护士服务礼仪规范(信宜人民医院)教学（样例5）

第一篇：护士服务礼仪规范(信宜人民医院)教学

信宜市人民医院护士服务礼仪规范

一、护士仪表礼仪规范

（一）仪表

基本要求：规范、整洁、职业化 1．工作服整洁、勤换洗、无污迹。

2．衬衣不外露工作服外，不卷裤挽袖，不穿拖鞋，不戴手镯、戒指及有坠耳环，不留长指甲，不染指甲，头发不披肩，不浓妆艳抹。3．正确配戴工作卡（上衣第一纽扣左侧约8CM处）。

（二）仪态

基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。1．站姿

躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。

四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹前，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。2．坐姿

上身端正挺直，两肩稍后展，两腿并拢向后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒或发出响声。

忌：身体扭曲、趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚放在桌上或凳上。3．行姿 ①身体重心垂直，两臂前后自然均匀摆动，肘微屈，不甩手臂。②微笑、目视前方、面部肌肉放松，挺胸、收腹、紧臀、头部端正、微收下颌，步伐适中，步速略快，需要作大步行走时，上半身保持平稳，舒展自如，略带轻盈。

③在走廊、楼梯等公共通道靠右而行，狭窄处主动为患者让道，不可抢行（奔赴抢救现场除外）。

④忌：大步流星或在走廊内奔跑；脚拖着地面行走；几人同行时大声说笑及并排行走；走路时哼歌曲、吹口哨或跺脚；在走廊中间大摇大摆行走。

二、护士日常礼仪规范

（一）迎面见到同事、患者、患者家属时向对方微笑，并说：“您好”。

（二）病房关门时进入病房前先敲门。

（三）做到四轻，“说话轻、走路轻、关门轻、操作轻”。

（四）礼貌称呼患者使用礼貌用语（在患者姓名的后面加先生、女士或老师、师傅等），禁止使用床号称呼患者。

（五）每天早上第一次见同事、患者家属时说：“早上好”，并点头微笑。

（六）患者呼叫护士时，护士应答：“马上就来或正在配您的输液，马上就来”，禁止说“等等”。

（七）应对情绪激动的患者或患者家属：

护士：“您好，为了给病区患者安静的治疗环境，请您冷静下来与我们谈谈好吗？我们会很重视您的意见和建议的，谢谢您的合作和对 我们工作的理解。”根据不同情况进行妥善处理，必要时报告科护士长、科主任，引导对方到办公室由科护士长、科主任与其座谈，禁止置之不理、冷漠对待或与其正面冲突。

（八）接待参观客人

护士起立：“您好！欢迎指导！请多多指教。”客人走时：“谢谢！慢走。”，迎接（送）客人时保持微笑，向客人介绍情况时语言诚恳谦虚。

三、各项工作服务礼仪规范

（一）住院部护理人员服务礼仪规范

1、输液接瓶服务礼仪规范：

（1）请护仪响起，护士一分钟内到达床边（查对时严肃认真，给患者及家属安全感），护士：“您好，现在给您更换输液瓶，有什么不舒服请及时通知我们，我们也会经常巡视的，请您把请护仪关好，谢谢。”（2）护士因工作忙没能及时到床边，（查对时严肃认真，给患者及家属安全感），护士：“您好，现在给您更换输液瓶，由于我们工作太忙，没能及时帮您换输液瓶，请原谅，有什么不舒服请及时通知我们，我们也会经常巡视的，请您把请护仪关好，谢谢。”

（3）护士巡视病房时发现患者输液需要接瓶，（查对时严肃认真，给患者及家属安全感），护士：“您好，现在给您更换输液瓶，有什么不舒服请及时通知我们，我们会继续经常巡视的。”

3、接待患者入院服务礼仪规范（1）接待一般患者入院服务礼仪规范 A类情况 1）病房护士接到患者入院通知，马上安排好床位。

2）患者向办公室走来，护士在患者离办公室2米前开始起立迎接患者，向患者微笑，等患者走近至1米时，护士：“您好，请问您是来我们科室住院的吗？我是这个科室的护士某某，请随我来”。3）帮患者拿行李，引导患者到床边，将行李放进床头柜，护士：“这是安排给您的床位，请您先休息。”说毕扶患者上床，协助其躺下或坐好。（如给患者安排的是走廊的加床，护士说：“真对不起，我院近期住院床位非常紧张，现在请您暂时委屈住在走廊，如病房有患者出院，我们会马上给您安排到病房里，谢谢您的理解”。

4）护士：“请您或您的家属在半小时内阅读墙上的住院须知，并按须知中的要求协助我们做好各项工作，谢谢。现在我先去做其它工作，医生很快会给您诊查的。”，离开病房时随手轻轻关好房门。5）立即通知医生诊查患者。B类情况

1）接到电话通知床位，病房暂时没有空床位。

2）患者向办公室走来，护士在患者离办公室2米前开始起立迎接患者，向患者微笑，等患者走近至1米时，护士：“您好！您是来我科住院治疗的吗！我是这个科室的护士，我叫某某，真对不起，我院近期住院床位非常紧张，现在有个患者刚出院，床铺还未消毒好，请您先坐下来休息一会，我们会尽快消毒好床位让您休息，谢谢您的理解”。搬凳扶助患者坐下或扶患者到走廊的公用凳子休息，并协助将行李放在患者身边。3）床位安排后，护士：“您好，您的住院床位已经安排好，请随我来”。4）为患者拿行李，带患者到床边，把行李放进床头柜，护士：“这是安排给您的床位，请您先躺上休息。”扶患者上床，协助其躺下或坐好。

5)护士：“请您或您的家属在半小时内阅读墙上的住院须知，并按须知中的要求协助我们做好各项工作，谢谢。现在我先去做其它工作，医生很快会给您诊查的。”离开病房时随手轻轻关好房门。6)立即通知医生诊查患者。(2)危重患者入院服务礼仪规范

1)接到电话通知床位，马上安排好床位，并通知医生做好准备。2)护士在患者离办公室5米前开始起立，神情严肃，一边快步跑至患者身边协助送患者入院的医生或护士将患者推进病房，一边通知医生接诊患者。

3)快速为患者过床，并为患者吸氧。

4）在床边协助医生诊查患者及立即执行医嘱，必要时进行抢救患者。5）经处理后患者病情稳定，护士：“某某家属，您好，我是这个科室的护士某某，现在患者的病情暂时稳定，请您阅读墙上的住院须知，并按须知中的要求协助我们做好各项工作，现在我先去做其它工作，患者有什么情况马上通知我们，谢谢”。将患者的行李放进床头柜，离开病房时随手轻轻关好房门。

4、清晨留取各种标本或晨间护理服务礼仪规范

（查对时严肃认真，给患者及家属安全感），护士:“您好！昨晚休息 好吗？今天感觉怎么样？现在占用您一点时间给您做××，请您尽量配合好吗？谢谢！”，同时注意观察患者的反应（六点半前不为患者做不必要的操作，以免影响患者休息）。

5、执行各项操作服务礼仪规范

①（查对时严肃认真，给患者及家属安全感），护士：“您好，现在我为您进行××，请您配合，我会用心操作的。”

②主动帮助行动不便的患者，操作时注意保护患者隐私部位。③如一次操作不成功，应主动向患者道歉，请求患者谅解。④操作过程中密切观察患者病情变化及关心体贴患者。

6、静脉穿刺不成功服务礼仪规范。

第一次不成功，护士：“（礼貌称呼对方），对不起，这次穿刺不成功，增加了您的痛苦，现在我给您重新穿刺，谢谢您的理解。”第二次不成功，护士：“实在对不起，这一次穿刺还是没成功，请您见谅，为了减轻你的痛苦，我将请××护士来为您穿刺，谢谢您对我工作的支持及理解。”

7、发现患者自己调（不合作）节输液滴速时服务礼仪规范

护士：“（礼貌称呼对方），您好！我们已根据您的病情调整输液滴速，您不配合会影响您的病情，请您务必配合。”按要求重新调节滴速。

8、发放口服药服务礼仪规范

（查对时严肃认真，给患者及家属安全感），护士：“您好！这是××时候的药，请在餐后（或餐前）半小时服。”同时指导如何服用药物，必要时协助患者服药。

9、测量各种数据服务礼仪规范

（查对时严肃认真，给患者及家属安全感），护士：“您好，现在为您（或某某）测××，请躺好（或坐好）。”测量完毕后告知对方所测数值（如所测数据告知患者后会造成不良影响时不必告知对方所测数值）。

10、辅助检查告知服务礼仪规范

（查对时严肃认真，给患者及家属安全感），护士：“您好，明天上午您（或某某）需要做××检查，请注意××，不要离开病房，届时我们会派人送您（或某某）到××科进行检查，请配合，谢谢。”

11、通知出院患者出院服务礼仪规范

查对后，护士：“您好！您（或某某）的病情已经稳定（治愈），可以出院了，请到住院处办出院手续，这是出院通知及住院费用清单，请详细查看住院费用清单是否有误，如有疑问，请与我联系。”发现住院费用清单有误时立即诚恳地向患者道歉，并立即纠正。

12、患者出院服务礼仪规范

查对后，护士：“您好！您（或某某）的出院手续已办好，这是出院后继续服用的药物，请按要求服用，如需帮助可随时电话联系主管医生，出院后多休息，注意×××（根据病情进行卫生宣教、康复指导），走好（信宜土话“好走”）。” 禁止说：“有空来玩；拜拜；再见”等语句。

13、阻止患者或家属在病区吸烟的服务礼仪规范

护士：“（礼貌称呼对方），您好！请您不要在医院吸烟，吸烟对身体 及疾病恢复均不利，且病区内存在较多易燃氧气，容易引发火灾，请您配合，谢谢。”语气温柔体贴，防止引发争吵。

14、抢救患者服务礼仪规范

①遵守《危重患者抢救制度》，反应敏捷、准确，密切配合医师抢救，表情严肃，严禁嬉笑及闲聊抢救工作以外的话题。

②密切观察病情变化，针对患者情况做好患者及家属的心理护理。

③注意保护同病室内其他患者：患者经抢救无效死亡后及时转移室内其他患者。

15、安慰年老病死者家属服务礼仪规范

根据年龄礼貌称呼对方为阿姨/阿叔/妹妹等，：“请不要太难过，老人家年寿已高，你们作为家属已尽了应尽的责任，我们在治疗上已作了最大努力，请节哀顺变，好好保重身体。”扶其坐下，必要时递纸巾。

16、安抚目前尚无法治疗的死者家属服务礼仪规范

根据年龄礼貌称呼对方为阿姨/阿叔/妹妹等，：“某某所患的病目前国内外尚无特殊疗法，你们作为家属已尽了应尽的责任，我们都尽了最大努力，请节哀顺变，好好保重身体，相信他（指死者）也希望您们好好保重身体。”扶其坐下，必要时递纸巾。

（二）急诊科服务礼仪规范

1、出诊服务礼仪规范

①突出“急”字，接到出诊电话后

10分钟内出诊。

②到达现场：“您们好，我们是信宜市人民医院急诊科的医务人员，我们接到你们的出诊申请电话，请问患者在哪？”现场救助时动作迅 速，给患者及家属安全感。

③需要患者家属协助将患者抬到救护车时，护士：“您好，请协助我们将某某抬到救护车上尽快送到我院住院治疗，谢谢。”

④接患者回院途中严密观察患者病情变化，针对患者情况做好心理护理。

2、急诊抢救患者服务礼仪规范

①遵守《危重患者抢救制度》，反应迅捷、准确，密切配合医师抢救，表情严肃，严禁嬉笑及闲聊抢救工作以外的话题。

②坚持“五先五后”的原则。

③密切观察病情变化，针对患者情况做好患者及家属的心理护理。

④患者死亡后参照住院部“安慰年老病死者家属服务礼仪规范”及“安抚目前尚无法治疗的死者家属服务礼仪规范”对患者家属进行安抚。

3、护送患者入院服务礼仪规范

①护士：“某某家属，您好，现在某某需要住院进一步治疗，这是办理入院的资料，请到大厅住院处（收款处）办理入院手续。”并告知对方住院处的位置，必要时协助对方办理入院手续。②护送患者入院途中严密观察患者病情变化，及时处理。

③与病房护士、医生作好交接班，并交代患者或患者家属：“住院部的医务人员会用心为您（或患者姓名）诊治的，祝早日康复。”

4、门诊输液服务礼仪规范

①优先处理急重患者或特殊治疗的患者。

②（查对时严肃认真，给患者及家属安全感），护士：“我现在为您（或 xx）输液，请配合，如有不适立即告知医务人员。”如工作过忙未能及时为患者输液，护士应表示抱歉：“不好意思，今天输液患者较多，工作很忙，让您久等了，谢谢您的理解。”

③静脉穿刺不成功参照住院部“静脉穿刺不成功服务礼仪规范”。④患者输液过程中密切观察病情变化，及时处理。⑤主动为体质虚弱或没有家属陪伴的患者提供帮助。

5、阻止患者或家属在病区吸烟的服务礼仪规范

（礼貌称呼对方）：“您好！请不要在急诊科区域内吸烟，这里存放有较多的易燃氧气，吸烟容易引发火灾，而且会影响其他就诊患者的病情，请您配合，谢谢。”语气温柔体贴，防止引发争吵。

6、执行其它各项操作服务礼仪规范

①（查对时严肃认真，给患者及家属安全感），护士：“您好，现在我为您进行××，请您配合，我会用心操作的。”

②主动帮助行动不便的患者，操作时注意保护患者隐私部位。③如一次操作不成功，应主动向患者表示抱歉，请求患者谅解。④操作过程中密切观察患者病情变化及关心体贴患者，操作结束后，护士：“您好，操作已完成，走好。”

（三）导医服务礼仪规范

1、工作时间集中精神，密切留意大厅及诊台四周患者的来往情况，主动、热情接待每一位来诊患者。不得看书报、聊天、谈论与工作无关的话题。

2、执行首问负责制、热情主动询问顾客：“您好，您有什么需要帮 助吗？”

3、耐心解答患者的咨询，初步评估患者病情，根据患者病情进行相应处理：平诊患者根据疾病进行分科，向患者介绍科室当班医师情况，供患者选择，指导其挂号；危重患者立即报告医生，并立即协助医生用平车送至急诊室救治（禁止由患者走路到急诊室救治；禁止让患者先挂号再送急诊科）。

4、维持好诊疗秩序，优先安排老、弱、残、高热等患者就诊，下班前半小时提醒医生等待就诊患者人数。

5、经常巡视就诊患者情况，及时发现在候诊过程中出现病情变化的患者，并立即通知医生及配合医生处理。

6、坚守工作岗位，如因故必须暂时离岗，摆放标识牌至台面告知去向。

7、护送患者入院途中严密观察患者病情变化并及时处理。将患者送至病房后与病房护士、医生作好交接班，并交代患者或患者家属：“住院部的医务人员会用心为您（或患者姓名）诊治的，祝早日康复。”

（四）血透室服务规范

1、（查对时严肃认真，给患者及家属安全感），护士：“您好，现在为您进行血液透析治疗，过程中注意×××，如有不适立即告知我们，我们会用心为您治疗的。”过程中密切观察患者病情变化，及时处理异常情况及关心患者，给患者安全感。

2、治疗结束后，护士：“（礼貌称呼对方），您好，现在血液透析操作已经完毕，您感觉怎样？透析后要注意×××”并协助患者到休息室 休息。

3、患者离开时护士：“走好。”

（五）辅助检查科室(影像科、B超室、胃镜室)服务礼仪。

1、主动告知患者检查注意事项，查对时严肃认真，给患者及家属安全感。

2、为患者检查时：“您好，现在给您做检查，您不要紧张”，并耐心引导患者配合。

3、患者检查完毕后应告知领取结果相关事宜：住院患者告知检查报告单送达病区时间；门诊患者告知取报告单时间和地点。并附加：“走好（信宜土话“好走”）。”

4、耐心回答患者对检查结果的咨询。

（六）碎石室护士服务礼仪规范

1、（查对时严肃认真，给患者及家属安全感），护士：“您好，现在为您进行碎石治疗，过程中注意×××，如有不适立即告知我们，我们会用心为您治疗的。”过程中密切观察患者病情变化，及时处理异常情况及关心患者，给患者安全感。

2、治疗结束后，护士：“（礼貌称呼对方），您好，现在碎石操作已经完毕，您感觉怎样？碎石后要注意×××。”

3、患者离开时护士：“走好。”

（七）供应室服务礼仪规范

1、认真、热情做好下收下送：“您好，物品已送到，请尽快抽空查收，谢谢。”并经常主动征求意见，与临床使用科室保持良好沟通。

2、外室人员入室参观或检查工作，主动迎接、引导对方“请跟我来”，对方离开时“谢谢，请走好。”

（八）手术室服务礼仪规范

1、核对患者姓名、床号、住院号、手术名称、手术部位及带入物品时严肃认真，给患者及家属安全感。

2、接患者入室时：“您好，现在我将您（或某某）接到手术间，请不要紧张，我们会用心进行手术的。”态度和蔼，举止端庄，语言亲切，动作敏捷，轻柔。

3、术中密切观察患者病情及清醒患者的心理变化，根据患者具体情况配合医师用药及关心安抚清醒患者，消除恐惧心理。

4、护送患者至病房时与病房护士进行详细交班，并向患者或家属道别：“您好，您（或某某）手术的情况病房负责的医务人员已经了解，祝早日康复。”

三、电话礼仪

（一）接听电话：

1、电话铃声一旦响起，应立即停止自己所做非急之事，尽快接听，铃响一般不超过三声，第一句应当包括向对方问候和作自我介绍两项内容(“您好，××科，我是××，请问您有什么事情需要我帮忙？”)，接听电话时注意力要集中，端坐或站立。

2、对方要找的人在场时：“我马上叫他本人接听电话，请您稍等。”放下话筒礼貌通知相应人员接通电话：“某某，请接听电话。”

3、对方要找的人暂不在场时：“不好意思，某某暂不在，请您稍后再 拨打，或者留下您的号码，我通知他本人回电给您。”

4、如果对方拔错电话号码或者对方要找的人不上班时，不要大声呵斥或一言不发挂掉电话，而要礼貌告知对方。

（二）注意通话社会公德：

1、拨打电话时，对方30秒后无接听方可挂断电话，且挂断电话时不能嘴里骂骂咧咧或者摔话筒。

2、通话过程中，一般不随意中断，因特殊情况需中断时，要向对方说明原因及所需时间，征求对方的意见，让对方决定是先挂断电话，还是稍等片刻。

3、非急事不在午休、深夜时拨打电话，以免影响他人休息。

（三）通话时注意时间：上班时间拔打、接听电话时说话简明扼要，以说明问题为主，每次通话的全部时间不超过2分钟。

第二篇：护士服务礼仪规范

护士服务礼仪规范

护理服务礼仪规范包括语言态度、仪容仪表、沟通交流三方面。今天给大家展示的是仪容仪表方面的要求。

着装统一、整齐，仪表端庄，不散发、发不过肩、刘海不过眉，不佩戴首饰；举止文雅，工作时手机调至振动；内衣袖长及裙边不露出工作服外；穿裙装时配肉色袜是护士仪容仪表的基本要求。

看，这些身穿整齐服装的护士们，迈着轻盈矫健的步伐向我们走来了。轻松、矫健、优美、匀速的步伐是护士们行姿的基本要求，她们将要向我们展示的是护士工作中的行为礼仪。

护士工作中的行为礼仪包括：站姿、行姿、坐姿、蹲姿、端治疗盘、推治疗车、持病历夹、递物等。

站姿，也称立姿，是护士在工作中经常用到的一种姿态。在工作时可以有多种站立姿势，现在看到的是护士的基本站姿： 双脚呈“v”字形、脚尖分开约一拳宽、双腿相靠站直，双目平视，颌收肩平，挺胸收腹，双手自然下垂于身体两侧。这种站姿多用于护士集体活动时。交接班或与病人交流时，可以采取这样的站姿。

在基本站姿的基础上，双手自然并抡相握，被握手的指尖不宜超出上手的外侧缘，双手拇指自然弯曲向内交叉相握于腹前。

当参加竞赛或迎接各种大型活动时，可以采取这样更加优美的站姿。

需要下蹲或拾捡物品时，可以选择交叉式下蹲法，也可以选择高低式下蹲法。

端治疗盘时，上臂贴近躯干，双肘屈曲呈90º，四指和手掌托住两则盘底，四指自然分开，拇指置于盘缘中部，盘内缘距身体约2-3cm，行走时保持治疗盘平稳，不可倾斜；

不可单手端盘，双手拇指不能触及盘的内面，进门时可用肩部或肘部将门推开。

推治疗车时，双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向，躯干略向前倾，挺胸直背，行走时步伐均匀，停放时稳妥放置。进出门时用手轻轻推开门后再推车前行，不可用车撞门。

持病历夹行走时，将病历夹正面向内，一手握住病历夹一侧前1⁄3处，病历夹前端略向上抬，放于手臂与躯干之间。书写或阅读时可以这样：

一手持病历夹一侧前1⁄3，将病历夹放于前臂上，手臂稍外展，上臂靠近躯干，另一手可翻阅或书写。

递送文件时，应将文件的正面朝向对方，便于对方阅读。递送笔或尖锐物品时，应将尖端部分朝向自己。

搬放椅子时，人侧立于椅子后方，一手将椅背夹于手臂与身体之间，另一手自然扶持椅背上端，起身前行，轻稳放下。

需要将椅子搬离床边时，可将椅子先轻轻拉处，再规范搬行。入座时，走到座位前。右脚后移半步，双手捋平裙摆，轻而稳的坐在椅子的前2⁄3处。

现在展示的女式基本坐姿：

坐稳后上体自然坐直，挺胸收腹，头正肩平，两膝并拢，两手自然叠放于大腿上，面带微笑。

工作中经常采取这样的坐姿：前伸后屈式、两脚交叉式。同样的坐姿便于书写或与病人交流。

护士工作中的行为礼仪是护士工作中不可缺少的部分，贯穿在护理工作的每个环节。规范的行为礼仪，可以反映出护士的良好素质与高雅的气质，给病人以安全感与信任感。

第三篇：护士服务礼仪规范专题

护士服务礼仪规范 护理哲理

护理学是一门生命科学中综合自然、社会及人文科学的应用科学，是一门最富人性关爱的科学。

随着医学模式的转变，护理学已经对人类社会的“自然人”到“社会人”的认识上发生了质的飞跃，并走向更为广阔的领域，包括生物学、心理学、人文学、社会学等。

我们相信：

1、人是生理、心理、社会文化、精神的统一体，而且各有不同的需要。满足不同患者的需求，是护士的天职。

2、环境：是人类赖以生存的条件，包括外环境和内环境。我们应帮助患者适应环境，从而促进并维持人的健康。

3、健康，不仅仅是没有躯体疾病，还要有完整的生理、心理状态和良好的社会适应能力。护士的职责是通过健康教育及个人/家庭和社区资源的充分利用，帮助患者维持最佳的健康水平。

4、每一位患者对自身健康状况都有知情权和同意权，并且应该受到尊重。

5、护理是以病人为中心的照护，通过持续评估、诊断、计划、实施和评价的护理程序为病人解决问题。

6、护理专业要与其它专业人士互相协助，以提供优质健康服务。

7、护理须向病人/家属、医院、护理专业及社会负责。

8、护士有责任不断学习，以增进专业知识和技能，为患者提供高水平服务。

9、护理、教学、科研是一个互动的整体。我们应在实践中不断总结经验、开发和创新，推动学科的发展。目录

一、护理人员职业道德规范

二、病区文明规范

（一）环境标准

（二）病区便民措施

三、护士礼仪规范

（一）护士仪容仪表服饰礼仪

（二）护士举止礼仪

1、护士站、坐、行的正确姿势

2、护士举止文明规范

（三）电话礼仪

1、打电话礼仪

2、接电话礼仪

3、电话交谈礼仪

4、接打电话注意事项

四、护士语言规范

（一）语言服务规范总则

（二）护士语言规范的基本规则

（三）护患沟通的要求

1、恰当的态度

2、注意倾听

3、护患沟通的语言要求

（四）护患交流日常用语

1、日常礼貌用语

2、接待病人日常用语

3、护理操作时日常用语

4、手术前后

5、病人出院时日常用语

6、发现不符合医院规范时的日常用语

7、接待探视者时日常用语

8、门诊护士接诊时日常用语

9、接手术病人时日常用语

10、手术结束后日常用语

五、护士行为规范

（一）接送病人规范

1、接新病人入院规范

2、接送手术病人规范

3、送出院病人规范

（二）输液巡视服务规范

（三）夜间巡视服务规范

（四）病区护士交接班规范

1、晨交接班（夜班、白班交接）2、7—3班交接班

3、白班交接班

4、夜班交接班

六、病区晨会规范

一、护理人员职业道德规范

爱岗敬业，关心病人； 忠于职守，主动热情： 周到服务，亲切温馨； 勤学苦练，提高技能； 谨言慎行，保守医密。

二、病区文明规范

（一）环境标准

1、整齐、安静、舒适、温馨。

2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。

3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。

4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。

（二）病区便民措施

1、做好新病人入院介绍。

2、代办联系理发。

3、为无家属病人代购生活用品。

4、备好针线、剪刀、开瓶器等。

5、主动帮助病人热饭菜。

三、护士礼仪规范

（一）护士仪容仪表服饰礼仪

1、护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。

2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带挂表、胸卡。

3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。

4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。

5、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。

6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。

7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。

8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

（二）护士举止礼仪

1、护士站、坐、行的正确姿态

原则：稳重、端庄、大方、优美。

共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。（1）站立

头：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。

双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。双足：靠拢夹角15°~20°，重心在足弓。（2）坐

头、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。

（3）行走

头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30°，两腿靠拢，沿一直线小步前进。（4）持物

治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90°角，治疗盘距胸前方约5cm。

病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角。（5）拾物

头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。（6）开关门

头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。（7）推治疗车

肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135°~160°角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。

2、护士举止文明规范

（1）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。（2）遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。

（3）自行车进入病区必须下车推行，并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。（4）爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。

（5）对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。（6）除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。

（三）电话礼仪

1、打电话的礼仪

（1）打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。（2）耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。

（3）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。（4）通话尽量简明扼要，时间不宜过长。（5）对方不在时的应对

①、用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。②、请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。

③、请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；×××给他打电话”。（6）打错电话要致歉。

（7）等对方说了“再见”后再挂电话。

2、接电话的礼仪

（1）电话铃响，应尽快去接。

（2）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。应使用“您好，××科（部门）”，“您打错了”等用语。

（3）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？”（4）转接电话前说“请稍候”。（5）尽量给人方便

“很抱歉，×××不在，请问需要转告吗？”“请问，您需要留言吗？”（6）接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您打错电话了”。（7）应在对方挂电话后再挂电话。

3、电话交谈礼仪

（1）从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。（2）合适的语音语调

（3）寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好，”结束时“谢谢”，“再见”。

（4）为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈。（5）认真倾听，必要时记录。

4、接打电话的注意事项

（1）病区工作人员无特殊公务上午8~10点不打外线电话。（2）不打超时电话。

（3）不乱扔电话机，遇有故障及时请信息管理科维修。（4）不在病区大声呼叫别人接电话。

（5）上班时应关闭手机，或设置在震动状态。（6）查房及治疗操作期间不得回复电话。

（四）护患交流日常用语

1、日常礼貌用语

（1）接电话时：您好！我是××病区（室）。（2）待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。

举例：请——请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，不必客气，请安静，请听我解释，请慢走等等。谢——谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓励等等。（3）告别时：再见！请走好！（4）常用温馨标识语：

●为了让生命之树常青——请勿吸烟。

●净化病房空气，需要您的大力支持——请勿吸烟。●让我们拥有一片静谧的空间，请勿喧哗！●水是我们的生命，请节约每一滴水。● 让病痛留下，把健康带回家。

● 到了医院，就像到了家，大家齐浇康复花。（5）服务忌语 ① 不知道，去问医生。

② 你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？ ③ 动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。

④ 你静脉不好，没有办法打。打针总是痛的，叫啥？ ⑤ 家属陪着干啥？叫家属做！

2、接待病人日常用语

（1）接待病员入院时日常用语

①病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待，做到： 1）“××，您好！”，接收住院证。同时说：“我们给您安排的床位是××床”。2）“请您先测一下体重”。

3）“现在我送您到房间，请随我来。” 4）“这是您的病床，请坐。”

5）“您的分管医生是××，责任护士是××。您先休息一下，一会儿医生会来看您。” ②责任护士接待病人

1）“××，您好！我是您的责任护士，我是×××，您可以叫我××，您有什么事可以随时找我。” 2）“请您测一下体温。”

3）“您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。”

4）“这是健康宣传手册，你可以看一下。”

5)“请您安下心来，住在我们这里。我会经常来看您的，你如果有什么事，可随时来找我。”

3、护理操作时日常用语（1）晨间护理时

① 早上好！我给您整理床铺可以吗？ ② 您能不能下床？

③ 您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。（2）晚间巡视病房时 ① 您好点了吗？

② 您早点休息，我帮您把电视机、电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您可以叫我。（3）输液操作时

①×××，您好！现在为您输液，可以吗？ ②您需要方便一下吗？ ③ 您这样睡的位置舒服吗？ ④ 您看哪只手（注射）比较好？ ⑤ 放松一点，别紧张。⑥ 您痛吗？我马上就好。⑦ 您这只手这样放舒服吗？

⑧ 好了，有什么不舒服请打铃，我会经常来看您的。（3）输液操作失误时

①“×××，对不起！（刚才穿刺没有成功），换一个地方好吗？”

②连续失误两次（穿刺）以上，应说“实在不好意思，我还是打不进，请另外一位老师给您注射好吗？”（5）送药时

①“×××，服这药有什么不舒服吗？”

②“现在请您服药，我给您倒开水。最好您现在就服药。” ③“这药请在饭后服。”（6）查体前

① 我想查一下您的情况有无好一点，想给您做×××检查，可以吗？ ② 我想听一下您的肺部，请做一下深呼吸。

③ 我想查一下您的腹部，请您睡平，双下肢屈膝，做一下深呼吸。谢谢。

4、手术前后

（1）手术前日常用语

①“×××，明日×医师将为您手术，您都做好准备了吗？” ②“您还有顾虑吗？”

③“手术前还要为您做皮试、备皮等，现在做可以吗？”（2）手术后日常用语

①×××，手术已做好了，您感觉怎样？有什么不舒服？ ②您现在需要休息，不要担心，我会经常来看您。③如果有什么不舒服，一定要告诉我们。④伤口疼痛，不要强忍，我们可以给您用药。

5、病人出院时日常用语

（1）×××，您要出院了，手续都办好了吗？（2）家里都准备好了吗？（3）还有什么事需要我帮忙吗？

（4）回去后有什么问题随时与我们电话联系。

（5）回去后注意休息、营养，保重身体，祝您早日康复。（6）住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗？

6、发现不符合医院规范时的日常用语

（1）我们希望住院病人不要互相串房，是为了防止交叉感染。（2）希望您下次不要带孩子到医院来，小孩最容易感染。（3）病人需要休息，请您把声音放轻一点。（4）对不起，在病房里是不能吸烟的。

（5）您有事找我，不能进入治疗室，请您到护士站来，谢谢您的合作。

7、接待探视者时日常用语（1）探视时间来访

①×××，您找哪位？

②他住在××房间几床。

③来访者致谢，“不客气”。

（2）非探视时间来访 ① 对不起，现在不是探视时间，最好请在下午2时后再来。② 如果有东西要我转交，我可以帮您转交。③ 谢谢您的合作。

（3）探视者过多

① 对不起，你们探视的人太多会影响病人休息。

② 病人目前还比较虚弱，能不能停留时间短一点，谢谢合作。

③ 病人很容易感染，暂时还不能探视，请你们理解。我可以转告你们的心意。（4）探视时间过长

①×××，探视时间已过，病人需要休息了。②探视时间过长，病人会很疲劳，谢谢合作！③请放心回去，我们会好好照顾他的。

8、门诊护士接诊时日常用语

（1）您好！请将病历依次放在这里。（2）请您在候诊椅上休息等候。

（3）您需要测一下体温（或血压）。

（4）××病人，请到几号诊室就诊。

9、接手术病人日常用语

（1）×××，您好，我是负责这台手术的巡回护士，我姓×，有什

么需要请您告诉我。

（2）您是第一次手术吗？还有什么顾虑吗？

（3）手术中如有什么不适请随时告诉我，我们会帮您解决的。

（4）我现在就要做准备，帮您睡到手术台上去好吗？

（5）您一定要有信心，我们一起努力，手术一定会成功。

10、手术结束后日常用语

（1）×××，手术已结束，有什么不舒服吗？

（2）您放心，手术情况我们会详细地向病房护士交代的。

（3）您的家人在门口等候您，他们见到您一定会很高兴的。

（4）回病房后一定要休息好，祝您早日康复。

五、护士行为规范

（一）接送病人入院规范

1、接新病人入院规范

（1）护士接入院通知后，准备床位及日常用品。根据危重或急诊病

人病情，做好相应的准备。

（2）护士应热情接待病人，并安置病人到病床休息。

（3）对重危、急诊病人应认真做好交接班并及时记录。需采取的应

急措施（如监护、吸氧、输液等）应立即到位。（4）通知分管医师

（5）向病人或家属介绍病房环境、分管医师和护士及必要的制度。

（6）告知病人保管好贵重物品和现金，以防偷盗。（7）填写有关护理表格。

（8）病情允许，责任护士全面评估病情，提出问题，采取措施，做

好记录。

（9）负责处理医嘱并落实护理措施。

（10）按分级护理要求，随时观察和评估病情，发现问题，及时处理。（11）随时与病人沟通，满足病人的合理需求。

2、接送手术病人规范

（1）送手术病人

送手术病人前，病房护士应做到以下几点：

①检查病人是否已更换清洁病人衣裤，取下假牙、发夹、贵重物品

（手表、金首饰等）。

②按医嘱注射术前用药。

③交待手术室人员术中所带物品、药品等。

④手术室人员接到病人后给予病人适应的心理安慰（拍拍肩、握握手等），以加强病人对手术成功的信心。

（2）接手术病人

手术病人应由手术麻醉医生或复苏室护士及接送员陪护送回病

房。护士应携带血压计、听诊器等到床边，查对病区、床号、姓

名，与医生、接送员一起妥善安置病人至病床上。测量血压、脉

搏、呼吸后填写于手术病人交接单上，要求做到：

①护士应向麻醉师或手术医师了解病人在手术中的情况（做何种手

术、麻醉方式、术中出血、尿量、生命体征等情况）及术后需特别注意观察的事项。

②护士应认真评估病人术后的基本病情，检查伤口部位、各引流管、输液、受压部位皮肤等情况。

③认真仔细接好每一根引流管并妥善固定，如遇到特殊引流管应请

教手术医师共同处理好。若病人烦躁不安，应使用床栏或约束带固

定。

④交接无误后双方在手术病人交接单上签字，并保存于病历内。

⑤向病人家属介绍当班护士姓名，告知如有情况拉铃呼叫。给予病

人适当的心理安慰，向病人及家属交待术后卧位、伤口、引流管情

况及疼痛处理方法等。

3、送出院病人规范

（1）根据出院医嘱，告知病人或家属，准备办理有关手续。（2）到药房取回病人出院所带药物。（3）通知病人或家属到住院收费处结帐。

（4）做好出院护理评估记录，撤消所有标识及医嘱。（5）做好出院登记，按出院病历排列顺序整理病历。

（6）根据病人结帐单，按医嘱发给出院带药并交代注意事项。征求病人或家属在住院期间对病区工作的意见。

（7）出院前交代病人出院后应注意的问题，如：饮食、锻炼、休息、需要复诊的时间及出院所带药物的服用方法。（8）送病人至病房电梯口。

（9）病人出院后的床单位进行终未处理。

（二）输液巡视服务规范

1、按病情（或遵医嘱）调节滴速，记录更换时间并签名，必要时记录滴速。

2、护士应主动巡视，严密观察输液后病情变化，如发现病人出现输液反应，除按常规措施抢救外，应立即通知医生，做好抢救工作。

3、巡视中要注意观察液体有无外漏，如发现局部组织肿胀，及输入药液对皮肤组织有损伤时，应立即采取有效措施，向上级护理人员汇报。必要时通知医生。

4、及时应对患者的呼叫。

5、对输液病人要做好心理护理。

（三）夜间巡视服务规范

1、晚间熄灯前半小时，巡查督促探视者离开病室，督促协助病人做好睡前准备工作，并检查床周围，整理物品，保证安全。

2、按时关闭各病室电灯、电视机，将空调调至适当位置。

3、夜间巡视护士要做到“四轻”（即说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻），避免灯光直射患者面部。及时应对患者的呼叫。

4、按分级护理要求巡视病房，了解并掌握患者夜间病情变化及睡眠情况。如发现异常，根据轻重缓急，采取措施。必要时报告医生。

5、长期卧床或意识障碍病人，应按需要翻身拍背；对行动不便无陪客病人应协助饮水，及时倒便器。

6、加强病区管理，严格控制陪客，保持病区整洁安静。

（四）病区护士交接班规范

1、晨交接班（夜班、白班交接）

（1）夜班护士在交班前除做好病人、病情方面的准备外，还应做好交班时的周围环境准备。交班环境要清洁、整齐（周围环境指护士站、输液准备室、治疗室等各室的地面、桌面、窗台等处）。护士办公桌上只放交班用的护理文书，桌旁放二把椅子。

（2）接班人员提前5分钟要求着装，注意仪表，进入护士站等待交接班。

（3）护士长提前15分钟进入病房巡视病人，了解危重、抢救、手术后及当日待手术病人的病情，检查各项护理措施的落实情况及晚夜班护士的工作质量。

（4）责任护士提前15~30分钟进入病房，巡视自己所分管的病人。了解抢救、病危、手术后及当日待手术病人晚夜间病情变化。

（5）护士应熟悉交班内容，详细报告病情并突出重点。交班顺序如下： ① 报告病区入院、出院、转科病人数。② 报告新入院病人及危重抢救病人的病情。③ 报告晚夜班检查中发现的其他情况。④ 床旁交接查看病人。（10）床旁交接重点查看： ① 神志、生命体征 ② 体位

③ 伤口敷料、引流管 ④ 液体

⑤ 皮肤易受压部位 ⑥ 饮食、服药情况 ⑦ 晨间护理完成情况

（10）本班工作完成不彻底或不符合要求者应在纠正后下班。2、7—3班交接班

（1）中午接班时间为11：00，着装、仪表方面要求同晨交接班要求。

（2）交接要求各班护士均要将有关事项向午间值班者进行口头交班（必要时用书面交班）。对抢救、特护、危重、手术病人要进行床旁交接（交班内容同晨间床旁交接内容要求）。（3）本班工作不符合要求应由交班者纠正。

（4）下午交班时间为13：30，具体交接内容及交接形式同前。

3、白班交接班 要求护士长、办公室护士、责任护士共同参加。具体交班形式、交班内容、要求与晨间交接班相同，责任护士与接班护士必须巡视、交接病室所有病人。

4、夜班交接班

（1）前夜班交接班时间根据办公室规定的下班时间。

（2）后夜班接班时间为：12：30，晨间交班时间根据办公室规定的上班时间。

（3）夜班交班的具体内容、要求与晨间交接班相同，夜班护士必须巡视、交接病室所有病人。

六、病区晨会规范

1、晨会时人员位置站立应规范。（图略）

2、晨会期间，医生、护士应精神饱满、姿态端正、注意力集中，不允许接私人电话或做其他工作（抢救或急诊病人需要除外）。

3、晨会顺序：

（1）晨会开始，护士长与护士相互亲切问候：“早上好！”（2）护士口头交班。（3）医生口头交班。（4）请科主任指示。（5）护士长进行晨会提问。

（6）护士长对夜班交班（或晨会提问）、晚夜班、早班工作完成质量进行讲评。（7）护士长简要传达与护理工作有关的院、护理部新规定或会议精神。（8）宣布散会。（9）床边交接班。八声服务：病人来有迎声 见面有称呼声 操作：

操作前有解释声 操作中有问候声 操作失误有道歉声 操作完毕有致歉声 节日/出院: 节日到来有祝贺声

病人出院有送行声(祝你早日健康)三前服务: 走在红灯呼叫之前 想在病人需要之前 做在病人开口之前

“四心换四心”服务：用我们的责任心，换取病人战胜病痛的信心，用我们的耐心，换取病人的欢心，用我们的细心，换取病人的舒心，用我们的爱心，换取病人的放心。

第四篇：护士服务礼仪规范培训

杭州康希尔医院管理有限公司

第一篇 服务礼仪规范

学习礼仪、应用礼仪，首先必须从思想上认识礼仪的重要性，从理论上，认识什么是礼仪。惟有如此，才能更自觉、更准确、更全面地掌握礼仪，遵守礼仪。

一、礼仪的概念：人与人打交道的正规化，人际交往的行为规范即称之为礼仪。

礼仪是教养的直接体现，是内在修养的外在表现，是形式的标准答案。是人与人之间相互沟通的重要技巧。学习礼仪可以提高人的素质和教养，维护、改善个人和群体形象，增进相互间的了解，理解和信任。从内容上讲，礼仪是由主体，客体，媒体和环境四项基本要求构成，在临床护理工作中，礼仪的主体——护士——礼仪活动的操作者和实施者；礼仪的客体——病人，病人家属及相关人群；礼仪的环境，即礼仪活动得以进行的特定时间、空间条件——自然环境与社会环境。

二、礼仪的基本内容：包括自我形象设计和交往应酬的技巧。自我形象设计：即对自己的工作场合，社交场合的举止进行设计，内容包含：仪表，表情、举止、服饰、化妆、谈吐。

交往应酬的技巧：主要是指待人接物的技巧，例如：上菜、祝酒等方法，结合赏心悦目的祝洒诗，让人听起来心情舒畅。

我们护士对病人一句安慰体贴的话语一声温馨诚恳的祝福在病人的治疗康复过程中也许起到意想不到的作用。

礼仪依据其适用对象、适用范围的不同、大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、和涉外礼仪和社交礼仪。

其中与护理工作密切相关的是服务礼仪。所谓服务礼仪，是指以服务对象，即病人为中心的人际交往的基本，要求和规范，泛指护理人员在工作岗位上应当遵守的行为规范；实际内涵即护理人员在工作岗位上向病人提供服务好，标准的、具体的做法。

三、礼仪的特征：

与其它的科目比礼仪具有上些自身独具的特征。主要表现在其规范性、限定性、可操作性、传承性、变动性五个方面。

1、规范性：不但约束着人们的一切交际场合的言谈举止，使之合乎要求，同时也是何种场合必须采取的一种“通用语言”是衡量他人，判断自己是否自律，敬人一种尺度。

2、限定性：主要适用于交际场合，在普通情况之下一般的人际交往与应酬，在这个特定的范围之内，礼仪肯定行之有效。离开了这个特定范围，礼仪则未必适用。

3、可操作性：礼仪不是纸上谈兵，空洞无物，故异玄虚，而是既有总体上的礼仪原则，礼仪规范，又在具体的细节上，以一的方式、方法仔细周详地对礼仪的原则，礼仪的规范加以贯彻，并把他们落到实处，使之“言之有物”、“行之有礼”不尚空谈。

4、传承性：任何国家的礼仪有具有鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪的基础上继承和发展起来的、离开了对本国、本民族即往礼仪的成果的传承、扬弃，就不可能形成当代礼仪。

5、变动性：一方面，礼仪是在人类长期交际活动实践中形成，发展完善起来，绝不可能凭空杜撰、一而就，完全脱离一定的历史背景；另一方面，社会在发展，历史在进步，由此同时，随着我国入WTO和世界经济的国际化倾向日益密切，彼此礼仪随之不断地相互影响，相互渗透、相互取长补短、相信礼仪会不断赋予新的内容。

四、礼仪的原则：共8条，它们同等重要，不可缺少，掌握这些原则有助于我们更好地学习礼仪，运用礼仪。

1、遵守的原则：在交际应酬过程中，每一位参与者都必须自觉自愿地遵守礼仪，以礼仪去规范自己在交际活动中的一言一行，一举一动，任何人都不得有自觉遵守、自觉运用礼仪的义务。

2、自律的原则：从总体上看，礼仪规范由对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点，学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我检点、自我对照、自我反省。

3、敬人的原则：所谓敬人的原则就是要求人们在交际活动中与交往对象不但要互谦互让、互尊互敬、友好相待，和睦，更要将交往对象尊重、恭敬、友好放在第一位。

4、宽容的原则：基本含义，是要求人们在交际活动中运用礼仪时，即要严于律已，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤计较、过分苛求、咄咄逼人。

5、平等的原则：平等是礼仪的核心点，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇，不分国籍、种族文化、信仰、职位、财富以及自己的关系亲远近等方向有所不同。

6、从俗的原则：由于国籍、民族、文化背景不同，在人际交往中，交际存在着，“十里不同风，百里不同俗”的现象，对这一客观现实要有正确认识，不要自高自大，惟我独尊，以我划线，简单的否定他人不则于已的做法，入乡随俗。

7、真诚的原则：礼仪上所讲的真诚的原则，就是要求在人际交往中运用礼仪时，务必待人心诚，诚心诚意，言行一致表里如一，只有如此，才会更好地补、被对方所理解所接受。

8、适度的原则：应用的礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，适度得体。

五、护士应具备的形象：

护士是救死扶伤的战士，是病人心目中的天使，是医生的助手和合作伙伴，其形象具有各层次性和情景性，需要具备丰富的护理知识和经验，有完善的性格和品质，有较高的思想觉悟，同时应注意以下几种意识的培养：

1、诚信意识：诚信和信誉是一个人的第二生命，高度重视并珍惜自己的良好形象，自觉地为医院创造知名度，信誉度，信誉度是每位护士的义务，也是做人的立身之本。一个人一但出现信誉危机，失去了诚信，则很难挽回不良影响，也就失去了自己的无形资产。

2、沟通意识：学会与病人、与医生、与同行、与领导交流沟通是护士的一项基本功，护士是仁爱的代名词，应当富有同情心。与病人充分沟通，主动了解其发病经过、病人的想法、要求、宗教信仰、职务和保健意识的要求，有针对性解释、答疑、建立良好的护患关系，用商量的口气交流思想，用敬称拉近彼此间的距离，将心比心，以诚待人。

3、奉献意识：护理这一职业充满艰辛、风险、危机和，作为护士需要承受各种压力，如年龄、生理、家庭、生活等，还要应付各种考试，接受各种检查，节假日常常加班加点，少有休假，社会上有些人对这一职业很不理解，甚至歧视。这就意味着从事护理专业要比其他行业付出多一些。

4、服务意识：护士的工作是护理生病的人，面对的是疾病缠身、身心憔悴的病人，而病人往往有恐惧、焦虑、多疑、承受力差的心理改变，这就要求护理人员要设法了解病人的感受，设法满足其安全感的需要，如术前术后与病人交谈，用心、用情设身处地为病人提供有情服务。

5、自我保护意识：护理工作每项活动都不是简单的过程，它包含着许多复杂环节，只要稍有疏忽即可铸成大错。因此，作为一名护士，有针对性做好防范工作，按照规章制度和常规进行操作，尊重病人权力，保护病人隐私，防范差错事故，学习法律知识，养成 办事的习惯，提高自身保护意识。

六、在临床工作中推广护士服务礼仪规范的重要意义

与其他服务行业相比较，护士是专业技术性服务阶层在服务礼仪中更需要体现知识的内涵，尤其是言谈、举止符合护士社会角色的要求，对于提高服务质量、优化护士整体形象有深远影响。

病人到医院就诊，首先接触的门诊的分诊护士。护士端庄的仪表和风度，可以给人以亲切和信赖，不但使病人进入医院产生安全感和亲切感，同时也显示了医院的精神风貌，因此，在医院工作中，就特别强调护士的仪表和风度。

护士的仪表和风度是护士内心世界的外在表现，是自我情感的表露，也是与病人传递信息的方式，是人类交往的第二语言系统，即体态语言。护士的每一个有意识无意识的动作，甚至护士的服饰、打扮都给病人传播着某些信息和意会，护士的仪表和风度对病人有暗示作用。如一个亲切和蔼的微笑，可以使病人感到安慰、安心治疗；一个拍病人肩膀的鼓励动作，可以增强病人治疗信心，和忍受痛苦的毅力；一个对病人头额及身体的抚触，体现了对病人的爱心和关心，护士整洁的外表，热情、和蔼、诚恳的态度，熟练而轻柔的动作，可以缩短与病人的距离，使病人愿意与护士配合治疗，结交朋友。

总之，护士的仪表和风度在医院工作中具有特殊的作用。因此，护士要特别注意自己形象塑造，重视自己仪表和风度的训练与培养，以及不良行为的矫正，全面提高自身素质.二篇 行为文明规范

（一）仪容仪表文明规范

1、医护人员、职工及公勤人员上班时间一律着规定的制式工作服。

2、除宿舍、浴室等特殊场所外，院区公共志气不得穿拖鞋、背心、短裤。

3、工作服应保护衣扣完整、无破损、无污迹，按规定佩戴工号卡。

4、医护人员应管理病员着病员服，发放病员服的，应注意身长尺寸，不使病员着不适合身材及有污迹、有破损的服装。

5、医护人员进入病区不穿硬底鞋或高跟鞋，护士上班期间统一穿工作鞋。

（二）服饰文明规范

1、护理人员上班一律着规定的工作服、帽（夏季可着裙服）、软底鞋或坡跟白色工作鞋。

2、工作服应量体裁衣，熨烫平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并按规定佩戴手表、有姓名的胸卡。

3、着浅色（肉色或白色）袜、工作服内衣领不可过高，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。

4、不佩戴外露首饰，如项链、耳环、戒指、脚链等。

5、女同志发型一般为短发或盘发，长发上挽，发不过肩，前流海不得过眼，男同志头发整洁，不留长发。

6、淡妆上岗，不得浓妆艳抹，留长指甲、涂有色指（趾）甲油。

7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。

8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

（三）院内举止文明规范

1、举止端庄、行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。

2、遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动做出礼节示意或问候。

3、自行车进入院区必须推行，并按指定地点整齐摆好。不任意堆放杂物。

4、爱护宣传设施及环境绿化，美化，不破坏宣传品。不随处张贴告示。

5、对问路病人要热情和蔼地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。

6、除抢救等工作需要外，乘电梯应让病人先行。

（四）接打电话文明规范

1、接打电话要态度和蔼，语言文明。

2、要求总机服务时，应讲“讲接„„，请问„„，请转„„，请呼„„”等等。

3、接电话时，应使用“您好，××科（部门）”，“请稍候”，“对不起，他不在”，“请过会儿打来”，“您打错了”等用语，不得生硬，粗暴，严禁污言秽语。

4、病区工作人员无特殊公务于上午8~10点不打外线电话。

5、接打电话时，语言精练，不打超时电话。

6、爱护电话设备，不乱扔乱砸电话机，遇有故障及时请总机维修。

7、接打电话时，不大声喧哗，不在病区大声呼唤别人接电话。

8、上班时应关闭手机、呼机设置在震动状态。

（五）集会文明规范

1、准时到达会场，不迟到早退。

2、按规定着装。

3、坐姿端正。

4、保持肃静，不交头接耳。

5、不带阅与会议无关的书报杂志等。

6、不打瞌睡。

7、不鼓倒掌，不喝倒彩。

8、不乱丢杂物。

（六）会晤文明规范

1、会见客人要接待热情，起立相迎、起立相送、举止端庄、坐姿文雅。

2、会晤时语气和蔼、态度诚恳、交谈耐心、尊重客人。

3、如会晤中双方意见不一致，应保持冷静平和的情绪，尽量避免发生争执或纠纷。

4、院外单位宾客来访要主动送茶，本院人员来访要主动让座。

5、会晤结束时，对院外客人要送出会客室。

总则：“同志”相称，“请”字当先，“谢谢配合”不离口边，操作无误，不忘道歉（对不起），微笑服务处处体现。

（一）护士语言规范的基本规则

1、规范性：语言清晰，词义准确，通俗易懂。

2、保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告，或委婉含蓄，对病人隐私等，应特别予以保密。

3、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。

4、注意语言分寸：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然稳重。

（二）日常礼貌用语

1、接电话时：您好！我是××病室（区）。

2、待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。

举例：请——请进、请坐、请问、请注意、请配合、请别急、请放松、请不必客气、请安静、请听我解释、请慢走等等。谢——谢谢合作、谢谢配合、谢谢理解、谢谢支持、谢谢鼓励、谢谢等等。

3、告别时：再见！请走好！

（三）卫生宣教时

“同志，医院是病人集中的地方，为了减少交叉感染，保证病人休息，请勿互串病房，并劝亲友减少来访，尤其勿带小孩来病房。”

“为了保持良好的休养环境，请别大声喧哗，不放收录机，不要随地吐痰，不要乱丢果皮纸屑，不吸烟，不随便进入诊室、办公室、谢谢合作！” 第四篇 培训工作规范

体势语言训练要点：

目的：通过形体训练改变和调整护士的原始姿态，外练形象、内练涵养，优化护士职业形象，建立信任度和吸引力。

原则：稳重、端庄、大方、优美、节力。

共同要求：颔首、目光平视、表情自然、挺胸收腹、两肩收紧、自然向后。

一、站立

头：微抬、目光平和、自信。肩：水平。上身：挺直收腹。

双手：自然下垂，在身体两侧或交叉于小腹处。双足：靠拢夹角15°~20°，重心在足弓。

二、坐

头、肩、上身同站立要求。右足稍向后，左手轻拉，右手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子1/3或1/2处，双手拳式交叉于腹前，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。

三、行走

头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30°，两腿略靠拢，沿一直线小步前进。

四、持物

治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90°角，治疗盘距胸骨柄前方约5cm。

病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处，右手托病历卡右下角。

五、拾物

头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。

六、开关门

头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。

七、推治疗车

头、肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135°~160°角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的噪声。

第五篇：护士服务礼仪规范

护士服务礼仪规范

1、体态礼仪 1.1站姿

基本站姿“站如松”，站立时做到挺拔、端庄。我们要做到头正颈直，下颚微收，两肩外展，挺胸收腹，提臀立腰，双腿并拢，两脚跟靠紧，脚尖自然分开，使重心落于两脚掌中间，两臂自然放松下垂，双手自然弯曲，表情平和面带微笑，双目平视前方目光柔和。

这种站姿适用于：同事之间交谈 1.2标准站姿

在第一种站姿的基础上双手在身前交叉以右手在前为宜，掌心向内，手指并拢垂直向下，看起来修长、纤细。

这种站姿适用于：迎送客户、早交班等。1.3沟通站姿

头部和身体向前，两脚同前，也可呈“丁”字型，重心落于前脚，右手在腹前轻握左手，四指自然弯曲，手腕微微上扬。

此种站姿适用于：与客户沟通和交流。点头礼

保持挺拔站姿，上身微前倾5度，带动微笑向左侧或右侧点头。

致意，目光注视对方，面带微笑，配合“您好”，“再见”等礼貌用语。

保持挺拔站姿，头部正直，颈部放松，轻轻点头致意。鞠躬礼

身体呈标准站姿的基础上，以腰部为轴，上体前倾15-30°，前倾过程中，肩部和腰部呈直线，不可弯腰驼背，两手随身体前倾自然下滑，目光向下注视身前1.5米的地面，面带微笑，配合“您好”，“非常感谢”等礼貌用语。

1.2坐姿

“坐如松”，坐姿优雅、稳重，正式场合入座讲究左进左出原则，入座时身体背向座位距座位边缘约半步，一脚轻轻后撤感知座位的距离，腰背挺直微前倾，着护士服的护士在落座的过程中用手背自上而下抚平衣裙，坐满座位的2/3左右，坐稳后轻轻调整坐姿，双手自然放于腿上，双腿并拢、双脚同时放于一侧或双膝并拢，也可两脚前后分开，亦可两脚交叉放于一侧。

1.3行走

“行如风”，在行走时轻盈、迅捷，首先头正肩平，挺胸收腹，两臂在体侧自然摆动。重心随两腿前行而前移，行走足迹应在一条直线上。精神饱满，面容平和，双目平视前方，步幅依身高不同约30-50cm，步速约2步每秒。

行走过程中打招呼

如遇同龄人胡普通同事可用点头礼致意即可，比较熟悉的朋友可用招手礼，钧无需停顿。如果遇到领导、外宾等应稍加停顿，点头致意并有适度的目光注视再继续前行以示尊重。

1.4手势 1.4.1原地指路 护士在站姿的基础上一手自然放回于体侧，另一手从体侧抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并拢，使手臂的延长线指向客户需要前行的方向，头部微侧目光注视手指的前方，同时伴随有“您好，请往这边走”等用语。

1.4.2伴随引路

两人同行时以右为尊，三人同行时以中为尊，护士通常站在客户左前方约一臂远的距离，目光应间断的注视客户与其交流，在遇到楼梯、拐弯、台阶等情况时用手势和话语适时提醒，“请小心”。上下楼梯应让客户走内圈。

1.4.3近距离提示

上臂贴近身体，手指和前臂成一条直线，手掌心朝上。1.5蹲姿

两脚前后分开约半步，前脚全脚掌着地，腰背挺直微向前倾，重心落在两脚中间，下蹲过程中着护士服的护士应用一手抚平衣裙并顺势放在两腿中间压紧裙摆，如捡拾物品时，目光应注视物品。

1.6推婴儿车

推车时上体挺直微向前倾，双手扶住车缘两侧，身体距车缘约5-10cm，安静轻巧向前推进，进入客房前应先停车，用手轻轻推开房门，再推车进入。

1.7端护理盘

上臂贴近躯干，肘关节约呈90度，双手拇指卡住盘边缘，其它四指在盘底自然分开托住治疗盘，身体距盘边缘约3-5cm，进入客房时应用肘部或肩部将门推开，端起或放下护理盘时动作应轻稳。

1.8开关门

轻敲门经对方允许后方可进入，进入房间后应侧身将门关好，出客房时如距离房门较近可后撤两步转身打开房门，如距离房门较远可转身走到门口打开房门，再次转身并换手使身体正面面对房间轻轻关好房门离去。

2.仪容 仪态 仪表礼仪 2.1仪容

在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。眼睛应有神，体现出热情，礼貌，友善，诚恳。遇事从容大方，目光应自然平视，不应上下打量客户。

2.1.1 个人卫生

护士要注意养成良好的个人卫生习惯，不留过长的指甲及涂染手指，脚趾甲等，工作期间不佩戴首饰，不喷过分浓郁的香水，要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（如大蒜，大葱，洋葱，臭豆腐等食品）。

2.1.2 发型

护理人员要保持干净整洁的仪容，长发者应将头发扎紧，发尾用网套固定于枕后，高度与下耳垂平齐，前额光洁整齐无多余碎发。带燕帽时，两端微翘，前后适宜，一般帽子前沿距发迹约 3-5cm，固定帽子的发卡应以白色或黑色为宜，不滥加发饰。

短发者应将头发自然后梳，两鬓头发放于耳后，需要时可用小发卡固定，发长不可过衣领。

2.1.3 妆面

淡妆上岗对妆面“度”的把握十分重要，既不能素面朝天也不能浓妆艳抹。选择眉笔，眼影，唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。不得佩戴耳环，鼻环，手镯，手链，脚链，别针等饰物，佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

2.2 仪态 2.2.1 目光

护士职业要求在工作中正视，直视客户，表情自然亲切，如果表达对对方或者谈话的内容关注时直视客户的眼睛，但不宜过长时间盯视，所以在长时间交谈中应使目光呈发散状态，不过分集中于对方面部某一点，但大部分时间都要注视对方的面部，当对方说错话或者谈话比较投入时，不要将目光移开。

2.2.2 微笑

微笑是一种“世界语言”，是人与人之间交往的轻松剂和润滑剂，它可以传递热情，拨动心弦，架起友谊的桥梁，在一瞬间拉近人与人之间的距离，消除陌生感。微笑是世上最廉价也是最无价的服务，它无需任何回报却胜过千言万语，良药秘方，像缕缕春风滋润患者心田。

护士可以通过训练找到自己最自然最美好的微笑： 松：面部肌肉放松 翘：两嘴角微微上翘 齿：可微露或不露出牙齿 声：尽量不发出声音

心：内心要有一种如沐春风的感觉，这也是最关键的一点，只有真诚的微笑，只有内心的温暖才能使微笑更自然亲切更令人愉悦。

2.2.3 仪表

护士在着职业装时应合体，整体，衣扣整齐，内衣不外露；应着白色低跟，软底，防滑的护士鞋，浅色或肉色的袜子与整体协调一致。

护士口袋内物品不应塞的过满，非工作需要不可将工作服传出中心外。

2.3 言谈礼仪 2.3.1 语音

清晰，大小适度，客房环境要保持安静，尤其在客房内交谈要保证不影响其客户或其家属休息，同室还要让交谈双方听清楚听明白。

2.3.2 语速

相对缓慢，语速平稳，不可过快，但也不是越慢越好，同时适时的进行必要的停顿。

2.3.3 语气

亲切，面带微笑，护士被誉为天使，是带给客户温暖和爱的 精灵，交谈时要面带微笑，因为只有微笑时面部肌肉是放松的，内心是真诚的，谈话的语气才是最具亲和力的。

2.3.4 语调 语调应压低。2.3.5 电话礼仪

2.3.5.1 面带微笑，及时接听，响铃不超过三声。2.3.5.2 接听电话时应首先自报家门，语言要礼貌。2.3.5.3 接听电话时要专心致志，说话主次分明，如要找的人在附近，应立即去叫，如果找的人不在，应询问对方可否帮助转达，转达应记录准确，口头重复一遍加以确认并及时转达。

2.3.5.5 遇客户需要客房内服务者，回答说：“好的，我马上就来。”应该立即到客房。不能说：“你等会儿”，“我一会儿就来”。如不能马上到，应解释原因，取得客户谅解，仍应尽快去客房服务，并致歉，“对不起，让你久等了”。

2.3.5.5 挂接电话前要说再见 2.5 举止礼仪 2.5.1 介绍礼仪 2.5.1.1 自我介绍

根据场合和需要恰当介绍自己的姓名和职务等。2.5.1.2 介绍他人

介绍的顺序原则：应遵循“尊”者优先了解情况的原则，将“卑”首先介绍给“尊”者。同时作为介绍者要做到彬彬有礼，落落大方。2.5.2 握手礼仪

握手是当今世界上最为通用的表达见面，告别，祝贺，安慰等感情的礼节，通过握手可以给交往双方带来信心和力量。

握手时注意双手卫生，不戴手套，双方距离应在0.75-1M左右，身体微像前倾，面带笑容，注视对方眼睛。握手时应掌握好时间约2-3秒钟。握手顺序先贵宾，老人，后同事，晚辈，先女后男。平辈，朋友，熟人间握手以先伸手为礼；与女士，贵宾，老人握手时应等对方先伸手。

2.5.3 空间礼仪

亲密距离小于56cm，适于家庭成员间交往或者护士操作，查体时应用。

个人距离56-76cm适用于握手，普通交谈，如床旁查房，操作前后解释。

社交距离1.2-2.1cm适用于礼节性的交往，如迎送客户。2.5.4 乘梯礼仪

陪同他人乘坐无人管理电梯时，应先进后出，并且站在指示键附近负责按键和控制电梯，陪同他人乘坐有人管理电梯时，应后进先出，后进表示对他人的尊重，后进入电梯门较近可先行出电梯并在电梯口用手势指引客户前行的方向。

护士常用服务用语 “您好！”

“您好，路上辛苦了！” “欢迎您入住颐媛佳月！” “您好，我能为您提供什么服务？您有什么需要我帮忙？” “您好，有事尽管说！或电话呼叫我们” “您有什么不清楚，我可以为您解释” “行，稍等”

“不用谢，这是我应该做的” “对不起，打扰您了” “谢谢，非常感谢” “谢谢您的合作！” “好的，我马上就来” “对不起，让您久等了” “您好，今天感觉怎么样”

“今天您气色好多了，真为您高兴” “宝宝妈妈，您哪里不舒服”

“请您不要着急，我会尽快给您安排好”

“祝贺您宝宝满月了！我们真为您高兴。回去后还应多注意伙食和功能锻炼，希望您恢复得更好”

“祝您一切顺利”

“谢谢您的好意，不用客气，没关系，这是我应该做的。” “请您对我们的工作多提宝贵意见我们一定改进.” “您所反映的问题，我们一定会重视，及时转达给领导。” “您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解和支持，请多提宝贵意见。”

4、树立护士亲切威信的职业形象 4.1护士应养成随时与客户沟通的良好习惯

护士与客户接触的机会最多，关系也最密切，因此，为客户做各项护理时，一定不要闭口不言，使客户对护士行为产生疑问和不安。护士养成随时与客户沟通的好习惯，才能获得更多、更详细的资料，为客户提供更有针对性的服务。护士应主动向客户问候、发话及目光对视交流，如护士巡视客房时询问：“您有要我帮助做的事吗？”“您这样躺舒服吗？要不要换个姿势？”“您现在该换边喂了，我来帮助您。”离开客房前环视一遍询问一声：“您还有什么事情吗？好，休息吧！我一会儿再来看您。”护士应随时解答疑问、做卫士宣教。护士主动关心和主动交流的工作方式，久而久之形成了一种良好的工作习惯，成为客户心中热情真诚的好护士。

4.2 鼓励的作用与技巧

鼓励可以使客户更依赖护士，更好的帮助客户克服遇到各种困难，提高其心理舒适感，充分调动客户的主动性、积极性，增强其战胜困难的信心，对问题的解决可以起到事半功倍的作用。

护士在与客户交流过程中，对客服的倾诉应作出相应反应，鼓励客户把自己的感受说出来，选择时机适时予以鼓励。对客户的进步要及时给予鼓励，使客户增强信心，主动按护士的指导做。

4.3道歉的原则和技巧

在护理工作中，倘若自己的言行有失礼，打扰，麻烦，妨碍了别人，及时向对方真心实意的道歉不失为聪明的方法，它可以消除他人对自己的不满，冰释前嫌，可以防止事态的发展，为自 己留住自己，赢得信任，改善护患关系。当然，道歉也需掌握原则和技巧。

道歉应当及时，真诚，大方而朴实，基于事实，不过分贬低自己，奴颜婢膝。知道自己错了，马上就要说“对不起”，尽早表示“是我错了”，否则拖得越久就会越让他人不满，还易使人误解。

道歉的言语应当文明而柔和，一般场合则可以说“对不起”“让您久等了”“让您受累了”“很抱歉”；有愧对他人之处宜说“非常惭愧”“请您原谅”；有劳别人则可说“打扰了”“麻烦了”等。

4.5 与客户交流技巧的22个要

4.5.1 与你护理的第一个客户接触时，要介绍你的姓名和职务，使她明确你负责护理她。

4.5.2 要询问客户的想法，以澄清一些错误的概念，并有助于病人的需求。

4.5.3 要对客户提出的问题给予反馈。4.5.4 要掌握声音的大小和语调，说话清晰。

4.5.5 与客户交谈时，要使用清楚，简洁，朴素的语言。4.5.6 要面对着客户说话，而不要背对着她讲。4.5.7 要尽可能使客户了解她或宝宝的情况。4.5.8 要用客户能够明白的方式对她进行指导。4.5.9 要让客户重复你给她讲的程序以确保她以明白。4.5.10 要讲实话，即使令人沮丧，但讲实情要理智，通情 达理的传达给客户。

4.5.11 要提高倾听的技巧，积极，专心的倾听你的客户。4.5.12 见到客户时，要给予她坦诚友好的微笑。

4.5.13 与客户要有目光接触，以表达你对她的关心和尊敬。4.5.14 要使用诸如握住客户的手之类的抚摸来表达你对她的关心。

4.5.15 要用肢体体语传达你对工作的兴趣和热情。4.5.16 要注意自己的体态语，如何做事，走动，坐立，目光怎么看客户等。

4.5.17 要控制你的非语言交流所传达的信息，使自己不要给客户带去消极的情感，因为最真实的信息是非语言信息开传递的。

4.5.18 注意观察客户的面部表情，姿势和体态语，以了解客户的感受。

4.5.19 要知道沉默的含义，它是一种语言，可以表达接受，拒接，恐惧或需要时间考虑等。

4.5.20 要避免交流中可能与客户之间制造隔阂的任何因素，如行话，术语等。

4.5.21 要避免任何使客户感到难堪和丢面子的事情。4.5.22 要说“对不起”，如给客户带来不便（如等候），或所言所为有可能刺伤客户，哪怕是无意的。

4.6 护士与客户交流技巧的15个“不要” 4.6.1 不要使用俚语或粗俗的语言。4.6.2 不要使用客户不熟悉的医学术语和词语。4.6.3 不要模棱两可，含混不清，意思隐晦的词语。4.6.4 不要大喊，耳语，嘟囔，以免交流无效。4.6.5 不要与客户发生口角，假如客户刺伤你的自尊心，也不要当着客户的面抗辩。

4.6.6 不要为打消客户的焦虑而给她敷衍了事的安慰语 4.6.7 不要让客户做事而又不告诉她为什么要做和如何做。4.6.8 除非工作需要，不要打听客户的隐私。4.6.9 不要说谎，哪怕是圆场谎。4.6.10 不要与探视者讨论客户的情况。4.6.11 不要当着探视者面暴露客户的身体。

4.6.12 不要使用任何体态语或暗示给客户传递消极的情绪。

4.6.13 不要假装在听，这样会对客户说出的话作出不适当的反应。

4.6.14 不要在不明白客户需求的情况下帮倒忙。4.6.15 不要在客户面前对中心工作人员评头论足。5.严谨自律的护士工作作风

5.1 对客户一视同仁是护士忠诚守信的本份

所谓一视同仁，就是护士从语言到行为都要从尊重客户的需求出发，绝不以貌取人，以衣取人，以地位取人，制造人为的不平等。对客户不能有亲疏之别。尊重善待每一位客户是护士义不容辞的义务。是我们职业忠诚守信的本份。护士要把自己摆在客 户的位置，把自己摆在客户亲属的位置，理解客户需求，对客户一视同仁。

5.2 慎独是护士职业的信誉

慎独，是说一个人在独处的时候，仍能坚持道德信念，按照道德规范做事。由于护士职业的特殊性和风险性，常需一个人面对无助的客户，护理也通常是一个人独自完成，因此慎独是护理职业的信用。护士要在有或者没有人监督自己的任何情况下，忠实的履行自己神圣的工作职责，自觉的做好每件事，完成好每一项任务，讲好每一句话，度过每一天，对客户履行庄严的承诺。工作繁忙时不应马虎，工作疲惫时不应松弛，心情不畅时不应情绪涣散。不能因为某次值班时减少一次巡视客房的次数未出现问题而存在侥幸，麻痹大意心理。无论有无他人在场，护士都应一丝不苟地完成好护理工作，以职业良心尽忠职守做到真正慎独。

5.3 主动介绍，满足客户希望熟悉中心环境的心理

对于大多数客户而言，中心是一个陌生的环境。她希望与护士交流，了解中心医院的环境，了解中心的现状，了解将为自己诊治服务的医生工作人员以及自己关心的问题。责任护士应主动向客户介绍中心的专业服务，做好健康教育指导，营造温馨友善，服务有序的居住环境。

5.4 护士的首问责任制

当客户对护理有疑问或对自身及宝宝情况渴望了解时，无论问到哪位护士，护士都不应推脱，或让客户找其他人解决，作为被客户首次问到的护士，虽然不是所有问题都是你能解决的，但你应 设法与其他护士，护士长或护理部主任取得联系，并把结果告知客户。事后还要询问客户问题解决的情况，直至客户满意。护士首问负责制体现出护士的团队精神，分管理，表达的是以问话者—客户为中心的护理理念。

5.5 护士应按护理要求为客户服务

5.5.1 定时巡视，护士做到六知道（客房号，姓名，宝宝姓名，宝宝性别，特殊情况，心理状态）。

5.5.2 按护理要求，做好各项护理工作。达到如下要求： “三无”：无压疮，无烫伤，无坠床。

“四及时”：巡视客房及时，观察及时，报告及时，处理及时。“四个勤”：一是勤整理：始终保持整洁的护理环境。二是勤沟通：每天与客户有5-10分钟的沟通交流。三是勤询问：询问睡眠，心里相关的情况。四是勤巡视：按专科观察内容及时巡视

“五主动”： 客户入中心时主动起立，主动接物，主动问候，主动自我介绍，主动做入中心介绍。

“六心”：接待客户要热心，护理客户要有爱心，观察客户要细心，为客户解决问题要耐心，对待客户要有同情心，对待工作要有责任心。

“七声”：客户来有迎声，进行护理有称呼声，操作失误有道歉声，客户合作有谢声，遇到客户有询问声，接听电话有问候声，客户出中心有送声。

5.6 特事特办，灵活机动

对一些特殊客户，护士应主动本着“以人为本”的精神，给予 特殊关爱，提供人性化帮助，如无人陪护的客户，生病的客户，应视情况简化就医程序，给予关照。对一些出中心时确实急需赶飞机，车，船的客户患者，根据客户需要提供人性化帮助。

5.7 唤视不能代替护士观察巡视

巡视客房是护士的责任，责任不能依赖呼叫服务。护士心中要有数，应主动多巡视，多照看，主动发现客户的问题。

5.8 护士接听电话的态度一定要让客户有安全感

客户打电话求助，是因客户的需求未能通过巡视被发现，由客户自己提出的要求。接电话时语言要礼貌，不能说：“你等会儿”，“我一会儿就来”，而要让客户有安全感，回答说：“好的，我马上就来”。应该立即到床旁。

6.护士职业信誉与护理纠纷礼仪 6.1 护理纠纷的常见原因 6.1.1 违反查对制度 6.1.2 违反交接班制度

6.1.3 护士图省事，违反操作流程

6.1.4 护士的责任心不强，不认真巡视病房，对客户病人的早期病情变化不在意，客户出现异常情况不能及时发现。6.1.5 服务态度不好

6.1.6 护理工作依赖陪护，家属

6.2 护士要增强法律保护意识，防范护患纠纷 6.2.1 热情服务

6.2.2 主动沟通

查房时要有温暖的问候，客户寻求帮助时，不 能冷淡客户，要主动，热情，做到有问必答，有难必帮。6.2.3 严格查对

查对制度是从临床实践中总结出来的科学的管理制度。护士在工作中要培养自己将查对制度惯性化，养成良好的工作方法。

6.2.4 仔细交接

做好交接班工作，可以保证治疗护理工作连续进行，及时发现和处理特殊问题。下班前护士要回忆检查本班工作完成的情况，认真做好交接班。

6.2.5 依法行护

护士应提高法律意识，在工作中要自觉执行各项规章制度和操作规程，要注意保护自身权益，如有可能出现问题之处，要随时注意收集证据。如果客户在所期间外出要填写（客户外出协议书）等，以免外出期间出现问题分清责任。

6.3护士长、护理部主任调停弥补纠纷的礼仪

当纠纷是趋势时，应及时请护士长或其他护理部主任出面调解弥补，首先应热情接待客户，无论理由是否正确，应明确表示欢迎其对护理工作的监督和关心，耐心倾心客户的申诉，给客户一个满意的答复，使客户感到自己的意见受到了应有的重视，自己的要求得到应有的礼遇，维护了自尊，不满意情绪得到，心态逐渐平和。