服务员工作流程及细则111

第一篇：服务员工作流程及细则111

服 务 员 工 作 流 程

． 细 则

服务员工作流程及细则

早班：（19：00一凌晨3：00或3：

15、3：30根据营业情况定）

晚班（9：20一酒吧打烊）

一、早场 1、19：00以前换好工作服，并打卡签到； 2、19：00—19：05早班部长安排区域服务员卫生人数以及卫生工具； 3、19：05—19：15全场的地面卫生清扫、摆台、擦台工作。4、19：15—19：55 台面摆放全部工作及配合部长检查区域卫生工作，台面摆放前须检查台面摆放物品是否干净方可上台（比如：杯具、扎壶盖等）；

a、微杯摆放：大卡15个备杯6个，火车卡10个备杯3个，软卡、散台6个备杯3个；

b、扎壶摆放：大卡2个，火车卡、软卡、散台1个；

c、烟灰缸摆放：大卡专烟灰缸2个，火车卡、软卡、散台圆形烟灰缸1个；

d、骰盅摆放：大卡4个，火车卡、软卡、散台2个；

e、果签盅：大卡统一摆放，保证每个果签盅里面果签12根； f、台灯：每个台1个并且保证亮度，不亮的及时更换充电； 5、20：00，准备早班班前会；

a、点到，服务员整理好仪容仪表，检查员工仪容仪表并记录好员工考勤；

b、讨论前一天工作中所发生的问题，如与前厅、出品、营销的配合问题，以及待客、服务问题等；

c、检查前一天工作指令的落实与实施情况；

d、传达上级领导对近期工作的要求，以及安排当天的工作并提出要求。

e、安排服务员、收银岗位以及早场定岗定位：按所定岗位站好，做好迎接客人的准备，要求精神饱满，面带微笑，主动向客人以及公司领导问好。

二、中场 1、8：30一8：45早班进场检查区域卫生是否完善如有不足之处立即完善，如：备杯、台灯不亮、异味等； 2、9：20一9：45晚班班前会（同早班）

3、点单：当营销把客人带到相应台时所在岗位服务员，应马上向客人问好，并拉椅让坐，服务员接到消费记录卡身后，开始点单。在点单时应主动向客人介绍酒水，做好推销工作，推销时从高价酒水向低价酒水逐步推销的原则促销。点完单同时应在消费明细卡上注明：①服务员姓名；②酒水、小吃价格机数量；③礼貌的问客人是现金还刷卡消费；④收银与客人服务员核对无误后马上到下单，下单时并且主动问客人软饮的配出品，及时把找零及时找给买单的客人，并说：“老板/美女，这是您的找零，请您收好！”如客人示意不要找零，将找零作为服务员的小费，应礼貌向客人表示谢谢，然后帮客人准备相应的用品用具，喝什么酒用什么杯。开酒时应对客人有礼貌地说“不好意思，让您久等了，这是您点的xx酒，老板现在帮您打开吗？”开酒时应先让客人看一下酒标，倒酒时要遵循女士优先，及先宾后主的原则。若客人带了包等随身物品时要提醒客人“老板/美女，请保管好您的贵重物品。我们场所提供免费存包服务，如需存包请到入口处存包。以免丢失。”

4、凡是消费超过3000以上的台和购买香槟的台须安排一对一服务，并且配备好相应的服务所需品，做好当台服务细节；

5、酒水上完以后每个服务员在原则上应每3-5分钟对自己所负责台面进行整理。整理内容及方式为：

（1）对所负责台面的卫生应即时整理。如：废纸巾、果皮/核、水渍、酒渍、地上烟蒂等。每5-10分钟整理一次。

（2)所有杯具、酒水摆放全部集中在客人右上方。小吃果盘放在台面居中位置。每5-10分钟整理一次。

（3）原则上在经客人同意以后，方可将客人用剩下少量的空果盘及小吃碟迅速撤掉。在撤少量剩余食品时；

（4）对客人使用的杯具及时进行更换撤掉重新上干净的杯具，并重新倒酒给客人。

（5）始终保持分酒器酒水保持8分满，从扎壶倒酒至分酒器时，姿势为：右手掌朝上，扎壶底朝上，反手抓住手柄，以手肘为中心点，倾斜45度。，快到八分满时，右手上下移动三次，距离为20-25厘米左右。

（6）客人离位时要及时把椅子恢复到原位。

（7）客人桌上的酒水一定要看管好，对乱拿别人酒水的人要及时制止，并通知附近的保安。同时要注意酒水、杯具是否放在桌子或茶几的边缘上，有这种情况要及时把酒水、杯具放回靠近桌子中部的地方，以免打翻。客人玩骰子下手过重要对客人说：“老板/美女，麻烦您轻一点，以免玻璃砸破伤到手。”若客人损坏杯具、扎壶等物品时应尽可能向客人索赔，在向客人索赔时应注意礼貌用语，避免言语生硬而激怒客人。若发现客人赌博或吸毒等违法行为的要及时制止并上报领导和保安部门。（8）在服务过程中不能过于呆板，站立时两手自然下放，腰要直，面带微笑，精神饱满，保持良好的服务状态，与客人接触时要礼貌周到、面带微笑、态度亲切自然。领导经过时要主动问好，行走时遇到客人，主动让路，并点头微笑致意。

（9）在场所进行氛围烘托时需要服务部人员配合时，服务人员必须即时配合（尖叫、鼓掌、口哨），在不忙的情况下，也可以跟随音乐的节奏舞动身体。

（10）当客人消费结束离去时，应主动、热情、礼貌地送客，并提醒客人随身携带的物品别忘带走。客人走后第一时间报备部长清台，然后及时清理台面，进行二次摆台，等待下批客人的到来。注：（当客流量少时散台尽可能的保留一会）

（11）退酒：本场所所有酒水一经售出，一律不退，只能换取其它酒水。

（12）换酒：如果换酒的话也要看情况而定。有套餐优惠的酒水都不能换其他的酒水，其他酒水调换要核对两者价格是否等同，不够的话就要客人加钱，多钱则不找零。换酒遵循先退后点的原则，先开一份三联单退酒，单子上要写明退的物品及数量，并写上“退”字。同时退单要让部门主管级以上管理人员签字确认，退单第二联由吧台保留，服务员将退单的第一联交收银台，由收银台在电脑上消单，同时收银台根据服务员开具的另一份三联单在电脑上落单，并从服务员处收取补足的差价，最后服务员至出品吧台领取调换的酒水。

（13）灵活应答：对一些要找订台人的客人，可以询问客人有什么事及姓名等。如果说是订台人的朋友可以问清他的姓名。同时通知就近的管理人员用对讲机进行呼叫，严禁脱离自己的工作岗位满场去找管理人员。5、11：30一11：50落实好区域的生日台并且安排人员送香槟 6、12：00夜宵时间：根据区域人员安排分批吃夜宵。那一批人几点去由管理人员指定，每批吃夜宵时间为20分钟以内，严禁员工在饭堂逗留、浪费粮食、遗留在的台面上的食物应及时清理。

7、凌晨1：00酒吧达人送香槟：备好香槟架、香槟杯； 8、3:00一3：00、3：

15、3：30根据营业情况定，早晚班做好交接准备工作，将各自区域台面卫生、地面卫生、工作柜、打扫干净以及备杯；

三、晚场

1、早班下班后根据区域合理分配晚场服务员岗位；

2、晚班服务及卫生流程:（1）晚班服务B、C区至少要安排2个服务员服务，A、D区至少安排1个服务员服务。（晚场服务内容同中场服务）（2）3：30（节假日4：00）一根据现场客流量进行晚班卫生工作；（3）晚场卫生流程主要分为：清、洗、扫三大流程；

1）清理：清理台面（杯具、烟灰缸、骰盅台灯），沙发、收工作柜（红框、白框、饮料桶、垃圾桶）清理场内护栏、玻璃柱等： a、台面清理的杯具、烟灰缸、骰盅、台灯统一放到指定的位置，台面清理须采用刮刀刮，两次抹台第一次须加少量的洗衣粉或清洁剂，第二次用清水抹台，抹台须注意大卡周围及柜子里的物品清理，软卡、散台的第二三层清理。

b、沙发清理应注意沙发缝隙的气球玻璃渣等。c、工作柜、场内护栏、玻璃柱也要清理到位。

2）清洗：骰盅、烟灰缸（适当的增加清洁剂进行清洗，清洗干净后抹干水渍）。

3）清扫：扫地、拖地；

a、扫地应配备手电筒进行打扫，注意：（散台垃圾坑与底部、沙发底、栏杆中间的玻璃渣）

b、拖地分三次：第一次加清洁剂拖地，第二次用刮刀，第三次清水拖地；

d、卫生完成后自检一遍，再配合部长及相关管理人员进行卫生检查。

4）传送卫生

a、3:00~3:30早班下班，2人传送；

b、4：00，1人传送，1人在现场收垃圾桶（先收阁楼垃圾桶、饮料桶、再收一楼垃圾桶、饮料桶）；

c、4:00，传送收台灯进行充电（台灯充电先按规定线进行充电）以及擦香槟桶、激光灯、完后进行充电（按规定线进行充电）；

d、垃圾桶饮料桶收集完成，进行清洗。啤酒桶进行清洗、白框进行清洗（用洗洁精清洗）注意垃圾必须扔到垃圾池里；

e、收集台灯、香槟桶、激光底座充电，完成后1人对当天酒水回收的二维码进行清点，1人进行后吧清扫，楼梯清扫，以及拖地、刮地；

f、以上都完成后整理杂物间完成后，自检一遍，再配合部长进行传送卫生检查。

3、由管理人员组织开完班后例会后方可签退打卡下班。

第二篇：服务员工作流程

工作流程

店面：和谐店 职位：服务员

早班： 1、10:00——10:30分 开晨会、记会议内容。2、10:30——10:45分 和夜班交接班传达会议内容，巡查二、三楼走客房间关闭电源。3、10:45——12:00分 协助收房、看呼叫铃，送饮品、不定时巡防。4、12:00——13:00分 换岗吃饭、（吃饭时间30分钟）。5、13:00——13:10分 巡查走客房间、关闭电源。6、13:10——17:30分 协助收房、检查卫生、易耗品补充，看呼叫铃送饮品，不定时巡房，添加饮品、不忙时在电梯口迎送宾客。7、17:30——18:30分 换岗吃饭（吃饭时间30分钟）8、18:30——19:00分 统计工程问题、部门所需申领物品、交给领班、倒垃圾、跟中班交接班，交接清楚后开班后会下班。

中班 1、18:30——19:00分 开晚班夕会、记会议内容 2、19:00——19:10分 和早班交接班、传达会议内容 3、19:10——19:30分 巡查房间、检查卫生、不合格的进行整改、协助收房 4、19:30——24:00分 定岗位在电梯口、迎送宾客、送各房间饮品，看呼叫铃、巡查房间添加饮品，巡查走客房间、关闭电源、检查房间物品是否完好、协助收 房（每隔十五分钟添加一次饮品，每走一批客人必须巡查房间）5、24:00——01:00分 换岗吃宵夜（吃宵夜时间20分钟）6、01:00——03:00分 定岗位在电梯口、迎送宾客、送各房间饮品，看呼叫铃、巡查房间添 加饮品，巡查走客房间、关闭电源、检查房间物品是否完好、协助收房（每隔十五分钟添加一次饮品，每走一批客人必须巡查房间）。7、03:00——03:30分 统计工程问题、部门所需申领物品、交给领班、倒垃圾、跟中班交接班，交接清楚后开班后会下班。

夜班 1、02:00——10:00分 中班交接会议内容、注意事项 2、02:05——02:35分 进行留宿客人身份登记、叫醒服务登记（登记姓名身份证号、手机号、叫醒时间、房间安全提示）3、02:35——03:00分 收药桶配合中班完成第四条工作和中班进行交接班（物品使用情况及注意事项交接）4、03:00——03:30分 和中班进行交接班（物品使用情况及注意事项交接）5、03:30——04:30分 定岗位在二楼吧台，注意结账客人动向、避免跑单现象，完成中班第四条工作，收过道药桶 6、04:30——04:40分 进行现场巡视、加强安全防范 7、04:40——05:10分 在吧台值岗、为客提供力所能及的服务 8、05:10——05:20分 进行现场巡视，加强安全防范 9、05:20——05:50分 进行现场巡视，加强安全防范 10、05:50——06:30分 进行洗姜袋，及叫醒服务（由领班配合完成）二楼吧台必须有人值岗 11、06:30——09:30分 不定时巡查房间，关闭电源提供叫醒服务 12、09:30——10:00分 换岗到三楼配合提供早餐服务，注意出品质量（二楼岗位，提供叫醒服务，巡查房间物品完好情况，关闭电源 13、10:00——10:30分 和早班交接班，传达会议内容。清点交接物品，统计工程问题、部门物品申领情况交给领班、倒垃圾，班次交清楚后下班。

第三篇：服务员工作流程

客房部工作流程

客房早班服务员工作流程： 1、07：50之前必须到达酒店换好工服，打卡、检查仪容仪表、参加部门晨会 2、08：00落实晨会交代的须知及领取对讲机及楼层卡，与夜班交接当日房态，查看交接班本，且执行晨会内容 3、08:00至16:00早退房房间查退顺序：紧急打扫-----VIP----脏房----住房----空房

4、（1）清扫楼层公区垃圾桶

（2）16:00分拣细化（将1.2米、1.5米、1.8米、2.0米床单被套区分开摆放）脏布草并确定其数量

中、夜班服务员工作流程1、15：50之前必须到达酒店换好工服，打卡、检查仪容仪表；

2、16：00将分拣脏布草如数与白班交接后并与洗涤公司清点确定；

3、查看晨会记录，落实晨会交代的须知及跟进事项，交接对讲机及总卡，了解当天住客的情况;查看交接班本； 4、16：20到达楼层巡视公共区域（1F—5F），并跟进公共区域卫生清洁及抹尘、地毯吸尘工作。4、17：00至17：30为用餐时间、并检查白班交接楼层的工作车布草及易耗品（数量）并做记录。5、17：30至19:00左右到前台领取加借物、房态，并根据楼层开关灯时间调节楼层走廊的灯光，（参考附件（1）)6、23:00再次巡检工区卫生（1F—5F）并做好清洁工作，检查过道内消防门关闭情况，留意住店客人情况，如有异动立即报告； 7、23：50填写中班交班本，做好借物记录； 8、23：50到岗，检查仪容仪表并与中班交接班； 9、24：00领取对讲机及钥匙卡，了解住客情况，方便工作； 10、24:00巡查工区卫生（1F—5F），并做好清洁;11、24：10为客人送东西，打扫续住卫生按工作表认真填写所使用的数量，检查客房消防门关闭情况，注意住店客人情况，如有异动立即报告;12、01:00开始3间OK房清洁工作；与早班对接中夜班布草使用情况，并补充易耗品整齐摆放布草车上，方便早班工作 13、03；00巡查工区卫生（1F—5F），并做细化清洁 14、05；00巡查工区卫生（1F—5F），并做细化清洁

15、早退房房间查退

16、交接班后交还钥匙、房卡及对讲机准备下班.附件：（1）

楼层开关灯时间

(1)24:00楼道灯带关、开一组孔灯即可

(2)白天（5F）须关灯、晚上19:30分（全部楼层灯带孔灯）开(3)5F吊灯

早6；30开、08:00关

晚19:30开、24：00关（全部楼层灯带孔灯）

第四篇：服务员工作流程

服务员工作流程

一服务前的准备工作。

1、按照规定着装，提前10分钟到岗。

2、迅速交接班，了解当天的情况，办理岗位交接手续，填好房间设备交接表，发现问题及时以书面形式上报，签字落实到人头，未尽事宜的做好记录。

3、检查自己区域内的卫生、物品并保洁。

4、完成上一个班没有完成的事情，本班未完成的继续交接。

5、检查每个地方的物品摆放情况，没有到位的应迅速整理到位。

6、检查每个房间的电器设备（电视、空调、淋浴、水龙头），发现有问题的要立即报修。

7、做到人走灯灭，空调电视关，无常流水，节约能源。

8、检查当日报纸书刊是否到位。

二、服务流程

1、知道客人进来后礼貌站立在过道口，恭候客人的到来，客人一到，要立即上前迎接，面带微笑，亲切问候，服务标准用语（先生/小姐您好，欢迎光临仙境人间）并行75度鞠躬礼。同时根据顾客需求安排相应的房间（请这边走）

2、如客人手中有行礼或物品时应主动帮助提携，并尊重客人意愿，给予热情的关心和帮助。

3、若迎领客人时，应在客人左前方一米以内，按客人步速轻步前进直到房间。

4、打开门以后，侧身一旁敬请客人进房。

5、待客人坐下休息时，有礼貌的介绍各项消费项目、价格，同时介绍我们的免费产品，服务及其它的消费环境。

6、当客人确定服务项目以后，通过点钟宝系统安排技师，并给客人介绍技师在3-5分钟内到达房间，在离开客房前，提醒客人寄存贵重物品，登记好客人手牌号及所在房间号，录入客人位置及进房时间填写批次表，立即通知值班负责人给客人安排技师，并通过电脑监督技师是否在3-5分钟内到达指定房间。

78、如房间服务铃响时，服务员接到通知必须第一时间前往包间询问顾客需求。（每隔10分钟巡视一次房间）。

8、知道客人要出来时，在门口站立迎接，并把客人带到收银台前移交给收银员

9、通知保洁收拾房间，并做房间换洗布草、地面卫生及物品摆放，确认房间OK后，保洁用自己的员工卡刷点钟宝自动显示房间空闲状态，然回到工作岗位。

第五篇：服务员工作流程

服务员操作流程

一、营业前（19：30—19：50）

（1）19：45以前换好工作服，并打卡签到。

（2）19：50—20：10班前例会：

A、点到，检查员工仪容仪表并记录好员工考勤；

B、讨论前一天工作中所发生的问题，如与前厅、出品、客服的配合问题，以及待客、服务问题等；

C、检查前一天工作指令的落实与实施情况；

D、传达上级领导对近期工作的要求，以及安排当天的工作并提出要求。E、员工应尽职责、口号、爱的鼓励，十句礼貌用语。组服务口号练习；

（3）20：10—20：50全场的卫生清洁、备台及检查工作。

二、营业期间（20：50—下班）

1、工作流程：

站位迎客→当咨客将客人引领到台位→确认客人坐下→通知前台开台→服务员开始推销点单→收取现金及低消→到落单柜落单→到收银台交款→吧台出品→出品部出小票→白联（收银）、红联（吧台）篮联（部门）→服务员核对好酒水后签字→将酒水送至相应台位

2、工作流程注意事项：

（1）站位：按所定岗位站好，做好迎接客人的准备，要求精神饱满，面带微笑，动感的体态。

（2）点单：在点单时应主动向客人介绍酒水，做好推销工作，推销时从高价酒水向低价酒水逐步推销的原则促销。

（3）复单：将客人所点的物品复述一遍；询问客人请问还有什么需要吗。

（4）刷卡：若客人使用信用卡要注意客人所用的信用卡的类别；储值卡、或其他卡；也可以将客人带到银台给客人刷卡；信用卡刷过以后要让客人签名，并把客户联交给客人。

（5）现金：收取现金一定要当客人面数清并唱收。及时将找零给予客人；礼貌周到问好；

（6）落单：确认落单前，要仔细核对品名、数量及金额。

（7）买单：买完单后有零钱第一时间交给客人。

（8）清台：A、客走由服务部到银台及时清台（必须达到低消）。

B、未达到低消必须由主管级以上人员方能清台。

三、营业结束

（1）将各自区域卫生打扫干净（包括桌面、地面、柱子、落台等）并把上班用品收回相应的地方，最后检查一遍（包括卫生、设施设备、消防设备、消防安全等）。

（2）由管理人员组织开完班后例会后方可签退打卡下班。