收集服务意见持续改进总结报告

第一篇：收集服务意见持续改进总结报告

额尔古纳市人民医院

收集服务意见持续改进总结报告

为进一步落实院务公开工作，严格按照院务公开制度和实施方案进行院务公开工作，畅通院内外对医疗服务工作的意见和建议渠道，推进卫生系统医德医风建设工作深入开展，给患者提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务，努力缓解人民群众看病就医难的问题，结合我院实际问题，现将报告如下。

一、持续改进成果

1、意见箱

在大门口设立意见箱，公布监督电话6820230，由纪检监察科负责，每日开箱，收集到的意见及时反馈“医德医风建设领导小组”办公室。

2、病人问卷调查，我院每奶奶开展一次病人问卷调查活动，掌握病人对医德医风建设的满意程度，并向医德医风领导小组及院领导汇报调查结果，及时查找问题，解决问题。

3、病人座谈会议，每年开展一次座谈会议，邀请社会义务监督员9名和病人（家属）参加，现场听取意见，现场解决问题。

4、监督员监督。为加强社会对我们医院的有效监督，我们在社会上聘请了一些医德医风监督员定期征求他们对我院行风建设的意见，通过社会监督不断改进和完善医院的工作。

5、住院病人回访。为加强医患沟通,推动医院业务发展，我院每季度都对住院病人做一次细致、到位的病情回访。

6、在住院部门口设立了导医台。

二、意见处理

1、为及时正确解决患者投诉，制定了医疗纠纷处理与防范措施，差错、事故处理方法。

2、为提高医疗护理质量，制定了各病种的医疗护理常规、各种医疗护理质量管理制度、各种科研教学制度、各项急诊急救工作制度等。

3、大力宣教，营造氛围，使行风建设成为广大医务人员的自觉行动为加强全社会对我们医院的有效监督。

4、建立了抓行风建设的专门机构具体负责行风建设工作，设立了院长接待日定期接待来访人员，解决患者提出的确实需要解决的问题。

5、医疗服务上全面实行了患者选择医生制度，为方便患者自由选择医生。还实行门诊病房一条龙制度，保证患者在门诊找哪个医生看的病人到病房由哪个医生进行手术和治疗。

6、解决收红包、吃请、收礼、生、冷、硬、顶、推、拖等，重点建全制度，强化措施认真加以解决，并以此带动全院纠正行业不正之风工作全面展开。

7、医院成立了专门纠正药品和医疗设备采购、销售中不正之风的领导组织，采取了药品和医疗器械招标采购和与所的药品销售商鉴定协议书及与所有医生鉴定责任状明确了不许在药品销售中拿回扣，明确规定销售商发现一例立即退出医院，医生发现一例立即下岗处理。

8、狠抓吃回扣、收红包等不正之风。我们采取层层鉴定责任状的办法来杜绝开药提成和收红包的问题。责任状中明确规定，任何人不得开药提成，不得收红包，一经发现责任人下岗，科室和科主任不能评先进。

9、倡导人文服务，树立人性化医疗观念。我们医院在医德医风上严抓严管，医务人员的职业行为得到了有效的规范，杜绝了生、冷、硬、顶、推、拖、吃、拿、卡、要等不良行为。

第二篇：检验科服务持续改进措施

检验科服务持续改进措施

一、服务标准

1、缩短患者的待诊时间。根据候诊人数，及时增加服务窗口。

2、节假日期间，正常上班。积极倡导24小时时时服务，365天天天开诊的服务理念，率先开展“无节假日、无休息日全程服务”的新举措。

3、推行文明用语，热情服务。（1）窗口采血人员必须做好安抚工作、首接时采用问候性语言，跟病员交待时要详细；（2）病房采集标本更得注重与病员的沟通艺术。除文明用语、轻声细语、微笑服务、做好安抚等工作外，要对检查的项目介绍清楚，交待报告送达病区时间，离开前告知病人采集标本结束，嘱咐其安心养病，好好休息。

4、认真执行首问负责制和首接负责制。所有工作人员有义务解答患者咨询，并提供必要的帮助。

5、加强医患沟通制度。尊重患者的知情同意权和选择权，医务人员对患者的检查、检查与疾病相关的注意事项等要充分告知。

6、加强部门之间的沟通协调。在患者检查过程中，所有涉及两个或两个以上部门的事宜，如退费、加（减）做项目等，明确由本科人员负责协调解决，尽可能不让患者往返于数个部门之间。

6、严格收费制度。对多收少收错误收费，要做好解释工作，并由本科人员负责协调解决。避免患者往返于部门之间。

7、及时解决患者投诉。明确科室负责人的责任，患者投诉，原则上由科室负责人主动接待处理，并及时向相关职能部门报告，职能部门要积极参与，协助相关科室解决问题。所有投诉处理过程和结果要进行详实的记录，有典型意义的要在适当场合进行通报，避免同类投诉再次发生。

二、持续改进

科室要不定期进行窗口服务工作督查，由科主任牵头，科室相关人员参加，每月检查不少于二次，并如实记录检查结果，对发现的问题及时召开督查小组会议，下达服务质量持续改进意见书，责成相关部门在规定时间内整改到位。

第三篇：医院后勤服务持续改进实施方案

后勤服务保障中心持续改进实施方案

按照医院“服务百姓健康行动”工作安排，结合我院后勤工作实际，制定后勤服务持续改进方案如下：

一、成立领导小组 组长： 成员：

二、后勤服务持续改进管理目标

总体目标：坚持以患者为中心，抓好后勤管理“制度化、规范化、程序化”建设，为临床和患者提供方便、快捷、优质、高效的服务。

按照科室、岗位设置及保障任务区分，制定以下分类目标：

1、物业、维修、基建规章制度健全，人员岗位职责明确，后勤保障服务能力满足医疗服务流程需要。

2、干部职工有大局意识，整体意识，急医疗之所急，想患者之所想。形成“后勤围着医疗转，医疗围着病人转”的良好格局。

3、医院水、电、气等基础保障要素满足医院运行需要。同时严格控制与降低能源消耗，有具体可行的措施与控制指标。

4、医院餐饮服务满足职工就餐及为患者治疗需要，并且保障饮食卫生安全。

5、后勤各专业岗位技术人员持证上岗，按技术操作规程工作。

6、医院环境卫生符合爱国卫生运动相关要求，美化、硬化、绿化达到医院环境标准要求，为患者提供温馨、舒适的就医环境。

7、紧抓安全生产，特种设备锅炉、电梯等设备按期年检。操作人员有培训、预案。

8、有健全的医院污水处置管理制度。操作人员职业防护等符合规范处置符合规定。

9、对后勤外包服务项目的质量与安全实施监督管理。

三、后勤服务持续改进具体措施

1、强化“以患者为中心”的服务理念，树立后勤服务的品牌意识。转变被动服务为主动服务、超前服务、超质服务。

2、树立主动服务意识，提高工作预见性。经常到一线巡视、询问，变“等活干”为“找活干”，努力为临床科室分忧解难。

3、充分利用满意度调查和考核考评机制，强化后勤人员责任意识。

4、建立健全各项食品安全管理制度，岗位责任上墙，加强监督管理。监控各项食品卫生安全，预防食物中毒事件。

5、随机抽查相关人员履行岗位职责和执行安全规定落实情况。

6、污水处理设施设备运行符合相关规定，污水处理系统经环境局监测大队检验合格，并出具监测报告。

7、建立后勤服务巡修制制度及流程，将设专人负责全院巡查，将全院公共区域纳入巡修范围，并设置巡查签到点。进一步完善后勤保障中心各班组的工作制度、工作规范、工作流程，定期对设施设备进行维护保养，并建立台帐。

8、制定节能降耗、控制成本的计划、措施与指标。完善水、电、气的应急预案。

9、抓好食堂管理，为干部职工提供营养丰富的餐饮服务，尽量为患者提供营养膳食指导，满足患者治疗需要，保障饮食卫生安全。

10、抓好环境卫生工作，强化合同化管理力度，医院内外环境干净、整洁，为医院职工和就医患者提供温馨、舒适的环境。

11、讲究工作效率，坚持高标准、低消耗、科室满意。后勤班组提供24小时全天候服务。应急维修5分钟内必须赶到现场。其它维修要认真记录并尽快办理，杜绝拖拉现象。

12、坚持厉行节约，精打细算。每天通过巡视，督导节水、节电情况，杜绝长流水，长明灯，遏制跑、冒、滴、漏现象，使大家养成良好的节能行为习惯。

后勤服务保障中心

第四篇：纳税服务现状评析及持续改进(提纲)

纳税服务现状评析及持续改进

我省纳税服务工作从1993年开始，先后经过了概念提出、地位确立、职责法定、机构专设等历程。近年来，全省各级国税部门基于纳税人需求，不断拓展服务领域、创新服务形式，纳税服务不仅在形式上得以充实，而且在质量上也有了新的提升和飞跃。但客观审视，我省纳税服务的研究目前更多地集中在服务观念更新和服务手段的创新方面，纳税服务的实践也还处于低层次、低水平的阶段。因此，科学评判纳税服务质效，探索优化纳税服务的方法途径，持续改进纳税服务水平，成为一个迫切需要研究的课题。

一、全省纳税服务工作现状评析

（一）工作现状

⒈服务理念方面（指导思想）：近年来，全省各级国税机关将纳税服务作为税收工作的重要内容，明确提出纳税服务是税务机关的基本职责，“以纳税人为中心”重建税收工作机制和制度，“视纳税人为客户”、“一切为了纳税人、一切方便纳税人、一切服务纳税人”等现代税收理念基本形成。如2003年以来，四川省国税系统持续开展“为纳税人服务，让纳税人满意”暨行风建设主题活动，纳税服务进一步列上重要议事日程，纳税服务工作标准、公开办税、行风调查评议等一系列制度逐步建立，有效推动了国税工作为民、亲民、便民。随着税收改革发展的深入，纳税服务逐渐融入税收征管、执法、信息化、基层建设、和谐国税建设等各方面工作中，实现了道德要求向法定职责、附属任务向主体工作、消极应对向主动有为“三个转变”，“以纳税人为中心”的税收服务理念得以确立。

2、组织架构。

3、人员结构。①人数。（专职纳税服务人员）纳税服务人员范畴：省、市、州局纳税服务部门人员（统计人数），县、市、区局办税服务厅人员（统计人数）。临时人员。与征管部门比较。②结构：学历、资格证书、年龄、性别、纳税服务专业培训、从事纳税服务工作年限。③来源：即成立纳税服务部门前工作部门。

4、平台搭建。①办税服务厅标准化建设情况（办税服务厅、车购税、政务大厅）。②税务网站建设情况。③12366纳税服务热线建设情况。④信息共享平台。

5、经费保障。①拨付情况：总局以纳税服务名义拨付省局经费多少，省局拨付市、州局多少，市州拨付县区局多少。②使用情况：拨付的资金实际用于纳税服务的资金有多少。③需求情况：为确保纳税服务工作顺利开展，每年的资金需求。细分，用图表示（培训经费、硬件投入、工作经费）。

6、工作开展。①宣传咨询。②办税服务。③权益保护。④信用管理。⑤社会协作。

7、制度建设。

（二）现状评析

1．地位不高：实际工作中常被忽视；没有硬性的指标和完善的考评体系，向下级部署工作，不被重视，没有很好落实。

⒉人力不强：总量小、年龄大、缺乏专业人员、结构不合理。

⒊职责不清：基层纳税服务部门与征管部门职责重叠，一些工作不知该谁落实。

⒋环境不优：①硬环境：装备配备不齐，照相、摄像、录音等设备未配备到位。②软环境：领导不重视；目标考核纳税服务是软指标，重视程度低；纳税服务专项经费经常被挪用；纳税服务成了形象工程。

⒌士气不振：从事纳税服务工作的同志常感被边缘化，看不到出路。问卷调查（选择一市州局）：全系统愿意到纳税服务部门工作的人数，占人数比例；纳税服务岗位上要求换岗的人数，占纳税服务部门总人数的比例。

⒍工作缓慢。①制度建设上。现在制定了哪些制度办法，尚缺哪些。②业务重组上。③硬件建设上。④日常工作上。

⒎社会评价。第三方调查和各地政风行风反馈的情况。

二、制约因素

（一）思想障碍。税务机关行使国家赋予的税收行政管理权，按照中国传统观念代表的是“官”，“官”手握的就是“权”，当权利缺乏有效约束的时候，就会滋生“官本位”思想，突出以我为主。多年来，为满足财政支出需求，税务机关组织税收收入压力较大，过分注重严格执法，把强管理、重稽查作为组织税收收入的有效手段，将执法与服务视为一对矛盾，认为开展纳税服务可有可无，导致尊重纳税人主体地位不到位，维护纳税人权益不到位，脸难看、话难听、事难办等情况还一定程度存在。纳税服务是“务虚”，只要在形式上做做文章就行，不用化功夫去实干，导致税务人员在税收工作中不愿服务，不会服务。

（二）体制障碍。近年来，随着我国打造服务型政府的现实要求，税务机关相继成立了专业的纳税服务机构，但由于成立时间短，工作经验不足，整体联动不够等原因，使得纳税服务工作开展尚处于初级阶段。加之“征管工作实，纳税服务虚”的观念约束，导致税务机关内部部门之间协作较差，对纳税服务工作参与的积极性不高，纳税服务部门一枝独秀的现象较为严重。另一方面，长期以来，广大纳税人接触的税务人员不是管理就是稽查，现在以服务者身份出现，部分纳税人还受宠若惊，难以接受，加之税务机关对纳税服务社会宣传力度不够，纳税人对其工作职责了解不足，致使税务机关关门搞纳税服务，社会参与度低。

（三）法律障碍。依法治税是税收工作的指导思想，税收工作的依据来源于税收法律、行政法规。目前，税收立法存在，社会参与不够，法律级次较低，随意性过大，内容简便、易行不足等问题。同时国税系统也存在行政文件过多，规范性不够的问题，近期国家税务总局对各类税收文件进行了清理，国家税务总局每年出台规范性文件3000多件，对征纳双方有普遍约束力的150多件。从形式上有总局令、国税发、国税函等，文种上相互交叉，内容上重复、冲突，甚至与税收基本法规相违背。1994年至1999年违规文件1000余份，2000年至今有400余份，主要是由县、区一级税务机关制定，其意图来源于地方党政对税收的干预。各种规范性文件代替了税法，纳税人合法权益得不到有效保障，部分文件税务人员弄不明，纳税人读不懂，导致纳税人不敢维权、不会维权、不愿维权。

（四）技术障碍。纳税服务手段滞后，纳税服务科技化、信息化水平仍有待提高，还达不到为纳税人提供直接、快捷、便利服务的要求，纳税服务效率处于较低水平。在办税能力上，目前，税务人员的素质问题已经成为阻碍“纳税服务”向纵深发展的一大障碍，因税务人员素质不高、办事效率低下导致纳税人为办理同一纳税事项多次往返、久拖不决。在办税程序上，因税收工作流程不规范，存在程序繁杂、手续繁琐、票表过多的问题，纳税人经常需要往返于多个部门或多个办税窗口，加重了纳税人的负担，增加了税收成本。

（五）工作障碍。“税收收入一肥遮百丑”，税务系统上级机关对下级的工作实绩评价，主要来源于围绕税收收入的各项征管指标，以税收征管指标论成败，实征管，虚服务。加之部分征管指标的制定缺乏科学性，直接或间接的侵害了纳税人的合法权益，如税收弹性系数要达到1，这只是一个理想化的目标，特别是由于地方政府为了满足政绩需求人为虚增GDP基数，导致GDP增幅与税收收入增幅不同步，如要达到税收弹性系数1的要求，就会导致寅吃卯粮，收过头税，加重纳税人税收负担。再者，税务机关未能有效地担当起为纳税人提供服务的职能。近年来，虽然信息化建设取得了明显进展，但在推行以信息化为核心的征管改革中，对“集中征收”征管模式的认识与理解上存在偏差，将“集中征收”简单理解为机构的集中，办税场所的减少并过于向城镇区域集中，给纳税人办税带来较大不便。这在农村比较明显，纳税人办一项业务跑几十里路是常有的事，再遇到点特殊情况，冤枉路就跑多了。而且税收征管软件还不够完善，频繁更换征管系统，多次采集征管数据，这也给广大纳税人造成了诸多不便。同时，税务机关的“非许可性”审批仍然大量存在，传统的“以批代管”方式还存在。尤其是所得税税前扣除方面还存在大量不必要的事前审批项目，既与清算工作重复，又增加了纳税人的负担。这些从客观上也使纳税人形成了缴税难、怕缴税、不缴税的恶性循环。上述现象影响了税收征管与纳税服务的一体化建设，纳税人对税务机关主动提供纳税服务的信任不足。同时，当前纳税服务工作缺乏科学的考核评价体系，其效果往往来源于政府部门或税务机关组织的各类社会满意度调查，无法全面准确的反映纳税人纳税服务需求和满意状况，不能促使税务机关有效改进纳税服务工作质量，切实服务与广大纳税人。

三、持续改进纳税服务的探讨

（一）经验借鉴（主要查找流程再造、纳税服务手段、硬件建设、人员配备、经费保障等方面的经验）

1、发达国家经验借鉴

2、外省工作经验借鉴

（二）改进的思路设计 ⒈指导思想。

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕服务科学发展、共建和谐税收的工作主题，牢固树立征纳双方法律地位平等的服务理念，以法律法规为依据，以纳税人合理需求为导向，以信息化为依托，以提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，建立健全纳税服务体系，积极构建和谐的税收征纳关系和服务型国税机关，促进经济社会发展和民生改善。⒉基本原则。

一是法治原则。坚持依法治税，依法治税是税务机关对纳税人的纳税行为（包括税务机关工作人员自身的行政管理行为）依据法律、法规手段，以实现税收的法制化和法律化的过程。其基本要求是确立和维护税收法律、法规的权威，运用法律手段规范国家机关工作人员的执法行为，营造人人遵守税法的社会环境。具体讲即指依法办事、依率计征。它强调依靠法律约束纳税人依法纳税，又依靠法律约束征税人依法征税。它是依法治国的重要组成部分，是依法行政的具体体现，是税收工作的基础，灵魂和立足点，是税务机关的基本职责，它贯穿于税收工作的各个方面。依法治税不仅是一个单纯的税收问题，而是事关我国依法治国、依法行政、体制创新、经济运行模式转换、建立市场经济新秩序的大事。为纳税人提供优质高效的服务，可以降低纳税人的办税成本，提高纳税人对税法的遵从度，这是做好整个税收工作的前提，也是税收执法的基础。而良好的税收执法既可以为纳税人创造公平有序的市场竞争环境，也可以提醒纳税人循规守法，避免事后加倍处罚的损失，这本身就是一种更有价值的服务。因此，要树立税收执法也是纳税服务的观念，把从严执法和热情服务结合起来，既把纳税人当作管理对象，更把纳税人当作服务对象。进一步优化纳税服务工作，坚持服务与执法并重，努力做到在严格执法中提供优质服务，以优质服务促进税收执法。

二是人本原则。坚持“以人为本”，一方面以纳税人需求为引导，全面掌握纳税人对税务机关的所想、所盼、所愿，是做好纳税服务工作的前提。设身处地地为纳税人着想，突出纳税人的主体地位，并以征纳平等为思想基础，建立平等、互信、和谐的征纳关系，提升纳税人的税法遵从度。另一方面以提升税务干部纳税服务水平为抓手，不断提高税务人员的整体素质。纳税服务作为税收征管的基础性工作，对税务人员的素质、税收征管的方法，应用现代信息技术的水平等方面都提出了较高的要求。税务人员的思想政治素质、业务素质，以及能力状况和行业作风建设的好坏，决定着税收征管水平和能力的高低，也直接关系着纳税服务体系质量的好坏。因此，要全面提高干部队伍综合素质，不断加强干部政治素质、税收业务素质和职业道德教育，增强公正执法和全心全意为人民服务的思想意识，牢固树立经济税收观和正确的政绩观。同时，要加强干部队伍专业知识和创新能力的培养，加大对复合型人才的培养力度，造就一支政治坚定、作风优良、纪律严明、业务娴熟、文明高效的干部队伍。

三是一体原则。坚持一体化抓，服务型政府是构建和谐社会的现实需求，政府职能转换也是推动经济良性发展必然。税务机关实施纳税服务离不开社会各界的参与，应融入建设服务型政府的大环境中，统揽全局，科学架构一体化纳税服务工作格局。首先是横向服务一体化，加强与政府、相关职能部门的横向联系，形成整体协作。信息互通，准确、及时掌握经济税源变化，科学执政、科学决策。优势互补，将行政职能转化为服务资源，为纳税人做大、做强提供信息支持和政策引导，支持地方经济又好、又快发展。其次是纵向服务一体化，整合税务系统内部资源，树立全员抓、全程抓、全方位抓纳税服务的理念，科学构建各级税务网站、省级集中的12366纳税服务热线、规范化办税服务大厅等纳税服务平台，为纳税人打造便捷、高效、文明、规范的税收环境。最后是社会资源服务一体化。税收工作离不开社会大众的支持和广泛参与，在监督税务机关依法行政的同时也督促广大纳税人依法纳税，既享受税收社会资源又为良好税收环境提供支持，因此，建立税务机关、中介组织、社会大众三位一体的纳税服务体系，有助于为纳税人提供更加多元化的服务。

四是务实原则。坚持科学务实，我国纳税服务工作起步较晚，层次较低，与社会经济的高速发展还有较大差距。他山之石可以攻玉，目前西方发达国家流行的公共财政理论为纳税服务架构了理论基础，现行税收服务体系为我们提供了借鉴，我们应结合我国税收征管模式及纳税人税法遵从水平，坚持与时俱进，不断改进和完善纳税服务取向，持续创新纳税服务方法和手段，满足纳税人现实需求。五是效能原则。坚持效能优先，纳税服务的工作目标是降低征纳成本、促进税法遵从，而税收效率的高低直接影响到征纳成本的增减和社会纳税遵从度的高低。目前，我国税收遵从成本的时间成本、货币成本、心理成本都较高。如纳税人申报纳税，填纳税申报表所需时间较长；又如由于受到技术水平等相关因素的限制，我国现在的纳税申报还做不到像美国等发达国家的电子化申报，还需要纳税人去税务机关和银行缴纳税款，需要大量的时间成本。其次随着我国市场经济的不断发展，纳税人在纳税过程中向税务顾问进行咨询或交由税务代理等中介机构办理纳税事宜的现象将不断增多，导致货币成本不断提高；再则，税收法律法规纷繁复杂，纳税人税法了解程度不够，加之部分税务机关的吃、拿、卡、要不正之风依然存在，纳税人产生的焦虑及不满情绪就愈发严重，心理成本必然增加。税收遵从理论认为，税务行政过程既是税务机关依法行政的过程，也是纳税人履行纳税义务的过程。税务管理活动的实施必然产生两方面的费用：征税费用和奉行纳税费用（税收遵从成本）。纳税服务的水平直接关系着纳税人奉行纳税费用的高低以及纳税费用分配的公平，并直接影响征税效率。如税收信息服务有助于减少纳税人的信息搜寻成本；实行限时服务、延时服务则可以节约纳税人的时间成本。税务机关通过提高纳税服务水平，可以极大地减少纳税人的税收遵从成本，提高税收遵从率，降低征税成本，提高征管效率，从而建立一种和谐的税收体系。

⒊工作目标

到2015年末，适应服务需求多元化、服务方式电子化、服务机构社会化的纳税服务新形势要求，通过推动税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作六项主要任务，在全系统形成以征纳双方法律地位平等和“以纳税人为中心”的先进纳税服务理念为根本、完善的纳税人需求调查分析和响应处理系统为核心、税务网站群和12366纳税服务热线为载体的信息化平台为基础、持续提升的纳税人满意度和税法遵从度为目标、广泛的社会协作和健全的机制制度为保障的专业化纳税服务格局。

⒋当前任务。

鉴于我省纳税服务工作现状，结合当前的形势和任务，我们认为，当前深化纳税服务工作必须着力打破体制、人员、经费等方面的束缚，统筹协调，全省联动，尽快扭转工作中存在的活力不足、士气不高、创新不够、工作被动的不利局面，进一步拓展纳税服务的空间和领域，开创纳税服务工作新局面。

（1）完善和落实纳税服务工作制度。一是健全各项纳税服务制度。进一步完善包括纳税服务岗责体系、操作流程、工作衔接制度、资料传递制度等工作制度，做到岗位职责明确、操作简捷顺畅、流转衔接有序、资料传递及时。二是建立纳税服务内部协调机制。各部门之间要通力合作，为纳税服务一线人员提供强大的后台支持。不直接面对纳税人的部门，要在政策咨询、税法适用、行政许可、涉税审批、涉税证明、监督考评等方面，为一线部门和人员给予业务支持。要制定和落实税务应急预案管理制度，增强紧急突发事件应急处理能力。

（2）建立科学的纳税服务细分标准和模型。健全细分服务运行机制和运作体系，根据经济、税源及纳税人状况对各级国税机关（包括办税服务厅）的纳税服务能力分级分类，并在此基础上提供不同服务范围的细分服务，使不同类别的纳税人在任何一个国税机关办理涉税事宜时，都可以享受到税务机关按照纳税服务细分标准和模型专门提供的无差别服务（基本服务）和个性化服务（特色服务）。

（3）加快纳税服务平台建设。全省系统建成标准统一的办税服务厅、标准统一的统税务网站群和标准统一的纳税服务热线，基本实现纳税服务信息共享，逐步将各类纳税服务事项整合到统一的办税服务平台上管理，以即时互动、功能多样、便捷高效为主要特征的“网上税务局”基本建成，纳税人能够“足不出户”地办理绝大部分涉税事宜。

（4）建立纳税服务绩效考核评价机制。以提高纳税人满意度和国税机关纳税服务美誉度为中心，立足“全程服务、全员服务”，从综合服务、征收服务、管理服务、稽查服务、保障服务五个服务环节设置指标，搭建纳税服务绩效考评体系。形成国税系统征管、服务两大绩效体系遥相呼应、相互结合的“大一体化”绩效考评体系。

（5）优化办税流程，整合服务资源。以方便纳税人、提高纳税服务效率为出发点，广泛听取基层一线和纳税人的意见，顺应“大集中”上线后数字管税的要求，对现有业务流程进行全面梳理，科学分析，推进业务重组，合理设计流程，科学界定前后台的工作职责，对不必要的管理环节予以归并简化，进一步提高办税和工作效率。切实减轻纳税人负担，节约税收成本。

（6）加快纳税服务社会化的步伐。一方面，要继续推进纳税服务志愿者行动，进一步发展壮大志愿服务队伍，动员税务干部、会计师事务所专业人员和广大青年学生等社会热心人士加入志愿服务队伍，找准服务切入点，为弱势群体和特殊困难人士提供涉税事务的个性化服务，体现社会的相互关怀和互助。另一方面，要加强对税务中介代理机构的指导，支持他们依法开展各类纳税服务。同时，要加强与行业协会、社会公益组织的联系，发挥他们与纳税人接触广泛的优势，协同开展纳税服务活动，进一步培育起税务代理专业服务、社会公益服务与税务机关全员全程服务相互促进、互为补充的社会化服务格局。

（7）加强组织领导和人力保障。一是要着力提高人员素质。通过教育培训和岗位练兵，增强纳税服务人员的事业心和责任感，不断提高职业道德和业务技能。二是推行轮岗和短期轮值制度。在纳税服务岗位与征收、管理、检查岗位之间进行适当岗位轮换；有条件的地方可以试行征收、管理、检查岗位人员和基层领导干部到纳税服务岗位轮值制度，促进各级干部综合业务素质的提高。三是健全激励机制。对专职纳税服务岗位人员，应进行专项考核，并不定期组织各类业务竞赛活动。要建立奖优罚劣机制，促使纳税服务人员主动提高服务水平，激发他们争创一流服务业绩的热情。四是各级国税机关和领导要关心关怀纳税服务人员。经常给予教育疏导，帮助他们缓解工作压力、心理压力和情感压力。

（三）对策及建议

当前改进纳税服务要注重形式与内容的统一，以纳税人需求为引导，以多元化服务体系为平台，以纳税服务活动为载体，以量化指标为考评，以提升纳税服务质效为目标，将纳税服务工作向多层次、宽领域、广覆盖拓展，实现以量促质。

1、观念上进一步深化。摒弃“以我为主”、“纳税服务务虚”等意识，放下架子，主动有为。一是树立征纳平等的理念。征纳双方在法律地位上是平等的，各自都有自己的权利和义务。双方都应遵循法律准则，更好地履行自己的权利和义务。征税人决不能高人一等，盛气凌人，以权压人。要与纳税人平等相处，正确使用权力。二是树立主动服务理念。长期以来，税务部门把自己看成经济管理部门的多，看成是服务部门的少，在行动上偏重管理，忽视了服务，管理与服务二者失衡。因此，就导致了那种过分强调“刚性”管理，忽视了“柔性”服务的局面。三是树立秉公执法理念。公平，就是在税收制度和政策上的公平，以促进社会分配的合理，促进纳税公平竞争，更好地消除和减少社会矛盾，保持社会的稳定；公正，就是要依法行政，依率征收，坚决制止从言代法，以权代法，杜绝“人情税”、“关系税”，坚持法律面前人人平等，坚持文明执法；公开，就是要公开税收政策，公开办税程序，实行“阳光作业”，反对“暗箱操作”，充分保障纳税人的知情权、参与权、表达权、监督权，维护纳税人的合法权益。

2、领域上进一步拓展。一是平台多元，服务规范。探索和打造多元化纳税服务平台，规范税务机关、中介组织、社会团体的纳税服务行为，规范办税服务厅、税务网站、12366纳税服务热线建设，为纳税人提供全方位、立体化的纳税服务。二是制度引领，服务一体。建立和完善纳税服务内部工作机制，围绕税收宣传、税收咨询、涉税维权、办税公开等事项，将内部职能部门工作职责有效整合，形成纳税服务一体化工作格局。三是拓宽领域，服务大众。纳税服务的对象主要是纳税人，而纳税人既有狭义、广义之分，又有现实与长远之别。因此，纳税服务工作在着眼当前的同时还应放眼未来，除了对现有纳税人搞好税法宣传、税政咨询、涉税维权、办税服务等服务工作外，还应参与到地方上的招商引资、经济规划、社会服务等项目中去，如在学校开税收知识科、在社区搞税收宣传小分队等，多形式、多渠道、宽领域的为社会大众进行税收服务。

3、法律上进一步遵从。一是规范立法，严格立法程序，提升税收法律层次，强化税法刚性，减少各类规范性文件满天飞的局面，实现“依法制税”；二是提升公众税收立法参与，广泛征集纳税人、相关部门、社会大众的意见和建议，提升税收立法公信度；三是简化税收法律程序和内容，达到通俗易懂、简便易行；四是强化税法宣传，通过多元化平台加大税法宣传、咨询力度，方便纳税人准确、及时掌握税收政策规定，促进税收政策执行，切实维护纳税人权益。

4、手段上进一步创新。重点抓好规范化、信息化、个性化服务三项工程。一是由一刀切服务向个性化服务转变。充分遵循纳税人情况不尽相同这一客观实际，对大中型企业纳税人和小型企业纳税人，对重点税源企业和普通税源企业采取不同的服务和管理方式，在公平执法的前提下，做到区别对待，满足纳税人的不同需求。二是由微笑服务向实效服务转变。本着简化、科学、高效的原则，抛弃形式的东西，充分考虑纳税人的负担及其文化背景，最大限度地减少纳税人的缴税成本。三是由单纯服务向综合服务转变。把办税服务与日常税收管理有机结合起来，通过各种形式的服务，全面了解企业的生产经营情况等综合信息，根据纳税人税源变动情况及时调整税收征管措施，做到税收管理精细化。四是由办税服务向执法服务转变。在执法环节上，牢固树立依法行政、依法办税就是对纳税人最高层次服务的思想，坚持公开、公正、公平执法，积极为纳税人创造公平竞争环境，最大限度地保护纳税人的利益和依法纳税的积极性。

5、评价上进一步科学。科学制定和完善纳税服务质量考核评价指标，探索建立纳税服务考核评价体系是促进纳税服务工作持续改进和不断优化的前提。基于纳税人需求，全方位、立体化、信息化、内外结合设计纳税服务质量考核评价指标，科学分配指标权重，使纳税服务工作有的放矢。一是科学设置岗责体系。按照工作岗位设定工作职责，进一步明晰征、管、查职能，进行业务重组和流程优化，设立管理服务、综合监督、税收管理等岗位职责，界定具体标准。二是科学设置考评指标。考核指标的设置既要结合工作计划，又要根据岗位性质确定的岗位绩效考核要素，具体考核时可采用扣分制、罚分制和加分制。对扣分制项目可细化为过错类、不作为类、结果类；对过错类又可分为：时限过错、程序过错、权限过错、政策过错等内容。对每一类再进行细化，并明确扣分的分值。将纳税服务工作指标量化，实现以量促质。当前纳税服务工作还停留在表面和浅层次，如纳税人需求调查面，可以促进税务人员主动了解纳税人的需求，同时也让纳税人认识税务机关除了收税还提供服务。又如管理人员对管户宣传辅导面，既可量化管理人员的工作实效，有可掌握纳税人对税收政策的知晓度。通过纳税服务工作量化，推动基层税务机关纳税服务的主动性和积极性，实现纳税服务工作由量变到质变的原始积累。三是科学制定考评方法。实行日常考评、季度考评和考评三种方式同时进行，考评结果集中计算。建立日常记载制度，收集一些定性准确和定量可靠的与考评有关的事项，通过日常记载为绩效考评积累材料，提供情况，避免考评片面性，力求考评结果的真实性和完整性。同时引入多维考评方法，在沿用传统考评方法的同时，面向社会和服务对象（纳税人），考虑引入外部参评机制，扩大考评的主体范围，将考核面拓宽为上级、平级、下级、外部的多角度评价模式。四是建立科学的约束激励机制。将考评结果与考评对象的奖金福利、个人荣誉等利益挂钩，不光要重奖先进典型、处罚落后分子，更应调动中间层这个数量众多的群体的积极性和主动性。可以设置进步奖，只要取得了明显的进步就进行奖励，避免部分人看不到奖励希望，丧失参与的热情。同时，建立考评互动机制，将考评结果反馈给员工，并进行面谈沟通，创造一个公开、通畅的双向沟通环境。

第五篇：医院后勤服务持续改进实施方案

大兴区红星医院

医院环境后勤服务持续改进实施方案

为了满足患者、职工有一个舒适、优美的就医工作环境，我医院正在进行停车场、食堂、病房楼、锅炉房、新楼地面、地下室的改造工作，按照医院“2014年重点及专项工作安排”，结合我院后勤工作实际，制定后勤服务持续改进方案如下：

一、成立领导小组

牵 头 人：李永舵

责任科室：总务科

二、装修完毕后，后勤服务持续改进管理目标

总体目标：坚持以患者为中心，抓好后勤管理“制度化、规范化、程序化”建设，为临床和患者提供方便、快捷、优质、高效的服务。

按照科室、岗位设置及保障任务区分，制定以下分类目标：

（一）各项工作规章制度健全，人员岗位职责明确，后勤保障服务能力满足医疗服务流程需要。

（二）干部职工有大局意识，整体意识，急医疗之所急，想患者之所想。形成“后勤围着医疗转”的良好格局。

（三）医院水、电、暖等基础保障要素满足医院运行需要。同时严格控制与降低能源消耗，有具体可行的措施与控制指标。

（四）医院餐饮服务满足职工就餐及为患者治疗需要，保障饮食卫生安全。

（五）安全保卫工作措施得力，人员、设备符合规范，重点环境、重点部位监控网络设施完善，监控室符合相关标准。

（六）后勤各专业岗位技术人员持证上岗，按技术操作规程工作。

（七）医院环境卫生符合爱国卫生运动相关要求，美化、硬化、绿化达到医院环境标准要求，为患者提供温馨、舒适的就医环境。

（八）医院消防系统管理符合国家相关标准，有定期演练；灭火器材、电梯等设备按期年检。

（九）有健全的医疗废物管理制度。医疗废物的收集、运送、暂存、转移、登记造册和操作人员职业防护等符合规范；污水管理和处置符合规定。

（十）对后勤外包服务项目的质量与安全实施监督管理。

三、后勤服务持续改进具体措施

围绕上述管理目标，通过开展后勤服务持续改进教育活动，从抓制度、强素质、树新风、求实效入手，积极转变工作作风，树立坚定的服务理念，提高干部职工整体素质，把服务医疗、服务患者作为职工的自觉行动，积极挖潜节能，改进服务方式，提升服务质量，为医院发展建设提供扎实的后勤服务保障。

（一）强化服务意识，提升服务能力

1、组织后勤人员深入学习岗位职责和相关制度，围绕服务持续改进主题不定期组织教育培训活动。

2、强化“以患者为中心”的服务理念，树立后勤服务的品牌意识。转变被动服务为主动服务、超前服务、超质服务。

3、树立主动服务意识，提高工作预见性。经常到一线巡视、询问，变“等活干”为“找活干”，努力为临床科室分忧解难。

4、健全后勤保障管理监督机制，协同医院督察室对后勤工作开展动态监督。

5、充分利用满意度调查和考核考评机制，强化后勤人员责任意识。

（二）提高保障水平，确保安全生产

1、健全安全保卫组织，进一步明确分工、职责，完善相关制度。

2、进一步制定安全保卫的应急预案。制定应对突发性事件、灭火和应急疏散、防恐怖、破坏，防群体性事件等应急处置预案并组织演练，做到熟知并做好演练记录。

3、根据相关消防规定完善消防设备设施，按照公安、消防职能部门有关要求设立报警、视频监控、红外线等设备。

4、建立健全各项食品安全管理制度，岗位责任上墙，加强监督管理。监控各项食品卫生安全，预防食物中毒事件。

5、随机抽查相关人员履行岗位职责和执行安全规定落实情况。

6、进一步完善医疗废物管理规章制度和岗位职责，定期检测医疗废物处置设施设备，保正其符合相关规定、符合医院感染控制要求。

7、污水处理设施设备运行符合相关规定，污水处理系统经环境局监测大队检验合格，并出具监测报告。

（三）强化后勤管理，环保节能增效

1、进一步完善水、电、气的操作规范。完善物业中心各班组的工作制度、工作规范、工作流程，定期对设施设备进行维护保养，并建立台帐。

2、规范和完善水、电、气供应的关键部位和机房的警示标识、相关操作规范和设备设施原理图。

3、制定节能降耗、控制成本的计划、措施与指标。

4、完善水、电、气的应急预案。

（四）坚持以人为本，倡导和谐服务

1、抓好环境卫生工作，强化合同化管理力度，医院内外环境干净、整洁，为医院职工和就医患者提供温馨、舒适的环境。

2、规范服务流程，维修作业由护士长签字确认并打分评价。

3、严格劳动纪律，规范工作行为。上班时间不得酗酒、赌博、擅自离岗、脱岗，一经发现严肃处理。

4、使用文明用语、服务态度热情。为一线服务义不容辞，严禁态度生硬、粗暴、故意刁难，杜绝推诿扯皮。沟通交流要保持良好修养，态度和蔼，不能发生争执的形象。

5、讲究工作效率，坚持高标准、低消耗、科室满意。后勤班组提供24小时全天候服务。应急维修10分钟内必须赶到现场。其它维修要认真记录并尽快办理，杜绝拖拉现象。

6、坚持厉行节约，精打细算。每天通过巡视，督导节水、节电情况，杜绝长流水，长明灯，遏制跑、冒、滴、漏现象，使大家养成良好的节能行为习惯。