物业管理案例

第一篇：物业管理案例

l、保安酒后殴打学生案件

2003年1月2日,某高校物业管理中心的两名保安,外出吃饭,由于喝酒过量,在回宿舍的途中酒醉,行走不便,强行要一名学生送俩人回宿舍,学生没有理会,俩人强行抓住学生,发生了纠缠,并且动起手来,俩人将该学生的眼睛打碎,伤及眼眉。该学生被送往医院救治,眉骨处缝合3针。事发后,其他学生报告给学校保卫处,校保卫处立即将两位保安人员送往派出所,经查属实,被拘留审查。物业管理中心知道此事后,立即由中心主任和主管副主任前往医院看望学生,并表示慰问。同时决定在学生住院期间,每天负责送饭给打伤的学生。在核实了事件发生的情况后,按照规定,对两位保安作出开除的决定,扣罚当月工资,罚款500元。学生家长得知此事后,由于同处一城,立即向学校提出要求,赔偿伤病和精神损失,还要物业管理中心作出检查,否则就要在报刊上予以曝光,还扬言与学校领导很熟,一句话就可以让后勤集团的领导下台等等。针对此情况,物业管理中心进行了分析,认为此事发生在保安下班后,个人喝酒过量所导致的,系个人行为,与物业管理中心无关,物业管理中心只是有教育不严的问题。为此,不予理会,仍然每天送饭到医院,并且为其熬制鸡汤等补养品,悉心照顾着学生,一直到其出院为止,并为其交付了住院费和医药费。在这期间,学生家长多次威胁,并四处找人,物业管理中心也没有对其要求作出大的反映,一直拖了近一个月。最后,学生家长提出了让学生补考的要求,不再提要物业管理中心检查等要求了,物业管理中心立即联系了学生处,作出了缓考的决定,解决了学生因伤没有参加期末考试的问题,此纠纷也得到了圆满解决。

【评析】 保安打人首先违反了《中华人民共和国治安管理处罚条例》第二十二条第一款“殴打他人,造成轻微伤害的。处以l天至1 5天的拘留。”由于殴打部位在脸部,’可能会造成他人留下疤痕,因此构成了伤残罪,依据《中华人民共和国刑法》第二编分则,第四章侵犯公民人身权利、民主权利罪第二百三十四条“故意伤害他人身体的除3年以下有期徒刑、拘役或者管制。”但是,保安系下岗后自己行为,与物业管理中心无关,物业管理中心不应该承担经济赔偿责任和法律责任,但应承担教育和管理职工的责任,并且物业管理中心在处理此事中一直以人道主义出发,坚持为被打学生送饭,还为其支付了医药费和住院费,做到了仁至义尽,并以冷处理的办法,最后解决了问题,可以值得借鉴。

2、枯枝掉落砸伤行人案

2003年5月30日,某高校一棵靠近院墙的国槐的一枝枯枝自行掉落在院墙外,不巧院墙外有一位女同志和爱人经过,正好砸在女同志的身上,划破衣服,砸伤背部和手臂。事发后,其爱人给物业管理中心绿化部打来电话,告知情况,主管绿化的副主任立即赶往现场,查看结果与所报事实相符,立即将女同志送往医院医治,经医院检查无大伤,住院休息几天即可。其爱人向校物业管理中心提出了赔偿要求,1、负责医疗费:

2、补偿精神损失费;

3、支付营养费等约3400元,并提出了附加条件,即爱人已怀孕,如保不住再议。物业管理中心没有表示同意,也没有表示不同意,只是说先看病,我们请示领导后再说。期间,其爱人多次催促要求答复,物业管理中心在咨询律师后,了解到砸伤行人需要赔偿,但可以不赔偿精神损失费和保证怀孕的胎儿,因此经多次谈判,达成了共识,赔偿了医疗费1300多元,解决了纠纷。

【评析】 枯枝掉落砸伤行人系绿化管理不到位的问题,全部责任在于物业管理中心,应该赔偿。对于受害者的一些无理要求,必须持慎重的态度。该物业管理中心的做法比较合适,不与其发生正面的冲突,先了解法律上的规定,明白了处理的程度后,再与受害人进行谈判,摆明道理和应承担的责任,直至解决了纠纷,同时物业管理中心要提高防范意识,勤修剪枯枝,防止意外事故发生。

3、楼宇玻璃掉落砸坏小车案

2003年9月l O日,某高校一位老师将其小车停放在楼前,中午l 2时40多分钟,楼上的一块玻璃突然掉落,砸在小车前挡风玻璃上,将挡风玻璃砸碎,并划伤了小车的前盖。该玻璃系过道窗户上的,窗户是铁皮钢窗,年久失修。车主认为物业管理中心对小区进行了物业管理,并收

取了物业管理费,对楼宇负有管理义务,楼宇公共部位的玻璃掉落砸坏小车,应当予以修理车辆,恢复小车原貌。

【评析】 第一要看物业管理中心是否对小车负有保管的责任。我们有的小区在管理中对车辆实行了保管的责任,与业主签订了车辆保管合同,收取了车辆保管费,形成了事实上的保管合同关系。在合同成立的情况下,物业管理中心就形成了对保管车辆负有毁损、丢失的损害责任。《合同法》第374条规定: “保管期间,因保管人保管不善造成物毁损、灭失的,保管人应当承担损害赔偿责任,但保管是无偿的,保管人证明自己没有重大过失的,不承担损害赔偿责任。”该物业管理中心没有与业主签订保管合同,也没有收取保管费用,因此,可以定为无偿停靠,可以不赔偿。第二要看物业管理中心对掉落的玻璃是否负有管理责任。《民法通则》第126条规定“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、置挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的,它的所有人或者管理人应当承担民事责任,但能够证明自己没有过错的除外。”规定中明确了所有人和管理人的责任。该玻璃是公共过道窗户上的,系物业管理中心管理的场所,物业管理中心应当尽到一个管理人应当尽到的义务,有责任去消除这种隐患,尽快地对窗户进行维修,由于年久失修,造成玻璃掉落,砸坏小车前挡风玻璃和前车盖,物业管理中心应当承担不可推卸的过错责任,应当赔偿车主修理费用。

4、大风刮倒了危树,砸坏了私人的财物 北京的大风天容易发生刮倒大树的事件

今年6月10号中午12:30一场大风刮倒了居民区内的一棵粗大的加杨,砸在了二层住户的玻璃窗上,砸坏了窗户,砸碎了玻璃,幸好没有伤着人。原车辆工程学院实验室内的一棵大洋槐的一枯枝被风刮落,掉在一辆桑塔纳车上,砸坏了车的前挡风玻璃,幸而也未伤及人。为此,住户和车主均向物业公司提出索赔,原因是物业公司对树木养护不当,应赔偿一切损失。而物业公司认为树木的折断是外力的作用,不可预见。因而不应赔偿,但是物业公司还是迅速派人维修了住户的窗户,并将汽车送往修理厂修理。经过此事,物业公司绿化部立即对全校的树木进行了检查,发现了39棵危险的树木,立即以学校的名义向园林局打了紧急砍伐危树的申请报告,并获得了批准,消除了安全隐患。此事反映了绿化的养护管理上还有不细的问题,特别是枯枝砸车事件完全可以避免,因为枯枝可以见到,只要细加修整就可预防此事发生。

【评析】 亡羊补牢,为时未晚。堵住事故发生的漏洞是物业管理的关键,只有将事故隐患消灭在萌芽之中,才能保证安全。

5、楼上漏水维修费应由谁承担?

2002年某高校143单位8号的住户苏某发现厕所顶棚往下漏水,于是与楼上住户赵某交涉,要求将厕所的防水再做一遍,并且费用要由赵某承担,赵某以自家没有装修为由不予理会,苏某多次要求解决未果,因此将赵某告上了法庭,但在庭审中由于苏某的证据不足而败诉。于是苏某将自家的厕所顶棚重新更换。2003年1 1月某日,苏某家的厕所项棚的面积漏水,苏某又到赵某家查看原来暖气管的阀门被赵某弄坏,大量暖气水流到地面,造成大量向楼下渗漏。苏某又向赵某提出更换厕所地砖,重做防水的要求。由于以前的纠纷,上过法庭,赵某持意不肯。于是苏某找到物业管理中心,要求给予解决,物业管理中心了解情况后,又亲自到两家进行了调查,发现是由于管道多年未修,已经腐烂,需要更换,管道系学校售房给个人时承诺由学校维修的公共部位,因此,维修费应由学校支付。物业管理中心向学校上报了申请专款的报告,并经批准,再与两家协商后达成共识,将赵家的防水重做一次,并保证使用与原地砖颜色相近的材料,从而解决了两家的纠纷和矛盾。

【评析】 楼上漏水是造成邻里之间纠纷和矛盾的一个重要因素,及时解决漏水问题有利于维护业主之间和睦共处的关系。在《中华人民共和国民法通则》的第83条明确规定“不动产的相邻各方,应当按照有利于生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神,正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系,给相邻方造成妨碍或者损失的,应当停止侵害,排除妨碍,赔偿损失。”因此,由楼上漏水产生的物业管理纠纷可根据民法中的过错责任原则来

判定责任。过错责任原则以过错为要件,因当事人一方的过错造成的后果,就由过错者承担责任负担费用;没有过错就没有责任,那么费用的承担就适用公平原则,由双方公平分担。本纠纷由于是学校承诺的公共部位长久使用,管道损坏所致,所以应由承诺方学校支付维修费用。

6、施工现场摔伤学生要求赔付案

2002年5月,某大学校内的一个暖气井被施工的大车压坏,需要修建,由于白天行人较多,改在夜晚施工,白天只是将压坏的井进行了围挡,晚上九点多钟时,施工人员刚刚撤去围挡,放上了施工牌,但还未挂上指示红灯。一名学生骑着自行车直奔欲修理的暖气井而来,一头扑倒在地,磕破了手脚,磕掉了两颗门牙。施工人员立即将学生送往校医院,治疗了伤病。事后,该学生提出了索赔,要求我们物业公司赔偿他的医药费和精神损失费一万元,同时该学生所在系院的领导也找我们,学生和系院以施工单位没指示灯为理由,要求必须赔偿。物业公司也以该学生未看施工牌子理由,拒绝支付。经过反复协商,最后施工单位赔偿了学生的医药费和2000元的营养费。

【评析】 施工现场的管理要正规化,不能随意,在施工之前一定要有所提示,安装指示红灯,防止意外事故发生。此事件的原因是施工单位围挡不及时,未先安装指示红灯,才造成了学生不慎掉入井内,受到伤害,施工单位负有管理责任,但学生也有不看指示牌,快速骑车而掉入井内。根据《建筑法》第四十四条指出“建筑施工企业必须依法加强对建筑安全生产的管理,执行安全生产责任制,采取有效措施,防止伤亡和其他安全生产事故的发生,第四十五条指出“施工现场安全由建筑施工企业负责。,’既然施工单位负有安全责任,因此,需要赔偿学生一定的损失。

7、一层住户私自改动下水管道,造成二层污水外溢

某大学教工宿舍28单元二层一住户家的下水往外流污水,住户将情况报告给物业公司后,维修人员迅速赶到现场。此楼虽然是过去建造的丙级楼,下水管道时有堵塞,以前只是一层冒污水,而从未发现二层也往外冒的现象。为此,检查了一层的住户,原来,一层住户是学校刚搬进来的住户,在装修中私自将自家的下水另外做了管线,通到了污水井,而将自家的原出水口堵塞住,因而形成了总管道堵塞后,污水从二层住户往外冒的现象。此问题是虽然一层住户不应该私自将下水道改线,但关键的原因还是管线太陈旧,不符合现代生活的要求。根本解决的办法还是要更换下水总管线。为此,物业管理公司经与学校协商从房屋公共维修基金中出资更换了总管线,解决了住户的下水堵塞问题。

【评析】 根据《物业管理条例》第五十条规定“物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和公用设施,不得改变用途。业主依法确需改变公共建筑和公用设施用途的,应当依法办理有关手续后告知物业管理企业”。住户私自改变下水管道,并未按照程序报批,也没有告知物业管理公司,应由住户负责,但由于学校老楼的公用设施老化,造成一层经常堵塞,一层住户才将下水管道移位。学校也应负担一定的责任,整改管道才是解决问题的根本办法。

8、供暖试压发生了异常的案例

2002年10月3 l,某大学进行供暖试上压时,发现化工与材料学院的一实验室内出现了异常,暖气水从一个洗手盆往外冒,破坏了整个打压工作。物业公司的维修人员立即赶到现场,经检查发现,原来该实验室在装修时请校外施工队负责装修,校外施工队在施工过程中,私自将洗水池的下水接到了暖气管上,致使暖气上压后,出现往外冒的现象。维修人员立即截断了下水管,堵住了出水口,暂时解决了外冒的情况。此事引起了学校的重视,对此事做出了通报,批评并处罚了该院领导和实验室,并重申了所有施工必须经过物业公司审批,并由物业公司监督施工,以保证质量。

【评析】 此事反映了学校一部分老师和领导对装修问题的不重视,私自请无资质的施工单位施工,出现了不应该出现的问题。按照《建设工程质量管理条例》规定,应由施工方赔付,但由于实验室请的是无资质队伍,无法索赔,只能做行政上的处理,关键还应提高各级组织的质

量意识和对《建筑法》知识的了解,依法办事,防止此类问题的出现。

9、家属小区绿地被业主种植香椿、葡萄等杂树怎么办?

某高校家属物业小区的绿地近年来,不断被一些业主种植上香椿和葡萄,绿地变成了杂树林,这些占地的业主得到了实惠,每年有所收获,但却占用了广大业主的绿化用地,颇有微词。物业管理中心起初进行了劝阻,但收效甚微,一些业主仍然我行我素,不听劝告,继续收获着丰收的果实。物业管理中心感到有点失控,于是,贴出公告要求在五日内自行清除种植的香椿葡萄,逾期将强行解决,再统一恢复绿地。规定的期限到了,但仍有部分人未按规定清除杂树,为此,物业管理中心将此情况向城管部门作了汇报,并提出了恢复绿地的方案,征得城管部门同意后,物业管理中心自行动手开始对香椿等杂树进行了清除。清除刚刚开始,就有业主用电话向城管和园林局进行了举报,投诉物业管理中心私自砍伐树木。园林监察人员和城管部门的执法人员立即赶到现场,由于已与城管进行过沟通,他们得知是为恢复绿地,美化小区所采取的措施,立即向群众作了解释,首先肯定了物业管理中心中心规划绿地的做法是正确的,同时指出小区的绿地是全体业主共享的资源,还告诉业主重新规划绿地是得到有关部门同意的,从而得到广大群众的拥护,树立了物业管理中心的形象,也为不遵守小区物业管理的业主上了一堂教育课,使得重新规划绿地的方案得以实施。

【评析】业主私自种植杂树的现象在高校的小区中普遍存在,特别是一层的校园内更是屡见不鲜,在改变居住环境的同时,还要建立居住文明的再造。小不管则成大乱,对违规的苗头一旦露头,就要坚决制止,否则会四处滋生,蔓延开来,造成被动的局面,再行解决就不容易了。物业管理部门一定要利用业主公约实行管理和服务,保障广大业主的利益,体现“三个代表”的思想,一切问题就会迎刃而解。

10、宽带网安装过程中的纠纷

2002年6月5日,某物业公司与北京市电信部门签订了安装宽带网协议,委托北京市电信部门对家属区内的居民住宅楼进行安装宽带网,在施工中不慎将103单元6号住户吴××家的电线打断,致使该户电路断电,事发后,施工单位进行了抢修,并接好了电线,但由于电工的疏忽接反了电线,而该住户又出差在外,长达一个星期未在此居住,等出差回来后发现冰箱未启动,存放里面的食品全部发臭,而且冰箱已无法除臭。为此,住户向物业公司提出了因施工损坏了他的冰箱为理由索赔要求物业公司赔他电冰箱的要求。物业公司以不是施工单位,并以找不到施工单位为理由拒绝赔付。住户也以不解决此问题不交物业管理费相对峙。

【评析】 此事虽是施工单位施工时造成的,但物业公司也负着监管的责任,应由施工单位负主要责任,物业公司负一定责任,应由两家共同出资购买同样冰箱,赔付住户吴××,才能解决此纠纷。

11、电梯跑出来的狗吓了王老太太案

一日,居住在某大学133单元1007号的王老太太晨练归来正欲乘电梯回家时,从电梯里窜出一条狗来,将王老太太吓了一跳,心跳不已,许久未缓过神来。为此,王老太太要求物业公司给予精神损失费3000元,作为小狗对她惊吓的补偿。后经多次协商,赔付王老太太500元的精神赔付费。

【评析】 此事反应了物业公司管理上的漏洞,北京市明确规定,饲养的宠物不得进入载人电梯等公用设施内,以妨碍居民的正常生活。而物业公司未张贴告示,让住户了解文件精神,也未让电梯工作人员制止宠物进入电梯,因此,物业公司负有责任,所以应该赔付。

12、辞退员工应否补发赔偿金的纠纷

2001年1 1月1日,某大学的物业公司保洁部辞退了一名从事垃圾楼装运工作的清洁工徐××,此人已来大学工作10余年,1月他到海淀区劳动局上访状告物业公司应按《劳动法》赔偿他,每年一个月的补偿费,工作了10年,应付10个月的补偿,其每个月工资为650元,共应补偿6500元。物业公司以徐××在上班时间捡破烂,并经保洁部主管多次批评仍不改正,因而违犯

了劳动纪律,所以给予辞退,在辞退时物业公司还将此决定告诉了本人,还在物业公司内发了通报,因此不给予赔偿。海淀区劳动仲裁委员会经调解调查,情况属实,根据《劳动法》第25条第二款规定严重违反劳动纪律按用人单位规章制度可以解除合同。由于物业公司多次劝告徐××,徐××仍违反纪律,因而予以解除,本人也承认并签字,物业公司又作了告示,所以不予赔偿每年一个月的赔偿金。

【评析】 随着《劳动法》的贯彻、落实,劳动纠纷将越来越多,这是摆在高校物业管理部门的一道课题,如何解决此类问题,关键在于要依法办事,要坚持法律程序,不能随意开除,必须要有依据,同时要根据要求,予以公示,这是惟一的办法。

13、拆除私搭乱建小棚的案例

某大学为了规范校园的环境,做出了拆除住户私搭乱建的小棚决定,物业公司进行了实施,某住户住在顶层,私自在屋顶上搭起了小屋,并且建造时施工的问题还往下渗水,给其他住户带来了不便。于是物业公司对其私搭的小屋予以了拆除,该住户不满,找到律师事务所,要求与物业公司打官司。一日,该住户委托的律师找到物业公司,责问为什么拆除该住户的小屋。物业公司领导回答:根据建设部和北京市物业管理和相关的法律规定,物业的公共部位任何人不得侵占,因为房顶是公共部分,不是一家的地方,如果要使用,必须征得所有的住户同意才能搭建,而且,往下渗水,妨碍了其他住户的利益,因此必须拆除。委托的律师感到有道理,一起说服了该住户,未引起争端。

【评析】 根据《物业管理条例》第五十一条规定“业主、物业管理企业不得擅自占用、挖掘物业管理区内的道路、场地,损害业主的共同利益”。由于住户私自侵占公共部分,损害了其他业主的利益,所以必须拆除。但也说明了物业管理不只是要依法办事,而且要做耐心的思想工作,以理服人,使住户理解物业管理,支持物业管理,才能使有关的政策法规得以贯彻落实。

14、拒交停车费引起的交通处罚

某大学物业公司对住宅小区进行物业管理,其中有一住户家里有辆小货车,做运输业务,该人过去经过劳改现已释放,很刁不讲理,他拒不交停年费,物业公司三番五次找他做工作,但就是不交。因此,物业公司通知他,如再不交就不让他的车进入小区,该住户称:如果不让进,就把车堵在大门口。为此,物业公司请教了交通部门,了解到堵塞交通可以用拖车将其拉走。因此,在该住户不交停车费的情况下,拒绝了该车进入小区大门,该住户就将车堵在了门口,物业公司立即打电话给交通部门,交通队来了拖车将其拖走。该住户起先认为物业公司还会将车还给他,过了三天见车未归还,就着急了,找物业公司要车,物业公司告诉他,你的车是交通队拉走的。他更着急了,开始请求物业公司出面帮他要车,最后在物业公司的帮助下,交了罚款要回了货车,该住户再也不拒交停车费了。

【评析】 物业管理要依靠政府有关部门的支持,既要讲原则,还要讲策略。根据《中华人民共和国道路交通管理条例》第六十六条规定,“任何单位和个人未经公安机关批准,不准占用道路摆摊设点、停放车辆、堆物作业、打棚、盖房,进行集市贸易和其它妨碍交通的活动”。该住户将车停发在非停车场的道路上,应该受到处罚,物业管理公司依靠交通队进行执法,既解决了堵塞道路的问题,又教育了住户,还收齐了停车费,一举三得。在物业管理过程中,还会遇到很多问题,以上的案例只是我们遇到的部分问题,先举例进行评析,以供同仁参考,也许评析的并不确切,但我们的目的是抛砖引玉,希望各地高校的同仁们把自己工作中遇到的例子写出来,共同交流,互取所需,互相参考,以便把我们高校的物业管理工作做得更好。

第二篇：物业管理案例

物业管理案例

李先生购买了某小区的一套住宅,购买时发展商承诺物业管理费为1元/平方米,并有管道煤气,24小时热水供应等配套设施,且写进了购房合同中.但李先生称入住已有半年,非但相关的配套设施没有落实,物业管理费反而涨到了2元/平方米.物业公司说“发展商说的不算数”,收费是依据有关标准.而发展商则称物业管理已移交,自己无

权过问.谈谈你的看法

妇女因与丈夫争吵赌气,将自家阳台上一块大石头推到楼下,砸死了一个小女孩,被追究法律责任.问:1.该妇女应承担哪几种法律责任2.受害人家属能否向责任人或其法定代理人要求民事赔偿法律依据是什么

河某小区的业主王某家中被盗,财产损失达二万多人民币.王某认为其所交的物业管理费中已包含了治安管理服务内容,因此其家中被盗,物业公司应承担赔偿责任.谈谈你对此事的看法.业主李某经过其所住的商住楼大堂时,因潮湿地滑而摔倒在地,造成骨折住院一个多月,花费医药费数千元.李某认为其摔倒主要是因为地滑,因此物业公司应负担一定责任,物业公司应当补偿其医药费,误工费和精神损失费.请问此事物业公司是否需承担责任谈谈你的看法.某业主投诉:我买的房子虽然已入住半年,可我却高兴不起来.因为房子存在质量问题:卫生间渗水,墙面有裂缝,门窗歪斜.找物业公司和开发商后,他们只是把裂缝补了补,渗水和门窗歪斜还存在,这严重影响我的使用.因此,我准备不支付物业公司的物业管理费了,不知这种做法是否合理请你回答该业主提出的问题并提出你的处理意见.大厦入伙时,由于个别业主对《业主公约》中的部分条款有意见,并以他们没有参加制订该公约为由而拒绝签署,该大厦的物业公司则以不给钥匙作回应请问:该物业公司的做法有何不妥你会如何处理

先生及其夫人居住在广州市某小区8栋701室.老两口在澳大利亚女儿家住了半年,最近回到自己家.物业管理员上门收取物业管理费,黄先生讲:“我们半年都不在家,不应该交物业管理费.”请问:物业管理公司应如何处理.大厦管理员小朱在客户下班后的一次例行巡查中,发现A公司的门未关,叫了几次里面也没回应.于是他马上走进A公司查看有无财物失窃.请问:小朱的做法有无不妥你有什么建议

九,某大厦物业管理公司将大厦底层大堂公共部位150多平方米出租给一个企业做电脑展台,大厦部分业主认为此面积已在购房时分摊到了各业主的头上,各业主对此部分共有使用权.要求物业管理公司不要侵犯业主权益,拆除展台或给予业主一定的赔偿.十,先生(即业主)投诉大堂管理员,原因是大堂管理员没有代其保管物品.刚到该公司的几位实习生有不同看法:小李认为管理员做得对,因为该大厦管理委托合同没有代客保管物品的规定;小陈认为管理员做得不对,因为他违反了顾客至上的服务宗旨,没有想业主之所想,急业主之所急.请问:你有什么看法

十一,某小区共有1000套住房,还有200套尚未售出,为了进一步搞好物业管理工作,发展商委托物业公司成立了业主委员会筹备小组,经过一段时间的准备工作,筹备小组召开了业主大会,并通过差额选举,选举出了业主委员会委员.但在公布业主委员会当选委员名单前,有部分业主提出发展商将未出售的200套房屋计算为自己的投票权,是侵犯了业主选举的合法权益,坚决反对选举结果,并要求进行重新选举.请问:1,发展商是否可以将未出售的200套房屋计算为自己的投票权,为什么2,物业公司应如何协调本案的这个矛盾

十二,某小区保安员小张有一次在门岗值班时,住在A栋三楼的业主下班回来,他想把公文包放在门岗处,等买菜回来再拿.小张思考片刻后,礼貌地拒绝了该业主的请求.请问:小张的做法有无不妥你会如何处理

十三,某住宅小区的物业公司为了解决区内车辆乱停乱放的状况,在住宅小区的空地建起了一个车辆保管站,要求业主把车辆停放在保管站内.除自行车免费保管外,物业公司每月向摩托车,汽车的车主收缴一定的费用.由于部分业主认为乱停乱放虽然不好,但保管站的面积已在购房时分摊到各业主头上,且业主每月向物业公司缴交管

理费,物业公司向业主收取机动车辆管理费是侵犯部分业主的权益.要求物业公司停止收取机动车辆的保管费.请问:该物业公司对机动车辆收取管理费是否合理若合理,应如何向业主解释收费的合理性

十四,某房地产公司开发了花地小区.由于是分期开发,分期入住的方式,该小区在很长一段时间内难以成立业主委员会,故由开发商委托物业公司管理.但随后开发商接到居民投诉,指责物业公司人员经常不到位,楼梯垃圾清理不及时,环境绿化无人管.开发商立即向物业公司提出限期解决问题的要求,但物业公司在限期内并无任何

明显改善.于是开发商以物业公司违约为由,起诉到法院,要求解除合同,由物业公司赔偿损失.1.开发商与物业公司之间的合同是否有效为

什么2.开发商是否有权解除合同为什么

十五,某住宅小区108单元第6层单号住宅的外墙下水管渗漏,湿了以下三层沿管的大片外墙.物业公司提出要对其维修,其维修费由谁出108单元单号8家住户,其说法不一,7,8层的住户说:此事与他们无关,他们不出维修费;六层以下的住户说:该维修费应由第六层的住户出;第六层的住户说:该维修费应从维修

基金出.请问你对此有什么看法

十六,某写字楼客户有重要客人来访,向管理员口头提出:要在入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语,迎接客人.该管理员起初觉得为难,但本着服务客人的精神,就答应了客户的要求.请问:该管理员的做法有无不妥你有什么建议

十七,某管理员在小区巡视时,见到几个收废品的人在小区内高声招揽生意,立即上前制止,并劝其离开.但这几个人不听劝告,不愿离开,该管理员立即招来保安员将其驱赶出去.请问:该管理员的做法有无不妥你有什么建议

十八,房改后,新埠港务公司住宅区设立了新埠物业管理公司.目前,新埠物业管理公司只提供保安和环卫服务,每月每户各项服务只收2元的服务费.一天,海天商场为新埠港务公司住宅区的便民店送货,司机小谭到达住宅门卫,递交出入卡后,开车驶入住宅区.为了赶时间,车速较快,不注意而将正在越过马路行动缓慢的姚女士撞成重伤.姚女士因此花去11万元医疗费,经协商,其中海天商场及事故责任人同意支付10万元,剩余的1万元由新埠物业管理公司支付,另支付5千元的营养费.新埠物业管理公司认为他们没有责任,不同意支付1.5万元的费用.你对新埠物业管理公司有什么看法和建议

十九,方圆物业管理公司承接了流连花园多层住宅小区的管理,做到了环境清洁卫生,公共场地每天清扫,无乱堆乱放,下水道通畅,公共用水池定期清洗;保安人员24小时值班,巡逻;公共配套设施维护良好,水,电,消防设施保障有效.经过方圆物业管理公司一年的努力,小区内绿地覆盖由原来的20提高到26,园林绿化维护良

好,增加了社区活动场所,开展了正常的社区文体活动,因此,方圆物业管理公司向流连花园业主委员会提出:物

业管理费由原来的每平方米0.4元提高到每平方米0.6元,但遭到业主委员会的拒绝.请问:方圆物业管理公司的要求是否合理你有什么建议

二十,某小区管理员在巡视小区时,发现一个可疑的人在一楼梯口前游荡,立即招来保安员将其带到办公室审问.请问:你会如何处理

案例分析

一,①发展商无权承诺物业管理费的收费标准.从法律角度看,物业管理与房屋买卖是两种法律关系.物业管理公司与开发商是两个独立的民事主体,相互之间不应为对方承担民事责任.②物业管理收费标准的依据是有关物业管理的委托合同.业主必须按规定交纳物业管理费.③由于开发商没有完全履行合同所约定的义务,依据《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定:“当事人一方不履行合同的,应当承担继续履行,采取补救措施或者赔偿损失等违约责任.因此,李先生可以通过人民法院追究开发商的违约责任.二,高空抛物致人伤害是一种危害极大的违法行为.因为,这种从天而降的行为所非法侵害的对象是不特定的主体,凡是在高空抛物期间从抛物的这个区域经过的任何人,都有受到这种非法侵害的可能,非法侵害的后果和程度往往也难以预料.从法律责任来看,该妇女应承担违宪法律责任,民事法律责任以及刑事法律责任.《中华人民共和国宪法》第五十一条规定:”中华人民共和国公民在行使自由和权利的时候,不得损害国家的,社会的,集体的利益和其他公民的合法的自由和权利.“案例中,该妇女高空抛物,致人伤害死亡,显然是违反了宪法的这个法律规定,应承担违宪的法律责任.《中华人民共和国刑法》第一百一十五条规定:危害公共安全罪”以其他危险方法致人重伤,死亡或者使公私财产遭受重大损失的,处十年以上有期徒刑,无期徒刑或者死刑.过失犯前款罪,处三年以上七年以下有期徒型,情节较轻的,处三年以下有期徒刑或者拘役.“,该妇女构成危害公共安全罪.《中华人民共和国民法通则》第一百二十六条规定:建筑物或其他设施及建筑物上的悬挂物,搁置物发生倒塌,脱落,坠落造成他人损害的,它的所有人或管理人应承担民事责任,但能证明自己没有过错的除外.《中华人民共和国民法通则》第一百零六条第2款规定:”公民,法人由于过错侵害国家的,集体的财产,侵害他人财产,人身的,应当承担民事责任.“

因此,该妇女应承担民事责任

②,受害人家属可要求民事赔偿.法律依据为中华人民共和国民法通则》第一百二十六条规定:”建筑物或其他设施及建筑物上的悬挂物,搁置物发生倒塌,脱落,坠落造成他人损害的,它的所有人或管理人应承担民事责任,但能证明自己没有过错的除外.“及《中华人民共和国民法通则》第一百零六条第2款规定:”公民,法人由于过错侵害国家的,集体的财产,侵害他人财产,人身的,应当承担民事责任.“

三,首先应该明确业主所交管理费中所含治安管理服务为公共区域的治安防范服务,而非业主家中的安全保障服务.因此,本案例中,物业管理公司是否应承担责任,应视具体情况.如果该小区公共区域治安隐患多,保安员不履行职责,而且又能证明这些因素与业主家中被盗有必然的因果关系,则根据《中华人民共和国民法通则》第一百零六条规定,公民,法人违反合同或者不履行其他义务的,应当承担民事责任.如果物业公司采取了多种防范措施,公共区域没有治安隐患,保安员尽职尽责,业主也找不到物业公司的不当之处.则物业公司不应承担赔偿责任.治安管理是物业管理最基本的内容.为了确保业主,住户的安全,规避不可预测风险,一方面物业管理公司应增加保安人员及保安巡逻次数,加大安全防范的力度.另一方面,物业管理公司最好购买公众责任险,将所应承担的赔偿责任的风险转嫁给保险公司.四,这个案例的责任归属适用于我国民法所规定的特殊侵权的民事责任,即《中华人民共和国民法通则》第一百零六条第三款规定:”没有过错,但法律规定应当承担民事责任的,应当承担民事责任.“因此物业管理公司是否要负责赔偿的关键是看法律有没有规定要承担民事责任.《中华人民共和国民法通则》第一百二十五条规定:在公共场所,道路旁或者通道上挖坑,修缮安装地下设施等,没有设置明显标志和采取安全措施造成他人损害的,施工人员应承担民事责任.同理,在本案例中,如果物业公司对地面潮湿既没有警示性标志又没有采取防范措施,则应承担民事赔偿责任.否则就不应承担民事赔偿责任.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条的规定:”经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身,财产安全的要求.应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法.“这条法律规定与我国民法第一百二十五条的规定是一致的,都包含有要”明确的警示“的法律要求.五,按时交纳物业管理费是业主的法定义务.业主不能以房子质量差为理由来逃避自己交纳物业管理费的法定义务.业主只要享受了物业管理服务,就应交纳管理费.从法律上讲,不交纳管理费,不仅损害了物业管理公司的合法权益,而且也严重地损害了全体业主的合法权益.如果某业主自身的合法权益受到了侵害,则物业管理公司可协助业主要求开发商维修房屋或赔偿经济损失,或协助业主直接向人民法院提起诉讼,要求赔偿损失.业主必须意识到维护合法权益必须用合法的方式,合法的手段来维护,法律绝对不能允许用非法的方式,非法的手段来维护合法权益.六,该物业管理公司的做法不妥.应按如下要求处理:(见小书)

七,第一,业主所拥有的空置房仅仅是区分所有建筑物的专有部分空置,并不意味着整个所有建筑物在空置着.实际上虽然区分所有建筑物的专有部分在空置,但区分所有建筑物的共用部分仍然在运行,使用之中,而物业管理费的支出目的就是要维持,保证区分所有建筑物的共用部分的正常运行,使用,维修和保养,如果物业管理费用缺乏来源或者减少,就不能使区分所有建筑物的共用部分的正常运行,使用,维修和保养得到维持和保证.第二,当部分业主将物业建筑物空置后,并不意味着就可以减少物业管理公司的物业管理服务的工作量.并不意味着可以减少维持,保证区分所有建筑物的共用部分的正常运行,使用,维修和保养的工作量,电梯,高低压配电设备,共用照明,水泵,消防设施等共用设备,设施仍然要投入正常运行,仍然需要维修和保养;保安的值勤,巡逻,安全检查等工作量也不会减少;清洁卫生,环境绿化等等物业管理的管理服务工作量一样也不会因部分业主的物业建筑物空置而有所减少.第三,造成业主的物业建筑物的空置责任在于业主本身,而并非物业管理公司无理阻挠不让业主投入使用,因此,空置房的责任不在于物业管理公司.第四,减免物业管理费用对未空置物业建筑物的业主来说是不公平的.虽然物业建筑物空置,但空置房的业主仍然在享受着因物业管理的优质服务而带来的物业建筑的保值和增值的经济成果.因此物业管理公司应向业主讲清楚上述道理,要二位老人按时交纳物业管理费.八,小朱的做法不妥,《中华人民共和国宪法》第九十条明确规定,”中华人民共和国公民住宅不受侵犯.禁止非法搜查或者非法侵入公民的住宅“,《中华人民共和国刑法》第二百四十五条规定:”非法搜查或者非法侵入公民住宅的,处三年以下有期徒刑或者拘役“.因此,小朱在没有任何其他见证人在场的情况,擅自进入A公司显然不妥.在此情况下,小朱应通过对讲机,通知管理处其他保安及A公司有关人员,同时自己守住门口不动,待管理处其他保安及A公司有关人员到场后才能进入A公司.然后再查看有否失窃,若有失窃,则立即报案.若失窃.查看完后,应关好A公司门.9,业主的要求是合理的.因为业主买房时,合同就明确规定了,共有面积和共有设备为全体业主所共有,是全体业主的共同财产,业主可以要求物业管理公司拆除展台.如果不拆除,则利用业主共同财产赚的钱,理所当然也归全体业主.并应根据业主大会的决议,或将这笔收益用来贴补物业管理费的不足,或直接纳入到维修基金之中,也可以根据业主大会的决议按照业主所拥有的共有部分的持有比例向全体业主分配.10,小李的做法是对的.因为一旦形成事实上的保管合同,万一物品有损坏或丢失,则小李就要承担赔偿责任.当然,小李要做好对业主的耐心解释工作,动之以情,晓之以理.我们提倡业主至上的服务宗旨,但不能违反有关原则和规定.十一,第一,发展商可以将末出售的200套房屋计算为自己的投票权,.根据物权法的建筑物区分所有权理论,任何建筑物区分所有权的取得都只有两种方式,就是原始取得和继受取得.原始取得是指建筑物的发展商取得土地使用权后通过开发建造了建筑物整体,从而取得了建筑物所有权的方式.继受取得是指在建筑物原始取得的基础上,建筑物发展商通过买卖,赠与,继承,交换或者其他合法方式将建筑物区分所有权依法转移给建筑物区分所有权人的方式.因此,是建筑物发展商依法创设了建筑物区分所有权.任何人,或者任何其他组织依法通过买卖,赠与,继承,交换或其他合法方式获得了建筑物其中的某一个单元或套房,就成为建筑物区分所有权人,即通常在物业管理活动中所说的业主.发展商未出售的房屋也许房地产开发商留着自用,出租或其他用途,只要这部分房屋的所有权未发生转移,所有权者仍然是发展商.因此,这时发展商就由原来的建筑物所有权人的身份依法转变为建筑物区分所有权人.当发展商成为建筑物区分所有权人之后,从法律地位上,自然就拥有建筑物区分所有权人的区分所有建筑物专有部分所有权,共用部分持分权及因共同关系所生的成员权的各项权利,当然也应该承担相应的义务.这时发展商作为未出售房屋部分的建筑物区分所有权人依法是享有与其他业主一样平等的各项业主的权利和义务.任何人都不能随意剥夺发展商作为未出售房屋部分的建筑物区分所有权人的业主权利和义务,否则,就构成侵害发展商业主的合法权益,发展商有权依据法律,法规的有关规定来维护其合法权益.既然发展商作为未出售房屋部分的建筑物区分所有权人,就必然拥有业主大会的选举权和被选举权.综上所述,发展商作为未出售房屋的建筑物区分所有权人,即未出售房屋的业主,与其他业主一样具有业主委员会的选举权和被选举权.某小区的部分业主之所以提出发展商将未出售的200套房屋计算为自己的投票权,是侵犯了业主选举的合法权益,坚决反对选举结果,要求进行重新选举,这些都是由于其不清楚发展商作为未出售房屋的建筑物区分所有权人的地位所造成的误解.第二,作为物为管理公司应该多给这些业主进行解释,使他们清楚了解法律,法规的有关规定,依法维护发展商和全体业主的合法权益,依法做好业主委员会的选举工作.十二,同10题

十三,合理.但应向业主解释清楚,收取的费用是为了支付实施车辆的管理所必须发生的人工费和设施,设备费及相关的管理费用.费用的收取以维持车辆保管站的正常运作为最低限度.十四,第一,合同是否有效,要视合同的订立情况.如果订立的合同不存在主体不合格,无效代理,意思表示不真实,内容不合法等四种情况,则合同有效,但只要出现了这四种情况中的任何一种,则该合同无效.第二,合同的解除有两种情形:即约定解除和法定解除二种形式.约定解除是当事人通过行使约定的解除权或者两方协商决定,而进行的合同解除.约定解除权的解除是当事人在合同中约定在合同成立以后,全部履行之前,由当事人一方在某种解除合同的条件出现后享有解除权,并可以通过行使合同的解除权而消灭合同关系,如果开发商要单方面行使约定解除权,就必须以约定的合同解除条件出现为前提.协商解除是指合同双方当事人协商一致,都同意解除,而不是单方面行使解除权.因此,如果没有约定的合同解除条件,开发商就无权解除合同.但开发商可以通过物业行政主管部门仲裁或向人民法院诉讼,申请解除合同.法定解除是合同解除的条件由法律直接规定.十五,水管渗漏,属一般维修,换根外墙水管即可.因此,不应使用维修基金.因这根水管修好以后,8户住户都受益,根据”谁受益,谁负责“的原则,应由8户住户共同维修,具体费用按份额比例分摊.十六,如果该公司对管理人员进行过这方面的培训或有这方面的操作规程要求,则该管理人员的做法无不妥.但如果该管理人员不知道这方面的要求或不知道如何操作,则应对客人说明,其本人不知究竟应该如何处理此事,他可带客人一起或独自到有关部门了解情况后,再做决定,但他无权拒绝.十七,做法无不妥.因为小区公共场所属全体业主的公共场所,为全体业主所独有,是业主的私有财产.外人在小区内高声招揽生意,侵犯了全体业主的权益,做为物业公共区域管理人员,该管理应劝其离开.但不应用驱赶的方式,应多请一些保安员来劝说他们出去.18,如果没有证据证明物业管理公司有过错,造成该业受重伤,则物业公司不应承担责任.尽管物业公司收取了保安服务费,但物业管理的保安服务是一种群防群治的安全防范服务.物业管理公司在本物业管理区域内与业主,住户之间不存在人身,财产的保管或保险关系.建议该公司向业主解释清楚物业保安服务的性质.十九,要求是否合理应视其具体情况.如果物业管理公司事先和业主委员会协商和沟通了,提高物业管理服务的水平和服务质量,增加了物化劳动和活劳动的投入,则要求提高收费标准是合理合法的.但如果该公司事先没有和业主委员会协商和沟通,自作主张增加各种投入来提高小区的质量档次和服务水准,事后要求提高管理费就不合理了.建议该公司真诚地与业主委员会商量,将每一个支出项目请业主委员会审定,看那些是必要的,那些是多余的,那些是可要可不要的,在得到业主委员会认可以后,才确定实际要增加的物业管理费的幅度和标准.google_ad_client=”pub-***9“;google_alternate_ad_url=”http://“;google_ad_width=336;google_ad_height=280;google_ad_format=”336x280_as“;google_ad_type=”text_image“;google_ad_chael=”1259148833“;google_color_border=”FFFFFF“;google_color_bg=”FFFFFF“;google_color_link=”0000FF“;google_color_url=”999999“;google_color_text=”000000";//

第三篇：物业管理案例

小区群租扰民，业主投诉无门

最近，某物业张经理接到了很多业主的投诉。有的来投诉邻居把房子分隔成好几间，出租给几个房客，他们早出晚归，没有很好的生活习惯，严重影响了周围居民的生活，也给周围的业主带来了一些安全隐患。小区的业主们怨声载道：“原来买房时就图这里僻静，但是现在耳根从来就没清净过，把100方房子租给那么多的陌生人，以后失窃了起火了谁来负责，我们交这么多物业费有什么用，物业都不管”。

面对种种抱怨，张经理显得很无奈，他拿出一张纸，上面记录的全是最近小区业主的投诉，“其实我们也颁布过一些物管规则，但是业主们根本不买账。物业不是执法机构，对于群租的，那是人家的房子，我们没有过多的干涉权。”张经理建议业主们可以找一下社区，让社区对这些邻里纠纷进行调解。

而被投诉的的业主们似乎也有理有据，“大家都是这么做的啊，而且我自己的房子，我买来了租出去，有什么问题么”。

停车收费却无人看管，监控不力车辆遭损遭窃，业主束手无策

某小区因停车位紧张，物业公司在小区公共道路上施划了多处单侧停车位，出租给业主使用。业主张某在交付了相关停车费用之后将车辆停放在物业指定的停车位上。但一日早晨张某正准备开车上班时，发现其爱车的车窗被人砸坏，车内的物品被洗劫一空。

张某认为他既然缴纳的停车费，小区物管就要保证其车辆的安全，物管负有保管的义务，现在车辆遭损，物品遭窃物管应当承担责任。因此张某找到了小区物管希望讨个说法。物管认为张某缴纳的仅仅是停车费不包括保管的费用，物管的责任仅仅是为其提供停车位，拒绝承担责任。

张某又找到社区，希望社区出面处理此事。在社区的主持下张某与物管进行了一次协商但双方不欢而散。

无奈张某只能将此事报告给公安机关作为盗窃案立案侦查。公安机关要求调取小区当晚的监控录像，然而祸不单行，小区监控因早已损坏因此，并没有任何的监控信息。由于缺少线索，此案一直未侦破。

第四篇：物业管理案例

（掌握）

1、市内某小区中的一位业主藏先生于2001年3月与该小区开发商签订了“某某住宅区车位转让协议，”协议约定开发商将该小区1号停车场中的8号车位使用权转让给藏先生，藏先生一次性支付车位使用费8万元。今年7月份该开发商因房屋销售完毕，完全撤出该小区，小区物业管理公司通知藏先生因小区停车场紧张，重新分配使用，需要按月或按年向物业管理公司支付停车费。于是，藏先生拿出车位转让协议与物业管理公司协商，物业管理公司称该协议无效，由此产生纠纷。那么，藏先生的协议是否有效呢？

案例分析：

根据法律规定，小区红线以内的场地应归小区全体业主所有。那么小区的地上停车场作为小区场地的一部分，应归全体业主所有，开发商无权处分，也就是说，开发商与藏先生签订的车位转让协议应是无效协议，藏先生不能依此协议主张其对8号车位的使用权。当然，藏先生可以采取相应的法律救济手段，如向开发商主张协议无效，要求其返还车位购买费用等。

（熟练掌握）

2、某公房二楼业主的室内经常发生水管倒灌的现象。该业主向物业公司报修，几经维修后，物业公司在向该户收取维修费用时，业主以水管设计不当为由而拒付维修费用。

案例分析：

关于本案维修费用的支出，应对水管倒灌原因进行分析后确定。如果系由该业主使用不当造成的，则由其承担维修费用。如果该事故系由相邻业主（使用人）使用不当造成的，在能查清责任者的情况下，费用由责任者承担；在不能查清责任者的情况下，费用由共同使用总管的业主（使用人）分摊。如果倒灌是由于总管（共用设备）设计不当或老化等原因引起的，物业公司应对其进行技术处理，所发生的费用从维修基金中列支。

（掌握）

3、如何处理上门推销人员

时间 2004年9月18日

地点 大厦公共区域

事由 警卫在巡视过程中发现推销人员正在 X楼层X X单元客户区域进行推销活动，影响客户正常办公。

处理经过 2004年9月18日11时，安保部警卫在X楼层XX单元门口发现推销人员后，首先制止其推销行为。警卫将推销人员带至安保部办公室交与内保员进行处理。内保员采取如下措施：了解推销人员身份、都去过那些楼层、做过些什么；检查其随身携带物品；与中控室人员及客户核实推销人员所述情况的真伪；填写《推销人员登记记录表》；没收其推销名片与相关材料并告知大厦禁止推销的有关管理规定。最后内保员将推销人员带离大厦。

[评析] 1.发现及时：避免造成进一步对客户的影响。2.处理到位：询问仔细，核实详尽，确保无遗留安全隐患。3.不足之处：大厦为开放式大厦，外单位人员会客、办公事无 进出登记制度，易造成类似情况发生。

备注 建议大厦采取封闭式管理

（熟练掌握）

4、早期介入越早越好

案例概述：某房产开发公司于1997年末立项开发浦东某地区的一个中高档商品住宅小区，随即便选聘了一家物业管理公司早期介入该项目的设计、施工与安装工程。物业管理公司非常重视早期介入，本着做发展商“好参谋、好帮手、好朋友”的服务理念，专门成立了由公司物业管理部和工程设备部负责人组成的项目组，深入项目工地，查阅扩初设计方案和其它设计资料，与房产开发公司的项目领导、工程技术人员达成一致，很快拿出了早期介入工作计划和工作方案，经开发商认可后迅速开展了工作。项目组在早期介入的一年中，立下“两会一单”制度，坚持参加开发商的项目专题会议和工程例会，从保障业户的未来利益、有利于物业销售和售后物业管理出发，先后发出工作联系单25张，对工程建设中的各种问题提出了71条意见和建议，其中大部分意见或建议被发展商采纳，既提高了工程质量，又降低了工程成本，还避免了事后大量难以弥补的终生遗憾。另外，项目组还配合“开发商”拟制了《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《住宅使用公约》、《业户手册》、《前期物业管理服务委托合同》等大量的文件，组织策划了《前期物业管理总体方案》、《业户入伙实施方案》、《物业管理处筹建方案》、《物业管理各项费用预算》等前期物业管理的准备工作。由于“开发商”站得高、看得远，物业管理公司服务理念正确、关系处理得当，充分发挥了自身的优势，使得该项目如期完成了建设过程和竣工、接管验收；实现了一边小区施工，一边业户入伙，物业管理服务从高起点出发，向着高标准方向努力。两年后很快成为上海市物业管理的一个样板楼盘，各地前来参观学习的房产开发公司和物业管理公司络绎不绝。

案例分析：

本案例从总体上描述了物业管理早期介入的重要性和必要性，我们认为无论是房地产开发商、物业管理公司，还是两者的行政主管部门都是应该积极推广和倡导的。

物业管理的早期介入对开发商的好处很多。首先，作为开发商在开发建设中需要一个好参谋，特别是需要听取熟知其产品、能反映产品使用人需求的物业管理公司的意见，从而最大限度地完善自己的产品、最大限度地降低开发建设成本、最大限度地促进产品销售。其次，开发商在开发建设中需要一个好帮手，特别需要有专业经验的物业管理公司，协助其解决建房过程中发生的各种各样的问题，如工程监理问题、设备选型与安装问题、业户入伙问题、售后服务问题、工程遗留问题等等。另外，开发商需要一个事业上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事业，开发销售更多更好的楼盘，而不是西瓜芝麻样样要，到头来，芝麻沾手西瓜溜掉。物业管理的早期介入对物业管理公司非常重要。通过早期介入，物业管理公司可以从未来潜在业户的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，促使开发商纠正设计施工中大量的不当之处，避免潜在业户使用物业、房产公司销售物业、物业管理公司管理物业中发生不尽的烦恼与遗憾。同时，物业管理公司可以及时做好业户入伙与前期物业管理的准备，实现物业管理服务的高起点、高标准，使广大业户受益。

物业管理的早期介入对房产开发与物业管理的行政主管部门来说也是值得重视的管理环节。行政主管部门需要培育与规范市场，希望房产开发公司开发建设越来越多的优质楼盘，希望物业管理公司为业户提供越来越好的优质服务，希望房产开发公司与物业管理公司优势互补，而物业管理的早期介入正好是一个理想的结合点，因此，推广和倡导物业管理的早期介入无疑对这两个相关行业的健康发展将起到积极的作用。

（熟练掌握）

5、已经入住2年多的某TOWNHOUSE(联排别墅)项目，现有300多户居民，其中白领人士较多，但是该项目位于郊外，缺乏附属配套设施。假设你是该项目的物业管理经理，请针对上述情况，完成以下工作：(1)为该物业项目设计4种合适的综合经营服务项目。说明：只写出物业项目名称即可。(2)如果全部综合经营服务项目都不是物业管理公司自己经营，而是对外承包，那么物业管理公司应如何监控服务质量?

答：(1)适合该TOWNHOUSE项目的综合经营服务项目有：修车洗车服务、家政服务、送餐与餐饮服务、超市或便利店等。

(2)物业管理公司采取对外承包的方式进行经营，要注意采取以下措施加强对服务质量的监控：

①制定服务质量标准

为了保证服务的质量，应建立一套规范化的服务标准，对服务行为发生的整个过程实施全面质量管理。管理标准的制定要细化，具有可操作性。

②派出专门人员随时掌握综合经营服务项目开展、运行的情况。

及时收集业主对服务质量的反馈意见，对服务质量进行跟踪，按照约定的标准从严掌握，对经营者提出改进建议，保证服务水平的不断提高。

（掌握）

6、[案例]物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识(工牌)的施工人员在小区进行装修作业。经询问，其称未来得及办理相关手续。（课件上装饰装修部分）

(案例分析)

• 未办理相关手续进入物业区域施工的属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出

入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。

（熟练掌握）

7、[案例]某高层写字楼物业在国庆长假期间实施装修，物业管理员以装修时间不合适为由，要求其停止装修活动。

• [案例分析]

• 装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理，本例系写字楼项目，不

像一般的住宅项目在节假日不宜施工，相反，其合理的装修时间应是节假日。因此，物业管理员的管理要求是错误的。

（熟练掌握）

8、[案例]某小区入夏以来蚊子突然增多，物业管理项目机构对小区的公共区域及小区周边进行了灭蚊消杀处理，但蚊害依然严重。通过进一步检查，物业管理项目机构发现该小区某栋15楼一空置房的阳台有大量积水，怀疑此区域为蚊子孳生源。物业管理项目机构立刻与该户业主取得联系，在业主的配合下清除堵塞阳台雨水口的塑料袋，排干阳台积水，加药杀灭水中蚊子幼虫，并再次对小区进行一次成蚊扑杀，几天后整个小区蚊子明显减少。

[案例分析)

积水是蚊子得以繁殖的基本条件，如果某区域内发现大量蚊子，那么一般其周围lOOm内必有积水。对于大面积的积水，若无法投药，则可适当养鱼，让水中的鱼将蚊子幼虫吞食；对于小面积的积水，一般通过排水或加药来杀灭幼蚊；对于工地上不流动的死水可通过加入少量机油等方法来减少蚊子的孳生。小区内蚊子孳生的地方多为水沟、地下车库集水坑、天面积水、业主家阳台或花槽积水、绿化带中的空罐头或空饭盒等。为了达到群防群治，物业管理项目机构除应定期清理积水，保证卫生及适当喷杀成蚊外，还应积极做好“四害”知识宣传，发动业主做好自家的清洁卫生，消除“四害”孳生场所。

（熟练掌握）

9、[案例]某花园入住不到三年，其园林设计曾得过景观设计大奖。但入住一年多后，业主、物业使用人为抄近路，在绿化带走出几条小道，尽管物业管理项目机构多次补种，并在小道入口处增设了爱护绿化警示标识牌及护栏，但依然收效甚微。后物业管理项目机构经过分析，了解到业主抄近道是因为原设计园路不合理，不便于业主出行。发现此问题后，物业管理项目机构采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面铺设石板路径，既方便了业主物业使用人，又保护了园林景观。

[案例分析]

小区园林设计与公园园林设计不同之处在于其十分强调“实用”。小区园林的用户是相对固定的，其活动方向也是基本固定的，在设计时必须首先考虑“方便”、“实用”，然后才是美观。物业公司在前期介入时必须注意园林的园路分布及园林功能的合理性，提前请建设单位做好安排，避免给日后的使用带来不便。

（熟练掌握）

10、[案例]某花园A栋1604房业主李某深夜回来时在小区内被不法分子

袭击受伤。李某以某物业管理公司未尽物业管理职责，安防人员不合格导致小区不安全，业主人身受到伤害为由将某物业公司告上法庭，要求物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及精神损失费共计人民币108605元。某物业公司辩称，物业管理保安服务的范围是指为维护物业管理区域的公共秩序而配合公安机关实施的防范性安全保卫活动，其在进行物业管理时，并不负有保证每个居民人身安全的义务。而且该物业公司也已按合同要求配置了24小时安防人员。在案件发生时，门岗当班的安防人员及巡逻安防人员并未发生违规操作或脱岗现象，亦未发现陌生人进入大厦。因此不同意原告的诉讼请求，但愿意从道义上给予原告一次性经济补偿人民币3000元。

[案例分析]

本案的焦点是物业管理公司是否履行了物业服务合同约定的保安防范服务义务，这是物业管理公司是否承担法律责任的依据。《物业管理条例》三十六条第二款规定：“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”物业管理安全服务的性质是一种群防群治的安全防范服务，关键是看物业管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作没有疏忽，不存在管理上的缺陷，则物业管理企业就不应当承担责任；相反，如果根据物业服务合同的约定，物业管理企业存在明显的过错，则应当承担未履行合同或履行合同存在瑕疵的赔偿责任。物业管理保安的义务不能等同于保镖的义务，也不能要求物业管理公司确保物业小区内所有财产和人身的安全。安全防范的义务重在履行过程，只要履行了安全防范义务，但仍无法阻止损害结果发生的，提供安全防范义务的一方应当不再承担民事责任。本案中的李某虽然在其居住的小区内遭受不法侵害，但并不能因此认定物业管理公司在履行安全防范义务上存在过错。物业管理企业不可能确保所有公共场所内人身和财产的安全，也不可能接受这种义务。因此，物业管理企业对业主在电梯、楼道等公共场所遭受侵害所致的损失，如果没有证据证明物业管理企业存在管理上的过错，就可不承担民事责任。

（掌握）

11、[案例]某小区物业服务中心维修班小黄接到报修电话，业主张小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小黄马上带着设备在5分钟内赶到了业主家，此时张先生家的厨房小阳台已积了30多毫米深的污水，小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。小黄满脸歉意的对业主说：“对不起，小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取30元费用。”张小姐马上不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱。”小黄耐心地向她解释相关规定，但是业主很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。小黄并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析：“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口。我们可以试验打通洗菜盆下水管，如果污水流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用；如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。”张小姐同意了，小黄用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。

[案例分析]

物业管理人在接到投诉过程时，应当首先使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪。在处理投诉的过程中，不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决。

（熟练掌握）12.每年的春夏之交时，中南财经政法大学南湖校区临湖3栋一楼总会有大量白蚁出现，同学们观察发现，白蚁已经筑巢在腐烂的厕所门里。部分学生建议把临湖3栋一楼有白蚁出现的寝室的厕所门由木门换成磨砂玻璃门。

（熟练掌握）13中南财经政法大学南湖校区临湖宿舍区部分宿舍楼一楼有老鼠出没，对学生的生活造成了一定的影响.（熟练掌握）14中南财经政法大学南湖校区中区十二栋寝室楼前的道路因排水系统难以有效发挥排水的作用，遇到下雨天则该路段积水较深，影响同学们的出行。

第五篇：物业管理案例

物业管理案例

【案例一】 某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？

2.物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】此案例中反映的问题主要是：

一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置；

二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。因此，物业装修管理中，应从以下方面改进：

首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。

其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。

第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。

【案例

二、102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。问：你认为物业公司应如何处理此类案例？

【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。

【案例

三、103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。

问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？

2.物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因素产生。增设钢结构楼面板，需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计，而装修单位一般无钢结构设计能力，物业管理单位也没有设计权限。因此，需经专业设计单位进行设计。从管理角度看，有较大量钢材料在楼顶堆放，说明在建筑装修材料进出管理上存在问题，物业管理方应检查相关管理环节，尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作，防患于未然。【案例

四、103】某高层写字楼物业国庆长假期间实施装修，物业管理员以装修时间不合适为由，要求其停止装修活动。

问：物业管理员的要求是否错误，为什么？

【分析】装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理，本例系写字楼项目，不像一般的住宅项目节假日不宜施工，其合理的装修时间应是节假日。因此，物业管理员的管理要求是错误的。

【案例

五、103】某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章更换了四扇铝合金窗。于是巡楼员开出违章整改单，要求其进行整改。问：对此事件你有何看法？并将采取哪些措施？ 【案例分析】此案例表面上看是巡查中发现了问题，但仔细分析就不难看出，更换四扇窗是需要一定时间的，此案例中有如下问题需引起注意，第一，在发现问题之前巡楼员的巡查工作做的是否到位？为什么事前没有发现违章？这就需要检查巡楼员的巡检工作落实情况；第二，大堂负责值班的岗位是如何控制材料进出的？这需要检查大堂值班的环节；第三，开出违章整改单，必须说明违章的依据、要求整改的时限、以及拒不整改时将采取的措施，而不能简单要求其整改就行了。这是巡楼员如何出具整改通知单须掌握的基本要点。

【案例

六、104】装修管理人员在某物业楼层巡视时发现某装修单位现场材料堆放混乱，工人在用电炉做饭，且无灭火设备，于是立即对该装修户提出整改要求。问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施？

【案例分析】装修现场材料应堆放有序，施工人员不得在现场采用简易方式点火做饭，易燃易爆材料应专门堆放，现场必须配备灭火装置。否则，应当勒令停工整改。

【案例

七、139】某小区入夏以来蚊子突然增多，物业管理项目机构对小区的公共区域及小区周边进行了灭蚊消杀处理，但蚊害依然严重。通过进一步检查，物业管理项目机构发现该小区某栋15楼一空置房的阳台有大量积水，怀疑此区域为蚊子孳生源。物业管理项目机构立刻与该户业主取得联系，在业主的配合下清除堵塞阳台雨水口的塑料袋，排干阳台积水，加药杀灭水中蚊子幼虫，并再次对小区进行一次成蚊扑杀，几天后整个小区蚊子明显减少。问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施？

【分析】积水是蚊子得以繁殖的基本条件，如果某区域内发现大量蚊子，那么一般其周围100米内必有积水。大面积的积水无法投药时可适当养鱼，让水中的鱼将蚊子幼虫吞食。小面积的积水一般通过排水或加药来杀灭幼蚊。对于工地上不流动的死水可通过加入少量机油等方法来减少蚊子的孳生。小区内蚊子孳生的地方多为水沟、地下车库集水坑、天面积水、业主家阳台或花槽积水、绿化带中的空罐头或空饭盒等。为了达到群防群治，物业管理项目机构除应定期清理积水，保证卫生及适当喷杀成蚊外，还应积极做好“四害”知识宣传，发动业主做好自家的清洁卫生，消除“四害”孳生场所。

【案例

八、143 】某花园入住不到三年，原园林设计曾得过景观设计大奖。但入住一年多后，业主、物业使用人为抄近路，在绿化带走出几条小道，物业管理项目机构多次补种，并在小道入口处增设了爱护绿化警示标识牌及护栏，但依然收效甚微。后物业管理项目机构经过分析，业主抄近道是因为原设计园路不合理，不便于业主出行。发现此问题后，物业管理项目机构采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面铺设石板路径，既方便了业主物业使用人，又保护园林景观。

问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施？

【分析】小区园林设计与公园园林设计不同之处在于其十分强调“实用”，小区园林的用户是相对固定的，其活动方向也是基本固定的，在设计时必须首先考虑“方便”、“实用”，然后才是美观。物业公司在前期介入时必须注意园林的园路分布及园林功能的合理性，提前请建设单位做好安排，避免给日后的使用带来不便。

【案例

九、155 】某花园A栋1604房业主李某深夜回来时在小区内被不法分子袭击受伤。李某以某物业管理公司未尽物业管理职责，安防人员不合格导致小区不安全，业主人身受到伤害为由将某物业公司告上法庭，要求物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及精神损失费共计人民币108605元。某物业公司辩称，物业管理的保安服务的范围是指为维护物业管理区域的公共秩序而配合公安机关实施的防范性安全保卫活动，其进行物业管理时，并不负有保证每个居民人身安全的义务。而且该物业公司也已按合同要求配置了24小时安防人员，案件发生时，门岗当班的安防人员及巡逻安防人员并未发生违规操作或脱岗现象，亦未发现陌生人进入大厦。因此不同意原告的诉讼请求，但愿意从道义上给予原告一次性经济补偿人民币3000元。【法院判决】一审法院经审理认为：原告与被告订立的物业服务合同系双方自愿，合法有效。被告某物业管理公司虽在合同中承诺24小时安全防范服务，但治安管理是一项社会责任，物业公司的这种安全防范服务仅限于防范性安全保卫活动，并不能要求完全根除治安案件。被告某物业管理公司确已在小区设置了门岗及安全防范人员，并实施了24小时安全防范值班。李某不能提供其被袭击系物业管理公司不履行职责所致的证据，帮其要求被告某物业管理公司承担侵权的赔偿责任缺乏事实和法律依据，法院不以支持。被告某物业管理公司自愿补偿人民币3000元，于法无悖，可予准许。故做如下判决：（1）原告要求被告赔偿人民币108605元的诉讼请求不予支持。

（2）被告某物业管理公司在本判决生效之日起十日内补偿原告人民币3000元。

一审判决后，李某不服提出上诉，坚持原审诉称理由，要求二审法院撤销一审法院的第一项判决。二审法院经审理认为，本案双方在物业服务合同中没有关于人身、财产损害赔偿的特别约定，故某物业管理公司不承担李某人身损害的赔偿之责。一审法院在事实认定及判决上是正确的，判决驳回上诉，维持原判。

【案例分析】本案的焦点是物业管理公司是否履行了物业服务合同约定的保安防范服务义务，这是物业管理公司是否承担法律责任的依据。《物业管理条例》第三十六条第二款规定：“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”物业管理安全服务的性质是一种群防群治的安全防范服务，关键是看物业管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作没有疏忽，不存在管理上的缺陷，则物业管理企业就不应当承担责任；相反，如果根据物业服务合同的约定，物业管理企业存在明显的过错，则应当承担未履行合同或履行合同存在瑕疵的赔偿责任。物业管理保安的义务不能等同于保镖的义务，也不能要求物业管理公司确保物业小区内所有财产和人身的安全。安全防范的义务重在履行过程，只要履行了安全防范义务，但仍无法阻止损害结果发生的，提供安全防范义务的一方应当不再承担民事责任。本案中的李某虽然在其居住的小区内遭受不法侵害，但并不能因此认定物业管理公司在履行安全防范义务上存在过错。物业管理企业不可能确保所有公共所所内人身和财产的安全，也不可能接受这种义务。因此，物业管理企业对业主在电梯、楼道等公共场所遭受侵害所致的损失，如果没有证据证明物业管理企业存在管理上的过错，就不承担民事责任。【案例

十、175 】

例如：某项目可收费总建筑面积10万平方米，经测算该项目全年各项费用如下： 1．各类管理服务人员的工资、社会保险等

50万元 2．共用部位、共用设施设备的运行维护费

20万元 3．清洁卫生费

15万元 4．绿化养护费

10万元 5．公共秩序维护费

10万元 6．办公费

5万元 7．固定资产折旧

2万元

8．物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费 2万元 9．业主委员会办公费、社区文化活动费等其它费 6万元 合计

120万元

若采用酬金制方式，约定物业管理酬金比例为10%，则该项目单位物业服务费标准为：120万元×（1+10%）÷10万平方米÷12月＝1.1元/平方米 ·月

若采用包干制方式，预测该项目法定税费和利润约12万元，则该项目单位物业服务费标准为：（120万元＋12万元）÷10万平方米÷12月＝1.1元/平方米 ·月

物业服务费测算完毕后，可编制物业服务费核算表，以便提交建设单位或业主大会。核算表的内容一般包括：序号、核算项目、核算依据、计算式、加权系数、计算结果每项占总费用的比例、备注等栏目和内容。同时，将有关需要说明的问题和需要解释的地方以文字表述。【案例

十一、214 】某日，业主周先生来到某物业服务中心，接待员小赵立刻起身以站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位就座，倒了杯水放在周先生面前说：“您请喝水。”周先生随即说明来意。在了解到周先生是咨询有关物业管理费构成和支出方面问题后，小赵为了能够准确答复、有理有据，遂找出《物业管理条例》、物业服务费用测算表等相关材料，向周先生出示并解释。在小赵与周先生交流沟通时，服务中心门外又来了一位先生，小赵立即对周先生说了句：“对不起，您请稍等”后，起身迎客。在获知来人王先生需办理装修管理相关事宜时，小赵为了不耽误两位客人的时间，在请两位来宾稍等片刻的同时，立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接待台，即对王先生说：“实在不好意思，我现在正在接待周先生，我请中心主管和您谈好吗？”王先生欣然接受，小赵随即引导其来到主管座位前，请其入座后，回到接待台继续回答周先生的问题。

问：对此你有何看法，并有哪些改进建议？

【案例分析】接待业主来访，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生枝，使问题复杂化。最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意的答复。

在答复业主咨询的过程中，有时会突然产生新的情况而打断接待，如本案例中又有一位业主需要接待。在此情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务；如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立刻请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。

【案例

十二、217 】某小区物业服务中心维修班小黄接到报修电话，业主张小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小黄马上带着设备在五分钟内赶到了业主家，此时张先生家的厨房小阳台已积了１寸多深的污水，小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。小黄满脸歉意的对业主说：“对不起，小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取３０元费用。”张小姐马上不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱。”小黄耐心地向她解释相关规定，但是业主很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。小黄并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析：“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口。我们可以试验打通洗菜盆下水管，如果污水流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用；如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。”张小姐同意了，小黄用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。问：对此你有何看法，并有哪些改进建议？

【分析】物业管理人在接到投诉过程时，应当首先使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪。在处理投诉的过程中，不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决。【案例

十三、126 】供配电系统

某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是供配电系统的管理服务，常常出现电力故障，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高供电服务质量？

1．配备合格的专业工程技术人员和相应数量的操作和维修电工。

2．制定严格的供配电运行制度和电气维修保养制度，同时建立相应的检查监督机制保证各项制度的执行。

3．建立供配电系统技术档案。

4．配备各种必要的工具、仪器仪表和安全防护用品、常用零配件和易损易耗品等，并建立零配件供应渠道和供应商名册。

5．定期对用电计量仪表进行检查和校验，确保用电计量的准确性。进行用电统计分析，做好用电调度和用电计划工作。