2012 年中国电信渠道经理工作总结

第一篇：2012 年中国电信渠道经理工作总结

2012年工作总结

回顾2012工作的种种经历，让我百感交集。在过去的一年中，我的成长和成绩是建立在与广大同仁的团结、努力、奋斗的基础上的，因此2012年是与大家一起团结、努力、奋斗的一年！

我的工作岗位是农村支局长，负责马村支局（马村镇，大张楼镇）得工作，对于自己本职的工作，即使再累再苦，当然都应该义无反顾的前进。现就我2012年的工作进行总结汇报！

一：渠道现状

支局共有合作营业厅两家，合作代理商三家，便利性空充代理点十余家。二：渠道存在的问题

1、整个市场环境氛围较差，市场缺乏活力。

2、代理商普遍缺乏积极性，思想陈旧。

3、渠道服务能力较弱，主要体现在营业员服务不到位，导致客户流失。

4、营销政策落实不理想，前三个季度代理商各自包装了销售政策，导致市场混乱。

对于上述问题公司提出了“逐步整改重点检查”的思路，对代理商包装的政策进行统一清除，实行集约化经营，让代理商思想与公司上下统一，行动上统一，实现整个公司一个步调，宣传政策一个口号！

三：现有渠道积极性的调动

业务发展量的下降，佣金的下降一度让代理商对市场缺乏信心，消极心态在代理商之间相互蔓延，如何让代理商有钱赚成为了公司急需解决的问题。

对此问题 公司积极应对，推出了适合农村市场的 乡亲卡和八分卡以及599智能机礼包，促进了移动业务的增长和智能手机的销量，有效的提升了代理商的积极性！

四：加强业务培训，提升服务质量

1、严格要求自己，积极及时的学习公司现行政策。

2、及时对代理商进行传达政策，并每周对代理商进行现场现行政策的培训，尤其是主推政策的培训！

3、要求代理商进行你好服务，微笑服务，对购买智能手机用户给予免费贴膜、免费下载软件等实用性服务。

第二篇：中国电信社会渠道经理能力提升课程

移动在渠道发展方面经营多年，一直是一家独大、竞争对手非常弱小的局面，可谓具备独天得厚的优势。但是从2010年开始，3G时代，电信、联通对于渠道建设日益重视，积极投入大量人力物力资源进行渠道维护与拓展建设，加之移动在三家运营商中的网络和终端优势不在的形势环境、竞争白热化的趋势环境，都给中国移动带来了全新的挑战。因此，重新定义渠道管理经理的岗位胜任力模型，提升渠道管理人员的职业素质、管理能力、营销能力，成为移动渠道建设发展环节的重中之重。

针对XX移动公司渠道经理能力现状，结合移动渠道发展深耕细作、精细化营销的理念和战略，本课程旨在对渠道管理人员清醒意识到渠道建设的重要职能及战略意义，清晰渠道运营管理的基本理念及思路，明确三大类型渠道的定位和建设方法，提升渠道开拓与管理评估能力、区域选址与规划能力、促销策划与活动指导能力、培育和管控渠道商的能力、帮助渠道商们提升销售业绩能力等方面做具体培训和训练。渠道经理的工作现状：

二、课程解决思路及课程目标:

三、课程特色

★ 老师拥有多年来多针对通讯运营商渠道线条的深入培训及辅导经验、渠道升级的咨询辅导项目经验，对于目前运营商社会渠道现状与发展趋势、渠道经理状况有深入的了解和透彻的分析,例如渠道经销商们最希望渠道管理者能帮助他们： ※ 给予有意义、有水平的沟通——沟通做生意之道，如何能够多赚钱； ※ 给予提升业绩的指导能力——对营业员销售技巧的培训和指导训练、定期对代理点出具有效的促销策划方案，帮经销商提升业绩；

※ 给予店面的指导——对经销商店面的设计提出专业的指导，能够帮助经销商打出品牌，扩大经营，做移动的一级经销商；

※ 给予管理的支持——经销商的管理水平有限，人员流动率比较高，希望渠道管理员能够提出一些建议帮助老板留住员工、管好员工。

★ 老师对移动2011年移动渠道发展的战略目标有着充分的理解和分析，并将其融入贯穿到培训课程里面，课程中充分运用大量的本地代理点的视频、图片进行沙盘模拟实战教学，结合现场辅导、组织策划行动等一并实施：

例如XX移动将提升存量份额和新增量份额及数据业务，如以MM等互联网应用、TD手机、G3客户数等作为2011年主要战略任务目标，郑老师的课程按照项目形式，授课+通关考试+实战辅导结合，培训展开就将此任务目标和渠道管理人员的能力提升培养全面结合起来，在课程中组织学员根据老师提供的几个重点内容制定策划案、行动计划。留作业进行观察和跟进，后进行辅导点评、改进，引进教练技术到课程中。让学员上课后就可以直接用在工作中，并出业绩。

四、授课对象

 渠道经理/渠道管理员

五、培训用时

2天（每天6—6.5小时）

六、授课方式 讲授 + 案例学习+ 分组讨论 + 点评修订 + 总结分享 + 制定行动计划。30%理论讲述+40%案例研讨和制定方案+20%视频赏析+10%总结、点评、纠偏，使学员在完成一个个任务中体验和成长，帮助学员加深对课程内容的认识和理解，而所有的练习均以渠道管理工作的真实案例，以及学员分享的当地实际案例与问题为基础，使学员在课堂上就可以总结出一套针对自己实际工作的渠道管理实战技巧，从而成为联通需要的渠道管理高手。

七、课程要:

第一部分：全业务转型下的渠道管理人员能力模型 单元一：“终端致胜，渠道为王”的战略意义

1）3G全业务信息化时代渠道转型的战略意义与价值分析 2）渠道管理的基本理念与创新思路 3）移动渠道管理人员的转型与重新定位 4）移动渠道经理的能力胜任力模型

单元

二、移动成功的渠道运作模式雏形

1）

移动某地市成功的渠道运作案例 2）

渠道经理的工作困难分析

单元

三、移动三大类型渠道的未来发展趋势

第二部分：全业务转型下的渠道经理的“新三国演绎” 单元一：销售制胜——体验式销售技能提升

环节一：司马懿带兵

1）G3业务和增值业务的四个特性 2）客户对于3G新业务的心理需求分析 3）如何培养用户的新业务使用习惯 4）客户人群购买模式分析

5）EFABC法则在产品推荐中的应用

6）演示辅导中FASTR体验法则——全方位多角度的体验技巧

模拟小组体验：3分钟销售某种产品

环节二：学会做教练

模拟练习：辅导体验式营销练习动作考核：体验式营销教练辅导技巧

单元二：忠诚度的培养——渠道升级改造（优化）

环节一：刘备智慧——对经销商的人性把握

1）Lifo性格测试

2）4种性格的渠道管理沟通风格 案例模拟：张老板怎么了？ 3）经销商的需求分析与挖掘 4）经销商的困难与需求关系 环节二：对经销商的经营方式的把握

1）不同型格的经营方式 2）不同型格的管理方式 3）客户关系的深耕细作 环节三：渠道升级运动

1）VI与店面升级 2）数据分析与营销策划 3）策划活动覆盖率

4）纯净店面（挤走竞争对手）环节四：学会做教练

模拟练习：店铺升级改造思路及话术 动作考核：辅导代理商店铺升级技巧

单元三：渠道管控和指导能力——渠道的管理核心

环节一：孙权霸气——自我信心树立

1）渠道管控与自我性格分析 2）渠道管控下的渠道布局优化 3）清理渠道三板斧

寻找优质代理商 •

储存优质代理商 •

清洗劣质代理商

案例分享：移动某地市渠道网点布局分析

环节二：渠道促销策划——给代理商信心 小组竞赛：区域渠道促销策划整体方案

环节三：渠道贴心服务——做个“孔明”式的渠道经理

1）为代理商制定《服务手册》

2）为代理商制定统一的《促销策划POP》 环节四：学会做教练

模拟练习：遇到这样的代理商你该怎么办？ 动作考核：促销POP制作

第三篇：中国电信渠道测试题

渠道考试题（5月份）

一、填空：（40空，每空1分，共40分）

1、普通社会渠道经理的职责主要包括（）、（）、（）、（）、（）几个方面，2、在电信业务重组的背景下，（）将成为市场竞争中最为显性的竞争要素，竞争对手将会投入更多资源对渠道资源进行争夺，对（）的有效掌控将成为全业务运营环境下市场竞争的焦点。

3、三大运营商已将社会渠道的（）作为关键一役在做全力准备，（）、（）、（）等关键指标已备受运营商关注，社会渠道的战略地位不言自明。

4、（）是渠道忠诚的基础：渠道代理商与运营商之间的合作关系是建立在（）的基础上的，而部分代理商并不能在合作中持续赚取满意的利润，基于此，（）必须要考虑的是如何保证（）在合作过程中的（），促进代理商忠诚度的提升，让合作达成长久共赢，进而成为（）在竞争中的制胜法宝。

5、渠道经理在运营商和代理商之间扮演着重要角色，由目前的简单政策传达、物料传递等工作，转变成为代理商的业务发展（）和（）的（），做到真正走进社会渠道经营中来，并实现角色的（）和（）。

6、社会渠道具有（）、（）、（）、（）的特点，在现有国内电信业务市场尤其是移动业务市场的发展中发挥了主导地位。另外，调查结果表明，中高端用户更习惯于去（）、（）购买手机，同时办理入网业务。

7、社会渠道的拓展对（）具有明显的推动作用。各个城市的（）是终端销售的聚集区域，也是（）争夺的焦点。目前整个通信行业正在积极推动移动（），而渠道社会化是（）的必要基础。

8、（）是指渠道经理通过实地观察、面谈、提问调查等方式收集、了解事物详细资料数据，并加以分析的方法。

9、渠道经理应通过（）、（）、（）等方法对其所负责的社会代理网点的地理位置、人流量、客户类型、运营管理、人员素质、合作意愿、竞争对手渗透情况进行清晰、量化的调研。

10、渠道经理对其所负责的社会代理网点进行调研，主要从（）、（、）、（）等三方面进行调研。

二、选择：（10道题，每题2分，共20分）

1、了解合作商是否具备成为优质合作商的资质及条件。需要掌握三方面信息：（）

A合作意愿、B合作资质 C合作能力 D合作信誉

2、了解合作门店运营情况、对电信产品的认知、产品销售情况，总结门店运营经验或协助门店对当前销售情况进行发析，寻求解决、优化方法。需要掌握哪几方面信息：（）A销售情况、B运营情况 C 售后情况 D竞争对手

3、观察法的特点 包括：（）

A观察法是有目的、有计划的搜集市场资料的过程。B 观察法要求对观察对象进行系统、全面的观察。C观察法要求综合运用多种观察工具。

D观察法的观察结果是当时正在发生的、处于自然状态下的真实情况。

4、社会渠道调研过程中，需要重点观察内容包括：（）

A观察店卫生 B观察人流量 C观察转化率

D周边的环境

5、汇报的主要特点：（）

A数字清楚 B简洁明了 C维度统一 D字迹工整

6测算法是在观察法和交谈法的基础上有针对性得到量化结果，对市场未来可能出现的变化趋势进行的估算、预测和推断，渠道经理重点使用的结果包括：()A计算人工成本。B计算总成本。

C计算利润率。

D计算竞争对手条件。

7、渠道经理将最终调研结果向上沟通，其向上沟通时主要采用汇报形式，应该注意以下几个方面的事情：()A 汇报的语气 B汇报的结构 C异常的处理 D汇报的特点

8、观察的一般要求：()A养成观察习惯，形成观察的灵敏性;B制定好观察提纲;C按计划（提纲）实行观察，作好详细记录，D最后整理、分析、概括观察结果，作出结论

9、交谈法能够简单而迅速地收集多方面的工作分析资料。但是交谈法应避免只凭主观印象，或谈话者和调查对象之间毫无目的、漫无边际的交谈。关键是要准备好以下几点，包括:（）

A关键问题的准确措辞

B对谈话对象所做回答的分类方法 C说话的内容： D谈话进行的方式：

10、调研完成后，渠道经理将对收集完成的调研资料进行整理，通过哪几项对代理商情况把握，并有针对性的提出解决方案。（）A销售密度、B收支利润表、C计件激励表 D销售态度

三、判断：（10题，每题2分，共20分）

1观察法是指研究者根据一定的研究目的、研究提纲或观察表，用自己的感官和辅助工具去直接观察被研究对象，从而获得资料的一种方法。科学的观察具有目的性和计划性、系统性和可重复性。（）

2调研法是指渠道经理通过与交谈对象进行面对面地交谈来了解渠道相关人与事基本研究方法。（）

3谈判有广义与狭义之分。狭义的谈判是指除正式场合下的谈判外，一切协商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做谈判。（）

4在访问过程中，调研人员应该始终保持公平、中立的立场。)5对代理商：调研完成后我们可以分析出，收入从哪里来，成本从哪里来，哪些成本是可变成本，与哪些变量同向变动。哪些是固定成本。对于固定成本，关键是要加大使用，尽量摊薄。（对）

6对于店员：调研完成后我们可以分析出，他的收入来自于哪里，成本来自于哪里？哪些是可变成本？如加班时间。如何更多的带来收入？（）

7总结就是呈现调研结果，是论证系统，其要求逻辑严密，摆事实，讲道理，具有强烈的说服力，从而使之成为科学决策的可靠资料。（）

8在调研过程发现异常情况，如发现竞争策反情况，应及时向相关人员或者领导进行反应，采取措施避免问题扩大化。（）

9通过典型树标杆，采取“标杆+复制”模式，采用典型向外延的方式，快速复制，提升社会渠道服务营销水平。（）

10对经过统计分析与理论分析所得到的系统的完整的“调查资料”，在汇报成文前，需精心选择，要注意取舍。（）

四、简答题:(4题。每题5分，共20分)

1、渠道经理能力提升包括哪几个方面? 答：调研分析能力、谈判激励能力、进店培训能力、陈列优化能力、流程支撑能力、微型促销能力。

2、中国电信社会渠道的特点有哪些？

答：覆盖广、数量多、积极性高、建设快、成本可变、贴近客户。

3、一般汇报结构包括五部分内容,都是什么？

答：一是结论先行：最先呈现调研分析结果；

二是缘起：阐述做这个事情原因； 三是必要性：为什么要这么做；

四是可行性与资源：这样做可不可行？资源是否到位； 五是具体措施：即如何实施等。

4、四流三率作为门店生存和发展重要指标，其具有相当重要性，请说明具体内容？

答：四流是指人流量、客流量、销售量、销售额。

三率是指人流量转化为客流量的转化率；客流量转为化销售量的转化率；销售量转为为销售额的转化率。

第四篇：中国电信渠道经理岗位论证模拟卷答案

渠道经理岗位论证模拟卷答案

单项选择题，共30题，每题1分，共30分。

1、汇报的特点，数字清楚，（），维度统一。B A朴实简练 B简洁明了 C准确精当 D深入浅出

2、社会渠道（）是渠道忠诚的基础。D A业务发展占比 B长久合作 C满意利润 D持续盈利

3、渠道经理团队的定位为电信优质代理渠道健康运营的（）C A掌控者 B推动者 C督导者 D支撑者

4、避免渠道经理一人谈式的单项沟通是与代理商沟通原则中的（）原则。C A开放 B直接 C交互 D简短

5、FABE产品介绍法中的F代表（）B A优点 B特征 C好处 D证据

6、渠道经理对负责的社会网点进行调研，主要从人、（）、制度和流程三方面进行调研。A A店 B营销技能 C物 D布局

7、一般微促赠品的特点（）C A高值 B好看 C引人注目 D一次性物品

8、自信心理的身份语言表现在（）A A走路大步流星 B打扮时髦 C交叉双臂 D手插口袋

9、对于陈列更新，渠道网点应做到（）C A每天整理一次 B想到就要立刻去更新 C有人负责 D渠道经理负责陈列的整理

10、（）是店铺服务质量的重要指标之一。B

A回头量 B投诉量 C客户表扬信 D回头率

11、卖场渠道经理每周需开展的工作包括（）A A培训提升 B佣金确认 C协助营销 D参加例会

12、商品陈列要让消费者显而易见是属于陈列的（）细分原则。C A突出 B顺序 C容易 D统一

13、宣传品陈列要根据公司指标及时维护和更新，一般完成更新时间最 长为（）天B A4 B3 C2 D1

14、路演活动节目不应太多，表演完一个节目后，要穿插活动或产品介绍或应用体验，一般节目间隔时间要求是（）C A20分钟 B15分钟 C10分钟 D5分钟

15、感性客户发生投诉的原因（）D A希望解决问题 B希望得到补偿 C希望改正失误 D希望得到尊重

16、一般客户通过投诉希望达到的目的包括获得赔偿、对存在的问题得到快速解决，（）。A A要求道歉 B体会愉悦 C得以倾诉 D希望理解

17、微型促销中立足本公司产品资源，对客户消费做一定的积分鼓励或赠送优惠等，刺激客户的多次消费行为是属于（）B A产品联合促销 B交叉营销 C小型电话促销 D户外业务扩展

18、终端社会化的必要基础是（）A A渠道社会化 B网点社会化 C人员社会化 D布局社会化

19、（）有效激发顾客联想，进而引发顾客套餐选购的欲望。C A主题陈列 B重复陈列 C连带陈列 D分类陈列

20、能给顾客带来利益属于FABE中的哪一项。C AF BA CB DE

21、对代理商的激励要做到言出必行，（）专业指导、资源争取。C A利益明显 B奖励可见 C投诉处理 D业务提升

22、沟通的形式，（）沟通起到的影响作用最大。B A语言 B视觉 C声音 D图画

23、客流量转化为销售量最关键的是（）B A产品与布局匹配 B产品与客户匹配 C产品与宣传匹配 D产品与热点匹配

24、门 店成本要考虑利润、税收、（）等。A A费用 B销售量 C销售额 D购买率

25、调研的第一阶段任务是需要掌握合作门店的合作意愿、合作资质、（）A合作能力 B运营情况 C竞争对手 D合作协议

26、电信期望值具体体现在（）B A多家代理 B宣传公司的政策 C尽量推成熟的产品 D有利润就冲货

27、佣金明细提供的处理时限是（）完成。C A1个工作日 B2个工作日 C3个工作日 D4个工作日

28、哪项不是微型促销的评价标准？ B A代理商满意 B竞争对手满意 C电信满意 D用户满意

29、（）是促成销售临门一脚的重要因素。C A产品卖点 B价格 C赠品 D话费 30、（）是消费发展的必经阶段，也是高级阶段。A A品牌产品的宣传 B套餐的宣传 C资费的宣传 D卖点的宣传

多项选择题，共20题，每题2分，共40分。

1、渠道经理的角色定位是多方面的，是（）ABCD A培训师 B检查者 C支撑者 D营业员

2、渠道经理的工作模式包括发现问题，解决问题（）ABD A树立标杆 B复制推广 C 达成共识 D提炼共性

3、微促在促销中的环节有（）BD A激励兑现 B渠道协同 C服务跟踪 D活动管控

4、IT支撑必须做好以下内容（）ABCD A订单流转 B资源申请 C业务受理 D佣金结算

5、分类 陈列的特点包括（）BCD A主题明确 B产品品类明晰化 C陈列带比较明显 D产品陈列类别化

6、客户产生异议的原因（）ABCD A根本无意购买 B讨价还价的藉口 C试探销售人员，以确认是否被欺骗 D摆出购买者高高在上的姿态

7、销售话术的目的（）ABCD A通俗的东西利益化 B复杂的东西简单化 C利益的东西案例化 D简单的东西通俗化

8、代理商店员的主要特点：（）BD A认同感强 B临时 C稳定 D女性

9、商务谈判涉及的阶段有（）CD A暖场技巧 B合理让步 C探究利益 D完善提案

10、调研完成后，渠道经理将对收集完成的调研资料进行整理，通过（）等对代理商情况把握，并有针对性的提出解决方案。ABC

A收支利润表 B销售密度 C计件激励表 D销售额

11、测算法是在（）和（）的基础上有针对性得到量化结果。AB A交谈法 B观察法 C对比法 D计算法

12、调研的第二阶段，需要掌握的信息有（）CD A合作能力 B合作资质 C竞争对手 D运营情况

13、渠道经理对所负责的社会代理网点进行流程调研的内容有（）。ACD A店员酬金 B销售流 C门店收入 D门店成本

14、电信社会渠道的特点（）ABCD A覆盖广 B数量多 C积极性高 D贴近客户

15、代理商期望值具体体现在（）BC A提高服务水平B多家代理 C鼓励用户换号 D及时回款

16、渠道经理职责中协助拓展渠道网点的内容包括（）AB A选点、选人、谈判 B代理资格的认定 C收集竞争对手的市场营销政策 D掌握渠道情况

17、中国电信的的客户品牌有（）ABC A天翼飞young B天翼领航 C天翼e家 D天翼18、189邮箱的业务特点（）ABD A快速、安全、稳定 B移动办公 C大容量、小附件 D邮件推送

19、社会渠道调研过程中，需要重点观察内容包括：（）ABC A观察人流量 B观察转化率 C周边的环境 D观察客流量 20、非语言沟通包括（）BCD A书面沟通 B距离方向 C肢体语言 D身体接触

判断题，共30题，每题1分，共30分。1、2、3、4、卖场渠道 经理的工作职责是协助C网专员销售C网手机和套餐。对 身体前倾表示他对你的谈话不感兴趣。错 渠道经理应成为代理商经营的谋士和帮手。对

微促是指对某一产品或业务进行组合，然后以简易的活动方式进行销售及宣传。对5、6、将手机、蓝牙耳机进行组合陈列的方式为连带陈列。对

渠道经理需要和代理商沟通，对于众多的传播需求中哪些宣传品该放，哪些不该放，进行科学统筹和整体规划，这体现了网点陈列细分的统一细分原则。对7、8、9、商品摆放的最有效高度是额头部分。错 人流量转化为客流量最主要的因素是内部陈列。错 终端社会化的必要基础是网点数量化。错

10、搜集客户需求信息属于促销中业务受理环节时应做的细节动作。对

11、在进行陈列时，要遵照什么突出的原则，才能凸显传播重点和气势，给客户一目了然的深刻印象。对

12、诚信合作，在共创中寻求共赢是员工行为准则之一。错

13、世界触手可及是企业的形象口号。对

14、按照渠道销售形态，中国电信实体渠道可分为专营渠道和开放渠道。对

15、及时完善渠道管理系统中的信息，定期整理、更新渠道台帐是属于掌握渠道情况中的内容。错

16、渠道经理对其所负责的社会代理网点主要通过观察、交谈、测算等方式进行调研。对

17、噪音、沟通的人数是倾听障碍中的环境障碍。对

18、交叉销售的作用是提高边际销售成本，提高利润率。错

19、增强客户信心，说明网点销售流程的专业性是属于陈列影响力中的对外影响力。对

20、LED屏是属于网点店中形象的内容。错

21、三价统一指的是套餐价、优惠购机价、裸机价三个价格统一。对

22、客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的产品或服务。对

23、易通卡套餐是中国电信推出的面向大众移动用户的套餐项目。对

24、希望解决问题是理性客户的投诉期望。对

25、提升士气，从最容易的行动入手，切入销售轨道，是陈列对代理商的影响力。错。

26、专业的业务知识与业务技能的展示是渠道经理在门店走访过程中树立权威的方式。错

27、是的，很多人都提了像您这样的问题是属于同理心的话术。对

28、交叉销售的作用是通过增加客户的转移成本，从而增强客户忠诚度。

对

29、客户异议是在完成销售动作后最常见的一种现象。错 30、成本低是渠道经理进店培训的要求之一。对

第五篇：中国电信营销渠道之探讨

中国电信营销渠道之探讨

摘 要 营销渠道是电信运营商的重要战略资源。中国电信的架构分为前台和后台两大部分。前台包括四大营销渠道：大客户渠道、商业客户渠道、公众客户渠道、流动客户渠道。后台为前台提供各种支持。分析四大渠道的经营环境、客户特点、服务差异，对于完善渠道建设非常重要。

关键词 营销渠道 中国电信 战略资源

中图分类号 F626

文献标识码 A 不同渠道的现状分析

目前，某电信分公司已初步建成了以大客户经理渠道、商业客户经理渠道、公众客户社区经理渠道、流动客户片区经理渠道以及10000号客服中心渠道为核心的“4+1”整合渠道体系。四个主渠道有着不同的经营环境和不同的竞争对手，其服务的客户有不同的特性，提供的服务方式和服务质量也有很大差异。2 不同渠道的宏观经营环境

随着新运营商的加入，各种电信业务的竞争正全面展开：同质竞争使本地业务收入的基础面临巨大威胁；异质分流进一步深入到所有语音业务；价格战在本地、长途、公话市场愈演愈烈；竞争在更多的客户层面展开。2.1 大客户渠道

在多家运营商并存、竞争的环境下，拥有小总机的大客户成了抢夺的焦点。大客户市场成为长、市话业务流失的重灾区，大客户保持工作日益严峻。由于其他电信运营商积极提供打折IP长途优惠方案，使得大客户对原有运营商的忠诚度大打折扣，尤其在长途方面。2.2 商业客户渠道

在竞争对手通过代理以大幅度IP打折优惠及发放违规拨号器的主动营销攻势下，商业客户对原有电信运营商的忠诚度出现危机。

商业客户的流失主要表现在长途方面。竞争对手主要通过违规拨号器和ADSL/ISDN等方式分流商业客户的长途业务，市场仍然稳定，目前有开始向专线方向发展的趋势。2.3 公众客户渠道

多家电信运营商向固定电话用户大量销售低价IP电话卡，移动运营商为保住其高端用户，甚至赠送大面值的固网IP卡，希望分流电信公众客户的长途业务。

新的电信运营商加快与各大房地产开发商的合作，在话费与月租上给予大幅优惠，有的通过抢占新建楼盘方式进入普通住宅用户市场。移动运营商为保证业务收入，推出大量优惠套餐。目前该市移动终端已成为最普及的通信终端。2.4 流动客户渠道

其他电信运营商的IP公话超市、IP拨号器等成为在固话领域争夺流动客户的主要手段。

分布在城乡结合部的“黑公话”日益成为流动客户业务流失的主渠道。3 不同渠道的客户特性 3.1 大客户

大客户讨价还价的能力由于受到各运营商低价竞争的刺激而越来越强。实质上，大客户所谓的代言人往往是其通信网络的管理者，他们为谋取部门或个人利益而转网或叫价，扰乱了通信市场。

高等级的大客户比较重视网络质量，对资费敏感性较低；中低等级的大客户容易受其他运营商的价格影响。

对于大客户，电信的打折面较广，比例也较高。大客户的价值高，平均每个大客户每月的电信支出为1万元以上。3.2 商业客户

商业客户主要集中在商住写字楼，具有规模较小的总机，其目标明确，容易定位，成为继大客户之后，竞争对手抢夺的第二个目标用户群。商业客户的长途业务非常不稳定，业务流失比较严重。3.3 公众客户

公众客户是对长途资费最为敏感的用户群，目前IP化比率已经达到80%以上，竞争对手主要通过低价方式大量销售IP电话卡抢占公众客户（平均在5折以下）。对于市话部分，公众客户一般都是使用原有运营商的网络，除非公众客户所在的整个楼宇被竞争对手占据。3.4 流动客户

流动客户主要集中在普通打工阶层，其IP化比率达到90%以上，竞争对手以全IP方式抢夺流动用户。4 不同渠道的客户服务现状 4.1 大客户服务现状

由于大客户是电信运营商争夺的焦点，所以从集团公司到分公司都非常重视大客户工作。集团总部成立了大客户事业部，加强垂直领导，负责管理集团客户跨本地网和跨省需求。总部的大客户经理作为第一责任人承担全国重要集团客户的业绩考核指标，并由集团总部的大客户经理、省公司大客户经理、分公司大客户经理组成虚拟营销团队营销。下一级大客户部的大客户经理作为分公司范围内大客户的第一联系人，负责该客户在当地的营销和销售，是分公司层面销售实现的第一责任人。

对大客户主要实施个性化的服务，即根据大客户的不同业务需求“量体裁衣”，提供定制服务，并且通过个性化营销创立大客户营销服务的品牌形象。省公司根据大客户每月电信消费额度，将大客户分为六个等级。对不同级别的大客户制定不同的走访标准。由于大客户经理配备不足，每个大客户经理所负责的客户数较多，因此，实际上难以达到规定的走访标准。4.2 商业客户服务现状

对商业客户提供专业化的服务，实行专人管理。即根据商业客户所处的不同行业、不同区域以及规模的大小，设计和开发出不同的可选择的业务与解决方案，通过各渠道推出的专业化咨询、推广、促销等营销手段，针对客户实际情况，为其推荐相应的业务组合和解决方案及规范化的全程服务。与此同时，还对商业客户实行会员制管理，积极维护发展客户关系，提高商业客户的忠诚度。区域客户代表对外代表企业，对内代表客户，全面负责商业客户的服务工作。根据月消费额，将商业客户分为四个等级，并制定了不同的走访标准。4.3 公众客户服务现状

公众客户的服务主要由社区经理、营业厅和10000号负责。根据公众客户的分类，提供标准化服务（见附表）。5 不同渠道的情况比较 5.1 “鸡头”和“凤尾”

根据目前渠道建设情况，商业客户渠道中的高端客户[（即A（A+）类，月消费额为1 500～3 000元）]相当于“鸡头”，得到的重视程序比较高。按照省公司的规定，对此类客户的上门走访要求是：1次/季度或视客户业务发展、流失等情况走访，对该类客户的主动电话联系要求是1次/月。

大客户渠道中的最低等级客户（即水晶客户，月消费额为3 000元～1万元）相当于“凤尾”，得到的重视程度不够。按照省公司的规定，对水晶客户上门走访的要求是：2次/季度；主动电话联系要求是1次/月。由于大客户经理数量有限，每个大客户经理所负责的客户数较多，加上一些突发性的项目，实际上难以达到以上走访标准。

在服务标准和提供给客户的优惠政策方面，也存在“鸡头”和“凤尾”现象，甚至有客户反映，当商业客户得到的优惠比当大客户得到的优惠还要多。为解决这个问题，某电信公司成立了专门的客户服务中心，同时为商业客户渠道中的高端客户和大客户渠道中的最低等级客户提供服务，将商业客户经理和大客户经理统一管理，做好此两类客户之间的衔接，统一考虑所提供的各种服务和优惠政策，经过试验，效果良好。5.2 “自留地”和“田野”

大客户的名单是在每年年初按照客户月消费额3 000元以上的标准来确定的，一年内一般不变化。这个客户群好比是一块“自留地”，在有限的地盘内，大客户经理必须辛勤耕耘。由于大客户的个性化，“自留地”的每一小块面积所采用的种植方法都不相同，所花的人工投入多，但由于“自留地”的地质肥沃情况不同，收成未必理想。

商业客户群和公众客户群好比是广阔的“田野”，在整个“田野”用直升机洒洒肥，花费功夫不多，单位产量也可提高不少；另外，“田野”中存在一定量飘来的种子，他们也会生根、发芽、结果，这相当于自然增长的商业客户群和公众客户群。由于“田野”的面积大，每年的总收成很可能会大于“自留地”的收成。

商业客户和公众客户的发展与整体经济的大环境关系密切，市场培育的力度较小，在固定电话和数据业务上，客户的选择余地较小，有一定的自然增长。目前大客户的名单是每年确定一次。每个大客户的增量只是在“自留地”的范围内增加，增加幅度有限。根据电信“保存量、激增量”的策略。对大客户必须加大培育力度，提供个性化的解决方案，在保住存量的基础上考虑增量。比较四大渠道服务的客户，大客户的个性化程度高，单个客户的价值高，竞争激烈；大客户的服务标准高，需要投入较多的人力、物力。如果电信企业不按一定的标准服务大客户，及时获得大客户的需求和变化情况，则很可能丢失大客户的部分或全部业务。5.3 如何配备客户经理

在渠道建设中，客户经理的配备十分重要。对于不同渠道不同等级的客户，提供的客户服务标准相差很大，配备的客户经理数不足，将会降低客户服务质量。到底客户经理怎样配备才合适呢？以某电信公司大客户经理配备现状为例，目前客户经理的配备一般根据服务客户的等级和数量来确定，集团公司和省公司曾就客户经理配备标准专门下文。考虑到实际情况，该电信公司按照比省公司、集团公司更严格的配备标准制定了较低的大客户经理配备值，而实际上该公司的大客户经理人数比配备值还要少。按照补步预测：2006年该电信公司的大客户数将增加1 500多户，如果按照上述计算方法，大客户经理的缺口还将扩大。

目前的客户经理配备标准仅以客户等级为依据来确定，而实际上这种做法并不妥。客户经理的配备还应考虑大客户的人工成本、客户经理的素质、后台支撑到位情况、客户需求的突发情况（可以预测的话尽量考虑），同时需要对客户经理的工作进行优化，加大后台的支撑力量，使客户经理做好应该做好的那部分工作，提高客户服务质量。

按照省公司对流失客户的定义，2005年上半年，该电信公司的大客户中确认总流失度为3.06%。由于“使用对手长话业务”、“使用对手数据业务”和“客户自身经营问题”原因造成的流失分别占整个流失额度的32%、8.5%和40%。在各个行业中，“党政军”、“采掘制造”和“房产物业管理”等行业客户流失十分突出，流失额度占所有流失额度的26.53%、14.82%、13.57%。

大客户的竞争激烈程度从大客户的流失率中可得到反映。所以大客户经理的配备不能仅由业务收入来确定，为了减少大客户的流失，必须配备相应的客户经理数量。6 结论

在渠道建设中应该以客户为中心，根据客户的具体情况提供不同的服务，注意不同等级客户服务的差异和不同等级客户优惠政策的差异。事实上，客户属于哪个渠道并不重要，重要的是各个渠道如何服务好这些客户。

渠道建设不是一两个人的事，也不是客户服务部一个部门的事，而是一项全局性的工作，需要各部门互相配合、相互合作，营造出一种“共同服务电信客户”的氛围。需要后台对前台真正有一种承诺机制，使客户经理们能从烦琐的内部协调工作中解放出来，全身心地投入到客户服务工作中去。