第一篇：汽车4S店售后维修部门各岗位薪酬方案
汽车4S店售后维修部门各岗位薪酬方案
汽车4S店售后维修部门各岗位薪酬方案
薪酬计算
售后服务部门绩效考核方案（底薪可按各城市经济不同而设定）
一、前台服务：
1、服务主管: 薪资构成：底薪＋(岗位工资＋个人绩效奖金 ＋其他奖金）×考核分数
考核分数：按公司制定的考核标准执行（杠杆分为总分80%分），分数的计算：杠杆分按实 际分/杠杆分计算（以下各部门照此执行）
个人绩效奖金：单月总业绩× 0.25％ × 目标达成率 目标达成率 ＝ 实际业绩/业绩目标（低于60%不予计算）其他奖金：满意度奖金 ＋续保达标奖金
备注：客户满意度与客户关系部内部回访完全满意度为准
2、服务顾问：
薪资构成：底薪＋（岗位工资＋个人业绩奖金＋续保奖金＋满意度奖金＋精品奖金）×考核分数
绩效奖金： 个人业绩× 0.8％× 业绩目标达成率
业绩目标达成率 ＝ 实际业绩 / 个人业绩目标；（低于60%不予计算）
备注：客户满意度与客户关系部内部回访完全满意度为准 续保考核奖（续保提成）：
续保任务由上月5日之前下达。
续保每台奖100元（只买交强险算入续保目标台次但不计单台奖金）
精品销售提成：
备注： 服务顾问因个人工作失误导致公司损失的，由当事顾问承担100％的成本费用。
二、保险理赔专员：（兼福田站长）
绩效奖金：保险理赔单月回款总额×1％× 回款率＋保险多估材料×15％（以保险结算为准）回款率 ＝ 当月保险回款单数 /（当月保险挂帐总单数×0.95）；按实际完成率计算，低于60%不予计算；
理赔超期处罚：结算后超过30天未回款的，每单每月扣100元。若因为其他责任人原因导致超期的，由保险理赔专员说明原因，经服务经理核实后，拿出解决方案。备注： 因个人工作失误导致公司损失的，由当事人承担30%-100％的成本费用。
三、车间主任兼技术专家：
薪资构成：底薪＋（岗位工资＋绩效奖金)×考核分数＋车间考评奖金（1000）×实际合格率（低于60%不予计算）
绩效奖金：单月总业绩×0.25％×业绩目标达成率；
业绩目标达成率 ＝ 实际业绩/ 业绩目标；（低于60%不予计算）返修率低于3%奖励300元，3%以上扣300元。
四、质检员；
绩效奖金：单月总业绩×0.15％×业绩目标达成率；
业绩目标达成率 ＝ 实际业绩/ 业绩目标；（低于60%不予计算）返修率考核奖金：
备注：返修率与客户部内部回访杠杆式项目为准。
每月当返修率超过10%时，检验发现内部质量返修目标不低于40个。每月当返修率6%—10%时，检验发现内部质量返修目标不低于30个。每月当返修率3%—5%时，检验发现内部质量返修目标不低于25个。若未完成目标扣200元。
五、三包索赔员：（兼服务顾问）
薪资构成：底薪＋（绩效奖金＋个人业绩奖金 ＋ 续保奖金＋满意度奖金＋精品奖金）×考核分数
绩效奖金： 当月索赔总额×1.5％×业绩目标达成率＋额外索赔总额10% 个人业绩奖金、续保奖金、满意度奖金、精品奖金与服务顾问同样考核。新车准备每台5元,台数以销售部报厂家数据为准；
新车PDI未检查好，交车后出现故障，导致客户抱怨，每台扣50元。
备注：索赔业务因个人工作失误导致公司损失的，由当事人承担100％的成本费用。
六、备件部：
1、备件经理：
2、备件计划员：
3、备件管理员：
4、备件保管员：
备注：根据人员的工作表现，由备件经理和服务经理、总经理协商调整当月提成基数。
七、车间机电班组：
薪资构成： 底薪 ＋（岗位工资 ＋绩效奖金）×考核分数
备注：新车PDI未检查好，交车后出现故障，导致客户抱怨，每台扣50元。
绩效奖金：
该组工时单月销售总额 ×15％ 单月新增工时总额×10％ 配件回收再利用成本×17％ 救援补贴（按公司规定）
绩效奖金分配比例：由车间主任、该机电组长协商当月确定。
备注：辅料回收=辅料回收入库单价/2,零件部按可利用材料成本价×0.17作为入库价。
八、钣金部门
薪资构成： 底薪 ＋（岗位工资 ＋ 绩效奖金)×考核分数 底薪：
绩效奖金：单月工时销售总额×41％ 旧件回收利用成本×10％ 救援补贴；
九、喷漆部门 喷漆组长：
薪资构成： 底薪 ＋ 绩效奖金×考核分数 底薪： 绩效奖金：绩效奖金=完成总产值×25%×个人绩效考核分数
备注：漆及辅料占总产值的23—28%按25%提成，占20—22%按26%提成，占17—19%按27% 提成。质量控制
喷漆投诉每单扣100元，组长100元，组员50元。
绩效奖金分配比例：由服务经理、车间主任、该钣金组长协商当月确定。备注： 工时销售额 ＝ 实际工时 － 当月所消耗辅料； 施救补贴：
市区外施救未发生工时费的50公里---100公里维修班组补贴50元，100公里----200公里维修班组补贴100元，200公里----350公里维修班组补贴150元。350公里以上补贴200元。误餐每人每天补贴15元。夜间加班补贴每人补贴10元。
第二篇：汽车4S店售后岗位考核办法
维修服务部薪酬分配方案
一、售后服务部管理岗位薪酬方案 服务经理薪酬方案： 薪资构成＝基本工资＋岗位（考核）工资＋月度考核奖＋季度考核奖＋年终奖 1> 基本工资＝1000元／月 2> 岗位考核工资 ：500元 岗位考核工资由两部分决定： 第一部分30％：由总经理考核、考评（与考勤，执行力，责任心挂钩）。第二部分70％：与CS－MAP考核挂钩（如果没有厂家，则由总经理考核）：
CS－MAP分数 第二部分考核工资发放比例 CS－MAP>80分 100％ 75分 3> 月度考核奖＝标准奖金(2000元)×奖励系数（注：标准奖金按台次600元、利润700元、CSI 700元分别考核）奖励系数： 台次达成 奖励系数 利润达成 奖励系数 CSI分数 奖励系数 ≥110％ 600×1.6 ≥110％ 700×1.6 CSI≥全国 700×1 ≥105％ 600×1.3 ≥105％ 700×1.3 平均分 ≥100％ 600×1 ≥100％ 700×1 ≥95％ 600×0.7 ≥95％ 700×0.7 CSI<全国平700×0 ≥90％ 600×0.5 ≥90％ 700×0.5 均分 90％以下 600×0 90％以下 700 ×0 注：①月服务计划以公司核定数量为准,精品达成率完不成扣月度奖励工资15%;精品达成率超额完成120%以上奖励15%。利润考核：维修+精品（精品着装率：维 修车辆40元∕台） ②如发生5000元以上的重大安全事故扣除当月全部奖励工资.4> 季度考核奖＝标准奖金(3000元)×奖励系数（注：标准奖金按台次、利润、CSI 各1000元分别考核）奖系励数： 达成率(台次、利润)奖励系数 CSI分数 奖励系数 ≥110％ ×1.6 季度CSI分数≥全国平1 均分 ≥105％ ×1.3 ≥100％ ×1 季度CSI分数<全国平 0.5 均分－2分以内 ≥95％ ×0.7 ≥90％ ×0.5 季度CSI分数<全国平0 均分－2分以上 90％以下 ×0 5> 季度费用在23%内奖励1000元，季度费用超23%以外处罚1000元 6 年终奖励 年终完成维修台次及利润目标任务的100％，奖励服务经理5000元。年终完成维修台次及利润目标任务的120%，奖励服务经理10000元。利润及台次分别考核，若只完成一项只发放奖励金额的一半。 备件经理薪资构成： 薪资构成=基本工资+岗位（考核）工资+奖励工资+年终奖+其他奖金 1> 岗位工资=1000元/月 2>考核工资：500（日常管理、库存周转不大于3个月，）： 日常管理考核工资由两部分决定： 第一部分30％：由服务经理考评、总经理核定。第二部分70％：与库存周转率挂钩，库存周转率超过规定天数，扣发配件部经理本部分考核工资的50％，如果超期库存超过库存量的20%扣发配件部经理本部分考核工资 3> 绩效奖金分两部分： ① 配件出库金额提成（不含精品出库额及调拔金额），当月实际结算以财务统计报表为准，提取比例如下： 年维修台量 出库金额提取比率 配件经理占提取金额的比例 1万台以下（东风日产店）千分之八 30％ ② 精品毛利提成，按千分之十提取，按达成率发放。月度利润达成率 奖励系数 ≥120％ ×1．2 ≥110％ ×1．1 ≥100％ ×1 ≥90％ ×0．7 ≥80％ ×0．5 80％以下 ×0 ③ 售后事业CS-MAP考核返利奖励：（1）季度获得返利，奖励配件经理1000元，如无返利则罚配件经理1000元。（2）半获得返利，A级奖配件经理5000元，B级奖励4000元，C级奖励3000元，D、E级奖励2000元，如未获返利则罚配件经理5000元。4> 年终奖： 年终完成维修台次及利润目标任务的100％，奖励配件经理3000元。年终完成维修台次及利润目标任务的120%，奖励配件经理5000元。 利润及台次分别考核，若只完成一项，只发放奖励金额的一半。 前台主管薪酬方案 薪资构成＝基本工资＋岗位考核工资＋绩效奖励＋年终奖＋其他奖励 1>基本工资＝1000元／月 2>岗位考核工资＝500元 日常管理考核工资由两部分决定： 第一部分30％：由服务经理考核、考评。第二部分70％：与CS－MAP挂钩（如果没有厂家，则由总经理考核） CS－MAP分数 第二部分考核工资发放比例 CS－MAP>80分 100％ 75分 年终完成维修台次及利润目标任务的100％，奖励接待经理3000元。年终完成维修台次及利润目标任务的120%，奖励接待经理5000元。利润及台次分别考核，若只完成一项只发放奖励金额的一半。 车间主管 薪资构成＝基本工资＋岗位（考核）工资＋绩效奖金＋年终奖 1> 基本工资＝1000元／月 2> 日常管理岗位考核工资:500元 日常管理考核工资由两部分决定： 第一部分30％：由服务经理考核、考评。第二部分70％：与CS－MAP考核挂钩（如果没有厂家，则由总经理考核）： CS－MAP分数 第二部分考核工资发放比例 CS－MAP>80分 100％ 75分 ②技术小组其他成员每月发技术津贴1００元（不按时参加技术小组会议、不服从组长管理、没有技术分析报告、不参与技术疑难攻关，每项处罚２5％） 二、售后服务部其他岗位薪酬方案 服务顾问薪酬方案： 薪资构成＝基本工资＋绩效考核奖金 1> 基本工资分为A、B、C三个档次，A=1000、B=800、C=600元（每季度考评一次级别）。基本工资中含有50%的考核工资，考核内容如下： 考勤、业务技能、服从执行力、流程的熟悉程度、客户资料登记的准确性，每项占20分（每月迟到1次扣10分，迟到2次，考勤为0；早退1次扣10分，早退2次，考勤为0；一次不执行力不到位，该项为0；一次不安流程接待扣10分，3次不按接待流程，该项为0；一个客户资料不全扣10分，3个客户资料不全，该项为0），得分低于80分，扣罚全部考核工资。2> 绩效奖金：含接车提成、营业额提成、精品提成、系统商品提成、保险提成等。接 车 提成＝1.5×接车台次（台次：以财务统计为准）;营业额提成＝维修金额×2‰（维修金额：仅指工时加备件，不包含精品）精品提成＝精品毛利×15％ 系统商品提成＝10×销售数量 保险提成＝商业险3％＋交强险20元∕单。注：绩效奖金的发放与CSI挂钩 CSI分数 绩效奖金发放比例 CSI＝100分 110％ CSI>99分 105％ CSI>98分 100％ CSI≥全国平均分 90％ CSI每低于全国平均分1分，绩效奖金比例下调20％ CSI低于全国平均分2分以上，不发绩效奖金。3〉 其他奖励：CSI满分奖一个60元 事故专员薪酬方案： 薪资构成＝基本工资＋绩效奖励 薪资构成＝基本工资＋绩效奖金 1> 基本工资 分为A、B、C三个档次，分别为，A=1000元、B=800元、C=600元（每季度考评一次，划分级别）。基本工资中含有50％的考核工资，考核内容如下： 考勤、业务技能、服从执行力、流程的熟悉程度、客户资料登记的准确性，每项占 20分（每月迟到2次，考勤为0；早退2次，考勤为0；一次执行力不到位，该项为0；3次不按接待流程，该项为0；3个客户资料不全，该项为0），得分低于80分，扣罚全部考核工资。2> 绩效奖金： 分两部分：接车提成、营业额提成 接车提成＝1.5×接车台次（台次：以财务统计为准）营业额提成：按个人所接事故车营业额提取（以当月收回保险金额为准）。注：事故车范围是指：①经保险公司理赔的车辆;②正常事故维修金额大于6000元的车辆。绩效奖金提取比例如下： 营业额 提成系数 营业额≥20万元 6‰ 营业额≥20万元～30万元 7‰ 营业额≥30万元～40万元 8‰ 营业额≥40万元以上 9‰（营业额：仅指工时加备件，不包含精品）3> CSI奖励 CSI分数 绩效奖金发放比例 CSI＝100分 110％ CSI>99分 105％ CSI>98分 100％ CSI≥全国平均分 90％ CSI每低于全国平均分1分，绩效奖金比例下调20％ CSI低于全国平均分2分以上，不发绩效奖金。信息/回访员： 薪资构成＝基本工资＋绩效奖励 1>岗位工资分600，800，1000三个级别，每季度划分一次（CSI 以信息员有关的项目每一项低于全国平均分降低10%的系数）2>绩效奖励： 每打一个回访电话一个0.4 索赔员薪酬方案 薪资构成＝基本工资＋绩效奖励+特别奖励 1> 岗位工资分为分为A、B、C三个档次，以保修业务评级为准，分别为A级：1000元、B级：800元、C级：600元 基本工资中含有50％的考核工资，考核内容如下： 考勤、业务技能、服从执行力、流程的熟悉程度、客户资料登记的准确性，每项占20分（每月迟到2次，考勤为0；早退2次，考勤为0；一次执行力不到位，该项为0；3次不按接待流程，该项为0；3个客户资料不全，该项为0），得分低于75分，扣罚全部考核 2>绩效奖励＝ 索赔额×系数×ＣＳ―ＭＡＰ保修部分系数 系数：以保修业务评级为准 A级 ：系数为1.5% ； B级 ：系数为1%;C级 ： 系数为0.5% 3>特别奖励＝额外索赔金额×10% 4>拒赔：个人承担拒赔金额的×10% 维修车间班组： 所有班组按作业项目下达标准工时（每100元为一个工时）实际工时单价＝（总工时费－辅料－油漆辅料）÷总工时（注：油漆辅料＝进价×1.3）班组提成＝（实际工时单价×班组工时数－4×保底工资之和－辅料-水电500--2500）×系数 注：总工时费以财务统计为准, 总工时额以电脑统计为准.，辅料以车间统计为准 1>机修班组: 班组提成＝(工时单价×班组工时数 －4×保底工资之和－1000)×（20-30）%评级.系数 2>钣金班组： 钣金提成＝(工时单价×班组工时数 －4×保底工资之和－1500)×25％ 3>喷漆班组 喷漆提成＝(工时单价×班组工时数 －4×保底工资之和－油漆辅料－2500)×（20-30%）评级系数 4 > 提成分配：班组成员提成系数有班组长制定，车间主管考评，车间主管有权根据班组成员的工作表现，进行上下5％的浮动 5>当月回收零件给予销售额10%的奖励，具体分配比例按照奖金分配系数执行。考核标准要求 ① 车间保底底薪分为：600、800、1000、1200元（底薪和返工、客户投诉挂钩每出现一次扣除10%系数）② 车间主管日常管理考核报表，根据CS-MAP考核项目如：（服从性、工作质量、工作态度、技能水平、返修率、5S、。。）每月考核，每季度评比，影响底薪及评级系数，评级系数分为：A级30%；B级25% ；C级20%。③ 物料损坏：因个人原因全额承担；因其他原因个人承担25% ④ 班组比例有班长、车间主任、服务经理综合划分 调漆技师： 薪资构成＝基本工资＋绩效工资 1> 基本工资：600元 2> 绩效工资：喷漆班组实际工时×6‰ 3 >考核：每出现一例色差扣除总工资5% 工具管理员 薪资构成＝基本工资＋绩效工资 1> 基本工资：600×ＣＳ－ＭＡＰ系数 CS－MAP分数 第二部分考核工资发放比例 CS－MAP>80分 100％ 75分 1>基本工资：600、800、1000 2>奖励工资：根据实际情况有车间主任、备件经理、服务经理评议奖励 洗车人员 薪资构成＝基本工资（＋岗位工资）＋绩效工资 1>基本工资：400（有一次客户投诉洗车质量不好扣减5%的工资）2>绩效工资=（实际入场台次+销售台次）×I元 3>洗车组组长：补贴200元岗位工资 4>班组分配比例由组长、车间主任、服务经理综合划分 5>每一次客户投诉洗车质量，扣罚组长50元 备件部其它岗位薪资构成 薪资构成=基本考核工资+绩效工资 1> 基本考核工资：分为600、800、1000三个档次 实际应得=基本考核工资×CS-MAP考核系数 考核系数： CS－MAP分数 考核工资发放比例 CS－MAP>80分 100％ 75分 缺货率考核：有一次常用件缺货处罚50元 4> 仓库管理员薪资=800＋出库金额×8‰×15% 库存准确率考核：盘点误差率大于1‰部分个人承担，每两次盘点误差小于0.5‰奖励500元 5> 对内供应薪资=1000+出库金额×8‰×20% 备件熟悉程度和及时供应率：有一次常用件缺货处罚50元，报价错误不能更改造成损失部分个人承担 6> 采购员薪资=800＋出库金额×8‰×15% 装饰部销售员： 薪资构成=基本考核工资+绩效工资+其他奖 1> 基本工资：600 2> 绩效工资： 绩效工资=精品销售总毛利润×1%+个人销售毛利×15% 超过当月精品销售总毛利润计划20%，精品销售总毛利润提成增加到1.5% 低于当月精品销售总毛利润计划20%，精品销售总毛利润提成降到0.5% 3 > 其他奖励 ： 销售额超过10万元，奖励200 销售额超过15万元，奖励400 注：不含赠送及系统商品 装饰部精品安装技师 薪资构成=基本工资+绩效工资+其他奖励 1 > 基本考核工资：600—800 2 > 绩效工资=（精品安装工时—基本工资×4—1000）×25% 考核：有一例客户投诉，扣罚绩效工资8% 返工一次扣罚绩效工资10% 物料损坏因个人原因个人全额承担；因其他原因个人承担25% 其他提成 1>精品销售：销售员提成毛利润的15% 2>系统商品：合成机油每桶提20元 3>其它养护用品：每瓶提15元（销售员提10元，车间提5元）4>回收机油：每回收并使用掉一桶提10元 注：公司内所有物件或油品，未经允许一律不能挪作它用，私自处理或拿出公司，如果违反本规定根据情况扣发当月奖金、工资及培训费，开除厂籍。情节严重的追究其个人行事责任。 维修服务部 07年10月22日 售后各岗位工作职责 重要性和原则 组织内部人员的职责必须明确，这对于发挥团队的效率尤其重要。ASC 必须将组织构成图 张贴在醒目的位置，并将员工的工作职责及内容发放给组织的所有成员，使得所有员工都能 够充分了解。员工的工作职责可以不仅限于以下内容，可以根据员工的个人能力及工作经验 适当调整或变更。 一、ASC 岗位职责 （一）站长工作职责 1、设定 ASC 的经营目标（配件订购目标、有效进厂台次、营业收入的料、工比、生产能力、服务力指标等） 2、分析目标和实际的差距，并制定有效且合理的对策，力求保持 ASC 的良性运作 3、参与 CSI 改进计划的审核并监督执行情况 4、负责 ASC 的人事管理，包括员工满意度、业绩评估、人员培训、人员储备等 5、制定 ASC 的计划并分解到每季度、每月，有效完成ASC 的BPD 工作，并进行监督 6、保持 ASC 和SGM 有良好的沟通 7、贯彻并执行 SGM 的相关规定、流程及制度 8、签收 SGM 的相关文档及邮件，并进行有效执行 9、审核发往 SGM 的相关文档及邮件 10、积极配合 SGM 处理客户投诉 11、负责客户满意度（CSI）的提升工作，并保证CSI 工作的有效展开 12、与销售部门及其他相关部门密切合作并保持良好的沟通 13、对 ASC 的日常业务进行管理，及时发现及处理各种情况 14、遵守并执行 FMC 及配件现场销售人员的要求和委托事项 15、在必要时向 SGM 报告 16、执行 SGM 布置或委托进行的各项特殊工作或活动 二、计算机管理专员（DMS 专员） 1、保证 ASC 计算机系统正常运作 2、负责 ASC 计算机系统的日常维护、升级及权限管理 域名抢注www.xiexiebang.com 3、负责 DMS 数据的维护及更新 4、与 SGM 保持良好的沟通 5、严格执行本手册有关 DMS 系统操作规范 6、及时反馈 DMS 系统在使用中的问题并提出改进建议 三、服务经理工作职责 1、组织协调前台接待、车间运作、索赔运作、人员培训等日常经营事务 2、提出 CSI 改进建议且制定CSI 的改进计划并有效执行 3、定期对下属人员进行绩效评估 4、日常的质量问题及客户投诉处理 5、严格执行 BPD 中的行动计划，及时提出改进方案并贯彻执行 6、保证 ASC 具体业务的良好运行及经营目标的达成 7、定期制定具体业务计划，并布置相关的实施方案并监督实施 8、定期对 ASC 的服务能力及生产能力进行分析并提出改进建议 9、保持 ASC 和SGM 有良好的沟通 10、及时反馈 FMC 所需要的相关信息并汇总，确保反馈信息的可靠性及真实性 11、贯彻并执行 SGM 的相关规定、流程及制度 12、签收 SGM 的相关文档及邮件，并进行有效执行 13、审核发往 SGM 的相关文档及邮件 14、遵守并执行 FMC 的要求和委托事项 15、ASC 市场活动的策划及推广实施 16、有效配合站长的工作 四、服务顾问工作职责 1、确保客户接待环节有序开展 2、协调前台、车间、配件等部门的相关工作 3、确保别克售后服务流程的完整执行 4、日常的客户投诉处理 5、与客户保持良好的沟通 6、对服务流程改进提出建议 7、定期对下属人员进行绩效考评 8、提出 CSI 改进建议并严格执行改进要求 域名抢注www.xiexiebang.com 五、前台接待人员工作职责（资深客户专员、事故处理专员、高级客户专员、客户专员） 1、严格执行本手册有关服务流程的相关规定 2、基盘客户的日常维系 3、严格执行 SGM 索赔相关政策 4、严格执行 SGM 配件相关政策 5、及时收集及汇总相关的质量信息 7、协调前台与车间的工作，使其正常运作 8、日常的客户投诉处理 9、收集来自于客户层面的相关信息（如客户需求、建议、市场活动效果等）并及时反馈 10、不断提高专业水平，并不断提升技能等级，并获得 SGM 的专业认证 六、车间主管工作职责 1、合理安排车间维修任务，及时调整及协调相关资源以确保车间生产的有序进行 2、严格按照车间 5S 管理的要求对车间进行有效管理 3、确保车间的安全生产并开展环保活动 4、维修进度的管理 5、一次修复率的管理及控制 6、生产设备及工具的监管及维护 7、生产成本控制，并针对实际情况提出改进建议 8、对车间的工作流程进行持续改善 9、对车间人员进行绩效考评，并制定人员的发展计划 10、对车间人员进行出勤管理 11、质量问题的汇总并及时上报 ASC 相关人员(质量信息反馈员、技术总监)及领导 七、维修技师工作职责（机电技师、钣金技师、油漆技师） 1、彻底维修故障车辆，确保维修质量 2、在需追加维修项目或需延长维修时间时必须及时报告车间主管 3、定期进行技术培训（SGM 统一培训、内训） 4、新车型技术培训（SGM 统一培训、内训） 5、不断提高技术能力，并不断提升技能等级，并获得 SGM 的技术认证 6、维修工位的 5S 维护及环保维护（废油的处理及旧件处理） 7、做好维修质量检验 域名抢注www.xiexiebang.com 8、收集相关的质量信息并及时上报 ASC 相关人员(质量信息反馈员、技术总监)及领导 八、技术总监工作职责 1、对所有“一次修复率”相关的内容负责，并着力提高“一次修复率” 2、对高难度故障进行判断、维修指导、维修支持 3、对于无法解决的高难度故障，需及时将相关信息通过DMS 上传至技术支持中心（以下简称TAC），同时上报ASC 相关人员及领导 4、参与技术类内训教材的编写及制定 5、可兼职技术类培训师的工作 6、对常见的技术问题定期出具技术指导报告并落实到班组 7、SGM 维修通讯及技术简报的维护及保管 8、参加 SGM 召开的技术论坛会议，及其他有关技术类的临时会议 九、客户休息区工作人员职责（客户服务专员、休息区工作人员） 1、必须第一时间在客户休息区迎接客户 2、必须主动给客户上茶或饮料，并随时准备续茶或添加饮料 3、及时清理桌面上的杂物及烟灰缸，随时保持桌面的清洁 4、配合清扫人员维持客户休息区所有环境设施的干净整洁 5、每天营业前必须检查及更新客户休息区的报刊、杂志 6、掌握客户休息区内所有设施的使用方法和注意事项，有必要是可向客户说明或示范 7、保证客户休息区内所有设施的功能处于正常状态，发现故障或损坏应及时上报 8、随时调节客户休息区的室内温度及照明度，并经常进行通风保持室内空气的流通 十、质检专员工作职责（总检、试车员） 1、对发动机、变速箱、制动系统、转向系统等大修的车辆进行竣工检验以确保维修质量 2、对需要试车检查的故障进行车辆道路试验（严格按照 www.xiexiebang.com试车流程进行监管） 3、竣工检查后的信息记录汇总，并及时和相关技师沟通并上报车间 4、对所有“一次修复率”相关的内容负责，并着力提高“一次修复率” 十一、设备管理专员 1、确保车间设备及工具正常使用 2、制定工具、设备管理制度 3、收集汇总设备及工具的相关资料（比如说明书、供应商、维修保养服务商等） 域名抢注www.xiexiebang.com 4、监督和实施设备的日常维修保养，并制定设备、工具的检修计划 5、定期盘点设备、工具的数量，并做好登记 6、负责故障设备的检修，并做好登记； 7、负责办理相关设备、工具的常规资质审验 十二、索赔专员工作职责 1、严格按照 SGM 的售后索赔政策指导其工作 2、熟练掌握索赔的相关知识 3、经常保持与别克售后服务现场经理（以下简称 FMC）和SGM 索赔部门的联系及沟通 4、对索赔车辆进行检查必须注重谨慎原则 5、按照 SGM 索赔条例办理索赔申请及相应索赔事务 6、协助前台人员对车辆的维修索赔进行监督，保证索赔的准确性 7、定期整理和妥善保存所有的索赔档案 8、索赔件的日常管理 9、索赔件仓库的日常管理 十三、质量信息反馈员工作职责 1、随时收集来自销售以及售后两个部门关于产品质量的反馈信息 2、质量信息的分类汇总、并及时上报给 ASC 的相关人员（站长、服务经理、技术总监等） 3、对新车型的质量问题进行持续跟踪，并及时将相关质量信息反馈给 FMC 4、对于重大质量问题及批量质量问题必须做到即时上报 FMC 及TAC 5、及时了解索赔相关信息，并分类汇总 十四、培训主管工作职责 1、制定内部培训计划并及时更新 2、确保内部培训计划的贯彻实施，并监督内部培训和 SGM 培训的效果 3、参与内部培训教材的制定、审核 4、掌握人员培训率、培训出勤率等相关培训指标，并出具统计报告 5、负责人员的技能评估及考核，并更据人员的实际技能情况制定个人培训计划，且有效执行 6、与培训相关的文档、资料的归类及保管 7、经常保持与 FMC 和SGM 培训部的沟通及时提出员工的 SGM 培训需求并上报FMC 及SGM 培训部 域名抢注www.xiexiebang.com 十五、非技术培训师（可兼职）工作职责 1、熟练掌握本手册服务流程 2、更据本中心客户的需求，并结合服务流程，制定培训教材 3、收集和分析典型案例，并有效在内训中贯彻 4、内训纪律监管 5、内训记录的归档及保存 6、参与人员的技能评估及考核 十六、技术培训协调员（可兼职）工作职责 1、了解并掌握 TAC 发布的维修通讯及技术简报 2、及时将维修通讯及技术简报传达至相关人员 3、SGM 技术培训事宜沟通 4、与 ASC 部门经理协调，了解培训需求 5、管理技术类员工的个人培训发展计划 6、管理技术类员工的培训参训情况 7、收集和分析典型案例，并有效在内训中贯彻 8、内训纪律监管 9、内训记录的归档及保存 10、参与人员的技能评估及考核 十七、配件经理工作职责 1、彻底执行本手册有关配件运作的规定 2、监督指导配件部门做好本服务中心的配件管理工作 3、协调好配件部门和其它业务部门的关系，确保维修业务的正常开展 4、审核发往 SGM 的相关文档及邮件 5、签收并保存 SGM 的相关文档及邮件，并进行有效执行 6、对配件的采购及销售进行监督，防止外购、外销情况的发生 7、负责配件部门人员的培训计划及个人发展规划 8、负责配件部门人员的绩效评估及考核 9、了解本地区配件市场的动向 10、作为 ASC 配件部门牵头人，经常与SGM 配件部门进行业务沟通 11、确保 www.xiexiebang.com 及DMS 相关系统的账户畅通 域名抢注www.xiexiebang.com 十八、配件计划专员工作职责 1、彻底执行本手册有关配件运作的规定 2、了解本 ASC 的维修业务需求、配件库存、仓库及物流情况 3、建立配件库存的预警机制 4、配件订购计划制定、配件订单的制定及跟踪，保证维修配件正常供应及 ASC 正常业务开展 5、审核发往 SGM 的相关文档及邮件 十九、配件销售专员工作职责 1、彻底执行本手册有关配件运作的规定 2、了解本 ASC 的维修业务需求、配件库存、仓库及物流情况 3、定期（每周）制定配件销售目标及计划 4、定期（每周）分析配件销售状况，并提出应对措施 5、ASC 配件促销计划制定，并推动实施 6、审核发往 SGM 的相关文档及邮件 二十、配件收发员工作职责 1、生产配件的日常收发 2、负责配件的仓储收发管理及库存盘点 3、及时了解配件库存情况并上报配件经理和配件计划专员 4、配件损耗情况统计并上报配件经理 二 十一、配件仓库管理员工作职责 1、配件仓库 5S 的管理，包括配件摆放、配件标识等的规范及维护 2、参与库存盘点工作 3、负责配件仓库的安全运作 4、负责油品及危险品的放置 域名抢注www.xiexiebang.com 汽车4S店售后管理：如何维护客户关系？ 【摘要】在社会各行业的企业营销活动中，有些企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。汽车销售也是如此。那么，怎样维护好与客户的关系，提高客户的忠诚度呢？ 【关键词】维护 客户关系 售后服务 【正文】 在社会各行业的企业营销活动中，有些企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。汽车销售也是如此。 那么，怎样维护好与客户的关系，提高客户的忠诚度呢？ 一、客户关系的维护 1、确定目标客户、抓住关键人 成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析喜好。 2、真诚待人 真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，“以诚待人”，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。 3、业务以质量取胜 没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利润的统一。 4、研究客户经营业务的发展动向 勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点，制造业务。１）研究重要客户、效益业务的计划。２）研究潜在客户的项目，寻求可合作内容。 5、加强业务以外的沟通，建立朋友关系 只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。 二、提供满意的售后服务 1、发出第一封感谢信的时间 第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信息。而这个重要 信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫“锦上添花”。 2、打出第一个电话的时间 在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将该结果记录到“调查表”里，以便跟踪。 3、打出第二个电话的时间 在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。内容包括：①询问客户对新车的感受；②新车首次保养的提醒；③新车上牌情况，是否需要帮助；④如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回该结果记录到“调查表”里。 4、不要忘了安排面访客户 可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到“调查表”里。 5、每两个月安排与客户联系一次 其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣听好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。最后将联系结果记录到“调查表”里，以便跟踪。 6、不要忽略平常的关怀 专营店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关怀；遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺；遇到好玩的“短句”、“笑话”有E-mail或手机短信发送一下与客户分享；年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。 三、让保有客户替你介绍新的客户 1、获得客户引荐，关键是你的声誉 要想得到引荐，必须得让别人觉得你值得引荐才行。这样就要和客户发展良好的关系。但这还不能说，在向客户做过一次交易后，就可以有下一次的机会。相反，你得挖掘客户的潜在价值，使你能够在他们的有生之年，一次次地向他们销售成功，也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。 2、获得客户引荐，还有好的方法 要记住，你与客户的每一次联系都是在推广客户的业务。能够驾驭客户的想法是极其重要的，能让客户把你推荐给别人。只花了很少的时间，但却是有利的投资。 汽车4s店售后工作计划 汽车4s店售后工作计划1 在新的一年里销售人员个人工作计划如下： 首先 1、销售顾问培训：在销售顾问的培训上多下功夫，现在销售员业务知识明显匮乏，直接的影响销售部的业绩，的销售顾问的培训是重点，除按计划每月一次培训以外，按需要多增加培训，特别针对不同时期竞争车型上得多下功夫研究，这在培训中应作重点。 2、销售核心流程：完整运用核心流程，给了我们一个很好管理员工的方式——按流程办理，不用自己去琢磨，很多时候我们并没有去在意这个流程，认为那只是一种工作方法，其实深入的研究后才知道意义很重，这正式严谨管理制度带来的优势。每个销售顾问都应按这个制度流程去做，谁没有做好就是违反了制度，就应该有相应的处罚，而作为一个管理者从这些流程中就可以去考核下面的销售顾问。有了考核，销售顾问就会努力的把事情做好，相反如没有考核，销售顾问就容易缺少压力导致动力减少从而直接影响销售工作。细节决定成败，这是刘经理常教导大家的话。在08年的工作中我们将深入贯彻销售核心流程，把每一个流程细节做好，相信这是完成全年任务的又一保障。 3、提高销售市场占有率： （1）、现在万州的几家汽车经销商最有影响的百事达商社对车的销售够成一定的威胁，在就有一些客户到这两家公司购了车。总结原因主要问题是价格因素。价格问题是我们同客户产生矛盾的一个共同点，其他公司在销售车是没有优势的，他们有的优势是价格。再看我们在销售车时，除个别价格外，几乎都占优势。怎样来提高我们的占有率，就是要把我们劣势转化成优势，其实很多客户也是想在4s店购车所以才会拿其他经销商的价格来威胁，客户如果来威胁，就证明他心中有担心，总结来说他们的担心无外乎就是与整车的质量保障、有完善的售后服务、售后的索赔、售后维修的更 多优惠、销售顾问的专业性(更好的使用了解车辆)、公司的诚信度、公司的人员的良好印象等密切相关，这些客户担心的因素，也是其他经销商没有的，同时也将成为我们的优势。 （2）、通过对销售顾问的培训对竞争品牌的学习提高市场的占有率。 （3）、结合市场部对公司和汽车品牌进行有力的宣传，提高消费者的知名度和对车的认知度。3、当好一个称职的展厅经理，做到销售部带队的作用，做好公司的排头兵。发扬团队精神，帮助他们做好本职工作完成公司下达的各项任务。 新一年我们团队的汽车销售工作计划以上三点都已列出。在工作中我会做好自己并带领好团队去克服种种困难，为公司的效益尽到的努力。 汽车4s店售后工作计划2 这里，我就如何建立、带领销售团队开展销售工作，提升销售业绩计划做如下简略表述： 一、建立一支团结、上进、稳定而又训练有素的销售队伍。公司的发展成长首先是要用销售业绩来说话的，而要实现更高的销售目标，销售人才是关键。也许有人认为，现在汽车行业很火暴，顾客主动找上门来，所以销售人员也只是走过场，因此对销售人员的素质没有太多要求。我要说这其实是个错误而危险的观点，我们应该站在高处看问题。现在市场竞争其实日益激烈，回望20xx及20xx上半年汽车市场一直不是很景气，消费者的购买行为渐趋理智，只有一流的销售人员才能准确有效将品牌价值、先进技术、品质服务甚至品牌的增值行为等传递给消费者，东风风行做为一个国内老字号品牌，它成熟的科技、高标准的品质、可靠的服务。这其中的东西绝不是一个普通人能表达出去的。所以我工作中的第一重点就是要建立一支既有凝聚力，又有杀伤力的销售团队，做成泰安汽车行业服务第一的团队。 1、人员的挑选我相信贵公司不乏一流的销售人才。但是优胜劣汰，好的人才有更高的标准来衡量。我认为专业销售人才必备的五个基本素质缺一不可，那就是：正确的态度、专业的知识、销售技巧、自我约束、履行职务。 2、人员的培训。在这个信息社会，只有不断地用知识武装自己，才能在社会上立于不败之地。我们的销售人员就要不断地吸取新的知识，掌握更多的信息。我们要制订好计划，定期进行专业培训。销售礼仪、产品知识、销售技巧、标准销售流程都是销售人员的必修课。在培训的方法上主要注意培训内容的系统性与连贯性，打造汽车销售的正规军。 3、建立激励机制，增加销售人员的动力。具体操作例如将底薪提成分解为底薪提成奖金，销售人员划分明确的级别（具体细节详细汇报），这样做能促进员工积极性，提高工作效率，实现公司与员工的双赢。 二、规范展厅管理： 1、推行展厅5s管理（整理,整顿,清扫,清洁,修养），打造规范化现代化展厅（具体细节制定计划） 2、人员规范要有详细周密的展厅值班计划分工明确，责任明确，逐渐养成良好习惯。 三、加大对风行品牌的宣传力度，提高品牌影响力，限度发挥品牌效应的作用，用品牌推动销售。我有选择地调查了数人，其中有风行车主，也有待购车族，有熟悉汽车品牌的人，也有车盲。结果大家对风行这个品牌都没有过多的了解。确实，本人对风行的深入了解也是近段时间的事，大家都知道，品牌在产品的宣传中简单而集中，效果明显、印象深刻，有利于消费者熟悉产品，激发购买欲望，所以，我们日常一定要加强对风行品牌的宣传： 1、店面宣传。包括店面里醒目的店招及平面宣传、销售人员与顾客面对面的口头宣传、印发广告资料、品牌店面标志的小礼品等等。 2、户外广告宣传。建议在高速公路连接段或汽车城等位置至少有一个大型的、有震憾效果的东风风行的广告。 3、汽车展销。包括每年泰安的重点车展，以及各乡镇县城巡展。风行一直是一个面向普通消费人群，定位于大众化的品牌，我们要让它更加深入人心。 （考虑到我们的市场定位及成本投入，广宣一定要节约成本花最小的成本起到最有效的效果不一定靠报纸，dm宣传，可充分利用店内现有资源进行有效的宣传） 4、让公司每位员工全员参与宣传，宣传店面及品牌，有意识的随时随地宣传，全员宣传，全员销售。 四、市场调查、分析与预测 1、知己知彼，百战不贻。我们应对市场上我们每个车型的主要竞品做调查与分析。具体包括品牌、参数、价格、特点等，掌握这些对于我们有很大的帮助。（对竞品信息本人还有待详细了解） 2、本公司产品的卖点，消费群体及精准的市场定位。 3、对周边城市特别是同行4s店的价格、政策也应及时了解。 4、开发二级市场，充分发挥各个县城汽贸的作用，前期尽量让利于二级经销商，提高公司整体销量（具体细节制定详细计划） 五、完成销售目标。根据公司下达的销售任务，要做一个具体的布置。在时间与人员的安排都要落到实处。个人的力量是有限的，团队的力量是无穷尽的`，代好团队就是提高销量，作为部门经理，要想作好本职工作，首先必须在思想上与公司保持高度的一致。我始终认为，只有认真执行公司章程，服从公司领导，才能排除一切干扰，战胜一切困难，干好管理工作。在工作中，我坚决贯彻执行公司领导的各项指示、规定。时刻不放松学习，始终使自己的思想跟得上公司的发展。 当然，所有的计划在此都是纸上谈兵，俗话说，实践是检验真理的标准，在今后的工作中，我定当努力将这些计划付诸于实践中，带领团队一起完成领导下达的任务。计划只是工作的一个方向，以上只是我以上是我的一些不成熟的建议和看法，如有不妥之处敬请谅解希望领导给予指正。阿基米德说过：假如给我一个支点，我将撬起整个地球。但他没有找到支点，所以他终究也没能撬起地球。而今天，假如给我一个平台，我相信一切皆有可能，因为，未来为我而来。 汽车4s店售后工作计划3 计划一： 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户。 售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。 （四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 （五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。 （六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。 计划二： 一.售后总体目标. “优化管理，稳步发展。” 20xx年我们的成绩有目共睹，虽然还有很多这样那样的问题有待解决，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。 建议新一年工作可以从下几个方面着手： （一）完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。 （二）加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。 （三）加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。 （四）着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。 （五）促进与其它部门及公司间的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取部门以至于其他公司间的协作。 汽车4s店售后工作计划4 一、健全销售管理基础 工作重点： 1、认真研究好公司下发商务政策，做好订货、进销存管理； 2、密切跟进厂方及公司市场推广； 3、通过实施品牌营销方案快速打开市场； 4、通过销售管理系列培训计划提升团队业务技能； 5、健全部门各项管理制度，规范部门运营平台。 工作思路: 1、展厅现场5s管理 a、展厅布置温馨化----以顾客为中心营造温馨舒适的销售环境； b、销售工具表格化----统一印制合同、销售文件和dms系统使工作标准化、规范化；c、销售看板实时化----动态实时管理销售团队目标达成和进度，激励销售人员开展销售竞赛。 2、展厅人员标准化管理 a、仪容仪表职业化----着装规范、微笑服务； b、接待服务标准化----电话接待流程、来店接待流程、表卡登记流程、表卡管理流程、交车流程； c、检查工作常态化----对展厅人员的仪容仪表、接待流程等标准化检查做到每日检查，每周抽查，长期坚持不懈才能督促人员的自觉意识，形成习惯。 3、销售人员管理 a、例会总结制度化----晨夕会、周会、月销售总结分析会、活动总结会； b、培训考核细致化----车型介绍个个过、业务知识培训考试、谈判技巧培训、竞争对手知识考核、销售话术演练等； c、业务办理规范化----报价签约流程、订单及变更流程、价格优惠申请流程、车辆交付流程、保险贷款上牌流程等标准化。 4、业务管理重点 a、数据分析科学化----来店（电）量、试驾率、展厅成交率、户外展示成交比、销售顾问个体生产力等； b、销售模式差异化----从顾客感受出发创新服务模式，做到人无我有，人有我细；c、销售任务指标化----从计划细分至季度、月度、每周指标，在部门内从上至下对任务指标要时刻关注准确掌握； d、销售队伍竞赛化----通过不定期分组销售竞赛、促销、看板管理、以老带新、月度考核、末位淘汰，使销售队伍竞赛常态化； e、销售培训系统化----从业务流程培训到销售技巧培训、从现场管理培训到活动组织培训、从岗位资格培训到能力提升培训等贯穿全员； f、活动组织严谨化----严谨细致的制定店头（户外）活动计划，充分与各部门沟通落实协调分工，制定应急方案，确保顾客邀约数量达标、现场气氛活跃、促销资料发放有序、危机事件得到妥善处理；第三篇：汽车4S店售后各岗位职责
第四篇：汽车4S店售后管理
第五篇：汽车4s店售后工作计划
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