一些常见的礼宾活动

第一篇：一些常见的礼宾活动

一、迎送在外宾抵达时，由适当的人员前往机场、车站迎接，表示欢迎，并妥贴安排各项礼仪程序和活动。这是外宾进入国门后的第一项正式活动，各国对此都二分重视。在外宾结束访问离开时，则要给予热情欢送，使访问得以圆满结束。在外宾进行访问期间，还可能到国内各个城市参观访问，也外都要有迎有送。所以，迎送不仅是一般的迎来送往，而是对外交往中一项重要的礼仪活动。迎送的安排，视来访者的身份地位，都有一定的规格。有时，为了表示双方的特殊关系，对迎送可破格安排。据师哲同志回忆，毛泽东主席1949年12月16日每一次访问苏联抵达莫斯科时，苏方的礼仪规格很高。有意安排专车在正午12时车站大钟敲响时进站。在车站举行了隆重的欢迎仪式。当在下午，斯大林在克里姆林宫会见毛主席。斯大林和全体苏共政治局委员在办公室门口站成一排，欢迎毛主席和其他中国客人。据说，斯大林一般是不到门口迎接外宾的。破格的接待反映了当时中苏两国的友好关系。1993年初，美国总统布什访问莫斯科。俄罗斯总统叶利钦到机场迎接，当时天气寒冷、雪花纷飞，在机场未举行任何欢迎仪式，外电反映“布什受到的礼遇的低调的”。外国元首和政府首脑抵达首都时，被访国一般都要给予隆重正式的欢迎。如果贵客要先在边境城市停留，则还要视情况派适当人员前去会同当地官员迎接。欢迎仪式由主方的国家元首或政府首脑主持。有许多国家是在外宾下飞机（火车）后，即在机场（或车站）举行仪式。也有的是在外宾抵达的当天或次日，在特定场所，如总统府、王宫、议会大厦、大会堂或国宾馆的广场举行仪式。欢迎悬挂两国国旗，铺红地毯。当来访元首或政府首脑到达时，主方的元首或政府首脑即与之握手，双方互致问候，来宾接受献花。当主人陪同贵宾在检阅台或其他指定位置站定后，乐队开始奏两国国歌，并开始鸣放礼炮，国家元首21响，政府首脑19响。歌起炮响，歌落炮停。然后仪仗队队长趋前报告，请示检阅。来访国宾在主人陪同下检阅陆、海、空三军仪仗队。检阅后，主人向客人介绍前来欢迎的其他高级官员，有的国家还安排与各国驻当地的使节见面。客人也向主人介绍主要随行人员，并与欢迎群众见面。来访国驻当地的外交使节和官员等也参加欢迎仪式。有的国家还安排致欢迎辞和答辞，也有的由来访者散发书面讲话。有的国家在外国元首或政府首脑的专机进入国境或离机场100公里处，派战斗机为专机护航。战斗机向主机发致敬信号，编队飞行至机场上空。主机下降后，护航机绕场一周后离去。但是，这种护航的安排已日渐减少了。从机场到宾馆沿途，安排警车与摩托车队开道护送，一方面保证了贵宾车队的畅通无阻，又起到了礼仪作用。欢迎仪式的具体安排，各国视各自情况，有所不同。由于国际上各国领导人的互访活动日益频繁，这方面的安排有逐渐简化的趋势。但总的来说，都要求能显示出隆重热烈的友好气氛。美国总统欢迎外国元首或政府首脑的仪式在白宫南草坪举行。这一仪式，由华盛顿军区、白宫与国务院合作安排。仪式开始前半小时，仪仗队便在南草坪的汽车道上整队准备受阅。仪仗队由乐队先导，在鼓乐声中纵队行进，走进南草坪指定地点。参加欢迎仪式的人员在仪式开始前20分钟到达白宫，由国务院礼宾官引进休息室稍事休息，在仪式开始前5分钟到达指定地点。总统通常在贵宾到达前三四分钟到来。总统来时，仪仗队队全体立正，举枪致敬。当总统走向检阅台时，乐队秦《欢呼领袖》乐曲。贵宾由国务院代表陪同，乘车从西南门进入白宫，在红地毯上停车。此时仪仗队肃然立正，军乐齐秦。总统与外国贵宾互致问候并合影后，一同走向检阅台，仪仗队向他们举枪致敬。随着乐曲的奏起，礼炮开始响起，以每三秒钟一发的速度连续鸣放21响。礼毕，总统陪同贵宾走下检阅台检阅仪仗队，指挥官在贵宾右侧随行，在检阅过程中，乐队奏进行曲。当总统陪同贵宾走回检阅台，仪仗队再次举枪致敬，贵宾还礼后，指挥官敬礼报告：“仪式完毕。”然后把仪仗队带开。总统便走到话筒前，正式致欢迎辞，贵宾致答辞。此后总统陪同贵宾进入白宫接见官员。当总统与贵宾离开检阅台走向白宫时，乐队鸣号奏乐。在我国，当外国元首或政府首脑离开首都去外地参加访问时，由当地行政首长出面迎送，中央由高级官员陪同前往。除了有时有群众欢迎场面以外，一般不再举行正式的欢迎仪式。如有过境的外国元首或政府首脑抵达时，所在国政府往往派适当的高级官员前往机场迎送款待，安排来访者在贵宾室休息，有的还在机场设宴招待。1969年9月11日，周总理与苏联部长会议主席柯西金，为解决两国关系的紧迫问题，进行了会见，就是在北京机场举行的。当外国元首或政府结束访问、离开首都时，应组织相应的欢送。有的国家还为此举行欢送仪式，其程序类似欢迎仪式或加以简化。我国目前做法，当外国元首或政府首脑来访抵达北京时，由政府陪同团团长（一般为部长或副部长）前往首都机场欢迎，并陪车送至钓鱼台国宾馆下榻。然后在当天或次日，在天安门广场人民大会堂东门举行正式隆重的欢迎仪式。如遇天气不好，则改在人民大会堂东门内中央大厅举行。我国不安排为来访国宾护航。乘车时有摩托车为其开道，主宾所乘车辆挂两国国旗，也可按对方要求，挂总统旗或国王旗。当来访的国家元首或政府首脑结束访问、离开北京时，由国家主席或政府总理前往宾馆送行，与之话别。据说1954年印度总理尼赫鲁来访，当时中印关系很好，临行话别时，毛泽东以屈原的两句诗“悲莫悲兮生别离；乐莫乐兮新相知”相赠，传为佳话。领导人话别后，贵宾由陪同团团长陪车前往机场头送行。除了非洲和阿拉伯国家的驻华使节有参加迎送该地区来访贵宾的习惯外，我国外交部礼宾司一般不主动通知各国驻华使节参加迎送，而只安排来访国的驻华使节和外交官参加。除国家元首和政府首脑外，其他外宾，如议会代表团、内阁部长、地方行政首长、以及社会知名人士等的迎送，亦均应有一定的规格。一般来说，应由邀请单位的负责人或代表出面迎送，不举行正式的欢迎仪式。对于从不同国家同时来访的客人，其身份地位相似的，还应适当注意规格的平衡，避免厚此薄彼。对于有互访关系的来宾，还可以参考对方接待我人员时的规格，适当讲求对等。对于双方关系比较密切、熟识友好、常来常往的客人可视不同情况，以亲切友好的方式，表达迎接老朋友的高兴心情，或送行时的良好祝愿，不必过分拘泥于一般迎送时的礼宾程序。对于常驻的外交使节到离任，按照国际通常做法，由驻在国外交部礼宾司官员到机场迎送。有的友好使节之间也有迎送活动。本国元首或政府首脑出访，一般应将起程时间通知往访国驻本国的使节，以便其前往送行。做好送往迎来的有关组织工作十分重要。因此，需要有细致周到的安排，逐项加以落实。飞机的起降时间应准确掌握，与机场应保持密切联系，如有变动，应及时通知有关人员调整安排，以免接机人员措手不及或在机场久候，造成不快。要准备好机场贵宾室，以便主方迎接人员和使节在稍事休息；或送行时贵宾等候登机使用。在迎接时，应由专人负责将来宾行李及时运研究员宾馆，以便来宾到达住地后，及时换装参加下一场活动。临走时则要把行李及时无误地运达机场，以便贵宾离开时随机运走。大型代表团抵达时，应尽可能迅速安排好每个客人的人坐车次序，将坐车号和主住房号迅速通知每个人。对出入国境的必要手续，应协助客方逐项办妥。有一次，我有关人员不慎忘了将离境外宾的护照带去机场，到机场发现后，时间已晚，弄得十分紧张被动。如外宾乘坐他们本国的专机来访，应由有关方面做好专机的保卫工作和外国机组人员的接待工作。如外宾乘坐班机或火车，则应尽早订妥机座号或车票，保证其按时起程。如临时因故推迟起飞，应在机场安排好客人休息、用餐等。凡此种因故推迟起飞，应在机场安排好客人休息、用餐等。凡此种种，都很具体繁杂，但对于保证外宾的行程畅通、旅途愉快、访问成功，都会有积极的作用，应努力做好。

二、会见与会谈 在国际效中，会见与会谈是一种十分重要的交往方式。因为，它既具有礼仪性，又具有实质性。它有广泛的适用范围，可以在不同的层次和各个不同方面的人员中进行。国家领导人之间的会见与会谈，无疑具有最为重要的性质。在历史上，一些国家领导人之间的会见与会谈，曾经就对当时各国人民命运攸关的重大的问题，折冲樽俎，达成妥协与谅解，成为具有深远影响的历史事件。1972年2月21日，当美国总统尼克松到达北京的当天，毛泽东主席就邀请他到中南海寓所。双方进行了一个多小时会谈，研究了中美关系的根本问题，决定了进行了一个多小时会谈，研究了中美关系的根本问题，决定了日后需讨论的那些重大实际问题。其后，周恩来总理又同尼克总统先后进行了大约15小时的会谈。据说，所有这些会见与会谈，有时显示得轻松而又有幽默感，双方领导人都相继引用诗句，彼此开着玩笑；有时又毫不掩饰政策上的分歧而坦率陈词。但总的说来，双方保持了友好、礼貌和相互尊重的气氛。这些会谈的结果，产生了著名的“上海公报”，揭开了中美关系史上新的一页。标志着两国关系正常化进程的开始，为以后中美关系的进一步改善和发展打下了基础。除了国家领导人之间的会见和会谈以外，国际上每天发生的各种会见或会谈，成百上千。它们有政治的、外交的、经济的、贸易的、文化交往的以及其他各个领域的，而且又分各种不同的层次，在全世界各地广泛进行。国际生活中的各种问题，很多都要通过有关人员之间的会见和会谈来解决。就礼仪的角度说，会见会谈可以略分成以下几种： 1．礼节性拜会（courtesy call）一个国家的代表到另一个国家访问，在抵达并安顿就绪后，前去拜会东道国的主人。一个国家的使节，在赴任到达驻当地的各国使节。这种拜会具有较大的礼仪性，一般称之为礼节性拜会。2．回拜（return call）在礼节性拜会之后，主人又到客人住所回访，以表示相互新生友好之意，即为回拜。不过，由于时间紧、活动多，这种安排有时被简化了，也是可以理解的。到任使节拜会驻在国官员之后，后者可以不必回拜。使节之间，一般应当回拜，但也可视情况以其他方式对新到任者表示欢迎之意，而免去回拜。3．正式会谈（official meeting;official talk）是双方就实质性的问题，交换意见、进行讨论、阐述各自的立场，或为求得某些具体问题的解决而进行的严肃而正式的会谈。例如，领导人进行国事访问，都要进行一次或几次正式会谈，就双边关系中的重大问题和共同关心的国际问题，进行交谈磋商。各国外交代表之间也经常要进行各种性质的会谈。1955年8月1日开始的著名的“中美大使馆会谈”曾先后在日内瓦和华沙两地进行了15年之久。各国贸易代表，各国企业、公司之间关于商务、经济合作等方面的会谈，也具有正式会谈的性质。正式会谈一般是双方身份相当的人员之间进行，由有关人员参加。有时还举行领导人之间的“单独会谈”（private meeting）;如果问题涉及许多方面，则可以分组进行会谈。这些都属于正式会谈的范围，可以由双方商量进行。4．接见（receive）由国家领导人或高一级的官员出面会见来访者叫接见。5．召见（summon）驻在国的高级官员，因某些事务或交涉，主动召开有关国家的使节前来会见，称之为“召见”。6．访谈（interview）领导人或高级官员接受记者或其他新闻媒体人员采访，发表谈话或回答问题之谓。7．辞行拜会（farewell call）常驻使节离任前，拜会驻在国政府官员、有关人士和其他国家驻当地使节，向他们告别，谓之“辞行拜会”。有时因时间关系，来不及一一拜会，也可以举行告别酒会。临时出国人员离开访问国时，可视情况以适当方式向东道主告别。以上只是大体上的分类。由于现代国际交往的繁杂，实际上各类会见、会谈，已难于明确界定。例如，在礼节性拜会时，已就实质问题进行了会谈。有时将第二次会谈安排在客人所住宾馆进行，也就含有回拜的意思。为简便计常把它们统称为会见或会谈。会见、会谈，一般均经双方事先约定。“不速之客”通常是没有的。如果你想见对方什么人，应先打电话或以其他约会为由，否则对方可以以有其他约会为由，拒绝会见你。在访问他国时，会见或会谈的时间，可在商谈访问日程时排定。由于会见、会谈在任何访问中都是十分重要的，因此，在排定日程时，应把它放在重要位置上，使其他次要的活动服从于会见、会谈的安排。遇有一次会谈谈不完，有继续会谈的必要时，应做出相应的安排。正式会谈会谈人员，亦应事先商定。在一般情况下，各方参加人员的名单、职务等，由各方自定后，只要通知对方并取得大体平衡，就不会产生什么问题。但在特殊情况下，有时也有总是例如，英国方面曾经提出，要香港当局作为正式代表参加中英关于香港问题的会谈，搞“三脚凳”的把戏，使双方对与会代表的安排一度未能达到一致。关于会见，会谈的时间与地点，也应由双方协商同意。通常说，只要对双方方便，并大体符合对等原则，并不难取得一致意见。但有时候，由于涉及的问题比较敏感，在这类问题上也会产生一些周折。王炳南大使在其所著《中美会谈九年回顾》一书中谈到；当中美会谈从日内瓦转移到华沙后，美方通知我，愿意开始会谈。我旋即表示，准备在我国驻华沙大使馆会见美国大使比姆。但比姆答复说，他不能到中国使馆来，建议会谈在瑞士驻沙使馆举行。美国方面之所以反对比姆大使到中国使馆来会谈，是为了避免对外造成对中华人民共和国某些形式的承认。针对美国政府的这种心理，我方又提出，可以采取对等办法，即轮流在两国的大使馆会谈。美方仍不同意。最后，波兰外交部表示乐意为会谈提供华沙市内的梅希里维茨基官。地点问题才得到了解决。在国外，一般公务性的会见，多在主人的办公室内进行。座位的安排，可视办公室的条件和谈话的方便，加以布置。美国总统会见外宾，大多在他的椭圆办公室里进行。总统与客人分坐壁炉两边，进行谈话。在我国，一般公务性会见，大多在会客室进行。重要的会见，为便于拍照等，通常是主人和主宾均正面就座其他客人和主方陪见人员在两侧按序就座。正式会议通常用长方形或椭圆的桌子。双方相对而坐。主谈人坐在正中间，他的两侧为各自的代表团成员。译员通常坐在主谈人的右侧，也有的国家坐在后边。如以会议室的正门为准，通常主方占背门一侧或左边一侧。客面向正门或在右边一侧。正式会谈，在会扬挂两国国旗或在会谈桌上放置双方小国旗。在每个人的位置上放置座位卡。并放一些纸、笔以及水杯和矿泉水。如会谈时间过长，可在休息时，上咖啡、茶及小点心等。如会谈规模较大，可放置无线的扩音器。如会谈参加者只有少数人，亦可考虑不用长桌，而只用沙发。座位排列可参照会见的办法。主人一方应先到达会见、会谈场所，并在迎候客人。如安排合影，则在双方见面后先合影，然后入座。会见、会谈结束后，主人送客到门口告别。双方合影，事先应排好合影图。合影图一般由主人居中，以右为上，主客双方间隔排列。如人数众多，可排成数排，并事先准备好后排站人的梯架。摄影师要注意使所有人都摄入镜头，两端最好由主方人员把边。领导人间的会见、会谈，除双方陪见人员和译员、记录员之外，其他工作人员在工作安排就绪后均应退出。如允许记者照相或采访，也只是在谈话刚开始时的几分钟。待正式交谈开始，即应统统离去。在会谈中程中，旁人不得随意进出。

三、向纪念碑或陵墓献花圈和植树 国家领导人到别国进行正式访问，日程上常常有向被访国已故领袖、民族英雄或无名战士的纪念碑或陵墓献花圈的活动。国宾来我国访问，通常是向人民英雄纪念碑献花圈；访问越南是谒胡志明墓；访问缅甸是谒昂山墓；访问巴基斯坦是谒真纳墓；访问印度是向甘地墓献花；访问孟加拉是向民族烈士纪念碑献花圈；访问埃及时，是向无名战士纪念碑以及纳赛尔和萨达待的基南花圈，等等。向纪念碑献花圈或谒陵，是对被访问国人民斗争历史的新生也是对该国历史上有影响的杰出人物的敬意。实际上，也是对被访问国人民的友好表示。因此，一般的说，只要被访国安排，都要前往。但是，在个别情况下，由于墓（碑）的政治历史背景，也可能出现不宜于安排此类活动的情形。所以对墓碑的政治历史背景事先应有所了解。例如，日本的靖国神社中供有在第二次世界大战死的日本人的牌位，其中有对发动第二次世界大战负有严重责任的战争罪犯牌位。日本人民为此有反对参拜神社的斗争，外国访日代表团或人员当然不宜于前去此地。各国向纪念碑或陵墓献花圈的礼仪程序大致是：现场安排有军乐队和仪仗队。代表团由主人方面的高级官员陪同。仪式开始时，乐队秦乐，花圈由礼兵抬着走在前面。谒碑（墓）人由陪同人员陪同，随行于后。仪仗队分列两旁，持枪致敬。当礼兵将花圈放置于碑前时，主献人可上前扶一下，或者整理一下花圈上的飘带。然后稍退几步，肃立致敬。致礼毕，绕场一周。有的信仰宗教的人，还为死者祈祷。参加仪式，一般应着素色服装。肃立致敬时应脱帽（军人若不脱帽应行举手礼）。花圈飘带上的题词，按我国习惯可“XXX永垂不朽”或按国际通常写法“献给XXXX”。在XXXX人名前是否加什么形容词，则需根据实际情况参照当地习惯拟定。有些国家的陵墓建立在寺院内，谒墓时有其独特的宗教仪式。不信教者前往谒墓，可不做某些宗教动作，但应遵守一般的风俗习惯，如进入清真寺要脱鞋等。有些国家还为来访外国领导人安排植树活动。例如，在印度向甘地墓献花后安排植树，在巴基斯坦，外国领导人访问首都拉瓦尔品第要在后山公司植树，并设植树人名牌，以资纪念。我国十周年国庆时，曾安排各国领导人在钓鱼台国宾馆植树。现在，在十三陵有“友谊林”。此项活动，不但是友谊的象征，而且对于倡导绿化，提高环保意识都有好处。

四、签字仪式 国与国之间缔结条约、协定，要经过双方全权代表签字。国家领导人之间互访时，发表联合公报、联合声明，一般也要签字。两国政府的有关部门之间的经济、贸易、文化、科技、航运、侨务、体育等各项业务达成的协议、协定、议定书，也要经过签字。不同国家的企业、团体之间就合作项目达成的协议、合同、契约等也要签字才能有效。所有这些经过双方代表签字的文本（有时还要经过其他必要的批准手续），对双方具有约束力，为国际法所承认，具有相应的法律效力。凡重要的条约、协定、议定书以及联合公报、联合声明和重大合作项目的协议书、合同等签字时，一般要举行签字仪式。属于一般性质的协议书、合同等，也可以由双方代表分别签字，然后交换文本；或者双方代表在一定场所会齐签字，而不举行仪式。各国间的条约、协定、议定书以及联合声明、公报等的签字代表，均须具有相应的身份。和平条约、互不侵犯条约、友好合作条约、友好同盟条约等，通常由政府首脑或外交部长签字。1945的2月11日英、美、苏三国在乌克兰名城雅尔塔签订的会议公报和协定，对战后欧洲和世界格局产生了重要影响，其签字代表即为三国首脑丘吉尔、罗斯福和斯大林。1945年9月2日，代表日本天皇和政府以及日本帝国大本营，在日本投降条约上签字是日本外相重光葵和参谋总长梅津美治郎。1996年4月26日，中、俄、哈、吉、塔五国在上海签订《在边境地区加强军事领域信任的协定》，是由五国的国家元首江泽民、叶利钦、纳扎尔巴耶夫、何卡耶夫、拉赫莫诺夫签字。新中国历史上的中苏、中尼、中缅、中蒙、中朝、中阿（富汗）、中柬等国之间的友好条约，我方分别由周恩来总理或陈毅外长签字。其他有关经贸、文化、科技的合作协定等，则视不同情况由政府总理、有关副总理、有关部长或外长签字。两国之间签订条约、协定，双方签字代表通常须具有全权证书，在签字前双方互相校阅全权证书。我国全国人民代表大会常务委员会于1990年12月28日通过的《中华人民共和国缔结条约程序法》规定，下列人员谈判、签署条约或协定，无须出具全权证书； 1． 国务院总理、外交部长； 2．谈判、签署与驻在国缔结条约、协定的中华人民共和国驻该国使馆馆长，但是各方另有约定的除外； 3．谈判、签署以本部门名义缔结协定的中华人民共和国政府部门首长，但是各方另有约定的除外； 4．中华人民共和国派往国际会议或者派往国际组织，并在该会议或者该组织内参加条约、协定谈判的代表，但是该会议另有约定或者该组织章程另有规定的除外。参加签字仪式的人员，可包括双方参加谈判的人员及其他必要人员。为了表示对所签条约、协定的重视，往往还请更多的领导人出席。签字仪式应做好准备工作。特别是所签文本必须在仪式前准备妥帖。包括文本的定稿、翻译、印刷、校对、装订、火漆印等，均要确保无误。同时还要准备好签字时用的国旗、文具等。双方助签人员可事前就细节总是进行洽谈。签字仪式的现场布置，各国不尽相同。我国的做法是在签字厅内设一长方桌，桌面覆以深绿色的台呢，为签字桌。桌后放两把椅子，为双方签字人座位，主左客右，座前摆的是本国保存的文本。文本前面放置签字文具。桌子中间摆一旗架，悬挂双方国旗，双方参加仪式的其他人员，按身份顺序排列于各自签字人员的座位之后。双方助签员，分别站立在各自签字人员的外侧。有的国家在举行签字仪式时，现场布置略有不同。有的参加仪式的人员坐在签字桌前方的两旁，国旗挂在签字桌后面；也有的分左右两张桌子签字，主客双方各占一桌，参加仪式人员坐在签字桌对面。签字时，应按国际惯例，遵守轮换制。在双边条约中、双方签字处在文本上呈左右并列状，以左方为首位。在各自保存的文本上，其签字处即在左边首位处。正式签字时，每个国家的代表首先在本国保存的文本，即签字处在左边的文本上签字。之后，包括几种不同文字的文本，均需一一签字。助签人员应协助文本翻页，指明签字处，防止漏签。签完本国保存的文本后，由双方助签人员交换文本，然后各方代表在对方保存的文本后，由双方助签人员交换文本，双方代表（签字人）交换文本，并相互握手，随后上香槟酒同参加仪式人员共同举杯，以示庆贺。多边公约的签字，以文本所使用的主要文本为准，各国按国名的字母顺序依次签字。也可由公约保存国的代表首先签字，其他国家再按一定顺序轮流签字。签字仪式上，可只设一个座位，由各国代表轮流上去签字。如签字的只有少数几个国家，也可按数设座。条约、协定签字后，通常尚需由有关国家，按国家法规定，经国家权力机关批准。根据1990年《中华人民共和国缔约程序法》的规定，我国同别国签订的友好合作条约、和平约以及有关领土和划定边界等的第六约和重要协定，须由国务院提请全国人民代表常务委员会的决定予以批准。其他协定和具有条约性的文件则按不同情况由国务院核准、送外交部登记或报国务院备案。条约、协定经批准后，缔约双方尚需履行互换批准书的手续或以外交照会方式相互通知后生效。交换批准书的手续，通常在缔约国另一方的首都，由双方代表履行。

五、开幕式 各式展览会、博览会、交易会，往往都要举行开幕式。各种工程项目的开工、竣工、援建项目的交接、纪念物的落成，也都有一定的仪式。展览会的开幕式通常由主办一方主持。如东道国主办，则由东道国负责主持开幕式，邀请有关国家的代表团或使节参加。如系出展国主办，则由展览团主持开幕式，邀请东道国有关官员出席。国际博览会、国际商品交易会，均由东道国一方主持开幕式。在双边交往中，一些重要的、规模大的展览会开幕、或重要工程项目的奠、落成和交接仪式等，一般应请东道国的领导人出席，有时还邀请有关国家派政府代表团参加。有的则借有关国家领导人来访的机会，举行比较隆重的仪式，请双方领导人出席。会场悬挂两国国旗，双方致词，然后由双方领导人剪彩揭幕。展览会的主持人应陪同领导人参观讲解，有时还举行简单酒会。如系纪念物揭幕仪式，则可由领导人铲土奠基或植树纪念。现场还应备签名薄，请领导人和来宾题词或签名留念。出席仪式者对题词应事先有所准备。如系大型的国际博览会，会场可悬挂各参展国国旗。领导人可适当安排到各国展馆或展台参观。我国派团出国参加国际性大型博览会，有时遇到台湾方面料派团派人参加。在这样的情况下，应注意避免在挂旗、挂旗等方面出现“两个中国”或“一中一台”的现象，应尽可能争取事先就对情况有所了解，防患于未然，必要时，可向主办单位或东道国表明态度，要求避免出现此类问题。对于规模较小的展览会等，则可视情况只举行简单的开幕式或不举行仪式，而请有关方面人士出席参观，由主办人陪同讲解，并设休息室，备留言簿供来宾签名留念。1996年画家丁聪举行个人画展时，请柬上注明“不剪彩，恳辞花篮”。而参观者人流不息。

六、授勋、授奖和授予荣誉称号 许多国家和国际组织设立了各种勋章、奖励基金、奖章、荣誉称号等，授予本国和外国的领导人、社会活动家、学者、专家、使节以及其他知名人士，以表彰他们在某个方面的卓越贡献或为发展国与国之间的友好关系所建立的特殊功绩。1994年，巴勒斯坦解放组织执委会主席阿拉法特和以色列外长佩雷斯和总理拉宾就因为在推动中东和平进程中所作的贡献被共同授予1994年度“诺贝尔和平奖”。颁奖仪式于1994年12月10日在奥斯陆市厅举行。在美国历史上，第一枚勋章是“紫心勋章”是乔治·华盛顿将军在1782年制定的，授予作战中负伤的军人或在战急电中牺牲者的最近亲属，奖励他们的勇敢无畏和自我牺牲精神，在美国人心目中享有崇高地位。在美国还有许多非军人勋章：总统自由勋章，金质救生奖章、功绩奖章、银质救生奖章、国家安全奖章、自由勋章、卓越文职服务勋章、优异文职服务勋章等。在英国则有维多利亚十字勋章、乔治十字勋章等；在法国有荣誉军团骑士勋章等，国际奥委会设有代表体育运动最高荣誉之一的奥林匹克勋章。有些名牌大学工学术研究机构授予有卓越学术成就的人或著名的社会活动家以名誉学位。有的城市将荣誉市民的称号授予同该城市有关的知名人士，有的还赠送城市的金钥匙作为象征。在我国，中国人民对外友好协会给有的外国朋友授予“人民友好使者”的荣誉称号，并为他们颁发荣誉证书，1993年9月，日本友好人士小西右门先生获得了中国卫生界的最高奖“中国卫生奖”。1996年9月27日外国专家局给45位来华工作的外国专家颁发了“友谊奖”。在授勋、授奖或授予荣誉称号时，一般都要举行一定的仪式。仪式可以是简短的，但是是庄重的。重要的授勋仪式有时由国家领导人亲自主持。1993年1月，美国总统布什亲自把总统自由勋章挂在里根的脖子上，1993年3月，法国总统密特朗把勋章别在意大利艺术家吉纳·洛洛布里吉达（曾在影片《巴黎圣母院》中饰演女主角）的胸前。1993年1月24日，约旦国王侯赛因将一级独立勋章授予即将离任的中国大使章德良。1993年11月21日，古巴国务委员会广度卡斯特罗将一枚以民族英雄何赛·马蒂命名的最高荣誉勋章亲自别在中国主席江泽民胸前。1998年4月27日，联合国粮农组织总干事工作雅克·迪乌夫，向江泽民主席颁发了粮农组织农民纪念章以表彰江主席，“对发展世界农业和促进全球粮食安全的奉献、承诺和支持”。颁奖仪式在人民大会堂举行，简朴而庄重，各国驻华使节和联合国组织驻华机构代表也应邀出席。有时，授勋、授奖也可由国家领导人委托自己的代表代授。荣誉学位由有关大学的校长或学术研究机构负责人出面授予，荣誉市民称号由城市市长出面授予。接受人一般均亲自出席仪式收受，但如因年纪大、身份不好或其他原因不能亲自收受，也可委托代表授受。举行授勋、授奖或授予荣誉称号等仪式的时机，有时选在各国领导人互访时、有关使节离任时、有关人士生日时，或其他有纪念意义的日子进行。有的为此专门举行一定的仪式；有的则借会见、宴会或有群众场面的演讲会等场合进行。简单的授勋仪式式可由授勋人与授受勋章者相对站立，相隔数步，授勋人宣读授勋决定，然后将勋章佩带在接受者胸前,并将勋章证书递送给接受人。有时双方还先后致词。有的授勋要举行庄严隆重的仪式。授人与接受人在主席台上，其他来宾在台下就座。仪仗了护送两国国旗与勋章在军乐声中进入大厅，将两国国旗竖立在主席台两侧，乐队秦两国国歌。授勋人致词并宣读授勋决定，将勋章佩挂在接受人胸前，后者致答词。1996年12月10日是瑞典发明家、企业家诺贝尔逝世1000周年纪念日。为此，在斯德哥尔摩音乐厅举行了颁奖仪式。仪式隆重严肃，体现了对知识的尊重。瑞典国王、仪长、首相以及著名科学家、作家、社会名流及各国使节1800人出席了仪式。出席者都穿着礼服。诺贝尔基金会主席萨姆尔松首先致词。随后，瑞典国王古斯塔夫向当年部分获奖者颁发了证书、金质奖章和奖金支票。仪式在瑞典国歌声中结束。

七、看戏、听音乐、文娱晚会各国的戏剧、音乐、舞蹈等艺术，鲜明地表现了不同民族的思维观念和生活方式，也反映了一个国家的文化发展水平。许多国家的首都和一些大城市里，都有漂亮的剧院。有的国家的大剧院，内有宽敞的休息厅，有的还有总统包厢。整个剧院富丽堂皇，是城市的主 建筑之一，音乐厅的建筑也很讲究。人们把进剧院看戏，到音乐厅听乐，视为一种高雅的艺术享受。剧院、音乐厅成了城市社交中心之一。如有外宾来访，看戏、听音乐或参加其他形式的文娱晚会，便成为一项重要的日程安排。在国宾来访时，有时还要举行专场晚会。剧院和音乐厅的规矩相当严格。道德必须按时到达，准时入场。如果迟到，看戏必须等待一幕演完、音乐会奏完一曲后，来者方可入场，有时甚至要等到中间休息后，才能入场就座。场内要保持安静。特别是音乐会，在演出过程中，几百上午人的表演厅内，除了演奏的音乐声外，几乎是鸦雀无声。谈话、评论节目，有时甚至翻阅节目单的沙沙作响声，都会使邻座的人不高兴。咳嗽也要尽避免，可以带一点止咳糖以备用。衣着也要讲究。过去英国高级剧院的前排称为“盛装席（dress circle）”，要求观众穿礼服出席。这虽已成为历史，但现在对着装仍十分注意，听古典音乐更是如此。冬天进剧场，男子必须在入场前脱下大衣，女子则可在就座时才将大衣褪下。演出尚未结束时，不要急于穿大衣退场。为演员的精彩表演鼓掌也有讲究。看戏是每一幕完结时鼓掌；看芭蕾舞则可以在演出中间，当一段独舞或双人舞表演之后鼓掌；听音乐则只能在曲终了之后才能鼓掌，不可在中间稍有停顿时鼓掌。中国人上剧场听京戏的习惯是，每逢精彩唱段就击掌叫好，演员也因此而受到激励。但是欣赏交响乐则另有讲究。乐章之间有短暂的间隙，却不可以在此时鼓掌。据说，若干年前，英国前首相希思在北京人民大会堂指挥演出交响乐，第一乐章秦毕后，场内掌声大作。希思心里直犯嘀咕：“莫非我刚才的表演出了什么纰漏？”会后，主人向他解释：“这是由于中国观众的热情。”希思心头的一块石头这才落了地。为了对精彩的演出表示赞赏和感谢，可以在演出结束谢幕时，给演员送花。为代表团举行的专场晚会，可由代表团赠送花蓝。主宾是否上台握手风面，应视当地习惯，听从主人方面安排。为欢迎国宾而举行的专场演出，由谁出面做主人，各国做法不尽相同。在我国，一般文化部出面组织招待。关于节目的选定，有的国家，有一定的保留节目。例如，以往在捷克的首都布拉格，国宾往访，经常演出具有鲜明民族风格的歌剧《被出卖的新嫁娘》。该剧是著名的捷克音乐家斯梅塔纳的作品，是捷克人招待国宾的保留节目，当然，也可以根据客人的愿望和要求，临时选定某些节目。例如，有的客人特别喜欢中国的京剧，认为京剧的表演艺术是成熟的、精彩的、世界上独一无二的；而有的客人则不习惯于节奏太慢的表演，而喜欢节奏感比较明显的现代音乐，在演出过程中，如能穿插一二个来访者国家的节目，客人会感到特别高兴。在专场演出时，要安排好主宾和陪同人员座次。在大剧院，一般包厢为最好。如没有包厢，则可将主宾安排在前边第七八排座位上。在现场，应有专人引导客人入座。应保证有足够的观众出席率，一般观众可先于主宾入场就座。当主宾由主人陪同进场时，观众应有礼貌地起立鼓掌欢迎。节目未结束，观众不要中途退场，演出结束时，也应待谢幕完毕，主宾离开后才散场，先进休息厅休息。除某些特定的开幕式外，一般专场演出均不讲话，演出的节目单和剧情简介，最好能事先印好，分送给主客双方。除专场演出外，也可利用其他机会演出一些小节目招待客人。譬如宴会、招待会后，演一些小节目招待客人，也会受到欢迎。

第二篇：常见的礼宾活动的签字仪式

1.秘书准备工作。

(1)准备好经双方商定的中外文文本;

(2)商定签字时间、地点、双方主签人等;

(3)通知出席签字仪式的中外双方代表及新闻记者;

(4)委托宾馆准备签字用的大厅并准备有关布置;

(5)检查签字大厅的布置，如中外文文本、签字笔等文具、横幅内容、鲜花盆景、话筒和扩音设备、合影用台阶等。

2.签字仪式的参考程序(参见附图)。

第一，司仪宣布：签字仪式正式开始;

第二，请中外双方有关方面负责人到主席台上分两边站立;

第三，由中方代表致词并简要介绍签约背景;

第四，请xxx先生宣读中文协议书文本，请xxx先生代表外方宣读外文协议书文本;

第五，请双方主签人就坐，请双方代表在协议书上签字;

第六，交换文本;

第七，请服务员上香槟酒，请大家共同举杯庆贺;

第八，中外双方合影留念;

第九，司仪宣布签字仪式结束。

第三篇：常见的礼宾活动的会见与会谈

在国际交往中，会见与会谈是一种十分重要的交往方式，因为，它既有礼仪性，又有实质性，有广泛的适用范围可以在不同的层次和各个不同的方面的人员中进行。

国家领导人之间的会见与会谈，无疑具有最为重要的性质。历史上，一些国家领导人之间的会见与会谈，曾经对当时各国人民命运攸关的重大问题，达成妥协和谅解，成为具有深远影响的历史事件。如：1972年毛译东与尼克松的会谈，为打开中美关系指明了方向，为周总理与尼克松的会谈奠定了基础。

1.会见与会谈的种类。

(1)礼节性拜会(courtesycall);

(2)回拜(returncall);

(3)正式会谈(officalmeeting;officialtalk);

(4)接见(receive);

(5)召见(summon);

(6)访谈(interview);

(7)辞行拜会(farewellcall)。

2.几项具体准备工作。

(1)商定出席会见或会谈的时间、地点和出席人员，将会见或会谈的出席人员、时间、地点、具体安排、注意事项和通知中外双方;中方主人及参加会见的中方人员应提前抵达会见地点;

(2)布置会议室：准备足够的座位，视情况需要布置话筒(扩音器)、鲜花盆景、标语、座位卡、茶水、饮料、点心等;签字仪式要准备台式国旗(挂旗)、文房四宝和签字笔具等;会议室的布置和座位的安排(见图);

(3)会见和会谈提纲和背景材料的准备(供领导参考);

(4)通知新闻记者;

(5)迎候和引座;礼宾介绍时，首先将中方主人一一介绍给外方;

(6)合影留念。

第四篇：常见的礼宾活动的宴请安排

1.宴请的种类。

宴请是一种常见的礼仪社交活动。就其性质来分，约有三种：

(1)礼仪性的宴请。如为欢迎国宾来访，庆祝国庆等重要节日而举行的宴请，都属于礼仪上的需要，是一项有礼宾规格和必要的礼宾程序的礼仪活动。

(2)交谊性的宴请。为表示友好、发展友谊而举行，如接风、送行、告别。这种宴会规格讲究不特别严，要亲切、友好，气氛热烈，能达到发展友谊的目的。

(3)工作性的宴请。参加宴会的各方，为解决特定的工作问题而举行的宴请，以便席间商谈。

就其宴请的形式来分，常见的有宴会、冷餐(自助餐)和酒会。宴会又有国宴(statebanquet)、晚宴(banquet，dinner)、午宴(luncheon)、早餐(breakfast)、工作餐(workingbreakfast，workinglunch，workingdinner)之分。冷餐招待会、自助餐(buffet，buffet－dinnkr)和酒会(cocktail或drinks)有时统称招待会(reception)。

除此之外，还可以举行茶会招待客人。茶会对茶叶和茶具的选择比较讲究，一般在客厅而不在餐厅举行。

以上各种宴请活动的方式，可根据举行活动目的、性质、规模、参加人数以及其他有关条件，并参照当地习惯，选择运用，妥善安排，以期达到较好的效果。

2.有关宴请活动的几项准备工作。

(1)确定宴请的目的、名义、对象、范围和形式、时间和地点、出席人员等；

(2)制作请柬(没有标点符号，书面语)并发出邀请(请柬)；

(3)预订餐务、准备中外文菜单(注意忌违的食物及特点，餐食数量不要太多)；

(4)宴会厅布置与检查(菜单、餐具、座卡、话筒、花草、盆景)和席位安排(注意桌次高低、礼宾次序、专业对口)；

(5)礼品的准备与包扎(视需要放主人的名片和礼品的中外文介绍说明)，礼品要有地方特色(非商品化)，具有纪念意义；

(6)宴请的程序安排及现场工作；

(7)服务员的规范服务和着装(从主宾左侧依次上菜，从右侧上酒；用毕的餐具也从右侧撤走，但要征得用餐人同意)。

3.参加宴会和就餐时的礼节。

(1)按时应邀和答复；正确掌握出席时间，不早到、不迟到；

(2)去朋友家赴宴时，给女主人赠一束花或送一瓶酒；

(3)帮助或让女士和长辈先入席；与大多数人交流，不要只跟熟人讲话；

(4)主人祝酒时停止用餐、祝酒注意先后次序(按官衔高低)；

(5)当好宴会的主人和客人。宴会的成功有赖于主人的热诚好客、慷慨招待和细致周到的组织安排。从礼节上，主人的责职是使每一位来宾都感受到主人对自己的欢迎之意。客人到来时，与每一位来宾握手致意。主人还要努力使客人之间有机会相互认识和交谈。努力使谈话活泼有趣、气氛融洽，相机转换不恰当的话题。掌握上菜速度、不要频频看表，显示出希望客人早走之意。客人告辞时，则应热情送别，感谢客人光临等；

(6)只敬酒，不劝酒或灌酒，喝酒不过量、不酗酒；无关人员不宜未经介绍擅自闯入宴会厅敬酒；

(7)少量取食喝汤不出声、面包瓣成小块吃、学会请同桌的人传递食品、正确使用牙签和洗手盘；

(8)学会正确使用小毛巾和餐具，不会时可跟着或参照别人的方法；

(9)经主人同意后方可宽衣；

(10)除冷餐会外，宴会结束离开时，别忘了向主人致谢告别。

4.桌型和席次的安排(见插图)

1.圆桌

2.长桌

3.“u”形桌

4.桌次与桌形

5.请柬式样

第五篇：礼宾规章制度

礼宾规章制度

礼宾规章制度1

1,热情、周到,保持面带微笑,给客人“宾至如归”的感觉;随时运用礼貌用语,用“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“再见”等;

2.尽量记住客人的姓名,特别是贵宾和常住客;

3.在岗位站立时,应保持姿势端正,严禁依靠门柱或其它物体,门僮应站立于大门外侧,行李员应站于大门内,非工作原因,禁止当职聊天;为客人叫车时,应动作迅速;

4.行李员为客人拉门时,应友好地注视客人,并点头问好,要控制拉门力度,动作要规范,同时注意不能碰到客人;

5.礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员时应主动让步,非急事不可超越客人,上下楼梯时,应止步站于一旁,等客人走过后再走;任何情况下,严禁与客人顶撞或争辩;

6.尊重客人的风俗习惯,对奇装异服、相貌举止特殊的客人,不得议论、嘲笑和模仿;

7.接待国内国外客人时应一视同仁;

8.严格按照饭店规定的仪容仪表着装,每次上岗前必须审视自己的仪容仪表;

9.保持良好的个人卫生习惯,坚持每日洗澡更衣,保持头发整洁,鬓角不能过耳,勤理发,岗前刮胡须,不留长指甲;

10.在大堂区域不可脱帽子、手叉在口袋或无目的地走动;

11.在工作岗位上,应避免打哈欠、抠鼻、挠耳等动作,如无法控制,应避开他人正面,用手遮掩;

12.站立时,挺胸收腹,双手自然地放于背后,两脚平行与肩同宽,保持敏锐的观察力,时刻用眼光扫视整个大堂或大门外的车道;

13.保持良好的精神面貌,严禁当职睡觉、打瞌睡或表现出萎靡不振的样子;

14.严格按照排班表时间上下班,严禁私自换班及迟到、早退和下班无故逗留现象,要求换班补休要有充足的理由,并提前三天向部门主管提出书面申请;

15.上班时间不可拔打私人电话,特殊情况应长话短说;保持良好的凝聚力,同事之间严禁相互讥讽、诽谤造谣、挑拨及谈论他人的个人生活话题,积极团结,把集体荣誉和利益放在第一位;

16.永远以“为客服务”为已任,严禁为图个人私利而损害酒店和部门同事的利益;

17.在非陪同客人的情况下,严禁使用其他客用设施;

18.严禁暗示、索取小费,或以其他方式骗取客人钱财和物品;

19.不得无故离岗、串岗、因工作需要离开岗位时,就告知当值领班或大堂副理;

20.爱护公共财产,严格按照有关规定清洁保管告示牌等;

21.服从上级主管的工作安排,有疑问应按照先执行后投诉的程序理智处理,严禁无理取闹、敷衍、抵抗工作安排;

22.洁身自好,所有未经他人允许占有他人物品的行为均视为偷盗;

23.上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);

24.严禁在酒店区域奔跑,造成客人的恐慌和好奇;

25.保持同事之间良好的沟通渠道,保证所有客人的要求得到及时的答复,养成良好的交班记录,并持之以恒;

26.在酒店区域禁止大声喧哗,影响客人休息和他人工作;

27.避免和客人发展过于亲密的关系;

礼宾规章制度2

一、仪容

1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。

2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。

3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

4.遇事从容大方、不卑不亢。

5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。

二、仪表

服饰

1. 饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。

2. 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。

3. 穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。

4. 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。

5. 在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。

6. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。

7. 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

8. 男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。

9. 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。

10. 非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。

发式

1. 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。

2. 色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。

3. 男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

修饰

在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。

修饰可分为：

1. 面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。

2. 手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。

3. 首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。

4. 化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

5. 个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。

6. 注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。

三、仪态

站姿

1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。

2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。

3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。

4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。

5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的`手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。

6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。

7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。

8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动

1) 有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

2) 无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

3) 在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)

9、在公共区域等候客人

1)客人C/I时应在客人后方1.5米 - 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。

2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。

3)在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好，请问您要到哪个楼层?)，进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。”

4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。

5)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bell service您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。

走姿

1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。

2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。

3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60-100步每分钟)

4、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。

5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。

6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。

7、陪同引导中：本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右);协调的速度(以客人的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。

四、语言

问好

1、行30度鞠躬礼;

2、保持微笑和目光接触;

3、音量、音调：三米内能够清晰、明确听到;

4、客人距离2米时，员工应准备问好;距离1.5米时开始鞠躬问好;

5、用词：“您好!”，如知道客人姓名及职位应问候“X先生，您好!”或“X总，您好!”。

交流语言

1、需要避免的地方

无反馈

无目光接触

无点头

无微笑、反驳、打断对方

2、不能说的话

1) 我知道你的意思是……(打断客人的话)

2) 我不知道你在说什么

3) 这是我们酒店的规定

4) 你不能做/不允许做……→我们请求您做……(至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。)

5) 我不知道→我帮您查一下。X分钟后给您回复。

3、成为好听众

身体前倾一些;保持有效距离内的音量;跟进式的提问;保持微笑

服务敬语

1、欢迎语：欢迎下榻 ×××× 酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。

2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。

3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。

4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。

5、征询语：我可以帮您吗?/可以上菜了吗?/可以整理房间吗?

6、答应语：好的/是的/马上就来。

7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。

8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。

称呼

1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。

2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。

3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。

4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。

5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。

介绍

1、把年轻的介绍给年长的。

2、把男士介绍给女士。

3、把未婚的介绍给已婚的。

4、把职位低的介绍给职位高的。

5、把个人介绍给团体。

6、被介绍时若是坐着，应立即起立。

7、被介绍双方互相点头示意。

8、双方握手相互问候。

五、电话使用

标准：

1、接电话时，注意声音柔和，作到简洁明了。

2、注意普通话标准，不可使用带有地方色彩的语言。

3、首问责任制，谁接电话谁负责跟办到底，不可推委工作。

4、对所有来电一视同仁，按程序接听。台岗及办公室电话使用要求一致。

5、尽量用左手接听电话(右手用于记录电话内容);禁止将电话夹在肩膀上。

程序：

1、接听

1) 接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。

2) 表明自己的单位或岗位名称(先英文后中文)

3) 问候对方。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊话。

2、对方要找的人不在

1) 告诉客人要找的人暂时不在;告诉其要找的人在何处，帮助客人转拨电话。

2) 或者与对方约定准确的时间，请其再挂。留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。或者为对方留言。

3、拨打电话

1) 组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。

2) 问候对方。

3) 表明自己的身份、岗位。

4) 确认客人的身份后转入正题。

4、终止电话

1) 与客人确认清楚通话内容后，使用结束语。

2) 如知道对方姓名应在称呼前加姓;不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。

3) 必须等对方先挂断之后再按“rip”键切断电话，不可“砰”的一声猛然挂断。

5、如有客人到台岗，需要拨打房间电话

1) 应询问房间客人姓名等资料;如果是会议客人或公司定房，应询问清楚相关的会议或公司资料，核对无误后方可为客人拨打。

2) 同时还应询问清楚台岗客人的身份。“您好，这里是礼宾部。XXX先生/小姐想与您通话，您看是否方便?”拨打电话后应由我部人员询问房间客人是否愿意接听。在得到房间客人确认后方可将电话双手递交台岗客人使用。

3) 如房间客人不同意接听，应告知岗客人“先生，客人现在不方便接听电话。不好意思。”

4) 如台岗客人有异议，应礼貌告知原因。“这是出于酒店对客人隐私保护的要求。”

电话语言使用

1、接听

1) “good morning concierge您好，礼宾部”

2) “请问有什么可以效劳的?”

2、对方要找的人不在

1) “XXX先生现在不在，请问有什么可以效劳的?”。

2)告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。“他现在在XX处，电话是XXXX。需要帮您转过去吗?”

3)或者与对方约定准确的时间，请其再挂。“请您X分钟后再联系我们。”

4)留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。“请您留下您的联系方式，我们会尽快与XXX先生取得联系的。”

5)为对方留言。“您有什么需要我们转告的?”了解转告内容后还应与客人再次确认。

3、拨打电话

1)“您好”。

2)表明自己的身份、岗位。“这里是礼宾部。请问XXX先生在吗?”

3)“XXX先生，您好……”

4、终止电话

1)“您看还有什幺事我可以效劳的吗?”。

2)如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见!”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。

5、当客人需要转接电话时：“请稍等，我马上帮您转接过去”。

6、当无法满足客人需要时：“对不起，我马上帮您查询。请留下您的联系方式。我×分钟后给您回电话好吗?”

7、当你能马上为客人服务时;“好的，我们马上为您服务。”

8、在接听电话时，如有二线电话到应在三声内接起告知一线客人“对不起，请您稍等。”然后按“hold”键，再接二线电话。

六、礼节

(一)握手礼

1、通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。

2、时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。

3、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。

4、必须面带微笑，注视并问候对方。

5、客人与服务人员之间，客人先伸手;上下级之间，上级先伸手;年长与年轻之间，年长者先伸手;男士与女士之间，女士先伸手。

6、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。

7、双手不可交叉与两个客人同时握手。

(二)颔首礼

1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。

2、在距客人3米左右时应行颔首礼。

3、注视对方，面带微笑，颔首示意。

4、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。

(三)鞠躬礼

1、立正站稳，上体前倾30度。

2、等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。

3、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。

4、在鞠躬的同时问候“您好”。

6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。

7、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。

8、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。

(四)举手礼

1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。

2、女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。

(五)女士优先原则

一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。

礼宾规章制度3

1,热情、周到,保持面带微笑,给客人宾至如归的感觉;随时运用礼貌用语,用您好、欢迎光临、请、谢谢、再见等;

2,尽量记住客人的姓名,特别是贵宾和常住客;

3,在岗位站立时,应保持姿势端正,严禁依靠门柱或其它物体,门僮应站立于大门外侧,行李员应站于大门内,非工作原因,禁止当职聊天;

为客人叫车时,应动作迅速;

4,行李员为客人拉门时,应友好地注视客人,并点头问好,要控制拉门力度,动作要规范,同时注意不能碰到客人;

5,礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员时应主动让步,非急事不可超越客人,上下楼梯时,应止步站于一旁,等客人走过后再走;

任何情况下,严禁与客人顶撞或争辩;

6,尊重客人的风谷习惯,对奇装异服、相貌举止特殊的客人,不得议论、嘲笑和模仿;

7,接待国内国外客人时应一视同仁;

8,严格按照饭店规定的仪容仪表着装,每次上岗前必须审视自己的仪容仪表;

9,保持良好的个人卫生习惯,坚持每日洗澡更衣,保持头发整洁,鬓角不能过耳,勤理发,岗前刮胡须,不留长指甲;

10,在大堂区域不可脱帽子、手叉在口袋或无目的地走动;

11,在工作岗位上,应避免打哈欠、抠鼻、挠耳等动作,如无法控制,应避开他人正面,用手遮掩;

12,站立时,挺胸收腹,双手自然地放于背后,两脚平行与肩同宽,保持敏锐的观察力,时刻用眼光扫视整个大堂或大门外的车道;

13,保持良好的精神面貌,严禁当职睡觉、打瞌睡或表现出萎靡不振的样子;

14,严格按照排班表时间上下班,严禁私自换班及迟到、早退和下班无故逗留现象,要求换班补休要有充足的理由,并提前三天向部门主管提出书面申请;

15,上班时间不可拔打私人电话,特殊情况应长话短说;保持良好的凝聚力,同事之间严禁互机诽谤造谣、挑拨及谈论他人的个人生活话题,积极团结,把集体荣誉和利益放在第一位;

16,永远以为客服务为已任,严禁为图个人私刑而损害酒店、部门、同事的利益;

17,在非陪同客人的情况下,严禁搭乘客用电梯,严禁使用其他客用设施;

18,严禁暗示、索取小费,或以其他方式骗取客人钱财和物品;

19,不得无故离岗、串岗、因工作需要离开岗位时,就知会当值班领班或大堂副理;

20,爱护公共财产,严格按照有关规定清洁保管行李车和铜柱、告示牌等;

21,服从上级主管的工作安排,有疑问应按照先执行后投诉的程序理智处理,严禁无理取闹、敷衍、抵抗工作安排;

22,洁身自好,所有未经他人允许占有他人物品的行为均视这偷盗;

23,上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);

24,严禁在酒让区域奔跑,造成客人的恐慌和好奇;

25,保持同事之间良好的沟通渠道,保证所有客人的要求得到及时的答复,养成良好的交班记录,并持之以恒;

26,在酒店区域禁止大声喧哗,影响客人休息和他人工作;

27,避免和客人发展过于亲密的关系;

28,严禁在酒店从事或协助他人从事非法交易;

29,同事之间严禁在任何区域打架斗殴;

30,任何时间都严禁聚集在行李房内;

31,下班前应做好妥善的交接班后才能离岗;

32,保持行李房内清洁干净,严禁在行李房内吃东西喝饮料;

33,摆放客人行李应做到整齐美观并不阻碍客人行走;

34,进出行李房的行李物品一定要严格登记;

35,严格遵守酒店的其它规章制度。