CRM大客户关系管理教程 试题答案

第一篇：CRM大客户关系管理教程 试题答案

单选题

1.下列造成客户流失的原因中，哪个是属于企业自身原因： 回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 客户失去联络 客户投诉处理不当 竞争产品 客户亲友的影响

2.客户关系管理的核心是： 回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 抓住客户的需求

与客户建立长久的合作关系 掌握营销技巧 以上说法都不对

3.客户关系管理关注的重心是： 回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 发展更多的客户数量 吸引客户的注意力 了解掌握客户的特别需求 以上都包括

4.客户关系管理的强调技巧是： 回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 促销能力 沟通技巧 说服技巧 关怀能力

5.客户关系管理的工作手段的主要特点是： 回答：错误

1.A 2.B 3.C 为客户制定特定的计划 给予客户特别照顾 预测客户未来的需求 4.D 掌握客户需求的变化

6.成功的营销是： 回答：错误

1.A 2.B 3.C 4.D 吸引客户注意力 说服客户购买

既满足公司需求又满足个人需求 以上都不正确

7.从供应商的角度来看，他们一般只考虑以下哪种需求：

回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 公司需求 个人需求 客户需求 市场需求

8.使用ALL规则发现客户需求，其中“A”所指的是： 回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 问 听 看

以上说法都不对

9.封闭式问题的功能是： 回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 大量掌握客户信息 了解客户的差异性需求 锁定客户需求 找出客户需求的特点

10.以下说法正确的是： 回答：正确

1.A 2.B 3.C 思路决定出路 利润决定出路 市场决定出路 4.D 以上都不正确

11.运用“漏斗”技巧的第一步是： 回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 发现需求 激励合作 收集信息 以上都不正确

12.引导客户发现需求，而不是单纯促销，目的是： 回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 让客户更好地了解产品 避免客户反感

与客户建立长久的合作关系 以上都不正确

13.如果工作对象是没有决策权的客户，营销人员应当： 回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 不要花费太多时间 可以不做工作

站在客户角度思考问题，拉近与客户的距离 尽量说服客户购买

14.对营销人员来说，最理想的角色是： 回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 成功的营销工作人员 可靠的供应商 长期的合作伙伴 以上都是

15.营销人员要获得阶段性的收获，必须： 回答：正确

1.A 2.B 3.C 每个阶段都争取明确承诺 及时沟通 与客户拉近距离 4.D 掌握客户动向

第二篇：银行大客户关系管理案例分析2

四、案例分析

（一）A支行对金达公司的营销策略及手段是成功的，及时、准确的抓到了营销切入点，并作出了让客户满意的金融服务方案是成功营销的关键。

成功营销是以精通的业务知识、优秀的综合素质、高效的金融服务为后盾的。能够根据客户的经营特点，深入了解客户需求，只有“有利”才能“可图”，才能吸引客户。

因金达公司是竞争客户，它笼罩着国际结算量的光环，王某没有充分调查情况下为其授信。只注重了其结算量，对业务结构、内部管理和财务真实性调查欠缺。为以后的信贷业务埋下了风险隐患。

在发展业务的压力下，银行对竞争性黄金客户的准入调查，存在风险隐患。将优良客户营销成功，肯定是将其优势与劣势一并引入，取得收益的同时也投资了风险，收益与风险共存。在营销初期，银行被大客户的光环笼罩，往往忽视其经营风险，应将营销与防范风险相 结合，提高风险意识。

（二）在案例中客户经理王某的竞争客户管理是非常到位的。营销时，为发展业务，整体接受了客户，对客户的调查不全面。在以后管理中，王某凭借丰富的管理经验、高效的金融服务主动管理客户，没有因金达公司是竞争客户，业务量大，收益可观，而放松贷后管理，忽视风险控制，对金达公司的管理到位，对其业务经营全面掌握，为以后无风险退出的打下坚实基础。

目前、优良客户左右银行，银行为维持业务量，被动迁就，管理 1

缺失，不能了解客户真实全面的经营现状，不能发现真正风险隐患。只有“知己知彼”，才能“百战不殆”，只有在全面掌握客户经营情况下，化被动管理为主动管理，才能有效控制风险。

（三）客户经理王某对金达公司经营形势判断是及时、科学、准确的，能敏锐觉察到客户的衰退期，是把握无风险退出的关键。在客户发展的黄金期介入，在衰退期适时退出是信贷管理的重点。

A支行的营销与管理总体是成功的，虽然，也存在一定的风险隐患，但能做到管理到位，放弃即得利益，适时退出，对银行的借鉴意义亦相当深远。

五、案例启示及结论

（一）A支行的基本情况折射了银行国际业务发展现状。在加快业务发展形势下，同业竞争激烈，如何解决竞争客户的信息不对称问题？如何确保竞争客户准入、授信、用信的调查质量？是银行如何深入探索解决的问题。

（二）对优良客户“提供高效、超值的金融服务创造效益”与“加强贷后管理、有效控制风险”两手都到硬，发展与管理并重。主动高效管理是安全经营的关键。以管理要效益，以控制风险为保障，以安全经营为核心，全面掌握经营的真实情况，敏锐发现风险，化解风险，达到资产业务的健康、高效发展。

（三）目前，支行退出客户存在两方面问题：

1、支行在利益的驱动下，追求眼前利益，不考虑长远发展，考虑到营销新客户难度大，又存在以新补旧无效益状况（目前业务考核重点为业务增量）。所以对

客户的管理形成只要有短期效益就推着走的势态。

2、对客户被动管理，拟退出客户信用余额较大，到期日分散，按下葫芦起了瓢，规避责任追究，让客户牵着走，被动退出。所以，管理客户象跑接力，一个一个向下传，导致风险隐患成为现实风险。

企业经营的必然规律为“起步－发展－成熟－衰退”，根据客户的经营周期，实行阶段性区分管理，化被动管理为主动管理、建立有效的主动退出机制是安全经营的保障。

第三篇：思想政治工作学教程(继续教育试题答案)

思想政治工作学教程（试题答案）

绪论：

（1）思想政治工作学产生的基本过程

1、马克思、恩格斯所创立的科学世界观为党的思想政治工作（）。

A、奠定理论基础

2、列宁最重要的理论贡献是（）。

B、灌输理论

3、先进性和广泛性相结合的重要原理是（）提出的。

B、邓小平

4、下列哪一个不是在以胡锦涛总书记为核心的新一届中央领导集体提出来的？（）

C、从具体事抓起

（2）研究思想政治工作学的原则与方法

1、思想政治工作是（）的一门科学。

A、治党治国

2、下列不属于研究思想政治工作的原则是（）。

C、以和为贵

第一章：思想政治工作学的基本概念与范畴

1、学习和研究思想政治工作学要有科学的方法，其中有（）和系统综合相结合的方法。

B、辩证分析

2、（）是对党的建设问题的创造性回答。

C、“三个代表”重要思想

第二章：思想政治工作学的理论基础和基本特征

（1）马克思主义基本原理和中国化的马克思主义是理论基础

（2）与其他相关学科的关系及其基本特征

1、“政宽则民慢，慢则纠之以猛．猛则民残，残则施之以宽。”这是（）对思想政治工作学与管 理学之间关系的阐述。

A.孔子

2、思想政治工作学的本质特征最突出的一点是，它具有很强的（）。

B、党性

第三章：思想政治工作学的基本规律和理论体系

1、人的思想行为活动变化的基本规律有（）。

A、人的思想支配行为

2、思想政治工作的着眼点是（）。

A、提高人的积极性

3、毛泽东思想政治工作学说的整风理论是在（）会议后提出的？

C.古田会议

第四章：思想政治工作学理论体系的确立、形成建立和发展

第五章：思想政治工作学要研究解决的主要矛盾

（1）现阶段要解决的主要矛盾

1、从政治方面来看，现阶段思想政治工作要解决的主要矛盾是（）

B.社会主义思想与非社会主义思想的矛盾

（2）思想政治工作自身的基本矛盾和及其工作主体与客体的矛盾

1、下面哪句话是正确的？（）

B、发动组织与实施思想政治工作活动的主体是社会组织与个人

第六章：思想政治工作的重要地位和作用

1、关于思想政治工作与发展生产力之间的关系的三种观点中，哪一种是正确的？()

C、有密切的关系，思想政治工作是推动生产力全面、持久、协调发展的可靠保证。

第七章：思想政治工作的目的和任务

1、思想政治工作的根本目的是什么？()

C、教育和引导人们改造主客观世界。

2、思想政治工作在现阶段的重要任务是（）调动人的积极性。

第八章：思想政治教育的基本内容

1、从新世纪党的事业的需要看，党内思想政治教育应着重抓好哪三个方面的教育？()

A、一是以“三个代表”为内容的先进性教育，二是以“四信”为内容的理想信念教育，三是以“三观”为内容的思想意识教育；

第九章：思想政治工作的基本方针和原则

（1）基本方针以及与物质利益相结合的原则

思想政治工作的具体工作方针是

C 疏导

（2）思想政治工作中的一般工作原则

C 疏导、坚持疏导

第十章：思想政治工作的环境及其对人的影响

1、在众多的因素当中，对人的思想影响起基本作用的是（）。

A、客观环境

2、环境会对人的思想产生影响，其中，大环境起决定性作用。（）

B、错

第十一章：思想政治工作的基本过程

1、受教育者的知、情、意、行各个因素的形成，并由认识逐步向行为习惯转化的全部过程属于（）。

B、形成过程

2、（）是进行思想政治工作决策的首要环节。

B、获取信息

第十二章：思想政治工作的途径与方法

1、在2011年1月召开的全国宣传部长会议上，江泽民同志明确指出：“现代社会，各种媒体特 别是（）的作用越来越大，越来越需要加以引导。

C、信息网络

2、“寓教于乐”是（）的一种好形式。

C、无意识教育

第十三章：思想政治工作的管理与评估

1、做好新时期的思想政治工作，关键是要有一支专兼结合的政工队伍。政工干部的工作，潜在 性与周期性长。

A、对

2、（）是政工干部素质的核心。

D、政治思想素质

第十四章：党对思想政治工作的领导与班子建设

1、加强和改进党对思想政治工作领导的重要前提是（）。

B、高度重视

第十五章：思想政治工作的创新与现代化

1、宣传思想工作创新和思想政治工作创新都应长期坚持的重要原则是（）

C.贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则

2、思想政治工作创新的首要内容是（）。

D、观念创新

第四篇：企业行政管理教程 试题答案（范文模版）

单选题

1.在大企业里面做高管、经理人背景出身的老师活跃在培训舞台上，开始不断地分享这些年来他积累、沉淀下来的经验和实操内容是企业培训的： 回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 第一个台阶 第二个台阶 第三个台阶 第四个台阶

2.一个人测量完了之后发现思辨力特别强，能够想明白事情，看清楚方向，同时感召力又特别好，能够把别人凝聚在周围，这是： 回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 公关特质型人才 动手作业型人才 技术研发型人才 领导特质型人才

3.要想合理科学地分配有限的精力就要掌握一定的方法，这种工作的方法叫做： 回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D “七个黄金点位” “五四三三原则” “双七十原则” “80法则”

4.所有能够构成管理的东西必须有： 回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 成本控制点 源头核心竞争力 高效能的团队 良好的内部激励机制

5.会议成本包括： 回答：正确

1.A 2.B 物料成本 人力成本 3.C 4.D 机会成本 以上都包括

6.有一类人思维的深度和专注于某一件事情的能力一般，但是他最擅长和别人打交道善于跟别人沟通，而且自己动手能力又特别强，这是典型的外向型人才的标准，属于： 回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 技术研发型人才 动手作业型人才 公关特质型人才 领导特质型人才

7.行政管理工作有着管理的属性，而管理的核心要素是： 回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 开拓 可控 优势 资源

8.人际关系是行政主管比较难以处理的窘境，在拉、打、晾当中最难搞定的就是： 回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 晾 打 拉

以上三种都有

9.一般人控制情绪需要做到①找出产生该情绪的原因，发现真实原因，问题迎刃而解；②承认某种情绪的存在，不愿承认，将无法克服；③ 寻求适当途径去解决，思考之后，是积极做出应对。其顺序正确的是： 回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D ②①③ ①②③ ③①② ③②①

10.反推法的要素是摧毁一个人的心理帐户，最好用来对待： 回答：正确 1.A 2.B 3.C 4.D 基层领导 技术骨干 高层领导 普通员工

11.我们要在工作中确定立功点，就要善于发现： 回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 盲点 弱点 重点 难点

12.在会议过程中的使用的语言也要紧扣主题，下列不适合作开场白的语言方式是： 回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 自杀式开场 自夸式开场 游离式开场 以上都不适合

13.真正成本控制的高招在： 回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 一线的行政主管手里 一线的执行者的手里 财务总监的手里 老总的脑子里

14.行政管理者需要具备的第一大要素是： 回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 明确行政管理的范畴 明确工作责任 透彻理解他人的思想 掌握内部激励的要领 15.外向又弱势的人趋向于： 回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 占有欲 表现欲 安全感 控制欲

第五篇：客户关系管理(crm)

客户关系管理(crm)--使全员营销成为可能

客户关系管理(crm)--使全员营销成为可能

销售团队是由致力于共同的销售宗旨和绩效目标、承担一定职责，好范文，全国公务员公同的天地www.xiexiebang.com并实现技能互补的异质销售人员所组成的群体。群体中的销售人员是具有多种技能的“多面手”，并

享有高度的决策柔性。在这种多功能型的工作团队中，人性假设和人的基本需求发生了根本性变化，这就需要对组织中人的因素进行再思考。crm十分重视销售团队的作用，crm中的某些功能和经营理念可以加强对销售团队的管理和控制。

crm实现客户与企业“双赢”

为了创造更多的客户价值，近来有些企业提倡全员营销。这种营销有它的优越性和局限性。但这种营销思路的出现具有历史必然性。因为整个营销管理过程绝不仅仅是营销部门的任务，当一个机构与任何市场发生联系时，这个机构便产生了市场营销管理的问题。这就要求我们树立全员营销的概念。全员营销包括营销手段的整体性和营销主体的整体性，营销手段的整体性是指企业对产品、价格、渠道、促销等可控因素进行相互配合，实现最佳组合，以满足客户的各项需求。

这种营销模式更加重视了市场、重视了客户，但要想真正实现这种营销模式确实很难。然后，通过先进的信息技术和领先的管理软件，为这种模式的实现起着支撑作用。crm的建立，可以建立统一的客户信息库，并基于一定的平台让全体员工来共享客户信息，这样就可以让企业跨部门、跨地区的员工都能及时了解和把握客户的需求，并尽量让自己所负责的工作“以客户需求为中心”，从而使得全员营销成为可能。当然，并不是所有的企业都需要采用全员营销模式，我们需要视具体情况而定。

销售趋向多样化、自动化和知识化

未来的销售渠道将呈现一种多样化的局面，渠道包括电话销售、经销商销售、电视直销、网上销售等。因为不同的渠道具有不同的客户接触点，因此我们需要根据不同的渠道采取不同的客户管理策略。其次，未来的销售将趋于自动化。这种自动化有别于工程中的自动化，在这里主要是指借助于一些通讯设备(例如pda、掌上电脑、手机)、网络(internet、intranet等)和管理软件(例如sfa等)，来实现销售的统一协调管理。

crm正在铸就着销售业绩提升之路。crm作为企业新的营销和销售手段，已是全球趋势；但不同业务形态的企业、不同行业的企业的crm应用模式和应用层次存在很大的差异。被北京市认定的“新技术企业”的联成互动公司最近隆重推出了mycrm4.0——企业级营销管理平台，它针对不同业务形态的企业，开发了针对性的解决方案，同时提供关键功能的独立应用以保障企业的应用效果