第一篇：礼宾介绍（范文模版）
礼宾部 礼宾部是前台部的重要组成部分入住宾客提供行李登记、运送、寄放、机场（车站）迎送、传递信函文件、询问、寻人、各类委托代办（金钥匙）等服务。礼宾部的工作从宾客未踏足酒店便开始，从宾客离开酒店后而结束，不但给宾客留下第一印象，同时给宾客留下最后的印象
二、礼宾部人员的岗位职责和工作内容职务： 礼宾部主管 礼宾部主管是礼宾部的业务主管，负责礼宾部的整体工作，组织、指导、控制部门员工有效地开展工作。礼宾司应熟悉前台部的工作程序和具有较丰富的知识面，有较高的英语水平。礼宾司的工作直接向前台经理负责。其主要工作内容包括： 1.严格按照酒店的规章制度和部门的工作程序，主持并参与部门的日常工作。2.主持礼宾部日常工作，确保部门内及本部与其它部门有效的沟通，为客人提供良好的服务 3处理部门的有关问题及宾客投诉事宜。4主持每天工作例会，把酒店及上级布置的工作、获取的政策信息传达给 下属.5完善礼宾部的操作程序，发现问题及时更正。6.掌握重要接待任务、大型商务团体及贵宾抵店的情况，合理安排人员核对运送行李、控制电梯及护送客人进入房间。7.定期收集有关的信息，完善委托代办服务的工作网。8.发挥金钥匙的作用，积极开展委托代办业务，尽力为客人排忧解难。9开展员工的思想政治工作及业务培训工作，建立员工提合理化建议和意见的渠道，建立奖惩制度，定期评估员工的工作表现，保证部门内的工作质量和服务质量。10.分配下属工作任务并检查其完成情况。11.做好部门财物管理工作。12.负责部门的治安、安全防火工作和计生工作。13.负责酒店贵宾的迎送工作 职务：礼宾部领班 1.协助礼宾司完成部门日常工作，确保服务质量。2.安排下属班次，保证有足够的人力完成部门日常工作。
3.检查文员、行李员、门童、信童的仪表、仪容、行为规范及出勤情况。
4向下属布置具体工作并加以指导和监督，确保工作程序得以正确执行 5.检查住客行李的接送情况，执行行李派送程序。6检查工作用具（如行李车等）的完好状态。7.向客人提供行李寄存服务，检查行李物件的安全，保留完整的行李寄存记录。
8.督促门童执行工作程序，热情、微笑迎接客人，协助有关部门维持酒店前门的正常秩序。9.处理宾客投诉。
10不定时抽查下属的工作，并将情况向当值主管汇报。11.做好交接班工作。
12.配合上司开展委托代办工作。
13.把部门布置的工作及获取的信息传达给下属。14.协助上司开展员工培训工作 行李生职责 行李生是礼宾部负责向客人提供行李运送、行李暂存、信函文件传递等服务的员工。行李员应具有一定的英语日常用语表达能力。行李员的工作直接向礼宾文员负责。其主要工作内容包括：
1.尽快把入住客人的行李送到其住房。
2.接受礼宾文员的安排，及时到客房为离店的客人送行李或提供其它服
3.负责收集、运送抵达和离开酒店的旅游团客人的行李。4.保持行李车存放整齐和完好无损 5.保证客人行李物品的安全。
6.掌握灵活的社会信息，协助“金钥匙”向客人服务。7.服从管理人员的工作安排。
8.礼貌地接听电话，指导下属为宾客提供优质高效的服务。
9跟办入住和退房客人的行李记录。
10.每天交接班时认真清点行李仓物品，确保行李数量准确安全。
11.为客人提供咨询服务。
12.为客人提供寄存行李、转交包裹等工作，并作出相应记录。
13.整理和派发文件及报纸。14.掌握电脑操作技巧。15.将每月文件归档。
16.与各部门密切协作，完成各项工作任务。
17.从前台和商务中心收集有关客人的邮件、传真等并迅速准确派送。
18.用寻人告示牌及摇铃在酒店大堂内寻找客人。19.准确、迅速地派送客人的留言、传真等，并做好相应记录。
20.负责准备专用电梯为酒店贵宾使用 21.协助行李员为客人提供运送行李和包裹等服务。22服从管理人员的工作安排 门童是礼宾部负责为客人提供迎来送往工作的员工。门童应具有良好的服务意识。门童的
工作直接向礼宾文员负责。其主要工作内容包括：
1.保持仪表仪容的整洁，微笑、热情地迎送客人。
2.有效地指挥车辆停泊落客，与保安员密切沟通，保持酒店拱门前交通畅顺。
3.用规范的动作拉门。
4.协助行李员搬运行李。
5.主动热情为客人提供服务，作好车牌号码的记录。6.在繁忙期间或雨天，维持轮候出租车客人的排队秩序。
7.为特殊的客人（如残疾人、行动不便者）提供必要的服务。
8.必要时顶替行李生的工作
一散客入住礼宾服务
1出门迎接
(1)当客人到达酒店正门，酒店门童需立即主动、热情地上前为客人开车门，行李员同时立即帮助客人从车尾箱卸下所有行李，认真清点数量及知会客人，然职务：门童
三 礼宾部工作程序与标准 后在行李牌上记下客人乘坐车辆的车牌号、行李数量２、引领客人办理入住手续
(1)行李员引领客人至前台，把行李放在接待处范围外，然后站立在行李后方，双手放在背后，密切留意客人办理登记手续的情况，看管好客人行李。对于入住商务及行政楼层的客人，直接带领客人到商务及行政楼层办理。
３、引领客人到房间
(1)登记完毕后，接待处文员需向行李员确认客人是直接上房还是先到前台收银处交按金，并发出住宿登记表给行李员。行李员在住房登记表上签名后将第二、三联交给询问处，并每次与客人确认行李件数，然后引领客人上房或到收银处。
２、在引领客人至电梯途中，行李员应向客人介绍酒店的设施和服务项目。到达电梯大厅，应代客人按电梯控制键，电梯到达时让客人先进入，并在电梯内介绍酒店的服务设施及位置，了解客人需要，及时汇报。
３、电梯到达楼层后，请客人先行步出，行李员随后赶上，引领客人至房间。
４、房间服务根据客人房间所在的位置，告知客人最近的走火通道及出口。为客人开启房门之前，需先敲门，再用钥匙开门。进入房间后，行李员按客人要求放好行李，并与客人最后确认行李数量。在房间内要向客人介绍酒店房间的设施，介绍完毕应把钥匙交给客人，同时询问客人是否有其它要求，最后祝客人居住愉快，并向客人道别。
５、登记
待送客上房完毕后，行李员回到礼宾部登记房号、车牌号码、行李件数和时间。
＊必须以礼貌语言向客人问好及表示欢迎，并认真清点行李数量，把有关资料记录清楚以便查找。客人在办理入住手续时，行李员必须目视前方，不可左顾右盼，注意接待处文员示意手势，同时要看护好客人的行李。要积极介绍酒店各项设施，热情解答客人提出的各种问题 岗位职责与政策程序 职务：行李生
行李生是礼宾部负责向客人提供行李运送、行李暂存、信函文件传递等服务的员工。行李员应具有一定的英语日常用语表达能力。行李员的工作直接向礼宾文员负责。其主要工作内容包括：
1.尽快把入住客人的行李送到其住房。
2.接受礼宾文员的安排，及时到客房为离店的客人送行李或提供其它服务。
3.负责收集、运送抵达和离开酒店的旅游团客人的行李。
4.保持行李车存放整齐和完好无损。5.保证客人行李物品的安全。
6.掌握灵活的社会信息，协助“金钥匙”向客人服务。
7.服从管理人员的工作安排。
8.礼貌地接听电话，指导下属为宾客提供优质高效的服务。
9.跟办入住和退房客人的行李记录。
10.每天交接班时认真清点行李仓物品，确保行李数量准确安全。
11.为客人提供咨询服务。
12.为客人提供寄存行李、转交包裹等工作，并作出相应记录。
13.整理和派发文件及报纸。
14.掌握电脑操作技巧。15.将每月文件归档。
16.与各部门密切协作，完成各项工作任务。
17.从前台和商务中心收集有关客人的邮件、传真等并迅速准确派送。
18.用寻人告示牌及摇铃在酒店大堂内寻找客人。19.准确、迅速地派送客人的留言、传真等，并做好相应记录。
20.负责准备专用电梯为酒店贵宾使用。
21.协助行李员为客人提供运送行李和包裹等服务。22.服从管理人员的工作安排。
三、礼宾部工作程序与标准
1、散客入住礼宾服务
程序标准 １、出门迎接
１、当客人到达酒店正门，酒店门童需立即主动、热情地上前为客人开车门，行李员同时立即帮助客人从车尾箱卸下所有行李，认真清点数量及知会客人，然后在行李牌上记下客人乘坐车辆的车牌号、行李数量。
２、引领客人办理入住手续
１、行李员引领客人至前台，把行李放在接待处范围外，然后站立在行李后方，双手放在背后，密切留意客人办理登记手续的情况，看管好客人行李。对于入住商务及行政楼层的客人，直接带领客人到商务及行政楼层办理。
３、引领客人到房间
１、登记完毕后，接待处文员需向行李员确认客人是直接上房还是先到前台收银处交按金，并发出住宿登记表给行李员。行李员在住房登记表上签名后将第二、三联交给询问处，并每次与客人确认行李件数，然后引领客人上房或到收银处。
２、在引领客人至电梯途中，行李员应向客人介绍酒店的设施和服务项目。到达电梯大厅，应代客人按电梯控制键，电梯到达时让客人先进入，并在电梯内介绍酒店的服务设施及位置，了解客人需要，及时汇报。
３、电梯到达楼层后，请客人先行步出，行李员随后赶上，引领客人至房间。
４、房间服务根据客人房间所在的位置，告知客人最近的走火通道及出口。为客人开启房门之前，需先敲门，再用钥匙开门。进入房间后，行李员按客人要求放好行李，并与客人最后确认行李数量。在房间内要向客人介绍酒店房间的设施，介绍完毕应把钥匙交给客人，同时询问客人是否有其它要求，最后祝客人居住愉快，并向客人道别。
５、登记待送客上房完毕后，行李员回到礼宾部登记房号、车牌号码、行李件数和时间。
必须以礼貌语言向客人问好及表示欢迎，并认真清点行李数量，把有关资料记录清楚以便查找。客人在办理入住手续时，行李员必须目视前方，不可左顾右盼，注意接待处文员示意手势，同时要看护好客人的行李。要积极介绍酒店各项设施，热情解答客人提出的各种问题。
2、散客离店礼宾服务
程序标准
１、接到收取客人行李的要求 礼宾部文员接到客人来电要求行李员搬运行李到大堂时，要询问客人房号、行李数量、实际离店时间或客人是否需要安排车辆服务等。
２、登记
礼宾文员安排行李员上房收取行李时，须在行李员服务表上详细记录行李员姓名、时间、客人房号、行李数量、离店时间等有关资料。
３、收取客人行李
（1）当行李员到达客人房间时，应直接将需代运的行李清点并知会客人行李数量，与客人确认在礼宾部等候时间或与客人一齐离开。
(２）离开房间前，提醒客人带齐所有物件。
４、帮助客人离店
（1）如客人已办好退房手续，按客人要求直接将客人的行李运送到酒店正门上车，上车前请客人复核行李数量是否准确，并祝客人旅途愉快。随后记下客人乘坐车辆的号码，向礼宾文员汇报以便保留相应的记录
（２）如客人暂不离店，行李员可带客人到礼宾部办理存放行李手续，所有行李需用尼龙绳扎好寄存在大行李仓中。
（３）当客人离店时，提醒客人交回房间钥匙。（４）文员接到行李员的汇报，需把有关资料详细记录在行李员服务表上。
礼宾文员在接听电话时，必须热情有礼，同时详细记录有关资料，如要安排车辆，即与运输部联系。行李员到达客人房间，应先向客人问好，确认需要搬运的行李数量，并告诉客人礼宾部的确切位置和确定等候时间。礼貌地核实客人是否即时退房，并把行李搬运到车辆上及记录有关资料。
三．旅行团入住的行李服务
程序标准
１、接收行李
（１）当旅行团行李到达时，由行李员领班与旅行社行李员办理交接手续，接收行李时必须轻拿轻放。同时检查行李是否有破损，如有破损需旅行社行李员签名确认。
（２）由行李员领班安排行李员把行李整齐摆放在团体接待处，并用网子罩好以防丢失。同时书面注明旅行团号、行李数量、酒店代号、经手人及日期等内容。
２、送行李到房间
（１）、旅行团客人到步后，由行李员领班安排专职行李员从团体接待处取得旅行团房号，并用行李登记表记录好所有房间号码、团号和日期。（２）上房前需清点该团体行李数量，确认团体的代号是否一致。发现行李有任何破损，必须与该团的陪同或领队取得联系，确认破损程度和做好记录，必要时向上级汇报。
（３）根据房间号码把每件行李送到客人手上。
（４）记录好每间房间所收取的行李数量。
（５）贵宾团的行李必须系上行李牌，直接送往指定的房间。
（６）派送行李程序可参考散客入住时的行李派送入程序。
（７）完成行李派送工作后，行李员将旅行团记录表交回领班，以便检查核实行李的数量与接收的数量相符。*领班交接行李时，必须记录旅行团号、行李数量、运送行李的车牌、行李交接时间、行李是否完好无缺、旅行社行李员姓名等资料，并交旅行社行李员签字确认。负责管理团体行李的员工必须小心看护行李，以免造成丢失或损坏。如果客人不在房间而需要把行李送入房时，必须有领班、地陪或楼层服务员在现场监督方可行动
4旅行团离店的行李服务
１、准备工作当值深夜班的行李员领班，需根据团体行程表准备好即将离店的团体资料。２、收取行李 １）行李领班根据收行李时间，提前十五分钟安排行李员上房收取行李。
２）、行李员根据团体房间号码收行李，并记录每间房间实际收取的行李数量。３、堆放行李
１)把属于同一团体的行李集中在团体接待处，用尼龙网网好（需立即离店的客人行李除外），标明团体号码、行李数量、日期等。
２)与收取的需立即离店的行李一道，集中交给旅行社行李员接收 ４、交接行
１)当旅行社行李员到达酒店取行李时，行李领班必须认真核对资料，核实所出的团体行李与对方收取的行李是否一致。２)核对无误后，由行李领班安排行李员把行李交给旅行社行李员。
３)旅行社行李员须立即清点行李数量，并在团体记录表上签收。
４)行李领班须记录旅行社行李车的车牌号码、离店时间等资料。
５)把有关资料归档备案。
＊深夜班领班必须根据实际情况，预备充足人力应付收行李工作。已到收行李的时间，如客房门口仍没有行李，行李员可敲门向客人查询。如果遇到两个旅行团的行李收取时间相同或接近，容易导致相邻两个房间的行李混放在一起时，行李员一定要细心检查放在房间门口的行李牌号码，以免混淆属于不同团体的行李。
五．客人转房 １、记录客人转房资料
１)、礼宾文员接到前台接待处文员电话后，需即记录有关房间号码，并安排行李员按要求到接待处为客人转房。
２)礼宾文员需在行李员服务表上记录包括行李员姓名、客人房间号码和行李数量等有关转房的资料。
２、行李员协助转房
１）、前台接待员重新开出新的住房卡和房间钥匙、转房单，并交给行李员。
２)行李员到达客人房间门前，需先按门铃以示礼貌。
３)进入客人房间前先向客人问好，并告诉客人新的房间号码，协助搬运行李。
４)到达新的房间后，向客人介绍一次房间设施和征求客人的意见，并把住房卡和钥匙交给客人。
５)收回旧的住房卡和钥匙，离开前祝客人居住开心愉快 ３、派送转房单 １)把转房单派到有关部门。
２)向礼宾文员汇报以便完成相应记录。
＊转房时，行李员需提醒客人带齐所有行李。转房单需迅速送给房口部、询问处、电话房和前台收银处，以便各部门及时更改客人的资料及跟办必要的工作。6接收包裹、礼品
程序标准
１)接收包裹
礼宾文员接收由访客交给住客的包裹前，需从电脑中查询住客资料是否准确，证实客人未离店。
２)填写包裹通知单表格
请送物者填写物品接收人、房号、送物者的姓名、地址、工作单位、联系电话、有关物品名称和数量等详细资料，并知会送物者有关规定。
３)处理包裹单
文员在包裹通知单上签上经办人的姓名和日期，包裹通知单一式三联，第一联贴在包裹上，第二联装订在包裹通知单专用档案夹内，第三联交送物者保存以作凭证。
４通知客人
１)办妥接收手续后，马上在酒店电脑上留言通知客人，请客人到礼宾部领取包裹。２)当第二天客人还未前来领取时，须再次留言给客人，通知其尽快前来领取。
３)当领取人在第三天还未前来领取时，礼宾文员必须按物品主人提供的领取人联络电话再次联络领取人前来领取，并在存单上做好记录。
４)当领取人在第六天还未前来领取时，礼宾文员再次电话通知领取须在一周内前来领取，否则，酒店将会依照有关条例处理，并在存单上记录跟催情况。
５)当客人离店后，但没有前来领取时，须电话通知物品主任前来领回物品。
５、处理包裹
客人到礼宾部提取包裹时，文员必须有礼貌地向客人问好，核对客人身份，将包裹送上并要求客人验收和在包裹通知单第一、二联上签名确认。
６、资料归档
文员在物品移交人一栏签名，注明日期后把包裹通知单放入专用档案夹内存档。
＊送物者必须详细填写物品接收人、房号、送物者的姓名、地址、工作单位、联系电话、有关物品名称和数量等详细资料。所有包裹、礼品的保存期限为七天，需及时给住客留言，提醒客人到礼宾部领取其物品。逾期未领，需退还送物者或送较公安机关处理。如属食品、化学物品、易燃易爆品、不良刊物，则不予提供物品转交服务。贵重物品、易碎、票据、证件、机票、车票、船票的交接由大堂经理处理
＊送物者必须详细填写物品接收人、房号、送物者的姓名、地址、工作单位、联系电话、有关物品名称和数量等详细资料。所有包裹、礼品的保存期限为七天，需及时给住客留言，提醒客人到礼宾部领取其物品。逾期未领，需退还送物者或送较公安机关处理。如属食品、化学物品、易燃易爆品、不良刊物，则不予提供物品转交服务。贵重物品、易碎、票据、证件、机票、车票、船票的交接由大堂经理处理 7待领物品的处理
程序标准
１接收当酒店住客表示留下一些物品等待他们的朋友到酒店领取时，可按以下程序办理：
１）礼宾文员将一式三份的包裹或邮包保留待取表交给客人填写。
２）礼宾文员检查客人填写的内容是否完整，提醒客人有关注意事项。
３）表格的第一联交给客人，第二联将存放在物品待领记录本中，最后一联附在物品上存放。
２、领取 １)当领取人到礼宾部领取物品时，礼宾文员必须要求领取人出示有效的身份证或身份证明书。若非本人领取，需提供物品主人的委托授权书，并出示领取人的有效身份证或身份证明书。
２)确认领取人的身份后，礼宾文员要求领取人在包裹或邮包保留待取表上签收，同时在单上记录领取人的身份证号码。
＊礼宾文员需礼貌地提醒客人将领取者的姓名、电话、工作单位、地址、物品名称、数量等资料填妥，并告诉客人如有关物品在十四天内未被提取，酒店将会依照有关规定处理。8寄存行李
程序标准
１接受寄存物品
以下情况，酒店客人的行李（贵重物品除外）可以免费寄存在礼宾部 行李房：
１)客人入住时，酒店未能及时提供清洁的房间给客人。
2)客人已办理完退房手续，但需要迟些时候才离店。
３)客人已办理完退房手续，但需要留下一些物品等下次回来时使用。２、发出寄存行李牌
１)礼宾部文员向客人发出寄存行李牌，寄存联上必须填写客人姓名、房号、行李数量（英文大写）、寄存日期、行李提取日期，最后由经手人和客人各自签名。
２)将寄存行李牌的上联系在客人行李上，下联交给客人保管，并提醒客人必须在提取行李时由本人签名方可领取。
３、礼宾文员在为客人办理寄存行李手续时，必须提醒客人不能在行李内存放易燃易爆物品、化学物品、危险品、易碎物品及贵重物品。
４、在行李登记本上记录时间、客人房号、寄存行李数量、经手人等资料。
＊核实客人是住客后，礼宾文员方为客人发出寄存行李牌。行李寄存期以一天为限区分，“暂存”指客人在当天内会取回寄存的行李；“长存”则指客人寄存行李的时间超过一天。两种寄存的工作程
序相同，但区别在于“寄存行李联”上印有“长存”或“暂存”字样 9提取行李
程序标准
１查找行李 １）客人提取行李时，需礼貌地要求客人在寄存行李牌的下联签名。
２）根据客人寄存行李牌上的资料，在行李仓内查找客人所属的行李。
２、提取行李
１）核对寄存行李牌上下两联的资料是否一致，清点实际行李数量，确保准确无误。
２）把行李取出后，交予客人核对，帮助客人把行李搬运出房间或送到房间。
３、记录
礼宾文员在行李记录本上注销已提取的行李资料。
＊客人提取寄存行李时，负责经办的员工必须核实寄存行李牌上下两联的客人签名是否一致。交接行李时，与客人点清行李数量并取得确认。行李员需记录客人所乘车辆的车牌号码 １0行李破损的处理
程序标准
１检查行李
接收团体行李时，行李领班必须检查每件行李是否完好，对发现破损的行李立即作出恰当处理。
２确认破损 １）旅行团的行李破损，必须要求旅行社行李员签名确认，向团体客人说明实情。
１)如果是散客的行李，向客人询问破损原因，确认赔偿责任。
２)检查破损情况，确定修补措施。
３)将客人姓名、房号等情况详细记录在工作日志上。
３修补
１)按行李破损情况进行修补。
２)如行李破损的责任在客方，行李需要到店外修理时，应先向客人说明乘出租车外出的费用需由客人自付，如客人接受，方作外出修补行李的安排。如行李破损的责任在店方，则上述发生的费用可根据具体情况由店方承担。（向有关行政领导汇报申请。）4交还行李
把修理好的行李、修理费用和出租车费用单据交客人，待客人查验无误后方可离去。
＊在接收团体行李时要检查清楚行李是否有损，明确责任，避免酒店利益受损。行李员在装卸客人行李时，要求轻拿轻放。１1传真及留言的派送
程序标准
１、为商务中心派送传真，定时派送 1)到商务中心领取传真。
２)把有关订房部的传真直接送到订房部办公室签收。
３)把一般客人的传真送询问处，交服务员签收。
４)将酒店内部的传真送行政办公室，交行政办公室文员签收。
２、为询问处派发留言传真，定时派送
１)信童到询问处接收有关传真和留言。
２)在询问处的传真和留言派发本上签名，确认并检查有关传真、留言的房号、数量是否准确。（如属急件应先派发。）
３)根据房号送上楼层。
４)信童需把留言的房号记录在楼层工作记录本上，注明送达时间和数量，经楼层台班验收后由楼层服务员送入房间。
５)传真件需交给楼层服务员记录房间号码，然后由信童派入房。如客人在房间，交客人签收，并把客人的签收单交回询问处保存。当客人不在时，直接把有关传真从门缝送入房间。每天晚上２２时至翌日早上９时，派送传真不能打扰客人，所有传真应直接从门缝送入房间。
需准确派送传真和留言，确保所有文件不发生遗失事故。
＊信童必须做到及时、准确地把传真和留言送到目的地。12安排车辆接待客人 1收集资料
１）到订房部领取由该部编印的客人预期到步报表和客人要求接送的报表。
２）到车队取回礼宾车接送服务安排表。
２安排车辆
１）根据客人所要求的车辆型号或客人所提供的人数安排车辆。区分出发往车站还是机场，再按到达时间顺序编排在排车表上。
２）除指定要求接车的客人外，根据报表中各航班的情况，及时安排小车到机场候客。
３）如发现订房部和车队所给的资料有疑问，应致电有关部门或机场咨询。３、准备工作及特别情况
１）晚班当值机场的员工下班前需把第二天的接车和接机的资料整理好，并预先编排一份排车表。
２）如安排显示第二天有客人乘早机或早车到达，需立即安排好人手，知会车队调度妥善安排并做好记录。
＊排车表编排后需复核清楚，并于每天早班前送交车队调度，以便车队及早安排 １3.贵宾的接送工作
程序标准
１、准备工作 １）根据贵宾提供的航班或车次，提前30分钟到达车站或机场做好接待准备。
２）随时将贵宾乘坐航班的确切到达时间通知礼宾部或大堂副理。
３）必要时，由资深酒店代表直接进入车站或机场的接客禁区内（即站台或停机坪）接待客人。提前与合作单位沟通及做好安排。
２、接待重要贵宾
１）航班到达后，由资深酒店代表负责接待贵宾，其他酒店代表随时将贵宾到达的有关情况报告礼宾部。
２）预先安排车辆在出口处停泊。
３）与礼宾车司机保持联系，接到贵宾后，帮助其提取行李，引领其到停车地点，放好行李，核实行李数量，向贵宾礼貌告别及目送贵宾车辆离开。
４）通过电话或手提对讲机、手机，知会礼宾部转告有关部门，贵宾正在往酒店途中，以便酒店方面及早安排迎接贵宾。
＊酒店代表需与机场和车站的有关部门保持良好的合作关系，以利向酒店贵宾提供周到的接待服务。
策划人：魏国明
2014年8月29日
第二篇：7.酒店礼宾部介绍景点
为客人介绍景点
A: Good afternoon, Ma’am.How may I help you? 女士，下午好，有什么可以帮您的？
B: Good afternoon.I am on vacation here for the first time.I am wondering what I should go see.下午好，我第一次来这里度假。有什么地方我应该去看的吗？
A: Well.You must go to Lujiazui to see some buildings that today represent modern Shanghai, like the Pearl Tower or Jinmao Tower.你一定要去陆家嘴，那里的建筑代表着现代的上海，比如说东方明珠，金茂大厦。
B: Sounds cool.But I think there will be many people around.Is there any other place? 听起来不错，不过好像那里人很多。有其他推荐的地方吗？
A: Absolutely.You can also go to the former French Concession which represents old Shanghai.The French Concession has many famous streets.But one in particular you should visit is Wukang Road which has great heritage architecture that was built by the French residents in the early 1920s and 30s.当然。你也可以去法租界，那里是典型的老上海，有很多街道。但是你一定要去武康路，因为那里有二三十年代法国人建的传统建筑。
B: Do you think there will bemany people around also? 那里人也会多吗？
A: On the weekday, there are not so many people around.It is rather quiet.There are some great restaurants and lovely cafes as well.工作日的时候，没有很多人，比较安静。那里也有不少好的餐厅和有特色的咖啡馆。
B: I will definitely go check it out.Thanks for your suggestions.那我一定去看看。谢谢你的建议。
A: I am happy to share Ma’am.我很乐意分享，女士。
B: By the way, where can I find good Shanghaiese food? 顺便问问，哪里可以吃到好的上海菜？
A: I would definitely recommend Yuanyuan which is not far from here.They have traditional Shanghaiese food, such as The Red Braised Pork Belly.But I am afraid that the restaurant might be fully booked at dinner time as it is so popular.However,we can help you to book it in advance if you would like to try.那我一定推荐离着不远的圆苑。那里有传统的上海菜，比如红烧肉。不过我觉得晚餐时间有可能满座，因为这个餐厅很受欢迎。不过如果你想试试，我可以帮你预定。
B: I am drooling already.Please do.I would like to go around 7pm today.我已经在流口水了，请帮我预定，我想今天晚上7点去。
A: Sure.I will call the restaurant right away.好的，我现在马上打电话给他们。
第三篇：礼宾岗位职责
礼宾部岗位职责
直属领导：前厅主管
工作概述：受理委托代办、寄存、保管行李物品服务；协助大堂副理维持大堂秩序；负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前台通知分送到客房或有关部门；熟悉酒店各种服务情况，向客人推销并介绍酒店服务设施；了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。职责描述：
1、服从上级的工作安排
2、按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服
务，并将每次运送情况做好记录；
3、协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌，及时
撤换过期的告示牌并搬至指定的存放地点；
4、做好行李服务设备的清洁工作；
5、按照服务流程迎送客人，提供拉门服务；
6、维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通；
7、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店，发现异常情况，立即与值班的保安人员或大堂经理联系，妥善处理；
8、准确回答客人的询问，主动做好服务工作；
9、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂
物及时捡掉；
10、下雨天，为上下车客人撑伞，并为客提供雨具存放及保
管，并提供借伞服务；
11、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人推销酒店的各项服务，介绍酒店客房设施。了解本市交通、商业、旅游等方面资料；
12、随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务及为客提供
物品转接服务；
13、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人的需
求；
14、负责分送邮件、报刊、报表、留言单及前厅通知等，并
按规定登记和办理签收手续；
15、受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录；
16、协助大堂副理维持大堂秩序，控制好大堂内外的灯光；
17、积极参与酒店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工作篇二：礼宾部的岗位职责
酒店礼宾部岗位职责1 2011-03-06 22:50 酒店礼宾部岗位职责
职务名称 礼宾部 领班
部 门 前厅部
直接上级主管 前厅部副经理
直接下属 行李员门童／委托代办员(一)岗位职责
遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨，为客人提供迅速、准确、周到的服务，负
责管理和指导礼宾部的事务，确保礼宾部为客人提供高效优质的服务。
1、掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息；
2、对待客人态度友好，仪表整洁，注意个人卫生并且要外表大方得体；穿整洁的工服；在任何情况下都能保持态度友好，面带笑容；保持个人的职业形象；
3、为客人提供热情服务，对客人的抱怨，请求或要求给予及时圆满的答复；及时全面地了解客人的要求、投诉；对客人的不满给予及时、满意的解决；确保客人在离店前对所提供的服务感到满意；对于无力解决的投诉和需求，要及时请示
大堂副理或前厅经理；
4、检查大厅及其它公共活动区域；
5、协同保安部对行为不检点的客人进行调查；
6、准时出席部门例会；
7、对行李员、门童的工作活动进行管理和控制；直接管理和监督行李员和门童的日常工作；检查行李员和门童的平时表现；
8、保证对来去的客人给予及时关心；
保证行李员帮助来去的客人送行李，接到通知后，尽快派行李员从客房里取出行李。
9、行李员的工作要做记录；
记录行李员上、下岗的时间，记录送留吉的件数、上下行李的时间及房号。
10、接到客人的电话，应马上派行李员去服务，不能耽误；
电话必须在3声之内接起，接电话时，手边要常备有笔和纸张。
11、将上级命令、所有重要事件或事情记在行李、门童交接班本上，每日早晨呈
交前厅经理，以便查寻；
12、为了行李的安全要在行李上挂牌标明；
送行李之前在行李牌上签字，寄存行李一定填写寄存卡，并双签字(客人／行李员)，收存、领取行李一定要记录在本上。
13、控制酒店门前车辆活动；
正确指导门前车辆的活动情况，避免出现拥挤、交通堵塞，保证vip车位，保证固定车位。
14、对前厅部经理委派进行培训的行李员进行个别指导和训练；
每六个月为行李员、门童办一个训练培训班，每月开一次会讨论工作情况。
15、在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人；
随时检查行李员、门童的表现，检查情况做记录，及时与有关行李员谈话。
16、和团队协调关系，使团队行李顺利运送；
团队行李的任何变化都要和团队协调进行核对，在团队到达前一个小时，从前台拿到房号，以便分送。
17、确保各个行李房和酒店前厅的卫生清洁；
每次上班要检查行李服务和门童工作处，大堂烟灰缸、垃圾桶满了的时候，请清洁工清洗干净。
18、保证大门外、门内、大厅三个岗位： 行李房内一定有人值班，人员不够时，门童、行李员可互相替班。
19、保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅； 20、给行李员、门童制定每日工作计划；
21、把任何不测的事件报告大堂副理；
任何吵架、偷窃、失火以及发生的事故必须报大堂副理，发生的事故必须记录在本上。
22、定期检查和监督行李房的情况；
当行李寄存架满了时，应及时向前厅部经理报告，和保安部联系，对过期寄存在行李房的物品或无人认领的行李进行处理。
23、检查督导委托代办员的日常工作；
确保委托代办员能圆满完成客人交办的各种事务，做好酒店客人接机服务的安排。
24、主持和组织例会，总结上周工作，安排下周计划，遵守酒店的规章制度，执
行被安排的其它任务。(二)素质标准
1、基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉本部的各项工作程序及有关业务规定；熟悉出租车管理规程；熟悉掌握票务、邮递等委托代办知识；熟悉酒店设施、熟知中国历史、地理；熟知***市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准；与各航空公司和北京火车站有良好的关系，熟知各种类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准。
2、自然条件：身体健康，晶貌端庄，精力充沛，口齿清楚，年龄在24岁以上，男性，身高
3、文化程度：高等院校专科以上或同等文化程度。
4、外语水平：熟练掌握英文，达到旅游局英文中级以上，略懂日语尤佳。
5、工作经验：四年以上酒店或相似工作经历。
6、特殊要求：性格外向，热情，有耐性，身体健康、具有较广泛的知识，机智
灵活，有很强的社交能力。
二、职务名称 委托代办员
部 门 前厅部
直接上级主管 礼宾部领班
直接下属 行李员、门童(一)岗位职责
遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨，为客人提供迅速、准确、周到的服务，配
合主管做好各项工作，完成管理人员交给的紧急的、临时的任务。
1、代办邮件／快递／包裹，发售邮票；
2、代购火车票；
3、代购飞机
票；
4、冲印胶卷／扩印照片；
5、代印名片；
6、小修理服务；
7、提供接机服务。(二)素质标准
1、基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉酒店设施、服务项目，熟知中国历史、地理；熟知***市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准；与各航空公司和火车站有良好的关系，熟知各种类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收 费标准；熟知国内、外报纸、杂志的类型及收费标准。
2、自然条件：身体健康，晶貌端正，精力充沛，口齿清楚，年龄在20岁以上，男性。
3、文化程度：旅游职业高中以上或同等文化程度。
4、外语水平：熟练掌握英文，达到旅游局英语中级以上水平。
5、工作经验：一年以上酒店或相似工作经历。
6、特殊要求：性格外向，热情，有耐性，知识面广，反应敏捷，有一定的社交
能力，能适应各种类型的客人，懂其它语种及方言者尤佳。篇三：酒店前厅部礼宾部岗位职责与工作标准
前厅部礼宾部岗位职责与工作内容
【管理层级关系】礼宾部领班
直接上层：大堂副理
【岗位职责】 1.向前厅部经理负责，以身作则，保证礼宾部全体员工能认真执行酒店各项规章制度。2.负责大堂服务台和礼宾部一切对客服务活动，最大限度得为客人提供满意的服务，确保大堂服务工作的正常运转。
3.积极引导员工发扬团队精神，为达到酒店营业目标而努力。4.调查并处理涉及礼宾部的投诉。5.与出租车队保持密切联系，确保优质服务。6.督导门童、行李员仪容仪表、行为举止、服务用语等方面符合酒店要求。7.按计划对礼宾部员工做好业务技能及英语的培训。8.确保客人的邮件、报刊传递准确及时。9.合理安排员工班次及调休、加班。10.定期检修礼宾部设施设备，保持完好工作状态。11.主持、召开分部门会议。12.加强与其它分部的沟通，确保礼宾部在完成进出酒店客人行李运输服务的同时，配合有关分部工作。
13.定期整理行李房寄存行李和转交物品。14.及时搜集全市餐饮、购物、娱乐的最新信息。15.完成部门经理交办的其它任务。
【工作内容】
1.提前15分钟到岗，签到并了解酒店客情，会议情况。2.根据当日客情合理安排人手，并安排好员工的用餐时间。3.在客人进出酒店和vip抵离期间现场督导检查工作，确保质量，发祥地问题及时处理。4.制定新员工培训计划，并跟踪落实。5.如有岗位缺员时及时顶岗，保证岗位人员充足。6.雨天时及时放置雨伞架并填补雨伞套。7.参加部门经理召开的会议，并及时传达会议精神。8.检查员工出勤、签到、仪容仪表、礼貌服务等情况，发现问题及时纠正。9.检查交接班跟进事项的落实情况。10.主管不在时负责主管工作 11.检查各班次工作纪录和卫生情况。12.检查当日vip客人及大型接待有关礼宾部的工作、人员安排、落实情况。13.检查行李寄存、物品转交、信件传递等工作纪录，确保清楚无遗漏。14.检查行李员、门童各项卡片、工作纪录的填写清况。15.检查订车纪录、接机牌等的落实情况，确保客人用车顺利。16.检查大堂范围内pop排版及内容，确保无差错。17.在客人进店或vip迎送时现场督导，确保接待顺利。
【管理层级关系】礼宾员
直接上层：礼宾部领班
【岗位职责】
1.为进出酒店客人提供行李服务，拉关车门。2.为进出酒店客人提供迎宾、送宾服务。3.记住酒店常客和 vip客人姓名，能做到用姓名称呼客人。4.做好车道车辆指挥工作，确保车道畅通无阻。5.保证车道灯光照明和环境卫生，发现问题及时向领班反映。6.发现可疑人员进入酒店时，及时向领班汇报。7.了解酒店各项服务设施和营业时间。8.帮助老人、残疾人上、下车，进出酒店。9.谢绝衣冠不整、精神病患者进入酒店，保证大堂客人安全。10.配合行李员工作。11.运送散客进出店行李。12.负责收集、运送、装卸团队行李，并请领队确认、交接。13.在大堂值岗，站姿端正，工作主动热情。14.礼貌引领客人到房间，并根据情况正确熟练的用中文/英语向客人介绍酒店的服务设施
和客房设备。
15.准确及时的递送留言、报刊、信件等。16.办理委托代办服务。17.外出寄信、购买邮票等。18.提供酒店内寻人服务。19.夜间班组负责卫生清理、表格、文件存档等工作。20.熟悉酒店应急程序，一旦遇紧急情况及时处理。21.完成上级交办的其它任务。
【工作内容】
1、每班提前5－10分钟到岗、签到，完成交接班。
2、了解当日酒店客情及各项会议、用餐活动，接受仪容仪表的检查。
3、准备好对客服务用品。
4、为团队提供行李进出酒店的运送工作。
5、为散客提供行李进出酒店的运送工作。
6、为客人提供行李寄存工作。
7、为客人提供换房服务。
8、为客人提供留言、信件、快件、报纸等递送服务。
9、为客人提供委托代办服务。
10、酒店范围内寻人服务。每班提前5－10分钟到岗、签到，完成交接班。
11、了解当日酒店客情及各项会议、用餐活动，接受仪容仪表的检查。
12、为团队提供行李进出酒店的运送工作。
13、为散客提供行李进出酒店的运送工作。
14、为客人提供行李寄存工作。
15、为客人提供换房服务。
16、为客人提供留言、信件、快件、报纸等递送服务。
17、为客人提供委托代办服务。
18、酒店范围内寻人服务。
工作项目、程序与标准 篇四：礼宾岗位职责及流程
礼宾岗位职责及工作流程 1.0 岗位职责 1.1 负责进入售楼处客户的接待指引。1.2 负责售楼处外围秩序的维护。1.3 负责外围各类突发事件的处理和报告。1.4 负责售楼处外围设施设备的检查。1.5 负责按营销要求向参观客人介绍项目情况。1.6 负责进行礼仪展示，展现物业公司专业形象。1.7 负责客户车辆的指引。1.8 负责售楼处物品出入管理。1.9 负责售楼处内物品清点及与值夜人员交接工作，有记录。1.10 完成好上级安排的其他工作任务。2.0工作标准
2.1 仪容仪表符合公司bi规范要求。2.2 按标准指挥手势为参观客人提供指引服务。2.3 按营销部的统一标准向参观客人介绍，对于不清楚的问题，要有礼貌的告诉客人，并请客人进入售楼处咨询置业顾问。2.4 客户到访或离开时，按照统一说辞:“您好欢迎观临耕海山尚，谢谢光临请慢走” 的要求进行迎送。2.5 耐心、热情地接待客人，衣着打扮符合岗位的仪容仪表要求，言行举止严格遵守岗位所要求的礼仪礼节。
2.6 主动拾捡岗位视线内的垃圾，并及时提示保洁人员服务区域卫生情况。2.7 服务过程中，严格按照业务训练内容具体实施，保证站、行、坐、指挥等动作准确和规范。2.8 按照开关车门标准要求主动为乘车到访客户开关车门。2.9 严格履行公司的各项规章制度。3.0工作流程
3.1 按照周排班表时间准时到岗，着装整齐，考勤后接岗。3.2 接岗后与夜间岗进行物品及岗位工作交接并礼宾工作记录中签字确认。3.3 8:05—8:10将岗位所需物品（停车位牌、垃圾桶、擦鞋机、客户动线相关标识等）摆放整齐。（雨天准备协助保洁铺设地垫）
3.4 8:10准时上岗，进入服务状态。3.5 使用规范手势引导客户车辆至安全车场岗，乘坐出租车到访的客户要及时记录车牌号并将卡片交给客户。
3.6 按照公司统一说辞要求向客户问好。3.7 主动拾拣工作区域内的垃圾。3.8 客户离开时主动致欢送词，微笑目送客户离开。3.9 做好岗位工作记录。3.10 11:00—12:30轮换用餐。3.11 按公司要求时间开关室内外照明。3.12 17:45整理工作记录，清点管理区域内的物品准备交接班。3.13 18:00与夜间岗进行交接班。3.14 按照早晚班次考勤后下班。3.15 室内空调18:00关闭。4.0 支持性表格
《礼宾工作记录表》ghwy/ss/ar06 礼宾工作记录.xls篇五：酒店礼宾部行李员及迎宾员岗位职责
酒店礼宾部行李员及迎宾员岗位职责
一、层级关系
直接上级：礼宾部领班
二、任职要求
1、自然条件：男20-30岁;身高：1.75米以上，身体健康、精力充沛，五官端正、仪表端庄。
2、文化程度：中专或高中以上学历。
3、工作经验：具有1年以上同档星级酒店同类工作经验。
4、语言能力：流利国语、英语或其他外语。
三、岗位职责
1、迎送客人，为进出饭店的客人开车门。
2、宾客到达时通知行李员搬运行李，在行李未抵达前帮助照顾客人的行李。
3、为客人指引方向，回答客人的问询。
4、雨天负责客人的雨具寄存服务。
5、为客人安排出租车。
6、协助保安做好车辆疏通工作。
7、为坐出租车进店客人提供车号服务(以便客人遗失物品时可以查找)。
8、为进出店客人运送行李。
9、为客人提供订车服务。
10、递送宾客邮件、酒店报表、报纸等。
11、完成客人的委托代办业务。
12、为宾客提供问询业务。
13、为宾客提供问询服务。
14、为客人提供寄存行李业务。
15、邮政服务(寄取包裹投递信件等)。
16、为客人开店门。
17、为客提供店内寻人服务。
18、提供出借自行车、雨伞服务。
19、完成交接班本内容并协同领班做好行李盘点工作。20、领班不在时起代理领班作用。
21、保持岗位区域内的清洁工作。
第四篇：礼宾工作总结
篇一：礼宾部工作总结 工作总结
随着元旦的临近，10年马上就要过去，新的一年又要开始，在伴随着新年钟声敲响的时刻，我将对我过去一年的工作做以下总结回顾,过去的一年是繁忙、欣喜的一年。
一、首先岗位的老员工的辞职和新员工的加入，使我们的岗位又有了新鲜血液，也使的工作更加有激情和动力。也充分表现出我们的工作是一直受到部门和酒店的重视，特别是经理给予我们很大的帮助，更是让我在基层管理者做的越来越得心应手，我再次感谢部门的各位领导、同仁给予我和我岗的帮助和支持
二、礼宾部的工作在我们看来很简单，其实他真正的本质是不简单，迎送客人，提、拉、运送行李，这些是再平常不过的事情，但是真正服务的性质对于我们来说，并不是简单或是复杂，而是我们是否用心去做？当我们开门迎送客人时，观察客人是否有其他要求或是否是我们的大客户、回头客，特别是乘坐出租车的客人，我们更要提醒客人不要遗忘物品或是记录出租车卡；提、拉、运送行李，我们要随时检查行李是否破损或表面太脏，我们可以对其进行修理或擦拭等，这些服务其实很简单，但是如果不用心去做我们永远也做不好，也不会给可以满意，更何况惊喜
三、礼宾部逐渐形成团队意识，通过我们的每周培训，使员工意识到我们是酒店的一员“只有店兴，才有我荣”，使自己在工作中时刻保持大局观，不以自我为中心，发现问题及时反馈，积极配合其他部门或岗位开展工作，形成自己主动发现事情，主动解决问题的风气，把自己的工作做在客人开口前，在给客人满意的同时，又给客人增添了少许惊喜
四、真诚服务创造佳绩，我们以用心极致和真诚的服务来打动客人，来营造我们酒店的客户群，来稳定我们的客户群。我们在每天的迎来送往中，给予客人的或许只有一个微笑，但是正是这么一个微笑已经使客人得到满意，客人给我们要求的不是很多，但是我们可以做的却是很多。或许我们还有更多的不足，值得学习、借鉴的地方，我们肯定会更加努力去探讨、研究礼宾部服务的精髓。让客人感受到我们真诚
新的一年是充满希望、挑战的一年我将为了我们的希望和荣誉而奋斗，进取。在全面配合部门完成酒店领导给予我们任务的同时，在礼宾部建立起我们自己的金钥匙柜台。
一、建立起金钥匙柜台，将我们金钥匙所学知识运用到实际工作中，将本市的金钥匙信息库建立的更加完善，为外地旅游的客人提供临沂市最全面、周到的服务，让所有客人在我们这里得到最好的服务
二、组织引导员工学习金钥匙理念，加强员工的服务意识、团结协作意识，使工作更加细微化，让每一位员工真正感受到服务给我们带来的人生观、价值观
三、加强培训学习，开展丰富的培训活动，使用新的培训方式，通过故事、笑话、案例、游戏等方式来激励员工，让员工掌握更多的服务技巧。联系一些相关酒店的同仁进行交流、探讨，查找自己的不足之处
四、提高全员营销意识，让每位员工明白自己的危机感，心中要有营销意识，推销酒店的产品，加大酒店的营业额。并且让员工在营销过程中学会服务设计，积极将自己的服务设计展现给客人，使顾客在享受我们服务的同时，更加体会到我们酒店用心极致对客服务
以上是我在过去一年的工作总结，及对新一年的工作打算，或许我在工作中还有许多欠缺不足的地方，还希望各位领导、同仁给予指正，我会虚心学习。再次感谢领导对于我们礼宾部工作的支持。
礼宾部
2005年12月24日篇二：2010年礼宾部年终总结 2010年礼宾部年终总结
2010年是对宾馆发展具有重大深远意义的一年。一年里，在宾馆领导的正确指挥下，我们礼宾部协同宾馆所有部门员工圆满的完成了1001-1005，中阿经贸合作论坛，宾馆申星等重要接待任务。这些喜人成绩的取得，是宾馆全体员工努力的结果，也是与我们礼宾部每一位员工的辛勤努力工作是分不开的，下面我就我们礼宾部2010年的工作和2011年的工作作如下总结和安排：
一． 回顾2010年的主要工作：
1．礼宾部硬件设施的完善：宾馆经过几年的经营发展，硬件设施逐渐的更新完善。2010 年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车辆，更换了新的礼宾台，配备了过车道上的禁止停车指示牌等。这些硬件设备的更新完善，激励了我们礼宾部员工的的工作积极性，也为我们能为客人提供更优质的服务打下了坚实的基础。
2．礼宾部员工队伍的建设：酒店业是个人员流动性很大的行业，我们礼宾部在年初拥 有员工9人，到现在共有员工15人，已经能够满足宾馆的各类接待任务。新员工作为礼宾部员工的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，我们礼宾部开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识酒店行业特点，使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入礼宾部的步伐，在平时的工作中我们要求新员工熟知牢记宾馆应知应会，积极向老员工学习对客服务技能，从而能够快速提高自己的对客服务水平。
3．礼宾部管理制度的完善：无规矩不成方圆。礼宾部成立之初的管理制度，已不能满 足近年来宾馆发展的需求。今年一年里，我们逐步的健全了礼宾部的一些管理规章制度。从礼宾员日常行为规范，到行李运送寄存规范，再到电瓶车的驾驶与保养管理，我们礼宾部都有明确完善的管理制度，从领班到小组长再到每位员工，我们都做到了具体要求。我们礼宾部坚持天天开班会，周周开例会，月月做总结，及时解决员工在工作中出现的问题，鼓励表现优秀的员工，互相学习交流工作经验，明确下步的工作重点，提高对客服务质量。二． 2010年工作中出现的问题：
1.员工对客服务中的问题：宾馆作为一个服务行业，对客人提供完美的优质的服务就
成为了重中之重，礼宾部作为客人到宾馆的第一印象和最后印象，能否为客人提供无微不至的服务就显得尤为重要。在日常的工作中，我们礼宾部的一些员工的对客技能掌握较好，但对客服务意识还比较淡薄。在今后的工作中，我们会重视对员工对客服务意识的培养，做好做到对客服务的个性化和人性化
2.礼宾员的电瓶车驾驶及管理问题：今年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车4辆，基本
由一些熟悉操作的老员工进行驾驶和管理，由于一些员工掌握不好电瓶车的驾驶速度，这对宾馆的客人和宾馆的员工产生了不安全因素，对此宾馆领导安排电瓶车驾驶员进行了系统的规范的培训，我们礼宾部也安排了细心认真的员工对电瓶车的进行管理保养，制订了《礼宾部电瓶车驾驶管理制度》，这个制度的出台，规范了电瓶车驾驶员平时出现的一些不良习惯，也为宾馆内的交通人身安全提供了保障。
3.礼宾员日常行为规范问题：我们礼宾员的一言一行，一举一动都代表着宾馆的形象。今年宾馆顺利完成了星级评定的任务，作为一个即将是五星级宾馆的礼宾员，对我们礼宾员的举止就有了更高的要求。在这一年里，我们个别礼宾员从仪容仪表到行为举止都做的相当的不好，在工作时间工作区域的自律性很差，违反部门规定的现象也时有发生。在今后的工作中我们会加强对礼宾员精神文明的建设，努力提高礼宾员的自律性和规范礼宾员的精神面貌。三．2011年的工作安排：
1.继续加强礼宾员的培训，提高礼宾员的综合素质，提高对客的服务质量。在接下来的一年里我们将继续加强对礼宾部员工的培训工作，通过对一些实际案例的分析让每个礼宾员在对客服务意识上都有所提高，对客服务技能方面，重点我们将放在对礼宾员的英语培训方面，我们会与领导讨论安排大堂副理对礼宾员进行不定期经常性的英语培训，提高礼宾员的英语听说能力。对于经常出现的客人问询问题，我们会安排礼宾员在非当班期间了解各类最新的城市信息，旅游景点信息等基本公共信息。要求礼宾员注重服务细节，对客提供满意周到的服务。
2.确实关心礼宾员工作生活，稳定礼宾员队伍。在不影响正常工作的情况下，新的一年里，我们礼宾部会多组织礼宾员开展一些积极向上的活动，丰富礼宾员的生活，培养礼宾员的集体荣誉感，让每个礼宾员都有良好轻松的心态，能更好的进行工作。
3． 继续完善改进礼宾岗位工作流程工作规范。接下来的一年里我们礼宾部将根据部门实际情况继续改进完善工作流程和工作规范，让每个礼宾员都能严格要求自己，遵守宾馆部门的各项规章制度，在工作中努力认真完成自己的工作，工作流程达到服务质量标准化、规范化、精细化。
2010年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全各项工作任务。我们礼宾部有信心在各级领导的正确领导下，在全体宾馆员工的共同努力下，让悦海宾馆明天更加辉煌。前厅礼宾部
2010年12月18日篇三：2011 年酒店礼宾部年终工作总结 2011 年酒店礼宾部年终工作总结
作为前厅重要分支机构，礼宾部承担着酒店“第一门户”的职责，是直接对客服务最多的部门之一，自 2011 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部在前厅经理助理的关心和指导下，在其他分部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工作任务。现将礼宾部工作总结如下：
一．培训工作
2011 年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取，前厅主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。
在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。
二．人员管理
1，礼宾部人员由礼宾领班，礼宾员，构成，由前厅经理助理的统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，共同促进共同发展。3，礼宾部日常工作主要依据两班倒原则，由一名礼宾领班，一名礼宾员分别隔天轮流上班，工作采取16小时制，特别忙的时候则由主管、大副做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。
三．常规工作
．行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，每一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。客情最多时有150多间房，如此多的房间，意味着分派到我们每一个人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。2 ．礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是团队或节日放假期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上 8 点至 12 点及晚上 18 点至 22 点是他们的问询高峰期 , 问的问题也是各式各样 , 从客房的泳衣泳裤在哪里？到游玩到哪里去 ?本地哪里好玩等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，如客人有需要并为他们提前订餐。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是“想客人所想”。
四．收获 和喜悦
在 2011 年酒店日常客情接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和一致好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬若干。礼宾部受到了店领导的一致赞许。这些成绩见证了礼宾部的努力与成长！
五、良好经验的总结和自身问题的改善
在2011年的工作中，我部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进，当然其中有些工作未能尽如人意，我们也在问题出现后进行反思，及时寻求解决方案。
经过几次重大接待活动，从元旦到春节、五一黄金周、十一黄金周，礼宾部不断总结经验，更加灵活的处理事件、更加快捷的对客服务、更加灿烂的微笑，带给每位宾客家的感觉，一年中在与各部门之间的沟通上虽然曾出现一些小问题，但基本上都很顺利，对于问题的解决起到了积极的作用。在今年的工作中与外部门的沟通工作将作为工作重点之一继续加强。
在工作中虽然出现过许多问题，但都及时进行了补救，事后对问题进行分析实行了改进方案以杜绝错误的再次发生。例如因客人寄存物品损坏和因购买车票而制定了新的工作程序标准。在改正错误的同时也在不断进步。
2011 年，风风雨雨的一路走来，礼宾部的工作既充实又富有激情。相信在新的一年里，礼宾部在各位领导的带领下会再接再厉，用我们的热情为酒店带来更加优质的服务和更加丰厚的利益。
第五篇：礼宾岗位职责
礼宾部岗位职责及工作要求
根据酒店要求上下班，打卡、签到及签退、着装、佩戴工号牌、检查自身仪容仪表，到岗后与上一班作好工作交接，阅读当天交班本、了解当日及近期宾客情况、客房状况及团队会议等相关情况，清点行李房及礼宾台固定物品、寄存物品、转交物品、常用表单是否齐全，交接无误后确认并签字！
保持工作区域的卫生清洁、工作用品的维护保养工作。
积极参加每日部门例会，作好相关会议记录及交接，并反映工作情况，对在工作中存在的问题要及时反馈。
全面了解及掌握酒店的相关情况，各部门的运作情况，熟悉酒店一切设施及电话号码、服务项目、营业时间及收费标准等。
熟练掌握酒店近期内的一些重要活动、优惠措施等，并积极向客人介绍。•全面了解当地的交通路线、旅游路线、旅游景点、地理位置、地方特色、商场、娱乐等等全方位的知识，从而为客人提供资讯服务！
•掌握酒店日常英语，且能用简单的英语口语与外宾交流，为外宾提供各项服务。•根据酒店要求合理掌握大厅内的灯光、空调的控制情况，协助大堂副理维持大堂秩序、控制大堂氛围、关注大堂设施设备养及维护、清洁卫生以及物品的摆放等情况。•负责自己视线范围的清洁卫生、设施设备运行、安全等工作，发现异常情况及时向领班及大堂副理汇报。
•根据规定为宾客提供开门服务，并热情微笑的向客人表示欢迎及道别，对于酒店的常客及重要客人要努力的记住客人的姓名并代姓称呼客人。
协助保安部控制酒店外围车辆的停放，保障外围通道的畅通，按规定作好车钥匙寄放与领取的登记工作。并随时关注外围工作区域的清洁卫生情况以及车辆状况，同时将车辆的相关规范的情况登记在表格上。
按规范给客人开车门、并为客人护顶，若客人乘坐的出租车需记下车牌号，下车时提醒客人是否有物品遗留！
帮助客人提拿、运送及装载行李，努力为客人解决困难！
为需要出租车的客人联系出租车！
必要时引领团队车辆的停放，并作好团队服务的各项工作。
为客人提供行李寄存、提取、换房行李运送、物品转交以及等服务！为客人提供留言服务！
为客人提供雨伞租借服务！
为客人提供委托代办服务！
为客人提供邮件、传真及报刊分发、邮件寄送等服务！
协助酒店前台及商务中心传递表单、房卡、及相关资料。
定期盘点行李房客人寄存行李与遗留物品，逾期未取走的行李或遗留物品要及时跟客人联系。对于长时间无人取的行李且无联系号码的要及时向领班或主管汇报。
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