第一篇：质量管理
一、质量管理相关目标及评价指标
（一）质量管理相关目标
1.贯彻落实《药品管理法》、《医疗机构药事管理暂行规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《麻醉药品临床应用指导原则》和《精神药品临床应用指导原则》等有关法律、法规和规范。
2.药学部门布局、设施和工作流程合理，管理规范，能为患者提供安全、及时、有效的药学服务。
3.建立突发事件药品供应与药事管理机制。
4.建立“以病人为中心”的药学管理工作模式，开展以合理用药为核心的临床药学工作。制定、落实药事质量管理规范、考核办法并持续改进。
5.建立临床药师制，开展临床药学工作。健全临床用药的监督、指导、评价制度，开展药物安全性监测、药物不良反应与药害事件的监测和报告、抗菌药物临床应用监测，协助做好细菌耐药监测。提供合理用药咨询服务，积极推广个体化给药方案。
6.加强处方管理，落实处方点评制度，提高处方质量，保障合理用药。
7.加强特殊药品的管理，包括毒性药品、麻醉药品、精神药品、放射药品的购置、使用与安全保管。
8.不使用非药学专业技术人员从事药学技术工作，不使用无批号、过期、变质、失效药品，不生产、销售、使用未经批准的制剂。
9.患者、医师与护理人员对药学部门服务满意。
（二）相关评价指标 1.处方合格率≥95％。2.药品帐物相符率100%。3.处方调配差错率＜1/10000。4.取药服务窗口等候时间≤10分钟。5.抗菌药物销售比率占全院药品销售≤25％。
6.药品报损率（按金额计）：中成药与西药＜0.2%，饮片＜0.5%。7.患者对服务满意度≥90％。
（三）质量考核标准
项目 组织与制度
质量考核内容及标准
评分方法
1贯彻落实《药品管理法》、《医疗机构药事管理暂行规定》、《处方管理办法》等有关法律、法规和规范。
查制度汇编与学习记录及会议记录。无制度汇编扣5分；无考核印证扣2分；无药事会记录扣2分。
独立设置调剂室、药库（含中西药库及特殊药品库）、临床药学室、信息资料室。
现场检查科室办公场所和药剂科药品账册，看科室设置是否健全；1处未独立设置扣2分。
3建立药学专业人员健康档案且检查项目符合要求。
查健康档案，看药学专业人员是否每年进行体格检查；是否建档；看检查项目是否符合从业药事人员体检要求，缺一年的体检资料扣5分；缺3人以上的体检档案扣1分。
4处方与调剂
执行《处方管理办法》，要求处方合格率≥95%。
随机抽查门诊处方100张按《处方评分标准（试行）》，对处方质量进行评分。合格率每下降5%扣5分(不足5%按5%计算)。
每月开展处方点评工作，填写处方评价表，对处方实施动态监测及超常预警、登记并对不合理用药处方提出改进意见。
1.查《处方评价表》，看处方点评工作是否开展；未开展处方点评工作扣5分。
查药房是否有不合理用药处方登记本，看是否对处方实施动态监测及超常预警并提出改进意见；药房无不合理用药处方登记扣3分，无更改意见扣2分。
6严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误；处方调配差错率＜1/10000；中药调配称量准确，饮片调剂分量包装误差率不超过±5%。
1.现场检查调剂过程，看调剂操作是否符合规范；每发现一人四查十对不到位扣2分。2.检查差错登记本，看发生调剂差错是否登记；无差错登记本扣2分；严重差错造成纠纷按医院相关规定处理。
3.统计差错发生率并现场抽查门诊中药处方，看调剂是否准确。调配差错率超过1/10000扣5分；中药调剂误差超过±5%扣1分。
门诊调剂处方实行双签名制，发药复核率100%；不使用非药学专业技术人员从事药学技术工作。
1.抽取的50张处方进行核查，看是否实行双签名；处方调剂双签率每下降5%扣0.5分。2.统计发药复核率，看发药复核比率能否达到100%；1张处方未复核扣0.5分。
3.严格执行医药法规不安排非药学人员从事药剂调配工作；发现1例非药学人员调配药品扣20分。
建立全肠道外营养（TPN）和肿瘤化疗药物静脉配制室。
现场查看相关科室；一项未做到扣2分。
患者、医师与护理人员对药学部门服务满意度≥90%。
平均下降1%扣5分。采购 与
保管
制定“基本用药目录”及“药品处方集”。
查阅“基本用药目录”及“药品处方集”，看是否按要求制订；未制订各扣1分。
药品储存、保管、养护符合《江西省医疗机构药剂管理规范》。药库配备保证药品质量的设施；药库实行色标管理，药品分类存放。
查看药品库房现场，看储存、保管、养护是否符合规范；一项不符合要求扣2分。
药品质量合格率100%（含中药饮片及普通制剂），不使用无批号、过期、变质、失效药品，不生产、销售、使用未经批准的制剂。
查看合格品区药品质量及自制制剂质量报告；每发现销售一种不合格药品扣30分。
按药品招标程序制定本院药品采购计划并实行逐级审批；签订药品购销合同；
查阅工作流程，看药品采购是否按计划采购；计划是否实行逐级审批。未实行逐级审批扣5分；未签订《合同》扣3分；
药品由药剂部门统一采购，本院其他部门严禁采购药品；采购同一通用名称药品注射剂型、口服剂型不得超过2种；库存药品合格率100%；
医院使用的消毒药械有卫生部卫生许可批件，并复印交院感科。
药品账物相符率100%，企业相关资质证照齐全，药品价格是否按规定加成。
1.抽查10种药品的入库凭证，看有否未经药剂部门采购的药品；发现一种药品不是经过药剂部门采购的扣5分。2.看有无超“一品两规”采购药品现象；有超“一品两规”采购药品（特殊情况除外）扣1分。
3.抽查5家药品经营企业资质和抽查一个季度药品入库验收记录，看合格率能达到多少；合格率每下降5%扣2分。
4.抽查仓库5种药品，查看账物相符率；每发现一次账物不相符，扣2分。
5.查看使用中的消毒药械，无卫生使用许可证每次扣5分，未交复件到院感科每次扣3分。6.抽查5种药品价格，查看是否按规定加成；每发现一种药品价格未按规定加成，扣2分。
7.抽查3个企业资质（必含1个消毒剂企业），看资质是否符合要求；每发现一个企业证照不齐全，扣10分。
按规定对库存药品进行盘点；药品报损率（按金额计）：中成药与西药＜0.2%，饮片＜0.5% 抽查一个季度药品盘点表或查药品报损（废）记录或统计记录表，看药品报损（废）率达到多少；药品报损（废）率超过标准扣5分。特殊 药品
管理
成立本医院麻醉药品和精神药品监督管理小组；执行麻醉药品和精神药品管理规定，实行“五专”管理；毒性药品管理是否规范。
抽查20张麻醉药品处方、20张精神药品处方，并在现场检查上述药品的管理情况，看麻醉药品、精神药品、毒性药品的保管、处方、发放是否符合要求；保管、处方、发放1处不符合要求扣1分。
放射性药品是否有登记制度
查看登记记录本；每发现一次药品未登记扣2分。
临床药学工作
开展以合理用药为核心的临床药学工作，配备4名以上专职临床药师，建立临床药师制并履行职责，落实临床药师培训工作计划。
1.查阅临床药师名单及工作记录，看临床药师配备数量；临床药师配备数未达4名扣5分；
2.查阅本机构临床药师培训规划或计划，看计划是否制订；未制定临床药师培训工作计划扣1分。3.开展业务讲座，进行培训；未开展药师培训工作扣2分。
4、开展药师查房工作，制定个体化给药方案。工作未开展扣5分。
成立ADR工作小组并有工作记录，落实药物不良反应监测报告制度并按要求报告ADR例数。
查ADR工作记录和查原始报告记录，看是否建立两种记录。未开展ADR监测，扣10分；无ADR记录扣5分。
设立“药学咨询窗口”，并有咨询工作记录；每年至少编写发布《药讯》四期。
1.检查门诊现场并查看咨询记录，看是否设立药学咨询窗口；未设立药学咨询窗口扣2分。2.有无咨询记录；无咨询记录扣1分。
3.查《药讯》，看是否每年4期；少一期《药讯》扣2分。
开展治疗药物浓度监测（TDM）。
查TDM开展情况和工作记录，看是否按规定要求进行监测；未开展TDM工作扣5分。
相关指标
1.取药窗口等候时间≤10分钟
超过等候时间扣2分；
2.药品收入占医疗总收入比例≤45％。
每超出标准1%扣5分（不足1%按1%计算）
3.患者与医师、护理人员对药学部门服务满意度≥90％
每月对医护人员及病人分别进行调查，满意度每下降1%扣5分
医疗服务安全和指令性任务
1.每季度至少开展一次科室医疗服务安全教育，提高医疗服务安全意识。
少开展一次扣10分；
2.及时报告、妥善处理医疗过失行为和医患纠纷。
未及时报告和处理扣20分；
3.认真完成政府指令性及卫生支农任务，积极参加政府组织的社会公益性活动。
未完成政府指令性及卫生支农任务扣20分；
科室质量管理小组职责
1.医院的科室质量管理专业性强、技术复杂，本身就构成了一个复杂的技术系统。科主任的技术水平、管理能力在很大程度上决定着科室的质量水平。除同行专家评审，作为一般业务行政职能部门是没有能力直接控制质量形成的全过程。环节质量控制、终末质量控制、评价是科主任及科室质量管理小组的职责及经常性工作。
2.科室质量管理小组负责组织本科室各级人员落实质量管理的各项规章制度，并结合本科室的质量教育、检查等与质量管理有关的规章制度执行情况，发现问题，及时纠正。
3.科室质量管理小组负责收集汇总本科质量管理的有关资料，进行分析研究和总结，并定期向医疗质量管理委员会和质控科汇报质量管理工作。
科室所发生的质控扣分，质控小组成员承担50%。年终质控扣分，末五名扣除该科科主任院长基金的35% 科室医院感染管理小组职责
1.对有关预防和控制医院感染管理规章制度的落实情况进行检查和指导；
2.对医院感染及其相关危险因素进行监测、分析和反馈，针对问题提出控制措施并指导实施； 3.对医院感染发生状况进行调查、统计分析，并向医院感染管理委员会或者医疗机构负责人报告； 4.对医院的清洁、消毒灭菌与隔离、无菌操作技术、医疗废物管理
科室所发生的院感扣分，院感小组成员承担50%。
年终院感扣分，末五名扣除该科科主任院长基金的15%
二、患者安全目标管理
质量考核内容及标准
评分方法
目标
一、严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性
1.多部门共同合作制定准确确认病人身份的制度和程序。健全与完善各科室（各部门）患者身份识别制度。在标本采集、给药或输血前等各类诊疗活动前，必须严格执行查对制度，应至少同时使用二种患者身份识别方法，如姓名、床号等（禁止仅以房间或床号作为识别的唯一依据）
每一环节执行不到位每次扣10分，由此导致的差错扣每次扣30分；
2.实施任何介入或有创诊疗活动前，实施者应亲自与患者（或家属）沟通，作为最后确认的手段，以确保对正确的患者实施正确的操作
执行不到位每次扣10分，由此导致的差错扣每次扣30分； 3.完善关键流程（急诊、病房、手术室、ICU、产房之间流程）的患者识别措施
查对制度每一环节执行不到位每次扣10分，由此导致的差错扣每次扣30分；
4.建立使用“腕带”作为识别标示的制度，作为操作前、用药前、输血前等诊疗活动时辨识病人的一种有效的手段（ICU、急诊抢救室、手术室、新生儿科/室）
ICU、急诊抢救室、手术室、新生儿科/室患者未建立腕带每发现一次扣10分，由此导致的差错扣每次扣30分；
5.职能部门（医务处、护理部、门诊部）落实督导职能，有记录
每个部门落实不到位扣10分；
目标
二、提高用药安全
1.诊疗区药柜内的药品管理，有误用风险的药品管理制度/规范
药柜无专人管理扣10分，误用风险的药品无醒目标志并分区放置扣10分；由此导致的差错扣每次扣30分；
2.所有处方或用药医嘱在转抄和执行时都应有严格核对程序，且有签字证明
未认真核对每次扣10分，由此导致的差错扣每次扣30分；
3.在开据与执行注射剂的医嘱（或处方）时要注意药物配伍禁忌
发现一次存在药物配伍禁忌扣20分，由此导致的差错扣每次扣30分；
4.输液操作规范与安全管理制度、有预防输液反应措施、医院能集中配制、或病区有配制专用设施
输液配制和输注违法规范每次扣20分；由此导致的差错扣每次扣30分；
5.病区应建立药物使用后不良反应的观察制度和程序，医师、护士知晓并能执行这些观察制度和程序，且有文字证明
考核各科医护人员对常用的药品的不良反应不了解扣每次5分，临床使用药品时未加强巡视和观察扣11分；
6.临床药师应为医护人员、患者提供合理用药的方法、药品信息及用药不良反应的咨询服务指导
临床药师未履行职责每发现1例不合理用药扣临床药师5分；1例药品不良反应临床药师未提供咨询服务扣5分。
7.合理使用抗菌药物
每一例不合理使用抗菌药物扣20分；
目标
三、严格执行在特殊情况下医务人员之间的有效沟通的程序，做到正确执行医嘱
1.在通常诊疗活动中医务人员之间的有效沟通，做到正确执行医嘱，不使用口头或电话通知的医嘱
除紧急抢救外执行口头或电话医嘱每次扣10分，由此导致的差错扣每次扣30分； 2.只有在对危重症患者紧急抢救急的特殊情况下，对医师下达的口头临时医嘱，护士应向医生重述，在执行时实施双重检查
紧急抢救时未护士未向医生重述口头医嘱或未实施双重检查每次扣10分；由此导致的差错扣30分；
3.接获口头或电话通知的患者“危急值”或其它重要的检验结果时，接获者必须规范、完整的记录检验结果和报告者的姓名与电话，进行复述确认无误后方可提供医师使用
接检验科危急值报告者未规范、完整记录和进行复述，并提供给医师使用每次扣10分；由此导致的差错扣每次扣30分； 目标
四、严格防止手术患者、手术部位及术式发生错误
1.择期手术在手术医嘱下达之时，表明该手术前的各项准备工作已经全部完成发现未完善术前准备下达择期手术医嘱每次扣10分；由此导致的差错扣每次扣30分； 2.建立手术部位识别标志制度
手术部位未标志每次扣10分；
3.多部门共同合作制定的手术安全核查与手术风险评估制度与工作流程
未制定扣5分。目标
五、严格执行手卫生，落实医院感染控制的基本要求
1.手部卫生。贯彻并落实医护人员手部卫生管理制度和手部卫生实施规范，配置有效、便捷的手卫生设备和设施，为执行手部卫生提供必需的保障与有效的监管措施
每一环节不合要求扣5分； 2.操作。医护人员在任何临床操作过程中都应严格遵循无菌操作规范，确保临床操作的安全性
未遵循无菌操作规范每次扣10分；由此导致感染每次扣30分；
3.器材。使用合格的无菌医疗器械
使用不合格的无菌医疗器械每次扣10分；由此导致感染每次扣30分；
4.环境。有创操作的环境消毒，应当遵循的医院感染控制的基本要求
不合要求扣10分； 5.手术后的废弃物。应当遵循的医院感染控制的基本要求
手术后的废弃物未按感染性废物处理每次扣10分；
目标
六、建立临床实验室“危急值”报告制度
1.制定出适合本单位的“危急值”报告制度
未制定或不合实际扣5分； 2.“危急值”报告应有可靠途径且检验人员能为临床提供咨询服务。
“危急值”报告重点对象是急诊科、手术室、各类重症监护病房等部门的急危重症患者
每一环节不合要求扣5分；
3.“危急值”项目可根据医院实际情况认定，至少应包括有血钙、血钾、血糖、血气、白细胞计数、血小板计数、凝血酶原时间、活化部分凝血活酶时间等
包含项目不符合实际情况扣5分； 4.对属“危急值”报告的项目实行严格的质量控制，尤其是分析前质量控制措施，如应有标本采集、储存、运送、交接、处理的规定，并认真落实
每一环节不合要求扣5分； 目标
七、防范与减少患者跌倒事件发生
1.对体检、手术和接受各种检查与治疗患者，特别是儿童、老年、孕妇、行动不便和残疾患者，用语言提醒、挽扶、请人帮助或警示标识等办法防止患者跌倒事件的发生
对上述特殊患者或体检人员无防范跌倒措施扣10分；
2.建立跌倒报告与伤情认定制度和程序
未建立报告与伤情认定制度和程序扣5分； 3.认真实施有效的跌倒防范制度与措施
未认真实施防范跌倒的措施每个环节扣10分； 4.护理服务有适宜的人力资源保障，与服务对象的配置合理（开放床位与出勤护士比为1：0.4）
护理人员配备不足扣5分； 目标
八、防范与减少患者压疮发生
1.建立压疮风险评估与报告制度和程序
未建立压疮风险评估与报告制度和程序扣5分； 2.认真实施有效的压疮防范制度与措施
未认真实施防范压疮的措施每个环节扣10分； 3.有压疮诊疗与护理规范实施措施
无压疮诊疗与护理规范扣5分； 目标
九、主动报告医疗安全（不良）事件
1.建立积极倡导医护人员主动报告医疗安全（不良）事件的制度（非处罚性）与措施
发现1例医疗安全不良事件未主动报告扣10分；
2.鼓励医务人员积极参加卫生部医政司主办《医疗安全（不良）事件报告系统》网上报告活动
3.进行“医院安全文化”建设活动
未进行“医院安全文化”建设活动扣5分；
4.将安全信息与医院实际情况相结合，从医院管理体系、运行机制与规章制度上进行有针对性的持续改进
未进行针对性的医疗质量持续改进扣10分； 目标
十、鼓励患者参与医疗安全
1.针对患者的疾病诊疗信息，为患者（家属）提供相关的健康知识的教育，协助患方对诊疗方案的理解与选择
未对患者（家属）提供相关健康知识教育每次扣5分；
2.主动邀请患者参与医疗安全管理，尤其是患者在接受手术（或有创性操作）前和药物治疗时
在手术前（或有创性操作）前未主动邀请患者或家属确认患者身份每次扣10分； 3.教育患者在就诊时应提供真实病情和真实信息，并告知其对诊疗服务质量与安全的重要
未告知每次扣5分；
4.公开本院接待患者投诉的主管部门、投诉的方式及途径
未公开扣5分；
三、医院药事管理委员会职责
1.认真贯彻执行《药品管理法》。按照《药品管理法》等有关法律、法规制定本院有关药事管理工作的规章制度并监督实施；
2.确定本院用药目录和处方集；
3.审核本院拟购入药品的品种、规格、新制剂及新药上市后临床观察的申请；
4.建立新药引进评审制度，制定本机构新药引进规则，建立评审专家库组成评委，负责对新药引进的评审工作；
5.定期分析本院药物使用情况，组织专家评价药物的临床疗效与安全性，提出淘汰药品品种意见； 6.组织检查毒、麻、精神及放射性等药品的使用和管理情况，发现问题及时纠正；
注：药剂科作为医院药事管理委员会下设办公室，每项职责履行不到位扣分。
四、临床合理用药
质量考核内容及标准
评分方法
贯彻落实《药品管理法》、《医疗机构药事管理暂行规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《麻醉药品临床应用指导原则》和《精神药品临床应用指导原则》等有关法律、法规和规范。每年至少进行2次医护人员合理用药培训。
违反有关法律法规和规范，每次扣20分； 每少于一次培训扣10分。
健全临床用药的监督、指导、评价制度，开展药物安全性监测、药物不良反应与药害事件的监测和报告、抗菌药物临床应用监测，协助做好细菌耐药监测。提供合理用药咨询服务，积极推广个体化给药方案。
每一环节不到位扣5分；
加强处方管理，落实处方点评制度，提高处方质量，保障合理用药。
每一环节不到位扣5分； 加强特殊药品的管理，包括毒性药品、麻醉药品、精神药品、放射药品的购置、使用与安全保管。
每一环节不到位扣10分；
对抗菌药物，消化药物、心血管药物、营养药物、抗肿瘤药物及生物制品等前十位用药量，实施排名并监控，及时进行超常预警并定期公布
排名前十位，每人次扣5分；未进行及时整改扣10分； 按照安全、有效、经济的原则选择用药，做到用药适应症明确，无明显的药物配伍禁忌，无重复用药情况发生，合理用药合格率≥95%（着重对抗菌药物、消化道药物、抗肿瘤药物、心血管药物、营养药物和生物制品进行评价）；药品收入比例不超过本院总收入的45%；
1.抽查的100张处方和20份住院病历（运行病历10份，归档病历10份），低于1%扣5分； 2.无分析评估报告扣5分； 3.药占比每超1%扣5分；
执行《抗菌药物临床应用指导原则》及《江西省抗菌药物分线使用及分级管理办法（试行）》，合理使用抗菌药物并对抗菌药物进行评价；建立抗菌药物监测网，抗菌药物占药品消耗比例≤25% ；
1.抽查10份Ｉ类切口的手术病历；看围手术期预防性使用抗菌药物合理性情况，不合要求每例扣10分； 2.抽查内科病历归档病历20份，看治疗性使用抗菌药物合理性情况，不合要求每例扣10分； 3.看抗菌药物占药品消耗比例是否超过25%，超过标准扣20分；
住院病人使用抗菌药物须规范进行病原微生物检测及药敏试验；
未进行病原微生物检测及药敏试验每例扣5分；
病原微生物检测及药敏试验送检率≥60%；
送检率不达标扣分。； 执行麻醉药品和精神药品管理规定；
未按规定执行每次扣5分；
开展以合理用药为核心的临床药学工作，配备4名以上专职临床药师（乙等医院3名以上），建立临床药师制并履行职责，落实临床药师培训工作计划；
无工作记录扣5分，无临床药师培训计划扣5分；1人未培训扣5分；
成立ADR工作小组并有工作记录，落实药物不良反应监测报告制度并按要求报告ADR例数。
无报告登记记录和监测记录各扣10分，设立“药学咨询窗口”，并有咨询工作记录；每年至少编写发布《药讯》四期；
1.未设立药学咨询窗口扣5分；
2.有无咨询记录扣5分； 3.每少一期扣10分；
开展治疗药物浓度监测（TDM），监测的药物不少于5种；开展药物生物利用度、药动学和药效学研究；
1.未按规定要求进行监测扣10分； 2.未开展每项扣10分。
第二篇：质量管理
全面质量管理
一、基本概念
全面质量管理： 是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。
Total Quality Management(TQM): refers to promote the overall society, all departments, enterprises in all organizations, all staff to product quality as the core, the professional technology, management technology, mathematical statistics technology together, 全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。Total quality management refers to an organization to quality as the center, to the full participation as the foundation, the aims of the customer satisfaction and all members of the organization and social benefit and achieve long-term success in management approach.In total quality management, the implementation of the notion of quality and management objectives.二、以顾客为中心 以顾客为中心是以买方（顾客群）的要求为中心，其目的是从顾客的满足之中获取利润，这可以认为是一种“以消费者（用户）为导向 ” 或称“市场导向”的经营观念。正因为如此，两者实现目的的方法或途径也是有区别的；前者主要依靠增加生产或加强推销，企业重点考虑的是“我擅长于生产什么”；后者则是组织以产品适销对路为轴心的整体市场营销活动，企业首先考虑的是“消费者（用户）需要什么”。
随着时代的发展越来越多的企业注重培养“以顾客为中心”的思想理念，企
业深知如果顾客对企业的产品和服务感到满意，顾客会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。在当今社会中大多数企业都知道在产品差别不大时，想要争取到更多的利润超越自己的竞争对手就必须要有比对手更好地服务，使顾客不仅对商品感到满意更应该对该企业的服务感到心情舒畅。都说人在心情舒畅时会更有购买欲望尤其是女人，当服务满足了顾客时再恰当的为顾客推销一些商品，大部分顾客都会欣然接受。然而，如果企业没有以顾客为中心的思想，即使企业的商品可能比竞争对手的商品要好上一些也极有可能没有理想的收益。因为企业不会收买人心，商品的好坏程度没有达到能去决定性作用时，人心就成了关键只要服务能使顾客满意商品就算差一点也没关系，但如果反过来，商品虽然稍微好上一些服务态度却差的要命使得顾客反感，顾客也是不会放下面子来买的。因此，在企业中起到决定性作用的不是商品的好坏而是卖商品的人对顾客的态度。这是发生在我个人身上有关以顾客为中心的案例，大家都知道肯德基和麦当劳是典型的的竞争对手，并且两家也都是有着以顾客为中心的理念，并且做的也都比较好，但是从上向下贯彻的以及执行的好坏来说我个人更喜欢肯德基，即使对我而言麦当劳产品的口味和价格来说都比较吸引我，但是我却忍受了他们的服务态度。有一次，和同学去逛街时路过麦当劳就想进去把晚饭解决了，但是当时顾客太多，已经没有空余的桌子，我们就想先吃个冰淇淋等找到有空余桌子时再去点餐，于是我们就先买了冰淇淋站在旁边边吃边看有没有空余的桌子，等我们把冰淇淋都吃完了可还是没有找到多余的空桌，就想先要一杯水边喝边等，可是不知道是不是因为人太多以至于把我要的一杯水给忘了，还是实在是腾不出手来给我要一杯水，我一共跟他要了三遍等了将近十分钟都没有拿到这杯水，于是我和同学就非常气愤的走了。出了门马路对面就是肯德基，气愤之下就想看看肯德基遇到我们这种情况会如何，我和同学就进了肯德基，正是吃饭时间肯德基的顾客也不少，我和同学来到柜台边什么都没买就直接要了一杯水，点餐员只是询问了一下是否只要一杯水得到肯定之后没有在说什么，就继续为下一位顾客点餐了，当我以为我同样得不到一杯水时，就听后面喊了一声热水同时点餐员回身把热水端了过来还附带了一张餐巾纸并提醒小心烫，然后他又继续刚才的点餐。我和同
学端着开水找了一个空桌放下之后就又去排队点餐了，从哪之后我和同学都不约而同的很少再去麦当劳了，并且有时身边同学想去时我也会说觉得麦当劳服务态度不太好不想去，也因此本来有几次理应同学做主去麦当劳时，都因我的建议而改去了别家。由这件事就可以看出做到“以顾客为中心”使顾客在服务上得到满意的重要性。不仅提升了企业在顾客心中的品牌形象，并且在无形中打压的自己的竞争对手。在企业中有“以顾客为中心”的理念是好的，但是凡事做什么都应该有一个度，做过了就会使人心生厌恶或反感，反而带来了负面影响。像在ONLY买衣服时，假如当时的顾客并不是很多时，当你一迈进他们家店时就会有人跟在你身边不停地问你想要买什么，然后你每看一件商品时她们不管你是否看上都会不停地介绍，就好像你就是一只待宰的羔羊让人很不舒服，每当看到你多看了一件衣服几眼，店员都会拿起来给你介绍一番，等你转看下一件时又接着介绍并还强烈要求你可以试试，当你受不住或者是真想试试之后，店员又都会说你穿这不错让你拿一件，有的时候有些顾客试穿的多了脸皮又比较薄即使不是特别想买也不得不买一件，有一次我就碰到了这种事情，本来就是进去看看裤子的，结果店员不停的介绍我就不好意思的拿了两条去试穿，试穿之后自己感觉又不是很好，可是店员却一直说好看，还说了许多的优点，弄得我是在不好意思不要，本想不行就买一个算了，可是一看价格又有点接受不了，最后很尴尬的退还给他然后狼狈的走出了那家店，从那以后每次再进他们家店是就有一点担心，每次和店员说了只是随便看看之后店员还是会跟在身后就有一种很别扭的感觉，看都看不好，看到喜欢的也不在太敢使劲碰生怕发现价格不是很能接受时得尴尬，渐渐地每次逛街也就不在去这家店了。由此可见，一家店的服务不仅会严重的影响他的收益，而且也会在顾客心理留下根深蒂固的影响，在无形中就使得顾客流失了很多。然而并不是说企业“以顾客为中心”的理念就不好，而是凡事又应该掌握好一个度，不能做的多了反而吃力不讨好，应该做适当的事既不让自己做的吃力不讨好，又能最大程度的满足顾客需求。就好比我每次去“屈臣氏”我总觉得他们的店员做的很好，每次一进门就会有店员问你“有什么可以帮助您的吗”？，当你回答“没有，就是随便看看时”店员就不会再一直跟着你，让你自己在店里看不会让你感觉像是有人一直跟在你身边监视你。而当你有需要时就可以直接提出，店员就很很热心的帮你找让后给你解说产品的性质，或者有店员看见你一直在看一件商品时可能会主动过来给你介绍，或者你有想了解的也可以自己问店员她们也会帮你解答，当你决定买一件商品时他就会给你推荐同类正在做活动产品，并说出活动的时间、销量以及便宜的价格，让顾客觉得其实买了也很值，很多顾客就会想反正来这一次又正好有活动就先买来备用，不管之后是否还想用，但这样
做不会招来顾客的反感，反而会让顾客觉得这家店员很有素质很亲切，使顾客下次有需要是不约而同的就想到了这家企业，留住了很多的老顾客。从以上事例可以看出“以顾客为中心”的重要性，但同时想要做好又不是一件很容易的事情，不仅要做到“顾客就是上帝”还要知道顾客的需求是什么，要能揣摩顾客的心理，既让顾客满意了你的服务又不反感，在不同企业的运用也不同，因此企业就要花费大量的时间了解消费者的需求以达到最高的满意度。
第三篇：质量管理
质量管理十四要点
第一条 建立持续改进产品和服务的长期目标，只有这样才能使企业具有竞争力，才能基业长青。
第二条 要接纳新思想。我们正处在一个全新的经济环境中，西方的传统管理思
想必须适应新的挑战，并且主动带领变革。
第三条 不要依靠检验区保证质量。要在第一时间把质量建造在产品中，而不是
依靠大规模的检验。
第四条 不要仅仅根据产品的价格来选择供应商，同时，还要考虑使用产品过程
中的整体成本。对某种需采购的产品或材料，尽量选择单一的供应商，并且与之建立忠诚互信的长期合作关系。
第五条 对生产和服务系统进行持续改进，这样才能提高质量和改革，从而不断
降低成本。
第六条 建立岗位培训方法。
第七条 建立适合的领导方式。
第八条 驱除恐惧，让每个人都可以高效地为公司工作。
第九条 打破部门之间的壁垒。
第十条 不要只是贴标语、喊口号，而是要鼓励员工追求零缺陷和高效率。第十一条（a）不要再给生产车间布置工作标准和定额，相反，应该充分发挥
领导力的作用；（b）不要再使用目标管理的方法了，不要再使用数字化管理方法或设定数字化目标，相反，应该让领导力在管理中发挥最大的作用。
第十二条 让员工有一种完成工作之后的荣誉感。
第十三条 鼓励接受再教育和自我提高。
第十四条 让公司的每一个员工都参与进来，共同完成变革任务。
第四篇：质量管理
论项目质量管理
2015年7月，我作为项目经理参与了XX省水利厅大型水库水文信息综合应用平台项目的建设，该项目投资共700万元人民币，建设工期为1年。通过项目的建设，实现了该省大型水库水文测报数据信息化，该项目信息管理系统由GPRS设置子系统、远程通讯子系统、数据查询子系统、数据维护子系统、报表统计子系统、日志告警等子系统构成。本项目因其数据采集方面的特点，故项目建设方在数据采集点的供电、防雷，数据本身的实时性和完整性上有严格的要求。该项目于2016年7月，通过了业主方的验收，赢得了用户的好评，本文结合作者的实际经验，以该项目为例，讨论了信息系统项目建设过程的质量管理，主要从如下几个方面进行了阐述：制定项目质量计划、质量保证、质量控制。
2015年7月，我作为项目经理参与了XX省水利厅大型水库水文信息综合应用平台项目的建设，该项目投资共700万元人民币，建设工期为1年。通过该项目的建设，实现了该省大型水库水文测报数据信息化。该系统有1个中心站和17个遥测分中心站组成，数据传输采用GPRS/SMS传输方式，当GRPS信道数据发送不成功时自动切换SMS信道发送数据。中心设置公网固定IP接入点，遥测站分中心配置SIM卡。遥测分中心自动采集水文信息后，按定时事件自报方式自动发送至所属节点，水库水文信息综合应用系统通过已建立的水利专网查询数据，并可以对所属遥测站通过GPRS信道进行远地控制，主动查询、遥测水文信息，保证了数据的实时性与完整性。水库水文信息综合应用系统由GPRS设置子系统、远程通讯子系统、数据查询子系统、数据维护子系统、报表统计子系统、日志告警等子系统构成。针对水库水文信息综合应用系统实时性和完整性的特点决定采用B/S架构平台,后台数据库采用Sql server2012，中间件技术采用CORBA，主要用JAVA语言开发。本项目是一个集采集、传输、储存，应用、管理、分析、信息发布等一体，涉及面广、技术复杂、实时性较强、建设周期长的信息管理系统，是一个既有系统的软件硬件建设，又有通讯，基建，网络，水文测报等工程建设项目。
由于本项目的顺利上线涉及到业务的考核，因此，在本项目中，质量管理尤为重要。在本项目中，我作为项目经理除了对其余管理领域进行恪尽职守的管理外，特别对质量管理从如下几个方面进行了管理。
一、制订质量管理计划
实践证明，质量出自于计划，而非出自于检查。鉴于此，在项目初期，我就制定了切实可行的项目质量管理计划。质量计划包括识别与项目相关的质量标准，以及质量保证过程中实施的方法、策略、步骤。我利用公司以往项目累积的组织过程资产，建立成本效益分析模型，在成本收益曲线上找到追加成本的边际效益拐点；再具体分析本项目的特点，得出为做质量管理工作所需的人员，设备，材料，为此我向公司申请质量管理专业人员，成立了专门负责质量监督控制的负责小组，并对该小组的工作职责具体分工。我加大该质量小组的职权力度，决不允许不听从质量小组意见的现象发生。小组对项目质量负责，我又对小组负责。遇有重大特殊的质量问题，我将召开全体项目组成员和质量管理小组会议，大家集体讨论，共同解决。
质量计划编制任务完成后，我们召集高层经理、客户、项目管理部等相关干系人对质量保证计划进行了评审。通过评审，可以从相关小组和个人那里获得反馈意见，以便我们进一步对计划进行改正修订。同时，也可以使大家对描述在质量计划中的相关角色、职责、活动等内容保持一致认识。
二、质量保证
做为一项管理职能，质量保证应贯穿于整个项目生命周期，它包括所有有计划地系统地为保证项目能够满足质量标准而建立的活动。在制定了切实可行的质量计划后，项目的质量小组需以该计划为基础，在项目组中展开质量保证活动，要通过质量保证活动来确保项目生命周期中的过程和产品符合已建立的、预期的要求，并符合已制定的计划。我们在项目质量保证过程中重点做好以下几个方面的工作。
（1）依照适当的规程、标准，评审和审核项目的活动及其产品。质量保证组在整个项目生命周期中目标定期评审和审核项目工程活动及其工作产品，并通过《 QA周报》、《QA审计报告》等形式，就项目是否遵守已制定的计划、标准和规程向项目管理者提供可见性。
（2）QA工程师向项目和相关负责人反馈有关评审和审核的结果，以便使管理者能够及时在项目过程中对偏离采取及时有效的防范和纠正措施，以此避免项目管理中因过程中的问题而造成不必要的损失。比如在需求分析阶段，由于我们对各水文信息汇总的流程差异重视不足，且由于项目干系人众多，导致需求调研沟通花费的时间超过原有估算，以致该阶段的进度偏差较大。QA人员通过邮件及口头沟通的形式，及时向我提出了进度的预警，此后项目组通过加强与客户的沟通以及赶工等及时有效的措施，使得进度得以控制。通过以上这些有效的质量保证活动，使得本项目的质量要求得以保证，主要成效表现在返工率减小、生产效率提高、产品质量提升，项目成本降低。
三、质量控制
质量控制是项目管理组的人员采取有效措施，监督项目的具体实施结果，判断它们是否符合有关的项目质量标准并确定消除产生不良结果原因的途径。我们知道项目质量形成于项目周期的全过程，85%的质量责任在于管理不善。为了确保项目能按进度、按预算、高质量地完成，在项目实施过程中必须进行全面的质量控制，系统考虑各种影响系统质量的因素，将所有影响系统质量的因素都采取有效的措施管理和控制起来。
在本项目的实施过程中，我们对整个项目生命周期的各个阶段，尤其是系统分析、设计、实施、测试等阶段进行有效的质量控制和管理；注意贯彻预防为主和检验把关相结合的质量控制原则，要求项目组全体成员在实施过程中，按照 PDCA的质量环要求，实施各环节的质量控制；通过 QA工程师的日常审计、开发人员间的代码互查、里程碑的工作总结以及执行有效的测试等手段，来发现项目进展中的偏差及不合格项。对于超出即定标准的偏差及时分析原因，并采取有效的纠正措施，确保系统的关键指标在实施过程中得到全面的监控；在各个重要控制点，如需求、设计、编码、测试等工作完成之时，实行阶段性审查和评审，对于发现的问题及时组织相应的责任人在规定的时间段内予以解决。
在本项目中，我除了完成质量管理之外，我还深知，配置管理也尤为重要，配置管理是为了解决在项目实施中，由于变更导致配置项发生变化的，最终导致版本混乱的问题，因此，在本项目中，我还严格地按照配置管理的流程，编制了配置管理计划，利用 VSS建立了配置管理系统，设置了专门的配置管理员，并定期不定期地进行配置状态审核等工作，保证了配置项的版本统一。
经过我们团队不懈的努力，历时1年，本项目终于于2016年7月，通过了业主方组织的验收，得到了用户的一致好评。为用户解决的本省大型水库水文信息测报的管理问题，使省厅领导在每年防汛抗旱时期实时的了解辖区各大型水库的水文情况，并对防汛抗旱调控工作的决策起到更准确、更重要的参考作用。本项目的成功得益于我成功的质量管理。当然，由于项目领域特殊性、人员情况复杂性、技术难度大、异地开发、基建场地偏远等原因给工程带来了不确定性的风险，导致在本项目开发中还有一些不足之处，比如在项目的实施过程中，由于项目组1名成员因为自身的原因突然离职，导致项目的团队建设出现一些小问题，还有，曾经由于连日暴雨的不可抗力导致遥测分中心站的基建建设进度出现少许异常，不过，经过我后期的纠偏和团队的共同努力，并没有对项目产生什么影响。在后续的学习和工作中，我要不断的充电学习，和同行进行交流，提升自己的业务和管理水平，力争为我国信息化建设做出自己的努力。
第五篇：质量管理
原则1：以顾客为关注焦点
组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
原则2 ： 领导作用
领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
原则3 ： 全员参与
各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来受益。原则4： 过程方法
将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期的效果。原则5： 管理的系统方法
识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。原则6 ：持续改进
组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。
原则7 ：基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析基础上。
原则8：互利的供方关系
组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
质量管理八项原则是一个组织在质量管理方面的总体原则，这些原则需要通过具体的活动得到体现。其应用可分为质量保证和质量管理两个层面。
就质量保证来说，主要目的是取得足够的信任以表明组织能够满足质量要求。因而所开展的活动主要涉及：测定顾客的质量要求、设定质量方针和目标、建立并实施文件化的质量体系，最终确保质量目标的实现。
就质量管理来说，要考虑作为一个组织经营管理(这里说的不是营销管理)的重要组成部分，怎样保证经营目标的实现。组织要生存、要发展、要提高效率和效益，当然离不开顾客，离不开质量。因而，从质量管理的角度，要开展的活动就其深度和广度来说，要远胜于质量保证所需开展的活动。
为建立健全商品进货检查验收制度、强化销售者商品质量把关责任，特制定本制度。《超市进货检查验收制度》
一、从事商品经营的超市，应建立和
进货检查验收制度。
二、列入进货检查验收的食品主要包括肉类制品、粮油制品、奶制品、豆制品、调味品、干菌食品、熏腌食品、饮品、酒类、蔬菜、水果、罐头、酱菜类等。
三、经营超市者进货时应采取索要发票的方式、审验生产者、供货者经营资格。
四、经营超市者检查验收货时，应检查商品如下事项：
（一）核对商品生产者的中文标注的商品名称、生产厂厂名、厂址。
（二）验明商品合格证明和商品的标识、规格、型号，执行标准、生产日期、保质
期、计量及商品主要成分、用途、性能、注意事项等。
（三）查验食品外包装是否破损、污染、变质及卫生情况。
（四）应该检查检疫的检验检疫报告。
（五）核对所购食品与销售票据是否一致等。
五、超市进货时，查验出的不合格商品或有问题的商品应拒绝接受，并不得进
入销售环节，发现重大的食品安全问题，及时报告当地工商行政管理部门查处。《不合格商品退市制度》
为建立和试试不合格商品的退市制度，彻底消除消费者安全隐患、确保人身
健康，特制定本制度。
一、不合格商品退市制度是指将不符合国家标准、地方标准，或存在安全和
卫生隐患的食品，应彻底停止销售，退出市场的一种质量管理制度。
二、对尚未售出的商品超市应认真清理，发现不合格商品时应自动下柜下架，退出超市市场。
三、对超市巡查和监测中发现的涉及人身安全和美观的不合格商品，应强制
退出超市市场。
四、对无法追回的不合格商品或有有问题的商品，给消费者造成伤害的，应
予以经济赔偿，并视情节承担行政责任或刑事责任。
五、对不合格商品，应追溯来源和渠道，及时采取强制措施，防止不合格商品改头换面再次流入超市。《超市商品质量承诺制度》
为强化超市销售的商品质量责任，遵从售后服务管理规定，特制定本制度。
一、商品质量承诺制度是指超市经营者对销售商品质量的承诺制度。
二、超市经营者对购进商品时做到如下承诺：
（一）不从无主题资质的供货单位或个人进货；
（二)不购进商品质量资质证明不全的商品；
（三）不购进质量不合格商品和有问题的商品；
(四）不购进法律、法规禁止销售的商品；
三、发生商品质量问题超市承担一下相应责任：
（一）承担民事赔偿责任；
（二）承担行政责任；
（三）承担刑事责任；
（四）承担公开承诺的社会责任；
点击咨询 