加油卡大客户的开发与管理

第一篇：加油卡大客户的开发与管理

加油卡大客户的开发与管理

加油卡大客户的开发与管理2011-07-02 2303加油卡大客户的开发与管 理

2011-06-27 001607

商业的本质就是通过有效竞争创造完美服务争取客户资源。实际上 对于加油站无论是国有的还是私企的不论是连锁的还是“单挑”的所谓的 日常管理无疑不是以营销管理为核心的。但是由于受体制、资源、竞争法则 以及区域内客户需求心理特征的影响对于“走出去开发客户的理解”有一般 性的认识、有阶段性的行动有目标压力的驱使也有自我挑战的尝试。但是 对于一个想长期发展的竞争主体加油站的管理者应该从战略上、规划上有 目标有方案有方法系统完整、步步为营地面对未来。

加油卡大客户相当于以往与油站签订了相关加油协议的长期客户加油卡

正式发行以后这些客户逐步根据自己的客观需求分别选择了个人卡、单位 卡、车队卡等方式或组合以新的忠实形态不断考验着石油公司各加油站的 客户开发与维护能力。为区别于前期研究的终端配送客户本篇所指的客户仅 限于到加油站实地消费的客户。加油卡大客户(以下简称大客户)是加油站的忠 实客户在油站油品销量中占了相当重的比例。

大客户的开发油站的大客户一部分是客户主动与油站合作但更多的是 需油站人员积极主动与客户进行沟通本着“走出去、走进来、以诚相待”的原 则吸引客户让客户更多知道成为加油卡客户的好处。客户的开发方法取决 于四个方面的影响因素。一是油站的商圈范围、运营时间和客户特征二是员 工的销售能力、工作热情和发展需求三是公司的财务能力四是竞争对手的 策略。

起点市场调查和客户普查

每个片区和加油站对周边政府机关、企事业单位、办公楼、厂矿、社区、学校、医院、宾馆、饭店、停车场、超市、商场及进站流动客户等进行地毯式摸排 不留空白、不漏过一个客户详细掌握各类客户用油量、车辆数、消费

特点、敏感因素、目前加油地点、联系方式找出潜在客户编写出详细的开 发计划、开发措施、开发策略和需要的政策支持分层级做好各类型客户开发 工作。

上路瞄准老客户。

首要任务是固定客户转卡加油站历史开发形成的固定客户是忠诚度最高 的客户群体特别是挂账客户他们已经信赖油站的品牌形象认可员工的优 质服务需要员工首先向他们宣传加油卡的功能让他们尽快知道加油卡安全、方便、快捷的优点。固定客户转卡一方面避免了加油站收取大量现金带来的资 金隐患同时可以借助卡系统对客户信息进行全面的维护。

下手先吃“窝边草”。

带领员工走进社区发放宣传材料向客户现场讲解加油卡促销方案。客

户持宣传彩页就近选择发卡充值网点办理加油卡(持宣传材料办卡可获赠精美加 油卡礼盒一个同时便于跟踪宣传效果)。宣传材料由公司统一制作介绍现行 汽油加油卡促销活动及油品特点内容简单明了。

公园小区位于*站对面属于中高档住宅小区有约4000户业主私家车 3500辆左右。该小区车辆主要从东、北门进出东门正对竞争对手加油站目 前小区的60%以上车辆在该站加油。

1、SWOT分析

优势(1)星级加油站服务质量好员工综合素质较高(2)汽油IC卡充 值折扣优惠幅度较大。

劣势(1)对手进驻市场时间长顾客认可度相对较高(2)对手有自助加 油机优惠5分钱(3)对手加油站具有位置优势

机会与威胁(1)小区为中高档小区住户家庭收入水平较好顾客有预存

资金的能力(2)小区客户综合素质较高在满足基本消费需求的同时对服务 要求较高(3)我方汽油IC卡最大优惠能达到*%相当于每升油优惠*毛钱。通过以上分析可预计*站针对小区客户进行开发具有可行性。

2、方法选择

在决定进驻小区开发客户之前*站曾进行了传单发放的尝试一周共发放 600张传单但只有3位顾客持单据此前来购卡(有效率仅为0.5%)。经分析 原因是小区物业管理正规员工在小区停车辆上放置的传单90%以上被巡检的 管理人员收走销毁另一方面从顾客的角度看顾客对将宣传单放置在车辆 上的行为有主观的排斥性。

在以上方法尝试失败后公司相关岗位和站经理一同对小区物业管理情况

进行咨询了解到该小区的广告宣传已经被物业管理公司承包。宣传方式包括 摊位宣传、报纸投递和门户广告单等3种形式。

通过费用和效果的权衡选择了摊位宣传的形式。一方面能面对面向客户

进行介绍让客户充分了解自己的优势另一方面能在最短的时间能让感兴趣 的客户了解自己的信息。

3、现场布置

视觉吸引通过醒目的横幅、展架和广告伞吸引顾客的注意。听觉吸引 现场放置音响对优惠信息进行循环播放。(这一点很重要)

4、执行心得

活动前准备在进入小区宣传之前最好进行宣传“预热”提前几天在小

区内的广告栏内打上广告让小区业主预先知道了解有时间进行思考毕竟 现场接受宣传太过仓促难以决断。

宣传时机的分析

(1)利用车辆过弯减速时进行宣传车主往往是看一眼传单将传单放到一边 并不是非常在意传单的内容对宣传并不感兴趣只想赶紧介绍完走人或者 直接不理睬加速通过。

(2)业主泊车时通常会阅读传单聆听宣传人员的介绍通常会表现出兴

趣表示会考虑办理IC卡这时应适时将客户引导至宣传点进行更加详细的 赠品等的介绍。(3)向过往行人发放传单有些行人会对宣传表示兴趣会拿回 家与家人分享、商议有些会对赠品进行详细询问有些表示不感兴趣匆匆 路过。(4)有些客户发现现场宣传人员会主动下车询问或驻足聆听这些人往往 是IC卡潜在办理者应尽力向他们做好的宣传内容包括优惠介绍、赠品信息 等(宣传时要采用1对1形式忌用多对1的形式)。

各种办法效果的分析(1)现场播放录音是最好的宣传武器录音会将顾客

会吸引到展台附近让顾客了解是什么活动(这一点对宣传人员同样很重要让 宣传更有底气整个气氛也会比没有录音的效果强得多)。(2)现场发放传单进 行介绍是一个直接让顾客了解IC卡的途径视实际情况而定有些顾客会表示 出兴趣有些顾客则直接匆忙路过(不要灰心这是正常的)。(3)向停车位中的 车辆挡风玻璃上发放传单是效果最差的宣传方法有些车主反感向他的车上塞 广告往往直接取下来丢入垃圾箱。联手商户联盟增加“顾客让渡价值”

油站与周边商户进行合作共同为顾客提供更多的让渡价值实现客户资 源互相流动可以达到双赢的目的。

1、商家选择的影响因素客户资源规模性、行业区域影响性、管理服务领 先性、周边油站便利性。

2、合作方式油站方面给联盟商户客户提供区别于其它客户群体的差异 服务。如办卡赠送大礼包、办卡提供一月一次的免费洗车等设立“宝石花联盟 商家信息牌”为联盟商家信息进行广告宣传在商家促销时提供配套促销方案。商户方面给汽油贵宾卡客户提供让利优惠。如消费享受一定折扣、享受会员 资格为加油站提供宣传如放置IC卡折X展架宣传展位等。

某地区加油站与某保险合公司作开展“办油卡送保险活动”。操作细则

(1)*保险股份有限公司*支公司为活动站办卡客户免费提供共计500份最高3万 元的意外险。(2)活动油站为客户办理汽油IC卡登记“办卡送##保险”。(3)发

卡人员向办卡客户发放*“领奖券”并说明领取保险办法。(4)加油站将定期将“办卡送保险”客户信息登记表信息与保险公司网点负责人传递。(5)办卡客户持“ 领奖券”和开卡凭证到##保险公司领取免费意外险。

平常加油站永远是客户开发的大本营

记住一句话你跑的再远也不如客户跑的远你跑的再快也不如客户

跑得快客户来的次数永远比你出去的要多加油站是一张无形的网全站员 工的精神面貌、服务质量和客户开发意识共同成就经纬、彰显功夫。无论什么 客户站内开发的成本要小于站外。从维护角度来说即便历尽千辛万苦“跑来 ”几个客户但如果因为不会“伺候”再让人家忍气离开几乎等于下功夫败坏自 己伤害了油站的美好未来。反之“走出去请进来”的根本目的一是换一 种环境寻找客户开发的成就与自信激发员工的工作热情二是树立通过体验 外面的辛苦知道开发的难处学会珍惜自己的成果更好地布局平日里油站 客户的内部开发与维护。

(1)在油站醒目的位置悬挂或张贴宣传海报吸引顾客来洽谈加油卡业务。

(2)在收银台摆放吸引顾客进行挂账的温馨提示牌并放置油站经理的名片 方便顾客与油站联系及时得到满意的答复。

(3)关注油站新客户建立潜在客户档案对开卡和储值客户进行适当的促 销活动获取和稳定更多的客户资源。

(4)加强员工对顾客的口头宣传随时回答顾客对于如何办理加油卡的问题 并把顾客的信息记录后及时反馈给油站经理。

答谢不断巩固客户开发成果

开发新客户不忘老客户。加油卡管理系统记录着客户的详细信息具有

客户分级维护等客户管理功能。但那只是系统工具好基础数据回访、答谢这 些具体活动需要人特别是基层员工的具体行动去了解客户需求征求客户意 见完善服务内涵不断地与客户的要求达成一致。通过他们的关系网络采 用以老带新的方式增加油站的挂账客户。加油站管理公司可以开展“贵宾答谢 月活动”之类的活动制定阶段性的财务回报政策比如“对于一次性充值一定 金额以上的个人卡客户(包含客户再次充值和新办卡片)及不记名卡转卡并充值多少钱以上的个人客户可赠送客户一定价值的促销品”的等等并伴以大范围 的宣传活动既可以起到稳定、答谢客户的目的也能提高油站的销售业绩。

(1)确保油品的质量、计量向客户、司机提供亲切而专业的服务建立良 好畅通的工作关系。

(2)如果遇到油品紧张的情况确保满足客户正常用油培育顾客忠诚度。

(3)如遇油站停业改造等无法保证正常供油的特殊情况应制定实施补救措 施并提前告知客户征得客户同意保护客户用油安全。

(4)制定实施严密的内控措施规范员工的工作行为保证客户或业主利益 安全。

客户开发的业绩管理

一、所涉岗位及责任界定

(1)油站经理负责目标客户信息的收集、客户开发前分析、制定客户开发 策略、拟定客户开发计划、按计划进行客户开发。油站经理外出进行客户开发 活动前要电话与片区经理沟通开发思路、拟采取的措施等开发活动进行完毕 后要向片区经理电话汇报开发效果并将该次客户开发情况录入电子台帐。客 户开发成功后除系统自动形成的数据资料外要按业绩管理程序及时上传

公司管理岗备案。(2)片区经理负责对油站经理进行客户开发培训全面掌握片区加油站客

户开发实施进程指导油站经理进行目标客户开发全程参与“片区级汽油目标 客户”开发。每周日填写并上报“片区汽油客户开发进度周反馈表”。

(3)公司营销管理岗编制各片区、油站客户开发目标推进和跟踪目标客 户开发统计新开发的目标客户用油数量并形成跟踪报表。指导片区、油站 进行客户开发全程参与“公司级汽油目标客户”开发及时汇总、协调和解决 各级客户开发中遇到的问题不断收集和深入剖析客户开发成功案例负责客 户开发费用的编制、提报。

二、设定有效的客户开发业绩目标

1、设定有效地加油卡客户业绩目标。

(1)针对各片区具体设定客户开发及销量指标如表所见(数据供参考)(2)包括不同层级的加油卡客户数目目标(3)加油卡客户的销量目标。

2、每月目标完成情况的追踪

(1)针对各个片区制定区域加油卡客户开发目标具体完成情况追踪表(见下 表)(数据供参考)

(2)包括不同层级的加油卡客户数目和总销量(3)针对性地列出当月每项目标的完成率。

关键控制环节片区经理与所属片区油站经理完成目标客户对接累计提 报潜在客户目标。对接目标前对于“客户开发方案”的解读、指导是否到位 是决定活动成效的关键

片区经理作为所属“片区客户开发顾问”对于油站月度列入开发计划的潜 在客户信息、状况如果不了解就不能及时、有效地培育、跟进、参与油站开 发进度。

三、考核激励

(1)修订片区经理、油站经理绩效考核。片区经理绩效考核中增加“加油卡

目标客户开发”项每月初与各站对接客户开发目标制定潜在客户开发计划 全程培育、跟进客户开发进度按时提报进度周反馈表。

(2)除了按照上述目标兑现考核季度考核外还可以设立加油卡客户开发单 项奖。针对目标客户开发成果设定阶段性目标根据排名顺序选择一定比 例设定一定金额奖项鼓励利益竞争。参考指标通常与首次办卡充值金额相 关鼓励开发新客户和大额充值。

(3)设立《客户开发英雄榜》定期公布客户开发排名情况。

(4)即时短信随时发布成功开发案例分享开发成果鼓励成功激发气氛。2011年5月10日星期二(雨)祝贺A区A-1站成功开发汽油目标客户在站经理的带领下利用客户到站 加油的契机积极与客户交流宣传加油卡的优惠政策在几次交流后客户昨 日成功办卡并充值####元。有沟通和交流才有机会在与客户交流中才会清 楚客户的实际需求和我们的突破点。未行动的油站要抓紧啦 2011年5月11日星期三(晴)祝贺B区B-2站成功开发汽油目标客户值班长利用下班时间多次走访该 目标客户向其介绍单位卡的管理功能以及折扣政策从客户角度出发为其 算了笔“省钱帐”最终得到客户认可成功办理单位卡充值####元获本月 单项奖###元“众人拾柴火焰高”有效引导油站员工参与客户开发工作全员 参与客户竞赛往往会到达事半功倍的效果 2011年5月11日星期三(晴)百日汽油客户开发即时信息好消息好消息祝贺c-1站今日成功开发汽油目标客户两名。员工充分抓住客户进站加油的时机向客户宣传加油卡优惠 政策并留下客户联系方式通过不断的沟通、拜访最终开发成功。客户自己 充值####元的同时还介绍朋友办卡并充值#万元。C-1站通过不懈的努力最终 收获成功的喜悦大家积极行动起来吧下一个成功的就一定是你(5)开辟交流空间记录艰苦历程感激员工努力。【案例】我的加油站客户开发经历之---A-1站

“走出去引进来是加油站提高汽油销量最行之有效的办法。”这是A-1 站经理小曹在片区站经理交流会上说出的很有启发意义的一句话这句话用A-1站销量的不断提升足以得到印证。A-1站去年汽油日均销量为*吨今年一季 度的汽油日均销量为*吨5月上半月汽油日销*吨汽油增长率维持在*%以上。不仅如此单位客户开发从去年的*家上升到*家这些收获的取得使A-1站的 员工积累了丰富的客户开发与维护经验下面让我们一起来分享一下。一、一次成功的客户开发点燃了站经理重新调查市场需求的热情

今年3月初*局的办公室负责人到A-1站了解IC卡的相关功能站经理 小曹凭着多年积累的与政府机关单位交流的经验敏锐地抓住了该客户希望加 油站协助其管理好车辆监督司机的需求并向其耐心细致地阐述了国Ⅲ汽油 的油品质量、办理和使用IC卡的优惠政策、员工管理的优势,使这位负责人对 A-1站产生了极大的兴趣和信任。在与客户深入交流的过程中小曹了解到*局原 来在*加油站加油由于个人加油站油品质量得不到保证员工管理混乱致使 他们决定重新考察市场选择信得过的加油站。考察A-1站是因为新的机关办 公大楼座落在*路与*之间离A-1站比较近…之后在与*负责人进一步的接触中 她终于在3月14号成功使其办理了IC卡并且首次充值*万元。这次客户开发 的成功使小曹更加坚定了对机关办公大楼加大开发力度的信心于是有了下一 步的行动

二、顺藤摸瓜在机关办公大楼中寻觅到了新的潜在客户在公司的鼓励与支持下小曹决定进军政府机关办公大楼。这两座大楼共

有政府单位*家由于我们的加油站站点少进入市场较晚因此这*家单位客 户基本上都在其它加油站加油。从4月到5月中旬小曹拿着自己的名片前 前后后一共跑了这两座办公大楼8趟。她不厌其烦地与负责人介绍油站各项服 务的优势与便捷。功夫不负有心人*局在4月21日被顺利地开发成功首次 充值*万元。目前小曹与*局也在积极的洽谈之中。

三、主动出击敢于和竞争对手叫板

“对手的站经理经常来我们单位争取客户。”这句话激发了小曹要走出去、引起来与竞争对手一拼市场的干劲与勇气。*局由于办公大楼装修从城市的东 边迁移到了*路当我们拜访这个单位的时候负责人非常爽快的告诉了我们他 们与另一供应商接触的一些情况。在拜访*检测所的过程中负责人告诉小曹 人家的站经理经常去争取继续留在那里加油。当细致耐心地与其介绍完我们IC 卡销售政策后负责人高兴地说“这正符合我们政府单位节能降耗的指标需求我们与你们合作以后就在你们那里定点加油了”主动出击鼓足干劲找准

突破口是制胜法宝。

尽管A-1站的市场开发还刚刚开始但每一次的走出去和引进来都使站经 理明确了用优质的服务留住客户的工作方向。频传的捷报使得站经理与所带领 的团队充满了增加客户提高销量的必胜信心我们期待着A-1站会有更辉煌 的销售业绩创造更美好的汽油销售奇迹

第二篇：加油卡客户的开发与管理

加油卡客户的开发与管理

商业的本质就是通过有效竞争，创造完美服务，争取客户资源。实际上，对于加油站，无论是国有的还是私企的，不论是连锁的还是“单挑”，所谓的日常管理无疑不是以营销管理为核心的。但是，由于受体制、资源、竞争法则发及区域内客户需求心理特征的影响，对于“走出去开发客户的理解”，有一般性的认识、有阶段的行动，有目标压力的驱使，也有自我挑战的尝试。但是对于一个想长期发展的竞争主体，加油站的管理都 应该从战略、规划上，有目标，有方案，有方法，系统完整、步步为营地面对未来。

加油卡大客户相当以往与油站签订了相关加油协议的长期客户，加油卡正式发行以后，这些客户逐步根据自己的客观需求，分别选择个人卡，单位卡，车队卡等方式组合，随着市场激烈的竞争，以新的忠实形态，不断考验着石油公司各加油站的客户开发与维护能力。加油卡大客户是加油站的忠实客户群，在油站油品销售中占了相当重的比例。

大客户的开发，一部分是客户主动与油站合作，但更多的是需油站人员积极主动与客户进行沟通，本着“走出去、走进来、发诚相待”的原则，吸引客户，让客户更多知道成为加油卡客户的好处。客户的开发方法取决于四个方面的影响因素。一是油站的商圈范围、运营时间和客户特征；二是员工的销售能力、工作热情和发展需求；三是分司的财务能力；四是竞争对手的策略。

油站与商户进行合作，共同为一如提供更多的让渡价值，实现客户资源互相流动，可以达到双赢的目的。、

第三篇：大客户开发案例

濮阳金原65台大客户开发成功案例

第一篇：维护好一个客户，远远比开发一个客户受益更高；

2012年10月的一个周末，一辆贴着“食品监督”字样的奇瑞瑞虎车骤然的停到了展厅门口，站在接待台的有经验的销售顾问马上前去迎接，从车上下来三名中年男子和一名30岁出头的女士，开车的男子帮副驾驶座位上的男子拿着包，并称呼其“王所长”，机灵的销售顾问喊道：“欢迎各位领导莅临小店指导参观”，一下子逗乐了众领导，司机笑道：“好好好，参观参观，看看有没有7万以内的车，给介绍介绍”。就这样，我们店开始了与这个给我们签“红线”的王所长的第一次接触。

第一次接触中我们得知这四名客户是濮阳市食品监督所的工作人员，有所长、司机、办公室主任和女会计，他们在2012年10月份有三台监督车采购计划，并会在11月份提车，财政部已经同意批款，自得知濮阳市食品监督局开始有了采购车辆计划以后，我们公司市场部便派了专人对其单位进行了深入的拜访与跟踪，先是从王所长的司机开始入手，他们第一次到店，我们留存了司机的电话，接下来的一周我们有了几通电话之后，便以公司的名义约了这名司机出来吃饭，在吃饭的过程中我们从这位司机口中得知了一些采购车辆的信息：财政部总计批复21万为三台车的采购费用，并要求车辆必须为两厢车，目前正在竞标的车型有东风景逸、金杯、东风风行，还有王所长的个人信息，王所长老家是濮阳范县，家中有一个上初中的儿子，妻子在濮阳市一高中学教学，王所长平时不爱喝酒，为人比较严肃认真，对待下属比较严厉，但跟熟悉的人非常随和。就凭着这些信息，我们越挖越深，最终取得了司机与王所长的一致认可，成功拿下了三台政府采购车。

濮阳市食品监督所买的这三台车仅仅是一个开始，接下来将会有一个大单在等着我们，但这之前，谁也不会想到，维护好一个客户，远远比开发一个客户收益更高；

在食品监督所提车之后，我们与王所长的沟通越来越顺畅，就连王所长私人的大众宝来车只要有问题会第一时间给我们公司打电话咨询，平时过节，我们也会按照惯例给王所长带过去一小份问候；与此同时，我们要求市场部人员定期到王所长所在单位发放印有我们江淮品牌广告的抽纸，并送到每一间办公司包括厕所，现在只要我们的人一到，连监督所门口的保安都会调侃道：“看咱单位这车买的值不，光送纸都送了大半年了”。

直到2013年的三月初，市场部接到王所长的电话，他告知我们，中原油田将会于今年的下半年采购大量的家轿用于员工福利，而且碰巧的是中原油田采购科科长跟王所长从小就是同学，关系很铁，王所长承诺：肯定会帮江淮搞到一些订单；半年时间的维护工作终于有了成效，就这样我们开始了新一轮的开发，但这样的开发必定事半功倍，因为我们背后还有坚实的支撑！

第二篇：创新的公关手段，坚持不懈的追踪拜访

2013年3月15日，江淮同悦生锈事件被曝光，3月16日上午我们接到王所长的电话，由于中原油田的这次大批量采购的流程是先由中原油田统一挑选三种品牌车型进行价格协商洽谈，争取最优惠的采购价格后，会让员工自由选择车型，公司补贴70%，员工个人出30%的费用，所以只有先入了围才有被采购的可能，3.15事件的曝光，如果还坚持让江淮汽车入围的话，怕采购科的科长背后被人议论，所以陷入了一个僵局，入围车型会在6月份确定，所以我们还有三个月的时间进行公关工作。

在通话完毕之后，我们马上进行了公关方案研讨，最终我们达成一致，那就是：接下来的半个月时间不采取任何公关活动，每天坚持给油田个别员工打电话了解大家的反应，半个月时间的观察我们了解到：一多半的客户在知道江淮3.15事件之后对江淮汽车有抵触情绪，认为其产品质量不可信，另一小半的客户则对该事件无看法，不影响其购买判断，那么我们接下来的主要工作会在这一小半客户的身上深入开展

第四篇：大客户开发及团队管理心得

大客户开发及团队管理心得分享

来**工作已经工作一年了，回首这一年来在**工作的点点滴滴，更多的感受是感激和坚定。感谢总部领导及大区总监对我们一线销售人员的支持，感谢分公司总经理和每位同事对我的帮助，更感谢**给予我的机会和这么好的一个平台，让我在这个平台上发挥自己的能量并得到成长，同时也非常惭愧并没有做出值得骄傲的成绩来。

大客户开发是我们公司特有的一种营销模式，在我们对市场份额有一定占有率的条件下提出大客户专项开发的战略步骤是很有远见的。大客户的目标客户群体与开发周期不同于一般的中小工程商客户，但是营销过程中很多都是相通的，比如：态度诚恳，坚持不懈，灵活应变。销售的灵魂是不变的，销售的技巧也都可以在实践过程中慢慢去掌握的，而我觉得无论做什么事，心态是最重要的，尤其是对一线的营销人员。

古语说：兵强于心而不强于力。我们在与客户的接触中，拒绝和否定是家常便饭，尤其对于我们大客户人员来说，客户的档次相对较高，接触起来困难更多，加上客户开发的难度和周期都比较大，各种压力加在一起，如果没有一个良好的心态，很难做好这项工作。对于如何调整心态，因人而异，可以通过一些书籍资料，或者试着去和一些比较成功的人（如身边的朋友或者客户），多与他们沟通和交流，也许你的心态会因为忽然解开了某些困惑而变得豁然开朗。当一个人拥有了好的心态，在他遇到困难的时候，虽然会一时沮丧，但是也能很快从中跳出来，积极的去寻找机会和方法，从而成功。

对于大客户团队管理，我说说我的一点心得体会，也有一些困扰希望有经验的领导或同事能给我一些帮助和点拨。

带领好一个团队我认为有以下几个重要的方面：

一、上级领导的支持和鼓励，在此我要感谢我们分公司的*总，是他给了我充分的信任和空间，为我在我的小团队中建立威信打好基础。

二、要有表率作用。公司既然给了我这么好的一个平台，让我带领一个团队，那么我在这个团队中方方面面都要做到表率作用，无论是从日常制度的遵守，还是在客户的开发工作中，都要比一线员工更加努力，做出成绩来，这样才有助于在团队中树立威信。

三、要有团队意识，一碗水端平。任何事业的成功都不是一个人的成功，是一个团队的成功。只有团队中每个人都充分发挥自己的能量，并相互配合，相互激励，才能做得更好。如果在实际工作中，作为一个部门经理根据个人喜好，喜欢将好客户分给喜欢的成员，戴有色眼镜，区别对待，那势必引起一些人员的不满，破坏团队的氛围，互相拆台，那这个团队肯定是走向失败。

四、与团队成员多沟通，及时发现问题并帮助解决。大客户团队中的两名成员都是外地的，他们想通过努力可以在安定下来，让生活过的好一点。所以从出发点来看，他们是愿意努力工作从而得到更多收获的。**以前是开发部的成员，他在开发部时业绩做的也很好，但是他喜欢挑战自我，期待自己更大的进步，所以申请到大客户补来。因大客户开发周期长，和他以前开发的工程商客户不同，一时之间找不到合适的方法，工作无明显进展，他有些沮丧，甚至有离职的想法，当时我和他进行了几次诚恳的沟通，像朋友一样帮他分析问题，并鼓励他一定会做好，同时也和他一起去拜访客户，后来签下了一个单子，这对他的信心有很大的鼓舞，离职的想法自然也就没有了。

同时，在大客户的管理工作中我们也遇到了一些困难，比较棘手的一个问题就是人员招聘的问题，目前我们大客户有3人，根据市场和总部的要求我们应再增加2人，我们也在人才市场做了积极的招聘工作，但是因为应聘人员过去的经验和我们的要求相差甚远，及时我们愿意接纳他们进行培养，但是往往也会因为这个客户开发周期的原因让他们还没成长起来就坚持不下去了。但是我们不会放弃，在做好现有团队的情况好，努力做好人员的招聘工作，要有好的成绩还是要靠一个好的团队，我会努力带好我的团队做好的市场。

回顾过去一年的大客户工作，我们还没有打出一个可以值得骄傲的漂亮仗，我们还需要踏踏实实，一步一个脚印的去做，正所谓千里之行始于足下。我希望我能和我的团队一起在保证已经合作的客户关系稳定能长远合作，并不断努力开发新客户，更希望我们能加大各方面的努力，争取做出几个大的单子来。

第五篇：大客户开发与维护培训心得

《大客户开发与维护》培训心得

2010年8月7-8日，市局组织安排了营销人员等参加了《大客户开发与维护》培训课，通过主讲吴老师引经据典地讲解,加深了我对大客户开发与维护工作的认识，提升了我对大客户开发与维护的技巧，拓展了我对大客户开发与维护的视野。经过市局组织的这次培训，我获得了以下几点心得：

一、项目营销工作，先期市场调查研究要透彻。在大客户开发与维护工作中，要求要在事前充分了解对方的需求度、需求量、购买力、决策权、信誉度，充分了解客户的真实需求，同时要分析客户潜在的因素，才能针对性地做好项目策划，找好项目、找准项目决策人，准确攻关，需要在立项前，认真做好各方面的调查研究工作，找出客户对产品价值的需求点。

二、项目策划工作，营销方案要精细准确。在项目策划上要精细、准确，围绕客户需求做好文章、做足文章，谋划好项目实施的办法、步骤、目标、攻关对象、攻关策略等等，做到目标明确、方法合理、措施得力，在寻找客户、分析客户、接触客户上，要充分利用自身的人脉圈，为最终项目营销成功打好基础。

三、项目攻关工作，要注重沟通话术。在项目攻关过程中，要掌握好沟通技巧，提高沟通话术，同客户洽谈话题：一是要引起客户注意；二是要取信于客户；三是要善听胜于善说。在项目推进中要守时间、重信用，要注意时机选择，要注意细节，不要急于求成。在同客户沟通上话术上，要注意三大忌讳：一是忌讳打断对方；二是忌讳总结对方；三是忌讳纠正对方。

四、项目洽谈工作，要提高沟通技巧。在吴老师的课程中，与与客户沟通洽谈部分作了重要的阐述，引用了大量例证加以说明，要求在同客户沟通中要通过多提问，找出客户最关心的问题是什么，再找出客户的兴趣，深入沟通交流，引向项目洽谈上，在说服客户上要尽可能地求同存异，对待客户异议要讲究策略：一是要欢迎异议；二是要分析客户异议；三是要选择处理时机；四是要尊重客户异议；五是不能夸大客户异议；六是要预测客户常有的异议。大客户开发与维护是否成功，沟通能力至关重要，在开发与维护过程中，一定要针对客户的需求特点，尽可能地提供个性化的服务，只有通过运用技巧，加强同客户的沟通交流，才能真实地了解客户个性化需求，才能适时调整好营销和服务策略，也只有不断提高沟通交流能力，才能提升对大客户开发与维护的能力。

五、项目营销成功，最终的谈判要坚定。有了前期精准的策划，过程中的跟踪营销，最终达成项目成交才是关键，在达成成交前的谈判要做到：一是要坚持项目效益最大化；二是要坚持体现客户价值最大化；三是要坚持让客户有充分的满足感；四是坚持双方能够实现共赢。营销员成交大项目需要把握好三个原则：一是主动；二是自信；三是坚持。因此，只有项目的开发成功，才是对大客户开发与维护的成功，才能体现出对大客户开发与维护的价值。

以上几点是我在本次培训中的几点深刻体会，感觉通过本次培训，对我个人的营销能力提升有很大帮助，对我个人的营销工作综合素质的提升有很大帮助。

彭泽县邮政局客服中心 王鹰