防损管理

第一篇：防损管理

目 录

第一部分 概述...105

一、防损工作职能概述...105

二、门店防损组织架构...105

第二部分 防损工作对接流程...108

一、门店防损工作对接流程...108

二、营运支持部与门店防损对接流程...109

第三部分 防损岗位工作细则...111

一、卖场出口岗...111

二、收货区岗...112

三、游动巡逻岗...113

四、收银监察岗...113

五、CCTV监控岗...115

六、员工通道岗...115

七、外围岗(适用于需自设外围岗的门店)...115

八、停车场岗(适用于自行管理停车场的门店)...116

九、夜班岗...116

第四部分 突发事件处理流程...117

一、火灾...117

二、打劫...117

三、停水、停电...118

四、电脑故障...118

五、台风、暴雨...119

六、暴力事件...120

七、其他意外事件....120

第一部分 概述

一、防损工作职能概述

(一)负责维持商场正常经营及办公秩序。

(二)保障公司、顾客及员工财产和人身安全

1、负责公司内外盗防范工作。

2、对发现侵害公司利益的人和事有直接调查并向高层领导直接汇报的职责，并给出相应的建议。

3、有培训所有员工掌握“消防安全”知识和防损知识的职责，贯彻“全员防损，全方位防损”的理念。

(三)负责商场防损工作，防止商品流失。

1、调查门店内部经营管理上的各种异常及违纪事件。

2、监督门店资产管理。

3、监督门店相关规章制度的执行情况。

4、参与门店的商品盘点监督工作。

5、负责门店风险控制工作。

6、阅读公司、部门、超市的相关报表，从中发现问题并有调查的职责。

二、门店防损组织架构

收银监察

防损安全

店经理

防损主管

(一)基本组织架构

(二)具体工作职责

1、防损主管职责

1)负责维护门店的卖场及人员安全保卫工作。

2)负责门店内部员工的防损监督工作。

3)负责对门店进货与坏货的监督工作。

4)监督检查门店设备安全及维护工作。

5)协助对门店盘点结果的跟踪调查工作。

6)配合公司对各类违纪违规事件进行调查。

7)协助店长处理好店内外各类突发事件。

8)在公司授权下与当地公安机关进行沟通联系。

9)负责防损员的日常工作指导和培训工作。

10)每月5日前作出本门店的防损工作计划(同店经理一起商讨制定)并落实到日常工作中，月终作好一份防损书面工作总结报营运支持防损事务。

2、防损组长工作职责

1)协助主管做好防损员排班和考评工作。

2)合理安排上班人员，随时调整不合理的人员安排(如来货日尽量不安排防损员休息)。

3)负责每日防损的交接班记录工作。

4)检查防损员的工作情况，掌握防损员在各自岗位的工作情况。

5)巡查门店各档口、专柜的卫生状况及安全情况。

6)对外来服务员工进行监督。

7)对每周行为过失事件进行汇总、分析，从中发现问题，提出解决的措施，并落实到每个防损员的工作中。

8)负责店内设备、设施的安全检查工作。

9)安排好防损员夜间安全检查工作，并同时和主管一起作好监督工作。

10)做好安全防盗系统每日的检查记录监督工作，及时发现各类安全隐患。

(1)协调好防损工作中出现的各类问题，保障上传下达畅通。

(2)负责门店开门关门的安全布防工作。

3、防损员工作职责

1)具备防范意识，对门店可能发生的损失进行检查、监督、防范。

2)熟悉门店各类安全设备(灭火器、消防栓、消防通道、报警器)的使用，经常巡查，发现安全隐患及时向组长报告。

3)负责营业结束后的清场及所有的门、窗、周转仓、洗手间、档口等的安全检查工作。

4)负责未通过收银机付款拿出门店的商品的核查工作，如门店间的转货、转借物料等，必须有单据，且单据与实物相符才可放行。

5)监督门店对各项财产、物资使用、维护的情况。

6)监督高值商品的销售、盘点工作。

7)监督商品盘点。

8)负责门店员工下班时的检查工作，如有在本商场购物的员工，要核查电脑流水带和商品是否相符、购物日期是否是当天。

9)监督门店员工因个人工作失误造成公司损失的赔偿情况。

10)对顾客与顾客、顾客与员工之间发生的矛盾进行制止，防止引起事端。

11)为有需要的顾客提供导购服务。

12)监督门店员工处理坏货是否按公司的规定执行。

13)负责对外来员工(促销、档口、收垃圾、供应商、送货、收废品人员)离开门店时的检查工作，特别是所带出的物品要认真检查。

(1)充分利用门店闭路电视系统及其它防盗设备和巡场，做好卖场防盗工作。

(2)对有偷窃嫌疑者进行询问，如确定有未付款商品在嫌疑人身上时应将嫌疑人当场抓获。

(3)在发生突发事件时，协助组长维持好场内的秩序。

(4)看到有安全方面的危险，提醒顾客注意安全(如顾客随意将贵重的物品放在购物车里或将幼儿放在购物车上，而自己离开等)。

4、收银监察工作职责

1)贯彻执行公司的各项收银监督检查制度。

2)对收银员的操作采取现场巡视、仪器监控等方式进行监督检查

(1)有权要求收银员停机接受现场盘点检查。

(2)对收银更正、取消、退货、手工授权打折等情况进行核实检查。

(3)对违反收银监督管理规定的行为进行制止和提出处理意见。

3)总结分析收银员工作中出现的问题，发现问题及时向上级汇报，并通知收银组长。

4)经常与门店相关区域人员进行沟通，使收银监察工作正常进行。

5)参加公司及部门组织的各类培训、考核。

第二部分 防损工作对接流程

一、门店防损工作对接流程

防损岗位设置及人员编制数量调整：首先由门店向综合型超市事业部提出报告，经区域公司人力资源部和城市公司营运支持部确定后方可施行。

1、抽调防损人员

首先由申请人员支援的部门向营运支持部提交申请，再由人力资源部与城市公司营运支持部对接确定具体人员名单，最后由人力资源部通知被抽调人员的门店。

2、考勤和工资误差统计

每月初直接报门店统一进行汇总、核批。

3、费用报销

由门店防损统一报门店，由店长进行核批。

4、员工违规事件处理

由防损主管直接报店长决定处理意见，上报综合型超市事业部审批，并将违纪情况说明抄报营运支持部存档。

5、办公用品及服装申购

办公用品直接在店内申报，服装申购经店长审批后报营运支持部。

6、顾客遗留物品处理

由门店防损统一对遗留物品进行整理、登记和汇总，报店长审核后交营运支持部，由营运支持部统一进行估价和内部处理。

7、过失行为统计

1)每周由门店防损负责人将上周行为过失单数、行为过失特点及防范措施进行汇总，经店长审批后报综合型超市事业部并抄送营运支持部防损主管和营运控制部。

2)每月由门店防损负责人根据上月的行为过失单数、行为过失特点总结商品流失规律，提出防范措施，并与上月进行对比分析，报店长核批后抄送营运支持部防损主管。

3)每季度初由门店防损负责人将上一季度的行为过失单数、行为过失特点及防范措施进行汇总，总结出商品流失的特点，报店长核批后抄送营运支持部防损主管。

8、新店开业

1)看护设备，维护施工现场秩序。

2)协助店长作好新店人员入驻工作。

3)协助店长作好卖场人员管理、商品安全管理工作。

4)制定新店开业安全警戒方案，组织防损人员作好演练工作

5)协助店长和营运支持部作好开业期间的现场警戒和安全保卫工作。

二、营运支持部与门店防损对接流程

(一)支持新店开业

1、协助人力资源部和综合型超市事业部确定新店防损人员名单和岗位设置。

2、协助做好新店防损员的服装、物料申购工作。

3、作好车辆安排，以保证迁往新店的队员能顺利搬迁至新店宿舍;开业当天，保证支援新店开业的队员能准时到达开业现场。

4、根据新店设备安装情况，与人力资源部和门店对接，安排部分防损人员先行进驻新店看护需安装的设备。

5、与人力资源部和店长对接，安排防损人员作好有关防盗、紧急事件处理等安全培训。

6、协助门店防损对开业安全警戒方案进行审核。

7、配合门店作好开业前的各项最后准备工作。

(二)协助防损人员招聘工作

按区域公司人力资源部要求，与门店店长进行对接，由门店安排人员到指定地点维持秩序，并安排防损管理人员主持面试，协助招聘。

(三)协助防损人员培训工作

1、按人力资源部要求，安排人员对防损员进行防损业务培训。

2、协助门店安排军训总教官、教官。

3、跟进培训效果。

4、与其他部门对接相关培训事项。

5、提供防损员考试题库的更新改版。

(四)对门店防损工作进行监督指导

1、督促各驻店机构严格按照公司及部门要求操作，发现问题及时指正。

2、针对巡场中发现的问题及时知会门店, 汇总分析所发现的问题，以书面形式进行总结。

3、对门店防损工作中存在的漏洞和隐患提出意见和建议。

4、与综合型超市事业部对接，定期召开便衣交流会议及防损工作店际交流会。

5、定期对防损宿舍进行检查评比。

(五)紧急突发事件处理

门店发生紧急突发事件时，门店防损主管应第一时间将情况向店长汇报，由店长同时报综合超市事业部和城市公司营运支持部，由营运支持部协调进行处理。

(六)负责与公安部门的联系和沟通工作。

第三部分 防损岗位工作细则

一、卖场出口岗

(一)工作职责

设置在超市收银台外，接近出口处。

1、维护正常收银秩序：收银台是收取现金，且人员较集中的地方，顾客常因排队等问题争吵。此岗设置起到了威慑作用，须及时发现、制止一些影响正常经营秩序的行为。

2、负责未通过收银机付款拿出门店的商品的核查工作。

3、处理顾客经过报警门时引起的报警问题。

4、协助便衣防损员截获偷窃者。

5、为有需要的顾客提供帮助。

(二)工作要求

1、监督制止夹带商品出场的行为

1)订立商品出场检查的相关制度，所有人离场必须主动接受检查。

2)监督制止员工上班时间购物(除用餐外)。

3)员工的购物商品出场时，必须逐项核对其电脑流水小票。

4)必须认真检查废弃物品离场。

5)认真检查大件商品的送货出场。

2、监督防范偷窃非卖品的行为

1)供应商送货时，如有赠品应在送货单上注明赠品名称及数量。

2)门店退货商品须连同其赠品一起清退，并需清点赠品名称及数量。

3)店经理用赠品赠送老顾客时，应附书面说明。

3、监督制止商品非正常折价的行为

1)监督制止员工将因人为保管不当而损坏的商品进行折价处理的行为。

2)监督制止员工将不符合折价条件的商品进行折价处理的行为。

3)监督制止员工将正常商品私自折价的行为。

二、收货区岗

(一)工作职责

设置此岗主要是处理与相关供应商的业务行为，或商场对外的收发货物保证在商品安全的情况下，迅速、正确的开展工作。

1、监控收货流程，按相关规定办理退货、换货、调拨等业务，确保准确性。

2、对进出的货物进行检查，避免公司财产流失。

3、供应商退换货核查。

4、对出场垃圾、纸皮进行检查。

(二)工作要求

1、办理退换货时，应逐项审核退换货单据上的各项内容，经与实物核对无误后，在单据上签注姓名及日期，将退换货商品予以放行。

2、对采取以物换物方式的商品(如冷冻冷藏、生鲜商品)，经核对商品条码、品名、规格、价格、数量完全一致后予以换货。

3、核对内部调拨商品的调拨单据，确认商品的条码、品名、规格、型号、数量与事物相符时，签注姓名及日期予以放行。

4、凭正式的报损单逐项核对报损物品，无误后监督报损。

5、对顾客购买的大件商品需从收货区送出时，要仔细核对电脑小票或送货单，无误后办理登记手续并在单据上注明“货已发”字样、签注姓名及日期、予以放行。

6、对进入收货区或卖场的送货人员，查验其有效送货单据，登记后发给出入证，在其离开收货区时将出入证收回。如果送货人员将出入证损坏或丢失，应及时向组长汇报，由组长处理，并做好登记。

7、监督供应商及收货员需在指定的区域内验收进货商品。

8、不允许供应商越界进入收货区存放货物的区域。(黄线以内)

9、监督供应商，不可让其在门店内逗留徘徊。

10、监督员工，不允许其接受供应商的赠品。监督检查收货区商品的摆放安全。

11、制止蓄意损坏商品的行为。

12、发现有不正常坏货，应及时核查。

三、游动巡逻岗

(一)工作职责

1、做好卖场、档口区、周转仓的安全防盗工作，发现、制止、抓获在场内进行偷盗行为的过失人员。

2、协助处理场内纠纷、骚乱。

3、加强重点商品的监控和交接，加大对盗窃团伙的打击力度。

4、检查门店设备的安全状况。

5、负责营业结束后的清场及所有门、窗、周转仓、洗手间、档口的安全检查工作。

(二)工作要求

1、做好卖场消防安全检查工作

1)灭火器压力应为1.2Mpa。

2)消防栓是否有水，水压够不够。

3)烟感器是否感烟。

4)喷淋管放水阀是否有水。

5)应急灯、出口指示灯是否正常。

6)消防通道是否畅通。

7)是否有明火火源(吸烟、点蜡烛、氧割、电焊等)。

2、卖场防盗安全(详见便衣防损工作细则)

3、顾客高卖事件处理(详见便衣防损工作细则)

4、员工高卖事件处理(详见便衣防损的工作细则)

四、收银监察岗

(一)工作职责

1、贯彻执行公司的各项收银监督检查制度。

2、对收银员的操作采取现场巡视方式进行监督检查：

1)有权要求收银员停机接受现场盘点检查。

2)核实收银员更正、取消情况，并进行更正、取消的现场授权操作。

3)核实收银员退货、手工折让授权等情况。

4)对违反收银监督管理规定的行为进行制止和提出处理意见。

3、对收银员工作中出现的问题进行总结分析，发现问题及时向上级汇报，并通知收银组长。

4、经常与门店相关区域人员进行沟通，使收银监察工作正常进行。

5、参加公司及部门组织的各类培训、考核。

(二)工作流程及细则

1、工作流程

1)营业前

(1)监督、抽查收银员备用金包存情况。

(2)整理前一日“商品退(换)货申请单”和退(换)货电脑小票，在专用登记本上记录单号和单数，与“收银异动日报表”逐一核对。

2)营业中

(1)巡视收银现场对收银情况进行监督发现问题及时纠正、并提出处理意见。

① 经常在收银台周围巡视监督。

② 经常抽查收银台周围的购物袋、垃圾箱、抽屉等。

③ 对收银员上机要制定严格的监督制度。如收银员不得随意离开收银台，离开时要知会 收银组长;不得随意打开收银机抽屉点钱等。

④ 有业务需要方可允许在收银台放计算器。

⑤ 监督制止收银员携带现金、卡类物品上机。

⑥ 对经常出现的收银机故障要加以留意。

⑦ 监督制止收银员私自留下电脑流水小票。

⑧ 对收银退货处理的监督：顾客退货时一定要由管理人员授权并有相关柜台员工签收商品。

(2)监督检查收银员营业款的上缴和备用金包存情况：

①监督收银员在指定的区域做单，禁止在卖场单独做单。

②制止收银员将营业款带出做单区域。

③检查收银员的备用金包存。

(3)对收银员需更正、取消的商品，没有留下商品也没有证明人证实时，收银监察不给予现场授权更正。

(4)对收银员挂单商品的更正、取消情况，收银监察员在未查明原因时不给予授权更正或取消。

(5)因收银员出现错误或收银监察员认为必要时，可以随时对收银机进行现场盘点，并将结果通知收银员。

(6)遇顾客投诉收银员少找钱时，应进行现场盘点查实，并将结果通知收银组长。

(7)发现收银员漏输、流失商品、错输等情况应及时提醒收银员更正。

(8)当出现价格有误时，收银监察员在查明情况后，应立即通知该相应主管到场，并监督收银员做差价结算。

(9)对收银员丢失挂单商品的，要先进行结算，待查证后再做适当处理。

3)营业后：

(1)将收银失误情况如实记录在收银员操作失误统计表上。

(2)与收银组长对接当天收银失误情况。

(3)收取并核实收银员的退货电脑单据、手工授权打折单据和“商品退(换)货申请单”。

(4)监督检查收银员营业款上缴和备用金包存情况(包括服务台备用金)。

五、CCTV监控岗

1、通过CCTV系统观察卖场异常情况，及时通知有关人员迅速处理。

2、对顾客和内部员工进行监控，及时发现外盗和员工内部违纪行为。

3、提供相关录像资料，必要时作过失旁证。

六、员工通道岗

主要设置于员工上下班与卖场进入办公区必经之道口。

1、监督员工上下班、用餐、打卡，阻止员工上班时间随意进出超市。

2、检查员工下班时随行物品，防止公司资料、商品、财产流失。

3、检查到访人员的随身携带物品，并发放来访卡，进行登记。

七、外围岗(适用于需自设外围岗的门店)

1、看护商场外围设备、设施。

2、看护商场门前停放车辆安全。

3、维持大门周围的治安秩序。

4、保障商场周围交通顺畅。

5、制止促销人员直接收取顾客现金，如发现应立即上报。

6、制止衣衫不整(如乞丐或光膀子)者进入商场。

7、遇有紧急事件时须迅速赶到指定地点待命。

八、停车场岗(适用于自行管理停车场的门店)

1、引导顾客车辆、送货车辆按车位停放，维持车场秩序。

2、车辆的进出登记：

1)按24小时制登记进场时间。

2)登记牌照。

3)签注日期和值班员姓名。

3、车辆出场应收回凭证，核实车牌照号码与凭证是否一致，登记出场时间后放行。

4、对丢失凭证的，应上报组长或主管处理。

5、防止车辆发生碰撞，发生情况应及时上报。

九、夜班岗

1、与晚班人员进行营业结束后的交接工作。

2、对清场后需要在商场内工作的人员进行登记并在工作现场设置岗位。

3、流动巡逻岗人员负责各楼层及商场外围的安全巡查。

4、CCTV监控岗负责监控商场内情况，如有异常应及时反馈至当班负责人。

5、未设置外围岗的情况下，值班人员必须每隔半小时到商场外巡视一次。

第四部分 突发事件处理流程

一、火灾

(一)不危急情况下的现场处理程序

1、利用广播设备尽快稳定群众情绪，在必要时积极组织顾客进行有序转移。

2、关掉机器设备的电源，防止漏电、爆炸。

3、组织员工尽力抢救商品并展开救火工作，并在第一时间内向公司有关部门汇报。

4、在救火的同时维持好场内秩序，防止有人趁火打劫。

(二)危急情况下的现场处理程序

1、迅速拨打火警电话，详细说明起火单位的名称、地址、燃烧物性质、有无被困人员、有无爆炸和毒气泄露、现场火势情况、报警人姓名、电话号码等，并说清楚起火地点或附近有无明显标志，然后派人到路口迎候消防车。

2、利用疏散通道、安全出口组织与引导在场顾客和员工有秩序的疏散撤离。

3、除了必要的引导现场人员疏散的照明用电外，应迅速关掉火灾现场机器设备的电源，截断可燃气体、液体的输送。

4、及时向公司汇报火灾情况。

5、积极采取有效办法控制火势蔓延，等待消防队员的到来。

6、维持好现场秩序，防止有人趁火打劫。

(三)事后的处理程序

1、详细统计好遭受损失商品的名称、数量和金额，列出清单。

2、将灾害损失的商品单独摆放在一个位置，妥善保存，便于照相、取证工作的开展。

3、及时通知公司有关部门，联系向保险公司索赔事宜。

4、将受灾经过写出一份详细的现场经过报告，与损失清单一起交公司有关部门。

二、打劫

(一)对于打劫事件的现场应对

1、在事件发生后，如劫匪带有武器，门店负责人应告诫员工不要反抗，避免无谓伤害发生。

2、协助安抚好现场顾客的情绪，防止因顾客情绪不稳定造成的意外伤害发生。

3、直接卷入事件收银员要反应敏捷，尽量按照劫犯的要求将钱放入其指定地点。

4、要详细注意劫匪的形象特征。

5、留意劫匪动过的任何东西，保护劫匪动过的每样东西并告知公安人员。

(二)打劫事后的应变程序

1、当劫匪离开门店后要马上报警。

2、尽量观察记住劫匪乘坐离开的车辆细节如颜色、型号、车牌号码等。

3、请顾客、证人留在店内直到公安人员赶来，向公安人员详细陈述自己目睹的现场情况。

4、查看、清点劫匪洗劫过的收银机和保险柜，详细统计出损失财物情况，列出清单。

5、在没有得到准许的情况下，任何员工不得对外界透露任何信息，所有问题交由经理和公司有关部门来进行处理。

三、停水、停电

(一)应迅速查明停水、停电的原因，并及时采取措施。

(二)非因工作需要各岗位员工不得离开岗位。

(三)停水、停电期间现场指挥员应及时做出部署，广播员与其他驻店职能人员应。

(四)保持密切联系，保证商场的秩序及顾客和商品的安全。

(五)启动备用电源应首先保证电脑、收银机、冷柜等关键设备的用电。

(六)非营业时间停水、停电要采取必要措施，保证商场冷柜及正常值班所必须的用水、用电量。

四、电脑故障

(一)当电脑出现非正常停机时，使用人应立即通知门店信息员到现场查明原因并采取措施，尽快使系统恢复运行。

(二)商场多台电脑出现非正常停机现象，门店经理应向城市公司相关领导并通知广播室，通过广播稳定顾客情绪，告诉顾客因设备故障只能使用现金结算，并通知收银组按《收银员单机操作管理规定》操作。

(三)收银监察负责监督收银员的收银工作及防止收银通道的商品流失。

(四)防损人员负责维持收银台秩序，防止商品流失。

五、台风、暴雨

(一)由门店正副店长、防损主管组成紧急事件处理小组，负责门店紧急事件的预防和抢救工作，在各紧急事件中现场指挥员即为紧急事件处理小组负责人。

(二)紧急事件处理小组成员雨季要经常留意有关气象信息，做好台风、暴雨的防范工作。

(三)接到台风二号风球预报(24小时内到达)或暴雨黄色预报(6小时内将有较大降雨)后，门店紧急事件处理小组应立即开展灾害预防工作，并到现场检查预防工作的落实情况。

1、检查加固场外的霓虹灯招牌、灯箱、照明等设施，作好防风、防雨措施，视情况关闭大型霓虹灯招牌、拉布灯箱的电源。

2、检查场外的配电箱(柜)、临时线路(设施)的防水情况。

3、检查场外排水沟、排水井等排水设施，保证排水畅通。

4、拆卸户外挂旗、条幅、彩挂等悬挂物。

5、与物业管理处或业主协调，尽可能消除各种隐患。

6、在可能有坠落物的区域疏导车辆及人流，危险区域需加围栏，禁止进入。

7、做好现场取证的准备工作。

(四)在接到台风三号风球预报(12小时内到达)或暴雨红色预报(降雨达50厘米以上)后，门店紧急事件处理小组(值班的人员除外)应立即前往现场开展下列工作：

1、巡视商场、仓库、收货区等地方，检查门窗、屋顶、墙面是否漏水。

2、检查场外配电设施是否进水、漏电。

3、检查场外排水沟、排水井，及时清理雨水沟口的杂物，保证排水畅通，并做好房屋建筑漏水应急准备。

4、关闭所有与外墙连接的空调新风口，防止空调吸入大量雨水损坏内墙装修。

5、安排将公司车辆停放在安全地点。

6、安排专人值班、接听电话，保持通讯畅通，以便及时将现场情形向紧急事件处理小组进行报告。

(五)发现商品、设施遭到损坏等险情时，应立即通知紧急事件处理小组。

(六)当商场出现重大险情时，应立即通知所在县市的“三防指挥部”组织抢险救灾。

六、暴力事件

(一)门店内发生打架、抢劫、哄抢财物等事件时要立即通知防损主管和防损人员。

(二)防损主管接到汇报后对于一般性事件(如打架等)，可以将有关人员带离现场到治安室处理，较大的纠纷视情况报告门店领导或公安机关。

(三)对于严重暴力事件(如抢劫、哄抢财物等)防损主管要立即安排部署人力，控制现场秩序，把守各通道及出口，迅速打击犯罪分子，保证公司财产安全，并做好现场保护工作。

(四)员工在外遇到抢劫，应首先注意生命安全，尽量记清犯罪分子的相貌特征，并于第一时间报警或与公司取得联系。

七、其他意外事件

(一)商场内有人晕倒，防损员要立即将其搀扶到适当的地点并报告上级。

(二)由于外界因素造***员受伤的，要派专人负责善后事宜，并向上级进行汇报。

(三)遇到商场内的物品遭到破坏的情况，第一发现人应当立即向上级汇报，由上级按公司规定办理有关手续。属于人为损坏的，由责任人照价赔偿。

(四)员工发生交通意外应立即报警并通知门店领导，以便该员工的上级能根据情况进行人员的调整和安排。

(五)接到敲诈勒索、恐怖威胁电话时，要沉着冷静，详细了解对方的意图和要求后及时将情况向公司有关部门进行汇报。

第二篇：公司防损工作管理

防损员工作管理细则

为维护卖场正常经营秩序及保护公司合法权益及人身安全，确保顾客购物安全，并为员工提供安全的工作环境，树立良好的社会形象，规范公司安保作业行为，特制定本细则：

第一章卖场安全管理

第一条 防损员的岗位职责

1、负责超市的防水、防火、防盗、防鼠、防损耗工作。

2、负责对超市进出货物的查验、签字。

3、负责对顾客购物POS小票与实物的查验。

4、负责员工通道的查验（检查员工是否携带物品、查验废物是否内藏商品、查验出货与票据是否相符）。

5、负责对顾客违纪行为的处理（偷窃处理、损坏商品处理）。

6、负责对员工偷窃行为处理。

7、提醒顾客到存包处存放物品，卖场内顾客不得带包、报纸或其它东西入内（吃的、用的）。

8、对未付款的顾客，指明到收银台付款。

9、防损员的工作除了负责卖场的保卫与安全外，也负责与现场部各小组的协调，维持卖场的正常经营秩序，同时听从主管和值班经理的安排，机动支援其它部门的工作。

第二条 防损作业流程

防损基本时间流程为： 7：40——7：50早会；

7：50——8：25营业前卖场巡视，防损课长整理相关帐本。（商品出场登记）； 8：30——8：35列队迎宾； 8：35——22：30上岗作业。

1、预防、处理盗窃的工作。

2、夜间的防盗的工作。

3、预防、处理的抢劫的工作。

4、顾客意外伤害的处理。

5、顾客扰乱行为的处理。

6、停电的应变处理（由电工、防损员配合）。

7、发现可疑物的处理。

8、消防安全工作检查。

9、便衣防损员的卖场巡视。

10、定岗防损员的秩序维护。

11、主管或值班经理安排的其他工作。

11：30——11：55检查清理未售出商品进行归位工作。

15：20——15：30交接班吃饭，整理各种表、单、登记本，并将未处理完的事须向接班防损员交待清楚；

22：20——22：30退还未售商品，协调收银员交款，检查员工所带物品，清查卖场； 22：30打扫卫生（收银台、卖场外空地）检查大（小）库房及卖场是否一切正常，关闭卖场电源，协助夜班值班经理关闭店门。

第三条 电子防盗系统报警处理

一、系统报警的处理原则，电子商品防盗系统发生报警时，防损员应尽快上前处理，不能确定务必注意以下几点：

1、不可用手去拉顾客。（在发现顾客有偷盗嫌疑时）

2、带笑容，语言简捷，让对方在最短的时间内知道你想说什么。

3、要使用怀疑顾客偷拿卖场商品的字眼，禁止使用“怀疑”、“偷”、“拿”、“搜”、“检查”等词语。

二、防损员应站在卖场出口、入口处，引导顾客从正确的口位进出卖场。

三、顾客空手走出卖场而触动警报系统时，应面带笑容，提醒顾客在卖场购物是否忘记了付款。当顾客承认时，请他回收银台交款。当顾客不承认时，请他再次通过系统以便确认，可使用这样的语句：“对不起，您是否能配合我们再走一遍，可能是我们的工作没有做到位？”如果系统再次报警应请顾客配合找到引起系统报警的东西。

四、当顾客手拿商品走出卖场而触动报警系统时：面带笑容，有礼貌地让顾客到检测区外，然后客气的说：“对不起，您买的商品上可能还有未经处理的标签，请您协助我们找一下好吗？”切记不要用手去接触顾客。

如果顾客携带着商品，在征得顾客同意后，手持顾客的商品在贴近检测支座一侧的位置通过（注意：一定要使用商品尽量贴近支座）。如果引起报警，可对顾客说：“这些商品中还有标签未处理的，请随我到收银台让收银员为您处理。”

如果再次检测，系统没响，应诚恳地向顾客表示歉意，如果判断失误必须使用这样的语句：“对不起，耽误您的时间了，谢谢您的合作。”应礼貌地将顾客送出卖场。

如果顾客还有其他来自本卖场的商品，应继续检测，直到检测完所有的商品。顾客回到收银台，应告诉顾客你想查出是哪位收银员忘记处理标签。请顾客出示小票并解释这样是为了避免日后再出错。

如果顾客出示了与商品相对应的小票，立刻将标签摘下或消磁，并向顾客真诚道歉，应礼貌地将顾客送出卖场。

如果顾客拿不出发票或收银机小票，可请他（她）指出是哪位收银员收的款。当顾客无法说出是哪位收银员，在收银机上无法查出其付款的证据时，请他（她）解释。如果届时解释不足时以令人信服，防损员应通知主管或值班经理与警方联系。只有在顾客承认拿了卖场的商品而没有付款时，才能按公司的有关规定进行处理。

如果两位以上的顾客走出卖场出口时，触动报警系统时，应让顾客全部退出后，站在检测支座的区域以外，然后依次请顾客通过检测区域，直到处理完为止。

如果对方坚持没有买过任何东西而又拒绝合作，防损员应立即请值班经理（防损部长）前来处理。在处理期间防损员不可对顾客进行任何方式的人身攻击或搜身。

五、有时顾客已付钱，但收银员忘记将商品上的标签除去或消磁，有时由于操作上的原因，标签没有完全消磁，也会引起系统报警，或还有的顾客以前在本商场买的标签又复活了，和在别的商场买的东西带防盗标签也可能复活再次引起发生报警情况。所以，在顾客自己未承认，未确认或没有确凿证据的情况下，都不能认定顾客偷了东西，应避免使用任何带有怀疑对方是小偷一类的字眼。

六、及时将收银台未售商品送回相应货位。

七、无论何时何种原因，商品未经收银而出卖场防损员必须做详细登记，并有两人或两人以上签名为证，方可拿出卖场。

第四条 后门防损员的作业规定

一、防损员的个人工作作风和工作态度

1、防损员当班期间，配穿的制服做到干净整洁； 当班期间一切的语言交流和沟通要使用普通话；

后门的防损员站姿和前门防损员一致，做到防损队伍的统一，组织纪律性。防损员在当班期间，不得擅自离开工作岗位，有急事需先通知组长，由组长安排其他人员替换，若因擅自离开工作岗位而造成的损失，由防损员个人承担。

5、防损员有责任保障后门货物的验后完整性。发现有商场内部员工，供应商或其他人员将商品摔裂，破损，要及时要求把该商品从前台买出依据付款小票将破损商品妥善处理。

6、防损员要保障后门交通的畅通，发现堵塞的现象，要及时疏导，保证上货的顺利进行。

7、理货扔出的空箱，防损员一定要仔细检查，看是否有商品夹带丢出，及一些相关工具，（打价枪）如由于工作疏忽而造成的损失，防损员要承担部分责任。

二、退换货规定

1、需调换的商品，有过期，破损，包装开裂等现象，防损员详细登记该商品的名称，规格，条码，数量。

2、商品离开卖场应做出详细登记，并要求供应商、验货员、理货员三方签名，证明该商品已带出。

3、在其带走商品时，首先通知该货道负责人或签名带出人，然后防损员清点后，执行销帐并签上姓名和返还日期。

4、如有业务经理带出的大批量退换货，需同这些商品的直接负责人或签名带出人，组长取得共识，需换货的向其索要换货清单，并请业务经理，组长在换货清单上签字，证明该商品已带出。

5、业务经理归还换货商品时需通知该换货商品的直接负责人，组长及业务经理三人共同清点返还数量，防损员执行销帐并签上姓名和返还日期。

6、如业务经理带离出场的换货商品如有拖欠，问明其原因，并有权督促业务经理尽快还货，如需补退货单的应该催尽快补退货单，最后把帐面如数核对，全部销掉。

7、需退货出场的商品，防损员有权要求退货商品的负责人出具退货单并和验货员理货员共同清点退货数量，以保证退货数量的准确性。退货商品必须消除硬磁。

三、防损员要严格把关，除正常退货之外，其他任何人员不得以任何理由在后门打欠条，如有特殊情况（如质量抽查）交至防损部，店长签名认可后，方可交予出场。

四、防损员要严格把关执行后门不允许厂商进入及不准抽烟的各种规定。

第五条 卖场巡视管理规定

一、在卖场配穿制服巡视的防损员，应把制服按要求穿戴整齐，配备工作牌。

二、言谈举止规范工作范围内的事，可与理货员及事情的相关人员，小声交谈（不要叫“喂”，“怎么了”等举止）惊扰顾客。

三、使用标准普通很礼貌的回答顾客的询问。

四、卖场防损员发现问题及解决问题。

1、发现卖场顾客有偷吃，偷喝现象时，应立即制止并很礼貌地向他解释清楚并请他去收银台结帐，结帐商品让顾客自己妥善处理，并以帮助的姿态让他去存包台暂存一下。

2、如发现商品有被顾客损坏时（如把盘子摔坏，衣服包装破损）影响二次销售的，要问清楚情况后，带顾客把损坏商品从前台买出；如果顾客另有异议的话以种种理由推辞，拒绝付款应立即通知当班经理协调解决。

3、发现有顾客之间在卖场相互争吵，以致厮打的防损员应立即上前制止该顾客的不文明行为，同时通知店内值班经理并严令指出此卖场禁止此行为继续下去。2、3、4、在劝阻无效的情况下，并责令其立即出去或强制带离卖场。

4、卖场巡视的便衣防损员应时刻提高警惕，但在盯上可疑的人时尽量让顾客不要有种受监视感。

5、便衣防损要不停的在卖场巡视，要经常去场内库房年，防止发生内盗现象，要根据季节性的不同防盗重点也不同，冬天主要是化妆品货道，夏天是小针织货道。多注意有无偷吃偷喝现象的发生。

6、察觉市调或拍照者，应立即劝阻，带出卖场，切不可在卖场吵闹，影响公司形象。

第六条 防损员礼仪服务规定

一、防损人员的仪容和举止态度

（一）仪容

1.制服整洁。每位防损员的制服，包括衣服，鞋袜，领带等，必须保持一致并且整洁，不起皱，工牌佩带统一的位置。

2.化妆适度，女性防损员必须化淡妆，但不能浓妆艳抹，也不能擦香水。男性防损员不得蓄留长发和胡须，不得佩带耳环，项链等饰物，3.发型清爽。防损员的头发应梳理整齐，女性长发过肩者，应以发带盘起，不能染黑色以外的头发，不能湿发上岗。

4.双手干净。防损员的指甲必须保持无污垢，指甲不能过长，且不能涂指甲。

（二）举止态度

防损员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和帮助顾客及供应商。

1、当顾客或供应商发生错误时，切勿当面指责，应委婉有礼的口气，为顾客或供应商解说。

2、防损员在任何情况下，皆应保持总代表清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客或供应商发生争执。

3、防损员与其他员工之间禁止大声呼叫或彼此聊天，如果需要帮助时，应尽量小声不可打扰他人。

二、正确的待客用语

（一）常用的待客用语

防损人员面对顾客或供应商时，除了应将“请”，“谢谢”。“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语：

1、您好！欢迎光临。（顾客或供应商来到时）

2、请出示您的证件。（当供应商从进货口进入卖场时）

3、您好，请走出口。（当顾客从入口出去时）

4、您好，请走入口。（当顾客从出口进来时）

5、请出示您的收银小票。（当顾客从卖场出口通过时）

6、谢谢您的合作。（当检查完顾客小票后）

7、对不起，请您稍等一下。（当暂时不能为顾客或供应商服务或是离开顾客或供应商做其它服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告诉对方）

8、对不起，让您久等了。（当顾客或供应商等候一段时间时）

9、是的、好的、我知道了、我明白了。（防损员接到主管指令，或顾客及供应商在防损员叙事情时，不能默不吭声，必须有所表示）

10、谢谢！欢迎再次光临（当为顾客服务完毕后，顾客要离开时）

第七条 防损督导作业

一、防损稽核作业由防损主管、店长、公司人力资源部人员负责。

二、稽核人员每天在不固定的时间随时抽查防损员执勤情况。

第二章

卖场治安管理

第一条

第二条 第三条 第四条 安全责任制

一、牢固树立“安全第一，预防为主”的指导思想，完善各项规章制度，将安全工作纳入企业正规化管理。

二、实行店长负责制，分层次管理的安全体系，做到责任到人，措施得力。

三、对员工进行安全教育经常化，不断提高全体员工的安全防范意识。

四、建立健全各项安全资料台帐，做好事故预案工作。

开（闭）店门的安全管理

为了防止窃贼夜间闯入卖场窃取财物，值班经理应当日安排的防损员配合，进行开（闭）店门作业，以确保卖场的夜间安全，有关的管理内容以下：

一、由值班经理在规定的时间开（闭）防盗措施，并依照正常规定时间开（闭）店门。

二、负责人必须在“值班记录”上加以记录并签名作为证明。

三、开店门前，防损员应协同当班组长检查正门入口、后门，货物进口、库房、办公室及所有门窗有无异常情况。如有异常状况，要保护好现场，做好记录并立即通知主管部门。

四、闭店门前，应做好下列事项：

（1）除必须的电力外，其他不必要的电源应关闭，插头应拔起，检查水管阀门是否关闭。

（2）检查店内每一角落，包括卖场、门厅、库房、现场办公室、返厂暂存区等，防止有人藏匿于店内。

（3）员工安全检查，例如检查员工带离卖场的手提袋及物品。

（4）开（闭）店门应提高警觉，注意周围有无异常状况，门窗是否上锁。

异常状况的报告管理

一、卖场发生的任何异常状况，例如偷窃、抢劫、放火、顾客财物损坏，及其它意外事件等，防损员均应在了解状况发生的原因和作相应的处理之后，迅速向上级主管报告，以便进一步做好更有效的处理或追踪。

二、任何对警方或上级主管的异常状况报告，其内容必须简短、明确，并且包括人、事、时、地、物等，以使对方能迅速了解发生的状况。

三、防损员应熟记下列电话，并抄录张贴在电话机旁、公布或其他的指定地点。

1、119消防电话；

2、110报警电话；

3、120紧急救护电话；

4、当地派出所电话；

5、当地电力公司营业所电话；

6、上级主管的手机号码。

防盗作业

1、亲切地向每位顾客问好，打招呼，并且主动适时地给予协助；

2、正常巡视卖场，禁止长时间呆在后作业场。

3、在卖场的死角地带，检查辅助设备，有线电视或监控器等，以防投机的顾客。

4、要特别注意单位价值高，体积小的商品，应提醒理货，销售员将其放在比较显眼的地方，便于管理。

5、随时注意周围顾客的购物情况，提高警觉性。

6、经常注意顾客动向，如有怪异动作，则轻轻走近，让他知道旁边有人。或明快的喊一声欢迎光临，让他感觉到你的存在。

7、想盗窃的是哪些人：（1）过份注意员工动向的人；（2）买东西的样子不自然，长时间在店内走来走去的人；（3）怀抱小孩，不推推车的妇女；（4）站在陈列架前手拿商品，像买不买的样子，且眼睛也没有看着商品的人；（5）站在陈列架前一面看商品，又一面注意后面走过的人；（6）从购物篮里将商品放进放出的人。

第五条 顾客意外伤害

1、顾客购物时，如发生晕倒现象或遭到伤害，应通知主管派人将其扶到适当地点休息或施以基本医药救助，并在一旁协助观察。

2、顾客购物时，如发生紧急状况，如心脏病突发或重大受伤时，应迅速打120电话，请救护车支援，并通知主管，切勿搬运受伤者，根据情况通知其家属。

3、顾客要去医院时，经主管同意后，陪同顾客去医院。

第六条 停电应变处理

一、事前

1、紧急照明灯，手电筒等事先适量贮备。

2、掌握电力公司有计划的停电讯息，并做好准备。

二、事中

1、发生停电现象时，防损员应通知主管并立即打电话询问有关部门，问明停电原因及停电时间。

2、若停电时间较长，需要小型发电机支援时立即协助主管通知相关部门及上级主管单位。

3、做好以下保安措施。

（1）协助收银员迅速将收银机抽屉锁好，仅保留一台收银机以计算机结帐，并加派员工疏散顾客；

（2）应迅速将人员分配至收银台附近，防止顾客，有趁机偷窃的行为发生。（3）以客气的语调安抚顾客，并请顾客谅解因停电带来的不便。

（4）协助主管在出入口把关，防止顾客或员工因有机可乘，而发生不良的行为。（5）在卖场巡视的防损员，要在卖场来回巡视，以防止有偷吃偷喝现象。

三、事后

1、检查卖场内外是否有异常的状况；

2、协助主管针对店内的生鲜和冷藏（冻）食品进行品检工作，以防顾客买到因停电而受到影响的变质商品。

3、待一切恢复正常后再开始营业。第七条 醉汉的处置

醉汉多是醉酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，有的乱发狂言，甚至滋事，损毁财物，调戏妇女等，在当班中如发现醉汉，要妥善处理。

一、对酗酒成性的醉汉，在其尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待其酒醒。

二、如醉汉不听约束，手舞足蹈甚至谩骂旁人招引顾客围观，可将其劝出卖场。

三、如醉汉在卖场大发酒疯，打人骂人，毁坏公司财称，调戏妇女应立即强行制止并报告当地派出所处理。

第三篇：防损管理规定201010

湖北雅斯连锁商业有限公司

防损中心

HBYS201010 版本C

防损管理规定

一、目的：规范防损工作行为，减少损耗

二、原则：预防为主、严格控管、按章办事，奖罚明确。

三、适用范围：适用于湖北雅斯连锁商业有限公司下属所有连锁超市损耗管理工作

四、职责描述：

1、区域负责各卖场防损工作的抽查及监管。

2、卖场管理部经理全权负责卖场防损管理工作。

3、卖场防损主管（或组长）负责卖场具体防损控管落实工作。

4、卖场财务（或出纳）负责营业外收入的收缴监管及防损奖金的统计核算工作。

5、卖场管理部经理、夜保员负责卖场出入通道值班钥匙的保管及使用。

五、释义：

损耗：是指商品实际库存价值与商品帐面库存价值之间的差数。

六、具体规定：

1、卖场防损损耗指标定为销售额的5‰。（该指标为防损工作奖惩依据，5‰计算）

2、损耗责任承担及赔偿办法：

① 发现因偷吃偷喝等情况造成的商品损耗，无法确定责任人的，由当班防损承担该商品售价40%的赔 偿责 任，该商品发现区当班人员承担40%的赔偿责任，该商品责任区人员承担20%的赔偿责任。

② 发现因商品调包价值差异导致的损耗，无法确定责任人。否则收银员承担调包A、B商品总售价的70% 赔偿责任，防损员承担20%的赔偿责任，商品责任区人员承担10%的赔偿责任。③ 其它情况造成的损耗，管理部经理有权根据具体责任要求责任人赔偿或报损。

3、损耗原因归类：

3.1 A类损耗：因顾客偷盗商品或商品部们所造成的损耗。

3.2 B类损耗：在管理失误而造成的商品经济损耗（收货/退货、外卖、折扣、团购和买赠等）。3.3 C类损耗：因员工操作过程中所造成的商品损失。

4、责任划分及赔偿办法：

2.1 A类损耗按损耗总额的50%赔偿，具体比例为：当区理货员承担30%；防损员承担35%； 防损班长承 担15%；防损主管承担10%，防损经理承担10% 2.2 B类损耗按损耗总额的100%赔偿，具体比例为：门店店长承担20%、门店管理部承担30%；所属课组 主管承担30%；所属部门/课组领班承担20% 2.3 C类损耗按损耗总额的100%赔偿，具体比例为：当事人承担50%；所属部门/课组主管承担20%；防损 班长承担10%；防损主管承担20%（在无法挽回经济损失的情况下）。

5、日常防损控管事项：

① 卖场必须每日对商品高值易盗品按程 序进行重点监控管理（进销台帐记录）。

② 卖场必须建立健全内部举报渠道，保持举报箱良好状态,并保证举报信息传递处理通畅及时 ③ 卖场防损必须每天进行防火、防盗、防虫检查工作，发现问题立即处理或上报。① 卖场收银区当班防损必须对收银异常单进行检查确认（盖章）；出口 湖北雅斯连锁商业有限公司

防损中心

HBYS201010 版本C ⑥ 防损必须对收银异常单项进行重点复查。

⑤ 卖场对员工必须每月进行一次例行防损、消防培训，以便巩固提高防损工作质量。

七、卖场发现偷盗行为处理程序

1、卖场发现偷盗行为处理程序：

① 发现顾客盗窃时，应严密监视，并在其走出收银口时请其到办公室处理。

② 对于拒不接受到办公室处理的可采取强制手段请其到办公室，但不可打骂。否则因打人造成的经济损失 的当事人全额承担。

③ 卖场处理盗窃事件时，由防损主管（或班长）安排与当事防损员一同处理，并报告值班经理及做详细相 关记录。

④ 卖场处理小偷时人数必须大与小偷人数，并注意人身及公司财产安全。

⑤ 卖场处理小偷赔偿时，所赔偿金额不得超过所盗商品售价的10倍。对于惯偷赔偿金不得超过所盗商品 售价的30倍（参照《防损管理手册》视情况而定）。

⑥ 对于贪占小便宜的涉偷人员，特别是年龄小于14周岁或大于55岁以上的涉偷人员，按其将被盗商品买 单方式处理。

⑦ 对于拒不接受卖场协调处理的小偷，经经理同意后报警处理。

2、管理部赔偿金收缴程序：

① 防损肃窃报告单是记录其作案过程及相关赔付金额的书面证据，卖场必须认真记录，严密保管。② 防损肃窃报告单由卖场财务发放，每次只能发给防损主管一本，用完以旧换新。并按卖场发票同等控管 方式。（不得涂改、不得撒毁、少号、跳号等）。

③ 当肃窃人员抓到小偷且小偷供认偷窃事实后，必须在防损肃窃报告单上同时登记该事件的当事人，发生 的时间，盗窃的物品和价值及赔偿金额或其它处理结果。并由抓小偷人员，处理人员，防损主管签核确 认。小偷同意交纳赔偿金时，直接由卖场会计或出纳或 值班经理收缴，并在防损肃窃报告单上签字。

④ 每月月底由防损经理或班长统计防损组全月奖与门店财务核对

⑤ 每月4日前，由公司财务部提供给各卖场已确认的月实际销售额和月实际损耗额，由卖场管理部经理根 据本店全员防损奖金分配办法，统计造表分配奖金，并报公司防损中心审核（财务数据为准）、总经理 核准、TO人力资源部。

⑥ 如有漏错报赔偿金者，卖场财务应及时告知防损纠正；如有虚报赔偿金者上报经理处理。（一般情况扣 除当月奖金；较重者记过并辞退处理；确认贪污的立即除名处理）。

⑦ 小偷交赔偿金后，又翻供需退还赔偿金时，管理部严禁直接用其它所收赔偿金退还给对方。必须经门店 店长、管理部经理核实处理并退还赔偿金。

6、防损奖金考核（以总部财务收款单据为准）① 卖场全员防损考核《超市盘存短款考核标准》

② 外盗奖励为当月外盗赔偿款50%（按照规范要求，不得违背原则）③ 内盗奖励为当月内盗赔偿款30%（按照规范要求，不得违背原则）

本规定从2010年11月1日起执行。

防损中心

二〇一〇年十月二一日

第四篇：商场防损管理措施

1、商场防损管理措施：

1、设置防盗报警系统：①布防点设计；②报警控制器。

2、安装电组监控系统：①布防点设计；②后端控制与记录显示部分。

第五篇：超市防损管理规定

超市防损管理规定

为加强超市损耗管理,降低损失,提高效益,减少账面库存与实物盘点库存之间的差额,因此超市损耗管理至关重要。

一、超市重点区域的管理

（一）员工出入规定

1、员工进出必须按规定执行考勤制度，严禁未登记、请人代登记等违规事件。

2、非上下班的员工进出，必须有值班人员的批准，登记员工的进出时间。

3、员工不得将私人物品带入商场，如属于必须带入商场的物品，必须进行登记处理。

4、员工进出未经批准不得将超市的物品带出。

5、对外来的来访人员进行电话证实、登记、检查携带物品。

6、对有疑问的顾客和员工进行检查。主要有人员的提包（判断提包中物品是否属于私人所有），属于商场的物品是否有管理层的批准等。

（二）收货时的规定

1、超市收货时，由供货商进入联系验收人员和值班员在室外进行验收；禁止收货员和供应商的各种不诚实行为、作弊行为，禁止收货员接受贿赂或赠品的行为。

2、供应商人员必须在收货区指定的范围内交验商品。所有商品的进出都必须有清单同行。

3、对重要的收货程序进行检查，保证所有的收货的数量、品名一一正确，保证所有已经进行收货的商品放入收货区的区域内。

4、必须是本超市的员工亲自进行点数、称重的工作，供应商不得帮助点数、称重现象，或重复点数、称重的现象。

5、对于供应商的赠品、道具等商品进出，验收人员必须正确执行相应的收货程序，正确使用单据、标签。

6、对每一单退换货，值班员必须进行核实，核实品名、包装单位、数量、换货的品种正确以及单货一致，保证所有出超市的商品必须正确无误。

7、对转货或个别大单送货，值班员必须逐单核查，包括封条、品名、数量、包装单位，并目送货物离开收货口。

8、所有收货的员工和供应商人员必须诚实作业，不得有故意作弊和伤害超市利益的事情。

9、所有员工不得接受供应商任何形式的贿赂和馈赠。

10、值班员对每一单的退换货、每一单的出货、每一单的物品离场进行检查，对收货进行抽查，特别是精品、家电、化妆品等贵重物品，对所有已经收货的商品必须监督是否在已收货区。

（三）高损耗区域的管理

超市比较容易产生损耗的区域主要在小食品、日化用品、高档内衣用、袜等。

1、节假日或日常，值班员不定时地巡视该区域，以发现异常顾客。

2、监管顾客的不良行为，及时发现盗窃行为，如拆商品包装，将其他商品放入某商品包装中，调

换包装，往身上藏匿商品，破坏标签等。

（四）超市入口的管理

1、超市入口设置值班员岗位，营业时间实行不间断值班制度；

2、监督所有员工在上班时间内从超市入口处出入；

3、值班员必须保证所有顾客进场秩序良好，无拥挤现象。

4、超过尺寸的提包，提醒顾客进行寄存后才能入场。

5、顾客不能将与本超市类似的、一样的或难以区别的商品从入科口带入超市，要进行寄存后才能入场。

6、保证顾客遵守其他的入场购物规定，如不能带宠物等。

（五）收银出口的管理

1、收银出口处设立值班员岗位，在营业时间内实行不问断的值班制度。

2、收银员必须正确、快速、满意地做好收银和解答顾客提出的问题，同时维护好出口处的顾客秩序，保证所有顾客能从进口进、出口出。

3、查看收银小票，监督有无未结账的商品；

二、偷盗

（一）内部偷盗

员工严禁通过以下不正当或违法的行为实施使超市的财物和金钱受到损失：

1、员工直接偷窃超市的商品、赠品、用品；

2、员工直接偷窃超市同事的私人财物；

3、员工未按有关程序而故意丢弃超市的商品，以逃避责任；

4、员工与员工或外人进行勾结，策划、协助进行盗窃或一条龙的盗窃活动；

5、员工偷吃超市的商品或未经过许可试吃；

6、员工利用改换标签或包装，将贵重的商品以便宜的商品或价格结账；

7、员工未经过正常程序，故意将价格标低，使自己的朋友、亲属受惠；

8、员工未按超市的程序，私自将店的文具、工具、用具拿来自己用；

9、员工未经过许可，私自使用或拥有供应商提供的赠品；

10、员工贪污公款、携款潜逃；

11、收银员从收银机中盗窃钱款；

12、收银员为亲属、朋友等少结账或不结账；

13、收银员利用其他手段从收银机中盗窃钱款；

14、客服人员利用退货、换货等手段偷窃公司钱款；

15、员工接受供应商的回扣、礼品、招待、用餐、消费及旅行等各种形式的馈赠等。

(二)内部偷盗的防范：

超市将严处内部偷盗行为，严禁盗窃也是超市工作人员必须遵守的最重要、最基本的行为规范。诚实的良好品德是从事零售商业，特别是在零售的营运领域工作的人员，最重要、最基本的道德要求。

1、内部举报制度

控制损耗是超市每一位员工的责任和工作内容。因此鼓励员工检举偷盗行为，调动员工的积极性，设立内部举报制度奖励制度。

（1）内部举报实行实名举报，不接受匿名举报。超市对举报者的举报姓名、内容予以保密。

（2）设立举报电话、员工信箱，接受内部员工的举报。

（3）对于举报的查证，由管理员进行，在2个工作日内完成。

（4）对于举报经查证属实者，给予举报者一定的经济奖励，根据举报案例所挽回的经济损失，具体决定奖励的数额。

2、内盗的处理程序

发现内盗现象――证据取证――确定当事人――谈话记录――处罚处理

程序解释：

发现内盗现象：通过内部举报、监控系统提供资料、值班员的发现等手段发现内盗现象； 证据取证：根据内盗现象，进一步进行证据的核实、取证；

确定当事人：确定盗窃的当事人，包括盗窃的执行者、协助者、策划者等；

谈话记录：与盗窃的当事人进行谈话记录，当面确认其盗窃行为，对该当事人的不良行为进行在档记录；

处罚处理：根据盗窃的性质，决定执行超市相应的处罚。

3、内盗的处罚

（1）内盗的赔偿: 超市有权利通过合法途径追回被盗的商品和要求赔偿盗窃的金额。实行十倍赔偿;

（2）解雇：所有内盗的人员，无论其盗窃的金额是多么少，商品是多么小，理由多么充分，一旦发现确实，一律予以立即解聘。

（3）根据其盗窃行为情节的严重和金额的大小，移交司法机关处理。

（4）内盗事件的曝光:所有内盗事件在处理后及时内部曝光，告知所有工作人员，起警示和威慑作用。所有内盗事件的曝光不得公开盗窃者的私人资料。内盗事件的曝光只在本超市范围内进行，不在公共媒体进行。

（二）顾客偷盗

1、以下行为视为顾客偷盗:

（1）顾客利用衣服、提包等藏匿商品，不付账带出超市。

（2）顾客更换商品包装，用低价购买高价的商品。

（3）顾客在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品。

（4）顾客未付账白吃超市中的商品。

（5）顾客将撕毁商品的标签或更换标签，达到少付款的目的。

（6）顾客与店员相互勾结，进行盗窃活动。

（7）盗窃团伙的集体盗窃活动。

2、顾客偷盗的防范

通常值班人员通过如下异常现象来发现外盗：

（1）购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力；

（2）购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品；

（3）在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品的区域；

（4）在超市中走动，不停东张西望或到比较隐蔽的角落；

（5）拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗标签或破坏商品标签；

（6）往身上、衣兜、提包中放商品；

（7）几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售卖员要求购买商品；

（8）顾客表情紧张、慌张、异样等。

3、顾客偷盗的处理程序

发现可疑迹象――秘密跟踪――是否结账――出超市门口――抓住盗窃者――谈话对证――偷窃处理

程序解释：

发现可疑迹象：值班员现场发现可疑顾客和可疑动作，或员工举报或监视系统发现的可疑顾客； 秘密跟踪：值班员秘密进行超市内跟踪；

是否结账：认真仔细观看顾客是否将所有商品一一全部结账付款，若没结账或没完全结账的； 出超市门口：当顾客即将通过安全门离开超市的时候，不管是否引起报警，都要制止顾客，请顾客到办公室处理；

抓住盗窃者：将盗窃者比较平静地带到办公室，切忌用激烈的手段，必要时可多名安全员协同作业； 谈话对证：与盗窃者当面对证，进行谈话记录，并阐明盗窃的危害性，不能对盗窃者进行罚款、人身伤害、拘留、扣押证件等行为；

偷窃处理：根据公司和有关法律的规定，对盗窃者进行处理。

3、顾客偷盗的处罚

（1）和解方式：对于盗窃情节轻、金额少或未成年人盗窃者，一般给予严厉的教育和警告，并记录在档，一般采取等价买回偷窃商品等方法进行处理。

（2）偷窃商品200 元以上人员，可送公安机关，超市开据商品零售价证明，并盖财务专用章，当事人、赃物、证人、谈话记录齐全。

（3）盗窃情节严重、金额大，或多次来本超市的惯偷，或属于团伙盗窃的，或认错态度不好的，送交司法机关处理。

（三）供应商偷盗

1、以下行为视为供应商偷盗：

（1）由供应商派驻超市的促销人员，因偷盗而引起的处罚同“内盗”一样。

（2）将已经收货完毕的商品，重新按未收货点数。

（3）利用收货员的疏忽，趁机偷窃商场的商品。

（4）在收货员称重时，进行作弊行为。

（5）私自丢弃应属于退货的生鲜食品等。

2、供应商偷盗的手段

（1）利用收货时进行偷盗超市的商品。

（2）利用收货时在商品的数量* 重量上进行作弊。

3、供应商偷盗的防范

（1）值班员的检查

值班员严格对供应商的进出进行控管，对进出携带物品进行检查核实。不允许供应商人员进入仓库。

（2）由收货人员进行全过程的收货操作。

（3）将已经收货和未收货的商品必须按区域严格分开。

（4）由店面验收人员同值班员共同配合，做好每日生鲜食品的退换货工作。

4、供应商偷盗的处理程序

发现偷盗――调查取证――通知负责人――赔偿损失――处罚

程序解释：

发现偷盗：由值班员、验收员或店面人员发现供应商偷盗；

调查取证：值班员对事件进行调查取证，特别是供应商现场偷窃人员的书面对证；

通知负责人：将事件及有关的材料证据提交到负责人；

赔偿损失：由负责人提出赔偿的数额，由核算员进行执行；

处罚：凡是发生偷盗现象的供应商，与其中断合作关系，并要求因此而给超市造成的预计损失进行赔偿。

5、供应商偷盗的处罚

（1）对已经造成的损失进行赔偿。

（2）对其行为进行500元以上的罚款处理。

（3）对因此中断合作关系而造成超市未来的预期损失，进行赔偿。

（4）中断合作关系。

三、营运环节的损耗管理

超市在营运环节中，损耗由负责人和值班员控制与完成，由于员工不诚实的行为或工作疏忽、漏点、多点、违规等引起的损耗，超市将按照违规行为产生损耗数额的20％进行处罚。参照各大超市损益比例,盘点损益不得大于销售收入3‰,否者分析具体原因予以处理。以下行为视为违规：

（一）收货营运的违规行为

1、商品收货流程的错误，包括数量、价格、单位的错误。

2、商品退换流程货的错误，包括数量、价格、单位的错误。

3、已经收货商品与未收货的商品区域不能区分。

4、退换货的商品已经办理账面库存减账处理，但实际未能扣除供应商的钱款。

5、商品的质量控制不严格，如保质期、生鲜食品的质量、商品包装等。

（二）收银营运的违规行为

1、每日的收银现金差异（收银员错误收款、假钞等）。

2、遗漏商品扫描或收款。

3、收银员损坏商品。

4、生鲜食品和零星散货的损坏（质量变质、污染、包装损坏等）。

5、退货的赔偿，其他的顾客赔偿。

6、收银排队导致顾客未能付款或无零钞找赎、顾客不能付款等。

（三）店面营运的违规行为

1、定货数量过多或品种不符合销售季节，导致滞销。

2、定货数量过少导致缺货。

3、陈列不当、运输不当、库存管理不善，导致商品及其包装损坏。

4、商品过期或生鲜质量控制不良，引起损耗。

5、未执行自用品的管理程序。

6、未执行赠品的管理程序。

7、复合包装或条码错误引起损耗。

8、属于较大金额或较大数量变动的库存数据的调整。

（一）每日开店, 关店

基本概念：

（1）开店：指超市所有部门做好开始营业、迎接早晨第一批顾客的准备。

（2）开门：指打开顾客出入超市卖场的入口门、出口门。

（3）关店：指超市对于顾客而言，到营业结束时间关闭商店。

（4）关门：指关闭顾客出入超市卖场的入口门、出口门。

（5）闭场：指超市的大多数部门结束日班工作，楼面人员结束工作离场（夜班人员

开始工作）。

开店的基本状态

（1）顾客出入口在开始营业前5分钟已经打开。

（2）值班员已经到位。

（3）营业期间的各监控系统已经打开。

（4）地板无商品、卡板、垃圾、积水等，通道畅通，清洁工作完成。

（5）天花板上的照明已经打开。

（6）顾客电梯已经打开，清洁工作完成。

（7）店内广播系统已经开始播音。

（8）店内所有的冷气、通风系统已经打开。

（!9）夜班工作结束，所有营运部门的早班已经做好服务顾客的准备。

开店前的巡视

值班的安全主管或经理，每日在开店前利用10分钟的时间迅速对整个商场进行一次例行的巡视，主要是检查各种开店前的安全保安工作和存在的危险隐患，确保为顾客提供一个安全的购物环境。（开门）关门的程序

开门

解除门禁系统――打开外门－－打开监视系统――打开内门

关门

收回标示牌――打开夜间监视系统――关闭门灯――关闭内门――关闭外门

填写说明：

1填写年、月、日、时、分

2检查内容情况，正常填“!”，异常填“ # ”，并注明情况

3有问题部分处理结果

4检查人员签字，并注明职务、部门