中国电信的大客户管理

第一篇：中国电信的大客户管理

中国电信集团公司

班 级：小 组：小组组长：小组成员： 大 客 户 管 理

中国电信的大客户管理

一、选择并判断大客户

中国电信管理的“大客户”是指使用通信业务种类多样，通信业务量大，电信使用费用高，跨区域联网，预计可能成为竞争对手争夺对象并且具有发展潜力的客户群体。

目前，中国电信的大客户主要包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时，四类客户可能存在交集，交集部分属于中国电信的特级大客户。

1.“重要客户”是指党、政、军部门等重要客户；

2.“高值客户”是指使用电信业务量大、电信月使用费用超过3000元以上（标准随着业务发展而动态调整）的客户。目前中国电信的高值客户数量在9万左右。

3.“集团客户”是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一个目的、由同一个单位或部门同意租用中国电信网络并办理相应电信业务的客户集团。目前中国电信大客户事业部指定的客户服务范围在250家左右。

4.“战略客户”是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。

中国电信的大客户类型

二、大客户分析 1.网络分布制约数据业务

一是DDN网络方面。由于原有DDN网络覆盖范围有限，DDN节点机新建、扩容成本昂贵，无法实现对2M和2M以下速率专线的有效接入。二是ATM/IP网络方面。城域宽带节点设备仅能满足近距离用户的高速数据专线接入，对于分布在城市边缘等特定地理位置的远距离大用户高速专线无法以合理的成本实现接入。同时大客户数据专线业务还具有需求多样化、速率全覆盖的特征。以金融行业用户为例，从银行总部到各分理处，再到下一级的储蓄所、代办点，直至遍布城市各个角落的ATM提款机，该用户的数据专线网络地域覆盖广、速率要求从提款机的子速率专线到银行总部155M数据专线。2.多种接入满足宽带业务

由于宽带技术在通信领域商用化的推广，使得大客户能够享受高速上网、高速信息平台的互联等业务，极大地方便了业务拓展。但经过近几年的市场检验，我们不难发现宽带业务的需求量是一个逐渐增加、逐渐发展的过程。在当前激烈的市场竞争环境下，为了提高投入产出比，避免投资沉淀，需要针对大客户宽带业务的实际需求，选择合理的解决方案。

对于城市中心商业区，由于企业集团、政府、行业用户等大客户分布密集，该区域单接入节点容量大，宽带端口需求高，因此建议采用独立的宽带接入网络覆盖（如端局ADSL、LAN、VDSL等）。3.多环节影响一站式服务

大客户对目前电信运营商提供的一站式服务存在一些意见，主要体现在如下几个环节。在售前最不满意的是运营商售前环节太多，包括业务申请和开通，不同的业务受理即使找同一家运营商，找不同的业务部门，各部门相对独立，话音、数据、视频等业务在开通时间进度上也不一样；售后最不满意的环节主要是不同业务的售后服务要找不同的维护部门。市场竞争的加剧导致各大运营商重复建网，为了接入不同的业务网投资多种终端设备，配备多个维护人员，租用多条中继信道，多种业务多个账单，造成了大客户通信建设成本、通信维护成本和通信消费成本的增加。

三、大客户计划

1.继续扩大网络规模，实现用户数目的增长。依靠现有的客户关系网，加大对战略客户的拓展，深度挖掘这类有潜力的大客户，这些客户将成为后期有力的利润增长点。

2.要积极拓展行业用户市场，切实提高网络的运营收入和赢利水平。把行业大客户营销提高到公司基本战略的高度上。

3.拓展开外市场，建立海外大客户群。海外市场是中国电信当前比较欠缺的地方。在中国国内竞争激烈的情况下，拓展海外市场，建立海外客户关系群势在必行。具体来说，中国电信要借助政府背景，将强国与国之间的合作，逐步建立海外声誉，接触更多海外大客户，从而扩展大客户。

四、与大客户建立关系

如何与大客户建立关系是中国电信在客户开发上的重点工作，目前，经过探索，中国电信已经形成了较为成熟的与大客户建立关系的工作网络。具体措施包括以下几个方面：

1.完善中国电信的CRM系统，并强化CRM系统的作用

中国电信集团公司的CRM系统的组织结构采用的是三级模式，即：总部CRM系统——省、直辖市级CRM系统——地市级CRM系统。中国电信在近年来，越来越注重各级CRM系统的数据分析功能的完善和应用，且三级CRM系统在运作过程中的联系得到进一步加强。CRM系统对大客户的识别和区分得到了更加精准的判断。

2.多种沟通渠道的建设和维护

目前，中国电信越来越注重与客户进行沟通交流，并在客户沟通渠道方面做了巨大的投入。目前，中国电信拥有：10000号服务热线、10001短信服务平台、中国电信网上营业厅、中国电信营业厅、24小时呼叫应答中心等多种沟通渠道供客户进行选择。多种渠道的建设和维护使得中国电信在与大客户取得联系方面的渠道也得到相应的拓展。3.将潜在大客户大客户化

中国电信的客户除大客户外，还存在着一部分人群，他们暂时不是中国电信的大客户，但其具备成为中国电信大客户的可能。在与大客户建立联系，增加中国电信大客户数量的过程中，积极引导潜在大客户的通讯消费，使之转变为中国电信的大客户是一条重要的途径。

4.通过不定期回访和业务推荐稳定现有大客户

针对现有的大客户，中国电信注重与其保持较为密切的联系，在大客户服务上，现有可客户享受中国电信提供的VIP服务。

此外，中国电信会不定期通过各种方式对大客户进行回访，了解大客户的新需求，为大客户进行精准的业务推荐等。通过这种回访和业务推荐的方式表达中国电信对其的关注和关心，保持现有大客户的稳定性。

五、大客户采购

随着中国电信对企业CRM管理系统的完善，中国电信的大客户采购工作目前业已创建出了科学的工作流程。目前，中国电信的大客户采购主要从以下流程开展的。

1.了解大客户需求

针对中国电信的大客户，大客户事业部会安排专员就大客户对产品的需求进行沟通，就大客户的采购需求达成共识。2.根据需求划分大客户等级

中国电信目前存在四类大客户，但这四类客户存在一定程度上的交叉性，中国电信在了解大客户的采购需求后，会根据大客户采购的额度以及大客户的交叉状况对大客户进行进一步的细分。3.进入大客户采购的销售环节

明确大客户需求及大客户等级后，大客户采购进入销售阶段，销售阶段同样由专人负责完成。销售过程中，为大客户提供周到的客户咨询、客户服务及客户业务办理等工作。4.专业化的售后服务 中国电信注重售后服务工作，因此中国电信开通了多渠道的客户投诉建议渠道，为大客户提供专业化的售后服务。

六、大客户服务

从以产品为中心的“人民邮电为人民”，到以客户为中心的“用户至上，用心服务”，中国电信在客户服务方面始终在不断的突破，不断的进步，给每一个关注电信的用户带来了良好的印象。中国电信在大客户服务方面更是在竞争与创新中稳健的发展着。

在当前社会信息化建设的浪潮中，中国电信认真贯彻十六大提出的“以信息化带动工业化，以工业化促进信息化”的战略方针，积极参与、不断创新，为促进党、政、军等政府部门以及各个行业的信息化建设做出了极大的贡献。其大客户服务主要从以下的方面体现： 1.完善服务体系，致力管理和服务创新

完善的服务制度体系是企业成功的保证。中国电信大客户事业部梁志平总监表示：中国电信要成为世界级电信企业，至少应具备三个方面的条件：首先，要有好的产品和先进的技术；第二是有非常高效的运作体系；第三就是要有很好的服务，以满足客户不断提出的新的需求。

中国电信网络和技术优势是其为大客户提供良好服务的基础之一。中国电信目前已经建成大容量、多手段、高速率、安全可靠的立体通信传输网络，还拥有覆盖全国的多功能、多层次、高效先进、完整统一的公用数据通信网络，以及国内技术最先进、覆盖区域最广泛、全球最大的中文信息网络——中国公用计算机互联网（ＣＨＩＮＡＮＥＴ），能为各类电信业务网的正常运行提供有力支撑，国际光缆通达世界上７０多个国家和地区，与境外１０２家公司开通了直达电路，已经能够全方位满足跨国公司对骨干数据网络高带宽、高速率、高安全的“三高”要求。

2.建立高效的“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的企业运作体系，是中国电信大客户服务品牌核心竞争力的重要支撑。

从一站式服务业务处理系统的投入使用到“ＶＩＰ客户响应中心”和“ＶＩＰ客户支持中心”的正式运行，再到国内首家面向国外客户提供７×２４小时英语服务的全球客户中心的全面开通，中国电信大客户服务水平不断迈上新的台阶，一个面向全球的更快速、更安全、更亲切的客户服务体系已基本形成。

与此同时，中国电信通过加强垂直一体化的管控，使大客户服务在全国范围内形成统一的品牌和形象，让客户在全国任何地方都能享受到无差别服务；通过流程重组，变职能化管理为流程化管理；建立全国客户经理责任制和虚拟团队，为大客户服务提供组织保障等措施的有效运作，在组织体系和运行机制上为企业运作体系的进一步完善提供了保障。

中国电信在网络和技术上的独特优势与不断完善的运作体系的有机统一，构成了中国电信大客户服务品牌的核心竞争力，从而为其持续性的服务创新奠定了结实的基础。

3.提升品牌价值，提供标准化、专业化、个性化服务

在新价值经济中，品牌是公司的驱动力，只有那些抢占了最强有力的和最卓越的价值定位的品牌才是真正的赢家。为实施服务品牌领先战略，打造一流的大客户服务品牌，中国电信集团公司组织制定了《中国电信大客户营销服务规范》，大大提高了营销服务的规范化、标准化和国际化水平。

在初步建立了全国三级大客户营销服务体系，实现了全球一站式服务的基础上，中国电信推出了“零距离”贴近客户、“零中断”保障客户和“零时延”快速响应客户的服务体系，如：全面落实客户经理责任制，为每位大客户提供一对一的全程服务；开辟了专门针对大客户的服务热线80082810000，提供7×24全天候服务，方便大客户随时办理业务；开通大客户独享的“绿色通道”，解决客户提出的突发性紧急问题，快速响应客户要求等。这一系列举措进一步拓展了大客户服务领域和内容，完善了中国电信的大客户服务体系，全面提升了大客户服务水平，提高了大客户对电信服务的忠诚度和满意度。

同时，中国电信大客户事业部建立了一个电子化的业务调度系统，把整个流程全部扁平化。任何一个本地网都可以往上发需求单，每一个环节都可以利用网络来跟踪这个单的进展情况，然后按照整个流程完成本岗位的工作，这样既缩短了时间又使得过程可以监控，谁受理的业务就可以及时把情况反馈给客户。通过采取这些措施，提高了客户从开通到售后保证这样一个响应时间，业务处理的流程明显加快。2003年下半年，中国电信大客户部的客户满意度是８４．６分，比去年提高了0.68分。这个水平在国际上也是比较先进的。特别是前台客户经理这部分表现尤其出色。4.将客户服务的地位战略化

要想使中国电信大客户事业部的业务能够真正做到根据客户需求提供一站式的解决方案，中国电信首先必须充分关注客户需求。因为不同的行业在不同的发展阶段有它自己不同的关注点，大客户部的工作就是要关注不同大客户在不同阶段的关注点是什么，怎样才能更好地为客户创造价值。

在对大客户提供基本服务的基础上，中国电信针对不同细分市场和不同消费等级的客户群体，以服务的多样化，实现差异化、个性化的服务。如全面推行针对不同等级用户的“星级”服务计划和针对长期保持用户的服务升级计划，开展网络集成、网络代维、网络优化等延伸服务。

同时，为了满足大客户多样化、复合化的需要，中国电信不仅推出了“自选式”服务，而且基本上每个项目都要成立专门的项目组，做到“一户一案”。5.明确战略目标，构筑双赢及多赢企业文化

中国电信一直致力于与大客户建立良好的合作伙伴关系，把“全面提升服务水平，努力创造客户价值，不断谋求共同发展”作为大客户服务的目标。为了全力打造双赢的文化，抓住共赢的商业机会，本着“诚信、沟通、理解、共进”的宗旨，中国电信发起建立了“信之缘”会员制俱乐部以及中国电信跨国公司客户服务论坛，通过俱乐部以及论坛这个交流平台，中国电信加强了同客户决策层的联系，更加全面了解了客户需求及决策信息，为改进服务，提高竞争力打下基础。不仅是中国电信集团公司总部，各地方大客户服务部也纷纷与各地大客户建立了进一步密切的合作关系，实现了双方的共同发展。

第二篇：中国电信大客户经理技能基础知识

通信行业概况 中国电信企业概况 法律规章制度 职业规范知识 通信行业概况 目 录 通信行业的发展概况 通信行业的发展概况 通信行业的发展概况 中国电信网经历了三个发展阶段 第一阶段是从建国至1980年 电信网只开放了传统的语音业务和电报业务，其首要任务是为党政军服务，1980年底全国电话普及率仅为0.43%, 社会需求增长缓慢。

第二阶段是80-90年代中期 国家自1982年先后出台了一系列优惠政策，各级主管部门不断加大资金筹措力度（包括大量使用国外贷款），引进先进技术装备，电信网的建设程度逐步加快。

第三阶段是90年代中期以来 我国通信事业的发展取得了长足进步。截止到2002年底，我国固定电话和移动电话用户数量均跃居世界第一位，2003年固定和移动用户max.book118.com。全国电话普及率由1989年每百人0.98部，提高到2003年的每百人40部。通信行业的发展概况 通信行业的发展概况 各电信运营商介绍 中国电信企业概况 目 录 中国电信企业概况 中国电信企业概况 中国电信集团公司成立于2002年5月，是国有特大型通信企业，注册资本1580亿元，2003年底总资产5300多亿元。中国电信股份有限公司成立于2002年9月，11月先后在纽约和香港挂牌上市。目前全资拥有广东等20个省级子公司。中国电信集团公司现下辖北京公司，西藏公司，北方公司及中国电信股份有限公司。中国电信企业概况 中国电信第一批上市的省份是：广东、江苏、上海和浙江;2002年11月14日，中国电信以ADS（美国存托股份）的形式在纽约证券交易所上市，股票代码是“CHA”； 2002年11月15日，中国电信以H股的形式在香港证券交易所上市，股票代码是“728”。中国电信企业概况 中国电信企业文化－企业使命 中国电信企业文化－战略目标 中国电信企业文化－服务理念 中国电信企业文化－核心价值观 中国电信企业概况 中国电信营销服务体系 客户群分类 大客户、商业客户和公众客户 大客户 使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高、跨区域联网，成为竞争对手争夺对象以及具有发展潜力的客户群体，包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户 中国电信营销服务体系 大客户分类（2-1）重要客户 党、政、军部门等重要客户 高值客户 使用电信业务量大、电信月使用费3000元以上的乙类客户 中国电信营销服务体系 大客户分类（2-2）集团客户 具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一租用中国电信网络并办理相关电信业务的客户 战略客户 在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户 中国电信营销服务体系 商业客户 分为现实商业客户与潜在商业客户，现实商业客户为月电信消费3000元以下（可视当地情况适当调整）的非个人（乙类）客户（包括使用其它运营者同类业务的客户）；潜在商业客户为在建或筹备的今后电信月消费可能在3000元以下的乙类客户 公众客户 分为住宅客户和流动客户。其中住宅客户指安装在居民住宅并按照住宅电话客户登记注册、收费和使用的客户；流动客户指利用电话卡在公用电话终端上使用电信业务的客户 中国电信营销服务体系 针对不同客户群的营销定位 针对大客户开展个性化服务 针对商业客户开展专业化服务 针对公众客户开展标准化服务 法律规章制度 目 录 电信条例的主要内容 电信条例的主要内容 电信条例的主要内容 电信业务经营许可制度 电信网间互联管理制度 电信资费管理制度 电信资源有偿使用制度 电信服务质量监督制度 电信建设保障管理制度 电信设备进网制度 电信安全保障制度 通信行业的发展概况 合同法、消费者权益保护法 合 同平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议 订立合同的主要原则 主体合格原则、遵守法律原则、平等互利、协商一致的原则、采用书面形式的原则 订立合同的程序 要约和承诺 合同的条款 当事人的名称或者姓名和住所，标的，数量，质量，价款或者报酬，履行期限、地点和方式，违约责任，解决争议的方法 合同法、消费者权益保护法 合同履行的原则 实际履行和适当履行原则 承 担违约责任的形式 继续履行、采取补救措施或者赔偿损失 消 费者权益保护法的适用范围 消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务其权益受消费者权益保护法保护 消费者权益保护法未作规定的，受其他有关法律、法规保护 合同法、消费者权益保护法 消 费者合法权益的保护途径 国家对消费者合法权益的保护 消费者组织对消费者合法权益的保护 广大消费者进行社会和舆论监督 消 费争议的解决途径 协商和解 消费者协会调解 向有关行政部门申诉 按仲裁协议提起仲裁 向法院起诉 通信行业的发展概况 企业相关规章制度 资料管理基本原则 资料使用原则 KPI指标体系是中国电信进行绩效管理的主要形式。目 前大客户经理主要的KPI考核指标 客户收入 客户满意度 流失率 职业规范知识 目 录 通信行业职业守则 通信行业职业守则 通信行业的发展概况 社交礼仪 礼 仪的八大原则（2-1）遵守的原则：参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪。自律的原则：礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做法两大部分构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。敬人的原则：在礼仪的两大构成部分中，有关对待他人的做法是礼仪的重点与核心。而对待他人的诸多做法之中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人。宽容的原则：要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。社交礼仪 礼 仪的八大原则（2-2）平等的原则：在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。从俗的原则：由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗。真诚的原则：在人际交往中运用礼仪时，务必诚实无欺，言行一致，表里如一。适度的原则：这要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。社交礼仪 仪表礼仪 男职员仪表礼仪注意事项 女职员仪表礼仪注意事项 社交礼仪 举止礼仪 站姿：站如松。正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或身后 坐姿：坐如钟。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。如长时间端正坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女性入座前应先将裙摆向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左或向左放，两手叠放于左右腿上 行走：行如风。行走时，不可奔跑，有急事可以小碎步或加大步伐。蹲姿： 社交礼仪 介绍礼仪 把男士介绍给女士，年轻者介绍给年长者，位卑者介绍给位尊者，主人介绍给客人，未婚者介绍给已婚者 称呼 男士为先生，称女性为小姐、夫人或女士 自我介绍三要素 姓名、供职单位或部门、职务或职能范围 社交礼仪 握手礼仪 女性在先，男士在后 主人在先、客人在后 上级在先、下级在后 身份相当者，则以先伸手者为有礼 握手时间一般在4、5秒之间为宜 握手力度不宜过猛或毫无力度 要注视对方并面带微笑 切忌不可戴手套或手不清洁 社交礼仪 接听电话的基本原则 应在电话铃响3声内接起，如超过三声，则应致歉 应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中 应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项 来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会 在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后，再去接电话。此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等 应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒 社交礼仪 打电话的基本原则 应考虑打电话的时间，并注意确认对方电话号码、姓名，以免打错电话 应准备好所需用到的资料或提纲 讲话的内容要有次序，简洁、明了，时间不宜过长 如发生电话中断等情况，应主动立即在拨打过去，并致歉 社交礼仪 赴宴的基本礼仪 接到邀请时，应表示感谢，并要严守时间，准时赴宴，赴宴时穿着应大方得体、干净整齐 进入宴会时应先与主人打招呼，入座时的座位应遵从主人的安排 用餐一般是在主人示意开始后方可进行，并注意用餐时的礼貌 宴会结束后，应先让主人和主宾离席，其余依次离席 社交礼仪 宴请的基本礼仪 较正式的宴请要提前一周左右发请柬，已经口头约好的，仍应外送请柬 作为主人应在客人到达之前安排好座位，以便客人来了入座 穿着应大方得体、干净整洁，在宴会开始前在门口迎接来宾 宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌 社交礼仪 名片使用礼仪 名片的准备 接收名片 递交名片 通信行业的发展概况 大客户营销服务规范 大客户营销服务准则 用户至上，用心服务 全方位满足大客户的网络通信、增值应用和整体服务的要求 全面提升服务水平，努力创造客户价值，不断谋求共同发展 提供全球端到端全过程一站式全面解决方案服务 零距离贴近客户、零中断优质保障、零时延快速响应、零偏差规范服务 首问负责制 大客户营销服务规范 客户经理素质修养 品德素质 业务素质 心理素质 在会议室等场所遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 通信行业职业守则 社交礼仪 大客户营销服务规范 中国电信营销服务体系 对大客户提供“量体裁衣”式的定制服务营销。以大客户的需求为标准，组织实施对大客户的售前、售中到售后的全面服务；根据客户的个性化需求，提供个案化的解决方案式的服务；根据大客户的不同特点，实施个性化的关系营销，发展与大客户的长期合作关系。通过对大客户实施个性化的营销需求，创立大客户的服务营销品牌 个性化服务 中国电信营销服务体系 根据商业客户所处区域不同，以及所在行业特性、规模大小和应用要求等特点，为不同类型商业客户开发和设计出不同的可选择的业务和解决方案系列；通过专业化咨询、推广、促销等多种营销手段，针对商业客户的实际情况，为商业客户推荐对应的业务和解决方案，并提供规范化的全程服务；对商业客户实行会员制管理，发展客户关系，提高忠诚度。树立商业客户电信服务专业化和专家型的服务品牌和形象 专业化服务 中国电信营销服务体系 向公众客户实施统一标准的服务营销。规范标准的服务界面和服务流程，向客户提供标准的业务和产品，实施统一和规范化的宣传推广和营销组织，传递统一规范的形象和品牌 标准化服务 中国电信营销服务体系 大客户经理制 社区经理制 农村统包责任制 10000客服中心制 营 销 渠 道 建 设 企业相关规章制度 合同法、消费者权益保护法 合同法、消费者权益保护法 企业相关规章制度 企业相关规章制度 合同法、消费者权益保护法 电信条例的主要内容 电信条例的主要内容 合同法、消费者权益保护法 企业相关规章制度 社交礼仪 大客户营销服务规范 社交礼仪 大客户营销服务规范 通信行业职业守则 爱岗敬业，忠于本职工作 勤奋学习进取，精通业务技术，保证服务质量 礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到 遵守通信纪律，严守通信秘密 遵纪守法，讲求信誉，文明生产 大客户营销服务规范 社交礼仪 通信行业职业守则 社交礼仪 男职员仪表礼仪示意图 社交礼仪 女职员仪表礼仪示意图 * 电信监管的体系 各电信运营商介绍 电信监管的体系 各电信运营商介绍 7月，中国联通成立 电信总局从原邮电 部中分离出来，为 独立核算的企业局 简称“ 中国电信” 1994 1998 1999 2001 2002 3月，原邮电部，电子部合并为 信息产业部 邮电分营 中国电信集团公司、中国移动集团公司、中国铁通公司成立 6月，中国联通上市 6月，中国电信（香港）有限 公司（97年上市）更名为中国移动（香港）有限公司 12月，中国电 信再次重组 卫通成立 2月，国务院通过中国电信重组方案 5月国信寻呼从中国电信 剥离，整建制划归联通 8月，中国网通成立 2000 2003 5月，中国电信集团和中国网 通集团成立。竞争格局初步 形成（6家运营商）10月，中国联通国内A股上市 11月，中国电信上市 3月，王旭东任信息 产业部新部长 4月，张春江调任中国网通集团总经理 4月，奚国华任信息产业部副部长 中国通信体制改革情况－历程 各电信运营商介绍 电信监管的体系 通信行业的发展概况 电信监管体系 电信管制的目标 保证电信及无线通信领域中用户利益，保护通信秘密 保证在电信市场上电信企业公平竞争的机会 保证电信企业以公众可以承担得起的价格提供基本电信业务（即普遍服务）保证公共机构电信业务的需求和发展 确保有效、不受干扰的使用频率，同时适当的关注对无线广播的要求 保护公共利益的安全 电信监管体系 中国电信管制的阶段划分 1980年以前计划经济体制下的垄断时期 1980―1993年垄断与电信高速发展时期 1993年―1998年放松市场准入限制，电信业初步开放 1998年至今，中国电信业的改革与竞争格局的初步形成 电信监管机构的主要职责 目前我国的电信监管机构是信息产业部 通信行业的发展概况 电信监管的体系 各电信运营商介绍 于2000年4月20日成立，拥 有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等品 牌，服务网号为“139、138、137、136、135”。中国联通 于1994年7月19日成立，目前是 国内唯一一家同时在纽约、香港、上海三地上市 的电信运营企业。CDMA 中国网通 于2002年5月成立主要经营国内、国际各类固定电信网络与设施，包含本地无线环 路；基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体 通信与信息服务，相关的系统集成、技术开发等 业务。中国卫通 于2001年12月19日成立，其成员企业包括中国 通信广播卫星公司、中国东方通信卫星有限责任公司、中国四维 测绘技术总公司、中宇卫星移动通信有限责任公司、中国邮电翻 译服务公司和中国电信（香港）ChinaSat公司。中国铁通铁道通信信息有限责任公司（简称 铁通公司）是经国务院批准，2000年12月20日 成立，2004年1月20日，铁通公司由铁道部移交 国资委管理，同时更名为“中国铁通集团有限 公司”（简称中国铁通）中国电信企业文化 中国电信营销服务体系 中国电信企业文化 中国电信企业文化 中国电信营销服务体系 中国电信企业概况 邮电部 中国邮电 电信总局 1994年,电信总局从邮电部分离，政企职责分开。1999年,原中国电信寻呼通信资产整体剥离，划归中国联通。2000年，中国电信集团公司成立。同日，由原中国电信移动通信资产总体剥离而组建的中国移动通信集团公司成立。同年，原中国电信卫星通信资产总体剥离，中国卫星通信集团公司成立。2002年5月，原中国电信南北拆分，南方21省公司成立新的中国电信集团公司。历史沿革 国信寻呼 中国电信企业概况 管理与创新 五项集中管理：财务、采购、资源、计费、维护 财务管理由四级向两级转变，基本解决了资金使用权和投资决策权分散的问题，使投资结构进一步改善，投资效益、资金使用效益进一步提高，财务状况明显改善。2003年与2000年相比，集团总成本费用增长率从15.19%下降到-3.37%；资产负债率从50%下降到43.6%，企业成本得到较好控制，效益明显改善。本地网集中维护率达到95.3%，网络运行维护基本实现从面向网络到面向市场、面向客户的体制转型，提高了网络运行效率和对前端的反应能力。本地网计费帐务集中管理全面完成，建成了集团、省两级计费帐务综合结算系统，对经营工作的支撑作用进一步增强。中国电信企业概况 管理与创新 五项机制创新：竞争上岗、绩效考核、薪酬制度、职业发展和教育培训 竞争上岗由普通员工扩大到省级公司副总，2004年又扩大到集团公司副总。全集团基本建立了以岗位管理为核心的薪酬体系，以岗定薪，易岗易薪，进一步拉开了收入分配的差距。初步建立了以岗位职责为依据，以工作业绩为重点，定性定量相结合的考评办法，对极少数考核不合格的员工实行了转岗待岗或降级使用。建立了员工职业发展机制，形成了管理和技术业务双重职业晋升通道。加大员工教育培训力度，开展了多层次、多渠道的员工培训。通过实施五项机制创新，广大员工的竞争意识、进取意识、学习意识明显增强，“岗位靠竞争、薪酬凭业绩”正逐步成为共识。中国电信企业概况 管理与创新 企业流程重组 2002年在苏州、昆明成功进行了流程重组试点工作，目前已扩大到100个本地网。通过实施流程重组，建立了前后端型的组织架构、以公司整体业绩为目标的业绩考核体系和以市场为导向的内部客户制度，较好解决了对市场反应慢、业务流程不畅、员工职责不清、绩效考核不到位等问题，广大员工的市场意识、服务意识、效益意识有了很大提高。变职能式管理为流程式管理，逐步实现管理扁平化，初步建立以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新型运营模式。企业基本情况（续）中国电信海外上市 中国电信企业文化 中国电信营销服务体系 共 享 与 世 界 同 步 的 信 息 文 明 企业使命 “共享”是中国电信对客户、股东、员工及社会公众等所有利益相关者的庄严承诺 “与世界同步”是网络技术、管理水平、经营业绩、服务质量的全方位同步 “信息文明”是中国电信追求的终极目标，中国电信要不断改善人们的生活品质，推动社会文明进入信息时代的崭新发展阶段 全面创新 求真务实 努力奋斗

力争用五年左右的时间 把中国电信建设成为 世界级的现代电信企业集团！战略目标 用户至上，用心服务 差异化服务 高效服务 主动服务 全员服务 优质服务 贯穿于企业运营管理的全过程 服务无止境 用心服务到永远 服务理念 求真务实 求真务实是企业的运营风范 诚信合作 诚信合作是企业的立身之本 核心价值观 共创价值 共创价值是企业的根本目标 变革创新 变革创新是企业的发展动力 中国电信营销服务体系 中国电信企业文化 *

第三篇：大客户管理法则

大客户管理法则

大客户也称为核心客户，其实就好比精品店、饭店的VIP客人一样，是企业收益的主要来源。根据“帕雷托法则”，企业80%的利润来源于20%的高端客户。针对这群金字塔顶端的客户，企业不仅要花心思经营，而且还要找对方法和策略。大客户管理(KAM, key account management)是企业以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。大客户管理是卖方采用的一种方法，目的是通过持续地为客户量身订做产品和服务，满足顾客的特定需要，从而培养出忠诚的大客户。假使你是某名牌精品店的VIP客户，每年生日都能享受到独特的生日特惠商品，新品上市时第一个收到通知，店家甚至知道你家里每个人的穿衣风格，你可能就会心甘情愿地每年继续在这家店一掷千金。相反，你虽然贵为VIP客户，生日时一张问候卡也没有，新品上市时还得跟着一堆人挤着看货色，店家尽推荐一些不适合你的商品，也许马上你就决定投入别家的怀抱。

据施乐研究中心的调研报告，一个非常满意的客户，他的购买意愿将6倍于一个满意的客户；而2／3的客户离开是因为企业对客户的关怀不够。因此，客户的满意度和忠诚度将直接影响企业的销售和成本，特别是在与客户交流频繁、客户支持要求高的行业，如银行、电信、保险、民航、医疗保健等行业。由于吸引新客户的成本是保持现有客户满意的成本的5到15倍，显然吸引新客户比保持老客户需要更多的努力和成本，企业必须竭尽全力保持住它们的老客户。

识别大客户，并以个性化服务提高其满意度和忠诚度，是把握这部分客户的最佳办法。谁能够拥有一批稳定的大客户队伍，同时能够在客户服务、管理等方面强于竞争对手，谁就能够最后赢得市场竞争的优势。比如，中国移动公司按照ABC分类法，对个人客户中占总数10%、其通信费合计占运营商通话费总收入38%的高端客户群，实施优先、优质服务。中国联通公司分别给连续六个月通信费大于300元、500元、800元的CDMA或GSM客户颁发三星、四星、五星级服务通行卡，星级会员享受所有与其会籍相匹配的通信优惠，同时还可享受到其他如全国范围内的预订房等许多通信外优惠服务。

目前，许多企业的大客户管理还存在着问题，主要包括：一是许多企业往往偏重新业务、新客户的发展，而与老客户的沟通不够，大客户服务呆板，缺乏人情味。大客户的需求不能很好地采集反馈，致使给予的服务低于大客户的期望值，往往会导致老客户的满意度下降，这会增加大客户市场的不稳定因素。二是缺乏有效的管理方法，难以对大客户市场竞争做出准确的管理和预测。许多公司由于没有有效的管理系统与

措施，难以对客户的资料进行整合分析、综合评价，更难发现某类客户、某项业务的变化趋势，无法对大客户做出准确预测和有效的防范，不能为高层经营决策提供科学依据。这往往造成大客户业务流失，而事后补救必将付出巨大的代价。

解决上述问题的方法是：

第一，建立完善的大客户基础资料。要搞好大客户服务工作，首先要在纷繁复杂的客户群中找准目标，辨别出谁是重要客户，谁是潜在大客户。其次，要摸清大客户所处的行业、规模等情况，建立完善的大客户基础资料。同时，要依据资料提供的信息，对大客户的消费量、消费模式等进行统计分析，对大客户实行动态管理，连续对客户使用情况进行跟踪，为其提供预警服务和其他有益的建议，尽可能降低客户的风险。第二，实行客户经理制。客户经理制是为实现经营目标所推行的组织制度，由客户经理负责对客户的市场营销和关系管理，为客户提供全方位、方便快捷的服务，大客户只须面对客户经理，即可得到一揽子服务及解决方案。可以通过数据分析出某类大客户是什么类型偏好的消费群，其消费热点是什么，然后派出营销代表在该用户群中进行有针对性的营销活动，这样会增加业务推介成功的机会，提高大客户服务的工作绩效。客户经理还应为大客户提供免费业务、技术咨询，向大客户展示和推广新业务。根据客户的实际需求向大客户提供适宜的建设性方案，以优质高效的服务提高客户的能力，使客户最大限度地提高工作效率。

第三，建立大客户管理系统。大客户管理系统，是在大客户的整个生命周期中，为大客户的市场开拓、信息管理、客户服务及营销决策提供的一个综合信息处理平台，它需要企业了解大客户构成与整个客户群体的构成差异，并按客户自然属性进行分类，挖掘出影响大客户的关键自然属性特征，使企业能准确地掌握市场动态，并根据市场需求及时调整营销策略。

第四篇：中国电信公司大客户事业部业务员竞聘演讲稿

大客户事业部客户关系业务员是大客户事业部经理的助手，他承担着执行经理的各项命令及对各个大客户的管理、维护、开发潜在客户的重要职责。以下是小编给大家带来的几篇中国电信公司大客户事业部业务员竞聘演讲稿，供大家参考借鉴。

中国电信公司大客户事业部业务员竞聘演讲稿1

尊敬的各位领导、各位评委：

大家好!

国际成功学大师卡耐基说过：“不要怕推销电信客户经理竞聘自己，只要你认为自己有才华，你就应认为自己有资格担任这个或那个职务。”凭着这句话，也凭着多年的工作经验，今天我满怀信心和激情的走到演讲台上参加公司大客户事业部客户关系业务员的竞聘，自信有能力挑起这个重担。

下面，我先向大家简单介绍一下我自己。

回首几年来在电信公司的工作和生活，我切实的感到，无论在业务知识，还是人生阅历方面，我都有了长足的进步，使自己前进的步伐更加的坚实和有力。对于竞聘的优势，我认为，我有以下几点：

第一，工作扎实认真，具有较强的责任心和耐心。

我以前从事的工作，大多都是工作事多、冗杂、千头万绪，需要多一份细心、耐心和专心，更需要一份责任心。工作中，我养成了办事扎实认真，工作严谨细致一丝不苟的工作作风。在我眼里，部门的工作无小事。所以，无论做什么事情，我都能够电信支局长竞聘演讲报告认真对待，尽最大的努力把事情做到最好。

第二，业务能力扎实，具有较丰富的工作经验。

工作以来，我一直在电信公司工作。在技术部门工作时，我肯吃苦，工作能力出色，是部门业务骨干。到了商业客户部门后，业务也非常好，曾靠自己的能力，主动上门服务，使两个原来用铁通的客户用上了我们的电话。可以说，不管在哪个部门，我都能较快的熟悉业务，扎实工作。加上多年的工作实践及既懂技术、又懂营销，是个复合型人才。我认为，对胜任大客户事业部客户关系业务员的各项工作，我还是有信心的。

第三，我有较强的沟通、组织、协调和管理能力。

在公司多年，有着多位领导的谆谆教导及同事们的无私帮助，使我成长很快，不仅学到了很多业务知识，还积累了很多能力。如组织协调能力，管理能力。由于我一直担任公司工会委员，上上下下关系可以说都协调的非常好，受到了领导的一直好评。特别是在商业客户部任经理期间，更加使我深刻地领悟到了理论与实践相结合的重要性，深切地感受到自己在沟通能力、协调水平、领导能力等方面有了全方位的提高，使自己的脚步更加坚实。

第四，多年的工作实践，使我养成了严谨细致、扎实高效的工作作风。

我个人的性格特点是做事追求完美，无论什么工作，不干则已，要干就要追求卓越，力争达到一流水平。这种性格促使我自加压力、负重奋进，竭尽全力争取把本职工作做得最好。我富有强烈的事业心和责任感，工作严谨细密，一丝不苟，高效快捷，讲求效率电信局主管竞聘演讲稿。多年的工作经历，使我养成了不怕吃苦、迎难而上、甘愿奉献的品质，造就了勇于承担责任，永远不言放弃的坚强性格。所有这些，都为做好大客户事业部客户关系业务员的工作奠定了坚实的基础。

下面，我谈一下对竞争岗位的认识。

大客户事业部客户关系业务员是大客户事业部经理的助手，他承担着执行经理的各项命令及对各个大客户的管理、维护、开发潜在客户的重要职责。我认为，事业部客户关系业务员也是前卫兵、公司“冲在最前沿的指挥员”。作为大客户事业部客户关系业务员，他必须致力于摸索通信市场上的变化与规律，认真贯彻公司领导下达的各项任务指标。在销售管理及客户维护开发上，突出创新。在工作的同时，还要努力加强自身建设，使自己具备“识已修身，识人善用，识境善变，识时求进”的基本素质。

如果承蒙各位评委和领导的厚爱，让我走上大客户事业部客户关系业务员的工作岗位，我将不负众望，努力做到以下几点：

一是真诚讲团结，协助大客户事业部经理开展各项工作。

工作中，我将摆正自己位置，正确认识和看待自己，当好经理电信岗位竞聘演讲的助手，胸怀全局，服从经理的安排，积极做好所分管的工作，努力做到工作到位不越位，协助管理不越权，建言献策不添乱，加强团结不分散。在工作中和生活上一定要平易近人，做到说真话，办实事，求实效。

二是加强信息收集工作。

信息工作是各级领导的“目耳”，只有及时掌握了当前的市场动态，让竞争处在知己知彼的环境中，方能百战百胜。大客户事业部是一个信息传递的重要窗口，我将广泛收集各类信息，建立政策反馈机制，从县区、竞争对手和用户三个方面分析政策实施的效果，定期地向经理及上级领导汇报当地的市场竞争态势。我还将切实加强市场调研工作，建立客户档案,实施亲情化服务，提高经营分析水平，提高政策策划的水平。建立信息收集渠道，掌握电信公司副总经理竞聘演讲稿第一手的市场信息和动态。

三是做好营销工作，促进业务快速增长。

我将进一步强化分层营销和目标营销，确定分阶段的营销目标，大力扩张优良行业、优良业务的市场份额，增强市场敏感性，培植新的利润增长点。科学定位，锁定集团客户，对行业用户、大集团单位进行长期做,盯死，对中小集团单位要进行定期走访，一一攻克。同时，我还将以维护集团单位和高端用户,做到一对一的维护,利用CRM系统做好集团用户和高端用户的监控。

四是做好服务，促进竞争优势的形成。

可以说，电信大客户服务是一种个性化的服务，需要根据每个企业不同的业务模式对具体问题进行具体分析，为客户制定出更有针对性、更切实可行的个性化产品、服务和解决方案，针对不同行业特点提供个性化服务。为此，我将积极做好市场调研工作，对大客户定期走访,及时了解客户需求状况和促销各类电信业务，对收集的各种意见进行分析整理，提交解决方案汇报给经理。另外，对每个大客户提出来的合理要求无条件满足，真正做到心贴心服务，切实提高大客户满意度。

五是加强学习，努力提高自身素质。

打铁先要自身硬。如果我能够竞聘成功，我将努力加强自身修养，电信公司经理竞聘演讲稿勤奋学习，不断提高业务能力，增强自身综合素质。在为通信业的奋斗中树立正确的世界观、人生观和价值观，自觉经受考验，在纷繁复杂的社会里把握好人生之舵，校正好人生航向。把一颗赤诚的心奉献给广西通信事业。

尊敬的各位领导，评委们，记得香港首富李嘉诚说过，他在用人方面不喜欢“大材小用”，也不喜欢“量才适用”，而是喜欢“小材大用”。因为“大材小用”纯属浪费，“量才适用”容易让人自满、使人懒惰，只有“小材大用”才有利于激发员工的潜能，促进工作的创新，从而达到事业和个人的共同发展的目的。如果各位领导、各位评委、各位同仁给我一个“小材大用”的机会，我将尽我所能，做好自己的工作!作为大客户事业部客户关系业务员，目前或许我不是最优秀的，但我一定做最努力的，请领导和同志们相信我，考验我!

谢谢大家!

中国电信公司大客户事业部业务员竞聘演讲稿2

尊敬的各位领导、评委：

大家好!

我竞聘的岗位是营销业务主管。我叫某某，目前在某某区域负责，通过上次到公司参加区域主任的竞聘让我更好的认识到自己的差距与不足，我将更加努力来完善自已。今天，我之所以满怀信心地来参加这次竞争，是因为我具有以下优势：

一、我深深热爱自己的企业

爱因斯坦在谈到工作时说过“热爱是的老师”。从进入中国移动的第一天起，我就被那不断追求卓越的昂扬奋进的企业文化所感染。我深深地热爱着这片成就自己事业的沃土，愿意为企业的发展勤奋工作、竭尽全力。我想，不论在什么岗位上工作，对企业的这份浓烈的至爱都将是我不遗余力做好工作的大的动力。

二、我具有较强的工作能力

我性格开朗、热情，为人真诚、周到，善于换位思考，具有较强的逻辑思维能力、语言表达能力和驾御各种复杂局面的能力，能够很好地进行沟通、组织和协调工作;另外，我还具有敏锐的市场洞察力和快速反应能力，能够捕捉市场热点，灵活应对。

三、我具有良好的综合素质

我具有“大雪压青松，青松挺且直”的坚毅品格，不惧困难，不畏压力，勇于承担繁重的工作压力和挑战;我以“律已足以服人，量宽足以得人，身先足以率人”为座右铭，能严格要求自己，以身作则，率先垂范，团结带领大家一起做好工作。在我的带领下，我们的团队始终保持着一种积极向上的工作作风。

今天如果承蒙大家的厚爱，我竞聘成功，我将继续牢记使命、不负重托，用男子汉宽厚的肩膀担负起应尽的责任，竭尽个人的所能，全力以赴地去追求事业成功与人生价值的结合点。

尊敬的各位领导、各位评委，几分钟的竞岗演讲，浓缩了人生一个短暂的片断，标注了人生一个新的起点。在此，我郑重承诺，爱岗敬业，无私奉献，用奋发的激情擂响奋进的战鼓，用沸腾的热血冲击时代的脉搏，用赤诚的胸怀书写中国移动发展的新篇章。请大家信任我、支持我、考验我!

我的演讲完毕，谢谢大家!

中国电信公司大客户事业部业务员竞聘演讲稿3

尊敬的各位领导、评委：

大家好!

感谢公司进行竞聘，使我能有机会站在演讲席上，也感谢在场的各位给予我参与这次竞聘演讲的勇气和力量。所以在此向各位真诚的道一声：谢谢!

我叫某某，自某某年毕业后就职于某某有限责任公司。今天，我参加公司主管竞聘的演讲，大家会认为我太年轻，缺少资本，但是我为什么要站在这个竞聘的演讲台上，是因为我信奉“海阔凭鱼跃，天高任鸟飞”，机会是靠自己去努力争取的，如果连竞聘的勇气都没有，那更不用说去搞好生产了，前辈们有前辈们的优势：丰富的实践经验和社会经验，而年轻人的优势在于接受新鲜事物快，思维方式能与时代同步。

三年以来，在某某这个大家庭里，通过前辈们的帮助，我成长了不少，其间我不仅积累了许多本专业的知识，并且学到了很多处理问题的实践知识。这些知识不管什么时候都是我的一个财富。我感谢他们。如果我有幸竞聘成功的话，我将努力做好以下几点：

一、环保管理

随着“环保城市”建设的推动，现代工业企业绿色环保生产必将被推上更高要求的台阶。因此，目前形势下，焦化生产行业的特点决定了环保管理在生产管理中无疑成了不可或缺的重点。

一般讲，焦炉生产过程中可能出现的环保污染问题主要是煤烟、荒煤气、黑烟等。而控制治理这些主要是从两方面入手，一是严格焦炉生产的各方面操作;二是适时地做好必要的投入、改造工作。

二、现场管理

现场环境卫生的整治，通过卫生区域划分到人，每天到现场检查督促，逐步改善现场的工作环境，为员工营造一个舒适的工作环境。设备卫生，每天带领1-2名新进人员进行一次现场设备的点检及设备卫生检查，安排落实专项设备保洁，逐渐改变设备卫生状况。

三、设备管理

每天和卫生检查同步，对设备进行一次技术巡检，查找设备运转中存在的问题及设备隐患，能及时处理的立即处理，不能处理的做好工作计划，利用停机时间集中处理，如存在大的隐患立即向领导汇报，确保设备运行程度的受控，避免设备事故的发生。

四、人员培训

中控操作是水泥粉磨的关键岗位，中控操作员的培训尤为重要，今后要主抓中控操作员的培训工作，包括理论知识、实践知识、设备工作原理等知识的培训。平时多讲解运行过程中出现的问题及如何有效高效解决。

五、安全管理

在今后的工作过程中谨记，“生产再忙，安全不忘，安全一忘，生产白忙”。这句话。同时通过班组安全活动也多向每位员工灌输这种安全意识，使他们从根上认识到安全工作的重要性。在设备检修时检查督促规范停送电制度，限度避免安全事故的发生。现场的消防设备每月不定期进行抽检。

最后如果我有幸竞聘上岗，我将竭尽全力，做好自己的工作，充实自己相应岗位的责任和技能，争取尽快使自己胜任

六、操作控制管理

适应焦炭市场需求、原料煤状况，外网用气状况等积极调整生产步调，适时调整结焦时间，适时合理调整配合煤比例适应外网用气量及焦炭产量，合理匹配优化生产，强化各方面管理，实现生产效益的化，是煤气厂日常生产运行的主题。

牢牢抓住生产工艺管理这条主脉，很好地把配煤、结焦时间、焦炉生产管理有机融组，采取了一系列科学有效的技术措施;优化现有煤源，在保证焦炭质量的情况下尽量降低入炉煤成本，强化在单炉效益中的化，兼顾配合煤指标：灰份、硫份、胶质层、粘结性、细度等在合理优化配煤上狠下功夫，收到良好经济效益。

再次感谢各位领导在百忙中抽出时间参加我的竞聘演讲，请大家多多支持，谢谢!

中国电信公司大客户事业部业务员竞聘演讲稿4

尊敬的各位领导、评委：

大家好!

首先，感谢某某地产给予我这次展示自我的机会和舞台。我是某某地产营销部的某某。今天我竞聘的岗位是销售部主管一职。

我为什么要竞争这个职位呢?

一、我具备该职位所需要的工作经验和素质

我是2006年进入到这个行业的，虽然说不是很久，但在这期间参加多个楼盘的销售工作，在销售过程中积累了丰富的销售技巧掌握了相关的专业知识，如何开发客户，维护客户是我的特长。所以我相信在自己及同事的共同努力下，一定可以打造最有战斗力的团队。

二、我具备该职位所需要的团队精神

作为团队来讲，如何发挥团队的力量是衡量这个团队领导能力的体现。没有完美的个人，只有完美的团队，我深深懂得这个道理，所以我不断的在实践中去完善自己，怎样去发挥自己的优势，怎么去改进自己的缺点，怎样和团队成员形成互补，发挥团队的战斗力，所以我深信我具备作为一个团队领袖的能力。

三、我具备了该职位所需要的抗负荷能力

作为团队的领导，要把完成公司的目标任务为己任，当然也要承担巨大的压力，俗话说，没有压力就没有动力，我会把这种压力转化成我工作的动力，有方法，有策略的去完成公司交给我们团队的任务，奋勇前进，决不退缩。

当然，做为一个团队的核心，有这些还是远远不够的，我会在以后的工作中继续去完善自己，努力学习，取长补短，开拓视野，挖掘自己的潜力，使自己做的更好。

今天我站在这里，是挑战也是机遇，是压力也是动力，希望公司领导能给我实现自我价值的机会，如能如愿我将做好以下工作：

1、严抓纪律，安排好各岗位工作职责，主持召开早晚例会。

2、对销售人员的业务水平进行培训，提高专业知识。

3、配合各销售人员跟踪客户，帮助谈单。

4、以自己的工作激情带动同事的工作激情、提高整体销售业绩。

能者上，庸者下，竞争上岗有上有下、有进有退，上固可喜、下也无悔，一如既往;进也可贺、退也不馁，一片丹心。我没有惊人的业绩，也没有耀眼的资历，更没有显赫的学历，优势也不足挂齿。我不敢奢求什么，只想让大家认识我、了解我、帮助我，抑或喜欢我、支持我。也正因为如此，我更加清醒地看到了自身存在的差距，促使我在以后的工作当中，励精图治，恪尽职守，努力学习，勤奋工作，以绵薄之力来回报公司。

最后我要说，在我多年的工作经历中，属于我的舞台不多，今天借此机会，表达一下我的心愿，感谢各位领导提供这个平台，谢谢你们给我这个机会。无能结果如何，我一样会努力工作。

谢谢大家!

中国电信公司大客户事业部业务员竞聘演讲稿5

尊敬的各位领导、各位同事：

大家好!

首先，非常感谢各位领导和同事的信任和支持，给我这次难得的展示自我、认识自我的机遇和锻炼、学习、提高的机会。我市委办公室举行科级干部竞争上岗，是推行干部人事制度改革、加强干部队伍建设的重要举措。今天，我本着提高自己、锻炼自己的宗旨，站在这里，进行竞争上岗的演讲，希望能得到大家的支持。我参加市信息办正科级秘书岗位的竞争，主要是基于以下三个方面的考虑：

一是具有较为扎实的专业知识。自己先后在市、县信息办工作，有着从事信息化工作的经验和搞好信息化建设的强烈愿望，比较熟悉基层信息化工作实践，也有一定的信息化理论知识。特别是调入市信息办以来，坚持不懈地加强对信息化理论知识的学习，努力促进自己从重技术学习向重理论学习转变、从重实践操作向重提出思路转变。同时，在参加全市第一期信息化骨干培训班的基础上，坚持不断地学习计算机和网络相关知识，并注意在工作实践提高了自己的信息技术水平。

二是具有较强的工作能力。工作以来，自己经过多个岗位的实践锻炼，培养了自己办文、办会、办事及综合协调等多个方面的能力。先后从事过调研、文秘、督查及信息化等工作，都取得了一定的成绩，曾被评为全国固定观察点系统优秀调查员、全市党委系统督查工作先进个人，撰写的调研文章曾在省级刊物上予以刊登。特别是在市委办公室一年多的工作实践，自己不断加强与县(区)、部门信息化工作人员的协调沟通，相互之间建立了良好的工作关系，也显著地提高了自己的综合协调能力。

三是具有较高的综合素质。在日常生活和工作中，自己注意不断加强个人修养和党性修养，踏实干事，诚实待人，多年的办公室工作经历，培养了自己吃苦耐劳、坚韧不拔的性格，默默无闻、兢兢业业的敬业精神，与人为善、乐于助人的协作意识。这些正是团结同志、做好工作的基础。如果这次竞争成功，我将在“深、实、严、新”四个字上下工夫，努力做到“学习求深、作风求实、自律求严、工作求新”。

1、学习上求深。我将把学习当作提高工作能力的有效途径，向书本学、向领导学、向同事学，以学习促进步，以学习促提高。一方面，加强政治理论学习，改造自己的世界观、人生观和价值观，不断提高自己的党性修养。另一方面，认真学习文秘知识、信息化理论等业务知识，积极总结和探索信息化工作规律，全面把握信息化发展方向。

2、作风上求实。堂堂正正做人，老老实实做事一直是我人生的座右铭。作为市委办公室的工作人员，我将继续发扬爱岗敬业、吃苦奉献、团结协作的精神，不断提高和改进自己的思想作风、生活作风和工作作风，在堂堂正正做人上有新境界，在踏踏实实做事上有新成效。

3、自律上求严。继续坚持严以律己，诚实待人，工作上积极主动，成绩面前不争先，困难面前不退缩，坚持大处着眼，小处着手，在小事上见精神，在细节上下功夫，无论事情大小，都以极其认真负责的态度，保质保量地完成任务。

4、工作上求新。信息化工作是一项全新的事业，当前已成为覆盖现代化建设全局的战略举措，但没有现成的模式可以借鉴，没有固定的发展思路可以遵循。

因此，我将与同事们一起，把信息化发展趋势与我市实际结合起来，不断创新信息化工作思路，努力推动我市信息化工作再上新台阶。尊敬的各位领导、各位同事，竞争上岗，无论失败，我将以此为契机，寻找差距，加强学习，弥补不足，一如既往地勤奋工作。谢谢大家!

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第五篇：浅谈电力大客户营销管理

浅谈电力大客户营销管理

来源：工业洗衣机 http://www.xiexiebang.com

摘 要：在供电企业对电力市场开发的过程中，电力大客户营销管理起着举足轻重的作用。电力企业建立大客户营销服务模式是电力走向市场的必然要求，我们只有在实践中不断有针对性地进行改进和提高，才能将大客户营销与企业发展有机地结合起来，促进企业与社会的发展。

关键词：电力大客户营销管理；营销服务；客户需求；定期走访。

电力大客户营销管理是供电企业对电力市场的积极回应，也是不断拓展服务领域，完善优质服务常态机制的表现，对企业营销理念和营销战略的创新，产生重要而深远的影响。这有利于电力企业从封闭、半封闭的以自我为中心的状态，转变为以市场为导向、以客户为中心的崭新管理制度和经营机制。

一、大客户定义

大客户营销管理中的大客户指对企业的利润贡献很大的客户，按照“20-80”理论来讲就是为公司创大部分利润的部分客户。通常在电力企业是指在公司所辖地域范围内电压等级高，用电量较大的客户。电力大客户的主要特点一是电压等级高，设备容量大，日常负荷大，与系统直接连接，一旦出现安全问题，不仅对大客户本身造成一定的经济损失，而且对电网安全运行也会造成不良的后果；二是电力大客户主要为当地的大中型企业，地区经济的支柱企业，供电可靠与否关系重大，影响广泛；三是电力大客户的月用电量大，电费额度也相应大，其电费能否及时收取直接关系供电企业的经济效益。结合承德地区实际情况承德供电公司将供电电压等级在35KV及以上客户以及10KV专线年用电量在1000万千瓦时以上客户为大客户。根据2009年11月底数据测算，承德供电公司共有大客户90户（含110KV客户3户，35KV客户43户，10KV专线客户44户），年售电量57亿千瓦时，约占供电公司总售电量的58.7%。如果能建立与企业发展相适应符合相应需求的营销服务新机制，将对承德供电公司售电量的增长起到不可估量的作用，对地方经济建设服务也具有十分重要的意义。

二、大客户营销管理的理念

基于供电企业的垄断特性，供电公司要转变原有观念，确立市场主体的营销管理方法。在管理过程中树立客户满意为核心的整体营销理念，将大客户纳到整体营销管理体系中，把大客户变为利益共同体，从而达到双赢的目的，发挥出一加一大于二的作用。

首先供电企业从电力大客户的角度来分析考虑顾客的需求，全面尊重和维护顾客的利益，全过程跟踪了解电力大客户的满意程度，及时发现问题及时整改，在电力大客户满意中树立良好的企业形象，最大限度地保持和提高客户满意程度，以增强竞争能力。其次将大客户变为利益共同体，全面纳入到营销管理体系中来，把大客户当做企业最重要的资产，有效地实施管理，确保今日收入的延续，更能确保这些关键资产在未来的稳定发展。

三、积极有效地开展大客户营销的措施 在供电行业大客户关系管于理中，大客户管理应该是完全动态的，应坚持“动态分析，动态管理”的原则，把握大客户动态的同时，也不断创新大客户管理。

1、设立相应的大客户管理机构，提供一站式服务

大客户营销是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道，大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护。大客户所对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁大客户由多名客户经理和两名大客户经理管理人员组成。团队成员由熟悉市场开发、业扩报装、电费抄核收及需求管理等相应专业知识的人员组成，彼此互为补充。

在工作中客户经理负责与客户接触具体业务，同大客户之间建立方便和有效的联系，确保为大客户提供及时而周到的服务。管理人员负责对大客户经理每月的工作进行分析汇总，统筹考虑业扩报装全流程管理、电力市场开发、有序用电协议签订、负控和卡表的安装等与客户联系较为密切的问题，并安排客户经理进行实施。

通过设立大客户所客户只需和客户经理接触就能解决在申请用电过程中的绝大部分问题。简化了客户用电流程，缩短了客户在办理用电过程中所需的时间，真正做到一站式服务。

2、成立大客户关系委员会，及时了解客户需求 对于电力大客户，由于每个企业的基本情况都不相，应采取不同营销及管理手段进行区别对待，使电力大客户和电力企业密切相关。包括对电力客户详细资料的了解，建立电力大客户资料库，定期与电力大客户交流。为顺应企业与客户和谐发展的内在要求，承德供电公司成立了专门的客户关系委员会，旨在进一步加强承德供电公司与电力客户的联系和沟通。及时通报电网建设、电网运行和优质服务等情况；了解大客户的用电需求，迅速解决大客户实际问题，为客户提供有针对性的服务；建立密切的合作关系，不断拓展发展空间；构建和谐的供用电关系，努力实现双方的共赢。

3、制定合理的客户经理考核体系，完善客户经理激励机制

合理的考核体系与激励机制能使客户经理制度充满生机与活力，对提高客户经理工作积极性有着十分重要及直接的影响。结合实际工作设立客户经理考评小组，成员由客户经理的上一级主管、客户代表、以及其他协作专业人员组成，对客户经理的考核。考评小组严格按照绩效的标准，采用一年一考评的方式，对各项工作进行量化考核。如客户经理的工作计划完成情况、客户满意度、市场开拓情况、客户信息收集反馈、与各专业协作等方面的情况。根据考核结果结合公司绩效考核情况对客户经理进行适度的奖励。

4、建立相应的培训制度，提高客户经理的业务素质

客户经理是供电企业最基层的经营与管理人力资源主体，其素质高低关系着客户满意度、企业效益以及未来市场的开拓。一般来说，要成为合格的客户经理，必须经过严格的培训、学习和实践。基本的培训内容主要有：基础培训，可以包括国家和公司的相关政策、大客户用电及生产概况等培训；专业知识培训，可以包括现代市场营销学知识、抄核收知识、业扩报装管理基础知识；技能培训，可以包括公文写作、优质服务等。为使客户经理能进一步满足岗位的要求，承德供电公司对客户经理采用以分散培训为主，集中培训为辅的培训方式。针对基础技能培训聘请了专业人员进行集中授课；专业知识培训则在日常工作中边工作边学习。

5、建立定期走访制度，及时了解大客户用电预期

大客户管理是企业的一种长期的经营行为。大客户的用电情况受市场因素影响较大，时刻处于变化之中。通过建立定期走访制度，搜集和客户所经营业务发展趋势相关的资料，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，对客户的用电发展情况进行预测，并根据客户的实际用电情况对该客户所在行业的用电发展情况进行预测，对客户进行动态跟踪，将其变更信息及分析情况及时、准确和完整地与营销结合起来。保证大客户营销策略的实时性和正确性。

电力企业建立大客户营销服务模式是电力走向市场的必然要求，但其实施的过程中，不能仅仅靠改变理念、优化流程等。这并不能解决其遇到的诸多问题，我们只有在实践中不断有针对性地进行改进和提高，才能将大客户营销与企业发展有机地结合起来，促进企业与社会的发展。