1客户关系管理—模拟试卷一答案

第一篇：1客户关系管理—模拟试卷一答案

模拟试卷一 卷标准答案和评分标准

一、简答题（每题6分，共24分）

1、什么是二八原则？

二八原则是指20%的客户带给企业80%的利润。（3分）它告诉我们，在经营和管理中要抓住关键的少数，要找出那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户，加强服务，达到事半功倍的效果。（3分）

2、客户关系分哪几种类型？

依据客户与企业互动性划分（1分）：基本型（1分）、被动型（1分）、负责型（1分）、主动型（1分）、伙伴型（1分）

3、简述提高客户价值的策略。

提高产品总价值；（2分）降低客户的购买成本；（2分）提高客户的心理价值。（2分）

4、简述客户流失的原因。

不可控因素：客户搬迁或死亡、客户业务改变、客户遭遇意外倒闭或破产；（3分）可控因素：产品质量不稳定、企业人员流动、竞争对手、市场波动、细节的疏忽、诚信问题；（3分）

二、辨析题（每题8分，共16分）

1、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。

错。（3分）要点：企业80%的利润来至20%的关键客户，因此只有培养这类关键客户忠诚是企业利润的保障。（5分）

2、客户满意是客户忠诚的基础，忠诚的客户必定满意。

错。（3分）要点：分完全竞争市场和非完全竞争市场两种情况说明客户满意与客户忠诚的关系。（5分）

三、案例分析题（每题15分，共30分）

1、案例思考题：

（1）如何看待统一集团顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 企业同客户的行为和感受是相互的；（2分）客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；（2分）如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。（2分）（2）处理客户抱怨与投诉的技巧有哪些？

先处理情感，后处理事件（2分）耐心地倾听顾客的抱怨（1分）想方设法地平息顾客的抱怨（1分）要站在顾客的立场上来将心比心（2分）

迅速采取行动（2分）

记录客户投诉，留档分析（1分）

2、案例思考题：

（1）齐拉格是怎样说服老人接受他的产品的？

站在老人的角度去考虑问题，有效刺激了老人的需求。（3分）（2）谈谈如何识别客户需求？ ①识别客户需求的基本程序：（8分）了解客户过去的购买经历 收集客户要求 识别客户的核心需求 发现客户的问题与不满 确认客户的期望

②识别客户需求的渠道：（4分）

直接询问客户来了解相关信息；设立公司意见箱、客户意见卡；调查问卷；举行座谈会等。

四、论述题（共30分，要求：不少于300字）

要点：客户忠诚的概念；提高客户满意度；不断完善服务体系；培养以客户忠诚为导向的员工；不断改进产品质量，优化产品设计；提高转移成本；塑造良好的企业形象，树立品牌；持续经营。

客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。酒店

1树立知名酒店品牌，运用品牌效应吸引顾客 顾客消费欲望的产生时

它会影响到顾客对产品的选择。顾客在面对商品进行消费时往往会根据自己对商品的了解程度和自己的经验爱好来进行选择，因此，作为酒店就必须树立一个强势的品牌，运用品牌效应来吸引顾客，同时还要运用各种营销渠道，让顾客对这一品牌有一个充分的了解。同时，品牌必须要有特色，因为在产品和服务高度同质化的今天，任何一个品牌都可以为顾客提供满意的服务，这时，就需要企业打造出独具特色的品牌，用自己的特色吸引顾客前来消费，这也是培养忠诚顾客的基础。

2提供高质量服务，留下良好第一印象

由于产品的特殊性，顾客购买产品的过程也就是其消费的过程，同时也是决定顾客是否满意的关键时期。这一时期企业的主要任务就是提供高质量的服务，树立良好的第一印象，让客人觉得物有所值甚至是物超所值。

1关注和认知客人，客人都有受尊重和受关注的心理需求，企业要尽量去满足客人的这种需求，这样客人心理自然会感到愉悦。

（2）要学会赞美客人，每个人都喜欢听到别人的赞美之词，顾客也不例外，所以服务人员要充分认识到这一点，当然对顾客的赞美要真诚，是发自内心的，这样才会与客人之间进行良好的沟通，形成一种融洽的氛围。

（3）始终做到微笑服务，学会用眼神与客人交流要尽量克服职业式的微笑，要发自内心地微笑。微笑之余，还要多用眼神与客人交流，尤其是在业务比较繁忙时，一个眼神可以显示出对客人的关注，从而避免客人的流失。

3运用营销手段，培养忠诚顾客

顾客能够再次光顾企业，表明对企业的服务比较满意，这就为其进一步转化为忠诚顾客奠定了基础。这一时期是顾客稳定消费习惯的关键时期，也是培养顾客忠诚的绝佳时期。

（1）运用现代化技术建立客户档案：通过对客人档案的建立，了解客人的具体情况，当客人再次进消费时，就可以为其提供有针对性的服务甚至是定制化服务。

（2）加强与客人之间的情感交流：酒店可以采用很多的方式来加强与客人之间的情感交流，例如邀请客人参加员工的聚会，客人过生日时，打电话问候等等。

（3）建立常客奖励计划：例如常客可以享受赠送、折扣等优惠。除此以外，也可以通过建立顾客俱乐部的形式，吸引购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员，也就是企业的VIP贵宾卡。

第二篇：1客户关系管理 模拟试卷一

《客户关系管理》模拟试卷一

姓名_____________学号_____________专业_____________班级_____________

一、简答题（每题6分，共24分）

1、什么是二八原则？

2、客户关系分哪几种类型？

3、简述提高客户价值的策略。

4、简述客户流失的原因。

二、辨析题（每题8分，共16分）

1、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。

2、客户满意是客户忠诚的基础，忠诚的客户必定满意。

三、案例分析题（每题15分，共30分）1、2009年，统一集团进行了一次顾客满意度的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：

超过12%的人向20个或更多的人诉说统一集团对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4—5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买统一集团的产品。

那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9—10名其他人转述他们的经历。

在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其45%的人会减少购买。

案例思考题：

（1）如何看待统一集团顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?（6分）

（2）处理客户抱怨与投诉的技巧有哪些？（9分）

2、齐拉格是一个世界级的销售高手，他的沟通管理技能是他之所以这么出名的一个重要原因。下面是他实现良好沟通管理的一个真实案例，客户服务人员可以以此为鉴。

有一种产品是厨房的节燃成套出具，395美元一套。有一天，齐拉格来到一个村庄，把全村人召集到一起，用他的厨具做饭，一边做一边介绍厨具的特点，做完之后，把饭菜给周围的人品尝，很多人认为这个厨具很好，于是便买下了。可是有一位老人很顽固，他是一个个体户，他一边吃着齐拉格的饭菜，一边说：“你的炊具再好，我也不会买。”

第二天，齐拉格专门去拜访了这个老人，见了他之后，不到半个小时，这个老人就买了厨具，我们看一下齐拉格是怎样说服老人的。

齐拉格见到这个老人时，从身上掏出一张1美元的钞票撕了，撕完扔掉后问：“大叔，你认为我撕钱你心疼吗？”大叔说：“你把1美元白白撕了，我怎么不心疼呢！”接着齐拉格又掏出20美元的钞票撕了，撕完后没舍得扔掉，装进了口袋，然后问：“你还心疼吗？”大叔说：“我不心疼，那是你的钱，如果你愿意就撕吧。” 齐拉格说：“我撕的不是我的钱，我撕的是你的钱。”大叔感觉很奇怪，“怎么会是我的钱呢？”这时齐拉格从身上掏出一个本质，在上面写到：“你昨天告诉我你家里一共5口人，用我的厨具每天可以节省1美元，是不是？”大叔说：“是的！”齐拉格说：“我们不说一天节省1美元，就说一天节省0.5美元好了，一年有365天，我们按360天来算，你告诉我你已经结婚了23年，就按20年算，这就是说在过去的20年里，你没有用我的《客户关系管理》试题A 卷

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厨具，这样你就白白浪费了3600美元，难道你还想在未来的20年了再撕掉3600美元吗？” 哪一个正常的人不愿意花395美元来节约这么大一笔钱呢？于是，这个老人买了这套厨具。案例思考题：

（1）齐拉格是怎样说服老人接受他的产品的？（3分）

（2）谈谈如何识别客户需求？（12分）

四、论述题（共30分，要求：不少于300字）

应用所学的客户忠诚理论，选择你所熟悉的某个企业或者行业论述应该如何培养客户忠诚。

客户忠诚的概念；提高客户满意度；不断完善服务体系；培养以客户忠诚为导向的员工；不断改进产品质量，优化产品设计；提高转移成本；塑造良好的企业形象，树立品牌；持续经营。

客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。酒店

树立知名酒店品牌，运用品牌效应吸引顾客 顾客消费欲望的产生时

它会影响到顾客对产品的选择。顾客在面对商品进行消费时往往会根据自己对商品的了解程度和自己的经验爱好来进行选择，因此，作为酒店就必须树立一个强势的品牌，运用品牌效应来吸引顾客，同时还要运用各种营销渠道，让顾客对这一品牌有一个充分的了解。同时，品牌必须要有特色，因为在产品和服务高度同质化的今天，任何一个品牌都可以为顾客提供满意的服务，这时，就需要企业打造出独具特色的品牌，用自己的特色吸引顾客前来消费，这也是培养忠诚顾客的基础。

提供高质量服务，留下良好第一印象

由于产品的特殊性，顾客购买产品的过程也就是其消费的过程，同时也是决定顾客是否满意的关键时期。这一时期企业的主要任务就是提供高质量的服务，树立良好的第一印象，让客人觉得物有所值甚至是物超所值。

1关注和认知客人，客人都有受尊重和受关注的心理需求，企业要尽量去满足客人的这种需求，这样客人心理自然会感到愉悦。

（2）要学会赞美客人，每个人都喜欢听到别人的赞美之词，顾客也不例外，所以服务人员要充分认识到这一点，当然对顾客的赞美要真诚，是发自内心的，这样才会与客人之间进行良好的沟通，形成一种融洽的氛围。

（3）始终做到微笑服务，学会用眼神与客人交流要尽量克服职业式的微笑，要发自内心地微笑。微笑之余，还要多用眼神与客人交流，尤其是在业务比较繁忙时，一个眼神可以显示出对客人的关注，从而避免客人的流失。

运用营销手段，培养忠诚顾客

顾客能够再次光顾企业，表明对企业的服务比较满意，这就为其进一步转化为忠诚顾客奠定了基础。这一时期是顾客稳定消费习惯的关键时期，也是培养顾客忠诚的绝佳时期。

（1）运用现代化技术建立客户档案：通过对客人档案的建立，了解客人的具体情况，当客人再次进消费时，就可以为其提供有针对性的服务甚至是定制化服务。

（2）加强与客人之间的情感交流：酒店可以采用很多的方式来加强与客人之间的情感交流，例如邀请客人参加员工的聚会，客人过生日时，打电话问候等等。

（3）建立常客奖励计划：例如常客可以享受赠送、折扣等优惠。除此以外，也可以通过建立顾客俱乐部的形式，吸引购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员，也就是企业的VIP贵宾卡。

《客户关系管理》试题A 卷

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A 卷

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《客户关系管理》试题

第三篇：客户关系管理试卷A(答案)

《客户关系管理》参考答案

一、单择题（每题1分，共10分）

1、B

2、D

3、D

4、B

5、A

6、A

7、A

8、B

9、B

10、C

二、多选题

1、ABC

2、BCD

3、ABCD

4、ABCD

5、ABC

6、ABC

7、ABC

8、ABCD

9、BCD

10、CD

三、判断题（每题1分，共10分，请在对观点画 “√”，错的观点后画“×”）

1、×

2、×

3、×

4、√

5、√

6、√

7、√

8、√

9、×

10、√

四、名词解释（每题3分，共15分）

1、客户关系管理（CRM）系统：是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。

2、客户智能：是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。

3、客户识别：是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系的管理对象。

4、CLV分析法：是指客户生命周期价值，指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。

5、定制营销：也称为一对一营销、个体营销、个别化营销、是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。

五、简答题（每题5分，共25分）

1、客户资源的价值体现在哪些方面？

答：（1）成本领先优势和规模优势

（2）市场价值和品牌优势

（3）信息价值

（4）网络化价值

2、IDIC模型的主要内容是什么？

答：（1）识别客户

（2）对客户进行差异分析

（3）与客户保持互动

（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要

3、简述客户投诉处理过程

答（1）倾听客户意见

（2）记录投诉要点，判断客户投诉是否成立

（3）提出可行的解决办法

（4）跟踪服务

4、简述挽回客户有步骤

答：（1）建立客户流失预警体系

（2）分析流失客户状况

（3）分析客户流失的原因

（4）采取措施挽回流失客户

5、影响客户关系管理能力的因素有哪些？

答：（1）信息技术

（2）高层领导

（3）企业文化

（4）人力资源

（5）组织设计

（6）供应链伙伴

六、论述题（每题10分，共20分）

1、试述影响客户满意度的主要因素。参考答案: 企业因素；产品因素；营销与服务体系；沟通因素；客户关怀。

2、试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力。参考答案: CRM实现企业以客户为中心的主要策略；CRM充实企业的核心资源；CRM提升企业的核心能力；CRM系统将保证企业核心竞争力的持续性提高；CRM将有利于增进知识管理；CRM将创建企业基于Internet的管理应用框架。

第四篇：客户关系管理试卷

客户关系管理试题

班级 姓名

一、选择题（每小题4分共20分）

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌。A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格

2、著名经济学的2：8原理是指 A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客

3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值

4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。

A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率

5、客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意

二、判断题：（每空2分，共10分）

1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（）

2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（）

3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（）

4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（）

5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（）

三、填空题（每题4分，共40分）

1、客户关系管理的英文缩写是。

2、客户的核心内容包括四个方面，分别是。

3、按照客户与企业间的关系，可以将客户化分为五类分别是。

4、客户关系管理的三个作用分别是。

5、客户关系管理的发展动力来自四个方面，其中原动力是指 牵引力是指

拉动力是指

推动力是指。

6、客户关系管理的三维发展目标中，“更多”是指 “更久” 是指 “更深”是指。

7、一般来讲，客户关系的发展的四阶段模型分别是。

8、客户让渡价值是指 与 之间的差额部分。

9、从客户成为企业的潜在客户开始，客户的生命周期就开始了，该周期分为四个阶段有前到后依次是。

10、从整体上看，客户资产受到、和 三个因素的影响。

四、名词解释：（每题6分，共30分）

1、客户关系管理

2、潜在客户

3、目标客户

4、客户终身价值

5、客户细分

第五篇：客户关系管理试卷

《客户关系管理》期末考试卷（请把正确答案写在答题纸上）

专业____________ 班级___________ 姓名___________ 学号__________

一、名词解释：（每题5分，共15分）

1、客户让渡价值：

2、客户满意

3、呼叫中心

二、单选题：（每题2分，共30分）

1、一个客户关系管理实施的核心是（）。A.客户关系管理的系统软件支持 B.客户关系管理的业务流程 C.建立客户中心

D.客户关系管理的组织结构

2、下列关于客户价值的说法正确的是（）。

A.向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功，因此企业要追求所有客户的100%的满意

B.追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度，提高客户忠诚度，为企业带来满意的经济效益。

C.客户价值的方向是“从企业到客户”，是指企业为客户创造的价值

D.客户价值的方向是“从客户到企业”，是指企业维护与客户的关系能够为企业带来的价值

3、如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用（）的客户关系。

A.伙伴型 B.负责型

C.能动型 D.基本型

4、客户关系管理中的关系指的是（）。

A.企业与客户单纯的销售过程中所发生的业务关系 B.企业与客户在各项活动中所发生的多对多的关系 C.企业与客户的售后服务关系 D.以上皆是

6、对企业而言的，导致客户流失，给企业带来的影响最大的因素是：。A.核心服务失误 B.销售人员失误 C.价格因素 D.竞争因素

7、下列关于客户价值的说法正确的是（）。A.向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功，因此企业要追求所有客户的100%的满意

B.追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度，提高客户忠诚度，为企业带来满意的经济效益。

C.客户价值的方向是“从企业到客户”，是指企业为客户创造的价值

D.客户价值的方向是“从客户到企业”，是指企业维护与客户的关系能够为企业带来的价值

8、在客户生命周期的（）企业投入一定成本，但是客户为企业所做的贡献很小甚至没有。

A.考察期 B.形成期 C.稳定期 D.退化期

9、关于客户的满意度的理解下面的描述，正确的是（）。A．“客户满意度”就可以看作是可感知效果与期望值之间的变异函数；

B．客户的高度满意和愉悦感受创造了一种对企业或是产品品牌在情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好；

C．客户满意度的概念可以分为行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度两个方面；

D．客户满意度不仅仅通过客户的忠诚度和保留率直接影响着企业的经营业绩（尤其是利润额），而且在很多的情况下还准确地预示或是反映了企业的经济发展态势。

10、CRM系统属于（）

A．系统软件 B．工具软件 C．应用软件 D．非常规软件

11、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌

A．产品 B.服务 C.竞争 D.价格

12、著名的80：20公式是指

A 企业80%的销售额来自于20%的老客户 B 企业有80%的老客户和20%的新客户 C 企业80%的员工为20%的老客户服务 D 企业80%的员工来自20%的老客户

13、客户关怀应该包含在客户从_____、购买中到购买后的客户体验的全部过程中 A.购买前 B.未购买 C.选择期 D.决定购买时

14、下列选项中哪一项体现的不是客户关怀的思想：（）

A.想客户所想 B.我生成什么，客户就买什么 C 客户的利益至高无上 D 客户永远是对的

15、著名的“啤酒+尿布”的案例属于数据挖掘的哪一项应用（）A.分类 B.关联 C.聚类 D.估值

三、简答题：（每题10分，共30分）

1、简述优质客户的甄别标准？

2、简述客户开发的基本步骤？

3、简述呼叫中心的结构组成？

四、案例分析题：（共25分）

1、施乐公司是全球