客房服务复习题(含答案)[合集]

第一篇：客房服务复习题(含答案)

1.小整服务

答：主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，使客房恢复原状；有的饭店还规定对有午睡习惯的客人，在其去餐厅用餐时应迅速给客人开床，以便客人午休等等。一般是为VIP客人提供的，内容大致与夜床服务相似。

2.夜床服务

也叫晚间整理，包括整理房间，清洁卫生，添补客用品，使客人感到舒适温馨。

3.客房产品

饭店出售的，主要满足客人休息、睡眠需要的产品。

4.团房锁吧

指在饭店销售旺季尤其是旅游团队较多的时候，饭店通常会把团队房的迷你吧锁上或者撤出迷你酒吧的所有收费物品。

5.租借物品

饭店除了在客房配备标准的客房设备用品，提供给客人最基本的住宿条件以外，客房部还单独购置了一定数量 的各种常用物品，临时租借给客人，以满足各种客人的特殊需求。

6.保价洗涤收费方式

按客人对其所送洗的衣服报价额的一定比例收取洗衣费

7.饭店安全

饭店、住店客人、本店员工的人身和财产等权益在饭店所控制的范围内，没有危险，也没有其他因素导致危险的发生，从而使客人得到心理上的愉悦。

8.常客

经常光顾、多次住过本饭店的人。

9.VIP 指与饭店的经济效益和社会效益有密切关系的人。

10.饭店投诉

宾客在使用饭店设施设备及接受饭店服务过程中或之后对饭店的出品不满意而向饭店有关人员述说、抱怨。

11.“替代”方法

饭店人员以自己一系列实际行动和话语，使客人感到有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在客人立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转化为感谢的心情。

12.个性化服务

指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。

13.主题客房

即文化客房，品牌客房，这种专门化的产品既形成了饭店自身的经营特色，又带来特殊的客源层。

14.主题饭店

以某种特定的主题为核心，在饭店建筑设计、环境设计、装饰用品设计、服务方式设计、产品形态设计、企业形象设计等方面表述统一的文化理念，展示统一的文化形象，传递统一的文化信念，并能以个性化的具象存在，为服务对象提供物质享受，并具有精神感染力的饭店。

15.公共区域

是指酒店公众共用、共享的区域和场所。

1.简述客房设备用品配置的基本要求。答：（1）体现客房的等级和礼遇规格。

（2）广告推销作用。

（3）客房设施的配套性及摆放的协调性。

（4）以功能需要为转移，功能与美观相统一。

（5）反映现代化需求，又要体现民族风情和地方特色。

2.客房安全管理的特点是什么？ 答：（1）多样性

（2）复杂性

（3）高影响性

（4）高员工参与性

3.饭店防火工作要求服务人员的“四会”指什么？ 答：（1）会报警；

（2）会使用消防器材；（3）会扑救初起火灾；（4）会疏导宾客。

4.简述客房迷你吧服务的要点。答：（1）客房服务员上午在整理客房时，清点饮料，核对或填写MINI吧酒水单，上报服务中心入账，补充饮料。

（2）服务中心人员在指定时间里每天统计、填写楼层饮料日报表，及时补充饮料。

（3）客人走后应立即进房检查、清点。如有饮用，及时通报前台收款处。

5.一般哪些物品为客人的遗落物品？ 答：（1）遗落在抽屉或衣柜内的物品，如衣服、围巾等；（2）具有文件价值的信函和信件，如收据、日记等；

（3）所有有价值的东西，如珠宝、信用卡等；

（4）身份证件。

6.客房产品的特点是什么？ 答：（1）价值不能贮存

（2）所有权不发生转移

（3）以暗的服务为主

（4）随机性与复杂性

7.客房清扫顺序是什么？ 答：（1）请即打扫房

(2)总台或领班指示需提前打扫的房间

（3）VIP房

（4）走客房

（5）普通住人房

（6）空房

（7）长住房应与客人协调，定时打扫

8.客衣洗涤时应遵守哪些规定？ 答：（1）明确要求，严格检查。（2）严格打码，防止混淆。

（3）掌握技术要求，保证衣服洗涤质量。

9.客房的发展趋势是什么？ 答：（1）服务简便化；（2）设施智能化；（3）设备自动化；（4）设计人性化；（5）客房绿色化；（6）房型多样化等。

10.地毯的清洁保养有哪些方式？ 答：（1）定时吸尘

（2）及时除污渍

（3）定期彻底清洗

11.发现客人的遗留物品时，该如何处理？ 答：（1）发现客人的遗留物品，要及时送交客人；

（2）如果客人已离开饭店，要积极与客人取得联系并遵照客人要求处理；（3）无法交还客人的物品，要详细填写宾客遗留物品登记表。

12.饭店在处理客人投诉时，如何设法使客人缓解情绪? 答：（1）认真倾听客人的投诉

（2）要有足够的耐心

（3）注意语言

（4）慎用微笑

13.遇到客人投诉，应如何处理？ 答：（1）认真倾听，适当记录；（1分）（2）表示同情和歉意并真诚致谢；（1分）（3）立即行动，及时处理；（1分）（4）认真落实，监督检查；（1分）（5）记录存档。（1分）

14.当你在工作岗位上，突然发生火灾时，应如何处理？ 答：（1）及时发现火源，迅速查清楚失火的燃烧物质；（1分）

（2）及时报警，讲清楚详细地址、时间、燃烧物质、火情、报告人等信息；（1分）

（3）如果火源燃烧面积较小，可根据火情用水桶、灭火器材、消防栓等进行扑救；（1分）

（4）火灾发生时，应迅速打开紧急出口和安全梯，有组织地疏导宾客。（2分）

15.服务员在整理房间时，房间内的电话响起怎么办？ 答：(1)不能随便接听客人电话，以免造成各种嫌疑和不便

(2)如碰到客人回到房间可告知客人具体时间有来电。

16.发现客人在房间内打架或争吵怎么办？

答：(1)马上通知楼层主管或客房部办公室及保安。（2分）(2)不要自作聪明地擅自为客人解决问题。（1分）

(3)不要看热闹。（1分）

(4)把发生的情况写在交班记录表上。（1分）

17.客人住下后，要求调房时，怎么处理？ 答：（1）当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因；

（2）及时与前厅部联系，尽量为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一旦有空房将马上为其调换；

（3）如果调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时请维修人员来检查维修。

18.清扫客房时，房门上挂有“请勿打扰”牌，应如何处理？ 答：（1）不予打扰；

（2）及时在工作表上记录；

（3）等客人取下该牌，再进房清扫；

（4）如果到下午2点房间还是“请勿打扰”状态，应告知大堂副理，由大堂副理打电话到房间或上楼检查此房；（5）如判断是客人忘记取下“请勿打扰”牌，则安排客房服务员进行清扫工作，由大堂副理留言告知客人。

19.客人外出回房时，发现房间未整理而投诉，应如何处理？ 答：（1）应向客人诚恳道歉，并做适当解释；

（2）征求客人意见是否可以马上整理房间；

（3）做好记录，并安排第二天优先整理该房。

20.酒店突然停电或楼层突然停电怎么办？

答：(1)不要大声喧哗、惊慌，应立即通知工程部，检明原因。(2)不要乱窜、乱跑动。

(3)如有客人询问应向客人解释。(4)随时帮助客人。

第二篇：客房服务复习题第一章

单元测试一 客房部概述

一、填空题

1.酒店的基本功能是向________________，满足其旅居生活基本需要。

2.客房是酒店的基本设施和存在的基础，又是__________和_____________的重要标志。

3.消费者选择、衡量酒店的最基本要求是__________、__________、_________、_________，同时它也是酒店经营者的追求目标。4.客房作为商品出售必须具备、、、、、和 等六个方面的基本要求。5.客房是客人在酒店逗留期间的主要生活场所，这就要求酒店合理地设计___ _、________________________________。6.卫生间的主要卫生设备有__________、__________、__________三大件。

7.客房贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的___________和与其紧靠的__________。8.客房商品的特殊性，主要表现在它是____________和____________，而不发生实物转移。9.客房房间的供应物品包括________________、________________等。10.客房一般配备三道窗帘，即________、_________、_________。

11.新式睡床种类有________、_________、远红外床、_________、________和冷床。12.______星级酒店提供金钥匙服务。提供叫醒服务、留言服务的是______星级以上酒店。13.客房服务的好坏取决于服务人员的 和。相结合的服务。

15.客房布置的内容有两大类：一类是客房生活功能上所必需的、、的布置，兼有装饰作用；另一类是 的，如字画、工艺品、鲜花等。

二、单项选择题

（）1.＿＿＿＿＿是客房作为商品的基础。A．客房空间 B.客房设备 C.供应物品 D.客房卫生（）2.搞好＿＿＿＿＿是客房部的重要任务。A.降低费用 B.清洁卫生 C.协调关系 D.出售客房

（）3.三星级酒店客房至少有______________间可供出租的客房。A.20间 B.30间 C.40间 D.50间（）4.据美国康耐尔大学酒店管理学院的调查，酒店消费者把______列为第一需求。A.清洁 B.舒适 C.安全 D.健康

（）5.我国旅游涉外酒店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于__________米。A.14平方 B.15平方 C.16平方D.17平方（）6.总统套房一般为______以上的酒店才具有，它表明该酒店具备了接待总统的条件和档次。A.二星级 B.三星C.四星级D.五星级（）7._______是构成客房商品实用性的重要条件之一。Ａ.客房设备

Ｂ.供应物品

Ｃ.客房空间

Ｄ.客房卫生

（）8.中外客人选择酒店住宿的首要条件是________。A.酒店的地理位置 B.酒店的清洁卫生 C.酒店的价格 D.酒店的设施设备（）9.饭店一般用来安排接待旅游团队或会议客人的房间是______________。A.大床间 B.标准间C.三人间 D.套间（）10.客房服务的好坏取决于服务员的______________。A.服务态度 B.素质和经验C.服务方式D.服务质量（）11.标准间的英文表示为______________。A.DR B.SS C.SR D.CR（）12.______是酒店中最小的客房。Ａ.标准间

Ｂ.单人间

Ｃ.双人间

Ｄ.特殊客房（）13.在双人间中放置两张双人床，这种客房称为______。

Ａ.double-double room Ｂ.holly wood room Ｃ.standard room Ｄ.deluxe room（）14.客房的营业收入一般要占酒店全部营业收入的_。Ａ.３０％－４０％Ｂ.４０％－５０％ Ｃ.４０％－６０％Ｄ.５０％－６０％（）15.______________是客房最基本的空间。A.盥洗空间 B.睡眠空间 C.起居空间 D.贮存空间（）16.客房报警系统中，_______对烟雾反应最为灵敏，________的误报率最低。

A.温感报警/烟感报警B.温感报警/自动喷洒报警 C.烟感报警/温感报警D.烟感报警/自动喷洒报警

（）17.下列哪一种客房用品属于多次性消耗 品。A.香皂B.针线包 C.礼品袋 D.布件（）18.客房的卫生间一般是______________设计。A.背靠背 B.逆向 C.正向 D.轮式

三、多项选择题

（）1.以下__________属于客房设备。Ａ.床

Ｂ.行李架

Ｃ.视机

Ｄ.茶叶

（）2.以下_______属于客房“睡眠空间”的设施。Ａ.床

Ｂ.电视机

Ｃ.床头柜

Ｄ.壁橱

（）3.以下_______属于客房“书写和梳妆空间”的设施。Ａ.行李架

Ｂ.床

Ｃ.写字台

Ｄ.电视机柜

（）4.现代化客房设施设备的发展趋势有：Ａ.客房面积不断增大 Ｂ.卫生间面积不断增大 Ｃ.客房提倡“绿色装修” Ｄ.房间设施设备现代化

（）5.下列色彩中最易引起人的视觉疲劳的是______________。A.黄色 B.红色 C.蓝色 D.紫色（）6.使用地毯的客房必须配备________。Ａ.地巾

Ｂ.浴帘

Ｃ.窗

Ｄ.沙发 14.客房工作的随机性与复杂性，决定了客房服务人员既要，又要善于，进行 和（）7.________属于客房的一次性消耗用品。Ａ.香皂

Ｂ.明信片

Ｃ.烟灰缸

Ｄ.针线包（）8.下列客房用品中属于多次性消耗品的是。A.香皂 B.针线包 C.烟灰缸 D.布件（）9.客人储藏空间包含的设施设备有。Ａ.行李架

Ｂ.壁橱

Ｃ.酒柜

Ｄ.抽屉（）10.酒店经营者的追求目标是_______。Ａ.清洁

Ｂ.方便 Ｃ.舒适

Ｄ.安全

Ｅ.经济

（）11.客房产品的特点有。Ａ.价值不能贮存Ｂ.所有权不发生转移Ｃ.以“暗”的服务为主Ｄ.随机性与复杂性

四、是非题

（）1.安全需要是客人进行旅游活动的前提条件。（）2.客房设备是客房作为商品的基础。（）3.客房服务具有很强的随机性。

（）4.一家酒店的客房是否舒适已成为中外客人选择住宿的首要条件。

（）5.客房作为一种特殊商品，其价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返。（）6.三星级酒店至少要有４０间（套）可供出租的客房。

（）7.二星级酒店至少要有７５％的客房有卫生间，并且２４小时供应冷热水。（）8.饭店看得见的服务为“明”，见不到的服务即为“暗”。（）9.标准间可供一个人居住，也可供两个人居住。（）10.特殊客房是酒店中最小的客房。（）11.总统套间只有总统才有资格住。（）12.三星级以上的酒店才设有总统套间。（）13.起居空间是客房的最基本空间。

（）14.在对客房进行装修布置时，一定要满足客人的心理需求，即希望在客房中能够继续感受新鲜有趣的异族文化。（）15.随着经济全球化进展，酒店客房在装修、布置和服务上越来越趋向于统一和无风格。（）16.客房中的床是酒店设备中变化最大的一种，近年来，按摩床、磁疗床等新款床纷纷涌现。（）17.客房的窗户是为了采光，故越大越好。

（）18.客房传统卫生间的“三大件”正在向“五大件”（浴缸、面盆、小便器、便器、净身盆）发展。（）19.客房的舒适度与房间面积的大小没有太大的联系。（）20.高明度色彩感觉远，低明度的色彩感觉近。

五、名词解释

1.客房

2.标准间

3.标准套间

4.行政楼层

5.火荷载

6.一次性消耗品

7.多次性消耗用品

六、简答题

1.客房产品具有哪些特点？

2.客房用品在配置上应遵循哪些原则？ 3.以标准间为例，请画出客房布局功能设计？ 4.为什么说客房是“易坏性最大的商品”？ 5.为什么说客房服务以“暗”的服务为主？ 6.现代客房设施设备的发展趋势是怎样的？

第三篇：客房复习题--2

客房复习题-2

如何理解A guest’sname is music to his ears ？

客房房间及卫生间清扫的“十字诀”各是什么？

创建绿色饭店有哪几点基本要求？

客房“十无和六净”

现代化客房设备设施有哪些发展趋势？

计划卫生

绿色饭店5R原则

客房部行之有效的培训方法有哪些?

客房用品配备有几项基本原则？

卫生间五大件都有些什么？

住店客人突然得急病该如何处理？

目标激励就是通过确立工作目标来激励员工。合理的目标能激发员工的工作动机，规定其行为方向；能够激发员工奋发向上、勇往直前的斗志。作为客房管理者应合理设定对员工有尽可能大的激励作用的目标。以下方面能使目标有激励作用。

在客房管理中，运用奖惩激励方法，必须注意以下哪几点？

客房商品的特性有哪些？

优质服务由那几部分的组成？

污渍的种类

1．水基污渍

2．油脂类污渍

3．油基色素渍

4.果酸色素渍

5．蛋白质类污渍

客衣纠纷的处理

对于客衣纠纷，要在查清原因、掌握事实的基础上区别不同情况进行处理。凡属客衣洗涤过程中由饭店方面的原因引起的客衣丢失、洗坏、染色及熨烫质量差等客衣纠纷，应主动承担责任，该赔偿的赔偿，该修补的修补，该回收的回收，该回烫的回烫。若需赔偿，赔偿费最高不超过洗衣费的10倍，具体数量可由双方根据具体情况协商解决。凡属客人或客人衣物本身原因引起的洗坏、口袋物品丢失、污迹洗不掉等客衣纠纷，饭店不负责赔偿。整个处理过程应做到友好协商，事实清楚，原因明确，处理得当，让客人满意。

第四篇：客房服务员理论知识复习题

客房服务员理论知识复习题

一、单选题

1．客房内所配备的客用物品，要以客房的类别和(A)为依据。

A、档次

B、数量

C、规格

D、质量 2．易耗品替换项目表是供日常发放(A)，检查和培训时使用的。

A、配置

B、申报

C、登记

D、存档 3．楼层库房的物品保管，要做到专人领发，(A)，责任到人。

A、专人保管

B、随用随领

C、平时上锁

D、谁用谁领

4．为了使楼层库房的物品、保管好，应制定以下措施内容是(A)、合理使用，避免库存积压，防止自然损耗，完善制度，加强统计分析。

A、防止流失

B、严格登记制度

C、经常盘点

D、检查监督 5．下列不属于吸尘器应用范围的是(D)。

A、家具

B、帘帐

C、垫套

D、烟缸

6．饭店管理层应引导、激发员工的(D)，提升“以人为本”的企业文化竞争力。

A、竞争意识和文化素质

B、认同感和归属感

C、自豪感和责任感

D、参与意识和自我价值实现意识 7．尊重客人，客人是上帝，是国际饭店业(D)普遍遵守的原则。

A、服务人员

B、管理人员

C、销售人员

D、从业人员

8．现代化饭店是一部庞大的机器，每个员工都是这个机器上的部件，每一项工作都需要同事提供支持。要保持这部机器的正常运转，就必须提倡(D)。

A、铁哥儿们精神和互通有无意识

B、谁的孩子谁抱走的意识

C、先份内、后份外的意识

D、团队精神和大局意识 9．客房迷你吧商品一般均采用该种商品的(C)，以“瓶”、“听”、“袋”等作为计价单位。

A、密封包装

B、塑料包装

C、最小包装

D、批量包装 10．会见的一般解释是(A)。

A、接见

B、访问

C、探访

D、采访

11．会见厅的服务，事先要了解活动的内容是主、宾身份以及会见性质，(C)、参加会见的人数，主办单位的要求。

A、会见人有无其它要求

B、大约进行的时间长短

C、会见的准确时间

D、会见人信仰、喜好、习俗

12．会谈桌呈一字型摆放，主谈人的席位居中，而我国的习惯会谈的译员安排在(A)。

A、主谈人的右侧

B、主谈人的左侧

C、主谈人的左身后

D、主谈人的右身后

13．按星级饭店规定标准，每个房间摆放不少于两块香皂，每块净重不能低于(C)。

A、15克

B、25克

C、30克

D、45克

14．在客用品消耗控制中，要加强统计分析，如果管理不善，在领取、(C)、保管等环节就会出现问题。

A、登记

B、储存运输

C、使用

D、自然损耗

15．准确掌握客房物品储备量的内容是(A)，根据客房的拥有量制定储备量和消耗定额的制定。

A、根据客观条件制定储备量

B、根据实际需要

C、根据每月需要

D、根据每周需要 16．为了做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈的(D)。

A、内容

B、特点

C、性质

D、时间 17．总服务台的功能是(D)。

A、提供预定、登记服务

B、提供饭店内外各种信息

C、支援对外营销活动

D、提供准确信息和财务，对外接待宾客，对内作好衔接 18．关于宴会厅的功能特点说法正确的是(D)。A、区别与影剧院

B、有小型舞台，能演出

C、面积大，多在100～500平方米之间

D、现代化的灯光、音响、视听甚至多种语言同声传译

19．客房床的种类很多，一般普通双人床的长度为200厘米，而宽度应是(A)。

A、150厘米

B、130厘米

C、180厘米

D、200厘米

20．壁柜通常设在客房入口处，壁柜长度各饭店因客房空间而定，但进深不应少于(B)。

A、40厘米

B、50厘米

C、60厘米

D、70厘米 21．台灯一般置于写字台(桌），床头柜或茶几上，灯的样式、色调要与室内(A)、窗帘、床罩、沙发面、台布等相协调。

A、墙面

B、地面

C、家具

D、整体

22．窗帘实际作用是(A)、御寒遮阳、屏避外来视线、美化室内环境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。

A、调和光线

B、预防隐私

C、防止干扰

D、保护视力 23．自助餐厅的特点是(A)。

A、自己动手，任意选菜

B、菜肴丰富，装饰精美 C、就餐速度快，餐位周转率高

D、价格便宜，无须等候

24．客房部领班每日例行查房，保证所有客房都查到，保证所有员工都查到，(A)，以便发现问题及时纠正。

A、保证对全过程的检查

B、保证质量过关

C、保证不留死角

D、保证100%的查房率 25．下列不属于机器清洁设备的是(C)。

A、洗地机

B、打蜡机

C、挤水机

D、洗地毯机 26．客房电话在(D)时，可以拨打长途电话。

A、空房状态

B、预抵状态

C、维修状态

D、住房状态 27．楼层服务员要求会使用传真机是因为(D)。

A、工程部经理不会使用

B、质量检查部经理不会使用

C、客房部经理不会使用

D、客人不会使用 28．客房睡眠空间功能有(B)。

A、电话与便条纸

B、床与床头柜

C、沙发与茶几

D、睡衣与晚安地巾

29．(C)不是盥洗空间功能主要设备。

A、浴缸

B、脸盆

C、吹风机

D、恭桶 30．服务台应（）；客房区不设服务台的楼层，应(B)。

A、白天有人值班；有报警装置

B、昼夜有人值班；昼夜有人值班巡查 C、昼夜有人值班；昼夜有人值班

D、昼夜有人值班；白天有人值班 31．常规会议室物品准备与摆放规范的内容是茶杯、(D)、烟灰缸等。

A、文具

B、香烟

C、资料

D、垫碟或杯垫

32．会场布置好后，具体检查验收的内容是，照明、窗帘(A)，各种饮品，空调系统等。

A、卫生

B、资料

C、香烟

D、装饰

33．旅馆内不得酗酒滋事，大声喧哗，影响他人休息，旅客不得私自(A)。

A、留客住宿或者转让床位

B、在外留宿或者转让床位

C、留客住宿或者转租床位

D、开房住宿或者调换床位 34．旅馆及其工作人员应当认真执行《旅馆业治安管理办法》和《细则》，向公安人员(C)。

A、听取指导，查找坏人

B、了解治安形势，加强保卫

C、如实反映情况，协助工作

D、学习侦破技术，开展工作 35．经营、服务者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的(B)，接受消费者的（）。

A、陈述；返修

B、意见；监督

C、计划；预订

D、赞扬；改进意见

36．客房清洁保养质量控制是(C)、布置规格、工作定额和清洁卫生标准。

A、没有浮尘

B、不留死角

C、整理次数

D、不漏项

37．为了把好质量关，要做到认真自查、(C)、让宾客满意（虚心听取贵宾的意见）。

A、领班检查

B、主管检查

C、经得起上级检查

D、经得起同行业检查

38．应该由(C)来完成清洁贵宾房（包括为贵宾服务）的工作。

A、身业务强的服务员

B、个人修养好的服务员

C、中级服务员

D、知识面宽的服务员 39．饭店电子门锁使用的是(A)。

A、磁卡锁、感应卡锁

B、虹膜辩识、IC卡锁

C、指纹锁、感应卡锁

D、声音识别、磁卡锁 40．锁对磁卡的反应是绿灯闪亮一次，表示(C)。

A、卡无效或读卡有误

B、卡有效但门被反锁

C、所有复位卡、封门卡、测电池卡有效

D、卡有效但门被反锁 41．楼层服务员对电子门锁要做到(A)。

A、发现问题报修

B、拆卸电子门锁

C、安装电子门锁

D、修理电子门锁 42．认真做好客衣分送的内容是，看清、认准房号并进行核对，及时送交客人(D)。

A、注意存放

B、做好记录

C、做好交接

D、讲明件数、金额 43．擦鞋服务的内容是房间内备有鞋篮，(D)，选择鞋油，地上铺垫好报纸。

A、清洁卫生时取出

B、做夜床时取出

C、随时撤出、随时擦好

D、纸条上写好房间号放入鞋内 44．下列不属于物品摆设要求的是(A)。

A、矿泉水放左上方

B、文件夹放于座位的正前方

C、杯把与桌面成45度角

D、咖啡碟边与文件夹底部成一直线 45．物品摆放标准为(C)，文件夹，咖啡，矿泉水，茶包，柠檬片等。

A、烟灰缸

B、小香巾

C、文具一套

D、鲜花 46．有关布置客房家具的原则说法正确的是(B)。

A、舒适感与均衡感

B、美观实用与搭配合理

C、整体感与豪华感

D、家具与客房的协调性 47．客房软床摆放的位置是(C)。

A、进门见床

B、明显处

C、房间光线最暗处

D、较暗处 48．客房服务员应严格按照（）出入，乘员工专用电梯，使用(B)卫生间。

A、上下班时间；公共

B、员工行走路线；员工指定

C、规定出入口；开放

D、员工通道；非公共

49．新招录的员工在(C)内发现不符合饭店要求的，饭店可以随时解除劳动合同。

A、待岗期

B、合同期

C、试用期

D、转正期 50．饭店房间状态(C)是CLVA。

A、脏房空房

B、干净预离房

C、干净空房

D、干净预抵房 51．房态转换的顺序是(C)—→干净房—→待查房。

A、维修房

B、干净房

C、脏房

D、散客房间 52．客用品控制的方法是根据客房等级领签不同等级客用品，通过工作表控制房间客用品的添补，(C)，建立客用品责任制，建立楼层家产管理档案。

A、员工不允许带包上岗

B、门口设查包警卫

C、检查与督导

D、公共区域安装摄像头 53．客房用品的消耗量应（）汇总，(A)统计、定期分析比较。

A、天、每月

B、每天、每季度

C、每月、每季度

D、每季度、每年 54．转换房态可以使用(B)。

A、空调系统

B、程控交换机系统

C、电视系统

D、饭店后台系统 55．饭店可租房间等于饭店房间减去(D)。

A、脏房间

B、干净房间

C、微修房间

D、维修房间 56．饭店房间状态(D)是干净空房。

A、CL AE

B、SLEEP

C、ASSIGNED

D、CL VA 57．转换房态可以使用(A)。

A、饭店前台系统

B、饭店后台系统

C、空调系统

D、电视系统 58．饭店电子门锁使用是为了(D)。

A、漂亮、美观、潮流

B、饭店的荣誉

C、饭店的喜好

D、安全、易于管理、方便客人 59．楼层服务员对(A)要做到紧急时使用钥匙。

A、电子门锁

B、旅行箱

C、抽屉

D、保险柜 60．锁对磁卡的反应是绿灯闪亮一次，表示(C)。

A、卡无效或读卡有误

B、卡有效但门被反锁

C、所有复位卡、封门卡、测电池卡有效

D、卡有效但门被反锁 61．楼层服务员对电子门锁要做到(A)。

A、发现问题报修

B、拆卸电子门锁

C、安装电子门锁

D、修理电子门锁 62．VIP客人接待规格是(C)。

A、政府代表团的规格

B、特殊团队和散客的规格 C、等级、迎送、房内用品配备、餐饮和安全保卫规格

D、豪华旅游团的规格

63．国家星级标准规定四至五星级饭店客房使用的地巾尺寸为(B)，重量为（）。

A、60×40厘米，250克

B、75×45厘米，350克

C、50×35厘米，200克

D、70×35厘米，300克 64．客房内的花草布置一般分为(B)两种。

A、绿色植物和插花

B、长期布置和临时布置

C、复杂布置和简单布置

D、盆栽鲜花和绿色植物 65．“祝您一切顺利!” 的英文译法是“(A)”

A、I wish you every success.B、I hope you made the success.C、I celebrate the success for you.D、I wish you made more progress.66．布置客房家具应遵循的原则是(C)。

A、式样统一

B、风格统一

C、美观实用与搭配合理

D、家具与客房的协调性

67．套间的书房布置，除应配备(C)外，还应适当增加一些供工作、学习后小憩的家具。

A、沙发、茶几、电视

B、写字台、椅子

C、书写和阅读家具

D、会客家具 68.人行鞠躬礼，相互之间是行(B)的鞠躬礼。

A、15度

B、30和45度

C、45度

D、60度 69．度假性饭店的特点是(A)。

A、交通便利、自然风景优美、周围环境宁静怡人 B、西式建筑风格

C、中式古典建筑风格

D、以接待团队为主 71．商务饭店的特点是(C)。

A、商务设施先进、场所齐全

B、现代化程度高

C、装潢豪华、备有商务活动的各种场所以及现代通讯系统

D、设施、设备相8配套（如幻灯机、投影仪、放影机等）72．前厅部是(B)。

A、饭店的营业橱窗B、饭店给客人留下第一印象和最后印象的地方

C、饭店具有一点的经济往来业务的地方 D、美好印象与衔接内外联系的岗位 73．总服务台起着(A)作用。

A、提供准确信息和财务对外接待宾客，对内作好衔接

B、话转移

C、开房、收银

D、通讯房态 74．下列属于健身服务项目的是(A)。

A、按摩房

B、卡拉OK

C、音乐厅

D、音乐茶座 75．自助餐厅的特点是(A)。

A、自己动手，任意选菜

B、菜肴丰富，装饰精美

C、就餐速度快，餐位周转率高

D、价格便宜，无须等候 76．下列不属于健身服务项目的是(D)。

A、网球

B、台球

C、壁球

D、音乐茶座 77．(C)不是盥洗空间功能主要设备。

A、浴缸

B、脸盆

C、吹风机

D、恭桶

78．客房清洁保养质量控制是整理次数、布置规格、工作定额和(C)。

A、没有浮尘

B、没有异味

C、清洁卫生标准

D、不漏项 79．客房双人床使用的大床单规格一般选择(C)为宜。

A、260—220厘米

B、270×290厘米

C、230×270厘米

D、280×290厘米 80．控制螨的方法是(A)、及时处理废弃的食物和包装物，保持家具和床上用品的清洁，定期翻晒床垫，喷洒杀虫剂。

A、改善室内通风和空调效果

B、经常紫外线消毒

C、喷洒空气清新剂

D、储存物中放入驱虫药盒

二、判断题

1．(×)壁柜长度各饭店因客房空间而定，但进深不应少于40厘米。

2．(√)客人最讨厌、最不能容忍的就是做错了事不肯承认，反而找各种理由。只有知错必改，才能不断进步。

3．(×)将布草分类存放主要是为了整齐、好看。4．(√)会议开始后再摆放物品应先征求客人意见。5．(×)物品种类摆放的多与少，收费是一样的。

6．(×)会见厅会谈的座位安排，译员和记录员坐在主人，主宾一侧。

7．(√)作为饭店员工，要重事业、淡名利，做到不利于团结的话不说，不利于团结的事不做，共同创造一个良好的工作环境。

8．(√)应当注意加强岗位之间、工种之间、部门之间的横向联系和沟通，做到快速反应，协调合作。

9．(×)洗地毯时上下来回洗刷1—2次。

10．(√)消防过滤式自救呼吸器，防毒时间大于等于30分钟，同时有防毒、防火、防热辐射、防烟多种保护。

11．(√)一件棉织品的寿命长短，受外界影响非常大，（其中包括客人使用，员工操作，洗涤方法，运输、保管等）。

12．(√)霉雨季节，库房应增设风扇，提高通风透气环境，有利于物品储存保养。13．(×)饭店在制定易耗品的标准时，基本上是按照客房的档次为依据标准。14．(√)房态转换的顺序是脏房—→干净房—→待查房。15．(√)房态可以使用饭店前台系统转换。

16．(√)客房摆件与墙饰布置要协调，不能相互干扰或重叠而破坏整体感。17．(√)客房内的花草布置一般分为长期布置和临时布置两种。

18．(√)重要宾客的特点是身份高、接待标准高、注重礼仪、保密性强。

19．(×)磁卡门锁的性能是目前星级饭店所使用的门锁中性能最好、最先进、最科学和最安全的。

20．(√)“祝贺您” 的英文译法是“Congratulations！”。

21．(√)作为饭店员工，要重事业、淡名利，做到不利于团结的话不说，不利于团结的事不做，共同创造一个良好的工作环境。

22．(×)自助餐、套餐、日餐定食等方式一般以“份”“套”作为计价单位。

23．(√)要做好安全保卫工作，必须对饭店整个安全设施器材的配备及其功能有一个基本的了解。

24．(×)领班应根据任务情况，安排自己的查房数。

25．(√)为了把好质量关，宾客满意了，我们的饭店才有社会效益。26．(√)清洁贵宾房（包括为贵宾服务）应由中级客房服务员来完成。27．(×)分项限时“大清洁”是任何工作也不可以改变的。28．(×)螨可以使人引起皮炎、皮疹。

29．(√)选择客房使用的床单，要在床的长宽基础上各加60厘米（不含缩水率）。30．(√)方巾使用率较高，大小适宜携带，容易丢失和报损。

第五篇：客房服务培训

客房服务员培训计划【一】

第一天 开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构(认识相关领导)。学习着装要求。学习礼仪规范。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。

第二天上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。

第三天 培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。

第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。

第五天 培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。

第六天 培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。

第七天 培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。

第八天 培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。

第九天 培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。

第十天 培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。新员工培训计划第十一天 培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。

第十二天 培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。

第十三天 培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。

第十四天 培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。

第十五天 消防安全培训。(注意：每天均安排实操课程，早晨要进行军训，第一天晚上要搞一个见面会，其余晚上安排集体娱乐活动。

第十六天 进行一次实际操作的全方面测试，并进行总结表彰，准备分岗。

客房服务员培训计划【二】

一、客房部工作目的：

1、满足住店客人的需求;

2、保证总台的售房

3、方便工作调高效率;

4、有利于客房设施的维护和保养。

二、客房清扫的顺序：

1、请即打扫房。客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。

2、总台或经理指示打扫的房间。

3、VIP房间。客房服务员培训资料

4、退客房。

5、普通住客房。(应按客户要求，客户不要求不能随便进去打扫)

6、空房。(定期为二到三天整理一次)

7、长住房应与客人协调，定时打扫。

三、客房清扫的基本方法：

客房清洁应按从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开(先卧室后卫生间)、注意墙角及桌面及排放消费品的位置及电脑后面。

1、准备工作

1)清洁用具的准备：

应备有：清洁篮、洗刷用具(面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷)、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。

抹布的使用要求：

红色(1干1湿)—房间抹尘

橙黄色(1干1湿)—卫生间浴盆

淡黄色(1干1湿)—卫生间面盆

蓝色(1干1湿)—马桶

绿色(1干1湿)—卫生间地面

白色擦杯布—杯具专用

客房卧室清理的十字诀

开：开门、开窗帘、开玻璃窗。

清：清理烟灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)

撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件及客人用过的餐具也一并撤出。

做：做床(更换床上用品)

擦：擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。

查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检

查。(注：对客人的遗留物品进行登记，下次客人到来时要记得返还)

添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。(此项工作后进行卫生间的清理)

吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。

关(观)：观察房间清洁整理的整体效果;关灯、关门。

登：在服务员工作日报表上做好登记。

卫生间清扫的十字诀

开：开灯、开换气扇。

冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。

收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。

洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。

擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。

消：对卫生间各部位进行消毒。

添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。

刷：刷洗卫生间的地面。

吸：用吸尘器对地面吸尘。

关(观)：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。

客房服务员培训计划【三】

一、说明

本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。

二、培训目标

通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。

三、课程设置和培训要求

(一)专业理论

1、客房产品概述

2、客房清洁服务

3、客房接待服务客房服务员培训

4、客房服务礼节

5、客房安全礼节

6、旅游地理(安康市)

7、外语知识

(二)专业技能

1、服务仪态训练

2、客房清洁操作

3、标准的普通话

四、课程和课时分配

1、专业理论(40课时)

(1)客房产品概述

(2)客房清洁服务

(3)客房接待服务

(4)客房服务礼节

(5)客房安全礼节

(6)旅游地理(安康市)

(7)英语

2、专业技能(80课时)

(1)服务员仪态

(2)客房清洁操作

客房服务员培训大纲(初级)

一、本课程培训的基本要求：

1、了解客房产品知识

2、掌握客房清洁服务规范要求

3、掌握客房接待服务规范要求

4、学会使用客房服务的基本礼节

5、树立安全意识，掌握基本防范措施

6、熟悉安康地区的旅游交通、景点等综合知识

7、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务

8、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答

二、培训要求与内容：

第一章 客房产品概述

培训要求：

1、能描述客房的种类及其设备用品配备

2、了解客房部的基本任务

3、明确客房服务员岗位职责和素质要求

培训内容：

一、客房种类及其特征

1、客房的各种类型与功能

2、设施设备的配备

3、客房用品的品种、数量与布置

二、客房部的组织机构及其任务

1、客房部的组织机构与岗位设置

2、客房部的基本任务

三、客房服务员岗位职责和素质要求

1、客房服务员岗位职责

2、客房服务员素质要求

第二章 客房清洁服务

培训要求：

1、掌握客房日常清洁的规范要求

2、掌握楼层计划清洁的实施要求

3、清洁用品的使用与保养知识

培训内容：

一、客房清洁

1、清洁工作的一般原则

2、客房清洁的操作程序与质量要求

3、客房清洁的注意事项

二、计划清洁

1、计划清洁的概念

2、计划清洁的项目与操作要求

三、清洁用具

1、清洁剂的种类与功能

2、清洁工具的使用与保管

第三章 客房接待服务

培训要求：

1、熟悉客房接待服务内容

2、掌握客房接待服务程序与要求

培训内容：

一、服务准备工作

1、了解客情

2、布置客房

3、检查工作

二、楼层迎宾服务

1、新客

2、老客

三、住客服务工作

1、会客服务

2、客衣服务

3、饮料服务

4、开床服务

5、物品租用

6、其他服务

四、宾客离店服务

1、送客服务

2、查房工作

第四章 客房服务礼节

培训要求：

1、掌握饭店服务人员仪表仪容仪态的要求

2、掌握客房服务的礼貌用语和操作礼节

培训内容：

一、仪表仪容仪态

1、仪表

2、仪容

3、仪态

二、语言

1、称呼

2、问候

3、应答

三、操作

1、迎送

2、服务操作

第五章 客房安全知识

培训要求

1、具备安全意识

2、掌握预防和应付事故的基本常识

3、掌握职业安全的要求

培训内容：

一、饭店安全概述

1、饭店安全内容、重点及原则

2、相关法规

二、饭店安全管理

1、对住宿宾客的要求

2、住宿登记

3、接待来访的服务和管理

4、钥匙管理

5、宾客财务的保管

6、对公安机关通缉、通报的处理

7、对宾客遗留物品的处理

三、消防知识

1、消防要求

2、防火灭火的主要措施

3、火灾报警系统

4、火灾发生时应注意的问题

四、职业安全

1、操作安全

2、身心安全

第六章 旅游地理(安康地区)

培训要求：

熟悉安康地区旅游活动各部要素的特色与方位

培训内容：

1、安康的食

2、安康的住

3、安康的行

4、安康的游

5、安康的购

6、安康的娱

第七章 英语

培训要求

学会常用英语l00句，并能用简单的礼貌用语应答。

培训内容：

1、熟悉通用英语l00句

2、简单的礼仪应答

客房服务员培训计划【四】

一、编制说明

本培训计划依据www.xiexiebang.com《客房服务员》职业标准编制，适用《客房服务员》的职业技能培训。

各学校根据本培训计划及学校实际情况编写具体实施的教学大纲和课程安排表。

二、培训目标

通过本级别专业理论知识学习和操作技能训练，培训对象能够为饭店住宿宾客提供常规性的楼层接待服务与客房保洁服务。

三、培训模块课时分配

1、客房与公共区域的保洁工作 66课时

2、客房接待服务 60课时

3、客房常用设备的使用与维护 14课时

4、客房英语 40课时

总课时：180课时

四、培训要求与培训内容

模块1 客房与公共区域的保洁工作

1、培训要求

通过本模块的培训，使培训对象能够

(1)了解饭店的定义、划分与发展简史等基本知识

(2)能描述客房产品的特点、种类及其设备用品的配备

(3)了解饭店客房部的重要地位、基本任务与岗位职责

(4)掌握客房与公共区域的保洁规程

(5)了解客房卫生防疫知识

2、培训主要内容

(1)理论教学内容

1.1 饭店的定义与划分

1.2 饭店业发展概况

1.3 客房产品的特点与基本类型

1.4 客房设备、用品的配备

1.5 客房部的重要地位及其任务

1.6 客房部的组织机构及其岗位职责

1.7 客房日常保洁规程

1.8 客房计划卫生

1.9 公共区域保洁规程

1.10客房常用清洁剂与清洁用具的正确使用

1.11客房卫生防疫知识

(2)技能实训内容

2.1 铺床(西式铺床、中式铺床)

2.2 客房清洁

2.3 寝前整理

3、培训方式建议

(1)理论教学：除一般常规课堂教学方式外，部分培训内容可利用多媒体教学工具，通过直观的教学方法，达到加深印象、提高效率的教学目的。

(2)技能实训：本模块建议可开展铺床、客房清洁、寝前服务的实训项目，一名实训老师可以带教16名学员。

模块2 客房接待服务

1、培训要求

通过本模块的培训，使培训对象能够：

(1)熟知客房服务人员应具备的各项素质要求

(2)掌握客房服务礼节

(3)了解客房对客服务模式

(4)掌握客房接待服务各环节内容与常规服务项目的操作规程

(5)了解预防安全事故的基本常识

(6)熟悉广东省、广州地区的食、行、游、购、娱等旅游活动要素的特色

2、培训主要内容

(1)理论教学内容

1.1 客房服务人员应具备的各项素质要求

1.2 客房服务礼节

1.3 客房对客服务模式

1.4 服务准备工作

1.5 楼层迎宾服务

1.6 住客服务工作

1.7 宾客离店服务

1.8 饭店安全概述与消防知识

1.9 客房安全工作制度

1.10我国旅游概况与广东省、广州地区的食、行、游、购、娱等旅游活动要素的特色

(2)操作技能实训

2.1 站、坐、走等外表姿态

2.2 楼层访客服务

2.3 楼层客衣服务

2.4 留言服务

2.5 函件服务

3、培训方式建议

(1)理论教学：除一般常规课堂教学方式外，部分培训内容可利用多媒体教学工具，通过直观的教学方法，达到加深印象、提高效率的教学目的。(2)技能实训：本模块建议可开展站、坐、走等外表姿态、楼层访客服务、楼层客衣服务、留言服务、函件服务的实训项目，一名实训老师可以带教16名学员。

一、引座与点菜

1.引座 引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒 店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅 的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感 观印象。增加客人的满意度。

引座的具体技巧有：(1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对 应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。(2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中 应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。(3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户 比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客 人留下门庭冷落的印象。(4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小 孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。(5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加 餐厅的亮色。(6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。(7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为 客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。

2.点菜 周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享 受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。

餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面：

(1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜 ①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低 的食品。②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食 品。⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐 前喝老火汤。

(2)考虑客人的消费能力 ①普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分，点菜时更多地考虑经济实 惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。②工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费能力，餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。③高消费者。这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又要 观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。

(3)各色菜种的搭配组合 ①烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。②冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷 菜较多而热菜较少的时候，可向客人作适当的提醒。③上菜速度的组合：有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些，可以向客人推 荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。④菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、红、白 几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。⑤荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在点菜时 注意到荤菜与素菜的恰当搭配。⑥形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不同形状的菜的组合 同样有助于构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性。(3)就餐人数与菜的分量相宜 餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来确定为 其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不 同的分量。

3.写菜 写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚地掌握客人的需要，从而 准确地为客人展开服务的重要一环。

(1)在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写，将客人的需求准确地 写在订菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主张，应当礼貌地向客 人问清楚。

(2)客人不能很快决定自己所要的菜点时，餐厅员工应耐心地等待，热情地 为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。

(3)如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时，应用委婉的方式礼貌 地向客人解释。