防损培训材料[精选5篇]

第一篇：防损培训材料

防损培训材料

第一章---防损部门简介与防损部的重要性

由于超市是一种实行敞开式售货，顾客自助的服务场所，所以，它也是一些想不劳而获的不法份子光顾的主要场所，在正常的经营情况下，超市商品的失窃率超过千分之4时，超市经营就不能正常发展，也因此超市的经济效益也会受到很大的影响，这也是大型商场，购物广场把防盗工作做为超市正常运作之重点的直接原因，所以防盗工作的好坏，也直接体现了其管理水平的所在。

1.防损部是公司授权的职能调查部门。2.防损部的宗旨：忠诚.协助.睿智。

3.防损员的基本要求：诚实.正直.能力.礼貌.克制.行为.守时.服从。4.防损员的工作：检查.调查.协助.监督。

5.防损员的职责：维护安全.控制损耗.执行政策.诚实调查.卫生检查。

第二章---防损部的岗位与岗位工作职责

（一）员工通道岗

1.员工通道岗是商场为便于内部人员.物品进出的控制而设立的重要岗位。商场人员.供应商的进出都必须经过员工通道.员工通道岗的防损员的主要工作是维护员工通道区域安全和紧急事件的处理以及人员物品进出的控制.2.员工上班要着工作服.佩戴工卡方可进入，上班期间员工外出须有部门主管.店长签字确认的公出单方可出店。（单上须注明目的地.外出时间预计外出时间.外出原因.归来时间项由防损填写）.3自清行为.不管是员工还是合作伙伴的进出都应接受自清行为。执行时防损员不得用手或其他工具进行翻看或触碰他人身体，自清行为完毕后防损应主动言谢.4.自用品的不当使用会给商场造成损耗，对自用品的管理与控制是防损必须要做的工作.也属于防止内盗工作的一部分。自用品管理程序：员工提出携带私人用品进场→防损员予以自用品登记并确认→员工本人确认→防损员粘贴“自用品”标签并在标签上签名→自用品进场。自用品标签需粘贴在条码处，无条码的应粘贴在不易损坏的地方。防损部门应不定时对商场内员工私人使用品进行检查。发现例外的需予以调查.查没.处罚。

5.所有物品进出需有“携入（携出）单”固定资产调拨要有“固定资产调拨单”同时防损员要在交接登记本上进行明细登记（如物品名称，规格.型号.利泰编号.调拨目的地.经手人）6.垃圾的检查.在商场中的垃圾处理都是要经过严格检查的，员工上货时遗漏或是个别别有用心的人会将商品夹杂在纸箱.杂物.清洁桶中当垃圾处理掉.这样就造成商场的损耗.防损部要有垃圾勾用于杂物的检查，诺在垃圾中发现商品应立即向汇报主管进行调查.处理。

（二）前台岗

1.前台岗也叫出口岗.是商场的最后核查关口.防损员在岗时应精神抖擞集中精力.提高警惕。前台防损员的主要职责是维护前台区域的安全.核查小票.EAS（警报器）的异常处理.顾客退换货的证明.送宾以及前台紧急事件的处理.EAS的组成：EAS系统是商品管理系统的英文简称，它是利用“声电∕声磁”原理设计的.用于商场防盗设备.报警功能主要是利用系统特定的标签通过检测装置互作用而发出报警.从而达到防盗作用。标签有两种：

A.硬标签：目标较大固定在商品上，可重复利用，通常用于罐装奶粉.高档食品鞋类.服装类.B.软标签：目标较小.可隐藏在商品内部不易发现，但无法重复利用，一般用于化妆品.保健品.小型家电.书籍等商品。2.上岗前的准备工作：检测EAS系统是否可以正常使用。检测方法：

A.查看电源线是否已连接上，当电源连接上时会产生连续报警。B.检查系统外观是否有异常。C.用标签检测是否会正常报警.D.用其他不带磁性的物品检测是否报警。E.诺产生误报应立即汇报主管进行维护。3.EAS报警的处理程序：

EAS系统报警时防损员应本着礼貌的态度.坚决避免与顾客发生争执.不能影响其他顾客正常通过，坚持不能引起其他顾客堵塞和围观的原则进行处理。具体操作如下：(1)顾客空手出超市引起报警处理方式： A.友好的留住顾客，请顾客后退。B.请顾客逐个通过报警器，确定报警源。

C.提示顾客有无在超市购物忘了付款。有：则请顾客到收银台付款，予以放行。无：则请顾客再次通过警报器，请求顾客协助查找出感应标签，诺顾客坚持否定或有异议可以请顾客到办公室处理（注：在顾客否定后可提醒顾客身上是否有新近买的衣服或者钱包等，找到后应放行并致谢。）

（2）顾客带商品出超市引起报警处理方式： A.友好的留住顾客.请顾客后退。B.请顾客逐个通过，确定报警源。

C.采取人物分离的方法让顾客和商品单独通过查看商品是否引起报警。（诺商品未引起报警则按顾客空手出超市情形处理）D.诺商品引起报警，则同顾客一同查看商品中是否有“标签”。带标签的商品是否在小票上体现。商品已付款未消磁的请收银员重新消磁，并向顾客致谢！

E.诺属未付款的，需进行调查是否为收银员漏刷，并询问顾客是否需要，需要则到收银台付款，不需要则留下商品放行并致谢。如是顾客恶意夹带则带至办公室按肃窃处理。

（3）顾客带商品出超市时引起报警

当某顾客带商品出超市时引起报警，巡逻岗防损已掌握其在商场内的偷窃行为，防损员可将其连同商品直接带到办公室处理。（诺确定顾客偷窃而通过安全门未报警的可要求顾客出示收银小票，查处未付款的商品连同顾客一同带到办公室处理）注意事项：在处理过程中要表现出友好的姿态,语言中不要带有偷之类的字眼，更不能动粗，当顾客不愿意到办公室解决时要软中带硬，使用说服，劝服的手段。

(4).收银小票的控制：

A.核对收银小票的店名，日期，时间，商品名称，商品数量，金额与实物是否相符。

B.须特别注意贵重物品和未打包的商品与收银小票的核对（如购物袋内的玉兰油，小孩手里拿的口香糖等）

第三章---防损意识及防范方法

1.从现象上识别小偷:

顾客在选购商品的时候，不慌不忙，平心静气的对商品的三期，三址等进行一系列的了解。选择他需要的接近他消费水平的商品，而小偷则不同,他们选择商品时，心不在焉，东张西望，以选择商品为隐护，观察四周的动静，看是否有机可乘，与顾客相比，他们往往会在商场东溜西窜，以寻找商场无人的角落对商品进行隐藏。而后诺无其事的走出出口，所以他们在选购商品时显露出很强的随意性。

2.商场主要失窃商品的种类及防范的重点从小偷的心理来讲，他们偷的是一些易拿易藏得商品:

A;文体用品：笔，橡皮，电话本，扑克等。

B：食品：巧克力，小袋糖果，口香糖等。

C：洗涤用品：洗发水，沐浴露，化妆品等。

D:针织：文胸，内衣，袜子等。

E：保健品：脑白金，氨基酸，等

F:对于贵重，较大商品的盗窃，一般都是采取附带作案工具，以及团伙掉包的方式进行的。

3.小偷的类别：

A.单个小偷：这类小偷中包括有意识的小偷和一些顺手牵羊，贪图小便宜的小偷，这类小偷中有60%是学生，他们大多数是见财起异，因商品小,四周又无人注意的时候，他便产生贪念，另一种是因别人的煽动。

B.团伙的小偷：

随着超市的防盗水平的提高，和防盗力度的加强，小偷们也在窥探超市工作人员的死角，寻找盗窃的突破口。所以就构成了三五人的盗窃团伙,四处伺机作案，这类小偷也是最难抓最难处理的，超市中较重大的失窃一般都发生在这类小偷身上，所以我们要加强防范。

4.小偷盗窃的主要行式：

A.认准死角，伺机行窃

B.佯装购物，观察动静

C.部分买单，部分匿藏

D.利用死角，大吃大喝

E.偷梁换柱偷梁换柱通常叫调包，顾客通过调包从而达到以低价买走高价商品的目的，调包的方法主要有三种：

（1）直接对商品的标签进行对换，如茶叶.散装大米。

（2）外包装的商品进行内在商品的调换，如牙膏。

（3）另一种调包是属于团伙作案的调包，他们事先计划周密，手段高明，所调包的商品也是及其贵重的，如奶粉。

5.小偷抓获后的处理：

当防损员或是管理员抓到小偷之后，最棘手的问题可能就是如何处理的问题.1.首先让其立下字据，将其偷窃行为叙述清楚，并要签章（手印）。

2.利用现有的监控设备进行试探，引出他是否有前科。3.处理过程中，严禁动手搜身，并注意语言方式和处理人员相互间的配合不要辱骂、殴打小偷，做好善后的处理，扣留时间不得超过两小时.根据实际情况进行罚款，最大限度为偷一罚十。

编后寄语

被盗，一直是超市行业最敏感，最棘手的问题，而偷盗又是一种社会现象，我们无法绝对的杜绝，但我们如何把这种现象压至最底程度呢？首先就要求我们全员增强防盗意识，全员参于，加强工作的责任心，树立主人翁的责任感。让“人人防损”不是一句口号而已！谢谢大家！

第二篇：防损培训

保定北国先天下超市

保卫科防损培训

一、防损主管岗位职责、一日工作流程

二、各口岗位职责

三、防损岗位职责、一日工作流程

防损主管岗位职责、一日工作流程

一、岗位职责

1、严格执行早点名，早讲评制度，检查员工仪容仪表。

2、营业期间不定时检查岗位员工的上岗情况，发现问题及时纠正。

3、工作中处处起带头作用，带领全班做好本职工作。

4、时刻以超市的利益为重，对出超市的物品严格把关。

5、遇到突发事件不慌不乱，沉着应对。

6、完成上级领导交给的其他各项任务。

二、岗位标准

1、上岗前，主管安排各岗位工作，严格检查员工的仪容仪表、着装是否规范，精神面貌是否良好，不达标不得上岗。

2、防损主管必须检查员工上岗时的站姿站位、文明服务用语的使用以及是否有违纪现象，并将检查的结果详细记录，作为员工考核依据。

3、主管在工作中要起到表率作用，要求队员做到的自己先做到，要有身先士卒，以身作则的精神，遇到困难冲锋在前，在员工中树立自己的威信，带领员工努力完成本职工作。

4、卖场如发生突发险情，必须在1分钟之内迅速有效的组织通知各岗人员投入抢险救灾工作，维护款台秩序，全力保证安全出口畅通无阻，引导人员迅速安全逃生。

5、对上级领导下发的通知或文件及时向队员进行传达、学习，并将通知、文件的要求逐一落实。三、一日工作流程

 营业前

7：50 到岗，上午班防损员列队，主管检查员工着装，仪容仪表，早讲评，安排上午班工作和注意事项。

8：30 检查进场员工是否佩戴上岗证和有无与工作无关的物品。8：45 主管检查各岗位人员营业前准备工作是否就绪，如发现问题及时纠正。

 营业中

1、营业期间主管不间断的对防损各岗位进行巡查，检查员工的上岗情况，负责各岗位人员的沟通协调工作，发现问题及时处理或上报领导。2、13：20 下午班人员到岗，当班主管检查员工着装，仪容仪表，讲评，安排下午班工作和注意事项。3、13：30 上、下午班交接班，上午班员工列队，主管讲评各岗位当天工作情况。4、14：40主管安排一名员工将款台的销售款护送至总收室。

5、营业期间主管不间断的对防损各岗位进行巡查，检查员工的上岗情况，负责更岗位人员的沟通协调工作，发现问题及时处理或上报领导。

6、闭店前一分钟防损到服务台监督退换货，将商品返回卖场。



营业后

1、送宾曲响起后主管安排人员关闭南门和北门。

2、主管带领清场人员清场，关闭卖场照明灯。

3、清场完毕后，集合点名，主管讲评当天工作。

4、安排夜班员工负责收银员工走后关灯，锁金库门、总收门，将钥匙还回监控室。

四、日常考核

2、不按要求早点名、晚讲评扣0．5分。

3、领导下达任务不认真完成扣1分。

1、因监督管理不到位员工违纪扣当班主管0．5分。

4、员工管理不到位造成顾客投诉扣当班主管1分。

5、各项检查、巡查记录不完整、不清楚扣1分。

6、工作交接不到位影响工作扣2分。

7、工作传达落实不到位扣1分，造成后果的扣2分，后果严重的扣5分。

8、工作落实不到位受到领导批评的扣2分。

9、发现问题不及时上报私自处理产生后果的扣5分。

10、遇突发事件畏缩不前扣5分。

11、酒后上岗扣5分。

12、受到顾客表扬信加1分。

13、发现隐患及时排除避免超市损失加2分。

14、抓获违法犯罪分子加3分。

保卫科防损员工

岗位职责、一日工作流程

一、岗位职责

1、严格遵守保安员行为准则，规范上岗、文明上岗。

2、维护、保养超市防盗设施和系统，保证防盗设施使用正常。

3、营业时维护卖场入口的秩序，正确使用文明服务用语、发筐到位，封包迅速。

4、对欲从入口出去的顾客礼貌地劝请其从出口处离开。

5、监督纸盒杂物、卖场清洁垃圾出卖场时，必须按照规定仔细检查是否有商品夹带在其中。

6当防损系统发出报警时，应礼貌地将顾客引至一旁，迅速查明原因，并做好记录；

7、加强款台巡视，查看是否有可疑情况。

二、工作标准

（一）、规范上岗、岗姿端正

上岗时规范着装，上岗证佩戴于左胸前，不披衣、敞怀、两手插兜、不挽袖子、裤腿、穿黑皮鞋且光亮。男队员理寸头不蓄胡须、女队员盘头，不留长指甲、不准戴戒指、项链等饰品或与上岗无关的物品。上岗时立正姿势，要精神饱满、姿态良好、举止文明、大方。

（二）、防损设备的日常检查和维护

1、每天营业前对超市出口处的防损门进行擦拭和简单的维护，保持防损门光亮无污渍。

2、检查防损门报警是否正常，如有异常及时查找原因或与维修厂家联系，使其尽快达到正常使用状态。

（三）各岗位职责

1、入口岗

（2）正常营业时，面带微笑双手给顾客递筐的同时说：“你好，欢迎光临”，服务用语声音要洪亮、自然。（3）迅速封包，控制大包进入卖场。

（4）顾客欲从入口出卖场时，要礼貌的上前制止，用手指向无购物方向同时说：“您好先生（女士），请您走无购物通道”。禁止生拉硬扯，态度要和蔼可亲。（1）超市开始营业时，应维护好入口秩序，以防因顾客大量涌入而发生拥挤、踩踏事故。

2、出口岗：

（1）查验顾客购物小票时要面带微笑的说：“您好先生（女士），请出示您的购物小票”。查验完毕后对顾客说：“谢谢光临，请慢走”。（2）垃圾杂物出卖场时要仔细查看垃圾杂物中是否夹带超市商品。（3）防损系统发生报警时，防损员要沉着冷静，礼貌的将顾客领到一边，用最短的时间查明原因，如是偷盗行为，立刻通知内保处理。如是消磁不净，到款台消磁后向顾客说明情况并向顾客表示歉意的说：“对不起，因为我们工作的疏忽耽误了您的时间，谢谢您的配合，欢迎您再次光临，请慢走”。

3、无购物岗：

（1）遇有特殊情况纸箱从此口出卖场时必须将纸箱拆平，无购物防损员要严格履行岗位职责，对纸箱的夹层逐一验看，查看是否有夹带超市商品的情况。（2）仔细核对卖场内小款台结款的商品和购物小票是否相符。顾客退换货、加工商品与退换货凭证是否一致。

4、款台巡视员：

（1）加强巡视，保证款台结款秩序和收款安全。（2）查看是否有顾客偷盗现象和款员漏收漏扫现象，发现问题及时联系内保处理。

三、一日工作流程

 营业前

7：30 早值人员在步行梯处值岗，检查进入超市的人员是否为超市员工，不相关人员此时间段不得入内.8：00 防损人员到岗，当班主管检查着装，仪容仪表，早讲评，听取主管安排当天工作和注意事项。各防损人员到达指定岗位后，各司其职，做好营业前的准备

9：30准时打开先天下大楼通往超市的北门和南门

 营业中

9：00 当听到营业铃声、迎宾曲后打开步行梯门、扶梯门正式迎宾。

营业期间各岗位员工认真履行职责，有情况及时处理和上报。13：20 下午班到岗列队，听取主管安排工作和上岗注意事项。13：30 上、下午班各岗位交接。

13：40 上午班员工列队听取主管讲评当天工作情况和其他事宜。14：40 一名防损员将款台销售款护送至总收室。

 营业后

送宾曲响起后关闭客梯，同时关闭先天下大楼通行超市的南门和北门，关闭超市卖场入口。

除无购物出口岗外其余队员参加清场，关闭卖场照明灯。清场完毕后，列队点名，听取主管讲评当天工作。

由夜班员工负责收银员工走后关灯，锁金库门、总收门，将钥匙还回监控室，并做好登记。

 全天工作结束。

保超市平安是我们的职责

创一流服务是我们的宗旨永争第一是我们的努力目标------我们就是北国超市先天下

2011-12-15

第三篇：超市防损规范培训

家兴连锁超市防损培训手册

对于零售业来说，建立防损措施来保护超市、员工、顾客的利益是非常重要的。本手册的制定是为了指导门店防损工作，建立和健全家兴超市的防损系统，在超市的损耗控制中发挥有效作用。

第一章防损概述

第一节

损耗的概念及产生的原因

一、损耗的概念

在日常工作中，“损耗”是非常令人耳熟的字眼，但是，并不意味着超市的每位员工都能完全明白其涵义。对于大多数员工来说，以为“损耗”源于盗窃，也有一部分员工则认为是由商品损坏所致。其实，“损耗”是由盗窃、损坏和其它各种因素共同引起的。也就是说，“损耗”是超市收货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。当然，“损耗”因素会受到一个或多个因素的影响，超市出现其中的任何一个因素，都会减少利润额，增加“损耗”。当然也包括由于商品品质等原因售出去后，被顾客退回来的商品等。

众所周知，控制和维持“损耗”的最低水平，可以防止对利润的蚕食，相对加大超市的发展空间。为此，应该清醒地认识到，减少和控制“损耗”因素是超市上至管理高层，下至每个员工永远的责任。

二、损耗产生的原因

商品损耗可概括为正常损耗和由于管理工作不严格而造成的管理损耗

1、正常损耗

（1）生鲜商品变质，过期（2）脱水

（3）商品在销售过程中磨损

2、管理损耗：商品中有很多原因都能造成损耗，主要原因如下：（1）楼面：

① 内部转货手续未严格执行

②未经授权，未经记录，擅自主张削价

③零星物品、顾客遗弃商品（特别是生鲜）没有及时收回 ④陈列不当，商品损坏 ⑤ 破包、破损商品未及时处理 ⑥ 腐烂和毁坏商品 ⑦ 吃掉或使用过的商品（2）．收货：

① 对厂商管理不严，出入时厂商带走商品 ② 收货错误

③ 在装卸过程中损坏商品 ④ 条码贴错（3）．客服：

①对不该接受的退货做接收，而又不能原价售出 ②提货区发错货（4）收银： ① 收假钞 ② 短款

③ 现金被错误的录入款机

④ 没有将购物车内所有商品逐一扫描（漏扫）（5）．采购

① 产品销路不对，造成积压 ② 价格定错，或条码输错 ③ 退货积压过多（6）．工程

① 停电时，供电不及时，导致冷库升温

② 冷冻设备维护保养不够，温度失控导致生鲜食品变质（7）．偷盗：员工偷窃、顾客偷窃

员工和顾客偷窃，是导致“损耗”的最主要的两个因素。

上述导致“损耗”的因素，可能是由无意所为，或是蓄意行为所致。除顾客和员工偷窃外，其它的“损耗”因素也不是无足轻重的，应该同样引起高度重视。例如，供应商偷窃或订价、收款时无意发生的错误，都能将预期的总利润减少百分之几。

第二节、损耗控制的主要方法

一、内部员工须自律

有关数据显示，卖场全部损耗中的88％是由员工作业错误、员工偷窃或意外损失造成的。这说明，防止损耗应以加强内部管理及员工作业管理为主。

超市应针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法，并公布于众，严格执行。员工上下班时从规定的通道出入，自觉接受卖场保安人员检查，携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应暂存放在指定地点。禁止员工在上班时去购物或预留商品。员工在休息时间所购商品应有发票和小票，以备检查。

超市经营商品种类繁多，如果员工在工作中不认真负责或不细致就可能导致种种失误。如将商品条码标签贴错，新旧价格标签同时存在或POP与价格卡的价格不一致，商品促销结束后未恢复原价以及不及时检查商品的有效期等。这样一来，某些顾客可以低价买走高价商品，或者买到过期商品向消协投诉，这不仅造成损耗，而且对企业形象极为不利。

因此，门店主管应给员工以明确的分工，每天开门之前把准备工作全部完成。如POP与价格卡是否相符；检查商品价格调整情况并及时调换；检查商品的保质期等。这样才能在此方面减少损耗。

二、仓库管理堵漏洞

由于超市经营的特殊性，在经营过程中实现零库存是不可能的，所以，仓库管理的好与坏会直接影响到损耗的多少。

超市大批量进货，会加大仓库商品保管难度。虽然各部门各有自己的商品堆放区域，但难免会相互侵入到对方的堆放区域，如果是非食品处的各部门，商品会相对容易保管，但也难免会不珍惜对方商品而乱丢、乱扔造成人为的损坏。如果是食品库房，员工对别的部门的商品不一定会“口下留情”。针对这种情况可以安排专人进行监督，负责管理零散商品的堆放，使仓库管理规范化，杜绝偷吃现象，减少仓库里的损耗。

三、收银管理防私吞

超市收银员作为现金作业的管理者，其行为不当也会造成很大损耗。比如，收银员与顾客借着熟悉的关系，故意漏扫部分商品或私自以较低价格抵充；收银员虚构退货私吞现金，以及商品特价时期已过，但仍以特价销售等。因此，要严明收银员处罚条例，严格执行。收银主管要严格按程序组织并监督收银员交接班工作，要认真做好记录，以备日后查证。

四、供应商管理勤验收

供应商行为不当也会造成较大的损耗。比如供应商误交供货数量，以低价商品冒充高价商品，擅自夹带商品，与员工勾结实施盗窃等。针对这种情况，对供应商的管理必须做到供应商进入退货区域时，必须先登记，领到出入证方能进入。离开时经保安人员检查后，交回出入证方可放行。

供应商在卖场后场更换坏品时，需要退货单或先在后场取得提货单，并经店长批准后方可办理退货。

供应商送货后的空箱必须打开，纸袋则要折平，以免偷带商品出店。厂商的车辆离开时，须经门店保安检查后方可离开。

五、顾客防盗是关键

顾客的不当行为或偷窃造成的损耗。如顾客随身夹带商品；顾客不当的退货；或将包装盒留下，拿走里面的商品；将食物吃掉，扔掉包装盒；顾客在购物过程中将商品污染等。针对这些情况，卖场员工必须做到：

1、禁止顾客携带大型背包或手提袋购物，请其寄存。

2、顾客携带小型背包入场时，应留意其购买行为。

3、对贵重物品或小商品要设专柜销售。

4、顾客边吃东西边购物时，应委婉提醒其至收银台买单。

第二章防盗训练与技巧

第一节、收银员的防盗训练

一、检查每个购物手推车的底端，确保没有更小的物品藏于其下。

二、检查大包装商品，以防藏匿其它小物品。

三、检查顾客手中的杂志报刊，防止藏匿扁平物品，如，贺年片。

四、防止以次换好，对将一个UPC条码粘附在原有的正确条码上面可能性保持警觉。

五、正当进行收款录入的时候，有顾客不住地谈话，要保持警惕。

六、当对一个顾客产生怀疑时，要保持冷静和礼貌，并通知主管或超市其他负责人。

七、若发现小孩在吃超市里的东西，而其父母却佯装不知的话，应采取和善的态度提醒一下，以达到收回货款的目的。

第二节、员工的防盗训练

一、对顾客友好是最重要的。在礼貌、礼仪到位的基础上，尽可能建立与顾客的联系。

二、工作中要不断扫视通道。若发现某个地方有顾客在徘徊，上前询问是否需要帮助。

三、凡手推车中放着敞口手提包的顾客应加以注意。

四、应特别注意把物品放在手推车周围而留下中间以备打包用的顾客。这种技巧叫“筑巢”。

五、顾客携带“反常”物品时，须多加防备。如，睛天带雨伞等。

六、当卖场发生争辩、打斗、顾客酗酒等混乱情况时，须冷静观察“趁火打劫”者。七、一般情况下，如果没有超市负责人的授权，尽量不要只身捉拿偷盗者。可是，必须将有人偷盗的情况报告上一级或保安部门。

八、当要在卖场巡视时，应利用不同的通道，尤其要经常利用交叉通道。肉制品部组员工的防盗训练

一、特别注意大量挑选的顾客。若怀疑某顾客有偷盗的迹象，应告知保安部门派人来观察这位顾客，直至结帐处交款，并事先提醒收银员留意。

二、如果发现某顾客欲携商品在“安全通道”附近转悠，要立刻赶至其身边，询问这位顾客是否需要帮助，并引导其离开这个区域。

第三节、超市偷盗的主要类型及处理顾客偷盗的技巧0

一、超市偷盗的主要类型

类型1：进入店内佯装购物在本店内来回走动，目的是熟悉商品的布局，观察理货员的注意力，实际一到，闪电般出手。这种人进入店内后，偷偷打量理货员以及他们表现出的不自然的态度，店员应马上引起注意；

类型2：手里不拿购物篮，空手在店内走动。如果1—2个小商品不拿购物篮是完全正常的，这种情况一般买什么东西是事先决定好的，所以拿了想要的东西就直接去付钱，而不会东张西望。因此可以得出一个结论，不拿购物篮空手在店内溜达的人很可能是小偷；

类型3：反复多次去某个货架。既然偷就偷好的，这是小偷的偷盗心里，所以为了确定想要偷窃的商品，也会往返逗留于某货架。

二、偷窃工具及方法

类型1：穿大口袋或多口袋衣服；类型2：口袋、包、雨伞

瞄准死角：货架排列配置的不合理，造成死角；类型1：货架排列布局死角；类型2：防盗装置的死角

利用商品偷窃：

类型1：把商品A混入商品B；

类型2：把金额小的标价换到大的商品上去；

三、禁止盗窃商品的防范技巧

1、禁止顾客携带大包和提带进入超市卖场，应规劝他们将其放在存包处；

2、顾客携带小型背包和提带进入卖场时留意他们的行为；

3、检查商品上的条形码，防止其脱落，给顾客留下可乘之机；

4、把展销品堆放整齐，这样少了东西会及时发现；

5、要警惕各种混乱情形，职业偷盗者常结伙行动，借一人制造混乱之机其他人则带着商品偷偷走掉；

6、如果顾客在卖场内边浏览边偷吃东西时，应婉言规劝，并请他们到收银台结算；

四、处理顾客偷盗事件的技巧

1、在处理偷盗事件时，潜意识中不要将顾客视为“窃贼”，不要有敌对心里，讲话要冷静，要从顾客“忘了付款”的角度考虑问题，规劝顾客到收银台付账结算；

2、如果误会了顾客，应该郑重向顾客道歉，详细向顾客解释误会发生的过程，请求顾客谅解，必要时，还应到顾客家中，当面恳请顾客谅解；

3、在认定顾客偷盗商品之前，应提醒顾客，给予充分的购买机会，例如“让我替您包装商品好吗？”“您需要某某商品吗？”

4、在提醒顾客以后，如果顾客似无悔改意向，应以平静的声音说：“对不起有件事情需要打扰一下，请您给我一点时间”，再将其带入办公室，进行处理；

第三章防损制度

第一节、超市商品安全管理制度

为确保超市商品的安全，减少商品丢失与损坏，制定本制度。

一、凡是与有价值商品相关联的设施、设备都属商品安全管理范畴。

二、严把商品质量关，收货人员要对所进商品质量负责，坚持开箱抽样检查制度，必须要核对商品的品名、规格、数量、单价，认真把好商品验收关。

三、收货单据必须有供货商、收货人及经理（或验货员）的签字；

四、有促销进价时，认真核对进价是否执行促销进价防止产生负毛利；

五、当天的收货必须当天进行验收入库。

六、商品入库要做到轻拿轻放，商品码放要整齐，垛与垛之间最少要有30公分距离，隔墙离地，便于通风，存放商品按先进先出的原则，防止商品积压、过期造成损失。

七、商品上架，严格按陈列原则进行陈列，方便顾客拿取，减少商品破碎现象。

八、凡从卖场清除的废弃包装物品必须拆开码平，不得捆扎经保安员检·查无误后方可出场。

九、遇有下雨、下雪天时，要对雨具的售卖设专人看护，临时改为区域收款。可根据实际情况改变临时售卖处（可把雨具挪出超市在明显处售卖）在此一定要挂出明示牌，提示顾客或利用广播向顾客宣传。

十、收银员要严把收款关，本着对企业对顾客高度负责的原则，除带有密封包装的商品外，凡是能够打开包装的商品必须打开包装核实检查里面是否有藏匿商品的情况，主要范围（箱包、学生包、带盒装的物品、散装生鲜品、食品类、商品本身即为器皿的如：大口径的锅和瓶胆等）。

十一、财务人员每天核对销售数据是否与现金、刷卡、代金券等金额相符，如有异常必须报告经理并进行原因查找；

十二、所有的收银员退货操作必须由专人在每日闭店前进行统一处理，不得私自进行退货；

十三、每天对收银员的收银操作异动进行电脑与销售小票的核对，检查操作是否有经理的亲笔签字，操作是否符合规范；

十四、定期检查各岗位的操作员的密码是否进行更改，防止密码泄露造成的异常操作；

十五、定期、不定期的对收银员的备用金进行清点，防止公款私用。

十六、员工上下班必须走员工通道。员工上班不得将私人物品带入超市，下班自觉接受安全员的检查；

十七、门店必须设有员工专用款台并在规定的员工购物时间由后台以上人员进行收款；

十八、赠品必须由专人负责管理，员工不得私拿私分赠品，一经发现视为偷盗开除处理；

十九、员工在卖场内不得以任何理由吃东西（包括嚼口香糖）、喝饮料，一经发现视情节处以50—100元的罚款；

第二节、超市入口和未购物出口管理制度

一、禁止顾客携带不符合商场规定的包进入自选区（手包、坤包除外长30*高20*宽10CM）。

二、禁止顾客携带商品（指与商场所经营的同类商品）进入自选区。顾客退换商品，提示顾客到服务台办理退（换）货手续，严禁顾客携带商品进入自选区自行退换。

三、禁止顾客携带与本店经营有关的食物及饮料等商品进入自选区内。（如果顾客食用的东西本商场没有经营，也应尽量避免顾客携带进入，并婉言谢绝，态度不能强硬）

四、凡在区域收款位置购买商品的顾客，在途经未购物出口时，超市防损员或保安员须对顾客所购买商品与交款凭证（机打小票）进行认真核对，确认无误后在机打小票上作上标记，表示商品已出自选区。

五、遇有区域收款带有箱、盒、包装的商品，从未购物出口经过时，防损员或保安员必须打开包装查验（原封包装未打开的除外），防止其它商品携带出店。

第三节、员工通道管理制度

一、门店应根据实际情况，确定出员工专用通道，严禁在员工通道内存放商品、物品及私人物品。

二、.上下班时，进出营业现场，必须按规定经员工专用通道进出，其它出入口一律禁止穿行。上班时间可以走各层员工通道，下班必须走员工专用通道

三、员工进出营业现场，不得带包（手包、拎包、挎包等）、饭盒（盆）、水杯等私人物品进出。（即现场不得存放私人物品）

四、员工进出营业现场，应严格遵守超市有关规定并自觉接受保安员检查。

第四节、员工购物管理制度

一、员工购物需在规定时间内进行，即下班时间和吃饭时间，当班期间不得购物；

二、班后及吃饭时间购物时间需摘掉工帽、工卡；

三、员工无论何时购物，都必须在指定的收银机处付款，即以一层银台结账付款；

四、员工所购商品必须存放在私人更衣柜内，不得存放在营业现场，并保留购物小票备查；

五、收银员不得在本收银台为家庭成员或亲属结帐；

六、员工不得购买清仓商品，不得藏匿促销或限购促销商品，不准到库存区域选取商品；

七、所有员工在现场不得存放私人物品。

第五节、超市清场制度为进一步强化和规范商场超市的安全管理工作，严格各参加清场人员的责任，保障商场超市安全运行，对清场工作做出此规定：

一、清场时间随商场超市冬季、夏季营业时间及时自动调整，带班人员必须参加清场。

二、参加清场人员、值班经理、夜间带班管理人员、保安人员、夜间警卫、前半夜值班人员负责商场超市全面清场安全工作。

三、所有参加清场人员清场时要认真仔细周到有序的检查好一、二、三楼地面有无烟头，水房、更衣室、工作间、楼梯拐弯处以及其它一些能藏匿人员的死角部位。值班、夜班和带班人员负责保证锁好所有消防疏散通道门、隔离门、商场超市各出入口，营业门窗的安全锁闭情况，所有清场人员要认真检查各部组电源插座有无漏拔现象并及时处理，避免因检查不到位而出现安全隐患。

四、清场时采取梳篦式的方法。清场人员清理完毕后有序的由三楼撤至二楼到一楼。各楼层清场人员必须相互呼应，确认无顾客后以及应关闭和切断除工作值班灯以外的所有内控照明电源、插座电源后方可撤离商场超市。

五、夜间值班警卫人员在清场人员及员工撤出超市后要及时关闭切断商场超市外室内照明和插座电源，保障商场在营业时间内电源安全。

六、加强钥匙的管理，各出入口营业门窗，消防通道疏散门、隔离门钥匙由商场值班经理和带班人员共同保管，第二天开门后移交给下一班。不得将钥匙随处乱放，一旦发现钥匙丢失或保管不当给商场造成经济损失，要追究值班经理和带班人员的责任。

七、清场人员是商场超市安全的骨干力量，对商场超市的日常安全运行负有非常的责任，应具有较强的安全责任意识，坚决克服清场时走过场现象。清场时每人都肩挑重担、责任在身，不可轻视。如因清场疏忽而给商场超市造成经济损失，要按有关规定予以处罚。

八、每天清场前全体员工要积极配合协助清场人员，以高度的责任心把自己岗位消防、防盗等安全方面的注意事项提前检查好，把好清场的第一关。严格执行安全管理规定，共同维护好商场超市的安全。

第六节、超市赠品管理办法

一、超市：

1、采购主管在谈判过程中负责通知供应商，将每次买赠促销活动上报采购部，由采购部给门店下发买赠活动的通知。

2、财务部按供应商提供的赠品清单对各门店的赠品进行抽查。

3、门店未收到采购部下发的买赠通知，不得以任何理由收取供应商的赠品。

4、门店店长及区域负责人负责赠品的管理，负责向公司抽查人员出示赠品随商品销售买赠的证明。

5、店长负责每月对本店赠品的买赠情况不定期抽查，发现违规操作，对责任人予以50 元的罚款，三次以上予以清退。

6、财务部抽查中发现违规操作，赠品私用或赠予亲友，或大量丢失的，对店长发现一次予以50元罚款。

二：配送中心：

1、库房负责人建立赠品台帐。

2、配送中心经理和库长每月不定期对台帐和赠品进行核实，发现违规操作，将赠品私用或赠予他人，或大量丢失的，对直接责任人予以50元罚款，3次以上予以清退。

3、财务部每月对库房台帐和赠品进行抽查，发现违规操作的对配送中心经理和库长予以 50元罚款。

第七节、超市收银台区域巡视制度

一、收银台出口前设定的保安员、收银主管必须加强对收银区域的监督与管理，加强日常巡视，定期对收银员的收款过程进行检查，并核对收银机数据与收银款金额是否相符。

二、禁止顾客从收银口进入自选区，礼貌提示顾客从自选区入口进入自选区。

三、禁止未购物顾客从入口出卖场，礼貌提示顾客走未购物出口。

四、禁止顾客把未付款的本店商品携带出自选区，礼貌提示顾客到收银台交款。

五、遇有特殊情况及突发事件，要按照突发事件预案，沉着冷静，听从商场领导统一指挥，及时做好顾客疏散和企业财产的保护工作。

第八节、超市安全员现场巡查制度

一、安全员必须履行安全防损岗位职责，对内外人员的行为、商品售卖的过程和卖场设施设备的运转等实施全方位监控。

2、收银员按设定的岗位，着便装准时上岗，对本区域管辖范围的消防设施、防盗设施和安全生产情况以及用火用电的重点部位、出入口等进行安全检查，并及时做好巡查记录。

3、安全员在巡查过程中要高度警惕，洞察周围可疑人或可疑事，一旦发现有盗窃嫌疑迹象的人，要沉着冷静、保持距离，保证行窃者在监控视线中，在掌握确凿证据的情况下将其抓获，及时通知店长进行处理。

4、安全员在巡查过程中，要不断总结经验，研究行窃者行窃的手段和方法，掌握入店行窃者的行动规律，同时找出安全防范方面存在的薄弱点，做到措施得力、方法得当有效地维护企业利益。

5、遇有突发事件及意外事件时，安全员须及时到位采取相应措施，遏止事态发展，积极配合领导维护好现场秩序。

第九节、电脑设备管理办法

一、电脑维护员应对所有电脑设备进行登记、存档。

二、电脑维护员应定期对所有电脑设备进行维护保养、除尘、保障系统畅通。

三、电脑维护员不得自行拆卸使用机内配件。

四、电脑系统出现故障应即使维修、不得延误。

五、需要送修的电脑设备，必须写清故障原因并做登记。

六、送修的设备，应及时与之联系并尽快取回。

七、如有违反上述规定的，对电脑维护员扣罚10元。

八、因维护员对电脑系统管理不善，造成丢失的，对维护员另行处理。

九、禁止任何员工拷贝经营数据带出公司，否则红单考核。

第十节、商品归位管理制度

一、各区域每天归位时间为早（8时15时）开门前15分钟、中午12时、下午15时、晚19时、晚21时30分（闭店前）。

二、各区域人员必须按规定时间到收银台前，把本区域商品取回。

三、各区域人员发现本区域内有其他区域商品时，应将商品临时放在本区域明显位置，等归位时间到后，将商品送至收银台前，并取回本区域商品。

四、各区域人员发现本区域内有易溶、易坏商品时，应由本区域人员负责将商品及时送回商品所在区域。

五、生鲜、日配、主食厨房、面包房，以上区域要求每2小时到收银台前归位一次。

第十一节、供应商馈赠的管理规定

一、禁止以任何形式向供应商、供应商代表或潜在的供应商代表索取、要求或接受任何具有经济价值的礼品及馈赠。

二、礼品及馈赠包括但不限于：免费商品、体育及娱乐活动入场券、货币或商品形式的回扣、不再使用的样品、供应商付款的旅游、酒水、食品、用餐及个人服务等（供应商正常给商场的免费货、赠品除外）。三、一切收取供应商礼品及馈赠据为己有的行为均视为贪污，将按公司的处罚规定严肃处理。

第十二节、关于查获偷盗超市商品嫌疑人的奖励办法

1、凡门店员工、专兼职防损员以及保安员、厂家促销员、引厂进店等门店工作人员，在超市内发现并查获偷盗商品嫌疑人的，公司将给予适当的奖励。

2、专兼职防损员作为超市防损工作的主要力量，应认真履行自身职责，加强现场巡视和监控，及时发现、制止、查获和妥善处理超市偷盗事件。

3、对于超市商品偷盗行为，门店所有工作人员都有发现、制止及向店长提供相关证据的权力和义务，根据门店工作人员（专兼职防损员以外的工作人员）提供的线索所查获的超市偷盗事件，公司将视实际情况，对相关人员进行奖励。

第四篇：超市防损规范培训

超市防损规范培训

第一章

防损概述

1、损耗产生原因及类别

2、损耗控制的主要方法

第二章

防盗训练与技巧

1、收银员的防盗训练

2、职员的防盗训练

3、防范卖场偷盗的各种措施

第三章

防损制度

1、超市商品安全管理制度

2、超市入口和未购物出口管理制度

3、商品、物品进出商场管理制度

4、超市开场管理制度

5、超市封场管理制度

6、员工通道管理制度

7、员工购物管理制度

8、超市员工早入场程序

9、超市员工晚清场程序

10、超市奖赠商品的管理流程

11、超市商品临时出场流程

12、超市收银台区域巡视制度

13、超市防损员现场巡查制度

14、超市收银员点款、交款安全管理制度

15、电脑设备管理办法

16、商品归位管理制度

17、供应商馈赠的管理规定

18、关于查获偷盗超市商品嫌疑人的奖励办法

第四章防损部岗职规范

第一章防损概述

第一节、损耗产生原因及类别

一、损耗的概念

在日常工作中，“损耗”是非常令人耳熟的字眼，但是，并不意味着超市的每位职员都能完全明白其涵义。对于大多数员工来说，以为“损耗”源于盗窃，也有一部分员工则认为是由商品损坏所致。其实，“损耗”是由盗窃、损坏和其它各种因素共同引起的。也就是说，“损耗”是超市拉收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。当然，“损耗”因素会受到一个或多个因素的影响，超市出现其中的任何一个因素，都会减少利润额，增加“损耗”。

所谓商品损耗，是那些看得见的损坏商品并且不能出售或折价出售的商品（促销商品不在此内）与看不见的丢失商品，当然也包括由于商品品质等原因售出去后，被顾客退回来的商品等。广义的来讲是超市的损失。狭义的来讲是帐面的库存与实物盘点库存的差额。

二、损耗的原因

导致“损耗”的因素有下面几种

1、订价错误

2、现金被错误地录入收款机

3、破损

4、腐烂和毁坏

5、吃掉或使用过

6、未经授权，未经记录，擅自主张削价

7、脱水

8、收货错误

9、顾客偷窃

10、员工偷窃

上述导致“损耗”的因素，可是由无意所为，或是蓄意行为所致。其中，员工和顾客偷窃，是导致“损耗”的最主要的两个因素。其它的“损耗”因素也不是无足轻重的，应该同样引起高度重视。例如，供应商偷窃或订价、收款时无意发生的错误，都能将预期的总利润减少百分之几。

三、损耗产生的原因

商品损耗可概括为正常损耗和由于管理工作不严格而造成的管理损耗

（1）正常损耗

①生鲜变质，过期

②商品在销售过程中磨损

（2）管理损耗：商品中有很多原因都能造成损耗，主要原因如下：

①．楼面：

● 内部转货手续未严格执行 ● 零星物品、顾客遗弃商品（特别是生鲜）没有及时收回

● 陈列不当，商品损坏

● 破包、破损未及时处理

②．收货：

● 对厂商管理不严，出入时厂商带走商品

● 叉车等设备没有安全操作，损坏商品

● 条码贴错

③．客服：

● 对不该接受的退货做接收，而又不能原价售出

● 提货区发错货

④．收银：

● 收假钞

● 短款

● 没有将购物车内所有商品逐一扫描

⑤．采购

● 产品销路不对，造成积压

● 价格定错，或条码输错

● 退货积压过多

⑥．工程

● 停电时，供电不及时，导致冷库升温

● 冷冻设备维护保养不够，温度失控导致生鲜食品变质

⑦．偷盗引起损耗的原因众多，据国内外机构对零售业损耗的研究表明百分之八十的损耗是由内部的员工偷盗造成的，此外文件处理、收货、变价等其他原因也是产生损耗的主要因素。因此对超级市场损耗管理的剖析论述和围绕“如何减少公司损失、降低、预防损耗”进行培训至关重要。

四、商业企业防损内容

五、现阶段防损工作的主要内容

（1）、超市商品防损，主要包括：

①口岸的管理和监控：包括进货口岸的管理和监控；收银口岸的管理与监控；退换货的管理与监控。

②抓获处理内部、外部盗窃超市商品行为。

（2）、维护超市的经营秩序，做好超市内的治安防范工作，对超市内的消防、安全生产等安全情况进行监督、检查，纠正违反安全规范的行为。

（3）、对消防、技防等安全设备实施管理、维护和保养。对保安人员进行管理和培训。

六、防损名词

1.损耗：(狭义)超市损耗指的是所经营商品的帐面金额与实际盘存的差

2.防损：防损有2方面的含义：

一是控制损耗；

二是提供安全保障。

超市（卖场）安全包含3层含义：

● 商场以及来店顾客，本场职工的人身和财务，在商场所控制的范围内不受侵害，商场内部的生活秩序，工作秩序，公共场所秩序等内部秩序保持良好状态。

● 商场安全是把商场的各方面的安全因素作为一个整体加以反映，而不是单指商场的某个方面。

3.防损部：防损部是超市的一个独立的，从事防损工作的部门，直接对总经理负责。

4.防损员：属防损部管理的从事防损工作的人员

5.监控中心：是将防火，防盗纳于超市的自动化管理范围，并通过电子计算机和闭路电视系统等，结合设备运行和经营管理等工作实行全自动化管理，是超市内防火，防盗设施的显示控制中心，也是紧急情况的指挥中心

6.监控员：负责在监控中心操作监控设施的人员

7.内

保：超市内场各出入口的安全保卫工作，称内保

8.外

保：超市外围的安全保卫工作，称外保

9.风险控制中心：是超市内预防各种风险并处理各起事故的部门，是防损部的一个机构

10.稽

核：(狭义)：是在超市收银机或出口处核对顾客所购商品与小票是否相符

（广义）：是防损人员对超市营运全过程的监督，核查工作。

第二节、损耗控制的主要方法

1、内部员工须自律

有关数据显示，卖场全部损耗中的88％是由员工作业错误、员工偷窃或意外损失造成的。这说明，防止损耗应以加强内部管理及员工作业管理为主。

大卖场针对员工偷窃行为应制定专门的处罚办法，并公布于众，严格执行。员工上下班时从规定的通道出入，自觉接受卖场保安人员检查，携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应暂存放在指定地点。禁止员工在上班时去购物或预留商品。员工在休息时间所购商品应有发票和小票，以备检查。

大卖场经营商品种类繁多，如果员工在工作中不认真负责或不细致就可能导致种种失误。如将商品条码标签贴错，新旧价格标签同时存在或POP与价格卡的价格不一致，商品促销结束后未恢复原价以及不及时检查商品的有效期等。这样一来，某些顾客可以低价买走高价商品，或者买到过期商品向消协投诉，这不仅造成损耗，而且对企业形象极为不利。

因此，大卖场里各部门主管应给员工以明确的分工，每天开门之前把准备工作全部完成。如POP与价格卡是否相符；检查商品价格调整情况并及时调换；检查商品的保质期等。这样才能在此方面减少损耗。

2、仓库管理堵漏洞

由于大卖场的特殊性，在经营过程中实现零库存是不可能的，所以，仓库管理的好与坏会直接影响到损耗的多少。

大卖场大批量进货，会加大仓库商品保管难度。虽然各部门各有自己的商品堆放区域，但难免会相互侵入到对方的堆放区域，如果是非食品处的各部门，商品会相对容易保管，但也难免会不珍惜对方商品而乱丢、乱扔造成人为的损坏。如果是食品处各部门，员工对别的部门的商品不一定会“口下留情”。针对这种情况可以安排专人进行监督，负责管理零散商品的堆放，使仓库管理规范化，杜绝偷吃现象，减少仓库里的损耗。

3、收银管理防私吞

大卖场的收银员作为现金作业的管理者，其行为不当也会造成很大损耗。比如，收银员与顾客借着熟悉的关系，故意漏扫部分商品或私自以较低价格抵充；收银员虚构退货私吞现金，以及商品特价时期已过，但仍以特价销售等。因此，要严明收银员处罚条例，严格执行。收银主管要严格按程序组织并监督收银员交接班工作，要认真做好记录，以备日后查证。

4、供应商管理勤验收

供应商在卖场后场更换坏品时，需要退货单或先在后场取得提货单，并经部门和主管批准后方可办理退货。

供应商送货后的空箱必须打开，纸袋则要折平，以免偷带商品出店。厂商的车辆离开时，须经门店保安检查后方可离开。

5、顾客防盗是关键

顾客的不当行为或偷窃造成的损耗。如顾客随身夹带商品，顾客不当的退货，或将包装盒留下，拿走里面的商品，将食物吃掉，扔掉包装盒，顾客在购物过程中将商品污染等。针对这些情况，卖场员工必须做到：

1、禁止顾客携带大型背包或手提袋购物，请其寄存。

2、顾客携带小型背包入场时，应留意其购买行为。

3、对贵重物品或小商品要设专柜销售。

4、顾客边吃东西边购物时，应委婉提醒其至收银台买单。

第二章

防盗训练与技巧

第一节、收银员的防盗训练

①检查每个购物手推车的底端，确保没有更小的物品藏于其下。

②检查大包装商品，以防藏匿其它小物品。

③检查顾客手中的杂志报刊，防止藏匿扁平物品，如，贺年片。

④防止以次换好，对将一个UPC条码粘附在原有的正确条码上面可能性保持警觉。

⑤正当进行收款录入的时候，有顾客不住地谈话，要保持警惕。

⑥当对一个顾客产生怀疑时，要保持冷静和礼貌，并通知主管或超市其他负责人。

⑦若发现小孩在吃超市里的东西，而其父母却佯装不知的话，应采取和善的态度提醒一下，以达到收回货款的目的。

第二节、职员的防盗训练

①对顾客友好是最重要的。在礼貌、礼仪到位的基础上，尽可能建立一顾客的联系。

②工作中要不断扫视通道。若发现某个地方有顾客在徘徊，上前询问是否需要帮助。

③凡手推车中放着敞口手提包的顾客应加以注意。

④应特别注意把物品放在手推车周围而留下中间以备打包用的顾客。这种技巧叫“筑巢”。

⑤顾客携带“反常”物品时，须多加防备。如，睛天带雨伞等。

⑥当卖场发生争辩、打斗、顾客酗酒等混乱情况时，须冷静观察“趁火打劫”者。

⑦一般情况下，如果没有超市负责人的授权，尽量不要只身捉拿偷盗者。可是，必须将有人偷盗的情况报告上一级或保安部门。

⑧当要在卖场巡视时，应利用不同的通道，尤其要经常利用交叉通道。

肉制品部组员工的防盗训练

①特别注意大量挑选的顾客。若怀疑某顾客有偷盗的迹象，应告知保安部门派人来观察这位顾客，直至结帐处交款，并事先提醒收银员留意。

②如果发现某顾客欲携商品在“安全通道”附近转悠，要立刻赶至其身边，询问这位顾客是否需要帮助，并引导其离开这个区域。

第三节、防范卖场偷盗的各种措施

1、卖场布局和设计

首先，顾客进出口应该紧挨着。无论顾客是否购买了商品，通道的设置都要使顾客必须通过一个结帐处和服务处。

其次，在留有紧急出口的情况下，要解决偷盗者可能从无人照看的区域的出口溜走的问题，可以把第二个门作为紧急出口，标写清楚“不许开门”。如果紧急出口位于店内的其它地方，也应作类似的标记，并提防暗自开启。

另外，“盲区”也为藏匿商品提供了机会。所以，“温室”、酒类部等类似区域的视线不应被遮挡住，或派专人经常察看。

最好是将公共休息室安排在卖场前面，并定期松树是否有丢弃的空袋子和价签。

2、防盗式的商品陈列

卖场前部的陈设不应挡住收银员投向收款台后面的通道及顾客流动区域的视线，必须能从所在的位置看清卖场的情况。

体积外，价值高且吸引人的商品，必须放置在收银员看得到或偷盗者很少有机会能方便藏匿的地方。如，电池、刀片、胶卷、香烟等商品。

实践证明，商品堆放的越高，偷盗者就越有机会秘密藏匿商品，而一般的货架陈列，商品都摆放至一人高，即在眼睛的水平线以上。

对那些偷盗者喜欢偷的商品，最好陈列在卖场靠里的货架端头附近。为避免引起偷盗者的注意，要经常改变其摆放的位置，最佳方案是放在卖场的入口附近。

3、理货员要具备防盗能力

某些超市缺乏对理货员的防盗训练，在管理上没将理货员当作防盗的一员，因此，在形势的逼迫下，应该对理货员进行培训，使其掌握防止卖场偷盗所应采取的步骤。当发现卖场偷盗或出现不诚实的可疑者或察觉同伴正在偷盗时，确切知道应采取何种有力的措施。常用这类包装物藏匿其它小商品。

若发现小孩在吃超市里的东西，而其父母却佯装不知的话，应采取和善的态度提醒一下，以达到收回货款的目的。

4、超市员工防盗能力训练

Δ收银主管和前台经理的训练

a)将停止收款的出口关闭，使顾客从有收银员值班的收款台通过。

b)必须具有检查顾客携带进店包袋的权利。

c)应特留意那些看上去“不顺眼”的顾客，必要时可派专人紧随其后。

第三章防损制度

第一节、超市商品安全管理制度

为确保超市商品的安全，减少商品丢失与损坏，制定本制度。

1、凡是与有价值商品相关联的设施、设备都属商品安全管理范畴。

2、严把商品质量关，收货部要对所进商品质量负责，坚持开箱抽样检查制度，必须要核对商品的品名、规格、数量、单价，认真把好商品验收关。

3、商品入库要做到轻拿轻放，商品码放要整齐，垛与垛之间最少要有30公分距离，隔墙离地，便于通风，存放商品按先进先出的原则，防止商品积压、过期造成损失。

4、商品上架，严格按陈列原则进行陈列，方便顾客拿取，减少商品破碎现象。

5、店内租赁联营厂家，需购买超市商品进行加工制作或原料中与超市商品相同的，进入卖场前报至防损部部登记并粘贴赠品标识，凡不按规定程序办理，一经发现，将按偷拿商品进行处理。

6、遇有下雨、下雪天时，要对雨具的售卖设专人看护，临时改为区域收款。可根据实际情况改变临时售卖处（可把雨具挪出超市在明显处售卖）在此一定要挂出明示牌，提示顾客或利用广播向顾客宣传。

7、收银员要严把收款关，本着对企业对顾客高度负责的原则，除带有密封包装的商品外，凡是能够打开包装的商品必须打开包装核实检查里面是否有藏匿商品的情况，主要范围（箱包、学生包、带盒装的物品、散装生鲜品、食品类、商品本身即为器皿的如：大口径的锅和瓶胆等）。

8、所有进入超市的管理人员、场内职工、后勤人员，未购物出超市或走员工通道必须自觉接受保安人员的检查。

防损部在强化超市商品安全管理，防止超市商品流失的同时，也在加强店内治安、消防及安全生产工作的监督检查，杜绝各类责任事故的发生。

第二节、超市入口和未购物出口管理制度

1、禁止顾客携带不符合商场规定的包进入自选区（手包、坤包除外长30CM X 高20CM X 宽10CM）。

2、禁止顾客携带商品（指与商场所经营的同类商品）进入自选区。顾客退换商品，提示顾客到服务台办理退（换）货手续，严禁顾客携带商品进入自选区自行退换。

3、禁止顾客携带与本店经营有关的食物及饮料等商品进入自选区内。（如果顾客食用的东西本商场没有经营，也应尽量避免顾客携带进入，并婉言谢绝，态度不能强硬）

4、凡在区域收款位置购买商品的顾客，在途经未购物出口时，超市防损员或保安员须对顾客所购买商品与交款凭证（机打小票）进行认真核对，确认无误后在机打小票上作上标记，表示商品已出自选区。

5、遇有区域收款带有箱、盒、包装的商品，从未购物出口经过时，防损员或保安员必须打开包装查验（原封包装未打开的除外），防止其它商品携带出店。

第三节、商品、物品进出商场管理制度

1、商品、物品（包括出租、联营厂家）进入商场必须经过收货部的验收、检查，收货部严格按照流程收货、验收。

2、需要办理退货、调拨出门的物品或商品必须有收货部的“机打商品退货单”，防损部签发的“商品临时出场申请单”，保安员在核查确认无误后签字确认。

3、商品需要换货的必须在卖场入口内完成，不得将商品拿出卖场换货；

4、凡从卖场清除的废弃包装物品必须拆开码平，不得捆扎经保安员检查无误后方可出场。

第四节、超市开场管理制度

1、门店应规定统一开场时间。开场前，防损员、保安员及夜间值班人员应共同对现场进行巡视检查，在履行交接班手续后，保安员应按指定位置上岗。

2、对于生鲜、日配、熟食品等需提前入场的人员，应划分区域并设定保安人员上岗巡视。

3、禁止任何人员提前进入现场，特殊情况需由防损部门同意后，方可入内。

第五节、超市封场管理制度

1、要进行两次封场，当听到晚静场结束语后，(各位员工请暂时放下手中工作站到指定位置)值班防损员统一自二楼进入一楼卖场，分区域对全场进行清查，提示顾客营业已经结束并跟随顾客付完款。

2、通知防损员第一次静场结束，防损员通知晚静场结束，各部组开始打扫本部组卫生，打扫完卫生保安员进行第二次清场，督促现场员工从指定位置退出卖场。

3、如遇晚上有装修或其他工作的，保安员必须安排相应的保安看护。

第六节、员工通道管理制度

1、门店应根据实际情况，确定出员工专用通道，严禁在员工通道内存放商品、物品及私人物品。

2、上下班时，进出营业现场，必须按规定经员工专用通道进出，其它出入口一律禁止穿行。上班时间可以走各层员工通道，下班必须走员工专用通道

3、员工进出营业现场，不得带包（手包、拎包、挎包等）、饭盒（盆）、水杯等私人物品进出。（即现场不得存放私人物品）

4、员工进出营业现场，应严格遵守商场有关规定并自觉接受保安员检查。

第七节、员工购物管理制度

1、员工购物需在规定时间内进行，即下班时间和吃饭时间，当班期间不得购物；

2、班后及吃饭时间购物时间需摘掉工帽、工卡；

3、员工无论何时购物，都必须在指定的收银机处付款，即以一层银台结账付款；

4、员工所购商品必须存放在私人更衣柜内，不得存放在营业现场，并保留购物小票备查；

5、收银员不得在本收银台为家庭成员或亲属结帐；

6、员工不得购买清仓商品，不得藏匿促销或限购促销商品，不准到库存区域选取商品；

7、所有员工在现场不得存放私人物品。

第八节、超市员工早入场程序

1、员工考勤实行打卡：打卡机设置在服务中心，上下班打卡

2、员工进卖场：所有员工上班统一走一层东侧入口

3、防损部：早7：45分打开一层东侧入口设岗，并在一层、二层收款台出入口设岗

4、部门员工/促销员：早7：45到店更换工装，佩戴工卡，早7：50在广场列队进场（禁止携带私人物品）。

5、部门员工/促销员：超市内员工统一自一楼银台出口进入卖场;二楼超外员工自坡梯上楼

6、防损部：入场结束后关闭一层东侧入口，开启二层超外入口设岗

7、防损部：8：30开放一层东侧入口，开门营业

第九节、超市员工晚清场程序

1、员工考勤实行打卡：打卡机设置在服务中心，上下班打卡

2、出卖场：所有员工上班统一走一层东侧入口

3、卖场管理部：晚20：45分播放闭店通知，各部门清理部门卫生收尾

4、部门员工/促销员：按早入场路线进行退场，在服务台打卡下班，自一层东侧入口退场（禁止携带私人物品），员工退场后关闭东侧入口。

5、部门员工/促销员：员工退出卖场后经由外楼梯到存包柜处拿取自己的私人物品

6、防损部：防损人员、夜间值班人员、值班店长检查各部门电源设备等情况,检查无误后到防损部签字交接,。

第十节、超市奖赠商品的管理流程

1、所有进入卖场的奖赠商品，一律由收货部负责对奖赠商品验收登记；

2、收货部负责清点赠品数量，到防损部领取“赠品标签”；

3、收货部和防损部共同监督部门或厂家人员将赠品逐一粘贴“赠品标签”；

4、收货部和防损部认真填写赠品标签使用登记表，备查；

5、赠品标签由防损部统一保管、发放；

6、所有赠品标签统一粘贴在赠品的条码处，如无条码统一粘贴于赠品的底部，便于收银员核查。

7、相关考核：

● 对厂家奖赠品，如有私分、品尝、偷拿的将对部组或个人进行处罚300-1000元。

● 进入卖场赠品，因人为造成没有捆绑或未粘贴买赠标识的，经核实后对收货部进行处罚 10-100元。

● 赠品如有私分或挪作它用的，对当事人或或部门主管进行处罚100-500元，情节严重的另行处理。

● 因人为造成赠品损失的对责任人或部门处罚10-100元。

第十一节、超市商品临时出场流程

1、商品临时出场需求的部门员工到防损员处领取“商品临时出场申请单”；

2、部门员工逐项填写“商品临时出场申请单”，本人签字，部门主管或楼层经理以上人员签字，如填写错误需换单则须将作废单返回防损员处换取新单；

3、临时出场的商品当日闭店前部门必须返回卖场；

4、防损部每日闭店前检查“商品临时出场申请单”的商品回场情况；

5、部门如未当日返场，防损部第二日将对营运部门的责任管理层进行考核；

6、考核如下：

①商品当日未返回卖场的白单考核；

②造成经济损失的原价赔偿，并处以黄单以上考核；

7、本流程仅适用于商品临时出场：后台验码、彩页商品拍照等

第十二节、超市收银台区域巡视制度

1、收银台出口前设定的防损员、收银主管必须加强对收银区域的监督与管理，加强日常巡视，定期对收银员的收款过程进行检查，并核对收银机数据与收银款金额是否相符。

2、禁止顾客从收银口进入自选区，礼貌提示顾客从自选区入口进入自选区。

3、禁止未购物顾客从入口出卖场，礼貌提示顾客走未购物出口。

4、禁止顾客把未付款的本店商品携带出自选区，礼貌提示顾客到收银台交款。

5、遇有特殊情况及突发事件，要按照突发事件预案，沉着冷静，听从商场领导统一指挥，及时做好顾客疏散和企业财产的保护工作。

第十三节、超市防损员现场巡查制度

1、防损员必须履行安全防损岗位职责，对内外人员的行为、商品售卖的过程和卖场设施设备的运转等实施全方位监控。

2、防损员按设定的岗位，着便装准时上岗，对本区域管辖范围的消防设施、防盗设施和安全生产情况以及用火用电的重点部位、出入口等进行安全检查，并及时做好巡查记录。

3、防损员在巡查过程中要高度警惕，洞察周围可疑人或可疑事，一旦发现有盗窃嫌疑迹象的人，要沉着冷静、保持距离，保证行窃者在监控视线中，在掌握确凿证据的情况下将其抓获，及时由门店防损部进行处理。

4、防损员在巡查过程中，要不断总结经验，研究行窃者行窃的手段和方法，掌握入店行窃者的行动规律，同时找出安全防范方面存在的薄弱点，做到措施得力、方法得当有效地维护企业利益。

5、遇有突发事件及意外事件时，防损员须及时到位采取相应措施，遏止事态发展，积极配合领导维护好现场秩序。

第十四节、超市收银员点款、交款安全管理制度

1、各店须明确收银员交款时间和路线。（按指定收银员交款专用通道）

2、收银员在交款前应整理好本台钱款和票证，并将钱款和票证放入收银员专用口袋中，听从前台防损员指挥再离台交款。

3、收银员交款时必须由保安人员或防损员护送到指定位置。（要求一名收银员由一名保安员或防损员护送）交款途中收银员、保安员或防损员必须提高警惕，不得在途中停留或办理其它事宜。

4、收银员必须在指定区域内点款，点款区域必须有保安员看护，其他人员不得停留或穿行。

5、收银员遇大宗购物或钱款较多时，必须通知店内防损人员，由防损人员安排护送临时交款。

6、.收银员每天取存钱口袋，必须做登记。（封包备用金登记本）

第十五节、电脑设备管理办法

1、电脑维护员应对所有电脑设备进行登记、存档。

2、电脑维护员应定期对所有电脑设备进行维护保养、除尘、保障系统畅通。

3、电脑维护员不得自行拆卸使用机内配件。

4、电脑系统出现故障应即使维修、不得延误。

5、需要送修的电脑设备，必须写清故障原因并做登记。

6、送修的设备，应及时与之联系并尽快取回。

7、如有违反上述规定的，对电脑维护员扣罚10元。

8、因维护员对电脑系统管理不善，造成丢失的，对维护员另行处理。

9、禁止任何员工拷贝经营数据带出公司，否则红单考核。

第十六节、商品归位管理制度

1、各区域每天归位时间为早（8时15时）开门前15分钟、中午12时、下午15时、晚19时、晚21时30分（闭店前）。

2、各区域人员必须按规定时间到收银台前，把本区域商品取回。

3、各区域人员发现本区域内有其他区域商品时，应将商品临时放在本区域明显位置，等归位时间到后，将商品送至收银台前，并取回本区域商品。

4、各区域人员发现本区域内有易溶、易坏商品时，应由本区域人员负责将商品及时送回商品所在区域。

5、生鲜、日配、主食厨房、面包房，以上区域要求每2小时到收银台前归位一次。

第十七节、供应商馈赠的管理规定

1、禁止以任何形式向供应商、供应商代表或潜在的供应商代表索取、要求或接受任何具有经济价值的礼品及馈赠。

2、礼品及馈赠包括但不限于：免费商品、体育及娱乐活动入场券、货币或商品形式的回扣、不再使用的样品、供应商付款的旅游、酒水、食品、用餐及个人服务等（供应商正常给商场的免费货、赠品除外）。

3、一切收取供应商礼品及馈赠据为己有的行为均视为贪污，将按公司的处罚规定严肃处理。

第十八节、关于查获偷盗超市商品嫌疑人的奖励办法

1、凡店铺员工、专兼职防损员以及保安员、厂家促销员、引厂进店等店铺工作人员，在超市内发现并查获偷盗商品嫌疑人的，店铺将给予适当的奖励。

2、专兼职防损员作为超市防损工作的主要力量，应认真履行自身职责，加强现场巡视和监控，及时发现、制止、查获和妥善处理超市偷盗事件。

3、对于超市商品偷盗行为，店铺所有工作人员都有发现、制止及向店铺防损部门提供相关证据的权力和义务，根据店铺工作人员（专兼职防损员以外的工作人员）提供的线索所查获的超市偷盗事件，店铺将视实际情况，对相关人员进行奖励。

第四章：防损部各岗岗职规范

1、部门职能

确保商场正常的营业秩序及各项安全防损管理制度和经济手续的执行和监督部门，保障门店卖场安全，防止商品、物品损失的部门。

2、工作职责

● 深入研究和运用人防、物防、技防知识经验，有效实现企业全方位防损和全员防损；

● 防损制度培训及安保知识教育；

● 商品运营各环节防损制度落实到人，措施到位；

● 经营设施设备的使用监控、保养、维修、检查、消除不安全隐患；

● 消防器材、安全监控设施的维护；

● 安全作业监控，安全值班、报警系统的管理；

● 维护和保障现场购物秩序及安全；

● 安保、盗窃事故的调查、取证和处理；

● 与公安部门的工作衔接、协作；

● 保安人员的管理。● 机动车辆的使用管理及大件商品、大宗购物及特殊需求商品的送货上门；

● 设备、设施的购置、保管、使用管理；

3、课长岗

● 执行公司的防损制度，制定本店的实施细则，检查落实制度的执行情况；

● 组织防损制度规范和安保知识的培训教育，落实企业全方位防损和全员防损责任，制度规范落实到人、措施到位，对防损工作落实情况指导、监督和考核；

● 熟知门店各环节商品流转作业流程，及时发现疏漏，防止损失，降低损耗；

● 设施设备防损管理，对规定技术标准和使用操作规程的执行情况进行检查，减少损失，保障运营；

● 防火、防盗、防抢等安全防范措施的落实，消除不安全隐患；

● 保安人员的岗位安排，工作指导，管理规范培训，监督保安人员责任的落实；

● 损部工作计划的拟定、实施；

● 防损部人员的调配和管理；

● 主持安保、盗窃事故的调查、取证和处理工作；

● 与公安部门进行工作衔接、协作。

● 设备、设施的购置、保管、使用管理；

● 门店开场、封场严格执行，确保门店安全；

● 组织门店晚间值班，确保门店夜间的财产安全。

4、防损员岗

● 监督检查商品收货环节的验收制度的执行情况，商品验收数量质量标准的执行情况；

● 监督检查商品销售环节的商品、货款的准确性和安全性；

● 监督检查商品理货保管环节的储存标准、安全防范、质量报警、理货安全、商品安全操作情况； ● 物流通道、顾客通道、员工通道监控岗位责任的落实；

● 卖场、重点区域和部位巡视，预防、制止员工、引厂进店人员、促销员等的不良行为，及时制止或跟踪抓获；

● 商品防盗器材、防盗标签使用范围的确定、领用与粘贴；

● 出现异常情况时，负责维护现场购物秩序、疏散人员，实施紧急救助；

● 按照时间要求进行开场、封场，确保门店安全；

● 夜间值班确保门店财产安全。

5、商品防损组组长岗（队长）

● 熟知商品流转作业流程，研究本店各环节的防损措施；

● 对防损员的工作进行检查、安排、考核；

● 监督检查商品收货环节、销售环节、理货保管环节的安全性；

● 防盗标签使用范围的确定、领用与粘贴管理；

● 处理内外盗案件；

● 对防损部员工进行监督管理；

● 组织开场、封场，确保门店安全；

● 组织对防损员进行培训。

6、工程部主管

● 安排、督察电工、设备维修各岗人员做好设备运行的维护工作，保证设施设备的正常运行；

● 组织电工维修组员工专业技术的交流学习；

● 及时检查消除不安全隐患，制止违规作业行为；

● 负责对电工组各岗工作的检查、指导和考核。

● 门店设备、设施的管理维护。

7、电工维修岗

● 对经营设施设备的安全、作业流程规范使用情况进行监督检查；

● 对冷冻、冷藏设备的运行监控；

● 对防盗设施设备的运行情况进行监督检查；

● 消防设施和器材进行定期检查、保养和维修；

● 防损监控设备的使用值班和维护；

● 及时消除检查过程中发现的不安全隐患，制止违规作业行为；

● 维护和保障卖场购物秩序及安全。

8、司机岗

● 大件商品、大宗购物及特殊需求商品的送货上门；

● 门店经营及行政办公的用车服务；

● 车辆的日常维护、保养；

● 车辆的年检、大修；

● 认真学习并严格遵守交通法规。

● 落实车况检查措施，制定车辆保养维修计划。

● 及时满足为顾客送货上门的用车需求、妥善安排经营用车、行政办公用车及其他用车。

● 按照公司要求放存车辆，确保车辆安全。

第五篇：商场防损培训制度

防损部培训制度

一、工作纲要

二、工作职责

1、防损部工作职责

2、防损部岗位职责

三、商场工作程序

1、商品管理程序

2、卖场管理程序

3、装修现场管理程序

4、现金护送程序

5、消防器材管理制度

6、异常事件处理程序

四、行政制度

1、班前会议制度

2、物品管理制度

3、交接班制度

4、CCTV监控岗守则

5、报警系统

6、各员工应具备的礼仪及当值时所需注意事项

工作纲要

根据商场管理之定义，创造安全、整洁、舒适、优美、和谐的生活或工作环境。

保护范围：防火、防盗、防意外事故；

保护对象：顾客、员工、商场设备、商场设施；

工作：通过值班、看守和巡逻，防止或中止商品任何危机及或影响顾客生命财产及身心健康的外来因素，提高警惕，避免损失或将损失降至最低限度。发生突发事件后及时妥善处理，以便确保顾客的生命财产安全，商场的安全。

外来因素：火种、火警、偷盗、伤亡事故、台风警报、电梯故障、水管爆裂、断电事故、灾害性天气、各种噪音、聚众赌博、危险物品（爆炸品、腐蚀品、毒品、放射品、枪支、弹药、鞭炮等），可疑对象、精神病患者、醉汉、斗殴、不当施工。

工作职责

一、防损部工作职责

防损部是在商场营运过程中，保障公司财产和公司员工人身安全，协助保障营运部门的安全，控制各种损耗。它的种类可分为：内防和外防。

1、主要职能包括：

（1）采取必要措施控制商品损耗，防止商品流失。（2）及时处理好各种突发事件。

（3）维护商场的正常营业秩序，及时发现、报告、排除或导致人员及财物损失的安全隐患。（4）监察各部门员工对公司制度的执行情况，发现问题及时向上级反映。（5）负责公司商品、现金的押运。

（6）组织对公司员工消防、紧急事故处理知识的培训。（7）协助商场作好客户服务工作。

2、防损的宗旨：做好商场保卫工作，将损耗控制到最低点。

3、防损部的工作目的

目的就是降低营运成本，从而为公司增加利润，把一切损耗拒之门外。

4、防损部对防损员工的工作要求的期望

每位防损员必须每天付出最大的努力，否则就不能将损耗绝对降低；因此，每位防损员都起着重要作用。能力态度礼貌克制行为言谈举止着装准时服从团队

二、防损员岗位职责

1、每日工作要点：

(1)采取不定时巡逻方式，负责商场及其它重要部位的巡逻，发现问题及时报告监控中心（商场办公室），向商场经理汇报，并做好书面记录。(2)消除一切火灾隐患及任何有可能危及公司财产和人身安全的隐患。(3)密切监视商场范围的客人动态。

(4)接听其它部门及工作人员通过电话或对讲系统的投诉、协调、配合和报警。如实向商场经理汇报，并作好书面记录。(5)留意有关货物进出运作情况。

(6)服从公司安排，定期或不定期，有计划的安排高危或普通商品的抽检工作，保证商品安全，减少商品丢失损耗，及时发现问题并跟进结果的调查。

2、主要工作

(1)负责维护商场区域的秩序，注意发现可疑情况并及时报告。(2)处理一切应急事件及突发事件并及时报告监控中心，向商场经理汇报。(3)以分公不分家的心态，积极配合其它需要帮助的部门，共同完成工作。(4)有效地利用店内的资源解答顾客的查询，务求了解顾客的需要，并提供最有效之解决方法。

(5)遵守卫生及安全条例，保持工作环境的安全及卫生。(6)完成上司所安排的各项合法、合理的工作。

商场工作程序

一、商品管理程序

（一）商品抽查制度

目的：对货品随机抽查及时发现问题，保障公司财产安全。时间：每晚商场清场前30分钟。

人员：当班主管及机动组人员，商场出纳，商场人员。

对象：高危货物及其他货品，随机抽取4－5个货品进行盘点。操作方法：

(1)停止该货品铺货、上架工作。(2)清点货架上货物。(3)清点商场仓库内货物。(4)填写盘点表并签名。

(5)将盘点表交由商场出纳核对电脑数。

（二）商品外调检查制度

目的：对商场外送货物，供应商自检退货单进行检查，确保公司财产安全。

对象：外出货物。

地点：商场正门及各楼层货仓。操作方法：

(1)点算外出货物箱头数。

(2)核对放行条的货物数量及放行条签名样式。

(3)对有疑问的货物应予劝止，并通知商场主管核实。

（三）商品押运制度

目的：保证公司货物在运送途中的安全。执行人员：上级指派的防损员。操作方法：

(1)在装物品上车时，防损员必须认真清点上车物品数量，同时避免物品损坏。

(2)装车完毕后，迅速督促关车门及封车，直到仓库负责人贴好封条并检查无误后，迅速通知商场防损部让其充分的做好防护工作，方可离开。

(3)在防损员押运过程中，若遇风、雨等其他特殊情况时，提醒司机慢速行驶，以免出现异常情况，同时留意车厢内货物情况，必要时由防损员下车检查，如发现情况及时向上级汇报。

(4)出车中防损员不得以任何理由私自离开货车做其他无关事情，并且按照指定路线安全运到。

二、卖场管理

（一）防损意识

1、损耗的概念，种类及原因分析：

损耗：商品损耗是指帐面金额与实盘金额的差，商品损耗是零售门店的一大克星，因而，为了了解商品损耗的原因，并加以严格控制，可以说是提高经营绩效的一项捷径。商品损耗的种类大致可分为五大类：

A、作业错误；B、偷窃；C、意外损失；D、货品处理不当；E、其它损耗；

作业错误引起的损耗：

(1)验收不当的损耗：验收不正确便会产生损耗，如：品名、数量、重量、价格、有效期、品质、包装价格、单位、发票金额与验收金额不符，未验收或未入库。

(2)退货处理不当的损耗：未及时处理以致过期，退货未与财务单位结合，导致退货后无货款可扣或是退货款难以回收，结果会造成坏帐和损失。

(3)商品价不当的损耗：新旧标签（条码）同时存在，POP或价格卡与标签的价格不一致，促销后未恢复原来的价格，变价权限不严。(4)销售退回的损耗：特价卖出，原售价退回，销售退回商品办理进货退回，销售退回未妥未妥善保管。

(5)自用品领用损耗：领用未登记，使用不节制，对三签管理不够格。

(6)兑换劵、赠品管理不当的损耗：兑换劵、赠品未妥善保管。(7)自行采购商品损耗：用现金采购的自用商品未以经正常的验手续。

(8)坏品处理损耗：未登记、未确实验收收据、未及时办理退货。(9)收银作业损耗：收付款错误、结帐错误。

(10)盘点损耗：货号、单位错误、品项漏盘、数量少盘。

(11)商品有效期管理不当的损耗：进货验收期限未确定，有效期限检查不及时，快过期的商品未能及时处理。

(12)POS系统使用不当的损耗：后台电脑主档价与货架、标签价格不一致，条码阅读有误，条码标签贴错。(13)顾客对商品的人为损坏造成的报损损耗。

偷窃引起的损耗

(1)顾客偷窃：随身夹带、皮包夹带、购物袋夹带、换标签、换包装盒、偷吃。

(2)供应商偷窃：随身夹带、随同退货带出、与员工内外勾结实施偷窃。

(3)员工偷窃：随身携带、皮包夹带、购物袋夹带、废纸箱夹带、高价低标、偷吃、现场消费、将用于顾客兑换的奖品、赠品占为已有，与亲友串通购物不结帐或金额少打，利用顾客未取的帐单作为废帐单或不扫描等现象。

意外事件引起的损耗：

(1)自然意外事件：水灾、火灾、台风、停电等。(2)人为意外条件：抢劫、夜间偷窃、诈骗。

其他损耗：如供应商调整价格、诈骗。

（二）损耗的控制

1、对商品的控制(1)小偷的控制

小偷：就是指未经允许拿走属于商场的任何有价物品，有意剥夺商场拥有权。

所有商场的员工，管理层均有责任防止商品被人偷窃，但公司不希望任何员工在捉拿小偷过程中受到伤害，捉拿小偷必须是授权人员，有受过专业培训的防损人员捉拿，所有员工有义务举报有偷窃行为的小偷。在捉拿小偷之前，必须遵循的原则是确定在商场小偷的控制这方面应该以预防为主，大多业余小偷有一种不安定因素，他们认为杀人是很可怕，但是在商场偷窃却认为没有任何不妥之处。因为法律没有赋予商家有处罚的权利、报告行窃行为权。因此，小偷在钻法律的空子，对超市大伸其手，他们行窃的时机很多，主要是看到我们看管商品的人少，管理松懈，一些想占便宜的人面对如山的商品时，很偶然地萌生了“偷窃念头”，与一些惯偷相比，这类偷窃机动性强，“黑客”身份隐蔽，这些“上帝”让商家难上加难。因此，出色的为顾客服务，提高每位员工的防损意识，是最佳的防范措施。

为有人从商场拿走商品不付款时，我们有权收回，然而有一点很重要，顾客忘了付钱不属于偷窃，忘了付款和有意偷窃有一个明确的概念。我们一定要知道，此人是有意偷窃，必须证明他是有意偷窃，比如发现他隐藏商品，而且他出了付款区，准备离开商场，知道商品藏在什么地方。所以每次捉拿时，一定要十分肯定，他（她）偷了本公司的商品没有付款。因此，抓小偷应遵循的原则是：嫌疑人离开商场方给予罅，如果没有绝对把握，不要质问任何人，也就是要求我们在抓小偷过程中，宁可错放一千，也不误抓一人。

(2)盗窃的直接原因

A、管理失误 B、社会动态 C、季节性盗窃 D、法律不健全

(3)小偷的种类和预防小偷应采取的措施

据了解，那些被商场发现的“黑客”中，绝大多数都不是惯偷。据调查，3％－5％是惯偷，70％是普通客人，30％是未成年人，这些人几乎囊括了各种年龄段、各种职业，有的人身上带了上千元，可就是要偷拿几十元的东西，有些人的身份至今超市尴尬得不知如何是好，更可怕的是“黑客”中的中小学生占了相当大的比例。总体来说，小偷大致有三种人：一种是没有购买能力的；一种是素性贪小便宜心理的人；还有一种以寻求刺激觉得好玩为目的的高薪人士，他把盗窃当作一种心理上的满足。具体控制措施：

① 提供热情、周到的服务； ② 合理摆放商品； ③ 张贴有关警示标语； ④ 安装闭路电视监控；

⑤ 装备先进的电子防盗系统； ⑥ 编制专职防损员；

(4)小偷偷窃常用的方法、手段和工具小偷偷窃像其它贸易一样也使用“工具”，以便更高效地完成偷窃任务，特别是经验丰富的小偷会充分利用无辜的工具，对这些工具我们必须高度警惕，我们必须了解小偷的思维形式和做法。1）更换包装法

商场小偷把出厂封口完好的箱子里的物品取出，换入贵重的商品然后用胶水把封口封好，箱子就像是刚出厂时一样崭新，小偷在结帐时只按外包装的条码过机。主要指：电风扇、电饭煲、玩具、日用品、酒类及有外包装的商品。2）衣服掩藏法

运用经过特殊改裁过的衣服掩藏较大的商品，今天我们发现小偷将商品装入雨伞、裤子内、胸罩、衬衣、内裤、袜子、鞋子里面，更有胆子较大的小偷将商品穿在身上就大摇大摆的出收银台，不买单就溜了。

3）购物袋掩藏法

利用购物袋掩藏商品是目前最流行的一种方法，将事先准备好的空袋子装入自己的衣袋内，进入商场后，把看中的商品选取好，拿到人少不易被人发现的地方将商品装入准备好的购物袋内，然后再出收银台。要是便衣或制服保安未发现，小偷的计划就成功了。

4）钱包掩藏法（公文包、小背包）

小偷将商品从架上取到手中，装作一副购物的样子，在趁营业员或他人未注意的情意下，将公文包或钱包的拉链拉开，快速的将商品装入包内，再从容地离开超市，这种作案比例占2％，要求引起高度重视。

6）各种条码标签调换法也叫偷梁换柱

A、将已买单的小票在相差不足30分钟的时间，再次将此小票装着进入商场，按小票上的商品又一次把商品带出。

B、将低商品条码贴于高值商品的包装或外面他们数额相差很大，用很少的钱买贵重的东西。

C、将有效购物劵或优惠劵制作复印，导致商品无形的流失，这需要收银员和安检员认真配合，才不致于被小偷钻空子。

7）婴儿掩藏法

婴儿本是扒手偷窃的一种途径，扒手把商品装入婴儿车内，然后用婴儿使用的毛毯或被单将其盖住，大大方方的将商品偷出商场。

8）假冒身份法

A、假冒公司进行集团购物或供货商；

B、着本公司工服、工牌、冒充工作人员将商品拿出；

9）釜底抽薪：比如顾客将洗面奶挤到事先准备好的工具里面。

10）大腿叉夹法

11）孕妇法

13）现场消费法

14）联手合伙作案（指团伙）

两人或两人以上的人员行窃叫作联手合伙作案。特点是：这种方法既可以壮胆，又可以相互掩护联合作案。他们在向工作人员询问或是寻求帮助，借机分散工作人员的注意力，以便别的小偷隐藏商品，达到偷窃的目的。

以上几种方法，防损员应该留意，以便达到防损的目的，同时提醒防损员注意，小偷的同伴有时是不知道他的同伴在行窃，小偷的同伴没有偷东西，我们就不要捉拿他，除非小偷把商品转移到他身上，而他明知道这商品是没有付钱的；这样我们等他们出了收银区，就可以上前采取必要的行动。

（5）小偷的识别和确认

顾客没有付款拿走公司的商品，并且有意偷窃、隐藏，那么我们首先应该掌握以下程序：判断－观察－确认－捉拿－处理（内盗的处理）。一般的小偷和常人是不一样的，主要特征如下几种: A、衣服宽大不合适；

B、走路不自然，略显臃肿； C、拿着商品相互比较的人； D、折叠商品，压缩商品的体积；

E、东张西望，观察周围环境，挑选商品特别仔细； F、在商场转了几圈，又回到原来位臵的人；

G、离开商场时过分匆忙、紧张、心神不安、东张西望； H、撕掉商品标签；

I、当工作人员走近时，对方露出很吃惊的神情； J、带着宽大提包和购物袋的人； K、打开商品包装的人；

L、从完好的封口箱拿出商品； M、成批人一起进商场然后分散；

N、故意大吵大闹、引开工作人员视线的人； O、短时间内多次进出商场的人； P、拿了商品不详看就走的人；

Q、不拿商品故意叫走工作人员的人；

R、防损员必须掌握以上程序技巧，首先对顾客有一个大概的判断，判断他（她）是真正的顾客或是小偷，如果判断正确须按《捉拿盗窃嫌疑人的四在要素》去做。

（6）对小偷的处理程序按《外盗嫌疑人处理程序》进行

任何时候发现有人隐藏商品，必须观察此人离开商场，知道此人把商品藏在什么地方，政策是：嫌疑人离开商场时给予制止，如果没有绝对把握，不要质问任何人。

原则：宁可错放一千，不可误抓一个。

处理女小偷时，必须有一位女同事在场，这一点很重要；

处理少年偷窃时我们要非常注意，一般处理完，必须要通知家长或老师领回，以免少年在回家的路上发生意外。

（三）对前台收银的管理与控制

1、对前台收银的管理

① 收银员上岗时，必须按前台制定的管理制度履行职责； ② 收银员不得私带现金和钱包上岗，一经发现，全部没收；

③ 收银员上岗后，不得做正常收银以外的小动作，包括操作键盘、打开钱箱、手摸衣袋、裤袋；

④ 正常情况下，如找换零钱，收银机故障维修、操作错误更改、离开收银机办事等，必须经过收银主管同意后，才能进行；

⑤ 收银员在操作收银机过程中，发现有意少扫描商品，以同伙“偷窃”论处，情节严重者将交公安机关处理；

⑥ 收银员上岗时，如发生数钱行为，视情况给予相应处罚；

⑦ 公司授权的收银更正磁卡，只能由收银主管以上掌握，如发现收银员掌握，双方同时给予处罚；

⑧ 凡卖场员工，在工作时间内，带商品到收银台结算作为收银员一律拒绝，同时告知收银主管和防损部；

⑨ 卖场员工，上下班时，一律不准使用收银通道，一经发现，员工与收银员两人同时给予处罚；

⑩ 顾客购买专柜的商品，前台收银员应先检查专柜商品后收银。凡收银员在操作上有4、5条行为，应服从防损员的纠正和处理；

2、对前台收银的控制 ① CCTV监控员、商场防损员，要对收银区的任何异常情况即时报告； ② 收银员的收银程序必须符合规定的程序；

③ 维护好收银台的秩序，如有人聚集在收银台吵架、打架的顾客要及时采取措施，劝阻、分散、制止他们； ④ 如发现有顾拿着商品没有付款时，应及时提醒他们去收银台付款； ⑤ 如果发现收银员有异常情况，及时汇报情况，以便重点跟踪、监视、调查；

⑥ 对收银员出现的长短款，超过一定限额的要进行调查； ⑦ 严格控制所有未付款的商品出商场；

（四）收发货区的控制

① 配送仓库的退换及退换手续，要完全按照公司的《商品退换》、《仓库退换》制度执行，经授权人签字、防损员确认后放行； ② 仓库提取任何商品都必须符合有关手续； ③ 仓库填写任何单据，都必须按照程序进行； ④ 无关人员不利逗留在收货区、票据办公室；

⑤ 收发货的防损员，要密切监控仓库的全部活动，包括进出仓等人员；

⑥ 配送仓库未经许可不得擅自离开岗位；

⑦ 防损员要对所有运出公司的垃圾进行严格的检查；

（五）对重点商品的控制

① 对贵重商品进行不定期地盘点； ② 对贵重商品柜台实行上锁管理； ③ 派专人监控贵重物品区；

④ 贵重物品实行实物保管责任制度； ⑤ 设立独立的收银台和监控器；

（六）对重点区域时间段的控制

每一个部门都会发生失窃现象，只是程序不同而已，同时小偷会马这个区域的商品移到另一个区域，所以对各个部门可能发生的行窃行为，要时常保持警惕；

① 仓库内（内盗）、收货部、拐弯处、死角、试衣间、洗手间、空调房等顾客较少的地方；

② 高危商品区（如电池、化妆品等）；

③ 商品被盗高峰期（开市1小时内：10：00－11：00；14：00－21：30）。总之，商场来自各种渠道的损耗是层出不穷的，而且让管理者防不胜主，尤其是来自内部的损耗，具有隐蔽的特点，内部员工不诚实造成的损耗、数目较大，常言道：一个内盗比十个外盗要偷的多，影响又极坏。所以要提高员工的防损意识，建立防损举报系统，加强对员工的挑选、招聘、培训、尽量控制内部偷窃现象，降低公司成本损耗，但是举报必须是事实，不能出于个人恩怨，打击报复，如有此类现象，一经发现，将严肃处理。

建立防损举报电话，举报信箱，主要是收集员工好的建议及举报信息，是帮助公司发现问题、解决问题、弥补管理中的不足，改善管理，公司损失的有效方法。

（七）防损员卖场流动管理

1）穿便衣，不能穿奇装异服，与顾客穿着大致相同。

2）便衣的工作是扮成顾客，在卖场监视并捉拿偷盗的人员。3）工作期间不可和本商场的员工谈话，以免引起别人的注意。4）掌握便衣的工作重点，按程序进行工作。5）对重点区域要重点监视，严守防损机密。

6）对公司不诚实的员工要实行重点跟踪，掌握证据。7）严格按照本部制定的特巡员工作要素进行工作。8）认真负责工作，不能借便衣工作之便敷衍工作。9）严禁聚在一起聊天，一旦发现严肃处理。

10）处理盗窃者必须以理服人，不许以权谋私，要保障顾客的人身权利和其他合法权利。

11）无条件服从顾客安排，有意违抗视违反制度处理。12）不断总结工作经验，发现小偷新的盗窃方法及时上报。

1、日常工作及流程

① 密切注意商场内人员的举动，若发现偷窃嫌疑对象即定向跟踪。② 经常巡视洗手间、后仓留意是否有可疑情况。

③ 经常定期巡视易失窃区域，对高损耗商品一定要特别留意（个人护理品、进口刀叉、灯泡等）。

④ 留意哪些举目可疑，服饰可疑的顾客（如额头不合季节的、光脚、穿拖鞋、鞋子破烂或神色慌张者）。

⑤ 对在同一货区停滞太久，拿同一品种不同产品拆开反复比较的顾客要特别留意，防止商品被调包。

⑥ 对盗窃者要人脏俱获，不能主观臆断，行动要迅速、敏捷，把问题限制在最小范围。

⑦ 遇突发事件时，应配合卖场督察员控制局面，及时疏散顾客，抢险救灾。

每日必须向领班汇报工作，每周写出书面工作小结上交主管。

（八）出入口检查制度

① 对于携带购物袋和种类饮食及种类食品的顾客，带领其到寄存处存放。② 制止顾客将未付款的商品带出超市。

③ 提醒顾客在商场内不准吸烟，制止顾客带宠物进入商场。

④ 对于调出的商品要与调拨单相符，借出的商品必须要有商场经理以上领导签字方可。

⑤ 商场出现突然停电等突发事件时，要沉着冷静，有条不紊地疏导顾客从出入口出商场，并对夹带商品的顾客予以制止。⑥ 注意商场大门周边情况，对异常情况及时报告。

（九）盗窃嫌疑人处理规定

1、外盗

（1）外盗嫌疑人处理办法：

A、处理盗窃事件必须由防损部主管理授权人负责，要求至少2人在现场。

B、在处理盗窃问题时，要尊重人格，坚持“以事实为依据，以法律为准绳”，严禁打骂和侵犯人身权利的现象发生。

C、对确有证据的盗窃嫌疑人，要严格按照有关规定进行处理，令窃嫌疑人写陈述书，签名并对其所在单位、暂住地址、个人情况细登记，留下身份证复印件备查。

D、盗窃嫌疑人可以处以经济罚款，其金额按有关规定从严掌握，具体操作时，由处理人提出处理意见，报分店值班经理和分管总助批准后方可执行。

E、盗窃性质恶劣或严重的以及不服从处理的盗窃嫌疑人，报公司分店领导同意后送交公安机关处理。（2）捉拿盗窃嫌疑人的四大要素：

A、到嫌疑人员从货架上拿走了商品、不能凭别人讲必须搞清楚，而且确认被拿走的商品是本商场的商品。

B、须看到嫌疑人拿走了商品，并且隐藏商品，知道嫌疑人将商品放在什么地方；

C、须始终观察此人，从小偷拿了商品这一段时间，实行百分之百的视线跟踪，你确信此人没有将商品丢在商场或转移给他人。

D、须让此人走出所有收银台，这是证实人是否有意偷窃的动机，避免小偷反抗，造成人员的伤害，在押回小偷的途中，必须两人以上，以防小偷把商品丢掉，若小偷是异性；则须请异性同事一同处理该事件。

（3）外盗嫌疑人处理程序： 1）在处理小偷过程中，必须要求两人以上，而且其中一人与小偷是同性别；

2）让小偷拿出所有偷窃的商品； 3）让小偷填写陈述书；

4）让小偷拿出身份证、工作证等相关证件的原件； 5）给小偷及赃物拍照；

6）防损员填写《商品失窃处理记录表》； 7）性质严重者送派出所处理；

8）如果是少年偷窃，应通知其家长，教师或监护人前来处理并带领回家教育； 9）文件存档； 10）宣读警告书； 11）放行小偷；

2、内盗

（1）内盗嫌疑人处理办法：

① 公司员工对内盗具有投诉和举报的权利和义务；

② 在发现和处理内盗事件时，首先由防损部主管收集情况，然后再向分店经理进行情况汇报；

③ 在向领导汇报时，应出具内盗人情况，内盗经过及内盗的证据等各方面材料和报告；

④ 对内盗人的在其盗窃事实清楚，证据确凿的情况下，公司或分店对其实施除名或附加罚款的处理。

⑤ 若内盗人的盗窃性质恶劣或严重以及不配合和服从调查人员的调查和公司的处理，并且造成极坏影响的，报公司或分店领导同意后，送交公安机关处理；

⑥ 对提供内盗线索、抓获内盗嫌疑人的检举人员在物质上给予一定的奖励。

（2）内盗嫌疑人的处理程序：

A、内部员工的诚实受到怀疑的处理程序 B、立即联系防损部

C、记住事实，保留证据，以便证实怀疑； D、不要先与该员工谈话；

E、不要与防损部以外的人谈论任何关于偷窃的事情；

（3）内部员工因偷窃被捉拿的处理程序

A、找回未付款的商品，等防损部成员来处理；

B、不要与该员工交谈，如果他主动承认，让其写事实陈述书； C、等防损部副主管以上人员前来处理； D、对该员工的处理方法需上报公司高层；

（十）防损质疑制度

① 引导顾客从商场入口出口进出商场；

② 对于携带购物袋和各类饮食及各类商品的顾客，带领其到寄存处存放；

③ 制止顾客将未付款的商品带出商场； ④ 提醒顾客在商场内不准吸烟，制止顾客带宠物进入商场；

⑤ 核对电脑小票与实物无误后，盖上专用章放行，如顾客购物后有赠送品或促销品的，检查其赠送品是否有促销标签；

⑥ 对于调出商场的商品要与调拨单相符，借出的商品必须要有商场经理以上领导签字方可；

⑦ 商场出现突然停电等突发事件时，要沉着冷静，有条不紊地疏导顾客从出入口出商场，并对夹带商品的顾客予以制止； ⑧ 注意商场大门周边情况，对异常情况及时报告

1、日常工作及流程

① 着装整洁，按时到岗，检查出口处周围情况，维护好出入口顾客的秩序，对进出卖场的顾客使用好礼貌用语。② 遇到突发事件立即上报并及时处理。

③ 当顾客在进入商场时正在吸烟，应礼貌的劝其将烟先灭掉后再进入卖场。

④ 当听到防盗器鸣叫时，应立即对出口处顾客进行拦阻，并劝其再进入卖场，确定匿藏商品的顾客，劝其买单或拿出商品，对态度恶劣者交予领班或主管处理，情节特别严重的送交公安机关处理。21：30营业结束，应协助其他防损员做好清场工作。

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防损培训材料[精选5篇]

第一篇：防损培训材料

第二篇：防损培训

第三篇：超市防损规范培训

第四篇：超市防损规范培训

第五篇：商场防损培训制度

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