客服部上半年总计及下半年计划

第一篇：客服部上半年总计及下半年计划

文昌中南房地产开发有限公司

2011年客服部上半年总结及下半年计划

时光如梭，转眼间2011年上半年已经结束，自从加入中南森海湾项目以来，在项目总经理的指导和各部门的支持下，客服部工作得到了稳步提升。半年来客服部围绕着咨询投诉，项目交房、《中南会》管理、品牌维护为主导加强了内部管理工作，强化了客户服务意识，增进了与客户沟通并妥善处理了与客户有关的纠纷、赔偿事件，及中南会前期筹备工作。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工积极性得到了大幅度的提高，顾客满意度有了显著的提高，现将上半年工作总结如下：

一、上半年总结：

1、内部管理方面

客服部是房地产公司和客户沟通的桥梁，起着联系内外的作用。客服专员的服务水平和服务素质直接影响着客服部的整体工作。上半年客服部针对本部门员工开展礼仪培训并严格贯彻到工作当中去提高了客服人员的形象加强对客服人员的语言、礼仪、沟通、及处理问题技巧的培训，提高了客服人员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想并将思想贯彻到对客户的服务之中。

2、交房工作的组织协调，提高交房的成功率和满意度。

5月底项目部分区域324套房子交房我部门主导协调销售、物业、工程对交房中遇到的问题及时协调解决。协调各部门制定了周密的计划及疑难问题说辞的统一，并每天召开交房当天总结会议，便于问题的 文昌中南房地产开发有限公司

统一及信息的一致。在处理纠纷过程中客服人员耐心倾听客户意见，并与客户讲解、回答客户提出的疑问，向客户展示了良好的客服形象。

3、咨询投诉方面及第三方维修监督考核。

客服部接收业主提出的一切问题，并定期整理和分析，总结经验教训，探索出客户投诉的规律性，制定相应的解决措施，以提升解决投诉的专业性和时效性。开展了一次客户满意度调查：测评业主对于中南工程质量、设计规划、销售管理、客户关怀、物业服务等方面的满意度，以利于提升中南地产专业支持和监控能力，定期投诉案例的整理、分析、形成客服季度报告，结合月报，最后形成年度缺陷报告供相关部门及兄弟单位之间在业务上学习交流，为公司后续新项目建设避免同样缺陷提供实践经验。针对客服投诉工程部维修缓慢制定出第三方维修方案，并严格按照时间节点对维修组及负责人进行考核截至目前客户投诉关闭显著提高。

4、《中南会》的管理及中南品牌管理。

通过深耕细作的客户分析，发展会员，商家加盟及给客户提供增值服务以此吸引客户，黏住客户，留住客户。“中南会”是中南地产推出的一种全新的主动服务模式，本着“共创理想家园，分享快乐生活”的宗旨，通过加强会员之间、会员与中南公司之间的联系交流，为广大会员提供一个更广阔的互动沟通平台，促进会员交流生活体验，分享“中南”品牌附加值和提高新生活品质；同时为关注中南发展的各界人士提供更快捷和更详尽的信息，通过更深入了解会员的心声，提升中南公司的产品与服务。同时积极做好<<中南会>>杂志投稿，会

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员的发展，商家加盟，会员活动的组织。截至目前中南会前期筹备工作基本完成，商家已经洽谈多家涵盖餐饮，酒店、租车等，礼品及中南会员卡已经制作完成为下一步启动《中南会》做好了充分的准备。中南品牌的经营及管理：以销售促品牌，以品牌引领销售，形成闭环经营模式。

二、本部门存在的问题及下半年计划：

尽管本部门取得了进步，但也存在一些问题，为进一步做好下半年工作，现将本部门存在的问题总结如下：

1、员工业务水平底和服务意识不强。

通过半年的工作和实践来看，客服部业务水平不高，服务素质偏低。主要表现在处理问题的方法和技巧不够成熟，应对突发实践经验不足，在服务中的素养不是很高。

2、对公司及部门的管理制度、流程不熟悉。

由于部门在半年的工作中，主要精力放在了投诉报修及协调交房中因而忽略了制度化建设，因此使部门的工作效率，员工的责任心及工作积极性受到一定的影响。

3、品牌管理及社区活动公共关系维护

由于新进中南公司各项业务不是很熟悉，导致品牌管理、客户活动及公共关系维护未全面展开。

三、针对以上问题结合实际制定去下半年计划要点

1、投诉及客户满意度。

2011下半年在上半年的基础上投诉关闭率同比增长5%回访满意率

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100%，超出业主期望值的1%为目标，做好2011年下半年投诉的受理，监督、协调各类资源促进投诉的有效解决的服务；定期对投诉、保修、建议进行整理和分析，形成月报，总结经验教训，以提升投诉关闭率和回访满意率。

2、加强部门学习培训工作，确保客服人员业务水平有显著提高，组织学习公司规章制度，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

3、《中南会》及品牌管理。

借助《中南会》运营开展客户活动组织；客户市场研究和会员价值分析；资源管理和交叉营销；会员体验管理 ；为品牌经营与管理体系的建立及在营销，物业等专业口的初步推广品牌奠定基础；针对客户反应的问题及时对物业、营销案场、酒店进行反馈提升项目的满意度维护中南品牌。

4、交房工作的组织协调，提高交房的成功率和满意度。每天协调相关部门召开交房当天总结会，跟进交房中存在的问题，跟踪落实处理结果，汇总疑难问题，便于问题说辞的的统一及信息的一致。

5、公共关系维护及客户活动。

针对小区特殊群体的健康体检、健康讲座充分挖掘老年群体的客户价值，以老带老的方式，为营销渠道的延伸奠定基础，配合营销部根据销售计划开展业户推广活动。联合物业部利用会所不定期的开展主题性客户关怀活动。协同业主开展丰富多彩的健康的有意义的业余活动，增添小区和谐气氛，促进邻里关系，拉近地产，物业，业主之

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间的距离，赢得业主对中南品牌的良好口碑。让业主业余活动专业化，娱乐化，健康化，走向社区舞台，走向城市的舞台，展现中南品牌在海南的播种，生长，壮大的过程。

文昌中南地产

客服部

2011.06.01

第二篇：工作总计计划

2015年工作总结及2016年工作计划

我能是嘉和雅馨物业有限公司的一员是我的荣幸，我骄傲，不知不觉来这已经快三年了，同事们之间互帮互助、和睦相处，已经把公司当做一个大家庭了。

作为一名物业公司的收费员我深知收费工作是物业公司的窗口，收费员的形象代表整个物业公司的形象。2015年，在单位领导的关注与带领下，本人顺利的完成了自己的本职工作，现在我把在这一年工作的总结如下：

作为一名物业公司收费人员，要熟悉掌握所有楼房的面积、栋数、户数、收费情况、业主信息，平日里业主需要发票给予开发票和更新二手房业主信息，解答业主的咨询，发现问题及时调节，与业主建立和维持良好的人际关系。在物业管理费收缴过程中做到了不少收、不多收、不漏收，按时对未能及时缴费的用户进行催缴、清欠。按时登记收费台账，仔细核对每笔资金，做到日清日结。按时上缴款项，做到账目相符，并完成物业公司的收费指标。真诚的微笑不花费什么，却可以赢得一切，当微笑像呼吸一样自然时，我们与业主朋友们的距离也拉近了。真诚的微笑能给业主如沐春光、轻松舒畅、甘甜如怡的感觉。真诚的微笑能使我们的收费快捷、高效。赠人玫瑰，手有余香,以诚挚的微笑对人，不仅提升了业主对物业收费处的满意度，而且也提高了自身素质和工作效率，变得美丽而自信。

在日常生活中，我始终坚持严于律已、宽以待人的原则。当同事们有困难时，我始终以真诚的心态，给予力所能及的帮助。和同事们积极认真的完成领导交办的各项工作。现将2016工作计划如下：

一、对收费群的分析与措施（按居住情况来分）

1、已居住

已居住小区的住户,相对来讲是比较好收的,现阶段已居住-余户,在收不上来的情况下,我们还可以采取入户收费的方式,在住户的休息时间进行收费。

2、未居住

未住进小区的住户,相对来讲物业费收取是很困难的，不过也不多，可采取的方式首先是电话通知在通知时间未到的,发送EMS催收,如在本市居住,可采取上门收费。

二、按性质来分

(一)好收

1、平时交纳所有费用都没怨言的户。

2、租户包括商铺,租用商铺或住宅的用户,因为在租用期业主都将条件讲好,物业费一般都是由承租人支付,所以承租人的物业费往往是很好收取的。

3、与部分员工有关系,或平日关系不错的户。

(二)不好收

维修问题未果或还存在物业或其他部门没有给予解决的问题。业主常常会在收物业费时提出家里的报修问题,或以前反映的某些问题至今没有得到合理的解决,据此而不交物业费遇到此类问题,收费员应保持冷静,根据业主所提出的问题一一进行解答,对于业主提出维修没有及时处理的问题应及时进行记录,将所述问题详细的记录下来,同时告知业主,此问题物业公司会尽快联系相关人员进行维修处理达到业主的满意。在维修的过程中,随时跟踪回访,采取电话回访也可入户,在你的随时跟踪以及密切的关注下,业主经常会把物业费交给你。最后我将继续发挥过去和谐的工作气氛与细心的工作作风，以“团队求发展、服务创口碑”为目标，以“相互学习、共同进步”为中心，并定期作好台账的记录。建立接待登记业主投拆的跟踪机制，做好投拆事项的分类，并全面实施“首问责任制”，及时将投拆信息反馈其他相关部门跟进处理。并做到耐心解答业主提出的有关费用咨询的问题。针对业主的建议做好记录并落实改进，力求创造“顾客至上”、“称心满意”的一站式服务。对于日常收费操作，要做到“热忱”、“清晰”、“准确”、“快速”、“高效”，全面提升收费工作的服务等级及领导交代的其他事项。

云顶园综合事务部 收费员：吴萍 2017年1月8日

第三篇：市场部总计与计划

市场部总计与计划

曾江生

2006年下半年回顾总结：

本人七月份开始做广西和海南市场的省级业务，也是初次进入日化线这个行业；八月份正式开展市场业务工作，并在南宁及南宁周边各开发一名代理商，当月打款万多；九月份打款万；十月份打款万；十一月份开发广西钦州的代理商，当月打款万五，十二月份没出市场，实现打款万。

进入公司后，承蒙总监错爱，八月份兼任总监助理，可未能在市场方面做出什么贡献，在九月份再蒙总监抬爱，开始兼任市场部经理，从“**在线”的组稿编辑开始，并在总监的指导与帮助下，在公司原有的基础上编写***“超市装产品手册”、“终端促销员培训手册”、“终端生动化陈列手册”等部分工作，中途虽有和个别业务经理及城市经理沟通终端促销活动的问题及提供参考建议，并且计划出差也安排较多，但新品开发亦在移动办公状态中。12月开始，公司的经销商会议要举办，工作的主要重心也放在了这次会议的策划上来。从新的2007开始，本人正式地全面布置好市场部的工作，从市场部工作的角度去考量问题，为大家把辛辛苦苦开发出来的市场更好地发展和维护好，在今后更细更深的终端操作中，在总经理和总监的领导下，和大家一道，在新的一年，让公司在全国的市场上有更大的战绩，有更高的飞跃！

2007年承诺：

对于2007年，我和大家一样，将充满激情地全力以赴。我也要求自己要争取更快地成长起来，深入对公司的了解，对市场的了解，对行业的了解，把自己从事过其它行业的经验和能力融入到公司的发展中来，建设好市场部，不断提高市场部的工作效能，策划和组织好公司产品开发与售后服务的相关工作，为大家提供更好的促销活动方案，更好地策划提升公司业绩的各项活动，平衡好公司的近期规划目标和长远发展愿景，为公司的不断成长和强大做出力所能及的努力和贡献！

2007年市场部工作计划：

一、部门总体工作思路：推动公司的文化建设不断深入，塑造公司良好社会形象，对公司的管理科学与发展战略提出建设性意见。做好四季主题推广计划，办好五月份美博会和年底的经销商大会的策划，在每月促销的指导工作与策划配合中，除了与业务经理、与客户、与一线的促销人员理多沟通外，还要加强对市场的深入了解与调查，掌握当时当地的市场趋势，分析活动需求，拿出思路，通过公司会议中的解说、市场协同拜访中的沟通、**在线刊物的传播等方式，形成下月促销参考方案，把更多先进的促销理念导入公司的月度活动计划、终端促销活动的策划中，让大家得以有效地执行。配合销售部门协调好公司各部门的沟通工作，让市场一线的要求与信息能和公司的生产与后勤部门有效衔接，使产品、宣赠品的供应及时，减轻客户这方面的抱怨，减少销售人员这方面的困扰。

二、总体战略策划思路：2006年是公司的“网络建设年”，这一年我们在全国的市场大多布局完成，年终亮剑中国，在上海及全国的日化行业中有了一定的影响力。2007将是公司的“终端拓展年”，要在终端上加大推广力度，结合代言明星广告投放的拉动力，推行百强县/百强系统工程建设，以实现2007年上海**成为上海及全国日化行业中的“上海之剑”的企业战略定位。在产品上，公司继续在新品开发方面推发出一系列颇具竞争力的“超级明星产品”，从原料、工艺、技术、质量、造型等方面与紧跟市场第一畅销品牌，解决消费者对产品的价值感问题；从渠道上，在任何活动开展前一个月就在全国范围内进行相关推广产品的大面积的商超铺货，解决了消费者“买得到”的问题；从价格上，以高性价比的优势，挤出高端价格水分，平均比第一畅销品牌低20%—30%的冲击价杀入市场，使消费者“买得起”；在促销方面，致力于解决消费者“乐得买”的问题，一方面组织全面性的产品终端路演，从报纸、电视、杂志等媒体进行空中轰炸，另一方面加强终端建设，进行业务及促销人员培训、终端推

广宣传、海报单张派送等，而且，公司的促销赠品、广告物料、活动指导等“子弹”充足而源源不断地供应给前方阵地，形成强大的地面攻势。而为确保活动的效果，市场部会对内要求各部门每周提交相关数字和信息，以分析活动情况，对外进行全国市场巡回督查，发现问题，当场解决，从而使得全公司上下内外都形成了一种团结作战的氛围，努力让公司的销量目标超额实现，在2007年以绝对的优势成为上海日化行业第一民营品牌和全国知名品牌，从而提升品牌、销售和社会影响力，为2008更辉煌的亿元大关的冲破，在全国日化行业树立优势地位打下基础。

三、季度分述：

1、第一季度（1-3月）：公司年终活动不少客户处的货品库存较高，须提供终端的销量提升方案，中间又是春节的时段，所以1月份公司所配备的物料及宣赠品要充足准备，并对重点区域的客户加以个案协助。这个季节是膏霜产品的主推。3月份开始至4月份结合广告的投入主推绿色精华系列产品，促销活动及终端推广上结合孟广美的代言宣传，开始强化终端形象上的绿色精华形角物料的使用，各代理商区域内的重点商超开展场内形象广告布置的投入。从2、3月份开始启动的明星代言广告前，地面上也开始做一些广告可见度的配合，比如在经销商所在城市的主要商业区及重点商超做路牌形象广告，在一些人流量大的街便利店做店招广告等。在培训方面针对客户做深度的市场规划沟通，销售人员最好能和代理商结合公司发展规划与当地情况，经过探讨形成一份代理商***市场发展计划；对代理商促销员开展生动化培训。

2、第二季度（4-6月）：4月份以绿色精华产品的推广为主，从5月份开始至6、7、8月份，洗浴方面开始主推海洋清爽系列，同时花露水、美白防晒霜也开展应季活动，并且从5月初的促销方案中开始体现。5月10-12号是第12届上海美博会，届时的会展主题是：“上海**，畅享中国”，布展的主色调以蓝色**来带动蓝色海洋清爽之风，但把往年美博会的活动力度资源放到终端的投入和推广中去，搞全最惊爆的活动，令人疯狂抢购的惊爆特价、商超场内外的推广活动、商超的大型陈列，让这一季消费者开始最大化地去体验和使用**的产品。

3、第三季度（7-9月）：从9月份开始，至10、11月，金黄色的谷米蛋白营养系列做推广主题，终端商超上以常规活动为主，但却要加强对促销员的提升培训。

4、第四季度（10-12月）：11月感恩节的年终客户答谢会，“上海**、感恩中国”为主题的会议将盛大举行。这时的促销力度转为投放到渠道促销上，让代理商备足货，让**在收获丰收硕果的同时好好地回报代理商。终端上以洗护产品中的银杏果萃莹彩系列和膏霜产品的推广为主。

四、月度说明（暂为大略构想，具体是要形成一种活动的思路或话题，结合当地实际情况来运作）：

1、元月份：经销商消化库存为主，渠道上可不再放促销，终端商超上结合元旦及春节的时间段，活动主题为“以旧换新迎新年”，建议代理商在商超举办如下活动（活动力度由代理商自行考量，商超配合上快讯及堆头，公司原则上除宣赠物料外不再额外支持）：

（1）、消费者凭一日用产品空瓶加价X元可以买一瓶指定***产品一瓶；

（2）、消费者凭任一日化产品空瓶可以以七---八折的价格买到相对应的***产品；

（3）、买***产品满20元，消费者可凭任一产品空瓶及收银小票获赠五元的代金券，下次购买任何***产品可少付五元钱；

（4）、购买***满10元，凭任一产品空瓶可获赠明星代言纪念版洁面乳一支；购买***产品满30元，凭任一产品空瓶可获赠孟广美代言纪念版500g护发素一瓶；

（5）、买任一***产品，凭任一产品空瓶可参加***商超产品区举办的抽奖活动，奖品有护手霜、钥匙扣、圆珠笔、代言明星海报等。

2、3月份：元宵节灯迷游戏，猜中即可参加抽奖，获赠***产品；“三八妇女节”头发知识有奖问答活动。从元月至三月的活动，推动经销商主题活动的举办不仅从消化库存的角度出发，更从抢收占终端有限的陈列位置、强化消费者对***产品感知的注意力与兴趣点，从而能很好地配合山东电视台及央视广告投放落到终端销售上做好最大化的铺货准备。另外就是业务经理要开始做好经销商人员的培训，培训主题是当月主推品项的话术/

3、4月份：“清新亮丽美人儿，竹叶精华细呵护”，在三月底前做好情侣套装策划及订货准备；月初即开展“有情人对对碰”的情侣套装主题推广活动，终端上堆头/端架，开展为期半个月的情侣装推广；电视广告投放继续，形成一股推动经销商全力动起来做好终端推广的力量，促销员在终端推介时也能更好地与消费者沟通。

4、5月份：本月的上海美博会，主题为“上海**，畅享中国”，针对全国的代理商开启一次空前绝后的“幸运52”活动，以五万元打款单位，可获两样大力度奖励，一个是价值一万的宣赠产品及物料配备，另一个是价值一万的活动支持（包含商超的堆头、端架、快讯、广告费用报支）。代理商可在终端重点商超全场开启为期一周的“***产品专场特卖大优惠”活动。

5、6月份：七剑产品惊爆特价、端午爱国回馈，终端商超主要推出为期一周的“每日惊爆大礼,低价席卷中国”的惊爆特价活动，事先规划一组“七剑产品”，即在商超内每天推出一款***系列中一款以出厂成本价售卖的单项产品，七天共七款产品，售完为止。

6、7月分：“小付出、大价值”活动，产品依然有惊爆特价活动。可把“七剑产品出**”活动在七月份演绎到极致。从七月到八月份的两个月中，建议全国代理商开展“天使在身边”，主要是以自愿报名方式，邀请在校中专和大专园校的学生利用署假期间参加社会实践，做***产品在商超内的“促销天使”。须代理商在商场内提前申请增加两至三个***专用产品活动堆头，把暑假参加社会实践的学生安排到商超场新增的堆头位置“上班”，担任商超内***品牌的“促销天使”，亲身感受这不一样的、有趣的假期打工经历。同时，还能在尽可能的范围内给予培训和商品的销售技巧，体验***企业的公司文化。根据这一活动的延续性影响，鼓励代理商在他们九月份开学后保持合作上的联系，做***产品在校园里的“推广天使”，从此代理商新增了一批拿纯提成的特通业务员，如果有优秀的，也从而解决了招聘难题。

7、8月份：“牛郞织女来相会，只因**太优惠”，结合中国民间传统七夕节日，深挖这个节日的内涵，推出“有情人终成眷属”情感故事篇，与当的的媒体配合，凡参加情感故事或类似情侣节目的人，可在当地得到免费的***产品做礼品。此活动的要点在于形成一种舆论话题。并把“越用心/越美丽”的理念传播出去。

8、9月份：“中秋月明家庭装，共享亲情与美丽”，这个月主推***产品大瓶装的终端推广，公司在大瓶装洗浴产品方面做一定的搭配政策，凡进货1008ML装洗浴产品的公司配赠有礼品。

9、10月份：除国庆主题的常规推广外，在教师节到来前做“美丽师生、共展青春风华”校园膏霜产品推广活动举办，在校园的商店内或联系夏季的“促销天使”把这一活动在校园里好好演绎一回。

10、11月份：11月30日“上海**，感恩中国”会议，会议渠道政策主题为：“天龙八部，八级大礼，上海**，感动中国”，即会议设八级力度的政策，设置八个系列的活动大礼！回馈经销商一年的努力与配合。

11、12月份： “上海**，赫赫有名”整体价值提升巡回培训会，协助代理商开分销会做推广，获得分销会的资格来自上月参加“天龙八部”活动的第一和第二级政策的代理商。建议在商超内举办“圣诞到，好运来！”的促销活动，活动时间持续一周，活动内容为“购物玩骰子，好运自然来！”，凡在商场购买***产品满50元的顾客，即有机会凭电脑小票到商场出口处参加一次“玩骰子”游戏活动，满90元两次，150元以上三次，奖项设置有：最高幸运奖：掷出六个六点，奖价值100元以上的礼品一份；（1份/天，一周共计七份）；玩骰子“高手”奖：掷出六个一点至六个五，奖价值30元以上的礼品一份；（5份/天，计35份）；玩骰子“幸运”奖：掷出任何5个以上相同的点，获得价值10元礼品一份；（50份/天，计350份）；玩骰子“参与”奖：掷出3个以上相同的点，奖纪念品一份，每日限量，先到先得，送完即止。（100份/天，2元/份，共七百份）。

重点工作详细布置：（略）

新品开发与产品升级方案（略）

第四篇：前期客服部计划

前期客服部计划

依据漳州鸿业同创地产的管理要求和君悦.黄金海岸项目物业管理运作需要，物业客服部将介入期管理按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划：

根据开发项目部的施工进度表、销售进度表、入住计划安排，制定相应的前期介入工作计划，力求务实、高效，并着力于与建设、维护漳州鸿业同创地产的品牌与品质。

1、从物业管理的角度出发，提前掌握物业的情况，做好以下各项前期准备工作：

（1）根据君悦.黄金海岸项目相关销售承诺内容并结合项目特点，制定《业主临

时公约》《前期物业服务协议》、《业主手册》；对开发项目部或销售项目部售楼承诺文书从物管视角给予评审，避免业主入伙后口实不符导致纠纷；

（2）对园林布臵及景观设计方案、园林绿化，从物业管理角度提供专业建议；

（3）参与项目部的工程例会，适时提出物业管理的专项建议；对智能化系统提出专项建议；对小区的给排水、电力供应、消防、安全防范、水景、标识系统、管送煤气系统、公共配套设施、管理用房的规划与施工，从物管专业角度提出合理化建议；

（4）收集与项目有关的基本资料，建立设备档案，配合工程部参与设备的安装调试；

（5）配合销售部物业管理咨询，同时与项目销售部、客服部人员进行物业管理相关法律、法规、服务内容、契约的互动沟通；

（6）根据两限房预售合同中的约定，组织业主收楼前的预验收工作，组织相关人员陪同业主验收，发现问题及时汇总并提交书面整改报告至相关部门；

（7）建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通水、电、气、电话、有线电视申请等准备工作；

（8）拟定业主办理各项相关的手续的流程及与业主相关的各类资料，并印刷装订成册（业主入伙时发放给业主）。

（9）针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。

2、开展业主服务需求调查

积极参与开发项目部与销售部开展的业主联谊活动，集中收集了解业主反馈的信息，在销售部帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，通过分析，确定管理服务标

准及各项有偿服务收费标准初步建立瑞晶苑项目多种经营方案，使今后的物业管理服务工作更加贴近业主。

3、按规范实施接管验收

充分利用前期介入取得的各类资料和数据，以及对君悦.黄金海岸项目的了解，本着“对业主负责，对地产负责”的宗旨，对君悦.黄金海岸进行严格、细致、全面的接管验收。

4、介入期管理工作计划表

第五篇：客服部工作总结及计划

客服部2009年工作总结 及2010年工作计划

2009年工作总结

2009年客服部作为业务协助及客户服务部门，主要负责加盟商、上海直营部及驻外办事处的货品发放、库存核对、客户服务、数据统计等工作，具体工作主要归纳为以下几个方面：

一、做好两季货品订单汇总下单、建档工作

公司实行订货制，客服部需要做好两季订货会订单的汇总统计及下单工作，09年共完成2009秋冬内衣、家居产品及2010春夏内衣、家居产品的统计下单工作，下单总金额4959.47万元；并针对09年205款内衣、家居新品进行档案资料的录入、核对工作；同时完成09春夏73家客户及秋冬70家客户的订单整理、录入工作。

二、做好加盟商服务工作

1、货品发放及协调工作

客服部根据加盟商订货会下达的订单，跟踪货品入库进度进行订单配发，同时根据预下及库存产品对客户补单及特价货品协调发放；09年共完成订单内货品配发总额3567.33万元，补单及特价货品配发总额1583万元，客户订单执行率90.03%。在09订单执行上，因为生产部交货及时，订单执行率较08年有大幅提升，在未执行的10%订单中，除了个别客户订单执行率较低外，沈阳恒美泰68.54%、大同41.54%、上海喆源0%，主要原因是11月、12月订单的执行率下降，因大多客户订单截止10月份，11月开始补单及新客户发货控制难度增大，同时八月、九月直营配发货时未完全按照订单配发，导致部分客户订单货品无法完全满足。经过沟通，差额较大的几家客户已换发其它货品补足订单，针对这一情况，计划在下一季的订单控管中将订单时间压缩到10月以前，同时对每个月的订单执行及时核查分析原因，对货品无法满足的订单及时与生产沟通补单或从直营调配货品，尽量满足客户需求，提高订单执行率。

2、道具订购及终端宣传资料的发放安排

2009年共完成54家终端道具的设计订制及货款的跟踪，道具订单总额80.48万元；同时针对企划宣传用品，安排发放09秋冬画册600册，发放春夏4款POP计580份，发放秋冬6款POP计630份及3款秋冬宣传单页计30000份；根据客户需求订购衣架辅料8000支，发放6200支。

3、其它资料的处理

针对两季产品质检报告、年检过的公司三证资料等业务资料进行针对性的寄送，同时对客户税票进行及时登记寄送，并完成上海鄂尔多斯内衣有限公司、上海成沛亮服饰有限公司及加盟商的三方协议的签订寄送。

4、残次品处理

09年共处理客户残次品175单，总计966件/套，已处理完成928件/套。目前残次品处理中主要存在的问题是处理速度较慢，部分有争议性的产品无法界定，建议公司安排一定人力保证残次品处理的速度，同时预算部分费用用以对争议性产品的补偿。

5、奖励核算及使用

09年对08秋冬订单奖励进行了核算及使用，08秋冬订单奖励总额164.16万元已使用完毕，09预付款奖励24.14万元也已使用完毕。

三、做好业务协助工作

1、合同沟通

完成09年61家客户的合同登记、会签及寄送工作，并依保证金到帐时间发放特许经营授权书，协助跟踪预付款到帐情况。

2、数据统计分析

对照2009年预算进行每个月的销售数据及回款金额的统计分析，及时更新客户完成情况，协助业务跟踪加盟商的合同执行。

四、做好上海直营及驻外办事处货品统计及业绩统计工作

1、做好上海直营业务辅助工作

09年3月，与财务部、仓库配合完成上海直营32家门店从成沛亮帐套到鄂尔多斯帐套的库存转帐及核对工作，理清了直营门店库存多帐套并存混乱不清的状况，11月配合直营终端盘点完成了终端库存的调整，解决了直营终端窜色窜码现象严重，帐物不符的问题。同时及时完成商店配货及零售数据录入工作，使直营终端零售与帐务基本同步。

2、南京哈尔滨撤办事处

根据公司整体规划，09年2、3月配合南京、哈尔滨办事处完成办事处的货品退仓及帐务核对工作。

总结2009年的工作，在人员裁减的情况下，基本完成了公司的各项工作，在一些具体工作上仍存在不尽人意之处，特别是在客户订单的控管和库存的跟踪上，因不能及时准确分析导致一些货品的短缺，未能及时补单以满足客户的需求，导致在后期客户发货中损失了一部分的销售，在客户道具订购、残次品处理过程也有不能及时跟踪反馈的情况存在，这一些都需要我们作出更好的规划和改进。

2010年工作计划

一、进一步做好订单控管

从订货会订单开始抓起，严格控制客户订单的执行率，及时分析找出问题，以便及时作出解决方案，更好的服务于客户。

二、强化库存管理

经过09年的调整，直营库存已基本准确，10年将继续强化库存管理，每月与总仓库及直营仓核对库存数量及金额，力求库存准确合理。

三、进一步完善道具订购、残次品处理的流程

2010年将继续做好客户业务辅助工作，提高道具订购、残次品处理的速度和质量，协助做好客户道具报销工作的统计工作。

客服部 2009-12-18