优质服务认识

第一篇：优质服务认识

针对公司的优质服务，及营销工作我谈三点自己的认识：

一、我认为安全是优质服务的基础，作为供电员工，首先要努力提高自身素质，不断增强业务技能，为客户提供更专业的服务。从一个微笑做起，从点滴小事做起，为客户提供更人性化的服务，我们要从树立正确的人生观和价值观入手，加强思想作风和行风建设为客户提供更廉洁高致的服务，因为我们知道服务不仅是面对面，更是心贴心；

二、用心是优质服务的保证，作为供电员工，我们要多措并举，多形式、多方法来解决客户关注的热点难点，我们要以95598等形式接受客户的监督，因为我们知道，客户需求才是我们的追求，客户的口碑才是我们的奖杯；

三、满意是优质服务的根本，面对滚滚的时代洪流，面对五大的体革建设的任务，我们都要以强烈的责任心和事业心，强烈的优质服务意识，配合意识和自觉意识，真正做到相干事，会干事，干成事，真正担当起加速电网发展的历史重任，用满腔热点来建设电网，发展电网。风潮汹涌，自当扬帆破浪，任重道远，更需策马加鞭，新的形式催使我们加速发展，新的任务需要我们真抓实干，让我们继续弘扬“努力超越，追求卓越”的企业精神，牢固树立“优质服务是国家电网生命线”的服务理念，用激情的画笔来书写孝义电网更加美好的未来！

第二篇：对港口企业优质服务的再认识

对港口企业优质服务的再认识

2012年07月24日 09:38 来源：《经营与管理》2011年第12期 作者：李超 字号

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优质服务的含义

在网上搜索“服务”词条，百度给出了一个明确的解释：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

那何谓优质呢？优质服务，就是消费者对服务者所提供服务的期望值和满意度的“相对统一”。国际上优质服务主要指提高服务质量，而我国优质服务不仅指提高服务质量，而且也指依法行政，改进管理，方便群众，也就是能够带给顾客生理上和精神上以美好享受的满意感。

港口行业可以将其定位为一个服务性行业。如何开展并不断深化优质服务，对企业自身具有至关重要的意义，这关系到港口企业今后的生存和发展。当前，金融危机愈演愈烈，整个金融市场持续动荡，全球实体经济深受冲击，对国内的消费及投资信心产生了较为严重的影响，国内外市场持续低迷。受其影响，发电、冶金、水泥、化工等企业纷纷减产，严重的甚至停产，制约了港口大宗和主要货类的增长。同时，港口生产供过于求的状况日益显现，很多港口的新码头相继建成投产，货源和价格的竞争也更为激烈。在这种严峻的形势下，深入持久地做好优质服务工作，是保证港口企业生产经营不受或少受外部环境影响的前提，是实现企业利益最大化的根本保证，同时也是建设世界一流大港的客观需要。

天津港作为中国北方国际航运中心、东北亚航运竞争的角力者，历来高度重视优质服务工作，每年定期开展优质服务月活动，至今已经走过了22个年头。优质服务工作收到了良好的实际效果，对内形成了一套较为完整、系统的服务机制，对外赢得了客户的信任，顾客满意度达到99%以上。成绩的取得来之不易，那么如何巩固、保持，并且做好优质服务工作的深化、延伸，不断提高企业的工作能力和水平，是今后进一步需要重点思考的课题。

1.树立优服理念，深化优服意识

对于优质服务工作，每个人都有自己的理解。有人把它理解为“微笑服务”，有的理解为“周到服务”，有的认为是“宾至如归”，还有的认为是一种“超值服务”，林林总总，都有其切实可取的一面。

个人理解，优质服务是一种发自内心的真诚服务。不是从内心出发的各种服务就像插在花瓶里的花，缺少了根系对养分的吸收，结果只能是昙花一现。如果缺乏对本职工作的热爱，也就不可能提供周到、超值的服务。具体到港口的生产实际中，就是要强化各个部门、岗位员工的服务意识，利用报刊、橱窗、信息平台等多种途径和手段，做好优质服务的广泛发动和宣传，将优质服务的观念和标准渗透到每一名员工，在员工脑中树立起优质服务理念，在员工心灵深处培植出一株“优服之花”。

2.严把内部服务关，提高工作绩效

搞好内部服务是我们工作提速增效的关键所在。从港口业务性质来看，企业内部服务的对象是由依工序循环所产生的上道工序人员为下道工序人员的服务（纵向服务），和因工作性质差异而产生的部门及员工之间的服务（横向服务）组成。

纵向服务方面，应注重培养员工的大局观念和整体意识，使其明确每个个体并不是孤立存在的。如果把企业比作一部大机器，那么每个岗位、每名员工就是一个部件、一颗螺丝钉。所以要强调整体配合、强调分工协作，在上下工序、前后工班的过渡环节和关键点位上特别应注意考虑工作的连续性，做到上一工班为下一工班打基础，前道工序为后道工序做铺垫，从而保证各项工作的顺畅运行。

横向服务方面，由于企业各部门、单位的职能作用不同，在开展工作或解决问题时，往往需要很多部门共同参与，共同研究、商榷，最后拿出工作方案。相互推诿、扯皮会为我们正常的工作带来很多不必要的麻烦，设置很多的障碍，会大大降低工作效率。要提倡互相帮衬，相互补台，彼此团结互助，相互支撑，努力营造和谐共进的良好内部环境和工作氛围，充分调动全员的积极性和主动性，从而为企业创造更多的收益、更大的效益。

3.狠抓外部服务，提升企业竞争力

船公司、代理企业、运输单位、广泛的货主群体等等都是港口企业的外部服务对象。他们的需求是最重要的，如果满足了他们的期望和要求，他们就有可能再次选择该码头的服务。这个道理是显而易见的，一般来讲，只有服务产生的实际质量大于客户的期望质量时，客户才会感到满意。只有在前者大大超过后者时，才能达到非常满意。也只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，进而使“回头客”变成“忠诚客户”，并通过良好的口碑再为港口带来新的衍生客户。

而客户形成对港口企业优质服务的印象来源于港口企业与货主、船方、对方港等的联系、交谈接触、货物装卸、运输、仓储等一系列环节中的多方面的努力，客户所认定的上乘服务，是从多方面的感受中形成的概念。

这种上乘、优质的服务说起来容易，做起来难。有几个重点环节是需要多投入一些精力，重点来抓的。一是进一步提升装卸效率，做到保质、保量、守时。这既是港口对外服务工作的核心环节，也是取得客户信任最重要的保证。应科学制定计划，规范作业组织，强化内部管理，凭借良好的业务服务，赢得货主，赢得货源，让客户真正领略到人到天津港舒心，货走天津港放心，从而使企业充满生机，带来更大的经济效益。二是抓好企业与货主（客户）的联系与沟通，对外影响面最大的部位一对外服务窗口进行重点建设，无论是在设施建设，环境氛围的营造，还是人员的配备，员工素质的提高，以及服务承诺措施推出等都要按照优质服务的标准去严格执行。“门难进，脸难看，事难办”、粗暴待客、衣着不整的现象要坚决杜绝，大力推行“首问责任制”，落实好“对外七项服务承诺”，做到服务周到、礼貌热情，向广大来港客户展示企业良好的精神面貌，通过窗口建设和窗口服务，给货主（客户）留下良好的第一印象。三是抓好客户需求，及时、准确地了解客户的实际需求，特别是潜在的需求，通过动态跟踪，做好信息的收集、反馈，及时调整营销策略，积极创造条件满足客户的合理需求。并通过走访、调研、肯谈、征求意见等形式，不断改进服务招法、服务方式，逐步形成系统化的跟进调整机制，展现出企业整体的优质服务水平和良好的对外信誉。

4.搞好企业文化建设，助推优质服务上水平

优质服务不是简单的服务技巧和操作规范，而是基于企业深层次文化底蕴的厚积薄发。也只有当优质服务真正形成为企业文化，真正成为企业的一种信仰时，企业的经营管理才能具有个性，实现可持续发展。

企业优服文化建设的主旨，就是能想的多想一步，能做的多做一点，将优质服务做的精细一点、再精细一点。积极开展特色服务，以“人无我有，人有我优，人优我精”的服务标准，打动客户、吸引客户、留住客户，并将其作为一种理念贯穿于企业生产经营始终。

其实，推行企业定制化管理、为客户预留车位、开展业务办理“一条龙”服务、“一站式”服务等点点滴滴的细小环节都是对优服理念、优服文化的一种诠释。只有想客户之所想，急客户之所急，才能为其提供满意、贴心、零距离的服务，才能令客户真正领略到宾至如归的感受。依靠文化的感召力，对内可以形成一股凝聚力，对外能够形成一种竞争力，并最终实现企业的持续、快速发展的动力。

优质服务能够留住客户、稳定货源、提高港口的知名度，为港口创造巨大的经济效益，它是企业生存和发展的生命线，特别是在新的形势下体现得尤为明显。为此，作为天津港的一员，继续加强和深化优质服务，不断丰富服务内容、创新服务手段、完善服务举措，提高服务水平，我们责无旁贷。以本职岗位、本职工作为基点，发挥好各自的职能作用，做好优质服务各项工作，共同为天津港的发展、壮大贡献力量。

（作者单位：天津港第四港埠有限公司）

第三篇：优质服务

以优质服务,赢得客户

青溪供电所：赖世江 尊敬的各位领导：

大家好！我是来自镇远青溪供电所的赖世江，非常荣幸能够站在这里，我今天演讲的题目是《优质服务在心中》。

首先我想和大家一起来理解一下“优质服务”这一句话，我认为这句话并不是一句口号，这是我们南网人对每一位客户的承诺、是“万家灯火，南网情深”的践行、是“用心照亮苗乡洞寨”的保障！

优质服务是南方电网的生命线，是企业生存发展生生不息的脉搏，不仅仅体现在客服人员一声亲切的问候，营业厅人员一个灿烂的笑容。优质服务，贯穿于我们生产经营的每一个环节。每当天气恶劣时，也是我们电力人最忙碌的时候。当别人一家坐在一起其乐融融的时候，我们的线路人员正在一次又一次检查线路，运行人员正在一丝不苟地监视运行画面，抢修人员正在默默准备可能面临的抢修任务。他们是光明的守护者，时刻准备着。当光明告急，他们用最快的速度抵达现场，用最短的时间排除故障，让光明畅通无阻。

本人作为新入企员工，对于各个方面认识还十分浅陋。我所在的供电所位于镇远，岑巩，玉屏，三穗的交界处，农村用户在我们所管辖的供电范围内占据着较大的比例。但是在供电所的这短暂的一年里，我却看到了处在基层部门的同事们，是如何用自己的行动践行着“优质服务”这一承诺。

在我眼里最早看到的例子，是在08年凝冻灾害的时候，南网人积极的抗灾保电，与自然灾害勇敢的斗争，感动的例子数不胜数，我们用自己的责任心在冰灾面前克服了种种困难，用自己的行动说明了什么才叫做“优质服务”。那时的我还是一名在校学生，是通过新闻报道等媒体渠道了解到当时的情况，电视画面里，白雪皑皑的深山里，有着无数南网人的身影，在大雪冰封的环境里，每一个奋战的南网人的心里只有一个朴素简单的信念：“让人民用上电”。为此，作为一名新入企员工，我要向当时战斗在一线的各位表达我最真挚的敬意（微鞠躬）。

如今加入了南网这个大家庭，我更是亲身感受到了我们的优质服务。在我们所里，无论是烈日酷暑还是寒天冻地，每每接到客户的抢修电话，每一个师傅们，只要所里需要，不论是周末还是下班时间，不论是在陪伴天天期盼他的妻儿或是年迈的父母，他们总会第一时间赶到现场。我曾亲眼目睹师傅们抢修变压器直到半夜的情景，初冬的夜幕里，不同的工器具在他们手里变换着，汗水无声的落下，没有人说累没有人叫苦。这就是我们平凡的基层工作人员，为了万家灯火明亮，不怕苦不怕累。

作为基层单位里面的一员，我们用自己的实际行动赢得了广大客户的一致好评，我们在客户最需要我们的时候，及时的帮助客户解决用电的问题。或许这些只是平时生活工作中很小的一些事情，但我们却正是用很多很多这样的小事，来诠释优质服务，用自己的实际行动赢得了客户的尊重以及理解。我们相信，只要客户有需要，那么我们就能尽力去满足客户的每一样需要。

我想，正是有了这些扎根基层，默默奉献的电力人履行了优质服

务的诺言，才换来了宁静乡村的灯火通明，喧嚣都市的霓灯闪烁，才换来了酷热夏日的凉风习习，冰雪寒冬的融融春意。电网的安全稳定运行，成就了电力人的骄傲！看到那万家灯火，听到工厂机器的轰鸣，每个电力人的心里都感到莫大的欣慰。

以优质服务铸造诚信。诚信，如暖日和风，吹遍城市乡村大街小巷；诚信，如七彩霓虹，光照大地，让人身心荡漾。让我们用行动去诠释诚信的内涵，守住诚信，便守住了一方亮丽的天空！我想说的是只有把优质服务放在心中，想客户之所想，急客户之所急，全面提升自己的业务水平以及意识，才能做到真正意义上的优质服务。

第四篇：优质服务

消毒供应中心如何优质服务

我院与三九脑科合作以来，从根本上说医院有了更广阔的天地，强有力的后盾，和前进的动力和方向。华润文化的不断学习，管理理念的逐步渗透，让我们深刻的意识到，改变必须从现在开始，质优服务从我做起。

供应室虽不直接服务于患者，但服务于临床各科室。随着护理观的改变，优质服务已被广泛开展，贴近患者，贴近临床，贴近社会。我们供应室由传统的服务型，被动型，配角型应逐渐转变为主动型，主角型的现代化工作模式，配合临床护士开展优质服务工作如下：

1.变被动为主动服务：在科室内形成共识，转变服务理念和工作方法，为临床科室提供一切方便，每日及时下收下送，主动打电话询问有无物品更换，对患者较多科室，对有特殊需要及时送物上门，在和科室交换物品时，态度热情，语言文明，争取科室配合，树立良好的服务形象。

2.严格执行操作规程，保证无菌物品质量：规范工作流程，制定质量标准，建立和完善各项规章制度，注重物品处理过程中的质量管理，加强质量检测工作，指定专门质控人员，杜绝盲目和随意性操作，保证无菌物品的质量。科室内质量管理小组每周进行检查与考核。

3.制定学习计划，不断提高工作人员素质：认真学习供应室相关规章制度，操作规程，医院感染管理规范，消毒隔离技术，供应室建设管理规范，供应室标准操作规程等。鼓励工作人员参加院外

举办的有关供应室工作的学习，平时经常和市区医院供应室护士长联系，互相学习，不断提高工作质量。

4.加强与临床科室沟通，改进工作：每月到临床科室征求意见，下发满意度调查表，听取合理化建议，根据临床需求，及时调整各类无菌包的内容物。主动了解各科室专业特点，掌握专用器械，用品结构，材质特点和处理要点。

供应室在改变服务理念的同时，加强临床科室的沟通，保证了临床科室无菌物品的及时供应，保证了无菌物品的质量，有效地减少了护士工作量，还时间于护士，还护士于患者，真正做到了“以患者为中心”的服务，优质服务在工作中起到了良好的保障作用。

第五篇：优质服务

目 录

一、前言.................................................1

二、优质服务是什么.........................................2

三、酒店实施优质服务的重要性和必要性...........................3

四、优质服务对酒店的要求........................................4（1）优质服务对酒店员工的要求....................................4 优质服务对酒店管理的要求....................................4（3）优质服务对酒店服务质量的要求................................5

五、总结优质服务的五要素........................................5

1、灵活服务.......................................................6

2、癖好服务.......................................................6

3、用心服务.......................................................7

4、超前服务.......................................................7

5、忍让服务.......................................................7

六、结束语....................................................8

七、参考文献..................................................8

浅谈酒店的优质服务 前言

随着我国社会经济的发展，人民生活水平的不断提高，越来越多的消费者有能力到高档酒店消费，大众消费者也成为饭店的主要客源。现在居民平均外出就餐的次数明显增多，大众化已逐渐成为我国酒店市场的主流。为了更好的提高顾客的满意度，我们就必须向其提供优质的服务，因此对优质服务的深入探讨和分析就显得尤为重要，以下是我的一些认识和看法。

一、优质服务是什么

优质服务，简称优服。是指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。一般来说，好的服务体验以及合乎法规与准则要求的办理结果，是判断服务质量优质与否的主要参考项。优质服务不但体现在业务经办的操作上，也体现在对消费者、客户、办事群众的沟通态度上，即能够尊重影响服务对象主观感受的因素，如性别性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等。

二、酒店实施优质服务的重要性和必要性

酒店是一个特殊的行业，它向消费者提供的是无形产品，即服务。酒店的目标是向宾客提供最佳服务而盈利的，良好的饭店服务形象会给顾客留下深刻的印象，才能为酒店赢得更多的回头客，达到酒店的预期盈利目标。在现代市场经济

条件和竞争激烈的行业环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；反之必然会被淘汰出局。因此，经营管理和优质服务已成为现代酒店生存和发展的两大车轮。酒店员工要提供优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务意识，丰富的专业知识，还要有处理问题的灵活性和一定的保障。

从现代酒店员工服务现状分析，酒店经营中一再提到“服务质量是企业的生命”，服务意识教育深入到每一位领导和员工，成为他们对客服务的前提。然而在实际工作中，常常会因为员工服务意识差，酒店硬件设施不够完善，服务环境达不到标准等原因使得酒店无法做到优质服务，或者服务标准达不到顾客的需求，这对于处于激烈竞争环境中的酒店来说，是很大的劣势，如果这种状况长期不能得到改善，就会因此损失大量的客源，严重影响到酒店的长远经营和发展，所以实施优质服务对于现代酒店经营十分必要。

三、优质服务对酒店的要求

优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求 优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中 重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理。

（1）优质服务对酒店员工的要求

随着员工对酒店经营重要性的凸显，越来越多的管理者意识到只有优秀的员工才能创造优质的服务。为了提供优质服务，就要求服务员应具备以下几个方面的素质，包括：①良好的礼仪、礼节、礼貌；②优良的服务态度；③丰富的服务知识；④娴熟的服务技能。为了成为一名优秀的员工，还应要求员工具有不断学习和掌握新知识的能力，即学习能力。（2）优质服务对酒店管理的要求

对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最 新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。

(3)优质服务对酒店服务质量的要求

优质服务特别强调服务质量的整体性 酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非 常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住 酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼 光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服 务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。

优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性 提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强 调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优 质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他 们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象 有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维 护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。

四、总结优质服务的五要素(一)灵活服务

这是最基本的服务，即不管是否有相应的规范，只要客人提出的要求是合理对的，就尽最大的可能去满足他们。因此，它首先要求员工具备积极主动的服务意识，做到心诚、眼尖、心灵、腿勤、手快。

例如，有一次，我们酒店的常客张总宴请生意伙伴，他的其中一位客人提到石湾的米酒很出名，非常想品尝一下，所以张总就问我们服务员这里有没有这种酒，可是当时我们酒店内是没有米酒向客人提供的，但是因为张总是我们酒店的VIP客户，所以当即领班就向客人说明本酒店没有此酒，但提出会帮客人很快买到，得到了客人的很大赞赏，随后领班就赶紧派一名服务员去买酒，这些做法在其他酒店很少有的，而且并没有相应的酒店规范要求服务员一定要帮顾客解决此类问题，但作为五星级酒店，就应该以灵活的服务方式来向顾客提供优质的服务。(二)癖好服务

这是比较有针对性的优质服务。饭店在客史档案中记录储存客人的癖好需求，并传递到各接待点以确保整个过程中“投其所好”，对于首次出现的癖好需求则可通过及时的灵活服务予以满足。马斯洛的心理需求说分析过，每个人都会有5种心理需求，包括生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现的需求。所以随着顾客需求的多样化，在现代酒店的经营中，关注并了解顾客的特殊需求，进而采取个性化服务，才能赢得顾客的认同感，从而吸引和扩展更多的客户群，针对这一方面，酒店对于VIP客户，都会有客史档案记录，在客史档案中会记录客人的特殊习惯和要求，以便在下次的服务中做得更好，提高服务效率和服务质量。

（三）用心服务。

饭店的服务质量不仅要做到礼貌、热情、还要从细微处着想。周到、细致的服务需要的心里动机，就是把员工的服务和宾馆的事业融洽在一起，才会产生高度的正面精神，服务才会表现出主动性和自觉性，了解客人的需求，产生有效的服务，才会眼观六路耳听八方，用眼睛去服务，用脑去想服务，用心用情去服务，用心服务应该体现在许多方面，例如当客人感到冷时，可以将空调温度调高，或为客人主动送上披肩，看到客人在打喷嚏，应该将空调关上，为其递上一杯开水，简单的问候一下等。都会让客人感觉你是在用心关心他，让顾客获得一种宾至如归的感觉。

（四）超前服务

在服务中注意察言观色、揣摩宾客心理，按宾客要求，提供主动周到的服务，做到事前服务，服务于客人开口之前，设身处地为宾客着想，用心服务，用行动去干。超前服务因为事前，往往会给宾客带来不一样的惊喜，从而大大提高服务的质量和效率，使优质服务在宾客的心中留下深刻的印象。例如我们三楼贵宾房的常客李老板，因为他经常来这里，所以是酒店的重要客人，他有许多和其他客人不一样的习惯，比如:

1、他有存在这里的茶叶，每次不用再问他喝什么茶；

2、在餐前，他喜欢点餐前小吃拍青瓜和鸡仔饼；

3、他不喝饮料，不用问饮料；

4、他晚上不喝茶，只喝白开水，不要为他倒茶水；

5、点菜时，他每次必点萝卜丝鲫鱼汤和姜茸咸鲜曹白、麦皮包等；

6、他点的菜如果很贵或有燕盏就要过蓝单，免掉服务费；

7、他的账单每次都由他的司机来结。因为了解了这些信息，我们可以提前做好服务准备，提供超前服务，很大提高了服务的效率。所以，李老板常说他喜欢来这里消费，因为这里让他感觉很舒心，每次来到，服务员都已经把一切准备好了，服务既快又好。

（五）忍让服务

饭店是一个公共场所，来这里的客人素质不一，而且客人每天的心情也不一样。因此，这就要求员工要有较好的心理素质，要有超常的忍耐力，遇到刁钻的客人，就要有柔性、有耐心，真正做到宾客至上，服务第一。否则如果遇事不能忍让，势必两败俱伤，从而影响到宾馆的形象。因此只要用心去服务，能忍让客人，就算在刁钻的客人也会变得和蔼起来。

例如，有一天，我们房间来了一位生客王先生，刚开始，茶艺在问茶的时候，王生说这里的茶叶太贵，说酒店坑人，可经过茶艺的耐心解释，最后还是顺利地点好了茶。后来领班来帮忙点菜，他又说这菜不好，那个菜也不好，足足点了将近一个小时的菜，将领班难为了很久。而在上菜服务过程中，王生又挑剔说上菜速度慢，加酒跟不上等，令得服务员很是郁闷，虽然我们不喜欢这样的客人，可作为当厅服务员，我们还是忍了下去，以提供更好的服务来使得顾客满意，最后接待还是顺利地完成了。在酒店会遇到许多形形色色的客人，他们的要求有时很刁钻，这时候忍让服务才能将服务做得更加优质，才能实现优质服务的目标。

五、结束语

酒店业的兴旺发展吸引了越来越多的市场因素加入其中参与竞争，怎样在众多的酒店中脱颖而出，怎样在激烈的市场环境中赢得竞争优势，除了硬件设施的不断完善，我想更大一部分要靠优质的服务来扩大本酒店的市场份额，巩固自身的市场地位。以上就是我对优质服务的理解，所以作为一名酒店员工，我应以身作则，践行优质服务。

六、参考文献 http://www.xiexiebang.com 2 http://www.xiexiebang.com 3 再就业培训材料，《餐饮服务员》作者：张根弟、张梦欣、——北京：中国劳动出版社，1998.6 4 《旅游服务礼貌礼节》国家旅游局人事劳动教育司编，——4版（修订版）

北京：旅游教育出版社，2004、1（2007、8）