送餐部服务程序和标准

第一篇：送餐部服务程序和标准

送餐部服务程序和标准

一、接单:（房间菜牌里的24小时点单食品必须在45分钟以内送到，没有在规定时间送到的必须给出原因，此规定为酒店内部检查标准）1.接单时应准确记录:房间、人数、客人所点菜品的内容。

2.注意客人在点菜时应该尽量引导客人点我们送餐菜单里面有的食品，也可以以推荐的方式介绍我们菜单里面的食品。要特别注意客人对我们菜品有无特殊的要求,如有应尽量的满足客人的要求。.3.餐厅员工在与GSC员工点完餐以后,一定要对其所点的单子的菜品与GSC重复，以避免双方在传达时出现人为的失误而点错客人的食品，并且还要知道点单人的姓名.。

4.如果客人有点到特殊的菜品,应告知GSC员工去询问客人是否要求一起送到房间.(如冰激凌等)。

二、开单

1.餐厅员工接单完毕后,应立即进行开单到厨房叫菜。

2.开单时应注意点单本上应写明：开单的时间，房间号，人数，开单人.，并让厨房的厨师在接单时签字。员工在厨房做好菜后应该记录厨房做好菜的时间（中厨房的点单由中餐传菜员签字并写上时间，送餐的员工在做好送餐的准备工作后应留在中厨等其把菜品做好后，员工在厨房做好菜后应该记录厨房做好菜的时间，并立即送上房间。）3.把开好的点单本的黄色一联交给厨房。

4.到收银处打印帐单,还要问其房间是否可以挂帐.(如不可以,要问其原因)，以避免客人不愿意付现金而导致投诉。

三、送餐的准备

1.员工在准备时应注意,要与客人所点的食品相对应的餐具。

2.盐 胡椒

餐巾纸和收餐卡的摆放标准是否齐备以及餐具的清洁情况能否正常使用。

3.餐具的摆放是否符合餐厅的标准。

四、跟单

看所点菜品厨房是否能在常规时间里做好菜品,应该及时的和厨房沟通个人的喜好和特别要求,以避免引起客人的投诉。

五、走菜

1.走菜时的注意情况包括:记录好厨房的最后出菜时间。检查菜品是否和点单一样,菜品的配料是否配备齐全,如沙拉所配备的汁等。

2.菜品的摆放应该按照西餐的标准摆放,先头盘,沙拉,汤,主菜,甜品,饮料。3.送餐时应检查戴好帽子,手套,菜品要用盖子盖好。4.从收银处打好帐单并再次核对菜品和帐单是否一致。5.在送到房间的路上应该快和稳。

六、房间的服务

1.到达房门前应该先核对房号。

2.敲门的注意事项,首先按一次门铃,1-3秒后再轻轻的敲3下门并报上你的部门和你的名字(你好,送餐服务,可以送进来吗)并注意房间里面是否有动静,10秒钟后如客人没有反应则按上面的程序重复。

3.客人开门后要先向客人问好,并先征询客人是否可以进入房间。

4.进入房间后询问客人应该把所点的菜品摆放在什么地方,在得到客人的答复后按摆台标准摆放在托盘，餐车或者用餐桌上,并依次向客人介绍所摆的菜品名字。

5.摆好菜品后拿撤走保鲜膜,和餐盖，并让客人查看菜品是否和他所点的一致。6.拿出帐单给客人核对并让客人签名(房号,名字)或者客人付现金。

7.如果房间不可以挂帐,应向客人解释,建议用现金结帐.(询问是否需要发票).注意现金要当面点清!8.询问客人是否还有需要的帮助.告知客人用餐结束后请通知GSC收餐,如果方便可以将餐具放在门口,我们会尽快前去收取.离开客人房间时祝客人用餐愉快。

9.出房间时应把房门轻轻的带上。

10.DND房间.（客人点单后房门挂有“请勿打扰”的牌子是，应先让GSC电话和客人沟通，在得到客人的同意后才敲门进入客人房间。）

七、登记和回复

1.送完餐下来及时将帐单交于收银处,如有零钱应及时找补。2.完毕后回复GSC员工.告知餐以送到。3.做好餐具出入登记。

八、收餐

1.接到楼层服务员或GSC的收餐通知后,应及时前往收取。2.收餐时应查看餐具是否完好、齐备，避免餐具的丢失和破损。3.回复宾客服务中心餐具已收回。.

第二篇：酒店客房送餐服务标准程序

客房送餐服务标准程序

1。接受预订

1)礼貌应答客人的电话预订：“您好，送餐服务，请问有什么需要服务的？”（Good morning/afternoon/evening,roon service,can I help you?）

2)详细问清客人的房号，要求送餐的时间以及所要的菜点，并复述一遍

3)将电话预订进行登记

4)开好订单，并在订单上打上接订时间。

2、准备工作

1)根椐客人的订单开出菜单

2)根椐各种菜式，准备各类餐具，布件

3)按订单要求在餐车上铺好餐具

4)准备好菜、咖啡、牛奶、粮、调味品等。

5)开好菜单

6)个人仪表仪容准备

3、检查核对：

1)领班认真核对菜肴与订单是否相符

2)检查餐具，布件及调味品是否洁净无渍无破损

3)检查菜肴点心的质量是否符合标准

4)检查从接订至送达这段时间是否过长，是否在客人要求的时间内准时送达。

5)检查服务员仪表仪容

6)对重要来宾。领班要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务

7)检查送出的餐具在餐后是否及时收回

4、送餐时时房：

1）使用饭店规定的专用电梯进行送餐服务。

2）核对房号，时间。

3）敲门三下或按门铃，并说明送餐服务已到，说：在征得客人同意后，方可进入房间

4）客人开门问好，并请示客人是否可以进入“早上好/上午好/晚上好/，先生/小姐，送餐服务，请问可以进去吧？”

进入房间后，询问客人餐车或托盘放在哪里：请问先生/小姐，餐车/托盘放在哪里？

5）按规定要摆好餐具及其他物品，请客人用餐，并为客人拉椅。

6）餐间为客人倒茶或咖啡，各种需要的小服务。

7）请客人在帐单上签字，移动客人指点签字处，并核清签名、房号：（或收取现金）“请您在帐单上签上您的姓名和房号。

8）问客人还有什么需要，如不需要，既礼貌向客人道别

9）离开客房时，应面朝客人退三步，然后转身，出房时随手轻轻关上房门。

5、结束工作：

1）在登记单上注销预定，并写明离开时间。

2）将来宾已签字的帐单交帐台。

3）将带回的餐具送洗碗房清洗

4)清洁工作车,更换脏布件.5)领取物品,做好准备工作

第三篇：客房送餐服务流程及标准

客房送餐服务流程及标准

服务流程

了解当天供应食品→接受客人预订→填写订餐单并记录→备餐→送餐至客房→客房内服务→结帐→道别→收餐

服务标准

一、了解当天供应食品

1、电话员了解当天供应食品情况。

2、准确记录菜单上食品实际供应的变动情况，详细记录特荐食品原料、配料、味道及制作方法。

3、将食品信息通知到负责客房餐饮的每一位工作人员。

二、接受客人预订

1、电话铃响三声之内接听电话：“Good morning/Good afternoon/ Good evening;Room Service;May I help you”。

2、聆听客人预订要求，掌握客人订餐种类、数量、人数及特殊要求，解答客人提问。

3、主动向客人推荐，说明客餐服务项目，介绍当天推荐食品，描述食品的数量、原料、味道、辅助配料及制作方法。

4、复述客人预订内容及要求，得到客人确认后(告诉客人等修时间)，致谢。

5、待客人将电话挂断后，方可放下听筒。

三、填写订餐单并记录

1、订单一式四联：第一厨房；第二冷菜间；第三收款台；第四酒吧。

2、订餐员按照头盘、汤、主盘、甜食、咖啡和茶的顺序，将客人所订食品依次填写在订单上。

3、若客人需要特殊食品或要求，需附文字说明，连同订单一同迅速送往厨房，必要时，再向厨师长当面说明。

4、在客餐服务记录本上记录客人订餐情况，包括：订餐额人房间号码、订餐内容、订餐时间、服务员姓名、帐单号码。

四、备餐

1、根据就餐人数准备送餐用具(送餐车、托盘)和餐具。

2、取客人所订食品，如有点酒水或明档菜品时，先把物品备齐，放在传菜部(带瓶起子)。

3、依据客人订餐种类和数量，按规范摆台。

五、送餐至客房

1、在送餐过程中不要与客人同乘电梯；送餐途中，保持送餐用具平稳，避免食品或饮品溢出。

2、食品、饮品餐具，须加盖或洁净盖布，确保卫生。

3、核实客人房号、敲门三下，报称：“Room Servie”。

六、客房内服务

1、待客人开门后，问候：“Good morning/Good afternoon/Good evening Sir/madam”，并询问“May I come in ？”得到客人允许后进入房间，并致谢：“Thank you”。

2、询问客人用餐位臵，“Where would you like to have it？”。

3、按照客人要求放臵，依据订餐类型和相应规范进行客房内服务。

七、结帐

1、双手持帐单夹上端，将帐单递给客人。

2、将笔备好，手持下端，将笔递给客人。

3、客人签完后，向客人致谢“Thank you Sir/madam”。

4、询问客人是否还有其他要求：“Is there anything else that I Can do for you ？”若客人提出其他要求，尽量满足。

5、在没有客人特别要求下，不许收现金。

八、道别

1、请客人用餐：“Enjoy it ,please”。

2、退出房间。

九、收餐

1、检查订餐记录，确认房间号码，每隔两小时到客房巡楼一次，把脏餐具带回。

2、早餐为30分钟后打电话收餐，午、晚餐为1小时后打电话收餐。

3、问候客人，称呼客人名字并介绍自己，询问客人是否用餐完毕，服务员能否到房间收餐。

4、服务员收餐完毕后，即刻通知订餐员，详细记录。

5、当客人不在房间时，请楼层服务员开门，及时将餐车、餐盘等用具取出。

6、若客人在房间，收餐完毕，需询问客人是否还有其他要求，并道别。7、8:30时以后把客房脏餐具全部收回，传菜部方可下班。

第四篇：送餐部培训资料[定稿]

送 餐 部 服 务

培训资料] [

送餐部岗位职责

送餐部领班岗位职责

●班前检查服务员的仪表仪容，指导和监督送餐部服务员和订餐员的工作。●安排服务员给客人送赠品(如果篮、花篮、巧克力等)。

●安排服务员收回房间通道及其他区域用过的餐车及餐具，并送往洗碗间

送餐部接线员岗位职责

● 按酒店标准接听电话，电话振铃三声内接起电话，以标准语言问候客人。● 纪录清楚来电话者的姓名以及房号，详细记录来电话者的需求（点单的内容）●积极促销餐厅酒水及食品，记录准确无误。●点单确认。复述点单内容。

●及时给厨房下单，准备菜品、酒水所需器具。与送餐员及时沟通，确保点单无误。

送餐部服务员岗位职责

●开餐高峰前，摆好托盘、餐车、补充餐具及用品。●分别将订餐单送往酒吧和厨房，并及时取回食品和酒水。●熟悉每天的特色菜和酒店的各种活动。

●按酒店制定的送餐服务程序，为住店客人提供优质服务。

●收回送餐用具和餐具，及时将用过的餐具送洗碗间清洗，保养和清洁送餐用具。

电话礼仪

步 骤 1.拿起电话 2.问候客人

程 序 及 标 准

1.1电话铃响3声内拿起电话

2.1用清晰的语言，礼貌的语气问候客人。如：早上好/中午好/晚上好，先生/小姐。

2.2准确报出部门名称及自己的姓名，说：“***餐厅，我是***。”

2.3表示愿意为客人服务，说：“我可以为您做些什么？” 3.1如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓

名

3.2仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提出的问题，以确保准确 3.3准确回答客人问题

3.4如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录下客

人联系电话及姓名，并告知客人5分钟后再给客人答复 3.倾听客人问题并给予回答

4.向客人致谢，结束通话 4.1与客人结束通话前，需对客人说；“谢谢，先生/小姐。

4.2欢迎您光临我们的餐厅，再见！”，并让客人先挂断电话 接听电话预定及取消预定 步 骤

1.拿起电话

2.应标准的礼貌用语接听电话 记录预定

3.重复预定

4.接听电话 5.传递消息

程 序 及 标 准

1.1在铃响三声内接听 1.2把微笑带入你的声音，“您好，（餐厅的名称），我能帮您

作些什么？” 2.1记录预定内容 2.2客人的名字的全称 2.3时间、日期 2.4人数

2.5台位的要求 2.6联系电话 2.7特别要求

3.1逐条重复客人的要求 3.2让客人先挂线 3.3确认日期、时间 3.4感谢客人来电

4.1如果客人取消预定，员工需把客人姓名记载在预定簿上 5.1问客人姓名 5.2报告领导和领位

送餐部工作流程

一接单

1电话铃响三声内接听电话，看清来电话码。2以标准方式接听电话，吐字请楚，语速适中

3为客人点单，向客人介绍或推荐食品和饮料，问清客人的特需要求。问清客人人数 问清牛排成熟

问清沙拉，牛排汁酱 问清所点冰淇淋口味 问清咖啡，茶所配奶热度 问清客人有无特需要求

问清客人所点酒水是否加冰或柠檬 比萨问清大小厚薄

意大利面问清哪种面，哪种汁 4为客人重复点单，重复房间号。

5告知客人其点的餐要大多小时间送进房间 6感谢客人打来电话

[点单纪录本上做好详细记录] 二送单

1将客人房号，人数，所点食品即要求输入POS机 2通知厨房，并告知厨房客人要求，酱汁，成数等并将一联看台单给厨房 3将另一联看台单压在托盘口布下或餐车台布下 三备餐

1检查托盘，餐车是否干净

2检查台布，口布，花瓶，椒盐瓶，牙签筒，糖缸，面包盘是否干净完好，放上收餐卡 3根据客人人数和所点食品及饮料，准备餐具并保证餐具干净，茶杯咖啡杯反放

4如有酒水，拿看台单去酒吧酒水，杯子吸管并检查酒水是否完好杯具，装饰等物品是否干净完好

5如有红酒，准备酒篮酒杯口布检查是否干净完好杯子加盖

6白葡萄酒或汽酒，准备大冰桶，杯子及口布，大冰桶加3|1将酒放入水中

7检查账单是否备好,酒刀是否带在身上,是否有笔让客人签单,所陪奶或小料(如辣酱,酱油,醋,胡椒,TABASECO等)奶要加盖或打包鲜膜.8去厨房拿菜 四批菜

1.如有两个或两个以上热菜,一定要用温箱.2.热菜放入温箱或加食品盖.3.汤类打包鲜膜后可以放入温箱.4.冷菜加食品盖或打包鲜膜.5.所配酱料必须打保鲜膜.6.检查厨房食品是否合乎标准.五DOUBLE CHECK 1.口布,台布是否干净.2.餐具,瓷器,椒盐瓶,花瓶,糖缸,牙签筒是否干净,整齐.3.按账单清点菜品及配料.4.检查酒水是否备齐,杯子加盖.5.检查客人特殊要求.6.检查房号,并知道客人的姓名(称呼客人,检查签单是否有效).六送餐

1.最快时间送到客人房间门口.2.整理台面

3.按门铃报“ROOM SERVICE,MAY I COME IN ?”如 DND,不要敲门,用对讲机通知 ORDER TAKER 再用对讲机通知送餐员,送入或按客人要求处理.4.客人开门,向客人问好,帮客人顶好门,以便进入.七房内服务

1.询问客人将托盘或餐车放在何处.2.按客人要求放置,并按客人需求摆放.3.为客人服务食品,打开餐车支板,为客人去食品.4.询问客人是否打开保温箱或保鲜膜.5.为客人拉一让座,安排餐具.6.为客人服务酒水,并为客人检查菜品是否满意.7.请客人签单,询问客人何时收餐,或请客人打电话收餐.8.感谢客人,祝用餐愉快.9.礼貌走出房间,并为客人关好门.八餐后服务

1.根据客人所点食品,送餐后30到60分钟打电话询问客人是否满意,并记录客人意见,感谢客人.2.按客人要求准时迅速的客人收餐.3.清点餐具,做好记录.4.归整餐具,餐车,温箱,打扫干净.《送餐部接听订单场景》

1.客人打电话说,他的订餐没有送到房间.2.客人要叫醒服务/洗衣服务及空调维修,如何处理? 3.客人要了解餐厅信息.4.客人要快捷的食品.5.客人打电话问外面的天气,以及本地旅游景点,并要求打扫房间.6.客人投诉菜品味道不好.7.客人点了一个比萨,菜单上没有,如何处理? 8.客人点了两个早餐,其中一个餐是为另一个房间的朋友所订,账单如何处理? 9.客人想知道酒店的一些信息,餐厅的营业时间及运营情况,应该怎样回复? 10.客人点午餐并要求吃特色菜? 11.客人询问总机号码或前台电话? 12.客人病了.13.客人要冰块.14.客人再送餐后,又打来电话,要求加单.5

第五篇：客房送餐服务流程

客房送餐服务流程

接受预订

1、礼貌应答客人的电话预订：“您好，客房送餐，请问有什么需要服务的？”

2、详细问清客人的房号，要求送餐的时间、用餐人数以及要的菜点，并复述一遍。

3、将电话预订进行登记。

4、开好订单，并在订单上打上接预订的时间。

5、或根据从各楼收来的早餐送餐单（挂在客房门口）开好订单。

准 备

（1）根据客人的订单开出取菜单。

（2）根据各种菜式，准备各类餐具，布件。

（3）按订单要求在餐车铺好餐具。

（4）准备好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、调味品。

（1）开好帐单。

（6）个人仪表仪容准备。

检 查

（1）主管或领班，认真核对菜点酒水与订单是否相符。

（2）餐具，布件及调味品是否洁净无渍，无破损。

（3）菜点的质量是否符合标准。

（4）从接订单至送餐时间是否过长，是否在客人要求的时间内准时送达。

（5）服务员仪容仪表。

（6）送出的餐具，在餐后是否及时如数收回。

送 餐

对重要来宾，管理人员要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。

（1）使用酒店规定的专用电梯进行客房送餐服务。

（2）核对房号，时间。

（3）按门铃时说：“送餐服务”。在征得客人同意后方可进入房间。

（4）用客人姓氏向客人问好，打招呼，把餐车或餐盘放到适当的位置，并征求客人对摆放的意见。

（5）按规定要求摆好餐具及其他物品，请客人用餐，并为客人拉椅。

（6）餐间为客倒茶或咖啡，提供各种需要的小服务。

（1）客人用餐完毕，请其在帐单上签字，应为客人指点签字处：“请您在帐单上签上您的姓名和房号“谢谢”。

（2）并核对签名，房号。

（8）问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人致谢道别。

（9）离开客房时，应面朝客人退步转身，出房时随手轻轻关上房门。

结 束

（1）在登记单上注销预订，并写明离房时间。

（2）将客人已签字的帐单交帐台。

（3）早餐30分钟后打电话征询客人收餐，晚餐为60分钟后电话征询客人收餐，将带回的餐具送洗碗间清洗。

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