第一篇:礼宾工作内容
礼宾部早、中班工作内容
早班
1、接班:
1)必须提前10分钟到岗,自查仪容仪表;
2)看交接班本,是否有需要跟办的事情及需要关注的事宜; 3)开启大堂区域灯光、音乐及旋转门; 4)根据《行李物品寄存登记表》,清点行李房内寄存的物品是否正常; 5)清点未发出的邮件、报刊等;
6)清点团队寄存行李的数目,并检查是否有破损、清点礼宾部固定资产及办公用品是否齐全、完好。
7)当班人员必须在交接班本上签字,以示接班完毕。
2、检查是否有昨日中班准备好的离店团队出行李资料,如果有则确认出行李时间,提前5分钟赶到团队房楼层,按工作程序做好出行李及交接行李的工作。
3、团队行李寄存在大堂时,必须有专人看护,直到与团队陪同或旅行社行李员交接完毕,如果礼宾员有事需离开行李,必须请大堂副理看护行李。
4、打扫区域卫生。包括:行李房、礼宾台、行李车、伞架等。要求10分钟内完成。
5、在大门处为客人提供开关车门、提行李等服务。要求:必须保持标准站姿,不能有倚、靠、抖腿、挖鼻子等不雅动作,保证旋转门正常运作;
6、保证本班次邮件、报刊的准确收发工作。收到邮件、特快专递、包裹、汇款单等应及时核对是否为本酒店应收,如果不是,应该直接退给邮递员。接收报纸5分钟、分报纸15分钟、送报纸40分钟内完成。
7、整理大堂宣传册架及报架。补充宣传品(酒店简介、房价表)和刊物、报纸,原则上不允许有空格出现,发现宣传品不足时应及时申领补充。
8、配合前台做好内部单据、客人留言、客人遗留物品等的传送工作。
9、负责客人临时寄存行李的收发工作。收发行李都要有相应的记录,经手人要签字,交接不清楚的,由第一经手人负全责。
10、做好客人的问讯和委托代办工作。如果遇见较难、较重要或者有风险的委托代办事情,必须通知房务部总监或大堂副理决定,不可自做主张。11、10:30根据工作情况交替用餐。原则上门口有人在岗时方可用餐,每人用餐时间为30分钟。
12、根据接待交来的“预期到达团队房间安排表”,准备当天即将抵达团队的行李接收资料,并在交接班本中注明;
13、认真完成填写交接班本的工作并口头说明。
注:遇下雨天,及时把雨伞和伞套搬至大堂内侧门口 中班
1、接班:
1)必须提前10分钟到岗,自查仪容仪表;
2)看交接班本,并且询问上班次人员,是否有需要跟办的事情及需要关注的事宜;
3)根据《行李物品寄存本》,清点行李房内寄存的物品是否正常; 4)清点未发出的邮件、报刊等;
5)当面清点团队寄存行李的数目,并检查是否有破损、清点礼宾部固定资产及办公用品是否齐全、完好。如果有异常情况,应立即询问早班并记录在交接班本上,如果接班时没有检查出物品的缺失、损坏等问题,则接班员工要负相应责任;
6)接班后,所有当班人员必须在交接班本上签字,以示接班本内容看过,内容明确,如出现情况有当班负责,交接完成后,早班方可下班。
2、查看早班所准备的预期团队行李交接资料,在团队及团队行李到来时,有顺序地按工作程序做好团队行李交接工作,并确保行李完好地送入房间,如果有异常情况,必须及时通知房务部总监或当班大堂副理。
3、在大门处为客人提供开关车门、提行李等服务。要求:必须保持标准站姿,不能有倚、靠、抖腿、挖鼻子等不雅动作,保证旋转门正常运作。
4、整理大堂宣传册架及报架。补充宣传品(酒店简介、房价表)和刊物、报纸,原则上不允许有空格出现,发现宣传品不足时应及时申领补充。
5、配合前台做好内部单据、客人留言、客人遗留物品等的传送工作。
6、负责客人临时寄存行李的收发工作。收发行李都要有相应的记录,经手人要签字。做好客人的问讯和委托代办工作。如果遇见较难、较重要或者有风险的委托代办事情,必须通知前厅部经理或大堂副理决定,不可自做主张。7、16:30根据工作情况交替用餐。原则上门口有人在岗时方可用餐。每人用餐时间为30分钟。8、22:00关闭大堂区域音乐,下班之前关于大堂区域所有灯光及旋转门。
9、认真完成填写交接班本的工作。
注:遇下雨天,及时把雨伞和伞套搬至大堂内侧门口
第二篇:前厅部礼宾部岗位职责与工作内容
前厅部礼宾部岗位职责与工作内容
礼宾部主管 岗位职责:
1.以身作则,保证礼宾部全体员工能认真执行酒店各项规章制度。
2.确保礼宾工作正常运转,最大限度为客人提供满意的服务,进而提高客人的满意度和忠诚度。
3.积极引导礼宾员发扬团队精神,为达到酒店营业目标而努力。4.调查并处理涉及礼宾部的投诉。
5.与出租车队保持密切联系,确保优质服务。
6.督导礼宾员仪容仪表、行为举止、服务用语等方面符合酒店要求。7.按计划对礼宾部员工做好业务技能及英语的培训。8.确保客人的邮件、传真、包裹等物品传递准确及时。9.定期检修礼宾部设施设备,保持完好工作状态。10.主持、召开礼宾部会议。
11.加强与其它部门的沟通,确保酒店整体运营顺畅。12.定期整理行李房寄存行李和转交物品。
13.及时搜集全市餐饮、购物、娱乐等最新信息。14.完成前厅经理交办的其它任务。
工作内容:
1.提前15分钟到岗,签到并了解酒店客情,会议情况。2.根据当日客情合理安排人手,并安排好员工的用餐时间。
3.在客人进出酒店和VIP抵离期间现场督导检查工作,确保质量,发现问题及时处理。4.制定新员工培训计划,并跟踪落实。
5.如有岗位缺员时及时顶岗,保证岗位人员充足。6.雨天时及时放置雨伞架并填补雨伞套。
7.参加前厅经理召开的会议,并及时传达会议精神。
8.检查员工出勤、签到、仪容仪表、礼貌服务等情况,发现问题及时纠正。9.检查交接班跟进事项的落实情况。10.检查各班次工作纪录和卫生情况。
11.检查当日VIP客人及大型接待有关礼宾部的工作、人员安排、落实情况。12.检查行李寄存、物品转交、信件传递等工作纪录,确保清楚无遗漏。13.检查工作交接本纪录的清况。
14.检查订车纪录并落实,确保客人用车顺利。15.在客人进店或VIP迎送时现场督导,确保接待顺利。
礼宾员 岗位职责:
1.为进出酒店客人提供行李服务,拉关车门。
2.记住酒店常客和 VIP客人姓名,能做到用姓名称呼客人。3.发现可疑人员进入酒店时,及时向上级汇报。4.了解酒店各项服务设施和营业时间。5.帮助老人、残疾人上、下车,进出酒店。
6.谢绝衣冠不整、精神病患者进入酒店,保证大堂客人安全。7.积极配合前台工作,保证前厅部日常工作正常运转。8.负责收集、运送、装卸团队行李,并请领队确认、交接。9.在大堂值岗,站姿端正,工作主动热情。
10.礼貌引领客人到房间,并根据情况正确熟练的用中文/英语向客人介绍酒店的服务设施和客房设备。
11.准确及时的递送留言、传真、信件等。
12.在前厅经理的授权下,可以外出办理委托服务。(以饭店为中心,不得超出10公里)13.提供酒店内寻人服务。
14.夜班负责卫生清理、表格、文件存档等工作。15.熟悉酒店应急程序,一旦遇紧急情况及时处理。16.完成上级交办的其它任务。
工作内容:
1.每班提前10分钟到岗、签到,完成交接班。
2.了解当日酒店客情及各项会议、用餐活动,接受仪容仪表的检查。3.准备好对客服务用品。
4.为团队提供行李进出酒店的运送工作。5.为散客提供行李进出酒店的运送工作。6.为客人提供行李寄存工作。7.为客人提供换房服务。
8.为客人提供留言、信件、快件、传真等递送服务。9.为客人提供委托代办服务。10.酒店范围内寻人服务。
11.站在大堂指定位置,确保及时给予客人礼貌、高效的帮助和服务。(记住客人的名字称呼客人)
12.密切关注大堂的卫生整洁,如需要大范围的清扫,及时通知客房部。13.当发现非常可疑的行李时,及时通知上级主管或大堂副理。
14.检查行李房的行李存放情况,确保正确记录和有序存放,同时保持行李房的清洁。15.按时参加部门例会和培训项目。16.执行上级指派的其他任务。
17迅速有礼貌的接听电话。随时保持成本控制意识,使工作物资的浪费降到最低。
第三篇:礼宾部岗位服务内容
礼宾部岗位服务内容
1、工作时间坚持站立服务、微笑服务和敬语服务;
2、向每一位进店离店客人问候致意;
3、为上下车客人开关车门,下雨天主动向上下车客人撑伞。
4、为客人装运行李;
5、为客人指路,认真回答客人的询问。尽量满足客人合理的要求;
6、应始终保持积极旺盛的精神面貌为客人服务,为酒店树立良好的形象;
前厅员工“应做”与“不应做”
一.DO IS(应做)
1、待客尽可能友善,但也不可过于热情;
2、处事冷静要富有人情味;
3、记住常客的名字并了解他们的爱好;
4、前厅是一个工作整体,要将同事视为朋友,互相尊重,以礼相待;
5、把酒店当做自己的家并引以为自豪;
6、保持与客房、餐饮等相关部门的良好关系;
7、与旅行社等其它同事业单位保持良好关系;
8善于预见客人需要---见客人有帮忙的需要时主动上前询问;
二.DO NOT(不应做)
1、不应对客人傲慢无礼---冷静不等于傲慢;
2、不应对工作草率行事---那样只会影响酒店的声誉;
3、不应在客人面前与同事用自己的方言交谈—尽量使用客人能懂的语言;
4、不应在客人面前表露出身体不适的样子,因为这不是客人感兴趣的东西—当班时应保持最佳精神状态;
5、不应在客人面前流露出疲惫精神,尽管你也昨晚当了一通宵班;
6、不应在征得住客同意以前,将探访客人领上房间;
7、不应与同事聊天而让客人等候;
8、不应在与客人招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默;
第四篇:礼宾工作职责.
礼宾部学习资料
礼宾部岗位职责及工作程序,礼宾部的地位和功能
礼宾部是前台部的一个分部门,它直接负责代表酒店迎送每一位客人,为客人搬运行李及行李的寄存服务,此外,还负责客人车辆的安排,整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送。
礼宾部的工作渗透于其他各项服务之中,缺少这项工作,会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉与形象。客人入住酒店第一个接触的部门便是礼宾部,而离店时最后所接触的也是礼宾部,所以,礼宾部是酒店前台的门面,它的言行、举止都直接代表着酒店
一、为客人开车门的应知:
开车门时首先要给客人护顶,如果客人是上车要等客人完全进入车内,才能关门,特别要注意客人的手是否把在门上,客人的衣服是否还没放到车里面;如果客人是下车,等客人下车后,要看看车上是否有客的遗留物,并为坐出租车的客人开具出租车小票。(佛教人士,切记用手在客人头顶上做遮挡)
二、寄存物品的须知、团队行李的处理:
寄存物品
1、了解寄存需求:
(1)礼貌询问客人房号,确定客人是否为住店客人;
(2)如非住店客人,则表示歉意,礼貌地说明此服务仅限于住店客人;
(3)如是住店客人,询问寄存物类别;
a.对于易碎的物品,建议客人自己保存;
b.贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等不能寄存。
2、办理手续:
(1)如客人需要,需要检查物品是否完好元损;
(2)向客人介绍《行李寄存单》上所需填写的项目,请客人填写;
(3)询问客人行李所需寄存的天数,提醒客人行李寄存最多不能超过三个月;
(4)在《行李寄存单》上签名,撕下下联交给客人,并提醒客人凭此卡提取行李。
3、存放客人行李:
(1)将存放半天或一天的短期存放行李存入行李柜外,以便于提取;长期存放的行李
存入行李柜内;
(2)如一位客人寄存多件行李,用行李绳连起以免错拿;
(3)对寄存的易碎品应打印一张“小心轻放”标志,粘在显眼的位置上;
(4)在《行李寄存登记表》上详细记录所存行李情况,标明位置。
4、提取行李:
(1)收取客人存行李的《行李寄存单》,询问客人行李的特征、行李件数;
(2)根据《行李寄存单》查找行李,核实《行李寄存单》的上下联号码、行李件数、房间号码是否一致;
(3)确认无误后,把行李上的《行李寄存单》解下,将行李送到前台;
(4)当面请客人清点行李件数,在《行李寄存登记表》上注销行李并签字,将《行李寄存单》统一存档;
(5)如客人《行李寄存单》丢失,核实客人身份后,请客人写出“行李已取”的证明,方可领取;
(6)如不是客人本人领取行李,请代领人出示证件,并在《行李寄存登记表》上做好记录。
团队行李
1、接收行李:
(1)当团队行李到店时,由主管同团队陪同人员清点行李件数,检查行李有无破损;
(2)在《团队行李登记表》上做好记录,并请陪同人员签字;
(3)如有行李破损,须在“备注”栏内记录,并请陪同人员签字证明;
(4)整齐摆放行李,全部系上《行李寄存单》放在指定的地方,用行李网罩住。
2、分检行李:
(1)根据《团队分房表》分检行李,并在《行李寄存单》上写上房号;
(2)将行李按楼座分开,然后送往楼座的房间;
(3)如发现行李丢失或件数不够,马上告诉主管,帮助查找。
3、派送行李
(1)将行李送至各楼座,注意不要损坏客人的行李物品;
(2)进入楼层后,先按三下门铃,时间间隔1秒钟,征得客人同意后,方可进入;
(3)客人开门后,主动向客人问候,将行李送到行李柜或客人指定的地方,待客人确认后方可离开;
(4)对于破损的和无人认领的行李,请领队或陪同帮助解决。
4、行李登记:
(1)送完行李后将送入每个房间的行李件数准确登记在《团队行李登记表》上,并核对总件数是否同刚入店时一致;
(2)将《团队行李登记表》存档备查。
三、差使服务
1、接到差使服务要求:
(1)客人提出合理服务要求,而酒店现有资源内不能满足,但可以由差使服务来解决的,可以提供差使服务;
(2)差使服务项目包括:代冲胶卷、代购急需物品、陪同客人看病等;
(3)差使服务对象仅限于来酒店消费的客人;
(4)提供差使服务之前告诉客人收费标准。
2、提供差使服务:
(1)请客人到前台收银处付款;
(2)接受主管安排立即外出为客人服务;
(3)完成差使后,第一时间给客人答复。
四、派送留言、调房须知:
1. 送留言时:首先要与台班确认客人是否在房间,其次是要与台班确认客人的姓名,以防止写错房号,然后找台班签写确认;
2. 调房:从前台拿房卡后,确定客人是否在房间,到客人房间后如果是酒店原因造成客人需要调房的,要先向客人道歉,并帮客人拿行李,一定要仔细查找,以防有漏拿的东西,给客人以不便,其次是在台班自将房单取回,送到所调房间的楼座台班处,并让台班在调房单上签字。
五、为客人介绍房间的设施项目:
1、进入房间前,先按门铃,再敲门;
2、确认房间内无人后,再用钥匙开门;
3、开门后,将钥匙插入匙孔,立即退出房间,请客人先进;
4、客人入房后,如对房间不满意,要求换房时,应立即与前台接待联系;
5、待客人进房后,将客人行李放在行李架上或放在客人要求的地方;
6、打开窗帘,向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法:
a.介绍房间的顺序为:小酒吧的使用方法,电视开关,电话指南,留言灯,请勿打扰灯等床头控制开关的使用方法,电源插座,空调控制,棉被位置,洗衣服务,送餐服务,卫生间冷热水开关,餐厅位置等;
b.介绍房间应按客人要求,灵活掌握;
7、房间介绍完毕后,将《欢迎卡》次给客人,询问客人是否有其它要求,如有需求,设法尽快为客人解决;
8、向客人道别,祝客人居住愉快,马上离开,将房门轻轻关上。
第五篇:礼宾员工作心得体会
礼宾员工作心得体会我于今年7月16日进入店前厅部作为一名礼宾员开始工作,到现在已经有一个半月。重庆时代金源大饭店是我大学毕业的第一份工作,也是我第一次进入酒店工作,而且是五星级的酒店,刚开始的时候心里还是有一点压力。我大学期间的专业是酒店管理,到酒店工作,因此也算是专业对口。在学校期间,关于礼宾员的培训和情景表演也有过,但是到了工作中又有不同的地方或者是需要其他注意的地方。简单地说,学校交给我们的是理论,而我们则要在实际工作中去运用、修正它。在日常工作中,最频繁的我觉得是与客人之间的交流,而且这非常重要。因为客人对酒店的映像很大一部分来自于酒店工作人员的服务。比如我们礼宾员,我觉得礼宾员对于酒店的形象来说非常重要,因为客人首先接触到的服务人员就是我们,为客人送行李的时候,首先要主动,看见客人行李比较多就要主动上去帮忙,而不是冷眼旁观;其次,在为客人送行李的时候,不要沉默寡言,应该多与客人交流,而且在交流中要维护好酒店的形象;最后将行李送到客人房中,把行李放好,礼貌告别之后退出。另外就是一些客人会咨询一些关于周边旅游、小吃、设施的问题,这也需要我们对于周边的环境要比较了解。刚刚开始工作的时候,感觉会比较累,脚有些受不了。但是经过一段时间后,撑住了,我觉得就是一种成功。