第一篇：新劳动法下的疑难问题处理技巧
新《劳动合同法》下的劳动争议热点、难点、疑点问题全解、典型案例剖析及违纪员工处理技巧
2011年6月11-12日 北 京、6月18-19日 深 圳、7月08-09日 上 海
2011年7月15-16日 北 京、7月22-23日 深 圳
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【主办单位】：好-培-网
【适合对象】：企业董事长、总经理、副总经理、人力资源总监/经理/专员及人事行政管理人员、工会干部、法务人员及相关管理人员、相关律师等。
【标准费用】：2500元/2天/人（含学费、教材费、会务费、2天午餐费）
【学习中心】：
深圳：（0755）-81939478、传真：（0755）-81931872联系人：张小姐、李先生
上海：（021）-5161 9532、传真：（021）-5107 8130联系人：刘小姐、万先生
报名邮箱：hpxpeixun@163.com
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【课程背景】curriculum background
劳动争议案件败诉，不但给企业带来翻倍的经济损失，而且也给企业带来不良的社会影响，不但降低企业领导的管理威望，而且也降低广大在职员工的凝聚力和积极性；如果处理不当，则可能让个别恶意的劳动者乘机闹事，煽动更多的在职员工参与其中，聚众罢工„„
随着《劳动合同法》、《劳动争议调解仲裁法》等文件的相继颁布，全国各地的劳动争议案件持续急剧递增，而当中80%左右的案件均以企业败诉告终！
过去三年来，劳动者提出的劳动争议诉求主要有哪些？
未来三年内，劳动者的热点诉求将有哪些？
为什么企业的败诉率总是那么高，想打赢官司真的那么难吗？
明明是劳动者不胜任工作或者严重失职、违纪违规，明明是企业很有道理，为什么企业却败诉了，而且输得很彻底、很无奈？
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【课程特色】：
通过20个以上的真实经典案例，结合现行有效的法律法规文件，全面解读现阶段国内劳动争议的热点、难点、疑点，尤其在认定劳动者不合格、不胜任、违纪违规、严重失职等环节，实战专家将全方位、多角度分析案件应对思路，提示证据创制收集策略，剖析关键证据的厉害关系，倾囊相授风险防范技巧与应对策略，让广大学员迅速学以致用，大幅度提升实战技能！
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【讲师资历】lecturer synopsis
★专家讲师： 钟永棣---中国知名劳动法与员工关系实战专家.国内著名劳动法与员工关系管理实战专家，劳动仲裁员，国内第一位倡导、传播、实施“国家劳动法与企业薪酬绩效有机整合”的先行者，国家人力资源管理师资格认证培训导师，国内原创型、实战型、顾问型的职业培训师。首席劳动法讲师，兼任时代光华管理学院、广州市人力资源和社会保障局、广东省人力资源管理协会、深圳外商企业协会等50多家政府机构、培训机构、顾问公司、行业协会的签约讲师、特聘顾问。
钟老师精通劳动政策法律法规和劳动仲裁、诉讼程序，擅长劳动用工风险的有效预防与劳动争议案件的精准应对，善于把劳动法律法规与企业人力资源管理有机整合，通晓企业劳动争议防范机制的构建和劳动用工管理体系的修正完善。钟老师经常在客户办公现场、培训现场为客户、学员即时起草、审查、修改相关制度、合同、文书，或分析具体案件的应对思路；钟老师独到的现场的专业功底，每次都赢得广大客户、学员发自内心的好评与100%的信服！
钟老师曾任专职劳动仲裁员，曾获“广州市优秀劳动仲裁员”称号，审判劳动争议案件400多宗；代理劳动争议500多宗，参与或主持薪酬绩效咨询项目20多个，审查完善300多家企业的人力资源管理规章制度。个人长期担任30多家（累计200多家）企业的人力资源管理法律顾问；以钟老师领衔的专家队伍，长期为企业提供劳动法常年顾问及各种专项咨询服务，客户满意度高达95%。
2004年开始钟老师全国各地巡讲劳动法、劳动关系课程，受益企业达30000家，直接受益学员70000多人，培训地点涉及20多个省会城市及沿海地区大城市。钟老师将枯燥的劳动政策法规溶入实际管理案例当中，将人力资源管理与劳动法有机地整合在一起；课程内容80%为真实案例、20%为必备的重点法条；学员参与讨论、互动，课程生动有趣，深入浅出，实战型超强，让学员即时学以致用！课程满意度高达95%，众多学员均表示：“第一次听到如此实战、实用、实效的劳动法课程！钟老师非常务实、不说教、没有商业味道，终于听到了让我不再后悔的精彩课程！”钟老师先后在《人力资源》、《南方都市报》、《广州日报》等专业杂志、媒体发表劳动关系类文章20多篇，曾为以下客户提供咨询顾问（非公开课）服务：中国人寿、广发银行、携程旅行网、华鼎担保、建设银行、农业银行、工商银行、中铁集团、深圳机场、黄河水电开发、中烟集团、南粤物流、新南方集团、深圳爱施德股份、深圳酷动数码、合生创展、中海地产、方圆地产、珠江监理、珠江投资、三新地产、养生堂药业、一品红药业、晶苑集团、广州电信、国讯通信、松厦冷气、益海集团、旺大集团、中远物流、日晖园林、欧时力服装、广州蔬果集团、佰搭果餐饮连锁、广东交通集团、中山华泰、珠海口岸广场、纵横天地、蛇口船务运输股份、北京得信佳和医疗、风神集团、中咨工程监理、广药集团、高士线业、利海集团、化建集团、深圳水务监理、运发集团、新广国际集团、美的集团、江苏大全集团、沿海地产、深圳华侨城、信源集团、京城控股、中国邮政----千余家企业。
曾参加过钟老师培训公开课的部分企业客户：中国经济周刊、中国南方电网、珠江电影制片、万科地产、蒙牛乳业、珠江啤酒、中国银行、华商银行、兴业银行、中信银行信用卡中心、中兴通讯、百年糊涂酒业、保利房地产、富力地产、雅居乐地产、安踏、金蝶软件、晨光乳业、伟易达电子、广州地铁、立白集团、蓝月亮、比亚迪汽车、志高空调、广州电视台、白云山制药、鹰牌陶瓷、金发科技、加多宝、华为技术、东芝医疗系统(中国)、江苏银行深圳分行、湖南麓谷信息港、深圳城建、索芙特、广东省电影公司、北京航空院、中国旅行社、广东新华发行集团、百事（中国）、天津阳光塑料、西安万国房地产、中石化、宝恒通集团、华润建筑、七星集团、太阳驹（北京）、狮王日用化工（青岛）、内蒙古西拉沐沦（集团）、上海化工机械、中国液化天然气运输控股、英之健国际（香港）、海格通信产业集团、中国海洋石油总公司、挪威国家石油公司、金宸地产、弘大集团、贵州益康制药、深圳巴士集团股份、NETSFIM（北京）农业科技、乐百氏（广东）、哈其森、广州汽车集团零部件、君华集团、本田汽车用品（广东）、北京航空所、深圳邮政局、商凯集团、贵阳第一建筑工程股份、上海柯渡商贸、天美（中国）科学仪器、特森门窗系统（北京）、凡容科技（杭州）、嘉粤集团、通用电气、中南大学等上万家企业。━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【课程大纲】curriculum introduction(结合20个以上的案例讲解)
一、劳动合同签订环节
1、企业没有与员工签订劳动合同也没有支付双倍工资，员工能否提出被迫解除并索赔经济补偿？对于双倍工资差额，能否追加25%、或100%的赔偿金？
2、未签劳动合同双倍工资的计算基数到底是基本工资还是工资总额，具体包括哪些工资结构项目？
3、未签订劳动合同满1年，第2年开始是否仍需继续支付双倍工资？
4、补签或倒签劳动合同是否有效？是否仍需支付未签劳动合同的双倍工资？操作时要注意哪些技巧？
5、企业是否需要与法人代表、董事长、专职股东签订劳动合同，不签有何风险？
6、用人单位不使用劳动部门的合同范本自行拟定劳动合同文本是否有效？劳动合同未经劳动部门备案是否有效？
7、如果劳动者借故拖延或拒绝签订劳动合同的，用人单位如何应对？
8、入职后第25天签订合同有无风险，什么时候为最佳时间，签署劳动合同？
9、用人单位与劳动者在用工前订立劳动合同的，在尚未用工期间，用人单位解除劳动合同，是否需支付经济补偿？
二、试用期管理环节
1、单独签订试用期协议，到底有无效力，存在哪些风险？与新员工直接签订劳动合同，是否意味着在试用期间难以解雇新员工？
2、企业高层决定延长新员工的试用期，有哪些风险？HR人员该如何办理相关手续，才能避免法律风险？
3、劳动者离职后再次入职，企业与其约定试用期，是否构成非法约定试用期？
4、试用期满后，辞退员工，到底要不要赔偿？试用期最后1天辞退员工，企业赔偿的概率非常高，企业该如何完善试用期的解雇流程，才避免案件败诉？
5、企业设定员工试用期间的工作目标或任务，但是试用期未满就辞退员工，由此引起的争议60%都是企业败诉，企业该如何抗辩或日常中怎样规避风险？
6、试用期以“不胜任工作”为由解雇劳动者是否存在风险，该如何化解？
7、“不符合岗位条件、不符合录用条件、不合格”到底怎样表述，才避免企业解雇员工时引发法律风险？
8、企业以“不符合岗位条件、不符合录用条件、不合格”解雇劳动者引发争议，企业该提供哪些证据，才确保立于不败之地？
9、《试用期辞退通知书》，如果表述不当，很可能成为劳动者主张非法解雇的有力反证，那么企业该如何书写，才确保解除劳动合同无任何风险？
10、试用期满，企业给员工加工资，很可能反过来被认定试用期不足额支付工资，企业该如何抗辩或日常中怎样做才避免败诉？
三、转正后日常管理环节
1、绩效目标不合法合理的，往往不能作为衡量劳动者是否“胜任工作”的依据，企业该怎样设定绩效目标，才能作为衡量标准？
2、即使企业能证明劳动者 “不胜任工作”，但是在之后的调岗调薪争议中还是被认定单方非法变更劳动合同，企业败诉，为什么？企业该如何规避？
3、劳动者对绩效目标不确认，是否意味着该目标无效？如果必须经劳动者确认才生效，那么企业的日常管理将何去何从？
4、员工认同绩效考核结果，但是企业在“基于不胜任工作而调岗调薪、解雇辞退”的案件中还是败诉，那么企业该如何抗辩或日常中怎样做，才避免败诉？
5、企业根据绩效考核结果扣减员工绩效奖金，很多时候被认定非法克扣工资，企业该如何抗辩或日常中怎样做，才避免败诉？
6、企业通常根据经营需要而调整员工的岗位或地点，但是员工可提出被迫解除并索赔经济补偿，企业日常中该如何做，才避免案件败诉？
7、劳动合同约定的岗位实际上发生变化，但没有办理相关手续，员工到新岗位一段时间后，却要求恢复到原岗位，往往成立，那么企业该如何抗辩？
8、假设女员工固定月薪为3000元，浮动月薪为2000元，过去12个月的平均工资为4800元，怀孕期间究竟该按什么标准支付，公司希望按3000元，员工希望按5000元，仲裁结果可能是4800元；企业该如何控制用人成本？
9、女职工休产假完毕后，往往原岗位已经有其他同事负责，女职工往往不接受新岗位，为此发生劳动争议，企业该如何做，才确保更大的胜诉机会？
10、竞业限制协议应该在什么时候签署，比较利于企业？内容条款要注意哪些细节，才能控制法律风险？
11、个别恶意劳动者白天工作效率低下，下班前申请加班，或者正常下班后在公司内逗留，离职后追讨逗留时间内的加班费；企业该如何规避相关风险？
12、未经企业安排，劳动者自行加班，离职后追讨加班费，企业该如何应对或日常中该怎样做，才确保不用支付加班工资或确保胜诉机会更大？
13、高温津贴是属于工资还是属于福利，企业未按规定支付高温津贴有什么风险？
四、劳动关系解除终止环节
1、企业合法解除劳动合同，有时候需要支付经济补偿，有时候无需支付，到底哪些情形下需要支付经济补偿？
2、哪些情形下属于非法解雇员工，须承担哪些法律责任，是承担1年1个月工资的经济补偿还是1年2个月工资的赔偿金，代通知金是否要承担，劳动者能否要求恢复劳动关系？
3、解雇绩效考核不合格的员工，仲裁机构往往认定考核结果不客观，企业构成非法解雇，那么企业日常中该如何创制、收集证据，才能证明绩效结果客观上不合格？
4、实行末位淘汰制，以末位排名为由解雇员工，仲裁机构往往认定企业非法解雇员工，那么企业日常中该如何做，才避免案件败诉，避免支付经济补偿或赔偿金？
5、《解除劳动合同通知书》如果表述不当，往往成为劳动者打赢官司的有力证据，企业该如何书写，才避免案件败诉而承担法律责任？
6、以“组织架构调整，无合适岗位安排”为由解雇员工，是非常符合常理的做法，但往往被仲裁机构认定企业非法解雇，企业该如何做，才避免案件败诉？
7、企业以“经济性裁员”名义解雇员工，是非常符合常理的做法，往往被认定非法解雇，企业该如何操作？对“经济型裁员”作出规定的法律文件到底有哪些？
8、企业与劳动者协商解除劳动合同并书面约定支付适当的经济补偿数额，事后劳动者追讨经济补偿的差额部分，仲裁机构很可能支持劳动者的诉求，企业日常中该如何创制、收集证据，才避免案件败诉？
9、能否与“三期妇女”协商解除，事后女员工反悔，追讨差额补偿或要求恢复劳动关系，企业该如何抗辩或事先怎样创制证据，才避免案件败诉？
10、劳动合同到期后，经常出现该终止的忘记办理终止手续，该续签的忘记办理续签手续，经过一段时间后企业才提出补办相关手续，但是员工却提出赔偿要求，企业风险非常大；那么企业该如何做，才确保规避上述败诉风险？
11、培训服务期未到期，而劳动合同到期，企业终止劳动合同的，仲裁期间往往被认定属于提前非法解除劳动合同，企业该如何做，才避免案件败诉？
12、企业出资培训后，员工离职，企业很难追回培训费用和其他成本，企业该如何做，才确保将风险降到最低，在起诉员工时也处于有利地位？
13、发放年终奖时，已经离职的劳动者回来追讨，往往追讨成功，企业该如何抗辩或日常中该怎样做，才确保无需支付离职劳动者的年终奖？
14、员工未提前30日通知企业即自行离职，是否构成违法解除？企业该如何做，才能降低风险成本？对于劳动者的辞职环节，有哪些必须注意的风险控制点？
15、解除劳动合同前未通知及征求工会的意见，是否构成非法解除？
五、违纪违规问题员工处理环节
1、处分、解雇劳动者，往往劳动者拒绝签收该通知书而导致企业的处分、解雇行为被认定为无效或非法行为，那么企业在日常中该如何做，才避免案件败诉？
2、劳动者欺诈应聘，事后被企业解雇，在仲裁期间，劳动者可能作出让企业措手不及的抗辩观点，企业该如何回应或者在日常中采取哪些防范策略？
3、对于违纪违规的恶意问题员工，他们往往拒绝提交《检讨书》或否认违纪违规的事实，企业该如何创制、收集证据，才避免案件败诉而承担法律责任？
4、如何进行违纪员工的事实调查、证据固定，对于违纪员工，部门经理应注意哪些日常细节问题？
5、对于违纪员工，事发后什么时间处理，如何书写《违纪违规处分通知书》？
6、怎样理解“严重违反用人单位的规章制度的”，如何在《惩罚条例》中详细明确违纪违规的“一般违反”、“较重违反”及“严重违反”？
7、直线部门经理擅自口头辞退员工，仲裁机构往往认定企业非法解雇员工，那么企业日常中该如何做，才避免案件败诉，避免直线经理越权处分员工？
8、劳动者不辞而别、无故旷工工，却主张被企业口头解雇，往往得到仲裁机构的支持，那么企业日常中该如何做，才避免案件败诉？
9、怎样理解与界定“严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的”？
10、如何界定“重大损害”，“重大损害”是否必须体现为造成直接的经济损失？
11、如何追究“严重失职、严重违纪违规”者的法律责任？
12、采用“录音录象”方式创制、保留的证据，法院是否采信，企业内部OA系统或ERP系统上的资料能否作为证据使用，电子邮件、手机短信能否作为证据使用？
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第二篇：疑难问题处理
疑难问题处理：
* 客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?
答：1．了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。
2．按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3．尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日
* 某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理? 答：1．查清客人是否因某些原因在机场内受阻。2．联系前台接待处看客人是否已回酒店。
3．请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。
4．如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。
* 当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理? 答：1．询问客人是否有事需要帮忙。
2．礼貌地向客解释，工作时间不便长谈。3．如客人不罢休，可借故暂避。
*
酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离店，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪? 答：1.婉转地请客人提供线索帮助查找。2.请客房服务员再次仔细查找一次。
3．告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。
4．客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。5．客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。
* 如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理?
答： 1．了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。2．条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。3．不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。
4．做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。
* 一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理? 答： 1．了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。
2．请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。3．在客人的订单上留言。
4．客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。
* 如何处理已离店客人的信件? 答：1．查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件。如有则按客人交待的去办。
2.如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续。
3．对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。4．若在暂存期内仍无此客人住，则办退件手续。
*一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理? 答：1．原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见才安排房间的。2．建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。3．问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。
4．向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。
5．若是淡季或该客曾住过我馆，可视情况给予一定的优惠。
* 一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理? 答： 1．可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。
2．请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。3．问他的信件如何处理。
4．其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。5．更改资料，原住客的资料一般都要保留。
* 一位张先生来人住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付,他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理? 答：1．向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名。2．安排张先生入住，可预分其朋友的房号。
3．请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。
4．其朋友人住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。
* 某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理? 答：1．请客人回去拿了证件后再来领取。
2.如果客人一时拿不到证件，又赶着取行李，应该： a．请其出示信用卡，核实签名并复印。
b．请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。
c．此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。3．核对无误时，请客人写下收条。
* 遇到刁难的客人怎么办? 答：1．“客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待。2．注意听客人的问题，分析其刁难的原因。3．尽力帮助客人解决难题。
4.如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释。如是无理要求，则婉转地拒绝。
回家的感觉真好
2004年7月底的一天，某酒店913房间的客人邓先生退房时，在书桌上留着一封热情洋溢的表扬信，盛赞9楼服务员细致入微的服务让他有家外之家的感受。客人缘何会如此赞誉？
原来913房间的客人邓先生是某公司的日语翻译，他自5月初首次入住913房间开始，已是三次入住该房间，最长的一次住了一个月。有一次因为10楼要进行全面装修，酒店要求邓先生换房时，邓先生执意不肯换房，最后在大堂副理的劝说下才勉强同意换到其他房间，但邓先生一直呆在913房间直到晚上十点左右才开始收拾行李，而且还要大堂副理答应他，等10楼装修好后就把913房间还给他。在10楼装修期间，邓先生不止一次询问10楼装修完毕了吗？913可以入住了吗？
为何邓先生如此“钟情”913房间呢？邓先生在信中写道：“我的腰不好，晚上又爱喝开水，9楼服务员在每日检查房间时，注意到了这一细节，给我多垫了一条棉被，多加了一个热水瓶，在我的椅子上多放了一个靠垫，又根据我的喜好，调整了物品的摆放。而且我有个习惯，我所使用过的毛巾，不需要每天更换，服务员非常理解我，看到毛巾用脏了，会留纸条询问我是否需要更换，房间稍有变化，都会留纸条告诉我，询问我这样是否妥当，每天走进房间，看到暖暖的被窝，及亲切的问候，让我这个老头倍感亲切，最重要的是她们的笑是那么真诚，她们的服务是那么地周到，就像自己的子女在身边，让我感受到了家的温馨。”
听到客人的训斥之后
五一黄金周的一天19:40左右，总机接到一位外地客人打来的电话，他是自己驾车携家人来新昌游玩，而且已在酒店订了房，但天色已黑，不知该如何行车才能到达酒店。总机服务员自认为对本城是最熟悉不过了，于是问清客人所在的位置后，给他指了一条最便捷的行车路线。
20分钟后，这位客人打来第三个电话，说他们已经在东门大转盘了。这不是离酒店很近了吗？就算是步行，最多也就五分钟的路程，于是总机服务员不加思索地告诉客人：“绕过转盘上来100米左右，在国邦大酒店门口向左一拐就看见我们酒店了！”
“上来？上哪儿来？我面前有三四条路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢？！”电话那头突然的呵斥声让总机服务员愣住了。两秒钟后她才反应过来，其实在那个转盘里立有一块酒店的方向指示牌，因为不是很大，客人可能没注意。于是总机服务员赶紧说了一声对不起后，提醒他注意立在转盘里面的指示牌。一经提示，客人马上就看到了指示牌，说了句“知道了”就挂了电话。
【点评】
在酒店，不管是哪个岗位，能否真正做到把客人放在首位，凡事都从客人角度去考虑，对于提高服务质量至关重要。当今饭店业处于竞争激烈的微利时代，如果饭店仍然只从自身角度出发为客人服务，而不站在客人的角度提供服务，终 会被淘汰出市场。
本案例中，总机服务员一开始在为客人指路时，说了不少例如：上来、下去、向东、往西等词，这对初到陌生城市的人，而且在晚上七、八点的时候，很难分清。倘若服务员能够设身处地地为客人着想，少从自己的角度或立场出发，那么就可避免客人的呵斥之声了。
所以，要为客人提供好的服务，现代饭店必须转变观念，加强对员工的培训，使员工自觉地站在客人的立场上，为宾客提供合心合意的服务。
真情才能赢得客人归！
服务员没有时间
某日上午10：10分，服务员小冯将工作车推至8103客房门旁时，并敲开了门：“先生，请问现在可以整理房间吗？”小冯询问前来开门的郭先生，郭先生指着房门内的客人说：“我现在来了客人，待会再打扫吧。”“好的。”小冯推着工作车到其它房间去了。到11：40左右，8103房的郭先生陪同其他客人离开客房，并对在8103房对面房间搞卫生的小冯说：“服务员，帮我打扫一下房间。”小冯正在忙什么，顺口回答道：“没有时间。”对此郭先生很不满意，嘟嚷道“什么态度！”他当即向大堂副理提出投诉，并提出退房，在大堂副理的一再赔礼挽留下留住了客人。
小冯错在哪里？如果是你如何处理？
[点评]
在此案例中，服务员小冯对郭先生提出的整房要求给予拒绝，众所周知，在接待服务时，特别忌讳让服务人员使用“不知道、没有、不行”等词语，作为服务员应尽最大努力为客人解决问题。当郭先生听到服务人员的拒绝时，很可能会认为是有意为难他：不要你打扫卫生吧，你却来了。要你打扫卫生吧，你又没有时间，分明是跟我过不去，而且当着朋友的面，太没有面子了。所以说，即使是当时有种种原因不能马上答应客人的要求，也应向客人解释清楚。如果小冯在听到郭先生提出的整房要求后，按以下的话回答，效果可能会好些：“好的，我打扫完这间，就帮您去打扫。”或“郭先生，现在到了吃午饭时间，我吃完饭再帮您整房，您看行吗？”我想只要我们道理讲清楚，客人是可以理解您。
一张信用卡赢得客人的多次入住
某天中午，我正在大厅服务，一位在前台登记入住的客人焦急的表情进入了我的视线。原来这位姓谢的旅日华侨，刚刚从成都飞抵南京，发现自己的大莱卡（Diners Club）遗失了，内有110万日元，而身上现金所剩无几。第二天下午5：00前必须赶到上海乘飞机回日本，焦虑万分。我立刻上前安慰客人，并帮助他回忆最后一次用卡的时间。谢先生说在成都的某酒店结账时还在用，我就询问谢先生是否知道酒店的电话号码，而他只知道酒店的名称，我迅速地拿出手机通过金钥匙服务网络很快就查到了这家酒店的电话号码，于是，我拨通了该酒店的大堂经理，得知客人将信用卡遗失在结账处，我立即请成都这家酒店采用我建议的方法用民航快递，在第二天搭乘最早的航班将信用卡直接邮寄给我，并根据谢先生第二天要赶回日本的要求及时准确地安排了行程，帮助他订了去上海的火车票。第二天一早，我亲自到机场取回了信用卡，在谢先生即将离店赶往火车站之际，将失而复得的信用卡交到他的手中。谢先生感激地说“如此高效率的金钥匙服务，真是无所不能，让我敬佩，来南京我只选择玄武饭店，我还要推荐我的朋 友来南京入住你们的酒店。”说着，拿出1000元人民币作为小费给我，被我婉言谢绝：“金钥匙不是无所不能，但会竭尽所能，在我们金钥匙的字典中找不到’不’字，为您所做的一切，只是我们每一位金钥匙的工作职责。”谢先生感激地紧紧握住我的手，一再表示感谢„„
回到东京以后，谢先生将这件事告诉了他的朋友。一个月内，他和他朋友的公司的客人在玄武饭店开房达50多个间/天，并和我成为了好朋友，也成为饭店的忠实客户。
接受和处理客人投诉，是教材重点之一，也是前厅部大堂副理常面对的问题，因此要求大堂副理具有良好的公共协调能力，思维灵活，应变能力强，尊重客人，平息事端，化解矛盾，在维护饭店利益同时，又不能损害客人利益，对客人的投诉负责到底，及时与客人联系，通报相关信息，避免造成客人更为愤怒饿第二次投诉，同时办事效率要高。
怎样做才是即维护客人利益，又不损害饭店利益？怎样才能避免客人的第二次投诉？这就涉及到处理投诉的技巧问题和大堂副理的职业道德，工作责任心问题。
案例：
《叫醒服务的**》
（一）案例简介：
一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机-------”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。
黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆，6点半时确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了清楚情况断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。
“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。
“孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。黄副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。
孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话，但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。
（二）案例分析
叫醒服务是饭店为方便客人乘飞机.火车或小睡后赴约.洽谈，应客人要求而提供的一项服务，要求客人填写叫醒记录单，话务员在受理此项服务时，应相当的认 真负责，慎重准时。
本案例的责任显然不在饭店，而客人又将责任推给饭店，大堂黄副理在接受投诉时并未与客人争论是非，而是站在客人立场上，设法帮助客人解决首要问题。饭店有一个原则：“客人永远是对的”。本案例中黄副理严格遵循这一原则，有理也要让客人，同时也表现了黄副理的服务意识强，如： ①当务之急是想办法把您送到目的地。
②打电话帮助更改机票。
第二.当客人无理要求赔偿时，黄副理没有与客人论理是否该赔偿（这个要求是不合理的），只是很真诚的请客人告诉他所要去的地方。以解决最需要解决的问题。体现黄副理处理投诉时的冷静.理智及大度大气。
第三.黄副理处理投诉的效率高，如接到投诉电话后，马上调查了解，得知真实情况后，又主动与客人联系，处理问题果断.利索.灵活.整个过程思路清晰，环环相扣，最后问题得到解决，客人也很满意，也为黄副理的真诚而打动，因而主动承认了自己的过错。
（三）案例小结
本案例在处理客人的投诉中，黄副理面对脾气大，将责任转嫁给饭店的孔先生，黄副理不予争辩，并采取相应的补救措施来挽回客人的损失，在维护饭店利益的同时又没有损害客人的利益，体现了黄副理处理投诉的冷静.理智与技巧，具有很强的职业道德。
案例：
客户资料档案卡
背景资料：抓住回头客是酒店营销的黄金法则。拥有大量忠诚的客户是酒店追求的目标。但在延揽回头客的过程中，不同的酒店有着不同的手法，有的拼命给客户打折扣，有的则给客人发VIP卡，还有的则由总经理亲自致谢„„但在残酷的竞争面前，这些方法似乎还算不上灵丹妙药，老客户改投他店的事例多不胜数，而蓝天大酒店的方法则似乎棋高一着，颇有借鉴价值。)
庄学忠先生是南洋商贸公司的总裁。因为业务关系，他经常到苏州出差。每次到苏州，他必定下榻蓝天大酒店。这一点颇令他的朋友们纳闷，凭庄先生的财力和身份，完全可以入住四五星级的高档酒店，为何独钟爱三星级的蓝天。其实庄先生只是蓝天大酒店庞大的客户网络中的一员。自5年前开业至今，几乎每一个入住光临过蓝天的顾客都很快成为蓝天的忠实拥护者。庄先生预备来苏时，一个预订电话，报上姓名，一切手续就都已安排妥贴。而且还会有意想不到的特殊安排在等候着他。蓝天大酒店的奇特现象引起了人们的注目，作为苏州酒店的佼佼者，他们成功的奥妙何在呢? 蓝天大酒店的营销总监梁先生为公众揭开了谜底：顾客是酒店的客户，也是活生生的有七情六欲的人。店与客人之间不能仅仅只是一种商业交往的经营行为，更重要的是人与人之间的情感沟通，要真正做到宾至如归，必须对客人的嗜好、习惯、消费需求等特殊的个性化信息了如指掌，在此基础上提供的产品和服务就有明显的针对性，从而获得顾客的好感。每一个入住蓝天的客人，尤其是那些入住次数较多的熟客，在我们营销部都有一份详细的资料档案卡。档案卡上面记载着顾客的国籍、职业、地址、特别要求、个人爱好、喜欢什么样的娱乐活动、饮食的口味、和最喜欢的菜肴、酒水等等。对于入住频繁的客户，甚至连他喜 欢什么样的香波，摆什么样的花，看什么报纸都有专门的记载。
新加坡南洋公司的庄学忠先生是酒店的老客户，每次他预订房间后，我们就根据他的资料卡显示的情况，为他安排靠近西村公园的房间，号码是他的幸运数16；再在房间里摆上总经理亲笔签名的欢迎信，旁边摆放他最喜欢的康乃馨鲜花篮。他耳朵听力不好，电话铃声需调大，卫生间里换上茉莉花型的沐浴液，浴巾要用加大型的，他是一个保龄球迷，每逢酒店有保龄球晚会，千万别忘了通知他一声。
对客人的情况搜集，来源于全体员工的细致投入的服务。例如餐厅服务员发现某位客人特别喜欢吃桂林腐乳，就将这个信息传递营销部，存入资料库。下次该客人再来时，电脑里便会显示出这一点，餐厅就可以迅速作出反应。所有这些，都无需客人特别叮嘱，当他再次光临时，他便能惊喜地发现，怎么蓝天酒店这么神通，什么都替他想到了。久而久之，也就成了酒店的常客。
曼谷东方饭店员工的特异功能
有一次，一位香港客人到曼谷，刚下飞机，酒店机场代表前来迎接。一见面，机场代表就说：XX先生，您好！要是我没记错的话，您有一年多没来我们饭店住了，是不是我们服务不好，什么地方得罪您了？他赶紧回答：不，不，饭店很好，主要是这段时间在泰国没有业务，来泰国肯定住你们饭店！„„
到达饭店以后，从门童到总台接待员，再到客房服务员，见到他都像见到老朋友一样，第一句话都是XX先生，您好！这一切都令这位香港客人好惊奇又好感动，他想：他们怎么都知道我的姓名呢？我多长时间没来酒店他们都知道。但不管怎么说，这一点令人感到高兴，就像回到家里一样。
胡萝卜汁的故事
有一位客人讲述了他在REGEHT酒店的奇妙经历：几年前，我和香港REGENT酒店的总经理一起用餐时，他问我最喜欢什么饮料，我说最喜欢胡萝卜汁。大约6个月以后，我再次在REGENT酒店作客。在房间的冰箱里，我发现了一大杯胡萝卜汁。以后的几年中，不管什么时候住进REGENT酒店，他们都为我备有胡萝卜汁。最近一次旅行中，飞机还没在启德机场降落，我就想到了饭店里等着我的那杯胡萝卜汁，顿时满嘴口水。几年来，尽管饭店的房价涨了3倍多，我还是住这家酒店，就是因为他们为我准备了胡萝卜汁。
【行家点评】建立客史档案馆
酒店就是一个浓缩了的小社会。在这个小社会里，所有光顾消费的客人既有共同的特性和需求，又各有不同的特点，他们对于酒店提供的服务既有相同的要求，即要求服务热情周到规范，又各有不同的个性化要求，这是由他们不同的个别特点决定的。要想超越服务的现有水平，提供富于针对性服务，就必须深入了解每位顾客的需求特点。了解顾客的需求特点，是提供个性化服务的基础，必须做到真心、细心、耐心。有一位长包住户，是经常下工地的建筑商，每次回到客房后，皮鞋上都沾满了泥浆，用普通的擦鞋纸根本起不了作用，服务员看在眼里，马上为他专门配备了成套的擦鞋用具，这是真心。
顾客在消费时，其需求上的特点只要细心，便不难发现。例如，餐厅服务员看到顾客品尝某道菜时面露难色，但并没有吭声，便要上前询问，菜是否不合口味，需不需要回锅重做。而不能等到客人忍无可忍自己提出来，这是细心。顾客 认可了酒店的服务水准，成为忠诚的回头客以后，不要放松对顾客的需求的进一步了解，长年累月的细心观察累积起来，对顾客需求的特点就形成了全面深刻的认识，在此基础上提供的服务就是抓住回头客的奥妙关键。
譬如新加坡的华侨庄先生，酒店通过对他的反复观察和多次接触，充分地了解到他喜欢的房间朝西，鲜花种类和吉祥幸运数，了解到他听力不好，沐液的香型和业余爱好等等，这样了如指掌的认识，决非一朝一夕之功，这就是耐心。在做到三心之后。还有一计，即由营销部门统计有关客人的信息，从而在接到客人预订入住信息后，及时作出反映。各部门各工种的服务人员，将对某位客人的特点认识集中汇报给营销中心，营销中心再将所有关于该客人的情报资料汇总到其档案卡上，备录下来，并输入客户资料库。当总台接到客户的预订或入住信息后，就可以马上向相关部门发出个性化服务提示。
例如，有位客人正在办理入住登记手续。总台工作人员在录入电脑时，得到营销部门的预先提示，迅速了解到该客人的一些相关情况。如客人来自澳门，从事广告制作业，喜欢住15楼的南向客房。喜欢吃川菜，尤其中意小碟装的麻椒油酱„„总台据此就可以迅速作出反应，先是替他安排15楼的客房，通知楼面在他房间里摆放最新大陆广告报刊，通知餐厅，若有1522房客人来用餐，向他们推介川菜，预备一些麻椒油酱„„一切都在客人毫不知觉的情况下悄然进行，客人面临的将是一个巨大的惊喜。
总的来说，我们对经常来酒店消费的顾客，尤其是那些数量和消费额都很大的顾客，或是对酒店声誉影响很大的顾客，可以视为重点或目标客源。对于这些宾客我们可以制作一份宾客历史档案卡，以便及时发现他们的需求特点细节，从而更好地对他们进行有的放矢的推销和服务。服务要做到有的放矢就必须先明确的是什么，这是组织服务的第一步。在实践中，我们往往还会发现，由于酒店迎来送往的客人数以万计，而他们的要求和特点又五花八门，令接待员感到千头万绪，能按程序和规范要求做好接待工作就已经不错了，至于还要充分照顾到顾客的个性化要求，则是心有余而力不足了。
解决这个问题的最好办法就是建立客史档案馆，将日常工作中收集到的有关客人的消费资料全部以资料的形式，以制度化的规范文本记载下来。这样一来就克服了个人记忆力的有限性，而完全准确地保留了客情资料，对于那些力图搞好市场营销，使服务工作更有成效的人来说，客史档案是一个珍贵的工具。同时，建立客史档案馆，拥有全面详尽的客情资料还有助于提高酒店经营决策的科学性。具体到操作上来说，客史档案的有关资料主要来自于客人的订房单、住宿登记表、账单、投诉及处理结果记录、宾客意见簿及其他平时观察和收集到的有关资料。在以前，这类工作大都是通过手工操作来完成的，速度慢、工作量大、管理困难、调用不方便，随着电脑的普及与应用，这个难题已经得到了极大的改善。无论是从竞争的需要还是从现实的硬件条件来看，建立客史档案馆都是十分必要而又力所能及的。房间清洁次序
（1）正常清扫次序 A、VIP=_ B、客人口头要求打扫的房间 C、挂有“请速打扫”牌的房间 D、住客房 E、长包房 F、走房 G、空房,（2）开房较紧张的清扫次序 A、VIP“ B、客人口头要求打扫的房间 C、挂有”请速打扫“牌的房间` D、走房!E、长包房 F、空房
进入房间
A、敲门（或按门铃）；
*a、首先应检查房况，看是否挂历有”请勿打扰“牌或上”双锁“； *b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准； *c、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。B、开门：;*a在确认房内无动静后再敲三下；.*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问：”可以进来吗？“后，方可进入房间；
如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：”现在是否可以打扫房间？“ *c把”正在清扫“牌挂于门锁上。
铺床的规范与要求 西式铺床：
一、将床拉离床头板
1、弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。
2、将床拉离床头板约50厘米。
3、注意将床垫拉正对齐。
二、垫单（第一张床单）
1、开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。
2、打单：将甩开的床单抛向床头位置，将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上，中线居中。
3、手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。
4、将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓
5、在离床面约70厘米高度时，身体稍右前倾，用力拉下去。'
6、当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。
7、单必须一次性到位，两边所落长度需均等。
三、铺衬单（第二张床单）;1.衬单与铺垫单的方法基本相同，不同的地方是铺好的衬单单沿须包角。2.甩单必须一次性到位，两边所落长度需均等。
四、铺毛毯.1、将毛毯甩开平铺在衬单上。
2、使毛毯上端与床垫保持5公分的距离。
3、毛毯商标朝上，并落在床尾位置，床两边所落长度需均等。
4、毛毯同样一次性到位。
五、包角边
1、将长出床垫部分的衬单翻起盖住毛毯（单折）60厘米或是30厘米。
2、从床头做起，依次将衬单，毛毯一起塞进床垫和床架之间，床尾两角包成直角。
3、掖间包角动作幅度不能太大，勿将床垫移位。
4、边角要平紧而平，床面整齐、平坦、美观。
六、放床罩
1.在床尾位置将折叠好的床罩放在床上，注意对齐两角。2.将多余的床罩反折后在床头定位。
3.两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。4.将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。
5.被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。6.套好的枕头必须四角饱满，平整，且枕芯不外露。
七、枕头
1、两个枕头放置居中。
2、下面的枕头应压住床罩的15厘米，并进行加工处理。
3、放好的床侧两边均匀。
八、将床复位
中式铺床：
一、将床拉离床头板
1、弯腰下蹲，双手将庆架稍抬高，然后慢慢拉出。
2、将床拉离床头板约50厘米。
3、注意到将床垫拉正对于齐。
二、铺垫单（第一张单），1、开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。
2、打单：将甩开的床单抛向床头位置。将中高档 尾方向的床单打开使用权床单的正面朝上中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。
3、包角：包角从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。包左角方法与右角相同，但左右手的动作相反。床尾两角与床头两角包法相同。
三、装被套：
1、把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。双手抖动使被褥均匀地装进被套中。再把外面两角系好带固定。并系好被套口。
2、被套正面朝上，大部口向内并位于床尾。平铺于床上，床头部分开与床头齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整。
3、把床头部分的被套翻至30公分处。
四、套枕套
1、将枕芯平放在床上。
2、两手撑开枕袋口中，并往枕芯里套。
3、两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。
4、将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。
5、被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。
6、套好的枕头必须四角饱满、平整，且枕芯不外露。
五、放枕头：
1、两个枕头放置居中。
2、放好的枕头距床两侧距离均匀。
六、将床复位：弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛。
七、外观：看一看床铺得是否整齐美观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床面挺括美。
八、总体印象：操作要做到快、巧、准。员工的自我防护：客房服务人员大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人即要彬彬有礼，热情主动，保持一定距离。
1.客人召唤入房时，要将房门打开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上；
2.尽量找借口拒绝客人邀请出外；
3.不要轻信和陶醉在客人的花言巧语而失去警戒。
l 紧急事故
i.住客伤病处理：任何员工任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人，如果发现后，应与医治。
ii.醉酒住客的处理：醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及客房设备与家具，或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时，应保持理智、机警，应根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。iii.停电事故的处理：停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是饭店来说应配备有紧急供电装置，同时要作好客人解释工作及安全，iv.客人死亡的处理：如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知保安人员来现场，将现场加以保护，由保安部门报案，由警方专业人中来调查及验尸，并 断死因。
如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由饭店向死者家属发出，并进行后交处理，如警方 断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。
1）客房火灾事故原因
--客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。--床头柜电路板发生短路，引起火灾。
--客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。2）对策
--发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃。
--对电器火灾，应先切断电源，用再1211灭火器。
--对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式灭火器灭火。3）为做好防火工作，应注意以下几点：
--台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。
--查房时，注意客人使用权用的电器（如电吹风）有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。
--认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。
--火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。4）火灾常识
--起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。
--对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。--火警电话119。
四、失物保管：客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以饭店就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下：
1、当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。
2、将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，五、其它服务
l 访客接待：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。
l 擦鞋服务：为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。
l 借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。客房小食、酒水领用细则
i.楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。
ii.房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。iii.续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第 一联楼层留存，第二联总台留存，第三、四联送至客房库房。
iv.宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。v.服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。
vi.库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损。
客房洗衣收、送细则.一、服务员在接到客人洗衣服务要求，及时到房间收取客人需洗物品。
二、在收取衣服过程中，应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法（干、温洗），请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物。
三、在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。
四、所收衣服统一送至服务中心，由服务中心通知洗涤部收洗。
五、服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应说明协助缝补。
六、当日收取的衣物在次日12时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有”请勿打扰"时，应先写上字条，从门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人需要可马上送回，并留下服务台电话。
七、任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的10倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等，概不负责。
八、如对衣服质量不满，可在收到衣服后24小时提出
九、衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心。
楼层防盗
客房里有价值不菲的设备，有住客的的财产，如果失窃，不公对酒店的客人造成损失，还会影响酒店声誉，带来经济损失。因此，保安意识对楼层服务员非常重要。
防盗工作要注意以下几点：
1、楼层台班员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。
2、跟房查房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。
3、严格管理好楼层钥匙，取还钥匙要有准确的登记。
4、对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。
5、不得带无关人员上楼层。
6、楼层服务员下班后海里穿便装上楼层进客房。
7、清洁员打扫房间时应打开房门，将工作车挡在门口，随时察看走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，发现可疑情况立即报告保安人员。
客人丢失物品时，首先应安慰并问清物品的名称、特征，丢失的时间、地点，及时报告客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找；而应在客人目睹的情况下查找，或由保安 员协助查找。案例
酒店客房个性化服务
1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。
2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。
3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。
4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。
5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。
6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。
7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。
事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。
东京迪斯尼重视员工培养
世界上有6个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩。不过全世界开的最成功的、生意最好的，却是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼斯营业了25年，才有2亿人参观；东京迪斯尼，最高记录一年可以达到1，700万人参观。研究这个案例，看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。
重视员工培养，引客回头
开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗？他会带他的男朋友或女朋友再来吗？将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗？如果回答是肯定的，这才叫做引客回头。住酒店也是同样的道理，很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三 次，所以只强调让客人来住店，却没有想到引客回头。因此，东京迪斯尼要让老客户回头，就得在这个问题上动脑筋。
到东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。1.从扫地的员工培训起
东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花3天时间。
◆ 学扫地
第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。
◆ 学照相
第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。
◆ 学包尿布
第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。
◆ 学辨识方向
第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约50米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”„„顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。
训练3天后，发给员工3把扫把，开始扫地。如果在迪斯尼里面，碰到这种员工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪斯尼，也就是所谓的引客回头，这就是所谓的员工面对顾客。
2.会计人员也要直接面对顾客
有一种员工是不太接触客户的，就是会计人员。迪斯尼规定：会计人员在前两三个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。因为顾客是员工的“衣食父母”，员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户后，再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做，就是为了让会计人员充分了解客户。
其它重视顾客、重视员工的规定： ◆ 怎样与小孩讲话
游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重视。
◆ 怎样对待丢失的小孩
从开业到现在的十几年里，东京迪斯尼曾丢失过两万名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丢后从不广播。如果这样广播：“全体妈妈请注意，全体妈妈请注意，这边有一个小孩子，穿着黑裙子白衬衫，不知道是谁家的小孩子，哭的半死„„”所有妈妈都会吓一跳。既然叫做乐园就不能这样广播，一家乐园一天到晚丢小孩子，谁还敢来。所以在迪斯尼里设下了10个托儿中心，只要看到小孩走丢了，就用最快的速度把他送到托儿中心。从小孩衣服、背包来判断大概是哪里人，衣服上有没有绣他们家族的姓氏；再问小孩，有没有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，来判断父母的年龄；有的小孩小的连妈妈的样子都描述不出来，都要想办法在网上开始寻找，尽量用最快的方法找到父母。然后用电车把父母立刻接到托儿中心，小孩正在喝可乐，吃薯条，啃汉堡，过得挺快乐，这才叫乐园。他们就这样在十几年里找到了两万名小孩，最难得的是从来不广播。
◆ 怎样送货
迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐，吃不完的汉堡，享受不完的三明治，买不完的糖果，但从来看不到送货的。因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的，送货统统在围墙外面。迪斯尼的地下像一个隧道网一样，一切食物、饮料统统在围墙的外面下地道，在地道中搬运，然后再从地道里面用电梯送上来，所以客人永远有吃不完的东西。这样可以看出，迪斯尼多么重视客户，所以客人就不断去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次经理，但是只要去一次就看得到他的员工在做什么。这就是前面讲的，顾客站在最上面，员工去面对客户，经理人站在员工的底下来支持员工，这个观念人们应该建立起来。
第三篇：酒店疑难问题处理
1、作为一个有几百间房间的饭店接待员，在为客人分配房间时应注意些什么？ 点击解答
1、原则上根据客人要求和饭店房间状态来分。
2、有特殊要求的客人预先分房。
3、重要客人预分最好的房间。
4、团体房应预分，且尽量集中。
5、敌对的客人不要分在一起。
6、散客与团体客尽量不要分在同一楼层。
7、考虑离店客人与到店客人在时间上的衔接。
8、考虑客人禁忌的数字。
2、团体入住时没有团体签证，怎么办？点击解答
1、团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发。
2、核实团体资料，无误则先安排客人入住。
3、如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表。
4、若是团体签证遗失，则请领队和陪同到有关部门补办。
3、一位外宾在前台办理入住时计划住一个星期，并预付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理？
点击解答
1、可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。
2、请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。
3、问他的信件如何处理。
4、其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。
5、更改资料，原住客的资料一般都要保留。
4、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？点击解答
1、向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名地。
2、安排张先生入住，可预分其朋友的房号。
3、请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。
4、其朋友入住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。
5、一位外国客人入住你饭店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？点击解答
1、建议客人用本店接受的信用卡或旅行支票付订金。
2、若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补足。
3、对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。
6、某客人由旅行社代订你酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好像是你们饭店，但知道团号和抵离日期，怎么办？点击解答
1、安慰客人
2、问清客人姓名，旅行社名称、团号和离店时间，据此先在本饭店的团体中查找。
3、若本饭店无此团，则打电话与旅行社以及其他饭店联系查找。
4、如一时找不到，可以散客形式安排客人住下，然后继续查找。
7、一位姓陈的非住客对你说，住在你店的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款退回，你是否同情此客？
应怎样处理陈先生的要求？点击解答
1、对陈先生表示同情。
2、向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的。
3、建议陈先生通过法律途径解决。
4、与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。
5、通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住客的消费情况，防止逃帐。
8、你饭店一位客人入住后要求在第二天晚上8点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：30的飞机，并且退房前还会在饭店的餐厅消费。对此你将如何处理？
点击解答
1、要视当日客房出租情况和客人身份而定。
2、一般客人，不愿多付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午5：00以前，并可帮其寄存行李，若坚持要到8：00PM，则起码收半天房租。
3、对于年老体弱，行动不便，VIP、熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。
9、你饭店某某房间客人外出未回，现有一位自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候的，你会如何处理？点击解答
1、查清住客有没有交待此事。
2、若住客没交待，则拒绝其进房，说明饭店规定，请他等候住客回来。
3、留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。
4、通知该客人住客已回，并向其道歉。
10、一位前来入住的李小姐自称是北京一家外企公司的经理，她的公司与你店有协议，已让秘书帮其预定了你饭店的标准间，但你却查不到预定，你将如何处理？点击解答
1、向李小姐表示歉意，并了解公司名称、协议价格、协议签订人姓名和预定人姓名。
2、如无异议，则按协议价格入住。
3、如核对有误，先按散客形式安排客人入住。
4、向李小姐讲清房价的差异，请她同公司和预定人联系，核对后可调整房价。
5、同时联系营销部，落实预定。
6、作好交班，以便第二天更改有关资料。
11、一位客人入住时嫌房价太贵，说前几次是通过旅行社买房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收费，你应如何解释？点击解答
1、门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与饭店签有合同，每年为饭店销售大量的房间，故有较大的优惠。
2、由于客人入住过多次，可视情给予一定的折扣。
12、一位客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时饭店尚有空房，你应如何处理？点击解答
1、先按散客形式安排客人入住。
2、向客人讲清房价的差异。
3、问清团号，在团单上注明该客已入住。
4、如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。
5、作好交班，以便第二天更改有关资料。在团体到达时，及时通知客人、陪同及领队。
13、一客人在填写登记卡时，只签了姓名而不愿填写其他内容，说他可以交一大笔押金，饭店完全可以信任他。对此应如何处理？点击解答
1、向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人。
2、填写登记卡有利于我们为客人提供良好的服务。
3、如果客人不想外人知其身份。我们可以对客人的一切资料保密。
4、若客人嫌麻烦，我们可代其填写其他内容。
5、做好客史档案，以便下次入住时为客人预先登记好有关内容。
14、客人自称在旅行社订了房，且已付了全部费用，但我们一时又查不到预订资料，你应如何处得？点击解答
1、向客人了解详细的订房情况。
2、进一步检查是否是我们漏订房。
3、客人若有旅行社的订房凭据，且旅行社与我店有合同，视情可先安排客人入住再与旅行社联系确认。
4、若客人无任何凭据，则与旅行社联系确认。
15、一位客人说他今天离店，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理？点击解答
1、问清客人是否照付外出几天的房租。
2、如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。
3、如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回店的确切日期，做好订单，注明房号。
4、作好交班，此房只可分给在原住客回店前离店的客人。
16、一对外国夫妇在前台办理入住登记手续时，他们的三个孩子却在大堂内大声喧闹、追逐，作为大堂副理你应如何处理？点击解答
1、小孩在大堂喧闹追逐会造成不良影响。
2、礼貌地劝阻小朋友。
3、请其父母看管好小孩。
17、一位以前曾经逃过账的客人又要求入住你饭店，你应如何处理？点击解答
1、请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。
2、收取该客人消费保证金。
3、注意此客人的动向，防止再次逃帐。
18、根据饭店规定，进入饭店须衣冠整洁。一位外国客人背着背囊，穿着托鞋走进大堂，对此应如何处理？点击解答
1、礼貌地向客人解释饭店的规定，劝客人换鞋后再进饭店。
2、如客人是来进餐、购物或参观，可请客人将背囊寄存。
3、对给客人带来的不便表示歉意。
19、一位来饭店参观的旅客到大堂副理处投诉，说保安员态度不好，不许他坐在楼梯的栏杆上照相，对此应如何处理？点击解答
1、向客人表示歉意。
2、向客人解释饭店的规定。
3、查清情况，如是保安员的态度不好，应对其进行批评教育。
20、某日早上，你接到美国一家公司打来的长途电话，要求为他们公司一位计划当天入住你饭店的职员订房，希望饭店安排人员接机，并在该客人的房间内放鲜花、水果、及他
公司的致敬信，以示庆祝该客人的生日。你如何处理？点击解答
1、多谢客人对我们的信任。
2、问清其详情和具体要求。
3、确认对方如何付款。
4、安排接车、放置鲜花、水果及致敬信。
5、饭店对住客表示生日问候。
21、一位刚入住你饭店的客人要求对他的房号保密，提出凡国内电话一律不听，只听香港及国际长途。现有一自称香港长途的刘先生来电话找此住客，你当时又无法证实情况是
否属实，你将如何处理？点击解答
1、尽可能多了解刘先生的情况。
2、打电话给住客，由他决定是否接此电话。
3、住客不在: A、应先回绝刘先生，留言给住客说明情况。
4、住客回来后，问清是否可告知刘先生其房号。
22、某日早上，由于行李员大意，漏收了旅行团其中一间房的行李，发现时，该旅行团已飞往A城市并在该城逗留两晚，你应如何处理？点击解答
1、与该团全陪联系，查出该团在A城所住酒店。
2、利用最快的航班将行李托运到A城市。
3、通知该团全陪，请其领取行李，并向客人转告我们的歉意。
4、对行李员进行教育和处理。
23、当你在前厅范围发现两件无人认领的行李，你会如何处理？点击解答
1、先向前台人员了解情况。
2、为保护客人财物，可先放在保管处，检查寄存。
3、根据行李上的一些线索查找失主。
4、通知各有关服务部门捡获行李的事宜，以便及时告诉来寻者。
5、失主来认领时，要认真核对，写下收条。
24、当将行李送入房间时，客人说还有欠差时怎么办？点击解答
1、问清所差行李的情况。
2、立即了解有无送错到其它房间。
3、一旦找到马上送到房间来。
25、某日，一刚刚入住的团队客人打电话说他房间的行李搞错了，你应如何处理？点击解答
1、了解客人行李的大小、形状、颜色等特征。
2、回想有无送过类似行李到其它房间。
3、尽快将行李调整。
4、如无法找到，告知陪同，查找原因，尽快解决。
26、某日中午，一位已预订你饭店房间的客人要求前去接机的饭店代表先将他的两件行李送回饭店，待他晚上回店开房后再取回行李，你应如何处理？点击解答
1、了解行李情况，贵重物品或金钱应请客人自己携带，易碎品则要小心轻放。
2、检查一下行李的破损情况。
3、填写行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取联交客人。
4、将行李运回酒店寄存，作好交班。
27、你饭店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说黄先生明天会来取这包东西，你应如何处得？点击解答
1、了解物品的种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交。
2、请客人写下委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。
3、核对委托书与物品是否一致。
4、黄先生来取物时，出示有效证件，写下收条，有必要则复印证件。
28、客人要求代邮寄或托运行李物品时怎么办？点击解答
1、了解邮寄或托运物品的详细情况。
2、联系相关业务部门，了解具体手续、收费、抵达时间和特殊要求等。
3、请客人写下邮寄或托运的委托书，包括委托邮寄或托运的物品名称、数量、收包裹人的姓名、详细地址或单位名称，以及客人的姓名和联系地址，将邮寄或托运的物品
打开检查，严禁运、寄违禁物品。
4、办完后及时答复客人，交清账目、票据。
5、办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极的建议。
29、如何处理已离店客人的信件？
1、核查客人是否有交待如何处理其离店后的信件。如有则按客人交待的去办。
2、如无交待，对特快专递、急件应尽快办理退件手续。
3、对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客人再次入住。
4、若在暂存期内仍无此客入住，则办理退件手续。
30、一住在饭店的客人说他刚刚不慎遗失了护照，你应如何处理？点击解答
1、安慰客人。
2、了解客人的姓名、房号、以及丢失护照的详情。
3、在店内查找。
4、帮助客人向当地公安派出所报失，向公安局出入境管理部门申请丢失证明，然后向所属国驻华使馆或领事馆申领新护照。
5、记录下客人的详细资料，以便有事联系。
31、客人前来报称自己的房间钥匙遗失，你应怎样处理？点击解答
1、遗失钥匙的严重性，对客人的人身及财物有威胁。
2、立即在电脑制卡机销毁房间钥匙，以防发生意外。
3、进一步查找，看是否有人拾获。
4、通知财务部注意核实用钥匙牌签单的人员。
5、如果客人仍感不安全，则帮他转房。
32、住客人来报，其饭店保险箱的钥匙不见了，你应如何处理？点击解答
1、先在店内查找。
2、若无人拾获，则记下客人的详细资料，请其出示房匙、有效证件及“保险箱使用登记卡”核对。
3、核实无误后，请客按规定交付换锁费用。
4、请锁工当着客人的面破锁开箱。
5、开箱后，请客人清点物品，若再续存，可为客人换另一保险箱寄存。
33、一住客来报，他昨天在店内游玩时把相机丢失了，但又记不清在何处遗失的，今天他将回香港，请你帮肋查找，应如何处理？点击解答
1、问清客人的姓名、房号、相机的牌子及特征、昨天游玩过的地方。
2、联系各部门，看是否有拾获。
3、若客人离店时尚未找到，则由保安部审查后，开据报失证明。
4、留下客人的联系地址，以便有事联系。
34、某日，饭店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接客人。但一直等不到客人，对此你应如何处理？点击解答
1、查清客人是否因某些原因在机场内受阻。
2、联系饭店看客人是否已回饭店。
3、请订房部根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，看客人是否改变了行程。
4、如有条件可直接请民航有关部门查一下此客人是否乘该航班到达。
35、一位客人向你投诉说他用完早餐回房时发现有一陌生人在他房间，虽未丢失物品，但感觉在你店住宿很不安全，你应如何处理？点击解答
1、向客人表示歉意。
2、了解详细经过和陌生人情况。
3、根据情况要求前台、客房、安全等部门展开调查。
4、及时将结果和处理意见反馈给客人，并再次致歉。
5、作好记录，上报领导，杜绝此类问题再次发生。
6、如客人仍感不安全，可进行换房。
36、客人在大堂走廊不小心摔倒时怎么办？点击解答
1、应立即上前扶起客人，并询问其是否受伤，表示关切。
2、视客人伤情决定是送客到医务室就诊还是请医生到现场处理。
3、维护好现场和秩序。
4、查清原因，若是饭店的设施问题，应向客人赔礼道歉，并负责支付医药费。
5、对有问题的设施进行维修，防止再次发生类似的事故。
37、一位外国记者请你对国内某一政治问题发表一下意见，并说会在杂志上刊登，对此你应如何处理？点击解答
1、婉言拒绝客人要求。
2、请客人与公关部联系采访事宜。
第四篇：2011年企业所得税汇算清缴疑难问题处理技巧
2011年企业所得税汇算清缴疑难问题处理技巧
（一）企业收入处理的疑难问题
⒈从劳动和社会保障部门取得的社会保险补贴、职业培训补贴和岗位用工补贴，是否需要征收企业所得税？ 答：对符合条件的可以作为不征税收入。
⒉核定征收企业取得的银行存款利息，是否需要缴纳企业所得税？ 答：是
⒊B公司属于A公司的全资子公司，现A公司将位于市区的一处房产无偿提供给B公司使用，此项行为是否需要确认收入缴纳企业所得税？
答：A公司应按照经税务机关调整后的价格确认租金收入，并计算缴纳企业所得税。
⒋房地产开发企业以买别墅送汽车的方式销售不动产的，所得税上如何处理？
答：企业以买别墅送汽车的方式销售不动产的，不属于捐赠行为，应将总的销售金额按各项商品的公允价值的比例分摊确认各项的销售收入。销售的不动产属于未完工产品的，不动产预售收入应按规定的计税毛利率计征企业所得税，但汽车销售收入不适用房地产开发的有关税收规定。
5、某企业根据租赁合同的规定，于2010年1月一次性收取了2010年至2012年的房租，该企业收取的租金收入如何所得税处理？ 答：租金收入，按照合同约定的承租人应付租金的日期确认收入的实现。因此，租金收入的纳税义务发生时间为合同约定的应付租金的日期，企业应将应收租金收入计入当期收入总额，并按规定计算缴纳企业所得税。与出租房产相关且在当期实际发生的税金及附加、资产折旧等支出准予税前扣除。
6、企业取得政策性搬迁或处置收入，如何进行所得税处理？ 答：应按以下方式进行所得税处理：
⑴企业根据搬迁规划，异地重建后恢复原有或转换新的生产经营业务，用企业搬迁或处置收入购置或建造与搬迁前相同或类似性质、用途或者新的固定资产和土地使用权（以下简称重置固定资产），或对其他固定资产进行改良，或进行技术改造，或安置职工的，准予其搬迁或处置收入扣除固定资产重置或改良支出、技术改造支出和职工安置支出后的余额，计入企业应纳税所得额。
⑵企业没有重置或改良固定资产、技术改造或购置其他固定资产的计划或立项报告，应将搬迁收入加上各类拆迁固定资产的变卖收入、减除各类拆迁固定资产的折余价值和处置费用后的余额，计入企业当年应纳税所得额计算缴纳企业所得税。
⑶企业利用政策性搬迁或处置收入购置或改良的固定资产，可以按照现行税收规定计算折旧或摊销，并在企业所得税税前扣除。
⑷企业从规划搬迁次年起的5年内，其取得的搬迁收入或处置收入暂不计入企业当年应纳税所得额，在5年期内完成搬迁的，企业搬迁收入按上述规定处理。
7、财政拨款等不征税收入孳生的利息是否征收企业所得税？ 答;税法只是明确了财政拨款本身作为不征税收入，对于财政拨款产生的利息等收入应当并入收入总额征收企业所得税。非营利组织的不征税收入和免税收入孳生的银行存款利息收入为免税收入。
8、运输业代开发票的纳税人，采取核定应税所得率的方式缴纳企业所得税，代开发票环节已经扣缴了企业所得税，汇算清缴时，是否退还多缴的税款？
答：代开货物运输业发票的企业，按开票金额2.5%预征企业所得税。”实行核定征收的代开发票货运企业，在国家税务总局没有明确规定可以退税之前，因代开货物运输发票而缴纳的税款不予退税。
9、固定资产暂估入账及其调整的税务处理
答：企业固定资产投入使用后，由于工程款项尚未结清未取得全额发票的，可暂按合同规定的金额计入固定资产计税基础计提折旧，待发票取得后进行调整。但该项调整应在固定资产投入使用后12个月内进行。”
已达到预定可使用状态但尚未办理竣工决算的固定资产，应当按照估计价值确定其成本，并计提折旧；待办理竣工决算后，再按实际成本调整原来的暂估价值，但不需要调整原已计提的折旧额。国税函[2010]79号明确固定资产暂估入账及其调整的税务处理，但纳税人应注意，此项规定同企业会计准规定仍有很大差异：
第一，在实际投入使用时，没有全额发票的，可以先按照合同规定金额暂估入账计提折旧，但是缓冲期只有12个月，并且发票取得后还要进行纳税调整。
第二，取得全额发票后，如果与暂估价格有出入的，税务处理上须进行追溯调整。该项规定很好地体现了税法上权责发生制的原则。
[案例] 企业建造一项固定资产，合同预算总造价为200万元，2010年9月投入使用，但由于工程款项尚未结清未取得全额发票，只取得部分发票合计150万元。企业预计该项固定资产使用年限5年，保留残值为零。
[分析] 上述案例中，固定资产由于已投入使用，并且合同预算总造价可以确定，可暂按合同规定的金额200万计入固定资产计税基础计提折旧。2010年，可税前计提折旧10万元（200÷5÷12×3），但该项调整应在固定资产投入使用后12个月内进行，如果2011仍未取得剩余发票，该项固定资产的计税基础只能确认为取得发票部分150万。
在2011年汇算清缴的时候，首先需要对2010年计提的折旧进行调整，调增2.5万元（10－150÷5÷12×3）。如果至2011年9月份的12个月内又取得30万发票，未取得剩余20万发票，则计税基础调整为180万，调增2010年折旧1万元（10－180÷5÷12×3），之后按计税基础180万继续计提折旧。
10、企业减免的土地使用税、房产税是否交纳企业所得税？ 答：企业减免的土地使用税、房产税不计入应税所得额。不计算交纳企业所得税。
11、非关联无偿借款是否缴营业税和所得税？ 答：因此，公司之间或个人与公司之间发生的资金往来（无偿借款），若没有取得货币、货物或者其他经济利益，不缴纳营业税。由于无偿借款无收入体现，因此也不涉及企业所得税问题。
（二）企业扣除类中的疑难问题处理
1、企业发生的合理的工资薪金支出税前扣除需要符合哪些条件？ 答：所称的“合理工资薪金”，是指企业按照股东大会、董事会、薪酬委员会或相关管理机构制订的工资薪金制度规定实际发放给员工的工资薪金。税务机关在对工资薪金进行合理性确认时。
2、企业2011年1月发放2010年12月计提的职工工资以及年终奖，这部分跨发放的工资及奖金是否可在2010企业所得税汇算清缴时税前扣除？
企业在汇算清缴期限内发放且属于汇算清缴应负担的合理的工资薪金支出，可认定为纳税实际发生，在工资薪金支出所属纳税可以税前扣除。在汇算清缴期限终了后补发上年或者以前纳税合理的工资薪金支出的，应在工资薪金支出实际发放税前扣除。
3、企业为职工支付的补充养老保险费、补充医疗保险费，是否可以税前扣除？答：自2008年1月1日起，企业根据国家有关政策规定，为在本企业任职或者受雇的全体员工支付的补充养老保险费、补充医疗保险费，分别在不超过职工工资总额5%标准内的部分，在计算应纳税所得额时准予扣除；超过的部分，不予扣除。
4、企业为职工缴纳的年金，是否可以税前扣除？
答：企业年金属于补充养老保险的具体组成部分，对于企业缴纳的补充养老保险应按照不超过职工工资总额5%据实扣除。企业年金改变用途且不再具有补充养老保险性质的，应在当期将上述款项计入企业应纳税所得额计算缴纳企业所得税。
5、企业组织职工旅游发生的费用支出能否列入职工福利费，按不超过工资薪金总额14%的比例税前扣除？
答：企业组织职工旅游发生的费用支出暂纳入职工福利费管理范畴，并按照税收规定扣除。
6、职工防暑降温费、职工住房补贴或提租补贴，以及租赁住房给职工住宿所发生的支出，能否直接税前扣除？
答：职工防暑降温费、职工住房补贴或提租补贴，以及租赁住房给职工住宿所发生的支出均属于职工福利费支出，应纳入职工福利费管理范畴，并按税收规定扣除。
7、企业哪些资产损失可以自行申报扣除？
答：下列资产损失，属于由企业自行计算扣除的资产损失： ⑴ 企业在正常经营管理活动中因销售、转让、变卖固定资产、生产性生物资产、存货发生的资产损失；
⑵企业各项存货发生的正常损耗；
⑶企业固定资产达到或超过使用年限而正常报废清理的损失； ⑷企业生产性生物资产达到或超过使用年限而正常死亡发生的资产损失；
⑸企业按照有关规定通过证券交易场所、银行间市场买卖债券、股票、基金以及金融衍生产品等发生的损失； ⑹其他经国家税务总局确认不需经税务机关审批的其他资产损失。上述以外的资产损失，属于需经税务机关审批后才能扣除的资产损失。企业发生的资产损失，凡无法准确辨别是否属于自行计算扣除的资产损失，可向税务机关提出审批申请。
8、新办企业的开办费如何所得税处理？
开办费，根据《企业会计准则—应用指南》的解释，具体包括人员工资、办公费、培训费、差旅费、印刷费、注册登记费以及不计入固定资产成本的借款费用等内容。新税法中开（筹）办费未明确列作长期待摊费用，企业可以在开始经营之日的当年一次性扣除，也可以按照新税法有关规定，自开始生产经营之日起，按照不低于3年的时间均匀摊销。但摊销方法一经选定，不得改变。对于筹建期间发生的业务招待费、广告费和业务宣传费应按照税收规定扣除。
12、企业发生固定资产的大修理支出，不超过固定资产计税基础的50%，所发生的费用可否一次性扣除？
答：固定资产的大修理支出，作为长期待摊费用，按照规定摊销的，准予扣除。固定资产的大修理支出，是指同时符合下列条件的支出：
⑴修理支出达到取得固定资产时的计税基础50%以上； ⑵修理后固定资产的使用年限延长2年以上。
因此，固定资产大修理支出作为长期待摊费用按其尚可使用年限分期摊销，应同时满足《企业所得税法实施条例》第六十九条规定的条件。如不同时满足，可直接计入当期损益并税前扣除。
13、企业职工私人车辆无偿提供给企业使用，请问汽油费和保险费是否可以在税前扣除？
答：企业职工将私人车辆提供给企业使用，企业应遵循市场经济规律，按照独立交易原则支付合理的租赁费，凭合法有效凭据准予税前扣除。企业为职工报销或支付的汽油费、汽油补贴应纳入职工福利费管理范畴，并按税收规定扣除。对应由个人承担的车辆购置税、折旧费以及车辆保险费等不得税前扣除。
14、企业购买高尔夫球会员卡招待客户使用，缴纳的会员费是否可在税前扣除？
答：企业支付的高尔夫球会员费，如果是满足公司管理人员日常休闲娱乐，属于与生产经营无关的支出，应由职工个人负担，不得在企业所得税税前扣除；如果确属于用来联系业务招待客户使用的，可作为业务招待费处理，并按照税收规定扣除。
15、企业承租房屋发生的装修费支出如何税前扣除？
答：企业承租房屋发生的装修费属于租入固定资产的改建支出，应作为长期待摊费用，并按照合同约定的剩余租赁期限分期摊销。如果有确凿证据表明在剩余租赁期限届满之前需要重新装修的，可以在重新装修的当年，将尚未摊销的长期待摊费用一次性计入当期损益并税前扣除。
17、企业食堂实行内部核算，经费由财务部门从职工福利费中按期拨付，是否可做为实际发生的职工福利税前扣除？
答：集体福利部门的设备、设施及维修保养费用和福利部门工作人员的工资薪金、社会保险费、住房公积金、劳务费以及职工食堂经费补贴等。企业内设的职工食堂属于企业的福利部门，发生的设备、设施及维修保养费用和工作人员的工资薪金、社会保险费、住房公积金、劳务费以及职工食堂经费补贴都属于职工福利费的列支范围，可以按税法规定在税前扣除。
18、企业与学校签订实习合作协议，企业为实习学生支付报酬是否允许税前扣除？若允许扣除，是否作为计算“三费”的基础？
答：实习报酬不纳入工资薪金总额，不得作为计算职工福利费、工会经费、教育经费的基础。
19、企业给返聘人员支付的劳动报酬，是否允许税前扣除？若允许扣除，是否作为计提“三费”的依据？
企业返聘退休人员、退养人员应签订《劳动协议》，其支付的合理的劳动报酬可据实税前扣除。但企业支付给返聘人员的劳动报酬不纳入工资薪金总额，不作为计算职工福利费、工会经费、教育经费的基础。
20、企业在2010年发放2009年欠发的10-12月份工资，应如何处理，具体在哪一年扣除？
答：企业只能在实际发放的扣除工资薪金。但企业如在汇算清缴期结束前发放已计提汇缴的工资，则可在汇缴扣除。
21、房地产企业销售未完工开发产品取得的预收账款，按国税发【2009】31号文件应确认为销售收入，如何填制申报表？
答；房地产企业销售未完工开发产品取得的预售款，如果正式签订《房地产销售合同》或者《房地产预售合同》，属于未完工开发产品销售收入，可以作为计提业务招待费等三费的基数。
22、在就地安置拆迁户的房地产开发项目中，原住户按政府拆迁办法规定的补偿标准内的面积部分不需缴纳房款，超过部分应按规定缴纳房款，这种情况下，房地产开发企业的收入应如何确认？成本应如何扣除? 拆迁补偿可以采用房屋补偿方式,也可以采用货币补偿方式。对于房地产企业，如果被拆迁户选择货币补偿方式，该项支出作为“拆迁补偿费”计入开发成本中的土地成本中；如果被拆迁户选择就地安置房屋补偿方式，对补偿的房屋应视同对外销售，相当于被拆迁户用房地产企业支付的货币补偿资金向房地产企业购入房屋，视同销售收入应按其公允价值或参照同期同类房屋的市场价格确定，同时应按照同期同类房屋的成本确认视同销售成本。另外，要确认土地成本中的“拆迁补偿费支出”，即以按公允价值或同期同类房屋市场价格计算的金额以“拆迁补偿费”的形式计入开发成本的土地成本中。
23、关于免税收入所对应的费用扣除问题
答：企业所得税法规定不征税收入支出形成的费用不允许在税前扣除，但是未规定免税收入对应的成本费用不允许扣除，但实务中纳税人对免税收入对应的费用成本是否可以税前扣除的争议并不大。国税函[2010]79号只是对该问题进行了明确。因此，纳税人在实务中须严格分清不征税收入和免税收入。
所谓的免税收入主要指《企业所得税法》第二十六条明确列举了四条免税收入：
（一）国债利息收入；
（二）符合条件的居民企业之间的股息、红利等权益性投资收益；
（三）在中国境内设立机构、场所的非居民企业从居民企业取得与该机构、场所有实际联系的股息、红利等权益性投资收益；
（四）符合条件的非营利组织的收入。
25、企业筹办期间不计算为亏损
答：国税函[2010]79号第七条明确规定：企业自开始生产经营的，为开始计算企业损益的。企业从事生产经营之前进行筹办活动期间发生筹办费用支出，不得计算为当期的亏损，即新税法中开（筹）办费未明确列作长期待摊费用，企业可以在开始经营之日的当年一次性扣除，也可以按照新税法有关长期待摊费用的处理规定处理，但一经选定，不得改变。企业在新税法实施以前的未摊销完的开办费，也可根据上述规定处理。
27、因公用私人身份购买的汽车，是否代扣个税？
答：单位将汽车登记在老板名下，虽然给单位使用，也应依上述规定缴纳个人所得税。
28、企业为其他单位提供贷款担保，因其他单位无力偿还而产生的损失可否税前列支？
答：企业为其他独立纳税人提供的与本企业应纳税收入无关的贷款担保等，因被担保方还不清贷款而由该担保人承担的本息等，不得申报扣除。
29、公司在开办（筹建）期间没有取得任何销售（营业）收入，发生的业务应酬费、广告宣传费在企业所得税汇算清缴时，如何进行税前扣除？
另有规定外，不超过当年销售（营业）收入15%的部分，准予扣除。超过部分，准予在以后纳税结转扣除。答：企业在筹建期未取得收入的，所发生的广告和业务宣传费应归集，待企业生产经营后，按规定扣除。业务招待费则不能在企业所得税税前扣
（三）税收优惠政策的若干问题
⒈符合条件的小型微利企业税收优惠政策执行口径如何掌握？ 根据《企业所得税法实施条例》第九十二条规定，减按20%的税率征收企业所得税的小型微利企业，是指从事国家非限制和禁止行业，并符合下列条件的企业：
⑴工业企业，应纳税所得额不超过30万元，从业人数不超过100人，资产总额不超过3000万元；
⑵其他企业，应纳税所得额不超过30万元，从业人数不超过80人，资产总额不超过1000万元。
年应纳税所得额低于3万元（含3万元）的，其所得减按50%计入应纳税所得额，按20%的税率缴纳企业所得税。
2、核定征收企业可以享受哪些企业所得税优惠政策？
答：核定征收企业可以享受《企业所得税法》及其实施条例规定的免税收入有关税收优惠，除此以外的各项企业所得税优惠政策均不得享受。
5、企业安置残疾人就业，工资在加计扣除时，必须符合哪些条件？
答：⑴依法与安置的每位残疾人签订了1年以上（含1年）的劳动合同或服务协议，并且安置的每位残疾人在企业实际上岗工作；
⑵为安置的每位残疾人按月足额缴纳了企业所在区县人民政府根据国家政策规定的基本养老保险、基本医疗保险、失业保险和工伤保险等社会保险；
⑶定期通过银行等金融机构向安置的每位残疾人实际支付了不低于企业所在区县适用的经省级人民政府批准的最低工资标准的工资；
⑷具备安置残疾人上岗工作的基本设施。
残疾人员的范围适用《残疾人保障法》的有关规定。
6、企业是否可以同时享受《企业所得税法》规定的多项优惠政策？ 《企业所得税法》及其实施条例中规定的各项税收优惠，凡企业符合规定条件的，可以同时享受。企业所得税过渡优惠政策与企业所得税法及其实施条例中规定的定期减免税和减低税率类的税收优惠，不得叠加享受，且一经选择，不得改变。
7、企业研发部门的差旅费、除工资薪金支出以外的应付职工薪酬、兼职研发人员的工资薪金等支出是否可以加计扣除？
答：优先发展的高技术产业化重点领域指南（2007）》规定项目的研究开发活动，其在一个纳税中实际发生的下列费用支出，允许在计算应纳税所得额时按照规定实行加计扣除：
⑴新产品设计费、新工艺规程制定费以及与研发活动直接相关的技术图书资料费、资料翻译费。
⑵从事研发活动直接消耗的材料、燃料和动力费用。
⑶在职直接从事研发活动人员的工资、薪金、奖金、津贴、补贴。⑷专门用于研发活动的仪器、设备的折旧费或租赁费。
⑸专门用于研发活动的软件、专利权、非专利技术等无形资产的摊销费用。⑹专门用于中间试验和产品试制的模具、工艺装备开发及制造费。
⑺勘探开发技术的现场试验费。⑻研发成果的论证、评审、验收费用。
对下列按照财务核算口径归集的研究开发费用不得实行加计扣除：（1）企业在职研发人员的社会保险费、住房公积金等人工费用以及外聘研发人员的劳务费用。
（2）用于研发活动的房屋的折旧费或租赁费，以及仪器、设备、房屋等相关固定资产的运行维护、维修等费用。专门用于研发活动的设备不含汽车等交通运输工具。
（3）用于中间试验和产品试制的设备调整及检验费，样品、样机及一般测试手段购置费，试制产品的检验费等。
（4）研发成果的评估以及知识产权的申请费、注册费、代理费等费用。
（5）与研发活动直接相关的其他费用，包括会议费、差旅费、办公费、外事费、研发人员培训费、培养费、专家咨询费、高新科技研发保险费用等。
（6）在研究开发费用加计扣除时，企业研发人员指直接从事研究开发活动的在职人员，不包括外聘的专业技术人员以及为研究开发活动提供直接服务的管理人员。
因此，可以加计扣除的研发费支出必须是上述文件正列举的八大项目，未列举的研发费支出不得加计扣除。企业研发部门的差旅费、除工资薪金支出以外的应付职工薪酬、兼职研发人员的工资薪金等支出均不得加计扣除。
第五篇：新劳动法下的人力资源管理
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中国人民大学劳动人事学院院长曾湘泉教授 人民大学人力资源管理MBA教研主任文跃然
《新劳动法下的人力资源管理》
2008年1月1号，新的《劳动合同法》跟《就业促进法》都要出台了，但随着这两个政策的出台，很多企业和个人都有胆有，有些企业也是提前进行了一些裁员的动作，劳资关系是跟每个人都密切相关的一个问题，在这儿今天新浪财经请来三位《劳动合同法》跟人力资源方面的专家，共同跟各位一块儿探讨一下这个问题。
先给大家介绍一下在场的三位嘉宾，右手第一位是人民大学劳动人事学院的院长、教授博士生导师曾湘泉院长，跟网友打声招呼。
曾湘泉:各位好，大家好。
主持人:曾原始是劳动认识专家和人力资源的专家，特别提一下2003年中共中央第三次集体学习的时候，曾院长还给胡锦涛主席讲过课，在劳动跟人力资源问题上面是非常权威的一位专家，相信给大家能带来非常权威的信息。
主持人:坐在我右手边第二位是人民大学教授，人力资源管理系主任，国内知名的薪酬专家文跃然老师，文老师您好。
坐在右手边的第三位是智联招聘CEO刘浩先生。刘浩先生您好。
刘浩:大家好。
主持人:刘浩还有另外一个背景，美国华盛顿大学物理学硕士和耶鲁大学法学博士。我们今天会探讨很多劳资方面、劳动法的问题，相信刘总耶鲁大学法学博士的身份会给大家提供很多关于法律方面很权威的信息。下面就正式开始今天的讨论。
首先我想请问一下曾院长。
曾湘泉:《劳动合同法》的问题现在社会讨论非常热烈，《劳动合同法》在人大常委会通过的时候，其实我们知道雇主和雇员之间，《劳动合同法》起草讨论过程中其实有不同的认识。这次通过的时候，其实大家知道一件非常重要的事件是山西黑煤窑事件，黑煤窑事件发生之后，《劳动合同法》几乎是以零反对的情况通过的。
《劳动合同法》在中国其实是有标志性意义的，为什么通过《劳动合同法》，大家对这个问题可能宣传、认识并不是很充分的。举个例子，比如有很多企业，现在大家看到有很多企业在年前，在《劳动合同法》生效之前就开始裁员，员工也有很多担心。最近国家其实正在拟定《劳动合同法》实施的细则，就一些具体问题怎么处理。
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我在这儿只是讲一个被动情况，就是从中国的人力资源劳动关系的情况来讲，它其实发展在大的发展背景，有一个统计数据，2005年全国人大劳动法监察发现，中小企业、非公企业劳动合同的签约率不到20%，我们的劳动合同短期化的问题很严重。比如大概有46.6%的企业是合同签约在五年之内。
所以，中国的劳动关系是不稳定的，劳动关系的短期化甚至空心化都很严重，因为劳动派遣制度实际上在中国发展非常快，派遣制度带来非常多的问题，这次在《劳动合同法》起草过程中有很多争论，对于派遣没有给予过多的限制，但是大家看到劳动关系的问题，就是劳动关系短期化、空心化的问题很严重。所以，这次《劳动合同法》总的指导思想是怎么建立和谐、稳定的劳动关系，不能今天这个员工做几天就把他炒掉，这样对我们的企业发展其实是不利的。
主持人: 下面问一下文跃然老师一个问题，刚才曾老师说由于《劳动合同法》由于种种问题带来人员雇佣短期化的问题，我们知道在年底之前，很多企业都提前开始裁员，我私下跟一个朋友交流的时候，他是一个小企业的老板，他就提前把一些往年认为不太合适的人提前裁掉了，认为新法颁布之后，一些企业用工成本会增加，像华为、泸州老窖都出现这样的问题，这样的做法是不是对新《劳动合同法》的一个误解？
文跃然:我个人认为是一个误解，因为法律不保护懒惰、绩效差的员工。这个法律如果认认真真去读，认认真真去想，任何时候来做其实都是公平的。
主持人:企业在执行的时候，并不是说把懒惰和绩效差的员工辞掉，而是考虑企业自身的利润来剥削或者是压榨了员工的利益，新版《劳动合同法》是会保护他的吗？
文跃然:新版劳动法从员工的角度来说有一个好的地方，它能够保护劳动者免受不公正的待遇，应该是这样。
主持人:其实企业在年底之前纷纷裁人可能不是一个企业、两个企业的做法，企业为什么这样做？他误读的点在哪里？
文跃然:新版劳动法出来以后，裁员的成本会增加，至少短期成本会增加，他们赶在1月1号之前裁员，能够节省成本。
主持人:曾院长，您如果对我们几期前面企业主或者是公司的领导来给他们一个建议，他们应该采取什么样的人力资源策略来应对1月1号新的《劳动合同法》。
曾湘泉:现在裁员有两个问题：
第一个问题是误读《劳动合同法》，《劳动合同法》其实大家要认真学习，包括我们在内。《劳动合同法》现在最突出的条款主要是无固定期限的问题，大家不能理解为像过去的铁饭碗，因为新的《劳动合同法》其实也强调将来企业也可以裁员，当然裁员要有依据，不能随意就裁员，这样对劳动者本身的权益保护有问题。但是怎么裁员呢？其实我们知道这个企业要求你要有依据，比如这个员工的表现不好，比如我们文老师讲的他懒惰，其实要建立一个好的绩效管理制度，新的《劳动合同法》对企业其实对科学的人力资源管理要求高了，不能像过去一样随意性管理。这个时候就要有依据，这是一个方面。
还有一个原因是企业节省成本，怎么回事呢？《劳动合同法》讲到怎么样情况下变成无固定期限，就是两次的合同，短期合同两次以后。现在在年前他去裁人，试图想规避这个东西，将来一个方面，有的企
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业误读，认为好像工龄连续就可以断掉，是不可能的，换一个合同，马上工龄就结束，不可能，我们是说10年以上变成无固定期限。还有两次签定合同变成无固定期限，有的人在年前签，这个不太清楚，因为国务院要发实施细则，计算两次从什么时候开始算起，现在很多企业理解为在年前开始签，就是明年开始算，是从明年起再算两次，不知道你听明白没有，今后的两次，2008年1月1号以后计算两次，算不算2008年1月1号以前那一次。
就像文老师讲的，企业希望通过这种方式节约成本，他将来解雇起来方便一点。但是我的想法是这样，企业也好，员工也好，现在要正确对待我们现在《劳动合同法》的出台。因为《劳动合同法》对于中国来讲，我讲为什么是一个新的时代开始？实际上对我们的企业要求不能简单地靠过去的人工成本低那种方式获得经济优势了，现在需要管理上层次，通过管理出效益。那管理，特别是人力资源管理，可能要走科学化的道理。所以，人力资源管理要求开始上升了。比如你要建立好的科学的绩效管理体系，要建立好的薪酬管理制度，你在招聘中间必须要有科学的方法，就不能像传统的方式。
主持人:也就是说其实企业纷纷赶在年底之前裁员，按照您刚才说的道理，从2008年1月1日之前算还是之后算其实实施细则还没有出来，这时抢这个时间点盲目裁员可能并不是划算的事情。
曾湘泉:对于企业来讲，真正有竞争力的企业，或者从长远来看的企业，应该把员工的利益和企业的利益放在一起。现在讲“三满意”，办企业是股东满意，同时消费者满意，消费者买我们的产品，大家都去新浪网，新浪就有钱可赚。另外一方面，怎么样使消费者满意呢？新浪的员工要满意，对新浪网忠诚，愿意为新浪网付出。不然新浪的发展靠一个CEO是不可能的。所以，员工的关系和企业的关系应该视为一体。现在我们在企业这个层面上应该改变这个观点。
主持人:谢谢曾院长。刘总，在这儿我想请教您一个问题，刚才我们讨论的都是现有的劳动合同中相互的一些问题，明年1月1号新法实施之后，对于新招聘的员工，跟企业之间的关系是不是会有一些影响？
刘浩:当然影响的不仅是新招聘的员工了，新法的实施，对现有的员工和新员工都是一视同仁地影响。刚才曾院长跟文主任也都讲了很多关于新法里面有哪些可能是比较主要的会影响劳动关系。就我们做企业来看，现在可能也是看的比较多，还是关于无固定期限的员工辞退的问题，在这个问题上一些比较大的影响。
毫无疑问它是会增加企业的成本的，就在增加用人成本这件问题。刚才曾院长说事实上对企业提出了更高的要求，不能一直以人力成本来取胜，应该从科学化的人力资源管理获得新的竞争优势。这从企业来讲，我的感觉是这样，这个法好像对于某一类比如生产型的企业，对他们来说乃至于有正面的意义，这是我个人来看这个事情。因为从他们来说，他要提高它的竞争力，提高它的竞争优势。
同时我也有这样一种感觉，这种法的出台和它所带来的效果就是导致你的企业，实际上不是你的用人整体成本的上升，而是你在做一些人员决策的时候，你的流动性，你的人员流动是要下降的，在某种程度上因为成本上升了。这种下降，实际上也会导致你这个企业在某种意义上讲失去活力。
曾湘泉:国有企业有人员能进不能出，能上不能下，好不容易把这个打破了，现在又搞无固定期限了。担心这个问题。
刘浩:这个还看不清楚，要看效果再去探讨。
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主持人:在2008年招聘市场上，新法对招聘会有什么影响？
刘浩:这个我们当然非常关注了。如果咱们做一个理论分析，这个法的一个结果导致企业如果说他辞退员工的成本增加了，事实上对企业有两个影响：第一个影响，他招聘人的时候会更加小心了，每招一个人，可能对这个人的要求，他可能比以前更加严格。
主持人:他的机会成本实际上大大增加了。
曾湘泉:因为出去不太容易。
刘浩:所以会小心招每一个人，原来可能招三个人，现在可能招一个人了，这是我们看潜在的对招聘市场有什么影响，无形当中对求职找工作的人，其实这又是一个不利好的东西。
主持人:等于找工作更难了。
刘浩:给你的机会就少了。
文跃然:对你们也有好处，企业招聘员工的时候可能会更加注重它的质量，出价可能更高。
刘浩:我希望是这样。
文跃然:招的数量少了，可能每一个招聘人的成本可能增加。所以，《劳动合同法》应该是多方的，有好的方面，也有不好的方面，应该是这样的。
刘浩:现在应该说我们都还有点早来说实在会产生什么样的影响，很多都是预测，很多都是展望。往往一个法律出来，大家要看细则。看细则完了之后，企业还要再想我怎么定我的规则，去减缓一点某些方面带来的影响。
曾湘泉:我的观点是我们现在企业来讲，不管怎么说法已经制定了、通过了，明年要开始实施，也要在实践中去检验它。作为企业来讲，应该抱以积极的态度，不能抱着消极的态度。积极的态度是法出来之后我们应该怎么检讨、审视，包括怎么总结人力资源在这方面的问题。
文跃然:劳动法不光保护一般的员工，对企业的中高层管理人员也是保护的，只要这个企业不是个人的，中高层管理者其实也是欢迎这个法律的，因为他的权益也在这个法律中被保护了。
主持人:刚才我们讨论了半天，这儿就有一个网友给我们提问了。这个问题很长。
网友(山东淄博):我是一名国有银行的非正式员工，在这家银行工作了八年，2006年以前单位没有同我签订正式的劳动合同，2006年6月，银行以规范用工为名，如果想继续在银行工作，必须与银行签订接触劳动合同书，与本市另外一家劳动派遣公司，工龄从跟劳动派遣公司签定合同时间算起，签定以前的工龄归零了，并且按每年1000多的补偿金给我们，单位这种做法是否属于违法的行为，明年新法实施后，我们的权益应该怎样保护？
曾湘泉:首先这样，因为他的情况，听他讲，不知道企业本身的实际情况，恐怕要去了解。他要关心一下实施细则，就是2008年1月1号实施细则下台以后，可以向有关的劳动争议机构去申诉。这个法很
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好得好处是加大了违法的成本，企业如果违法，比如无固定期限，如果我们单位雇一个人，不签合同，自动将来变成无固定期限合同，而且是赔偿双倍的工资。
所以，很多员工就像他都有动力去举报，去申诉，去打官司。过去不是这样，《劳动法》的时候不是这样，劳动者个人本身没有积极性，现在这个法有很大的变化。他的情况很复杂，不是我们简单在这里能够讨论的问题，这是一个案例，也是劳动法争议的问题，而且劳动争议处理今后会怎么解决，还有很多程序上的问题。
主持人:我们其实还要看进一步推出来的细则。
网友:广东中山)新法跟旧有的劳动法有什么区别？是不是新法对过去没有追诉力？如果我以前的一些问题，新法还能再解决吗？
曾湘泉:《劳动合同法》并没有完全把《劳动法》否定掉，劳动法是一个基准法，《劳动合同法》名以上大家听是合同法，实际上还涉及到很多问题，比如马上要出企业工资条例，还有劳动争议，还有社会保险法，有很多问题。这次我们主要讨论的是劳动关系短期化，劳动关系需要建立长期稳定的劳动关系，包括劳动合同怎么签，背景是我们的合同签约率非常低，很多用人单位不跟你签合同，不签合同，将来发生了争议，问题就很难处理。这次主要解决劳动关系的问题，是劳动合同长期的问题。当然还有一些具体的法律，将来还要陆续出台。
主持人:谢谢曾院长的详细解释。另一个问题，《就业促进法》是从2008年1月1号开始实施，针对以前用工当中的歧视问题有很大作用，您怎么看？
曾湘泉:就业促进法在开始讨论的时候，我们借鉴国外的经验，美国大概1945年有一个议员提出了一个法案，叫充分就业法。它的法案其实在就业法的角度，主要是对政府责任进行明确界定，比如美国的总统基金委员会、美国的货币政策、财政政策，通过那种方式去提出来，政府应该把就业的责任成为它的一个很重要的内容。这次《就业促进法》中也讲了很多，中国的财税政策等等支持这个法。但是大家看完这个法以后都有一个感觉太空，没有抓手。所以，最后我们很多人提了意见，要强调劳动力市场的歧视。
主持人:落到实处。
曾湘泉:第三章讲的平等就业，第一次在中国提出来，当然也不是第一次，其实宪法、劳动法也都说到了，这次特别强调了五种歧视，包括性别的问题，包括民族的问题，包括采集人的问题，也包括传染病病毒携带者的问题，包括农村劳动力进城找工作的问题，加了一个等。
其实劳动力就业市场主要是三种问题很突出，第一种问题是大学生毕业之后没有找工作信息。第二，就业能力问题。其实现在很多就业问题，像刘总智联招聘大量跟企业接触，企业会反映出来，就业能力不够的问题。我们在中国做过研究，大概70%、80%的问题都是这两种失业问题。我们叫自然失业率的计算。还有一种情况，歧视，用人单位招聘单位一写就是要男士，不要女士。其实在国外不允许这样做，但是在中国非常严重，任何一个地方看招聘广告。
文跃然:也有的单位只要女性。
曾湘泉:那也是不对的，也有问题。
主持人:这能谈得上歧视吗？公司发布这样硬的标准，可能也是因为公司自身业务的需要。
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曾湘泉:什么叫歧视？2008年1月1号开始在中国讨论最热烈的问题可能是司法的问题，就是怎么判定什么是歧视，什么是不歧视，也就是招聘的条件要和工作有关系，这是一条，跟工作本身有关系。比如个子高，1.6米的人才能做人事专员，1.59米就不能做吗？跟工作有没有关系。而且跟工作绩效有没有关系。
在司法层面都有很多判案的案例，美国都有很多具体做法。所以，他们为什么人力资源做得好？强调工作关系、职位说明书，为什么《劳动合同法》一出来，很多企业就反应非常强烈，就是我们企业很多不关心这个招聘的条件和职位本身是什么关系，匹配不匹配。比如劳动部现在做《就业促进法》实施细则，性别，比如矿山重体力劳动女性不能承担的，不能做。
主持人:这个不算是歧视，这是工作的需要。
曾湘泉:当然这个也有争论，所以国家正在做细则，细则出来就是哪些工种是可以单位招聘的时候说只要男性，不要女性，除此之外如果登出只要男性不要女性，除非能说出招聘和工作绩效有关系，否则都视为歧视。当然这在司法层面上，恐怕将来还有一些问题要解决。上次在北大讨论劳动合同法的时候，美国一些学者也说其实歧视应该单独立一部法，叫反歧视的法律。
主持人:其实我们现在缺乏的还是非常细的标准跟准则，有了参照之后就知道哪些是不是歧视。
文跃然:先有了法律，先有了理念，以后再慢慢完善。
刘浩:从法律执行角度来说，光有很细的准则之后，其实在很多基层的层面没有足够的人去执行，也是没有用的。甚至于我觉得，现有的这部劳动法，是不是在中国所有的地区都在被很好地执行，实际上你说在北京、上海这样的大城市，可能是比较充分的，但是很多地方不见得是这样。
曾湘泉:刘总讲了一个非常重要的问题，在劳动关系学界，在劳动领域的学者中间，有两派观点，你们可能看到争论非常激烈。有一派观点认为中国现在出示劳动立法的标准偏低了或者是偏高，主要是我们在中国的执法上，立法是可以讨论，最重要的是有法不依的问题，很严重。比如合同都不签，实际上这是一个问题。但是这个问题在这儿我是这样想的，我们的立法也好，司法也好，有一个过程，中国人其实要慢慢进入一个新的时代，就是人力资源管理不能像过去传统的粗放式的，或者说我们招聘就这么简单、这么搞法，这样搞法其实对我们国家的管理，特别是人力资源管理，去国际看我们竞争力排名，我们的人工成本确实排名靠前，非常有竞争力，但是我们的管理绩效、企业文化、劳动生产率排名特别低，换句话说人工成本低走到今天这一步并不能代表我们的竞争力强，这个其实是一个很大问题，而且明年开始，我们劳动力市场的供求关系会逐步改变。
主持人:也就是说会出现劳动力短缺。
曾湘泉:对，现在民工荒就看到，再过五年，劳动力市场慢慢青少年劳动力并不是那么充足了，这实际上给中国企业一个提示，中国简单依靠人工红利的时代要慢慢结束了。其实中国的企业，我们不去做《劳动合同法》的归置，不做《就业促进法》的归置，我们也必须面临一个新的问题，就是产业升级的问题，这是一个必然的事情。
主持人:也涉及到国计民生一个很宏大的问题。
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文跃然:反歧视还有一个很重要的问题不光是法律能解决的，就是企业的歧视问题。歧视实际上是什么？是与工作无关的，与能力无关，比如性别、身体状况等等。即使法律规定得非常详细，如果你认识不到这一点也不会主动实施。我们做教授知道，我们学院的女生就业率非常高，说明一个什么样的问题呢？社会上对做人力资源女生的绩效实际上已经抛开了性别的因素。
主持人:女生更适合做人力资源。
文跃然:因为女生做人力资源，很多工作实际上是适合女生做的，还有会计、出纳。
主持人:女孩子比较细心。
文跃然:另外要认识到一个问题，好多因素跟绩效没有关系，比如好多企业招生都希望招漂亮的，不管男生、女生，其实漂亮不漂亮跟绩效没什么关系。邓小平先生我觉得长得很矮，但是他改变了中国、改变了世界。反过来毛主席、周恩来、里根都是非常俊的人物，他们同样也是改变世界的人物。所以，认识问题很重要。
主持人:老师，您说歧视，但是有时我们个人劳动者是处于弱势一方的，你说他去反抗这种歧视，但是有时没办法反抗，如果人家就要男生不要女生，你说我反抗、我呼吁，但人家不要你，你也没办法。
文跃然:操作层面上是没有办法，企业在做出录用决策的时候，他实际上可能就是因为你不是男生然后就不要你，因为你是女生。但是你去找他，他可能是另外的说法，说可能你的能力不够或者是其它的原因。智联招聘的刘先生应该更有经验。
刘浩:我们从来没歧视过(笑)。
主持人:但是比如企业在您那边看简历或者是招人的时候，这种情况其实很难避免。
刘浩:我刚才其实还想提一个问题给曾老师，比如现在我们的简历库，是非常细的条目，什么都有，你的生辰年月日、性别、家住在什么地方等等，这一系列都有。其实这个东西道理上说如果作为一个反歧视，很多条目是不允许列的。
曾湘泉:国外是不允许填到表上的，不能问的，马上就是歧视。
刘浩:从这个意义上讲，如果说今天有一个规定，说你将来所有的栏目里都不允许出现这个了，我们可以在某种意义上帮助反歧视法的实施。
主持人:在执行的时候可以把这个因素刨掉。
刘浩:但实际上在面试过程中，有些东西确实是很难以控制的，不是一个非常零和一的关系。
主持人:其实是非常隐性的。
文跃然:企业控制的时候是隐性的，可以用任何冠冕堂皇的理由拒绝你，可能就是因为你的性别、民族、信仰。所以，有这样一个法律是一个很好的起步。
刘浩:可能通过一些程序上的东西在一定程度上减少这个东西，比如简历这个事情。
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曾湘泉:一个方面是将来招聘广告就要规范了，现在招聘广告其实大家去研究就可以发现，你看我们的招聘广告什么问题？首先不讲工作内容、工作职责，作为招聘广告首先是我这个职位，比如您做主持人，应该做哪件事，一二三四。它上来就是要男性，28岁以下，或者是硕士以上，这就是明显的问题。
文跃然:我们学院毕业生去做招聘的时候都不写这个东西，前两天有一个投资公司，我们员工在里面做招聘，就没有写这个东西，这是很先进的东西。
曾湘泉:2008年1月1号，媒体朋友一定要关注中国第一例反歧视的官司，就是《就业促进法》非常有意思，非常重要，大家都可以关心第一例官司出现在哪里。
文跃然:你要解雇我了，我就要打官司，说我长的不好看。
主持人:刘总，您说《就业促进法》出台之后对大学生就业造成更紧张的局面，但是《就业促进法》出台之后，对供求关系产生正面还是负面的影响？
刘浩:刚才曾老师分析了一下情况，现在就业造成所谓失业的几个要素里，歧视也是说了20%几的比例，把结构性和其它东西加在一起大概70、80%。我现在倒是觉得，刚才我说到可能会产生从企业用人选人的时候这种谨慎带来的劳动力市场的压缩，我倒不认为从反歧视这个点上能够放那个量的，企业毕竟是有的选的，不见得说非歧视的就没有的选择了。
文跃然:其实还是那句话，任何法律都是双刃剑，你刚才那个问题其实问的很好。比如原来一个职位，只有5个人能够竞争，因为排斥了女性，男性的收入供给量比较少。现在条件放开，女性来竞争，假如性别1：1，就是10个人竞争一个岗位，这时这个岗位的价值会下降，因为竞争一个岗位的人的数量在增加。所以，《就业促进法》里面关于反歧视的部分来看，一定是增加特定岗位的供给量的。从这个角度来说，对他们(智联招聘)的生意来说是一个好的福音。但是对于很多男生来说要知道了，尽管反歧视，但是他的收入可能下降了。
曾湘泉:现在社会不太了解，其实歧视从劳动学上来讲是偏见的问题，比如雇主不喜欢哪个省市或者是哪个城市的人就不招。还有员工歧视，员工不喜欢哪里的人。还有一种是消费者歧视。很多单位招人，中国就有一个很荒唐的理论，消费者喜欢服务业，就是年轻人，长的不错的人。其实在北美和欧洲，绝对没有这种事情，服务业很多年龄很大的人。
文跃然:空嫂。
曾湘泉:不是空嫂，是50、60岁。
刘浩:不是消费者选择的，是工会选择。
曾湘泉:这是个人偏见。第二种偏见是我们现在讨论最激烈的就是统计性歧视。比如我们统计南方人和北方人，北方人不要生气，从智商测肯定南方人比北方人聪明。
文跃然:这个我反对，这本身就是一个歧视。
刘浩:虚假的统计。
曾湘泉:假如我们承认，以后招人就是只招南方人，不招北方人，这是群体的特征强加到一个人身上去了。其实我们国家每个省的人、每个城市的人，一个省不同地方的人，甚至家庭不同背景的人，比如说
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我们去看农民工的子弟，也有很多小孩很聪明，我前一段时间去看农民工子弟学校，不因为他的家庭背景歧视他，就不用他。统计性歧视为什么能流行呢？
企业人力资源部招人的时候，通常是通过统计性歧视降低筛选成本，硕士和本科，大量的研究中可以发现，硕士通常的知识能力可能比本科生强，所以招硕士。大家想想这个问题，肯定就带来对就业强势群体没有什么问题，中国就业现在解决什么问题？不是解决强势群体就业，就像我们学校有“面霸”，男孩、学生干部、党员长得很帅，口袋里有无数的招聘单位，这不是我们关注的人，我们要解决的是就业上的困难群体，就是现在大量劳动市场，比如女性，女性是不是能力就差呢？是不是个子矮一点，比如她是1.59米的女性就比1.60以上的女性能力就差呢？这是问题所在，我们要建立公平、公正的劳动力市场，而不是给另外一部分人提供优户。
大家是在公平的标准上按照工作绩效来招聘。如果我们不能理解这一点，那是一个很大的悲哀。大家想一想，女性低学历的人，特别是年龄是问题很荒唐的，我看到惠普招50岁，平安保险公司招了一个培训经理，海外的华人，多大年龄？70岁。所以，在国外不能强制退休的，强制退休也是歧视的。为什么中国有大量退休人又回来工作？所以，我们必须建立公平、公正的劳动力市场，这是统计性歧视。
主持人:刚才曾院长说得非常精彩。还有一个问题，我刚才听到刘总说到国外50多岁的空嫂或者是服务人员是由工会选出来的，现在中国的工会发挥着什么样的作用？
刘浩:工会我的理解，之所以中国有比较强势的劳动法对个人的保护，很大一部分也是因为中国没有一个非常强的工会，所以才用这样的方式去做。我是这么理解的。
曾湘泉:中国的工会跟国外的工会有些不同，这也有很多争论、很多说法。但我是这样想，从全球的情况来看，工会的密度都在下降。比如说美国，美国现在的工会其实也在下降，主要是经济结构变了，原来是制造业为主大的企业规模。现在像硅谷这些地方有多少工会？也很少。所以，中国的劳动关系基本上跟北美、欧洲不一样，不是集体劳动关系，是个人劳动关系。
文跃然:中国的工会其实是最大的工会，只不过跟西方的工会运行方式不太一样，起的作用也不一样，所以很难讨论。
曾湘泉:不是，现在要考虑工会的问题，现在也要重新界定工会的职能，以为我们现在也要发挥工会的作用。这次看《劳动合同法》，至少条款上说很多重要事件都要通过工会，现在劳动部也在推积极协商制。因为现在大企业劳动关系问题不大，现在主要是民营中小企业，民营中小企业有很多是血汗工资，不能拿到基本的工资，甚至拖欠工资。现在再提出来讨论工会，说建立行业或地区的工会，来代表员工的利益，来行使他们的权利。
主持人:时间非常有限，我们还有最后一个非常重要的问题来讨论，就是关于工资的问题。现在通货膨胀，大家生活成本都比以前提高了，大家都在关注2008年我们的工资会不会像CPI一样涨得那么快？
曾湘泉:工资可能是大家现在都比较关心的问题，十七大报告讲到两个问题，一个是国民收入中间，国家企业和居民中间，居民的比重在下降，所以要提高公民收入。第二，公民之间收入差距过大，特别是低端的劳动力市场。所以，现在国家也在探讨怎么样建立职工的正常的工资增长机制，对国有大中型企业，对政府事业单位可以解决，但是对中小企业怎么解决？现在都在讨论提高最低工资标准的问题。
主持人:文老师，您觉得2008年大家的工资会一块儿提高吗？
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文跃然:工资总的会增加，而且会增加比较快。今天上午我还做了一个简单的预测，再过15年也，就是到2022年，中国人的人均工资大概在现在的基础上能再增加两倍。假如现在是1万块钱，到时平均应该是3万块钱，那时的茅台酒也会贵，卖3万块钱一瓶，所以工资增长和物价增长其实是一个平衡关系。
主持人:哪个跑得更快一点。
文跃然:如果收入增长超过了生产力的增长，物价就会涨得比工资更快。所以，工资增加也未必都是好事。像毛主席时代，我们一个月拿50块钱。
主持人:其实那时买的东西很多。
文跃然:购买力很强。所以，最核心的问题是实际工资的增加，扣除物价以后的增加。
主持人:扣除通货膨胀，扣除其它因素，实际工资的购买力2008年会涨吗？
曾湘泉:因为通货膨胀的因素可能要考虑，其它因素也要考虑，因为现在通货膨胀的原因主要是外汇，我们贸易的顺差很多，我们的外汇储备1万多亿，宏观经济意义来讲，一万亿的外汇需要基础货币就需要7万多亿。这个问题现在也引起重视了，我们现在强调农业是基础，因为也不是农业涨价、汽车涨价，汽车还降价，主要是结构性的东西问题比较突出。
文跃然:最大的消费支出房子现在增长的势头其实在趋缓，而且在下降。所以，一定要预测2008年的话，2008年我们的实际工资增长会比物价要快，所以实际工资会增加的。
曾湘泉:另外国家其实在强调一个东西，要增加居民收入，在不断强调。国家现在在企业、个人之间，因为国家的财政增长幅度很大了，使得国家让步一部分，也是好消息。
文跃然:这是新的领导人们想的问题。
曾湘泉:民生问题。
主持人:刘总，在这儿您能不能给我们一个数据，比如2007年在用人的市场上、招聘市场上，比如本科生也好，硕士生也好，社会在职人也好，工资有没有一个平均数可供我们参考。
刘浩:我们做过一个调查，准确的数字我没有带来。大概的数字，我的印象中作为一个本科毕业的学生今天在北京这个市场上，我的印象是2500左右的起薪是一个平均值。事实上这个数字在过去的几年时间里没有上升，是因为有扩招的毕业生就业压力带来的这样一个结果。但事实上你去想我们现在员工的工资水平，在过去的这些年每年都是在增加的，都没问题。
主持人:但是为什么应届的学生工资水平不涨？
刘浩:那是供求关系决定的。
文跃然:扩招是一个很重要的原因。
刘浩:因为2000年前后那一段时间，每年毕业100万大学生的时候，这个市场能给到他的工资，跟今天4、5百万学生是不一样的。
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曾湘泉:起薪不代表什么，现在说大学生收入太低了，跟民工一样。实际上我们去研究收入，要看终生收入报酬。其实大学生的终生收入曲线不是平滑的，是增长、陡峭的。高中生，像民工基本工资不增加了。所以，终生收入保持增加。
文跃然:其实不增加就是涨。因为过去比如十年前每年毕业的大学生100万，现在是500万、1000万，如果工资在过去的五年里保持不下降，实际上大学生的工资水平应该是在增长的，不是在下降的，因为人数在增加。
主持人:刘总，刚才两位教授也说了，觉得我们人均的实际购买力的工资会上涨。您认为在应聘的市场上，未来给他们的薪酬会上涨吗？
刘浩:今天谈劳动法，谈很多东西，变成两方面的平衡结果。一方面作为工资上涨，它肯定是随着企业利润的上涨带来的必然结果，一个企业如果本身没有一个利润规模的扩张的话，很难说我让员工的工资也获得上涨。在过去的十几年时间里，可能中国公司利润上涨超过了工资上涨的速度，这可能需要返回来的。所以，看大势的话，工资的上涨是会乃至于快于利润上涨。
曾湘泉:现在在做企业工资条例讨论过程中有人就提出劳动分配率，就是利润和工资的分配，现在来看利润占的比重大。美国的国民收入中，工资占70%，我们现在绝对数字看的是55%，我们工资占的国民收入比重还是偏小。所以，政府现在干什么？希望能够通过在收入增加中间更多的给员工增加一些收入。大家注意看现在我们国家面临的问题，我们的经济要解决内需问题，老靠出口不行，外贸顺差很高，70%左右。实际上我们的工资以增加，大家就有购买力了，需求就上来了，我们就可以减少一定的外贸，经济可以内部循环。现在要靠外部循环，外部循环其实里面就是收入差距过大，有的人特别有钱，穷人消费边际比较高，富人储蓄边际比较高。
文跃然:再过15年，我们国家工资总额一年是24万亿，足以支撑这个经济靠内需来发展。所以，政府把这个事作为一个大课题来研究是一个大问题，作为老百姓也是一个好事，工资在增加。
主持人:时间马上到了，在这里能不能请增院长再简短地几句话预测一下中国人力资源发展会有哪些趋势？
刘浩:在2008年1月5号的人力资源管理新年报告会上，我们做了一个总结梳理，也提出了预测，大概有这么几个趋势：
一个是劳动关系的热点，要加强司法层面，不仅仅是讨论立法。
第二，高端人才的开发机制将成为企业界关注的重点。现在其实中国的劳动力市场是一个结构的问题，低端市场往下竞争，但是高端市场工资很高。
文跃然:王石有一句话，现在不缺总裁，中国最缺一个高级副总裁
曾湘泉:第三，企业将出现职业发展体系，就是员工的职业发展。今年哈飞特有一个调查，影响中国企业员工敬业度的首要元素已经不是工资了，是职业发展。所以，各个企业、各个组织可能对这个要开始考虑。
第四，工作生活平衡将成为引起我们国家人力资源管理的一个重点。
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文跃然:全球流行的说法，不是为工作而生活，是为生活而工作。
曾湘泉:就是我们企业的老板，像刘总要关心我们员工的生活。
文跃然:您(曾湘泉)也要关心我一下。(笑)
曾湘泉:我也是雇员。这是第四个趋势。
第五，初次分配将从理论公平走向实践。十七大报告指出初次分配和再分配之间都要兼顾公平和效率的关系，特别是在初次分配这次提出来要公平，这是一个理论，明年可能要走向实践了。
第六，社会保障范围可能要更加扩大，进一步拓宽现在提出是居民，不是职工了，城乡居民，包括城市、农村，包括养老、医疗，还有社会保障统筹层次现在比较低。
最后一个是人力资源领域的部分法律和法规将继续相继出台。明年有很多新的法律还要出台。
主持人:今天由于时间有限，三位嘉宾的讨论非常精彩，其实还有更多更多的话题没有聊完，没关系，大家可以持续关注1月5号人民大学举办的中国人力资源管理新年报告会，这场报告会上会有精彩的内容。
文跃然:王石先生会去做报告。
主持人:大家如果是王石先生的粉丝，想见王石先生，也可以参加这个新年报告会。我们今天的时间已经到了，在这儿再次感谢三位嘉宾做客新浪的直播间，谢谢您
文跃然:谢谢主持人，谢谢网友。
主持人:各位网友再见！
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