第一篇：餐饮企业文化培训计划
企业文化基本概念
企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。它包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观。这里的价值观不是泛指企业管理中的各种文化现象，而是企业或企业中的员工在从事商品生产与经营中所持有的价值观念。
要素：经营哲学、价值观念、企业精神、企业道德、团体意识、企业形象、企业制度
企业文化由三个层次构成：
1．企业物质文化
企业物质文化是由企业员工创造的产品和各种物质设施等构成的器物文化，它是一种以物质为形态的表层企业文化，是企业行为文化和企业精神文化的显现和外化结晶。
企业标识：如企业名称、企业象征物等。
生产或服务：如生产制造出质量可靠、性能价格比高的商品。
工作环境或厂容：如办公环境、经营环境均为整洁、明亮、舒适。
技术装备：如配置先进、适用的机器设备。
后援服务：如为服务对象提供无微不至、主动、便利的服务。
人才资源：如通过全程、终身培训使员工均达到行业社会优秀水平，人尽其才。
福利待遇：如公司员工通过辛勤劳动获得行业和当地领先的工资、福利 待遇。
2．企业制度文化
企业的制度文化是由企业的法律形态、组织形态和管理形态构成的外显文化。合理的制度必然会促进正确的企业经营观念和员工价值观念的形成，并使职工形成良好的行为习惯。
（1）企业目标
企业目标是以企业经营目标形式表达的一种企业观念形态的文化。
（2）制度文化
制度是一种行为规范，是任何一个社会及组织团体正常运转所必不可少的因素之一。它是为了达到某种目的，维护某种秩序而人为制定的程序化、标准化的行为模式和运行方式。企业制度的基本功能如下：企业制度具有企业价值观导向的功能。企业制度是实现企业目标的保障。
企业制度是调节企业内人际关系的基本准则。
企业制度是组织企业生产经营、规范企业行为的基本程序和方法。企业制度是企业的基本存在和功能发挥的实际根据。3．企业精神文化
企业精神文化，是企业在生产经营中形成的一种企业意识和文化观念，它是一种意识形态上的深层企业文化。（1）企业哲学
企业哲学的根本问题是企业中人与物、人与经济规律的关系问题。（2）企业价值观
指导企业有意识、有目的的选择某种行为去实现物质产品和精神产品的满足的思想体系，就构成了企业的价值观。（3）企业精神
企业精神是现代意识与企业个性结合的一种群体意识。“现代意识”是现代社会意识、市场意识、质量意识、信念意识、效益意识、文明意识、道德意识等汇集而成的一种综合意识。“企业个性”，包括企业的价值观念、发展目标、服务方针和经营特色等基本性质。（4）企业道德
企业道德是调整企业之间、员工之间关系的行为规范的总和。企业道德的一般本质是一种企业意识，而其特殊本质则表现在它区别于其他企业意识的内在特质上。
企业文化培训计划
培训目的：家庭型、学习型餐饮连锁集团，让员工对企业有家庭般的能全面发展，有升迁有接触其他岗位的内容。
第二篇：餐饮培训计划
餐饮 培训资料
餐饮服务与管理知识（概述）
礼节礼貌（仪表、礼仪礼节、服务用语、咨客接听电话、迎宾引领礼仪）点菜技能基本常识、点菜技巧及注意事项 中餐摆台
餐饮服务工作流程详解 中式餐厅午晚餐服务规程 餐饮六大技能操作 推销艺术 酒水服务知识 常见投诉处理方法 服务员应变能力 上菜服务常见问题 消防安全常识
培训后完善工作：
制定企业宗旨及团队工作理念、工作口号 制定各个岗位工作职责及工作流程 早晚例会制度
厨师的菜品讲解培训 定期卫生扫除检查工作 针对员工奖罚制度
各类节日的宣传活动策划 常备应急预案
餐饮服务与管理知识
1、服务的定义：为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。餐饮服务可理解为：餐厅为客人提供的一系列有关餐饮消费的设施、餐具、菜肴酒水和帮助客人用餐的一系列活动。
2、服务规范：规范即标准之意。服务规范即为服务范围类的规程和标准等。
3、服务程序：所谓服务程序，就是按时间的先后安排的服务工作步骤。
4、服务规范与服务程序之间的关系：服务程序包涵于服务规范之中，是服务规范中的一个重要组成部分。
5、宴会和筵席的常见形式:⑴ 宴会的一般常见形式有：中餐宴会、西餐宴会、国宴、晚宴、冷宴酒会、鸡尾酒会、招待会、家宴、便宴、茶会等。
⑵ 筵席的一般常见形式有：高级筵席、普通筵席、斋席等。
6、宴会：一般是由国家政府机关、团体主办，但也有以下名义举行的，是具有一定的政治性质和较为讲究礼仪程式的招待会。
7、中餐宴会：是指有中国传统的具有民族形式的宴会。宴会按照中国的饮食习惯，用中国酒、中国菜肴、中餐餐具、行中国的传统礼节。
8、西餐宴会：是以西方国家举行宴会的布置形式、用餐方式、风味菜点而举办的宴请活动。
9、筵席：是指酒馔丰盛的酒席。中式筵席是摆设圆餐桌，用中国餐具，吃中国菜肴，喝中国酿造的美酒。它的消费标准较高，服务环节较多，接待较为讲究。
10、高级筵席：是用山珍海味或土特产为原料，经名厨师精心烹调而成的菜品所组成的筵席。其款式丰富，色、香、味、形俱佳，餐具讲究，如：燕菜席、鱼唇席、海参席等。
11、普通筵席：是用猪、牛、羊肉和鸡、鸭、鱼等一般原料制作的菜品和一般餐具所组成的筵席。此种筵席经济实惠，不尚浮华。民间常用因婚嫁、举丧、酬谢、团聚、送别、迎接而举行的筵席。
12、斋席：又称素席。此种筵席所用菜品以豆制品、蔬菜、植物油为主要原料，仿荤菜菜式制作而成。此种筵席起源于宗教寺庙。
13、餐饮发展呈现的特点：⑴ 服务对象当地化； ⑵ 经营范围向着系列化、多功能化发展；⑶ 经营向着特色化发展雅致悠闲的环境；⑷ 未来餐饮企业运转和管理中的科技含量越来越高；⑸ 经营方式趋于联营； ⑹ 服务的作用面越来越大；⑺ 餐饮产品的生命周期越来越短； ⑻ 对经营场地的重新认识。
14、为什么说餐饮业须具有特色经营？
餐饮业的竞争手段，已逐步从价格、服务项目竞争阶段过渡到形成特色、创立品牌的阶段。餐饮企业只有形成自己的独特风格，才能在竞争中立于不败之地。
15、餐饮管理的目标：从大的方面来说，就是通过餐饮经营使得客人满意、投资者满意、员工满意。在具体经营过程中，餐饮管理目标又可细分为：⑴ 合适的地点； ⑵ 合适的产品；⑶ 合适的服务； ⑷ 合适的价格；⑸ 好的促销； ⑹ 好的评价；⑺ 好的经营管理。
16、餐饮管理的任务：⑴ 确保洁净、优雅的就餐环境；⑵ 广泛组织客源，扩大产品销售，提高回头客比例；⑶ 保持并不断提高菜肴质量，不断更新品种；⑷ 加强食品原料的采购、储藏管理及食品卫生与安全管理；⑸ 做好成本控制工作，加强部门物资、财产的管理；⑹ 严格餐厅服务管理，提高服务质量；⑺ 合理组织人力，提高工作效率。
17、服务质量的定义：按国际化标准组织（ISO）的定义，是指产品或服务所具有的、能满足明确或隐含的需求能力的特征和特性的总和。
18、服务质量的构成：⑴ 服务态度； ⑵ 礼节礼貌；⑶ 安全感； ⑷ 稳定感；⑸ 环境气氛； ⑹ 服务效率；⑺ 适时适量； ⑻ 方便周到
19、服务质量管理的内容：标准化、程序化、制度化
20、提高服务质量的主要措施:以客人为核心设计服务质量标准，实施全面质量管理。
21、全面质量管理：就是把经营管理、专业技术、数据统计和思想教育结合起来，形成市场调查、产品设计、服务推广的一个完整的质量体系，使企业质量管理进一步科学化、标准化。
全面管理有别于传统管理的两个观念：一是侧重预防为主，防患于未然，从事后把关转变为事先预防；二是在酒店内部树立“如果你不直接为客人服务，那么你就应该为客人服务的人服务”的观念，即强调工作的下一个环节就是你的服务对象，你必须让其满意。
全面管理有四个特点：⑴ 全方位的管理； ⑵ 全过程管理；⑶ 全员参与的管理； ⑷ 方法多种多样的管理。
22、服务质量控制应具备三个基本条件：⑴ 建立服务规程； ⑵ 收集质量信息； ⑶ 重视员工的培训。
仪态仪表礼貌礼节礼仪培训
培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”
仪表：是指一个人的外表，包括衣着、容貌、个人卫生等，是人的精神面貌的外在表现。
1、宗旨：大方、整洁、干净、得体。
2、具体要求：(1)、制服：上班要穿工作制服，制服整齐干净，纽扣要齐全扣好，领结、领带要整齐佩带;工牌按指定位置正确佩戴。
(2)、袜：女员工着裙装应穿肉色连裤袜，不得有绽丝破裂;男员工着黑色袜。(3)、鞋：保持干净光亮，黑色鞋子，皮鞋不得钉铁鞋掌走路不作响声为好。
(4)、头发：无头皮屑，不染红、黄等异色头发。男员工不留长发，以前不盖眼、侧不不盖耳、后不盖领为准。女员工不披头散发，整齐梳理，不梳怪异发型，上班时间应带头花。
(5)、仪容：女员工淡妆打扮，避免使用味浓的香水等化妆品，用完餐后要及时补妆，不能素面朝天在岗位上;男员工每天刮干净胡须，鼻毛不外露。
(6)、指甲：保持整洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。
(7)、饰物：除手表(表链不能太夸张)和结婚戒指外，不得佩戴其它饰物(如手链、耳环等)二 仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。
具体要求如下：站姿、标准蹲姿、标准手势（实践操作）
1、站姿：站姿的标准：
1．正确的站姿应该正直，头颈身躯和双腿应当与地面垂直相平，两臂用手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，以保持随时为客人服务的姿态。
2．其下颌应微上，目视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳、正确的站立能帮助呼吸和改善血液循环减轻身体疲劳。
3．女子的站姿有两种：一是双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离应为两拳。二是双脚并拢即双脚关拢直立脚，或是把重心入在一脚上，另一只脚过前，脚斜立而略弯曲，女性站姿要有女性特点，要表现出女性的温顺和娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给一种“静”的优美感。
4．男子的站姿：男子站立时，双脚可并拢，也可分开，又同地双脚与肩同宽，身体不应东倒西歪，站累时脚可以向后，或身前半步但上体仍需保持正直，不可把脚向前向后伸手得太多，甚至叉开得大，站立时若空着手，可双手在下体交叉，右手放在左手上，双后放前，放后均可以。
2、走姿 :态要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显优美。同时注意：⑴、尽量靠右行，不走中间。⑵、与宾客相遇时，要点头示礼敬意。⑶、与宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。⑷、与宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。⑸、引导客人时，让客人在自己的右侧。⑹、上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。⑺、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
3、坐姿：入座时轻而稳，不要赶步，以免给人“抢座”感;只坐满椅子的2/3，头端正，面带微笑，双目平视，双肩平正，挺胸、立腰，双手自然放腿上，掌心向下，双膝并拢、斜侧或斜交叉(男士略分开双腿)，忌翘二郎腿或上下踮肢晃腿。
4、手势：在做介绍、引路、指示方向时，上身向前稍倾，手臂伸直，五指要自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标的方向，并兼顾对方看到的目标，以示敬重。陪同引导
1、本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。
2、协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。
3、及时关照提醒。
4、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。搀扶帮助
在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。在为客人提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。与客人对面相遇
1、放慢步伐。离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好！”，“欢迎光临”
2、行鞠躬礼。应停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。
3、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务
二、礼节、礼仪、礼貌常识
1、礼节： 是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。
2、礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。
2、礼貌： 是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。
礼貌服务主要标准：⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。讲究礼貌的意义：
讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面，因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现酒店服务的质量。
三、什么是服务：
它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。
1．服务员的工作态度：①责任心
②守时
③效率勤勉
④友善
⑤服从
⑥礼貌
⑦微笑 2．服务员职责：
作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人。3.服务员的素质标准：
①思想素质的要求。②业务素质的要求。
思想素质的要求
А：热爱本职工作，敬业乐业。Б：培养良好的组织纪律修养。С：树立高尚的职业道德观。
4.业务员素质的要求：А：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语 Б：掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。С：扩大知识面。
酒店服务礼貌用语：PS;在任何情况下讲到客人都要主动热情的微笑打招呼：先生女士，您好！
⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、一 声 问 候：(用于顾客刚进门时,要面带微笑热情主动迎接顾客)1“先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好，欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您!2 请问你们几位?请这里坐。” 3“请跟我来”/“请这边走”
二 声 征 询(用与了解顾客的真正意图,或者应该清楚明白我们能为为顾客做什么?)1先生(小姐)，您看坐这里可以吗?”
2“请问先生(小姐)，现在可以点菜了吗?”/“这是菜单，请您选择”
3“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有,鲜榨果汁,特调饮品” 4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗?”
5“请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出„„(我们的特色菜有牛排,批萨„„)” 6“请问，先生还需要点什么?/ 7“请问先生现在可以上菜了吗?” 8“请问，可以撤掉这个盘子吗?” 先生,请问“您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?”
10“先生打扰一下,我是这店的经理,请问你对着次用餐还满意吗?” “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 11 先生你好,是我们的披萨/面/饮料那里做得不够好吗? 12 如果您不介意，我可以„„„? 13 对不起，打扰您一下，请问„„? 您看，这样„„可以吗? 14 请问您喜欢吃„„还是„„?
三声 感 谢(用与顾客帮助,赞美,夸奖我们时)1“感谢您的意见(建议)，我们一定改正、2 “谢谢您的理解(包容)”、3“谢谢您的提醒”、4“谢谢您的鼓励，我们还会努力”、5 “您过奖了”,能为你服务是我的荣幸”、6 “很高兴为你服务””很乐意为你效劳”、7 “不客气，这是我们应该做的”
四声 道 歉(在自己不慎出错，失言或考虑不周时，应态度诚恳的致歉，不应欺瞒躲闪。)1“对不起，打扰一下”、2“对不起，让您久等了，这是你点的ХХ菜”.、3“真是很抱歉, 给你添麻烦了。、4“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似。、5“对不起，是我们把你的菜上错了”。、6“实在对不起，让我们重新为您做一份好吗?”、7“对不起，请稍等，马上就好!”、8“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗”、9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗?”
五声 应 答(当客人表示需要我们服务帮助时。)1“你好，请稍等。”、2“好的，我马上就去” “我明白了,我马上安排”、3“好的，我会通知厨房/吧台，按您的要求去做。”、4“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”、5“谢谢您的好意，我们是不收小费的。” 6“没关系，这是我应该做的。”
六声 送 别(告别语是与人分别离开时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情。)1“谢谢光临，;欢迎下次光临。”、2 “感谢你的光临,请慢走.”、3“请慢走”/“请走好”再见”、4 “祝您旅途愉快”、“一路平安”、5 “祝你玩的开心” “晚上开车小心点”
七声 祝 福
1“祝您用餐愉快。”、2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”、3“祝您周末愉快。”“祝您心情愉快。”、4 “祝你马到成功/心想事成/步步高升/平步青云”、5 “祝你生意兴隆/财源滚滚/开门红”、6 “祝您早日康复/祝你身体健康/合作愉快”、7 “祝你家庭和睦/工作顺利/万事顺利/一切如意”
（题外话）
观察站姿了解你心情
●站立时习惯把双手插入裤袋的人：城府较深，不轻易向人表露内心的情绪。性格偏于保守、内向。凡事步步为营，警觉性极高，不肯轻信别人。、●站立时常把双手置于臀部的人：自主心强，处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。他们最大的缺点是主观，性格表现固执、顽固。●站立时喜欢把双手叠放于胸前的人：这种人性格坚强，不屈不挠，不轻易向困境压力低头。但是由于过分重视个人利益，与人交往经常摆出一副自我保护的防范姿态，拒人于千里之外，令人难以接近。●站立时将双手握置于背后的人：性格特点是奉公守法，尊重权威，极富责任感，不过有时情绪不稳定，往往令人莫测高深，最大的优点是富于耐性，而且能够接受新思想和新观点。●站立时习惯把一只手插入裤袋，而另一只手放在身旁的人：性格复杂多变，有时会极易与人相处，推心置腹。有时则冷若冰霜，对人处处提防，为自己筑起一道防护网。●站立时两手双握置于胸前的人：其性格表现为成竹在胸，对自己的所作所为充满成功感，虽然不至于睥睨一切，但却踌躇满志，信心十足。●站立时双脚合并，双手垂置身旁的人：性格特点诚实可靠，循规蹈矩而且生性坚毅，不会向任何困难屈服低头。●站立时不能静立，不断改变站立姿态的人：性格急躁，暴烈，身心经常处于紧张的状态，而且不断改变自己的思想观念。在生活方面喜欢接受新的挑战，是一个典型的行动主义者。PS:微笑服务
微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切、安全、宾至如归。在商务场合，讲究严肃与庄重，所以此时的微笑不宜发出响亮的笑声。即使是爱笑的女士们也要特别保持克制，应当避免不论听到什么事情，都习惯地“咯咯咯”地笑个不停；而作为男士，即使是生*为人豪爽，经常开怀大笑，笑声“惊天动地”，如果是在公众场合，也是不合时宜的做法。使用微笑服务的经营法则，应当明白以下几点： １．微笑服务的作用
微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足。顾客除物质上的需求外，也要求得到精神上、心理上的满足。实践证明，诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益。２．微笑要发自内心
笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地接待每一位顾客。３．微笑服务应当始终如一
微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都一样。要让服务人员懂得：笑要自然，因为顾客是“上帝” ；笑要甜美，因为客人是“财富” ；笑要亲切，因为客人是嘉宾。因此，职业素质要求我们能做到一到岗位，就把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑着为每一位宾客服务。
服务员的主要职责是：
作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供各项服务的快速度，高质量为标准。服务员的素质要求：
1）必须是可靠的，可以信赖的，可靠是一个成熟的标志，也是酒店服务人员应具备的素质，一个可以信赖的人必须有高度的责任感，和忠于职守自觉为客的服务，并且很好的完成很好的完成自己的任务。
2）能合作共事，一起工作和睦相处，并能主动帮助他人，为完成分配的任务而共同努力，还必须适应各项规范。3）具有良好的承受能力和自控能力，为集体利益和保证服务质量，服务人员必须承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正确对待处理某些矛盾和误会。
4）有较宽的知识面和推销力，熟知本酒店的各项产品及有关项目，了解酒店特色和服务方面知识。
5）熟练掌握专业技能技巧，具有机智的应变能力，对从事酒店服务人员来讲是十分重要的，也是酒店人员必备的素质。
服务语言标准化及艺术化的基本要求
1.形式上的要求
（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。
（2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。
（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。
（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。
（5）普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。2.程序上的要求
（1）宾客来店有欢迎声。（2）宾客离店有道别声。（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。（5）服务不周有道歉声。（6）服务之前有提醒声。（7）客人呼唤时有回应声。在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。
服务语言分类及其运用 1.称谓语
例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。
这类语言的处理，有下列要求；（1）恰如其分。（2）清楚、亲切。（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。（4）灵活变通。
例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。2.问候语
例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！这类语言的处理，有下列要求：
（1）注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。
（2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。
（3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。
（4）客人进门不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢？„„”这样的话题就可以深入下去了。3.征询语
征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？ 征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。
服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！
笔者还碰到过这样的案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。
所以这类语言使用时要注意以下几点：
（1）注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”
（2）用协商的吻。经常将“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。
（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。
咨客接听电话礼仪：预订服务
1、电话预订
⑴ 电话铃响三声内接听电话，超过三声应向客人致歉，用热情礼貌的语言问候客人。
⑵ 仔细倾听客人讲话，详细询问客人单位及姓名、预订的人数、日期和就餐时间、餐位要求、联系电话等，并准确记录。
⑶ 适时向客人推销介绍本店餐食及酒水。
⑷ 向客人复述已记录下的预订内容，以获客人确认。
⑸ 能较好的运用中文为客人提供预订服务，语言柔和，表达流畅。⑹ 订餐结束后应礼貌道别，待客人挂断电话后再挂断电话。
2、直接预订
⑴ 客人前来直接预订时，应礼貌问候，并请客人入座。⑵ 为客人提供适当的茶水服务。
⑶ 询问客人姓名，以尊称询问客人要求预订的日期、时间、人数及联系电话等，进行详细记录。
⑷ 主动适当的向客人推销（也可推销主打美食或者受欢迎的酒水），必要时可展示菜单或引领客人参观餐厅。⑸ 把记录的内容向客人复述，以获客人确认。
⑹ 预订结束时应向客人表示感谢和欢迎，并礼貌道别。
（一）接电话时你为什么很重要？
1、你代表着这个店面形象。
2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断。
3、你可以为公司找到一位潜在的客人。
（二）接听电话的注意事项：
1、电话在铃响三声之内拿起。
2、电话旁要有纸和笔。
3、友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。
4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。（不要使用术语，略语）
5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。
6、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。
7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下：A、问候B、报出店名C、介绍自己D、提供帮助
8、不能将客人的信息告诉外人。
9、了解一般客人问询的答案。（即公司服务项目）
（三）处理电话的十个步骤：
1、在铃响三声之内接听电话；
2、寒暄问候；
3、报出饭店名称；
4、为客人提供帮助；
5、了解对方想做的事；
6、做记录；
7、提供服务；
8、确认细节；
9、结束电话；
10、落实。
（四）记录电话订桌的要点：
1、书写规范；
2、记录完整；电话打来的时间、日期来电者姓名、订桌的详细信息 来电者姓氏及 电话号码；
3、注意留言订桌的准确，应当重复一次电话的内容。
打出电话的十个步骤：
1、准备；
2、问候，报出姓名；
3、报出要找的人之姓名；
4、确认你要找的人之身份；
5、列出打电话的原因；
6、听清楚对方的回答；
7、做好记录；
8、确认细节；
9、感谢对方，挂机；
10、落实。
挂断电话时应注意：
1、挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文尔雅的。
2、无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。
3、遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声；“对不起，打搅了。”若是对方打错了，也应说一声：“对不起，您打错了”。
迎宾服务
宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步，迎宾员是第一位接触客人，笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件，其素质直接影响到本店的名誉及工作，迎宾员的形象可起先声夺人的作用，可代表全体人员的精神面貌。
（一）迎宾员在餐厅门口处（距离门口1米左右），时刻恭候宾客的到来。如果天气允许，应在餐厅门外迎宾，当客人乘坐汽车正好停在门口处，应主动为客人开车门欢迎客人进店。当客人进入餐厅时，应上前一步要迅速把门完全拉开，站好面对客人作15°的鞠躬，目光注视客人的眼鼻三角区，并礼貌地称呼客人：“晚上好，欢迎光临xxx”。并打手势说：“里边请”。
注明：11：00之前称为早上好11：00-13：00称为中午好13：00-16：00，16点后为下午好交接班后称为晚上好
（二）对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“XX先生或XX经理，晚上好，欢迎光临！很高兴再见到您”等。
（三）及时询问：“请问先生一共几位，坐包厢还是坐卡台，或坐这边还是坐二楼呢”？
（四）如果一楼只有一个迎宾位的应该说：“先生，晚上好”，并把客人带到楼梯打手势说：“先生，楼上请”。
（五）遇下雨天，如客人需要我们应主动帮客人寄存雨具:“先生，您好，雨伞帮您寄存一下好吗”？得到允许后及时存好并把伞牌给顾客并说：“这是伞牌，请收好，等下到这边换雨伞就可以了”。
（六）其它物品寄存，我们不主动帮客人寄存物品，除大件物品外如：旅行箱等。如客人要求寄存的应说：“先生，帮您放这边可以吗？”并要随时注意寄存物品。
（七）迎宾应随时注意门口停车状况，如有不规矩停车的应主动上前礼貌的说：“先生，您好，麻烦您把车停这边好吗”？
（八）如有行政部门人员到店则应主动招呼，并把客人带到座位上坐好，并询问是哪个部门（如在不确定情况下）。并有什么事情“请问你们是哪个部门的呢？能不能说一下有什么事情，我们会马上通知我们的店长过来的，请您稍等！”如果对方提出一些敏感的问题应该说“不好意思，我不太清楚”。或“马上通知我们店长过来”。
（九）如有应聘的则应该主动招呼并说“请这边坐，等下我们主管过来面试”，同时准备好纸和笔，让对方先写个人简历，并报备主管。
（十）对其它人员如：定桌、工作人员的朋友，或来联系业务的应说“您好，请问先生有什么事吗？”尽量能问清其公司名或对方姓氏，并尽快通知相关人员。
（十一）碰上乞丐或其它闲杂人员在门口游荡应提高警惕，做好防盗等工作。
（十二）随时注意大门的卫生，保持门面的干净。
（十三）迎宾员应遵守先来客人优先的服务原则。
（十四）客人离开时应及时拉开门，作15°鞠躬，礼貌称呼“请慢走，欢迎下次光临”。
（十五）迎宾要求眼观六路、耳听八方，如附近区域有台位情况，而区域人员不在时。应及时、主动上前为顾客提供服务，同时兼顾迎宾口是否有新客到来。
迎宾引领
1、领位走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道。
2、领位员在引领宾客时应走在宾客左前方1-1.5米处，并不时回头示意宾客，遇有楼梯或拐弯、不平之处要提醒宾客注意。引领时应对宾客招呼“请跟我来”，同时伴以手势，手势要求规范适度。在给客人指引大致方向时应将手臂自然弯曲，手指并拢，手掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。同时眼睛要引导宾客向目标望去，切忌用一个手指头指引。
3、引领入座的位置讲究：
对年老体弱的宾客用餐其座位尽可能的安排在行走路线较短，出入比较方便，并且较为安静的位置。当贵宾光临时要把他们安排在本餐厅最好的位置/包房。
如果宾客是夫妇或情侣要引领至餐厅内环境优雅，安静处就座。如果是商务客人，应将其引领至较为安静的位置。
当餐厅空位较多时，迎宾员可让客人自行挑选他愿意坐的位置。
一般宾客用餐时喜欢坐在靠窗户能观赏风景的座位，如果有的宾客想坐，但已有人占用时，领位员应及时予以解释，致歉，并将客人引领到另外较为满意的座位。
如餐厅内就餐客人较多，迎宾员只能将客人领到靠近厨房出入口等不受欢迎的座位时，要对客人讲几句表示歉意的话。
如果来餐厅就餐的客人服饰华丽打扮别致或是相貌奇特时领位员要一视同仁，以礼相待，不要目盯久视。如果是年轻人聚会的最好是将其安排在餐厅靠近边角的地方/包房，以免影响其他的客人就餐。
到达宾客的桌子时，迎宾员要询问客人：您坐这里可以吗？并主动请宾客入座。其具体做法是：双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，待宾客入座的同时，顺势将椅子推向前方。推椅子的动作要自然、适度，注意与客人默契合作，使客人坐好坐稳，如有多位客人就餐应首先照顾年长者或女宾入座，如有客人宽衣时应为客人接下衣服放到椅背上或者衣架上面。
点菜技能基本常识、点菜技巧及注意事项
点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程的成败。如果点菜的服务不周到,客人很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此,部长需要掌握点菜的基本程序、基本要求和服务方法。
当前我国餐厅点菜服务中存在重视不够、知识不足、细节不周、配合不力四大问题，不仅影响了服务质量，更影响了上座率、人均消费额和营业利润，已经成为一些餐厅发展的瓶颈。笔者建议，可以从思想重视、知识奠基、细化标准、有机配合四个方面予以改进。
首先，酒店经营者要高度重视点菜服务，加强点菜培训，让每一位服务员学会点菜，都能给顾客提供优质的点菜服务。优质的点菜服务是餐厅服务创新、提高客人满意度的重要环节，也是餐厅服务员做好营销工作、提高效益的一个关键点。改变只有领班、主任等少数人掌握点菜技巧的局面。
其次，服务员要学习掌握多方面的食品、营养、养生知识。除掌握基本的食物的识别、营养成分、产地，以及酒水类知识外，还要掌握如绿色食品、生态食品、健美食品、营养食品等新知识新理念，掌握酒水与菜品的搭配、食疗等知识。
第三，优质点菜服务的标准和原则。
一个为主：菜品膳食结构以植物性原料为主。
两个理念：以绿色、健康消费理念为指导，不浪费食物，引导合理消费。
三个目的：要起到不让客人多花钱、丢面子、闹肚子三个目的。
四个兼顾：力争色、香、味与营养相兼顾。
五个注意：点菜服务过程中，首先，要注意语言的礼貌、准确。如询问客人的忌口与喜好、招待目的、主客与主宾的识别等；对客人质询的解释要合理、简洁；贵重原料和总菜单都要经过客人的确认。总菜单的确认要区分情况而有所区别：豪华类菜单要高声朗诵出来，以便所有客人能听到，普通类则拿给做东者或点菜人审阅即可。其次，要注意客人落座到点菜前的服务，包括招呼、引位、落座、茶水、香巾、递菜牌等，目的在于营造良好的氛围、安抚客人。菜牌印刷要精美、摆放位置要合理，要正面正向递送给主点菜人。第三，要注意点菜后的服务，特别是点菜时就要考虑到第一道菜的上桌时间，最好是点完菜5分钟内能上桌，避免客人焦躁、催问，影响就餐效果。所以整个菜单不能全是加工量很大、出品时间很长的菜肴。第四，要注意处理好新产品、特色菜和高价菜的推销与客人需求的关系，不能不注意客人的感受而自顾自地推销或强推。最后，要注意菜量与食量的匹配、满足特殊客人（如婴儿、穆斯林、外宾、老人、残疾人等）的需求。
六个搭配：努力做到荤素搭配、主副食搭配、颜色搭配、口味搭配、餐具器皿搭配、冷热搭配合理。
第四，后厨与楼面服务的有机配合。后厨人员，特别是行政总厨要经常给楼面服务员介绍新菜的特性（点）、价格、原料、制作时间、食用注意事项等
一、基本程序
点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾→等候点菜→递送菜单→点菜→记录菜名。然而,要将这些程序有机地结合起来,达到客人满意的效果,却不是一件简单的事情。客人对菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决。
二、基本要求
从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看,点菜服务需要注意如下几点: 1.时机与节奏。(在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜)2.客人的表情与心理。（特别开始点菜时，细心观察）
要掌握：“一看二听三问”的技巧。
（1）“看”，看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人，谁是客人。（2）“听”，听口音，判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。（3）“问”，征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。
3.认真与耐心。(详细介绍,推介,耐心听听客人的意见.)
4.语言与表情。(礼仪谈吐笑容)
具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地运 用，能使顾客满意的语言。
5.知识与技能。
(1)对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。（2）根据观察来判断宾客的要求。（3）掌握业务知识与技能。
三、服务方法
在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现,是经验、技能和技巧的反映,是灵感和智慧的结晶。一般来讲,我们可以把点菜服务的方法归纳为: 1.程序点菜法。(熟记菜名,快、准报出各种菜的名称)2.推荐点菜法。（酒店特色菜、急推菜）
3.推销点菜法。
按顾客的消费动机来推销。
（1）便饭，来餐厅吃便饭的顾客有各种情况，有的是外地顾客，出差、旅游、学习、居住在本酒店，就近解决吃饭问题，有的居住在附近的因某种情况而来餐厅用餐等。这些消费者的要求，特点是经济实惠快吃早走，品种不要太多，但要求快，应主动介绍价廉物美，有汤有菜，制作时间短。
（2）调剂口味，来餐厅调剂口味的顾客，大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精。
（3）宴请，除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请如商务等宴请。这类宾客却要求讲究一些排场，菜肴品种要求丰盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的价格范围之内。
（4）聚餐，如同事、朋友等聚在一起。他们的要求热闹，边吃边谈，菜肴一般，品种丰富而不多，精细而不贵，有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有的也喜欢配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，应主动帮助加热。
4.心理点菜法。
按顾客的特性来推销。
（1）炫耀型，他的情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀请朋友，如“打肿脸充胖子”，有时一餐就用掉三月工资，即便一个人也要点两三道菜，这类客人，不求快只求好。
（2）茫然型，这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐，不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，随便找个地方就吃一顿。
（3）习惯型，这些顾客吃惯了食物并不一定有独特的风格，但由于长期食用，在决定就餐时就形成一种心理惯性，习惯型的顾客行为表现偏好一种小吃，喜好于某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅，某一厨师的声誉。
在为这类顾客服务时，应注意与客人打招呼（最好是加姓）并可试问，某某先生还是和上次一样吗？还是另外点或介绍，我们今天推出了什么是您以前没有用过的。
点菜注意事项：
1．根据客人的心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。
2．客人点菜过多或在原料、口味上重复时，记得及时提醒客人。
3．客人已点菜肴估清时，及时告诉客人换菜，并推荐与估清菜肴相似的菜肴。
4．客人未到齐时，菜单上应注明（叫菜），赶时间的客人应注明（加快），有特殊要求的客人，也应注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃猪肉等。
5．海鲜写明做法、斤两，并且问询是否需要确认。
6．台号、桌数写清楚，名字也一并写上。
7．分单部门单据分清楚。
8．点完菜以后应向客人复述一遍。
9．鱼的做法应写明。
10．急推菜肴的推销（最大限度减少酒店的损失）。
11．用餐过程中征询客人意见。
12．上错菜、上不去菜的处理方法：
13．退菜的处理方法，退海鲜的处理方法：
14．菜肴的搭配方法：
15．各种海鲜的食法：
16．多出来的菜肴或做错的菜肴，应相互通知，尽量设法推出去。
17．注意酒水的推销。
酒水的利润较高，在点完菜后，不要忘记询问客人是否需酒水，并根据情况适当介绍。
18。绝对禁止恶意推销
中餐摆台
1.目的：为宾客提供整洁、美观的餐台，确保宾客就餐满意，特制定本规范。2.适用范围：适用于本酒店所属餐厅服务员餐台摆放工作。
3.职责：3.1餐厅经理负责本规范的实施工作。3.2餐厅领班负责本规范的检查与督导工作。3.3 餐厅服务员负责本规范具体操作工作。4.标准与实施步骤；
4.1 标准：4.1.1 摆台使用的餐具必须符合卫生要求，光洁、涩干、无破损。4.1.2 餐厅服务员需严格按照摆台规范操作，无漏摆或错摆。4.2 实施步骤：
中餐早餐摆台方法：骨碟摆在座位正中距桌边1 cm处。汤碗摆在骨碟的正前方间距3cm，瓷勺摆放在汤碗内，勺柄向左。筷架摆在骨碟的右侧，筷子摆在筷架上，筷子底部距桌边1 cm，筷子套店徽向上。茶碟摆在筷子右侧，茶杯扣放在茶碟上，杯柄向右与茶碟平行。牙签盅、调味品摆在台布中线的附近。烟灰缸摆在主人席位的右侧，每隔两位客人摆放一个，架烟孔分别朝向客人。中餐便餐摆台方法：
服务员将需要的餐具整齐摆放在托盘内，左手托托盘，右手摆放餐具。拿餐具时注意手法卫生，骨碟拿边沿，汤匙拿匙把，水杯拿1/3以下，禁止拿杯口。
骨碟的摆放：骨碟摆放在座位正前方，离桌边1cm，按顺时针方向依次摆放，碟与碟之间距离相等。口布的摆放：将折好的口布摆在骨碟上，观赏面朝向客人。
汤碗、汤匙的摆放：汤碗摆放在骨碟正上方3cm处，汤匙放在汤碗内，匙把向正左方。筷子、筷架的摆放：骨碟右侧摆放筷架，筷子摆放在筷架上，筷尖离筷架5cm，筷底离桌边1cm，筷身距骨碟1.5cm，筷套店标朝向客人。（如圆桌，筷尖指向桌子圆心）
牙签的摆放：包装牙签竖放在筷子右侧1cm处，牙签底边与筷子底边相距3cm，店标正面字体朝向筷子。
茶杯、茶碟的摆放：茶碟摆在牙签右侧2cm处，茶碟与桌边相距1.5cm，茶杯扣放在茶碟上，杯把向右与茶碟平行。杯具的摆放：水杯摆放在正上方相距3cm处。
花瓶的摆放：花瓶摆放在餐台正中或边角处，具体位置根据餐厅情况而定。调味品的摆放：调味品摆放在花瓶之前依左椒右盐的顺序。
烟灰缸的摆放：烟灰缸摆放在调味品之前，（如圆台，烟灰缸摆放在主人与主宾位之间，顺时针方向每两位客人摆放一个，烟灰缸的上端与水杯平行）。中餐宴会摆台方法：
确定席位：
首先确定主人位，根据餐厅具体环境而定，如面朝餐厅正中位置或餐厅里最突出 醒目的位置和重要装饰面的面前正中位置都可。.主人位确定后要安排主宾（第一宾客）位，主宾位置安排在主人位右侧的首席位置上。副主人的位置安排在主人位对面，以便主人和副主人能招待好整个餐桌两头的客人。
副主宾（第二宾客）位有两种安排方法，一是安排在主人位左侧首席位置，二是安排在副主人位右侧的首席位置。两种方法均可，要视宴请客人要求而定。其他的座次按顺序安排。
宴会餐具的选择视宴会的需求而定，高档宴会需摆银器餐具和水晶刻花的玻璃杯类，以体现宴会档次的规格。餐、酒用具的摆放：
骨碟的摆放：将餐具码好放在垫好餐巾的托盘内，左手托托盘，右手摆放，从正主人位开始顺时针方向依次摆放，碟与碟之间距离相等，叠距桌边1cm。正、副主人位的骨碟应摆放在台布鼓缝线的中心位置。口布的摆放：将折好的口布摆在骨碟上，观赏面朝向客人。
酒具的摆放：葡萄酒杯杯柱应对正骨碟中心，葡萄酒杯底托边距骨碟3 cm；白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯摆在葡萄酒杯左侧，三套杯的中心应横向成为一条直线，杯口与杯口距离1.5 cm，酒具的花纹要对正客人。摆放时应将酒杯扣放于托盘内。
筷架、筷子的摆放：筷架应放在骨碟右侧，筷子摆在筷架上，筷尖距筷架5 cm，筷底距桌边1 cm，筷身距骨碟18.5 cm，筷子左侧摆银质长柄勺于筷架上。
牙签的摆放：包装牙签摆在长柄勺右侧，牙签底边与长柄勺底边间距3cm，店标正面朝上。公用勺、公用筷的摆放：应放置在正、副主人席位的正前方，距葡萄酒杯底托2 cm，并排摆在筷架上，公用勺放在靠桌心一侧，公用筷放在靠桌边一侧，筷子尾端和勺把一律向右。10人以下摆放两套公用餐具，12人以上应摆四套，其中另外两套摆在台布的十字线两端，应呈十字形。
烟灰缸的摆放：从正主人席位右侧开始，每隔两个座位摆放一个，烟灰缸前端应在水杯的外切线上，架烟孔要朝向两侧的客人。
火柴的摆放：火柴应摆在靠桌心一侧的烟灰缸上，火柴盒的封面朝上，火柴磷面向桌边一侧。
餐椅的摆放：从第一主人位开始按顺时针方向依次摆放，餐椅椅边沿刚好靠近下垂台布为准，餐椅之间距离均等。菜单、台号的摆放：一般10人以下摆放两张菜单，摆放于正、副主人位的左侧。平放时菜单底部距桌边1 cm，立放时菜单开口处分别朝向正、副主人，12人以上应摆放四张菜单，并呈“十”字形摆放。大型宴会应摆放台号，台号一般摆放在每张餐台的下首，台号朝向宴会厅的入口处，使客人一进餐厅便能看到。
中餐宴会摆台效果要求：台布各种餐具、用具摆放整齐一致，布局合理、美观，间距均等，摆放位置准确，花纹图案对正，台面用具洁净、无破损。西餐宴会摆台方法： 确定席位
如是圆桌，席位与中餐宴会席位相同。
如是长台，餐台一侧居中位置为主人位，另一侧居中位置为女主人或副主人位，主人右侧为主宾，左侧为第三主宾，副主人右侧为第二主宾，左侧为第四主宾，其余宾客交错类推。西餐宴会宾主座次安排见图FM—F&B—31-5.2.5.2根据菜单要求准备餐具，餐具齐全、配套分明、整齐统一，美观实用。
西餐餐具摆放按照餐盘正中，左叉右刀，刀尖朝上，刀刃朝盘，先外后里的顺序摆放。餐、酒具的摆放：
装饰盘的摆放：可用托盘端托，也可用左手垫好口布，口布垫在餐盘盘底，把装饰盘托起，从主人位开始，按顺时针方向用右手将餐盘摆放于餐位正前方，盘内的店徽图案要端正，盘与盘之间距离相等，盘边距桌边2cm上。口布的摆放：将餐巾折花放于装饰盘内，将观赏面朝向客人。
面包盘、黄油碟的摆放：装示盘左侧10 cm处摆面包盘，面包盘与装示盘的中心轴取齐，黄油盘摆放在面包盘右上方，相距3cm处。餐具的摆放；
a.装饰盘左侧按从左至右的顺序依次摆放沙拉叉、鱼叉、主餐叉，各相距0.5cm，手柄距桌边1cm，叉尖朝上。鱼叉上方可突出其他餐具1cm。
b.装饰盘的右侧按从左到右的顺序依次摆放主餐刀、鱼刀，刀刃向左，刀柄距桌边1cm。鱼刀上方可突出其他餐具1cm。
c.鱼刀右侧0.5cm处摆放汤匙，勺面向上，汤匙右侧0.5cm处摆放沙拉刀，刀刃向左。
d.甜食叉、甜食勺平行摆放在装饰盘的正前方1cm处，叉在下，叉柄向左，勺在上，勺柄朝右，甜食叉、甜食勺手柄相距1cm。
e.黄油刀摆放面包盘上右1/3处，黄油刀中心与面包盘的中心线吻合。
酒具的摆放：水杯摆放在主餐刀正前方3cm处，杯底中心在主餐刀的中心线上，杯底距主餐刀尖2 cm，红葡萄酒杯摆在水杯的右下方，杯底中心与水杯杯底中心的连线与餐台边成45°角，杯壁间距0.5 cm，白葡萄酒杯摆在红葡萄酒杯的右下放，其他标准同上。摆酒具时要拿酒具的杯托或杯底部。蜡烛台和椒、盐瓶的摆放：
a.西餐宴会如是长台一般摆两个蜡烛台，蜡烛台摆在台布的鼓缝线上、餐台两端适当的位置上，调味品（左椒右盐）、牙签筒，按四人一套的标准摆放在餐台鼓缝线位置上，并等距离摆放数个花瓶，鲜花不要高过客人眼睛位置。b.如是圆台，台心位置摆放蜡烛台，椒、盐瓶摆在台布鼓缝线上按左椒右盐的要求对称摆放，瓶壁相距0.5 cm，瓶底与蜡烛台台底相距2 cm。
烟灰缸、火柴的摆放：从主人位和主宾位之间摆放烟灰缸，顺时针方向每两位客人之间摆放一个，烟灰缸的上端与酒具平行。火柴平架在烟灰缸上端，店标向上。西餐早餐摆台的方法：
座位正前方距桌边2cm处摆放垫纸，垫纸上正中摆放折好的餐巾纸，店标朝向客人。餐巾纸的左侧摆放主餐叉，叉尖朝上。餐巾纸右侧摆放主餐刀，刀刃朝向餐巾纸方向。主餐刀的右侧0.5cm处摆放汤匙。
主餐叉的左侧摆放面包盘，距主餐叉4cm，面包刀摆放在面包盘上右侧1/3处。汤匙右侧摆放咖啡杯、咖啡碟及咖啡勺，杯把、勺把均朝右平行摆放与咖啡碟成45度角。
烟灰缸摆放在餐位正前方，烟灰缸右侧摆放奶缸，调味品依左椒右盐的要求平行摆放在烟灰缸的前方。西餐便餐的摆台方法：
座位正前方距桌边2cm处摆放垫纸或垫布，餐盘摆在垫纸或垫布上方，盘内摆放折好的餐巾。
餐盘的左侧摆放主餐叉，叉尖朝上，餐盘的右侧摆放主餐刀，刀刃朝盘，刀柄距餐盘1.5cm，主餐刀的右侧摆放汤匙。叉底、餐盘边沿、刀底、匙底在一直线上并相距0.5cm。
餐盘正前方1.5cm处横放甜食叉和甜食勺，叉在下叉把朝左摆放，勺在上勺把 朝右摆放。餐盘左侧4cm处摆放面包盘，盘上靠右侧1/3处摆放面包刀。主餐刀正上方3cm处摆放水杯。
烟灰缸和调味品摆放在甜食叉和甜食勺的正前方。
餐饮服务工作流程详解
工作准备时
1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。
2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。3.不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。
4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。
5.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。客人落座中
6.服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。
7.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。
8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。客人点菜时
9.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。
10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。
11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。
12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。
13.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。服务客人时
14.如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。
15.上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。16.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。17.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。18.上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。
19.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。
20.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。
21.菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。
22.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。
23.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。24.就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。25.为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。
26.上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上汤勺，不要等客人要求时才想起。
27.看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。
28.要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。
29.上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。
30.客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。
31.随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。
32.客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜。记得每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时没事学一些叠纸技巧。
33.客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。34.看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。
35.客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。
36.随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。
37.如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。
38.给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售。
39.营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。
40.在工作中，如有事找不到经理时，请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。41.在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。客人买单时
42.客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。
43.客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银酒吧都会一起麻烦。
44.买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。
45.买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。
46.买单给客人送回发票和找零时，记得在找零内袋放一张所在酒店的预订卡，多做一件小事，就会多给酒店带来客人光顾的机会。
47.客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时候，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。48.客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。49.客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失（高楼层更要特别留意）、客人的东西有否遗留。高档、新奇的餐具的确能吸引客人，但是损坏或丢失的风险也随之加大。50.服务中有客人给小费，证明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。客人离开后
51.收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。
52.客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少可以成多，爱店如家从小事开始做起。
53.客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。
54.客人离去后，为了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。55.使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。
56.是你自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。
57.发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。
58.每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。
59.没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如鱼得水。
60.打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。61.遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。
62.看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。
63.客用电梯如非紧急情况下不要去乘坐。
64.看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服务员在酒店内分布最为广泛，所以这一责任最该肩负。
65.捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。66.任何时候、任何场合都要维护所在酒店的财产和声誉。既然你是酒店的员工，酒店的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。
67.在营业场所无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告戒自己声音小一点、再小一点。
68.认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容„„当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。
69.进入包间或办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候皆通用。
70.下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班。也许领导还有别的事情安排去做，这既是尊重，也是责任心的表现。
餐饮服务流程五字诀
客到主动迎 态度要热情 开口问您好 脸上常挂笑 微笑要自然 面目表情真 走路要稳健 引客在前行 落座先拉椅 动作似娉婷 遇客对话时 双注客表情 待客坐定后 随及递毛巾 席巾铺三角 顺手拆筷套 热茶奉上后 菜单紧跟行 点菜循原则 条条记得清 酸甜苦辣咸 口味各不同 荤素要搭配 冷热要分明 主动加艺术 精品要先行 定菜要重复 价格要讲明 下单要清楚 桌号位数明 酒水要明确 开瓶手要轻 斟倒从右起 商标要展明 冷菜要先上 热菜随后行
中式餐厅午晚餐服务规程
餐前准备
应做好下列工作：⑴ 搞好环境卫生及岗位卫生工作。
⑵ 准备好营业所需物品。a、准备好餐酒具；b、准备好服务用品；c、准备好佐餐的调料和配料； ⑶ 按要求摆台。
⑷ 了解当天供应和估清的品种、价格、数量等。⑸ 掌握客源情况。
⑹ 做好餐前的各项检查工作。⑺ 参加餐前例会，准时上岗。菜肴服务
1、传菜服务
传菜员是餐厅与厨房的纽带，其主要工作是将厨房制作好的菜肴准确的传送至相应的工作区域，供值台服务员上菜。传菜工作应注意：
⑴ 查对厨房所制作的菜肴是否与点菜单相符，并核对桌号，防止传送错误。
⑵ 取菜时，应检查菜肴质量，做到“五不取”，即：数量不足不取，温度不适不取，颜色不正不取，调、配料不全不取，器皿不洁、破损或不符合规格不取。
⑶ 传菜时，应做到传送平稳，汤汁不洒，传菜及时，不拖不压。
⑷ 菜肴传送至餐厅后，应及时招呼值台员前来为客人上菜，如果值台员正忙于为其他客人服务，则将菜肴放在工作台上，但应通知值台员，不要放下后悄然离去，影响服务质量。⑸ 传菜时，应密切注意周围情况，并按指定路线行走，防止碰撞。
⑹ 及时将餐厅各桌客人进餐情况反馈给厨房，以便掌握好出菜时机，保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求。
PS:传菜到哪个包房或者哪个服务员负责的餐桌时，记得先称呼出：您好，XXX包房卡台，飨宴到！
2、上菜服务
⑴ 上菜顺序为：冷菜 开胃羹 热(荤)菜 热(素)菜 煲汤 主食点心 水果。冷菜一般应在点菜后十五分钟内上桌，以免客人久候而影响服务质量。
⑵ 值台员看见传菜员托送菜肴至自己工作区域内，应快步上前迎接，并检查菜肴与客人所点是否一致。
⑶ 上菜时应说“对不起”，以提醒客人防止碰撞而发生意外，菜盘应从客人中间的空隙处平稳上桌，切不可从客人肩上、头顶越过。
⑷ 菜肴上桌后应报菜名，必要时（如客人询问或是本餐厅的特色菜）因介绍菜肴。
⑸ 如果菜肴有调料、配料，应先上调、配料，再上菜肴。凡有头型之类的菜肴应注意头的朝向。
⑹ 若桌面上菜盘较多而使下一道菜无法放下时，值台员应征求客人意见后将剩余菜肴换成小盘或分派给客人。⑺ 如遇羹汤、面条类菜肴时，值台员应主动为客人分派。
⑻ 所有菜点上齐后应礼貌告诉主人“您的菜上齐了。”若桌面剩菜不多，应征询客人是否需要添加，如某道菜迟迟未上，应及时向厨房查询。餐中服务（巡台服务）
1、酒水服务
⑴ 当客人杯中酒水不足1/3时，值台员应随时主动为客人斟倒酒水。⑵ 当客人所点酒水已斟倒完毕时，应主动征询客人是否需要添加酒水。
2、撤换餐碟
⑴ 客人用餐过程中，值台员应不断巡视自己的服务区域，如果发现客人餐碟中的骨刺残渣超过1/3时应及时更换。⑵ 撤换餐碟时，值台员应左手托托盘，将干净的餐碟整齐的叠放在一起，从客人右侧撤下脏碟，换上干净餐碟。⑶ 应右撤右上，并注意脏碟中的骨刺残渣不要掉在地上或污染托盘中的干净餐碟。
⑷ 撤换餐碟前应征询客人意见“对不起，请问可以给您换一下餐碟吗？”待客人许可后再撤换。
3、撤换烟灰缸
⑴ 当桌面烟灰缸中有三个以上烟蒂时，应为客人及时撤换烟灰缸。⑵ 撤换烟灰缸时，值台员应左手托盘，将干净的烟灰缸整齐的叠放在托盘内，行走至需撤换烟灰缸的餐桌，轻声说“对不起”，以提醒客人。
⑶ 用右手将干净的烟灰缸覆盖在脏烟灰缸上，一起移入托盘，再将干净烟灰缸放回餐桌原处。
4、撤空盘
⑴ 值台员应随时将桌面空的盘碟撤至工作台上，并调整桌面盘碟位置。
⑵ 当客人吃得差不多时，应询问客人是否需要添加菜肴，如否，则询问客人需要用什么主食。
5、征询意见
⑴ 客人就餐结束后，值台员或餐厅领班应征询客人对餐厅服务的意见。
⑵ 如属餐厅服务方面的意见或建议，查清原因后及时处理或在今后工作中改进。⑶ 如属菜点方面的意见或建议，则及时反馈至厨房或向上级汇报。
同时，值台员应经常巡视本服务区域的卫生情况，如发现地面、餐桌、工作台上有杂物，应随时清理，确保卫生。
6、上菜与撤换餐具
1、上菜走菜的常用步伐有几种，一般应怎样运用
上菜走菜常用步法有5种：常布、快步、碎步、垫步、窍步。
运用方法最好是：一般菜肴走常布，火候菜肴走疾步，汤汁菜肴走碎步，菜道桌前走垫步，遇到障碍走窍步。
2、上菜的整个过程一般有哪几道工序
上菜的整个过程，一般可分为：端托、行进、上菜、摆菜、分菜、撤盘等六道工序。
3、服务员上菜应注意哪些细节 上菜时应注意七个问题：
⑴ 上菜应选在陪同人员和次要宾客之间较为合适； ⑵ 上菜的盘底、盘边一定要保持干净； ⑶ 新上菜品应放在第一主宾面前；
⑷ 在上下道菜时，应把第一道菜移到副主人处，残菜视情况撤下； ⑸ 要保持桌面整洁、美观；
⑹ 上火候菜和风味菜动作要迅速，并向客人介绍； ⑺ 注意做到“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”。
4、在哪些情况下应撤换餐具
遇到下列情况之一，应及时撤换餐具：
⑴ 用过一种酒，又用另一种酒时，酒具应及时更换； ⑵ 凡装过鱼腥味的餐具，再上其它类型菜时需更换； ⑶ 凡吃甜菜、甜汤之前需更换餐具；
⑷ 风味特殊、调料特别的菜肴，要更换餐具； ⑸ 芡汁各异、味道有别的菜肴，要更换餐具； ⑹ 弄脏了的餐具需及时更换；
⑺ 骨盘内骨刺残渣满三分之一时要及时更换。
5、筵席服务应做到哪“四平”和“八稳”
“四平”即：桌椅放得平，餐具摆得平，上菜端得平，撤盘拿得平。
“八稳”即：说话要稳，动作要稳，走路要稳，上菜要稳，撤盘要稳，斟酒要稳，摆台要稳，收尾要稳。结帐服务
1、获取帐单 当客人示意结帐时，值台员应迅速去帐台取帐单，同时复核帐单款项是否准确，有无漏记客人用餐过程中添加的项目，确保无漏单或多结的现象。
2、收款找零 值台员应及时将帐单放入收银夹中，从客人右侧递至主人面前，客人付款后，将帐单及现金一起送到帐台，然后将零钱与收据一起交给客人，并向客人道谢。
3、签单挂帐 如客人表示签单或挂帐，值台员在为客人递上帐单的同时，应为客人递上笔，提示客人写清应写明的一些内容，如挂帐人姓名、联系电话等，并及时送帐台核对。
4、信用卡结帐 当客人要求使用信用卡结帐时，值台员应了解客人的信用卡种类是否为本店所接受，如是则礼貌提请客人出示相关身份证件送至帐台，刷卡后，值台员将信用卡表格递给客人签名，再将顾客联与客人身份证件连同信用卡交还给宾客。送客服务
1、当客人就餐完毕起身离座时，值台员应拉椅送客。
2、值台员应礼貌提醒客人不要遗忘物品如客人提出要求把没有吃完的食物打包带走，值台员应及时提供打包服务。
3、客人离开餐厅时，值台员应将其送出服务区域，并向客人表示感谢，欢迎客人再次光临。收台服务
1、检查桌面有无客人遗留物品，如有应迅速追还客人，如已无法追及，则送交大堂副理处并登记。
2、按餐酒具种类收台，收台顺序一般为先收餐巾及毛巾，后收玻璃器皿，在收不锈钢餐具，最后收瓷器类餐具及筷子。收台时应分类摆放，坚持使用托盘，并注意安全和卫生。
3、按要求重新摆台，码齐座椅，等候迎接下一批客人的到来或继续为其他客人服务。营业结束工作
1、收拾餐桌 撤走所有用过的餐酒用品，搞好餐桌、座椅的卫生。
2、送洗餐酒用具 将撤下来的餐酒用品分类送至洗碗间，进行清洗、消毒，并做好保洁工作。
3、整理备餐间 搞好备餐间的卫生，补充各种消耗用品，将脏的餐巾、台布等分类清点后送洗，并办理好相关手续。
4、结算当餐收入 收银员应及时结算当餐营业收入，并填制相应报表，按财务规定渠道上交帐款。
5、回收意见卡 如发放有客人意见卡，则应及时回收，上交餐厅领班。
6、注意事项：⑴ 只有待所有就餐客人离开餐厅后，才能进行大范围的餐厅整理工作。如尚有客人在用餐，不得以关灯、吸尘、拖地等行为来干扰客人。⑵ 餐厅营业结束工作需餐厅内各部门通力合作方能在短时间内顺利完成。⑶ 餐厅营业结束工作做好后应使餐厅恢复至开餐前的状况，待值班领导检查合格后才能关灯关门。
餐饮六大操作技能
六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。1.托盘
（1）托盘的类别及用途。托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。
（2）整理装盘。根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。
(3）托姿；托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。
（4）要领。①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。
2.斟倒酒水
（1）宾主位置的划分。服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。
（2）斟倒姿势。身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。
（3）要领。①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。3.摆台
（1）铺台布。服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。
（2）台形。一般定位是使用上星期边定位。四人方台：十字对称；六人圆台：一字对中，左右对称；八人圆台：十字对中，两两对称；十人圆台：一字对中，左右对称；十二人圆台：十字对中，两两相同。（3）早餐用具摆放。
餐碟（或称骨碟）：按各种台形摆放，距桌边约1.5厘米（或一个食指位）； 茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约1.5厘米； 茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右； 汤碗：摆在骨碟之正上方； 汤匙：放在汤碗内，梗把在左；
筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距1.5厘米，于骨碟与茶碟之间。（4）午、晚餐摆台。
骨碟：按各种台形摆放，碟边与桌边相距1.5厘米；
茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右； 汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左；
味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不宜过多）；
饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方（如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟的中线上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右侧，要求三杯中线一条直线上）；
筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面1.5厘米。于茶碟与骨碟中间； 牙签：放于筷子与骨碟之间（注意：筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面应朝上，正对餐位）。（5）其他物品摆放。
转盘：多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。
烟灰盅：方台放于花瓶侧，注意摆放位置统一，大台成“品”字形摆放，在主人右上方一个，陪同与第四宾之间；翻译与次宾之间各一个。
鲜花摆放：花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中，盆栽花或多枝插花一般放于转台的中心上。
（6）要领。①操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具；②注意四个直线：
餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线；餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线；餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线；餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。4.餐巾折花
（1）餐巾折花的作用。①突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志主宾席位。宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置。②美化席面：餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少的装饰品。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。若口布花形与美味肴相互呼应，协调一致，美观统一，则会收到美食美器的良好效果。③卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客在进餐时，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。
折餐巾花形的基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真；各具特点，刻意求新；主次分明，变化多样。（2）餐巾折花的基本技法。叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种；（3）常用碟花五款。（4）常用杯花十款。
（5）一般主位常用的有：①碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅。②杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。
（6）注意事项：①餐巾要求洁净挺括，无损。②装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑干净，折花时手要干净。③刚用壶之餐巾勿再次投入使用。④折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。5.上菜
（1）上菜位置、顺序：
从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处（即译陪人员之间）侧身上菜。上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯于先汤后菜。
（2）要求：①上菜报菜名，有佐料先上佐料；②遵循“右上右撒”原则；③高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人；④上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席；⑤上带壳食品要跟毛巾与洗手水。6.分菜
（1）分菜用具：
分菜*（服务*）、分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺。（2）分菜方法：
①桌上分计式：服务员手持服务*、勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行。
②二人合作式：一个服务员站于翻译与陪同之间分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。
③旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。
（３）顺序：①先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派。②先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分派最后主人。
（４）注意事项：①在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。
②头、尾不给宾客。*、勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的丰盛和准备宾客的添加。
推销艺术
一、推销
常见的推销形式有：人员推销、电话推销、广告推销、宣传推销、特殊推销等。
推销术除前章点菜技巧篇所述以外，还须注意“主随客便”，对不同的客人应作不同的推销。如：
1、向公司宴请的客人推销档次较高的菜肴
2、向重要人物推荐品位最佳的项目
3、对家宴的推销要注意老人和小孩的选择
4、对情侣的推销注意女士的选择
5、对工薪阶层推销应注意保存他们的面子
二、推销语言技巧
1、使用选择句：例“您喜欢海鲜还是燕鲍翅？”
2、语言加法：即罗列菜肴的各种优点。例“这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养素，还对有些病症有辅助疗效。”
3、语言减法：即说明假如现在不吃这道菜会怎样。例“这道菜我们只有这几天有，而且只有我们店才有，您不妨尝一尝。”
4、一卷芭蕉法：即先顺着客人的意思，然后再转折阐述。例“这道菜确实比较名贵，但其原料在市场上价格就不低，成菜工艺也较为复杂，口味也别具特色，您不妨尝一尝。”
5、语言除法：即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。例“这道菜虽然要30元，但6位平均下来不过5元钱，您只花5元钱就能品尝到正宗的„„”
6、借他人之口法：例“客人们都反映我们这里的×××做的很好，您愿意来一份吗？”
7、亲近法：例“您时这里的常客，今晚我介绍一道好菜给您。”
8、赞语法：例“×××是我们这里的招牌拿手菜，您不妨尝尝。”
三、如何掌握推销技能
（一）、推销心理
心理：指的是人的心理活动，心理现象及其规律。通过人的身体、表情、语言、动态、举止等表现出来的。服务心理：指的是如何根据宾客的心理活动规律进行服务，使服务与被服务之间的矛盾消除，达到和谐统一的要求。
（二）、做好推销要掌握“看、听、问”的技巧
一看：即看宾客的神态和表情、判断宾客的消费需求与习惯。
二听：即听顾客的口音，从而判断他是从何地来，便于确定口味特点等。三问：即主动询问顾客的要求、爱好和饮食禁忌等。
（三）、宾客的消费心理和推销工作
1、按宾客的消费动机来推销
⑴ 便饭：经济实惠或快吃早走，品种不要太多，要求快，可介绍物廉价美、汤菜类 ⑵ 调剂口味：大多为慕名而来，可介绍风味特色、名菜名点 ⑶ 宴请：品种要求丰富，注意菜肴的精美
⑷ 聚餐：要求热闹，饮酒较多，注重推介酒水，菜肴避免浪费
2、按宾客的特性来推销
⑴ 炫耀性：可介绍一些特色，数量要少而精 ⑵ 茫然性：可介绍一些风味菜肴 ⑶习惯性：给予对口的介绍
3、按宾客的年龄和身份来推销 ⑴ 不同年龄段对菜肴的需求
老龄顾客：要求菜肴嫩、烂、酥、松，容易消化，忌推内脏、含蛋白质较高的食品 青年顾客：要求菜肴香、脆、爽，品种丰富多样
少年儿童：要求新鲜、少骨无刺、造型美观、带甜味的菜肴 ⑵ 不同身份宾客
工薪阶层：价廉、量大、实惠
知识分子、干部：质细、清淡、少而精
华侨：家乡风味
⑶ 特殊的饮食要求
不同民族：如回族、满族对菜肴的要求
不同宗教：如伊斯兰教徒、佛教徒对菜肴的要求
不同国籍：如日本、法国等国家对菜肴的要求
四、推销技巧
1、形象解剖术：
就是把食品的形象特点，用生动的语言加以具体化，使客人产生好感，从而引起食欲，达到购买的目的。例“稻草鸭是新杭州名菜，也是我们的招牌菜，这种鸭做法精致，吃起来外面的皮又酥又香，里面的肉嫩且味道鲜美，与其它鸭相比，别具一格，不妨可以尝试一下。
2、辩解技术：
指对宾客的异议怎样去消除它，可采用先肯定后否定的辩解法。比如说客人说这个菜价格太高，你不要马上辩解这道菜价格并不高，这样会把客人的疑问说回去，会使客人不高兴，而应说“是的，这道菜价格是比较高一点，不过这道菜的材料特别好，别处不容易吃到，看起来是高了一点，其实不算高，不妨可以试一下。”让客人听了有理，消除疑火。
3、加码技术：
主要对价格的争论上，筹码不是菜点本身，而是菜点给客人带来的益处。例“这道菜不但味道好，而且营养丰富，久吃还有医疗作用，可以延年益寿等等。”
4、提供两种可能性：
向宾客介绍菜点时，可以向宾客提供一种高档的价格高的，一种价格实惠中档的供客人选择；另外，还可以根据客人的需求，捉摸他的心理，以投合客人的心意。
5、利用第三者意见：
就是借鉴社会上有地位的知名人士对菜点的评价，来说明菜点的品质和价格的公道。
6、代客下决心：
这是在快成交时，客人多少还有点犹豫不决时，所采用的一种方法。比如客人来预定宴席，每桌1000元，觉得有点贵，但基本上还是满意的，这时就跟客人说，“就这样定了，我一定关照厨师把你的菜做得好一点，宴会布置得优雅一点，保证你满意，我给您去开收据。”
7、利用客人之间的矛盾：
比如有两个客人一起用餐，其中一位想要，一位不想要，点菜人员应利用想要的那位宾客的意见，赞赏他的观点，使那位不想要的宾客改变自己的意见。
酒水服务
操作细则：握瓶方法
1、商标朝外面向宾客，用右手的拇指、中指、无名指和小指捏住酒瓶的下半部；
2、瓶身紧贴掌心，食指伸置瓶身上，以控制酒水流量。工作巾的拿法
1、左手伸开、五指互靠，将对叠好10cm左右的工作巾（口布）置于拇指与食指间的虎口处夹住；
2、工作巾（口布）两端下垂对齐；
3、操作时掌心向外，背于身后。示瓶的方法
1、整瓶酒：（1）拿着未开启的酒水走至主人（点酒宾客）的右侧，距离大约30cm；（2）右手大拇指与其它四指成“V”字形托住瓶颈，商标朝向宾客，请客人确认。
2、盒装酒：（1）拿着未开封的酒走至主人（点酒宾客）的右侧，距离大约30cm；（2）将左手五指并拢伸直托住盒底，右手食指轻靠盒顶，拇指与中指、无名指、小指握住盒上部两侧；（3）商标朝向宾客请其确认。斟酒的要求
1、斟酒时，站在客人的右侧，面向为其服务的客人，右脚迈入两椅之间与左脚成“丁”字形，身体可略前倾，将右臂伸出，进行斟酒服务；
2、斟酒时，做到：先宾后主、先女后男、先老后幼；
3、斟酒时，商标朝向宾客，瓶口不与杯口相接触；
4、起瓶时，旋转手腕并同时收回酒瓶，将其在工作巾上擦拭；
5、斟倒时，掌握酒出瓶口的速度，做到不滴不洒；
6、当宾客喝混合饮料时，先斟汽水，后斟啤酒；
7、斟酒时，按顺时针方向依次进行；
8、注意不要左右开弓，推“象”过河的服务；
9、注意操作时，身体不要靠着客人或桌边；
10、客人需自己斟酒时，酒瓶放置在点酒客人的右手前方，酒杯朝向客人。斟酒量
1、饮料、啤酒斟倒八分满；
2、家酿酒、白酒斟倒八分满；
3、白葡萄酒斟倒七分满；
4、红葡萄酒斟倒三分满；
5、白兰地等外国酒斟倒二分满；
6、香槟酒斟倒七分满。加冰块服务
1、用小冰桶盛装冰块，走至需用冰块宾客的右侧，右脚迈入二椅之间，将冰块从客人的杯口沿着杯壁让冰块滑入；
2、加冰块时，注意水不要滴在宾客的身上；
3、必须使用冰夹夹冰块，不得隔锅将冰块放入客人杯中；
4、不能将冰夹深入酒杯中或将冰块扔入杯中。
酒的开启
1、红酒：（1）酒连同酒篮一起按标准从右手向主人展示，待主人确认后在酒车上开启；
（2）使用酒刀将瓶口突出部分以上的铝封用三刀割开去除，用口布将瓶颈擦拭干净，此过程严禁转动或摇动酒瓶；（3）交酒钻慢慢钻入酒塞内，轻轻将酒塞平行于桌面向外拉启，用力不宜过猛，以防止酒塞断裂；
（4）在酒塞将拔完之际，停止拔出，用右手食指和拇指握住瓶塞底部，上下轻晃两下，将其拔出，以免使酒液喷出；
（5）用白瓷碟上放好的干净口布的一角处轻擦瓶口内侧，将残留的木塞清除；（6）将退下的瓶塞放于另一个干净的白瓷碟内，放到点酒客人的右手正前方，以便判别酒的存贮情况（瓶塞不撤），（此步骤适用于高档红酒，可按客需操作）；（7）此时让酒度与空气充分接触，合酒味趋于纯合（大约30分钟或1小时），使其酒温与室温相近。（党温下存放的酒可省略此步骤）
2、白葡萄酒与玫瑰红酒：
（1）确认达到饮用温度约为8—12摄氏度的酒水（在冰桶内15分钟左右）从桶内抽出，擦拭水迹，用口布包住，商标向外正对客人，双手托起，从客人右侧示酒，确定是否可以开启；
（2）待确认可以开启后，将酒水放入中桶骨，用同红酒的开瓶方式将酒启开，白葡萄酒、玫瑰红酒的瓶塞在一般情况下不用向主人展示。
3、白酒：先剥去外层包装纸，站在主人右边，左手握住瓶身，右手握住瓶盖，同时向相反方向用力。
红酒的服务
斟酒服务：
1、确认可以斟酒时，服务员用右手拿住酒篮，按主宾、主人的右侧方按顺时针方向服务；
2、酒的商标须始终朝向客人；
3、酒需倾倒酒杯的1/3处（按客要求）；
4、每斟完一杯酒时，需将酒瓶的瓶口按顺时针方向轻轻动一下，避免瓶口的酒液滴落在台面上，并用左手口布擦拭瓶口；
5、斟完后，将酒篮连同酒瓶一起轻轻放在酒车上（瓶口不允许对着客人）；
6、服务过程中动作要轻缓，避免瓶中的沉淀物浮起来，影响酒的质量，酒瓶中的酒只剩下一杯酒量时，需及时征求主人的意见，是否准备另外一瓶，并尽量不把酒瓶中的最后一口酒倒给客人，以免沉淀倒入杯中。
酒水知识
酒水服务是餐饮中最重要的内容之一。美酒佳酿不仅能使菜品增色，还有助于顾客间沟通感情、活跃气氛、增进友谊，创造美好的就餐氛围。对于餐厅而言，酒水成本低、利润高、操作方式简单，成为众多中餐经营者的营销重点，以此来提高餐厅的营业收入，增强企业的竞争力。
酒水历史
酒的历史和中国文化一样源远流长。据说，我国古代有“猿猴造酒”的说法。猿猴将吃剩的果实堆积起来，由附在果皮上的酵母菌等微生物发酵，而将果汁“造成”了酒浆。随着社会的不断进步，到了夏朝时期，我国劳动人民便掌握了用谷物酿酒的方法。酒的特点
白酒 白酒是以谷物和其他含有丰富淀粉的农副产品为原料，以酒曲为糖化发酵剂，经充分发酵、蒸馏而成的高酒精度酒。其酒精含量一般在35度-65度之间，无色透明、香味醇正，是现代餐饮企业用得最多的一种酒。
川啤酒 是用麦芽经糖化后入酒巴花，由酵母菌发酵制成的一种低酒精度饮料，其酒精的的含量为7度-12度，并含有少量的糖和丰富的蛋白质，营养价值很高。啤酒现代餐饮企业中销售最最高。尤其是夏天，啤酒成为餐饮企业的重要收入不源。
黄酒 黄酒是我国最古老的传统洒，其酒精度在12度-18度之间。它是以谷物为原料，经过特殊的发酵制作成的低度酒，色泽黄亮。
果酒 果酒是以各种含糖分较高的水果为主要原料醇制而成的一种酒水。主要有葡萄酒、广柑酒、青梅酒、苹果酒等品种。目前，饮用果酒已成为消费的时尚。果酒通常在15度左右，具有提神、养身的作用。
白酒香型
浓香型 浓香型白酒酒香浓郁、绵柔甘洌、回味悠长，饮后留香，其代表为泸洲特曲和宜宾五粮液。
酱香型 其特点是酱香突出、香而不艳、郁而不猛、回味悠长。酱香型白酒倒入杯中放置过夜，香气不失。这类白酒以贵州茅台酒为代表。
米香型 其风味米香突出，香气清淡，饮用后略有爽心的口味。这类酒巴的代表有广东澄海狮泉五液。
清香型 其风味清香正、醇甜柔和、余味爽净，此类酒以杏花村汾酒为其代表。
复香型 与前四种酒的香型不同，具有自己独特的风格。或兼有以上四种香型的风格，以贵州董酒为代表。
名酒介绍
茅台酒 产与贵州省仁怀县茅台镇，因产地而名。茅台酒在中国已有300我年的历史，采用当地山区所特产的糯性高梁和含有丰富矿物质的赤水河上游河水为主要原料精制而成的。属于酱香型的白酒。茅台酒酱香突出，饮用后回味无穷，在1915年巴拿马国际博览会上，茅台酒被评为世界第二名酒，被誉为我国的国酒。
五粮液 五粮液产与四川南部宜宾市。以高梁、糯米、大米、玉米、小麦等粮食为原料，经陈年老窖发酵而成。酒质香纯甜净、喷香扑鼻，饮用后回味地无穷。
泸州老窖 泸州老窖在我国已有400多年的历史，18世纪就闻名于世。它以当地特产糯高梁为原料，以龙岩井水和沱江水为原料，并经陈年老窖发酵而成。具有浓香、醇和、味甜、回味长的特点。
剑南春 剑南春在康熙年间就已闻名于世。其酒以芳香浓郁、醇和回甜、清洌净爽、佘香悠长而深受广大群众喜爱，属于浓香型白酒，产于四川省绵竹县。
全兴大曲 全兴大曲以四川优质的高梁为主要原料，与上乘小麦精制而成。口感舒适、醇和协调、入喉净爽。该酒属于浓香型白酒，酒精度通常为38度和52度两种。
青岛啤酒 青岛啤酒以粒大、饱满的大麦为原料，以纯自然的崂山泉水为酿酒用水，并选用香气浓厚的酒花，经低温发酵后长期贮存而成。具有清透明、泡沫洁白、清香可口的特点，同时还具有开胃健，帮助消化的功能。
烟台葡萄酒 此酒采用玫瑰香葡萄为主要原料，以玛红、赤露珠等于20种葡萄为辅料，发酵酿制而成。该酒清澈透明、色泽暗红、酸甜可口，芳香扑鼻而深受消费者青睐。
其他品牌名酒 我国地域辽阔、物产丰富，在全国各地还有一些知名品牌的酒，如山西“汾酒”、陕西“西风酒”、安徽的“古井贡酒”、江苏的“洋河大曲”、贵州的“董酒”、河南民权的“民权白葡萄酒”等。PS：要求记住酒名，种类，产地，度数，香型
常见投诉处理方法
一、处理投诉的基本原则：
酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店的投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现，正确处理投诉时提高服务质量的必要保证。
二、处理投诉时应遵守下列三条基本原则：
1、真心诚意地帮客人解决问题；
2、决不与客人争辩；
3、不损害酒店的利益。
三、客人投诉的类型：
1、对设备的投诉；
2、对服务态度的投诉；
3、对服务质量的投诉；
4、对异常事件的投诉。
四、处理投诉的程序： 1、认真听取意见； 2、保持冷静；
3、表示同情； 4、给予关心；
5、不转移目标；
6、记录要点；
7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意；
8、把解决问题所需要的时间告诉客人。五．处理投诉的技巧 一）、投诉应注意的问题
1、不要让客人在公开场所发泄，应找一个安静的地方，如办工室
2、既要诚恳表示歉意，又要争取客人谅解，但客人在火头上切记摆道理、下结论、装傻乞怜、转嫁责任、与其争论；
3、要有充分的心里准备，耐心倾听客人诉说，精神专主，看着客人面带微笑，并对客人的诉说表示同情和理解；
4、说话要语气亲切、语调温和，确认问题，记录要点，能采取补救措施的要立即行动；
5、涉及赔偿问题时要态度诚恳，友好协商； 二）、补救服务
1、必须尽最大努力去满足客人的需求；
2、对那些觉得吃了亏的客人，要让他们在物质上、精神上、更要在心理上得到补偿； 这也就意味着要求我们的服务人员有良好的个人修养和素质 素质；餐厅服务员应具备什么样的素质
用8句话32个字来概括即：身体健康、体貌端正、品德良好、年富力强、热爱本职、良好涵养、思维敏捷、知识面广。
题外话 公共关系
1、什么是公关关系
公共关系就是社会组织预测趋势，发现问题，有计划地、积极而持久地运用各种传播沟通手段、改善与公共的关系，加强组织与公众之间的相互理解、相互信赖、相互支持，以促进组织利益和公众利益实现的一种管理活动或职能。
2、公关人员应具备什么样的性格
公关人员应具备：宽宏豁达、热情开朗、兴趣广泛、情绪稳定、意志坚定的性格。
3、公关人员应具备的良好品德是什么
公关人员应具备：组织能力、适应能力、表达能力、宣传能力。
4、公关人员应遵守哪些职业道德准则
公正、廉洁、求实、信用、守法，是公关人员应遵守的职业道德准则。
5、交际的原则是什么 ⑴ 入境问俗，入乡随俗； ⑵ 以诚取信； ⑶ 投人所好；
⑷ 己所不欲，勿施于人； ⑸ 宽以待人； ⑹ 幽默。
服务员应变能力
一、客人要服务员喝酒时，怎么办？
（1）应向客人解释不会喝酒，况且工作期间也不能饮酒，婉言谢绝客人的好意；
（2）若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响客人的情绪，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝；（3）同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢，请各位慢饮。
二、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？
（1）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答；
（2）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；
（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
三、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作；（2）尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办妥；（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；
（4）要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；
（5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；（6）及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保客人的安全。
四、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？
（1）知道事情发生后，应立即安慰客人，（如果是轻伤，可及时采取措施），立即向部长级以上的领导汇报；（2）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“**先生（小姐），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你受伤，我们感到非常不安，请原谅。”、“现在好些了吗？请好好休息一下，如有尽管吩咐，祝您早日康复。”（3）对该客人在服务上给予特殊的照顾。
五、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？
（1）客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；
（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；
（3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。
六、当自己在听工作电话时，而又有客人来到面前时，怎么办？
（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；（3）放下话筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了。”
（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。
七、工作时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
（1）在收捡桌面或搬动椅子时我们应该小心谨慎，特别对客人放的东西一般都不动，有必要移动时也先打招呼，小心轻拿轻放；
（2）如万一不小心损坏客人的物品时，应如立即赔礼道歉；
（3）如实向上级反映，并主动向客人道承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”；
（4）征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。
八、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？
（1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；
（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反省自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；
（3）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。
九、在服务工作中出现小差错时，怎么办？
（1）在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；
（2）但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；（3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；
（4）凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
十、客人对账单有异议时，怎么办？
（1）结账工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；
（2）我们要过目检查客人账单，发现差错，及时更正；
（3）有时账单上的实际费用会高出客人的预计，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释，让客人明白所支出的费用是合理的；
（4）若是账单上的费用有错漏，客人提出时，我们应该表示歉意，并到结账处查核更正。
十一、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？
（1）客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，**先生，因我们工作的疏忽，忘记给您打单，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”（2）如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“先生您没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。
十二、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？
（1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼或小费给服务员，以表心意；（2）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；
（3）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交吧台统计。
十三、客人向你纠缠时，怎么办？
（1）当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦，不礼貌的言行冲撞客人；
（2）要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；
（3）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如清理服务区域等，以摆脱纠缠。
十四、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？
（1）出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清不礼貌的行为是属于什么性质的；
（2）如果是客人向服务员掷东西、讲粗言、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；
（3）如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；（4）如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向上级领导汇报，由领导出面，解决处理。
十五、当捡到客人物品时怎么办？
（1）无论是捡到客人的任何物品，如能正确判断，应立即归还，如判断不明确时，应交当值领导，由领导来处理；（2）如客人已离开餐厅，无法归还客人时，一般的物品打包放在吧台，并进行详细的登记，如贵得的物品必须交经理或助理处登记，由领导处理进行保管。
十六、当找补的现金归还管人时，客人已离开餐厅无法归还时怎么办？
1、有可能是客人遗忘要找补的现金，而不能作为服务员的小费；
2、及时交到吧台，作好记录如时间、台号、客人的特征等，由领导进行处理。
十七、客人发脾气骂你时，怎么办？
（1）服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；
（2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂，包括即使是客人的误会，也绝对不能与客人争吵或谩骂；（3）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
十八、遇到刁难的客人时，怎么办？
（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作特别的挑剔；
（2）服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前；
（3）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作；（4）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意。
十九、当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？
（1）当客人反映我们的设备坏了时，我们应立即到实地察看，看看是设备有问题呢，还是因客人未能掌握设备的使用方法而引起的误解；
（2）若设备是正常的，应向客人解释，同时介绍如何使用；
（3）若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通过维修人员进行修理。
二十、客人对我们提出批评意见时，怎么办？
（1）客人向我们提出批评意见，大多数都出于对我们企业的爱护，是善意的，如果客人批评的是我们自己，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正；
（2）如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解；
（3）如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受，在客人的眼里，餐厅的每一位员工都代表着整个企业，我们切不可事不关己高高挂起，对客人的批评漠不关心或推卸责任。
上菜服务常见问题
1、加菜的处理方法：
在前厅方面：(1)在点菜的情况下，菜不够吃、人数增加的情况下需加菜，如果是老客户，服务员要根据《客户档案》中的记录，适时推荐客人平时最喜欢的菜品或我们酒店最近上的新品种，以示对客人的重视程度。(2)在吃标准的情况下，吃标准人数增加需加菜，服务员根据《标准菜谱》和客人的需求增加即可。(3)如果客人加的菜是打包的，应征询客人何时取，并征询是否有特殊要求。
(4)在下加菜单时，应注明“加快上”，在有特殊要求的情况下，要将特殊要求写上，以免出现失误，造成客人不满。(5)下加菜单时，服务员要在第一时间内交到划菜口，划菜员接到加菜单据后，看到是加菜单要尽快分单，交给头墩。(6)头墩接到加菜单据后，要合理安排配菜人员先行处理，2、退菜的处理：
在前厅方面：(1)点菜员失误点错的菜品，找到点菜员速与其核实，核实过程中以客人意见为主，经确认属点菜员点错菜后，应立即下单换菜，点错的菜由点菜员负责，菜做好后由主管亲自上桌。
(2)由传菜员、服务员失误上错的菜品。服务员通过对单发现菜单无此菜时，应将菜品第一时间内退到划菜口，并通知划菜员，若服务员未对单将菜品上桌，由服务员负责。
(3)不符合客人特殊要求、加工要求的菜品。如上桌的菜品不符合客人的特殊要求，应及时征询客人意见，将菜品重做或重新加工。如需重新加工应送到划菜口，并下单写明加工要求，划菜员和值台员要做好菜品把关。
(4)质量出现问题的菜品。马上向客人道歉。征询客人意见将菜品送至后厨，经厨师长鉴别后，第一时间内将我们的处理意见转达给客人，由主管亲自将菜品上桌。
(5)叫起的菜上桌。第一时间内将菜品返到划菜处，通知后厨停菜。查找责任人承担菜品损失。(6)菜品规格与所点规格或与展台样品不符。应将菜品打回厨房，查找原因，为客人上符合规格的菜品并落实责任人。
3、减菜的要求：
在前厅方面；(1)人数减少的情况下需减菜。标准人数减少，需将菜品相应的减少。有海鲜类的要下海鲜单并备注人数减少。
(2)点菜叫起的客人要求减菜，要直接根据客人意思减掉菜品。
(3)上菜的过程中要求减菜，应先询问后厨此菜是否制做，如制做要通知客人此菜已制做，如吃不完可打包，没制做则可减。
4、换菜的要求： 在前厅方面：
(1)标准菜单内沽清的菜，需要给客人更换菜品。应由后厨在第一时间内通知划菜员并由划菜员及时通知值台员，征询客人意见更换。
(2)客人在就餐过程中需要换菜，应及时打电话询问后厨此菜是否已经做好，如果已制做，应告诉客人此菜已经制做，如果还未制做，即可以换菜。
(3)客人在看标准菜单时有不喜欢的菜品，要求调换菜品时，要厨师长意见。
5、菜品沽清了怎么办？ 在前厅方面：
(1)厨房应每日餐前将当餐沽清的菜品及时通知前厅，前厅在班前会上传达。
(2)客人所点的菜是沽清的菜品，应立即告诉客人此菜沽清并向客人推荐口味相似的菜品。
(3)餐中沽清的菜，向客人致歉并解释此菜因原料出现质量问题。为了确保质量不能给您上此菜并推荐口味相似的菜品。但必须注意一桌菜不能同时有2个以上的菜品沽清。
6、对客人特殊要求的处理？ 在前厅方面：
(1)点菜员或服务员在点完菜后或看完标准菜单时，要征询客人是否有忌口或其他特殊要求。所有的菜品都有特殊要求，应在菜单上非常醒目的标明，并要求划菜员在分单时提醒后厨。(2)单个的菜有特殊要求，应在此菜前面加个“着重号”，划菜员在分单时要提醒后厨并配上不同颜色或形状的夹子。菜品出来后要求前厅划菜员和值台员严格把关。
7、关于叫起菜的具体要求？ 在前厅方面：
(1)点菜员在点完菜后应征询客人是否可以上菜，如不能上菜应在菜单上标明“叫起”的字样。
(2)要求划菜员在分单时一定要提醒后厨此单“叫起”。叫起的菜在配菜时应提前准备。以防止在走菜时沽清。在厨房方面：
(1)划菜员传递菜单到各岗位后，应告诉一下，这桌菜叫起，以防后厨人员在忙的情况下忽视或看错。
(2)配菜人员在接到菜单后，应先申视一遍菜单，看是否有接近沽清的菜，若有应先备留下一份，以防卖完没有了，导致客人的不满。
(3)看一下是否有特殊要求的，比如“银鱼地三鲜”，客人不要辣椒那就必须提前给加工一下等。
(4)在走菜后，不管在多忙的情况下都需先给原本叫起的客人上几道头菜，因为在菜单叫起的情况下客人就已经等了一段时间了，如果在走菜后，不能及时上几道菜，客人肯定会着急，而导致不满意，但也不可以一下在很短的时间里就把菜上齐了，这样也不好，好像在催人快吃快走似的。
8、上菜快怎么办？ 在前厅方面：
(1)由划菜员控制菜速应按要求每桌菜在45分钟左右上齐，掌握每5分钟上一道菜。
(2)由值台服务员控制菜速，发现菜过快应及时下停菜单停菜，菜过慢，应及时下催菜单催菜。
(3)划菜员接到催菜单后，在第一时间内送到厨师长处，由厨师长进行处理，并做到跟踪，最终解决实际问题。
9、当一个问题出现时，你是在追究责任还是解决问题？
首先遵循“顾客第一的原则”，先解决问题，然后调查、核实问题，查找问题根源，最后做出防范措施。
消防安全知识
1、<<中国消防法>>实施的时间为1998年9月1日
2、消防工作目的：防患于未燃。
3、消防工作方针：预防为主，防消结合。
4、消防工作原则：专门机关与群众相结合。
5、消防工作目标：消灭火灾，控制火警，确保安全。
6、消防工作中每个公民应承担法定的义务：
维护消防安全，保护消防设施，预防火灾事故，并对违反消防法规、影响消防安全的行为予以制止并举报。
7、燃烧三要素： a、可燃物； b、助燃物； c、着火源。
8、灭火四方法： a、窒息法； b、抑制法； c、冷却法； d、隔离法。
9、常见灭火器的种类：
1211灭火器、干粉灭火器、酸碱灭火器、CO2灭火器、泡沫灭火器、卤代烷灭火器„
10、灭火器的使用方法？
先拔掉保险丝，再拔掉按柄的插销，将灭火器喷口对准燃烧物体，按下灭火器的把柄即可。
11、消防安全工作中的四懂四会
四懂：A、懂得工作过程中不安全因素和火灾隐患； B、懂得火灾预防措施； C、懂得扑救初起火灾； D、懂得组织人员疏散。四会：A、会报警；
B、会使用各种消防器材； C、会扑救初起火灾； D、会使用逃生方法。
12、出现火灾要做到三不放过： ⑴ 事故原因不放过；
⑵ 事故责任者与群众未受到教育不放过； ⑶ 没有消防措施不放过。
13、隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山。
14、报火警119的注意点? 注意判断火情，报上级领导，在火势变大的情况下得到上级领导的批准应马上报火警119，报警时应讲清楚失火单位、地址、火灾性质以及火灾范围等。
15、酒店常见火灾隐患有哪些： ⑴ 乱丢烟蒂和未熄灭的火柴梗； ⑵ 厨房用火不慎，油锅起火；
⑶ 维修管道设备时，违章操作纵火；
⑷ 电器使用不当，电路断路、接触不良或电流超载； ⑸ 娱乐场所的蜡烛头未熄灭； ⑹ 卫生间的纸篓。
16、初起火灾的扑救方案： ⑴ 报警；
⑵ 指挥人员疏散，用最近的灭火器材灭火； ⑶ 做好防爆工作； ⑷ 做好救护工作； ⑸ 做好警惕工作； ⑹ 事故处理。
17、当你所在酒店的部门出现了火情应该怎么办？
首先应做到判断火情，积极自救，防止火势蔓延扩散，并立即通知上级领导；如果火势变大在接到广播通知疏散后，按酒店火灾处理预案带领客人用湿毛巾捂住鼻子，从消防通道撤离，无客人的员工或其他工作人员可在现场疏散指挥小组的指挥下，疏散到安全地点。
员工忠诚度培训
前
言
在职场，有人认为能力是第一位。实际上，仅仅有能力是远远不够的。只有忠诚，才能决定你在组织中真正地位的关键因素。比尔.盖茨说过：“这个社会不缺乏有能力，有智慧的人，缺乏的是既有能力又够忠诚的人。相对而言，员工的忠诚对于企业来说更重要，因为智慧和能力不代表一个人的品质。对于企业，忠诚比智慧和能力更有价值。”
目录
员工职业化的本质-----忠诚
忠诚在职场中的重要性
企业喜欢什么样的员工
如何做到忠诚第一章
员工职业化的本质----忠诚
一、忠诚的定义 从字义上讲：
忠：古人云，尽心为忠。
诚：诚者，信也。开心见诚，就是真实不欺。
所谓忠诚：意为尽心竭力，赤诚无私，是职业人遵循的一种职业标准，是指对组织，对个人真实无欺，遵守承诺和契约的品德和行为。
企业员工的忠诚度是指员工对企业所表现出来的行为指向和心理归属，即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献程度。
不忠诚的员工会讨厌工作，或是为了生计而工作。
二、忠诚的实质
1、忠诚是一种信仰
忠诚是一种信仰，是一个人在生命中最重要的行为准则之一。
信仰是无私、无畏、无怨、无悔的，信仰是付出一切而不考虑回报的。
职业忠诚是最重要的信仰，包括忠诚于同事，忠诚于老板，忠诚于团队，忠诚于组织，忠诚于组织的文化，还要忠诚于自己。
2、忠诚一定有回报
忠诚一定有回报，即使没有物质的回报，也一定有非物质的回报 忠诚一定有回报，即使今天得不到回报，将来也一定得到回报
忠诚一定有回报，即使现在这个岗位得不到回报，在将来的岗位也一定得到回报 忠诚一定有回报，要求我们把目光放长远些；
忠诚一定有回报，前提是要求我们一如既往的忠诚，忠诚一阵子就放弃忠诚的人，永远得不到回报。
3、忠诚是一种美德
忠诚是衡量一个人是否具有良好职业道德的前提和基础，忠诚的人总是得到别人崇高的敬意和爱戴。一个丧失忠诚的人，不仅丧失了机会，丧失了做人的尊严，更丧失了立足之本。
4、忠诚是一种义务
忠诚是与生俱来的义务，是发自内心的情感，他是不谈条件，更不讲回报。忠诚能让工作变得更有意义，赋予你工作的激情。忠诚的人感觉是在享受工作，相反不忠诚的人感觉工作是苦役。
5、忠诚是一个人的立足之本
古人云：“人无忠言，不可立于世”。拥有忠诚的人，不论何时何地都会受到人们的赞美；拥有忠诚的人，其人格会得到升华。如果不慎丢失了它，那么将会可能一文不值。忠诚不仅是立足之本，事实上也是任何一个组织战斗力的保证。
一个人无论什么原因，失去了忠诚，就失去了人们对你的最根本的信任。
三、忠诚的对象
忠诚于你交往的每一个人，忠诚于你的事业，忠诚于你的组织，忠诚于你自己，并用忠诚去感染你身边所有的人，形成忠诚的人和忠诚的团队。
要为企业作出更大的贡献，让自己得到更大的发展空间就离不开团队，而要团队发挥更大力量的精神就是-----忠诚。一个公司的成功，离不开所有成员的努力，而团队的力量来源于忠诚。只有忠诚于你的公司，才可以增强公司的凝聚力，统一员工的思想和认识，使公司在竞争中立于不败之地。同时，团队需要每一个人付出，需要每一个人把公司的利益摆在首位，并且为了公司的发展贡献自己每一份力量。
四、忠诚的原因 员工为什么要对企业忠诚？八大理由：
1、我们是企业的员工，给予企业忠诚，我们才能得到企业的回报。
2、当企业发展了，我们的个人价值才能实现最大化，才能得到更多的回报。
3、忠诚是造就我们职业声誉和个人品牌最重要的因素。
4、企业给我们一个发展的机会，一个施展才华的舞台，我们应当知道感恩，加倍的努力工作。
5、只有忠诚于企业，努力地为企业工作，我们的才华才不会浪费，不会贬值，不会退化。
6、只有忠诚的员工才能找到归属感，企业是我们工作的归属。
7、忠诚的人感觉工作是享受，不忠诚的人感觉工作是苦役。
8、没有人喜欢不忠诚的人，没有一个企业欢迎不忠诚的员工。
五、忠诚胜于能力
1、忠诚比能力重要
忠诚比才能重要10倍甚至100倍。许多公司老板宁愿聘用一个能力一般，但是忠诚度高、可以信赖的员工，也不愿聘用一个才能超群，但忠诚度低下的员工。
松下幸之助认为，一个员工的能力只要有60分就够了，更重要的是要看他对工作是热情，是否足够忠诚。一个缺少忠诚的人，即使能力再强，工作在他手里往往做不好；不忠诚的人，能力越强，对于企业越危险。
2、忠诚决定个人品牌
个人品牌的基石是忠诚。没有知识的忠诚是软弱的，无益的；没有忠诚的知识是危险，可怕的。
忠于职守，守信，敬业凝聚个人品牌，不仅有益于公司，最大的受益者是员工自己。一种职业的责任感和对事业的高度忠诚一旦养成，会让你成为一个值得信赖的人、可以委以重任的人。这种人永远会被老板重用，永远不会失业。忠诚的个人品牌是个人在工作中显示出独特的价值，他的效用非常强大，一旦形成，很难受到挑战和竞争。当代社会是品牌的年代，塑造“个人品牌”是一个成功的基础。“个人品牌”举例：三国时期关羽
六、忠诚要落实在行动上
1、忠诚是执行的最大动力
忠诚是执行任务的最大动力，这个理念在企业，以及任何组织都适用。
忠诚的员工知道在执行中创造条件，在执行中积累资源；相反缺乏忠诚的员工，只会等、靠、要、任务完不成。有了对企业的忠诚，才会有着对任务一流的执行力。他们会尽最大的努力把任务完成，时刻都在考虑怎样才能完美的完成任务。
2、忠诚必须落实在行动上
行动是检验员工是否对企业忠诚的最好方式，公司老板也靠这一点来考验员工的忠诚。真心真意，实实在在在为企业工作，这是最能体现忠诚的工作方式。
想要让自己的忠诚经受住考验，你就应该努力培养自己，时刻提醒自己，不要只说不做，要将忠诚体现到实践中去。坚守职业的良心。
2、忠诚必须落实在行动上
坚守职业不仅是在老板面前，更是靠一种自觉性，这是忠诚的体现，是企业所需要的品质。一个人无论成就多大事业，人品永远是第一位，而忠诚又是衡量人品好坏的重要标志。
忠诚是职场中最值得重视的美德，因为每个公司的发展与壮大都要靠员工的忠诚来维系。如果有的员工对公司不忠诚，那么公司就会破产，员工就会失业。第二章
忠诚在职场中的重要性
一、员工忠诚对企业发展的影响
员工对企业忠诚的价值体现在对企业发展的影响上。
公式: 智力资本=能力*忠诚度
想要获得智力资本最大化，光靠高能力知识的员工是无法实现的，还有一个重要条件是高能力知识的员工对企业的忠诚。
二、员工低忠诚度对企业的危害
1、企业核心竞争力受到威胁，企业的形象也会遭到一定程度的影响。更严重的是，如果离职员工缺乏职业道德，将企业的商业机密出卖给竞争对手，那么企业会遭到巨大的经济损失。
2、工作效率低。有些员工忠诚度低下，很大程度上会导致企业生产率和服务质量降低，造成企业的生产成本上升或客户满意度降低，从而导致客户的流失和企业利润的下降。
3、员工流失率高。由于员工的离职，企业就会蒙受重新招聘新员工、培训新员工所需费用的损失。第三章
企业喜欢什么样的员工
对于人才的要求，都有以下共同点： 道德品质 敬业精神 文化认同 团队意识 应变能力
创新思想第四章
如何做到忠诚
一、忠于自己的组织
员工的忠诚应该要忠于自己的组织，如果他对事业忠诚，他就会把该做的事做好。
1、维护组织的利益
“维护企业的利益”从小的方面讲，要求员工尽职尽责，热爱本职工作，对客户负责，有强烈的责任感，能承担本职工作的任何责任，不做有损企业利益和有损企业形象的事情。不被利益所动心。必须一切从大局出发。
要热爱自己的工作，不留余力的为企业增效益。
当企业面临暂时的困难时，员工要想办法帮助企业共渡难关。
2、维护组织的荣誉
员工是企业的代言人，在任何时候都不能做有损企业形象的事情，这是每个员工最基本的准则。
3、保守组织的秘密
保守组织的秘密是身为员工的基本行为准则，是事业的需要。
作为员工不能保守秘密，将不会受到信任，也不被重用，也会受他人的排挤。
二、忠于自己的职业
1、树立忠诚意识
员工忠于自己的组织，忠于自己的职业，就是忠诚于自己。因为忠诚是职场人获得晋升的首要条件，是成功的基础。所以，从短期看，忠诚好像是为了老板，从长期看，是为了自己。
2、发扬敬业精神
敬业的员工，会把公司的工作，当作自己的事情来做，即使遇到任何困难，也能以高度负责的态度，为工作付出全部的努力。当敬业精神“种植”在一个人的脑海里，他做事情就会积极主动，并能从中寻找人生的乐趣。
二、忠于自己的职业
3、热爱本职工作
俗话说“干一行，爱一行”，一个人能否走出职场困境，让自己的工作和事业走上正途，关键就在于能不能培养自己“热爱本职工作”的信念。如果不能，那么，他就是在蹉跎岁月，浪费光阴。
4、培养职业习惯
随着经济发速的发展，对于职场人而言，工作的机会的确增加了不少。但是，不要认为机会加多，我们就可以漫不经心的工作。相反，你应该培养自己的忠诚敬业的精神，让它变成一种良好习惯，这样做可以为你奠定坚实的基础，帮助你实现事业上的成功。
结束语：
忠诚是一种职业生存的方式。如果你选择了为一个组织工作，就应该称赞他，感激他，支持他的立场。
在职场中，无论你是以什么身份出现，对于组织的忠诚应该是一样的。正如俗话说“如果你是忠诚的，那么你是成功的”！对于组织的忠诚，就是你通向成功的通行证。
第三篇：餐饮企业文化
餐饮企业文化 一 理念篇
【使 命】为顾客提供健康的美食和愉悦的享受。
我们不仅始终把为客户打造健康、绿色、透明的产品放在首位，而且把“愉悦享受”,作为我们所追求的目标。顾客期望的，我们必须提前想到；顾客没有想到的，我们应当替他想到。
【愿 景】做受人尊重的餐饮行业引领者。
这里的“人”是指企业的相关方，即顾客、员工、合作伙伴、社会。受人尊重在马斯洛理论中，属于高层次的需求，是每个人追求的目标。企业也一样，渴望受人尊重。为此，我们必须坚持多赢思维，努力平衡与顾客、员工、合作伙伴、社会的各方利益。只有共赢，才会受人尊重；只有共赢，企业才会体现存在的价值，才有长期生存的可能；作为企业一员（个人）也一样，只有尊重他人，才会赢得尊重，只有一心为他人着想，为他人服务，才能获得精彩人生。
【目标与战略】以人才培养为先导，以差异化、标准化、信息化、系统化为手段，稳固耒阳、走向湘南、发展湖南、辐射全国，到2018年，成为湘菜二十强餐饮龙头 企业，争取创业板上市。
实现“餐饮龙头企业”是我们的目标，战略是我们实现这个目标的手段或方法；这里的人才培养和“四化”建设，就是我们为实现目标而采用的具体手段或方法。“人才培养”：也许你很普通，但我们会让你变得优秀。
我们坚持内部培养为主的用人原则，以提升现有管理层训导能力为突破口，全面实现教练化管理团队，将百姓餐饮打造成实践与理论有机结合的学习型企业。“授人以鱼不如授人以渔”，好的企业应给予员工教育、引导，使其在不断地历练中逐渐成长，实现人生理想。作为员工个人，应该在工作中学习，在学习中工作，在工作和学习过程中不断成长，在成长过程中为企业创造价值。
“差异化”人无我有，人有我精，同质化等于自杀（企业的产品、成本拥有自己的核心竞争力）。
“信息化”我们将依托和运用先进的信息技术，来促进品牌扩张和管理效率提升； “标准化” 一流的企业做标准，二流的企业做品牌，三流的企业做产品。我们用一流的产品打造我们一流的品牌，最后依靠建立可重复使用的流程与标准，来简化工作，获得最佳秩序和效益，标准化是我们实现快速复制和连锁扩张的核心基础。“系统化”是指我们的管理体系全面、完整、协调、有序。
【核心价值观】以顾客需求为导向，将员工利益置于首位。【顾客导向】设身处地为顾客着想，想尽办法让顾客方便。
1、准备到位：所有的服务准备以客户需求为导向
2、方便顾客：所有的服务流程以方便客户为前提
3、首问负责：第一个被顾客问到的人（无论什么岗位），要想方设法为顾客找到答案或解决问题，解决不了的，也要把努力的结果告诉客人；尽可能不让顾客为一次消费找多人解决。
4、热情和微笑：客人是我们的衣食父母。感恩的心让我们没有理由拒绝为为之提供热情、微笑的服务。请记住“热情是回报率最高的投资，微笑是成本最轻的行善积德”。
5、无压力消费：不过度推销，创造无压力消费环境；考核奖励不违背顾客导向。老客推新菜，新客推特色，适时提醒“菜够了，如不够再加”。
6、不欺客：良好的产品品质是我们赖以生存的根本。
7、换位思考：以心换心，以诚换诚，把面子留给顾客，把里子留在企业。
8、友情提醒：在遵从公司保密制度的前提下，保障客户拥有充分的知情权。及时提醒，关照客户的利益不受损伤。
9、为主宾着想：主宾的利益代表着客户的最大利益。
10、贴心服务：设法花小资源，或利用现有资源，让顾客得到贴心服务。【员工第一】尊重、公平、关爱
1、尊重
提示一：保持微笑，主动问候，对于下属的问候或行礼，上级应主动还礼。提示二：少用过分强硬的语言或命令，多以理服人，以表率影响人；要容忍下属缺点，避免当众批评，鼓励责任人自开过失单。
提示三：重视民意。对员工的承诺说到做到，员工受委屈的要安抚；员工反映的问题和建议要尽快落实，如确不能一时解决的，也要及时做好合理说明。特别应关注员工满意度调查及总经理接待日的意见。
提示四：让员工笑着离开公司。办离职手续方便，不让人为难，不给人羞辱，并保持联系和问候，必要时可邀请离职员工参加公司的集体活动；„„
2、公平
提示一：对所有下属保持等距离关系。
提示二：平等对待每个人，考核、检查、晋升、机会、过失处理、工作分配等，不得带入个人情绪或偏见。
提示三：为人师表，以身作则。要求下属遵守的制度，自己先带头做到；下属犯错责任归我，团队成绩功劳归下属；自己承担连带责任。
3、关爱
提示一：时刻以《称职上司换位思考理论》（附三）对照和反省自我，并为之而不懈努力。
提示二：把下属当成亲兄妹来关爱。在为下属职业发展着想的同时，还要为其生活和家庭着想。对新员工定期召开新员工欢迎会，给新员工倾诉内心思想的机会。
提示三：赞美也是行善积德：抓住一切可能的机会给予表扬和鼓励；表扬和赞美的激励效应远大于批评。批评要对事不对人，要让下属感到是为自己好，帮助他成长和提高。提示四：设法让下属做事有据可依、简单明了，任务明确。【质量理念】精益求精，追求完美。
没有最好，只有更好。成功没有止境，我们一直在努力。【企业作风】迅速反应，立即行动。
提示一：对于下属的请示或需求，以及横向配合的工作，均须快速落实到位。提示二：工作安排妥当，即使本人不在岗（节假日、休息日、出差或下班到点等），也不得影响本部门及相关部门的工作进度。
提示三：对于日常问题，做到日清日毕，不让问题堆积。
提示四：涉及企业危机的坏消息，应在最短时间内传达到足以掌控危机局面的领导；发生事故，逐级上报，上报速度必须快于非正常渠道。
提示五：一线有价值的信息或难题要快速反馈给领导，紧急问题可以通过先口头请示，再补办手续的办法执行。
提示六：对上级疑而不决拖而不办的事，鼓励越级投诉。提示七：奖励或处罚要快速，能当天做出决定的决不过夜。提示八：市场变化要做出快速反应。
提示九：顾客需求（包括下道工序需求）或处理投诉应争分夺秒。【产品定位】
顾客需求是检验产品结构是否合理的唯一标准。【消费定位】
上座率是检验人均消费定位是否合理的唯一标准（控制人均消费主要是调整产品结构，而不是全面降低产品毛利率）。
【服务意识】总部为门店服务，上级为下级服务，上工序为下工序服务，二线为一线服务，全员为顾客服务。
二 服务篇
【满足顾客需求】
1、必须满足“第一需求”（容易引起投诉的需求），力争满足“第二需求”（不易引起投诉的需求），积极开发“第三需求”（让顾客惊喜或感动的需求）。当几种需求同时发生时，应按优先顺序进行。
2、优质服务的标准：满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客享受舒适的需求；满足顾客被理解的需求。
3、满足顾客需求的四个之前：
预测顾客需求，要在顾客到来之前；
满足顾客需求，要在顾客开口之前；
化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；
给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。
【服务境界】
1、服务的三个境界：让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。
2、向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一办到底。
3、对于顾客提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心。
4、有抱怨的顾客最容易成为回头客，从最有抱怨的顾客那里，能得到最有价值的意见和建议。
5、顾客永远是“对的”，是把“对的”让给顾客，给顾客留足面子，不能让顾客尴尬。【用心做事】
1、三个“机会”：
1)当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了； 2)当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了； 3)当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。
2、情感往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的情感，情感是服务的灵魂。
3、细微之处见真情，细微服务最能打动客人。
4、不但要记住顾客喜好什么，更要记住顾客忌讳什么。
5、我们麻烦了，顾客就舒服，我们舒服了，顾客就麻烦了。【平息顾客抱怨】
1、处理顾客抱怨的三个之前：顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前。
2、平息顾客抱怨的程式：
1)顾客的投诉就是火警，要按119原则火速处理。2)快速到现场：主管1分钟，经理3分钟。【询问顾客原则】应是选择题，而非疑问题。
三 励志篇
【态度决定命运】
决定一个人一生发展的，不是学历，不是知识，而是态度。
一个人良好的态度，可以弥补一切的缺陷，一个人的抱怨或推卸责任可以遮盖所有的优点。一个人只要勤奋，只要主动或勇于承担责任，这个人一切的缺点就被掩盖住了。就因为抱怨或推卸责任，所有的功劳都没了。【责任胜于能力】
责任没有对错，只有选择，选择的路不一样，结局不一样。承担责任为别人，更为自己。
不为失败找理由，敢于承担责任；不为错误找借口，勇于承担责任；不为公司添麻烦，乐于承担责任。【责任考验人品】
员工过失，重要看态度，是积极补救、总结检讨、勇于承担责任，还是找借口推卸责任；态度代表人品，失去人品重于过失本身。【从己做起】
外因很重要，但内因更重要。当我们不能改变或控制环境时，唯一能改变的只有面对环境的态度。不是环境阻碍我们的发展，而是面对环境的态度阻碍了我们的发展。
一旦出现问题或有不如意时，要尽量抑制抱怨念头，从“已”找原因，找到自己不足之处（哪怕自己的问题很小），并承认和改正。而不是怨天怨地怨别人，去找别人的毛病（找理由推责任），否则将离你期望的结果越来越远。态度不同，结局和命运也不同。【心态决定幸福】
遇事能否把握自己的情绪，能否调整心态，决定了你团队的工作气氛，决定了你与财富的缘分，决定了你的生活质量和幸福指数，与别人无关。
为什么不幸福？因为人永远羡慕别人，却忘记自己也在被别人羡慕；永远记着自己的烦恼，却不知别人也有烦恼；总是不满意此刻。
古人云：境由心造，幸福与烦恼都是由自己心态决定的。【舍得规律】
只有舍，才能得。
1、“只有先付出，才有真回报”。舍今天努力，得明天幸福；舍关爱之心，得被人加倍关爱。
2、“退一步海阔天空”。有时只有退一步，才能得到更大的进步。即舍一时委屈，得成就明天。
3、“鱼和熊掌不能兼得”。有时难两全，舍芝麻保西瓜是上策。【因果规律】
1、一个人的今天，是他昨天的行为决定的；一个人今天的作为，决定其明天。
2、今天的收入，并不是由今天的付出所决定；今天的付出，决定明天的收入。
3、今天的艰辛与今天的所得无关，今天的荒废必将导致明天的苦难。
4、因为昨天痛苦不够，所以今天钞票不够；因为昨天吃苦不多，所以今天痛苦很多。
5、今天享受很多，明天痛苦一定不少。
6、拿多少钱，做多少事，钱越拿越少；做多少事，拿多少钱，钱越拿越多。
7、能付出别人所不能付出的，就能得到别人所不能得到的；能忍受别人所不能忍受的，就一定能成就别人所不能成就的。【人生哲理】
1、多一个朋友多一条路，多一个仇人多一份灾。
2、得饶人处且饶人，莫要得理不让人。
3、处处助人，活得安稳；议人是非，引火烧身。
4、要成就事业，必须吃常人不能吃的苦，忍常人不能忍之忍。
5、宁可给一条狗让路，也比和它争吵而被咬一口好。
6、一个不注意小事情的人，永远不会成就大事业。
7、人天生是要为他人服务的，在为他人服务的过程中自然获利。急功近利者，越是想要钱，越是没有钱（你最想得到的，是你最不愿付出的）。
8、你已经得到的，是你已经付出的；施予是一种大智慧，给出去的才是你的（或欠你的），承担责任和行善积德就是最好的施予。
9、人生是有许多磨难构成，磨难的积累等于成长（祖先曰：人须经过36次磨难才能成长）。
10、爱自己，但决不溺爱自己。【工作是医治百病的良药】
1、工作能够克服人生的磨难，能够克服人的诸多弱点。工作的意义不仅是得到业绩，更在于通过工作来磨练心志，提升人格，净化心灵。
2、每天完成自己喜欢的工作的人会有强烈的成就感，通常能自我激励，因而拼命工作也不累。
3、要想度过一个精彩的人生，只有两种选择。一种是“从事自己喜欢的工作”，另一种是“让自己喜欢上工作。” 【职场大忌】
1、以己之长，论人之短。
2、对己自由主义，对人马列主义。
3、以小利换人品，以眼前利益换长远利益。
4、以议人是非，度自己开心。
5、借权力营私，结自己帮派。
6、以权力徇私，谋个人利益。
7、丈亲属地位，扬自己威风。【个人收入】
个人收入包括有形收入和无形收入，有形收入是工资和奖金，无形收入是个人成长（包括能力、忠诚度和美誉度），无形收入比有形收入更重要。【相信就是力量】 普通人因为看见而相信，成功者因为相信而看见。因为相信就有动力，就能坚定不移、百折不挠为之努力。成功的方法大家都知道，但只有成功者去做了。
四 管理篇
【文化渗透】
企业文化靠渗透，要不断地重复，早上说、中午说、晚上说，短信说、公告说、网站展示，工作场所展示，不断地强化、不断地重复，而且上下必须是一个声音。【榜样文化】
榜样的力量永远比说教的力量大，行动的力量永远比文字的力量大。为什么员工拼命？因为经理在拼命；为什么经理在拼命？因为总经理在拼命；为什么总经理在拼命？因为连企业的老板也在拼命。【管理】
将有限的资源，发挥出最大的效益。
人、财、物、时间、信息、技术等都是有限资源，均不可闲置或滥用，应发挥其最大效益。其中人力资源是首要资源。【简单】
只有上级的复杂，才有下属的简单。管理者要设法简化流程、程序、文件、标准，让下属一看就懂，一学就会。【管理角色定位】
老师、教练、顾问。讲给下级听、做给下级看、带着下级干。管理者必须是合格的培训者，把80%的命令变成培训和辅导。【管理规则】
上级可越级检查，不允许越级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示。【管理误区】
以招聘代替培养； 以口号代替辅导； 以思路代替计划； 以工作布置代替落实； 以制度制定代替执行； 以处罚代替整改； 以做了代替完成； 以完成代替结果。【领导】
领导是将组织的任务或目的转化为明确的目标，以此激发团队士气的人。领导没有特权，只有责任。【领导艺术】 让下属开开心心地高效率工作。领导应做到：
1、让每个员工有梦想。
2、帮助每个员工树立自信心。
3、以坦诚精神赢得员工信赖。
4、与员工等距离交往。
5、做事讲原则。
6、勇于承担责任。
7、以身作则，成为表率。
8、懂得欢庆。【大局观】
个人利益服从集体利益，集体利益服从大局利益，眼前利益服从长远利益。【沟通】
1、公司很多问题或矛盾的产生，80%的矛盾是误会，也就是缺失沟通。
2、良好沟通的关键在于彼此尊重。在表达自己意见时，更要站在对方角度充分理解对方思想。仅顺着自己思想发表意见，不考虑对方意见，多数是失败的沟通。【辅导方法】婆婆嘴，豆腐心。【问题意识】
工作就是解决问题。
1、有问题正常，没问题不正常。所有问题要“只争朝夕、争分夺秒”解决。无谓地堆积问题或拖而不决，就是缺乏责任心。
2、逃避工作中的问题，就是逃避成长机会。【请示方式】
准备2—3个方案，让上级选择，而不是只反映问题，没有解决方案。【有效决策】
听取多数人意见，少数人决策。做决策前应听取不同意见，但不以全员一致赞同的方式来决定事情，而以原则作出决策，并对所作决策承担责任。【授权】
常规问题可以授权，例外问题不宜授权；授权意味着要跟踪、检查和指导，并承担责任。
【危机管理三字经】
防、快、诚。
防：善于分析危机预兆，严格预防危机发生，持之以恒地强调危机意识。
快：发生危机尽快决策，周密计划快速行动。
诚：不说假话，态度诚恳。【危机处理四原则】 主动、顺势、诚实、诚意。
主动：主动争取政府和媒体支持与合作，不要拒绝。
顺势：要疏，不要堵，不推卸责任。要安抚好相关方，争取消费者和大众的同情、理解，争取员工的支持。
诚实：最好是一次把真相说出来，而且要一种声音对外。
诚意：不要太计较金钱得失，能用钱解决的不算大危机。【检查】
1、管理的一半是检查，检查的目的是整改和提升，所有检查必须突出指导，没有提升的检查是无效检查，没有指导的检查是官僚检查。
2、下级不会做你希望的，下级只会做你检查的。
3、哪里没有检查，哪里就会滋生问题。
4、不坚持原则的检查是不负责任的检查，检查的敌人是好好人。
5、没有不检查的事，没有不被检查的人；检查能给下属压力，从而产生动力。
6、对发生的问题要做到四个不放过：查不出问题发生的原因不放过，拿不出解决问题的措施不放过，凡是能整改的不整改不放过，对责任人没有处理意见不放过。
7、班前检查是对客提供优质服务的保障，班中督导是避免提供劣质服务和生产劣质产品最有效的方法。
8、只有布置，没有检查和反馈，是管理的严重缺陷。【严与爱】
1、管理是严肃的爱，严是爱，松是害。管理要严中有情，严情结合，更要公正、公平。
2、好的机制能使坏人没有机会做坏事，坏的机制，好人也能变坏。
3、管理者应忌：当着顾客的面指责员工，当着上级的面批评下级。【监督和牵制】
1、权力失去监督，必定产生腐败，任何权力必须有牵制，形式上的牵制不如没有牵制。
2、签字也是牵制，签字也是责任，不了解情况的签字是帮助隐瞒事实，等于参与腐败。【对待过失】
允许员工犯错，但绝不允许撒谎；下属犯错，直接上级要敢于承担主要责任。【二八定律】
抓住20%的主要矛盾，等于解决80%的问题。【会议效率】
没有准备的会议是低效会议，没有结果的会议是无效会议。【管理日志】管理日志是个人成功的必要条件，是企业可持续发展的必要因素。-【用人理念】
1、用人之长，天下无不用之人；用人之短，天下无可用之人。领导的重点是把团队中每个人的弱点变得无关紧要，把长处发挥到最大，而不是把精力放在抑制个人弱点上。
2、“难管的下属”往往是可塑之才或某方面有明显长处的员工。卓越的管理人员往往善用“难管的下属”，尤其能善用比自己能力强的下属。【建立团队的原则】
就是要刻意破坏单人领导的体制，建立一个分工合作的管理体制，并依据每位成员的专长，各自负责最适合的领域，实现1＋1＞2的功能。【决策层使命】文化倡导，科学决策，使股东价值最大化。【决策层价值观】精诚合作，创业创新。
五 禁令篇
【官僚主义】
不作调查，听不到基层和顾客的声音，脱离实际，居高临下、指手画脚、发号施令，或遇到困难拖而不办；往往以口号代替辅导，以思路代替计划，以布置代替落实；对能否执行或执行结果麻木不仁，对完成时间缺乏紧迫感。【玩忽职守】
不尽职，不作为；明知或理应知道不采取措施会产生不良后果，而放任不管，使损失发生或扩大。【会训八不准】
会议或培训不迟到，不早退，不无故缺席，不随意进出，不随意打断别人讲话，不交头接耳，不玩弄手机，接电话不超三句。【借钱规则】
公司员工不许向供应商及利益关联方借钱，上级不许向下级借钱。【远离恶习】
赌博和吸毒是恶性肿瘤，应该像过街老鼠，人人喊打。公司对举报者应予以重奖并保密，对参与者要罚得胆战心惊，对知情不报者视同参与。【回避原则】
不为亲属说情，不为亲属开脱，对待亲属（亲友）要从严要求，讨论或评价涉及本人或亲属问题的应回避。
附一：店训
我相信我自己，我相信我的兄弟姐妹，我相信工作的双手、思考的大脑和爱的心灵，我相信付出总有回报，我相信我的未来不是梦！
我反对懒散、消极、怀疑和抱怨，我讨厌工作推诿和投机取巧，我坚信：今天我们站在同一座山脚下，10年后，我们彼此会拥有不同的高度„„
今天我随时随地，衷心欢迎并感谢光临的顾客；
今天我随时随地，保持职业的仪表仪容，甜美的微笑，关注的目光，欢快的语气，大方的形体语言，满怀信心以诚恳快乐的心情向客人显示积极热情的态度；
今天我随时随地，对待顾客绝对一视同仁，不分男女老幼、贫富贵贱、购买多寡，都将给予最亲切、最热忱的服务，满足顾客受欢迎、受重视、享受舒适和被理解的四个基本需求；
今天我随时随地，关注顾客的感受，以诚恳的态度、感恩的心情，提供优质服务，给顾客留下一个个美好的回忆和可以流传的故事；
今天我随时随地，坚守岗位、勤奋努力、尽忠职守，绝不嬉戏聊天； 今天我随时随地，服从上级，关爱同事，团结互助，共同担当，对于每一项工作，我都将以最认真的态度来处理，用心追求最好的结果，绝不遗漏失误。
附二：给服务员的建议
许多世纪以来，服务一直是一个非常光荣的职业。像其他工作一样，清楚了解你的专业和你工作的餐厅期望你所做到的标准是最重要的开端。这里有几点有用的提示：
1、始终保持积极的态度。千万不要给顾客以“消极的姿态”。
2、注意个人仪表，从头发、指甲到鞋，尽可能保持最佳状态，看上去总是干净整齐的。不使用过于刺鼻的古龙香水或香料。
3、始终明白你的顾客需要。机敏可以造就完美的服务人员，因为机敏的大厨和服务人员总是预先了解顾客的需求，如果你精力集中并会判断，你能够在顾客需要之前就预知他的需求，如需要调味品、添加酒水等等。
4、善于换位思考。如果你对待顾客像你在外就餐时希望得到的待遇一样，你就能够使桌旁的顾客愉快。
5、记住这是你负责的餐桌。你负责的餐桌出现的每一件事反映着你的工作。保证让你的“助手们”（餐厅杂工、主厨、服务员和经理）知道你的服务最好。你必须具有高标准并能保持高标准。
6、合理安排时间和服务协调是两种最重要的服务技术。没有这些技术，只是在餐桌旁等待就会出问题。合理安排和服务协调的技术随着经验的积累而提高。
7、始终为你的顾客留有时间。当你在桌旁时，要保持机敏和沉着，不要想你需要为下一桌做什么。不管你有多忙，在桌旁服务时应当显得从容自如。如果你服务时给顾客以适当的重视，多数顾客不会介意等候几分钟。
8、一上班就要对餐桌椅的状况进行检查，在当班过程中也要尽量如此，请记住有些顾客可能是第一次在你们酒店用餐，你应给他们留下最好的印象。
9、你应该对所上的菜肴非常了解，知道每一道菜的制作过程，能正确回答是非常重要的。
10、对你的工作环境要熟悉。你会经常遇到各样的询问，能正确回答是非常重要的。
11、要站在你所负责的餐桌旁。不要与其他员工聊天或做与工作无关的事，当顾客需要你的时候，你总是在他们身旁。
12、推荐菜肴和酒水时要信心十足、毫不犹豫，但不能过度推销、夸大其实。运用健康知识和营养知识来推荐产品是最有说服力的。
13、当顾客对你说话时，要表现出很感兴趣，大多数人都喜欢好听众。你的举止也很重要，注意一直保持良好的行为举止。
14、当顾客想独处时你应有所意识。你会发现许多浪漫的情人和商人，他们并不希望你在他们的周围逗留。“审视”你的顾客，你必须能够知道顾客什么时候需要你或希望你在他们周围，什么时候希望你离开他们。
15、避免不愉快的事情在你的手上发生。你不能将“菜盘掉在地上或因客人没有消费你所推销的酒水”而影响你的工作。每个服务员都会遇到这些事情，最好的做法是赶快纠正、继续工作。
16、如果你热爱自己的工作，你就会全身心投入。如果你全身心投入，就会产生良好的工作结果，你这种工作态度和工作结果不但能获得周围人们的肯定，而且会让你从内心感到满足并产生自信，而这又会成为强烈的自我激励。
附三：称职上司换位思考理论
1、我每天在做我最喜欢的事吗？
2、我每天在做我最擅长的事吗？
3、我在单位有一位最好的朋友吗？
4、在过去一周当中因为我工作表现出色，我得到过领导的表扬吗？
5、我的工作对于团队而言是有意义的吗？
6、在过去三个月中有谈起我的成长、学习和进步吗？
附四：管理者十项修炼
【知识技能】了解关联业务，掌握职务领域知识和体系要求，精通实务技能。【创新变革】善于学习、思考、借鉴，勇于突破惯性思维、常规做法，不断提出新思想，实施新办法，采取新措施，以适应环境条件变化和竞争需求。包括产品、服务、环境创新，流程与机制变革。
【组织协调】与相关方保持良好的公共关系，善于组织协调（整合）内外资源，推进工作有效落实。通常不花钱办成事或花小钱办大事。
【系统高效】站在全局高度，周密思考，统筹兼顾，讲究计划和条理，避免丢三落四，顾此失彼，或虽解决了问题但又产生了新问题；工作抓重点，精力集中于高产出，避免捡芝麻丢西瓜；会议或谈事紧扣主题，不东拉西扯；对麻烦问题勇于作出决定并快速推进执行。
【辅导激励】善于辅导下属快速掌握业务知识和技能，督导下属遵守公司制度和融入企业文化。善于应用各种手段激励下属开开心心地高效工作，没有低效或低价值下属。
【勤奋敬业】把工作当事业而不是任务，把职务当责任而不是权利；充满激情，充满活力，追求一丝不苟和竭尽全力。工作不满足于“只要过得去就行”的任务观点，始终牵挂、思考并落实工作的不完善之处；任劳任怨，享受在后，不吝啬自己私人时间。
【统合综效】善于创造良好的团队工作氛围，耐心倾听，换位思考，相互理解、相互支持，坦诚相待，求同存异。善于与他人合作共事，遇分歧多从自身找原因，做到自身力所能及，而不指责、埋怨别人，说话注意方式方法因而易被人接受，用光明正大的手段争取业绩和荣誉。
【成熟大度】情绪控制力和忍让度强，面对压力和挫折坦然处之；充满自信但能尊重别人情感，决不傲慢无礼；工作以大局为重，通常能牺牲个人利益或局部利益来维护大局。
【以身作则】倡导并模范践行公司文化，遵守公司制度，严以律己。行为与言论，与公司文化和制度保持高度一致。
【责任信赖】言必行，行必果；对说过的话负责，对做过的事负责，对自己的职务负责；勇于开展自我批评，勇于承担错误并积极改正，不找理由来减轻责任；真诚坦率，给人以信赖感。
附五：决策层价值观
1、价值观认同高于一切。
2、一切以大局为重，主动担当责任和义务，不计较局部或个人得失。
3、淡化权力，强化责任，坚持流程导向，打破部门壁垒，主动承担并完成团队任务。
4、决策前积极发表意见，决策一旦形成，无论本人是否认同，必须从言行上完全予以支持。
5、成熟大度，移情聆听，善于和不同类型的伙伴合作，善于借助团队力量解决问题，不将个人喜好带入工作。
6、尊重他人，对事不对人；未听取正反意见不妄下断言，不传播未经证实的信息，不背后议论他人；别人有问题，有责任奉献自己智慧，友善提供帮助。
7、凡事从自身找原因，勇于开展批评与自我批评。
8、艰苦奋斗、勤奋敬业，把工作当事业，充满激情，追求完美。
9、勤于学习，善于思考和借鉴，勇于突破惯性思维，不断提出新思路，实施新办法，取得新成果。
第四篇：餐饮企业文化参考
寻客餐饮企业文化
第一章
企业理念 我们的发展理念:
我们用创新超出专业,用专业提高品质,用品质发展品牌,我们深信并承诺,在5年内做到全市30家,20年内做到全国300家,50年内做到全球3000家
十荣十耻
以积极向上为荣，以消极颓废为耻 以创建一流为荣、以满足现状为耻 以顾全大局为荣、以损害整体为耻 以勤奋敬业为荣、以消极懒惰为耻 以技术创新为荣 以因循守旧为耻 以辛勤劳动为荣 以好逸恶劳为耻 以珍惜光阴为荣，以浪费时间为耻 以勇于承担为荣，以逃避责任为耻 以热爱企业为荣、以危害企业为耻 以降低成本为荣、以铺张浪费为耻
我们对员工的承诺: 我们会给所有员工一个工号,我们感谢每一个员工为餐厅所做出的每一秒奉献,我们承诺,餐厅的未来,就是员工的未来,你们今天为餐厅做出的所有的付出,都将有一个最终的回报.我们对伙伴的承诺:
相互信任:我们相互信任,相信所有的人都出于好的动机 2 肯定鼓励:我们为身边同事的优秀而发自内心的认同 3 相互扶持:我们坚信1+1=3的团队精神 4 承担责任:敢说敢做,敢做敢为 我们的人才观: 以发展来吸引人,以事业来凝聚人,以工作来培养人,以结果来考核人
我们的用人原则: 1 用人不疑,疑人不用 2 不拘一格,选拔人才 3 从基层做起,步步高升 4 逐级管理,越级检查 5 制度面前,人人平等
第一节 企业宗旨：
第二节 企业精神：诚信务实、灵活创新、和谐共生
我们把诚信务实放在企业精神的首位，足以可见我们诚实、守信、脚踏实地的工作态度。诚实、守信在当今这个商业社会越来越显得弥足珍贵。虽然任何企业的根本目的都是为企业盈利，但我们反对一切为达到这一目的而不择手段，视消费者权益于不顾的不诚信行为。
我们对待消费者就象对朋友一样敞开心扉、以诚相待，因为失去消费者的信任我们就是彻底失败的。寻客能走到今天，“融合、创新”的思想起到了关键作用。产品只有得到市场的认可才能实现价值，否则一切都是空谈。我们的一切核心都要围绕如何让产品更加有市场来做，‘创新”的思想正是我们最佳的手段。顾客的口味、需求经常都变化，没有突破和创新，就无法满足消费者的需求，我们就走不了多远。因此，我们围绕市场需求不断开发新产品，发扬优势但不固守优势，不断改革完善，不断强化特色，不断拿出新产品满足消费者不断增长的需求，是企业生存的根本之路。
“和谐”在竞争激烈的当今社会也逐渐成为一个倍受关注的主题。和谐是文明与进步的标志，是人类社会与自然界发展的一种健康状态。搞企业也是这样，不和谐的企业是不可能做到优秀的。追求和谐就是追求一种平衡，企业要围绕发展这个主题，淡化内部和外部矛盾，使企业在一种良好的氛围下发展。如果在企业中人人勾心斗角，事事处心积虑，那么在这样的环境下企业便走入一种恶性循环，更谈不上良好的发展了。我们企业在盈利之外，一直也在努力追求股东、经营者、员工、消费者等多方面的平衡。只有达到这种平衡状态，整个企业才会拧成一股绳，紧密团结在一起，企业的氛围才会更加和谐，这样才能形成良性循环，给各创造更多的利益。
第三节 企业目标：成为现代快餐行业的主流企业之一
现代快餐行业可谓百花齐放，各领风骚，而且随着时间、季节的不断交替，也应运而生了很多风格迥异的餐饮企业。但纵观整个现代快餐行业的发展趋势，大多数企业不是经营
一、两年甚至更短的时间便雄风不再，就是昙花一现，几个月内匆匆死亡的现象非常普遍。寻客要想生存和发展，就需要不断总结自身的优势劣势，吸取新鲜养分，给快餐行业“各领风骚三、五年”的传统篇章添加了一个精彩的续写。我们追求快餐企业的地位就是想把企业多发展几年，让企业收益稳定增长，经得起市场的考验。现在我们的知名度在北京乃至海淀甚至都很小，没有人关注；这些都现在都不重要；重要的是我们要有做大的勇气；和信心，争取用5-8年的时间成为现代快餐行业的主流企业之一。
第四节 企业作风：严谨认真 迅速果断
寻客工作作风是由管理层制定的一系列行为标准，它告诉我们如何通过共同工作去达到目标。企业的强大不是靠某个人，而是靠一个层面的强大，靠一个集体的整体行为。因此我们强调团队的重要性，像团队那样一起工作，可以使我们超过现有成绩，达到更高标准。
态度决定一切，细节决定成败。严谨认真是我们对待一切工作的基本态度。我们不但用这种态度去解决工作上遇到的困难和问题，也用这种态度面对我们的顾客。我们对工作和顾客的任何细小问题都认真对待，一丝不苟，力求达到最令人满意的效果。
餐饮企业是服务行业，是一种即时消费。这就决定了我们必须要用迅速果断的工作作风来进行我们的服务，让顾客消费得满意，称心，让工作中遇到的问题能在第一时间内解决。如果办事效率低，处理事情拖泥带水，那就会直接影响我们企业的对外形象，久而久之，这种负面的形象就会影响企业的口碑，直接使企业的利益蒙受损失。
企业作风是企业管理水平的综合反映，它体现在人的精神面貌、办事效率、组织纪律各方面，培养扎实的工作作风是寻客长期追求的行为准则。
第五节 企业价值观：以人为本，建立利益共同体
在企业的整个经营过程中，队伍是本线，员工是灵魂。寻客始终贯彻“以人为本”的人本理念，把员工利益放在第一位。我们坚信寻客的成功是我们所有员工辛勤努力的结果。我们倡导“员工的事无小事”，把员工当作顾客看，建立了一套以人为本的管理激励机制，在充分考虑员工利益的同时也重视员工的培养，把员工的成功当作企业成功的标志，把企业的理念变成员工的自觉行为，让企业的荣誉与员工共享。我们重视“人本理念”，把员工的利益放在第一位，妥善平衡了员工、顾客和股东三者的关系，注重大局，注意平衡，营造了一种良好的工作氛围，使大家在情感上有了归宿感和自豪感。
我们办企业的最终目的是股东获取利益，因此，股东、员工、顾客三者的利益息息相关。通过员工的满意工作而实现顾客的满意，也正是有了顾客和员工的满意才能最终实现股东的满意。寻客将竭力实现股东利益的长期化和最大化。
第六节 企业襟怀：海纳百川，有容乃大
海因其阔大，方凭鱼跃；天因其高阔，才任鸟飞。胸襟之大小，往往决定境界之高低，一个人是这样，一个企业更是这样。
任何一个企业，无论是知名的还无名的，它终究只是一个企业，一个处于瞬息万变社会之中、处于缤纷五彩世界之中的企业。企业再大，亦不会无所不有，将优势产品一网打尽；个人再强，也不会雄视天下，将优点特色悉数占尽。这便要求企业保持开放理念，倾听不同声音，敢于走出去，看不同的世界；敢于请进来，纳不同的思想。企业要敞开胸怀，要取长补短。户枢不蠹，流水不腐。闭塞，唯有死水一潭，沉沉寂寂；开放，得以纳得百川，海阔天空。开放，让我们企业享有更多资源与机会，吸纳来自其他企业、来自社会各界的精英、不拘一格降人才，打破技术上的近亲繁殖，加快企业新陈代谢，从而苟日新，日日新，又日新。
“海纳百川”是一种襟怀，“有容乃大”则是一种气度。包容、从容、宽容是我们中华民族几千年来的优良传统，它教会我们无论是做人还是做事都要用一种包容的心态去面对问题，要辨证地去看、历史地去看，不要一棍子打死。对一个企业而方言，就是要学会包容员工，哪怕他们犯了错误；学会包容顾客，哪怕有时候被他们误解；学会包容竞争对手，哪怕他们有时候不顾及我们的感受。惟有包容，才让我们更加客观地看待问题，解决矛盾；也惟有包容，才令我们更加积极地为人处世，朋友遍天下。纵观社会发展的历史，凡是包容性强的地区或者城市，发展的速度越快；相反，凡是排外思想严重的地方，发展就越缓慢。因此，我们要用包容的心态对待员工，从容的心态对待困难，宽容的心态对待错误，这样才是我们企业所应该有的气度。
我们企业意识到：不为开放而开放，而为发展来开放。海之纳百川，在为其大，为其壮，为其波澜壮阔。将开放纳入变革与发展中，将开放带来的机遇把握，借思想的冲击革新自我，这才是重要的。小至每位员工，开放在于日新月异；在至整个企业，开放在于精益求精。让合作交流成为一种习惯，将兼容并包化为一种理念，革新而不失自我，开放而不失独立，自强不息，奋进不止。
第七节 企业口号：团结、务实、创新、求精
每一位员工都有着强大的能量，但并不因此而成为孤独的斗士他们相互帮助、彼此协作，成为一个更为强大、更为有力的群体。团队作战、群体奋斗是寻客人的处事态度。在充分发挥员工个人才能基础上，强调沟通与协作，提倡个人智慧服务集体目标、局部发展服从整个体规划。
实事求是，一切从企业的实际出发来判断、分析、解决问题，不追求“花拳绣腿”的虚架子，不走过场，不搞形式主义。
创新是寻客成长发展的根本特色。服务创新、技术创新、管理创新和组织创新是寻客持续发展的永恒主题。靠创新形成的竞争力使我们的企业在市场经济中站稳了脚跟，没有创新就没有寻客，没有创新就没有寻客近两年的发展史。任何事物都是不断变化的，顾客和市场的需求不可能是一成不变的。谁能洞悉这些变化，把握这些动态，不断迎合这些需求，创造出前所未有的新东西，谁就能占领市场先机，获得市场的青睐。
创新出来的东西不一定很成熟，还需要在实践中不断地修改、雕琢，使之更加完美，成为一个经得起市场考验的产品。如果产品做不够精，创新就会流于形式和数量；只有把产品做精了，创新才有了实质的内容，从而达到形式与内容的辨证统一。精益求精不但是顺应市场的需求，也是对自身能力的一种考验与提升。求精难在坚持，贵在普及。一道菜做精或者一个员工求精都容易做到，难的是所有产品都做精和所有员工都求精。这和严谨的工作作风相关连。只有大家都有了求精的意识，形成求精的风气，我们才能充分发扬我们创新的特色，做更多更好的产品去回报消费者对我们长久以来的支持和厚爱。
第二章
核心理念
第一节 “一个中心，两个基本点”
“一个中心”：厨师跟着老板走，老板跟着市场走
“厨师跟着老板走，老板跟着市场走”是市场中心论的根本原则，是大蓉和最核心的经营理念。这个理念的提出改变了餐饮行业过去以“厨师为中心”进行管理的传统思维方式，转而以市场、以顾客需求为中心进行管理，引起了餐饮行业理念性的革命。餐饮业处于市场竞争最敏感的地带，价值规律起着决定性的作用，产品的市场价值不是由厨师决定的，而是由顾客、由市场决定的。开餐厅就是卖产品，后厨虽然是餐厅最核心的部门，但是却不能以人的主观意识为转移，必须牢牢遵循企业制定的方向，从市场中来到市场中去。企业的属性决定了我们的产品属性，大蓉和的产品是根据市场需求、信息、资源等多渠道融合、创新而来的，因此企业怎么定位，做什么、卖什么、形成什么样的价格特色，责任在老板；而产品能否做出来责任就在厨师，一句话“产品卖不卖得出去是老板的事情，做不做得出来是厨师的事”。只有厨师跟着老板的方向走，老板跟着市场的需求走，生产出来的产品才不会脱离市场大方向，才会是老百姓真正需要和喜欢的产品。而大蓉和也正是靠着这样的理念走到了今天，成就了主流餐饮的地位。
2、与其让别踩扁，不如自己先踩扁自己
培养企业的创新能力，自我否定能力和再创造能力是企业生存发展的必由之路，是
适应外部环境变化的必然选择，是实现持续发展的主要途径。
餐饮是市场变化程度最高的行业，变革时刻都在发生，餐饮业之间实力的竞争也体
现为创新能力和创新速度的较量。餐饮业有句话“各领风骚三、五年”，一种餐饮文化
不可能永远成为主流文化，它会随时间的推移或环境的变迁被另一种文化所代替。前几年，我们主要是在学习别人的东西，在总结别人经验的基础上“融合、创新”生产出别具特色的“融合菜”。这种“混血儿”式的产品有极强的生命力，深受顾客好评，并打下了良好的市场基础。因此，创新要着眼于市场需求，尤其是潜在的需求，消费者的愿望就是为创新所出的最好课题，也是企业获取创新灵感的源泉。
改革和创新是我们不竭的力量的源泉，克敌制胜的关键在于“人无我有”、“出奇制胜”。但是，成功都只是相对的，优势不可能永远成为优势，只有不断地创造出更多的新产品求满足消费者的需要，形成产品的多个支撑点，特色多样化，才能保持住自己的优势，否则优势就会转换成劣势，成为我们前进的绊脚石。那么，与其让别人在竞争中把我们打败，不如先自我否定，在不断的自我否定中寻找新的突破，制造出更多的优势，不断地重新稳定和获取新的市场份额，从而强化我产的竞争力，走在同行业前面。
第四节 用人理念：低引高用，用年轻人，用自己培养的人
寻客坚持“低引高用，用年轻人，用自己培养的人”的用人理念。自己培养的人优缺点都清楚，关键是懂得企业运作，懂企业人情世故，因为只有懂企业才能根据企业的需要为管理企业。但外部引进的门永远不关，最好是低职位引，较高职位用。如果我们缺一个大堂经理，就用比这个低的职位先引进来，再通过我们的培养，把他培养成了解我们企业的人，因为只有适用的才是我们需要的。
我们是市场经济条件下的民营企业，机构和用人不论资排辈，一切以市场配置来决定，完成任务是硬指标、硬条件，行就上，不行就下。我们大量起用年轻人，因为年轻人干部有激情有、有闯劲，是我们当前企业发展阶段所迫切需要的。
第五节 核心竞争力：以融合、创新的思想，做卖得出去的产品
“以融合、创新的思想，做卖得出去的产品”是大蓉和的核心竞争力。大蓉和搞了六年，我们用“融合、创新”的思想生产出了极具大蓉和特色的“融合菜”，它兼顾了川菜、湘菜、粤菜、杭帮菜等菜系之所长，具有极强的包容性，得到了市场的青睐与认可，这样的经营思路是大蓉和的精髓，必须贯彻始终。而“卖得出去的产品”就必须放到市场中去检验，这样才能得到市场的认可。只有把顾客需求做到位，注重形式与内容的统一，才能实现产品的市场价值，否则一切都是空谈。因此，我们工作的一切核心都要围绕“卖得出去”来做需求，融合、创新正是我们最佳的手段。
第六节 质量理念：质量是核心，是灵魂
质量不仅是企业的生命，几乎成了企业的代名词。没有质量，企业就难以生存，就这是深信不疑的。产品质量没做好，就会被消费者拒绝、被市场淘汰。所以，质量的好、坏事关企业生死存亡，是企业的生命。
在现代餐饮的竞争中，质量的中心地位不能变，任何搞得好的企业其菜品质量绝对是一流的。没有一流的质量，市场就没有你的位置，尤其是品牌企业之间的对话，更需要用质量来证明自己。大蓉和一直强调“创新求精”，质量始终放在首位，把工作中的每一道工序都做得最好就是特色，做“精”就是创新，就能带来持续的发展和持续的需求。客人来消费买的是价值，产品的含金量越高，服务越周到，环境越好就越能得到顾客的认同。我们把餐饮当作事业来做，谋求的是企业持续、稳定的发展，不论是产品质量还是服务的质量，乃至管理的质量我们都期望能做到最好，因为质量是大蓉和的“核心”和“灵魂”，是我们赖以生存的关键。
第七节 服务理念：尽美口味，尽心服务
“尽美口味，尽心服务”不仅是大蓉和的服务理念也是我们对生存极限和服务极限的挑战。产品是核心，这两者是大蓉和长久发展的保障。消费者是我们的衣食父母，我们为他们提供最尽美的产品和最尽心的服务，使他们满意是我们工作的唯一目的。大蓉和六年来的持续火爆是对我们“以客为尊”最好褒奖。“尽”是倾其所有的体现，是我们对市场的一种态度。尽美口味是我们对菜品的承诺，尽心服务是我们对产品附加值的承诺，我们用极限能力来证明自己的实力。在大蓉和，每一次对极限的挑战都是一种进步和领先，这种进步与领先在一定程度上将使我们走在同行业的前列，只有不断地自我否定才能实现最终的飞跃。
第三章
经营理念
第一节 精中求新，新中求精
“精”和“新”主要针对菜品而言，是我们企业长抓不懈的两个经营重点，两者是辨证统一、相辅相成的。我们的产品经过六年的市场考验，证明了有一定的实力。我们虽然做是的大众化产品，但大众化不是简单化，我们同样要求把产品做精、做细。任何事物出现久了，人们都会有一种“认知疲劳”，要想保持市场份额就必须不断用新产品刺激顾客的消费欲望。因此，我们就要不断地拓展视野，吸取养分，创新出更多的新产品。
另一方面，产品创新快是大蓉和和企业区别于其它餐饮企业的显著特点，也是我们的独特优势。但我们不能一味追求“新”数量而忽略了“新”的质量。新产品创作出来后，并不是十全十美的，还需要我们进一步地加工和完善。我们通过搜集顾客及各方面对新产品的意见、建议，对原材料、辅料做了精挑细选的工作，在新产品的基础上加以提炼、升华，使其做到最大化的粗致与细腻，从而经受住市场的考验。
第二节 先发展后规范，先做强后做大
企业首先要解决的是生存问题，做起来一切才好说。刚开始一切都只能搞实用，越实用越好，只有生存下来了才谈得规范。生产力决定生产关系，有多大的经济基础、多大的营业能力，就要有多大的管理关系与之匹配。如果一开始生意还没做起来，就健全所有的管理体制，就可能把经营压得喘不过气。管理不是越大越好，而是越实用越好。经营决定管理，盈利能力决定管理文化。但在企业做起来之后再按照老办法去管理就行不通了，不同的发展时期要有不同的管理来促进经营。
任何企业都是由弱到强，由小到大发展起来的。只有先把企业品牌做强、内在做强，企业才有了做强的基础，才有壮大的可能。根基都不牢固，怎么可能枝繁叶茂呢？这是个循序渐进的过程，不能急功近利，也不能揠苗助长。“大”不是光靠数量和规模的堆积，而是发自内在的真正强大。发展不是盲目扩张，我们在发展的思路上，还是要先做强，再做大，必须要先解决内部力量的积蓄这个矛盾，再造壮大的理想。尤其是民营餐饮企业，夹缝中求生存，市场的检验通常是九死一生，究其竟，就是不能克服状态好的扩张欲望，盲目上马，匆匆死亡。因此，我们更要珍惜我们辛苦打来的江山，挣得的美誉，这样才能让企业具备长久的竞争力，不仅要做强，做大，还要做得久。
第三节 不但要把蛋糕做大，还要把蛋糕切好
随着“大蓉和”品牌影响力的逐渐扩大，我们的市场份额越来越大，“蛋糕”也越做越大。但是企业这么大，这么多员工要以此为生，股东也要通过盈利才能继续支持企业，大家都要依靠这块“蛋糕”。因些，如何把“蛋糕”切好就成了关系企业发展的大问题。我们的企业在平衡利益的问题上花了很大的功夫。每年都要花一两百万来加强和改革企业的管理，目的就是让企业活得更久一些。股东要分红是无可厚非的，但是在风险过后，要做得长久还要靠我们的前厅、后厨、管理人员和所有员工，靠经营都挣钱。经营者们想的不一样，员工想的又不一样，每一个人利益驱动不一样，动机目标不一样。股东想多分点、经营者想多挣点，员工想多得点，这些矛盾不得不去平衡，每平衡一次，企业就前进一步。企业必须把资金进行合理调配，哪些用来做固定资产、哪些用来做内功、哪些拿来激励员工、硬制度，最好的管理是不要制度的管理，每个员工都能各司其责，发挥作用。
第四节 建立利益共同体是企业与员工长期发展的根本出路
建立利益共同体，是随着企业的发展，投资者和经营者共同谋利的分配机制，是企业长期发展所必须的。企业的兴衰存亡与投资者的关系固然很密切，同时与经营者、员工也是休戚相关的。投资者不光是在资金上支持企业，更要拿出一份热忱多关心企业，多为企业出谋划策；经营者和员工是企业运作的直接操作者，只有每一位员工尽心尽力地去奉献，企业才会实现更多的利益，从而也使每位员工实现自己的个人价值。我们的企业不是国营企业的“大锅饭”，只有企业这个“锅”里有了，员工的“碗”里才能有。因此只有大家共同努力，企业才能充满蓬勃生机。
我们一直把大蓉和当作一项长期的事业在做，因此我们做任何事都必须围绕“长期发展”这个宗旨来展开，仅仅为了眼前的利益去做事情不是我们的出发点，只有用共同的奋斗目标把企业和员工紧密地团结起来，使员工和企业融为一体，互相关心、互相体谅，才能化解发展过程中大大小上的矛盾，使员工和企业各自都得到自己所期望的。企业依靠员工，员工依附企业，企业与员工同在。只有员工和企业的期望值都得以实现，企业才能保持良好的状态，具备更强的竞争力，在市场中立于不败之地，从而实现企业长期发展这一最终目标。
第六节 先做市场份额，后做市场利润
一个企业的盈利能力，首先表现在对市场份额的占有能力。只有占据市场份额较大的企业，才会有较好的经济效益。没有市场份额就没有盈利的机会，只有份额大了，机会多了，才能给利润创造更多的发展空间。我们的营销策略就是要为企业盈利创造更多的机会。在开发、培育市场需求方面，企业一直把“留住客人”作为工作的重点，通过顾客的“口碑效应”达到竞争市场份额的目的。各店根据自身的经营情况推了各种有效的营销方案，不但满足了固有消费群的需求，也创造了潜在需求空间，无形中扩大了我们的市场份额，增强了企业美誉度。有了这样的美誉和市场份额，我们就在市场站稳了脚跟，再去追求市场利润就是比较容易的事了。如果没有市场份额作保障，片面地追求利润，那么我们的利润也不可能是长久的利润，可能会随着市场份额的丢失而很快消失，到时候想要再重新获得市场份额就困难得多了。
因此我们的很多营销策略都是以最大限度地获得市场份额为目标，比如“人气指标是第一指标”，“单子越小越好，人越多越好”等等。这样的定位最终给我们带来的是稳定的市场份额和稳定的市场利润。
第七节 特色强，创新快
对餐饮企业而言，特色是个企业区别于其他企业的关键所在没有特色是企业最大的风险。特色是企业的个性，不管什么竞争，企业要想做得久，一定要有自己的产品、看家菜，没有特色就没有竞争力。但是特色并不是一成不变的，随着时间的推移，它会被模仿、取代甚至被淘汰，因此在我们强调特色的同时，创新更加必不可少。大蓉和企业发展到现在，老百姓最认可我们的就是我们的特色和创新的速度。我们一直倡导“融合”之道，对所有的竞争对手都要充分了解，并学习、借鉴它们的先进之处。所谓存在就是合理的，不管别人的经营状态如何，既然他能生存下来必然有他的独道之处，就有值得我们学习的价值。另一方面，创新不但是质量的提高，也是速度的提升。搞餐饮、搞创新，被别人模仿是最快的，但是被模仿并不可怕，因为我们也可以模仿别人，更重要的是学习、改造，把对立的东西统一起来就是创新。只要有变化，相互有了影响和作用，创新的目的就达到了。这种文化的传承、推陈出新就是连续性和非连续性的辨证统一。互取有无、互相配合，新事物、新资源的产生就预示着新智慧的诞生，也是开拓性和继承性的相对体现。所谓大同小不同，要战胜别人的关键还是要有属于自己的东西，适应变化而生存，能活下来的是最能适应变化的。
第八节 求精、求新；厨德、厨艺双进步
大蓉和六年来的发展是以产品发展为支柱的，产品的改革和进步促进了企业的成长，我们要“融合、创新”的思想形成了企业的核心竞争力。大蓉和厨师在企业赋予的独特精神的感悟下，充分发挥了兼容并蓄，善调味的特长，做出了与众不同，生命力极强的融合菜品。这些产品一改过去的程式和套路，显现出创新才艺，一般入市场后，取得了意想不到的效果，经过几年的市场建扬，证明了我们企业的厨师队伍是思想和业务素质都过硬的队伍。但是，光有技术而没有良好的厨道和个人思想修养是不行的，这样的队伍也不足以使我们的企业稳步发展到今天。做大蓉和厨师要具备抵抗抗外界诱惑的能力，不能为了短暂的眼前利益，就放弃在企业的大好发展前程。另外，厨师队伍要发扬精益求精、吃苦耐劳的精神，首先要把我们传统的优势菜品做到位。其次，传统的产品仍然需要不断进步，要把成熟的产品不断改造，不断精要，使其上升到一个新的台阶。
第九节 前厅是主体，后厨是核心
餐饮消费具有产品消费和服务消费双重性质，这样决定了前厅和后厨这两个生产过程是密不可分，是“做出来”与“卖出去”的关系。二者相互促进，辨证统一。
我们餐饮企业是用产品来占领市场，产品的稳定所就是企业的稳定，企业效益好，分配合理，人心就稳定。厨政工作的好坏直接关系到餐饮企业的兴衰存亡。没有好的产品，一切都是空谈。因此，后厨的工作是我们企业的核心。厨政人员要紧密与经营营销人员团结，厨师要善于倾听消费者的声音，不能“闭门造车”，这样做出来的产品才是符合市场需要的。
以前人们总认为后厨才是直接生产产品的部门，但其实前厅的工作也是一个产品再生产的过程。前厅的主体地位是由市场决定的。如何再单一的产品外提产品的附加值是不可或缺的。我们产品的好坏要通过市场来检验，只哦亚得到市场的认可，我们的产品最终才实现了价值。这个市场就是我们的消费者。因此，前厅必须紧紧盯住市场，老百姓需要什么，我们就生产什么，一切都要以市场为准则，以市场为要求。做需求。调整需求并适时不断发现潜在需求。前厅是与消费者直接打交道部门，他们最了解市场的需求，最清楚消费者的心声。因而，前厅的工作便成了我们工作的主体。
第五篇：餐饮全年培训计划
酒店和餐饮企业培训规划方案
1、规划目的： 1．1清晰指导酒店和餐饮培训工作的开展，计划性组织课程培训和开发； 1．2更系统对酒店和餐饮从业的同事进行培训，提升同事不同阶段的能力素质； 1．3使培训资源增值，为餐饮企业未来人才素质提升提前做好规划，促进酒店和餐饮未来的持续发展和减少人员流失；
2、规划对象： 2．1酒店业和餐饮业：新员工、基层员工、部长、主任、经理、店长、集团高层管理人员、新晋升的主管
3、规划项目： 3．1技能必修课程和专业选修课程；
4、课程类型： 4．1心态课程、文化课程、技能课程、管理课程；
5、执行时间：
6、执行负责：
7、执行渠道：
8、规划内容：
9、培训考核和评估： 9．1培训与晋升之间的联系，凡内部晋升需要参加该岗位必修课程后，方可有晋升资格。如基层员工晋升部长，需要参加基层员工必修课程后，成绩合格方可入选晋升资格；如部长晋升主任，需要参加部长必修课程后，成绩合格方可入选晋升资格。以此逐一评估； 9．2试卷平均60分为合格，满分为100分。试卷内容有以下：--新员工试卷--基层员工试卷--部长主任试卷--经理店长作业和试卷--集团高层作业和试卷
10、跟进措施： 10．1不合格重新安排复习后再考试，一般考试时间会安排授课当天或授课后1周之内，试卷修改会在考试过
后1周修改完毕，发给分店或各部门经理，合格由分店登记，不合格由分店登记并在收到试卷1周内，确定是补课再参加课程学习还是自行复习后，再统一一个时间考试，统一开始时间一般安排在月底下午14：00—15：00； 10．2对试卷修改后进行书面点评和反馈给各分店和各部门经理； 10．3必修课程是必须学习掌握的课程，专业选修课程可以根据部门需要报出参加人数后，由培训部准备妥当
后通知开课时间；因为专业选修课程涉及到辅导老师的资源，所以要统一准备好后，才能出计划； 10．4跟进表 篇二：餐饮部培训计划
餐饮部培训计划 餐饮部培训计划部门： 餐饮部 培训项目名称 培训时间 培训内容 培训者 培训学员 培训地点新员工入职培训每 两 月 一 以《服务手册》为主，介绍部门规章制度，部门各个区域的工作流程和 餐饮部每个月新上岗 餐饮部培训 次，每次 3 和具体的服务项目，专业的礼仪礼貌、服务意识与人际关系、安全知识 的员工和上月培训没 员 天 培训等。有通过考试的员工 每个月一 次 培训基层领班的管理技巧和管理工作方法，以及例会的管理和发放，工 餐饮部经理 作的安排和督导，客户的沟通，上下级沟通和协调等 着重对迎宾和领班对餐务的预定程序和技巧进行培训，做好各个点的衔 餐饮部经理 接，提高运作效率 重点加强口语训练，提高员工的英语口语水平培训员 餐饮部所有领班以上 人员 迎宾、中餐厅领班集瑞厅部门督导培训集瑞厅 餐务委托 处 集瑞厅电话接听/餐务 每月一次 预定/餐饮销售 服务英语培训 每月两次餐饮部全体员工宴会服务程序每月一次，分为团队服务和宴会服务两种，注重轻重缓急，着重服务要点 每次 2 天 每月一次，细化服务标准的同时，注重细节的处理以及实际情况的操作 每次 2 天 每天例会 加强规范仪容仪表，好的礼仪是在于平时的训练出来的餐饮培训员 中餐厅服务员 和领班 餐饮培训员 中餐厅服务员 和领班 领班 餐饮部全体员工包厢零点服务程序 礼节礼貌 仪容仪表 案例分析大厅例会中每周例会 对一周出现的问题，进行总结，拿出处理的意见和解决方法 总结 定期 加强练习，熟练操作技能，掌握要点领班/培训员中西餐厅跑菜员酒吧 中餐厅、西餐厅、酒吧 服务员 中、西餐厅、酒吧、康 体服务员以上的人员包厢斟酒水操作培训餐饮培训员中餐厅中外酒水知识每 两 个 月 巩固酒水知识，丰富员工酒水的各个方面的知识和文化，便于在工作中 餐厅培训员 一次 灵活的运用，提高服务的水平咖啡厅 菜肴知识每季度一 新菜肴的推出，分析菜肴的制作和原材料、口味等知识 次厨师长中、西餐厅、宴会服务 员以上的人员 中西餐领班、服务员中餐厅点菜技巧和方法每 两 月 一 以现行的菜肴针对于不同的客户通过各种方法进行点菜，提高点菜的含 餐饮培训员 次 金量，提高营收，提高客户满意度，推出酒店的特色 餐饮培训员中餐厅行政表单填写/ 每 季 度 一 规范各种酒店行政表单的填写，以及使用的部门 使用 次 设施设备的使用 每 半 年 一 对所有使用设备的正确使用和养护 保养 次 餐饮部运作表单 每 季 度 一 规范使用中的表单，提高工作效率 使用 次所有员工及领班中餐厅工程技术员餐饮部全员现场餐饮培训员餐饮部全员集瑞厅仓库管理员工作 每 两 个 月 规范食品和调料、瓷器库房入库，出库的规范以及按照标准存放，码放 餐饮培训员 程序 一次 食品卫生安全管 每 个 月 一 食品卫生安全预防和注意事项 理制度 次 餐饮突发事件的 例会中 处理 管事部工作程序 对预估的事件予以提前分析，餐饮部经理仓管员仓库管事员、厨房负责人办公室餐饮培训员中餐厅负责人中餐厅每两月一 规范管事各个操作流程的操作标准化 次管事领班管事员、粗加工粗加工房篇三：2013肯德基餐饮有限公司培训计划方案(doc 15页)肯德基餐饮有限公司
2013公司培训计划方案
批 准： 审 核： 编 制： 人力资源部
二〇一三年三月一日
目 录
一、规划目的(一)清晰指导酒店和餐饮培训工作的开展，计划性组织课程培训和开发；(二)更系统对酒店和餐饮从业的同事进行培训，提升同事不同阶段的能力素质；(三)使培训资源增值，为餐饮企业未来人才素质提升提前做好规划，促进酒店和餐饮未来的持续发展和减少人员流失。
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