06版礼宾部工作程序

第一篇：06版礼宾部工作程序

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部

负责岗位：礼宾部 工作任务：邮件、留言、传真和报纸分送服务

程序编号：RM-FO-CON1

操作程序：

一、留言

1、留言由礼宾部负责打印、接收。

2、接收留言后，领班在《行李递送服务记录》上登记。

3、领班安排行李员在15分钟内递送完毕。

4、VB以上客人的留言要求按照URGENT要求立刻递送。

5、递送一般由门缝下塞入，保证留言不外露。

二、传真

1、领班接到商务中心通知后，询问传真的房间号码，并记录在《行李递送服务记录》上。

2、领班安排行李员在15分钟内递送。

3、URGENT传真必须立即送到客房。

4、VB以上客人的传真按照URGENT要求立刻递送。

5、递送一般由门缝下塞入，保证留言不外露。

6、如果传真需请客人签单

1）李员应按门铃，报明身份；

2）遇到DND情况，行李员汇报领班，由礼宾部给留言，30分钟后仍无回应，由领班打电话联系客人。

三、邮件

1、平信分拣

1)物业（含外包单位：全聚德、东美等），送至物业大堂。2)总办，送至总办接待台。3)客房，查询电脑：

① 客人在店，由行李员送入客人房间，做好递送记录。② 客人有预订，在电脑TRACE中留记录，内容格式如下：

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL a、内容：该客人有平信在礼宾部。b、留言人姓名。c、留言日期

d、在《挂号信登记本》上作好记录，信件保存在《挂号信登记本》内。

③ 客人已经离店，礼宾部查询电脑：

a.有预订的客人，同上②步骤操作。

b.无预订的客人，邮件保留3天，退回邮局。

2、挂号信分拣

1)礼宾部签收各类挂号信件，如：挂号信、快递、包裹单、EMS、UPS、Fedex等。2)分拣

① 物业部—在《挂号信登记本》上登记，送物业部接待台签收。② 总

办—在《挂号信登记本》上登记，行李员负责送总办接待台签收。

③ 客

房—在《挂号信登记本》上登记，查询电脑：

a.在店客人，留言通知客人到礼宾部签收。

b.有预订的客人，在电脑TRACE中留记录，内容格式如下： a)内容：该客人有挂号信（EMS、FEDEX等）在礼宾部。b)留言人姓名，如：JOHNSON c)留言日期，如：6/25 c.已经离店的客人，查询电脑：

有预订，按照以上③操作。

无预订，邮件保留3天，退到物业部接待台，注销并签收。

四、报纸

1、行李房领班要清点报纸数量，核对《报刊分配表》上的数量。

2、行李房领班分配报纸。

3、分送：

1)各对客营业点，送到营业点；

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 2)各行政部门送入部门信箱； 3)党、政、工、团送到总办接待台。

注意：每日当班领班为邮件分送负责人

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部 负责岗位：礼宾部 工作任务：宣传牌收放 程序编号：RM-FO-CON2

操作程序：

1、销售部美工组将要收放的宣传纸送到礼宾部，并附《立牌收放工作单》。

2、礼宾部领班接收工作任务，在《立牌工作单》上记录工作要求，同时与下一班进行交接。

3、下一班交接后：

a.收放工作如由夜班完成，夜班行李员在《立牌工作单》上签名，早班领班检查。

b.收放工作如由早班完成，早班领班在《立牌工作单》上签名并检查。c.收放工作如由中班完成，中班领班在《立牌工作单》上签名并检查。

4、立牌使用完毕，收归原来位臵。

5、行李员摆放立牌时，务必保证宣传单页摆放端正，忌歪斜。

6、立牌摆放的位臵及顺序要求（自右向左）：

1）当天在店活动 2）酒店促销宣传 3）酒店常规营业宣传 4）外包单位宣传

5）其他特别情况由SALES特别注明。6）无部门经理通知禁止动用“全聚德”立牌。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部

负责岗位：礼宾部 工作任务：行李寄存及提取

程序编号：RM-FO-CON3 操作程序：

该程序之服务范围根据 上海市公安局 规定仅限居住本酒店的客人，否则行李员必须报请直接上司批准，且必须留下存放人的通讯方式。

一、寄存

2、行李员主动向客人问候。

3、询问客人：

1）？何时提取行李。

2）？包内是否有贵重物品，格式为：Is there anything valuable inside?

4、存放：

1）当日寄存（当日提取）：

a、无贵重物品，行李员发放《行李牌》，要求以清楚端正的字迹填写： 上联： ——日期

——选择C/I或C/O打钩 ——房号、行李件数 ——行李员签名 下联： ——行李件数 ——行李员签名

行李存在行李柜台旁，放入行李网内。

b、有贵重物品，行李员建议客人随身携带，如果客人坚持寄存，行李员应该另外开具行李牌，填写内容同a，将放有贵重物品的行李存入行李房，同时在《行李寄存记录》和《工作交接本》上登记。

c、23：00后无人提取的当日寄存行李自动转为长期寄存，当日

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 中班领班按照长期寄存操作。

2）长期寄存（非当日提取）：

a、无贵重物品，行李员发放《行李寄存牌》，要求以清楚端正的字迹填写： 上联： ——宾客姓名 ——行李件数 ——寄存日期 ——预计提取日期 ——房号 ——行李员签名 下联： ——宾客姓名 ——行李件数 ——寄存日期 ——预计提取日期 ——房号 ——行李员签名

b.行李员提醒客人留意下联的《注意事项》。c.行李员查看行李的完好程度。

d.行李员请客人在上联签字确认，下联不签（以便领取时核对）。f.行李员将上联挂在行李上，行李存入行李房。

g.行李员在《行李寄存记录》登记，要求字迹清楚端正： ——客人姓名 ——房号 ——件数 ——寄存日期 ——存放位臵 ——行李员姓名

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二、提取

1、提取当日寄存行李

1）行李员主动问候客人，并要求客人出示《行李牌》。

2）行李员核对《行李牌》上、下联号码，找出行李，转交客人。3）行李员将收回的《行李牌》上、下联交给领班。

4）领班整理每天的《行李牌》，与每天的《行李寄存牌》、《行李递送服务记录》打包后，编号存入指定的纸箱。

2、提取长期寄存行李

1）行李员主动问候客人，并要求客人出示《行李寄存牌》。2）行李员从《行李寄存记录》中找到寄存的行李。3）行李员从行李房提出行李，转交客人。

4）行李员要求客人在《行李寄存牌》下联上签字。5）行李员将收回的《行李寄存牌》上、下联交给领班。6）行李员在《行李寄存记录》上注销记录。

7）领班整理每天的《行李寄存牌》，与每天的《行李牌》、《行李递送服务记录》打包后，编号存入指定的纸箱。

3、《行李牌》、《行李寄存牌》下联遗失：

a)查询电脑，根据上联所记录的房号，确认客人姓名。b)复印客人护照或者身份证，保留备份。c)客人提取行李，并签收。d)行李员注销记录，并说明情况。

4、代领行李：

代领人需要携带个人身份证明、客人《委托书》和《行李寄存牌》或《行李牌》下联，如果没有《行李寄存牌》或《行李牌》下联，则要携带客人护照或者身份证。

1)代领人有《行李寄存牌》或《行李牌》下联，行李员复印代领人身份证明，保留《委托书》原件并核对《委托书》签名与上联是否相符、SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 保留代领人身份证明复印件，请代领人书写收据。

2)代领人无《行李寄存牌》下联，行李员查询电脑，根据上联所记录的房号，确认客人姓名，复印客人和代领人的身份证明，保留《委托书》原件、保留代领人和客人身份证明复印件，请代领人书写收据。

三、行李管理规定

1、存放在柜台旁的，无论是入住行李还是离店行李，行李员都必须放入行李网。

2、行李部领班每天与下一班领班交接柜台旁的当日寄存行李数量，填写在《工作交接本》上，双方签字。

3、行李部领班每天与下一班领班到行李房交接行寄存行李，填写在《行李寄存记录》上，双方签字。

4、礼宾部主管每周检查行李房2次，前厅部经理助理每月检查2次，前厅部经理每月检查1次，检查主要内容：

1）《行李寄存记录》上的行李编号和实际行李编号是否一致。2）《行李寄存记录》上的位臵是否准确。

3）《行李寄存记录》上登记的行李件数与实际是否一致。4）是否有其他不相关的物品存放。5）过期行李是否及时处理。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部

负责岗位：礼宾部 工作任务：散客入住的行李服务

程序编号：RM-FO-CON4 操作程序：

1、行李员将行李卸下车，和客人确认件数。

2、行李员发放《行李牌》，《行李牌》上写明： 上联（挂在行李上）：要求字迹清楚端正

1）日期 2）选择C/I打钩 3）行李件数 4）行李员姓名

下联（发放给客人）：要求字迹清楚端正

1）行李件数 2）行李员姓名

3、引领客人到总台登记。

4、空闲时段：

1）行李员带领客人到总台登记，同时在客人身后1米处Standby，保证行李安全。

2）超重、超长行李必须使用行李车，不允许在大堂内拖行行李。

3）登记结束后，接待员把钥匙和欢迎卡交给行李员，由行李员带领客人上楼。

4）电梯厅内，电梯到达时，行李员必须为客人遮挡电梯门，请客人先进电梯，随后才可以进入电梯，如果电梯空间不足，行李员必须等候其他电梯，禁止行李员和客人争抢电梯。

5）进入电梯后，行李员必须将行李靠边放臵，以留出空间给其他客人，同时站在控制面板边，以便为客人控制电梯。

6）行李员在电梯厅应该主动和客人交流，主要以介绍酒店设施和酒店的服务项目为主。

7）电梯抵达楼层后，行李员必须为客人遮挡电梯门，请客人先出电梯。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 8）行李员指引客房方向，带领客人到房间。

9）到达房间门口，行李员向客人借取钥匙，按门铃2次并报名身份，2次间隔必须大于5秒。10）行李员为客人打开房门，接通电源迅速查看房间。

如果发生意外

DIRTY房：立刻向客人道歉，必须告诉客人：请稍候，我马上回总台为您另外安排房间。

DOUBLE C/I：立刻向客人道歉：很抱歉，这是我们的失误！麻烦您和我到总台，我马上为您另外安排房间。11）进房后，行李放在指定的行李架上（行政楼层为移动式行李架，行李架存放在衣橱内）。12）介绍房内2项设施（常客不需要介绍）：

a、床头的电器控制开关。b、网线位臵。13）14）取回《行李牌》的上、下联。离开时，询问客人是否需要其他帮助： Is there anything I can do for you, Sir / Madam？

15）向客人到别，希望客人住店愉快！Enjoy your staying with us!16）17）18）面对客人轻关房门。

行李员回到柜台，将《行李牌》上、下联交给领班。领班对行李员的行李递送过程进行登记。

5、繁忙时段：

1）行李员将行李存放在柜台旁的行李网内，回拉门位臵等候。2）总台或行政楼通知领班行李牌号和房号。

3）领班安排行李员将对应的行李送到指定的房间，如果客人不在房间，行李员应将行李取回，并汇报领班，不可以擅自把行李送进房间。4）行李员进房后，将行李放在指定的行李架上（行政楼为移动式行李架，行李架存放在医橱内）

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 5）介绍房内2项设施（常客不需要介绍）：

a、床头的电器控制开关 b、网线位臵

6）取回《行李牌》的上、下联。7）离开时，询问客人是否需要其他帮助：

Is there anything I can do for you, Sir / Madam？ 8）向客人到别，希望客人住店愉快！

Enjoy your staying with us!9）行李员回到柜台，将《行李牌》上、下联交给领班。10）领班对行李员的行李递送房号、上下楼时间、行李件数和行李员姓名进行登记。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部 负责岗位：礼宾部 工作任务：散客退房的行李服务 程序编号：RM-FO-CON5 操作程序：

1、行李部领班统一负责接收客人收取行李的信息。

2、行李部领班填写《行李牌》，内容：

——日期

——选择 C/O打钩 ——行李件数 ——房间号码

3、行李部领班负责安排行李员到房间去拿行李。

1）客人在房间，领班直接安排行李员去房间收取行李。

2）客人不在房间，由总台或AM通知客房中心协助开门收取行李。3）行李员禁止使用客人钥匙，并单独进入客人房间收取行李。4）除特别准许行李员不收取未经整理的行李。

4、行李员到达客人房间，敲门，并自报身份，内容：

Bell service? ↑

1）如果房内无人，行李员必须使用服务电话报告领班，经过核实并授权后，再执行下一步骤。

5、行李员收集行李并放在行李车上。

6、行李员与客人确认行李件数，发放《行李牌》：

1）上联——给客人，附行李员和行李件数； 2）下联——吊挂在行李上，附行李员签名 3）上、下联所填写内容一致，字迹清楚、端正

7、如果客人暂时不离店，告之客人：行李将被保存在行李部。

8、行李员回柜台在《行李递送服务记录》上登记服务过程。

9、客人提取行李时：

1）行李员可要求客人出示《行李牌》下联。2）行李员必须收回《行李牌》下联。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 3）行李员核对号码后，发放行李。10、11、行李员必须把《行李牌》上、下联交领班整理。

行李部领班负责整理每日的《行李递送服务记录》、《行李牌》、《行李寄存牌》，打包后编号，存入指定的纸箱内保存，留存2个月。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部 负责岗位：礼宾部 工作任务：团队入住的行李服务 程序编号：RM-FO-CON6 操作程序：

1、当日早班领班提前准备好当日的《团队行李登记单》和总台的《分房表》，《团队行李登记单》填写内容： ——团队名称 ——房间数量 ——人数 ——国籍 ——抵店日期

2、行李到达后，行李员和司机核对团队名称。

3、行李员将行李从车上卸下（限3号门），清点件数、检查行李完好情况。

4、行李员在《团队行李登记单》上记录行李到达时间、件数、车号，最后请司机签名确认。

5、行李员在每件行李上吊挂《行李牌》，根据总台的《分房表》分拣行李。

6、行李递送：

1）行李送空房

a、领班要求AM和HSKP协助打开该团队房门。

b、行李员根据房号尽快分送行李，如客人不在房间，就通知领队或拿到大堂行李柜台。

c、行李员记录每间房间的行李件数，填写在《团队行李登记单》上。d、递送完毕，行李员计算分送总数和进店总数是否一致。e、任何特殊或异常情况行李员必须向领班汇报。

f、待团队入住后，行李员立刻向领队通报行李递送情况，并请领队在《团队行李登记单》签名确认。

g、行李员将《团队行李登记单》交领班处理。

h、领班跟进领队房间调整情况（领班可参考总台的《团队确认书》）。2）团队入住后递送

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL a、行李暂时寄存在礼宾部或物业大堂，使用行李网保护，标注团队名称和行李总件数。

b、团队到达后，行李员和领队确认行李总数并通报行李损坏报告。c、行李员再次到总台确认《分房表》。

d、行李员根据房号尽快分送行李，如客人不在房间，就通知领队或拿到大堂行李柜台。

e、如遇上客人需自提行李，要保证他所持的房卡和钥匙与行李牌上一致，并记录件数和房号。

f、行李员记录每间房间的行李件数，填写在《团队行李登记单》上。g、递送完毕，行李员计算分送总数和进店总数是否一致。

h、行李发生差异行李员必须向领班和领队汇报，由领班和领队协调向团队客人询问。

i、统计完成后，请领队在《团队行李登记单》上签名确认。j、行李员将《团队行李登记单》交领班处理。

7、领班收到《团队行李登记单》，填写团队离店日期。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部 负责岗位：礼宾部 工作任务：团队离店的行李服务 程序编号：RM-FO-CON7 操作程序：

1、中班领班根据总台的《团队确认书》准备次日离店的《团队行李登记单》：

1）填写团队房间数 2）填写行李收取时间 3）按顺序填写离店房号

2、中班领班安排次日需要加班的行李员。

3、当日领班通过电脑再次核对离店的房号。

4、领班根据行李收取时间，安排行李员收取行李（大型团队，可以适当提前收取时间）。

5、行李员从主要的楼层开始收取行李。

6、除特别通知外，行李员将只收取放在房门口的行李。

7、行李员在行李收取过程中：

1）记录每个房间的行李件数，必须收取一间记录一间。

2）无行李的房间行李员必须敲门确认，确实没有行李的，注明N/L。3）如果无法区分相邻房间的行李归属，可以敲门与客人确认。

4）如果行李有损坏，必须立即与客人或通过领队说明，并在《团队行李登记单》注明。

8、行李收取完毕

1）数量少，存放在行李柜台。

2）数量多，存放在物业大堂，使用行李网保护，领班安排人员看守。3）行李员进行书面统计。4）行李员清点实际行李数量。

5）核对书面统计和实际行李数量是否一致。6）行李员复查楼层。

9、行李员向领班汇报行李收取情况，汇报内容：

1）书面统计数量

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 2）实际收取数量 3）行李损坏情况

10、领班复查书面统计与实际行李数是否一致。

11、行李员与领队：

1）通报书面统计数量 2）通报实际收取数量 3）通报行李损坏情况 4）确认行李件数

5）请领队在《团队行李登记单》上签名确认

12、团队行李车到达后，行李员与司机：

1）确认团名 2）确认行李件数 3）确认行李损坏情况

4）请司机在《团队行李登记单》上签名确认 5）行李员记录行李车车号

13、行李员将《团队行李登记单》交领班存档，保留3个月。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部 负责岗位：礼宾部 工作任务：迎宾员服务 程序编号：RM-FO-CON8 操作程序：

一、迎宾

1、要求迎宾员紧随需要服务的车辆。

2、要求车辆停稳后，迎宾员已经站在车门外等候服务。

3、迎宾员站位：

1）客人位于副驾驶位臵

a、迎宾员站在车辆右侧的前门和后门之间。

b、右手打开车门，向客人表示问候，左手遮挡车框上沿，以免客人碰撞。

2）客人位于后座位臵

a、迎宾员站在车辆右侧后门，靠近车尾部。

b、右手打开车门，向客人表示问候，左手遮挡车框上沿，以免客人碰撞。

3）前后排均有客人

a、迎宾员仅提供主座位的车门服务。b、迎宾员站在车辆右侧后门，靠近车尾部。

c、右手打开车门，向客人表示问候，左手遮挡车框上沿，以免客人碰撞。

4、对于乘坐出租车的客人，迎宾员应该：

1）严冬酷暑季节，可在客人支付完车费后再开门，以提供人性化服务。

2）提醒客人拿好发票，勿遗忘物品，同时查看座位。

3）留意出租车价格，主动关心客人，防止客人的利益遭到侵害。4）当客人与出租车司机发生矛盾，迎宾员要努力维护客人的利益。

5、客人下车后，迎宾员轻推车门关闭。

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二、叫车

1、迎宾员能辨认酒店所有车辆号码。

2、迎宾员能辨认部分常客（包括写字楼）的车辆。

3、迎宾员必须随身携带《出租车卡》。

4、迎宾员留意观察进出酒店的客人，主动询问出店客人是否需要出租车。

5、迎宾员询问客人的目的地。

6、迎宾员必须为每一位外出乘坐出租车的客人发放《出租车卡》，并填写以下内容：

——出租车公司，如：锦（江）、强（生）、大（众）、巴（士）、海（博）等

——车辆号码，如：B W2345

7、迎宾员安排客人上车，站位及手势同上，转告司机客人的目的地。

8、在繁忙阶段：

1）迎宾员必须外出为客人叫车。

2）迎宾员请客人排队候车，同时维持好排队秩序。3）迎宾员要协调好司机与客人的要求，安排客人上车。

三、问询

1、掌握酒店相关信息。

2、掌握酒店附近的旅游、餐饮信息。

3、掌握交通信息。

4、遇到无法解答的问题，立刻引领客人到柜台帮助。

四、安全责任

1、留意到携带大宗行李的客人，主动上前询问是否需要帮助。

2、留意正门是否有客人遗忘的无主行李。

3、留意观察行迹可以人员，立刻报告正门安全部人员。

4、看到衣着打扮、身份与酒店环境不相称的人员，要主动上前询问并劝退。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部 负责岗位：礼宾部 工作任务：物品转交 程序编号：RM-FO-CON9 操作程序：

一、店外客人转交店内客人

1、请客人填写《物品转交单》，必须填写的内容： ——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人电话 ——取件人房号 ——物品描述 ——留件人房号 ——留件人电话 ——留件人签名

2、领班核对取件人姓名和房号，并签名。

3、领班在《物品转交记录》上登记。

4、领班留言给客人，通知客人领取。

二、店内客人转交店外客人

1、请客人填写《物品转交单》，必须填写的内容：

——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人电话 ——物品描述 ——留件人姓名 ——留件人房号 ——留件人电话 ——留件人签名

2、经手领班签名。

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3、领班在《物品转交记录》上登记。

4、将《物品转交单》订在转交物品上。

5、当日领取的物品保存在柜台，其他寸入行李房锁柜中。

三、店内客人转交店内客人

1、请客人填写《物品转交单》，必须填写的内容：

——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人电话 ——取件人房号 ——物品描述 ——留件人姓名 ——留件人房号 ——留件人电话 ——留件人签名

2、领班核对取件人姓名和房号，并签名。

3、领班在《物品转交记录》上登记。

4、领班留言，通知客人领取。

四、转交有预定的客人

1、请客人填写《物品转交单》，必须填写的内容：

——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人电话 ——物品描述 ——留件人姓名 ——留件人电话 ——留件人签名

2、领班核对取件人姓名，确定客人预定。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL12、13、领班在《物品转交记录》上登记。领班在电脑TRACE中留言，格式如下：

——内容：该客人有转交物品（附转交单号码）在礼宾部 ——日期 ——留件人姓名14、15、五、领取

1、取件人领取转交物品时，必须出示留件人指定的凭证。

2、取件人签收

3、领班注销记录。

领班将《物品转交单》订在转交物品上。

当日C/I客人的转交物品保存在柜台，其他存入行李房锁柜中。

第二篇：度假酒店礼宾部工作程序

礼宾部工作程序

1、目的：

明确礼宾部的主要工作程序，指导行李生日常工作。

2、适用范围： 礼宾部行李生

3、职责：

3.1、为客开车门、店门。

3.2、问候客人并协助客人提拿行李上下车。3.3、向客人介绍酒店情况。

3.4、疏导车辆，保持门前交通畅通。3.5、为客人联系出租车。

3.6、雨天必要时为客人打雨伞服务。

3.7、负责大门口的安全，如发现有形迹可疑的人在大门口停留，应上前询问，必要时让保安人员处理。

3.8、代表酒店到机场、车站、码头接送客人。3.9、为客人处理行李问题。

3.10、回答客人问询，向客人提供饭店信息。3.11、维护大堂内的秩序。

4、定义：（无）

5、工作程序： 5.1、入住散客。

5.1.1、为客人开门，向客人点头微笑并致欢迎词“欢迎光临”。如客人有行李，应主动上前，在征得客人同意后帮忙提拿，贵重及易损物品应特别小心，防止丢失和破损。

5.1.2、当客人乘车前来时，应上前引导车辆停在客人容易上下的地方，待车停稳后，主动上前打开车门，如是出租车应等客人付清车费后。开门时要注意先外后内，先女士后先生，先老后幼；如无法确定车内情况，应先开朝台阶一向的后门，再另一向后门及前门。另外，要用左手开门，右手手心向下挡在车门上沿，防止客人磁头。护顶时要注意根据客人的衣着、外貌、法止判断客人的身份情况。因为有两种客人不能护顶。一种是信仰佛教的，另一种是信仰伊斯兰教的。

5.1.3、如果客人行动不方便，如病人、老人或小孩子，应扶助客人下车，并安排轮椅为客人服务。

5.1.4、开完车门，如客人有行李，应主动帮助客人反悔地李卸下，并提醒客人清点行李件数，避免遗漏。

5.1.5、引导客人到接待处办理入住手续，在此期间，应不时用手示意，客人前进的方向，并在适当的时候介绍酒店的情况。

5.1.6、引导客人到接待处后，应以正确的姿态站立于客人身后1.5——2米处，将客人行李放在不阻碍通道的地方并替客人看管好行李，并注意客人的吩咐。

5.1.7、客人在办理好手续后，应主动上前向接待员拿取客人房间钥匙牌，并带领客人到房间。一路上应主动热情向客人描述房间的具体位置及优点，使客人在进入房间之前已对此房间产生好感，如是熟客，应介绍新增加的设施及服务项目。

5.1.8、行进当中应不断示意客人行进的方向，遇到转弯处，应回头微笑向客人示意。5.1.9、乘搭电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先入电梯，然后提行李跟进，进入电梯后应站立在控制板一侧，将行李尽量靠边放置，以免冲撞或挡住客人出路。如行李较

109863823.doc 多使用行李车时，可指引客人先乘电梯到房间，并示意客人会尽快送行李到房间。

5.1.10、到达楼层后，应请客人先出电梯，然后马上跟出，走在客人斜前方3步远的位置，指引客人到房间。如遇到前面有其他客人，应停下脚步，侧身让对方先行，决不可与客人争先。

5.1.11、到达房间门口，先放下行李，然后有节奏的敲门确认无人后方可用钥匙开门进入，防止重叠分房给客人造成的不便。

5.1.12、开门后，应先将钥匙牌插入节能开关处打开灯，快速扫视房间是否OK房，如是退出房间再请客人进入。

5.1.13、进入房间后，应先半行李放在行李架上，摆放行李时应注意行李较大及硬外壳的放在最下面，正面朝上，把手朝外，方便客人开箱及行李不会压坏或倒塌，然后跟客人确认行李件数。

5.1.14、如是晚上应替客人拉上窗帘，然后按顺时针方向介绍房间设施及使用方法，重点突出新增设施，用语必须简短，尽量不用手势，以免给客人造成给小费的误解。

5.1.15、在离开房间时，应介绍自己的姓名及工作电话，告诉给客人将随时为客人服务，并祝客人居住愉快，然后面对客人退出房间，轻轻关上门。

5.1.16、走楼梯返回大厅，填写工作记录。5.2、离店散客工作程序

5.2.1、接到电话或前台指令后，问清楚房间号码，迅速前往该房间，进入房间前先按门铃，报出自己的职位，并站立在前一步的位置，使客人在猫眼处可以看到，客人开门后，向客人说明自己的来意，征得客人同意后方可进入客人房间，与客人一起清点行李件数，期间需留意客人物品是否有遗漏，如行李未整理好，要待客人自行整理好后方可为客人提拿行李，切忌主动为客人整理行李。

5.2.2、检查客人的行李有无破损，并向客人说明，了解客人的要求，行李需运送到的地点及是否需要寄存。

5.2.3、与客人一同离开房间，指引客人到前台收银办理离店结帐手续，确认已结清所有帐项后，方可提拿行李，送客人出大厅。

5.2.4、送离店客人出大厅，如客人会车，将客人行李放在汽车行李箱内，再次与客人确认行李件数，无误后轻轻送上行李箱盖，为客人拉开车门，在关门前向客人道谢，祝客人旅途愉快并欢迎客人下次光临。

5.2.5、汽车启动后向客人挥手告别，待车开动看不到车内的客人后，方可回到工作岗位。

5.2.6、填写工作记录。5.3、寄存行李程序

5.3.1、如有客人要求寄存行李，应先填写行李寄存卡，行李寄存卡一式两联，写明客人的姓名、房号、行李件数、寄存的日期及时间，在经手人处签上自己的名字，核对无误后交客人签名确认，一联交客人保存，一联系在客人在寄存的行李上。

5.3.2、询问客人领取的日期及时间，向客人说明过夜寄存的行李收费标准。向客人了解是否有易燃易爆、易腐烂、贵重物品或行李中是否有庞物（动物）等，如有则应向客人说明请其自行保管，对于贵重物品则请客人存放于酒店大堂贵重物品保险箱内。如有易碎物品，应小心轻放，并摆放“易碎物品”牌以提醒其他人员注意。

5.3.3将客人寄存的行李的资料登记在行李寄存登记簿上以及输入行李部电脑中，以便查询。

5.3.4、将客人寄存的行李集中摆放好，避免与其他客人的行李混淆。5.3.5、原则上非住宅的行李不予寄存，如特殊情况需经当班主管同意。

109863823.doc 5.4、提取行李程序

5.4.1、客人提取行李时，应请客人出示行李寄存卡的领取联，与行李上的寄存联核对，完全吻合后收回客人手中的领取联，再将客人行李交还给客人。将两联行李卡订在一起，并保存。

5.4.2、如需收费，应按寄存行李收费标准开单收费，并在行李寄存簿上注明“已取”。5.4.3、如行李在保存期间丢失或损坏的，酒店将根据客人所寄存行李的价值及客人必须出示能够证明行李价值的单据后，酒店才作出适当赔偿，最高限额不超过￥1000元，因为寄存行李时行李生已事先向客人说明及行李寄存卡的备注栏亦清楚行李房只寄存一般物品，而贵重物品应存放在酒店大堂贵重物品保险箱内。同时，将行李丢失或损坏的情况记录在行李登记本的异常情况栏。

5.5、代客人叫出租车程序

5.5.1、客人要求出租车服务或预订出租车，首先问清客人的房号、目的地、租用的日期及时间。如客人是赶飞机、火车，应提醒客人提前出发，以免因交通阴塞而耽搁行程。

5.5.2、首先联系宾馆车队，问清楚收费价格及车牌号码，然后知会客人，征得客人同意。

5.5.3、客人同意后，填写租车通知书通知车队，了解司机姓名并知会客人。

5.5.4、如宾馆车队无车，可联系较熟悉的、有信誉的出租车司机，问清楚收费价格、车牌号码、司机姓名等并转告客人，向客人说明该出租车所属公司、征得客人同意。

5.5.5、交班给各班行李生，届时跟进客人用车，直到客人上车离去，以免出租车未准时到而耽搁客人行程，如出租车未准时到来，应马上联系其它车辆给客人，并向客人说明。客人上车时，应给客人酒店的车牌号码提示卡片，提醒客人记录出租车号码，以免特殊情况（如遗留行李在的士车上）发生时可追查。

5.5.6、记录出租车不准时事件，交班给其他行李生杜绝此类情况再次发生。5.5.7、填写交班记录，记录客人所乘出租车的公司及车牌号码。5.6、换房行李服务程序

5.6.1、接到前台帮客人换房通知后，尽快赶到客人房间。

5.6.2、到客房后，如客人在房，则帮客人拿行李并领客人到另一房间或前台办理手续，同时提醒客人行李是否收拾齐全，到新的房间后按客人要求摆放好行李。

5.6.3、如客人不在房间，则要与楼层服务员一齐进入该房间收取行李，并核对行李件数，检查是否有遗漏，记住行李的摆放位置，送至另一房间后按原状摆放。

5.6.4、填写工作记录。5.7、代取行李处理程序

5.7.1、寄存代取行李时，必须在行李单上写上宁存客人的姓名、房号、寄存日期，联系电话以及代取姓名，住址，联系电话，然后请寄存人签名，并注明代取行李的日期。

5.7.2、代取人代取行李时，必须核对来人身份是否为寄存人所指定的代取人，然后核对行李，并请他签收。

5.7.3、如到了原定取行李时间但没人来领取，则应马上与寄存人联系，说明情况，告知我们代保管的最大时限为一个月及收费情况，如未能与寄存人联系或已联系但仍然是过期未领取的，半行李产上级主管处理。

5.7.4、做好行李寄存卡的存档工作以备查询。

5.7.5、对于无寄存人交待由其他代取人领取的行李，如有客人前来领取时，需携带该件行李寄存卡领取联，如无此领取联，领取人必须出示寄存人的证件（复印件亦可以）以及寄存人书面（传真亦可以）委托领取行李的证明文字，请领取人出示身份证件进行核实后，请其写下行李收条，确认无误后将行李交给领取人。

109863823.doc 5.8 团体入住工作程序

5.8.1 指引团体的车辆停在靠近大堂门口处，帮助客人下车和提拿行李到大堂。

5.8.2将行李全部集中放于大堂，并与团体的负责人一起清点行李，清点完毕后，将行李放上行李车。

5.8.3如团体的客人已说明行李所在的房号，则在行李上注明房号，先指引客人进入房间，再按客人所说的房号将行李送入房。

5.8.4如客人没有特别说明行李所在的房号，则按团体入住登记表上的房号，逐一将行李送上房。

5.8.5填写工作记录

5.9.团体离店的工作程序

5.9.1接到团体退房的通知后，马上到各房间提拿行李并集中放于大堂，并与该团体的负责人一起清点行李，清点完毕后，协助客人将行李放上车，确保行李件数正确。5.9.2客人上车时，行李生应该站在车门一侧，一边点头示意，一边注意客人的上车过程，如发现有行动不便的客人应扶助其上车。在确认所有客人都上了车后，示意司机可以开车。向客人挥手告别，多谢客人的光临，欢迎客人下次再来。

礼宾部基础词汇

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.总经理

general manager 副总经理

deputy general manager 值班经理

hotel duty manager 部门经理

manager 副经理

deputy manager 主管

supervisor 领班

captain 大堂副理

assistant manager 接待员

receptionist 问讯员

information clerk 订房员

reservationists 行李员

bell boy / bell man 收银员

cashier 餐厅服务员

waiter / waitress 医院

hospital 药房

pharmacy 医生

doctor 驾驶员

driver 迎宾员/领位员

hostess 厨师

chef 话务员

operator 客房服务员

room attendant 维修员

repairman 秘书

secretary 实习生

trainee 酒廊服务员

lounge attendant 大堂

lobby

28.大堂酒廊

29.酒吧

30.前台

31.商务中心

32.电话间

33.行李组

34.行李服务

35.接机服务

36.行李车

37.车尾行李箱

38.寄存

39.转交

40.雨伞

41.豪华轿车

42.礼品袋

43.宣传册

44.邮票

45.邮政编码

46.报纸

47.杂志

48.邮政服务

49.EMS

50.打包

51.明信片

52.挂号信

53.包裹

54.代寄信件

55.代印名片

56.修理服务

57.转送邮件

58.电梯

59.行政楼层

60.手扶电梯

61.结账处

62.网吧

63.票务中心

64.餐厅

65.中餐厅

66.自助餐厅

67.日本料理餐厅

68.茶艺居

69.扒房

70.会议室

71.休息厅

109863823.doc

lobby lounge

bar

front desk

business center phone booth concierge bell service pick-up service trolley

boot / trunk

deposits/leave luggage deliver luggage umbrella limousine

shopping bag brochure stamp postcode newspaper magazine mail service

express mail service package postcard

registered mail package

letter-posting service

business card-printing service repair service

forwarding mail service lift / elevator executive floors escalator

cashiers’ counter internet bar

ticket agency / ticket office restaurant

Chinese restaurant cafeteria

Japanese restaurant tea house grill room

conference room / meeting room foyer

109863823.doc 72.洗手间/WC 73.车道

74.停车处

75.公共车站 76.棋牌室

77.夜总会

78.桑拿

79.按摩

80.温泉

81.游泳池

82.健身房

83.洗衣房

84.市中心

85.超市

86.街

87.花

88.茶

89.高速公路 90.机场

91.国内航班 92.国际航班 93.航班号

94.时刻表

95.领事馆

96.游览区

97.游览点

98.种类

99.本地的100.火锅

water closet / wash room / lavatory

driveway parking lot bus station

chess & card room night club sauna message hot spring

swimming pool gymnasium/GYM laundry downtown super market street flower tea

high-way airport

domestic flight international flight flight number timetable consulate

sightseeing district sightseeing spot style local hot-pot

历尽艰辛的重逢

2008-11-7，Mark像往常一样早早的到酒店里上班，正当与客人交谈时，一位来自台湾的卢先生来到礼宾台拿出了一张明信片交给了Mark，称想要找这位给其寄明信片的好友金其全先生，Mark接过明信片仔细一看，上面只留有寄信人与地址，而无其他联系方式。卢先生表示这次到杭州非常想与这位失散多年的好友见一面，而卢先生目前唯一的线索就是手中的这张明信片，希望酒店礼宾部能帮他找到这位朋友。Mark得知这一情况后，留下卢先生的联系方式后立即开始了寻找之旅。

首先，Mark想到了通过114查询卢先生留下的地址“西子花园”的物业管理处的电话，希望通过此小区物业可以找到卢生生好朋友金其全的联系方式，但遗憾的是小区物业并没有在114信息平台注册任何信息。

于是，Mark又通过网络寻找到了以前入住在“西子花园”的业主杨先生。在与杨先生取得了联系后说明了事情的来龙去脉，杨先生了解情况之后表示非常乐意帮助我们。通过杨先生的协助我们获取了“西子花园”小区物业的电话号码，于是Mark拨通了这个号码。

109863823.doc Mark向小区物业管阿姨说明了寻人的情况，询问小区内是否有一位叫金其全先生的业主，在得到确有其人的回答后，Mark希望管阿姨能够帮忙提供金其全先生的联系方式，但是管阿姨表示她必须在征得业主同意后才能告诉我们为主的联系方式。经过小区物业与金先生联系后，金其全先生主动与酒店取得了联系，留下了电话号码，委托Mark转告卢先生。在酒店热心帮助下，卢先生在当日下午见到了与其失散多年的好友，并激动万分的向Mark表示由衷的谢意，感谢Mark了却了其多年的愿望。

第三篇：礼宾部工作流程

1.交接文具：A班与B班交接时应点清文具盒中文具数量，及行李房内行李数，及行李房设备的数量，确认后B班签字签收。

2.浏览餐厅：了解当日餐厅特色菜及其他服务项目，知会当值门僮，Bellboy。确认每位在岗员工对餐厅情况较了解，包括大型宴会，婚宴等。

3.在车道协助保安：主要协助保安员管理车道上的车辆，保持大门的车道秩序正常。在有突发事件发生时协助保安员指引如安全通道，疏散人群。

4.礼宾部工作记录：记录每日员工离岗，车辆派用，派报纸，派邮件，各项记录详细填写，并按类存档，做到有章可循。

5.钥匙交接：A班与B班，及与夜班的行李房钥匙的交接。

6.保证每个人都了解酒店的信息：确保每位员工了解酒店产品信息，包括房价，自助餐价格等，及当日酒店内开展活动，礼宾部员工需熟记酒店车辆租用价格。

7.行李员随身必备的三种物品：笔，“请带我去。。。”卡和行李牌。

8.上班时间不能带手机和呼机，通讯工具锁在更衣柜中，不能随身携带。

9.客人生病后应通知大堂副理处理，严禁礼宾部员工私自为客人买药。除非GRO授权。

10.定期检查柜台的卫生：柜台必须保持清洁，整齐，各项文具整齐排放。

11.期刊定期存档：按时间和类型不同归档，以便随时查阅。

12.为客人准备绳子：礼宾部柜台内应准备若干小卷绳子，剪刀等物品，方便客人离店或邮寄时捆绑用。

13.接听电话：要求每位员工按酒店规定统一的问候语接听电话。

14.房间设施：熟记酒店各类房型及分布的楼层，租金及面积等。

15.邮票：礼宾部可向客人提供邮票服务。但要向客人收取邮资。（只收现金）

16.传真要在15分钟之内完成：客人在房间，必须在15分钟内送达客房，如不在房间给其留言，并做到交接时清楚，由下一班传递，快件如1-2天无人取可退回。平信3天无人取退回。

17.与机场方面的关系：机场代表要求在董事长，总经理到达机场侯机时，在机场可排休息的地方，如在2楼的咖啡厅，并由机场代表办好登机牌及缴纳机场建设费。

18.小纸片：用废纸制作小纸片，礼宾部员工必须建立成本意识。

19.客人乘车来，若与司机发生矛盾，我们必须站在客人一边，并先将客人让进酒店大堂，由礼宾部领班与司机交涉，不可让客人在车费上吃亏。

20.检查行李有没有锁：寄存行李时仔细检查行李有无破损及上锁，如有类似情况及时通知客人，确认后仔细填写行李寄存牌（包括何处破损，无锁）

21.装行李时要与客人协调一致，确认行李件数及客人房号。

22.行李牌上注明是入住还是离店，入住客人在入住后取须存入行李房，离店客人须仔细向客人询问何时客人来取以及何人来取。

23.行李上盖上行李网：团体客人行李要排列整齐，须用行李网罩上。与领队确认好件数，并挂好行李牌，暂存于大堂一角，并与夜班行李员交班。

24.几个客人的行李可以装在一辆车上，行李牌上用不同的图案来表示不同的房号，例：△☆※。便于区分，并在5分钟之内完成送行李的服务。

25.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李时，不可勉强，应将客人带到电梯入口处，并祝客人入住愉快。

26.保险箱、迷你吧和消防通道：要求每位员工熟知保险箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。

27.按门铃：确认门上指示灯没有DND，如果有不可按门铃，如果没有方可按门铃，每5秒按一次，不超过3次。

28.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可将行李大小分类，日期分类，便于方便存取行李.29.备用的箱子：一般情况不动用备用箱，可储存本部门一些资料或用品。如需动用，需礼宾部主管批准。

30.离店记录：每日B班打一份次日客人离店表，并确认有无客人订车，和其他特殊要求.31.收行李的时间要少于5分钟，确保客人在前台结帐后，行李已下大堂并安排好车辆。

32.贴行李牌的方法：粘贴式行李牌贴行李两侧，挂式行李牌挂于手柄处。

33.尽量不要用大车来为客人装运行李。（团队除外）一般小件行李用手提即可。

34.不管是电话还是客人要求找其他部门，要做到一步到位，遵守“第一人责任制”，不可直接将客人推给其他部门。

35.与客人交流时一定要用温和的目光目视客人，与客人保持目光的交流，不可无视客人的存在，或者心不在焉。

36.对于工作中的错误，应该勇于接受，并积极极时更改，不可找任何推诿的理由。

37.在客人面前不应该抱怨酒店内部的事物，不应指责其他部门。

38.在岗期间不许玩笔和做些不雅的小动作，要使用普通话交流，同事之间及对客时讲话不要声音过大。

39.电话铃响之后应在三声之内接起。

40.客人离店时应询问客人是否需要订车，在延伸服务的同时，以增加车队的收入。

41.要有电视节目单及长住客人的名单，并能在见到长住客时，能叫出其名字，使客人感到亲切感；要有其它部门的电话名单及销售部各销售员的联系电话，以便保证时刻能够与负责人取得联系，避免工作的脱节。

42.工作时要注意站姿，仪容仪表、名牌是否带在准确位置、语气要婉转温和、讲话时要面带笑容。

43.提供一步到位的服务（转电话，等）。

44.每个班次必须有一位有经验的员工配合其他员工一起工作，另外安排一个员工接电话。

45.接待客人要一个个的来服务，不要同一时间接待几个客人，服务要细致。

46.如果你在接待客人或者正在接电话时，你看到其他的客人向你走来，要点头示意一下，不要置之不理。

47.养成良好的工作习惯，工作中任何时间不允许在手掌转笔。

48.工作区域内讲普通话，绝对不允许讲方言。

49.客人进店后，离我们约1.5M时需要向客人微笑并问候。

50.RM606和616为残疾人用房，如有残疾客人入住，让GRO和BELLBOY用轮椅带客人到房间，并询问有无特殊要求。

51.如果知道哪位客人生病了，须通知GRO去照顾一下。

52.每一班务必准备好下一班所需的文具和用品。

53.客人结帐时要表示感谢, 因为客人给我们带来了生意.54.制服干净整洁, 一定要佩带名牌.55.客人提前入住, 没有房间或房间正在清理中, 让大堂副理带客人先到大堂吧休息片刻,房间好后带客人回房.56.如收到未到店客人的留言或传真, 总机会把留言订在预订单上, 商务中心会把传真放在前台.57.在客人面前不要谈论其他人或其他部门的事情.58.司机加油记录：加油记录每项均由司机本人填写，并要求加油站工作人员签名。此表格不得出现涂改现象。

59.机场代表记录表：每日填写并在回店后交于礼宾部主管查阅，待礼宾部主管签字后归类存档。礼宾部主管不在由领班负责。此表格必须填写清楚客人资料，如预定客，WALKING，VIP及到达或离开航班号等信息。

60.出车记录表：要求司机在出车归队后完整填写每一项内容，并交车队领班签名后归类存档备案。每日盘存时统一交于礼宾部主管查阅，礼宾部主管不在由领班负责，以便计算每日成本。车队领班每日必须检查。

61.行李房钥匙领用记录表：A班，B班由领班保管，夜班行李房钥匙由夜班行李员保管。此表由礼宾部领班填写，夜班由夜班行李员填写，此表格必须记录完整。

62.乘客/驾驶员沟通卡：此卡由司机班领班负责发给每辆出车的员工，并检查归队后有无使用，并及时补齐，避免客人投诉无法与司机沟通，此表格每次出车必须配备。

63.DAILY IN-COMING FAX RECORD：此项表格由行李部领班填写，附有派送行李员签名。此项记录需要归档

备查。如无特殊情况，所有传真必须在15分钟之内送到客人手中。

64.LUGGAGE CALL SHEET行李控制表：此表作用于安排员工送行李，收行李，礼宾部领班在接完电话后即安排BELL上楼，并填好此项记录。

65.CONCIERGE ITEM DELIVERED RECORD：此表为客转交物品专用表格（不包括邮件）。必须认真填写，并在将物品送到后请客人签名。一定不要出现客人物品未转交且未做任何处理。

66.转交物品记录表：此表格由礼宾部主管或领班填写。详细填明客人信息资料。

67.行李认领单：如客人将行李牌下联遗失，即填此单，并必须字迹工整，每项必填。希望每位员工谨记。此单需归档保存。

68.行李寄存记录表：此项表格比较重要，严格核对行李件数，日期，有无破损，并将寄存行李挂上寄存牌。将行李按日期，大小存于行李房。

69.代办服务记录表：此种表格一般由礼宾部经理或主管填写（要求夜班员工也需会用此表）。必须与客人讲清需要预先付款。

70.TRANSPORTATION MONTHLY MILEAGE REPORT：此项表格由车队在每月盘存月结时填写，并交呈礼宾部经理。不要出现数据不清的情况。此表归档备案。

71.航班统计表：此表由机场代表每周更新，并将一式两份，一份存于礼宾部，一份机场柜台。礼宾主管将于不定期予以抽查。

72.礼宾部当班人员去向记录表：此表由礼宾部领班填写。每位员工离岗时必须在领班处填写此项表格，包括礼宾部领班。

73.NEWSPAPER LIST：每日送达酒店报纸签收后，登记入表，由礼宾部领班安排行李员分送在房务中心及部门。

74.团队行李进出控制表：要求礼宾部领班准确填写此表。特别注意与领队核对行李总数，有无破损，次日出行李时间及时要求领队或全陪签字。（此表归档备案）

75.进店邮件控制表：任何邮件到达酒店后需用打时机打出接受时间，汇款单金额需填写在控制表上，邮件分类为内部和客用两种。均以最快速度送出，并作好记录，汇款单，EMS快件等类似急件必须在15分钟送到客人房间.76.所有表格按星期进行存档，每星期六夜班行李员进行存档，星期天早班主管进行核查.以上各条请按标准执行,如违反第一次予以口头提醒,第二次再违反则口头警告,第三次违反则书面警告.

第四篇：礼宾部岗位工作说明书

首席礼宾司岗位工作说明书

编号：FO XXX  岗位名称：首席礼宾司

直接上司：前厅部经理 管理下属：礼宾司、礼宾员 职位等级：主管级

 岗位概要：

全面负责礼宾部的各项日常管理工作，保证各项工作的正常运转；带领员工按五星级服务标准向客人提供优质的服务，最大限度地推销酒店产品，努力完成营业指标，争取酒店利润的最大化并同时向客人提供优质的服务。

 岗位职责：

1.协助前厅部经理进行部门管理 2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.监督和分派任务给礼宾司，礼宾员。

确保每日进行清晰准确的交接班，主持交班简报会。保管行李房钥匙并确保寄存行李的安全。

确保所有对客服务的文件和记录等都被准确地记录、维护和更新。监督检查排班表并按需调整。承担新员工的入职培训。

合理的控制下级员工用餐和休息时间。

监督确保每一个对客服务岗位的人员状态和装备齐整 监督确保每日适当时间安排分发报纸。监督确保营业设备的良好工作状态。监督确保工作区域的干净于整洁。

遵守饭店的工作政策及程序，并监督确保员工照章执行。

坚持饭店的安全制度、紧急情况处理规定和程序，并监督确保员工照章执行。迅速并且彬彬有礼地接听电话。处理客人要求，并负责跟踪相关人员 / 部门满足客人要求，并监督确保员工对客服务保持一贯的高标准。

处理客人关于行李的要求。处理客人交通安排的要求。处理客人物品转交的要求。处理客人关于机票的要求。处理客人各类邮件的要求。

采取合适的行动解决客人的抱怨。不断寻找机会发展对客服务。培养与其它部门良好的关系。

与部门内外分享信息，确保准确运用于对客服务中。26.了解重庆及周边地区各类相关信息。 工作权限：

1、参加礼宾员工的招聘、考核和录取工作；

2、有对礼宾司、礼宾员的任免、奖惩建议权；

3、有权安排调整礼宾人员的班次；

4、对本区块员工的奖金分配权。

 素质技能要求：

基本素质：热爱前厅工作，性格外向，服务意识强；反应灵活，工作细心，责任心强，有销售经营管理意识；善于建立人际关系，善于沟通，办事稳重踏实。有强烈的质量管理意识。

自然条件：最佳年龄24-50周岁，身体健康，体力充沛，性格开朗。文化程度：具有大专以上学历或同等文化程度，接受过旅游管理课程教育

语言能力：普通话流利，具有较强的表达能力；通过饭店英语中级水平考试，会话流畅，并能用第二外语进行简单对话。

工作经验：从事礼宾工作3年以上。

特殊要求：能熟练应用电脑程序；掌握旅游管理知识；熟悉预订、接待规格方面的知识及操作程序；熟悉酒店销售政策；熟知旅馆法及其它的有关涉外法规；对商务服务、财务知识、餐饮知识、会务知识有所了解。

编写人： 审核人： 批准人： 签署人： 日 期： 日 期： 日 期： 日 期：

礼宾员岗位工作说明书

编号：FO XXX  岗位名称：礼宾员员

直接上司：礼宾司、首席礼宾司 职位等级：员工级  岗位概要：

直接负责为客人提供入住和离店的行李运送及行李存放服务，负责所有客人和酒店的文件的派送和酒店内部报纸、信件及各种报表之派发及为客人提供观光车的服务。处理客人要求并以满足其要求为己任。 岗位职责：

1.每日上岗前参加由礼宾主管 / 领班主持的简报会。2.随时保持整洁的外表。

3.协助保持酒店车道畅通及整洁。4.指导帮助驾车至酒店的客人停车。5.为所有抵店及离店的客人开车门。

6.以微笑和目光接触问候和欢迎客人尽可能使用客人姓名。确保给客人留下良好的第一印象。7.尽可能准确记录下所有进出酒店的出租车信息（公司、车牌号）。8.为抵店和离店的客人 / 团队收送行李。9.向客人提供行李寄存服务。

10.递送物品、文件或其他至客房和酒店各部门。

11.在每天指定时间递送报纸到客房和酒店各部门办公室。12.当需要时在公共区域用告示板寻找客人。13.当需要时完成客人的吩咐。

14.给予残疾客人特别的关注及帮助。15.保持营业设备的良好工作状态。16.保持工作区域的干净于整洁。17.完成上级交待的其它任务。

18.向上级汇报客人的评价、抱怨及投诉等。19.遵守饭店的工作政策及程序。

20.坚持饭店的安全制度、紧急情况处理规定和程序。21.熟知饭店设施以便回答客人的问题，满足客人的要求。

22.能够识别贵宾、常规客人和常住客人，并提供个性化的服务和帮助。23.与有内部联系的部门建立良好的关系。24.了解重庆及周边地区各类相关信息。25.对饭店行业以及前厅部基本知识的了解。26.良好的英语能力及沟通能力。27.良好、积极的工作态度

 工作权限：1、2、3、4、提供委托代办服务，在处理需要离开酒店进行的服务时须转交首席礼宾司处理； 为客提供叫车服务； 为客提供观光车服务； 通过各种方式增加酒店收入

 素质技能要求：

基本素质：热爱礼宾工作，性格外向，关于与人沟通，服务意识强；反应灵活，工作细心，责任心强。

自然条件：最佳年龄20-32周岁，身高1.75M以上，五官端正，身体健康，体力充沛，性格开朗。文化程度：具有高中以上学历或同等文化程度，最好接受过旅游管理课程教育。

语言能力：普通话流利，具有较强的表达能力；有一定英语基础，能进行简单的英语交流。

编写人： 审核人： 批准人： 签署人： 日 期： 日 期： 日 期： 日 期： 礼宾司岗位工作说明书

编号：FO XXX  岗位名称：礼宾司

直接上司：首席礼宾司 管理下属：礼宾员 职位等级：领班级

 岗位概要：

协助首席礼宾司管理礼宾部的各项日常管理工作，保证各项工作的正常运转；带领员工按五星级服务标准向客人提供优质的服务，最大限度地推销酒店产品，努力完成营业指标，争取酒店利润的最大化并同时向客人提供优质的服务。

 岗位职责： 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.监督和分派任务给礼宾员。

确保每日进行清晰准确的交接班，协助主持交班简报会 保管行李房钥匙并确保寄存行李的安全。

确保所有对客服务的文件和记录等都被准确地记录、维护和更新。协助礼宾主管回顾排班表并按需调整。承担新员工的在职培训。

合理的控制员工用餐和休息时间。

确保每一个对客服务岗位的人员状态和装备齐整 负责每日适当时间安排分发报纸。保持营业设备的良好工作状态。保持工作区域的干净于整洁。遵守饭店的工作政策及程序。

坚持饭店的安全制度、紧急情况处理规定和程序。迅速并且彬彬有礼地接听电话。

处理客人要求，并负责跟踪相关人员 / 部门满足客人要求。处理客人关于行李的要求。处理客人交通安排的要求。处理客人物品转交的要求。处理客人关于机票的要求。处理客人各类邮件的要求。

采取合适的行动解决客人的抱怨。不断寻找机会发展对客服务。培养与其它部门良好的关系。

与部门内外分享信息，确保准确运用于对客服务中。了解重庆及周边地区各类相关信息。 工作权限：

5、参加礼宾员工的考核工作；

6、有对礼宾员的任免、奖惩建议权；

7、有权安排礼宾人员的班次；

8、对本区块员工的奖金分配建议权。

 素质技能要求：

基本素质：热爱前厅工作，性格外向，服务意识强；反应灵活，工作细心，责任心强，有销售经营管理意识；善于建立人际关系，善于沟通，办事稳重踏实。有强烈的质量管理意识。

自然条件：最佳年龄20-40周岁，身体健康，体力充沛，性格开朗。文化程度：具有高中以上学历或同等文化程度，接受过旅游管理课程教育

语言能力：普通话流利，具有较强的表达能力；通过饭店英语中级水平考试，会话流畅，并能用第二外语进行简单对话。

工作经验：从事礼宾工作2年及以上。

特殊要求：能熟练应用电脑程序；掌握旅游管理知识；熟悉预订、接待规格方面的知识及操作程序；熟悉酒店销售政策；知道旅馆法及其它的有关涉外法规。

编写人： 审核人： 批准人： 签署人： 日 期： 日 期： 日 期： 日 期：

第五篇：礼宾部工作标准(中文版)

无论客人是否自驾车，乘坐出租车或大巴，单独，结伴，与家人或团队，是否第一次或曾多次入住酒店，客人都应该在到达酒店的第一时间被热烈欢迎。

客人到达酒店是客人入住酒店的第一步而且是我们给客人友好印象的第一个机会。

在客人到达酒店时，客人必须认知到酒店的核心价值观。例如，需有人陪伴客人去自助办理入住机器。

内 容：

2.1我们酒店周围环境干净、整洁，并且热情好客，其中包括花园和停车场。2.2所有标牌（应）干净并符合铂尔曼标准。2.3客人到达酒店就能被立即欢迎。

2.4员工的制服（应）干净、没有瑕疵并且符合制服标准。2.5我们会以自然友好的态度欢迎客人的到来。2.6只要客人从他的车辆上下来就会得到我们的服务。2.7按照客人的要求我们会尽快照看他们的行李。

2.8如果酒店有自有停车场，员工（应）招待客人停车，清楚的告知客人开始停车的时间及相关条件（费用）。

2.9 对于个别客人采用适合他们的交流方式。

2.10员工会指引客人去前台或自动办理入住机器前（办理入住）。2.11我们会热情地欢迎宾客的到来。

2.1我们酒店周围环境干净、整洁，并且热情好客，其中包括花园和停车场。

正确的程序

a.打扫干净酒店门前人行道，清理干净废纸、烟头、枯叶、排泄物等。

b.清理酒店外观（窗户、墙壁等），须保证表面没有标记、污点、指纹、涂鸦等。c.定期清洁橱窗，盆栽，园艺，清除凋谢的花，废纸，苔藓等。d.确保所有的灯包括标识灯功能正常。

e.清洁旁道。如遇下雪天，道路结冰时，霜冻时，必须保证所有的道路及停车场区域被清洁或加盐清洁。

f.保持停车区域干净整洁。

g.不要随地乱放行李，特别是团队的行李。

h.如果停车场属于酒店所有，则必须提供有明显标注的，充足空间的残疾人停车位（具体参照当地法律法规）。

i.酒店和酒店员工的车不要停在接近入口的地方，必须留给客人充足的最方便的停车位。

不符合规定的

a.酒店前面的花园景观缺乏完整。b.在酒店周围乱扔垃圾。

c.花园缺乏维护。植物周围到处都是干枯的植物，枯萎的花，落叶，废纸或者是烟头。d 在宾客入口出明显可见的垃圾罐，垃圾袋。e.污染或破坏墙面。f.停车场内有垃圾。

g.在酒店入口处堆放着无人看管的行李或者其他东西。h.酒店员工的车停在离酒店入口较近的位置。i.运输卡车停在酒店前方。2.2所有标牌（应）干净并符合铂尔曼标准。

正确的程序

a.旗子必须显而易见、干净并且处在一个好的位置 : 铂尔曼旗、国旗、欧盟旗(在欧洲)和出于礼节的旗。

b.在酒店入口处雅高和铂尔曼的匾额必须显而易见。c．所有的标识需符合铂尔曼标准。

d.酒店所有对外显示的文字（汇率，菜单，促销信息和其他的信息）必须有铂尔曼标识并符合当地法律法规。不符合规定的

a.过时的酒店标识

b.损坏的，扯裂的，污染的或过时的水牌 c.污染或损坏的广告牌，包括市内的广告牌。d.装饰板没有雅高或者铂尔曼标识。

e.已安装但是污染的，损坏的或者错误的旗帜。

2.3客人到达酒店就能被立即欢迎。

正确的程序

a.员工应随时并且在酒店外可以看到的位置欢迎每位到达的客人。b.员工需以自然的态度问候客人如何抵达：出租车，大巴，私人车辆等。c.如果在下雨天，请为客人撑伞。

不符合规定的

a.酒店门口没有迎宾员。

b.对于重要的客人前台工作人员没有出来迎接。c.前台工作人员忙于私人事务而非工作，未能欢迎客人。d.客人在进酒店前未能遇见任何酒店工作人员。e.在下雨时，未能为客人撑伞。2.4员工的制服（应）干净、没有瑕疵并且符合制服标准。

正确的程序

a.检查个人仪容仪表：头发，个人卫生，妆容及装饰物需得体。b.统一按照品牌标准按照岗位标准着制服 – 这是统一的要求。

c.穿着整洁无瑕疵的制服，黑色，保养得当的皮鞋，袜子或丝袜需与皮鞋，制服颜色匹配。d.为每个前台各职位提供需要的制服。

不符合规定的

a.褶皱的，有污渍的或磨损的衣服。

b.不合体的制服：过小或过大或穿着不得当的：敞开的外套，衬衫外露于裤子。c.疏忽的个人仪容仪表。d.过于招摇的妆容和装饰物。

2.5我们会以自然友好的态度欢迎客人的到来。

正确的程序

a.在客人做问候之前先问候客人。

b.使用完整的正式的问候语“早上好，先生”（Good morning, sir）“欢迎来到铂尔曼大饭店”（Welcome to PULLMAN）。

c.用欢迎的微笑面对客人。

d.采用职业的细心和谨慎的态度，不要阿谀奉承或鄙视。

不符合规定的

a.未能迎接客人。

b.在客人走入酒店前未能在第一时间问候。

c.与客人交谈时未能先问候客人或未能使用客人熟悉的语言。d.和客人交谈时不注视客人，不微笑或者态度冷淡。

e.用过于亲近的或者过于简单的态度问候客人因为客人是熟知的人，比如直呼客人的名字或者先收起双手。

f.对待客人态度傲慢因为客人不是铂尔曼品牌酒店的熟客。

2.6只要客人从他的车辆上下来就会得到我们的服务。

正确的程序

a.为乘坐出租车或自驾车到店的客人开门。b.帮助行动不便的或者有困难下车的客人下车。c.帮助客人支付出租车费。

d.下雨天时雨伞永远都是已经准备好的。酒店应准备充足的有PULLMAN标志的雨伞。

不符合规定的

a.客人自己离开车从车上走下来到酒店门口。

2.7按照客人的要求我们会尽快照看他们的行李。

正确的程序

a.检查客人是否有行李。

b.检查客人是否愿意被照看他的行李。c.小心的收集客人的所有行李。d.检查客人的行李是否遗留在车内。e.尽快的把客人的行李搬运至酒店内。f.帮助客人拿行李至前台。

不符合规定的

a.未跟客人沟通，自动接管行李。b.生硬的从客人手中接过行李。c.对行李疏于看管。

d.没有行李员陪同客人到房间。

2.8如果酒店有自有停车场，员工（应）招待客人停车，清楚的告知客人开始停车的时间及相关条件（费用）。正确的程序

a.向客人指明停车场的位置及收费标准（内部及外部的使用权限）。b.准备好为客人泊车。c.给客人收据。

d.小心行驶及停靠客人的车辆。

e.在客人入住期间或离店时，当客人要求车辆时，归还给客人车辆的时间应少于10分钟。f.当帮助客人驾驶车辆时请保留所有客人车内位置与客人离开车时完全一致（座椅位置，收音机，空调等）。不符合规定的

a.在接管客人车辆时未向客人做出声明或提供收据。b.生硬的交接客人的车辆。

c.改变客人车辆的设置。非常明显的，我们是禁止在非必要的情况下使用客人车辆或者留下我们使用过客人车辆的痕迹（改变收音机的调频，遗留下文件，调整空调温度或座椅等）。

d.对客人的车辆评论（特征，配置或型号）e.当客人需要提车时，让客人等待超过10分钟

2.9 对于个别客人采用适合他们的交流方式。

正确的程序

a.邀请客人至前台或陪伴客人去自助办理入住机。

b.保证客人听的懂当地的语言。如果不是这种情况，请对客人使用当地的语言或使用英语交谈。

c.认得出酒店的常住客人，访问客人的名字或者用私人的招待方式招待客人。d.如果客人带着孩子来到酒店，需知道孩子的名字并直接招待他们。e.如果是夫妇来到酒店不要只招待先生（丈夫）。不符合规定的

a.在招待客人的时候未考虑到其特殊的要求。

2.10员工会指引客人去前台或自动办理入住机器前（办理入住）。

正确的程序

a.询问客人他们是否愿意去前台办理入住或者用自助办理入住机办理入住。b.陪伴客人去前台或者自助办理入住机。

c.如果客人较喜欢去前台办理入住，欢迎他们并引领客人至前台。

d.如果客人较喜欢去自助办理入住机办理入住，询问客人是否了解如果操作该机器。e.如果客人说他们认为自助办理入住机是舒适的方式办理入住，我们应该感谢客人。f.如果客人提出任何质疑，引领客人去迎宾员处并感谢他们。

不符合规定的

a.未能解释清楚入住的两种途径。

b.未能得知客人是否清楚如何使用自助办理入住机而留下客人自己。

c.贬低自助办理入住机使用如下语言“这个太复杂了”或者“这个有时候不好使”或者“这个一点儿都不方便”。

2.11我们会热情地欢迎宾客的到来。

正确的程序

a.当离开客人时用完整的正式的告别辞。b.祝愿客人入住愉快或者欢迎他们来到酒店。c.给客人欢迎的微笑。d.使用自然的，有好的态度。

不符合规定的

a.无论何时酒店员工或工作人员离开客人时没有问候客人。b.无论何时酒店员工没有微笑或者不友好。c.当特殊的时间未能合体的同客人道别。