送餐员的基本礼仪与注意事项

第一篇：送餐员的基本礼仪与注意事项

送餐员的基本礼仪与注意事项

随着外卖送餐业的日益发展，快餐店的送餐礼仪也越发重要，送餐员代表了一个快餐店的基本形象，在此，北京送餐网就给大家讲讲“送餐员的基本礼仪与注意事项”。

外卖泛指大型餐饮、饭店、酒店、图书馆、连锁快餐厅等服务行业中，根据顾客的需要而送餐上门的服务称为外卖。在我们餐饮业中，外卖比较普遍，也是北京送餐网的重要经营方式和服务内容之一。外卖工作做得如何，做得好不好，直接关系到顾客的满意程度和餐厅的发展利益，也反映了整个餐厅的服务水平。外卖工作，不是单纯的送货与收钱的交易过程，而是外卖员及其他相关工作人员的个人行为习惯、礼仪素养、变际能力、办事能力等综合素质的集中体现过程。要做好外卖工作，首先必须做到以下几点：

一、外卖前的准备

每天在开始营业之前，就应该做好一切准备，如货量、设备、工具等。检查货量，要与当天的经营情况结合起来，物料是否充足，有没有足够且质量合格的原料，能供应到哪一段时间，能否为餐厅本日的堂食、外卖提供足够的货量，并请示主管或当班经理是否需要备货。其次是检查设备和工具，如厨具、器皿是否清洁到位。厨房各种电器是否工作正常，打包盒（袋）是否足够且卫生，完好，自行车、摩托车等交通工具是否安全。若有异常或其他问题，当即时向主管或当班经理反应并得到解决。再次是检查外卖员自身的仪容仪表和个人卫生。最后，在接到每一个外卖订单以后，应检查收银位是否备好零钱和打好清单，厨房是否在按定单加工出品。

二、外卖工作的基本要素

外卖工作不仅仅只是外卖员本身而已，一项外买工作不论大小，都是系主管或当班经理及所有员工为一体的，如厨师、服务员、收银员等。在确保有足够且质量合格的物料，有完好卫生的工具设备之外，信息才是一项外卖工作中最重要的部分，而餐厅总台服务员或收银位则是信息的接收者和传达者，这里是顾客连接餐厅的桥梁，顾客对餐厅的第一印象就从这里产生。所以，总台服务或收银位的人员除了具备一定的电话礼仪、交际礼仪、促销礼仪之外，所提供传达的信息必须准确无误。

首先，若不能全部满足顾客的要求时，应建议顾客做些更改，主动提出一系列可供顾客选择的建议。厨房在收到信息后，应按要求以最快的速度出品，确保在第一时间内将东西送到顾客手上。另外，主管或当班经理要撑好舵，摆好度，了解多方信息，合理安排和协调，督促外卖及各项工作的进展，迅速处理各种问题和预防各类事件，确保各项工作的顺利开展。

三、外卖员应注意的基本礼仪和事项

首先，待厨房出品完毕后，外卖员或服务员应将货物与清单一一对照，检查无误后再打包，以防多送、少送、误送、漏送等情况发生。其次，外卖员必须熟悉本餐厅外卖范围内的基本地理情况和路径，在送外卖的途中，不论是骑车或者步行，都必须遵守交通规则，注意安全，相互谦让，在横穿马路或过十字路口时，必须走斑马线，遵守：“红灯停、绿灯行，”“一停二看三通过，右边通行才安全”的交通规则。防碍其他行人或车辆应该礼貌道歉。外卖员切记不要在途中、街上逗留、玩乐，必须以最快的速度在第一时间将东西送到。

当你来到一个小区门口或一幢大厦楼下时，不要擅自进入，应当在门岗处止步（停车），礼貌地向保安打招呼，并介绍自己来者何事，经充许后方可入内，外卖车更不要随便驶入小区，应该征求保安的意见，在小区、街道指定的地方规范地靠边停放，不要防碍其他行人和车辆，以及其他不良影响，如果你对本小区不熟悉，应该请问保安你要到的地方该怎么走，不可在小区内乱窜。当你达到目的地停放好车辆后，取出外卖物应随手锁车和关闭好外卖箱。再次，当你来到顾客的住宅或办公室门口时，若因天黑或楼梯间光线太暗等，应先将楼道灯打开，然后检查自己的仪容仪表。将自己的衣服（扣子、拉链、衣领、袖口）、帽子、胸牌等整理好后，方可敲门，以示对顾客的尊重。若因门铃损坏或对未装置电子门铃的住房，应用手轻轻敲门，连敲三下，不可用力太重。敲完门后，应安静地站立在正门开门的一旁等待。当顾客打开门后，应主动自报家门并礼貌地问好，当着客人的面打开保温袋或打包盒，每递交一样东西时都必须双手递送并向客人介绍这是什么。当顾客问你价额时你不要答不上来或在兜里找清单，让顾客在一旁等着，而应该讯速、准确地报价，这样才能让顾客感到你的专业与熟练，更能增加顾客对你的信任和认可，把所有东西交给客人以后，再向客人收钱，并注意识别真假币，在找零时应向顾客出示清单。交易时应该站在门口，未经允许不得进入顾客的屋内。不管是递物品或是在接收钱时，都必须双手接送，身体前倾，面带微笑，也不能吝啬你口中的“谢谢”二字。交易完毕后，应礼貌地向顾客告别，并随手轻轻地帮顾客把门掩上，然后离去。在离开小区时，也别忘了给保安打个招呼或说声“谢谢”。回到餐厅后，应立即到收银位结帐，当面清点无误后方可离开。

四、外卖工作中的其他事项

在外卖过程中，外卖员应该时时注意自己的人身安全和保管好自己的财物，若因交通堵塞、天气变化，餐厅繁忙等特殊情况不能按时送达的，或有如饮料、汤类在途中因摇晃有溢出现象的，外卖员应主动向客人赔礼道歉，说明原因并解释清楚，若遇到一些特殊情况不能自个处理的，应即时通知主管或当班经理。同时，外卖员应配有手机、小灵通等移动通信设备。

外卖工作虽然辛苦，但苦中更有乐趣。中国俗称“礼仪之邦”，作为服务行业的我们，更不能疏忽礼仪常识。“礼多人不怪”，我们应该时时文明用语，礼貌行事，作为服务业中的外卖员，服务员，应该具备一定的礼仪基础知识，有良好的交际能力，沟通能力，处事能力，应变能力和临时决策能力，有规范的个人道德修养，行为修养，有吃苦耐劳，踏实肯干，乐于奉献的集体主义精神。必须时时注意自己的仪容仪表和言行举止。外卖员代表的不仅只是自己个人，更代表着公司和餐厅的形象，树立好个个形象就是树立好餐厅形象，只要人人都能引起重视，从餐厅集体利益出发，认真做好每一件事，注意其中的每一个细节，讲究礼仪规范，增强服务意识，提高服务水平，让顾客满意放心，那么餐厅就总会有旧面重逢、老友重归，宾客满堂。外卖员自然也会故地重游、重登此门，这于人、于已、于餐厅都大有利而无弊。

以上就是快餐外卖员应该注意的事项，欢迎大家参与讨论。

第二篇：送餐员规章制度

送餐员规章制度

送餐员的规章制度

1、上班、下班必须先到指定地点用APP发送当前位置，之后才能外出办理各项业务

2、遵守考勤制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。

3、了解例会内容，及当天工作安排。

4、检查各区域的设施，硬件设施是否运转正常。员工按照自己的需要领取所需物品。

5、按照所定工作岗位，面带微笑，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。

6、送餐人员每年必须进行健康检查。新参加工作和临时参加工作的从业人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。

7、给客户送餐上门时，要严格使用礼貌用语，轻敲门慢说话

8、为客人服务中，加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的要求、问话必须有及时地应答声。

9、对突发事件和客人投诉能灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处理不了时，及时汇报上级。(应将投诉控制在最小范围，压至最低程度度，尽量于第一时间、地点、接手人来处理解决，避免人员的转换，时间的拖延，而使投诉的性质和发展恶劣化)

10、对于结完帐的客人的服务，送餐人员不可忽视怠慢，必须善始善终的保持优质的服务。

11、员工在核对餐点时，要留意餐品有无异物，颜色气味有无异常等情况，如有疑问要及时与领导联系，否则一旦出现任何情况由本人承担。

12、客户结账时，认真核对账单，如果发现客户算错帐时，一定要遵循多退少补原则，一经发现客户多余的钱财没退，立即开除，少收钱的话，需要本人承担全部责任。

13、送餐人员的仪容仪表应做到:发前不过眉、侧不过耳、后不过领，发型发式大方，不留须。应保持口腔清洁、无异味。

14、工作时间穿工作服戴工作帽，常洗常换保持洁净，禁止穿拖鞋，背心。

15、送餐人员应坚持四勤，勤洗手、剪指甲;勤洗澡、理发;勤换衣服;勤洗工作服、帽子，不留长指甲。

16、送餐期间严禁人员吸烟，酗酒，一经发现立即开除。

17、送餐人员不得面对食品打喷嚏、咳嗽、大声喧哗及其他有碍食品卫生的行为，以免食品受到污染。

18、送餐人员在工作时严禁向客户索要收取小费，一经发现立即开除。

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19、送餐员严禁在送餐时对顾客说脏话以及三字经，一经客户投诉立即开除。20、任何人不得以任何理由与客户发生争吵，并严禁评论和辱骂客户，一经发现立即开除。

21、上班时间严禁做私事，不得打牌，聚众闹事，一经发现立即开除。

22、送餐结束后，要及时清理卫生

注:外送时遇有雷暴天气

外送时遇有雷暴天气，不要拨打、接听电话，关闭手机电话电源,因为电磁波也会引雷, 1.2.遇到雷暴天气不要在大树下避雨,远离树木和桅杆,，不要在有和屋顶相连的下水管道旁边

避雨，不要在靠近电力设施的附近避雨,如高压变压器等,，不要到无避雷装置的高大建筑

体附近避雨，不要进入孤立的棚屋、岗亭等低矮建筑物避雨

3.雷暴天气远离湖泊、海滨、水塘、人工河道、避雷针引线、室外天线、旗杆、铁栏杆、架空

金属管等

突然遇有雷暴天气，无处避雨应该尽量降低身高，双脚合拢蹲下 4.如果您遭到抢劫

1.如果被抢劫，尽量与其配合。切勿与抢劫犯发生争执，或拒绝将钱交给抢劫犯您的安全最重

要

2.切勿追赶抢劫犯，但务必记住抢劫犯的特征，车辆类型、颜色和车牌号 3.立即离开现场，报警并第一时间给*****打电话

发生事故，有人受伤

1.及时联系急救中心或附近医院

2.第一时间片区负责人通知处理

注意:切勿与其他目击者交谈或与他们的记录相互比较,2/6页

外送餐队员操作标准 , 外卖队员敲门服务规范, 按门铃的规范标准:按2-3下，停顿5秒，再按2-3下

3下 , 敲门的规范标准: 3下，停顿5秒，, 送餐地点是办公室的规范:与前台接待或保安联系，并依顾客的要求将餐点放在指定位

置, 微笑并问候顾客, 致问候语，针对不同情况，使用不通的问候语, 自我介绍:'您好,我是*****的外卖员,这是您点的外卖，请签收' , 不可进入顾客屋内, 呈递并核对餐点, 双手将餐点双手呈递给顾客, 外卖员拿着外卖单一一读出餐点内容，与顾客确认 , 顾客特殊需求的内容需做明确沟通, 呈递发票

顾客需要发票的话，请将提前准备好的发票双手呈递给顾客:”这是您需要的发票”, 感谢顾客

“谢谢,欢迎您再次致电我们的外卖电话”, 返回餐厅, 不得用任何形式向顾客索取小费

常见问题处理

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可能的状况 可能的处理方法 备注

1、产品送到门口但1)打电话与顾客联系, 没有人来开门 2)同时打电话给上级领导汇报情况,5分钟内,3)回顾客门口等10分钟，让餐厅再次联系

4)如10分钟仍没有人开门就放弃此次外送回餐

厅，写好留言小纸条贴于门上，回到餐厅后，由

值班经理再次打电话给顾客，以确认发生何事，并询问顾客是否还需要我们的产品，如需要，则

再次送餐，并只收一次外送费用

2、送到的产品品质1)真诚的道歉 或数量与客人所点2)再核对订单打电话汇报给片区负责人，依照片区的不符合或因任何负责人指示做后续处理

原因造成的对产品

不满

3、任何情况下超过1)真诚的道歉，不要强调原因 顾客承诺时间送达2)若顾客对此不满，取消订单，打电话给片区负产品给顾客 责人，依照片区负责人处理，给上级如实汇报

顾客投诉的过程

4、外送队员找不到1)打电话给顾客询问:“先生/小姐，您好，我是1)用手机或就顾客地址 ****的外送员，很抱歉我现在无法找到您的住近公用电话

址，请问您是靠近哪里,” 联系顾客

2)如顾客告知地址后仍找不到或无法联络顾客，2)凡发现地址

4/6页 就打电话给上级领导，由上级领导与顾客重新有变更，必须

确认地址 与上级领导

沟通进行更

改，避免再次

出错

5、发生交通意外 1)第一时间报警，通知片区负责人 在未确定责任前，2)联络上级领导等。记录当时情况，留下目击证不要做任何承诺

人姓名、地址、电话

3)若前来协助处理的警方要求私下和解，请表示

希望申请事故责任鉴定，其他事项请由上级主

管理组前来处理

4)第一时间按照紧急事件报告单处理程序进行相

关报告

6、顾客给假钞 1)委婉的提醒顾客重新换过一张 1)请勿在辨认2)顾客不配合，请致电上级领导，并按照他们相关不清时收钱

指引处理 2)请勿与顾客

发生争执

送餐员薪资及要求

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第三篇：送餐员管理制度

井下送餐员管理制度

为规范送餐员与被送餐员的就餐管理，给特殊岗位员工提供一个便利、合理的就餐方式，特将送餐管理做以下规定：

一、送餐对象：需被送餐部门人员应将姓名、餐卡号、餐次（送中餐还是晚餐）及送餐地点写在井下送餐登记簿上。待食堂炊事员核对后交派送餐员送达各部门规定就餐点。

二、送餐时间：中午送餐时间11：30，同时送餐员必须在下午4点前把饭盒交食堂处；下午送餐时间：5：00，同时送餐员必须于次日早10：00前交食堂处。

三、送餐地点：C1变电所、606风巷、消防材料室。

四、送餐接收：派一名专人在食堂送餐，送餐过程中送餐员必须对餐盒的数量进行对接。现餐盒40个归送餐员保管，每少了一个饭盒按13元/个、勺子1.5元/个扣送餐员工资。

五、皮带材料运输队由队长送餐，饭盒到办公室登记领取，按成本收取餐盒费。

六、在送餐事宜中的操作问题，最终解释权归办公室所有。

织金县少普乡大雁煤矿

2014年5月10日

第四篇：送餐员制度

送餐员的规章制度

1、上班、下班必须先到指定办公地点签到，之后才能外出办理各项业务

2、遵守考勤制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。

3、了解例会内容，及当天工作安排。

4、检查各区域的设施，硬件设施是否运转正常。员工按照自己的需要领取所需物品。

5、按照所定工作岗位，面带微笑，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。

6、送餐人员每年必须进行健康检查。新参加工作和临时参加工作的从业人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。

7、给客户送餐上门时，要严格使用礼貌用语，轻敲门慢说话

8、为客人服务中，加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的要求、问话必须有及时地应答声。

9、对突发事件和客人投诉能灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处理不了时，及时汇报上级。（应将投诉控制在最小范围，压至最低

程度，尽量于第一时间、地点、接手人来处理解决，避免人员的转换，时间的拖延，而使投诉的性质和发展恶劣化）

10、对于结完帐的客人的服务，送餐人员不可忽视怠慢，必须善始善终的保持优质的服务。

11、员工在核对餐点时，要留意餐品有无异物，颜色气味有无异常等情况，如有疑问要及时与领导联系，否则一旦出现任何情况由本人承担。

12、客户结账时，认真核对账单，如果发现客户算错帐时，一定要遵循多退少补原则，一经发现客户多余的钱财没退，立即开除，少收钱的话，需要本人承担全部责任。

13、送餐人员的仪容仪表应做到：发前不过眉、侧不过耳、后不过领，发型发式大方，不留须。应保持口腔清洁、无异味。

14、工作时间穿工作服戴工作帽，常洗常换保持洁净，禁止穿拖鞋，背心。

15、送餐人员应坚持四勤，勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤换衣服；勤洗工作服、帽子，不留长指甲。

16、送餐期间严禁人员吸烟，酗酒，一经发现立即开除。

17、送餐人员不得面对食品打喷嚏、咳嗽、大声喧哗及其他有碍食品卫生的行为，以免食品受到污染。

18、送餐人员在工作时严禁向客户索要收取小费，一经发现立即开除。

19、送餐员严禁在送餐时对顾客说脏话以及三字经，一经客户投诉立即开除。

20、任何人不得以任何理由与客户发生争吵，并严禁评论和辱骂客户，一经发现立即开除。

21、上班时间严禁做私事，不得打牌，聚众闹事，一经发现立即开除。

22、送餐结束后，要及时清理卫生。

第五篇：送餐员的规章制度

送餐员的规章制度

1、上班、下班必须先到指定办公地点签到，之后才能外出办理各项业务。

2、遵守考勤制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。

3、了解例会内容，及当天工作安排。

4、及时检查外出工具的正常使用，有问题及时与店内取得联系，行走路线避免逆向行驶，红灯严禁抢行。

5、走单实行先来先走，路线自行优化组合原则，但来回不超过30分钟。

6、送餐人员每年必须进行健康检查。新参加工作和临时参加工作的从业人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。

7、给客户送餐上门时，要严格使用礼貌用语，轻敲门慢说话。

8、为客人服务中，加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的要求、问话必须有及时地应答声。

9、对突发事件和客人投诉能灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处理不了时，及时汇报上级。（应将投诉控制在最小范围，压至最低程度，尽量于第一时间、地点、接手人来处理解决，避免人员的转换，时间的拖延，而使投诉的性质和发展恶劣化）

10、对于结完帐的客人的服务，送餐人员不可忽视怠慢，必须善始善终的保持优质的服务。

11、员工在核对餐点时，要留意餐品有无异物，颜色气味有无异常等情况，如有疑问要及时与领导联系，否则一旦出现任何情况由本人承担。

12、客户结账时，认真核对账单，如果发现客户算错帐时，一定要遵循多退少补原则，一经发现客户多余的钱财没退，立即开除，少收钱的话，需要本人承担全部责任。

13、送餐人员的仪容仪表应做到：发前不过眉、侧不过耳、后不过领，发型发式大方，不留须。应保持口腔清洁、无异味。

14、工作时间穿工作服戴工作帽，常洗常换保持洁净，禁止穿拖鞋，背心。

15、送餐人员应坚持四勤，勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤换衣服；勤洗工作服、帽子，不留长指甲。

16、送餐期间严禁人员吸烟，酗酒，一经发现立即开除。

17、送餐人员不得面对食品打喷嚏、咳嗽、大声喧哗及其他有碍食品卫生的行为，以免食品受到污染。

18、送餐人员在工作时严禁向客户索要收取小费，一经发现立即开除。

19、送餐员严禁在送餐时对顾客说脏话以及三字经，一经客户投诉立即开除。20、任何人不得以任何理由与客户发生争吵，并严禁评论和辱骂客户，一经发现立即开除。

21、上班时间严禁做私事，不得打牌，聚众闹-事，一经发现立即开除。

22、送餐结束后，要及时清理卫生。