中小企业质量管理

第一篇：中小企业质量管理

中小企业如何做好品质管理

中小企业的品质管理无论是在人力资本投入或者说整体的品管组织架构上都不能和大企业相比。

品质管理的组织架构的介绍受到很多人的关注一定程度上可以说明，品质人员的配置和如何合理设置品质管理人员对于企业来说是件很重要的事。

大企业有较多的资源投入，像物料品质管理，可以设置专门的工程师应对几家供应商的管理。这对于小企业来说在财力是很多时候有些困难。

对于中小企业来说，如何做好品质管理。

1.流程的简单化

大企业因为规模，可能一个事业部都比一个小企业大好几倍，相应的流程可能更加复杂。对于中小企业，需要在具体的运作流程上进行简化和优化，去除一些大企业因部门较多，相应的签核确认流程随之复杂。

小企业可能因为一人多职，但在流程方面要做到清晰，明了。才能做到流程简单，效率提高。

不少企业可能因为人力的原因，简化了很多原本应该具有的流程，但在人员职责方面应该要有足够的规定并且清晰化，才能保证该做有人去做并且做到位。

2.培训的系统化

不少大企业设有专门的培训中心，或是请专业的顾问公司进行品质管理知识培训。对于很多小企业来说，这样的人力和财力投入有些困难。

但这并不会影响我们培训系统化的规划。关键是企业高层管理要有这种意识，培训对于企业来说可以产生的价值。

在网络便利的今天，很多高质量的免费的品质管理资料可以很快的从网上找到。如果企业有心去规划培训方面的事宜，安排一个人去在业余时间去跟进，整理相关资料，也能做得很专业。

另一个重要的事情是能结合企业运作过程中，实际所发生的案例进行定时总结，这些案例总结资料将是最好的培训教材。

在人员招聘并不容易的今天，对于中小企业来说做好品质管理并非一件容易的事情。

第二篇：浅析中小企业质量管理

浅析中小企业质量管理

周金林

摘要：截止到2006年年底，我国中小企业数量上已达到4200多万户，占全国企业总数的99.8％以上；经工商部门注册的中小企业数量达460多万户，个体经营户3800万户。中小企业所创造的最终产品和服务的价值占全国国内生产总值的60％左右，生产的商品占社会销售总额的60％，上交的税收已经超过总额的一半，提供了全国80％左右的城镇就业岗位。艾瑞预计未来5年中国中小企业将继续扩张，中小企业将保持7%—8%的增长率，2012年中小企业将达到5000万家。可见，中小企业不仅是推动全国社会经济发展的重要力量，更是实现充分就业的重要载体和促进社会稳定的基础。它不仅对搞活和繁荣市场、配合和促进大企业高效运作，优化产业结构和实现国民经济良性循环有着重大的作用，而且在推动整个社会经济运作等方面起着举足轻重的作用，然而就目前来说，中小企业在其发展过程被一些深层次问题所困扰和限制，其中之一就是企业产品质量意识差。本文作者在暑假期间参加过一些中小企业基层管理工作（实习性质的）,在对一些资料进行收集、分析和总结的前提下,结合实际工作过程中遇到的一些问题,对目前中小企业在质量管理方面存在的一些问题作出了一个粗略的概括与分析,从其根源上寻找导致其质量管理存在问题的原因，并从内部环境与外部环境提出了一些解决方法。

关键字: 质量管理 战略 成本 协调 管理 生产 企业文化 技术水平解决方案内、外环境技术创新

一、战略上的失误

战略——企业发展的指南针。任何一个企业要想谋求长远的发展,必须规划好其战略目标,对于没有战略规划的企业来说,就好像一架在恶劣气候条件下远航的飞机一样。企业最终的目的是将其产品销售出去,而产品销售情况的好坏,质量是影响其关键因素之一。然而,在企业战略规划过程当中,一些中小企业的管理者缺少远见,将质量排斥在战略之外,在企业的角色不被了解,导致许多企业因不注重产品质量而走向困境甚至破产。

二、管理者的失职

其一，组织结构不适宜,形成官僚结构。就目前中小企业总体上来看,制造业占相当大的一部份,一些中小企业其内部,特别是生产部门经理在任命部门主管或者基层管理人员时,“用人惟亲”,形成自己的“党派”。任命基层管理人员时不注重个人实际能力与综合素质,一旦在生产过程中出现质量问题时,为了达到生产目标,对“自己人”睁只眼闭只眼。其二，管理者贡献力度不够。一些中小企业管理者在制定质量管理政策时,只是空喊几句口号,并没有真正的参与到质量管理的过程当中来。其三，人才招聘的失职。不可否认的是,中小企业缺乏人才是制约其发展的重要因素之一。于是，他们便引进人才，到别的企业去“挖”人才，而不注重自身对人才的培养，而这些引进与“挖”过来的人才，有时不考虑实际情况，照搬原先所在企业的一套质量管理体系、方法来管理公司，缺少对企业具体情况的分析，制定出来的管理条例或方法并不适应本企业。并且他们还需要一个比较长的适应过程，而在此期间，部分老员工会有一定的抵触心里或不

满，一旦沟通工作做得不到位，将会对生产带来很大的负面影响。其四，对从事品质管理人员的报酬和承认度不够，没有一个明确的薪酬、绩效考核和奖罚规划。

三、成本上的失算

缺少成本与利益的分析。对质量管理日常所做的一些支出与预算，既缺少成本计算，又对花在这上面的钱无法作出一个长远效益的评估。资金少，融资难，这是中小企业一个普遍存在的问题，于是，管理者为了尽最大可能的为公司省钱，或者他们感觉没必要花过多的钱在质量管理上面来，也或者是公司确实没有那个人力与财力，本着能不花则不花的原则，尽量减少对质量管理所投入的人力与财力。

四、内部的不协调

中小企业特别是在一些制造企业当中，一般在其内部会设有生产部门与品质部门，而在生产过程中，经常会看到生产部门为了达到生产目标而放松对产品质量的要求与品质部门紧抓质量的矛盾冲突。一旦企业生产部门员工素质比较低或生产部门员工的不配合，将会导致品质部门人员如QC、QA、IPQC、及QA在日常工作遇到极大的阻力，一方面给产品生产带来极大的安全隐患，增加了次品率，另一方面挫伤了品质部门员工工作的积极性和日常质量报表记录的失真。更有甚者，品质部门抽查到不合格产品时，要求生产部门大量返工，而生产部门为了达到产量和生产目标，欺上瞒下，没有按要求来返工，不了了之。在此过程中，竟然出现生产部门基层管理人员以“出不了货，你负责”相威胁的情况。

五、盲目的扩大生产

一些中小企业在市场营销上尝到了甜头或被虚假的市场需求现象所迷惑,于是就盲目地扩大生产。不考虑市场需求是否已经饱和,盲目的跟从,市场上消费潮流是什么,我就跟着生产什么。也不考虑公司实际生产能力的强弱,有多少单,接多少单,这样往往会导致要产量不要质量。导致最终的结果是库存品过多积压,从市场返回大批问题产品,给公司带来极大的名誉损害和财产损失。

六、企业文化不够深入

有些中小企业不注重企业文化的建设,没有将企业的核心价值灌输到员工的头脑中，得不到员工的认可，或者员工对管理者缺乏信任，那么当企业将质量观念对员工进行灌输时，员工将会以一种消极、左耳进右耳出的心态来接受质量观念，导致的后果是质量个人责任感可有可无。具体表现在工作过程中消极怠工，不负责任，当生产过程当中出现质量问题时推卸责任，隐瞒或谎报产生质量问题的原因。

七、技术含量偏低，缺乏创新

一流的企业卖标准，二流的企业卖技术，三流的企业卖产品。中小企业正处于技术与产品的中间线边缘，据统计，我国中小企业有75%没有通过ISO9000国际质量谁，82%的中小企业没有自己的技术发明与专利产品。技术水平与创新能力，一方面制约着企业的发展，另一方面也决定着产品质量的高低。产品设计不合理或停滞不前，降低了产品的质量，也削弱了企业的核心竞争力。

解决方案的建议

以上问题不管从何种角度去分析与阐述，导致中小企业存在各种质量管理问题其根源有两个因素，一是资金，二是人才。中小企业企业家也好，管理人员也罢，随着企业的进一步发展，他们并非没有意识到质量管理的重要性，而是限于这两个方面的因素，不得不减少这方面的投入，既具有妥协性，又有其无奈之处。造成这种根源主要来至两个方面，一方面是中小企业面对的外部环境，另一个方面是中小企业自身的内部环境。外部环境就目前中国整体存在的一些问题，比如说缺乏统一的管理机构，政策法规体系的不健全，市场秩序不规范，社会服务体系和服务机构整体素质偏低，中小企业负担较重都是制约其资金和人才吸收的重要因素。

那么，对外部环境即政府部门的建议有：

其一、建立统一有效的管理机构。

目前政府虽然在建立对中小企业管理机构方面作出了很大的投入，但力度却不够。建立行之有效的管理机构，需要根据面临的实际情况不断的摸索与探讨，也需要对世界其它国家对这一方面所取得成功经验的不断引进和学习，促进中小企业的健康发展，防止无序竞争与不正当竞争，降低中小企业质量投入的风险。其

二、提高社会服务整体水平，拓展中小企业的融资渠道。

提高社会服务包括快速准确的信息服务、整体实力很强的中介组织等组织结构，使中小企业能够灵活的运用市场信息所带来的机遇与挑战，为中小企业职工培训、管理咨询方面提供便利。商业中介组织机构一般收费比较高，中小企业无力支付，需要社会服务的中介组织帮中小企业引进与吸收人才。融资难是中小企业的一个老难题，政府应该昼拓展中小企业的融资渠道，使中小企业拥有足够的资金和人才进行质量管理的成本。

其三、减少中小企业负担。

目前中国许多地方将一些不合理的收费项目强加到中小企业身上，让他们苦不堪言，政府应该规范地方政府收费标准，尽量减少中小企业的负担，让其有足够的资金来从事质量管理工作。

对企业自身环境问题建议有：

1、具体问题具体分析。

在创业初期时,如果选择的是依附战略(即为大企业提供配套服务的战略),那么就要严格按大企业的质量要求来安排日常企业生产管理,既要根据自身实际情况来学习大企业质量管理方法,又要注重自身质量管理人员的培养与培训。如果选择的是夹缝市场战略(寻找市场缝隙,大企业不易进入的领域战略),或局部市场战略(只向局部市场提供产品服务的战略),则应重点突出在产品或服务的精确性和多样性, 专而细，限于企业自身人力、财力的制约，在核心产品和服务上把好质量的度。而在企业成长与成熟阶段战略的制定过程中，主要精力应放在企业自身的人员培养与培训,加强企业文化建设。

2、以顾客为中心,以市场为导向,分析目标市场定位的层次,调查顾客对质量的敏感程度,防止质量过剩。

了解顾客对质量的需求情况,高质量是以高成本为代价的 ,高质量虽然满足了顾客的质量需求,但有时顾客会因价格忘而怯步,不利于产品的销售，容易造成公司资源与资金的浪费。

3、优化组织结构,提高管理人员素质。

中小企业独有的东西——客户，中小企业其目的所在——利润，什么最难把握——人，什么最难求——人才。有限的人力，无限的潜力，精简组织结构，知人善任，发挥有限人力的最大作用。定期对管理人员进行培训，包括鼓励其自身通过学习或参加社会培训机构来提高其管理水平，另一方面企业应该请一些社会上的专业人才来对管理人员进行培训与引导。

4、加强对员工的培训，提高员工的质量意识、质量知识和质量管理技能。培训的过程当中，应该使员工充分了解质量管理作业内容及方法，以保证产品的质量，并且使质量管理的人员对质量管理的理论与实施技巧有良好的基础，以发挥质量管理的最大效果。

5、重视与加强企业文化的建设。

企业文化的核心是企业成员的思想观念，而思想观念又决定着员工工作态度，那么，这就要求中小企业家从一开始创业时，就要根据自身实际情况和未来的发展走向趋势，将质量观念从无到有，从小到大，由浅到深地逐渐深入到企业文化的建设过程当中，使员工们认识到质量的重要性，培养员工的责任心，加强员工对企业的认同感。

6、技术重点应放在自主创新与合作创新，对外来先进技术应该模仿与引进。如果企业选择的是自主创新，所要担当一定的风险，也势必加大了产品质量的风险，那么就尽量将这种风险降到最低。合作创新有效地分担了企业在进行技术改革的财力与人才，缓解了中小企业的压力，并且可以通过合作使产品质量风险通过信息的共享和反馈，进一步改善产品的质量，提高产品的服务，但应注意知识产权问题。而模仿与引进则应取之精华，去其不合理的因素，在此基础上作出新的创新。

对中小企业来说，质量就像一把双刃剑，运用的好，将会促进企业的发展，运用的不好，会阻碍企业的发展。中国加入WTO，以及从近几年中国人均GDP持续增长和农村人口逐渐城市化趋势来看，消费者手中持有的可支配现金增多，购物能力将进一步增强，势必导致买方市场对卖方市场提出更高的要求，对产品的质量将会更加重视，在购买商品时，会倾向名牌。对消费者来说，选择名牌有质量保证，用的安心。那么，这对中小企业来说既是机遇也是挑战，随着市场竞争的进一步加强，迫使中小企业寻找符合自身发展的道路，中小企业该怎么走，需要政府的正确引导和大力支持，更需要中小企业创业家和管理者对市场，对企业自身管理机制作出一个更加理性，更加准确的分析。

参考文献：

林汉川、邱红著：《中小企业创业管理》，对外经济贸易大学出版社 2005年

陈凤杰编著：《中小企业创新》，东北财经大学出版社，2002年7月

第三篇：05169中小企业质量管理简答题

1、为什么质量是企业生存与发展的基础：成全过程中的每一个环节均需依靠人员1质量是企业竞争力的关键因素。产品及的参与和完成人的质量及对人的管理是服务是企业竞争力的载体2质量是企业过程质量及工作质量的基本保证。它有经济效益的基础3质量是企业经营素质异曲同工的常见表述还有质量循环图和的体现质量杯。2.我国的质量状况可概括为五方面

10、质量管理的发展历程1质量检验阶1.质量问题令人担忧2.假冒伪劣屡禁不段。这种有人专职制定标准、有人负责止3.质量管理严重滑坡④优难胜、劣不汰实施标准、有人按标准对产品质量检验现象十分突出⑤监督乏力有效手段不足 的“三权分立”的质量管理是质量检验阶

3、《质量振兴纲要》提出了现阶段我国质段的开始是一种历史的进步现代意义上量振兴的主要目标：经过5至15年的努的质量管理便从此诞生。但这一阶段的力从根本上提高我国主要产业的整体素质量管理仍属“事后把关”性质查出了废质和企业的质量管理水平使我国的产品次品既成事实的损失已无法挽回而且采质量、工程质量和服务质量跃上一个新台取全数检验的办法把关量大面广耗费资阶。这一总体目标包括提高主要产业的整源增加成本不利于生产率的提高最后某体素质、提高重点产品实质质量、提高工些产品检验属破坏性检验如炮弹的射程程质量、提高服务质量等四方面的具体目检验、胶片的感光度检验等检验一个就标。损坏一个全数检验是根本行不通的2统

4、缺陷与不合格的区别：ISO90002000计质量管理阶段。1926年美贝尔电话研将“缺陷”定义为“未满足与预期或规定用究室工程师休哈特提出了“事先控制预途有关的要求”并指出与不合格具有关联防废品”的质量管理新思路并应用概率关系。缺陷的定义强调与“用途有关的要论和数理统计理论发明了具有可操作性求”显然只有在使用过程中才能更好地发的“质量控制图”解决了质量检验事后把现缺陷并且会涉及到缺陷的责任问题。适关的不足。它把“事后把关”变成事先控用的法律法规要求未满足那是不合格不制、预防为主、防检结合并开创了把数是缺陷。如未满足安全法规要求、环保法理方法应用于质量管理的新局面3全面规要求等也是不合格。要求来自顾客、来质量管理阶段。人们认识到只有将影响自适用法规、来自组织规定而用途来自产质量的所有因素统统纳入质量管理的轨品本身并经由实现产品者提出用途指南。道并保持系统、协调的动作才能确保产

5、体系和过程的关系体系：是由过程构品的质量。1960年代初费根堡姆和朱兰成的体系的目标是通过过程结果的积累提出了全面质量管理的科学概念及理和调整而实现的。过程是由活动组成的过论。

程的目标是通过活动结果的积累和调整

11、全面质量管理其基本特点是1全面而实现的。体系、过程和活动三者的关系质量管理是一种管理途径既不是某种狭既有区别又具有共同之处如三者都有输隘的概念或简单的方法也不是某种模式入和输出。有的只是为使分析问题和解决或框架2全面质量管理强调组织必须以问题具有一种秩序而把所研究的事物视质量为中心来其他管理职能不可能取代为体系系统或过程或活动。如我们研究一质量管理的中心地位3全面质量管理必个组织的质量管理体系把产品实现看作须以全员参与为基础4全面质量管理强一个过程把设计和开发看作一项活动等。调组织的长期成功而不是短期的效益或

6、质量管理体系基础：1原理1-质量管哗众取宠的市场效应5强调让顾客满意理体系的理论说明2质量管理体系要求和本组织成员及社会受益不是受损 与产品要求3质量管理体系方法，4过程

12、为什么说ISO9000族国际标准的产方法5质量方针和质量目标6最高管理者生与发展正是当代科学、技术、社会与在质量管理体系中的作用7文件8质量管经济发展的必然产物①科学技术的进步理体系评价9持续改进10统计技术的作与经济发展水平的提高为ISO9000族标用11质量管理体系与其他管理体系的关准的产生创造了客观条件②各国推行质注点12质量管理体系与优秀模式之间的量管理和质量保证活动的成功经验为关系ISO9000族标准的产生奠定了实践基础

7、质量职能和质量职责既有联系又有区③质量管理学的发展为ISO9000族标准别：质量职能是针对全过程控制需要提出的产生提供了必要的理论基础④国际贸来的质量活动属性与功能是质量形成客易的激烈竞争是产生ISO9000族标准的观规律的反映具有和相对稳定而质量职现实要求本文来源:考试大网能则是为了实现质量职能对部门、岗位与

13、ISO成立于1947年现已是由约150个人提出的具体质量工作分工其任务通个国家级标准化团体组成的世界性的联过责、权、利予以落实因而具有人为规定。合会是世界上最大的具有民间性质的标可以说质量职能是制定质量职责的依据准化机构是联合国经社理事会和贸发理质量职责是落实质量职责的方式或手段。事会的最高一级咨询组织。ISO的宗旨质量管理的主要任务就是要把散布在各是在世界范围内促进标准化工作的发展个质量职能部门中的质量职能通过质量以便于国际物资交流和互助并扩大在文职责有机地联结起来协同一致实现组织化、科学、技术和经济方面的合作。它的质量目标。的主要活动是制定ISO标准协调世界范

8、为了表述产品质量形成的这种规律围内的标准化工作报道国际标准化的交性美国质量管理专家朱兰曾经提出了一流情况以及同其他国际性组织进行合作个质量螺旋模型。就是表述影响质量的共同研究有关标准化问题。

相互作用活动的概念模式是一条螺旋式

14、建立、实施ISO90012000质量管理上升的曲线该曲线把全过程中各质量职体系的作用①有助于实现组织的生产经能按逻辑顺序串联起来用以表征产品质营目标②实现对产品或服务提供过程的量形成的整个过程及其规律性通常称之系统管理③提供对产品或服务技术规范为“朱兰质量螺旋”它反映了产品质量形的补充和保证④证实质量保证能力并为成的客观规律是质量管理的理论基础。质量保证的有效性提供证据⑤保护组织

9、“朱兰质量螺旋”可以看到：1产品质和顾客双方利益的重要手段

量形成过程包括13个环节质量职能市场

15、实施ISO90012000标准的积极影响研究、产品计划、设计、制定产品规格、①突出领导的作用1领导的作用2领导制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产、技能3领导方式4领导的观念②以顾客工序控制、检验、测试、销售、售后服为关注焦点1标准中的要求2以顾客为务。2产品质量的形成和发展是一个循环关注焦点3以顾客为关注焦点促进流程渐进的过程3产品质量系统目标的实现重组和优化4对顾客满意的监视和测量取决于每个环节质量职能的落实和各环③过程方法的引入④强调“变化”1由于节之间的协调4质量系统是一个开放系经济全球化、贸易自由化和社会分工的统和外部环境有密切联系5产品质量形细化环境变化越发加速愈发难以识别、预测和把握而且任何组织都比以往任何时候更加有赖于环境2标准中的要求3环境分析与质量管理体系的适宜性⑤目标管理理论⑥数据分析7强调沟通8人力资源

16、质量审核的三个核心原则1独立性。指执行审核的机构和审核人员具有独立性依据审核准则进行客观的评定得出客观的结论而不应该掺杂任何主观意愿、主观臆想的东西更不能根据主观想象来得出结论2客观性。审核是一个形成文件的过程包括审核计划、检查表、现场审核记录、符合报告、审核报告、首末次会议记录等3系统方法。审核包括文件审核和现场审核两个方面在文件审核符合的情况下才能进行现场审核。审核包括符合性、有效性和达标性三个层次。符合性是指质量活动及其有关结果是否符合审核准则有效性是指审核准则是否被有效实施达标性是指审核准则实施的结果是否达到预期目标。

17、产品质量审核的目的①通过抽取已经经过验收的产品分析产品质量的发展趋势②产品审核的结果及时发现质量管理体系存在的薄弱环节③分析产品质量变化的原因以便采取纠正措施和预防措施④通过定量或定性的检查以确定产品实际质量水平⑤通过分析和评价尽早发现质量的不符合的原因改进产品的实现过程⑥预测服务工作质量7研究产品质量水平与质量成本之间的关系寻求适宜的质量水平从而改进组织的业绩。来源考试大

18、质量改进的重要性1质量改进是永葆名牌的秘诀2质量改进是新产品开发的坚实基础3质量改进是提高效率的根本途径4质量改进是降低成本的生财之道5质量改进是挖掘潜力的无穷源泉

19、质量监督的作用①坚持社会主义生产目的是向偏离社会主义生产目的的倾向作斗争的有力手段②是保证实现国民经济计划质量目标的重要措施③是发展进出口贸易提高我国产品的竞争能力保障我国经济权益的重要手段④是维护消费者利益、保障人民权益的需要⑤贯彻质量法律和技术标准是建立社会主义商品经济秩序的重要保证⑥是促进企业提高素质、健全质量体系的重要条件7是获得经济信息和质量信息的重要渠道。采集者退散

20、质量仲裁的原则1以事实为依据以法律为准绳的原则2坚持公平和平等的原则3先行调解原则4自愿的原则

21、质量仲裁的作用①产品质量关系到人民的物质利益和人身财产安全通过对产品质量纠纷正确、及时的裁决保护了消费者的合法权益增强消费者保护自我的意识并起到对社会宣传和教育作用②通过质量仲裁同样保护生产者、销售者的正不利益制裁侵害行为严肃了社会主义法制同时促进企业的产品质量管理工作保证和提高产品的质量③随着对外开放的不断发展国内外有越来越多的产品打入国际市场产品存在的质量问题及由于产品引起的纠纷的裁决也将影响到我国在国际贸易中的信誉

22、产品质量立法的意义1产品质量立法是提高我国产品质量的需要2产品质量立法是规范社会经济秩序的需要3产品质量立法是保护消费者合法权益的需要4产品质量立法是建立和完善我国产品质量法制的需要来源考试大

23、《产品质量法》的基本原则①统一立法区别管理②标本兼治突出重点③扶优治劣建立机制。产品质量法设计的国家管理产品质量的机制是1多数产品放开靠市场调节优胜劣汰。2少数产品管住、管好、管严。3引导企业生产优质产品。4国家对产品质量实行监督检查制度④立足国情借鉴国外

24、质量管理的基础工作1质量教育培

训工作2质量责任制优点是组织建立经济责任制的首要环节有利于实现质量与数量的统一、速度与效益的统一有利于促进企业由粗放型经营向集约型经营的转变由偏重产量、产值向产量与质量并重、速度与效益并举的转变3标准化工作4计量管理工作。特点一致性、准确性、可溯源性、法制性5质量信息管理工作。主要任务①为质量决策提供确切可靠、适时有效的信息②保证质量信息流畅无阻以确保质量管理工作正常、有序地运行③为内部考核和外部质量保证提供依据④建立质量档案

25、产品设计和开发的任务与意义1通过市场研究把握顾客对产品适用性的需求并将其转化为产品构思形成产品的概念质量也即将顾客需求转化为产品要求确保产品的功能与性能参数2通过产品设计把概念质量转化为规范质量。3完成产品样机和小批试制4通过产品样机和小批试制以及顾客对产品的确认完善设计并实现产品的设计定型

26、加强生产过程质量管理的思路①质、量、期三位一体②按质量职能办事③点、线、面相结合④预防和把关相结合以预防为主来源考试大的美女编辑们

27、生产过程质量控制的主要环节包括1加强工艺管理执行工艺规程或作业指导书2加强预防严格质量把关获得并使用监视和测量装置实施监视和测量强化过程检验3坚持文明生产和均衡生产4应用统计技术掌握质量动态开展潜在失效模式及后果分析减轻已识别的风险5加强不合格品的控制6当过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证时对这样的过程实施确认及建立产品标识和可追溯性过程并加强管理验证状态的控制7综合运用质量控制方法建立健全过程质量控制点8识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品的一部分的顾客财产规定并实施产品防护9对生产过程质量成本的数据进行的分析

28、检验包括四个基本要素①质量采用试验、测量、化验、分析与感官检查等方法测定产品的质量特性②比较将测定结果同质量标准进行比较③判断根据比较结果对检验项目或产品作出合格性的判定④处理对单件受检产品决定合格放行还是不合格返工、返修或报废。对受检批量产品决定接收还是拒收。对拒收的不合格批产品还要进一步作出是否重新进行全检或筛选甚至报废的结论来源考试大的美女编辑们

29、质量检验有五项基本任务1鉴定产品或零部件、外购物料等的质量水平确定其符合程度或能否接收2判断工序质量状态为工序能力控制提供依据3了解产品质量等级或缺陷的严重程度4改善检测手段提高检测作业发现质量缺陷的能力和有效性5反馈质量信息报告质量状况与趋势提供质量改进建议

30、质量成本分析内容①质量成本总额分析②质量成本构成分析③质量成本与企业经济指标的比较分析④故障成本分析

31、质量成本预测的三个目的1为企业提高产品质量和降低质量成本指明方向2为企业制定质量成本计划提供依据3为企业内各部门指出降低质量成本的方向和途径

32、质量成本计划的内容1数据部分计划内容①企业质量成本总额和质量成本构成项目的计划。它们是企业在计划期内要努力达到的目标②主要产品的质量成本计划③质量成本结构比例计划④各职能部门的质量成本计划2文字部分计划内容①各职能部门在计划期所承担的质量成本控制的责任和工作任务②各职能部门质量成本控制的重点③开展质量成本分析实施质量成本改进计划的工作程序等说明。

第四篇：论中小企业制造过程的质量管理

论中小企业制造过程的质量管理(作者:吴建标)

摘 要：中小企业在我国社会经济发展的过程中占据着重要的地位，但由于自身存在局限性，以及市场经济发展的不完善，使得大部分中小企业的质量管理工作还局限于质量检验。对于如何提高企业的产品质量、降低生产成本和提高企业竞争能力，没有一套行之有效的管理方法。对此本文从客观的角度分析了中小企业存在的质量现状，以及结合实际工作经验，论述了过程质量控制将成为质量管理的核心，并就如何有效的进行过程质量控制和质量检验人员的职能转变提供了基本的控制思路。

关键词：质量管理 过程控制 管理核心 职能转变



1 引言

在市场经济竞争如此激烈的今天，企业的利润进一步被压缩，大部分的中小企业已经进入微利润时期，企业的运营已出现不正常现象，甚至有些中小企业已经被排挤到生死存亡的边缘线上，在不得已的情况下进行了大规模的“价格战”，希望通过这一方法使企业生存下去。然而，残酷的“价格战”不仅没能有效的让企业起死回生，反而将企业进一步拖进了“泥潭”。归其原因，主要是这些中小企业没有真正明白，导致企业生存“危机”的根本性问题是什么？企业的利润来源点在哪里？以及要何如有效的进行企业管理等等。

企业作为市场经济的经营主体，他最主要的有两个目标；一个是经济效益，追求利润最大化，另外是作为社会的一份子所要承担的社会责任。为了完成这两个目标，一般的企业会从两个方面着手；一个是加强企业内部管理，特别是企业的质量管理，进而降低生产成本。另一个是积极开拓市场，扩大业务市场或增加新的业务订单，进而赚取其中的最大差价来实现目标。而企业内部的有效管理则是开拓市场的基础，企业的产品质量是占有市场的“利器”，因此，如何确保企业的产品质量，提升企业的质量管理是关键。2 中小企业质量过程控制的现状

中小企业的成长规律告诉我们，他们的发展是从小家庭作坊转变而来的，是从不规范到规范，不完善的到完善的过程。其质量管理在这些企业中未能得到重视，对产品质量的控制还处于质量管理的初期阶段，主要还局限于质量检验，对质量管理的理解还停留在对产品的检验和把关上，没能认识到质量过程控制的重要性，管理人员更多的是充当英雄式的“消防员”，哪里出现问题就赶往哪里，没有从根本原因去分析，发生这么多问题的深层次原因究竟是什么，忽视了对产品实现过程的控制。产生这一现状的主要原因有以下几个方面。

2.1 质量意识薄弱

企业的管理层质量意识淡薄，并且对质量管理的认识不全面，进而在实际的工作过程中，往往忽视对产品质量的管理和控制，认为生产部门的工作就是以最低的成本、最快的速度生产出产品。至于产品质量那是质量部门的事，将产品质量与生产分开，当“质量”与“产量”发生冲突时，先是确保“产量”和“交期”，其次才是质量，始终认为只要客户接收的产品就是合格产品。对质量部门提出的质量控制、质量改进和质量预防不与重视，产品出现质量问题是质量部门没有管好，而不是生产部门没有做好。另外，中小企业的生产操作人员普遍存在素质较低的现象，企业招聘的工人更多的是“农民工”而非真正的技术“工人”。他们的脑海里根本没有“质量”的概念，只知道我做了多少事，而不在乎自己做的产品好还是不好，当检验员检测不合格时，甚至还出现闹事的现象，严重影响了对产品质量的控制。

2.2 质量控制面狭窄

在质量管理过程中，企业高层管理人员将质量管理与质量检验等同，赋予质量管理部门的权力是从事质量检验，对产品仅仅负责检验，判定好与不好，而实际承担的却是质量管理的责任，对产品质量的分析未能起到应有的效果，产品质量的最终决定权未能明确。企业的质量管理局限于简单的质量检验和数据统计，质量管理部门实质上就是产品质量检验小组。

2.3 质量控制设置不合理

在质量岗位及人员配备方面不齐全，基本上只设置了原材料进货检验和成品出厂检验两个岗，而很重要的过程检验岗位基本上没有设置。就是有设置，也是为了应付诸如质量管理体系审核之类的，形同虚设，表面上虽有但实质上根本没有发挥其应有的作用，对于生产的产品质量更多的还是由生产部门自行把握，生产过程的质量控制始终处于失控状态，这跟企业的规模及企业主的认识有直接的关系，大部分中小企业老板认为过程检验人员的配置没有必要，这种成本投入是多余的，质量管理只要做好原材料的“投入”与产品“产出”的把关就可以了。

2.4 质量信息滞后

质量信息的传递与反馈，其主要渠道有两块：一个是外部信息的收集、分析；另一个是内部质量信息的传递。外部信息是企业进行战略决策的主要参考依据，而内部产品质量信息则是如何提高产品质量和提升产品在市场上竞争力的关键。然而，中小企业在质量信息的传递上比较滞后，对产品质量的控制更多的是靠工作经验来完成，对质量信息的分析和利用很少，特别是在产品质量信息的传递方面。如上下道工序信息传递不畅，当出现过程质量异常时，没能及时将信息反馈上去，结果经常性出现批量产品不合格，这也是中小企业没有建立有效的信息传递与反馈制度有关。

2.5 质量问题处理不了了之

受外部人才市场环境的影响，中小企业在用人方面出现的缺口比较大，人才引进难度大，对于很多的生产技术人员主要通过“高薪”方式从其他企业挖过来，当他们出现产品质量问题时，更多的是不了了之，原因显而易见，这也是中小企业存在的无耐。最终的结果是产品质量问题时常出现，质量检验与控制显得“苍白无力”，企业的质量管理制度形同虚设，没能起到应有的作用。

3 过程控制成为质量管理的核心

在质量管理发展的过程中，我们知道质量管理的发展经历了三个阶段，即质量检验阶段、质量控制阶段和全面质量管理阶段。质量检验是质量管理的基础，是质量管理的重要组成部分，而质量过程控制是质量管理的核心，不管是在质量控制阶段还是在全面质量管理阶段，质量过程的控制始终发挥着不可替代的作用。质量过程控制打破了原有各部门之间的界限，将相互独立的各部门紧密的联系在一起，贯穿与生产和技术的全过程，它包括了产品的设计过程控制、制造过程的控制、辅助过程的控制和使用过程的控制。让企业的管理人员和操作人员真正理解，如何通过有效的“过程控制”来达到对结果的控制，进而将质量管理从事后的处理、落实，推进到过程的管理与控制，进而发展到事前的把关和预防。实现真正意义上的全面质量控制，最终将企业的质量管理从对产品的质量控制上升到全过程的质量控制，进而形成全系统的质量控制过程。

4 如何有效的进行制造过程的质量控制

为了有效提升中小企业的质量管理水平，科学的运用质量管理的基本原理，掌握质量管理的内在规律，使企业的产品质量在市场上具有强大的竞争优势，进而赢得客户的重要因素就是，做好产品实现过程的质量控制。产品质量控制的越好，其投入的成本费用就越少。例如，一批产品在受控的情况下一次性完成生产，全部合格，并且客户相当满意，订单源源不断；而另一批产品未进行有效的过程控制，产出不合格，接着是能返工的返工、不能返工的挑离报废，不仅投入的各类费用急剧上升，而且还延误交期，客户虽能勉强接受，但对其信誉大打折扣，接着是订单量的减少，终至没有。这个事例不仅说明了过程质量控制的重要，同时也说明了质量管理也是获得利润来源的一种方式，从另一个侧面反应出了明显的效果。下面将根据质量管理的理论并结合实际工作经验，从几个方面来论述如何进行中小企业的质量管理与质量控制。4.1 全面进行质量意识的教育培训

意识是人的头脑对于客观物质世界的反映，是感觉、思维等各种心理过程的总和，是人们内心活动的一种过程。意识的高低体现在人们的一切活动之中，意识越高则对活动结果的影响越积极。企业要发展，产品质量要提升，离不开对人的意识教育和培训。从现代质量管理的角度来看，意识就是一种内化的心理活动标准，是人们对显性行为的一种评价方式。因此，要提高企业的产品质量，则首先要从提高员工的“质量意识”开始。

企业员工“质量意识”的提升可从多个方面进行，如企业文化、管理的标准化、标准的执行、工作行为及教育培训等等。但他需要企业全体员工的参与，特别是高层管理人员的加入，因为高层管理人员的关注将明确企业对“质量”的重视程度，他们的身体立行将告诉所有员工“质量”的提高势在必行，同时也告诉所有员工领导的态度与决心。对于质量意识的管理，我们不能简单的停留在只喊“口号”或不加度量的定性概念层面上，而没有评价、没有检查。

质量意识的管理就是要让无形的质量意识与有形的工作质量结合起来，让模糊的质量意识与员工的绩效结合起来，让质量意识的管理工具起到实质性的作用，最终为企业的发展培育出高质量意识的员工，进而为产品质量的提升打下坚实的基础。

4.2 合理的设置质量控制点

质量控制点的合理设置是产品质量得以保证的前提，因此在质量管理的过程中必需设置相应的控制环节。一般情况下必须设置进货检验、过程检验和最终检验；其次，建立生产部门“三检”制度，设置内部质量控制人员，在生产的各个关键工序建立检验点，同时各级主管为质量第一责任人；最后，可设置专职或兼职的质量监督、检查人员，隶属质量管理部门，而且必须注意的是，质量管理部门必须独立于其它部门，直属企业最高领导管理，这样质量管理才能真正的起到作用。

4.3 严格执行工艺规程

在产品的生产加工过程中，作为产品的生产部门“制造”，必须严格执行生产操作规程，并按工艺要求进行生产。因为制造过程是产品形成的直接过程，产品的好坏都直接取决于对生产过程的有效控制，任何一个环节的疏忽都可能导致产品出现不合格。因此，在要求生产操作人员严格按工艺要求生产的同时，还必需提高生产操作人员的操作技能，抓好生产过程中各关键控制点，各环节的质量控制，将影响产品质量、工序能力及生产效率的因素都管起来，真正建立起一支高素质、高技能、高效率，并能持续稳定的生产出高质量产品的生产队伍，最终实现通过对生产过程的有效控制来达到对结果的控制过程。

4.4 建立畅通的质量信息传递渠道

质量信息的滞后带来的是产品质量的落后，没有畅通的质量信息反馈渠道，是很难保证所生产的产品质量的。因此“信息的及时性”是解决问题的关键，如现场检验人员发现质量问题，首先须进行“横向”信息传递，以最有效、快捷的方法对接到责任点，并由责任点的相关人员对生产过程进行调整，防止后续问题的发生，并由责任点将信息向所在部门反馈处理。同时检验人员也进行“纵向”信息传递，将问题向上级反馈，通过上级实现部门与部门之间的沟通处理，这样就将原来的单边“纵向”循环，转变为两边“横向”、“纵向”的双向循环。从而做到能通过生产一线操作人员解决的问题，则无需基层管理人员介入；能通过基层管理人员解决的问题，则无需中层管理人员介入；能由两个人解决的问题，则无需第三个人介入；能现场解决的问题，则无需提交到会议上解决等。最终实现对问题的快捷、高效的处理。

4.5 不良产品的有效控制

对不良产品的处理方式通常有让步放行、返工、返修、改作它用、报废等；然而大部分的中小企业在处理不良产品的时候，往往忽视处理后的原因分析、措施制定等有效控制手段，或者说虽有在做，但也仅局限性于表面的处理，责任的落实与处罚，进而导致同样的问题重复出现。因此在进行质量问题的处理过程中，同样必须坚决执行“三不放过原则”，即：不良原因的分析不清不放过、造成产品不合格的责任人未受处理不放过、未制定纠正、预防措施不放过。

5 质量检验人员的职能转变

在新市场经济环境条件下，仅仅从事质量检验的质量检验人员已无法满足企业快速发展的需要，产品质量的控制手段已由事后的鉴定与处理，逐步转变为事前的控制与预防，质量控制的重点将是对产品实现的“全过程”进行控制。因此，作为质量检验人员的职能将同样进行转变，大部分的质量检验工作将由生产部门内部进行，而质量检验人员则由原来单一的“检验把关”转变为技术指导，由原来的质量问题反馈者转变为问题寻找、分析、解决的工程人员，以及在质量事故的处理过程中扮演“仲裁者”，在质量意识、质量观念的提升上承担质量文化的“传播者”。这样，就要求原有的质量检验人员在知识、能力、思维方

式等方面不断的完善和提高自己，将自己从质量检验向质量管理的飞跃奠定基础，真正实现企业的全面质量管理。

第五篇：质量管理

一、选择题15‘

二、判断题15’

三、名词解释15‘

四、问答题30’

五、计算题15‘

六、案例分析10’

（1）名词解释

质量管理：以质量管理体系为载体，通过建立质量方针和质量目标，并为实施规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的质量方针：由组织的最高管理者正式发布的，关于质量方面的全部意图和方向

质量目标：在质量方面所追求的目标

质量策划：:致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标 质量控制：致力于满足质量要求

质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任

质量改进：致力于增强满足质量要求的能力

持续改进：增强满足要求的能力的循环活动

全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织的所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径 质量认证制度：又称合格评定，是指为进行认证工作而建立的程序和管理制度

控制图：用来分析、判断工序是处于正常波动还是异常波动状态的一种有效工具

质量检验：通过对产品的一个或多个质量特性进行观察、试验、测量，并将结果与规定的质量要求进行比较，以确定各个质量特性符合性的技术性检查活动

抽样检验：从交验的一批产品（批量为N）中随机抽取一个样本（有n各单位产品组成）进行检验，根据对样本检验的结果做出批产品质量合格与否的判断活动

质量成本：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失 服务质量：产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求的特征的总和

质量文化：企业特质和精神两种文化的结合，指的是企业在发展过程中形成的并且为全体员工认可的质量意识、质量精神、质量道德观、质量价值观以及企业提供的产品和服务的质量形象的总和。

质量感知：顾客按自己对产品使用目的和需求状况，综合分析了市场上各种经由正式途径或非正式途径获得的相关信息，对每种产品或服务做的抽象的主观的评价

顾客满意度（CI）：顾客在购买或消费企业提供的产品或服务的过程及其之后，会产生一种自己的要求是否已被满足的心理感受或认知，这种感受或认知直接反映了顾客对产品或服务是否满意

质量营销：企业在质量经营活动过程中以产品的质量为营销中心，通过实施各种营销手段，来提高顾客对企业产品质量感知的程度，满足或者超越顾客的需求或期望，最终达到顾客满意的一种管理活动过程

（2）问答题

PDCA循环 P46 “计划—执行—检查—总结”工作循环的简称，也称戴明循环，是国内外普遍采用于提高产品质量的一种管理工作方法。

P（PLAN）阶段：指定技术指标，研制、设计质量目标，确定相应的措施和办法，及计划阶段；

D（DO）阶段：落实实施，以实现设计质量，及执行阶段；

C（CHECK）阶段：检查执行阶段的情况和效果，及时发现计划执行过程中的问题，及检查阶段；

A（ACTION）阶段：在检查的基础上，把成功的经验形成为标准，对尚未解决的问题则留到下一次循环解决，及总结阶段。八个步骤：1）分析现状，找出问题；2）分析产生质量问题的各种影响因素；

3）在影响质量的所有因素中，找出最主要的影响因素；

4）针对影响质量的主要因素，制订措施，提出改进计划，并预计其效果；5）按照制定的计划认真执行；

6）检查实际执行的结果，看是否达到了预期的效果；7）对结果进行总结

8）提出这一轮尚未解决的问题，让其转入下一次的PDCA循环中去处理。

三个特点：

1）大环套小环，互相衔接，互相促进2）螺旋式上升，3）推动PDCA循环，关键在于总结（A）阶段。

全面质量管理特点（“三全一多样”）：全面的质量管理；全过程的质量管理；全员参加的质量管理；多样化的方法 P69

产品质量形成过程（朱兰博士：质量螺旋）：A包括：市场研究、开发、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表及设备装置、生产、工序控制、检验、测试、销售、售后服务，共13个环节；B是一个不断上升、不断提高的过程；C要对产品质量进行全过程的管理；D是一个社会系统工程；E应该提倡以人为主的管理，其中领导者是关键 P75 2008版ISO9000标准：ISO9001和9004区别：P119 ISO9001标准规定了质量管理体系“要求”，可供组织作为内部审核的依据，也可用于认证或合同目的，而ISO9004标准是“指南”，不拟用作审核、认证、合同的依据。

在满足顾客的要求方面，ISO9001所关注的是质量管理体系的有效性，而ISO9004标准，提供了超出ISO9001要求的指南，除了有效性外，该标准还特别关注持续改进一个组织的总体业绩和效率。与ISO9001相比，ISO9004标准将顾客满意和产品质量符合要求的目标，扩展为包括相关方满意和改善组织的业绩，为希望通过追求业绩持续改进的组织，推荐了指南。ISO9000八项基本原则：1以顾客为关注焦点（三洋、耳朵巧克力）2领导作用3全员参与4过程方法5管理的系统方法6持续改进（WPS、IBM）7基于事实的决策方法（adidas&motorola）8与供方的互利关系

质量管理体系实施步骤：

1、确定顾客和其他相关方的需求和期望；

2、建立组织的质量方针和质量目标；

3、确定实现质量目标必需的过程和职责；

4、确定和提供实现质量目标必需的资源；

5、规定测量每个过程的有效性和效率的方法；

6、应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；

7、确定防止不合格并消除产生原因的措施；

8、建立和应用持续改进质量管理体系的过程。

认证制度主要形式：

1、形式试验；

2、形式试验加认证后的监督--市场抽样检验；

3、形式试验加认证后的监督--工厂抽样检验；

4、形式试验加认证后的监督--工厂和市场抽样检验；

5、形式试验加质量体系评定加认证后的监督--质量体系复查加上工厂和市场抽样检验；

6、工厂质量体系评定；

7、批量检验；

8、全数检验

质量检验要素：

1、定标——明确技术要求，制定质量标准；

2、抽样——随机抽取样本；

3、测定——采用试验、测量、化验、分析与感官检验的方法测定产品质量特性；

4、比较——将测定结果同质量标准进行比较；

5、判定——根据比较结果，判定产品检验项目是否符合质量标准；

6、处理——对不合格品作出处理，其中包括适用性判定；

7、记录——记录数据，以反馈信息，评价产品，改进工作

抽样检验分类：P296-298

1、按照质量特性值的性质分类：（1）技术抽样检验方案；（2）

计量抽样检验方案；

2、按抽取样本次数分类：一次抽样；二次抽样；多次抽样；

3、按抽样检验方式分类：（1）标准型——能同时满足生产方、使用方双方的要求，适用于孤立批的检验（2）挑选型，适用于连续多批固定供应者的检验（3）调整型，适用于连续多批且有多个供应者的检验（4）连续型，全检与抽检的交替连续检查（5）序贯型——多次抽样的变形方案

OC曲线（计数抽样检验操作特性曲线）：P299

技术标准型抽样检验：P305

技术调整型抽样检验：P309

质量成本构成：P335

1、运行质量成本：a、预防成本：质量工作费、质量培训费、质量奖励费、质量改进措施费、质量评审费、工资及附加费、质量情报信息费、供应商评价费、设备设计费；b、鉴定成本：进货检验费、工序检验费、成品检验费、试验设备校准维护费、试验材料及劳务费、检验设备折旧费、办公费、工资及附加费、顾客满意调查费、内部质量审核；c、内部故障损失：废品损失费；返工、返修维护费；复检费；因质量问题发生的停工损失；质量事故处理费、质量降等降级损失；d、外部损失成本：索赔损失费、退货或退换损失费、保修费用、诉讼费用、降价处理损失费

2、外部质量保证成本：提供证据费、特殊试验费、专项措施费、质量管理体系认证费

质量成本：A边界条件：

1、质量成本只针对制造过程的符合性质量而言；

2、质量成本指在制造过程中与不合格品密切相关的费用 B质量成本数据的记录：质量成本数据是质量成本的构成项目中的各细目在报告期内所发生费用的总额。正确记录质量成本数据是研究质量成本的第一步工作，在记录时既要防止重复，又要避免遗漏 C质量成本核算科目：设置“质量成本”为一级科目，“预防成本”、“鉴定成本”、“内部故障成本”、“外部故障成本”、“外部质量保证成本”为二级科目。同时要设置汇总表和有关明细表

质量成本优化：P349

服务质量特征：可靠性、响应性、保证性、怡情性、有形性

服务质量形成模式：P364

服务质量衡量标准：P376

1、规范化和技能化；

2、态度和行为；

3、可亲近性和灵活性；

4、可靠性和忠诚性；

5、自我修复；

6、名誉和可信性

顾客对质量的感知过程：P430

（3）计算题 第五章 工序质量控制