第一篇：礼宾部行李服务程序与标准
Ivan Liu 礼宾部行李服务程序与标准
一、散客的行李服务程序与标准
（一）散客入店
1）行李员主动向客人表示欢迎。
2）请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。
3）引领客人至总台。清点并检查客人的行李以后，要视行李的多少，决定用手提或使用行李推车。搬运行李时，客人 地贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿；装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。另外，搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步，和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。
4）A： 等候客人。客人办理住宿登记手续时，行李员手背后站在总台一侧（离前台约四米以外有地方）等候客人，眼睛注视总台接待员。B:（引领客人到前台，把客人介绍给前台同事。如：这是XX先生。客人有预订，请前台同事尽快查询预订并办理入住。并告知客人行李暂时存放于礼宾部，同时将入住行李牌填写清楚，上联放在行李上下联交于客人，告知客人办理入住手续结束后于礼宾部柜台领取确认行李，礼宾部有专人将行李派送到房间。）Ivan Liu（所有入住酒店行李及退房离店行李包含团队与散客行李都需要挂上团队行李牌，方便员工辨认行李及登记房号。提高酒店知名度。）（客人与礼宾部柜台领取行李时，需客人出示入住行李牌下联，并确认行李件数。）
5）领取客房钥匙，并引领客人至客房。待客人办妥手续后，主动上前从接待员手中领取房间钥匙，帮客拎行李，并引领客人到房间。送行李过程中，要热情主动地问候客人，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。
6）乘电梯。乘电梯时，要先请客人进出电梯，并用右手挡住电梯，以免客人被电梯夹住，同时方便便按楼层键。
7）敲门。进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。
8）进房。开门后。先插入取电卡，开总开关，然后请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好，并于客人确认行李件数，如在白天，要为客人打开窗帘。将钥匙交还给客人。若开门后发现房间未整理或客人对房间不满意，则要立即向客人致歉，并与前台联系，为客人换房。Ivan Liu 9）介绍房内设施及使用方法。在介绍房内设施时，询问客人是否需要介绍房间：如果客人不需要介绍则直接向客人道别离开房间，因为客人经过长途施行和长时间的车船劳顿之苦，此时最需要的是尽早休息，而不是听服务员没完没了的“介绍”。如果需要介绍要注意该介绍的要介绍（比如：空调开关及位置；小酒吧的位置及收费项目；窗帘遥控器的位置和使用方法；音箱的使用方法；床头灯控制开关的使用方法；保险柜的使用方法等。）绝对不可以进入洗手间内介绍，不该介绍的则不要介绍，避免说：“这是电视”、“这是卫生间”这类的废话。
10）离房。离开前要问客人是否还有吩咐，如客人无其它要求。向客人自我介绍，并告知客人有任何服务需求请随时联系礼宾部。祝客人入住愉快，面向客人退出，将房门轻轻带上。（严禁以任何形式向客人索取消费，禁止任何违法犯罪行为的服务需求礼宾部员工都应该婉言拒绝）
11）迅速回到礼宾部柜台后，填写员工事件跟进登记表。
（二）散客离店
1）站立于大门附近，注意大厅内客人。客人携行李离店。应主动提供服务。
2）当接到电话通知去客房为离店客人服务时，应询问清楚客人姓名和房间号码是否一致，带好行李寄存牌及行李牌迅速赶到客人房间。Ivan Liu 3）进入房间前，要先按门铃，再敲门，并告知客人礼宾服务，经客人允许后在进入房间帮助客人，确认行李件数后收行李再离开房间。4）A：当客人未随同行李一起到大堂时，需要询问客人是否即将离店。B: 当客人未随同行李一起到大堂时，需要询问客人是否需要寄存行李。并同时填写好行李寄存牌给客人。
注：(同时询问客人是否有车辆安排，提升客人满意度同时为酒店增加收入。)5）送客人离开酒店时，提醒客人有无遗漏物品，并再次请客人确认行李件数后按客人要求装车，向客人道别，祝客人旅途愉快。欢迎客人再次光临！
6）填写散客离店行李搬运记录。
二、团体行李服务程序与标准
1、入店、1）团队行李到店时，由当班行李员与送行李的来人清点行李件数，检查行李的破损情况，然后把团队行李进出店登记单填写齐全，写明交接情况，最后请司机或相关行李转交人签字。
2）如有破损，必须请司机或相关行李转交人签字确认，并通知团队陪同及领队。Ivan Liu 3）行李运进行李房后码放整齐，拴上行李牌，等待分房表，如等待时间长需用行李网把行李罩住。
4）接到分房表后，要准确地查出住客的房间号码，写在行李牌上，以便分送到客人的房间。
5）分完房后，要迅速地把客人的行李送到房间去，并保证不出现差错，上下使用职工梯。
6）如发现行李出现差错或件数不够，要立即报告当值大副，帮助客人查清。
7）每个行李员要把自己所送的房间和每个房间的行李件数记录下来。
8）如有姓名卡丢失的行李，应由大副帮助确认，9）将行李平稳摆放在行李车上，不行过高，注意不能损坏客人和酒店财物。
10）进入楼层后，应将行李放在门一侧，轻轻敲三下，报出“行李员”。
11）客人开门后，主动向客人问好，把行李送入房间内，等客人确认后才可离开。Ivan Liu 12）对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时解决。
13）送完行李后交送入每间房间的行李件数准确登记在“团队行李进出店登记单”上，并核对总数是否同刚入店时一致。14）按照团队行李进出店单上的时间存档。
2、离店
接到团队行李离店后，要将团队号码和下行李的准确时间记清，并写在交接本上找出该团入店时填写的行李表核对并重建此表。收取行李时，按照下列程序和要求进行：
1）依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李，与客人确认行李件数。如客人不往房间，又未将行李放在房间外时，及时报告领班解决。
2）集中行李。将所有行李运到行李部，与陪同一起检查无误后，在行李进出店登记单上签字，用行李网将所有行李罩上，将表别在行李网上。
3）装车。运送行李的车到达之后，协助押运员将行李装车，并由押运员清点行李件数，在行李进出店登记单上签字，写上车号。4）最后由领班将填写齐全的行李进出店登记单存档。Ivan Liu
二、客人换房时行李服务程序及要求
1、接到前厅换房通知，一定要问清客人房间号码，并确认客人是否在房间。
2、到客人房间时，要先敲门，经过客人 允许方可进入。
3、请客人清点要搬的行李及其它物品，将它们小心地装上行李车。
4、带客人进入新房间后，帮助客人把私有权重新放好，然后收回客人的原房间钥匙和住房卡，将新的房间钥匙和住房卡交给客人，向客人道别，离开房间。
5、将客人的原房间钥匙和住宿日卡交给前厅服务员，报之换房完毕。
三、行李的寄存和提取
除了在客人抵、离店及换房时，为客人搬运行李以外，行李员还要负责住店客人行李的寄存业务，其工作程序及要求如下：
1、确认客人身份。客人要求寄存行李时先问清是住店客人还是外来客人，外来客人的行李一律不寄存。
2、如是住店客人，请客人填写寄存卡，并签名。Ivan Liu
3、将寄存卡的上联（提取联）交给客人。提醒客人注意保存，下联（寄存联）系在客人行李上。
4、检查行李。客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李上否已上锁，并告诉客人行李内不能放入贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等。如客人执意要寄存未加锁的行李时，要把寄存行李的规章给客人看，发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时，要马上通知领班，向客人说明后，将行李放在安全的地方。
5、寄存的行李应有秩序地码放好，以免客人领取时错拿。
6、客人领取行李时，行李员要当面将行李件数点清楚再交给客人，同时把寄存卡上、下联订在一起存档。
如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明。如不是客人本人来领土完领取行李，一定要请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。另外，如果客人要求长期寄存行李（24小时以上），行李处服务员应填写长期寄存卡及长期寄存登记册，并将长期寄存有行李与短期寄存的行李分开放置，客人提取时，请其在登记册上签字确认。对于长期无人领取的行李，应报告部门经理。Ivan Liu 行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，决不可因为与客人“熟”而省略必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或为客人造成损失和带来不必要的麻烦。
一、散客的行李服务程序与标准
（一）散客入店
1）行李员主动向客人表示欢迎。
2）请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。
3）引领客人至总台。清点并检查客人的行李以后，要视行李的多少，决定用手提或使用行李推车。搬运行李时，客人 地贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿；装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。另外，搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步，和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。
4）等候客人。客人办理住宿登记手续时，行李员手背后站在总台一侧（离前台约四米以外有地方）等候客人，眼睛注视总台接待员。5）领取客房钥匙，并引领客人至客房。待客人办妥手续后，主动上前从接待员手中领取房间钥匙，帮客拎行李，并引领客人到房间。中，Ivan Liu 要热情主动地问候客人，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。
6）乘电梯。乘电梯时，要先请客人进出电梯，以便按楼层键。7）敲门。进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。
8）进房。开门后。先开总开关，然后请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好，如在白天，要为客人打开窗帘。将钥匙交还给客人。若开门后发现房间未整理或客人对房间不满意，则要立即向客人致歉，并与前厅联系，为客人换房。
9）介绍房内设施及使用方法。在介绍房内设施时，要注意该介绍的要介绍（比如：房内房内空调开关及棉被的位置；冰箱的位置及小洒吧的使用方法；电视机的开关位置及留言灯、请勿打扰灯等床头控制开关的使用方法；卫生间冷热水开关及热水供应的时间等），不该介绍的则不要介绍，避免说：“这是电视”、“这是卫生间”这类的废话。因为客人经过长途施行和长时间的车船劳顿之苦，此时最需要的是尽早休息，而不是听服务员没完没了的“介绍”。
10）离房。离开前要问客人是否还有吩咐，如客人无其它要求。即道别，祝客人愉快，面向客人退出，将房门轻轻拉上。11）填写散客入住行李搬运记录。Ivan Liu
（二）散客离店
1）站立于大门附近，注意大厅内客人。客人携行李离店。应主动提供服务。
2）当接到电话通知去客房为离店和客人服务时，应问清客人和房间号码，迅速赶到客人房间。
3）进入房间前，要先按门铃，再敲门，帮助客人清点行李生再离开房间。
4）来到大厅后。要先到结帐处确认客人是否已结帐，如客人还未结帐，应有礼貌地通知客人结帐处的位置。
5）送客人离开酒店时，再次请客人清点行李件数后装上汽车，向客人道别，祝客人旅途愉快。6）填写散客离店行李搬运记录。
二、团体行李服务程序与标准
1、入店、1）团队行李到店时，由当班行李员与送行李的来人清点行李件数，检查行李的破损情况，然后把团队行李进出店登记单填写齐全，写明交接情况，最后请来人签字。
2）如有破损，必须请来人签字证实，并通知团队陪同及领队。Ivan Liu 3）行李运进行李房后码放整齐，拴上行李牌，等待分房表，如等待时间长需用行李网把行李罩住。
4）接到分房表后，要准确地查出住客的房间号码，写在行李牌上，以便分送到客人的房间。
5）分完房后，要迅速地把客人的行李送到房间去，并保证不出现差错，上下使用职工梯。
6）如发现行李出现差错或件数不够，要立即报告当班值班主管，帮助客人查清。
7）每个行李员要把自己所送的房间和每个房间的行李件数记录下来。
8）如有姓名卡丢失的行李，应由大副帮助确认，9）将行李平稳摆放在行李车上，不行过高，注意不能损坏客人和酒店财物。
10）进入楼层后，应将行李放在门一侧，轻轻敲三下，报出“行李员”。
11）客人开门后，主动向客人问好，把行李送入房间内，等客人确认后才可离开。Ivan Liu 12）对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时解决。
13）送完行李后交送入每间房间的行李件数准确登记在“团队行李进出店登记单”上，并核对总数是否同刚入店时一致。14）按照团队行李进出店单上的时间存档。
2、离店
接到团队行李离店后，要将团队号码和下行李的准确时间记清，并写在交接本上找出该团入店时填写的行李表核对并重建此表。收取行李时，按照下列程序和要求进行：
1）依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李，与客人确认行李件数。如客人不往房间，又未将行李放在房间外时，及时报告领班解决。
2）集中行李。将所有行李运到行李部，与陪同一起检查无误后，在行李进出店登记单上签字，用行李网将所有行李罩上，将表别在行李网上。
3）装车。运送行李的车到达之后，协助押运员将行李装车，并由押运员清点行李件数，在行李进出店登记单上签字，写上车号。4）最后由领班将填写齐全的行李进出店登记单存档。Ivan Liu
二、客人换房时行李服务程序及要求
1、接到前厅换房通知，一定要问清客人房间号码，并确认客人是否在房间。
2、到客人房间时，要先敲门，经过客人 允许方可进入。
3、请客人清点要搬的行李及其它物品，将它们小心地装上行李车。
4、带客人进入新房间后，帮助客人把私有权重新放好，然后收回客人的原房间钥匙和住房卡，将新的房间钥匙和住房卡交给客人，向客人道别，离开房间。
5、将客人的原房间钥匙和住宿日卡交给前厅服务员，报之换房完毕。
三、行李的寄存和提取
除了在客人抵、离店及换房时，为客人搬运行李以外，行李员还要负责住店客人行李的寄存业务，其工作程序及要求如下：
1、确认客人身份。客人要求寄存行李时先问清是住店客人还是外来客人，外来客人的行李一律不寄存。
2、如是住店客人，请客人填写寄存卡，并签名。Ivan Liu
3、将寄存卡的上联（提取联）交给客人。提醒客人注意保存，下联（寄存联）系在客人行李上。
4、检查行李。客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李上否已上锁，并告诉客人行李内不能放入贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等。如客人执意要寄存未加锁的行李时，要把寄存行李的规章给客人看，发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时，要马上通知领班，向客人说明后，将行李放在安全的地方。
5、寄存的行李应有秩序地码放好，以免客人领取时错拿。
6、客人领取行李时，行李员要当面将行李件数点清楚再交给客人，同时把寄存卡上、下联订在一起存档。
如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明。如不是客人本人来领土完领取行李，一定要请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。另外，如果客人要求长期寄存行李（24小时以上），行李处服务员应填写长期寄存卡及长期寄存登记册，并将长期寄存有行李与短期寄存的行李分开放置，客人提取时，请其在登记册上签字确认。对于长期无人领取的行李，应报告部门经理。Ivan Liu 行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，决不可因为与客人“熟”而省略必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或为客人造成损失和带来不必要的麻烦。
第二篇：酒店礼宾部服务标准
1.交接文具：A班与B班交接时应点清文具盒中文具数量，及行李房内行李数，及行李房设备的数量，确认后B班签字签收。
2.浏览餐厅：了解当日餐厅特色菜及其他服务项目，知会当值门僮，Bellboy。确认每位在岗员工对餐厅情况较了解，包括大型宴会，婚宴等。
3.在车道协助保安：主要协助保安员管理车道上的车辆，保持大门的车道秩序正常。在有突发事件发生时协助保安员指引如安全通道，疏散人群。
4.礼宾部工作记录：记录每日员工离岗，车辆派用，派报纸，派邮件，各项记录详细填写，并按类存档，做到有章可循。
5.钥匙交接：A班与B班，及与夜班的行李房钥匙的交接。
6.保证每个人都了解酒店的信息：确保每位员工了解酒店产品信息，包括房价，自助餐价格等，及当日酒店内开展活动，礼宾部员工需熟记酒店车辆租用价格。
7.行李员随身必备的三种物品：笔，“请带我去。。。”卡和行李牌。
8.上班时间不能带手机和呼机，通讯工具锁在更衣柜中，不能随身携带。
9.客人生病后应通知大堂副理处理，严禁礼宾部员工私自为客人买药。除非GRO授权。
10.定期检查柜台的卫生：柜台必须保持清洁，整齐，各项文具整齐排放。
11.期刊定期存档：按时间和类型不同归档，以便随时查阅。
12.为客人准备绳子：礼宾部柜台内应准备若干小卷绳子，剪刀等物品，方便客人离店或邮寄时捆绑用。
13.接听电话：要求每位员工按酒店规定统一的问候语接听电话。
14.房间设施：熟记酒店各类房型及分布的楼层，租金及面积等。
15.邮票：礼宾部可向客人提供邮票服务。但要向客人收取邮资。（只收现金）
16.传真要在15分钟之内完成：客人在房间，必须在15分钟内送达客房，如不在房间给其留言，并做到交接时清楚，由下一班传递，快件如1-2天无人取可退回。平信3天无人取退回。
17.与机场方面的关系：机场代表要求在董事长，总经理到达机场侯机时，在机场可排休息的地方，如在2楼的咖啡厅，并由机场代表办好登机牌及缴纳机场建设费。
18.小纸片：用废纸制作小纸片，礼宾部员工必须建立成本意识。
19.客人乘车来，若与司机发生矛盾，我们必须站在客人一边，并先将客人让进酒店大堂，由礼宾部领班与司机交涉，不可让客人在车费上吃亏。
20.检查行李有没有锁：寄存行李时仔细检查行李有无破损及上锁，如有类似情况及时通知客人，确认后仔细填写行李寄存牌（包括何处破损，无锁）
21.装行李时要与客人协调一致，确认行李件数及客人房号。
22.行李牌上注明是入住还是离店，入住客人在入住后取须存入行李房，离店客人须仔细向客人询问何时客人来取以及何人来取。
23.行李上盖上行李网：团体客人行李要排列整齐，须用行李网罩上。与领队确认好件数，并挂好行李牌，暂存于大堂一角，并与夜班行李员交班。
24.几个客人的行李可以装在一辆车上，行李牌上用不同的图案来表示不同的房号，例：△☆※。便于区分，并在5分钟之内完成送行李的服务。
25.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李时，不可勉强，应将客人带到电梯入口处，并祝客人入住愉快。
26.保险箱、迷你吧和消防通道：要求每位员工熟知保险箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。
27.按门铃：确认门上指示灯没有DND，如果有不可按门铃，如果没有方可按门铃，每5秒按一次，不超过3次。
28.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可将行李大小分类，日期分类，便于方便存取行李.29.备用的箱子：一般情况不动用备用箱，可储存本部门一些资料或用品。如需动用，需礼宾部主管批准。
第三篇：酒店礼宾部服务礼仪标准
礼宾部服务礼仪标准
一、仪容
1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4.遇事从容大方、不卑不亢。
5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
二、仪表
服饰
1.饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。
2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽
袖子或裤腿。
3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。
4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右倾斜。
5.在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。
6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。
7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽
度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
发式
1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
3.男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。修饰
在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为：
1.面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习
惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。
2.手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。
不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。
3.首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指（戒
面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。
4.化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。
6.注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉
好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。
2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。
多个行李员等候时，应保持在同一直线上。
2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。
3)在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助
控制电梯（您好，请问您要到哪个楼层？），进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。“
4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李
安全。
5)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于
房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bell service您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。
走姿
1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。
2、方向明确；两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。
3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中（自己的腿长）；速度均匀（60-100步每分钟）4、5、6、7、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。陪同引导中：本人所处的位置（位于客人的左前方1米左右）；协调的速度（以客
人的速度为标准）；及时的关照提醒（拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处）；正确的体位（路途中回答、指引时）。
四、语言
问好
1、行30度鞠躬礼；
2、保持微笑和目光接触；
3、音量、音调：三米内能够清晰、明确听到；
4、客人距离2米时，员工应准备问好；距离1.5米时开始鞠躬问好
5、用词：“您好！”，如知道客人姓名及职位应问候“X先生，您好！”或“X总，您好！”。交流语言
1、需要避免的地方
无反馈无目光接触无点头
无微笑反驳打断对方
2、不能说的话
1)我知道你的意思是„„（打断客人的话）
2)我不知道你在说什么
3)这是我们酒店的规定
4)你不能做/不允许做„„→我们请求您做„„（至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。）
5)我不知道→我帮您查一下。X分钟后给您回复。
3、成为好听众
身体前倾一些；保持有效距离内的音量；跟进式的提问；保持微笑
服务敬语
1、欢迎语：欢迎下榻 ×××× 酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。
2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。
4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。
5、征询语：我可以帮您吗？/可以上菜了吗？/可以整理房间吗？
6、答应语：好的/是的/马上就来。
7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。
8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。
称呼
1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。
2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。
3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。
4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。
5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。
介绍
1、把年轻的介绍给年长的。
2、把男士介绍给女士。
3、把未婚的介绍给已婚的。
4、把职位低的介绍给职位高的。
5、把个人介绍给团体。
6、被介绍时若是坐着，应立即起立。
7、被介绍双方互相点头示意。
8、双方握手相互问候。
五、电话使用
标准：
1、接电话时，注意声音柔和，作到简洁明了。
2、注意普通话标准，不可使用带有地方色彩的语言。
3、首问责任制，谁接电话谁负责跟办到底，不可推委工作。
4、对所有来电一视同仁，按程序接听。台岗及办公室电话使用要求一致。
5、尽量用左手接听电话（右手用于记录电话内容）；禁止将电话夹在肩膀上。
程序：
1、接听
1)接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。
2)表明自己的单位或岗位名称（先英文后中文）
3)问候对方。不得用“喂，喂，喂„„”等方式喊话。
2、对方要找的人不在1)告诉客人要找的人暂时不在；告诉其要找的人在何处，帮助客人转拨电话。
2)或者与对方约定准确的时间，请其再挂。留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对
方。或者为对方留言。
3、拨打电话
1)组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。
2)问候对方。
3)表明自己的身份、岗位。
4)确认客人的身份后转入正题。
4、终止电话
1)与客人确认清楚通话内容后，使用结束语。
2)如知道对方姓名应在称呼前加姓；不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！”。
3)必须等对方先挂断之后再按”rip”键切断电话，不可“砰”的一声猛然挂断。
5、如有客人到台岗，需要拨打房间电话，1)应询问房间客人姓名等资料；如果是会议客人或公司定房，应询问清楚相关的会议或公
司资料，核对无误后方可为客人拨打。
2)同时还应询问清楚台岗客人的身份。“您好，这里是礼宾部。XXX先生/小姐想与您通话，您看是否方便？”拨打电话后应由我部人员询问房间客人是否愿意接听。在得到房间客人确认后方可将电话双手递交台岗客人使用。
3)如房间客人不同意接听，应告知岗客人“先生，客人现在不方便接听电话。不好意思。”
4)如台岗客人有异议，应礼貌告知原因。“这是出于酒店对客人隐私保护的要求。” 电话语言使用
1、接听
1)“good morning concierge 您好，礼宾部”
2)“请问有什么可以效劳的？”
2、对方要找的人不在（1）“XXX先生现在不在，请问有什么可以效劳的？”。
（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。“他现在在XX处，电话是XXXX。需要帮您转过去吗？”
（3）或者与对方约定准确的时间，请其再挂。“请您X分钟后再联系我们。”
（4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。“请您留下您的联系方式，我们会尽快与XXX先生取得联系的。”
（5）为对方留言。“您有什么需要我们转告的？”了解转告内容后还应与客人再次确认。
3、拨打电话
（1）“您好”。
（2）表明自己的身份、岗位。“这里是礼宾部。请问XXX先生在吗？”
（3）“XXX先生，您好„„”
4、终止电话
（1）“您看还有什幺事我可以效劳的吗？”。
（2）如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见！”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！”。
5、当客人需要转接电话时：“请稍等，我马上帮您转接过去”。
6、当无法满足客人需要时：“对不起，我马上帮您查询。请留下您的联系方式。我×分钟后给您回电话好吗？”
7、当你能马上为客人服务时；“好的，我们马上为您服务。”
8、在接听电话时，如有二线电话到应在三声内接起告知一线客人“对不起，请您稍等。”然后按“hold”键，再接二线电话。
六、礼节
（一）握手礼
1、通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。
2、时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。
3、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。
4、必须面带微笑，注视并问候对方。
5、客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士之间，女士先伸手。
6、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。
7、双手不可交叉与两个客人同时握手。
（二）颔首礼
1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。
2、在距客人3米左右时应行颔首礼。
3、注视对方，面带微笑，颔首示意。
4、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。
（三）鞠躬礼
1、立正站稳，上体前倾30度。
2、等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。
3、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。
4、在鞠躬的同时问候“您好”。
6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。
7、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。
8、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。
（四）举手礼
1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。
2、女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。
（五）女士优先原则
一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。
第四篇：06版礼宾部工作程序
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部
负责岗位：礼宾部 工作任务：邮件、留言、传真和报纸分送服务
程序编号：RM-FO-CON1
操作程序：
一、留言
1、留言由礼宾部负责打印、接收。
2、接收留言后，领班在《行李递送服务记录》上登记。
3、领班安排行李员在15分钟内递送完毕。
4、VB以上客人的留言要求按照URGENT要求立刻递送。
5、递送一般由门缝下塞入，保证留言不外露。
二、传真
1、领班接到商务中心通知后，询问传真的房间号码，并记录在《行李递送服务记录》上。
2、领班安排行李员在15分钟内递送。
3、URGENT传真必须立即送到客房。
4、VB以上客人的传真按照URGENT要求立刻递送。
5、递送一般由门缝下塞入，保证留言不外露。
6、如果传真需请客人签单
1）李员应按门铃，报明身份；
2）遇到DND情况，行李员汇报领班，由礼宾部给留言，30分钟后仍无回应，由领班打电话联系客人。
三、邮件
1、平信分拣
1)物业（含外包单位：全聚德、东美等），送至物业大堂。2)总办，送至总办接待台。3)客房，查询电脑：
① 客人在店，由行李员送入客人房间，做好递送记录。② 客人有预订，在电脑TRACE中留记录，内容格式如下：
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL a、内容：该客人有平信在礼宾部。b、留言人姓名。c、留言日期
d、在《挂号信登记本》上作好记录，信件保存在《挂号信登记本》内。
③ 客人已经离店，礼宾部查询电脑：
a.有预订的客人，同上②步骤操作。
b.无预订的客人，邮件保留3天，退回邮局。
2、挂号信分拣
1)礼宾部签收各类挂号信件，如：挂号信、快递、包裹单、EMS、UPS、Fedex等。2)分拣
① 物业部—在《挂号信登记本》上登记，送物业部接待台签收。② 总
办—在《挂号信登记本》上登记，行李员负责送总办接待台签收。
③ 客
房—在《挂号信登记本》上登记，查询电脑：
a.在店客人，留言通知客人到礼宾部签收。
b.有预订的客人，在电脑TRACE中留记录，内容格式如下： a)内容：该客人有挂号信（EMS、FEDEX等）在礼宾部。b)留言人姓名，如：JOHNSON c)留言日期，如：6/25 c.已经离店的客人，查询电脑：
有预订，按照以上③操作。
无预订，邮件保留3天，退到物业部接待台，注销并签收。
四、报纸
1、行李房领班要清点报纸数量，核对《报刊分配表》上的数量。
2、行李房领班分配报纸。
3、分送：
1)各对客营业点，送到营业点；
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 2)各行政部门送入部门信箱； 3)党、政、工、团送到总办接待台。
注意：每日当班领班为邮件分送负责人
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部 负责岗位：礼宾部 工作任务：宣传牌收放 程序编号：RM-FO-CON2
操作程序：
1、销售部美工组将要收放的宣传纸送到礼宾部，并附《立牌收放工作单》。
2、礼宾部领班接收工作任务，在《立牌工作单》上记录工作要求，同时与下一班进行交接。
3、下一班交接后：
a.收放工作如由夜班完成，夜班行李员在《立牌工作单》上签名，早班领班检查。
b.收放工作如由早班完成，早班领班在《立牌工作单》上签名并检查。c.收放工作如由中班完成，中班领班在《立牌工作单》上签名并检查。
4、立牌使用完毕，收归原来位臵。
5、行李员摆放立牌时，务必保证宣传单页摆放端正，忌歪斜。
6、立牌摆放的位臵及顺序要求（自右向左）：
1）当天在店活动 2）酒店促销宣传 3）酒店常规营业宣传 4）外包单位宣传
5）其他特别情况由SALES特别注明。6）无部门经理通知禁止动用“全聚德”立牌。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部
负责岗位：礼宾部 工作任务：行李寄存及提取
程序编号：RM-FO-CON3 操作程序：
该程序之服务范围根据 上海市公安局 规定仅限居住本酒店的客人，否则行李员必须报请直接上司批准，且必须留下存放人的通讯方式。
一、寄存
2、行李员主动向客人问候。
3、询问客人：
1）？何时提取行李。
2）？包内是否有贵重物品，格式为：Is there anything valuable inside?
4、存放：
1）当日寄存（当日提取）：
a、无贵重物品，行李员发放《行李牌》，要求以清楚端正的字迹填写： 上联： ——日期
——选择C/I或C/O打钩 ——房号、行李件数 ——行李员签名 下联： ——行李件数 ——行李员签名
行李存在行李柜台旁，放入行李网内。
b、有贵重物品，行李员建议客人随身携带，如果客人坚持寄存，行李员应该另外开具行李牌，填写内容同a，将放有贵重物品的行李存入行李房，同时在《行李寄存记录》和《工作交接本》上登记。
c、23：00后无人提取的当日寄存行李自动转为长期寄存，当日
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 中班领班按照长期寄存操作。
2）长期寄存（非当日提取）：
a、无贵重物品，行李员发放《行李寄存牌》，要求以清楚端正的字迹填写： 上联： ——宾客姓名 ——行李件数 ——寄存日期 ——预计提取日期 ——房号 ——行李员签名 下联： ——宾客姓名 ——行李件数 ——寄存日期 ——预计提取日期 ——房号 ——行李员签名
b.行李员提醒客人留意下联的《注意事项》。c.行李员查看行李的完好程度。
d.行李员请客人在上联签字确认，下联不签（以便领取时核对）。f.行李员将上联挂在行李上，行李存入行李房。
g.行李员在《行李寄存记录》登记，要求字迹清楚端正： ——客人姓名 ——房号 ——件数 ——寄存日期 ——存放位臵 ——行李员姓名
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL
二、提取
1、提取当日寄存行李
1）行李员主动问候客人，并要求客人出示《行李牌》。
2）行李员核对《行李牌》上、下联号码，找出行李，转交客人。3）行李员将收回的《行李牌》上、下联交给领班。
4）领班整理每天的《行李牌》，与每天的《行李寄存牌》、《行李递送服务记录》打包后，编号存入指定的纸箱。
2、提取长期寄存行李
1）行李员主动问候客人，并要求客人出示《行李寄存牌》。2）行李员从《行李寄存记录》中找到寄存的行李。3）行李员从行李房提出行李，转交客人。
4）行李员要求客人在《行李寄存牌》下联上签字。5）行李员将收回的《行李寄存牌》上、下联交给领班。6）行李员在《行李寄存记录》上注销记录。
7）领班整理每天的《行李寄存牌》，与每天的《行李牌》、《行李递送服务记录》打包后，编号存入指定的纸箱。
3、《行李牌》、《行李寄存牌》下联遗失：
a)查询电脑，根据上联所记录的房号，确认客人姓名。b)复印客人护照或者身份证，保留备份。c)客人提取行李，并签收。d)行李员注销记录，并说明情况。
4、代领行李：
代领人需要携带个人身份证明、客人《委托书》和《行李寄存牌》或《行李牌》下联，如果没有《行李寄存牌》或《行李牌》下联，则要携带客人护照或者身份证。
1)代领人有《行李寄存牌》或《行李牌》下联，行李员复印代领人身份证明，保留《委托书》原件并核对《委托书》签名与上联是否相符、SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 保留代领人身份证明复印件，请代领人书写收据。
2)代领人无《行李寄存牌》下联，行李员查询电脑，根据上联所记录的房号，确认客人姓名，复印客人和代领人的身份证明，保留《委托书》原件、保留代领人和客人身份证明复印件，请代领人书写收据。
三、行李管理规定
1、存放在柜台旁的，无论是入住行李还是离店行李，行李员都必须放入行李网。
2、行李部领班每天与下一班领班交接柜台旁的当日寄存行李数量，填写在《工作交接本》上，双方签字。
3、行李部领班每天与下一班领班到行李房交接行寄存行李，填写在《行李寄存记录》上，双方签字。
4、礼宾部主管每周检查行李房2次，前厅部经理助理每月检查2次，前厅部经理每月检查1次，检查主要内容：
1）《行李寄存记录》上的行李编号和实际行李编号是否一致。2）《行李寄存记录》上的位臵是否准确。
3）《行李寄存记录》上登记的行李件数与实际是否一致。4）是否有其他不相关的物品存放。5）过期行李是否及时处理。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部
负责岗位：礼宾部 工作任务：散客入住的行李服务
程序编号：RM-FO-CON4 操作程序：
1、行李员将行李卸下车，和客人确认件数。
2、行李员发放《行李牌》，《行李牌》上写明： 上联（挂在行李上）：要求字迹清楚端正
1）日期 2）选择C/I打钩 3）行李件数 4）行李员姓名
下联（发放给客人）：要求字迹清楚端正
1）行李件数 2）行李员姓名
3、引领客人到总台登记。
4、空闲时段：
1）行李员带领客人到总台登记，同时在客人身后1米处Standby，保证行李安全。
2）超重、超长行李必须使用行李车，不允许在大堂内拖行行李。
3）登记结束后，接待员把钥匙和欢迎卡交给行李员，由行李员带领客人上楼。
4）电梯厅内，电梯到达时，行李员必须为客人遮挡电梯门，请客人先进电梯，随后才可以进入电梯，如果电梯空间不足，行李员必须等候其他电梯，禁止行李员和客人争抢电梯。
5）进入电梯后，行李员必须将行李靠边放臵，以留出空间给其他客人，同时站在控制面板边，以便为客人控制电梯。
6）行李员在电梯厅应该主动和客人交流，主要以介绍酒店设施和酒店的服务项目为主。
7）电梯抵达楼层后，行李员必须为客人遮挡电梯门，请客人先出电梯。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 8）行李员指引客房方向，带领客人到房间。
9）到达房间门口，行李员向客人借取钥匙，按门铃2次并报名身份，2次间隔必须大于5秒。10）行李员为客人打开房门，接通电源迅速查看房间。
如果发生意外
DIRTY房：立刻向客人道歉，必须告诉客人：请稍候，我马上回总台为您另外安排房间。
DOUBLE C/I：立刻向客人道歉：很抱歉，这是我们的失误！麻烦您和我到总台，我马上为您另外安排房间。11）进房后，行李放在指定的行李架上（行政楼层为移动式行李架，行李架存放在衣橱内）。12）介绍房内2项设施（常客不需要介绍）：
a、床头的电器控制开关。b、网线位臵。13）14）取回《行李牌》的上、下联。离开时，询问客人是否需要其他帮助： Is there anything I can do for you, Sir / Madam？
15）向客人到别，希望客人住店愉快！Enjoy your staying with us!16）17）18）面对客人轻关房门。
行李员回到柜台，将《行李牌》上、下联交给领班。领班对行李员的行李递送过程进行登记。
5、繁忙时段：
1）行李员将行李存放在柜台旁的行李网内，回拉门位臵等候。2）总台或行政楼通知领班行李牌号和房号。
3）领班安排行李员将对应的行李送到指定的房间，如果客人不在房间，行李员应将行李取回，并汇报领班，不可以擅自把行李送进房间。4）行李员进房后，将行李放在指定的行李架上（行政楼为移动式行李架，行李架存放在医橱内）
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 5）介绍房内2项设施（常客不需要介绍）：
a、床头的电器控制开关 b、网线位臵
6）取回《行李牌》的上、下联。7）离开时，询问客人是否需要其他帮助：
Is there anything I can do for you, Sir / Madam？ 8）向客人到别，希望客人住店愉快！
Enjoy your staying with us!9）行李员回到柜台，将《行李牌》上、下联交给领班。10）领班对行李员的行李递送房号、上下楼时间、行李件数和行李员姓名进行登记。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部 负责岗位：礼宾部 工作任务：散客退房的行李服务 程序编号：RM-FO-CON5 操作程序：
1、行李部领班统一负责接收客人收取行李的信息。
2、行李部领班填写《行李牌》，内容：
——日期
——选择 C/O打钩 ——行李件数 ——房间号码
3、行李部领班负责安排行李员到房间去拿行李。
1）客人在房间，领班直接安排行李员去房间收取行李。
2）客人不在房间，由总台或AM通知客房中心协助开门收取行李。3）行李员禁止使用客人钥匙，并单独进入客人房间收取行李。4）除特别准许行李员不收取未经整理的行李。
4、行李员到达客人房间，敲门，并自报身份，内容：
Bell service? ↑
1）如果房内无人，行李员必须使用服务电话报告领班，经过核实并授权后，再执行下一步骤。
5、行李员收集行李并放在行李车上。
6、行李员与客人确认行李件数，发放《行李牌》：
1）上联——给客人，附行李员和行李件数； 2）下联——吊挂在行李上，附行李员签名 3）上、下联所填写内容一致，字迹清楚、端正
7、如果客人暂时不离店，告之客人：行李将被保存在行李部。
8、行李员回柜台在《行李递送服务记录》上登记服务过程。
9、客人提取行李时：
1）行李员可要求客人出示《行李牌》下联。2）行李员必须收回《行李牌》下联。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 3）行李员核对号码后，发放行李。10、11、行李员必须把《行李牌》上、下联交领班整理。
行李部领班负责整理每日的《行李递送服务记录》、《行李牌》、《行李寄存牌》，打包后编号，存入指定的纸箱内保存，留存2个月。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部 负责岗位：礼宾部 工作任务：团队入住的行李服务 程序编号：RM-FO-CON6 操作程序：
1、当日早班领班提前准备好当日的《团队行李登记单》和总台的《分房表》，《团队行李登记单》填写内容： ——团队名称 ——房间数量 ——人数 ——国籍 ——抵店日期
2、行李到达后，行李员和司机核对团队名称。
3、行李员将行李从车上卸下（限3号门），清点件数、检查行李完好情况。
4、行李员在《团队行李登记单》上记录行李到达时间、件数、车号，最后请司机签名确认。
5、行李员在每件行李上吊挂《行李牌》，根据总台的《分房表》分拣行李。
6、行李递送：
1）行李送空房
a、领班要求AM和HSKP协助打开该团队房门。
b、行李员根据房号尽快分送行李，如客人不在房间，就通知领队或拿到大堂行李柜台。
c、行李员记录每间房间的行李件数，填写在《团队行李登记单》上。d、递送完毕，行李员计算分送总数和进店总数是否一致。e、任何特殊或异常情况行李员必须向领班汇报。
f、待团队入住后，行李员立刻向领队通报行李递送情况，并请领队在《团队行李登记单》签名确认。
g、行李员将《团队行李登记单》交领班处理。
h、领班跟进领队房间调整情况（领班可参考总台的《团队确认书》）。2）团队入住后递送
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL a、行李暂时寄存在礼宾部或物业大堂，使用行李网保护，标注团队名称和行李总件数。
b、团队到达后，行李员和领队确认行李总数并通报行李损坏报告。c、行李员再次到总台确认《分房表》。
d、行李员根据房号尽快分送行李，如客人不在房间，就通知领队或拿到大堂行李柜台。
e、如遇上客人需自提行李，要保证他所持的房卡和钥匙与行李牌上一致，并记录件数和房号。
f、行李员记录每间房间的行李件数，填写在《团队行李登记单》上。g、递送完毕，行李员计算分送总数和进店总数是否一致。
h、行李发生差异行李员必须向领班和领队汇报，由领班和领队协调向团队客人询问。
i、统计完成后，请领队在《团队行李登记单》上签名确认。j、行李员将《团队行李登记单》交领班处理。
7、领班收到《团队行李登记单》，填写团队离店日期。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部 负责岗位：礼宾部 工作任务：团队离店的行李服务 程序编号：RM-FO-CON7 操作程序：
1、中班领班根据总台的《团队确认书》准备次日离店的《团队行李登记单》：
1）填写团队房间数 2）填写行李收取时间 3）按顺序填写离店房号
2、中班领班安排次日需要加班的行李员。
3、当日领班通过电脑再次核对离店的房号。
4、领班根据行李收取时间，安排行李员收取行李（大型团队，可以适当提前收取时间）。
5、行李员从主要的楼层开始收取行李。
6、除特别通知外，行李员将只收取放在房门口的行李。
7、行李员在行李收取过程中：
1）记录每个房间的行李件数，必须收取一间记录一间。
2）无行李的房间行李员必须敲门确认，确实没有行李的，注明N/L。3）如果无法区分相邻房间的行李归属，可以敲门与客人确认。
4）如果行李有损坏，必须立即与客人或通过领队说明，并在《团队行李登记单》注明。
8、行李收取完毕
1）数量少，存放在行李柜台。
2）数量多，存放在物业大堂，使用行李网保护，领班安排人员看守。3）行李员进行书面统计。4）行李员清点实际行李数量。
5）核对书面统计和实际行李数量是否一致。6）行李员复查楼层。
9、行李员向领班汇报行李收取情况，汇报内容：
1）书面统计数量
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 2）实际收取数量 3）行李损坏情况
10、领班复查书面统计与实际行李数是否一致。
11、行李员与领队：
1）通报书面统计数量 2）通报实际收取数量 3）通报行李损坏情况 4）确认行李件数
5）请领队在《团队行李登记单》上签名确认
12、团队行李车到达后，行李员与司机：
1）确认团名 2）确认行李件数 3）确认行李损坏情况
4）请司机在《团队行李登记单》上签名确认 5）行李员记录行李车车号
13、行李员将《团队行李登记单》交领班存档，保留3个月。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部 负责岗位：礼宾部 工作任务：迎宾员服务 程序编号：RM-FO-CON8 操作程序：
一、迎宾
1、要求迎宾员紧随需要服务的车辆。
2、要求车辆停稳后，迎宾员已经站在车门外等候服务。
3、迎宾员站位：
1）客人位于副驾驶位臵
a、迎宾员站在车辆右侧的前门和后门之间。
b、右手打开车门，向客人表示问候，左手遮挡车框上沿，以免客人碰撞。
2）客人位于后座位臵
a、迎宾员站在车辆右侧后门，靠近车尾部。
b、右手打开车门，向客人表示问候，左手遮挡车框上沿，以免客人碰撞。
3）前后排均有客人
a、迎宾员仅提供主座位的车门服务。b、迎宾员站在车辆右侧后门，靠近车尾部。
c、右手打开车门，向客人表示问候，左手遮挡车框上沿，以免客人碰撞。
4、对于乘坐出租车的客人，迎宾员应该：
1）严冬酷暑季节，可在客人支付完车费后再开门，以提供人性化服务。
2）提醒客人拿好发票，勿遗忘物品，同时查看座位。
3）留意出租车价格，主动关心客人，防止客人的利益遭到侵害。4）当客人与出租车司机发生矛盾，迎宾员要努力维护客人的利益。
5、客人下车后，迎宾员轻推车门关闭。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL
二、叫车
1、迎宾员能辨认酒店所有车辆号码。
2、迎宾员能辨认部分常客（包括写字楼）的车辆。
3、迎宾员必须随身携带《出租车卡》。
4、迎宾员留意观察进出酒店的客人，主动询问出店客人是否需要出租车。
5、迎宾员询问客人的目的地。
6、迎宾员必须为每一位外出乘坐出租车的客人发放《出租车卡》，并填写以下内容：
——出租车公司，如：锦（江）、强（生）、大（众）、巴（士）、海（博）等
——车辆号码，如：B W2345
7、迎宾员安排客人上车，站位及手势同上，转告司机客人的目的地。
8、在繁忙阶段：
1）迎宾员必须外出为客人叫车。
2）迎宾员请客人排队候车，同时维持好排队秩序。3）迎宾员要协调好司机与客人的要求，安排客人上车。
三、问询
1、掌握酒店相关信息。
2、掌握酒店附近的旅游、餐饮信息。
3、掌握交通信息。
4、遇到无法解答的问题，立刻引领客人到柜台帮助。
四、安全责任
1、留意到携带大宗行李的客人，主动上前询问是否需要帮助。
2、留意正门是否有客人遗忘的无主行李。
3、留意观察行迹可以人员，立刻报告正门安全部人员。
4、看到衣着打扮、身份与酒店环境不相称的人员，要主动上前询问并劝退。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部 负责岗位：礼宾部 工作任务：物品转交 程序编号：RM-FO-CON9 操作程序：
一、店外客人转交店内客人
1、请客人填写《物品转交单》，必须填写的内容： ——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人电话 ——取件人房号 ——物品描述 ——留件人房号 ——留件人电话 ——留件人签名
2、领班核对取件人姓名和房号，并签名。
3、领班在《物品转交记录》上登记。
4、领班留言给客人，通知客人领取。
二、店内客人转交店外客人
1、请客人填写《物品转交单》，必须填写的内容：
——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人电话 ——物品描述 ——留件人姓名 ——留件人房号 ——留件人电话 ——留件人签名
2、经手领班签名。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL
3、领班在《物品转交记录》上登记。
4、将《物品转交单》订在转交物品上。
5、当日领取的物品保存在柜台，其他寸入行李房锁柜中。
三、店内客人转交店内客人
1、请客人填写《物品转交单》，必须填写的内容：
——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人电话 ——取件人房号 ——物品描述 ——留件人姓名 ——留件人房号 ——留件人电话 ——留件人签名
2、领班核对取件人姓名和房号，并签名。
3、领班在《物品转交记录》上登记。
4、领班留言，通知客人领取。
四、转交有预定的客人
1、请客人填写《物品转交单》，必须填写的内容：
——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人电话 ——物品描述 ——留件人姓名 ——留件人电话 ——留件人签名
2、领班核对取件人姓名，确定客人预定。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL12、13、领班在《物品转交记录》上登记。领班在电脑TRACE中留言，格式如下：
——内容：该客人有转交物品（附转交单号码）在礼宾部 ——日期 ——留件人姓名14、15、五、领取
1、取件人领取转交物品时，必须出示留件人指定的凭证。
2、取件人签收
3、领班注销记录。
领班将《物品转交单》订在转交物品上。
当日C/I客人的转交物品保存在柜台，其他存入行李房锁柜中。
第五篇：礼宾部工作标准(中文版)
无论客人是否自驾车，乘坐出租车或大巴，单独，结伴，与家人或团队，是否第一次或曾多次入住酒店，客人都应该在到达酒店的第一时间被热烈欢迎。
客人到达酒店是客人入住酒店的第一步而且是我们给客人友好印象的第一个机会。
在客人到达酒店时，客人必须认知到酒店的核心价值观。例如，需有人陪伴客人去自助办理入住机器。
内 容：
2.1我们酒店周围环境干净、整洁，并且热情好客，其中包括花园和停车场。2.2所有标牌（应）干净并符合铂尔曼标准。2.3客人到达酒店就能被立即欢迎。
2.4员工的制服（应）干净、没有瑕疵并且符合制服标准。2.5我们会以自然友好的态度欢迎客人的到来。2.6只要客人从他的车辆上下来就会得到我们的服务。2.7按照客人的要求我们会尽快照看他们的行李。
2.8如果酒店有自有停车场，员工（应）招待客人停车，清楚的告知客人开始停车的时间及相关条件（费用）。
2.9 对于个别客人采用适合他们的交流方式。
2.10员工会指引客人去前台或自动办理入住机器前（办理入住）。2.11我们会热情地欢迎宾客的到来。
2.1我们酒店周围环境干净、整洁，并且热情好客，其中包括花园和停车场。
正确的程序
a.打扫干净酒店门前人行道，清理干净废纸、烟头、枯叶、排泄物等。
b.清理酒店外观（窗户、墙壁等），须保证表面没有标记、污点、指纹、涂鸦等。c.定期清洁橱窗，盆栽，园艺，清除凋谢的花，废纸，苔藓等。d.确保所有的灯包括标识灯功能正常。
e.清洁旁道。如遇下雪天，道路结冰时，霜冻时，必须保证所有的道路及停车场区域被清洁或加盐清洁。
f.保持停车区域干净整洁。
g.不要随地乱放行李，特别是团队的行李。
h.如果停车场属于酒店所有，则必须提供有明显标注的，充足空间的残疾人停车位（具体参照当地法律法规）。
i.酒店和酒店员工的车不要停在接近入口的地方，必须留给客人充足的最方便的停车位。
不符合规定的
a.酒店前面的花园景观缺乏完整。b.在酒店周围乱扔垃圾。
c.花园缺乏维护。植物周围到处都是干枯的植物，枯萎的花，落叶，废纸或者是烟头。d 在宾客入口出明显可见的垃圾罐，垃圾袋。e.污染或破坏墙面。f.停车场内有垃圾。
g.在酒店入口处堆放着无人看管的行李或者其他东西。h.酒店员工的车停在离酒店入口较近的位置。i.运输卡车停在酒店前方。2.2所有标牌（应）干净并符合铂尔曼标准。
正确的程序
a.旗子必须显而易见、干净并且处在一个好的位置 : 铂尔曼旗、国旗、欧盟旗(在欧洲)和出于礼节的旗。
b.在酒店入口处雅高和铂尔曼的匾额必须显而易见。c．所有的标识需符合铂尔曼标准。
d.酒店所有对外显示的文字（汇率，菜单，促销信息和其他的信息）必须有铂尔曼标识并符合当地法律法规。不符合规定的
a.过时的酒店标识
b.损坏的，扯裂的，污染的或过时的水牌 c.污染或损坏的广告牌，包括市内的广告牌。d.装饰板没有雅高或者铂尔曼标识。
e.已安装但是污染的，损坏的或者错误的旗帜。
2.3客人到达酒店就能被立即欢迎。
正确的程序
a.员工应随时并且在酒店外可以看到的位置欢迎每位到达的客人。b.员工需以自然的态度问候客人如何抵达：出租车，大巴，私人车辆等。c.如果在下雨天，请为客人撑伞。
不符合规定的
a.酒店门口没有迎宾员。
b.对于重要的客人前台工作人员没有出来迎接。c.前台工作人员忙于私人事务而非工作，未能欢迎客人。d.客人在进酒店前未能遇见任何酒店工作人员。e.在下雨时，未能为客人撑伞。2.4员工的制服（应）干净、没有瑕疵并且符合制服标准。
正确的程序
a.检查个人仪容仪表：头发，个人卫生，妆容及装饰物需得体。b.统一按照品牌标准按照岗位标准着制服 – 这是统一的要求。
c.穿着整洁无瑕疵的制服，黑色，保养得当的皮鞋，袜子或丝袜需与皮鞋，制服颜色匹配。d.为每个前台各职位提供需要的制服。
不符合规定的
a.褶皱的，有污渍的或磨损的衣服。
b.不合体的制服：过小或过大或穿着不得当的：敞开的外套，衬衫外露于裤子。c.疏忽的个人仪容仪表。d.过于招摇的妆容和装饰物。
2.5我们会以自然友好的态度欢迎客人的到来。
正确的程序
a.在客人做问候之前先问候客人。
b.使用完整的正式的问候语“早上好，先生”（Good morning, sir）“欢迎来到铂尔曼大饭店”（Welcome to PULLMAN）。
c.用欢迎的微笑面对客人。
d.采用职业的细心和谨慎的态度，不要阿谀奉承或鄙视。
不符合规定的
a.未能迎接客人。
b.在客人走入酒店前未能在第一时间问候。
c.与客人交谈时未能先问候客人或未能使用客人熟悉的语言。d.和客人交谈时不注视客人，不微笑或者态度冷淡。
e.用过于亲近的或者过于简单的态度问候客人因为客人是熟知的人，比如直呼客人的名字或者先收起双手。
f.对待客人态度傲慢因为客人不是铂尔曼品牌酒店的熟客。
2.6只要客人从他的车辆上下来就会得到我们的服务。
正确的程序
a.为乘坐出租车或自驾车到店的客人开门。b.帮助行动不便的或者有困难下车的客人下车。c.帮助客人支付出租车费。
d.下雨天时雨伞永远都是已经准备好的。酒店应准备充足的有PULLMAN标志的雨伞。
不符合规定的
a.客人自己离开车从车上走下来到酒店门口。
2.7按照客人的要求我们会尽快照看他们的行李。
正确的程序
a.检查客人是否有行李。
b.检查客人是否愿意被照看他的行李。c.小心的收集客人的所有行李。d.检查客人的行李是否遗留在车内。e.尽快的把客人的行李搬运至酒店内。f.帮助客人拿行李至前台。
不符合规定的
a.未跟客人沟通，自动接管行李。b.生硬的从客人手中接过行李。c.对行李疏于看管。
d.没有行李员陪同客人到房间。
2.8如果酒店有自有停车场，员工（应）招待客人停车，清楚的告知客人开始停车的时间及相关条件（费用）。正确的程序
a.向客人指明停车场的位置及收费标准（内部及外部的使用权限）。b.准备好为客人泊车。c.给客人收据。
d.小心行驶及停靠客人的车辆。
e.在客人入住期间或离店时，当客人要求车辆时，归还给客人车辆的时间应少于10分钟。f.当帮助客人驾驶车辆时请保留所有客人车内位置与客人离开车时完全一致（座椅位置，收音机，空调等）。不符合规定的
a.在接管客人车辆时未向客人做出声明或提供收据。b.生硬的交接客人的车辆。
c.改变客人车辆的设置。非常明显的，我们是禁止在非必要的情况下使用客人车辆或者留下我们使用过客人车辆的痕迹（改变收音机的调频，遗留下文件，调整空调温度或座椅等）。
d.对客人的车辆评论（特征，配置或型号）e.当客人需要提车时，让客人等待超过10分钟
2.9 对于个别客人采用适合他们的交流方式。
正确的程序
a.邀请客人至前台或陪伴客人去自助办理入住机。
b.保证客人听的懂当地的语言。如果不是这种情况，请对客人使用当地的语言或使用英语交谈。
c.认得出酒店的常住客人，访问客人的名字或者用私人的招待方式招待客人。d.如果客人带着孩子来到酒店，需知道孩子的名字并直接招待他们。e.如果是夫妇来到酒店不要只招待先生（丈夫）。不符合规定的
a.在招待客人的时候未考虑到其特殊的要求。
2.10员工会指引客人去前台或自动办理入住机器前（办理入住）。
正确的程序
a.询问客人他们是否愿意去前台办理入住或者用自助办理入住机办理入住。b.陪伴客人去前台或者自助办理入住机。
c.如果客人较喜欢去前台办理入住，欢迎他们并引领客人至前台。
d.如果客人较喜欢去自助办理入住机办理入住，询问客人是否了解如果操作该机器。e.如果客人说他们认为自助办理入住机是舒适的方式办理入住，我们应该感谢客人。f.如果客人提出任何质疑，引领客人去迎宾员处并感谢他们。
不符合规定的
a.未能解释清楚入住的两种途径。
b.未能得知客人是否清楚如何使用自助办理入住机而留下客人自己。
c.贬低自助办理入住机使用如下语言“这个太复杂了”或者“这个有时候不好使”或者“这个一点儿都不方便”。
2.11我们会热情地欢迎宾客的到来。
正确的程序
a.当离开客人时用完整的正式的告别辞。b.祝愿客人入住愉快或者欢迎他们来到酒店。c.给客人欢迎的微笑。d.使用自然的，有好的态度。
不符合规定的
a.无论何时酒店员工或工作人员离开客人时没有问候客人。b.无论何时酒店员工没有微笑或者不友好。c.当特殊的时间未能合体的同客人道别。
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