中国电信社会渠道建设探索[共5篇]

第一篇：中国电信社会渠道建设探索

中国电信社会渠道建设探索

随时4G 牌照的正式发放，中国移动的4G业务发展进入高速发展通道，2014年6月27日，工信部再次向中国电信和中国联通颁发了TD-LTE/LTEFDD混合组网试商用经营许可，中国电信、中国联通两家运营商分别获许在16个城市展开试点，同年8月、12月，工信部再次扩大了两家企业的试验范围，累计达56个试点城市。这一系列的举措，标志着中国已进行4G时代，这也对中国电信的营销渠道提出了新的要求。因此加快社会渠道建设，提升渠道销售服务能力成为中国电信各级企业当前及今后的重点工作之一。

一、社会渠道的定义和作用

社会渠道是指以代理、代办电信运营商业务为主同时以销售手机终端为主的各级各类社会渠道，根据渠道体现的主营领域，分为终端社会渠道和业务社会渠道。终端社会渠道主要指以销售移动手机为主的社会渠道；业务社会渠道主要指以代理代办电信运营商业务为主的社会渠道，包括合作营业厅、专营店、代理店与代理服务点等。

随着运营商自有渠道不断出现运营成本增加、管理效率低下、产能减少等问题，为了改善这一状况，运营商开始逐步开放渠道合作，广泛寻求社会合作商，这些合作商凭借其覆盖面广、合作模式灵活、管理简单、积极性较高等优势迅速成为运营商拉动用户入网的主力军。

二、中国电信社会渠道现状及存在的问题分析

（一）社会渠道面临中国电信内外部竞争压力。对标友商，中国电信的CDMA2000制式为专机专卡，在4G时代，中国电信虽推出全网通品牌，但为了向下兼容，终端的制式同样还是有所区别，在一定程度上造成移动业务的发展艰难。特别是在2014年运营商销售费用压降之后，国资委对通信运营商的销售费用的使用提出严格的管理措施，迫使移动、联通将大量闲置销售费用在城市、农村重要集镇大规模建设自有网点，从而进一步对电信社会渠道网点智能机、移动业务发展造成压力。

对于电信内部，同样也面临竞争。一是来自承包厅的压力。中国电信有大量的自有物业，通过近几年的发展，基本都建设成为自有营业厅，这些自有厅的优势非常明显，这是因为他们有固定的客户群，再加上用户接受服务固有的习惯、对自有厅的认知认可等因素，让社会渠道与他们抢夺客户资源时，社会渠道劣势明显，不利于社会渠道的生存与发展。二是来自于直销人员的压力。中国电信的直销渠道建设最早，在移动业务发展初期对中国电信起到了关键性的作用，但在移动业务发展到一定阶段之后，直销渠道与社会网点争利的现象屡屡发生。

（二）代理商合作态度谨慎，渠道建设难度大。目前，超过80%以上的有经验的社会渠道已与中国移动或者中国联通签订了排他性合作协议，渠道代理商担心与电信合作后会受到中国移动制裁，合作决定较为谨慎。此外，通信终端销售核心商圈各地段房屋资源紧缺，房租又日益见涨，代理商认为电信终端销售量和业务发展提成尚不能为其带为丰厚利润，故保持观望，不急于进行合作。

（三）缺乏对社会渠道的规范化管理。社会渠道零售店面销售人员的服务质量直接影响客户的满意度，也直接影响到社会渠道的业务销售。社会渠道的规范化管理明显不足，渠道进货流程也不正规，零售店面不能得到厂家的销售支持（物料、销售补贴政策、现场柜台陈列、终端销售卖点方面的支持），也影响一定的终端销售量

三、社会渠道管理及销售服务能力提升措施

（一）明确定位社会渠道的作用，合理规划管理。（1）提高市场销售能力，确保用户量及收入的增长。在不违反基本政策的前提下，鼓励社会代理主动营销、创新营销，做好用户的入网营销工作。（2）提高运营效率，实现业务及服务品牌的提升。公司对社会渠道进行统一管理与指导，各级社会代理首先要保证统一形象，努力实现标准化服务，避免因形象不一给用户带来混淆和误解。

（二）通过机制创新，调动渠道经理的积极性。（1）明确渠道经理的职责，明确渠道经理就是负责其所属营业部社会渠道的建设和运营，全面做好支撑帮扶，将社会渠道从低效网点变成有效网点，将有效网点提升为高效网点，使高效网点持续提升。（2）做好渠道经理队伍的日常管控。强调渠道经理通过技术手段针对网点做好在线的业务支撑，同时要求渠道经理加强巡店管理，要重点关注低效网点。（3）完善渠道经理的绩效考核。按所管理门店的性质、效能实行动态考核。

（三）保证业务发展质量，加强社会渠道考核管理。首先要严格评定代理等级，做好等级划分。社会渠道按照综合考核得分进行等级评定，遵循动态管理原则，社会渠道等级与佣金核算直接挂钩。其次还要进一步明确社会渠道的考核指标。社会渠道考核指标应包括“业务发展指标”、“价格体系维护指标”、“客户服务质量指标”、“新业务使用率”等核心指标。

（四）提高服务水平，加强社会渠道满意度管理。满意度管理包括为社会渠道提供：服务支撑、培训支撑、品牌支撑、宣传支撑、促销支撑、系统支撑等几个方面的工作。应通过加强服务支撑和情感维系等软性工作，提升渠道管理软实力，提高渠道经销商非佣金满意度，进而提高其忠诚度。

在通信市场已趋饱和的今天，要让社会渠道取得实质性的突破，提升市场份额，电信运营企业必须转换观念、勇于创新，同时要兼顾企业效益和社会效益。社会渠道网点的建设要遵循市场规律，渠道数量与质量需要整体市场地位相一致，采取有针对性的倾斜政策，重点关注其生存和发展问题。通过强化管理，关注渠道冲突，帮助社会渠道及时解决热点和难点问题，实现多方共赢，打造品牌效应，确立中国电信的市场地位。

第二篇：中国电信直销渠道建设研究

中国电信直销渠道建设研究

摘要 在电信运营商竞争日趋激烈的今天，企业要想在市场中占据优势地位，就必须提高核心竞争能力。营销渠道是企业和客户联结的纽带。渠道建设直接关系到运营商经营实力的提升，是稳固长期竞争优势的重要筹码。中国电信成立之初提出了以直销渠道为主的营销渠道模式，加强和完善企业直销渠道建设是企业经营管理工作的重点。本文通过对中国电信直销渠道建设的研究，希望找到能够产生竞争优势的新思路和新方法。文章首先论述了电信企业直销渠道概念，分析了直销渠道的特点和功能。而后对中国电信的直销渠道体系进行了总结。接下来是对企业直销渠道现状的分析，结合企业经营运作实际，指出了渠道建设中存在的不足和产生问题的主要原因。最后提出了目前和未来企业直销渠道建设的建议和思路。关键词：直销渠道、中国电信、渠道建设、市场营销 Ｓｔｕｄｙ ｏｆ Ｃｈｉｎａ Ｔｅｌｅｃｏｍ‟ｓ Ｄｉｒｅｃｔ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ Ｃｈａｎｎｅｌｓ ＡＢＳＴＲＡＣＴ Ａｔ ｐｒｅｓｅｎｔ，ｔｈｅ ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ ｏｆ ｔｈｅ ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ ｔｒａｄｅ ｉＳ ｆｉｅｒｃｅｒａｎｄ ｆｉｅｒｃｅｒ．Ｉｆｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ ｏｐｅｒａｔｏｒｓ ｗａｎｔ ｔｏ ｏｃｃｕｐｙ ｔｈｅ ａｄｖａｎｔａｇｅｐｏｓｉｔｉｏｎ ｉｎ ｔｈｅ

ｍａｒｋｅｔ，ｔｈｅｙ ｍｕｓｔ ｉｍｐｒｏｖｅ ｔｈｅｉｒ ｋｅｙ ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅ ｐｏｗｅｒ．Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ ｃｈａｎｎｅｌｓ ｉｓ ｔｈｅ ｔｉｅ ｂｉｎｄｉｎｇ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ ａｎｄ ｃｕｓｔｏｍｅｒ，ｂｕｉｌｄ ａｎｄｃｏｎｃｅｒｎ ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ ｏｆ ｗｈｉｃｈ ｄｉｒｅｃｔｌｙ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｏｐｅｒａｔｏｒ‟Ｓ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔｌｅｖｅｌ ａｎｄ ｂｕｓｉｎｅｓｓ ｓｔｒｅｎｇｔｈ． Ａｔ ｂｅｇｉｎｎｉｎｇ ｏｆ ｆｏｕｎｄｉｎｇ，Ｃｈｉｎａ Ｔｅｔｅｃｏｍ ｈａｓ ｂｒｏｕｇｈｔ ｆｏｒｗａｒｄ ｔｈｅｍａｒｋｅｔｉｎｇ ｃｈａｎｎｅｌｓ ｍｏｄｅｌ，ｉｎ ｗｈｉｃｈ ｄｉｒｅｃｔ ｏｎｅｓ ａｒｅ ｆｏｃａｌ ｐａｒｔ．Ｅｎｈａｎｃｉｎｇａｎｄ ｐｅｒｆｅｃｔｉｎｇ ｄｉｒｅｃｔ ｃｈａｎｎｅｌｓ ｉｓ ｏｎｅ ｏｆ ｔｈｅ ｍｏｓｔ ｉｍｐｏｒｔａｎｔ ｊｏｂ ｔｏ ｆｉｒｍ‟Ｓｂｕｓｉｎｅｓｓ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ． Ｔｈｉｓ ｔｈｅｓｉｓ ｐｒｏｃｅｅｄｓ ｗｉｔｈ ｔｈｅｏｒｙ ｏｆ ｄｉｒｅｃｔ ｍａｒｋｅｔｉｎｇ ｃｈａｎｎｅｌｓ ｉｎｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ ｔｒａｄｅ ａｎｄ ａｎａｌｙｚｅｓ ｉｔｓ ｆｕｎｃｔｉｏｎｓ ａｎｄ ｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓ ａｔｆｉｒｓｔ．Ａｎｄ ｔｈｅｎ

ｉｔ ｓｕｍｍａｒｉｚｅｓ ｔｈｅ ｄｉｒｅｃｔ ｍａｒｋｅｔｉｎｇ ｃｈａｎｎｅｌｓ ｓｙｓｔｅｍ ｏｆＣｈｉｎａ Ｔｅｌｅｃｏｍ．Ｔｈｅｎ ｃｏｍｂｉｎｉｎｇ ｆｉｒｍ‟Ｓ ｃｕｒｒｅｎｔ ｓｉｔｕａｔｉｏｎ ｉｔ ｐｏｉｎｔｓ ｏｕｔ ｔｈｅｍａｉｎ ｄｅｆｉｃｉｅｎｃｙ ｅｘｉｓｔｉｎｇ ａｎｄ ａｎａｌｙｚｅｓ ｔｈｅ ｒｅａｓｏｎｓ ｉｎ ｃｈａｎｎｅｌ ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ．Ｔｈｉｓ ｔｈｅｓｉｓ ｆｉｎａｌｌｙ ｐｕｔ ｆｏｒｗａｒｄ Ｃｈｉｎａ Ｔｅｌｅｃｏｍ‟Ｓ ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ ｏｆ ｃｈａｎｎｅｌｓｗｉｔｈ ｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎ ａｎｄ ｔｈｉｎｋｉｎｇ ａｔ ｐｒｅｓｅｎｔ ａｎｄ ｉｎ ｔｈｅ ｆｕｔｕｒｅ．ＫＥＹ ＷＯＲＤＳ：Ｄｉｒｅｃｔ ｍａｒｋｅｔｉｎｇ ｃｈａｎｎｅｌｓ Ｃｈｉｎａ ｔｅｌｅｃｏｍ Ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ ｏｆ ｃｈａｎｎｅｌｓ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ 独创性（或创新性）声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。申请学

位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。本人签名： 日期： 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅：学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后遵守此规定）保密论文洼释：本学位论文属于保密在—年解密后适用本授权书。非保密论文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。本人签名 日期： 导师签名 日期：北京邮电大学硕士学位论文 第１页，共３１页 第一章绪论１．１本文研究背景 改革开放以来，中国电信行业发展迅猛，对拉动国民经济快速发展，促进经济结构调整起到了至关重要的作用。电信业的发展也正处于由量到质的转变过程。竞争格局的多元化、技术的更新换代及业务的融合，使电信运营企业面临越来越多的挑战。做为产业价值链核心地位的电信运营商，也走出依靠垄断封锁来占领市场的思想，开始了走向市场化、精益化的运营管理。但是由于改革尚需时日，运营商业务创新能力、市场营销能力等诸多方面还有不足，没有完全摆脱粗放式的经营，需要通过更加市场化的运作来提高自身竞争能力。在这样的背景下，运营商核心竞争力建设的关注点须从网络资源转移到客户资源、内部管理能力的提高。营销渠道是联结企业与客户的纽带，渠道的优化直接关系到企业业务的拓展和竞争力的提高。要想在激烈的市场竞争中保持现有用户，发展潜在客户，培养用户对企业的忠诚度，运营商必须采取有竞争力的营销渠道策略，并不断完善自己的渠道体系。因此，建设营销渠道是运营商的重要工作。中国四大运营商之一的中国电信，在集团成立之初，提出要用５年左右的时间将企业建设成具有国际竞争力的集团公司。为实现这一宏伟的发展目标，在构建渠道模式上，中国电信变革创新，提出建立“大客户，商业客户、社区经理、农村统包责任制、１００００号”为主渠道的营销模式，旨在建立全覆盖、竞争对手难以模仿的渠道体系。近两年的实践，有力推动了这一渠道体系的建设。１．２研究意义和目的 运营商通过营销渠道获得的竞争优势，由于难以被竞争对手模仿，是长期稳固的竞争优势。直销渠道中企业直接面对客户，没有中间机构的参与，渠道营销水平直接反映了企业的经营管理实力。中国电信提出的四大主渠道，基本上都是直销渠道模式。建设和管理好营销渠道，特另咀是直销渠道，不仅有助于企业提高营销能力，而且利于充分利用内外资源更好地为社会创造财富。本人希望通过本文的撰写，能够找到产生差异化竞争优势的中国电信直销渠道建设思路，为企业和其它电信运营商带来一些启

发。中国电信直销渠道建设研究北京邮电大学硕士学位论文 第２页，共３１页１．３研究的方法和思路 本文的研究立足于市场营销学、战略管理学、生产运作管理学等管理理论，在理论背景基础上，结合中国电信现今直销渠道的实际运作情况和影响企业营销管理的各种客观因素，分析渠道中存在的突出问题，对渠道建设进行了研究，并做出系统地、全面地评价和建议。由于目前企业联营直销渠道（如电信超市、农村统包渠道中的合作形式）规模小，加之渠道建设的影响因素复杂，本文的研究没有太多的涉及。在中国电信由网络服务商向信息服务商转型的过程中，企业在产业价值链上扮演的角色将有所变化，业务重心也会发生转移，相应的营销渠道建设也必须适应新的企业运作方式。本文也试图对这一时期中国电信的营销渠道的建设做～浅析。中国电信直销渠道建设研究北京邮电大学硕士学位论文 第３页，共３ｌ页 第二章中国电信直销渠道体系２．１电信企业直销渠道概述２．１．１电信产品直销渠道的概念 渠道反映了产品价值实现过程中所经由的通道，其一端连接生产，另一端连接消费者。电信企业要将其产品提供给消费者，就需要通过销售通路进行输出，电信营销渠道就是电信产品所经过的这条销售通道。电信产品的经营，实质上是对无实物形态的信息转移，这种转移或是直接，或是间接。当产品从电信企业出发，没有经过渠道中的任何参与转移的组织，直接到达终

端客户手中，这样的渠道形态就是电信产品的直销渠道（如图２－！）。顾名思义，间接渠道就是指产品的转移经过了渠道内的中间环节间接的到达终端客户手中（如图２．２）。匿漪圈 图２－１直接渠道简图 图２－２间接渠道简图２．１．２直销渠道的功能 直销渠道总的目标是完成电信产品从企业到用户之间的直接传递。为实现这一目标，渠道必须满足一系列功能，这些功能由渠道中各种内容的流程构成。这些流程包括实物流、所有权流、促销流、谈判流、资金流、风险流、订货流、支付流和信息流九种广义的渠道流（如图２。３）。图２－３渠道中的内容流程 中国电信直销渠道建设研究北京ｍ口电大学硕士学位论文 第４页，共３１页 各种流程的流向不同，实物流、所有权流、促销流在渠道中的流向是由电信企业指向客户的单向流动；谈判流、市场信息流及风险流则是双向的；订货流和货币流是由客户向企业的反向流动。直销渠道的功能包括：（１）调研：即收集制定营销计划和进行交易时所需的信息。（２）促销：即进行关于产品销售的说服活动。（３）接洽：即寻找可能的购买者并进行沟通。（４）匹配：即使所供应的产品能够满足顾客的需要。（５）谈判：即为了转移产品的所有权，达成协议的过程。（６）财务：即为实现营销目标对资金的取得和使用。（７）运输：即对产品的转移。（８）风险：即渠道中交易加载给双方的风险。营销

渠道是电信企业的一项重要资源，是企业营销活动不可缺少的一个营销 因素。对营销渠道的研究，目的是使企业以最有效的方式把产品转移到它的目标顾客手中„。本文对中国电信直销渠道的探讨，更多地将关注点放在运营商自身 的渠道建设工作上，分析中国电信如何更好地发挥直销渠道功能，将电信产品直接转移到目标客户手中。２．１．３直销渠道的特点 由于直销渠道没有中问机构的参与，产品转移直接从企业到客户，因此相对 间接渠道而言，它有渠道短的显著特征，从而带来了以下的特点：（１）电信企业与客户之间的信息沟通比较顺畅，信息没有经过中闻环节而 产生的噪音。企业能够直接了解客户的需求、购买行为的特点和发展趋势，做出 快速反应，有利于建立良好的客户关系；客户也可以更好地了解产品的情况。而 中间商的参与会使传递的信息出现嗓音。（２）产品的传递速度较快，直接从企业到客户。客户可以在最短时间内接 触和购买到新产品。（３）双方风险小。关于产品的订货、销售、售后服务，企业与客户直接签 订合同，购销关系相对稳定，不涉及与中间商的合同纠纷。（４）对企业经营实力要求高。由于没有中间商的参与，企业要自己去开展 销售网络的覆盖、市场需求的调研等工作，这对企业的经营能力提出了更高的要 求。Ｐｒｅｓｓ ＢｅｒｔＲｏｓｅｎｂｌｏｏｍ：ＭａｒｋｅｔｉｎｇＣｈａｎｎｅｌ：ＡＭａｎａｇ

ｅｍｅｎｔＶｉｅｗ，６ｔｈＥｄ．ＴｈｃＤｒｙｄｅｎ 中国电信直销渠道建设研究北京邮电大学硕士学位论文 第５页，共３Ｉ页２．２中国电信直销渠道战略 营销渠道战略决定了营销渠道策略的制定，渠道策略同产品、价格和促销策略共同构成营销策略。中国电信直销渠道战咯为其销售目标和渠道建设提供了方向和原则，引导着企业直销渠道建设的努力方向。渠道模式的选择无所谓优劣，要根据企业自身实际出发。这是与企业产品特点、发展历程、竞争环境等综合因素息息相关。中国电信的直销渠道模式的选择主要考虑到以下三个主要因素： １、电信产品是一种服务行为或过程，具有无形性、不可分割性和不可储存性，采用直接渠道有利于服务的完整性； ２、中国电信脱胎于老的邮电企业，有庞大的人员队伍，有较好的直销渠道基础，开展直销可以充分利用现有资源； ３、在当前固网业务利润普遍不高的情况下，开展间接营销渠道势必要与中间商共享经营利润，直销渠道可以避免这方便的担忧。在中国电信集团尚未成立之前。营销渠道战略并没有受到企业的关注，企业对直销渠道和间接渠道的建设投入并没有严格的分界。直销渠道成为中国电信渠道建设中的重点是在中国电信集团成立之后。为实现５年左右的时间将企业建成具有国际竞争力的集团公司这一的发展目标，在构建渠道模式上，中国电信提出建立“大客户，商业客户、社区经理、农村统包责任制、１００

００号”为主渠道的营销模式，旨在建立全覆盖、竞争对手难以模仿的渠道体系。在企业的实践运作中，除了农村统包责任制有中间代理机构和人员的参与以外，基本上都是直销渠道模式．２００２年以来，企业在直销渠道建设上的投入力度巨大，从一个侧面反映了直销渠道的重要作用，．直销渠道策略也将在未来发展的一段时间内成为中国电信总营销策略的重要组成部分。２．３直销渠道的形式 中国电信的直销渠道主要有客户经理、社区经理、１００００号客服中心、营业厅、电子营业厅五种渠道形式，它们所服务的目标客户有所不同，分别是：（１）客户经理：服务对象是大客户和商业客户；（２）社区经理：服务对象是一部分商业客户和社区公众；（３）１００００号、电子营销渠道：服务对象覆盖了所有客户；（４）营业厅：服务对象是普通公众和商业客户。图２－４示出各渠道形式对应的目标客户群： 中田电信直销壤道建设研究北甫邮电大学硕士学位论文 第６页，共３ｉ页！￡竺兰

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ｉｉ订…一…一· …：．二。？＝：：『…‟１ ：：＝＝：：： 图２－４各渠道对应的目标客户群 中国电信对不同渠道形式对应客户群的定义如下：（１）大客户：月消费在３０００元以上的企业客户；（２）商业客户：月消费在３０００元以下的单位用户以及个体企业用户；（３）普通公众：除大客户、商业客户以外的其它用户，主要指住宅用户、流动用户。２．４直销渠道中的业务 中国电信通过直销渠道经营的服务内容包含了目前的所有业务，包括： ｌ、电话业务（Ｉ）电话装、移、拆业务：电话终端根据用户性质的不同，又可分为普通市话、公共电话、办公电话、用户交换机、虚拟网等；（２）程控新功能：主要有缩位拨号、三方通话、转移呼叫、免打搅服务、电视会议、来电显示等；（３）语音业务；主要有区问电话、区内电话、长途电话；（４）电话信息服务：主要有１６０人工电话信息服务，１６８电话自动声讯信息 台：（５）小灵通无线市话业务。２、智能网电话业务；主要包括集中付费业务（８００业务）。记账卡呼叫业务（２０１卡、３０１卡、１Ｐ卡等），大众服务业务。３、数据通信业务（１）分组交换业务：主要有交换型虚电路和永久虚电路及一些任选业务（多 址广播、网络用户识别等）；（２）数字数据业务ＤＤＮ；（３）中国公共计算机互联网业务； 中国电信直销槊道建设研究北京邮电大学硕士学位论文 第７贞。共３

１页（４）中国公用电子信箱业务；（５）电子数据互换业务（ＥＤＩ）。４、网元出租业务：包括电路出租、管道出租、电信设备出租等。５、其他业务；主要有电报业务、无线寻呼、会议电话、卫星微波传送电视节目等。２，５直销渠道中的参与者 在直销渠道中，中国电信并非独自完成产品到消费者的转移，有大量合作性质的组织参与到这一过程（如图２，５）。它们包括：１、渠道服务内容提供商（如广告商、会展公司）；２、渠道产品内容提供商（如ＩＣＰ）；３、渠道网络技术服务提供商（大大小小的网络专维公司）；４、联营直销渠道企业（如邮政企业、社会投资机构）。中国电信和这些组织联合起来，保证直销渠道的畅通和效率。图２－５直销渠道中的参与者 中国电信与渠道合作成员的协同能够产生经营优势。这种合作有以下四个主 要特征，如下表２＿１所示。袁２一ｌ渠道成员合作的主要特征 合作特征 简要描述 相互依赖 合作方与企业相互依赖，彼此行为都会对对方产生影响 分享目标 彼此都分享一个或多个共同的目标，以确保服务、信息流动顺畅 系统联结 彼此都娃子台作规则的控制下，以一套制订的行为标准将双方聚拢在一起 系统开放 合作方可以相对容易的进入或退出渠道，保证优胜劣汰 中国电信直销槊道建设研究北京邮电大学硕上学位论文 第８页，共３１页 第三章中国电信直销渠道现状分析３．１中国电信直销渠道的现状

中国电信从２００３年开始实施渠道建设，目的是为客户提供全方位覆盖的主动服务。做为建设的重点，直销渠道为企业的发展带来了巨大的收益。不同形式的直销渠道也各自发挥着自身优势。３．１．１大客户经理渠道 电信大客户虽然占全部用户数的比重小，但却提供给中国电信的近８Ｄ％的业务收入。由于大客户在社会经济生活中的地位，做好渠道营销工作对企业的发展有极其重要的战略意义。在构建大客户营销渠道组织结构建设上，中国电信省市级公司都设立了大客 户服务中心，大客户经理对外代表企业，随时为他们解决任何业务问题，同时代 办各类电信业务，使客户随时享受高质量服务。在初步建立了全国三级大客户营 销服务体系，实现了全球一站式服务的基础上。近年来企业建立了跨地域售前、售中和售后的协调淘通机制，对于重大项目组建项目实施小组，提供周跟踪报告和月通报：按大客户的不同需求实施差异化服务：建立重要客户联席工作会议制度，及时解决客户在使用电信业务时出现的各种问题：试行向重要客户提供故障报告和网络运行分析报告；有针对性地实施客户网络优化，以及提供管理型带宽业务、网络集成和外包服务等。中国电信为发挥大客户渠道的营销作用。提出为客户筹划量身定制的解决方案，即从组网服务到网络安全、从呼叫中心到视频会议、从系统集成到网络外包等一系列完整的专家级解决方案。例如：建立大客户经理定期联系

制度，在１００００ 号客服熟线的基础上，开辟了专门针对大客户的服务热线；通过建立大客户贴心服务系统和客户个性化的网站，随时受理客户的业务定单、计费查询、观测业务 使用情况等等。企业利用多种网络、技术、管理资源，日前又推出了“零距离” 贴近、“零中断”保障和“零时延”快速响应服务体系，以进一步拓展大客户服 务领域和内容，提升大客户服务水平。在对大客户提供基本服务的基础上，中国电信还针对不同用户细分市场，实 行差异化、个性化服务。全面推行针对不同等级用户的“星级”服务计划和针对 长期保持用户的服务升级计划，开展网络集成、网络代维、网络优化等延伸服务，使集团用户在任何地方都能享受到跨地域无差异服务。目前，中国电信的大客户 中国电信直销渠道建设研究北京邮电大学硕士学位论文 第９页，共３１页服务框架已基本形成。各部门、各行业利用中国电信网络组建的全国性信息应用系统已经超过２００个。３．Ｉ．２社区经理渠道 社区经理制是直销渠道建设的核心之一。在实行“营维合一”，把优质电信服务进社区过程中，社区经理发挥着重要作用。中国电信的地市级公司，特别是南方各电信分公司经过多年的摸索，积累了～些经验，能够充分利用自身的优势，把新产品服务内容直接延伸到用户家中，方便了客户的需求，普遍赢得客户的满意。同时，注重服务的跟进，杜绝因为后续服务跟不上而导致用户的流失。比较好地

做到“营维合一”。而北方电信成立时间尚短，加上经营战略的重心和管理水平的限制，社区经理渠道的服务重点放在用户数量的扩张上。后继维护服务方面做得不到位；营销能力也不能满足电信服务在社区大面积覆盖。实施社区经理制，企业除了要求区域营维中心社区经理做好包区内客户的服务工作外，还要做好各项业务发展以及用户修障和欠费催缴工作，并及时反馈包区内市场竞争动态。目前各省分公司的社区经理绩效考核指标细化到社区、考核到人，有效地提高社区经理为社区用户提供优质服务的Ｉ刍觉性。３．１．３ ｔ００００号电话营销渠道 中国电信的１００００号服务结合了以往众多特服电话，如：１１２、１１４、１１８等，是一个综合的业务平台，实现了电话营销唯～集中渠道，向客户提供一揽子服务。１００００号渠道建设的总目标是建成电信企业综合、优质、高效、灵敏的营销服务渠道。通过以电话为基础的多种通讯渠道为客户提供有关电信业务的受理、查询、申诉、营销以及其它社会化的综合服务。受理方式包括电话语音、.

第三篇：中国电信社会渠道实名制规范承诺书

中国电信社会渠道实名制规范承诺书

根据工信和信息化部《电话用户真实身份信息登记规定》（2013年9月1日起实施）规定，为规范社会渠道所涉及电话用户真实身份（简称“实名制”）信息登记活动，特提出如下要点。

一、本规范适用于针对全国范围内与中国电信各级公司签订电信业务代理协议、在授权范围内代表中国电信从事各项电信业务销售和服务的各级代理商、合作伙伴（统称“代理商”）。

二、用户（除特别说明外，指个人用户和单位用户）办理以下任一项业务（统称“入网业务”）时，代理商均应当按照国家规定和本规范要求等级用户真实身份信息：

（一）固定电话（含宽带，以下同）装机、移机、过户；

（二）移动电话（含无线上网卡、以下同）开户、过户业务；

三、实名制审查工作要求

3.1个人用户自行办理入网业务时，代理商应当要求用户出示下列有效证件之一：

（一）居民身份证、临时居民身份证或者户口簿；

（二）中国人民解放军军人身份证件、中国人民武装警察身份证件；

（三）港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证或者其他有效旅行证件；

（四）外国公民护照；

（五）法律、行政法规和国家规定的其他有效身份证件。

3.2单位用户由本单位员工作为经办人办理入网业务时，代理商应当要求用户出示下列有效证件之一：

（一）组织机构代码证；

（二）营业执照；

（三）事业单位法人证书或者社会团体法人登记证书；

（四）法律、行政法规和国家规定的其他有效证件或者证明文件。

单位用户办理入网业务的，还应当出示经办人的有效证件和单位的授权书。

3.3用户委托他人办理入网业务的，除用户的有效证件外，代理商还应当要求委托人出示委托的有效证件（受托人应为个人，其身份证件应遵守第3.1条要求），并提供用户和受托人的真实身份信息。

3.4用户拒绝出示有效证件，拒绝提供其证件上所记载的身份信息，冒用他人的证件，或者使用伪造、变造的证件的，代理商不得为其办理入网业务。

3.5代理商查看用户、受托人证件原件的同时，应当在业务受理系统中如实登记证件类别以及证件上所记载的姓名（名称）、号码、住址信息，复印证件的应在复印件上注明代理商的名称、复印目的和日期并妥善留存，留存期限为向用户提供电信服务期间及终止服务后两年内。

3.6代理商对在提供服务过程中登记的用户信息、留存的用户资料负有完全的保密义务，不得泄露、篡改或者损毁，不得出售或者非法向他人提供，不得用于提供电信服务之外的任何其他目的。

四、其他

4.1本规范自2013年9月1日起生效。

4.2本规范自生效之日起自动成为代理商与中国电信各级公司之间电信业务代理协议的附件，与电信业务代理协议具有同等法律效力。

4.3本规范自生效之日起自动替代电信业务代理协议及其他文件（包括但不限于中国电信已有业务管理规范文件）关于实名制工作的要求，代理商应当按照本规范要点开展电信业务实名制工作，接受贵公司的监督与管理。

承诺人

公章

日期：

第四篇：中国电信渠道测试题

渠道考试题（5月份）

一、填空：（40空，每空1分，共40分）

1、普通社会渠道经理的职责主要包括（）、（）、（）、（）、（）几个方面，2、在电信业务重组的背景下，（）将成为市场竞争中最为显性的竞争要素，竞争对手将会投入更多资源对渠道资源进行争夺，对（）的有效掌控将成为全业务运营环境下市场竞争的焦点。

3、三大运营商已将社会渠道的（）作为关键一役在做全力准备，（）、（）、（）等关键指标已备受运营商关注，社会渠道的战略地位不言自明。

4、（）是渠道忠诚的基础：渠道代理商与运营商之间的合作关系是建立在（）的基础上的，而部分代理商并不能在合作中持续赚取满意的利润，基于此，（）必须要考虑的是如何保证（）在合作过程中的（），促进代理商忠诚度的提升，让合作达成长久共赢，进而成为（）在竞争中的制胜法宝。

5、渠道经理在运营商和代理商之间扮演着重要角色，由目前的简单政策传达、物料传递等工作，转变成为代理商的业务发展（）和（）的（），做到真正走进社会渠道经营中来，并实现角色的（）和（）。

6、社会渠道具有（）、（）、（）、（）的特点，在现有国内电信业务市场尤其是移动业务市场的发展中发挥了主导地位。另外，调查结果表明，中高端用户更习惯于去（）、（）购买手机，同时办理入网业务。

7、社会渠道的拓展对（）具有明显的推动作用。各个城市的（）是终端销售的聚集区域，也是（）争夺的焦点。目前整个通信行业正在积极推动移动（），而渠道社会化是（）的必要基础。

8、（）是指渠道经理通过实地观察、面谈、提问调查等方式收集、了解事物详细资料数据，并加以分析的方法。

9、渠道经理应通过（）、（）、（）等方法对其所负责的社会代理网点的地理位置、人流量、客户类型、运营管理、人员素质、合作意愿、竞争对手渗透情况进行清晰、量化的调研。

10、渠道经理对其所负责的社会代理网点进行调研，主要从（）、（、）、（）等三方面进行调研。

二、选择：（10道题，每题2分，共20分）

1、了解合作商是否具备成为优质合作商的资质及条件。需要掌握三方面信息：（）

A合作意愿、B合作资质 C合作能力 D合作信誉

2、了解合作门店运营情况、对电信产品的认知、产品销售情况，总结门店运营经验或协助门店对当前销售情况进行发析，寻求解决、优化方法。需要掌握哪几方面信息：（）A销售情况、B运营情况 C 售后情况 D竞争对手

3、观察法的特点 包括：（）

A观察法是有目的、有计划的搜集市场资料的过程。B 观察法要求对观察对象进行系统、全面的观察。C观察法要求综合运用多种观察工具。

D观察法的观察结果是当时正在发生的、处于自然状态下的真实情况。

4、社会渠道调研过程中，需要重点观察内容包括：（）

A观察店卫生 B观察人流量 C观察转化率

D周边的环境

5、汇报的主要特点：（）

A数字清楚 B简洁明了 C维度统一 D字迹工整

6测算法是在观察法和交谈法的基础上有针对性得到量化结果，对市场未来可能出现的变化趋势进行的估算、预测和推断，渠道经理重点使用的结果包括：()A计算人工成本。B计算总成本。

C计算利润率。

D计算竞争对手条件。

7、渠道经理将最终调研结果向上沟通，其向上沟通时主要采用汇报形式，应该注意以下几个方面的事情：()A 汇报的语气 B汇报的结构 C异常的处理 D汇报的特点

8、观察的一般要求：()A养成观察习惯，形成观察的灵敏性;B制定好观察提纲;C按计划（提纲）实行观察，作好详细记录，D最后整理、分析、概括观察结果，作出结论

9、交谈法能够简单而迅速地收集多方面的工作分析资料。但是交谈法应避免只凭主观印象，或谈话者和调查对象之间毫无目的、漫无边际的交谈。关键是要准备好以下几点，包括:（）

A关键问题的准确措辞

B对谈话对象所做回答的分类方法 C说话的内容： D谈话进行的方式：

10、调研完成后，渠道经理将对收集完成的调研资料进行整理，通过哪几项对代理商情况把握，并有针对性的提出解决方案。（）A销售密度、B收支利润表、C计件激励表 D销售态度

三、判断：（10题，每题2分，共20分）

1观察法是指研究者根据一定的研究目的、研究提纲或观察表，用自己的感官和辅助工具去直接观察被研究对象，从而获得资料的一种方法。科学的观察具有目的性和计划性、系统性和可重复性。（）

2调研法是指渠道经理通过与交谈对象进行面对面地交谈来了解渠道相关人与事基本研究方法。（）

3谈判有广义与狭义之分。狭义的谈判是指除正式场合下的谈判外，一切协商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做谈判。（）

4在访问过程中，调研人员应该始终保持公平、中立的立场。)5对代理商：调研完成后我们可以分析出，收入从哪里来，成本从哪里来，哪些成本是可变成本，与哪些变量同向变动。哪些是固定成本。对于固定成本，关键是要加大使用，尽量摊薄。（对）

6对于店员：调研完成后我们可以分析出，他的收入来自于哪里，成本来自于哪里？哪些是可变成本？如加班时间。如何更多的带来收入？（）

7总结就是呈现调研结果，是论证系统，其要求逻辑严密，摆事实，讲道理，具有强烈的说服力，从而使之成为科学决策的可靠资料。（）

8在调研过程发现异常情况，如发现竞争策反情况，应及时向相关人员或者领导进行反应，采取措施避免问题扩大化。（）

9通过典型树标杆，采取“标杆+复制”模式，采用典型向外延的方式，快速复制，提升社会渠道服务营销水平。（）

10对经过统计分析与理论分析所得到的系统的完整的“调查资料”，在汇报成文前，需精心选择，要注意取舍。（）

四、简答题:(4题。每题5分，共20分)

1、渠道经理能力提升包括哪几个方面? 答：调研分析能力、谈判激励能力、进店培训能力、陈列优化能力、流程支撑能力、微型促销能力。

2、中国电信社会渠道的特点有哪些？

答：覆盖广、数量多、积极性高、建设快、成本可变、贴近客户。

3、一般汇报结构包括五部分内容,都是什么？

答：一是结论先行：最先呈现调研分析结果；

二是缘起：阐述做这个事情原因； 三是必要性：为什么要这么做；

四是可行性与资源：这样做可不可行？资源是否到位； 五是具体措施：即如何实施等。

4、四流三率作为门店生存和发展重要指标，其具有相当重要性，请说明具体内容？

答：四流是指人流量、客流量、销售量、销售额。

三率是指人流量转化为客流量的转化率；客流量转为化销售量的转化率；销售量转为为销售额的转化率。

第五篇：中国电信岳阳分公司启动社会渠道

中国电信岳阳分公司启动社会渠道“加固”工程

2009-2-25 16:05:09

上星期，岳阳市杨树塘一个新建的电信综合业务代办点负责人杨芳，顺利地领到了中国电信岳阳分公司为她配置的营业电脑、移动手机等终端设备，她高兴地对记者说，今天搞电信代办，产品齐，服务周，有市场，有赚头，“没后顾之忧啦！”

从农历正月初三开始，岳阳分公司就社会渠道建设进行了专题研究和部署，提出用真材实料，夯坚固基础，全面启动社会渠道“加固”工程。根据目前的企业实际，大家深刻认识到，企业应该与社会合作发展，应该将社会渠道建设作为企业经营的一个重点，走共生共荣之路。该分公司推出了社会渠道“一个手册统领，六条标准建设，五项制度管理，四类政策养护”政策，并在十多天的强化执行中，收到了实效。一个手册统领，这个手册就是岳阳电信社会渠道工作手册，在手册中，详尽提出了社会渠道的6条建设标准，一是社会渠道分类分档标准，二是新建网点申请流程和新建网点审批标准，三是新建网点补贴申请、审批标准，四是新建网点装修及硬件配置规范硬件验收评分标准，五是代办代维协议标准，六是IT渠道建设要点软件验收标准和培训计划；同时，还规定了五项制度管理，社会代办点承诺书、个客经理帮扶联系对应表及帮扶内容、网点经营服务能力考核细则、终端上柜要求与铺货流转办法，退出机制与标准；该分公司还就渠道的正常发展提出了四类养护政策，一是佣金标准与发放流程即支局与社会代办点双计双考办法，二是近期营销政策配比与代理商鼓励，三是服务保障基金办法，四是社会渠道竞赛办法与评选明细。在工作标准的制订上，该分公司提出，要对标其它运营商先进的管理方式，以建合作厅为主，逐步推进专营店和代理店建设，旧点改造同步推进，务必达标，县级分公司社会渠道对综合信息服务站铺货分点对应，有手机信号的大型乡镇必须建立社会渠道。据悉，岳阳分公司2009年将在现有代办网点231个（不包括农村统包点）的基础上增加200多个，总计代办网点将达到450个，从而极大地延伸中国电信在本地网的服务触角。

（张小章 《湖南邮电报》）