战略性大客户销售与管理

第一篇：战略性大客户销售与管理

战略性大客户销售与管理

主讲导师：李刚

Frank企业战略管理实验室

课程介绍：你对自己营销团队成员的表现感到满意吗？

你是否在大客户管理方面困难重重？

你是否正面临着与竞争对手争夺大客户资源？

你的大客户群对企业的忠诚度是否正在下降？

你的大客户资源是否正在减少？

根据企业经营的“20/80原理”，企业80%利润是由20%的客户提供的，这20%的客户就是你的战略性黄金客户，如何服务好他们，将直接影响到企业的经济收益。《战略性大客户营销管理》就是系统研究与培训大客户管理（KAM）的专业培训课程。它从如何成为王牌营销人员入手，根据大客户营销管理程序，系统全面地介绍了目标大客户研究、大客户开发和大客户业务沟通与管理技术，在此基础上，从企业发展战略的角度，介绍了影响大客户资源管理技术----客户关系管理和客户忠诚管理。

拥有25年企业实战经验、近18年中外企业管理及咨询研究经验的著名战略管理专家、Frank企业战略管理实验室首席研究员李刚先生，应用海尔、美的、长城数码和深蓝科技等中国企业实战案例，为你介绍战略性大客户营销管理技术，与您共同分析企业在大客户营销与管理方面存在的问题，并指导学员们研究设计解决方案，帮助提高自己企业的大客户管理水平。培训对象：营销副总经理、营销总监、销售总监、营销经理、销售经理和其他营销业务与管理人员。

培训目的：

1、了解如何成为王牌大客户营销人员

2、系统学习与掌握战略性大客户营销管理技术。

3、从企业发展的战略角度学习客户关系管理和客户忠诚管理技术

培训收益：

1、科学认识大客户营销人员的成功要素。

2、提升战略性大客户的营销管理能力。

3、深刻认识到客户关系与忠诚管理对企业的战略价值；

培训课时：12课时（6小时/天）

培训导师：著名战略管理专家李刚先生

培训特点：

1、热情奔放，激发企业领导者共鸣。

2、中国企业实际案例引导培训，针对你面临的管理问题进行学习。

3、深入浅出，层层剖析，“顾问式”辅导培训。

培训纲要

第二篇：销售与营销

一个人销售做的好不好，不在正常8小时工作时间内，更多的是在工作时间外。有一句话可以很好地概括，“8小时以内，我们求生存；8小时以外，我们求发展，赢在别人休息的时间”。

销售过程中销的是什么？ 答案：自己

1、世界汽车销售第一人乔•吉拉德说：“我卖的不是汽车，我卖的是我自己”；

2、推销任何产品之前首先推销的是你自己；

3、产品与顾客之间的桥梁是销售人员本身；

4、假如客户不接受你这个人，他还会给介绍产品的机会吗？

5、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像三流的，一听你讲的话更像是外行，那么，客户肯定不会跟你谈下去，你的业绩会好吗？

6、让自己看起来像一个好的产品。销售过程中售的是什么？ 答案：观念

观——价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。念——信念，客户认为的事实。

1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？

2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？、3、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。

4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。买卖过程中买的是什么？ 答案：感觉

1、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉；

2、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素；

3、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。

4、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对；

5、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。在整个销售过程中的为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到打开客户钱包“钥匙”了。

你认为，要怎样才能把与客户见面的整个过程的感觉营造好？ 买卖过程中卖的是什么？ 答案：好处

好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。

1、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处；

2、三流的销售人员贩卖产品（成份），一流的销售人员卖结果（好处）；

3、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。

所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上，当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说谢谢。面对面销售过程中客户心中在思考什么？

答案：面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句？

1、你是谁？

2、你要跟我谈什么？

3、你谈的事情对我有什么好处？

4、如何证明你讲的是事实？

5、为什么我要跟你买？

6、为什么我要现在跟你买？

这六大问题顾客不一定问出来，但他潜意识里会这样想。

举个例子来说：顾客在看到你的一瞬间，他的感觉就是：这个人我没见过，他为什么微笑着向我走来？他的潜意识在想，这个人是谁？你走到他面前，张嘴说话的时候，他心里想你要跟我谈什么？当你说话时他心里在想，对我有什么处处？假如坚他没好处他就不想往下听了，因为每一个人的时间都是有限的，他会选择去做对他有好处的事。当他觉得你的产品确实对他有好处时，他又会想，你有没有骗我？如何证明你讲的是事实？当你能证明好处确实是真的时，他心里就一定会想，这种产品确实很好，其他地方有没有更好的，或其他人卖得会不会更便宜，当你能给他足够资讯让他了解跟你买是最划算时，他心里一定会想，我可不可以明天再买，下个月再买？我明年买行不行？

所以，你一定要给他足够的理由让他知道现在买的好处，现在不买的损失。因此，在拜访你的客户之前，自己要把自己当客户，问这些问题，然后把这些问题回答一遍，设计好答案，并给出足够的理由，客户会去购买他认为对自己最好最合适的。售后在介绍产品时如何与竞争对手做比较

销售中的一些原则：

一、不贬低对手

1、你去贬低对手，有可能客户与对手有某些渊源，如现在正使用对手的产品，他的朋友正在使用，或他认为对手的产品不错，你贬低就等于说他没眼光、正在犯错误，他就会立即反感。

2、千万不要随便贬低你的竞争对手，特别是对手的市场份额或销售不错时，因为对方如何真的做得不好，又如何能成为你的竞争对手呢？你不切实际地贬低竞争对手，只会让顾客觉得你不可信赖。

3、一说到对手就说别人不好，客户会认为你心虚或品质有问题。

二、拿自己的三大优势与对手三大弱点做客观地比较

俗话说，货比三家，任何一种货品都有自身的优缺点，在做产品介绍时，你要举出已方的三大强项与对方的三大弱项比较，即使同档次的产品被你的客观地一比，高低就立即出现了。

三、独特卖点

独特卖点就是只有我们有而竞争对方不具备的独特优势，正如每个人都有独特的个性一样，任何一种产品也会有自己的独特卖点，在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性，能为销售成功增加了不少胜算。服务虽然是在成交结束之后，但是它却关系着下次的成交和转介绍的成功，那么，怎么样才能让你的售后服务做得让客户满意呢？ 答案：你的服务能让客户感动 服务=关心关心就是服务

可能有人会说销售人员的关心是假的，有目的，如果他愿意，假的，有目的地关心你一辈子，你是不是愿意？

一、让客户感动的三种服务：

1、主动帮助客户拓展他的事业：没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。

2、诚恳关心客户及其家人：没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。

3、做与产品无关的服务：如果你服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。

二、服务的三个层次：

1、份内的服务：你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。

2、边缘的服务（可做可不做的服务）：你也做到了，客户认为你和你的公司很好。

3、与销售无关的服务：你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果？

三、服务的重要信念：

1、我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。

2、假如你不好好的关心顾客、服务顾客、你的竞争对手乐意代劳。

四、结论：

一张地图，不论多么详尽，比例多精确，它永远不可能带着它的主人在地面上移动半步„„

一个国家的法律，不论多么公正，永远不可能防止罪恶的发生„„

任何宝典，即使我手中有武林秘籍，永远不可能创造财富，只有行动才能使梦想、目标、计划及一切具有现实意义！

第三篇：浅谈销售与市场

再谈销售与市场

今天有幸和一位在IT通信行业从事营销管理工作N年的大哥交流，畅谈间话题转到销售与市场的界定与关系上来，我便把自己多年来的感受“发表”了一番。在大哥默默的启发下，我瞬间对两者的差异和管理有了更开阔的认识，忍不住一回到家就坐下来写下来。

先回顾和提炼原先的总结，销售（Sales)的核心职能是客户开发和客户关系管理，目标是把产品卖出去，成果是合同和回款；至于市场(Marketing)，它的核心职能是整合营销传播与推广，目标是塑造真正属于消费者的品牌，成果是给客户一个理由：一个愉悦地和销售签订合同的理由，并且成为销售的忠诚客户。总的来说销售是挑战性最强、压力巨大、也最折磨人的一项工作，而市场则更倾向于创意、知识管理与创新型的工作。

今天我的体会是市场最终要让销售从挑战性极强的工作变成事务性的“小儿科”工作，极端地讲，就是要让“销售”成为不需要！为什么这么说呢？用个例子来解释下，拥有近125年历史的可口可乐，我想绝对是拥有全球最广泛销售网络和最密集销售网点的一家企业。那么，可口可乐的销售现在需要像一个新生产品那样“富有挑战”地去推销吗？没有销售员来解说、来攻关我们就不喝或者喝得少了吗？不会！原因就在于可口可乐打造了全球最有价值的品牌！这个品牌是怎么打造的？就是通过Marketing！通过神秘的配方、合适的口感以及包装，准确的定位，广泛密集的分销，统一、持续的消费者互动，也就是整合营销传播与推

广，才不断为可口可乐的品牌大厦“添砖加瓦”，持续地在消费者心智中营造独特的、差异化的核心利益和品牌体验，而这个品牌运动已经持续了125年！当然，在这期间，销售发挥了巨大的作用，一开始也许是决定性的作用，想象一下，在125年前，潘伯顿医生拿着一罐Coca-Cola非常卖力地吆喝、解说，但是绝大多数人并不理睬，甚至耻笑“怪味糖浆”，为此，可怜的潘医生苦恼不已，倍感压力，但在他不懈地、极富激情的推荐下，终于，有个客户端起了未来的世界第一饮料......然而，到了今天，可口可乐的销售还需要这么干吗？！我想，现在的销售更多的在处理代理和合作的申请、强势的利益谈判、以及网点维护与服务吧，当然，这些工作已经越来越事务性了！

可见，市场工作是塑造品牌的工作，是通过和销售的通力合作不断减轻销售压力的工作，是促使销售的成效呈几何级数增长的解决方案之一，是让产品自己长出翅膀的极富意义和价值的创造性工作！当然，销售和市场谁都离不开谁，它们越能互相理解、精诚合作，就越能又快又好地塑造强势品牌、高价值品牌，也越能使企业的成长获得永续的、鲜活的、强劲的动力！从这一点说，销售与市场就是“黄金搭档”！

浅谈销售与市场

高中时有一次从旧书摊淘到一本书《美国亿万富豪如何赚到第一桶金》，看完后发现85%的富翁是业务员出身的。当时适逢中国开始市场经济之旅，于是，大学填报志愿时就懵懵懂懂地填了市场营销专业。就读期间，发现所学知识过于理论化，而且一直惦记着那个“伟大发现”的数据，便在大一的暑假开始找实践机会，先后在俊泉茶业、浙江中新农副食杂有限公司做销售，大三实习时还进入了浙江明日营养保健品有限责任公司做市场工作，负责过舟山市场的策划和拓展。这样，顺利地将市场和营销工作都尝试了一下。当时，又自信地认为除了市场营销，还需要懂点管理。于是，便一门心思找外企打算学习其先进管理理念和经验，后来如愿以偿进了一家石油化工的外资企业。也许是命运的安排，接下来的十年却走向了一条市场之路，尽管不是纯市场策划，但一直隶属于市场部或者产品管理部，而非销售部。于是，无论所做产品的业绩多好，所属部门也难免被公司边缘化的命运。原因很简单，市场是要花钱的，而销售是赚钱的，你再有苦劳，也不容易量化，始终不及销售，哪怕每天不去上班，只要月底回款达标甚至超额，就足以让老板“容颜大悦”，丰厚奖金、加薪、升职好事连连，而市场人员则只能望洋兴叹“走错路了”。

郁闷之余，经常思考市场与销售的区别与关系，也尝试在工作中演练如何将两者结合起来达成产品或者解决方案的成功规模商用，渐渐有了点心得。首先，从职能分工来看，两者是市场营销不可或缺的“左膀右臂”。市场工作（Marketing）主要包括市场调研、市场策划、市场活动执行与效果评估以及改善，其中，市场策划主要包括了市场细分、目标用户群选择、市场定位、4P组合，有部分“务虚”的工作。销售（Sales）则主要负责客户开发、业务洽谈、合同谈判与签订、合同执行与回款以及客户关系建立和维护，基本是“务实”的工作。从职能分工来看，两者是互补的，尤其对于快消品之类面向最终消费者（User）的产品来说，更是如此。毕竟，一个没有核心定位和利益的产品即使有再好的业务员也难以俘获消费者的心，更别提培养终身客户了，反之，没有优秀的销售对客户关系的建立和维护，那么产品的卖点再好，也不易形成广泛高效的分销和持续商用。对于通信设备提供商（如HW）来说，由于通信系统的目标客户非最终消费者（仅仅是半成品，最终产品是用户直接可以使用的语音、数据等业务与应用），所以在产品推广上会更强调销售驱动。但是，中国的通信业巨头们正由传统基础网络运营商向综合信息服务提供商转变，从设备的运营日益转向业务创新、服务创新、行业应用解决方案、客户定位的创新。目前，原先研发、销售“两架马车”驱动的情况正在改变，可以预见的是，以“最终目标消费者为中心”的市场工作会日益重要，并将与销售紧密结合，上述公司的成功也说明了这一点。其次，从市场营销流程来看，两者也是一个闭环管理中不可缺失的环节。市场（研究、细分、定位、策略）到销售（客户、合同、回款）再回到市场，从制定市场营销计划，实施市场营销活动，到最终对效果、业绩的分析、评估、改善形成一个闭环管理，从而不仅使产品推广少走弯路，而且促使产品的更新换代具备了自我驱动的再生力，最终有利于产品的持续成功商用。再次，从消费者与客户（此处客户非最终消费者，如中间商）的特点来看，也需要市场与销售的密切配合。以消费品市场为例，消费者分散、数目巨大，绝对的“一对一”营销不现实，效率也不高，而通过市场宣传推广则可以使信息快速到达。至于组织品市场，客户集中度高、数目相对少，并且需要深入地洽谈从产品到合作的细节，所以紧靠广泛市场推广是无法完成的，而销售则可以实现“精准出击”。最后，从专业细分的角度来看，市场聚焦于客户需求的研究，需要富有创意地找到USP（unique selling proposition，独特销售主张，也即卖点），而销售更侧重客户关系的研究和建立。让专业的人或者团队专注地做专业的事，正是符合了精细化管理的要求。

可见，销售和市场是市场营销活动中互为支撑、互相促进的两个环节，是企业高效达成组织目标不可或缺的行为。用一句话来说，市场工作的核心内容是需求研究与执行，核心任务是创意，目标是从需求的角度给销售的达成一个说得响、叫的硬的理由；而销售工作的核心内容是关系研究与执行，核心任务是客户关系管理，目标是合同和回款。两者的有机结合使市场营销工作得以圆满。

第四篇：销售与市场

《销售与市场•管理版》以战略营销理论为指导思想，以营销趋势为洞察视角，以消费者行为为关注重点，以营销模式为研究核心，密切关注当今市场营销及商业前沿的最新理论、实践和发展方向，坚持研究问题根植市场、解决方法立足实战，办中国最具市场活力和营销思想的专业期刊。

期刊定位：大型战略营销管理期刊。

编辑理念：引领营销潮流，探究模式之道。

《销售与市场•渠道版》立足于渠道，以渠道为中心思考营销问题，探讨制造商、经销商、零售商的渠道实战和未来变革，深入剖析各类渠道焦点，全景展示企业渠道运作个案，经销商的商业模式，零售商的最新动向，透视渠道本质，探寻渠道发展规律，是中国唯一一本专注于渠道研究的期刊。

期刊定位：中国渠道第一刊。

编辑理念：运用之妙，存乎一心。商业规律千篇一律，商业操盘智者见智。《销售与市场•评论版》反映营销主流，引领科学营销。以创新思维、专业导向为要旨，聚焦思潮与事件，通过对重大营销热点事件和领导类品牌重要营销举措的点评，以及主流人群的营销话题评论，引领企业科学营销，健康发展。期刊定位：大型营销评论期刊。

编辑理念：于思潮事件中洞察先机，于案例穿越中领悟道术。让行动者思考，让思考者行动。

第五篇：6、GSP-销售与管理、售后管理（范文模版）

销售管理

16801 企业应当在营业场所的显著位置悬挂《药品经营许可证》、营业执照、执业药师注册证等。

一、概述

企业依法取得有关资质证件是合法经营的重要标志。该条款目的是保证企业能依法经营，防止出现无证经营、异地经营或超范围经营等情况，同时保证企业具备合法的管理人员，防止可能发生的质量事故。

二、适用范围

《药品管理法》第十四条规定：开办药品零售企业，须经企业所在地县级以上地方药品监督管理部门批准并发给《药品经营许可证》，凭《药品经营许可证》到工商行政管理部门办理登记注册。无《药品经营许可证》的，不得经营药品。

《药品经营许可证》应当标明有效期和经营范围，到期重新审查发证。

《药品管理法》第十五条规定：开办药品经营企业必须具有依法经过资格认定的药学技术人员；具有与所经营药品相适应的质量管理机构或者人员。

三、检查要点

药品零售（连锁）企业应做好以下事项：

1.检查《药品经营许可证》、《营业执照》是否上墙、醒目；

2.检查《药品经营许可证》、《营业执照》是否在有效期内，若是二次GSP认证后换证的，要有首次认证证明文件；

3.现场检查储存、陈列品种，有无超范围经营（特别注意生物制品、中药饮片、特殊管理药品），无对应经营范围的作为合理缺项不作要求；

4.抽销售发票或销售记录，检查是否属于终端消费，即有无批发经营行为； 5.门店配备执业药师的，检查执业药师注册证是否悬挂；按*12802要求配备其他药师（士）的，悬挂相应的药师（士）证。

6.查执业药师注册单位是否在本企业，不在本企业的有无原单位离职证明； 7.检查执业药师注册时间是否在有效期内； 8.检查连锁门店是否实施统一的商号和标志。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：

1.《药品经营许可证》、《营业执照》未上墙，不醒目；

2.《药品经营许可证》、《营业执照》不在有效期内，二次认证后换证的，无首次认证证明文件；

3.现场检查储存、陈列品种，证明已经超范围经营；

4.抽查销售发票或销售记录，确认不属于终端消费，有批发经营行为； 5.药师资格不符合*12801项规定；执业药师未注册在本单位或执业药师证注册时间已过期失效而无有效证明；

6.连锁门店无统一的商号和标志。

五、备注

本条款应与**00401、**12401、*12801条款联合检查。

16901 营业人员应当佩戴有照片、姓名、岗位等内容的工作牌，是执业药师和药学技术人员的，工作牌还应当标明执业资格或者药学专业技术职称。

一、概述

该条款目的是保证药品的销售安全，尊重消费者的知情权、按意愿和需求，选择服务和咨询用药。

二、适用范围

在药店内工作的所有人员，包括驻店药师、质量管理员、验收员、养护员、营业员、收银员和药店内其他人员。

三、检查要点

企业营业人员在店内正常工作时间，应遵守以下规定： 1.穿着干净、整洁的工作服；

2.所有营业人员工作时间必须佩戴工作牌，工作牌内容包括照片、姓名、岗位； 3.执业药师和药学技术人员，工作牌内容包括照片、姓名、岗位、执业资格或者药学专业技术职称；

4.连锁企业应有统一的工作服和统一样式的工作牌。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1.未穿着干净、整洁的工作服或穿着便装；

2.营业人员未佩戴工作牌，或者工作牌内容不完整，不能标明营业人员的姓名、岗位； 3.执业药师和药学技术人员未佩戴工作牌，或者工作牌内容不能标明执业资格或者药学专业技术职称。

五、备注

本条款可与13301、16902条款联合检查。16902 在岗执业的执业药师应当挂牌明示。

一、概述

该条款目的是保证药品的销售安全，正确引导消费者进行专业的用药咨询。

二、适用范围

具备执业药师或其他药学技术人员的所有零售（连锁）企业。

三、检查要点

1.零售（连锁）企业在岗执业的执业药师或其他药学技术人员应当挂牌明示。2.执业药师公示牌应标明姓名、执业类别、注册单位、注册时间、有效期等内容。2.执业药师或其他药学技术人员应当其他药学专业技术人员应当佩戴工作牌，工作牌内容包括照片、姓名、岗位、执业资格或者药学专业技术职称；

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：

1.零售（连锁）企业在岗执业的执业药师或其他药学技术人员未挂牌明示。

2.执业药师公示牌内容不全，未标明姓名、执业类别、注册单位、注册时间、有效期等内容。

2.执业药师或其他药学技术人员应当其他药学专业技术人员应当佩戴工作牌，工作牌内容包括照片、姓名、岗位、执业资格或者药学专业技术职称；

五、备注

本条款可与*12801、*12802、16901条款联合检查。

17001 销售处方药，处方应当经执业药师审核后方可调配。

一、概述

本条款目的是对消费者用药的安全性负责，确保正确销售药品，提供准确的的药学服务。

二、适用范围

处方药是必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买和使用的药品。《处方管理办法》规定：处方，是指由注册的执业医师和执业助理医师（以下简称医师）在诊疗活动中为患者开具的、由取得药学专业技术职务任职资格的药学专业技术人员（以下简称药师）审核、调配、核对，并作为患者用药凭证的医疗文书。处方包括医疗机构病区用药医嘱单；必须凭处方销售的药品包括：注射剂、医疗用毒性药品、二类精神药品、上述

（一）以外其它按兴奋剂管理的药品、精神障碍治疗药（抗精神病、抗焦虑、抗躁狂、抗抑郁药）、抗病毒药（逆转录酶抑制剂和蛋白酶抑制剂）、肿瘤治疗药、含麻醉药品的复方口服溶液、未列入非处方药目录的抗菌药和激素、以及国家药监局公布的其他必须凭处方销售的药品。

三、检查要点

1．有经过依法认证和注册的驻店药师且在职在岗； 2．处方书写应当符合下列规则：

（1）患者一般情况、临床诊断填写清晰、完整，并与病历记载相一致。

（2）每张处方限于一名患者的用药。

（3）字迹清楚，不得涂改；如需修改，应当在修改处签名并注明修改日期。

（4）药品名称应当使用规范的中文名称书写，没有中文名称的可以使用规范的英文名称书写；医疗机构或者医师、药师不得自行编制药品缩写名称或者使用代号；书写药品名称、剂量、规格、用法、用量要准确规范，药品用法可用规范的中文、英文、拉丁文或者缩写体书写，但不得使用“遵医嘱”、“自用”等含糊不清字句。

（5）患者年龄应当填写实足年龄，新生儿、婴幼儿写日、月龄，必要时要注明体重。

（6）西药和中成药可以分别开具处方，也可以开具一张处方，中药饮片应当单独开具处方。

（7）开具西药、中成药处方，每一种药品应当另起一行，每张处方不得超过5种药品。

（8）中药饮片处方的书写，一般应当按照“君、臣、佐、使”的顺序排列；调剂、煎煮的特殊要求注明在药品右上方，并加括号，如布包、先煎、后下等；对饮片的产地、炮制有特殊要求的，应当在药品名称之前写明。

（9）药品用法用量应当按照药品说明书规定的常规用法用量使用，特殊情况需要超剂量使用时，应当注明原因并再次签名。

（10）除特殊情况外，应当注明临床诊断。

（11）开具处方后的空白处划一斜线以示处方完毕。

（12）处方医师的签名式样和专用签章应当与院内药学部门留样备查的式样相一致，不得任意改动，否则应当重新登记留样备案。药师应当认真逐项检查处方前记、正文和后记书写是否清晰、完整，并确认处方的合法性。

3．留存处方有驻店药师审核签字；

4．佐证药学技术人员是否按照规定时间上岗并在处方上签字。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1．现场检查驻店药师不在职在岗；

2．未按处方书写规则进行书写，药师审核时未发现问题； 3．留存处方上没有驻店药师审核签字。

五、备注

本条款应与*12802、17002-17007条款联合检查。

17002对处方所列药品不得擅自更改或代用，对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配，但经处方医师更正或重新签字确认的，可以调配。

一、概述

本条款目的是对消费者用药的安全性负责，确保正确销售药品，提供准确的的药学服务，避免给消费者造成潜在危害。

二、适用范围

配伍禁忌，是指两种以上药物混合使用或药物制成制剂时，发生体外的相互作用，出现使药物中和、水解、破坏失效等理化反应，这时可能发生浑浊、沉淀、产生气体及变色等外观异常的现象。有些药品配伍使药物的治疗作用减弱，导致治疗失败；有些药品配伍使副作用或毒性增强，引起严重不良反应；还有些药品配伍使治疗作用过度增强，超出了机体所能耐受的能力，也可引起不良反应，乃至危害病人等。其它配伍禁忌还包括“十八反”、“十九畏”及妊娠用药禁忌等。

超剂量的处方指医师拿不出任何超量使用的科学理论根据，在没有获得足够的安全性和有效性数据的情况下，不按照药品说明书规定剂量用药，随意加大剂量使用开具的处方。

三、检查要点

1.应当依据医师的处方所列的药品调配或发药，不得擅自更改处方所记载的药品以及用法、用量，作任何的增减、替代或变动；

2.经营企业凭处方销售处方药时，药师应当对处方用药适宜性进行审核，审核内容包括：（1）规定必须做皮试的药品，处方医师是否注明过敏试验及结果的判定；（2）处方用药与临床诊断的相符性；（3）剂量、用法的正确性；（4）选用剂型与给药途径的合理性；（5）是否有重复给药现象；

（6）是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌；（7）其它用药不适宜情况。

3.处方一般不得超过7日用量；急诊处方一般不得超过3日用量；对于某些慢性病、老年病或特殊情况，处方用量可适当延长，但医师应当注明理由。特殊药品的处方剂量应当严格按照国家有关规定执行，经营第二类精神药品限药品零售连锁企业，不得向未成年人销售第二类精神药品；毒性中药品种限国营药店；罂粟壳限于中药饮片配方，不得生用、不得单方发药。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：

1.对处方所列药品未经处方开具医师同意擅自更改或代用；

2.经营企业凭处方销售处方药时，药师未对处方用药适宜性进行审核； 3.处方用量超过规定用量或习用量； 4.未按要求销售特殊管理药品。

五、备注

本条款应与17001-17007条款联合检查。

17003 调配处方后经过核对方可销售。

一、概述

该条款目的是保证药品的销售安全，防止给消费者造成潜在危害。

二、适用范围

适用于药店处方审核调配全过程。

三、检查要点

1.调剂处方时必须做到“四查十对”：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。

2.应当依据医师的处方所列的药品调配或发药，不得擅自更改处方所记载的药品以及用法、用量，作任何的增减、替代或变动；

3.经营企业销售处方药时，药师应当对处方用药适宜性进行审核； 4.处方是否有超剂量使用情况； 5.中药处方注意以下事项：

（1）对先煎后下、包煎、吞服、烊化等药品在小包上应盖有鲜明印章，校对时必须拆包复核；

（2）外用药一定要在外包装上盖“外用”标记；（3）发药时应核对姓名、药贴数；

（4）核对完毕要签署姓名或盖章，切实执行饮片配方校对制度。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1.处方调剂人员不了解“四查十对”原则；

2.未依据医师的处方所列的药品调配或发药，擅自更改处方所记载的药品以及用法、用量，对处方所列药品进行增减、替代或变动；

3.检查过程中，发现处方有不合理用药； 4.处方有超剂量使用情况； 5.核对人员未在留存处方上签字。

五、备注

本条款应与12904、17001-17007条款联合检查。17004 处方审核、调配、核对人员应当在处方上签字或盖章，并按照有关规定保存处方或其复印件。

一、概述

该条款目的是保证药品的销售安全，为消费者用药安全负责。

二、适用范围

药店处方审核全过程。

三、检查要点

1.处方审核、调配、核对人员应当在处方上签字或盖章；

2.保存处方原件或复印件,按月收集装订留存；不能留存处方的，应有处方药销售记录，并执行一问二说三登记管理（一问：询问顾客是否具有处方帮你更愿意留下处方；二说：告知顾客处方药凭处方方可销售；三登记：登记顾客购买处方药的销售记录，并经顾客签名确认，药师审核签章、核对后发药）。

3.普通处方保存期限不低于1年，医疗用毒性药品、第二类精神药品处方保存期限不低于2年，麻醉药品麻醉药品（仅限罂粟壳）处方保存期限不低于3年。

4.佐证药学技术人员是否按照规定时间上岗。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：

1.检查相应的台帐和考勤记录，佐证药学技术人员未在按照规定时间上岗；

2.留存处方上处方审核、调配、核对人员未在签字或盖章；无处方药销售记录，或销售记录无顾客及药师签章。

3.处方未按月收集装订留存；

4.检查过程中发现佐证药学技术人员未按照规定时间上岗。

五、备注

本条款应与17001-17007条款联合检查。

17005 销售近效期药品应当向顾客告知有效期。

一、概述

该条款目的是保证药品的销售安全，防止因药品过期失效给消费者造成潜在危害。

二、适用范围

“药品有效期”是指药品在一定的储藏条件下能够保持质量的期限。药品零售（连锁）企业，一般药品距离规定的有效期6个月的时候就是近效期药品。

三、检查要点

企业应对近效期药品进行如下管理： 1.近效期药品应有“近效期药品”标识； 2.养护员每月将近效期药品登记入册；

3.电脑设置效期药品预警管理功能，对效期药品进行主动预警；

4.近效期药品在出售时，应根据购买者疾病及用药时间的长短，对购买者进行有关效期内使用的交待，避免疗程内药品已过期现象的发生。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1.近效期药品无“近效期药品”标识； 2.未将近效期药品登记入册；

3.无电脑管理系统，或电脑未设置效期药品预警管理功能，对效期药品进行主动预警； 4.无有效措施，告知消费者药品失效的时间，严防使用过期。4.销售效期药品未履行告知义务或效期预警登记中无相关记录。

五、备注

本条款应与16601条款联合检查。

17006 销售中药饮片做到计量准确，并告知煎服方法及注意事项。

一、概述

该条款目的是保证药品的销售安全，防止非企业专业人员进行销售，从而给消费者造成潜在危害。

二、适用范围

本条款适用于中药饮片的调配，核对及销售过程。

三、检查要点

经营中药饮片的药品零售企业在中药饮片调配，核对及销售过程，应注意以下环节： 1．配伍禁忌或超剂量的处方，拒绝调配；

2．按照当地中药调剂规程的相关规定对处方脚注、医嘱要求操作； 3．调配前校对戥子的零点，处方调配分药坚持味味“回戥”制；

4.处方中应先煎、后下、包煎、烊化、另煎、冲服及鲜药品种，应按剂单包并注明用法，每剂调配后应经复核人员复核无误后方可发给患者，并详细告知煎服方法及注意事项。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：

1．检查中发现配伍禁忌或超剂量的处方，审方药师及相关人员未拒绝调配，也未经处方开具医师重新审核或签字；

2．未按照当地中药调剂规程的相关规定对处方脚注、医嘱要求操作； 3．相关中药审核、调配人员对中药饮片的煎服方法及注意事项不清楚。4．计量器具（调配用戥秤、台秤）无检定证书或者检定报告，或者检定不合格。

五、备注

本条款应与17007条款联合检查。

17007 提供中药饮片代煎服务，应当符合国家有关规定。

一、概述

该条款目的是保证中药饮片的销售安全，确保消费者能够使用安全有效的中药饮片汤剂。

二、适用范围

提供中药饮片代煎服务的所有药品零售（连锁）企业。

三、检查要点

提供中药饮片代煎服务的企业，应符合以下要求：

1.制定并严格执行中药饮片购进、验收、储存、使用管理程序；

2.对接方、审方、配制、复核、煎药、包装、出库、配送等各个岗位制定岗位操作规程，对每个操作步骤进行明确规定，并做好记录供追溯查询；

3.配备专业技术人员，认真执行处方审查制度，对处方中不清楚的部分，及时和医疗机构沟通，确保配方准确安全；

4.对调配好的处方，逐一进行复核，并对中药饮片每一个品种进行留样，做到“一切行为有记录、一切行为可追溯”；

5.采用与传统方法基本一致的煎药器具，满足先煎、后下、烊化、包煎等不同煎制工艺要求，易于控制所煎药液的浓度；

6.处方人的信息在整个配制、煎药流程中均有标识，一直随同煎药的每一步骤，防止差错和混淆；

7.对配制代煎过程实施电子监控，便于日常监督管理和事故调查。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：

1.企业未制定并严格执行中药饮片购进、验收、储存、使用管理程序或者内容不全； 2.无接方、审方、配制、复核、煎药、包装、出库、配送等各个岗位操作规程，对每个操作步骤进行明确规定，无可供追溯查询的相关记录；

3.未配备专业技术人员，或相关操作人员未经岗位培训；

4.煎药器具不能满足先煎、后下、烊化、包煎等不同煎制工艺要求，无法控制所煎药液的浓度；

5.处方人的信息在整个配制、煎药流程中无明确标识，不能有效防止差错和混淆； 6.对配制代煎过程无可供追溯查询的监控措施，不利于日常监督管理和事故调查。

五、备注

本条款应与17006条款联合检查。

*17101 企业销售药品应当开具销售凭证，包括药品名称、生产厂商、数量、价格、批号、规格等内容。

一、概述

该条款目的是确保销售药品的可追溯性和消费者知情权。

二、适用范围

销售凭证：是企业向顾客开具的标明其所购买药品名称、数量、价格等信息的证据或依据。

三、检查要点

应在有关管理制度中明确要求和程序： 1．开具销售凭证；

2．销售凭证由计算机系统自动打印生成。

3．销售记录项目齐全，信息、数据真实、准确、完整； 4．销售记录与相关凭证对应，至少保存5年。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1.未开具销售凭证；

2.销售凭证不是计算机系统自动打印；

3.无销售记录。或者项目不齐全，不能保证信息、数据真实、准确、完整； 4．销售记录与相关凭证不对应，或未保存销售记录。

五、备注

本条款应与17102条款联合检查。

17102 企业应当做好销售记录。

一、概述

该条款目的是确保消费者的权益和销售药品的可追溯性。

二、适用范围

适用于药品销售全过程，销售记录应涵养零售出库记录、处方药品销售记录、特殊管理药品销售记录、拆零药品销售记录等内容，实行药品电子监管的，同时上传相关电子数据。

三、检查要点

1.有药品销售管理制度或规程。2.销售订单确认后，计算机系统应自动生成销售记录，并做到票、账、货、款一致； 3.企业销售药品，应如实开具零售单据或电脑票据，销售单据上应列明销售药品的名称、规格、单位、数量、金额等；

4.实行药品电子监管的，同时上传相关电子数据； 5.药品销售记录上有相关人员的签字或电子身份信息；

6.销售记录内容应真实、准确、完整、可追溯，包括：药品的通用名称、规格、批号、有效期、生产厂商、消费者信息、销售数量、单价、金额、销售日期、销售人员等。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1.无药品销售管理制度或规程。

2.计算机系统不能自动生成销售记录，或票、账、货不符；

3.销售药品未实开具零售单据或电脑票据；销售单据未列明销售药品的名称、规格、单位、数量、金额等；

5.药品销售记录上无相关人员签字或电子身份信息； 6.销售记录与销售凭证不匹配，或销售记录不符合规定等。

五、备注

本条款应与*17101条款联合检查。

17201 企业负责拆零销售的人员应当经过专门的培训。

一、概述

该条款目的是对药品拆零销售全程控制，防止污染和差错。

二、适用范围

拆零销售是指将最小包装拆分销售的方式，即将药品最小包装拆除，药品没有品名、批号、规格标示的销售方式。能辨明药品品名、规格、批号、有效期、用法用量的，不作为拆零药品管理。

三、检查要点

1.参加食品药品监督管理部门组织的培训；

2.在企业培训计划涵盖拆零药品相关人员；

3.进行岗前培训内容包括：相关法规、制度、程序、记录及专业知识； 4.有岗前培训记录。1.拆零应制定相关管理制度；

2.从事拆零销售的应指定专人负责拆零工作； 3.现长提问拆零人员，应能回答或操作拆零销售过程。4.拆零人员应有相关培训档案；

5.提前申报不进行拆零销售的，不检查此项。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1.企业培训计划未涵盖药品拆零负责人员； 2.进行岗前培训内容不全； 3.无实际岗前培训记录及档案。1.无拆零相关管理制度；

2.拆零人员不能能回答相关为题或必能操作拆零销售过程； 3.拆零人员无相关培训档案；

4.提前申报不进行拆零销售的，判定为合理缺陷项。

五、备注

本条款应与16408、17202-17206条款联合检查。

17202 拆零的工作台及工具保持清洁、卫生，防止交叉污染。

一、概述

该条款目的是对药品拆零销售全程控制，防止污染和差错。

二、适用范围

拆零的工作台指用于拆零的便于操作和清洁的专用柜台或工作区；调配工具指消毒用具、加盖托盘、剪刀、镊子、医用手套等。

三、检查要点

销售拆零药品企业应按照要求做好以下事项： 1.企业有专用的拆零工作台； 2.拆零药品集中存放于拆零工作台； 3.配备有药品拆零的工具； 4.拆零工具和包装袋保持清洁卫生； 5.提前申报不进行拆零销售的，不检查此项。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1.销售拆零药品无专用的拆零工作台； 2.拆零药品未集中存放于拆零工作台； 3.未配备药品拆零的工具；

4.拆零工作台、拆零工具和包装袋清洁卫生不符合要求； 5.提前申报不进行拆零销售的，判定为合理缺陷项。

五、备注

本条款应与16408、17202-17206条款联合检查。

*17203 做好拆零销售记录，包括拆零起始日期、药品的通用名称、规格、批号、生产厂商、有效期、销售数量、销售日期、分拆及复核人员等内容。

一、概述

该条款目的是确保消费者的权益和销售药品的可追溯性。

二、适用范围

适用于药品拆零销售的全过程。

三、检查要点

1有经过专业培训的拆零药品销售人员； 2.有拆零药品销售记录；

3.拆零药品销售记录内容全面，能如实反映药品销售情况； 4.相关销售人员在记录上签字。

5.提前申报不进行拆零销售的，不检查此项。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1企业负责拆零药品销售的人员未经过专业培训； 2.无拆零药品销售记录；

3.拆零药品销售记录内容不全面，能如实反映药品销售情况； 4.拆零药品销售记录无相关销售人员签字。5.提前申报不进行拆零销售的，判定为合理缺陷项。

五、备注

本条款应与16408、17202-17206条款联合检查。

17204 拆零销售应当使用洁净、卫生的包装，包装上注明药品名称、规格、数量、用法、用量、批号、有效期以及药店名称等内容。

一、概述

该条款目的是保证药品的销售安全，防止非企业专业人员进行销售，从而给消费者造成潜在危害。

二、适用范围

包装用品指清洁药袋，应符合卫生要求和调配要求，不得对药品造成污染，药袋上应有：药品名称、规格、数量、用法用量、批号、有效期、药店名称等内容。

三、检查要点 1.药品拆零销售，是否配备一药一药匙（或不同药品拆零销售时分别进行清洁）； 2.拆零销售药品的工具、包装是否清洁卫生；

3.出售时是否在包装上注明药品名称、规格、数量、用法、用量、批号、有效期以及药店名称等内容。

4.提前申报不进行拆零销售的，不检查此项。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：

1.药品拆零销售过程中，未配备一药一药匙（或不同药品拆零销售时未分别进行清洁）； 2.拆零销售药品的工具、包装未集中存放于拆零工作台内，清洁卫生不符合要求； 3.包装上应注明药品名称、规格、数量、用法、用量、批号、有效期以及药店名称等内容不全。

4.提前申报不进行拆零销售的，判定为合理缺陷项。

五、备注

本条款应与16408、17202-17206条款联合检查。

17205 拆零销售药品应当提供药品说明书原件或复印件。

一、概述

该条款目的是保证药品的销售安全，引导消费者正确使用拆零药品。

二、适用范围

药品说明书是载明药品的重要信息的法定文件，是选用药品的法定指南。新药审批后的说明书，不得自行修改。药品说明书的内容应包括药品的品名、规格、生产企业、药品批准文号、产品批号、有效期、主要成分、适应证或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应和注意事项，中药制剂说明书还应包括主要药味(成分)性状、药理作用、贮藏等。药品说明书能提供用药信息，是医务人员、患者了解药品的重要途径。

三、检查要点

1.拆零销售药品包装是否完整；

2.拆零销售药品应当提供药品说明书原件，若原件数量不够须提供复印件给消费者； 3.提前申报不进行拆零销售的，不检查此项。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：

1.拆零销售药品无包装或者包装不全、模糊不清，无明确指导消费者正确使用药品的说明书；

2．拆零销售药品无药品说明书原件或复印件。3.提前申报不进行拆零销售的，判定为合理缺陷项。

五、备注 本条款应与16408、17202-17206条款联合检查。

17206 药品拆零销售期间应当保留药品原包装和说明书。

一、概述

该条款目的是保证药品的销售安全，避免误导消费者正确使用拆零药品。

二、适用范围

《药品管理法》第五十二条规定直接接触药品的包装材料和容器，必须符合药用要求，符合保障人体健康、安全的标准。

《药品管理法》第五十四条规定 药品包装必须按照规定印有或者贴有标签并附有说明书。

三、检查要点

1.拆零销售药品包装是否完整；

2.拆零销售药品应当提供药品说明书原件，若原件数量不够须提供复印件给消费者； 3.提前申报不进行拆零销售的，不检查此项。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：

1.拆零销售药品无包装或者包装不全、模糊不清，无明确指导消费者正确使用药品的说明书；

2．自行更换药品原包装或修改药品说明书； 3.拆零销售药品无药品说明书原件或复印件。4.提前申报不进行拆零销售的，判定为合理缺陷项。

五、备注

本条款应与16408、17202-17206条款联合检查。

*17301 销售特殊管理的药品和国家有专门管理要求的药品，应当严格执行国家有关规定。

一、概述

该条款目的是保证特殊管理药品的储存安全，防止在储存期间发生被盗、混淆等事故。

二、适用范围

特殊管理的药品按照《药品管理法》第三十五条是指麻醉药品、第一类精神药品、第二类精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品。另外，根据《罂粟壳管理暂行规定》、《易制毒化学品管理条例》、《反兴奋剂条例》的有关规定，本条款的特殊管理药品也包括罂粟壳（蜜炙）、药品类易制毒化学品、蛋白同化制剂、肽类激素、含麻黄碱类复方制剂或其他含特殊药品复方制剂。

三、检查要点 经营特殊管理药品的企业应按照管理级别的不同分别储存：

1.经营麻醉药品、第一类精神药品、医疗用毒性药品应存放于特殊管理药品专库； 2.经营放射性药品可以设置有效防辐射的专库存放，或在特殊管理药品专库中设置专柜存放，专柜须采取有效的防辐射措施；

3.经营罂粟壳应存放于独立专库，专库要求与特殊管理药品库一致；

4.经营药品类易制毒化学品可以单独存放于专库，也可与麻醉药品、第一类精神药品、医疗用毒性药品共同存放；

5.经营第二类精神药品可以单独存放于专库，也可以划分专区或使用专柜储存； 6.经营蛋白同化制剂、肽类激素可以单独存放于专库，也可以划分专区或使用专柜储存，按冷链要求管理的肽类激素可使用单独的冷库或冷库内划分专区储存。

7.严格按经营范围分别对应检查，无对应经营范围的作为合理缺项不作要求。

1、不得有麻醉药品、第一类精神药品、放射性药品、药品类易制毒化学品零售行为。单体药店不得经营第二类精神药品。

2、核查第二类精神药品、医疗用毒性药品经营许可，无证不得经营。

3、、第二类精神药品必须凭执业医师出具的处方、按规定剂量销售，不得向未成年人销售第二类精神药品。

4、毒性中药品种凭盖有医生所在的医疗单位公章的正式处方销售；每次处方剂量不得超过2日极量。

5、罂粟壳（蜜炙）应凭盖有乡镇卫生院以上医疗单位公章的医生处方销售，不准生用，严禁单味零售。

6、销售含麻黄碱类复方制剂，应当查验购买者的身份证，并对其姓名和身份证号码予以登记。除处方药按处方剂量销售外，一次销售不得超过2个最小包装。其他含特殊药品复方制剂除处方药按处方剂量销售外，一次销售不得超过5个最小包装。

7严格按经营范围分别对应检查，无对应经营范围的不作要求。、四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：

1.经营麻醉药品、第一类精神药品、医疗用毒性药品的；

2.经营放射性药品未在专库或专柜存放，或未采取有效的防辐射措施； 3.罂粟壳未存放于独立专库；

4.药品类易制毒化学品未存放于专库或特殊管理药品库； 5.第二类精神药品未存放于专库、专区或专柜；

6.蛋白同化制剂、肽类激素未存放于专库、专区或专柜。

1、有麻醉药品、第一类精神药品、放射性药品、药品类易制毒化学品零售行为。单体 药店经营第二类精神药品。

2、无证营第二类精神药品、医疗用毒性药品。

3、未凭处方销售第二类精神药品、医疗用毒性药品、罂粟壳（蜜炙）、处方类含特殊药品复方制剂；向未成年人销售二类精神药品。

4、超量销售；

5、单味销售罂粟壳（蜜炙）；

6、未按规定销售销售含麻黄碱类复方制剂或其他含特殊药品复方制剂。

7、严格按经营范围分别对应检查，无对应经营范围的作为合理缺项不作要求。

五、备注

本条款应与*16001、*16728条款联合检查。

17401 药品广告宣传应当严格执行国家有关广告管理的规定。

一、概述

该条款目的是规范企业药品营销宣传行为。

二、适用范围

以各种媒介和形式向不特定的人群进行药品宣传，包括：利用报纸、期刊、图书、名片；广播、电视、电影、录像、幻灯；橱窗、灯箱、墙壁、海报、包装工具等刊播、设置、张贴广告。

《药品管理法》第六十条规定 药品广告须经企业所在地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门批准，并发给药品广告批准文号；未取得药品广告批准文号的，不得发布。

处方药可以在国务院卫生行政部门和国务院药品监督管理部门共同指定的医学、药学专业刊物上介绍，但不得在大众传播媒介发布广告或者以其他方式进行以公众为对象的广告宣传。

三、检查要点

1．灯箱、橱窗等，只能有经过批准的OTC广告； 2．非药品广告不得有疗效的宣传；

3．广告宣传应取得药监督部门批准证明文件，宣传内容与批准内容一致，批准证明文件应在有效时限范围之内。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1．灯箱、橱窗等出现处方药品广告； 2．非药品广告有疗效宣传的相关内容；

3．广告宣传无药监督部门批准证明文件，宣传内容与批准内容不一致。

五、备注

*17501 非本企业在职人员不得在营业场所内从事药品销售相关活动。

一、概述

该条款目的是维护消费者的合法权益，为消费者提供公正、合理的药学服务。

二、适用范围 适用于药店内进行药品销售工作的所有人员。

三、检查要点

1．营业人员应持证上岗，资质符合规定，定期接受相关培训，按进行健康体检，依企业制度、程序为消费者提供药品和药学服务。

2．供货企业促销人员不得在药店进行药品促销和销售工作。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：

1．企业销售人员未持证上岗，无本企业相关工作证明； 2．有供货企业促销人员在药店进行药品促销和销售工作。

五、备注

*17601 对实施电子监管的药品，在售出时，应当进行扫码和数据上传。

一、概述

该条款目的是保证药品的销售安全和药品的可追溯。

二、适用范围

药店销售的实施电子监管的药品销售过程，对于未按规定加印或者加贴中国药品电子监管码，或者监管码的印刷不符合规定要求的不得入库，杜绝可能发生的安全隐患。

三、检查要点

对实施电子监管的药品，应在出库时进行扫码和数据上传。

1．有实施药品电子监管的条件，具备电子监管码信息采集设备、与中国药品电子监管网系统平台对接的计算机系统。

2．有执行药品电子监管的制度或规程。

3.零售企业应在购进时完成电子监管数据的采集，上传购进数据进行核注；零售连锁门店由总部物流统一采集，上传购进数据进行核注，门店负责上传销售数据作核销。

4．实施电子监管的药品应在售出时执行“有码必扫，扫后即传”，及时完成药品电子监管码的数据采集、核销上传。（是否考虑删除）

5．企业应按规定登录使用中国药品电子监管网，及时处理库存报损报溢等预警信息，并制定相应的纠正和预防措施，防止类似预警再次发生。不能处理的预警应查明原因，汇总上报监管部门。

5.现场检查，零售企业应具备对实施电子监管中出现相关问题的处理人员及处理能力。零售连锁企业总部应具备对实施电子监管中出现相关问题的处理人员及处理能力。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：

1.无实施药品电子监管的条件，不具备相关设施设备； 2.企业未制定执行药品电子监管的制度或规程；

3.零售企业购进药品未进行核注；零售连锁门店未由总部物流统一进行核注。4.实施电子监管的药品应在售出时未进行扫码和数据上传；（是否考虑删除）5.对实施电子监管的药品进行扫码和数据上传中出现的相关问题未及时进行处理和上报。

5.不具备对实施电子监管中出现相关问题的处理人员及处理能力。

五、备注

售后管理

17701 除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。

一、概述

该条款目的是保证群众用药安全安全，防止在药品退货过程中导致假药、劣药等事故。

二、适用范围

根据《药品管理法》、《消费者权益保护法》的有关规定，本条款的药品质量原因指的是在规定的储存条件下，药品外观质量或包装标签说明书异常的现象。

三、检查要点

1． 应在质量管理制度或规程中明确规定“除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换”。

1．应在营业场所内显著位置明示“根据国家相关规定，除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。”

2．员工均应熟悉并执行“除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换”。3．因质量原因退回的药品，应按药品退回和不合格药品管理制度和程序进行处理，并记录。

4．应有销后退回药品管理制度或操作规程。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：

1.未在质量管理制度或规程中明确规定“除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换”。

2.营业场所内未明示“根据国家相关规定，除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换”。

3.因质量原因退回的药品，未按药品销后退回和不合格品管理制度和程序进行处理，未记录。1．无销后退回药品管理制度或操作规程。

五、备注

本条款应与*16729 条款联合检查。

17801 企业应当在营业场所公布药品监督管理部门的监督电话，设置顾客意见簿，及时处理顾客对药品质量的投诉。

一、概述

该条款目的是接受群众及监管部门监督，改进存在的缺陷，提高药店的服务能力。

二、适用范围

群众监督，零售药店售出药品质量问题导致的投诉或顾客不满提出的建议。

三、检查要点

1．应有顾客投诉管理制度或规程。

2．应在营业场所内公布药品监督管理部门的监督电话、企业服务投诉电话，设有顾客意见簿。

3.应按规定程序及时收集、处理、反馈顾客对有关药品质量的投诉，并作记录。4．对顾客投诉应进行分析，杜绝再次发生类似投诉。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：

1.门店未公布药品监督管理部门的监督电话、企业服务投诉电话，未设顾客意见簿。2．顾客意见未及回复、处理； 3．顾客投诉处理，未记录或不完整。

五、备注

17901企业应当按照国家有关药品不良反应报告制度的规定，收集、报告药品不良反应信息。

一、概述

该条款目的是加强药品不良反应的监测和上报，防止药害事件的扩大，保障公众用药安全。

二、适用范围

零售门店药品不良反应的收集、上报、处理。

三、检查要点 1． 有药品不良反应报告管理制度或规定，应按《药品不良反应报告和监测管理办法》等法规文件要求和企业实际制定药品不良反应监测和报告工作程序。

2．应由药学技术人员专、兼职负责药品不良反应监测和报告工作，并经过相关培训，能在规定时间内有效完成药品不良反应或药品不良事件的记录、收集、分析、调查、评价、处理、上报。

3．应实现网络在线填报《药品不良反应/事件报告表》，报告内容应当真实、完整、准确，零售连锁门店可通过填写《药品不良反应/事件报告表》上报总部质量管理部，由总部质量管理部进行网络在线填报《药品不良反应/事件报告表》 ；发生死亡病例或药品具体不良反应事件时，同时报告辖区药品监督管理部门。

4．应通过网络、媒体及时收集所经营药品的不良反应，通过培训，并在药品经营中加以利用，保证用药的安全。

5、现场提问质量管理人员药品不良报告流程。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1．无药品不良反应报告管理制度或规定。

2．未设有专、兼职药学技术人员负责药品不良反应监测和报告工作。

3.发生药品不良反应，药品不良反应报告表填写不规范完整，上报信息无相关记录。4.演示不良反应报告填写和上报方法等

5．专、兼职不良反应监测员对药品不良反应上报和处理相关知识不熟悉。

五、备注

本条款可与*16729条款联合检查。

*18001 企业发现已售出药品有严重质量问题，应当及时采取措施追回药品并做好记录，同时向药品监督管理部门报告。

一、概述

该条款目的是对已售出的有严重质量问题的药品进行追回及处理，防止造成药害事件。

二、适用范围

零售企业售出严重质量问题药品的追回处理。

三、检查要点

1．有药品追回管理制度或规程，应按法规文件要求和企业实际制定药品追回程序。2．现场提问相关人员是否能回答管理制度及操作规程内容的。

3．发现已售出药品有严重质量问题的，应按追回程序立即停售，追回已售出的问题药品，同时向药品监督管理部门报告。

4．应有顾客退货的处理措施，并作记录。

5．应查明造成药品严重质量问题的原因，分清责任，杜绝问题的再发生。如药品严重质量问题源于药品生产企业或供货商的原因，应通知药品生产企业或供货商，告知问题药品的信息，防止问题药品继续在市场扩散。

6．有药品追回处理记录和档案，应包括：严重质量问题的具体内容记录、处理方式和处理结果记录、向药监部门报告的文件、追回药品的销售流向记录、追回药品的清单、追回药品的处理记录等。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1.未制定药品追回管理制度或操作规程。

2.现场提问相关人员不能回答管理制度及操作规程内容的。

3.对发现已售出有严重质量问题的药品未追回或追回后未停售的；未建立追回处理记录或记录不完整。

4.顾客退货未记录。

五、备注

本条款可与*16729 条款联合检查。

18101 企业应当协助药品生产企业履行召回义务，控制和收回存在安全隐患的药品，并建立药品召回记录。

一、概述

该条款目的是明确药品零售企业对生产企业或药监通知召回的药品进行控制和收回的义务。

二、适用范围

零售企业对售出药品的召回（药品召回，是指药品生产企业（包括进口药品的境外制药厂商，下同）按照规定的程序收回已上市销售的存在安全隐患的药品）。

三、检查要点

1．有药品召回管理制度或规程，应按《药品召回管理办法》等法规文件要求和企业实际制定药品召回程序。2．应协助药品生产企业，按照召回级别及时停止销售和使用安全隐患的药品，并收回药品。

3．应将药品控制和收回的信息及时传达、反馈给药品生产企业或药品监督管理部门。4．有药品召回处理记录和档案。5．有顾客退货处理措施。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1.未制定药品召回管理制度或操作规程。2．顾客退货未建立记录。

3．未建立药品召回记录、档案和证明文件或者记录不完整。4．查是否配合药品生产企业在规定的时限内完成召回工作。4.查是否及时配合药品生产企业完成召回工作。

五、备注

本条款可与*18001条款联合检查。