国家开放大学学生管理与服务工作的思路

第一篇：国家开放大学学生管理与服务工作的思路

2012年广州电大学生工作会议交流材料

国家开放大学学生管理与服务工作的思路

广州电大东方分校 张泰安

学习支持服务是电大和开放大学的核心竞争力，是实现开放大学人才培养目标的重要保证。随着国家开放大学教育进程的逐步推进，开放教育系统学生学习支持服务的模式加快进展，探索国家开放大学学习支持服务模式和学生工作机制尤为重要。本人从事电大学生管理工作十多年，试图结合自身的工作经验，谈谈开放大学学生管理与服务工作的拙见，旨在抛砖引玉，求教同行。

一、开放教育下学生管理现状

开放教育的实施对象是成人，成人教育根本的目的是扩大教育机会，更大范围地普及教育，提高国民素质。特别是那些因为家庭贫困或其他原因失去教育机会的人，他们可以利用这样的机会再次踏入校门继续上学。但在实际教育管理过程中,由于很多学生忙于工作和生活，忽视了学习的重要性，所以，导致学生管理十分困难。主要表现为以下几个方面：

（一）教育对象复杂 管理难度大

随着高校招生计划的扩大，高等教育从原来的精英教育迅速转化为大众化教育，受教育者的求学情况、知识基础与以往相比发生了很大的改变。

1、开放教育生源情况

开放教育的学生大都是高中毕业未考取本专科院校而落榜的在职职工，文化课基础相对比高等院校的学生差。他们来自五湖四海，来自社会的不同岗位，从事不同的职业。他们思想比较成熟，思维活跃；感情丰富，充满朝气，求知欲强，渴望通过学习自己喜欢的专业，更好的适应社会的需要。他们中的大多数是高考落榜生，虽然入学前是高中、中专、技校毕业学生，但学习基础不好，知识结构比较薄弱。

2、工学矛盾尖锐

开放教育的学生绝大多数来源于在职人员，大部分是外来农民工，整体收入水平不高，工作压力大，工作不稳定，他们有学习的愿望，但是缺乏学习的激情和学习的条件。学生辛苦的工作了一天，他们一边工作一边学习，而有的专业的学生则更是生产第一线的技术工人，他们的工作量往往是定额考核的，学习时间很难得以保证：首先，在8小时内他们努力工作，体力的透支较大，无暇顾及课堂内的知识，课外消化。其次，他们的工作时间变动较大，当生产任务紧时，必须加班；有的本来的工作时间就是三班倒的，他们连正常的课内学习时间都无法保证。再次，由于工作的需要，单位安排其去外地分公司，很难有时间来学校参加学习，甚至连考试都没有时间参加。有的还背负着经济和工作以及家庭的压力来到学校，如果导学教师不能很好的接待他们，很容易让他们产生厌学的情绪，导致他们休学或退学。

3、学习主动性，自觉性不够

二十年前人们学习新知识的紧迫感和掌握新知识的成就感较强。而现在不少人认为没有文凭无法找到称心的工作，或者为了调换轻松的工作、为增加收入而需要混张文凭，学习新知识则放在了次要位臵，学习的主动性和自觉性则非常欠缺。不少学员在职多年，以前所学的只是已经淡忘，进入电大学习后吃力，跟不上，加之工学矛盾突出，学习态度及方法等方面的偏差，导致学生的学习积极性不高，学习兴趣不大。

（二）管理队伍不稳定 缺乏连续性

开放教育学生的直接管理队伍主要由学校学生管理领导层、学校专兼职导学教师（班主任）和学生自我管理群体（学生干部组织）。学生管理领导层起到决策、指挥、指导、监督作用；导学教师是学生管理的直接执行层；学生干部组织只起到配合、促进作用。开放大学学生管理队伍建设现状如下：

1、学生管理领导层专业能力参差不齐

学校总部一般都设有专门的学生管理工作处，人员配备比较整齐，工作思路及管理水平比较高。基层分校虽然也设立了学工处，但大都是兼职管理人员，其主要工作任务是应付学生的日常管理工作，专业能力不高，很少有开拓、创新的思路和方法。一些规模较小的教学点单位甚至不设学生工作处，更谈不上如何实施科学的学生服务与管理。

2、导学教师队伍建设不完善

（1）对导学教师工作认识不够，队伍缺乏稳定性

导学教师的工作具有一些技术性和专业性。但是，由于大家对它的认识还停留在班主任或者辅导员的学生管理的层面上，认为只要学生不投诉，任务就算完成。所以，导学教师队伍就成为分流其他岗位安排不了的富余人员的接收站。出现了一位导学教师管理几个专业十几个班的情况。加上现有的保障体系不健全，导学教师无论是其工资待遇还是职称、社会地位上都远低于其同龄的专职教师。导致导学教师队伍流动性很大，队伍建设缺乏稳定性。

（2）导学教师数量少，学历偏低，结构不合理

首先，数量不足。学校在生源规模不断扩大之后，由于受到很多因素和条件的限制，无法按照教育部的规定按照1:200 的比例来配备导学教师。加之导学教师一般是按照专业来安排的，每个专业的招生人数多少不一，如果严格按照专业来安排，势必会造成导学教师管理的学生人数相差悬殊，造成新的不平衡。所以，有的导学教师只管理三到五个专业，有的导学教师甚至管理十个以上专业。加上各专业课程规则复杂，导学教师很难熟悉并掌握。但总的来看，导学教师的数量还是偏少。其次，学历偏低。受到学校客观因素的限制，导学教师除了学校的在职老师之外还聘请了很多兼职老师。这些兼职老师年龄跨度比较大，而且大多学历不高，对开放教育以现代计算机网络为主的多媒体现代远程教育技术掌握的不多，给工作的正常开展带来了一定的难度。

（3）导学教师事务繁多，影响导学工作的开展

由于开放教育的学生大多是业余学习，导学教师与他们的联系往往只能依靠QQ群或者电话，有时只是一件很小的事都要大费周章才能通知到所有学生。加之，从教材的征订到作业册的发放，从考试费用的收取到结余费用的返还，从考试的报名到考场的查找……太多的事情都牵扯了导学教师的精力，真正能用在专业导学上的时间很少，严重地影响了导学工作的开展。

3、导学教师在学生管理中存在的“误区”

（1）不管不问，只要学生交了学费，能够按期参加期末考试，就不去管理，更谈不上服务的意识。导学教师在管理班级的过程中一定用的是业余时间，若导学教师不能抽出时间进到班里，那么这个班主任就形同虚设，班级工作就难以开展。

（2）姑息迁就，有些导学教师花了大量的业余时间跟班，和同学在一起交流，和同学形成了一种良好的关系，但是学生如果违反了校纪校规，就有可能会碍于面子，不好意思对他进行本职的教育和批评。这种情况姑息迁就、听之任之就会造成该生一错再错，进而会形成更多不好的习惯。

4、学生干部组织管理的随意性

开放教育的学生大多在校学习时间是两年，学校花了很多时间和精力发现并培养出优秀学生干部队伍，但是很快又成为毕业学生，虽然学校也想方设法改选新的学生干部队伍，但学生管理的连续性不够，随意性较大。

二、解决开放教育学生管理问题的思路

针对开放教育学生管理中存在的突出问题，我们应深入学生，了解学生管理中存在问题及原因，有针对性的加强对学生的教育和管理。本人从事电大学生管理工作多年，以电大良好的服务与管理方式，树立“一切为了学生、为了一切学生、为了学生一切”三为服务思想，倡导“服务为先、管导结合”的管理方式，创建优良的校风，使学生能在开放教育的几年中受到教育并学有所成。为此，学校高层领导应把学生管理工作纳入学校管理的日事议程，全面开创开放教育学生管理工作的新局面。

（一）加强学生管理领导干部队伍建设

开放教育学生是一个特殊的学生群体，大部分是二、三十岁的年轻人，他们来自五湖四海，来自社会的不同岗位，从事不同的职业。他们思想比较成熟，思维活跃；感情丰富，充满朝气，求知欲强，渴望通过学习自己喜欢的专业，更好的适应社会的需要。如何适应时代的要求，培养社会需要的人才，是从事学生管理工作者的永恒话题，同时对学生管理领导干部提出了更高要求，必须加强队伍建设。

1、加强对学生管理领导干部的培训

学校高层领导应加强对学生管理工作的重要性的认识，挑选一批思想素质高、工作能力强、具有一定学生管理工作经验的工作人员担任学校学生管理领导工作，经常性组织并开展对各分校、教学点学生管理领导干部的专业培训，邀请较高水平的专家讲座，全面提升学生管理干部的素质。

2、加强校与校之间学生管理交流

通过各种方式组织开展校与校之间学生管理工作的交流，请学生管理工作突出的管理人士讲解、传授管理经验，并通过讨论交流，达到共同提高、共同进步。以校本部为载体开辟全校性学生管理工作专项窗口，广泛讨论发表管理体会，创建全校性学生管理专刊，组织系统内投稿，把学生管理工作真正落到实处。

（二）建立一支稳定的专职导学教师队伍

开放教育导学教师是指在开放教育条件下按照开放教育办学要求，为学员提供全面、系统、完整、科学的学习支持服务和管理的助学辅导人员，加强学院导学教师队伍建设的任务刻不容缓。

1、完善制度建设，利于导学老师开展工作

学校应建立导学教师引进、培训、考核、交流的一整套制度。一是要完善引进程序，严把入口关，力争把有能力、责任心强的导学老师引进来。二是要建立严格的导学老师培训、考核制度。导学老师应对以现代计算机网络为主的多媒体现代远程教育技术有较深的掌握。能熟练运用计算机网络等媒体技术获取教学资源，并能配合辅导教师进行教学资源的整合，组织和指导学员开展网上答疑、BBS 讨论、双向视频等网上教学活动，利用QQ 群、E-MAIL 等与学员进行日常沟通。三是要完善导学老师的流动计划。打破以往导学老师队伍建设的封闭体系，激活用人机制，拓宽导学老师出口，加强导学老师的交流和提拔，解决导学老师的后顾之忧。

2、加强开放教育导学教师专业化建设

要想解决导学教师流动性较强、流失率较高的问题，必须加强导学教师的专业化建设，其中最主要的就是更新观念，尤其是更新领导的观念。只有学校领导对导学教师的认识上升到一定的层面，全面提高导学教师的待遇，改善其工作和生活环境，才能带动学校相关职能部门以及各位教师对导学教师给予相应的尊重和支持，也就才能从根本上解决导学教师专业化建设的问题。全面提高导学老师的综合素质。导学教师在工作了一段时间以后就会积累一定的工作经验，同时也会认识到自身不足。如果学校能制定一套完整的培训机制，给他们更多的培训学习的机会，不管是对学校还是对导学老师本人来说都是双赢的。另外，还可以加强导学教师之间的沟通与交流，使导学教师的业务能力不断增强。确保导学教师在工作中发挥应有的作用，保证开放教育学生的培养质量。

（三）挑选和培养优秀的学生干部,建立班级的领导核心。

1、召开好新生主题班会，建立班级QQ群

对待新入学的学生，首先要抓好入学教育，根据学校统一要求，结合专业班级学生实际情况预先设计主题，通过新生主题班会形式，让新生自我介绍，相互交流认识，既能增进相互了解、增加友谊，又能充分展示自我，建立和谐的班级氛围。同时根据各专业班级人数情况建立班级QQ群，方便学生之间、师生之间的交流，起到很好作用。

2、成立班委会，开展班级联谊活动。

班委会是班级民主推荐产生的，是由品学兼优的学生组成，他们源于学生，了解学生情况，在班级学生管理中起到积极作用，好的学生干部不仅自己会给其他同学做出榜样,也会分担导学教师的工作重担,而且在这个过程中也锻炼了学生的工作能力,又运用在自己的工作实践中。导学教师在选择班干部的过程中要一视同仁,不能因为个别小问题而否定他们的优点,广泛听取同学和任课老师的意见,综合学生的平时表现民主或择优选拔。选出优秀的学生干部,要充分信任和尊重,减少个人干涉,使他们充分发挥个人的工作主动性和能动性。

3、组织成立学校党支部、学生会、团组织

作为学生工作者，我们应该着重在学生干部队伍的理论素养、思维方式、学习风气、服务观念、自我约束、群体形象、团结协作等方面狠下工夫，统一思想，创造条件，使学生干部队伍真正发挥先锋模范作用，真正发挥战斗堡垒作用。学校应健全团支部、学生会组织，主动让学生组织成为学校与学生、教师与学生沟通的桥梁，通过民主推荐、个人竞选产生学生干部队伍。结合开放教育类学生的生理和心理特点,并通过学生干部开展广泛的思想交流。帮助广大学生树立和培养学习自信心,一方面肯定他们在以往的学习和工作中取得的成绩和努力,使他们充分看到自己的优点和能力,另一方面,循序渐进一对一式辅导,将他们在现在的环境遇到的问题总结归纳,然后反馈经验。在交流沟通过程中,要注意交流态度,避免出现僵局,挫伤学生的学习积极性;要充分尊重学生,成人学生的自尊心相对来说更强,并且也更容易受到伤害,老师的教育手段要不断改进,积极与学生磨合,减少代沟的出现。在沟通的同时,鼓励他们学习之后要在自己原有的领域有所创新和进步,帮助他们做好职业规划和人生规划。在思想教育过程中,应尽量避免用说教的方式,毕竟这些学生都是成年人,而且多数已经有了家室或者有比较丰富的社会经验。而强硬的教育态度只能引起学生的逆反心理,不仅不会配合老师的教育工作,甚至会放弃继续学习。对个别问题学生要单独关注,因材施教,明察暗访,找出学生学习欠缺的根源和影响因素,和周围同学同事努力解决问题,最大程度地激发他们的学习主动性。有条件的学校要健全党支部，开展经常性对学生的政治思想教育，对思想动机纯、表现突出、政治觉悟高、学习成绩好的同学重点培养，按照组织发展原则鼓励学生入党，努力营造学校政治氛围。

（四）营造校园文化氛围，促进学生学习发展。

开放教育的学生大多以参加远程教育学习为主，这些学生有着强烈的孤独感，他们渴望交流，希望像普通高校的学生一样有丰富的校园生活，感受来自众多同学的支持与友谊。学校应主动提供学生情感交流、培养兴趣和寻求帮助的平台，能够促进学生之间交流沟通，传承成长经验，解答学生疑惑，碰撞智慧思想，传递情感关怀，培养同学友谊，消除学习孤独感，增强学生对开放大学的身份认同感、归属感和凝聚力，营造积极向上的校园文化氛围，促进学生的管理、学习和发展。经常性开展校区、班级之间各种比赛活动，增进学生之间的友谊。根据不同学生原来从事行业的不同,有针对性地聘请相关行业的专家学者到学校进行讲座,吸引学生的积极参与和交流,主动发现自身的缺点和不足,达到不战而屈人之兵的效果。举办专题讲座、辩论会、征文、座谈会、读书活动、演讲比赛、文艺演出、技能大赛、创业设计等校园文化活动，这不仅对丰富学生业余生活有益，而且充分调动学生的主动性、创造性，对提高学生文化修养都起着重要的影响。学生通过参加这些内容涵盖了诸如礼、乐、射、御、书、数等诸方面的活动可以达到塑造学生的健全人格，可以让学生返回人性本始之善，振奋正气。并用各种比赛的形式加强同行的良性竞争,使同学之间互相帮助,共同进步。有些参加开放教育教育的学生由于曾经高考的失利与理想的大学失之交臂,这种难得的机会往往会使他们精神兴奋,学习热情高涨,甚至会带动周围的人共同参与进来。对学生的学习积极性导学教师应合理引导,帮助其树立明确的学习目标,使其学生既有针对性还能自我检测和反馈。同时,在条件允许的情况下,可以开展校外实习活动,开放教育的学生一方面对社会工作比较熟悉,另一方面学习之后也是更好地适应社会工作。

四、结束语

实践证明，开放大学学生管理工作只有领导重视、导管结合、服务为先三个方面“三管齐下”有益于营造和谐的校园气氛，创建全面发展的育人环境，使大学生在开放大学生活中视野得到开拓，知识得到延伸，思想感情得到熏陶，精神生活得到充实，道德境界得到升华，一言以蔽之，学生的综合素质得到了全面的提高，学生管理工作才能跃上新台阶，开放大学才具有发展的生命力。

第二篇：国家开放大学 简介

国家开放大学

新型大学

国家开放大学是在中央广播电视大学和地方广播电视大学的基础上组建，以现代信息技术为支撑，办学网络立体覆盖全国城乡，学历与非学历教育并重，面向全体社会成员，没有围墙的新型大学。目前，注册在学生359万人，其中本科学生105万人，专科学生254万人，包括近20万农民学生，10万士官学生，6000多残疾学生。国家开放大学的组建成立，标志着广播电视大学系统在新的历史起点上踏上了新的征途。

历史使命

国家开放大学强调“开放、责任、质量、多样化、国际化”的办学理念，大力发展非学历继续教育，稳步发展学历继续教育，推进现代科技与教育的深度融合，搭建终身学习“立交桥”，适应国家经济社会发展和人的全面发展需要，促进终身教育体系建设，促进全民学习、终身学习的学习型社会形成。经过10年努力，把国家开放大学建设成为我国高等教育体系中一所新型大学；世界开放大学体系中富有中国特色的开放大学；我国学习型社会的重要支柱。

支持联盟

为实现国家开放大学的历史使命和社会价值，促进学习型社会形成，充分利用社会优质资源，国家开放大学成立四大支持联盟。与国内若干所大学合作,成立大学支持联盟，依托其师资、专业、课程资源优势，全面促进国家开放大学建设。与若干行业协会、大型企业、中心城市合作,成立行业支持联盟、企业支持联盟和城市支持联盟，利用各自资源和优势，大力开展各类职业技能培训、社区教育、公民素质教育，推进学习型行业、学习型企业和学习型城市建设。

技术架构

现代信息技术发展及其广泛应用，深刻影响着人类的生产方式、生活方式和思维方式，对教育发展产生革命性影响。国家开放大学致力于探索科技与教育的深度融合，推进教育创新，提升办学能力、教育质量和管理水平，促进优质教育资源社会成员共享和教育公平。国家开放大学将依托高水平IT企业，建造远程教育云平台。依托高水平网络运营机构，借助虚拟专网、互联网、教育科研网、移动通信网和卫星网等，实现总部与分部安全、高速互联。依托高水平终端生产企业，研发国家开放大学移动互联学习终端，促进社会成员的泛在学习。通过“造云、借路、建端”，搭建强大的远程教育信息化支撑平台，为亿级用户提供学习支持与服务。

学习模式

国家开放大学致力于实现有支持的开放式学习，探索以学习者为中心，基于网络自主学习、远程学习支持服务与面授辅导相结合的新型学习模式。以需求为导向，以能力培养为核心，改革教学内容和课程体系，与行业企业合作，科学、灵活、有针对性地开设国家开放大学特色专业。改进教学方法，为学习者提供集多媒体资源、教学交互、学习评价和学习支持服务于一体的海量、优质网络课程。通过遍布全国的学习中心提供面授辅导，也可以通过高清、快速的双向视频系统促进师生实时交流，为学习者提供随时随地的远程学习支持服务。推进以终结性考试为主向形成性考核为主的多元评价模式转变。

学分银行

国家开放大学致力于促进全民终身学习，建设具备学分认证、转换、存取等功能的学分银行系统，为每个学习者建立个人终身学习档案。学习者可以按照学分累积规则，零存整取并申请获取相应证书。国家开放大学学分银行努力为各类教育培训机构之间的学分互认与转换提供基础，鼓励社会成员通过各种形式的学习累积学分，实现学历教育与非学历教育之间的沟通和衔接，搭建终身教育“立交桥”，促进终身教育体系的形成。

公共服务

国家开放大学也是一所新型的公益性大学，扎根基层，服务社会。利用国家开放大学网络平台和数字化学习资源库，开设网上大讲堂，向全体社会成员提供形式多样、内容丰富的网络讲座、公开课，提升公民科学文化素质，满足社会成员多样化、个性化学习需求。为普通高校、中高职院校、社会培训机构、行业企业、城乡社区提供包括远程学习支持、相关教育培训、信息咨询等各类公共服务。与相关国际组织、大学和机构开展针对性、多层次、宽领域的教育交流与合作。加强基于网络的孔子学院建设，大力推进对外汉语教学，促进中华文化走向世界。

办学体系

国家开放大学是以中央广播电视大学和地方广播电视大学为基础组建的一个完整的教学和管理体系。目前，国家开放大学的办学体系由总部、分部、地方学院、学习中心和行业、企业学院共同组成，是国家开放大学充分发挥系统优势和现代信息技术优势，实现办学网络立体覆盖全国城乡，为我国社会成员提供多样化继续教育服务和学习机会的重要保障。

国家开放大学体系结构和运行机制如下：

一、体系结构

（一）总部

总部设在北京,依托中央广播电视大学组建，直属教育部管理。总部由理事会、校务委员会、咨询委员会、学术委员会、质量保证委员会,以及相关教学、科研、服务等职能部门组成。总部的主要职责是：研究制定大学发展规划、方针政策、工作规程、质量标准；组织协调开展教学、科研、服务和国际交流合作；统筹协调专业、课程和学习资源建设；开展教学质量检查评估等工作。

（二）分部

分部是国家开放大学总体架构中的重要组成部分，是国家开放大学设立在省级区域的教学与管理机构。分部与所依托的省级电大，按照“一套人马、两块牌子”运行，即在省级广播电视大学的基础上，加挂国家开放大学分部牌子。省级电大原有的人、财、物隶属关系和行政管理关系不变，与中央电大原有的教学业务关系不变。分部校长由依托建设的省级电大校长担任。分部的主要职责是：根据总部的相关政策规定，研究、制定分部的具体发展规划和相关政策；设置、管理所属地方学院及学习中心；组织开展各项教学、科研、服务，以及相关教学资源、特色专业和课程建设和质量检查、评估等工作。

（三）地方学院

根据国家开放大学地方学院设置标准，国家开放大学委托分部在所属区域内设立若干直属和相对独立的地方学院。学院的主要职责是：制定具体发展规划和政策；组织招生、考试和相关教学管理、质量检查工作；与学院所在地相关部门、企业等单位合作，充分利用国家

开放大学各类学习资源和培训项目，大力开展相关职业教育、社区教育等非学历继续教育工作。

（四）学习中心

根据国家开放大学学习中心设置标准，分部或分部授权地方学院在所属区域内设立若干学习中心。学习中心主要职责是：在分部或学院指导下开展招生、考试和具体的教学管理、教学辅导和学习支持服务工作；组织实施各类培训项目和开展社区教育等工作。

（五）行业、企业学院

根据国家产业结构调整和行业继续教育发展需要，国家开放大学与相关部委、行业协会、企业合作，建立若干行业、企业学院，行业、企业学院下设若干学习中心。主要职责是：制定具体发展规划和政策，开发职业教育和企业培训类资源，充分利用国家开放大学学习资源，大力开展以提升职业能力为核心的各项非学历继续教育工作，为建设学习型行业、企业服务。

二、运行机制

国家开放大学体系内部实行总部、分部两级管理体制，按照“统一战略、共同平台、资源共享、相对独立、各具特色”原则运行。

（一）统一战略。国家开放大学体系秉持共同的使命、战略目标、发展任务、质量标准和价值追求。遵循相对统一的基本制度、政策，包括学习制度，专业、课程建设，学习成果认证，资源共建共享，质量标准和保证体系等。

（二）共同平台。国家开放大学是各分部、学院、学习中心的公共平台。国家开放大学充分利用现代信息技术，搭建技术先进、功能强大、四通八达，集教学、科研、管理、服务于一体，能够满足教学、科研、服务和学分认证需要的网络平台。各分部可搭建与国家开放大学网络平台相融相通的网络应用平台。国家开放大学网络平台也是社会公共服务平台，为全体社会成员和相关高等学校、继续教育机构提供教育服务和教育支持。

（三）资源共享。国家开放大学推进网络平台与优质教学资源的共建共享，提高质量，扩大规模，降低成本。出台相关政策，鼓励各方参与数字化学习资源共建、基于网络的专业和课程教学团队及科研团队共建。分期分批在分部设立若干数字化学习资源分中心，实现学习资源共建共享，并向社会开放国家开放大学数字化学习资源。

（四）相对独立。各分部根据本区域经济社会发展需要和基本条件，自主制定相关改革发展政策，设置学院、学习中心，大力开展非学历继续教育。按照国家开放大学“错位发展”原则，建设特色专业和课程，达到建设标准的专业和课程，可上升到国家开放大学平台，面向全国招生。国家开放大学已有专业，各分部要充分利用，不再重复建设。

（五）各具特色。鼓励各分部、学院、学习中心根据所在区域经济社会发展需要，探索形成各自的办学特色。尤其要在非学历继续教育方面，积极利用国家开放大学办学网络、学习资源和培训项目，自主开展各种有针对性的教育培训服务

第三篇：国家开放大学学习指南

1.请将你认为不适合描述为国家开放大特色的选项选择出来。国家开放大学是一所与普通高校学习方式完全相同的大学

2制定时间计划,评估计划的执行情况,并根据需要实时地调整计划是管理学习时间的有效策略。对

3远程学习的方法和技能比传统的课堂学习简单,学习方法并不重要。错 4在国家开放大学的学习中,有课程知识内容请教老师,可以通过发 email、QQ群、课程论坛等方式来与老师联络。对 5在网络环境下,同学之间、师生之间无法协作完成课程讨论错

6纸质教材、音像教材、课堂讲授的学习策略都是一样的。错

7开放大学学制特色是注册后8年内取得的学分均有效。

8不是专业学位授予的必备条件。被评为优秀毕业生

9是专业学习后期需要完成的环节。专业综合实践

10转业后,学籍有效期从开始计算。入学1 / 3

注册时

11不是目前国家开放大学设有的学习层次小学、初中

12办理转专业相关事宜时,拟转入专业与转出专业应属于同等学历层次,本科转专业还是同科类相近专业。对

13自愿退学的学生可重新报名参加国开学习,学生原来获得的学分,可按免修免考的有关规定进行课程或学分替换对 14入学后第一个学期可以转专业错 15申请转专业的同时不可以申请转学。错16入学后第一个学期可以转学。错 17国家开放大学门户网站网址是www.xiexiebang.com

18学生使用空间资料管理功能上传的资料不能共享给其他同学浏览错

19进入课程页面后,学生只能按顺序一章一章的进行系统学习。错

20下面哪些作业类型不属于形成性考核毕业论文

21国家开放大学课程考核方式通常采用相结合的方式进行形成性考核,终结性考核

22依据在考试时是否允许学生携带、使用相关的学习资料参加考试,考试一又可分为开卷,半开卷,闭卷

23国家开放大学专科起点本科层次学历教育的学生必须参加试点高校网络教育部分公共基础课全国统一考试(简称统考),所有学生都要参加的统考科目包大学英语。计算机应用基础

24学生参加考试时必须要携带的证件有学生证,准考证,身份证

25已具有国民教育系列本科以上学历(含本科)的学生,可免考全部教育部统考科目。对

26论坛不需要登录。错

27在入学注册时年龄满40周岁的非英语专业学生可免考教育部网考“大学英语”。对

28QQ群可以随意加入,不需审核错 29学生只能管理个人资料,无法查看好友资料错

30任何人博客内容浏览者都可以看到并可以进行评价。错

31关于IE浏览器的功能,下面说法正确的2 / 3

是能为用户提供浏览网页的功能 32以下软件中,()属于常用的压缩软件 WINRAR

33下列选项符合 Email地址命名格式的是 Kmplayer、暴风影音等播放软件播放。对

abc@ouch,com

34下列选项中,属于浏览器是IE 35常用搜索引擎按其工作方式可分为、目录索引类搜索引擎和元搜索引擎三类。全文搜索引擎

36音视频资源可以利用 I Media Player Kmplayer、暴风影音等播放软件播放。对 37可以用迅雷、电驴等工具下载网络上的资源对

38在学生空间中,只能显示在学课程,不能显示已学课程错

39电子邮件只能传递文字,不能传递图片、音频等多媒体信息错

40在登录邮箱时,用户不需要向服务器提供用户账号和密码错

41学生事务服务也叫学生工作对 42国家开大学总共设立了4类奖学金对 43只要我是开放教育的学生,就可以无条件申请所有学生评优项目错

44国家开放大学远程接待中心只提供。各类咨询服务,并不接受学生的投诉。错 45除了奖学金,国家开放大学再无设置任何学生评优项目。错

46国家开放大学学生事务管理和服的直接承担者、执行总部和各分部相关制度的部门是:学习中心学生工作部门 47国家开放大学开展的优秀毕业生申请条件中的课程成绩要求是统设必修课程平均成绩不低于75分,其他课程平均成绩不低于70分

48国家开放大学“希望的田野”奖学金的奖励对象是教育部“一村一名大学生计划”试点的在读优秀学生

49远程接待中心的工作理念是以学生学习为中心”

50学生在申请国家开放大学奖学金或优秀毕业生时,先)提交申请表。学习中心 51国家开放大学学生事务服务的项目包括哪些除教务与考试其它全选

52国家开放大学总部组织过哪些全国范3 / 3

围内的学生活动 ABCDE

53假如你准备申请国家开放大学奖学金,应具备哪些条件已修完40%以上本专业课程学分;在读期间获得国家、省(部)级奖励,不受名额限制;已修统设必修课程平均成绩不低于70分,其他课程平均成绩不低于65分;

54学习过程中遇到困难,你可以通过哪些途径得到国家开放大学师的帮助 ABCDE 55国家开放大学的学生组织包括哪些类型校友会,学生会,学社团

第四篇：（精华版）国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》判断题题库及答案

(精华版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》判断题题库及答案

盗传必究

一、判断题

题目1

1.酒店是入住宾客的“家外之家”。客房服务即为宾客提供安全、清洁、美观、舒适、方便的有形客房，不能提供满足宾客个性化需求的各项服务内容。（）

选择一项：

错

题目2

2.城市商务型酒店的入住者主要以家庭为主，这就要求酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的数量，客房设施要豪华舒适，并讲求房间设施与周围度假环境的融合。（）

选择一项：

错

题目3

3.产权型酒店的实质是酒店，它所销售的是设于酒店内部的公寓形式的酒店套房。（）

选择一项：

对

题目4

4.客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺畅的有机整体。（）

选择一项：

对

题目5

5.客房是酒店存在的基础。向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。（）

选择一项：

对

题目6

6.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源，一般占酒店总收入的50%左右。（）

选择一项：

对

题目7

7.凡是酒店内公众共同享有的活动区域统称为公共区域。（）

选择一项：

对

题目8

8.为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与前厅部之间的良性沟通是至关重要的。（）

选择一项：

对

题目9

9.客房部与工程部作为两个职能部门，其目标是不同的，两者之间必须保持良好的工作关系。（）

选择一项：

错

题目10

10.一般来说，工程维修分为日常维修和定期维修。（）

选择一项：

错

题目11

11.客房部不仅负责客房楼层的清洁、公共场所清洁，同时还负责餐厅、宴会厅的清洁和维护工作。（）

选择一项：

对

题目12

12.客房部经理一定要有很强的安全意识，要支持专职安全人员的工作，对新员工要加强安全教育、消防教育和防盗防骗教育。（）

选择一项：

对

题目13

1．客房对客服务工作主要有宾客入住、逗留和迁出三个环节。﹙

﹚

选择一项：

对

题目14

2．宾客抵达前的客房服务项目的第一项内容是布置房间。

选择一项：

错

题目15

3．客房的清洁保养是客房部的主要任务之一。这项工作的基本目标是：做好清洁卫生；更换添补客房用品和维护保养。

选择一项：

对

题目16

4．一般而言，标准间的清扫时间为25分钟。（）

选择一项：

错

题目17

5．因为经理人员的查房要求比较高，故被象征性地称为“白手套”式检查。（）

选择一项：

对

题目18

6．一个客房服务员每天的清洁整理工作的工作量是比较大的，平均每天的工作量是12间，旺季会更多。（）

选择一项：

对

题目19

7．所谓公共区域是宾客和酒店员工共同享有的活动区域，包括室内和室外、客用部分。（）

选择一项：

错

题目20

8．大堂是酒店宾客来往最多的地方，是酒店的门面，是宾客对酒店的第一印象。因此大堂的清洁保养工作最为重要。（）

选择一项：

对

题目21

9．公共区域面临的评判者比客房区域较少，其保养工作质量的优劣不会给酒店带来影响。（）

选择一项：

错

题目22

10．公共区域氛围营造的重点可概括为视觉氛围营造和听觉氛围营造两点。（）

选择一项：

对

题目23

11．客房服务中心的主要职能包括：信息处理；对客服务；出勤控制和档案管理四项。（）

选择一项：

错

题目24

12．为了高效率地为宾客提供优质的服务，各酒店采用了不同的客房对客服务模式。国外酒店以采用客房服务中心模式居多，而我国过去多采用楼层服务台模式。（）

选择一项：

对

题目25

13．国家和行业标准是评定某一酒店是否符合其星级要求的主要标准，也是各酒店客房部在设立服务项目时需要考虑的最主要因素。（）

选择一项：

对

题目26

14．选择客房服务模式不要考虑本地区的劳动力成本的高低。（）

选择一项：

错

题目27

15．公共区域范围大、任务杂，通常采用划片包干、分工负责的方法，使每一个区域每一项工作有专人负责。（）

选择一项：

对

题目28

1．客房服务的迎接工作的第一项内容是引领进房。（）

选择一项：

错

题目29

2．为宾客引路应走在宾客的侧前方，距离宾客两三步引导前行。（）

选择一项：

对

题目30

3．除非宾客要求，在没有要求的情况下，两天更换一次床上用品。（）

选择一项：

对

题目31

4．开夜床服务又称客房晚间整理，是酒店为宾客提供的一种寝前整理，酒店一般都提供此项服务。（）

选择一项：

对

题目32

5．客房晚间整理通常利用宾客晚上就餐或外出活动时进行，一般在17:00—21:00间整理为好。（）

选择一项：

错

题目33

6．DND的意思是“请勿打扰”，即宾客可能不希望被打扰。但宾客离开房间后服务人员可以进房清扫卫生。（）

选择一项：

错

题目34

7．洗衣分快洗和慢洗，费用相差50%，必须事先向宾客说明。（）

选择一项：

对

题目35

8．住店宾客如果要求湿洗衣物，则应向宾客当面说明，若衣物褪色、缩水、变形等，均与酒店有关。（）

选择一项：

错

题目36

9．客房用餐分为早餐、便饭、小吃、点心、夜宵等。（）

选择一项：

对

题目37

10．现在只有高档酒店按规定具备客房送餐服务。（）

选择一项：

错

题目38

11．近年来，尤其是国内酒店，房内小酒吧逐步转由客房部管理。（）

选择一项：

对

题目39

12．房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取。（）

选择一项：

对

题目40

13．宾客可通过电话或直接向客房服务员提出租借物要求。（）

选择一项：

对

题目41

14．如果宾客租借物品极贵重，不可让宾客交押金，但应告知宾客在使用中造成损坏或遗失要照价赔偿。（）

选择一项：

错

题目42

15．托婴服务是有偿服务，须提前3小时与客房服务中心联系。一般以3小时为计费起点，超过3小时的，按小时增收费用。（）

选择一项：

对

题目43

16．托婴服务是为外出活动办事的宾客提供短时间的照管婴幼儿童的有偿服务。高档酒店配备有专职人员从事该项服务。（）

选择一项：

错

题目44

17．当宾客通过客房服务中心请求加床时，房务办公室通过电话确认宾客加床要求。前台必须通知宾客支付附加费。（）

选择一项：

对

题目45

18．一般电话叫醒二次，每隔5分钟一次，如果二次之后电话振铃都无法叫醒熟睡中的宾客，客房服务员应前去敲门，直到宾客有回音，并做好叫醒记录。（）

选择一项：

错

题目46

19．访客常常是酒店潜在的购买对象或对住客有相当大影响力的人，一般可以忽略对其的服务。（）

选择一项：

错

题目47

20．商务中心是现代酒店的重要标志之一，是商务宾客经常光顾之地，是宾客“办公室外的办公室”。（）

选择一项：

对

题目13

1．若发现有宾客遗留物品，应及时设法交还宾客；若宾客已离店，应通知总台，做好登记失物招领工作。（）

选择一项：

对

题目48

2．在索赔操作时，是由主管经理立刻填写转账单，设法请宾客签字以确认赔偿。（）

选择一项：

错

题目49

3．对宾客刚结账退房的房间进行清洁，称为走客房清洁。（）

选择一项：

对

题目50

4．进入房间的工作流程，第一项是按门铃2次，每次间隔3秒，并说：“服务员”。如没有反应，慢慢打开门，再讲一次：“服务员，我可以进来吗？确认无宾客在房间方可进入。（）

选择一项：

错

题目51

5．反馈意见档案包括宾客在住店期间的意见、建议、表扬、赞誉、投诉及处理结果等。（）

选择一项：

对

题目52

6．常规档案是宾客档案中最重要的内容，包括宾客旅行的目的、爱好、生活习惯等情况。（）

选择一项：

错

题目53

7．客户信息的收集、分析应成为酒店日常工作的重要内容，应在服务程序中将客户信息的收集、分析工作给以制度化、规范化。（）

选择一项：

对

题目54

8．酒店计算机管理系统达到宾客档案的资源共享功能是宾客档案管理的基本要求。（）

选择一项：

对

题目55

9．酒店在日常管理、培训中应该向员工不断灌输“以客户为中心”的经营理念，宣传宾客档案的重要性。（）

选择一项：

对

题目56

10．进入房间的工作流程的第一个环节是拉开窗帘让光线进入房间，关闭不必要的灯，以减少能源的浪费。（）

选择一项：

错

题目57

1．贵宾房布置标准分为A、B、C三类，在迎宾房内用品配置、餐饮和安全保卫等方面制定不同的接待规格。（）

选择一项：

对

题目58

2．贵宾是指有较高身份或地位的宾客，在接待中会得到较高礼遇。（）

选择一项：

错

题目59

3．贵宾抵店前1小时到半小时，前台做计算机入住，计算机中注明贵宾等级，开启房间电话并与总机确认电话状态是否正常。（）

选择一项：

对

题目60

4．贵宾由国家安全部门负责，保安部配合。（）

选择一项：

错

题目61

5．由于贵宾的职务、地位和知名度不同，酒店为显示对其特殊的礼遇，在客房服务中主要体现在准备服务、迎接服务、住店期间三个环节有别于普通宾客。（）

选择一项：

错

题目62

6．当长住宾客抵达酒店时，按照VIP宾客接待程序和标准进行。（）

选择一项：

对

题目63

7．酒店长住客房的服务与清洁规程和一般客房相同的，其主要的操作程序和工作要求也是以标准客房的程序为蓝本的。（）

选择一项：

错

题目64

8．按规定为长住宾客提供特殊少洗护用品。床单、被套和枕套五天更换一次。（）

选择一项：

错

题目65

9．为长住宾客建立两份账单，一张由合同开始到结束，并注明宾客的公司及价格；

另一张账单每月结算一次账目，其房费账单及杂费账单要分开。（）

选择一项：

对

题目66

10．服务员在为宾客提供各种服务时，不应向宾客打听宾客的商业信息和隐私，但可以将平时所听到的或看到的关于宾客的情况告知给外人。（）

选择一项：

错

题目67

11．遗留物品送还的费用由酒店负责，并以最快的方式送还给宾客。（）

选择一项：

对

题目68

12．可以把宾客遗留物品放在工作间或其他区域，等待宾客来领取。（）

选择一项：

错

题目69

13．发现宾客遗留物品必须立即交至客房办公室，并在宾客遗留物品记录本上记录日期、时间、地点及员工的姓名，把物品放在宾客遗留品柜里保存。（）

选择一项：

对

题目70

14．经各方查找仍无结果或原因不明，无法确认是在客房被人盗窃的，酒店不负赔偿责任。（）

选择一项：

对

题目71

15．未经专门训练和相应考核的服务员，若发现宾客休克或其他危险迹象时，应及时通知大堂副理或值班经理采取必要措施，不得随便搬动宾客，以免发生意外。（）

选择一项：

对

题目72

16．对残疾宾客的服务应热情、耐心、要有针对性，如宾客需代寄邮件和修理物品等，要及时通知大厅服务处为宾客办理。（）

选择一项：

对

题目73

17．为患病宾客的服务应做好有关病客的资料记录，并做好交接班。（）

选择一项：

对

题目74

18．贴身管家又被称为“酒店保姆”。他们既是服务员，又是秘书，专责料理宾客的起居饮食，为宾客排忧解难。（）

选择一项：

对

题目75

19．住宿期间，贴身管家22小时为住店宾客提供细致、周到的服务。（）

选择一项：

错

题目76

20．贴身管家服务主要负责对宾客提供全过程、跟进式的服务。在全过程服务中需要注意的事项有七项。（）

选择一项：

错

题目77

1．服务技巧是做好服务的关键，它使宾客产生亲切感，让宾客有宾至如归的感觉。

选择一项：

错

题目78

2．服务礼仪主要表现在仪容仪表、沟通礼仪、语言谈吐、行为动作上。

选择一项：

对

题目79

3．客房服务质量标准化是指为了保证和提高客房服务质量，客房部要制定各个项目、各种岗位、各类人员的服务工作质量规范标准，且这些标准能量化。

选择一项：

对

题目80

4．ABC分析法是分析客房服务质量问题产生原因的一种有效工具。

选择一项：

错

题目81

5．要提高服务质量，首先要找出影响客房服务质量的问题以及产生这些问题的原因，这就构成了客房服务质量分析的内容。

选择一项：

对

题目82

6．个性化服务就是有针对性地满足不同宾客合理的个别需求的服务。个性化服务源于海外发达国家。

选择一项：

对

题目83

7．个性化服务与标准化服务是两种对立的不同服务，标准化服务是基础。

选择一项：

错

题目84

8．标准化的规范不仅能满足大多数宾客表面上的基本需求，也能满足宾客更深层次的个别需求。（）

选择一项：

错

题目85

9．客房部在服务与管理过程中，要把握容易导致宾客投诉的环节，知晓投诉的类型及原因，掌握投诉处理的方法，妥善解决各类投诉。（）

选择一项：

对

题目86

10．如果客房部经营得很出色，就可以做到百分之百地让宾客满意。（）

选择一项：

错

题目87

1．总之，客房设备用品的管理主要是做好用品的计划、使用控制和储存保管工作。（）

选择一项：

对

题目88

2．一般来说，客房设备的更新改造的期限主要是5年更新一次。（）

选择一项：

错

题目89

3．适质是指提供使用的客房设备用品的品质要符合标准，能够满足宾客的需要。（）

选择一项：

对

题目90

4．客房设备配置的家居化趋势仅是体现在客用物品的材料、色彩等增强家居感。（）

选择一项：

错

题目91

5．客房设备更新改造的期限主要有1年更新、5年更新、15年更新。（）

选择一项：

错

题目92

6．床是酒店为宾客提供休息和睡眠的主要设备，应该每天整理，保持干净、舒适，确保无任何故障。（）

选择一项：

对

题目93

7．客用物品的发放应根据楼层小库房的配备定额明确一个周期和时间。（）

选择一项：

对

题目94

8．一次性消耗品消耗定额的制定方法，是以单房配备量为基础，确定每天需要量，然后根据预测的年平均出租率制定消耗定额。（）

选择一项：

对

题目95

9．布草收发制度包括数量控制和质量控制两个方面的内容。（）

选择一项：

对

题目96

10．布草更换应遵循“以一换一”的原则。（）

选择一项：

对

题目97

11．合理、安全、有效地使用清洁剂，既能提高清洁工作的效率，又能保证清洁工作的质量。（）

选择一项：

对

题目98

12．一般来说，对于多数清洁对象，碱性清洁不易构成损害，而趋于强酸、强碱的清洁剂则不然。（）

选择一项：

错

题目99

13．节能与环保是全球酒店业关注的课题，是世界酒店的发展趋势。（）

选择一项：

对

题目100

14．客房降耗与环保管理的首项原则是科学管理是根本。（）

选择一项：

错

题目101

15．对于住客房的床上布草，可视清洁情况稍做整理，不脏的不予更换；对于长住客的床上布草，一般是5天更换一次。（）

选择一项：

错

题目102

16．酒店业是高能耗的经济产业，它所消耗的能源物质在其成本开支中仅次于人力资本而位居第二。（）

选择一项：

对

题目103

17．布草存储的要求之一，是库房的温度以不超过25度为佳，湿度为大于50%，最后在40%以下。（）

选择一项：

错

题目104

18．备用布草不宜一次购买太多，同时使用时应遵循“先进先出”的原则。（）

选择一项：

对

题目105

19．客房设备主要包括家具、电器设备、卫生间设备、安全装置及一些配套设施。（）

选择一项：

对

题目106

20．作为现代化的酒店，在客房设备的配置上应体现“智能以人为本”的原则。“以人为本”就是要从宾客的角度出发，使宾客在使用客房时感到更加方便和舒适。（）

选择一项：

错

题目107

1．可以说，安全是任何时候宾客选择酒店的首要因素。（）

选择一项：

对

题目108

2．酒店应遵循“以防为主，常备不懈”的原则，不断加强和提高各项安全水平和实效。（）

选择一项：

对

题目109

3．为保证住店宾客生命财产安全，必须在客房内加强各类安全设施的配置，同时客房内的各种生活设施设备也要安全可靠。（）

选择一项：

错

题目110

4．门锁系统是酒店最基本的安全设备。新型门锁系统的核心是安装在房门上的微处理器。（）

选择一项：

对

题目111

5．客房安全必须以严密的制度来保证，安保部要制定周密细致的安全制度。（）

选择一项：

错

题目112

6．酒店的通信联络系统是指以安全监控中心为指挥枢纽，通过呼叫机和对讲机等无线电通信器材形成的联络网络。（）

选择一项：

对

题目113

7．火灾疏散信号只能由在火场的消防部门指挥员发出。（）

选择一项：

对

题目114

8．电气线路引起的火灾在酒店火灾中居首位，起火部位多为客房。（）

选择一项：

错

题目115

9．酒店食物中毒多是因为食品、饮料保洁不当所致。为了保障所有来店宾客的人身安全，采购人员把好采购关、验货关就行了。（）

选择一项：

错

题目116

10．宾客在客房内遭受的伤害大多数与客房内的设备用品无关。（）

选择一项：

错

题目117

11．为防止住客在客房内遭受外来人员骚扰，客房门上要安装无遮挡视角一般不低于140°的门镜。（）

选择一项：

错

题目118

1．酒店客房产品是有形设施和无形服务的综合。从宾客的角度看，酒店客房产品是一种经历与体验；从社会的角度看，客房产品代表酒店的形象。（）

选择一项：

对

题目119

2．酒店客房是宾客消费的主要场所，也是宾客生活、起居和办公的重要场所。（）

选择一项：

对

题目120

3．我们知道噪音公害危害人的听觉健康，而照度不足不会影响人的视觉健康。（）

选择一项：

错

题目121

4．有调查表明，夏天客房的舒适温度为24℃～26℃，而冬天客房的舒适温度为16℃～20℃。（）

选择一项：

对

题目122

5．通常人体舒适的湿度为30—60%的相对湿度。低于30%的相对湿度，人体会产生口干舌燥的感觉，甚至会嗓子痛。（）

选择一项：

错

题目123

6．行政楼层为商务宾客提供温馨的环境和各种便利，让宾客享受更加优质的服务。（）

选择一项：

对

题目124

7．女士客房特别关注女性宾客的隐私权，提供与女性感性相符的室内装饰、设计及适宜女性需求的家具、日用品，提供安全警卫服务等。（）

选择一项：

对

题目125

8．办公空间最能体现酒店等级、客房等级的差别。标准客房的办公空间一般在窗前。（）

选择一项：

错

题目126

9．客房的灯光设计只要考虑功能性、舒适性和方便性就行。合理的灯光能体现客房的温馨感和柔和感，为客房营造气氛。（）

选择一项：

错

题目127

10．设置残疾人客房是酒店人文精神的体现。残疾人客房一般设在底层酒店的一层或高层酒店客房层的最低一层。（）

选择一项：

对

题目128

1．客房预算管理是专业性和技术性较强的工作。它包括预算编制和预算实施两个方面。业务涉及酒店多个部门，是一项综合性和协调性都很强的工作。（）

选择一项：

对

题目129

2．预算管理和目标管理是相辅相成的。两者的结合，可以使预算管理的贯彻实施建立在员工的主动性和积极性的基础之上，有利于预算管理任务的顺利完成。（）

选择一项：

对

题目130

3．客房预算管理的基本原则是遵守酒店财务决策和综合平衡。（）

选择一项：

错

题目131

4．客房双开率是反映两人租用房间的利用程度。（）

选择一项：

对

题目132

5．客房费用率是反映客房总费用的大小。（）

选择一项：

错

题目133

6．客房预算是在酒店总经理的领导下，根据酒店财务部的统一布置，与餐饮部、康乐部、前厅部、销售部和各辅助部门的预算同时完成。（）

选择一项：

对

题目134

7．客房部的固定费用是指随着客房出租量的变化而变化的费用。（）

选择一项：

错

题目135

8．房务部单项营业项目收入预算，由房务部和财务部共同完成。（）

选择一项：

错

题目136

9．在市场环境资料的应用中，客房部需要重点关注两类信息：其一，周围同类酒店和竞争对手的客房出租率、平均房价等。其二，本酒店前3—5年已完成的预算资料。（）

选择一项：

对

题目137

10．客房双开率是客房预算的首要指标，也是客房管理和经营效果考核的重要指标。（）

选择一项：

错

题目139

2.一般而言，标准间的清扫时间为25分钟。

选择一项：

错

题目140

3.开夜床时，如是一人住单床时，则开有电话的床头柜一侧；若是一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如是二人住大床，则两边都开。

选择一项：

对

题目141

4.客房服务质量标准化是指为了保证和提高客房服务质量，客房部要制定各个项目、各种岗位、各类人员的服务工作质量规范标准，且这些标准能量化。

选择一项：

对

题目142

5.电视机长期不使用时，夏季应该断开电源、冬季应3个月通电1次，时间在3小时以上，以驱逐湿气。

选择一项：

错

题目143

6.进入房间时，按门铃3次，每次间隙4秒，并说：“服务员。”如没有反应，慢慢打开门，再讲一次：“服务员。我可以进来吗？”确认无宾客在房间方可进入。

选择一项：

对

题目144

7.房间擦尘时关灯只留写字台灯，卫生间清洁后只留镜前灯。

选择一项：

对

题目145

8.在无烟客房不仅没有烟灰缸，没有明显的无烟标志，而且进入该楼层的工作人员和宾客均是非吸烟者。

选择一项：

错

题目146

9.节能与环保是全球酒店业关注的课题，是世界酒店的发展趋势。

选择一项：

对

题目147

10.客房双开率是反映两人租用房间的利用程度。

选择一项：

对

题目148

1.客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺畅的有机整体。

选择一项：

对

题目149

2.城市商务酒店的入住者主要以家庭为主，这就要求酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的数量，客房设施要豪华舒适，并讲求房间设施与周围度假环境的融合。

选择一项：

错

题目150

3.产权型酒店的实质是酒店，它所销售的是设于酒店内部的公寓形式的酒店套房。

选择一项：

对

题目151

4.客房清洁的卫生标准只需要达到感官标准即可，生化标准可有可无。

选择一项：

错

题目152

5.一般来说，对于暂时没人居住，但随时可供出租的空房，服务员只需进行简单清扫或小扫除即可。

选择一项：

对

题目153

6.旺季时的清扫顺序：前台指示要尽快打扫的房间→空房→走客房→门上挂有“请即打扫”牌的房间→重要宾客（VIP）的房间→其他住客房。

选择一项：

对

题目154

7.因为经理人员的查房要求比较高，故被象征性地称为“白手套”式检查。

选择一项：

对

题目155

8.洗衣分快洗和慢洗，费用相差50%，必须事先向宾客说明。

选择一项：

对

题目156

9.清扫住客房时，宾客用过的拖鞋不给予更换，把用过的拖鞋整齐摆放于床边，方便并促使宾客再次使用。宾客退房后，将拖鞋回收清洗后挑选再利用。

选择一项：

对

题目157

10.客房的灯光设计只要考虑功能性、舒适性和方便性就行。合理的灯光能体现客房的温馨感和柔和感，为客房营造气氛。

选择一项：

错

题目158

1.楼层服务台一天三班制，24小时都会有专职服务员值班，为住客提供服务。

选择一项：

对

题目159

2.“占用空间，减少客房营业面积；劳动力成本较高；会让有些宾客有受监视的感觉，容易引起宾客的反感。”是楼层服务台模式的缺点。

选择一项：

对

题目160

3．所谓公共区域是宾客和酒店员工共同享有的活动区域，包括室内和室外、客用部分。

选择一项：

错

题目161

4．客房晚间整理通常利用宾客晚上就餐或外出活动时进行，一般在17:00—21:00之间整理为好。

选择一项：

错

题目162

5.客房是酒店存在的基础。向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。

选择一项：

对

题目163

6.客房服务质量的稳定性包括客房服务各环节各工序协调的稳定、相互之间质量水平的稳定、服务水平在时间上的连续性。

选择一项：

对

题目164

7.如果宾客租借物品极贵重，不可让宾客交押金，但应告知宾客在使用中造成损坏或遗失要照价赔偿。

选择一项：

错

题目165

8.进入房间的工作流程，第一项是按门铃2次，每次间隔3秒，并说：“服务员”。如没有反应，慢慢打开门，再讲一次：“服务员，我可以进来吗？确认无宾客在房间，方可进入。

选择一项：

错

题目166

9.一般来说，客房设备用品的管理大致包括客房设备用品的选择与采购、使用与保养、储存与保管。

选择一项：

对

题目167

10.ABC分析法是分析客房服务质量问题产生原因的一种有效工具。

选择一项：

错

第五篇：学生管理工作思路

湖南交通工程学院

2014年下学期学生管理工作思路

2014年下学期我们学生工作队伍，将继续团结进取，奋力拼搏，扎实工作，围绕学院校风、教风、学风、班风建设，以教学工作为中心，紧密抓住创学生管理特色不放松，全面提升学生管理工作新水平，现在我受刘董事长委托，向大家汇报新学期学生管理打算，请各位领导、老师指正，我汇报的主题是：

以教学为中心，彰显学生管理工作特色，努力开创学生管理工作新局面

一、学生思想政治教育工作的指导思想和工作定位以及工作思路

学生思想政治教育工作的指导思想：以毛泽东思想、邓小平理论重要思想为指导，全面贯彻落实十八届三中全会精神和中央16号文件精神，以构建“平安和谐校区、学习型校园”为重点，认真贯彻党的教育方针，坚持“教书育人、管理育人、服务育人”的原则，结合大学生的特点，重点落实“湖南交通工程学院学生半军事化、半封闭式管理”的内容，引导学生“学理论、学知识、学做人”，突出思想政治教育、学风建设、养成教育、安全及安全防范意识教育、素质教育、心理健康教育等主题，紧扣时代、以人为本、敬业奉献、艰苦奋斗、求实创新，努力打造“平安•和谐•学习”型校园，精细化地开创湖南交通工程学院学生工作的新局面。

学生工作定位是：围绕“一个中心”： 即 构建“平安和谐”校区，打造“学习型”校园；突出“两个重点”：即维护校园安全稳定，促进学生成长成才；狠抓“三条主线”：优良学风的创建；深化“半军事化、半封闭式管理”模式下的学生安全、文明、责任、诚信、感恩等主题教育；特殊群体的关爱、帮扶；依托“四支队伍”：即强化辅导员、班主任队伍的角色定位和责任奉献意识、依托辅导员、班主任队伍的教育和引导功能、培养和提升学生干部队伍的能力、引导学生自治队伍的自律作用发挥；实现“五个转变”：即引导和帮助新生尽快实现大学生活环境适应、学习方法调整、专业学习培养、管理模式融入、奋斗目标确立等五个转变。促进学生更快更好地完成从中学到大学生活的过渡。

学生工作思路是：紧密结合学院实际情况和大学生特点，进一步提高各项工作的规范性、实效性和科学性，积极探索、群策群力、合理规划、创新实践，形成“以理想教育为核心、以安全稳定为前提、以学风建设为主线、以班级建设为载体、以素质拓展为目标、以队伍建设为保障”为主体的工作体系的工作思路。

二、突出学生管理重点

（一）强力推行学生半军事化管理模式，打造一支优秀大学生队伍 当前国内一些高等院校的学生管理采取半军事化管理模式，正面效应比较好，受到了用人单位和社会的高度赞扬。所谓半军事化管理就是学校模仿军队的封闭式管理方式，通过制订严格的规章制度管理学生（特别是对大一学生的一种管理方式），使大学生成为高素质的应用型技术人才。

1、实行半军事化管理的目的

为真正做到教书育人，培养“有理想、有道德、有文化、有纪律”的四有合格人才，充分培养学生的能力，挖掘学生的潜能，适应用人单位的需要，满足企业对高技术人才的需求；在就业中具有一定竞争能力的人群。通过半军事化管理使学生一日生活制度化，具备良好的政治素质、纪律素质、文化素质、业务素质、军事素质、身体素质以及在工作和生活中的处事能力，应变能力和生存能力。培养学生团结、紧张、严肃、活泼的优良作风，培养吃苦耐劳的革命精神面貌。使思想革命化，内务军营化，行动规范化。真正把解放军的好思想、好品德、好传统、好作风学到手，以达到打思想基础，学科学文化技术，练军人体魄，增国防意识，成就人才的目的。

2、半军事化管理的做法

（1）抓好新生入学军训阶段的基础教育，“良好的开端是成功的一半”。新生入学后，首先把军训作为每个新生的必修课。为达到“强化训练、迅速养成”的目的，全体新生身着统一军服，进行为期2周以上以培养学生军事素质、身体素质、组织纪律观念，自立能力和吃苦精神为主要目标的强化军事训练。组织好列队正规化养成动作训练和内务卫生，纪律训练以及军事知识、国防知识讲座和学唱革命歌等，努力把解放军好思想、好品德、好传统、好作风学到手。实现三个加强三个提高的目的，即加强国防意识，提高军事素质；加强组织性、纪律性，提高服务意识；加强团结协作，提高服务奉献精神。在军训过程中，要严格要求、严格训练、严明纪律。帮助每位新生过好军训苦乐观，军训一日生活观、作风纪律养成观的“三关”教育。为今后的学习、工作、生活打下坚实的基础。

（2）抓日常工作制度化

① 抓好请示汇报。凡半军事化管理规定的每一项工作，任何同学都要严格遵守，严格执行。管理部门要有威信和权威，要有核心，只有团结一致，步调统一，才能体现半军事化管理的优势。

② 军容风纪，文明礼节。严格按照半军事化管理条例实施，军容风纪不整，凝聚力不强，战斗力也没有；文明礼节不讲，没有规矩，不成方圆。

③ 抓列队，着装统一，准时列队，从穿着到进教室会场，从出发到行进，强调规范统一，步伐整齐，严肃列队纪律，突出精神风貌。

④ 讲评，分国旗下讲评和列队讲评，国旗下讲评，就要讲爱国主义、集体主义和爱学校教育，讲一周总结，布置任务，讲表扬也讲批评。列队讲评，讲生活，讲文明纪律；讲成绩，也讲不足，更讲努力方向，明确几点，一目了然。

⑤ 集合，听报告，开会等学习活动统一着装，列队进场，做好笔记，不仅是整齐划一的表现，也是精神风貌的体现。

（3）抓内务管理军营化

为加强学生宿舍管理，进一步创造整洁良好的学习和生活环境。在军训内务训练基础上，要始终坚持寝室内务管理军营化，在内务管理上，坚持用军营的一套规范标准来严格要求同学们的寝室内务纪律，做到严格要求，严格管理，严明纪律。制定相应的规章制度，使管理工作有章可循。例如，做到床面平整，被褥整齐，有棱有角、大小适中等等。寝室内务卫生每天由值日生整理、清扫。半军事化观察队将每天（包括双休日）进行检查、复查、抽查。并及时将检查结果公布，每个月作一次小结。每个学期进行一次总评。结合有关奖惩条例，对规范免检寝室，优秀寝室进行表彰和奖励，对警告批评寝室要提出批评和处罚。

（4）抓言行举止文明化

① 开展文明教育，每周进行一次文明教育： “中南传统精神”、“校训内涵”教育、大学生文明礼节讲座等等。

② 展开公民道德规范学习和讨论，引导学生如何争做“有理想、有道德、有文化、有纪律”的四有新人。

③ 团委团总支、学生会发挥骨干作用，整齐校园环境。如：推行公益劳动，开展“校园卫生月”活动等。

④ 成立纪检监督队，发挥突击队作用，由院学生会和团委担任正副队长。如：推行就餐秩序管理，晚自修，就寝纪律检查，设立“文明卫生监督岗”等。

（5）学风建设与半军事化管理双管齐下

学习是学生的第一任务。一开学就对新生提出进入大学要学会学习。学习的目的，态度、方法要转变，要思考为谁学，学什么、怎样学，问题是解决自己学、踏实学、科学学。在学院开展创建优良学风班级评比活动，严格实行奖惩制度与绩效工资、评先、评奖助学金挂钩。全院上下，齐抓共干，制定计划，落实行动，紧紧围绕学风建设开拓创新，与时俱进。半军事化管理是重点，实行半军管，就是以部队3个过硬为标准，坚持德、智、体、美、劳全面发展，思想政治、业务文化、身体心理等综合素质全面提高。

（二）试行德育学分管理办法，促进大学生成长成才。

德育学分是学生生活、学习和道德等方面的行为或表现的一种量化评价。将德育的过程和结果成绩化，把德育的理论和实践结合在一起，通过学生思想品德综合考评来实施，评定考核采用百分制，由基础分、互评分、加分和扣分构成。而后换算成学分值。学生在修满规定学业学分之外，必须要修满规定的德育学分方可毕业。目前全国高校都在实行或试行，根据董事长的指示，我们正在拟草试行办法，等院领导决定后方可实施，这一办法试行后，学生管理将会出现一个全新面貌。

（三）以学生学习成才为中心，发挥学生主体作用，加强学风建设。

1、加强思想教育，激励学生成长成才

以学业规划为重点，以班风建设为基础，以学生党建、团建、文明宿舍建设为抓手，加强规范建设和目标的引导，大力开展以建设学习氛围、文明氛围、创新氛围为主要内容的学风建设主题活动；要通过形式多样、内容丰富的思想教育活动，引导学生明确学习目的，端正学习态度，改进学习方法，提高学习效果，增强成才意识。要认真抓好新生入学教育、专业思想教育、先进评比表彰、规章制度教育等环节，教育和引导学生自觉坚持以学习成长成才为中心。

2、强化学风管理，以管理促进学风。以狠抓学习纪律为切入点，加大学风检查力度，重点纠正学生的迟到、早退、旷课等现象，以管理促进学风，以环境养育学风，以典型推动学风。

3、坚持因人施教原则，根据不同对象，实施分级教育和分类教育，强化个别教育和个性化教育，努力增强思想教育的针对性和实效性。对大一学生重点抓好入学适应教育与养成教育；对中间阶段学生，围绕专业学习，重点抓好考证引导与创新意识的培养；对毕业班学生，重点抓好就业教育与就业指导。对学生党员和学生干部，必须坚持高标准、严要求，注意帮助他们改进工作方法、提高工作艺术和工作效率。对于学习成绩较差的学生，应当帮助他们查找原因，激发学习的内动力，改进学习的方法。对于家庭经济贫困的学生，除了帮助他们解决生活问题之外，应当注意教育引导他们树立自立、自信、自强意识，培养提高自立、自理、自强的能力。对于有缺点、出问题的学生，应当开展个别谈心活动，及时批评指正，帮助其明确今后努力的方向。对于有特殊情况或特殊问题的学生，应当给予特别的关注和关心。

4、健全激励机制，发挥榜样示范作用，营造良好学习氛围

进一步完善激励政策和措施，激励广大学生提高自身综合素质的积极性、主动性和加强优良学风建设的自觉性。针对不同学生的具体情况，不断挖掘学生身边的鲜活资源，充分利用身边典型、身边课堂、身边载体来教育大学生，在青年学生中树立先进典型，积极营造自强不息、勇于进取、努力成才、报效祖国的校园风尚，让学生感受到身边典型的感召力，营造良好的学习氛围。

（四）加强辅导员、班主任队伍建设、提高辅导员、班主任队伍的整体素质。

1、打造一支以专为主，以兼为辅的班主任辅导员队伍；

2、加强辅导员、班主任队伍建设，完善辞聘机制和工作机制，积极为他们工作创造条件，充分调动工作积极性。

3、制定培训计划，加大培训力度；编制辅导员、班主任工作指南，规范工作程序。努力提高辅导员、班主任的工作水平和工作责任心。

4、进一步加强制度建设，签订《辅导员、班主任岗位职责协议书》。细化辅导员、班主任工作要求和职责，修订辅导员、班主任考核管理办法和优秀辅导员、班主任评定办法。

5、积极创造便利条件，在辅导员、班主任职称评定、岗位待遇、个人发展等工作和生活方面给予关心和必要保障。

学生工作干部要坚持以生为本，增强服务意识，进宿舍、进教室、进活动场所、开展形式多样的谈心活动；增强与学生的凝聚力。进一步加强和改进工作作风建设；要从关心学生、服务学生的角度主动适应学生多方面的需求，帮助他们解决问题和困难，为学生提供思想、心理、学业、职业等方面的辅导，为学生的全面成长、全面成才服务；要强化责任意识，严格考核评估，加强监督检查，完善考核机制；要从自身做起，从点滴做起，努力将学生工作队伍建设成一支“政治强、纪律严、作风正”的生力军。

（五）建立学生工作网站，扩展与学生沟通渠道；

本着服务院系、服务学生的原则和宗旨，充分利用网站资源，使学生工作处网站真正成为开展学生思想政治教育的重要阵地，促进招生、就业、宣传工作的良好载体，及时传输学生工作信息的通畅渠道。

（六）完善学生工作突发事件应急机制，进一步规范学生工作突发事件应急处理的程序、职责和信息报告等要素，提高学生工作突发事件应急处理的水平，维护校园的安全稳定。

（七）以“点面结合、强化规范”为原则，加强心理健康教育工作 要重点坚持和完善六项工作制度、四个结合、建设四个教育载体的运作机制，积极发挥在大学生心理健康教育中的主导作用。

六项工作制度即：新生心理健康普查与大学生心理状况调查研究制度、新生入学心理适应教育制度、心理咨询及网络咨询制度、重点对象重点关注制度、定期举办心理健康宣传活动制度、心理健康教育培训制度。

实行四个结合，即：在编心理咨询教师与编外心理咨询专家相结合；面谈咨询与电话、网络、信函咨询相结合；心理咨询辅导与心理健康宣传教育活动相结合；专业心理咨询队伍与学生工作干部队伍、学生心理社团相结合。

建设四个健康教育载体，即：心理咨询室、心理健康教育网站、心理健康教育公共选修课、心理健康教育讲座。

（八）进一步完善家庭经济困难学生的资助体系，做好贫困生认定工作，建立贫困生及各类弱势群体信息库。

各院系要切实关注学生中的弱势群体，建立健全院系贫困生及弱势群体信息库。做好经济困难学生的国家助学贷款工作和各类奖助学金的发放工作，同时借助我校良好的社会声誉和影响，广泛引进和吸收社会力量参与我校的助学工作。

（九）加强宿舍管理，完善阵地建设。要以宿舍为阵地，抓学生的基础文明，抓学生的学习风气，抓学生的生活习惯，抓学生的安全教育，规范学生在宿舍的行为，力争在宿舍精神文明建设有较大突破；要加强学生骨干在宿舍建设中的作用，深入开展学生宿舍“党员工作站”工作，并将学生宿舍建设情况与学生干部考核、党员考核、学生评先评优、入团入党挂钩；要认真执行学生工作干部下宿舍的制度。

（十）寓教于乐，组织开展多形式的特色活动，为学生的发展提供广阔的平台。

多形式的特色活动既是课堂教育的补充，也是独立的教育过程。特别在大学教育这个过程中，“第二课堂”对于学生动手操作能力、组织策划能力的培养起到积极有效的作用，对于学生今后踏入社会，适应社会有着深远的影响。

1、要通过宣传教育、校园文化活动、报告会、讲座、社会实践、党团日活动等全方位的工作，加强大学生的教育引导，着力于提高学生的抗挫折、自我管理、自我激励、关系处理、认知他人、组织协调等诸方面的能力，帮助学生培育健全的人格、坚强的意志、良好的习惯、过硬的素质。

2、开展特色校园活动，打造校园文化品牌。院系要结合自身实际，以提高学生素质为出发点，立足学院，面向社会，卓有成效地开展一系列活动，提高学生的文明素质，展示学生的风采。

三、对学生管理工作的要求：

（1）在特色上下功夫，牢固树立品牌意识，组织工作要出精品、树品牌、创特色、争一流，打造学生管理工作的特色与强项。（2）在深入上下功夫，加强内涵建设，促进服务模式的转变，加大个性化教育、差异化教育的力度，切实把工作做精做细，努力加强学生管理工作的影响力、渗透力；

（3）在求实上下功夫，牢固树立求真务实与质量意识，切实把各项工作落到实处，努力增强学生工作的针对性和实效性，提高学生管理工作的成效；

（4）在创新上下功夫，牢固树立改革进取意识，不断更新学生工作观念，总结学生工作新经验，探索学生工作新办法，开辟学生工作新途径，创造学生工作新业绩。

（5）要在精细化管理上下功夫，半军事化管理的基础就是学生管理精细化。所谓“精细管理”就是要将管理制度充分细化，细化到能够了解在校每一名学生一天的所有情况。通过贯穿学生会、纪检部及各部门各司其职认真履行其不同的工作职责与任务，达到对每一名学生的在校情况、学习情况，课堂纪律情况、日常纪律情况的掌握及了解。细化到管理者通过表格就可以一目了然的看到当天学校一日的情况，如当天学校总共发生了多少起违纪事件、旷课、迟到、早退、等情况以及内容的分类与所涉及人员名单的落实。

（6）在执行各项规章制度严明纪律上下功夫：

纪律面前人人平等，制度面前容不得半点私情与马虎。只有严明的纪律才能够造就一个意志顽强、作风硬朗、拼搏进取、不言弃、不言败的优秀团队。松散的纪律，难以造就一支优秀的队伍和人才。没有严明的纪律作为保障，就不能在军事化管理中做到“令必行，静必止。”军事化管理的一切规章制度、一切核心内容都将是空谈。狠抓管理就是要在细节下功夫重点体现在对学生的学习、生活、劳动及活动开展等方面。如：学生上课、宿舍卫生检查及日常军训活动行为规范、文明举止等方面都要制定严格的考核制度并加以认真落实，力求使同学们在服从意识和执行力等方面由被动变主动并形成习惯。对纪律的严明，不仅提高学生遵纪守法的意识，更重要的是对学生将来走向工作岗位、走向社会以及自身的发展都有着很好的发展前景。

（7）要取得军事化管理的成功关键，要在大力度对基础工作的检查与监督。建立奖罚分明，在制度上下功夫。

没有监督力就没有执行力。只有对基础工作扎实深入的进行检查与督导，半军事化管理中的各项制度以及工作才能够顺利展开与进行，学生干部所担任的各个组织工作机构才能够顺畅的运转。大家要明白一点，就是这个世界没有人愿意去做你所希望做的事，只会做你监督检查的事。

军事化管理的关键，是根据环境因素严格建立奖罚分明的有效制度。孙子在其兵法中，非常推崇“赏罚分明”这一节，他认为赏罚是否分明是一支军队是否有战斗力的重要因素。“赏罚分明”是决定一个团队的凝聚力，进而决定一个团队的执行力，最终成为决定半军事化管理能否成功。

（8）在新生入学军训教育、管理上下功夫，为学生管理打下坚实基础。今年军训要以专业建制班参加军训，辅导员（班主任）要自始至终跟班训练，严格要求，严格训练。以军训为基础，日后抓养成。利用军训空隙，抓好成才教育、行为规范教育，纪律教育、卫生教育、强化作息时间，强化一日生活制度。

同志们：新学年学生教育管理工作任务艰巨，使命光荣，我们的学生工作管理队伍多数都是老同志，具有多年的教育管理经验，又有刘董事长和院领导的大力支持和重视，更有广大教职员工的关心，只要大家齐心协力，积极努力，振奋精神，团结一心，上下一致，大胆创新，敬业工作，我相信学院的学生管理工作一定会再上新台阶，开创新局面，彰显新特色，再创新佳绩，为湖南交通工程学院快速发展做出更大贡献，给董事长交一份圆满的答卷。

谢 谢 大 家！

2014年8月25日