某银行储蓄网点规范化管理办法

第一篇：某银行储蓄网点规范化管理办法

某银行储蓄网点规范化管理办法

字号: 小 中 大 | 打印发布: 2008-5-10 08:29 作者: 佚名 来源: 中国金融理财网综合汇编 查看: 251次

第一章 总则

第一条 为提高我行储蓄网点的服务水平，树立良好的商业银行形象，增强农业银行个人金融业务的市场竞争力，特制定本办法。

第二条 本办法适用于我行辖属的储蓄网点及临柜员工。

第二章 营业环境

第三条 储蓄网点必须实行统一标识。按照总行《＊＊银行形象标识规范》的统一标识和要求进行装修，网点装修必须醒目、庄重，能给客户一种“天下＊行是一家”的视觉感和认同感。

第四条 储蓄营业场所外必须悬挂“三牌一徽”，即“＊＊银行行名牌”、“营业单位名称牌”、“营业时间牌”和“＊＊银行行徽”，受理＊＊卡等业务的网点要悬挂相关标识。

第五条 营业场所内必须悬挂“两证两牌”，即：“营业许可证”、“经营金融业务许可证”、“存款利率牌”、“外币汇率牌”（开办外币业务的网点），要配备日历、时钟。

第六条 营业厅内各项服务设施应配置齐全，有摆放整齐的各类业务凭条和业务宣传材料，有供客户参考的业务凭条填写规范、填写凭条的笔和桌椅，有便民服务措施提示牌、供客户使用的验钞机（器）、废纸篓等，有条件的可配置饮水器具等，并摆放有序。

第七条 营业场所应设置宣传窗、宣传栏，并张贴业务公告、业务介绍等。

第八条 营业场所应公布服务公约，张贴储蓄网点工作人员照片、工作号，并公布业务监督单位电话或投诉电话，设立意见簿，以便客户监督。

第九条 储蓄柜台干净、整洁，营业窗口编号显示业务种类，暂停办理业务的柜台要有“本柜暂停办理业务”的提示。

第十条 储蓄网点的微机、出纳尾箱、计算器等办公必备用品要固定位置、摆放整齐，其它与办公无关的用品一律不得摆在工作台面上。

第十一条 为保护客户个人权益，有条件的储蓄网点应设立一米线。

第三章 储蓄网点内控制度

第十二条 严格执行国家金融政策以及各项规章制度，按相关业务操作规程进行操作。

第十三条 柜台业务

一、严格执行储蓄会计核算制度，做到双人临柜、钱账分管、章证分管、款要复点、账要复核（柜员制除外）；

二、执行业务操作规程，当时记账、账折相符、每日结账、双线核对；妥善保管业务公章、个人名章，人在章在、离柜收妥，营业终了业务公章必须放入保险柜保管；

三、储蓄存取、挂失、查询、同城划转和异地托收手续符合制度规定。

四、存款时先收款后记账，取款先记账后付款，转账必须先办理转出方的业务，收妥款项后，再办理转入方的业务；当时记账，当日结账，轧对平衡。

五、日间轮班，办理章、证以及现金交接手续；人员调离，必须核对账款，办理交接手续。

第十四条 会计科目使用。正确使用会计科目，不得随意增加、变更会计科目。

第十五条 账、簿、表设置、使用与保管。总账、分户账、登记簿设置齐全；账簿严格按记账规则逐笔连续有效地记载和复核；准确、及时地编报营业日（月）报表，做到内容真实完整；会计档案要及时整理装订，妥善保管，定期移交管辖行有关部门归档存放。

第十六条 会计凭证使用、审查和处理。根据业务内容正确使用会计凭证。受理的会计凭证必须附件齐全，账号户名相符，大小写金额相符，会计凭证日期、记账和复核人员名章、收付讫戳记、凭证编号等要素齐全，内容完整清晰。

第十七条 内部往来账务管理。签发内部往来划款凭证，须经复核方能划出；内部往来明细账及时逐笔勾对，按时签收对账回单；内部往来凭证传递应办理登记交接手续。

第十八条 重要单证管理

一、严格执行《＊＊银行有价单证和重要空白凭证管理实施细则》，管理重要空白凭证人员不得兼管业务公章；

二、重要空白凭证必须使用表外科目核算；

三、使用重要空白凭证必须做到逐份签发和销号，作废的重要空白凭证应逐份登记，加盖“作废”戳记，随当日传票保管；

四、严禁预先在重要空白凭证上盖好印章，严禁个人携带重要空白凭证外出；

五、每日营业终了，重要空白凭证和业务公章应分别装箱锁好，随同现金入库保管。

第十九条 现金出纳管理。库存现金控制在管辖行核定的限额内；账款相符，无白条抵库，长短款按规定处理；储蓄网点主任经常检查库存现金情况，查库有记录，发现问题及时处理或向上级行反映；大额取现必须按照人行《加强金融机构个人存取款业务管理的通知》的规定办理。

第二十条 储蓄存款利息的计算。按国家储蓄政策和储蓄存款计息的基本规定准确计算储蓄存款利息。

第二十一条 电脑储蓄网点的管理

一、电脑储蓄网点必须严格执行电子计算机管理制度，建立计算机工作日志和维修记录，安装防护装置，防止计算机受到人为或自然因素的危害导致数据及信息丢失、泄露或毁坏。

二、系统管理员授权后，微机操作员输入操作员代码及本人密码，进入业务处理系统，操作员临时离岗必须退出系统；输入密码时应该实行回避制度；密码必须保密，根据规定及时更新。

三、严格执行电脑操作权限分级管理制度，严禁操作员之间、微机系统管理员与操作员之间相互替代办理业务。

第二十二条 储蓄工作人员要严守秘密，维护客户利益。为保护储户利益，对储户存款数额、存款情况和存款期限等应严格保密。

第四章 人员管理

第二十三条 上岗员工必须通过＊＊银储蓄岗位上岗资格考试，同时按照＊银发〔＊＊＊＊年〕146号规定，各储蓄网点人员不得少于4人。

第二十四条 储蓄网点的工作人员必须进行合理的劳动分工，严守纪律，各个岗位责任明确，内部通力合作，密切配合。

第二十五条 储蓄网点业务人员必须熟悉有关的金融制度、法规，熟练掌握各项业务管理制度、办法和操作程序。

第二十六条 各县级支行应定期对储蓄人员进行岗位培训和业务技能、专业知识的测试，经常开展职业道德教育和法制教育，以提高储蓄网点业务人员的业务水平和职业道德修养。

第五章 服务规范

第二十七条 服务仪表规范。储蓄网点业务人员必须熟悉有关的金融制度、法规，熟练掌握各项业务管理制度、办法和操作程序。

第二十八条 服务举止规范。储蓄临柜人员应举止文明、言行得体，做到站姿挺拔、座姿端正、行姿稳重、行为文明。

第二十九条 服务语言规范。储蓄网点业务人员办理业务时应使用文明用语，禁用服务禁语，发音标准，语句清晰，言辞得体。

第三十条 服务态度规范。柜面人员接待客户必须主动、热情、耐心、周到，做到储户“来有迎声、问有答声、离有送声”。对待客户一视同仁，做到存取款一样热情、金额大小一样欢迎、自营代理一样受理、忙闲一样认真、新老客户一样对待。同时，应正确对待客户提出的批评和意见。

第三十一条 职业道德规范。储蓄业务人员在办理业务过程中，要以整体利益至上，自觉规范约束自己的行为，忠于职守，爱岗敬业，尽职尽责，秉公办事。

第三十二条 服务质量规范。临柜人员树立“以客户为中心”的服务宗旨，在坚持按制度办事，严格按操作程序操作的同时为客户提供准确、快捷、优质的服务。

第三十三条 服务纪律规范。储蓄业务人员须遵守劳动纪律和业务纪律，营业时间应坚守岗位，不串岗或擅自离岗；不办私事，不看与业务无关的书报、杂志，不聚谈闲聊、喧哗和笑闹或做其它与业务无关的事。同时，不准违规、违纪办理任何业务，严格执行廉政制度规定，不得以任何方式牟取私利。

第六章 储蓄网点的安全管理

第三十四条 定期对员工进行法制教育和安全教育，制定处置突发事件的预案，包括处置抢劫、诈骗、盗窃、火灾等内容，其中以防范暴力犯罪为重点，并在保卫部门的指导下每年组织2－3次演练，增强员工的安全意识和临危处置能力。

第三十五条 按照《＊＊银行安全保卫责任制暂行规定》，储蓄网点实行安全责任制。每年初上一级单位的主要领导与储蓄网点负责人、储蓄网点负责人与每位员工签订安全责任书，当年考核，当年兑现。

第三十六条 营业期间员工要随时关注营业场所的安全，不得擅离职守，严禁出现单人临柜或空岗现象；柜台边门在确认安全的前提下即开即锁，非工作人员不得进入营业室，上级及有关部门、单位检查时必须出示证件，并在本行领导或保卫人员陪同下方可进入。储蓄人员不准接受无关人员赠送的饮料、香烟、食品等。

第三十七条 储蓄网点按照“因地制宜、安全可靠、方便经营、美观实用、规范统一”的原则安装安全防范设施，设置柜台、防护屏障、卫生间及炊事设备。

第三十八条 储蓄网点必须设营业柜台。营业柜台采用砖石或混凝土结构，高度不低于＊＊cm，宽度不窄于60cm.台面和外墙采用坚固的装饰材料，柜台内留有藏身的空间；凡不是“一字型”柜台的，要对能够正面侵害员工的部位加装防弹玻璃。营业柜台上方的防护屏障可用圆钢、方钢、不锈钢管（内穿钢筋）制作，间距不大于＊＊cm，要牢固、美观。营业室空间高度低于＊＊cm的要全封闭，高于＊＊cm的屏障不低于＊＊cm；城区行和有条件的其它行的储蓄网点柜台上方安装防弹玻璃，其标准按照《＊＊银行安全设施规范》第十一条执行。

第三十九条 储蓄网点柜台不设通勤门。必须设通勤门的，应采用坚固的金属防盗门，加装自动闭门器，门锁具有防撞击、防撬功能。设后门的，应在外侧加装金属防盗门，窗户应安装金属防护栏杆。有条件的网点，可设置双道安全门，中间有缓冲区，门锁有连动功能。

第四十条 储蓄网点应配置账卡保险柜和临时存放现金的保险箱。要配有石灰包、狼牙棒或电击器等防卫器具及消防设备，防卫器具放置在隐蔽顺手位置。

第四十一条 储蓄网点必须安装电话、报警器或报警铃，并配置交、直两用电源，备有多处开关，供多人使用。报警开关的位置要隐蔽、方便。报警装置要与公安机关或“110”报警中心联网，条件不具备的要与临近单位搞好联防。

第四十二条 储蓄网点应按照风险等级和防护级别的要求配置技术防范设备。实行柜员制的网点必须安装闭路电视监控系统，同时与保安监控配套。安装ATM的网点必须安装闭路电视监控系统和报警系统，并与公安机关联网。保安监控录像资料至少保存一个月，柜员制监控录像资料保存两个月。

第四十三条 不设金库的储蓄网点，每天营业前接款时，要在柜台内和押运员及随车出纳员办理交接手续，锁好边门方可营业；下班等候运钞车时，严禁储蓄人员在柜台外携款等车，并在柜台内办理交接手续。

第七章 监督与管理

第四十四条 储蓄网点作为基层营业机构，有关部门都负有管理监督职责。其中：储蓄会计核算由会计部门负责，职工教育培训和考核由人事、培训部门负责，储蓄业务的宣传、服务、营销及考核由个人业务部门负责。

第八章 附则

第四十五条 本管理办法由总行负责修订、解释，各分行可根据本行实际情况制定相应的实施细则。

第四十六条 本办法自下发之日起开始施行。

第二篇：中国农业银行关于印发《中国农业银行储蓄网点规范化管理办法》的通知

中国农业银行关于印发《中国农业银行储蓄网点规范化管理办法》的通知

发文单位：中国农业银行

文

号：农银发[2000]148号 发布日期：2000-12-26 执行日期：2000-12-26

第一章 总则

第二章 营业环境

第三章 储蓄网点内控制度

第四章 人员管理

第五章 服务规范

第六章 储蓄网点的安全管理

第七章 监督与管理

第八章 附则

各省、自治区、直辖市分行，新疆兵团分行，各直属分行：

现将《中国农业银行储蓄网点规范化管理办法》（以下简称《办法》）印发给你们，并就有关问题通知如下：

一、提高认识，加强领导。制定并实施《办法》是我行对储蓄网点进行规范化管理的一个重要举措，各级行一定要认识到储蓄网点规范化管理的重要性，认真落实、精心组织实施。

二、有效协调，密切配合。储蓄网点规范化管理的目的在于树立农业银行形象和提高农业银行在同业中的竞争力，是农业银行整体形象建设的一个重要环节，个人业务、人事、财会、安全保卫等相关部门一定要密切配合、各司其职，共同作好储蓄网点规范化管理工作。

三、组织学习。各行接此通知后，要立即组织一线储蓄员工进行学习，保证《办法》的顺利施行并取得良好效果。

四、加强监督检查。在《办法》实施后，各行要对辖内储蓄网点的执行情况进行定期检查，查漏补缺，提高农业银行的整体形象。

中国农业银行储蓄网点规范化管理办法

第一章 总则

第一条 为提高农业银行储蓄网点的服务水平，树立良好的商业银行形象，增强农业银行个人金融业务的市场竞争力，特制定本办法。

第二条 本办法适用于农业银行辖属的储蓄网点及临柜员工。

第二章 营业环境

第三条 储蓄网点必须实行统一标识。按照总行《中国农业银行形象标识规范》的统一标识和要求进行装修，网点装修必须醒目、庄重，能给客户一种“天下农行是一家”的视觉感和认同感。

第四条 储蓄营业场所外必须悬挂“三牌一徽”，即“中国农业银行行名牌”、“营业单位名称牌”、“营业时间牌”和“中国农业银行行徽”，受理金穗卡等业务的网点要悬挂相关标识。

第五条 营业场所内必须悬挂“两证两牌”，即：“营业许可证”、“经营金融业务许可证”、“存款利率牌”、“外币汇率牌”（开办外币业务的网点），要配备日历、时钟。

第六条 营业厅内各项服务设施应配置齐全，有摆放整齐的各类业务凭条和业务宣传材料，有供客户参考的业务凭条填写规范、填写凭条的笔和桌椅，有便民服务措施提示牌、供客户使用的验钞机（器）、废纸篓等，有条件的可配置饮水器具等，并摆放有序。

第七条 营业场所应设置宣传窗、宣传栏，并张贴业务公告、业务介绍等。

第八条 营业场所应公布服务公约，张贴储蓄网点工作人员照片、工作号，并公布业务监督单位电话或投诉电话，设立意见簿，以便客户监督。

第九条 储蓄柜台干净、整洁，营业窗口编号显示业务种类，暂停办理业务的柜台要有“本柜暂停办理业务”的提示。

第十条 储蓄网点的微机、出纳尾箱、计算器等办公必备用品要固定位置、摆放整齐，其他与办公无关的用品一律不得摆在工作台面上。

第十一条 为保护客户个人权益，有条件的储蓄网点应设立一米线。

第三章 储蓄网点内控制度

第十二条 严格执行国家金融政策以及各项规章制度，按相关业务操作规程进行操作。

第十三条 柜台业务

一、严格执行储蓄会计核算制度，做到双人临柜、钱账分管、章证分管、款要复点、账要复核（柜员制除外）。

二、执行业务操作规程，当时记账、账折相符、每日结账、双线核对；妥善保管业务公章、个人名章，人在章在、离柜收妥，营业终了业务公章必须放入保险柜保管。

三、储蓄存取、挂失、查询、同城划转和异地托收手续符合制度规定。

四、存款时先收款后记账，取款先记账后付款，转账必须先办理转出方的业务，收妥款项后，再办理转入方的业务；当时记账，当日结账，轧对平衡。

五、日间轮班，办理章、证以及现金交接手续；人员调离，必须核对账款，办理交接手续。

第十四条 会计科目使用。正确使用会计科目，不得随意增加、变更会计科目。

第十五条 账、簿、表设置、使用与保管。总账、分户账、登记簿设置齐全；账簿严格按记账规则逐笔连续有效地记载和复核；准确、及时地编报营业日（月）报表，做到内容真实完整；会计档案要及时整理装订，妥善保管，定期移交管辖行有关部门归档存放。

第十六条 会计凭证使用、审查和处理。根据业务内容正确使用会计凭证。受理的会计凭证必须附件齐全，账号户名相符，大小写金额相符，会计凭证日期、记账和复核人员名章、收付讫戳记、凭证编号等要素齐全，内容完整清晰。

第十七条 内部往来账务管理。签发内部往来划款凭证，须经复核方能划出；内部往来明细账及时逐笔勾对，按时签收对账回单；内部往来凭证传递应办理登记交接手续。

第十八条 重要单证管理

一、严格执行《中国农业银行有价单证和重要空白凭证管理实施细则》，管理重要空白凭证人员不得兼管业务公章；

二、重要空白凭证必须使用表外科目核算；

三、使用重要空白凭证必须做到逐份签发和销号，作废的重要空白凭证应逐份登记，加盖“作废”戳记，随当日传票保管；

四、严禁预先在重要空白凭证上盖好印章，严禁个人携带重要空白凭证外出；

五、每日营业终了，重要空白凭证和业务公章应分别装箱锁好，随同现金入库保管。

第十九条 现金出纳管理。库存现金控制在管辖行核定的限额内；账款相符，无白条抵库，长短款按规定处理；储蓄网点主任经常检查库存现金情况，查库有记录，发现问题及时处理或向上级行反映；大额取现必须按照人行《加强金融机构个人存取款业务管理的通知》的规定办理。

第二十条 储蓄存款利息的计算。按国家储蓄政策和储蓄存款计息的基本规定准确计算储蓄存款利息。

第二十一条 电脑储蓄网点的管理

一、电脑储蓄网点必须严格执行电子计算机管理制度，建立计算机工作日志和维修记录，安装防护装置，防止计算机受到人为或自然因素的危害导致数据及信息丢失、泄露或毁坏。

二、系统管理员授权后，微机操作员输入操作员代码及本人密码，进入业务处理系统，操作员临时离岗必须退出系统；输入密码时应该实行回避制度；密码必须保密，根据规定及时更新。

三、严格执行电脑操作权限分级管理制度，严禁操作员之间、微机系统管理员与操作员之间相互替代办理业务。

第二十二条 储蓄工作人员要严守秘密，维护客户利益。为保护储户利益，对储户存款数额、存款情况和存款期限等应严格保密。

第四章 人员管理

第二十三条 上岗员工必须通过中国农业银行储蓄岗位上岗资格考试，同时按照农银发〔1998〕146号规定，各储蓄网点人员不得少于4人。

第二十四条 储蓄网点的工作人员必须进行合理的劳动分工，严守纪律，各个岗位责任明确，内部通力合作，密切配合。

第二十五条 储蓄网点业务人员必须熟悉有关的金融制度、法规，熟练掌握各项业务管理制度、办法和操作程序。

第二十六条 各县级支行应定期对储蓄人员进行岗位培训和业务技能、专业知识的测试，经常开展职业道德教育和法制教育，以提高储蓄网点业务人员的业务水平和职业道德修养。

第五章 服务规范

第二十七条 服务仪表规范。储蓄网点业务人员必须熟悉有关的金融制度、法规，熟练掌握各项业务管理制度、办法和操作程序。

第二十八条 服务举止规范。储蓄临柜人员应举止文明、言行得体，做到站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、行为文明。

第二十九条 服务语言规范。储蓄网点业务人员办理业务时应使用文明用语，禁用服务禁语，发音标准，语句清晰，言辞得体。

第三十条 服务态度规范。柜面人员接待客户必须主动、热情、耐心、周到，做到储户“来有迎声、问有答声、离有送声”。对待客户一视同仁，做到存取款一样热情、金额大小一样欢迎、自营代理一样受理、忙闲一样认真、新老客户一样对待。同时，应正确对待客户提出的批评和意见。

第三十一条 职业道德规范。储蓄业务人员在办理业务过程中，要以整体利益至上，自觉规范约束自己的行为，忠于职守，爱岗敬业，尽职尽责，秉公办事。

第三十二条 服务质量规范。临柜人员树立“以客户为中心”的服务宗旨，在坚持按制度办事，严格按操作程序操作的同时为客户提供准确、快捷、优质的服务。

第三十三条 服务纪律规范。储蓄业务人员须遵守劳动纪律和业务纪律，营业时间应坚守岗位，不串岗或擅自离岗；不办私事，不看与业务无关的书报、杂志，不聚谈闲聊、喧哗和笑闹或做其他与业务无关的事。同时，不准违规、违纪办理任何业务，严格执行廉政制度规定，不得以任何方式牟取私利。

第六章 储蓄网点的安全管理

第三十四条 定期对员工进行法制教育和安全教育，制定处置突发事件的预案，包括处置抢劫、诈骗、盗窃、火灾等内容，其中以防范暴力犯罪为重点，并在保卫部门的指导下每年组织2～3次演练，增强员工的安全意识和临危处置能力。

第三十五条 按照《中国农业银行安全保卫责任制暂行规定》，储蓄网点实行安全责任制。每年初上一级单位的主要领导与储蓄网点负责人、储蓄网点负责人与每位员工签订安全责任书，当年考核，当年兑现。

第三十六条 营业期间员工要随时关注营业场所的安全，不得擅离职守，严禁出现单人临柜或空岗现象；柜台边门在确认安全的前提下即开即锁，非工作人员不得进入营业室，上级及有关部门、单位检查时必须出示证件，并在本行领导或保卫人员陪同下方可进入。储蓄人员不准接受无关人员赠送的饮料、香烟、食品等。

第三十七条 储蓄网点按照“因地制宜、安全可靠、方便经营、美观实用、规范统一”的原则安装安全防范设施，设置柜台、防护屏障、卫生间及炊事设备。

第三十八条 储蓄网点必须设营业柜台。营业柜台采用砖石或混凝土结构，高度不低于110cm，宽度不窄于60cm.台面和外墙采用坚固的装饰材料，柜台内留有藏身的空间；凡不是“一字型”柜台的，要对能够正面侵害员工的部位加装防弹玻璃。营业柜台上方的防护屏障可用圆钢、方钢、不锈钢管（内穿钢筋）制作，间距不大于16cm，要牢固、美观。营业室空间高度低于300cm的要全封闭，高于300cm的屏障不低于150cm；城区行和有条件的其他行的储蓄网点柜台上方安装防弹玻璃，其标准按照《中国农业银行安全设施规范》第十一条执行。

第三十九条 储蓄网点柜台不设通勤门。必须设通勤门的，应采用坚固的金属防盗门，加装自动闭门器，门锁具有防撞击、防撬功能。设后门的，应在外侧加装金属防盗门，窗户应安装金属防护栏杆。有条件的网点，可设置双道安全门，中间有缓冲区，门锁有连动功能。

第四十条 储蓄网点应配置账卡保险柜和临时存放现金的保险箱。要配有石灰包、狼牙棒或电击器等防卫器具及消防设备，防卫器具放置在隐蔽顺手位置。

第四十一条 储蓄网点必须安装电话、报警器或报警铃，并配置交、直两用电源，备用多处开关，供多人使用。报警开关的位置要隐蔽、方便。报警装置要与公安机关或“110”报警中心联网，条件不具备的要与临近单位搞好联防。

第四十二条 储蓄网点应按照风险等级和防护级别的要求配置技术防范设备。实行柜员制的网点必须安装闭路电视监控系统，同时与保安监控配套。安装ATM的网点必须安装闭路电视监控系统和报警系统，并与公安机关联网。保安监控录像资料至少保存一个月，柜员制监控录像资料保存两个月。

第四十三条 不设金库的储蓄网点，每天营业前接款时，要在柜台内和押运员及随车出纳员办理交接手续，锁好边门方可营业；下班等候运钞车时，严禁储蓄人员在柜台外携款等车，并在柜台内办理交接手续。

第七章 监督与管理

第四十四条 储蓄网点作为基层营业机构，有关部门都负有管理监督职责。其中：储蓄会计核算由会计部门负责，职工教育培训和考核由人事、培训部门负责，储蓄业务的宣传、服务、营销及考核由个人业务部门负责。

第八章 附则

第四十五条 本管理办法由总行负责修订、解释，各分行可根据本行实际情况制定相应的实施细则。

第四十六条 本办法自下发之日起开始施行。

中国农业银行 中国农业银行关于印发《中国农业银行储蓄所（柜）安全保卫工作管理办法》的通知

农银发[1998]146号

颁布时间：1998-9-16发文单位：中国农业银行

各省、自治区、直辖市分行，各直属分行：

现将《中国农业银行储蓄所（柜）安全保卫工作管理办法》印发给你们，请尽快转发到基层储蓄所（柜），组织干部、职工认真学习，贯彻执行。各分行可依据本办法制定实施细则，并报总行（保卫部）备案。

附：

中国农业银行储蓄所（柜）安全保卫工作管理办法

第一章 总则

第一条 为了加强中国农业银行储蓄所（柜）的安全保卫工作，预防和打击犯罪分子的破坏活动，保障国家财产和职工的人身安全，保证储蓄业务的正常开展，根据公安部、中国人民银行、中国农业银行有关规定，制定本办法。

第二条 本办法适用于中国农业银行的储蓄所（柜）。城市储蓄代办网点参照本办法执行。

第三条 储蓄所（柜）是银行面向社会办理存取款业务的营业部门，是安全防范的重点。保证账、款和职工人身安全，既是各级行的重要职责，也是储蓄所（柜）的基本任务。

第四条 储蓄所（柜）要严格执行有关安全管理的各项规章制度，落实安全防范措施，做好防盗窃、防抢劫、防诈骗、防破坏、防治安灾害事故等工作，维护正常的工作秩序，保障资金和员工的人身安全。对违反本办法的要按照《中国农业银行工作人员违反安全保卫规章制度的处理办法（试行）》、《中国农业银行工作人员违反资金组织规章制度的处理办法（试行）》严肃处理。

第五条 各级行要加强对储蓄所（柜）安全保卫工作的领导，建立安全保卫责任制。各部门之间要相互配合，密切协作，根据当地公安机关和保卫部门的要求，认真做好安全防范工作。

第六条 各级行要加强储蓄所（柜）人员思想政治工作，经常对员工进行社会主义法制教育和安全教育。储蓄人员要增强防诈骗、防抢劫、防盗窃意识，时刻保持高度警惕。

第二章 基本制度

第七条 县支行要建立健全人员审查、考核制度，审查不合格者不能上岗。发现有犯罪苗头的人员，要采取果断措施立即妥善处理。

第八条 建立健全安全教育制度，安全教育每月不得少于一次。建立安全教育登记、检查制度，不断强化员工安全防范意识。加强岗前培训，岗前培训内容包括防范意识教育和防范技能训练，培训合格后方能持证上岗。

第九条 储蓄所（柜）人员不少于4人（其中男性职工不少于1人），少于4人的不得营业。保证双人临柜，交叉复核（柜员制除外）。

第十条 严格按照有关规定和业务操作规程办理各项储蓄存单、存折、信用卡的挂失止付手续，严格执行信用卡取现的有关授权制度，认真审查各项凭证，加强印章、重要空白凭证（含有价单证）的管理，防止诈骗、恶意透支、冒领及长短款等案件、事故发生。

第十一条 营业期间的备付金和大额现金必须放在库房（保险柜）内，严格控制备付金的限额，业务扩大需增加库存量时，必须办理审批手续。

第十二条 储蓄所营业终了，必须将账款送到上级行或临近营业所入库保管，做到人、款、账（软盘）、印鉴、重要空白凭证（含有价单证）五不留；实行午休制的储蓄所（柜），午休时应将现金和有价证券等入库（柜）保管。

第十三条 办理外币业务的储蓄所（柜），坚持定人定岗，经办人员必须经严格培训后持证上岗。严格外币调缴款及交接手续，营业终了外币及重要凭证要单独封包上锁入库保管。

第十四条 实行柜员制的储蓄所（柜）必须遵循实时处理，当时核对，专码专箱、各自负责，总分核算，分人办理，营业终了交叉核对账款证，换人清箱。

第十五条 开办通存通兑业务、昼夜营业和上门服务的储蓄所（柜），要制定相应的防范措施，确保不发生问题。

第十六条 微机储蓄所（柜）必须严格执行电子计算机管理制度，建立计算机日志和维修记录，安装防护装置，防止计算机受到人为或自然因素的危害导致数据及信息丢失、泄露或破坏。

第十七条 计算机操作员密码由事后监督员建立登记簿，列入机密级，个人密码应互相保密，不得泄露或探询他人密码。操作密码应定期更换（半月为宜），发现密码失密应立即更换，更换密码由事后监督员进行登记注明新旧密码终止和启用时间。微机联网所和柜员制所要严格执行分级密码管理。操作员临时离岗时，必须退出系统或锁住终端。

第十八条 储蓄所（柜）应使用专用制式运钞车取送款，条件不具备的可用代用车辆，但必须按照公安部和中国人民银行有关规定改造。储蓄所（柜）接送款时要做到双人押运，车辆停靠到位，人员护送到位，严禁在柜台外携款等车。

第十九条 储蓄所（柜）要在保卫部门指导下制定营业期间和取送款期间的防暴预案，定期组织职工演练。储蓄人员一旦遇到暴力侵害，要沉着机智，按预定方案处置。禁止在营业室外办理任何存取款业务。

第二十条 为确保安全，储蓄人员在营业时间内不得擅离职守，不得从事与工作无关的一切活动；因故临时离岗必须将账、款锁好或办理交接手续，严禁出现单人值班、单人临柜或空岗现象；严格执行非工作人员不得进入营业室的规定，上级及有关部门、单位检查时必须出示证件，并在本行领导或保卫人员陪同下方可进入。

第二十一条 制定安全检查制度，定期或不定期进行检查，及时发现和消除隐患。

第二十二条 发生案件，必须及时上报，并积极协助公安机关和保卫部门侦破案件。

第三章 安全防范设施

第二十三条 安装安全防范设施的原则是：因地制宜、安全可靠、方便经营、美观实用、规范统一。

第二十四条 储蓄所（柜）必须设置柜台及防护屏障；设置卫生间及炊事设备。

第二十五条 安全防范设施包括基础设施、技防设施和防护工具。基础设施主要包括围墙、门窗、柜台、防护屏障等；技防设施主要指电视监控、无线电通讯设备、自动报警器等；防护工具主要指自卫器械和防火器具等。

第二十六条 营业柜台采用砖石或钢筋混凝土结构，高度不低于110cm，宽度不窄于60cm.台面和外墙采用坚固的装饰材料，柜台内留有藏身的空间；营业柜台上方的防护屏障，可用圆钢、方钢、不锈钢管（内穿钢筋）制作，间距不大于16cm，要牢固、美观。营业室空间高度低于300cm的要全封闭，高于300cm的屏障不低于150cm.第二十七条 有条件的储蓄所（柜）柜台上方应安装防弹玻璃。安装防弹玻璃的标准按照《中国农业银行安全设施规范》第十一条执行。

第二十八条 储蓄所（柜）柜台不设通勤门。必须设通勤门的，应采取坚固的金属防盗门，加装自动闭门器，门锁具有防撞击、防撬功能。设后门的，应在外侧加装金属防盗门，窗户应安装金属防护栏杆。

第二十九条 储蓄所（柜）应配置账卡保管箱和临时存放现金的保险柜。要配有石灰包、狼牙棒或电击器等防卫器具及消防器材，并有专人保管，定期组织演练、检查。

第三十条 储蓄所（柜）必须安装电话、报警器或报警铃，并配置交、直流两用电源，备有多处开关，供多人使用。报警开关的位置要隐蔽、方便。报警装置要同公安机关或“110”报警中心联网，条件不具备的要与临近单位搞好联防。

第三十一条 储蓄所（柜）应按照风险等级和防护级别的要求配置技术防范设备。实行柜员制的储蓄所（柜）必须安装闭路电视监控系统，同时与保安监控配套，严禁一个单位搞两套系统。柜员制监控必须带日期发生器，一对一音频录像或四路音频场开关录像设备，监控系统要由专人管理。保安监控录像资料至少保存一个月，柜员制监控录像资料保存两个月。

第三十二条 安装ATM（自动柜员机）的储蓄所（柜）必须安装闭路电视监控系统和报警系统，并和公安机关联网。ATM应由市（县）支行统一管理，条件不具备的可由储蓄所（柜）管理，但要坚持钥匙由专人保管，密码应由上一级主管部门专人管理，并定期清点款箱。

第三十三条 新建、改建的储蓄所（柜），施工前要将设计图纸送上一级保卫部门审查批准后再施工。竣工后，资金组织部门和保卫部门要共同组织验收，验收合格并经当地公安部门认定后方可开业。

第四章 安全保卫责任制

第三十四条 为保证安全保卫各项规章制度的贯彻执行，各级行行长为本行安全保卫工作第一责任人，对安全防范工作全权负责。各级行必须制定储蓄所（柜）安全保卫责任制，认真贯彻“谁主管，谁负责”的原则，分级负责，分类管理，群防群治，综合治理。

第三十五条 各储蓄所（柜）可根据实际情况，采取安全保卫承包责任制、安全保卫目标管理责任制、安全保卫岗位责任制和安全保卫记分考核制等形式，强化安全保卫工作。

第三十六条 储蓄所（柜）负责人是本所（柜）安全保卫工作的责任人，对本岗位安全保卫工作负有全面责任，具体负责落实上级行有关安全保卫工作的指示、决定和各项规章制度。

第三十七条 储蓄所（柜）各岗位工作人员是本岗位安全责任人，对本岗位安全负有直接责任。各岗位工作人员要严格履行各自的职责，认真执行业务操作规程和安全保卫制度，确保本岗位安全。

第三十八条 各级行要把所辖储蓄所（柜）的安全保卫工作纳入领导的重要议事日程，与全行性的安全保卫工作同安排、同检查、同考核。

第三十九条 为保证储蓄所（柜）安全保卫责任制的落实，上级行对储蓄所（柜）的安全保卫工作应进行经常性的监督、检查，定期进行考核。

第四十条 安全考核内容主要包括：责任性刑事案件发案率、治安灾害事故发生率、安全防范设施达标率以及对安全规章制度的贯彻执行情况等。具体考核内容、项目、指标由各行根据责任制的基本原则自行确定。

第四十一条 考核方法是：依据责任制规定的期限、数量质量效益指标、项目和措施，采取打分和实地检查验收等方法，全面准确地评价。

第四十二条 各行在检查考核中，应注意总结经验教训，不断完善安全防范措施，发现隐患及时消除。

第五章 附则

第四十三条 本办法由各级行资金组织部门、保卫部门层层组织实施，并负责监督执行。

第四十四条 本办法由中国农业银行总行负责解释。

第四十五条 法》同时作废。

本办法自下发之日起施行。原农银发〔1992〕46号《中国农业银行储蓄所安全保卫工作管理办

第三篇：储蓄网点规范化服务自查整改报告

储蓄网点规范化服务自查整改报告

2011年++月++日上午，++领导对我++营业部规范化服务采用抽查回放电视监控录的形式，进行了督导检查，++领导指出我++营业部在硬件设施的配备、营业室办公物品、机具部放、软件环境卫生、员工文明服务素质、临柜人员着装等方面存在很多问题，与标杆营业场所差距很大。

一、存在的问题。

我++营业部是在++++年前改造装修，办公物品、机具部放显得很陈旧，办公桌子上面的电脑、打印机、章证印台等物品摆放显得有些混乱。在回放电视监控录时很清楚的看到：

（一）在晨会时有员工没有统一着装，具体表现在有极少数员工没有配带领结，还有个别员工穿牛仔裤，员工鞋子没有统一；

（二）柜员办公桌物品摆放杂乱；

（三）临柜人员在接待客户时礼仪没做到位；

（四）营业室内外有蜘蛛网；

（五）没有专职大堂经理；

（六）环境卫生没有做净、齐、美等。

在观看完我+++营业部电视监控录象后，我+++领导又亲自到所辖的++++储蓄所、++++储蓄所、+++储蓄所、+++储蓄所进行了全面检查，从检查来看储蓄网点不同程度的存着上述问题。

二、整改措施及方法

针对这次检查中发现的问题,为认真做好规范化、标准

化文明服务，向标杆营业储蓄网点看齐，全面提升我++的对外文明服务形象，增强我+++全员争先创优服务意识。我++将按照+++的要求，自上而下形从现在开始，进行统一规范，以标杆网点的服务模式为指针，从严要求杜绝不文明的行为发生、杜绝有章不循违规违纪的行为发生，从根本上掘弃脏、乱、差现象，提高我+++的综合服务水平，争做标杆营业储蓄网点，特制定整改措施如下。

(一)做好整章建制工作。要达到预定的目标要求，首先要拿出一套规范化、标准化、统一计划的工作制度。按照标杆储蓄网点的要求，我+++对《规范化文明服务制度》中存在的缺陷立即完善，打印成册人手一份。为提高我+++储蓄网点的服务水平，树立良好的信合形象，增强市场竞争力，我++同时制订了《+储蓄网点规范化管理办法》。

(二)储蓄网点服务统一标准严格规范。

一是服务环境标准化，物品摆放做到“三定”。即物品合理定位，有序摆放；落实专人负责对设备定时开关，对宣传信息定时更新；对营业柜台和填单台台签实行定制摆放，创造规范环境。通过“三定”规范，形成物品摆放井然有序、环境面貌焕然一新、业务办理有条不紊的良好局面。

二是提升服务效率做到“两限一分”。对各类业务办理的时限进行严格规定，提高柜面业务服务效率；对窗口等候人数进行量化限制，有效地对前台业务量进行调控；当以上指标超出规定值时，由大堂经理及时进行调度和分流，避免客户挤压。用“两限一分”来提高工作效率，克服业务高峰期的忙乱现象，提升客户满意度。

三是服务礼仪做到“四统一”保障规范到位。在学习培训服务礼仪的基础上，我++从++月++日推行统一标准、统一用语、统一形象、统一流程等专业化标准，促使大家明确自己应该做什么、怎么做、如何做到位，从而使我们的服务变得更加专业化，增强对客户的吸引力赢得客户的尊重。

四是服务流程管理做到“全天候，五步走”。对各岗位人员一天的工作进行近乎流水作业式的管理，规定了班前准备、营业期间、临时离岗、中午交接、营业结束等各个时段内各岗位的职责和工作流程，监督每个人自觉地按顺序执行，不再推诿扯皮，或无所适从。

（三）加快硬件设施的配置、营业网点的升级改造。我++在++月+日上午，向+++呈报了所辖网点《整改硬件配备需求单》明细表，详细列示了必需配置的设施名称和数量。在++月份递交了+++储蓄所升级改造计划书。

（四）每个员工学会应急处置“六种情况”的问题。为有效处置突发事件，我++将突发事件的处理制度化，规定了客户争吵、收缴假币、客户投诉、线路故障、媒体采访、客户发病等情况下的处理方式和统一口径，避免了将问题简单化和处理的随意性。

规范化的服务必将赢得社会各界的一致好评，我++各项业务将在规范服务的指引下，步入快速、高效发展的快车道，在+++金融领域树立文明、优质、高效、快捷服务的新形象。

第四篇：2009储蓄管理办法

中国农业银行 储蓄业务管理办法

莱阳农行财会运营部 二〇〇九年十月二十三日 中国农业银行储蓄业务管理办法

（试行）

第一章 总

则

第一条 为加强储蓄业务管理，规范操作，根据《储蓄管理条例》（以下简称《条例》）、《人民币银行结算账户管理办法》、个人存款账户实名制等法律法规及农业银行的有关制度，制定本办法。

第二条 储蓄是指个人将属于其所有的人民币（外汇）存入经营储蓄业务的营业机构，营业机构为其开具存款凭证（存折、存单、借记卡、准贷记卡），个人凭存款凭证和预留支控方式支取存款本金和利息，营业机构依照规定支付存款本金和利息的活动。

第三条 营业机构办理储蓄业务，必须遵循“存款自愿，取款自由，存款有息，为储户保密”的原则。

第四条 经营储蓄业务的营业机构和从事储蓄业务的人员须遵守本办法。

第二章 业务种类

第五条 储蓄业务的种类

（一）人民币（外汇）活期储蓄存款；

（二）人民币（外汇）整存整取定期储蓄存款；

（三）人民币零存整取定期储蓄存款（含教育储蓄）；

（四）人民币存本取息定期储蓄存款；

（五）人民币整存零取定期储蓄存款；

（六）人民币定活两便储蓄存款；

（七）人民币（外汇）个人通知存款（含“双利丰”个人通知存款）；

（八）经有权部门批准开办的其他种类的储蓄存款。

第六条 人民币（外汇）活期储蓄存款是存款时不限定存期，可随时存取的业务。人民币活期储蓄存款起存金额为1元，外汇活期储蓄存款起存金额为不低于20元人民币的等值外汇。

第七条 人民币（外汇）整存整取定期储蓄存款是存款时约定存期，一次存入本金，全部或部分支取本金和利息的业务。人民币整存整取定期储蓄存款起存金额为50元，存期分为三个月、半年、一年、二年、三年、五年。外汇整存整取定期储蓄存款起存金额为不低于50元人民币的等值外汇，存期分为一个月、三个月、半年、一年、二年。

第八条 人民币零存整取定期储蓄存款是存款时约定存期，按月定额存储，到期一次支取本息的业务。起存金额为5元，存期分为一年、三年、五年。存款金额由客户自定，每月存入一次，中途如有漏存，应在次月补齐，未补存者，视为违约，违约前存入的部分，到期支取时按实存金额和实际存期计算利息；违约后存入的部分，支取时按活期存款利率计付利息。

第九条 人民币教育储蓄是为接受非义务教育积蓄资金，实行利率优惠、利息免税的一种零存整取定期储蓄存款业务。起存金额为50元，每份本金合计不得超过2万元。存期分为一年、三年、六年。

（一）教育储蓄对象为在校小学四年级（含）以上学生。享受免征利息税优惠政策的对象必须是正在接受非义务教育的在校学生，其在就读全日制高中（中专）、大专和大学本科、硕士和博士研究生时，三个学习阶段可分别享受一次2万元教育储蓄的免税优惠。

（二）教育储蓄存入次数不少于2次，每月固定存入金额要小于或等于1万元，中途如有漏存，应在次月补齐，未补存者按照零存整取定期储蓄存款的有关规定办理。

（三）教育储蓄支取时必须全额支取，到期或提前支取时，必须 凭存折、有效身份证件和学校出具的“正在接受非义务教育的学生身份证明”一次支取本息。代理人代为支取时，还必须同时出具代理人的有效身份证件及复印件。

（四）不能提供学校出具的“正在接受非义务教育的学生身份证明”的，不享受利率优惠和利息免税。

第十条 人民币存本取息定期储蓄存款是存款时约定存期和取息期，一次性存入本金，分次支取利息，到期后一次支取本金的定期储蓄存款业务。起存金额为5000元，存期分为一年、三年、五年。

客户按照开户时约定的取息日，可以一个月或几个月取息一次；取息日未到，不得提前支取利息；取息日未取息，以后可随时取息；提前支取本金，按照定期存款提前支取的规定计算存期内利息，并扣回多支付的利息。

第十一条 人民币整存零取定期储蓄存款是存款时约定存期和支取方式，本金一次性存入、分次支取，利息于期满结清的定期储蓄存款业务。起存金额为1000元，存期分为一年、三年、五年，支取期分一个月、三个月、半年一次。

第十二条 人民币定活两便储蓄存款是存款时不约定存期，一次性存入本金，可随时一次性支取本金和利息的业务。起存金额为50元。

第十三条 人民币（外汇）个人通知存款是存款时不约定存期，一次性存入本金，可以一次或分次支取，支取时需提前通知营业机构，约定支取存款日期和金额的业务。起存金额和最低支取金额均为5万元（含）人民币或等值外汇。

人民币个人通知存款分为一天通知存款和七天通知存款，外汇个人通知存款只办理七天通知存款。一天通知存款必须提前一天通知约定支取存款，七天通知存款必须提前七天通知约定支取存款。通知期限自通知之日起起算，一天通知存款可于第二日支取，七天通知存款 可于第八日支取。一次通知，只能办理一次支取。

个人通知存款部分支取后，留存金额必须高于起存金额，低于起存金额的予以清户。

第十四条 “双利丰”个人通知存款是本外币活期存款与个人通知存款、个人通知存款自动转存业务相结合，客户与银行签订协议，约定个人通知存款自动转存和本外币活期存款与个人通知存款之间自动转存，银行自动计息、转存的一种个人通知存款业务。

“双利丰”个人通知存款分为个人通知存款存单自动转存和个人结算账户与个人通知存款互转两种形式。

第三章 账户的开立与销户

第十五条

个人人民币存款账户分为个人结算账户和个人储蓄账户。个人外汇账户的分类和管理按照个人外汇业务的相关规定执行。

第十六条 个人结算账户是指自然人因投资、消费、结算等需要，凭个人有效身份证件以自然人名称在营业机构开立的办理支付结算业务的人民币活期存款账户。

第十七条

个人储蓄账户是指自然人凭个人有效身份证件以自然人名称开立的办理资金存取业务的人民币储蓄存款账户。

第十八条 客户通过个人人民币活期储蓄账户办理第一笔转账支付业务后，可将该账户转为个人结算账户。

第十九条 开立个人人民币存款账户时，客户必须提供有效身份证件及复印件。由他人代理的，须同时提供代理人和被代理人的有效身份证件及复印件。拒绝出示本人有效身份证件的，不得为其开立个人存款账户。严禁开立假名和匿名个人存款账户。

开立个人人民币存款账户时，要通过联网核查系统对客户身份进行核查。由他人代理的，应通过联网核查系统对代理人及被代理人身 份进行核查。

单位代理个人开户应依法承担相应法律责任，须提供单位负责人、授权经办人及被代理人的有效身份证件，银行留存复印件。

第二十条 个人有效身份证件包括：

（一）居住在中国境内16周岁以上的中国公民，应出具居民身份证或临时居民身份证。

军人、武装警察尚未申领居民身份证的，可以出具军人、武装警察身份证件。

居住在境内或境外的中国籍的华侨，可出具中国护照。

（二）居住在中国境内16周岁以下的中国公民，应由监护人代理开立个人存款账户，出具监护人的有效身份证件以及账户使用人的居民身份证或户口簿。

（三）香港、澳门特别行政区居民，应出具港澳往来内地通行证；台湾居民，应出具台湾居民来往大陆通行证或其他有效旅游证件。

（四）外国公民，应出具护照或外国人永久居留证（外国边民，按照边贸结算的有关规定办理）。

除以上法定有效证件外，营业机构还可根据需要，要求存款人出具户口簿、护照、工作证、机动车驾驶证、社会保障卡、公用事业账单、学生证、介绍信等其他能证明身份的有效证件或证明文件，以进一步确认存款人身份。

第二十一条 2000年4月1日个人存款实名制实施前开立的个人存款账户需要延续使用的，客户到开户营业机构办理第一笔业务时，须出具拥有该存款的存款凭证和有效身份证件，对账户进行重新确认。2000年4月1日前开立的个人存款账户不再延续使用的，客户也须出具拥有该存款的存款凭证和有效身份证件，办理销户。

第二十二条 个人存款账户销户时须提交存款凭证，并按预留支 控方式进行信息核验。

第四章 存款与取款

第二十三条 单笔金额人民币1万元（含）或外汇等值1000美元（含）以上的现金存款业务，由他人代理时，代理人无法提供被代理人的有效身份证件或其他身份证明文件的，要核对或核查代理人有效身份证件或者其他身份证明文件。

人民币单笔金额5万元（含）以上现金存款业务，要核对或核查客户的有效身份证件或者其他身份证明文件，由他人代理的，应同时核对或核查代理人和被代理人有效身份证件或其他身份证明文件。

外汇当日累计等值5000美元（含）以上现金存款业务，应核对或核查客户有效身份证件、审核经海关签章的《中华人民共和国海关进境旅客行李物品申报单》或本人原存款银行外币现钞提取单据，由他人代理的，应同时核对或核查代理人和被代理人有效身份证件或其他身份证明文件。

第二十四条 无卡、无折现金存款必须由客户填写存款凭证。单笔金额人民币1万元（含）或外汇等值1000美元（含）以上的无卡、无折现金存款，存款办理人无法提供被代理人的有效身份证件或其他身份证明文件的，要核对或核查存款办理人的有效身份证件或者其他身份证明文件。

第二十五条 单笔金额人民币5万元（含）或外汇等值1万美元（本金和利息合计数）以上现金取款业务，要通过联网核查系统对客户身份进行核查，必要时审核其他身份证明文件。由他人代理的，要通过联网核查系统对代理人及被代理人身份进行核查。

支控方式为凭证件支取的，必须客户本人办理。

第二十六条

整存整取定期储蓄存款到期后银行将其税后利息并 入本金，按照一定的存期转存为整存整取定期储蓄存款。转存的存款，除到期日和约转到期日外，在原存期内或转存期内办理支取的，都视同提前支取，营业机构受理时要审查存款人的有效身份证件，由他人代理支取的，还需审查代理人的有效身份证件。

第二十七条 定期储蓄存款存入日为到期月份所没有的，即以到期月的月末日为到期日；到期日恰逢法定节假日客户不能按期支取存款的，客户可以在节假日前一天支取存款，手续按提前支取办理，利率按开户日利率执行。

第二十八条 免填单是指客户凭存折、借记卡办理子账户开户、续存、取款及销户均不填写存、取款凭条。

第二十九条 储蓄通存通兑是指客户持通存通兑存款凭证，可在指定区域内任一营业机构办理储蓄业务。

第三十条 支控方式为“凭密”和“凭密-凭证件”且通兑方式为“通兑”的，可通存通兑；否则只能通存，不能通兑。修改通存通兑方式，须由客户本人凭有效身份证件和存款凭证（存单、折）向原开户营业机构申请办理。

第五章 计息及利息税

第三十一条

人民币储蓄存款利率按照中国人民银行公布的同期储蓄存款基准利率执行，外汇储蓄存款利率按总行公布的利率执行。营业机构必须挂牌公告储蓄存款利率，不得擅自变动。

第三十二条 利率换算公式是： 年利率＝月利率×12＝日利率×360 日利率＝月利率÷30＝年利率÷360 第三十三条

利息计算公式为：利息＝本金×利率×存期 本金是指存款金额。利率是指营业机构挂牌公告的储蓄存款利率。

存期是指存款存储的时间。以存入日算至取款日的前一天为止，即存款日计息，取款日不计息。

第三十四条 活期储蓄存款计息规则

活期储蓄存款如遇利率调整，不分段计息，均以结息日挂牌公告的活期储蓄存款利率计付利息。未到结息日清户时，按清户日挂牌公告的活期存款利率计息至清户前一日止。活期储蓄存款采用积数计息法按季结息，每季末月的20日为结息日，按结息日挂牌活期存款利率计算的税后利息，并入本金起息。

第三十五条 整存整取定期储蓄存款计息规则

《条例》实施前存入的整存整取定期储蓄存款，在原定存期内如遇利率上调，仍实行分段计息。在原定存期内如遇利率调高，其利息分段计算，调整日前按原利率计息，从调整日起按原定存期的调整后利率计息。利率调低时，在原定存期内仍按原定利率计息。提前支取时按实存期相应档次的利率计息。逾期支取的部分，以《条例》生效日为界，之前的逾期部分仍按原存款所定利率计息，若逾期期间内遇有利率调整，则实行分段计息；之后的逾期部分，按支取日挂牌公告的活期储蓄存款利率计付利息。

《条例》实施后存入的整存整取定期储蓄存款，在原定存期(或转存期)内如遇利率调整，不论调高或调低，均按开户日（或转存日）所定利率计付利息，不分段计息。未到期的整存整取定期储蓄存款，全部提前支取的，按支取日挂牌公告的活期储蓄存款利率计付利息；部分提前支取的，提前支取的部分按支取日挂牌公告的活期储蓄存款利率计付利息，其余部分到期时按开户日（或转存日）挂牌公告的整存整取定期储蓄存款利率计付利息。逾期支取，其逾期部分按支取日挂牌公告的活期储蓄存款利率计付利息。第三十六条 人民币零存整取定期储蓄存款计息规则

《条例》实施前存入的零存整取定期储蓄存款，在原存期内遇利率调低时，按原利率计息；利率调高时，分段计息。提前支取，实际存期不足半年的按活期存款利率计息；实际存期半年以上的，按实际存期同档次利率计息；逾期支取部分，以《条例》生效日为界，之前的逾期部分仍按原存款所定利率计息，若逾期期间内遇有利率调整，则实行分段计息。

《条例》实施后存入的零存整取定期储蓄存款，在原定存期内遇利率调整，不论调高或调低，均按开户日所定利率计息。在原定存期内提前支取，按支取日挂牌公告的活期储蓄利率计息。逾期支取，其逾期部分按支取日挂牌公告的活期储蓄存款利率计息。

第三十七条 人民币教育储蓄存款计息规则

（一）符合条件的人民币教育储蓄存款

到期支取时，按实际存期和开户日同期同档次整存整取定期储蓄存款利率计付利息，六年期按开户日五年期整存整取定期储蓄存款利率计息，并免征储蓄存款利息所得税。存期内如遇利率调整，仍按开户日利率计息。

提前支取时，按实际存期和开户日同期同档次整存整取定期储蓄存款利率计付利息，并免征储蓄存款利息所得税。即：不满三个月的，按支取日活期储蓄存款利率计付利息。满三个月不满六个月的，按开户日三个月的整存整取定期储蓄存款利率计付利息。满六个月不满一年的，按开户日六个月的整存整取定期储蓄存款利率计付利息。满一年不满二年的，按开户日一年的整存整取定期储蓄存款利率计付利息。满二年不满三年的，按开户日二年的整存整取定期储蓄存款利率计付利息。满三年不满五年的，按开户日三年的整存整取定期储蓄存款利率计付利息。满五年不满六年的，按开户日五年的整存整取定期储蓄 存款利率计付利息。

逾期支取时，存期内存款按照实际存期和开户日同期同档次整存整取定期储蓄存款利率计付利息，并免征储蓄存款利息所得税；逾期部分，按支取日活期储蓄存款利率计付利息，并征收储蓄存款利息所得税。

（二）不符合条件的人民币教育储蓄存款

按人民币同期同档次零存整取定期储蓄存款计息规则计付利息，六年期按开户日五年期零存整取定期储蓄存款利率计息，并征收储蓄存款利息所得税。

第三十八条 人民币定活两便储蓄存款计息规则

《条例》实施后存入的定活两便储蓄存款，存期不满三个月的，按实际天数计付活期利息；存期三个月以上（含），不满半年的，按支取日整存整取定期储蓄三个月存款利率打六折计息；存期半年以上（含），不满一年的，按支取日整存整取定期储蓄半年期存款利率打六折计息；存款一年以上（含），无论存期多长，整个存期一律按支取日整存整取定期储蓄一年期存款利率打六折计息。

第三十九条 个人通知存款计息规则

（一）通知存款支取时，营业机构按支取日挂牌公告的相应利率水平和实际存期计息，利随本清。

（二）实际存期不足通知期限的、未提前通知而支取的、已办理通知手续而提前支取或逾期支取的，支取金额按活期存款利率计息。

（三）已办理通知手续且按时支取的：

1、支取金额与通知金额一致的，支取金额按通知存款相应利率计息；

2、支取金额低于通知金额的，支取金额按通知存款相应利率计息，剩余金额（通知金额减支取金额）视同未通知处理；

3、支取金额超过通知金额的，通知部分按通知存款相应利率计息，超过金额（支取金额减通知金额）按活期存款利率计息。

（四）已办理通知手续而不支取或在通知期限内取消通知的，视同未通知处理。

（五）通知存款部分支取，留存部分高于最低起存金额的，从原开户日计算存期；留存部分低于起存金额的予以清户，按清户日挂牌公告的活期存款利率计息。

（六）“双利丰”个人通知存款支取时，通知期限届满按支取日挂牌公告的个人通知存款相应利率计息，不满通知期限的按清户日挂牌公告的活期储蓄存款利率计息。

第四十条 自1999年11月1日起，储蓄存款利息所得，应当依法缴纳储蓄存款利息所得个人所得税。

计税公式为：应纳税额=应纳税利息额×税率。

第四十一条 储蓄存款在1999年10月31日前孳生的利息所得，不征收储蓄存款利息所得个人所得税；在1999年11月1日至2007年8月14日孳生的利息所得，按照20%的比例税率征收个人所得税；在2007年8月15日至2008年10月8日孳生的利息所得，按照5%的比例税率征收个人所得税；在2008年10月9日（含）后孳生的利息所得，暂不征收个人所得税。国务院或其他有权机关颁布利息税相关规定后，按照规定征收储蓄存款利息所得个人所得税。

第四十二条 税收协定国居民取得的储蓄存款利息所得，可以享受有关税收协定规定的限制税率待遇。外籍居民申请享受利息所得税税收协定待遇，必须提供《外籍居民个人储蓄存款利息所得享受避免双重征税协定待遇申请表》，或提供居民国税务主管当局签发的居民身份证明，申请表和居民身份证明自首次提交之日起3年内有效。

第六章 特殊业务

第四十三条 储蓄业务的挂失包括：凭证挂失、密码挂失、印鉴挂失。

凭证挂失是指客户因存款凭证被盗、毁损、灭失、遗失等原因向营业机构提出挂失申请，营业机构为其办理凭证补发或销户的业务。

密码挂失是指客户因遗忘存款凭证密码等原因向营业机构提出挂失申请，营业机构为其办理密码重臵的业务。

印鉴挂失是指客户因印鉴丢失等原因向营业机构提出挂失申请，营业机构为其办理印鉴更换的业务。

第四十四条 储蓄存款凭证（存单、折）挂失分为书面挂失和口头挂失。不记名的存款凭证（存单、折）不能挂失。

客户遗失存款凭证（存单、折），客户须凭本人有效身份证件，并提供姓名、账号等有关情况，向原开户营业机构申请书面挂失。

在特殊情况下，客户如不能办理存款凭证（存单、折）书面挂失手续，可以用口头、函电等形式申请挂失。口头或函电挂失，客户须在五日内补办书面挂失手续，否则挂失不再有效。

由他人代理存款凭证（存单、折）挂失的，须凭代理人和被代理人的有效身份证件办理，营业机构留存代理人和被代理人有效身份证件的复印件。

第四十五条 营业机构受理存款凭证（存单、折）挂失时，在确认该笔存款属实，并未被支取的前提下方可办理。受理挂失前或挂失失效后储蓄存款已被他人支取的，银行不负责任。

第四十六条 书面挂失七日后，须客户本人凭有效身份证件和挂失申请书到原挂失营业机构补领新存款凭证（存单、折）或支取存款。补领新存款凭证或支取存款时必须本人办理，不得代理。

第四十七条

客户书面申请密码挂失，须本人凭有效身份证件和 存款凭证办理。代理密码挂失时，须凭存款凭证、代理人和被代理人有效身份证件办理，营业机构留存代理人和被代理人有效身份证件的复印件。

密码重臵必须本人办理，不得由他人代理，经核实确认本人身份的，可即时为其办理密码重臵业务。

第四十八条 客户书面申请印鉴挂失，必须本人凭有效身份证件和存款凭证到原开户营业机构办理。

第四十九条 办理存款凭证（存单、折）或密码书面挂失后要求撤销挂失的，客户本人须凭有效身份证件、挂失申请书、被挂失存款凭证到原挂失营业机构办理。

第五十条 应由本人办理的储蓄存款业务，对于16周岁以下的中国公民应由其监护人代为办理。监护人代为办理时，应提供监护人及被监护人的有效身份证件和能真实反映监护关系的有效证明。

第五十一条 因严重老弱病残等原因，客户本人不能亲自办理补领新存款凭证（存单、折）、密码重臵等业务的，可由本人出具授权委托书，通过公证或银行双人上门调查等方式核实客户有关情况后由授权代理人代为办理。办理时，要审核代理人和被代理人的有效身份证件，并保留相关证据。

因重症导致无民事行为能力而无法出具授权委托书的，又急需资金用于治疗疾病的，代理人（直系亲属）可持医院证明、直系亲属证明、客户本人及代理人有效身份证件办理，经银行双人上门调查核实后，将所需存款直接转入医院指定账户。

第五十二条 客户查询账户相关信息时，须本人凭有效身份证件办理。

第五十三条 储蓄存折打满页且正常换折时，不需要提供本人有效身份证件；储蓄存折销磁和损坏换折时，本人凭有效身份证件及预 留支控方式办理，由他人代理的，要凭预留支控方式、代理人和被代理人有效身份证件办理，营业机构留存代理人和被代理人有效身份证件的复印件。

第五十四条 应由客户本人办理的特殊业务主要包括：密码修改、密码重臵、密码解锁、密码解挂、补领新存款凭证、挂失销户、挂失撤销、更改支控方式、更改通兑方式、印鉴挂失和更换、账户查询等。

第七章 协助查询、冻结和扣划

第五十五条

协助查询、冻结和扣划是指营业机构依法协助有权机关查询、冻结、扣划个人储蓄存款的行为。营业机构不代任何单位和个人查询、冻结和扣划储蓄存款，国家法律、行政法规规定的有权机关除外。

有权机关是指依照法律、行政法规明确规定，有权查询、冻结、扣划个人在金融机构存款的司法机关、行政机关、军事机关及行使行政职能的事业单位。

第五十六条 营业机构协助有权机关查询、冻结、扣划个人存款，须进行必要的审查核实。符合如下条件，方可予以协助：

（一）法律文书为有权机关执法人员依法送达，且真实、有效，协助的事项符合法律规定。

（二）“协助冻结、扣划存款通知书”要注明需被冻结或扣划个人存款的开户机构名称、户名和账号、大小写金额。有权机关不能提供账号的，应要求其提供该客户的有效身份证件号码或其它足以确定该个人存款账户的情况。

（三）协助冻结或扣划存款通知书上的义务人应与所依据的法律文书上的义务人相同。

（四）协助冻结或扣划存款通知书上的冻结或扣划金额应当是确定的。如发现缺少应附的法律文书，以及法律文书有关内容与“协助冻结、扣划存款通知书”的内容不符，应说明原因，退回“协助冻结、扣划存款通知书”或所附的法律文书。

第五十七条 协助查询

协助查询是指营业机构依照有关法律规定以及有权机关的查询要求，将个人存款的金额、币种以及存款信息告知有权机关的行为。

（一）人民法院、税务机关、海关、人民检察院、公安机关、国家安全机关、军队保卫部门、监狱、走私犯罪侦查机关、监察机关（包括军队监察机关）、审计机关、国务院反洗钱行政主管部门和其他依法可以查询的有权机关可要求营业机构协助查询个人的存款情况。经国务院银行业监督管理机构或者其省一级派出机构负责人批准，银行业监督管理机构有权查询涉嫌金融违法的银行业金融机构的工作人员以及关联行为人的账户。国务院证券监督管理机构有权依法对从事证券交易当事人和与被调查事件有关的个人在营业机构开立的资金账户和存款账户进行查询。

（二）上述有权机关执法人员要求查询时，须出示本人工作证件和有权机关县团级以上机构签发的协助查询存款通知书。人民法院执法人员应出示本人工作证、执行公务证和法院协助查询存款通知书。

(三)协助有权机关查询的资料应限于个人存款情况以及与存款有关的会计凭证、账簿、对账单等资料。营业机构应如实提供存款资料。有权机关对需要的资料可以抄录、复印或拍照，但原件不得带走。协助复制存款资料等支付了成本费用的，可按相关规定收取工本费。

(四)协助查询时，应告知执行机关，查询时的余额有可能发生变动。如执行机关同时出具协助冻结存款通知书，应在办完冻结手续后，方可在查询回执上填写余额。(五)在协助有权机关办理完毕查询存款手续后，应当保守秘密。第五十八条 协助冻结

协助冻结是指营业机构依照有关法律规定以及有权机关冻结的要求，在一定时期内禁止个人提取或划转存款账户内的全部或部分存款的行为。

(一)人民法院、税务机关、海关、人民检察院、公安机关、国家安全机关、军队保卫部门、监狱、走私犯罪侦查机关、国务院证券监督管理机构和其他依法可以冻结或临时冻结的有权机关可要求营业机构协助冻结个人客户的全部或部分存款。国务院反洗钱行政主管部门有权要求营业机构临时冻结个人客户的全部或部分存款，临时冻结不得超过四十八小时，营业机构在按照国务院反洗钱行政主管部门的要求采取临时冻结措施后四十八小时内，未接到侦查机关继续冻结通知的，应立即解除冻结。

(二)上述有权机关执法人员要求冻结时，须出示本人工作证件（人民法院执法人员还应出示执行公务证）、有权机关县团级以上机构签发的协助冻结存款通知书（法律、行政法规规定应当由有权机关主要负责人签字的，应当由主要负责人签字）、人民法院出具的冻结存款裁定书或其他有权机关出具的冻结存款决定书。

（三）有权机关要求对已被冻结的存款再行冻结的，营业机构不予办理并应当说明情况。

（四）冻结的效力从冻结手续办结之时开始。冻结期限从冻结手续办结的第二天起算，最长为六个月，期满后可以续冻。有权机关应在冻结期满前办理续冻手续。逾期未办理续冻手续的，视为自动解除冻结。

（五）在冻结期限内，只有在原作出冻结决定的有权机关作出解冻决定并出具解除冻结存款通知书的情况下，营业机构才能对已经冻结的存款予以解冻。

第五十九条 协助扣划

协助扣划是指营业机构依照法律规定以及有权机关扣划的要求，将个人存款账户内的全部或部分存款资金划拨到指定账户上的行为。

（一）人民法院、税务机关、海关根据国家有关法律规定，可要求营业机构协助将指定个人存款账户内的全部和部分存款资金划拨到指定账户。

（二）上述有权机关执法人员要求扣划时，须出示本人工作证件（人民法院执法人员还应出示执行公务证）、有权机关县团级以上机构签发的协助扣划存款通知书（法律和行政法规规定应当由有权机关主要负责人签字的，应当由主要负责人签字）、有关生效法律文书或行政机关的有关决定书。

(三)扣划的存款直接划入有权机关指定的账户，不得支付现金。第六十条 两个以上有权机关要求对同一个人的同一笔存款办理冻结或扣划时，应当协助先行送达冻结、扣划存款通知书的有权机关办理冻结、扣划手续。有争议的，按相关争议机关协商后意见办理。

第六十一条 解除冻结、扣划存款通知书均应由有权机关执法人员依法送达，营业机构不接受有权机关执法人员以外的人员代为送达的上述通知书。

第六十二条 营业机构应建立和完善协助工作登记制度，设臵《协助查询、冻结、扣划登记簿》，记载有权机关名称、执行人员姓名及证件号码，被查询、冻结、扣划人姓名、账号，协助查询、冻结、扣划的时间和金额，相关法律文书的名称和文号，协助结果，并由有权机关执行人员和营业机构经办人员签字。

第八章 储蓄存款的继承

第六十三条 存款人死亡后储蓄存款所有权发生争议，涉及办理过户或支付手续的，营业机构必须按照法律法规规定处理。

第六十四条 存款人死亡后，合法继承人为证明自己的身份和有权提取该项存款，应向公证处（未设立公证处的地方向县、市人民法院，下同）申请办理继承权证明书，营业机构凭以办理过户或支付手续。该项存款的继承权发生争执时，由人民法院判处，营业机构凭人民法院的判决书、裁定书或调解书办理过户或支付手续。

第六十五条 存款人死亡，但存款凭证持有人没有向营业机构申明遗产继承过程，也没有持存款所在地法院判决书，直接到营业机构支取或转存客户生前的存款，营业机构都视为正常支取或转存，事后而引起的存款继承争执，营业机构不负责任。

第六十六条 在国外的华侨和港澳台同胞在国内营业机构的存款或委托银行代为保管的存款，原存款人死亡，其合法继承人在国内者，凭原存款人的死亡证明向营业机构所在地的公证处申请办理继承权证明书，营业机构凭以办理存款的过户或支付手续。

第六十七条 继承人在国外者，可凭原存款人的死亡证明和经我国驻该国使、领馆认证的亲属证明，向我国公证机关申请办理继承权证明书，营业机构凭以办理存款的过户或支付手续。继承人所在国如系禁汇国家，按上述规定办理有困难时，可由当地侨团、友好社团和爱国侨领、友好人士提供证明，并由我驻所在国使、领馆认证后，向我国公证机关申请办理继承权证明书，营业机构再凭以办理过户或支付手续。继承人所在国如未与我国建交，应根据特殊情况，特殊处理。居住国外的继承人继承在我国内营业机构的存款能否汇出国外，应按照我国外汇管理条例有关规定办理。

第六十八条 在我国定居的外国公民（包括无国籍者）存入营业 机构的存款，其存款过户或提取手续，与我国公民存款处理手续相同，按照上述规定办理。与我国订有双边领事协定的外国侨民应按协定的具体规定办理。

第六十九条 存款人死亡后，无法定继承人又无遗嘱的，经当地公证机关证明，按财政部门规定，全民所有制企事业单位、国家机关、群众团体的职工存款，上缴国库收归国有。集体所有制企事业单位的职工，可转归集体所有。此项上缴国库或转归集体所有的存款都不计利息。

第九章 附

则

第七十条 本办法的未尽事宜按照有关规定执行。

第七十一条 本办法由总行负责制定、解释与修订。

第七十二条 本办法自2009年10月1日起施行，原《中国农业银行储蓄管理制度》（农银发„1997‟152号）同时废止。

第五篇：储蓄网点柜员经验交流

储蓄网点柜员经验交流 3 篇

储蓄网点柜员经验交流第 1 篇

我是银行的储蓄网点柜员，参加工作已经年。工作实践经历，使我深刻认识到：日益激烈的金融市场竞争中，满足市场可能比创造市场更为艰难。企业不能仅仅把以客户为中心、客户就是上帝当做老套的口号，将细节服务抛到一边。对于银行来说赢得人心是非常重要的，随着外资银行纷纷在国内市场上抢滩登陆，个性化服务更凸现重要。一句话，对我们银行业来说，提升优质服务非常重要，对我们一个银行职员，提升优质服务非常重要。

首先，为什么要强调实行优质服务的重要性，因为，随着中国加入世界贸易组织，金融机构之间的竞争，既是人才的竞争、企业文化的竞争、营业环境的竞争，更是金融服务的竞争。同样的软硬件的条件下，谁提供的服务比较好，更具差异化和人性化，哪个金融企业就更具核心竞争力。市场竞争法则所决定，我们银行业必须改进和提升我们的服务。对我们银行来说，持续、细致地挖掘客户需求、用服务最大限度地满足客户需求就是它的核心企业价值观，这也是使我们得到社会各方面认同的重要因素。因此，在提升服务过程中，首先应该从转变服务方式入手，实行站立服务、微笑服务、面对面服务、上门服务；其次是改善营业环境，在营业

厅内摆放了叫号机、点钞机、饮水机、沙发等，使客户明显感受到我们的诚意和精致。持续的亲情化服务必须以完善的制度做保障，同时推出了一系列管理制度，例如柜员、咨询员服务规范，神秘客户制，录像检查制，电话询问制等。然而，面对来自中外资银行同业的挑战，仅凭服务形式的改变是远远不够的，也无法满足客户日趋复杂的需求。必须充分利用产品资源、技术资源、现代化服务、系统化管理来提高服务品质。因此，在亲情化服务的基础上又推出了一系列现代化服务品牌：一卡通、24 小时自助银行、等等，使服务品质得到不断提升。金融服务无止境。不断向着个性化服务、专业化管理的新阶段和新的层次迈进。通过个性化服务品种的推出、服务品牌的创立，到服务环境的改善、理财品种的多元化等，使我们银行的社会形象焕然一新，实践证明，提升优质服务的确重要。

其次，作为一个银行职员，在临柜工作，网点形象是我们银行的窗口形象，必须明白细节决定成败＂的道理。服务态度，是引领服务的首要环节。银行要塑品牌形象，就要切身的为客户着想，即便是受理范围之外的业务，也应力求为客户寻求其他的便捷途径，这才凸显服务理念。自己明白一个银行营业网点柜员服务规范的重要性，提升优质服务，必须追求规范，包括柜员基本素质，服务职责，营业前准备，营业中的服务，对中高端客户的服务，营业终了的服务等，努力使每个前来网点办事的客户都满意而来，满意而归。

储蓄网点柜员经验交流第 2 篇

海安支行营业部地处县老城区，附近主要以个体工商户为主，网点营业面积 500平方米，共有 10 大业务分区，9 个柜台服务窗口，营业部共有员工 32 人，平均年龄 45 岁，50 岁以上员工共 22 人，占比 68%，人员结构偏老龄化。2017 年三季度在总行网点竞争力排名，全国近16000 个网点中，我们排名第 428，全省 572 家理财中心，我们排名第 11，三季度南通分行网点竞争力考核中，我们综合得分排名第 1。三季度排名中我们的优势主要是核心指标和内控营运质量类指标，下面就由我向大家介绍本网点在竞争力提升方面一些措施和成效。

1、高度重视 50 万元中高端客户流失率和 800 万私银客户数净增。

个人中高端客户的维护对营业网点各项业务的可持续发展有着至关重要的作用，今年以来，海安支行营业部高度重视 50 万元中高端客户流失率和 800 万私银客户数的净增。截至 2017 年三季度末，海安支行营业部 50 万元中高端客户流失率 34.91%，满分 100 分，实际得分 104.84 分，800 万元私银客户数净增长 14 户，净增数排名第一名。具体做法如下：一、加强理财经理管理。在参与上级行的各项培训后，本网点会组织三位理财经理进行知识点内部讨论自学消化，督促理财经理加深对产品的历史收益、投资方向和风险点的 理解，熟悉渗透技巧，从而更能灵活地对客户进行资产分析，为客户进行更加合理的资产配置，做大中高端客户资产，增加粘性，降低流失率。目前我们三位理财经理市行积分考核排名分别为第一名、第二名、第八名，只有加强主力营销团队的管理才能带动网点各项业务发展。二、增强中高端客户维护。在进行网点阵地客户营销和维护的同时，每天督促三位理财经理 95588 电话拨打，增强理财经理维护客户意识，培养良好的客户维护习惯，并及时做好回访工作。与此同时通过大客户引荐营销大客户的模式，做大私银客户数。目前海安营业部三位理财经理电话拨打数在市行排名均比较靠前，客户维护不是一蹴而就，只有平时一点一滴才能由量变引起质变。三、强化公私联动。今年以来，海安支行营业部一直与市场科客户经理保持密切的业务联系，两大部门一直相互配合、相互帮助，客户经理在营销时遇到潜在高端客户，第一时间会推荐给营业部理财经理，后续及时了解客户的资金变动情况，认真做好法人客户高管个人服务需求的跟踪和挖掘，为客户量身定制金融服务方案。

二、学习对公先进网点，对公拓户提质做大做强。

仔细研究对公考核办法，积极调整对公业务营销重心，向全市优秀的对公网点学习请教，将主要精力投入到对公拓户的营销宣传当中。一方面以政府机关、事务所、工商登记咨询公司为首要营销目标，另一方面加大工商通业务的宣传

和开展。提质方面，首先对公拓户增加的同时会带动日均的提质，其次是注重对公客户的日常维护，只有与客户建立充分的信任才有可能将客户的日均和提质做上去。与此同时，在对公柜面力量整合方面，营业部也做了一定的工作，根据对公业务量和客户数不断上升，而柜面服务效率低下的现状，一方面调整人力，发掘员工优点，青年员工办理业务速度较快，适合担任主力柜员，全力承担网点对公业务的重任。老员工与对公客户熟悉，适合推荐潜在客户；另一方面也制定了相应的激励政策，提高柜员的紧迫性，细心指导柜员在办理业务的哪些环节有提升效率的空间，减少客户等待，促进对公业务的可持续发展。截至今年 9 月末，营业部对公网点竞争力排名全市第 2 名，其中新开人民币账户 253 户，外币账户 25 户，比去年同期增长 200%，公存日均年比年初新增 7000 多万元，对公日均提质 5 万元新增 12 户，50 万元新增 7 户。

三、努力提升内控运营质量类指标得分。

从去年一季度，海安支行营业部得了 E 类网点之后，我们就痛定思痛，一直在提升内控运营指标的道路上努力，之后内控评级也由 E 到 D 到 C-到 C，再到今年三季度的 B，逐步得到了提升。针对于本网点实际情况，我们首先从对公拓户和存量账户的审查入手，对于有反洗钱风险嫌疑的对公户，加强开户尽职调查和持续跟踪尽职调查，并限时整改，基本保证上级行发送大额交易查询时能够回复有理有据，实事求是。其次，安排值班经理晨会、夕会加强对柜员、大堂经理的业务培训，培训时不再是泛泛而谈，而是就具体案例具体分析。与此同时，督促柜员每日班后对自身凭证加强审查，再由值班经理复查，防止日期没有填写、填单要素不全等这些低级错误屡次发生。

在网点竞争力提升的工作当中，我们仍有很多不足之处，对公开户方面，还是要向如皋支行营业部学习。个人中高端客户数占比方面，在对外拓展的同时，还是要多利用 PBMS系统，加强精准营销。人均中间业务收入方面，由于网点员工年龄偏大，部分老员工处于后台集中加钞或者基础服务的岗位，未能充分发挥他们的主观能动性，今后还是要鼓励全员营销，发掘每个员工身上的资源和优点，此外要对本行高中收的金融产品进行认真梳理，深入挖掘中间业务新的增长点，提高产品对中间业务收入的贡献率。

储蓄网点柜员经验交流第 3 篇

各位领导，各位同事，大家好！光阴似箭，时光荏苒，一年多过去了，有过迷茫、有过失落、有过抱怨但更多的是感动、是收获！这几天，我一直在梳理自己从事社区银行工作的感受和体会，我想我们还能够做到更好，有些基本的问题就像基本功一样，必须要加强操练，提高再提高。现就自身一年工作经验总结如下：

一、在银行土地里栽种热情、释放激情

自己能够为银行工作栽种热情，我们经常能听到一句话叫干一行、爱一行我觉得不仅仅是一种职业道德观念，著名心理学家卡尔古斯塔夫荣格说性格决定命运，其中人对现实的态度是重要的组成部分。当我们面对自己的工作时大致可以分为两种态度，一种将之视为饭碗，另一种则视为事业。不同的态度决定了你的行为也就决定了对待工作的热情程度。企业需要有愿景，个人需要有理想和抱负。

虔敬的态度对待自己的工作，一首无名作者的诗写过假如你命该扫街，就扫的有模有样我选择从事银行工作，那就用最饱满的热情怀抱激情全身心的投入到自己的工作中，虔敬工作，精益求精。人生就像一盒巧克力，你永远不知道下一块是什么味道。当命运给了一巴掌，从容面对之，并坚定地朝自己的方向继续前进，用热情拥抱理想、努力拼搏事业、尽力挖掘资源、融入银行团体。

二、以岗位为中心、业务熟练为基础，用服务使微笑绽放

熟悉我行各种业务，能给予客户准确的解惑，用我们的专业去消除客户的顾虑，用服务留住客户的钱。作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。

作为一名社区银行工作人员，我们是直接面对客户，我们更能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。服务，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值。工作中，我们能够简单地将服务两个字挂在嘴边，而现实中，我们却也心酸地明白，要做好服务工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能够筑就完美的。

不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节，让客户觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是我们的一面镜子，不挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。

经过一年多的工作，使我明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切，沟通从心开始。沟通从微笑开始，微笑，有魔力，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑、积极的人生态度的表

现。

三、快乐工作、认真生活、追求卓越

正确寻找客户群，充分发挥我们的视觉、嗅觉、听觉，广收信息，深入挖掘，比如我们的贷款客户，大额存取款客户，对公客户作好记录，这些记录可以重复利用，多次营销，因为他可能在其他银行有存款，充分挖掘。

另外还要广交朋友，拓展客户群，偶尔聚会，多参加活动，多结交朋友，就会有更多的机会，做个有心人，会发现客户就在身边，朋友、家人、邻居、同事、同学、同乡附近单位职工等，充分调动接触身边的每一个人，他们都可能成为自己的营销对象。在推销自己产品时，首先熟透自己的产品，更要去研究了解其他银行的产品，才能在介绍时突出自己产品的优势。要说服别人，先武装自己，有专业的知识积累，客户有疑问的时候能做出专业的解答，不是一知半解，更不能稀里糊涂，做好必要的功课是非常重要的，成功只青睐有准备的人。

四、赢在沟通，成在有心

我们的工作就是一项与客户不断沟通的工作，谁与客户沟通的更有效，谁就是胜利者，沟通中要有自己的技巧，充分发挥个人魅力，有一个良好的态度与客户做好沟通，自我肯定，产品自信，心怀感激，充满热爱。和不同的人沟通有不同的技巧，通过接触找到客户感兴趣的领域，激发客户的 兴趣，了解客户需求，从而提出方案，一般与客户沟通我都是先从那些与业务无关，容易引起共鸣的话题开始，如健康、养生、孩子、个人兴趣等等，营造好轻松的氛围，容易拉近距离，有共同语言，共同话题针对不同人群给出最合适的产品，比如经常用钱客户引导存一天通知存款和七天通知存款，拆迁户引导他们分笔存部分活期不同存期的定期存款等。通过实践，我觉得有效的沟通大致注意几个问题：一是要敢于开口，开口才有成功的可能。二是要善于表达关爱之心，关爱他人往往会有意外的收获，这不是虚伪、客套，也不是套路，而是因为我们都希望得到别人的关爱，可能一句话一个举动就能让他人觉得温暖，送人玫瑰手有余香，何乐而不为。用心与客户交流感情，在工作中会有回报的，我们社区支行网点经理常说的一句话是我们不单是做客户，最重要的是能和客户成为朋友。这句话让我感触至深。

社区银行主要以负债业务为主，如果客户存完钱或者买完我行理财产品后就结束了，其实是对资源的浪费，我们还可以充分的挖掘客户，如果我们多问几句请问你其他银行还有资金吗？什么时候到期？如果有作好记录，到时候想方设法拉入我行。你的亲戚朋友，同事有没有好的客户，有的话介绍过来，金额大我们有好礼赠送。等等，做好客户信息登记非常重要，比如理财产品到期后我们通知客户，可能客户已经收到短信提醒，但一个电话可以让客户更加的认可我 们。这可能会让你觉得难堪，但是被拒绝是非常正常的，我们就是要在不断被拒绝中成长，从中总结经验，完善自己。

五、整装待戈，2017 一起闯

2017 给自己定的小目标，一步一步走，把敬业当做进账，把工作当做事业，把额外工作当做意外收获，把银行工作当作增加复利，把学习当做存款，用一点心机找资源，服从领导安排，与同事相亲相爱，一起携手共创辉煌，散发正能量，做好主人翁！

这是我 2016 年个人工作经验总结，有不妥之处望提出，共同探讨、学习、交流，为商行美好明天共祝愿！