案场行为规章制度

第一篇：案场行为规章制度

第一章

行为规范

第1条 操作规范

（一）现场置业顾问须穿着案场的统一工作制服，仪表整洁，佩戴工作铭牌，否则当日不得上岗。

（二）保持接待前台、控台、售楼环境整齐清洁，前台、控台禁止摆放私人物品或与销售工作不相关的物品，前台、控台个人办公用品或销售资料使用后必须及时放回抽屉，不得随处放置。

（三）礼貌接待，客户进门时须起立迎接并主动招呼“欢迎光临”，必须询问是否之前参观过或致电咨询过本楼盘，与哪位置业顾问接洽过。至沙盘区喊“客户到”，全体置业顾问回应“欢迎参观”。

（四）接听电话的招呼语为“您好!(早上好，下午好，晚上好)，并报上楼盘名称”。

（五）接待客户过程中，须按公司规定的统一回答方式进行客户疑问之解答，按公司规定的工作程序办理各项手续，做到详尽、准确、快捷，并与其他置业顾问保持言语一致，体现专业房地产员工的形象。

（六）客户离开时，接洽的置业顾问须将客户送至门口并道别，其他置业顾问在可能的情况下须就近向客户道别“再见”，“欢迎下次光临”。

（七）在开发公司同意的前提下，带客户实地参观样板房、工地现场或楼宇结构时，置业顾问自己及客户必须配戴安全帽，须走在客户的前面进行带路，为客户开关门，并提醒客户注意安全。

（八）严禁说脏话、粗话，任何情况下不得与客户争吵，更不得辱骂客户，一经发现予以严肃处理直至解聘。

（九）任何情况下，置业顾问不得在售楼现场争吵，大声喧哗，更不得争客户，决不能在客户面前争论，应私下协商，或于事后反映于上级领导处理，否则一经发现予以严肃处理直至解聘。

（十）开发公司领导、本公司领导到场时，全体置业顾问须并问候道别。

（十一）工作时间禁止在案场前台吸烟、吃零食；接听或打私人电话时间不得超过三分钟；午休时如有客户来访，午休人员须起身。当值置业顾问不得在前台休息。

（十二）销售现场排班由案场经理按实际情况制定，变更上下班时间须经案场经理同意。每周末由案场经理制定下周《现场排班表》，列出置业顾问上班、会议、培训及休息的时间。如置业顾问相互调班须经销售组长呈报案场经理同意。

（十三）考勤表和请假单由销售组长签字后交案场经理查核。

（十四）换房、更名或加名必须以户口本为凭证证明为一家人，并形成书面申请报开发公司确认，其他情况不予更名。

（十五）禁止公司员工办理与公司业务无关的事情，置业顾问不可私下为客户转让物业，以及从事介绍装修等其它谋利目的的工作，更不得私下向客户收取任何费用，以上现象一经发现，立即除名。

（十六）置业顾问签错认购书或合同，造成经济损失且无法追回的，除承担经济损失外，还将视情况给予处罚。

（十七）一房两卖，产生不良影响，视情节轻重给予处罚。

（十八）案场所有向开发公司的申请必须先向案场经理汇报、申请，由案场经理书面申请报开发公司确认，每月汇总报备到公司。

（十九）未经批准，置业顾问不得向外界传播或提供有关公司的任何资料，公司一切文件及资料不得交给无关人员。第2条

服务规范：

（一）售前服务

1、现场接待、电话咨询解答，须灵活介绍楼盘相关情况，准确、快捷传达楼盘信息。

2、准确了解客户需求，并依此为客户购房提出专业建议。

3、帮助客户分析市场相关楼市情报，比较竞争楼盘优劣。

4、介绍购房相关法律法规、手续、法律文件的办理程序等。

5、计算相关房款、应缴纳税费，指导客户进行购房资金安排。

6、提供购房相关资料，出示相关法律、法规文件。

7、跟踪报告楼盘工程进度等相关信息。

（二）售中服务

1、接洽客户与财务等相关部门，安排交付款项、签订合同、办理手续。

2、准确、快捷、规范的填写《客户基础资料表》、《认购协议书》、《商品房买卖契约》等文件。

3、及时通知并协助客户提供办理房地产相关手续所应提供的资料、文件等。

（三）售后服务

1、跟踪银行按揭等手续办理的相关情况并及时通知客户。

2、熟记客户反馈的信息和意见，跟踪、落实情况并及时通知客户。

3、询问客户购房后的感觉并尽可能提供相应帮助。

4、通过信息、电话等方式与老客户保持联系。第3条 礼仪规范

（一）仪态

1、所有应该以站姿工作的置业顾问，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，自然垂直分开，肩平，头正，两眼平视前方。

2、所有以坐姿工作的置业顾问，必须坐姿端正，不得翘腿，不得将脚搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。

3、工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。

4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。

5、不得用手指或笔杆指客人或为客人指示方向。

6、与客户交流时，必须正视客户，不得心不在焉。

（二）仪表

1、置业顾问必须保持身体、面部、手部清洁，指甲内不得存有污垢。提倡每天洗澡、换内衣。

2、上班前不吃有异味食物以保持口腔清洁。

3、头发要常洗、整齐、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不得化妆，不准烫发，头发不应有头屑；女员工上班要化淡妆，不得留长指甲，不得涂有色指甲油，不得穿露脚趾的时装鞋。

4、工牌必须统一佩带，不得任其歪歪扭扭。

5、置业顾问需保持工作服的整洁，皮鞋擦拭干净。男员工上班须着黑色皮鞋及深色线袜；女员工上班可着肉色或浅色丝袜、黑色中高跟皮鞋。

第二章

客户接待轮序

第1条

每位置业顾问必须认真做好轮序表的登录工作，接待完客户，置业顾问应及时填写轮序表。

第2条

置业顾问接待顺序以《接待轮序表》排列先后顺序接，若当序置业顾问在接待客户或不在则由下一位接待。

第3条

置业顾问首次接待客户时必须询问是否之前参观过本楼盘，与哪位置业顾问接洽过。这是致关重要的行为，这是杜绝和其他置业顾问发生矛盾的重要手段。

第4条

遇老客户回访或电话咨询，而接洽该客户的置业顾问不在场的情况下，则由当时处于轮排顺序之末置业顾问进行义务接待或由该置业顾问所在组组长进行安排，须做到尽力协助、优质服务。

第5条

客户办理相关购房手续时，原则上跟单的置业顾问须在场，如不能到场的须事先安排委托其他置业顾问予以协助。

第6条

置业顾问在进行客户接待工作时，应该请客户亲自填写《来访客户登记表》相关内容，然后本人在《来访客户登记表》上签名，及时上交给案场客服，由案场客服进行统一记录。

第7条

置业顾问每接待一位客户都必须及时填写《客户资料表》，及时记录客户基本资料及洽谈情况，要求客观具体，不得凭主观去判断客户状况。《客户资料表》当日下班前交由所在组组长签字、确认后交至案场客服处。否则当天不得下班。

第8条

置业顾问在工作遇到困难时，案场经理、销售组长及其他置业顾问有义务予以业务指导和协助。

第9条

客源确认

（一）客户的确认，以案场《来访客户登记表》上的登记及置业顾问的签名为依据。

（二）老客户介绍的新客户或两次以上购房的客户，如客户未指明置业顾问服务时，则按当日轮排顺序视为新客户进行接待并进行客源确认；如客户指明置业顾问服务而该置业顾问不在场或不当班的情况下，仍视为该置业顾问的客源，但现场由其他置业顾问进行义务接待。

（三）老客户带新客户同时来访时，由接洽该老客户的置业顾问进行接待，所带来的新客户也由该置业顾问接待并视为其客源，仍须在《来访客户登记表》上做好记录工作。

（四）集团、集体购房客户由部门领导依据实际情况进行确认。

（五）置业顾问在正常情况下，不得将已接待或已接触的客户转给他人接待；若遇特殊情况告知销售组长或案场经理，由销售组长或案场经理指定其他置业顾问代为义务接待，客源仍属最先接待的置业顾问。

（六）公司形成的客户资源由经理统筹调配。

（七）上述原则均不能界定客源时，先由置业顾问自行协商决定，无效果时再由经理进行界定。

第10条

案场决定客户资源的归属应遵循以下原则：

（一）第一接触点的原则（包括客户和电话客户）

原则上哪一个置业顾问首先接触该客户（必须在来访客户登记本上有登记的），该客户应被其所有。若该客户第二、第三次上门时，第一接触置业顾问不在，其它置业顾问有义务协助、帮助其成交。若本次经过该置业顾问极大的努力，此客户在其手上交纳定金成交的，并由案场经理确认，该业绩和提成由该置业顾问和第一接触置业顾问协商解决。若本次不能成交，而后又在第一接触置业顾问手上成交的，第二次接待的置业顾问则不记业绩。任何置业顾问不得因不是自己的客户而怠慢。违反此项规定者按犯重大过失论处。

（二）群带性原则

1、若第一接触是置业顾问A的客户介绍的（包括来电介绍和亲自带领上门）新客户甲，则新客户资源甲仍应归属置业顾问A。同样，甲带来的客户资源乙应归属置业顾问A，以后依此类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找置业顾问A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。

2、若上门客户是某置业顾问的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该置业顾问（若该置业顾问未能第一接触而事先又无记录在登记本上的，则不能拥有此客户资源）。

（三）时效性原则 置业顾问对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使置业顾问产生忧患意识，积极主动地与客户保持联系、及时追踪，促成业务成交，其拥有客户资源的时效为三个月。但客户资源中不乏犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在三个月后重新登记的，登记表须经案场经理签字确认后，该置业顾问才能重新获得对此客户的拥有权。

（四）共同合作原则

若甲客户是第一接触点接待的置业顾问，而过了一段时间，甲客户的家人在未暴露身份的情况下又成了另一置业顾问的第一接触点的接待客户，而邻近成交时，双方身份又暴露，此时双方应本着成交第一的原则，合力协作。成交后业绩和提成由双方协商解决。

第三章

案场办公设备管理制度

第1条 案场办公设备（包括打印机、传真机、复印机等）由置业顾问负责、维护和使用。

第2条 设备管理职责：

（一）设备的日常管理和保养；

（二）爱护设备，按使用操作规程使用设备；

（三）坚持原则，不得违反规定将设备交他人操作使用、不得使用设备干私活；

（四）保持设备的清洁卫生，注意及时断电，保障安全；

（五）违章操作，管理失职造成损失由管理员承担经济责任；

（六）设备出现问题或故障时，及时向管理中心反映；

（七）设备维修时，管理员必须始终在场。第3条 办公设备使用规范：

（一）复印机使用规范：

1、为防止复印机卡纸，禁止使用非复印纸、已皱折或超出复印尺寸的纸；

2、如果发现有纸张卡在复印机内部时，应该先关闭复印机电源，再打开复印机面盖，将卡住的纸慢慢从复印机中取出来，而不要强行将卡住的纸张拉扯出来，另外在取出卡纸的时候，注意不要将感光鼓划伤；

3、当使用再生纸时，请确保纸张上没有钉子、胶水、透明胶布等杂物；

4、注意保持复印机周围环境的卫生，在每一次复印之后要及时处理复印产生的废纸、脏纸；

5、复印完毕后，如无继续使用时，请按节能键（节电模式）；

6、使用复印机后应在《复印登记簿》上作好详细登记，如有纸张作废，也应记录在册；

7、使用过程中遇到问题或故障时，请立刻停止使用，并及时向管理中心反映，以便请专业人员进行维修，任何人未经许可不得私自拆卸，以免造成机器损坏。

（二）打印机使用规范：

1、打完合同正面再打反面时要稍等一刻，等合同温度降下来以后再打反面；

2、打印机卡纸时，应打开打印机顶盖，先将打印鼓拿出，然后双手抓打印纸的两边同时用力轻轻的往外抽；

3、打印机周边要保持清洁通风，不要用物品挡住打印机排风扇；

4、重新装纸前，先将纸取出；

5、请勿在打印时移动控制杆或强制拉出打印纸；

6、使用过程中遇到问题或故障时，请立刻停止使用，并及时向管理中心反映。

（三）传真机使用规范：

1、使用时不要频繁开关机；

2、不要在打印过程中打开合纸舱盖，打开或关闭合纸舱盖的动作不宜过猛，以免造成感热记录头的破裂和损坏；

3、发送稿件时注意检查有无硬物（如装订针、大头针等）以免引起故障；

4、使用过程中遇到问题或故障时，请立刻停止使用，并及时向管理中心反映。

第四章

几项日常工作

第1条 有计划、有准备的对老客户进行跟踪、访问并对访问状况留下记录。第2条 保持饱满的激情认真做好新客户的接待工作，若情绪低落，案场经理可按实际情况取消该置业顾问的当日的轮序。

第3条 及时填写《接待轮序表》、《来访客户登记表》、《客户资料A、B表》。第4条 每日晚下班前定时开业务会议，及时将新客户的接待状况及老客户的跟踪状况与大家交流。

第5条 以一切可能的方式给同事配合与帮助，促成现场热烈的销售气氛。第6条 每天写工作日记，主要记录当日工作完成状况，工作中的心得体会，认识及工作安排。

第五章

日常考勤

第1条

案场作息时间原则如下： 上午8：00—11：30，下午14：00—18：00，每周轮休1天。（由于案场销售工作的行业特性，实际作息时间根据案场业务需要可作相应调整安排）。

第2条

公司对员工考勤迟到早退现象按如下规定管理：

（一）超过五分钟到达者作迟到论；

（二）逾时半小时到达者作事假论；

（三）早退五分钟作早退论，早退五分钟至半小时者作事假论；

（四）迟到每次扣款20元，早退每次扣款20元； 第3条

请假

（一）须提前填写请假单，报案场经理批准后方可准假。

（二）如因突发事件未能事前请假者，必须电话与案场经理联系并说明事由，经批准后方准假。事后需补办相关请假手续。

（三）病假超过一天，需向公司提交医院出具的正规病假单，否则按旷工论。

（四）请假者有义务将手中工作交待给案场经理或组内同事，接受交待工作者有责任协助请假者完成工作，不能因为个人请假问题影响公司整体工作流程。

（五）事假、病假扣请假时间的工资。旷工一天扣三天工资，当月旷工三天及以上，做除名处理。

第4条

加班

员工加班享受调休，不享受加班补贴。加班调休由案场经理根据案场实际工作需要安排，原则上调休须在两个月内休完，超过两个月的加班调休自动作废。在此期间如遇特殊活动，调休时间另行安排。

第5条

案场考勤由案场组长负责统一记录，每月25日前将上月考勤记录报至公司管理中心。管理中心将不定期抽查案场考勤情况，如发现有瞒报包庇现象，公司将一律严惩，绝不姑息。

对于屡次违反公司劳动纪律的行为，公司将对其发出书面警告，收到公司书面警告两次以上（含两次）者，公司有权与其立即解除劳动合同，并不支付经济补偿金。

隆源置业销售部 2015.06.22

第二篇：物业案场通用行为举止

物业案场通用行为举止

1、站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈 V 字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。

2、行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

3、在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。

4、面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁，不在更衣室以外的地方整理打扮。

5、微笑时唇部向上移动，略呈弧形，下唇迅速与上唇并拢，不露牙齿。

6、行鞠躬礼时，须脱帽、成立正姿势，面带微笑，目视受礼者。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士双手下垂搭放在腹前。鞠躬礼一般以 60 度为宜。

7、递物接物时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递物接物。递接物品时要轻拿轻放，点头示意并致谢。递上有刀刃或尖头的物品时应注意刀刃或尖头不要指向对方。

引领礼仪规范

1、在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。

2、经过拐角、楼梯台阶时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。

3、向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，手掌平伸，掌心向上，指示方向或物品。

第三篇：销售案场管理规章制度

销售案场管理规章制度

一．岗位职责

置业顾问

1、置业顾问必须遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，服从公司工作安排；

2、必须敬业爱岗，尽职尽责，勤奋进取，有团队精神，按要求、有素质地完成各项销售工作和销售任务；

3、严格保守公司机密，自觉维护公司利益，不谋取私利，不得做任何有损公司和客户的事，违反者必将追究其法律责任；

4、负责销售过程中的客户接待、追踪、成交、回访等工作，并及时完成《来访客户登记表》、《来电客户登记表》等销售表格；

5、作好与客户的交定、签约、按揭办理、交款、交房等相关工作；

6、作好客户资料及合同文本的整理、分析、存档等工作，并负责个人客户的签约、房款催缴工作；

7、随时学习与房地产相关知识，努力提高个人的业务能力，积极学习销售沟通技巧，并有效地运用到实际工作当中；

8、负责周边楼盘的资料收集、情况调查等工作；

9、负责在广告刊登期间作好广告的统计一览表，认真做好各种现场信息的记录、统计工作；

10、熟练掌握楼盘的销售策略，并负责将销售过程中发生的问题真实地反馈给专案经理，及时与专案经理沟通；

11、专案经理可对置业顾问信息的真实性进行抽查，若发现作假行为，第一次扣发部分提成，第二次扣发全部提成，第三次直接开除；

12、每月进行工作总结，并结合自己的工作对公司的工作提出意见；

13、置业顾问应对营销工作所提的意见和建议书面向上级主管汇报，严禁越级上报，但可以越级申诉；

14、每位置业顾问有责任承担任何公共事务，也有责任帮助其他置业顾问尽快熟悉工作和提高销售能力；

15、维护公司形象和无形财产，严格保守公司资料、信息、制度及业务类信息；

16、保持专业服务工作态度，同事之间相互尊重、团结配合、互帮互学，共同进步；

17、培养忠诚客户，提高客户的满意度，时刻体现出客户至上的公司形象。广泛结交客缘，运用销售技巧从不同角度开展工作，力求效益最大化；

18、严格按照发展商提供的销售条件进行销讲，不能以哄骗、欺瞒的手段促成成交，如由此对公司及开发商造成不良影响及损失，后果由其本人承担；

19、严禁销售人员开私单，不违规操作，出现问题及时处理并向销售经理报告，不推卸责任，敢于担当；

20、常深入到销售市场和广大客户中，耐心听取和总结正反两面的经验；

21、以礼待客，用心做事。挖掘潜力，尽置尽责；

22、保守客户隐私，机智敏锐地化解销售中的各种矛盾，有礼有节地对待每一位业内人士；

23、提交个人阶段性工作计划和总结；

24、随时完成上级交办的各项任务。销售主管

1、带头遵守销售部各项管理规定，起到表率作用；

2、配合销售经理做好销售现场的纪律监督工作；

3、向销售经理负责，及时发现现场问题，并提出解决方案；

4、在现场销售经理的示意下与开发商沟通；

5、配合销售经理做好新入职员工的培训工作；

6、在销售经理的示意下，帮助其它销售人员的完成成交工作。

二．考勤制度

1、严格遵守上下班制度（早9:00晚18:00，到岗后及时签到（早上以换好工服、化好妆时间为准，晚上下班之后换下工装，不许提前更换），禁止迟到及早退。

2、销售人员如迟到5分钟以内，记迟到一次并罚款10元；如迟到10～15分钟，记作旷工半天并罚款20元；迟到15分钟以上记作旷工一天并罚款50元；月累计三次迟到记作旷工一天；旷工者开违纪单一张。

3、上班自觉签到，不得代签，漏签者视为非正常上班，代签者视为违纪，开违纪单一张。外出须填写外出登记。

4、每天接待客户顺序按签到顺序进行轮位，当天未轮到者第二天不补。

5、销售人员采取每周六天工作制，周一至周五轮休，周六、日正常上班；销售经理提前一个月制定轮休表，除有特殊情况并经销售经理批准才可调换休息时间。

6、销售人员与人换休需提前上报并征得案场销售经理同意。

7、销售人员请假在一天内由销售部经理批准，并填《请（休）假申请表》报销售经理，一天以上须经人事部批准，不得由他人代假或事后补假；假单最迟于请假后第二天中午前送至销售经理处。

8、严禁当日早上请假。节假日作息时间与排休以公司和销售部临时安排为准。

9、如遇病假需在上班前告知主管经理，事后补交病假单；调休需提前一天提出申请，经批准后方可调休。私自换班者二人均按旷工处理。凡是未按时请假的，记作旷工一天。

10、每天9:00分必须换好工装化好妆到前台集合，否则视为迟到。

三．仪态仪表规范

每位员工需着公司统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，女生必须化淡妆。

1、头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或前卫的发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女生过肩长发及头发蓬松要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳。

2、耳朵：耳朵内外须干净，男性不能佩戴任何耳环，耳饰，女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格。

3、眼睛：眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。

4、鼻子：鼻子要保持干净，鼻毛不可露出。

5、嘴巴：牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗干净，口中不留异味。

6、胡子：男生不能留胡须，胡子要刮干净；不可留鬓角。

7、手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过1毫米，女性不超过2毫米，双手保持清洁。

8、衬衫领带：衬衫最好能每天跟换，注意袖口和领口是否有污垢，领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜夸张。

9、西装：女生衣服纽扣必须全部扣住，男生西装的第一粒纽扣要扣住。西裤的长度以穿鞋后距地面1厘米为宜；束黑色皮带，上衣口袋不要插笔，两侧口袋不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要烫平整，不能有污垢。

10、鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，女生配肉袜。女生穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子的完整。

四．日常行为规范

1、销售人员应在指定休息区域内休息，不在规定休息区域休息或外出休息者按违纪处理开具违纪单一张。

2、任何上级安排的工作未按时完成或出现错误，开违纪罚单一张。

3、按公司要求穿戴制服，佩戴好胸牌。

4、工作时间不得中途擅自离开（除经案场销售经理同意补假）——违反者按旷工处理。

5、接待客户时不得接受客户递送的香烟和零食。

6、上班时不得打瞌睡。

7、除在休息区域外的任何区域不得翻阅报纸、杂志及与工作无关的书籍。

8、上班时间拨打私人电话不得超过三分钟。

9、午间用餐应在规定区域进行，并保持用餐区域的清洁卫生。

10、若需外出用餐，时间不得超过40分钟，并通知案场销售经理。

11、销售人员应自配水杯，不得使用客用一次性水杯。

12、销售人员在工作时间内要妥善保管好各自的销售工具及客户资料，如遇休息或下班，须将各自销售工具及客户资料放入抽屉内。

13、每日值班者需将休息室内及前台整理清洁。

14、上班时间严禁拨打声讯电话。

15、禁止利用职务之便，从事他人工作或与他人串通获得不法利益，收取不正当的财物。严禁泄露案场业务机密。

16、每月周报、月报要按时完成，无填写错误。

17、至谈判桌边，要拉开椅子请客户先行就座。

18、签约或大定完成后要通知案场销售经理记录在案。

19、销售人员要事先告知客户签约时间、地点、应携带的资料以及与签约有关事宜。20、接待台上保持清洁整齐，非销售用品不得放于桌面。

21、客户离开后及时清理谈判桌并将桌椅归位。

22、入座后不得翘二朗腿，不得与其他或邻近销售人员交谈，与客户交谈时双眼要目视客户。

23、与客户交谈时，坐姿端正，不得靠椅背而坐。

24、接待客户时要用普通话，口齿要清晰。

25、不得私自撕毁或留存作废认购协议书。

26、销售人员在上班时间不得进行吃零食、看报、看杂志、打瞌睡等一切与工作无关之事。

27、如有客户到前台咨询，销售员须即刻起立与客户交谈，不准坐着和客户沟通，否则罚款10元/次。

28、在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行。

29、在走廊行走时，一般不轻易超过前面的客户。如需超过，首先应说声“对不起”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

30、和客户、同事擦身而过时，主动侧身，并点头问好。

31、任何员工在公司内遇到客户、上级、同事时都应主动问候。

32、走路步伐大小要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板行走。

33、客户结束访问离开，负责接待的销售人员要送客户至接待大门口。

34、若有已签《预售（销售）合同》的成交客户发生退房时，要及时向案场销售经理汇报。

35、销售人员不得在客户面前争抢及争辩客户的权属问题。

36、销售人员不得在其他销售人员接待客户时主动插话或帮助介绍（除得到邀请）。

37、每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易，其他销售人员的老客户来访，销售人员必须立刻与原销售人员联络，了解情况后继续帮助接待。

38、销售人员无权私自为客户放盘，无权直接找发展商打折或申请其他事宜，否则自行承担由此产生的后果。

39、销售人员当天的老客户回访不算接待指标，接待已成交客户或补定客户均不算接待指标。40、不在现场销售人员的未成交老客户回访或补定：由最后一位接待客户的同事进行义务接待，不算接待指标。

41、销售人员不得挑选客户，不得令客户受冷落，不论客户的外形、来访动机，销售员都要热情接待，若借故不接待客户，则轮空两轮。

42、销售人员接待客户完毕，不得在客户背后辱骂或取笑客户。

五．服务管理条例

1、销售人员要熟悉项目周边环境，区域内交通、生活基能、学校（半径1公里为限）等，对冷门问题或无把握回答的问题，应求正后给予回答，不得夸大或私自乱说。

2、将客户带至模型区，帮助其介绍项目大体情况（如楼高、生活配套、规划、环境、户型等）对模型与现实实际差别处不得欺瞒客户，应如实相告。

3、销售人员对客户进行介绍时，严格按销讲统一说辞，对模型区域外的部分如空地、草坪以及今后规划按销讲统一说辞，不得张冠李戴或凭空捏造。

4、销售人员专用文件夹需随身携带，不得在接待过程中让客户随意翻阅，以免发生文件或文件夹遗失的情况。

5、接待客户时，要充分做好准备，备齐用品，如楼书、计算器、名片等。在交谈中不得反复离开中断交谈。解答问题及服务要认真、诚恳、专业、全面、做到善始善终。

6、进入工地前要带好安全帽（需人手一顶）。

7、客户若要使用任何不能使用的物品设施，要婉转拒绝，并做好解释工作以得到客户的认同及谅解。

8、要全程陪同客户签约，认真、仔细解答客户提出的问题，不得私自承诺。

9、在征得案场销售经理的允许后方可翻看销控表及有关文件。

10、案场销售经理需将退订或退房申请书递予开发商，并征得相关人员批准后，方可为客户办理退订或退房手续。

11、不得以下雨、无房、无意向、身体不适或其他任何理由拒绝客户或不主动带客户看房。

12、销售员在接待客户时不得与客户发生争吵，不得吸烟，不得吃零食。

13、在客户下订前，销售员要与案场销售经理再次确认房源，防止一房二卖。

14、在客户下订时，不得在未经销售经理同意的条件下，在订单上增加或减少任何条款。

15、收取订金时，销售员要同客户一起至财务处当面点清并开出收据，防止发生错乱。

16、销售人员在陪同客户参观工地时，要遵守工地管理规定，不得向工地管理或施工人员提出与规定不符的要求，不得与工地人员发生争吵。

17、进入工地，销售人员有义务保证客户人身安全。销售人员需走在客户的前方指路，时时提醒客户须注意的事项，以防止不必要的事件发生的。

18、签约过程中，客户对合同条款或附加文件提出与样本合同不一致的意见时，要事先请示销售经理或开发商，未征得同意不得与客户私自签约。

19、客户收取的定金或房款要直接交予开发商有关人员，不得私自保管。如不能及时交予有关人员，经销售经理同意后，可放置销售经理处，但钱款总额不得超过壹万元人民币，保存时间不得超过12小时。

20、全体销售人员在业务活动中不得索取或接受客户的酬金。

21、全体销售人员均不得为求成交而私自向客户做超出职权范围的承诺（如：可以帮助客户申请到更多的折扣；可以帮助客户推迟付款及办理银行按揭的时间、变更姓名等），否则均视为个人行为，承担由此而产生的一切后果。

22、全体销售人员应熟知项目销售过程中的任何细节，严格按照销售培训资料（包括楼盘具体资料、付款方式、折扣、价格等）向客户介绍楼盘，如出现因业务不熟而造成的客户或发展商异议，将停止接待客户并参加学习，经项目负责人考核后重新上岗。情节严重的将考虑是否取消本项目的销售工作。

六．电话接听注意事项

1.销售热线只供给电话打入（时间控制在2分种左右），打电话只可以使用指定的打出电话对外与客户联系。2.3.接听电话的主要目的是吸引客户前来看房。

严禁使用电话进行与业务无关的聊天，严禁拨打收费电话，一经发现，除按照实际发生金额扣除相应费用外，并处以双倍罚款。4.5.接听电话要面带微笑，讲话声音要柔和清晰，内容要言简意赅，避免口音、禁用方言。（1）接听热线电话必须三声之内拿起电话，规范用语为：“您好，XXX”，不论任何来电都必须使用。

（2）客户电话须做好来电登记。

（3）接听电话完毕后，应等客户挂断电话后，再轻轻放下话筒。

（4）如找人，须将电话反扣于桌面上，快速通知其他人来接听，不准大声呼喊；如被找的人不在，销售人员需主动帮助解决问题，如解决不了的，留下来电人的姓名与电话，及时与被找人联系；注意礼貌用语如“请您稍等”“有什么可以转告的吗”，如果因此被客户投诉，同视为接待投诉。6.热线电话中解答客户的问题时,当客户每提出两、三个问题后销售人员要把握时机向客户了解

一、两个问题，如“您是通过什么渠道了解我们项目的？”或是“您准备购买多大面积的房子？”等。但交谈时间不宜过长，最好控制在三分钟内。要尽可能在短时间内了解客户情况，便于以后客户的分级管理与跟踪。7.为保证热线电话的畅通，接听热线电话内容要简明扼要，可婉言：“对不起，Ⅹ先生（女士），这部是热线电话，来电量较多，若占用太久，怕影响其他客户的打入。您的问题我已一一记下，如若方便可留下您的联系方式，我会尽快给您回复。”或说：“如果您有时间最好来售楼处亲自感受一下，我会按您的需要为您准备详细的楼盘资料，这样会让您对我们楼盘有一个全面、感性的认识。”如客户不愿留下联系方式，切忌读出对方来电显示的号码以求确认，以免使客户感觉不舒服。8.如客户开始并没留下联系方式，那么业务人员在谈话结束前应再次请求客户留下联络方式。可说“我们让您留下联系方式并没有什么其它的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是优惠政策好能及时的通知您。如果到时找不到您那多遗憾呀！”尽可能用语言减低客户的心理抗性留下联系方式。9.客户留下联系方式后业务人员要在电话中重复一遍，以便确认客户姓名与电话的正确性，谈话结束后，应感谢该客户致电售楼中心，然后在客户挂断电话后轻放手中电话。10.不可只根据电话内容做假单的判断，态度恶劣或敷衍了事。无论何种内容的来电咨询均应耐心答复并认真对待。严禁对任何来电表现出不礼貌言谈，如有违反者，一经发现，视其情节轻重，予以处罚。

11.销售人员接听电话时，其他人须保持安静以避免对方感觉杂乱。

12.接听客户电话应及时做好登记，避免销售人员之间的客户信息登记重复，并尽量详细询问客户来源，为策划部提供准确的信息反馈。

13.保证来电客户登记信息的完整性。对分配给自己的客户保证每四天回访一次，直至客户来访，并明确登记每次回访内容。

七．客户登记管理条例

1、详细填写客户信息登记表，保证各项信息的完整性与准确性，来访登记不得涂改。必须保证每三天跟踪回访一次；明确登记每次回访内容。

2、客户登记如有冲突，以登记时间，客户管理档案为准；

3、客户登记有效期限两个月，销售员须积极跟进自己的客户，因跟进工作不及时而造成的客户流失，而后在另一个销售人员手中成单的话，则客户属于另一个销售人员。因项目前期有些特殊性，视情况而定，失效期由销售经理制定.4、客户登记仍在有效期内，但此客户被其他同事成交超过7日才发现，则此客户视为无效登记（收定金为准）；

5、客户同属一家人，但其中家庭成员先后分别受到不同销售人员接待并做了客户登记，则以第一位销售人员接待为准（需直系亲属：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表亲及朋友除外）；如有特殊情况，由项目经理视客户跟进程度酌情处理；

6、销售人员休假时，其老客户或老业主带朋友参观，老客户成交算回原接待销售人员，若来时未找原销售人员，其朋友视为新客户，可做客户登记如成交，则归属接待成交的销售人员所有；

7、销售人员已知自己老客户有朋友介绍，而自己不在现场，可与现场销售人员打好招呼，并告知来访客户的中文全名、联系电话后，可由其他委托的销售人员义务接待，不算接待指标；

8、客户成交后，销售人员当日内详细填写客户成交资料并自己建立详细的成交客户档案，当日交项目经理。

9、销售经理进行销控前，必须确认房源无误，方可进行。

10、销售人员在得到销售经理确认后，方可与客户办理认购手续，销售员不得在销售经理不知情或销控未果的情况下，擅自销控单元；

11、现场销售经理应将销控结果向全体销售人员公布；

12、销控后，如客户退订，销售人员必须第一时间向销售经理汇报，并由销售经理向项目全体销售人员公布取消该单位的销控登记；

13、如销售人员未按照销控程序操作，此销控视为无效，由当事人承担一切责任及经济损失。

第四篇：销售案场规章制度20120825

富建·洲际逸品销售案场规章制度

一、作息制度

正常工作日作息时间：8：30-----18：30

（根据具体班表安排）

二、考勤制度

1、迟到：迟到者每次罚款10元，三次以上者罚款50元：10分钟以上1小时以内，每次罚款20元；1小时以上作旷工1天处理；每月累计迟到三次记旷工一次。

2、早退：早退者每次罚款10元，三次以上者罚款50元，1小时以上作旷工1天处理；每月累计早退三次记旷工一次。

3、旷工：未经提前请假，私自不来上班者按旷工处理，旷工一天罚款50元，一个月内累计三次将予以除名。

4、病假：员工病假须提前通知销售经理，并在康复上班时出具医院诊断证明。一个月内病假两天内不扣工资，两天以上病假扣除当天工资。

5、事假：事假必须提前1天以书面形式通知销售经理，经批准后方可执行，未经批准，擅自离岗，以旷工处理。

6、外出：员工外出办理与工作相关事宜，须向销售经理请示，获得批准后方可外出，并应在办完事情后，立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜，未经批准私自外出按旷工处理。

7、脱岗：无故不在自己当值的岗位上的，视为脱岗，给予10元/次罚款处罚，每月累计三次者按旷工一次处理。

三、着装、仪表制度

1、上班时间在办公室、销售大厅内需要按公司要求着装；

2、上班前五分钟内必须着装完毕；

3、轮休但仍需接待客户的销售人员，必须着装接待客户；

4、所有销售人员人员须仪表端庄，头发梳理整洁，女士淡妆上岗；

5、工作期间需保持良好的站姿、坐姿及饱满的精神面貌，展示公司训练有素的良好形象；

6、着装仪容不符合要求的，销售人员罚5元，并立即停止工作，整理着装和仪容；

四、例会制度：

1、每日早8：30举行晨会，激励士气和布置当天的工作。

2、每周日下班前全体例会，由销售经理作上周工作总结及下周工作安排。

3、每周例会，每位人员至少提一条工作建议或合理化建议（各方面均可：发掘客户、市场分析、接待技巧、管理等）；如被采纳，销售部给予奖励。

五、销控制度

1、每日销控情况由主管统计后于每日例会中核对，休息员工上班首先要及时与销售主管核对自己的销控表，及时填补房源。

2、销售人员无权留房，客户定金先到者优先。

3、销控表上保留的房号，如有客户购买，销售员须经得销售经理的同意后方可出售。

4、销售人员必须严格按照销控表执行销售，所售房源不得超出销控表范围。

六、现场接待中心来人及来电接待规定

1、值班人员按顺序接听来电，必须在铃响三声内接听热线电话；

2、接听电话后，统一说：您好！富建·洲际逸品，请问有什么可以帮您？

3、接听电话找人，须将话筒轻放、有礼貌的小声转告、严禁拿着话筒高声呼叫；4、5、6、接听电话后，须按来人来电表的要求认真填写； 销售人员按规定顺序接待来访客户；

销售人员接待来访客户时必须带齐以下物品：名片、售楼夹、计算器、笔、本等工具；

7、某销售人员与客户交谈时，如需其暂时离开或向其询问事宜时，必须走到近前，向客户致意：对不起，打扰了。然后方可继续；

8、来访客户离开时，必须送客户出门，与客户道别并目送客户离开；

9、送完客户，销售人员必须负责将接待客户时所用的桌、椅摆放整齐，水杯、烟灰缸等清理干净，保持销售大厅的整洁。

10、如接待过程中，有重要电话打入，销售人员需向客户致歉后接听，时间不得超过一分钟。

七、接待中心纪律要求

1、严禁在销售大厅及办公室内大声喧哗，严禁工作人员之间高声谈笑；

2、销售接待台等对外公开的场所严禁摆放与工作无关的私人物品，办公及销售用品使用完毕后须物归原处或及时整理，随时保持接

待中心和办公区域的整洁；

3、不得将带有个人标志的项目宣传品放置于前台桌面；

4、保持工作桌面的整洁，下班离开时必须保持桌面整洁，物品摆放整齐；

5、6、严禁在上班时间睡觉、吃零食或打私人电话闲聊；

对待客户要热情、礼貌、有问有答、特别是接待非本人客户时，必须做好接待工作，严禁与客户争执及在背后讽刺客户；

7、在工作中要团结合作，不允许说影响团结的话，严禁在公共场合与同事争执；

8、严禁向客户暴露公司内部争执，分歧或不利于公司或其他业务员的话；

9、严禁私查或修改客户记录；

10、前台值班人员如有客户联系，签约，付款或办理按揭等工作，须向主管请示，经批准后方可离开前台；

11、听从经理、主管权限范围内的指挥，按时按质完成领导布置的工作；

12、有关工作方面的事，必须向主管上级请示，不允许越级申报，如有发现做辞退处理；

13、无特殊原因必须按时参加业务培训及考核；

14、必须保持接待中心整洁、有序、卫生；

15、公司内部文件、合同必须严加保管，未经批准不得擅自提供于外人，违者罚款200元，重者给予开除或承担相应的刑事责任；

八、轮序接待制度

为避免销售人员间在接待过程中产生冲突而影响到客户成交，甚至影响到企业形象的事件发生，我部本着公平的原则，特制定第一接待的负责制。销售人员需按照制度所列之规章行事，不得违反。具体轮序接待制度如下：

1、销售人员以个人为单位，按顺序轮流接待客户并认真填写轮序表及其他工作表格。

2、客户到访前，即站在售楼部门口做好迎接准备。

3、只要咨询物业情况或拿资料即算轮序一次，销售人员需热情接待，认真登记客户的详细情况。

4、因公司安排公事而不能在销售现场正常轮序时，则顺轮下一位同事待客，原同事在完成公事后给予补序。因个人原因不在岗造成空岗，销售轮序将对该同室予以轮空。

5、在接待客户前应先询问该客户是否第一次到现场，若是则按正常销售流程给予热情接待。若有旧客再次到访指定找前次所接待同事则该同事可提前轮序，如该同事不在现场则应电话通知本人，如仍不能到现场产生成交则由两人共同平分业绩，本次接待同事计序一次；不产生成交则第一接待同事记序一次，本次同事给予补序一次；如第一接待同事正在带客，而本同事又有旧客到访，最后一位轮序的同事应提供义务帮助，直至第一接待同事接替，如第一接待同事未接待前促成成交的，提供帮助的同事不享有提成的分配权。如义务帮助同事因此错过轮序带客，补序一次。

6、客户资源管理采用主管确认制度。客户不予留下姓名或联系方式，第一接待同事记轮序一次，主管则不予确认。客户不受现场制度保护。

7、客户到场之后经过短暂咨询，客户不予留下姓名或联系方式的，客户第二次

到访，若客户认出第一接待人员则由第一接待人员继续接待；若客户不记得第一接待人员则由轮值主管安排新销售人员接待并予以确认；若客户不记得第一接待人员，但销售代表认出客户的，销售代表不得当面确认客户，违者重罚。

九、形象制度

销售部是公司形象的传播平台，直接传播给客户、开发商，也是楼盘品质、实力、素质、素养等直接感官冲击的形象卖场。作为房地产公司的销售人员，直接代表公司面对客户，其个人形象也代表公司形象，服饰的整洁，笑容的甜美，都会给客户一个好的印象。因此，经本售楼部全体同事共同协商，特制定以下惩处制度：

销售大厅

1、不得打闹，嬉笑、手舞足蹈，违者每次处以10元罚款。

2、销售部大堂内吸烟或吃东西，一经发现，每次处以10元罚款。

3、不可有挖耳朵，抠鼻子、瘙痒等不雅之举，一经发现，每次处以10元罚款。

4、工作人员（包括行政部人员）工作时间不得饮酒（包括午休时间），一经发现，每次处以10元罚款（公司安排的工作餐除外）。

5、保持销售部及销售前台的卫生，不得随手乱丢纸屑、果皮、随地吐痰。违者每次处以10元罚款。

6、工作人员对待客户要热情大方有礼貌，对客户提出的问题应耐心解答，允许的情况下尽量满足客户的要求，决不允许与客户发生冲突，一经发现有销售人员与客户发生冲突，将视情节轻重对该销售人员处以50—200元罚款，甚至予以辞退。

7、接待客户时接听手机、嚼口香糖、吸烟、吹口哨，违者将处以10元罚款。

8、销售人员不得在销售部讲脏话，违者每次处以10元罚款。

9、一律禁止在前台阅读与工作无关的报刊，杂志等，一经发现，每次处以10元罚款。

10、销售人员不得在销售部吹口哨，步伐要适中，切忌大步流星，或脚擦地板走，严禁奔跑，不符合要求者每次处以10元罚款。

11、进办公室应先敲门，经同意方可进入。未经允许，不得随便翻阅他人物品（文件），与上司交谈时未经允许，不得自行坐下，不符合要求者每次处以5元罚款。

12、机密制度，不得向他人直接或间接透露公司客户资料、公司发展战略、销售业绩或有关公司的业务秘密，一经发现，将视情节严重处以50—200罚款，甚至予以辞退。着装

1、在销售部销售人员要统一着工装，不符合要求者每次处以5元罚款。

2、工作时间不得着便装进入前台，违者每次处以5元罚款。

3、要保持工装整洁，无污渍、油渍和明显褶皱，皮鞋要保持干净、光亮，工作时间要佩带工牌，不符合要求者每次处以5元罚款。

4、要勤洗澡，保持身体无异味。上班时不能吃有异味的食物，如葱、姜、蒜等。勤剪指甲，指甲边缝不能藏有脏物，不符合以上要求者每次处以5元罚款。

5、销售人员不得留怪异发型，男员工头发要经常修剪，要每天修脸，不得留胡须，以无胡茬为合格。女员工头发要束起，长发不能过肩。上班时应化淡妆，不得浓装艳抹，戴过多饰物，忌用刺激气味强的香水，头发常洗，保证无头屑。不符合以上要求者每次处以5元罚款。物品

1、要爱护销售工具，如工装、工牌、笔等，不得随意损坏，违者每次处以5元罚款。

2、销售人员个人物品和销售工具（计算器、文件夹、笔等）要随身携带，不得乱堆乱放，违者每次处以5元罚款。

3、销售人员有义务保持前台整洁，发现有个人物品或销售工具堆放前台，将对物品拥有者处以10元罚款。

4、接待完客户后，要做到人走桌清，及时收回个人销售工具，整理桌面，违者每次处以5元罚款。轮序

1、轮序同时要保证门口不能空岗，如空岗，销售轮序将对该同事予以轮空。

2、轮序员工站岗时要挺胸、收腹、颈项挺直，微笑目视前方，不得随意倚靠、打哈欠、嬉闹、化装等，一经发现每次处以10元罚款。以上制度以教育为本，希望大家相互配合，相互监督。注：以上所罚钱款将全部作为销售部公共活动基金。

合富辉煌江苏公司

富建洲际逸品项目组

第五篇：销售案场管理规章制度

首席商务

生态办公

国贸大厦销售案场管理规章制度

一．岗位职责

置业顾问

1、置业顾问必须遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，服从公司工作安排；

2、必须敬业爱岗，尽职尽责，勤奋进取，有团队精神，按要求、有素质地完成各项销售工作和销售任务；

3、严格保守公司机密，自觉维护公司利益，不谋取私利，不得做任何有损公司和客户的事，违反者必将追究其法律责任；

4、负责销售过程中的客户接待、追踪、成交、回访等工作，并及时完成《来访客户登记表》、《来电客户登记表》等销售表格；

5、作好与客户的交定、签约、按揭办理、交款、交房等相关工作；

6、作好客户资料及合同文本的整理、分析、存档等工作，并负责个人客户的签约、房款催缴工作；

7、随时学习与房地产相关知识，努力提高个人的业务能力，积极学习销售沟通技巧，并有效地运用到实际工作当中；

8、负责周边楼盘的资料收集、情况调查等工作；

9、负责在广告刊登期间作好广告的统计一览表，认真做好各种现场信息的记录、统计工作；

10、熟练掌握楼盘的销售策略，并负责将销售过程中发生的问题真实地反馈给案场经理，及时与案场经理沟通；

11、每月进行工作总结，并结合自己的工作对公司的工作提出意见；

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首席商务

生态办公

12、置业顾问应对营销工作所提的意见和建议书面向上级主管汇报，严禁越级上报，但可以越级申诉；

13、每位置业顾问有责任承担任何公共事务，也有责任帮助其他置业顾问尽快熟悉工作和提高销售能力；

14、维护公司形象和无形财产，严格保守公司资料、信息、制度及业务类信息；

15、保持专业服务工作态度，同事之间相互尊重、团结配合、互帮互学，共同进步；

16、培养忠诚客户，提高客户的满意度，时刻体现出客户至上的公司形象。广泛结交客缘，运用销售技巧从不同角度开展工作，力求效益最大化；

17、严格按照发展商提供的销售条件进行销讲，不能以哄骗、欺瞒的手段促成成交，如由此对公司及开发商造成不良影响及损失，后果由其本人承担；

18、严禁销售人员开私单，不违规操作，出现问题及时处理并向销售经理报告，不推卸责任，敢于担当；

19、常深入到销售市场和广大客户中，耐心听取和总结正反两面的经验； 20、以礼待客，用心做事。挖掘潜力，尽置尽责；

21、保守客户隐私，机智敏锐地化解销售中的各种矛盾，有礼有节地对待每一位业内人士；

22、随时完成上级交办的各项任务。销售主管

1、带头遵守销售部各项管理规定，起到表率作用；

2、配合销售经理做好销售现场的纪律监督工作；

3、向销售经理负责，及时发现现场问题，并提出解决方案；

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首席商务

生态办公

4、在现场销售经理的示意下与公司沟通；

5、配合销售经理做好新入职员工的培训工作；

6、在销售经理的示意下，帮助其它销售人员的完成成交工作。

二．考勤制度

1、严格遵守上下班制度（早8:30必须到达接待中心，8:40准时发车，过时不候），晚18:00下班，到岗后及时打卡，禁止迟到及早退。

2、销售人员如迟到30分钟以内，记迟到一次并罚款10元；如迟到30分钟以上，记作旷工半天；其他参照公司行政管理手册执行。

3、用车必须填写营销中心用车记录表。

4、每天接待客户顺序按签到顺序进行轮位，当天未轮到者第二天不补。

5、销售人员采取每周六天工作制，周一至周五轮休，周六、日正常上班；有特殊情况并经销售经理批准才可调换休息时间，原则上不允许连休，需要连休须经董事长签字批准。

6、销售人员与人换休需提前上报并征得案场销售经理同意。

7、销售人员请假在半天内由销售部经理批准，并填《请（休）假申请表》报销售经理并呈公司行政部；一天以内须经总经理批准，一天以上须经董事长签字批准；不得由他人代假或事后补假；假单最迟于请假后第二天送至相关领导签字后呈报公司行政部。

8、如遇病假需在上班前告知主管经理，事后补交病假单；调休需提前一天提出申请，经批准后方可调休。私自换班者二人均按旷工处理。凡是未按时请假的，记作旷工一天。

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首席商务

生态办公

三．仪态仪表规范

每位员工需着公司统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，女生必须化淡妆。

1、头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或前卫的发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女生过肩长发及头发蓬松要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳。

2、耳朵：耳朵内外须干净，男性不能佩戴任何耳环，耳饰，女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格。

3、眼睛：眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。

4、鼻子：鼻子要保持干净，鼻毛不可露出。

5、嘴巴：牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗干净，口中不留异味。

6、胡子：男生不能留胡须，胡子要刮干净；不可留鬓角。

7、手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过1毫米，女性不超过2毫米，双手保持清洁。

8、衬衫领带：衬衫最好能每天跟换，注意袖口和领口是否有污垢，领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜夸张。

9、西装：女生衣服纽扣必须全部扣住，男生西装的第一粒纽扣要扣住。西裤的长度以穿鞋后距地面1厘米为宜；束黑色皮带，上衣口袋不要插笔，两侧口袋不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要烫平整，不能有污垢。

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首席商务

生态办公

10、鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，女生配肉袜。女生穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子的完整。

四．日常行为规范

1、销售人员应在指定休息区域内休息，不在规定休息区域休息或外出休息者按违纪处理开具违纪单一张。

2、任何上级安排的工作未按时完成或出现错误，开违纪罚单一张。

3、按公司要求穿戴制服，佩戴好胸牌。

4、工作时间不得中途擅自离开（除经案场销售经理同意补假）——违反者按旷工处理。

5、接待客户时不得接受客户递送的香烟和零食。

6、上班时不得打瞌睡。

7、除在休息区域外的任何区域不得翻阅报纸、杂志及与工作无关的书籍。

8、上班时间拨打私人电话不得超过三分钟。

9、午间用餐应在规定区域进行，并保持用餐区域的清洁卫生。

10、若需外出用餐，时间不得超过40分钟，并通知案场销售经理。

11、销售人员应自配水杯，不得使用客用一次性水杯。

12、销售人员在工作时间内要妥善保管好各自的销售工具及客户资料，如遇休息或下班，须将各自销售工具及客户资料放入抽屉内。

13、每日值班者需将休息室内及前台整理清洁。

14、上班时间严禁拨打声讯电话。

15、禁止利用职务之便，从事他人工作或与他人串通获得不法利益，收取不正当

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首席商务

生态办公 的财物。严禁泄露案场业务机密。

16、每月周报、月报要按时完成，无填写错误。

17、至谈判桌边，要拉开椅子请客户先行就座。

18、签约或大定完成后要通知案场销售经理记录在案。

19、销售人员要事先告知客户签约时间、地点、应携带的资料以及与签约有关事宜。

20、接待台上保持清洁整齐，非销售用品不得放于桌面。

21、客户离开后及时清理谈判桌并将桌椅归位。

22、入座后不得翘二朗腿，不得与其他或邻近销售人员交谈，与客户交谈时双眼要目视客户。

23、与客户交谈时，坐姿端正，不得靠椅背而坐。

24、接待客户时要用普通话，口齿要清晰。

25、不得私自撕毁或留存作废认购协议书。

26、销售人员在上班时间不得进行吃零食、看报、看杂志、打瞌睡等一切与工作无关之事。

27、如有客户到前台咨询，销售员须即刻起立与客户交谈，不准坐着和客户沟通，否则罚款10元/次。

28、在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行。

29、在走廊行走时，一般不轻易超过前面的客户。如需超过，首先应说声“对不起”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

30、和客户、同事擦身而过时，主动侧身，并点头问好。

31、任何员工在公司内遇到客户、上级、同事时都应主动问候。

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32、走路步伐大小要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板行走。

33、客户结束访问离开，负责接待的销售人员要送客户至接待大门口。

34、若有已签《预售（销售）合同》的成交客户发生退房时，要及时向案场销售经理汇报。

35、销售人员不得在客户面前争抢及争辩客户的权属问题。

36、销售人员不得在其他销售人员接待客户时主动插话或帮助介绍（除得到邀请）。

37、每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易，其他销售人员的老客户来访，销售人员必须立刻与原销售人员联络，了解情况后继续帮助接待。

38、销售人员无权私自为客户放盘，无权直接找发展商打折或申请其他事宜，否则自行承担由此产生的后果。

39、销售人员当天的老客户回访不算接待指标，接待已成交客户或补定客户均不算接待指标。

40、不在现场销售人员的未成交老客户回访或补定：由最后一位接待客户的同事进行义务接待，不算接待指标。

41、销售人员不得挑选客户，不得令客户受冷落，不论客户的外形、来访动机，销售员都要热情接待，若借故不接待客户，则轮空两轮。

42、销售人员接待客户完毕，不得在客户背后辱骂或取笑客户。

五．服务管理条例

1、销售人员要熟悉项目周边环境，区域内交通、生活基能、学校（半径1公里

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为限）等，对冷门问题或无把握回答的问题，应求正后给予回答，不得夸大或私自乱说。

2、将客户带至模型区，帮助其介绍项目大体情况（如楼高、生活配套、规划、环境、户型等）对模型与现实实际差别处不得欺瞒客户，应如实相告。

3、销售人员对客户进行介绍时，严格按销讲统一说辞，对模型区域外的部分如空地、草坪以及今后规划按销讲统一说辞，不得张冠李戴或凭空捏造。

4、销售人员专用文件夹需随身携带，不得在接待过程中让客户随意翻阅，以免发生文件或文件夹遗失的情况。

5、接待客户时，要充分做好准备，备齐用品，如楼书、计算器、名片等。在交谈中不得反复离开中断交谈。解答问题及服务要认真、诚恳、专业、全面、做到善始善终。

6、进入工地前要带好安全帽（需人手一顶）。

7、客户若要使用任何不能使用的物品设施，要婉转拒绝，并做好解释工作以得到客户的认同及谅解。

8、要全程陪同客户签约，认真、仔细解答客户提出的问题，不得私自承诺。

9、在征得案场销售经理的允许后方可翻看销控表及有关文件。

10、案场销售经理需将退订或退房申请书递予开发商，并征得相关人员批准后，方可为客户办理退订或退房手续。

11、不得以下雨、无房、无意向、身体不适或其他任何理由拒绝客户或不主动带客户看房。

12、销售员在接待客户时不得与客户发生争吵，不得吸烟，不得吃零食。

13、在客户下订前，销售员要与案场销售经理再次确认房源，防止一房二卖。

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14、在客户下订时，不得在未经销售经理同意的条件下，在订单上增加或减少任何条款。

15、收取订金时，销售员要同客户一起至财务处当面点清并开出收据，防止发生错乱。

16、销售人员在陪同客户参观工地时，要遵守工地管理规定，不得向工地管理或施工人员提出与规定不符的要求，不得与工地人员发生争吵。

17、进入工地，销售人员有义务保证客户人身安全。销售人员需走在客户的前方指路，时时提醒客户须注意的事项，以防止不必要的事件发生的。

18、签约过程中，客户对合同条款或附加文件提出与样本合同不一致的意见时，要事先请示销售经理或开发商，未征得同意不得与客户私自签约。

19、客户收取的定金或房款要直接交予财务有关人员，不得私自保管。如不能及时交予有关人员，经销售经理同意后，可放置销售经理处，但钱款总额不得超过壹万元人民币，保存时间不得超过12小时。

20、全体销售人员在业务活动中不得索取或接受客户的酬金。

21、全体销售人员均不得为求成交而私自向客户做超出职权范围的承诺（如：可以帮助客户申请到更多的折扣；可以帮助客户推迟付款及办理银行按揭的时间、变更姓名等），否则均视为个人行为，承担由此而产生的一切后果。

22、全体销售人员应熟知项目销售过程中的任何细节，严格按照销售培训资料（包括楼盘具体资料、付款方式、折扣、价格等）向客户介绍楼盘，如出现因业务不熟而造成的客户或发展商异议，将停止接待客户并参加学习，经项目负责人考核后重新上岗。情节严重的将考虑是否取消本项目的销售工作。

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六．电话接听注意事项

1.销售热线只供给电话打入（时间控制在2分种左右），打电话只可以使用指定的打出电话对外与客户联系。

2.接听电话的主要目的是吸引客户前来看房。

3.严禁使用电话进行与业务无关的聊天，严禁拨打收费电话，一经发现，除按照实际发生金额扣除相应费用外，并处以双倍罚款。

4.接听电话要面带微笑，讲话声音要柔和清晰，内容要言简意赅，避免口音、禁用方言。

5.（1）接听热线电话必须三声之内拿起电话，规范用语为：“您好，国贸大厦”，不论任何来电都必须使用。（2）客户电话须做好来电登记。

（3）接听电话完毕后，应等客户挂断电话后，再轻轻放下话筒。

（4）如找人，须将电话反扣于桌面上，快速通知其他人来接听，不准大声呼喊；如被找的人不在，销售人员需主动帮助解决问题，如解决不了的，留下来电人的姓名与电话，及时与被找人联系；注意礼貌用语如“请您稍等”“有什么可以转告的吗”，如果因此被客户投诉，同视为接待投诉。

6.热线电话中解答客户的问题时,当客户每提出两、三个问题后销售人员要把握时机向客户了解

一、两个问题，如“您是通过什么渠道了解我们项目的？”或是“您准备购买多大面积的房子？”等。但交谈时间不宜过长，最好控制在三分钟内。要尽可能在短时间内了解客户情况，便于以后客户的分级管理与跟踪。7.为保证热线电话的畅通，接听热线电话内容要简明扼要，可婉言：“对不起，Ⅹ先生（女士），这部是热线电话，来电量较多，若占用太久，怕影响其他客户

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生态办公 的打入。您的问题我已一一记下，如若方便可留下您的联系方式，我会尽快给您回复。”或说：“如果您有时间最好来售楼处亲自感受一下，我会按您的需要为您准备详细的楼盘资料，这样会让您对我们楼盘有一个全面、感性的认识。”如客户不愿留下联系方式，切忌读出对方来电显示的号码以求确认，以免使客户感觉不舒服。

8.如客户开始并没留下联系方式，那么业务人员在谈话结束前应再次请求客户留下联络方式。可说“我们让您留下联系方式并没有什么其它的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是优惠政策好能及时的通知您。如果到时找不到您那多遗憾呀！”尽可能用语言减低客户的心理抗性留下联系方式。

9.客户留下联系方式后业务人员要在电话中重复一遍，以便确认客户姓名与电话的正确性，谈话结束后，应感谢该客户致电售楼中心，然后在客户挂断电话后轻放手中电话。

10.不可只根据电话内容做假单的判断，态度恶劣或敷衍了事。无论何种内容的来电咨询均应耐心答复并认真对待。严禁对任何来电表现出不礼貌言谈，如有违反者，一经发现，视其情节轻重，予以处罚。

11.销售人员接听电话时，其他人须保持安静以避免对方感觉杂乱。

12.接听客户电话应及时做好登记，避免销售人员之间的客户信息登记重复，并尽量详细询问客户来源，为策划部提供准确的信息反馈。

13.保证来电客户登记信息的完整性。对分配给自己的客户保证每四天回访一次，直至客户来访，并明确登记每次回访内容。

七．客户登记管理条例

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1、详细填写客户信息登记表，保证各项信息的完整性与准确性，来访登记不得涂改。必须保证每三天跟踪回访一次；明确登记每次回访内容。

2、客户登记如有冲突，以登记时间，客户管理档案为准；

3、客户登记有效期限两个月，销售员须积极跟进自己的客户，因跟进工作不及时而造成的客户流失，而后在另一个销售人员手中成单的话，则客户属于另一个销售人员。因项目前期有些特殊性，视情况而定，失效期由销售经理制定.4、客户登记仍在有效期内，但此客户被其他同事成交超过7日才发现，则此客户视为无效登记（收定金为准）；

5、客户同属一家人，但其中家庭成员先后分别受到不同销售人员接待并做了客户登记，则以第一位销售人员接待为准（需直系亲属：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表亲及朋友除外）；如有特殊情况，由项目经理视客户跟进程度酌情处理；

6、销售人员休假时，其老客户或老业主带朋友参观，老客户成交算回原接待销售人员，若来时未找原销售人员，其朋友视为新客户，可做客户登记如成交，则归属接待成交的销售人员所有；

7、销售人员已知自己老客户有朋友介绍，而自己不在现场，可与现场销售人员打好招呼，并告知来访客户的中文全名、联系电话后，可由其他委托的销售人员义务接待，不算接待指标；

8、客户成交后，销售人员当日内详细填写客户成交资料并自己建立详细的成交客户档案，当日交销售经理。

9、销售经理进行销控前，必须确认房源无误，方可进行。

10、销售人员在得到销售经理确认后，方可与客户办理认购手续，销售员不得在销售经理不知情或销控未果的情况下，擅自销控单元；

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11、现场销售经理应将销控结果向全体销售人员公布；

12、销控后，如客户退订，销售人员必须第一时间向销售经理汇报，并由销售经理向项目全体销售人员公布取消该单位的销控登记；

13、如销售人员未按照销控程序操作，此销控视为无效，由当事人承担一切责任及经济损失。

本制度自颁布之日起实施，如与公司行政管理手册有冲突，以公司行政管理手册为准。本制度如有变更，销售经理须向公司行政部呈报后方可通知变更。

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