中国电信社会渠道实名制规范承诺书

第一篇：中国电信社会渠道实名制规范承诺书

中国电信社会渠道实名制规范承诺书

根据工信和信息化部《电话用户真实身份信息登记规定》（2013年9月1日起实施）规定，为规范社会渠道所涉及电话用户真实身份（简称“实名制”）信息登记活动，特提出如下要点。

一、本规范适用于针对全国范围内与中国电信各级公司签订电信业务代理协议、在授权范围内代表中国电信从事各项电信业务销售和服务的各级代理商、合作伙伴（统称“代理商”）。

二、用户（除特别说明外，指个人用户和单位用户）办理以下任一项业务（统称“入网业务”）时，代理商均应当按照国家规定和本规范要求等级用户真实身份信息：

（一）固定电话（含宽带，以下同）装机、移机、过户；

（二）移动电话（含无线上网卡、以下同）开户、过户业务；

三、实名制审查工作要求

3.1个人用户自行办理入网业务时，代理商应当要求用户出示下列有效证件之一：

（一）居民身份证、临时居民身份证或者户口簿；

（二）中国人民解放军军人身份证件、中国人民武装警察身份证件；

（三）港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证或者其他有效旅行证件；

（四）外国公民护照；

（五）法律、行政法规和国家规定的其他有效身份证件。

3.2单位用户由本单位员工作为经办人办理入网业务时，代理商应当要求用户出示下列有效证件之一：

（一）组织机构代码证；

（二）营业执照；

（三）事业单位法人证书或者社会团体法人登记证书；

（四）法律、行政法规和国家规定的其他有效证件或者证明文件。

单位用户办理入网业务的，还应当出示经办人的有效证件和单位的授权书。

3.3用户委托他人办理入网业务的，除用户的有效证件外，代理商还应当要求委托人出示委托的有效证件（受托人应为个人，其身份证件应遵守第3.1条要求），并提供用户和受托人的真实身份信息。

3.4用户拒绝出示有效证件，拒绝提供其证件上所记载的身份信息，冒用他人的证件，或者使用伪造、变造的证件的，代理商不得为其办理入网业务。

3.5代理商查看用户、受托人证件原件的同时，应当在业务受理系统中如实登记证件类别以及证件上所记载的姓名（名称）、号码、住址信息，复印证件的应在复印件上注明代理商的名称、复印目的和日期并妥善留存，留存期限为向用户提供电信服务期间及终止服务后两年内。

3.6代理商对在提供服务过程中登记的用户信息、留存的用户资料负有完全的保密义务，不得泄露、篡改或者损毁，不得出售或者非法向他人提供，不得用于提供电信服务之外的任何其他目的。

四、其他

4.1本规范自2013年9月1日起生效。

4.2本规范自生效之日起自动成为代理商与中国电信各级公司之间电信业务代理协议的附件，与电信业务代理协议具有同等法律效力。

4.3本规范自生效之日起自动替代电信业务代理协议及其他文件（包括但不限于中国电信已有业务管理规范文件）关于实名制工作的要求，代理商应当按照本规范要点开展电信业务实名制工作，接受贵公司的监督与管理。

承诺人

公章

日期：

第二篇：中国电信省分公司社会渠道网点服务规范

中国电信省分公司社会渠道网点服务规范

中国电信Pro公司社会渠道网点服务规范

目录

一、规范目的......................1二、适用对象......................1三、服务规范......................1四、服务规范检查方法......................4五、其他说明......................4一、规范目的为提升中国电信Pro公司社会渠道代理网点的服务形象和服务能力，扩大网点知名度，提高社会渠道网点的信誉度和美誉度，做到规范行为、规范受理、规范仪容、规范语言，做到有范可依，执范必严，违范必究，达到整体企业及社会渠道网点的公众性，特制定本规范。

二、适用对象

本规范适用Pro电信社会渠道网点，即中国电信合作营业厅、中国电信专营店、中国电信代理店、中国电信代理服务点、中国电信校园体验店、中国电信专业卖场等代理网点营业场所及服务人员。

三、服务规范

(一)营业人员仪容仪态

1.保持面容干净，女营业员头发要梳理整齐，发型美观大方，脸部宜化自然淡妆，忌浓妆艳抹，忌涂抹浓烈香水，男营业员不/

4得留胡须和长发；

2.保持手部的清洁卫生，不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油。

3.营业人员上岗时，要求端正地佩戴工号牌，穿着大方、得体，以纯色为基色，上身穿浅色上衣，下身着深色裙子或裤子，不奇装异服，不佩戴夸张饰物。

4.营业人员应保持自然的微笑，精神饱满，自信大方，举止端庄、大方、文雅。

5.坐立时背要挺直，不趴在桌上或倚在椅子上和客户交谈或处理业务，站立时双手自然下垂，不要倚靠旁边物体，走动时双臂应自然摆动，不要左右摇摆。在营业场所可快走，不要跑动。

6.说普通话，忌使用地方方言；吐字清晰，声音洪亮。

7.手势要简洁明快，动作不宜过多，也不宜过大、过猛。与客户说话忌伸出食指指点对方。

8.营业人员在为客户办理业务或同客户对话时，眼睛要正视对方，目光亲切坦然，热情友好，忌斜视、上下打量、左顾右盼。

9.营业人员上岗期间应精神饱满，面带微笑；在客户因某些原因不满时，应耐心主动向客户解释或道歉，忌紧锁眉头或有不耐烦的表情或语言。

(二)前台服务规范

1.营业人员在现金收款时要做到唱收唱付。

2.营业人员须做到“三声三笑”：客户到时有微笑的迎接声，客户遇到疑难问题时有微笑的解答声，客户离开时有微笑的送别

声。

3.营业人员在业务受理或回答咨询过程中要执行“首问负责制”，耐心、准确地为客户解答疑问。

（三）行为规范

1.在营业区域内需轻拿轻放。

2.不得在营业区域内大笑、大声叫人、争吵、打闹、聊天，即使是正在谈工作，见到客户进来应停止谈话，立即为客户服务。

3.不得在有客户的区域做出打哈欠、抠鼻孔、挖耳、剔牙、剪指甲、搔头皮或身体、吹口哨、哼歌、打瞌睡等不雅的举止。

4.不得在营业区域内吸烟、会客。

5.不得在客户面前用食品、吃、喝等。

6.不得打断客户的谈话。

7.工作时间内不要接打私人电话，不要翻阅与业务无关的书籍、杂志，不要在电脑上玩游戏或调试与工作无关的程序。

8.爱护营业厅公用设备，禁止不按规范操作电脑、复印机、空调等，如人为损坏需按价赔偿。

9.受理员班内不得无故擅自离岗、蹿岗，确需离开柜台时，应先告知负责人或值班经理，经批准后，向客户道：“对不起”并请另一位受理员继续接待，然后在柜台前放置“暂停办理”的牌子方可离去。

（四）服务用语

男士一般称先生，未婚妇女称小姐。当无法确认客户婚姻状

况时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。

欢迎浯：您好，欢迎光临。

问候语：您好／早上好／下午好／晚上好。

道别语：再见／请慢走／请走好。

征询语：有什么需要吗？／有什么可以帮您吗?／我可以帮忙吗?／请问您需要办理什么业务?／我的解释您满意吗?

答应语：好的／是的／马上就好/很高兴能为您服务／我会尽量按照您的要求去做／这是我们应该做的／不要紧／没有关系。

道歉语：对不起/很抱歉／请您谅解／这是我们工作的疏忽。答谢语：谢谢您的夸奖／谢谢您的建议／多谢您的合作。指路用语：请这边走／请往左(右)边拐。

（五）服务环境

营业网点外环境、VI标示与室内陈列标准要求见附件二《中国电信Pro公司VI与陈列整改工作指导意见》。营业服务设施见中电信P„2008‟300号《代理商管理规范》。

四、服务规范检查方法

神秘客户实地抽查代理网点服务规范、环境情况，每发现一处不规范扣0.5分，扣完为止。

五、其他说明

本规范自下发之日起实施，各分公司要下发本到代理网点尽心培训，严格执行。

第三篇：上海电信社会渠道实名制解决方案

实名制方案及图像识别技术介绍

上海电信社会渠道

实名制方案

杭州仁盈科技有限公司

2013.09

1．电话实名制实施

近日工信部发布《电话用户真实身份信息登记规定》,要求电信业务经营者9月1日起实行手机实名制，明确指出如果电信业务经营者不配合实名登记工作,将处1万元以上3万元以下罚款，并向社会公告。

面对数以十万计的社会渠道网点，按照传统配备电脑和二代证识别器的模式，不仅需要高额的资金投入，还需要投入大量的人力资源培训代理商，且无法带来相应收益。

2．仁盈实名制解决方案

仁盈科技为您提供2种针对不同类型代理商网点的实名制解决方案，不仅低成本解决实名制问题，还能够让运营商的业绩取得迅猛突破。

手机版解决方案：适用对象，通过电脑进行开户等业务办理的社会末梢渠道网点。

电脑版解决方案：适用对象，没有电脑，只做缴费卖卡的报刊亭、超市、便

宜店等末梢渠道网点。

2.1手机版解决方案

通过定制客户端（实名登记APP），拍摄身份证，运用OCR技术提取身份信息，将身份信息（图像、姓名、身份证号码、地址）和手机号码上传到接口程序，然后在CRM系统完成实名登记。

登陆拍照识别填写手机号码、选择套餐，提交后台程序

2.2电脑版解决方案

本方案采用【迷你证件识别器】，该设备同时具有身份证拍摄、身份证信息提取功能。将【迷你证件识别器】于电脑连接后，仅需一次点击，即可捕获身份证图像及文字信息，并将身份证信息及图像自动导入CRM系统，整个过程在5秒钟内即可完成。

通过迷你证件识别器，获取客户身份信息自动导入用户身份证信息，无需手工输入

3．技术方案

3.1网络拓扑

3.2功

能架构

第四篇：1实名制承诺函(社会、集团渠道)

实名制承诺函

向中国联合网络通信有限公司株洲市分公司对实名制工作要求承诺如下：

一、《中华人民共和国反恐怖主义法》第二十一条规定：电信等业务经营者应当对客户身份进行查验；对身份不明或者拒绝身份查验的，不得提供服务。办理移动电话、固定电话、宽带等新入网手续时，必须严格

一、严格按照《中华人民共和国反恐怖主义法》第二十一条规定：电信等业务经营者应当对客户身份进行查验；对身份不明或者拒绝身份查验的，不得提供服务。办理移动电话、固定电话、宽带等新入网手续时，必须严格要求用户本人出示本人有效证件原件，对用户提供的有效证件原件必须做到一问二看三查验，对客户身份进行查验；对身份不明或者拒绝身份查验的，不得提供服务。否则视为实名制违规。

二、严禁先录入他人信息再销售，必须严格遵守用户本人持本人身份证当场开户激活，否则视为实名制违规。

三、严禁绕过二代阅读器录入用户信息开户激活，否则视为实名制违规。

四、已在网用户，对前来办理业务但未实名的用户必须办理真实身份认证操作，对于办理不成功的，做好实名认证宣传，告之用户尽快持本人有效身份证件原件和本机号卡至我公司自有营业厅（或登录网上营业厅、微信营业厅、手机营业厅）办理实名信息补登记手续，以免影响正常通信服务，告之用户对于未实名用户会暂停提供通信服务，待办理实名认证后方可开通通信服务。

五、对于出现实名制违规，解除合作协议，取消合作资格，扣罚所有佣金。

六、本人已全部阅读以上内容，并清楚知晓该承诺函的相关信息，愿意遵守实名认证相关规则。如果出现实名制违规或认证工作执行不到位，造成不良影响或后果，愿按照省、市级联通公司实名制考核办法相关文件规定承担相应责任与处罚。

七、本承诺书一式贰份，株洲联通公司与承诺单位各执一份，本承诺书签章并长期有效。

承诺人(签字并盖章)：

承诺日期： 年 月 日

第五篇：中国电信渠道测试题

渠道考试题（5月份）

一、填空：（40空，每空1分，共40分）

1、普通社会渠道经理的职责主要包括（）、（）、（）、（）、（）几个方面，2、在电信业务重组的背景下，（）将成为市场竞争中最为显性的竞争要素，竞争对手将会投入更多资源对渠道资源进行争夺，对（）的有效掌控将成为全业务运营环境下市场竞争的焦点。

3、三大运营商已将社会渠道的（）作为关键一役在做全力准备，（）、（）、（）等关键指标已备受运营商关注，社会渠道的战略地位不言自明。

4、（）是渠道忠诚的基础：渠道代理商与运营商之间的合作关系是建立在（）的基础上的，而部分代理商并不能在合作中持续赚取满意的利润，基于此，（）必须要考虑的是如何保证（）在合作过程中的（），促进代理商忠诚度的提升，让合作达成长久共赢，进而成为（）在竞争中的制胜法宝。

5、渠道经理在运营商和代理商之间扮演着重要角色，由目前的简单政策传达、物料传递等工作，转变成为代理商的业务发展（）和（）的（），做到真正走进社会渠道经营中来，并实现角色的（）和（）。

6、社会渠道具有（）、（）、（）、（）的特点，在现有国内电信业务市场尤其是移动业务市场的发展中发挥了主导地位。另外，调查结果表明，中高端用户更习惯于去（）、（）购买手机，同时办理入网业务。

7、社会渠道的拓展对（）具有明显的推动作用。各个城市的（）是终端销售的聚集区域，也是（）争夺的焦点。目前整个通信行业正在积极推动移动（），而渠道社会化是（）的必要基础。

8、（）是指渠道经理通过实地观察、面谈、提问调查等方式收集、了解事物详细资料数据，并加以分析的方法。

9、渠道经理应通过（）、（）、（）等方法对其所负责的社会代理网点的地理位置、人流量、客户类型、运营管理、人员素质、合作意愿、竞争对手渗透情况进行清晰、量化的调研。

10、渠道经理对其所负责的社会代理网点进行调研，主要从（）、（、）、（）等三方面进行调研。

二、选择：（10道题，每题2分，共20分）

1、了解合作商是否具备成为优质合作商的资质及条件。需要掌握三方面信息：（）

A合作意愿、B合作资质 C合作能力 D合作信誉

2、了解合作门店运营情况、对电信产品的认知、产品销售情况，总结门店运营经验或协助门店对当前销售情况进行发析，寻求解决、优化方法。需要掌握哪几方面信息：（）A销售情况、B运营情况 C 售后情况 D竞争对手

3、观察法的特点 包括：（）

A观察法是有目的、有计划的搜集市场资料的过程。B 观察法要求对观察对象进行系统、全面的观察。C观察法要求综合运用多种观察工具。

D观察法的观察结果是当时正在发生的、处于自然状态下的真实情况。

4、社会渠道调研过程中，需要重点观察内容包括：（）

A观察店卫生 B观察人流量 C观察转化率

D周边的环境

5、汇报的主要特点：（）

A数字清楚 B简洁明了 C维度统一 D字迹工整

6测算法是在观察法和交谈法的基础上有针对性得到量化结果，对市场未来可能出现的变化趋势进行的估算、预测和推断，渠道经理重点使用的结果包括：()A计算人工成本。B计算总成本。

C计算利润率。

D计算竞争对手条件。

7、渠道经理将最终调研结果向上沟通，其向上沟通时主要采用汇报形式，应该注意以下几个方面的事情：()A 汇报的语气 B汇报的结构 C异常的处理 D汇报的特点

8、观察的一般要求：()A养成观察习惯，形成观察的灵敏性;B制定好观察提纲;C按计划（提纲）实行观察，作好详细记录，D最后整理、分析、概括观察结果，作出结论

9、交谈法能够简单而迅速地收集多方面的工作分析资料。但是交谈法应避免只凭主观印象，或谈话者和调查对象之间毫无目的、漫无边际的交谈。关键是要准备好以下几点，包括:（）

A关键问题的准确措辞

B对谈话对象所做回答的分类方法 C说话的内容： D谈话进行的方式：

10、调研完成后，渠道经理将对收集完成的调研资料进行整理，通过哪几项对代理商情况把握，并有针对性的提出解决方案。（）A销售密度、B收支利润表、C计件激励表 D销售态度

三、判断：（10题，每题2分，共20分）

1观察法是指研究者根据一定的研究目的、研究提纲或观察表，用自己的感官和辅助工具去直接观察被研究对象，从而获得资料的一种方法。科学的观察具有目的性和计划性、系统性和可重复性。（）

2调研法是指渠道经理通过与交谈对象进行面对面地交谈来了解渠道相关人与事基本研究方法。（）

3谈判有广义与狭义之分。狭义的谈判是指除正式场合下的谈判外，一切协商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做谈判。（）

4在访问过程中，调研人员应该始终保持公平、中立的立场。)5对代理商：调研完成后我们可以分析出，收入从哪里来，成本从哪里来，哪些成本是可变成本，与哪些变量同向变动。哪些是固定成本。对于固定成本，关键是要加大使用，尽量摊薄。（对）

6对于店员：调研完成后我们可以分析出，他的收入来自于哪里，成本来自于哪里？哪些是可变成本？如加班时间。如何更多的带来收入？（）

7总结就是呈现调研结果，是论证系统，其要求逻辑严密，摆事实，讲道理，具有强烈的说服力，从而使之成为科学决策的可靠资料。（）

8在调研过程发现异常情况，如发现竞争策反情况，应及时向相关人员或者领导进行反应，采取措施避免问题扩大化。（）

9通过典型树标杆，采取“标杆+复制”模式，采用典型向外延的方式，快速复制，提升社会渠道服务营销水平。（）

10对经过统计分析与理论分析所得到的系统的完整的“调查资料”，在汇报成文前，需精心选择，要注意取舍。（）

四、简答题:(4题。每题5分，共20分)

1、渠道经理能力提升包括哪几个方面? 答：调研分析能力、谈判激励能力、进店培训能力、陈列优化能力、流程支撑能力、微型促销能力。

2、中国电信社会渠道的特点有哪些？

答：覆盖广、数量多、积极性高、建设快、成本可变、贴近客户。

3、一般汇报结构包括五部分内容,都是什么？

答：一是结论先行：最先呈现调研分析结果；

二是缘起：阐述做这个事情原因； 三是必要性：为什么要这么做；

四是可行性与资源：这样做可不可行？资源是否到位； 五是具体措施：即如何实施等。

4、四流三率作为门店生存和发展重要指标，其具有相当重要性，请说明具体内容？

答：四流是指人流量、客流量、销售量、销售额。

三率是指人流量转化为客流量的转化率；客流量转为化销售量的转化率；销售量转为为销售额的转化率。