会理县ps门危机公关

第一篇：会理县ps门危机公关

第一阶段·危机出现

领导“悬浮”引发PS狂潮

26日，有网友爆料称，凉山州会理县政府网站发布的一则新闻中使用了合成痕迹明显的领导视察照片。

随后，该图片在网上引发了PS狂潮。

网民们对图片进行了新的合成，原图中的3名领导走出会理县、走出国门，甚至离开地球，背景包括

车上、太空、草原、南方水灾现场等多个场景。

昨日，微博上甚至已形成多个“会理县领导一日环游世界各地视察”的“套图”。

第二阶段·积极回应

政府网站发布原图

事件发生当天，会理县政府接受天府早报等媒体采访，做出正面回应，并在政府网站上发表致歉声明，贴出了PS前的原图。

与一般危机回应不同的是，会理县还向前多走了一步：当天下午，会理县政府及PS事件的当事人孙正

东在开通实名认证微博，向网友说明情况并致歉。

随后，网友发现，会理县政府微博和孙正东的微博积极和网友互动，以同样轻松诙谐的语气回应网友的PS恶搞，并借机推介会理旅游。

第三阶段·微博逆转

当事人公开“炒作”领导

27日晚开始，孙正东在微博上转发并评论网友对会理县领导的各种PS恶搞图片，从中挑选自己认为“最喜欢”的与网友分享，并表示自己“在加强练习PS技术的同时，我还将学习微博操作，以便跟大家介绍会理县”。“听说PS还在继续，会理领导表示鸭梨很大。他们不仅要长时间保持同一姿势处于飘浮状态、还要全

球各地的跑……很忙很累的有木有？！”

公开“拿县领导炒作”，网友意外的同时，对会理县的印象也发生改变，称孙正东“用轻松幽默把PS事

件逆转了”。

第四阶段·收获商机

旅行社推介会理旅游

昨日，某些团购网站和旅行社则已开始推介会理旅游套票。此前名不见经传的会理县一“图”成名。会理石榴、会理古城，都开始走进网民的视野，成为微博上热传的旅游信息。不少网友表示，在PS

欢乐之余，“对会理产生了浓厚兴趣，很想去旅游”。

截至昨晚9时，会理县政府官方微博5条信息引来粉丝2000多人，而当事人孙正东的微博也有1900

多名网友关注。

学者点评>>>

危机公关

学习会理好榜样

网友及学者对会理县的这次危机公关给予了很高评价。

中国传媒大学MBA学院院长张树庭评价说：“一个危机事件华丽转身为成功的城市营销，堪称危机公

关的经典案例，会理的这几位同志了不起。”

中国公关网官方微博发文称“危机公关，该学学四川会理好榜样”。该网站分析，会理县政府和当事技术人员及时公开道歉，并将PS的原图和过程公之于众，对网友的各种恶搞图片不仅宽容，还跟着转发，并乘机宣传了会理县那些绝对没有PS过的美丽图片。这样的回应水平，被网友叹为“近年来最为成功的政府

危机公关案例”。

第二篇：惠普“蟑螂门”危机公关策划

安徽工业大学工商学院

公共关系学

惠普“蟑螂门”危机公关策划 事件背景

央视在2010年3.15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道，惠普公司客户体验管理专员在接受采访时，对惠普笔记本的故障原因作出自己的解释：中国学生宿舍的蟑螂太恐怖！是因为脏乱的使用环境造成的质量问题。此言一出，随即引起消费者愤怒，立刻被网友戏谑为“蟑螂门”，随后更多媒体和网站开始使用这种说法。

3月16日凌晨，惠普在其中文官网公开道歉，并推出“客户关怀增强计划”，即为问题笔记本电脑提供延长保修等服务。惠普表示考虑对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户提供补贴，但未对消费者的召回要求给予回应。

惠普品牌有可能遭遇在中国市场上发展最大的危机，如不及时做好公关活动，后果不堪设想。反观惠普第一时间做出的反应竟是推出所谓的“客户关怀增强计划”，但未对消费者的召回要求给予回应。

要知道曝光的时间不是其他时间而是“3·15”，曝光的媒体不是其他媒体而是“央视”，更要知道央视在普通老百姓心中的绝对权威性。因此惠普最需要是积极行动挽回企业形象，以下是惠普危机公关策划书提供的几个处理步骤，旨在尽可能淡化事件负面影响，维护“惠普”品牌形象。策划方案

2.1 召回有问题电脑，致道歉函予央视

立即召回问题电脑是一种态度，更是对央视权威的认可和尊重，因为央视在曝光结尾有一句十分可怕的话“本台将继续追踪报道”。同时，这是一种真正对消费者负责的体现。致函央视内容应着重以下几个方面：（1）向央视表明公司对此事件的重视，欢迎央视继续进行监督和后续报道；（2）通报公司采取立即对有问题的电脑进行召回的决定。邀请央视作为媒体监督，派记者进驻惠普总部和各分公司监督调查；（3）发函一定要在第一时间完成，哪怕是在深夜也要马不停蹄的去做，尽快让央视“3·15”专题组的负责人见到通报函。

2.2 主动承认错误：召开新闻发布会

面对此次“蟑螂门”事件，惠普在接受中国质检部门等机构作出初步调查结果时，应该立即召开新闻发布会，宣布调查结果。由惠普中国区执行长出面，向

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消费者代表鞠躬道歉，为表达最大诚意，最好能鞠躬一分钟（此处借鉴蒙牛集团牛根生三聚氰胺事件中的眼泪）。但新闻发布会中必须突出此事件仅为内部人员个人所为，不代表公司。声明会对该客户体验管理专员进行处罚，并宣布对消费者存在问题笔记本的解决措施：如召回市场上存在问题的惠普笔记本；对某些消费者因电脑产生损失给予赔偿；以后对消费者购买的惠普电脑提供延长的保修期等。

新闻发布会对消费者道歉后，向全国各大惠普的经营店发出通知总部的这项决策。让各大惠普的经营店在店内展示道歉标志的横幅，并对前来购买的消费者详细介绍惠普笔记本的售后服务，努力降低消费者的意见，提高品牌形象。

2.3 提高产品质量，加强售后服务

首先，惠普要注重笔记本开发研制，对在中国销售的问题电脑进行再次的改进，重点解决存在质量问题的内部构件。其次，企业要加大科研投资力量，注重产品质量，在于其他同类产品的竞争中，惠普应积极开发新的笔记本类型，吸引消费者的眼球。

其次，在售后服务方面主要做到以下几点：（1）加强售后服务人员的培训工作。所谓售后服务就是要做到让顾客满意，并不期望做多少“形式主义”细节工作，给顾客带来多少增值服务感动他们。惠普要重视对服务人员的综合素质，诸如产品知识、服务应答规范等各方面的培训，经常性地举行售后人员培训。加强售后服务人员认识自己工作的必要性，认识自己对品牌的影响力，认识自己对消费者的重要性，培养服务人员具有过硬的专业知识和兢兢业业为顾客服务的责任心；（2）中心售后服务部门主动出击。定期对消费者进行跟踪服务，询问目前是否存在问题等等，并随即做好客情记录并完整交接工作。

总之，让惠普要严格要求自己的售后管理层，制定些人性化工作细节，多用些心经营那些售后服务人员，赢得消费者的心，留住他们的心，让他们更加快乐的、始终如一地购买该品牌产品。

2.4 严格遵循中国法律

这次惠普电脑出现的主要问题在产品质量方面，违反了我国有产品质量法的有关规定。作为一个有完善的产品召回制度的跨国公司，不仅仅要《严格执行“三包”规定实施方案》，还应该严格的执行正在修订中的《缺陷产品召回管理条例》，与此同时关于我国在电子产品召回制度在《侵权责任法》得文件中已经有所规定，它的第46条明确规定：“产品投入流通后发现存在缺陷的，生产者、销售者应当及时采取警示、召回等补救措施。未及时采取补救措施或者补救措施不力造成损害的，应当承担侵权责任。”这一条款使得包括电子产品在内的缺陷产品召回制度，有了法律支撑，弥补了立法上的空白。惠普积极的配合行政执法部门的行

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动，严格遵循中国法律，既有利于受害的消费者，也利于在遏制自身的不良经营行为。

2.5 注重并解决消费者投诉

惠普质量缺陷一事，从2008年就已经开始。从2008年开始，惠普创造出了“显卡门”、“闪屏门”、“雪花屏”等一系列网络维权中的热门词汇。惠普应该改变以往消极的面对费者投诉，开始积极的响应。其中，可以通过建立一个与消费者的互动平台，方便消费者及时的将产品的不好的信息反馈给公司，以便公司可以在最短的时间内解决问题，提高消费者的满意度。

2.6 开展一系列惠普公益活动

惠普因对笔记本的故障原因解释为中国大学生宿舍的蟑螂导致产生质量问题，而遭到大众的批评，尤其是中国的大学生。在国内市场中，笔记本产品销售还是主要面向1-2级市场，其中学生群体是一只主要消费群体，面对学校蟑螂被无端夸大，学生们自己也会有看法的。所以，惠普应该通过网络、报纸、杂志等再次向中国的大学生诚恳的道歉。此外，企业可以开展“惠普走进高校”系列活动，在校园中组织演讲，宣传惠普的各种类型产品，并对大学生购买惠普笔记本给予优惠活动。在宣传中真诚的向学生道歉此次的“蟑螂门”事件，组织企业维修人员对大学生的问题笔记本进行集体的维修，并积极赞助大学生校园活动，借此挽回惠普在大学生心中的形象。

2.7 加强惠普内部人员的素质

惠普的“蟑螂门”事件中客户体验管理专员在接受采访时，说了惠普笔记本的故障原因归咎于中国学生宿舍的蟑螂，是因为脏乱的使用环境造成的质量问题这样的话。面对大众媒体，作为知名品牌的代表说出了这样不负责任的话，从另一个方面反映了惠普内部人员素质存在问题。

就这一方面，惠普应采取以下措施改善内部人员的综合素质：（1）建立人力资源管理的中长期规划；（2）建立长期的培训制度并认真加以落实；（3）有计划的分步骤补充高素质的管理人员；（4）建立优胜劣汰的考核机制；使员工产生危机意识，才能更好的工作，服务消费者；（5）建立管理人员岗位轮换制度等；企业人员只有多与其他部门交流，只有了解公司的业务，才能更好地为公司的发展提供好培训服务。

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公共关系学 策划总结

危机公关是只有在迫不得已时才能做出的选择。企业更应重视的是平时自我管理和监督，产品永远是企业的灵魂，只有产品过硬并把消费者时刻放在心中的企业才能万年长青。当然，在当今时代任何企业都不能缺少危机意识，内部需要有危机处理预案和演练，否则危机来临，悔之晚矣！

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第三篇：苹果公司“维修门”的危机公关

2013年3月15日，中央电视台“3•15晚会”曝光美国苹果公司在中国大陆市场存在严重侵害消费者权益的行为，主要表现为：①手机售后服务内外 有别，涉嫌歧视。苹果iphone由于产品高度集成而以换代修，更换的不是零部件，而是一部免费提供的新产品。这种在美国常见的“整机更换”的情况，在中 国却是保留手机原有后盖，“换后盖需另付500元”。②电脑保修服务缩水。苹果Mac、iPad等电脑产品整机和主要部件都是保修一年。要延保服务，需要 交纳一千五至两千元的费用。依据国家质量监督检验检疫总局发布的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，电脑整机保修一年，主要部件包括主板、驱动器、显示卡、CPU、硬盘、内存保修两年。

第二天，苹果（中国）公司发布声明，称“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是我们在每一家苹果 零售店的Genius Bar（天才吧）提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务店密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议”。声明被网友解读为“官方回复假大空的经典范文”。整篇声明自说自话，答非所问，充斥着自我表扬、自我陶醉和 沾沾自喜。苹果对媒体报道不予理睬，是耍酷傲慢，更是搪塞敷衍、不负责任。

声明强调公司的产品开发能力以及优秀产品带给用户的美妙体验，却不谈售后服务给公众带来的麻烦与代价。事实上，无论多么优异的产品，都不可能自己对 自己负责。只有人才能对产品的最终质量与效能负责，售后服务就是其中最重要的环节之一。现在苹果的售后服务出了问题，却不谈人的态度与责任，而是大谈产品 如何优秀，可谓本末倒置。当然这样做也可以理解，因为人都有自尊心。当人的尊严受到挑战的时候，人们会本能地维护自己的尊严。但是维护尊严最好的办法不是 一个劲地说自己好，而是找到威胁尊严的源头，解决问题。苹果没有这样做，自然不可能最终解决其公共关系问题。

苹果在事件发生的第二天就发布声明在时间上是及时的。及时发布信息可以有效地影响舆论，避免舆论朝着不利于自己的方向发酵。但是苹果的及时发布信息 没有阻止舆论恶化，因为苹果发布的信息太过空乏，连起码的道歉也没有，显示其态度既不友好又缺乏诚意。不仅贻误了良机，而且对不利于自己的舆论推波助澜。本来是救火，却由于措施失当变成火上浇油了。

中国公众对苹果的这一份声明实在不满意，所以中国各大媒体纷纷加入报道与评论，苹果的品牌形象受到空前的质疑。3月23日，也就是媒体曝光的第八 天，苹果（中国）公司在其官网发布了“致中国消费者的公开信”。与声明相比，公开信有如下几个特点：①这次虽然也空谈，但开始谈具体问题，谈到保修 政策和维修保留手机后盖的问题。②虽然谈到了具体问题，但都否认问题的存在。否认保修政策不平等的存在，为维修保留手机后盖做了辩护，但并不可信。③还说 到维修服务比其他同行做得更好。苹果公司闪烁其词，“顾左右而言他”，没有勇气正视自己的问题。

苹果的公开信与声明相比有进步，但是给公众的感觉是“挤牙膏”。不是没有态度

和意见，而是不愿意与公众沟通。苹果被曝光后，一直没有与中国媒体正面 接触，公开的媒体热线无人接听，曾经预约的采访被取消，没有记者招待会，没有面对面沟通，只有零星的声明偶尔发布。发布的信息非常少，拒绝面谈，足以显示 苹果高层对中国公众的态度是何等冷淡，何等冷漠。这怎么可能培养中国公众对它的好感和信任？苹果的公关风格被媒体解读为低调，可是这次低调的做法最终被解 读为傲慢，因为苹果不是一家普通的公司，而是世界上知名度非常高的跨国公司，它来自发达国家在发展中国家投资、生产和销售，它是世界顶级的创新公司，具有 无与伦比的文化优越感。

声正公关传媒公关人表示，其实，低调做公关也不算什么，因为公共关系工作本身就是高调的。为了实现公关的目的，公关工作往往要公开地进行，大张旗鼓地进行，就如乔布斯在世时 每有新产品推出都精心准备新产品发布会，希望对市场和社会有更大的影响。高调的事业高调地做本身是有风险的，所以有人就高调的事业低调地做。低调地做公关 是一种中性的选择，是一种风格的选择，其本身不存在或优或劣的特性。但是低调的公关做法不能由于其他条件的存在而导致贬义的印象或猜测，否则就很难有好的 公关效果。一家普通公司低调做公关，就不会给人傲慢的印象。

第四篇：危机公关

危机公关——不仅仅是“公关”

危机公关，又称“公共关系”，是指为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，树立良好组织形象，促进商品销售的一系列公共活动。

公共关系专业，即公共关系学，是以公共关系的客观现象和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，它研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法。这一专业是从美国传入的，是我国高等教育的新兴专业。我国开设公共关系专业的高校：中山大学、中国传媒大学、上海外国语大学、南京大学等。其中，中山大学是我国开设最早，实力最强的。

危机是指由于内部和外部的种种因素严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入巨大的舆论压力和发展之中的一种公共关系状态。如果不改变这种状态，就会影响组织的生存和发展。危机具有突发性、聚焦性、紧迫性、破坏性的特点。尤其在现代社会，计算机技术与传媒业的迅速发展，将信息的传播速度提升到了前所未有的程度。一旦负面信息出现，在分秒钟之内，便可传遍全球，产生极大的影响力。这使得种种危机的破坏力大大增强。危机公关也显得日益重要。

经典的危机公关案例常被人津津乐道。如：在洛克菲勒旗下公司出现劳资纠纷时，艾维·李建议洛克菲勒，聘请劳工领袖参与解决这次劳资纠纷，广泛进行慈善捐赠，创建基金会;增加工资、方便儿童度假、救贫济困等。丰田章男在“召回门”事件发生后道歉。阿迪达斯在遭到环保组织抵制小袋鼠皮做成的球鞋时，发起“保护袋鼠”运动等等。美国总统克林顿在他与莱温斯基的性丑闻被证实后，为自己的撒谎行为做出了诚挚的忏悔，最终赢得了谅解。

纵观政府部门以及各大企业在面临危机时所采取的策略，无非是：及时遏制事件进展，寻找事件发生原因，与外界媒体公众积极沟通、承认错误、让别人为自己说话、转移视线等等。说直白些，就是改变公众视线，控制话语权，把自己“洗白”，重塑良好形象。

但是，仅仅有这些是不够的。紧靠言语沟通和做好表面工作等措施，只能在短期内安抚大众，并不能完全性挽回企业形象，实现企业长远发展。

在泰诺胶囊出现致死7人的案例后，强生公司积极采取措施，药品全部回收，停止一切泰诺胶囊的流通，并调查事件真相，及时向公众公布进展，最终发现并公布胶囊中的氰化物是人为投放的。然而，从他们所做的民意调查来看，绝大多数的顾客都表示不会再服用泰诺胶囊，甚至强生公司的其他药品。可见，强生公司的上述策略只在短期内遏制了事件进展，并没有完全扭转自身形象。为挽回公众信心，做了一项新发明，使用三层密封包装。新包装更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的发生，至此打消了公众疑虑，强生公司重新夺回了市场份额。

危机公关绝不是“塑造形象”那么简单，而是对企业领导者的眼光、判断力的考验。比如西南航空公司，在七八十年代美国航空业最不景气的时候，整个美国航空业亏损。面临各大航空公司的强有力竞争，西南航空公司实行了低成本的战略：短途飞行、不提供正正餐、没有头等仓、使用燃烧率最高的机型等，不仅降低了经营成本，它也因为高效、便捷、低价，赢得了一批忠实的消费者。促使公司成为逆境下盈利的极少数公司之一。

可见，“公关”不是与政府搞好关系，也不是“丑闻消音器”，仅靠实施一些暂时性的、表面性的措施，忽悠大众就能解决问题。这种方式只能掩盖企业的漏洞，解决的了一时的形象问题，解决不了企业内部真实存在的长期性、实质性危机。真正的危机公关还需要企业从长远出发、视危机为机遇，从危机当中发现企业的短板、漏洞，及时进行补缺，并对企业的未来发展做出更好的定位，实施更有利于企业发展的战略，使企业从危机当中获取能量，实现更好地发展。这才是真正的公关。

第五篇：危机公关

锦湖轮胎质量门事件

危机背景

今年央视“3•15”晚会，扔出首枚重磅炸弹，世界十大轮胎制造商之一锦湖轮胎原料大量掺假，为减少成本不按照比例掺胶，而使用大量返炼胶，严重影响轮胎的质量，给采用其品牌轮胎的汽车带来了安全隐患。在晚会报道后，一方面越来越多的消费者反映锦湖轮胎的质量存在安全隐患，另一方面锦湖轮胎却在16号中午，在其官方微博上发布消息，坚持报道“不准确”——原片胶、返回胶的添加比例是按照重量来计算，并非直观的数量比例。

企业介绍

锦湖轮胎是由韩国八大集团之一的锦湖韩亚集团在中国投资兴建的大型专业轮胎生产企业，锦湖轮胎是全球十大轮胎企业之一，在国内为包括上海通用、上海大众、一汽大众、北京现代、东风悦达起亚、神龙汽车、一汽轿车、奇瑞、比亚迪、长城汽车、哈飞汽车、华晨汽车等12家汽车企业的35款车型提供配套轮胎，在中国国内配套市场占有率第一。其行业的特殊地位，使得锦湖轮胎事件牵一发而动全身，很多车企被锦湖轮胎事件拖累。锦湖轮胎正面临一场信任危机的风暴。

危机公关的事实

1.2007年开始，不少锦湖轮胎的车主反映，新买的轮胎跑了几公里就出现“鼓包”和“裂纹”现象。

2.2009年国家质量总局曾通报锦湖轮胎存在较为严重的鼓包和裂纹现象。

3.锦湖轮胎曾在美国市场上两次召回有问题的轮胎（2004年和2006年），其中一次轮胎召回数量高达7万多条。

锦湖危机公关手段

Ⅰ.3月16号，在其官方微博上发布消息，坚持报道“不准确”——原片胶、返回胶的添加比例是按照重量来计算，并非直观的数量比例。（拖延时间，错过时机）

Ⅱ.3月17号，央视跟进报道，反驳锦湖的澄清声明。对此锦湖轮胎称，公司正配和国家质检部门进行检测，会公布官方声明做回应。（态度傲慢）

Ⅲ.3月18号，工信部办公厅发布消息，将“积极配合有关监管部门进一步查处”大批媒体开始更风深入挖掘锦湖问题：媒体质疑锦湖其他工厂生产的轮胎也有质量危机，锦湖不予回应，媒体继续爆出锦湖3C认证被没收，锦湖否认，后来不得不承认。（逃避问题，延续危机）

Ⅳ.3月21号，锦湖轮胎全球总裁金宗镐、中国总裁李汉燮在央视正式向广大消费者道歉并承认其天津公司产品和管理有问题，同时宣布天津公司管理负责人员被免职，承诺在最短时间内确定锦湖轮胎有限公司问题范围后申请召回，承诺公司对于锦湖轮胎质量问题进行快速处理，但是对召回具体时间、具体步骤并未提及。（缺乏诚意，漠视消费者）Ⅴ.4月15号。锦湖轮胎宣布开始召回轮胎，但召回需要消费者提前预约，要根据指定日期到指定店面跟换，并且公休日休息。而锦湖轮胎在宣布召回后，曾在官网上短暂公布检测点名单，但随后又撇下检测点名单。（大爷式的召回行动，情况更加恶化）

锦湖危机公关效果分析

尽管做出上述一系列的解决措施，但效果不佳，未得到公众认可。虽然研究分析发现在前两年发生的丰田召回事件有很多相似点，但是总的来说，这是一次失败的危机公关。

建议危机公关策划

一、召开新闻发布会，再次向消费者表示歉意，表明态度，加强与新闻媒体的联系。并将在事情发生后期的补救措施提供给媒体。

二、致函央视表示道歉和接受监督，央视是国内最权威的媒体，像央视表示企业已经发现问题出现的原因，表示公司对问题的重视，并愿意接受央视的进一步跟综和调查。

三、四、在官网启动交流平台，24小时解答消费者的疑问，同时在新浪微博等主流媒体设置交流平台，鼓励消费者提出建议和质疑，凡是建议合理者给予一定的物质奖励。

五、质量追检活动，在全国各个生产厂进行质量督察，追检活动每月一次，持续半年，鉴定结果在主流媒体公上布。抓住汽车用户的心理，到4S店参加质检，凡是一年内使用锦湖轮胎者，每月可获赠中石化的50元油券，为期一年。

六、对客户的承诺，召回所有问题轮胎，原来生产的问题轮胎全部下架，并进行摧毁，对卖出的轮胎进行质检，问题轮胎无条件提供更换，对故障轮胎进行免费维护，坚持贯彻实施到各个地区。

七、大型的市场营销活动：新款车型的展示、为期两天的赛车比赛、在展厅公开汽车生产，轮胎制作过程，增加了解信任，与此同时转移公众视线。

八、2012年的3月15号，邀请央视再次对锦湖轮胎进行跟踪报道，公布质监局抽样检测的结果，召开新闻发布会，将锦湖在过去一年所做的努力和改进以及取得的效果向观众展示。

策划总结

我们希望通过一年的时间，让锦湖轮胎从失信的道德缺失中走出来，重新得到消费者的认可，重新赢回市场的信任。我们希望借助丰田召回门的成功之处制定一套长期完整的公关方案，使这次危机转危为安，重塑企业形象的同时寻求新的发展机遇。