案场管理工作心得

第一篇：案场管理工作心得

案场管理工作心得

员工因为几件工作得到认可就自我膨胀，骄傲自满如何处理？

方法：安排大工作量或难度较高的工作让其完成，（交付工作时要让员工感到是因为认可他的能力才交给他难度高的工作，表扬和激励必不可少。）

效果：1.遇强越强，多学、多看、多问结果很好的完成了工作。

2.认为工作量大，难度高无法完成，就应付了事，以至于工作完成的没质没量，这种时候管理者要主动接手一些工作帮助其共同完成，让他感到自己的不足，放平心态。

3.认为无法完成，抱怨多多。这时严厉指出他工作上的骄傲自满的心态和工作上的不足。

总结：效果1和效果2是完全可以掌控的，这取决于工作量和工作难度，是只有尽全力才能完成还是如何也完不成的工作。这要因人而异，是越挫越勇还是越折越短。

心得：是制度在管理人，而非人在管理人。员工拒绝的是人，而非制度。

 ——赵朕炎

表扬与批评如何运用？

对员工的激励必不可少。第一，我认为表扬要掌握好时机，每个人都渴望得到别人的认可，但不是什么时间都适合去表扬。第二，表扬要把握好“度”。表扬的目的应该是让员工更好的为工作服务，心甘情愿的服务。让员工更积极、更主动的投入到工作当中去。太过，容易让员工飘飘然适得其反，不够，又达不到效果。

批评也要讲方法，批评的目的我认为是为了让员工认识到自己的无和不足，并能够加以改正。批评要注意自己的言语，不能伤害员工的自尊心，这样很容易员工走极端。管理上的误区

一．主管与下属职责不明确 二．随便猜疑员工

三．工作目标和内容不切实际

四．不注重培养员工的自我管理技能 五．将员工进行比较 六．考评而不是批评 七．太过于相信自己 八．取消或推迟评估 九．衡量或评估小事 十．让员工措手不及 管理者应下功夫做的事 一．是对大局的判断和掌握 二．是调整团体的能力

三．是让部下各尽所能，充分发挥其积极性 古人对各种人的简单鉴别方法

能够申辩深奥与显明的道理，便是精通。语言反复无常，没有中心，便是杂乱。能预知未来发生的事情，就是圣明。推想思考深微的道理，便是睿智。遇事见识超过常人，便是聪明。内心精明，外表不显，就是机智。能够察识细微，便是神妙。美妙而不隐蔽，便是疏朗。

挖掘不尽，愈测愈深，便是充实。曲意迎合，互相炫耀，便是虚伪。只见自己长处而不知短处，便是不足。不夸耀自己的所能，便是优点。

第二篇：案场管理工作标准

售楼处日常规章制度

一． 考勤制度

1． 营销部实行六天工作制，每周可轮休一天，具体日期依照售楼处《周值

日排班表》、《签到表执行。

2． 上班时间：早8.30分—17.30分，冬季早8.30分—17.00（8.30分指换好工

装，坐到接待台时间）；如遇特殊情况需要，由各售楼处项目经理根据情况自行拟定，报备营销部长及内勤部后执行。

3． 员工应准时上班，不得迟到、早退、上错班，置业顾问未经现场经理同

意不得私自调班，若员工因特殊情况不能准时到达/需提早离开售楼部的，应于上班时间前/离开前通知项目经理，征得现场经理批准（若现场经理不在现场时，则应用电话说明形式向现场经理说明原因，然后再打电话回售楼处/当即知会当值负责同事），事后应于第一时间补办相关手续。

4． 关于迟到、旷工的标准按公司统一规定执行，（详情参照营销部处罚条

例）未经项目经理同意之早退按公司关于旷工的制度规定执行。

5． 所有请假统一按公司制度执行(包括大假、事假、病假)。

6． 除上班时间带客看楼外，不可随便外出，若因办理公司事务需外出销售

代表须经现场经理同意，并填写《售楼处外出登记表》，外出时间超过批准时限为15分钟以内，超过批准时限15分钟之后按公司关于旷工的制度规定执行。

二． 售楼部日常规则

1． 置业顾问必须按公司规定严格保守公司机密（包括项目资料、客户资料），违者将作解聘处理。

2． 若被客户书面投诉者视为严重过失，被投诉者除要写检讨报告外，并扣

除一天工资，若被投诉两次以上则加倍罚款，情节严重者将作解聘处理。

3． 销售代表上班时间内必须穿着制服、佩带工作卡。男同事打好领带，女

同事应化淡妆。违反者第一次口头警告，第二次书面警告并在项目部销售会议上做检讨。

4． 销售代表按每天签到顺序接待客户，要保证每一位来访客户都能得到主

动，热情的接待，销售代表不可因任何原因怠慢客户。在下述两种情况：来访新客户接待时间较长、老客户来访，销售代表可补接待名额。除此之外轮到接待客户的销售人员因其它任何原因不在岗位，则由按排定顺序的下一个销售代表接待客户，不在岗位之销售人员不再另补接待名额。

5． 楼盘的销控工作及认购书、合同的相关管理由售楼处项目经理负责，现

场经理不在时，由当值负责同事在第一时间知会现场经理后执行。

6． 严禁在售楼部及示范单位内吃零食、喧哗、吵闹、追逐、打游戏机、赌

博、看与工作或销售无

关的报刊、杂志及书籍。违反者第一次口头警告，第二次书面警告并在项目部销售会议上做检讨，第三次违反将扣其一天工资。

7． 售楼部上班时间内，除接待满员外，前台最少留有两名销售代表，小接

待台保证一名销售代表，否则全体当班销售代表书面警告一次，并在项目部销售会议上做检讨。

8． 任何时间（包括午休时间）均不可在接待台上或售楼处内睡觉。

9． 午休时间根据各楼盘特殊情况由现场经理各自制定，销售代表应服从项

目经理安排，10.项目经理分配给各销售代表的具体工作或报告必须按时完成、递交。若

未按时完成或迟交报告者书面警告一次，第二次将扣除其一天工资。

11.销售日报表应注明新老客户到访量，未注明者第一次口头警告，第二次

书面警告并在项目部销售会议上做检讨，第三次违反将扣其一天工资。

备注：

1． 以上规章制度适用范围包括房交会期间。

2． 除公司规定外，本《售楼部日常规章制度》主要作为辅助售楼部日常动

作之指引。

3． 以上规章制度由现场经理负责执行，扣罚所得款项作为项目楼盘的销售

人员活动经费。

以上各项罚款规定是以约束员工共同遵守制度为目的，一经定立将严格执行

第三篇：案场管理工作的梳理

案场管理工作的梳理

为了案场管理工作的规范化,现对相关的工作进行梳理,以便更高效的完成销售任务,确保公司对回款的要求.一.岗位职责及工作流程

目的:明确案场工作人员的岗位职责,各司其职并且安照相应的工作流程开展工作.解决办法:详见后附1<比华利国际城销售手册>第二部分-销售篇 二.案场管理

制度:制度是为了规范化管理,用制度管理而不是人为管理.现状:公司现行的销售制度比较完善,但无相关的可执行标准及考核办法,制度也就变成了一纸空文,起不到制约.管理的作用.解决办法:出台了一系列的相关补充管理制度及考核制度:如值日生制度;销售考核标准;客户归属制度;销售制度补充执行标准等.(详见后附2)相关制度 三.置业顾问思想工作

现状:由于近段时间市场等相关因素导致置业顾问士气有些低迷,缺乏斗志,在接待客户过程中没有激情,但这只是部分原因,根据与他们之间的沟通了解到:现推出的第7批次房源为封顶按揭,所交的首付款部分也是没有提成的,所有提成要等到明年办理按揭后才可发放,现行的销售提成管理办法已经不能起到有效的激励作用.建议:提高销售人员的底薪,按揭付款的首付部分,可以进行提成发放.详见后附3【比华利国际城】项目营销提成方案 四.销售部急需解决的问题 1.逾期付款客户解决方案

现状:有一些客户签约后不能及时按合同的约定,来交纳房款.,造成公司的资金不能及时回笼,有些客户长达几个月逾期付款,长期无人催缴抑或催缴不成功是主因.解决方案:如果客户逾期付款的,由公司统一发<催告信>,起到催告客户的作用,并且表明公司的立场,如果还拒付的公司可以用法律的手段解决问题.详见后附4<催告信> 2.逾期不交按揭资料客户解决方案

现状:客户不按时交按揭资料,造成不能及时办理银行按揭,贷款不能及时到帐.解决方案:客户在签定合同时,同时签定两份对于及时交纳按揭资料的承诺书及按揭所需资料清单,这样的作用是为了让客户更加重视交纳按揭资料的时间.按揭资料的齐全.3.销售更名规范及流程 第一条 实施时间

签订《购房认购书》后，约定的合同签订日以前。

第二条 实施指导原则

 原则上不允许客户更名。

 直系亲属即夫妻之间、父、母、子、女之间更名，需提供能证明更名双方直系亲属关系的户口本等合法性证明文件。 除满足以上基本条件外，更名需严格审核更名人资格，按揭客户更名者不能影响销售按揭回款；一次性付款的购房人未成年，需同时签属监护人的姓名并提供相关手续（如身份证、户口薄等有效证件），否则不能办理产权。第三条 实施办法

1、客户提出书面申请并填写《更名申请表》，同时提供能证明更名双方以上关系的户口本等合法性证明文件原件和复印件；

2、销控对申请所更名单位的房号、申请人合法性、更名人合法性、已付款金额等情况进行核实；

3、销售主管审批；

4、项目经理批示；

5、营销总监批示；

6、总经理批示；

7、董事长批示；

6、销售部更换认购书；

7、财务部更换付款收据。第四条 特殊情况处理

如遇非直系亲属客户要求更名情况：

1、公司领导关系户需要更名的，需董事长、总经理书面或口头知会现场主管，主管知会客户所属销售人员办理该客户的更名相关手续，并进入审批流程。

2、因销售需要，非公司领导关系需要更名的，销售人员提出审请，销售主管向上级汇报情况，经总经理、董事长协调认可后，按审批程序办理。

建议:成功地产项目是由一个良好的二手房市场支持的,建议公司可以考虑收取每套20000元的更名费,可以根据不同的情况进行适当调整.4.销售部内勤人员岗位职责及问题汇总

现状:内勤工作人员的定岗不清,造成无人管理状态,在销售大厅睡觉.不着工装等不规范行为时有发生.建议:销售部需要合格的内勤人员配合我们的销售工作,望公司能够明确其职责及归属部门,以便更好的开展工作.五.新置业顾问培训考核

1.培训项目基础知识;合同答疑;销讲等业务相关培训.2.考核上岗:经过考核发现某些新置业顾问不具备上岗的要求,且不符合本部门的用人标准.现今的市场情况60分的置业顾问已经不能顺利的完成销售任务,我们需要优质的置业顾问补充进来,给现有的老置业顾问以冲击及鞭策.3.录用标准:本次的新置业顾问选择,并未征求用人部门的意见,望下次招聘时能充分考虑用人部门的意见,进行人员的招聘工作.六.东部片区市场环评

经过资料的整理和搜集,完成了东部片区市场在售楼盘的环评工作,并上交到公司相关领导及策划部门,望公司领导及相关部门可以在销售策略上进行调整,采取相应措施能在客户的来访量上给予强有力的支持.七.客户分析

通过对第7批次12位成交客户的调查和分析如下: 付款方式:成交客户11位都是按揭的付款方式,只有一位客户是一次性付款方式,变相说明我们的客户群是以中产为主的购买群体.职业:虽然以私企老板为主要购买群,但他们的现居住地址又说明他们的购买力亦是中产阶级,我国中产阶级人口所占比例非常小,故可以购买我司项目的群体也就相应的比较少.户型配比:12位成交客户均为自住型买家,说明我们项目内部环境还是得到客户认可的,无小户型也是无投资客户的主因,如果吸引投资型的买家必须更改现有户型配比.未成交客户分析: 相关配合部门建议: 客户服务部: 现状:我公司客户服务部是新成立的部门,由于客户服务部本身对职责和工作内容还不是很明确,所以表现在工作中时更像是物业公司,而不是地产公司的客户服务部,有时处理客户纠纷时,表现的过于软弱,不能充分的保证公司的利益,无谓的让步是不利于解决问题的.客户服务部职责:

第四篇：案场管理心得

淮安案场管理心得

2012-01-19 淮安中央府邸案场

入公司已近一年，也经历过多个项目，包括岗位和工作职责也在不断的进步和调整，置业顾问、案场助理、案场经理等。在这个过程中，经常会发现，很多事情和工作，站在不同的位置，所看到的、想到的，完全是几个不一样的事情。这或许就是人们说的“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。

时至年尾，在这里，我将我在案场工作中的心得整理出来，当作是对自己经历的一个过程的总结。

总的来说，案场管理，有着很多的因素，有着方方面面的条件在对管理起着不同的作用，但是，在案场的工作中有两个基准点是不可以违背的：一是执行力，二是凝聚力。

这两点应该是看待各案场最重要的指标，我们可以想象一个没有执行力又没有凝聚力的销售团队是什么样子，这样的队伍，在现今的竞争中是软弱的毫无力量的，出现这样的团队，只能证明领导的无能。

执行力：对于领导安排的工作任务，没有任何理由的按时按量的完成，有困难或者需要帮助，提前说明，但是在工作布置下去以后，在实施过程中拖沓、弄虚作假、敷衍的人员，一次点名后不悔改，立即开除，毫不手软。

如何培养案场人员的执行力：在布置任务的时候，习惯性的说明任务的性质，核心内容，实施要点，注意事项以及完成时限。在任务开始约1/3时间时，跟进一次看看实施情况，同时询问有没有需要帮助或者难以解决的问题。在任务时限到期时，立即召开销售会议查看完成结果，对于没有完成的人员或者任务完成较差的人员，停止一切其他工作，只负责本任务的完成。在任务布置时限过去150%的时候还是消极抵抗未能完成的人员，那么他们不符合工作要求，跟不上应有的工作节奏，毫无理由，立即走人。像这样的人员，在以后的配合工作中，不但会带来巨大的麻烦，有时还会成为整个团队的拖油瓶。

凝聚力：团队之间的互助精神、为一个目标努力，不计较个人小得失的风气等等。一旦发现有人自私过分，搞小团体等，能力再强，开无赦。

如何培养案场人员的凝聚力：首先，这是检验一个案场管理者人格魅力的事情，身先士卒的工作，积极的工作态度，强大的工作热情，一碗水端平、对事不对人的管理方式，都是必要的；其次，在工作中和工作外，都要创造大家能坐在一起的机会，探讨工作或者吃喝玩乐都可以，让同事之间更为互相了解和互相沟通；再次，多和案场人员沟通，听听他们的一些想法，及时开导，不要让想法淤积。总的来说，执行力和凝聚力应是判断一个团队的基本面，它表现着团队里面的每个人的做事的态度和做人的态度，能力不够我们可以培养，经验不够我们可以磨练，但对于一个从为人到处事都无法达成共识和一致的人，是没有办法在一起工作和相处的，所以在这两个点上，身为一个案场管理者，不需要妥协，也不能够妥协。

总的来说，以上这些就是我对于案场管理工作的一些心得，有句话我一直记得，“以正合，以奇胜”。对于本质工作踏踏实实的完成，然后总结出自己的想法和做法，逐渐形成自我的风格，将自己的风格贯彻到底。我希望各位同行在有精力看完这篇文章以后，能给大家带来一点触动，同时也更希望大家对我的想法给予指点，毕竟理不辨不明，激情的思想碰撞会带来更多好的想法。

1、角色定位：认识自己的角色，即角色定位；作为一名案场管理者，肩负管理与被管理的角色，下要得到业务员的拥护，上要得到公司领导的认可，方才有利于工作的开展。

2、管理心得：

a、制度管人，在我独立操作的2个项目中，逐渐形成以制度说话，用制度来约束一切案场行为的规范条条款款，把业务员的日常行为约束其中，照章办事；

b、人性化：非工作场所，与业务员亲如朋友和兄弟，喝酒、玩牌、唠嗑漫无边际；尤其异地业务员特别照顾；

c、奖惩分明：在第一家知名代理公司做的比较好，每个月有奖励与惩罚，业务员积极性比较高；第二个不知名公司整体制度模糊，在屡建无果后多以言语激励。

d、骨干培养：对业务尖兵我会放权监督培养，给别人锻炼机会，我不求他们以后留用于本公司，只求彼此相处的时间能够共同成长。

3、做人：经过这几年的锻炼，我觉得做人还是要表里一致，对于“两头草”的人迟早毙命。我不太涉及办公室政治和站位之争，还是做自己的事走自己的路。

4、沟通：言语不在多在准，沟通一定要及时，过时了就没有再说的意义。

不足之处：

1、深度：虽然参与和独自做了几个项目，但还没有服务商对我达到十分欣赏的程度，看来我的服务度做的还不够好，有些地方对接的还不到位；

2、高度：专业高度不够，知识系统未全部形成，感觉有点半吊子，尤其这两年在三线城市操盘，很少有充电和培训的时间，自己已经感觉到了危机感。

1、我认为最重要的是一个团队要有凝聚力，所谓团队的凝聚力就在于管理者本身的能力了，所谓兵熊熊一个，将熊熊一窝，这个我就不多说了。

2、其次就是要有高昂的战斗力，随时保持激情，一个团队里初期肯定有这样那样的刺头之类的，也有新手，这就要看管理者本身怎么去柔和他们，中和刺头和新手的优点，刺头虽然经常不遵守纪律，耍滑头，但是不可否认，这类人的阅历和经验同样比较丰富，新手没有经验和阅历但是激情很足，怎么去糅合他们，让新手用他的激情感染刺头，让刺头把他的经验传授给新手是需要我们认真考虑的问题。那么同事还要注意的是，坚决处理不服从管理的销售人员，无论他能力多强，只要不服从管理，就杀一儆百，起到震慑作用，相信领导更看中的是一个管理者而不是一个有能力的销售员，当然自身的人格魅力也是相当重要的，个人的能力永远也无法比拟团队的能力，一个好的团队是应该做到令行禁止，随时随地都对工作充满激情。

第五篇：“用心服务”案场服务培训心得

“用心服务”案场服务培训心得

昨天我们金茂悦接待中心于主管召开了别开生面的案场服务培训课程，通过这次培训，让我受益匪浅，认识到在平时的工作中还有许多需要改进的地方。

于主管带头亲身示范如何接待客户，从踏入梅溪湖金茂悦案场的车场开始，他亲自教导安保人员如何微笑提供雨伞服务，告述我们案场服务注重的是温暖示人，这种温暖应该像潺潺溪流慢慢汇入客户的心间。走到案场里面，于主管示范问好后，又亲自带头及时为客户递送案场特饮可乐姜茶。让我感触最大的是：作为一个工作人员的言语要十分规范，这样才能给人一种十分尊重客户的感觉。在这种氛围下即使是没有买到房子，也能享受到贵宾似的待遇也是很享受的。还记得于主管跟我们强调的：“要把每一个客户，当作神秘暗访客户，这样才能真正的提高案场的服务质量，”这句话真是让我醍醐灌顶，很多时候我们只是为了迎接检查，而真正的忽略了日常服务，看似简单的普通客户服务，也必须将岗位标准、职业态度展现出来，只有这样我们才能真正的提高，真正的成长。随后由于主管以提问的方式展开了理论培训。课程中一个个现实的案例，让我觉得案场客服不仅仅是端茶送水这么简单，比如一位客户的衣服掉了上面第二粒纽扣，但案场又没有针线，作为客服应该怎么做呢？或许很多人会向客户道歉表明没有针线后扭头就走了。如果这样，就不能解决到问题，也不能体现出服务的特色。客户既然有需要，我们为何不尽力去满足呢？解决的方法有很多：可以特地去买；可以用大头针暂时别住，或许这个方法有缺陷，只要我们用委婉的语气向客户解释，我想他们也会理解你，或许还会感激于你。其实，案场服务谁都可以做，但是做出自己的特色让你的服务对象满意就要靠我们用心去“经营”。重视每一位客户的想法，积极主动热情地向他们提供服务，让人感觉到客服所给予的不仅仅是服务，更是一种温暖和快乐。

自我感觉到今后在工作中应不断总结经验，提升自我的工作技能和服务水平。注意平时的仪容仪表，强化服务意识。做好客服看似简单，实际上还有很长的一段路要走。只要万事从细节入手用心做，你会比别人做的更好。

长沙金茂悦接待中心 2015年12月8日