优质服务管理规定

第一篇：优质服务管理规定

优质服务管理规定范围

本标准规定了总公司优质服务的组织领导、管理职责、要求、检查与考核等内容。本标准适用于总公司对外服务部门的优质服务管理。组织领导

2.1 总公司设立“优质服务”领导小组，负责全公司优质服务的组织领导工作。领导小组组长由党支部书记兼任，副组长由副总经理、工会主席兼任；有关部门负责人和对外服务部门主要负责人为小组成员。

2.2 总公司“优质服务”领导小组办公室设在综合办公室，负责承办优质服务的具体组织管理及事务工作，总公司有关部门要积极配合。管理职责

3.1 制订年度优质服务工作安排。

3.2 组织职业道德、服务纪律等教育。

3.3 检查、指导、协调本部门的优质服务工作。

3.4 组织服务性关键岗位职工开展规范化服务。

3.5 组织履行社会服务承诺。

3.6 组织职工参加和开展各种优质服务竞赛活动。

3.7 负责公司接受政府、用户和社会各界对服务工作的监督、评议的有关事宜。

3.8 负责公司优质服务方面的总结经验，树立典型，评选服务明星等工作。

3.9 调查、处理公司职工与用户发生的纠纷以及违反服务纪律等事件。管理内容及要求

4.1 优质服务的管理工作实行逐级负责的制度，以保证总公司有关优质服务的目标任务，规章制度和措施落实到各个岗位和人头。

4.2 领导小组要对本公司优质服务工作组织定期或不定期的检查，及时表彰先进，发现和解决存在的问题。

4.3 领导小组办公室充分发挥积极性、主动性，做到上情下达、下情上传，做好优质服务的具体组织管理工作。

4.4 各级领导和管理人员要以身作则，教育和带领职工遵守服务纪律，杜绝敲诈用户和吃、拿、卡、要等违纪事件的发生。检查与考核

由优质服务领导小组对各部门优质服务情况按本标准进行检查考核。

第二篇：优质服务管理规定（写写帮推荐）

商丘供电公司供电优质服务管理规定

第一章总则

第一条、为了进一步规范河南省电力公司商丘供电公司供电优质服务工作，贯彻“河南电力，以人为本、科学发展、和谐服务”的经营理念，建立供电优质服务工作常态运行机制，全面落实“三个十条”、深化“四个服务”，实现公司创建“一强三优”现代公司发展战略目标，特制定本规定。

第二条、本规定依据国家电监会《供电服务监管办法》及国家电网公司《电力营销与服务工作评价办法》、行风及优质服务工作有关规定，结合供电优质服务工作特点、实际情况而制定，用于规定商丘供电公司供电优质服务工作的基本要求和管理关系。

第三条、本规定适用于商丘供电公司电网调度、生产运行、经营管理、行政、党群、后勤保障等各环节。

第四条、供电优质服务工作贯彻“谁主管、谁负责”的原则。

第二章目标

第五条、供电优质服务工作的总体目标是“事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好”，真正做到“让客户满意，让政府放心”。

第六条、公司系统供电优质服务工作的具体目标是：

（一）公司系统各级供电企业切实兑现国家电网公司供电优质服务“十项承诺”中的各项承诺；

（二）商丘供电公司在当地政府组织的行风评议中位居前五名；

（三）商丘供电公司在本地区客户总体满意度达到95%以上；

（四）商丘供电公司城市供电营业规范化窗口达标率100%。

（五）供电服务不发生影响公司形象的责任事件。

第三章组织机构和职责

第七条、商丘供电公司应建立健全供电优质服务工作组织保障体系，完善组织机构，明确职责，加强对供电优质服务工作的管理和监督。

第八条、供电公司设立“优质服务工作领导小组”，组织领导公司系统的供电优质服务工作，组长由公司总经理担任，办公室设在市场营销部；公司应设立以行政正职为组长的供电优质服务工作领导小组和组织监督管理机构。

第九条、商丘供电公司“优质服务工作领导小组”的职责是：

（一）贯彻执行《供电服务监管办法》及国网公司供电优质服务工作方针政策，统一组织领导公司系统供电优质服务工作。

（二）制定商丘供电公司供电优质服务工作目标和发展方向，实施供电优质服务重大问题的决策。

（三）建立健全公司系统供电优质服务工作组织和监督保障体系。第十条、商丘供电公司优质服务工作领导小组办公室的职责是：

（一）贯彻执行国网公司、省公司供电优质服务方针政策。

（二）制定商丘供电公司优质服务工作标准、服务规范和优质服务活动指导意见，制定和完善供电服务考核评价办法，并负责贯彻落实。

（三）制定公司营业网点和形象标识系统建设规划、开展优质服务形象宣传和公司优质服务品牌策划。

（四）组织开展商丘供电公司供电优质服务各项活动。

（五）对各县供电企业供电优质服务工作进行指导、检查和考核。第十一条、商丘供电公司各部门职责

（一）市场营销部负责城市供电优质服务工作的归口职能管理。

（二）农电工作部负责农村供电优质服务工作的归口职能管理。

（三）调度中心负责“三公”调度优质服务工作的归口职能管理。

（四）生产技术部负责计划检修服务工作的归口职能管理。

（五）行风办负责纠风及行风建设的归口职能管理。

（六）新闻中心负责供电优质服务宣传工作的归口职能管理。第十二条、商丘供电公司供电优质服务工作领导小组的职责是：

（一）贯彻执行国家供电服务监管相关法规和省公司供电优质服务工作管理规定，贯彻落实公司供电优质服务工作方针、政策。

（二）负责健全本单位优质服务组织领导和监督保障体系，落实本单位各级领导和职能部门的供电优质服务目标责任制；建立供电优质服务常态运行机制。

（三）及时了解供电优质服务情况，定期听取服务监督部门汇报，组织落实、及时协调和解决本单位供电优质服务有关重要问题。

（四）保证供电服务监督机构、服务设施及其人员配备符合要求，支持供电服务监督部门履行职责。

（五）保证供电优质服务工作所需的资金投入，特别是落实供电优质服务各项措施和实施优质服务品牌战略所需经费的提取和使用。

第十三条、公司系统各供电企业市场营销部门是本单位供电优质服务工作的职能归口管理部门，负责组织实施本单位供电优质服务目标和任务的完成。

第四章监督机制

第十四条、公司系统供电优质服务工作实行内部监督和外部监督相结合的工作机制。内部监督主要是通过管理和监督部门实施的明察暗访、工作检查等途径，督察本规定的贯彻实施；外部监督主要是公司聘请的各级行风监督员对供电优质服务工作的监督，开展由第三方组织的客户满意度测评。

第十五条、公司系统各供电企业纪检监察部门是行风及供电优质服务工作的监督部门。应充分发挥供电优质服务工作监督检查的职能作用，加强对供电优质服务工作的监督。

第十六条、商丘供电公司对客户的投诉、举报实施分级办理的工作原则。

（一）供电公司在收到客户的投诉、举报后，应认真调查、核实，并将结果回复署名投诉、举报人。违纪违规类的投诉举报，应由监察部门登记编号，依据有关规定查处。

（二）在供电公司或95598接到客户投诉、举报时，应按要求及时调查处理，投诉在5个工作日内，举报在10个工作日内反馈办理结果，并将结果回复署名投诉、举报人。

（三）对投诉、举报的办理结果有关部门或95598应进行回访，客户对办理结果的满意率应达到95%以上。

（四）对反映重大、有影响的问题，经查证属实的，对投诉、举报人按照公司《投诉、举报奖励办法》予以奖励。

第五章应急处理机制

第十七条、公司系统各单位应制定供电服务事件应急处理预案，并建立有系统、分层次、分工明确、相互协调的供电服务事件应急处理体系。

第十八条、供电服务事件应急处理预案的制定应遵守“统一领导、分工协作、反应及时、措施果断”的原则。

第十九条、供电服务事件应急预案应包括下列内容：

（一）应急预案的制定机构；

（二）应急预案的日常协调和指挥机构；

（三）相关部门在应急处理中的职责分工；

（四）应急目标的确定和评估；

（五）应急处理预案的其他内容。

第二十条、下列服务事件应制定和启动应急预案：

（一）因严重违反服务承诺而导致的发生影响公司形象的重大事件；

（二）因服务责任问题被市级及以上主流媒体曝光，可能产生严重社会影响的事件；

（三）因对重要客户、重要社会活动供电发生故障，可能产生重大影响的事件；

（四）发生供电服务纠纷、可能造成严重影响的事件；

（五）其它供电服务重大事件。

第二十一条、公司系统出现启动供电服务应急预案的事件后，现场有关人员应当立即报告本单位负责人。

单位负责人接到报告后，应当采取积极措施，防止事态进一步扩大，并在第一时间如实向上一级报告，不得隐瞒不报、谎报或者拖延不报。

第二十二条、事件的调查处理应当按照实事求是的原则，及时、准确地查清原因，查明性质和责任，总结教训，提出整改措施，并对责任者提出处理意见。调查和处理的具体办法参照公司系统的有关规定执行。

第六章、常态化工作制度体系

第二十三条、供电公司应建立健全保证供电优质服务工作常态化运行的各项规章制度、标准体系，并切实贯彻执行。

第二十四条、工作标准、规范 《供电服务规范》

《客户服务中心业务流程和工作标准》

《城市供电营业规范化服务示范窗口标准》 《农村供电营业规范化服务示范窗口标准》 《供电营业职工文明服务行为规范》 《供电服务人员行为规范》

《客户服务中心形象、标识规范》 第二十五条、管理制度、规定 《供电优质服务工作规定》 《纠风和行风建设工作规定》 《供电优质服务工作发展规划》 《供电优质服务责任制》 《供电优质服务监督管理与考核办法》 《客户服务承诺制》 《首问负责制》

《客户代表制及客户代表联系客户制》 《大客户VIP供电服务管理办法》

《客户代表及窗口服务人员考核、培训管理办法》 《客户服务工作应急处理机制》 《网厂联系制度》

《“三公”调度信息披露办法》 《有序用电管理办法》

《河南省电力公司行风监督员聘请和管理办法》 《客户投诉、举报管理办法》

《重要客户、重大活动保电工作管理办法》 第二十六条、监督管理制度、规定 《投诉举报查处制度》

《供电服务“十项承诺”考核办法》 《关于违反“十个不准”的处理规定》 《供电服务投诉举报奖励办法》

《供电优质服务工作考核奖惩办法》 第二十七条、考核评价制度、标准 《供电优质服务工作考核标准》 《客户满意度评价办法》 《供电服务质量评价办法》

第七章教育培训

第二十八条、供电公司应加强对供电服务人员的教育培训，制定本单位人员培训规划和计划，并认真落实。

第二十九条、新入局（公司）的从业人员（含实习生、代培人员），必须进行优质服务意识、职业素养、服务技能的培训，并经考试合格后方可上岗。

第三十条、营销、调度等部门结合具体情况，组织从业人员开展职业培训，如服务礼仪、企业文化、专业技能、“三公"调度等专项培训；营业窗口客户代表（含客户服务厅其他有关人员），还应参加服务技能专项培训。公司系统每年定期举办电力营销管理人员培训，电力营销管理人员必须按公司系统统一安排，全部进行培训，取得培训合格证。未取得培训合格证的人员不能上岗。

第三十一条、对在岗的各专业供电服务人员，结合工作具体情况组织进行专业培训，使其熟练掌握电力营销基本知识和技能。并组织开展电能计量比武、抄核收劳动竞赛、电力营销优质服务现场模拟、演讲竞赛等形式的内部劳动竞赛。

第三十二条、供电公司可运用录像、电视、网络、板报、图片展览以及供电服务知识考试、演讲、竞赛等多种形式宣传、普及电力营销优质服务知识，进行有针对性、形象化的培训教育，提高职工的优质服务观念和意识。

第三十三条、供电企业应设置企业文化教育室，培育职工树立爱岗敬业的良好风尚，用图片、音像、实物、先进人物事迹等对职工进行优质服务教育，引导和依靠全体职工开展优质服务工作。

第八章例行工作

第三十四条、供电优质服务工作会议 公司各级供电优质服务工作领导小组每年应召开一次供电优质服务工作座谈会，研究供电优质服务工作重大问题。对供电优质服务工作特别是服务品牌建设工作定期进行统一规划，制定供电优质服务工作发展实施方案及落实措施。

第三十五条、行风监督员及客户座谈会

供电企业应每年至少召开两次行风监督员及客户座谈会，听取意见和建议，不断改进服务水平。

第三十六条、走访客户

供电企业应坚持开展定期走访客户活动。单位领导每年不少于10户（次），部门领导每年不少于20户（次）。

坚持定期组织开展明查暗访，单位领导每年不少于1次，部门领导不少于3次。

第三十七条、客户回访

（一）客户投诉、举报办理完结后，回访率应达到100%。

（二）客户工程回访率不低于50%。

（三）故障报修回访率不低于20%。

（四）对重要客户、大客户定期进行走访。第三十八条、满意度测评

供电企业每年年底应开展由第三方组织的客户满意度调查和测评。通过认真分析总结服务中存在问题，加以改进完善，不断提高客户满意度。

第三十九条、供电优质服务宣传活动

供电企业应广泛利用各种媒体宣传供电优质服务，宣传企业文化，服务理念，树企业形象和品牌。

（一）广泛利用各种媒体宣传供电优质服务工作。

（二）每年6月份，配合“世界环境日”开展供电优质服务宣传月活动。

（三）定期深入企业、社区、客户开展宣传和服务。第四十条、工作总结及报表

供电公司应按期报送供电优质服务工作总结及报表。

（一）每半年应对供电优质服务工作进行分析总结。

（二）供电服务承诺兑现情况季报表。

（三）客户供电服务投诉、举报情况统计月报表。

（四）95598客户服务电话受理情况月报表、95598故障报修电话月报表。

第九章考核与奖惩

第四十一条、商丘供电公司优质服务领导小组办公室负责对公司系统各县供电企业供电优质服务工作进行考核。考核依据《河南省电力公司供电服务“十项承诺”考核办法》、《河南省电力公司关于违反“十个不准”的处理规定》、《河南省电力公司优质服务考核办法（暂行）》进行，考核结果，纳入公司企业负责人业绩考核之中。

第四十二条、公司系统各县供电企业应大力弘扬在供电优质服务工作中涌现出的先进人物和先进事迹，开展评选“供电优质服务之星”和营业窗口规范化创建等活动。

第四十三条、对认真贯彻执行供电优质服务有关制度、条例、承诺及本规定并在供电优质服务工作做出突出贡献的单位和个人，由优质服务领导小组办公室予以奖励。奖励实行精神奖励和物质奖励相结合的原则。第四十四条、对违反供电优质服务工作有关制度、条例、承诺及本规定造成有损公司形象事件的单位和个人，依据情节轻重及影响程度由优质服务领导小组给予严肃处罚。违纪违规类行为，由监察部门依据有关规定查处。

第十章附则

第四十五条、公司系统各县供电企业应按照本规定，结合各自具体情况制定实施细则。

第四十六条、本规定由河南省电力公司商丘供电公司负责解释

二00九年七月

第三篇：优质服务管理措施

水流中心小学优质服务管理措施

一、教学行政管理

1.教学计划是培养人才和组织教学的主要依据，是学校教学工作的基本文件。在执行过程中必须保证其严肃性，对教学计划所规定的专业名称、学制、培养目标、课程设置及学时规定等重大项目不能随意变动。结于一些确有难度的课程，需要变更计划学时的，提出意见，经教务审核，报校长审批。

2.教务处根据教学计划在开课前一学期结束前，下达开课任务，由教学处排出课表，并给教师下达开课任务。

3.教学工作计划是实施教学目标管理的依据，应按学期制订。教学工作计划由教务制定，作为整个学期安排教学工作的依据。内容包括：本学期的教学工作目标、教学总进度、教学工作安排、教研活动安排、教学改进措施，教学业务学习安排、各种考试考查安排及其它教学活动计划。要定期检查教学工作计划落实情况，学期结束时做出总结。

4.课程教学的基本文件是教学大纲，它不仅是课程运行的蓝图，而且是对学生进行考核和检查教学质量的依据。教师在教学过程中必须严格执行，制定出具体实施计划，报教导处备案，实施时由教导处抽查。

5.教学检查是保证教学计划顺利实施和提高教学质量的有效措施，也是了解和考核教师工作，实施教学管理的重要手段，学校应建立建全教学常规检查制度，并切实执行。

6.教案检查：要检查教案是否完整、是否认真、是否符合教案的模式。

7.作业检查：主要检查各任课教师作业批改情况。

8.组织检查性听课。教学校长和教学主任应经常下班听课（不少于８次）了解各教师特别是青年教师的讲课情况及教学水平，并提出指导性意见。教师之间也应互相听课，切磋教艺。

9.召开学生座谈会。每学期均要召开１－2次学生干部及学生代表座谈会。了解教师的教学情况（主要包括：教学态度、教学技能、教学效果及教书育人情况等）

10.召开教师座谈会。了解教与学双方在教学中存在的问题，广泛听取教师的意见和合理化建议，改进教学工作和教学管理工作。

11.生产实习、毕业实习、课程设计（或大作业）毕业设计（或毕业作业）等实践性教学环节和检查。这些实践性教学环节是实施专业教学计划的重要手段。

12.从教学检查中所发现的问题，可通过个别交换意见和教务会议的形式时向教师反馈，以促进教学工作，提高教学质量。

13.考试是教学工作的重要组成部分。学校要加强考试工作管理，严肃考风考纪，是树立良好学习，实现培养目标的重要措施。必须从试卷的征订、发放、保管以及考试的组织、考场的管理、巡考工作、阅卷和登分工作等诸环节入手，确保各项考试工作万无一失。

二、教学过程管理

1.教师在接受安排的授课任务后，应严格按照教学计划、教学大纲、教学进度组织教学，在深入钻研教材的基础上，根据要求写出教案，教案中应说明教学的重点、难点、教学方法及练习要求。

2.教师应重视研究教学方法，尤其要重视多种媒体和运用。在以文字教

材为主的基础上，积极使用音像教材、幻灯、投影资料和计算机课件，充分调动学生的学习积极性，取得最佳教学效果。

3.教师上课应做到讲普通话，语言准确生动，板书或投影内容字迹工整清晰，课堂教学组织要严格有序，注重双向交流，避免满堂灌。提问、答疑、讨论、批改作业和讲评辅导都是不容忽视的教学环节，必须切实抓好，教师应主动了解和掌握学生情况，做到因材施教。

4.教师应认真批改作业，及时讲评，并记载成绩。学生的平时成绩应于学期考试前两周报教务处，平时成绩不合格者不得参加考试。

5.教师应遵守教学纪律，严格按照课表上、下课，不迟到、不误课、不拖堂、不早退、不随意变动上课时间。凡因故需停课、调课者，必须事先向教学处主任说明事由，经教学处批准后方能变更。

6.每学期授课结束后，教师应认真进行总结，在本期末将教学反思及教学工作总结交教导处，并作为教学档案保存。

三、教学考评

1.教师教学工作的考评要以教师的基本职责、教学态度、教学工作量、教学能力、管理水平、教学方法和教学效果为主要内容，着重考评师德表现、业务水平和工作实绩，还要着眼于实际的教学活动和教学管理。教学工作考评要重在平时，要全面检查教师和教学任务完成情况，评估分析教学质量，做好教学工作小结。教师工作的考评应根据电大的特点，综合考评教师的教学工作、教学管理及科研工作。

2.凡诸如擅自停课、调课或私自请人代课，上课迟到，下课提前，教学信息传递失误或者不及时传达影响教学，凡诸如旷教，因主观原因没完

成教学计划等，以严重教学事故论处，应按有关规定处理。

3.学校设立教学工作考评组织，由办公室，教务处、教学处、学生处等部门综合考评每位教师的教学工作，考核等级分为优秀、良好、合格和不合格四等。不合格教师若在一定期限内没有改进，将不能承担教学工作。

4.学校设立教学优秀奖、教学科研成果奖等奖项，以表彰、鼓励在教学、科研方面作出卓著成绩的教学人员。

5.对教师的教学鉴定、业务考核、教学考评资料、奖励处分材料等均应归入教师本人业务档案。

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第四篇：精细管理优质服务

精细管理优质服务

-----记华南城项目《中建三局西北公司专业分包管理细则》文件的学习（通讯员 齐心 吕文康）2013年10月11日，华南城项目收到关于印发《中建三局西北公司专业分包管理细则》的通知后，项目领导高度重视。余自强经理批复要求当晚项目全体管理人员进行文件精神学习。在齐心书记的组织和安排下我们对其定义、目的和原则有了一定的了解，并且对机构设置及相应管理职责、分包商的引进与考核管理、专业分包招标管理、合同管理与结算管理、总承包服务管理的方面要求主管部门、各辅助部门协调统一，相互配合，同时还要有自己的见解。其中强调有“专业分包考核体系及专业分包商资源库”、“分包商考核与评价”、“ 招标、合同与结算管理”和“总承包管理”等内容，以此为契机，同时也是为了考核各部门的学习能力，要求以项目经理、书记、副经理为裁判，各部门成立小组，融合部门各成员领会到的精神，各部门派出代表进行演讲，然后裁判对其抒发的见解进行点评。首先，这样领导能看到项目管理成员学习的效果；其次，考验了各部门成员协作、执行表达构想的能力；再次，说出来在点评能够使我们认识到哪些内容我们领会的比较深刻，哪些内容我们没有抓住。

这是一次严肃的文件精神学习，同时也穿插有别开生面的乐趣，提高了我们的学习积极性，学到很多东西，扎实了我们的专业技能，为我们能够更好地服务于工作打下了坚实的基础。

第五篇：管理规定

卫生管理规定

1、经常打扫卫生，做到墙面、窗沿、地秤、货垛无垃圾、无积法、无蛛网。

2、每天清扫仓库地面、垃圾、污土、纸屑等杂物，始终保持室内卫生清洁。

3、对一些易霉变、易虫蛀、易鼠咬的物品要勤检查、勤翻倒。

4、办公室、食品库每天拖地，定期清洗墙壁，货架等设施。

5、每天对库房整理，定期翻看贮存货物。

6、下班前打扫库房卫生。

消防管理规定

1、库房严禁吸烟，凡库房人员都有责任予以制止。

2、凡与业务有关人员入库时，必须查明是否携带火种，仓库严禁火种入库。

3、在仓库设置严禁用火的明显标志。

4、对一些易燃，易爆物品进行分仓库设置。

5、货物堆放时，严格要求防火“五距”。

1、顶距。即货物距屋顶50CM。

2、灯距。即货物距灯50CM。

3、墙距。即化距墙50-80CM。

4、柱距。即货物距柱子10-20CM。

5、垛距。即货物垛与垛之间应100CM。

6、认真贯彻“以防为主，防消结合”的消防方针。

7、下班前对电源，消防器材等检查一遍。

8、定期培训消防知识，熟练使用消防器材。

9、对检查出来的和已经发现的火险隐患，实事求是的做好记录，抓紧时间迅速解决，对重大火险隐患应立即上报。同进必须采取可靠的监视性措施，以确保安全。

员工工作守则

1.遵守国家法律规定及宾馆的各项制度。

2.尊敬领导，团结同事，服从管理，廉洁奉公。爱护公物，自觉维护宾馆声誉，贯彻勤俭办公工作方针。3.按时上下班、不迟到、不早退；不擅自串岗、离岗。4.不得利用职权或工作之便，假公济私，营私舞弊，不准打私人电话，不准看与业务无关书籍，不准吃零食，不准索取礼品、小费。

5.无关人员不得在仓库逗留、打电话、看报等。6.工作时间一律穿工装，戴工号牌，工装要经常保持整洁，皮鞋要光亮。

7.与部门之间，同事这间能力协作，密切配合，积极完成领导交办的各项工作。

8.努力学习专业知识，不断提高业务技能。

安全工作制度

1.库管员进行社会主义法制学习，遵纪守法，发现有破坏，盗窃等可疑情况及进汇报。

2.库管员在当天进出库任务完成后，关闭门窗，切断电源。3.对于存放重要或贵重物品的部位，以及易燃、易爆的部位，应协同保安人员做好安全工作。

4.贷物在存取工作完成后人离灯灭门上锁。

5.库管人员上班后，首先应查看门窗，锁封有无异状，如发现物品有移动，破坏等情况，应立即上报，并保持现状，待查明原因，弄清为至。

6.与宾馆保卫部门做好配合，加强巡视，消除隐患。

台账登记制度

一、餐饮服务单位采购食品、食品添加剂及食品相关产品入库前分门别类建立台账。

二、台账应当如实记录产品的名称、规格、数量、生产单位、生产批号、保质期、供应者名称及联系方式、进货日期等。

三、从固定供应基地或供应商采购的，应当留存每笔供应清单，信息齐全的，可不再重新登记台账。

四、实行统一配送经营方式的，可以由餐饮服务企业总部统一查验、索取并留存供货方盖章（或签字）的许可证、营业执照、产品合格证明文件，建立采购记录;各门店应当建立并留存日常采购记录；门店自行采购的产品，应当严格落实索证索票、进货查验和采购记录制度。

五、餐饮服务单位应当建立食品添加剂使用台帐，如实记录食品添加剂的使用时间、名称、数量、用途、称量方式，使用人应当签字确认，食品添加剂的购进、使用、库存，应当帐实相符。

六、台帐应当按产品品种、进货时间先后顺序有序整理，妥善保管索取的相关证照。产品检验合格证明和查验记录，不得涂改、伪造，保存期限不得少于2年。

食品采购索证索票管理制度

（一）一、采购食品、食品添加剂及食品相关产品，严格遵守餐饮服务食品采购索证索票管理规定。

二、认真落实食品、食品添加剂及食品相关产品采购索证索票、进货查验和台账记录制度。

三、不得采购没有相关许可证、营业执照、产品合格证明文件、动物产品检疫合格证明等证明材料的食品、食品添加剂及食品相关产品。

四、专（兼）职人员负责食品、食品添加剂及食品相关产品采购索证索票、进货查验和采购记录工作。专（兼）职人员掌握餐饮服务食品安全法律知识、餐饮服务食品安全基本知识以及食品感官鉴别常识。

五、采购食品，食品添加剂及食品相关产品，应当到证照齐全的食品生产经营单位或批发市场采购，并应当索取、留存有供货方盖章（或签字）的购物凭证。购物凭证应当包括供货方名称、产品名称、产品数量、送货或购买日期等内容。长期定点采购的，餐饮服务提供者应当与供应商签订包括保证食品安全内容的采购供应合同。

六、从生产加工单位或生产基地直接采购时，应当查验、索取并留存加盖有供货方公章的许可证、营业执照和产品合作证明文件复印件；留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。食品采购索证索票管理制度

（二）从流通经营单位批量或长期采购时，应当查验并留存加盖有公章的营业执照和食品流通计可证等复印件；留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。

从流通经营单位少量或临时为采购时，应当确认其是否有营业执照和食品流通许可证，留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。

从农贸市场采购的，应当索取并留存市场管理部门或经营户出具的加盖公章（或签字）的购物凭证；从个体工商户采购的，应当查验并留存供应者盖章（或签字）的许可证、营业执照或复印件、购物凭证和等级森严笔供应清单。

七、从食品流通经营单位和农贸市场采购畜禽肉类的，应当查验动物产品检疫合格证明原件；从屠宰企业直接采购的，应当索取并留存供货盖章（或签字）的许可证、营业执照复印件和动物产品检疫合格证明原件。

采购乳制品的，应当查验、索取并留存供货方盖章（或签字）的许可证、营业执照、产品合格证明文件复印件。

八、批量采购进口食品、食品添加剂相同批次的食品检验合格证明的复印件。

九、采购集中消毒企业供应的餐饮具的，应当查验、索取并留存集中消毒企业加盖公章或签字的营业执照、批次出厂检验报告（或复印件）。

十、采购的产品入库前，应当查验所购产品的感官、外包装、包装标识是否符合规定，与购物凭证是否相符，并分门别类建立台账。

食品及原辅料采购储存卫生管理制度

一、采购者和保管员应具备鉴别食品及原辅料卫生质量的知识和技能。

二、采购食品及原辅料时，应向供货商索取有效的卫生许可证明及产品检验合格证或化验单，并留存备查。

三、采购鲜（冻）畜、禽肉类，应当索取动物检疫、检验合格证明，查看畜肉体上是否加盖验讫印章，并按规定做好登记。

四、采购的食品及原辅料必须保质、新鲜，具有相应的色、香、味和组织形态。定型包装食品标识清楚，内容齐全。进口食品应有中文标识。

五、不得采购腐败变质、污秽不洁、超过保质期等«食品卫生法»第九条所规定的禁止生产的经营的食品及辅料。

六、采购食品及原辅料车辆专用、保持清洁中。采购和储存食品所用包装物和容器材无毒无害，重复使用的应定期清洗消毒，保持洁净。

七、采购和储存食品过程中，生、熟分开，严防生、熟交叉污染。

八、建立餐饮业食品索证管理台账，严格出入库登记验收。收货时按本制度二、三、四、五条规定验收入库并做好记录，出库时做到先进先出，易坏先用。

九、储存的食品及原辅料应分类分架，挂牌离地、离墙存放。散装易腐的应储存于密封加盖的容器内。须冷冻的应按规定温度储存。

十、定期检查库存食品及原料。对有腐败、变质迹象或超过保质期的要及进上报，并清理出库，不得食用。

十一、保持仓库通风良好，温度适应，干燥洁净，做好防蝇、鼠虫、蟑螂工作。

十二、库房内不得存放有毒、有害物品（包括杀虫剂）及其它杂物。

餐饮业食品索证管理规定

第一条 为规范餐饮业（含集体用餐配送单位）食品采购索证、进货验收和台账记录行为，保护消费者的合法权益，根据«中华人民共和国食品卫生法»和《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》，制度本规定。

第二条 凡在中华人民共和国境内从事餐饮业经营活动的单位和个人，均应遵守本规定。

第三条 县级以上地方卫生行政部门负责对餐饮业食品采购索证和进货验收行为进行监督，支持和鼓励有关行业协会开展餐饮业食品采购和进货验收的行业自律活动。

第四条 餐饮业经营者应根据本规定要求，建立食品采购索证、进货验收和台账记录制度，指定专（兼）职人员负责食品索证、验收以及台账记录等工作。台帐存放应方便查验。

负责食品索证、验收和台账记录的人员应掌握餐饮业常用食品卫生法规规定、食品卫生基本知识和感官鉴别常识。

第五条 餐饮业经营者应实施采购索证和进货验收制度的食品种类包括：

（一）食品（食用油及食品原料）

（二）食用农产品；

（三）食品添加剂；

（四）省级卫生行政部门依法规定的索证项目。第六条 餐饮业经营者在采购本规定第五条规定的产品时，应到证照齐全的食品生产经营单位或市场采购，索取销售者或市场管理者出具的购物凭证并留存备查。

采购前应按以下要求对产品进行查验：

（一）产品一般卫生状况、产品合格证明和产品标识是否符合国家相关法律、法规的规定。

（二）从食品生产企业或批发市场批量采购食品时，应查验食品是否不按照产品生产批次由符合法定条件的检验机构出具的检验合格报告或者由供货商签字（盖章）的检验报告复印件。不能提供检验报告或者检验报告复印件的产品，不得采购。

（三）采购生猪肉应查验是否为定点屠宰的产品并查验检疫合格证明；采购其他肉类也应查验检疫合格证明。不得采购没有检疫合格证明的肉类。

第七条 从固定供货商或供货基地采购食品的，应索取并留存供货基地或供货商的资质证明，供货商或供货基地应签订采购供货合同并保证食品卫生质量。

第八条 餐饮业经营者应实施进货验收和台账记录制度，在食品入库或使用前核验所购食品与购物凭证是否相符，并进行台账记录。

台账应如实记录进货时间、食品名称、规格、数量、供货商及其联系方式等内容。台账格式见附件（餐饮业经营单位食品采购与进货验收台账）。

从固定供货基地或供货商采购食品并签订采购供应合同的，应留存每笔供货清单，可不再重新登记台账。

与食品索证有关的资料应按产品品种、进货时间先后次序有序整理，妥善保存备查。

第九条 餐饮业经营者需妥善保管索证的相关资料和验收记录，不得涂改、伪造，其保存期限不得少于食品使用完毕后6个月。

第十条 各级卫生行政部门应当加强对餐饮业经营者食品索证情况的监督检查；对违反本规定的行为按照《中华人民共和国食品卫生法》、《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》和有关规定予以处罚。

第十一条 本规定用语定义如下：

索证：是指餐饮业经营者在采购食品时，查验产品是否符合相关卫生法规或标准要求，查验供货产品合格证明并索取购物凭证的行为。

购物凭证：是指能够满足食品溯源所需要的有效凭证，包括发票、收据、供货清单、信誉卡等。

第十二条 本规定由卫生部负责解释。第十三条 本规定自发布之日起施行。

废弃油脂管理制度

一．废弃油脂必须按国家《食品生产经营单位废弃食用油脂管理 的规定》进行管理，不得交由其他非法地沟油生产厂家，做到提高觉悟。

二．废弃油脂应设专人管理，专人负责，从源头遏制这一现象。

三．废弃油脂应有专门标签的密闭容器存放，集中处理。

四．废弃油脂只能销售给废弃油脂加工单位和从事废弃物收购的单位，不得销售给其他单位和个人。

五．处理废弃油脂要建立档案，详细记录销售时间、种类、数量、收购单位、用途、联系人姓名、电话、地址、收货人签字等，并长期保存。

六．不得随便处理废弃食用油脂。