礼宾部岗位服务内容

第一篇：礼宾部岗位服务内容

礼宾部岗位服务内容

1、工作时间坚持站立服务、微笑服务和敬语服务；

2、向每一位进店离店客人问候致意；

3、为上下车客人开关车门，下雨天主动向上下车客人撑伞。

4、为客人装运行李；

5、为客人指路，认真回答客人的询问。尽量满足客人合理的要求；

6、应始终保持积极旺盛的精神面貌为客人服务，为酒店树立良好的形象；

前厅员工“应做”与“不应做”

一.DO IS(应做)

1、待客尽可能友善，但也不可过于热情；

2、处事冷静要富有人情味；

3、记住常客的名字并了解他们的爱好；

4、前厅是一个工作整体，要将同事视为朋友，互相尊重，以礼相待；

5、把酒店当做自己的家并引以为自豪；

6、保持与客房、餐饮等相关部门的良好关系；

7、与旅行社等其它同事业单位保持良好关系；

8善于预见客人需要---见客人有帮忙的需要时主动上前询问；

二.DO NOT(不应做)

1、不应对客人傲慢无礼---冷静不等于傲慢；

2、不应对工作草率行事---那样只会影响酒店的声誉；

3、不应在客人面前与同事用自己的方言交谈—尽量使用客人能懂的语言；

4、不应在客人面前表露出身体不适的样子，因为这不是客人感兴趣的东西—当班时应保持最佳精神状态；

5、不应在客人面前流露出疲惫精神，尽管你也昨晚当了一通宵班；

6、不应在征得住客同意以前，将探访客人领上房间；

7、不应与同事聊天而让客人等候；

8、不应在与客人招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默；

第二篇：礼宾部岗位工作说明书

首席礼宾司岗位工作说明书

编号：FO XXX  岗位名称：首席礼宾司

直接上司：前厅部经理 管理下属：礼宾司、礼宾员 职位等级：主管级

 岗位概要：

全面负责礼宾部的各项日常管理工作，保证各项工作的正常运转；带领员工按五星级服务标准向客人提供优质的服务，最大限度地推销酒店产品，努力完成营业指标，争取酒店利润的最大化并同时向客人提供优质的服务。

 岗位职责：

1.协助前厅部经理进行部门管理 2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.监督和分派任务给礼宾司，礼宾员。

确保每日进行清晰准确的交接班，主持交班简报会。保管行李房钥匙并确保寄存行李的安全。

确保所有对客服务的文件和记录等都被准确地记录、维护和更新。监督检查排班表并按需调整。承担新员工的入职培训。

合理的控制下级员工用餐和休息时间。

监督确保每一个对客服务岗位的人员状态和装备齐整 监督确保每日适当时间安排分发报纸。监督确保营业设备的良好工作状态。监督确保工作区域的干净于整洁。

遵守饭店的工作政策及程序，并监督确保员工照章执行。

坚持饭店的安全制度、紧急情况处理规定和程序，并监督确保员工照章执行。迅速并且彬彬有礼地接听电话。处理客人要求，并负责跟踪相关人员 / 部门满足客人要求，并监督确保员工对客服务保持一贯的高标准。

处理客人关于行李的要求。处理客人交通安排的要求。处理客人物品转交的要求。处理客人关于机票的要求。处理客人各类邮件的要求。

采取合适的行动解决客人的抱怨。不断寻找机会发展对客服务。培养与其它部门良好的关系。

与部门内外分享信息，确保准确运用于对客服务中。26.了解重庆及周边地区各类相关信息。 工作权限：

1、参加礼宾员工的招聘、考核和录取工作；

2、有对礼宾司、礼宾员的任免、奖惩建议权；

3、有权安排调整礼宾人员的班次；

4、对本区块员工的奖金分配权。

 素质技能要求：

基本素质：热爱前厅工作，性格外向，服务意识强；反应灵活，工作细心，责任心强，有销售经营管理意识；善于建立人际关系，善于沟通，办事稳重踏实。有强烈的质量管理意识。

自然条件：最佳年龄24-50周岁，身体健康，体力充沛，性格开朗。文化程度：具有大专以上学历或同等文化程度，接受过旅游管理课程教育

语言能力：普通话流利，具有较强的表达能力；通过饭店英语中级水平考试，会话流畅，并能用第二外语进行简单对话。

工作经验：从事礼宾工作3年以上。

特殊要求：能熟练应用电脑程序；掌握旅游管理知识；熟悉预订、接待规格方面的知识及操作程序；熟悉酒店销售政策；熟知旅馆法及其它的有关涉外法规；对商务服务、财务知识、餐饮知识、会务知识有所了解。

编写人： 审核人： 批准人： 签署人： 日 期： 日 期： 日 期： 日 期：

礼宾员岗位工作说明书

编号：FO XXX  岗位名称：礼宾员员

直接上司：礼宾司、首席礼宾司 职位等级：员工级  岗位概要：

直接负责为客人提供入住和离店的行李运送及行李存放服务，负责所有客人和酒店的文件的派送和酒店内部报纸、信件及各种报表之派发及为客人提供观光车的服务。处理客人要求并以满足其要求为己任。 岗位职责：

1.每日上岗前参加由礼宾主管 / 领班主持的简报会。2.随时保持整洁的外表。

3.协助保持酒店车道畅通及整洁。4.指导帮助驾车至酒店的客人停车。5.为所有抵店及离店的客人开车门。

6.以微笑和目光接触问候和欢迎客人尽可能使用客人姓名。确保给客人留下良好的第一印象。7.尽可能准确记录下所有进出酒店的出租车信息（公司、车牌号）。8.为抵店和离店的客人 / 团队收送行李。9.向客人提供行李寄存服务。

10.递送物品、文件或其他至客房和酒店各部门。

11.在每天指定时间递送报纸到客房和酒店各部门办公室。12.当需要时在公共区域用告示板寻找客人。13.当需要时完成客人的吩咐。

14.给予残疾客人特别的关注及帮助。15.保持营业设备的良好工作状态。16.保持工作区域的干净于整洁。17.完成上级交待的其它任务。

18.向上级汇报客人的评价、抱怨及投诉等。19.遵守饭店的工作政策及程序。

20.坚持饭店的安全制度、紧急情况处理规定和程序。21.熟知饭店设施以便回答客人的问题，满足客人的要求。

22.能够识别贵宾、常规客人和常住客人，并提供个性化的服务和帮助。23.与有内部联系的部门建立良好的关系。24.了解重庆及周边地区各类相关信息。25.对饭店行业以及前厅部基本知识的了解。26.良好的英语能力及沟通能力。27.良好、积极的工作态度

 工作权限：1、2、3、4、提供委托代办服务，在处理需要离开酒店进行的服务时须转交首席礼宾司处理； 为客提供叫车服务； 为客提供观光车服务； 通过各种方式增加酒店收入

 素质技能要求：

基本素质：热爱礼宾工作，性格外向，关于与人沟通，服务意识强；反应灵活，工作细心，责任心强。

自然条件：最佳年龄20-32周岁，身高1.75M以上，五官端正，身体健康，体力充沛，性格开朗。文化程度：具有高中以上学历或同等文化程度，最好接受过旅游管理课程教育。

语言能力：普通话流利，具有较强的表达能力；有一定英语基础，能进行简单的英语交流。

编写人： 审核人： 批准人： 签署人： 日 期： 日 期： 日 期： 日 期： 礼宾司岗位工作说明书

编号：FO XXX  岗位名称：礼宾司

直接上司：首席礼宾司 管理下属：礼宾员 职位等级：领班级

 岗位概要：

协助首席礼宾司管理礼宾部的各项日常管理工作，保证各项工作的正常运转；带领员工按五星级服务标准向客人提供优质的服务，最大限度地推销酒店产品，努力完成营业指标，争取酒店利润的最大化并同时向客人提供优质的服务。

 岗位职责： 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.监督和分派任务给礼宾员。

确保每日进行清晰准确的交接班，协助主持交班简报会 保管行李房钥匙并确保寄存行李的安全。

确保所有对客服务的文件和记录等都被准确地记录、维护和更新。协助礼宾主管回顾排班表并按需调整。承担新员工的在职培训。

合理的控制员工用餐和休息时间。

确保每一个对客服务岗位的人员状态和装备齐整 负责每日适当时间安排分发报纸。保持营业设备的良好工作状态。保持工作区域的干净于整洁。遵守饭店的工作政策及程序。

坚持饭店的安全制度、紧急情况处理规定和程序。迅速并且彬彬有礼地接听电话。

处理客人要求，并负责跟踪相关人员 / 部门满足客人要求。处理客人关于行李的要求。处理客人交通安排的要求。处理客人物品转交的要求。处理客人关于机票的要求。处理客人各类邮件的要求。

采取合适的行动解决客人的抱怨。不断寻找机会发展对客服务。培养与其它部门良好的关系。

与部门内外分享信息，确保准确运用于对客服务中。了解重庆及周边地区各类相关信息。 工作权限：

5、参加礼宾员工的考核工作；

6、有对礼宾员的任免、奖惩建议权；

7、有权安排礼宾人员的班次；

8、对本区块员工的奖金分配建议权。

 素质技能要求：

基本素质：热爱前厅工作，性格外向，服务意识强；反应灵活，工作细心，责任心强，有销售经营管理意识；善于建立人际关系，善于沟通，办事稳重踏实。有强烈的质量管理意识。

自然条件：最佳年龄20-40周岁，身体健康，体力充沛，性格开朗。文化程度：具有高中以上学历或同等文化程度，接受过旅游管理课程教育

语言能力：普通话流利，具有较强的表达能力；通过饭店英语中级水平考试，会话流畅，并能用第二外语进行简单对话。

工作经验：从事礼宾工作2年及以上。

特殊要求：能熟练应用电脑程序；掌握旅游管理知识；熟悉预订、接待规格方面的知识及操作程序；熟悉酒店销售政策；知道旅馆法及其它的有关涉外法规。

编写人： 审核人： 批准人： 签署人： 日 期： 日 期： 日 期： 日 期：

第三篇：酒店礼宾部服务标准

1.交接文具：A班与B班交接时应点清文具盒中文具数量，及行李房内行李数，及行李房设备的数量，确认后B班签字签收。

2.浏览餐厅：了解当日餐厅特色菜及其他服务项目，知会当值门僮，Bellboy。确认每位在岗员工对餐厅情况较了解，包括大型宴会，婚宴等。

3.在车道协助保安：主要协助保安员管理车道上的车辆，保持大门的车道秩序正常。在有突发事件发生时协助保安员指引如安全通道，疏散人群。

4.礼宾部工作记录：记录每日员工离岗，车辆派用，派报纸，派邮件，各项记录详细填写，并按类存档，做到有章可循。

5.钥匙交接：A班与B班，及与夜班的行李房钥匙的交接。

6.保证每个人都了解酒店的信息：确保每位员工了解酒店产品信息，包括房价，自助餐价格等，及当日酒店内开展活动，礼宾部员工需熟记酒店车辆租用价格。

7.行李员随身必备的三种物品：笔，“请带我去。。。”卡和行李牌。

8.上班时间不能带手机和呼机，通讯工具锁在更衣柜中，不能随身携带。

9.客人生病后应通知大堂副理处理，严禁礼宾部员工私自为客人买药。除非GRO授权。

10.定期检查柜台的卫生：柜台必须保持清洁，整齐，各项文具整齐排放。

11.期刊定期存档：按时间和类型不同归档，以便随时查阅。

12.为客人准备绳子：礼宾部柜台内应准备若干小卷绳子，剪刀等物品，方便客人离店或邮寄时捆绑用。

13.接听电话：要求每位员工按酒店规定统一的问候语接听电话。

14.房间设施：熟记酒店各类房型及分布的楼层，租金及面积等。

15.邮票：礼宾部可向客人提供邮票服务。但要向客人收取邮资。（只收现金）

16.传真要在15分钟之内完成：客人在房间，必须在15分钟内送达客房，如不在房间给其留言，并做到交接时清楚，由下一班传递，快件如1-2天无人取可退回。平信3天无人取退回。

17.与机场方面的关系：机场代表要求在董事长，总经理到达机场侯机时，在机场可排休息的地方，如在2楼的咖啡厅，并由机场代表办好登机牌及缴纳机场建设费。

18.小纸片：用废纸制作小纸片，礼宾部员工必须建立成本意识。

19.客人乘车来，若与司机发生矛盾，我们必须站在客人一边，并先将客人让进酒店大堂，由礼宾部领班与司机交涉，不可让客人在车费上吃亏。

20.检查行李有没有锁：寄存行李时仔细检查行李有无破损及上锁，如有类似情况及时通知客人，确认后仔细填写行李寄存牌（包括何处破损，无锁）

21.装行李时要与客人协调一致，确认行李件数及客人房号。

22.行李牌上注明是入住还是离店，入住客人在入住后取须存入行李房，离店客人须仔细向客人询问何时客人来取以及何人来取。

23.行李上盖上行李网：团体客人行李要排列整齐，须用行李网罩上。与领队确认好件数，并挂好行李牌，暂存于大堂一角，并与夜班行李员交班。

24.几个客人的行李可以装在一辆车上，行李牌上用不同的图案来表示不同的房号，例：△☆※。便于区分，并在5分钟之内完成送行李的服务。

25.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李时，不可勉强，应将客人带到电梯入口处，并祝客人入住愉快。

26.保险箱、迷你吧和消防通道：要求每位员工熟知保险箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。

27.按门铃：确认门上指示灯没有DND，如果有不可按门铃，如果没有方可按门铃，每5秒按一次，不超过3次。

28.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可将行李大小分类，日期分类，便于方便存取行李.29.备用的箱子：一般情况不动用备用箱，可储存本部门一些资料或用品。如需动用，需礼宾部主管批准。

第四篇：礼宾工作内容

礼宾部早、中班工作内容

早班

1、接班：

1）必须提前10分钟到岗，自查仪容仪表；

2）看交接班本，是否有需要跟办的事情及需要关注的事宜； 3）开启大堂区域灯光、音乐及旋转门； 4）根据《行李物品寄存登记表》，清点行李房内寄存的物品是否正常； 5）清点未发出的邮件、报刊等；

6）清点团队寄存行李的数目，并检查是否有破损、清点礼宾部固定资产及办公用品是否齐全、完好。

7）当班人员必须在交接班本上签字，以示接班完毕。

2、检查是否有昨日中班准备好的离店团队出行李资料，如果有则确认出行李时间，提前5分钟赶到团队房楼层，按工作程序做好出行李及交接行李的工作。

3、团队行李寄存在大堂时，必须有专人看护，直到与团队陪同或旅行社行李员交接完毕，如果礼宾员有事需离开行李，必须请大堂副理看护行李。

4、打扫区域卫生。包括：行李房、礼宾台、行李车、伞架等。要求10分钟内完成。

5、在大门处为客人提供开关车门、提行李等服务。要求：必须保持标准站姿，不能有倚、靠、抖腿、挖鼻子等不雅动作，保证旋转门正常运作；

6、保证本班次邮件、报刊的准确收发工作。收到邮件、特快专递、包裹、汇款单等应及时核对是否为本酒店应收，如果不是，应该直接退给邮递员。接收报纸5分钟、分报纸15分钟、送报纸40分钟内完成。

7、整理大堂宣传册架及报架。补充宣传品（酒店简介、房价表）和刊物、报纸，原则上不允许有空格出现，发现宣传品不足时应及时申领补充。

8、配合前台做好内部单据、客人留言、客人遗留物品等的传送工作。

9、负责客人临时寄存行李的收发工作。收发行李都要有相应的记录，经手人要签字，交接不清楚的，由第一经手人负全责。

10、做好客人的问讯和委托代办工作。如果遇见较难、较重要或者有风险的委托代办事情，必须通知房务部总监或大堂副理决定，不可自做主张。11、10：30根据工作情况交替用餐。原则上门口有人在岗时方可用餐，每人用餐时间为30分钟。

12、根据接待交来的“预期到达团队房间安排表”，准备当天即将抵达团队的行李接收资料，并在交接班本中注明；

13、认真完成填写交接班本的工作并口头说明。

注：遇下雨天，及时把雨伞和伞套搬至大堂内侧门口 中班

1、接班：

1）必须提前10分钟到岗，自查仪容仪表；

2）看交接班本，并且询问上班次人员，是否有需要跟办的事情及需要关注的事宜；

3）根据《行李物品寄存本》，清点行李房内寄存的物品是否正常； 4）清点未发出的邮件、报刊等；

5）当面清点团队寄存行李的数目，并检查是否有破损、清点礼宾部固定资产及办公用品是否齐全、完好。如果有异常情况，应立即询问早班并记录在交接班本上，如果接班时没有检查出物品的缺失、损坏等问题，则接班员工要负相应责任；

6）接班后，所有当班人员必须在交接班本上签字，以示接班本内容看过，内容明确，如出现情况有当班负责，交接完成后，早班方可下班。

2、查看早班所准备的预期团队行李交接资料，在团队及团队行李到来时，有顺序地按工作程序做好团队行李交接工作，并确保行李完好地送入房间，如果有异常情况，必须及时通知房务部总监或当班大堂副理。

3、在大门处为客人提供开关车门、提行李等服务。要求：必须保持标准站姿，不能有倚、靠、抖腿、挖鼻子等不雅动作，保证旋转门正常运作。

4、整理大堂宣传册架及报架。补充宣传品（酒店简介、房价表）和刊物、报纸，原则上不允许有空格出现，发现宣传品不足时应及时申领补充。

5、配合前台做好内部单据、客人留言、客人遗留物品等的传送工作。

6、负责客人临时寄存行李的收发工作。收发行李都要有相应的记录，经手人要签字。做好客人的问讯和委托代办工作。如果遇见较难、较重要或者有风险的委托代办事情，必须通知前厅部经理或大堂副理决定，不可自做主张。7、16：30根据工作情况交替用餐。原则上门口有人在岗时方可用餐。每人用餐时间为30分钟。8、22:00关闭大堂区域音乐，下班之前关于大堂区域所有灯光及旋转门。

9、认真完成填写交接班本的工作。

注：遇下雨天，及时把雨伞和伞套搬至大堂内侧门口

第五篇：酒店礼宾部服务礼仪标准

礼宾部服务礼仪标准

一、仪容

1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。

2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。

3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

4.遇事从容大方、不卑不亢。

5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。

二、仪表

服饰

1.饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。

2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽

袖子或裤腿。

3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。

4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右倾斜。

5.在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。

6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。

7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。

9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽

度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。

10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。

发式

1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。

2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。

3.男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。修饰

在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为：

1.面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习

惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。

2.手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。

不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。

3.首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指（戒

面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。

4.化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

5.个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。

6.注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉

好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。

2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。

多个行李员等候时，应保持在同一直线上。

2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。

3)在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助

控制电梯（您好，请问您要到哪个楼层？），进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。“

4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李

安全。

5)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于

房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bell service您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。

走姿

1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。

2、方向明确；两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。

3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中（自己的腿长）；速度均匀（60-100步每分钟）4、5、6、7、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。陪同引导中：本人所处的位置（位于客人的左前方1米左右）；协调的速度（以客

人的速度为标准）；及时的关照提醒（拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处）；正确的体位（路途中回答、指引时）。

四、语言

问好

1、行30度鞠躬礼；

2、保持微笑和目光接触；

3、音量、音调：三米内能够清晰、明确听到；

4、客人距离2米时，员工应准备问好；距离1.5米时开始鞠躬问好

5、用词：“您好！”，如知道客人姓名及职位应问候“X先生，您好！”或“X总，您好！”。交流语言

1、需要避免的地方

无反馈无目光接触无点头

无微笑反驳打断对方

2、不能说的话

1)我知道你的意思是„„（打断客人的话）

2)我不知道你在说什么

3)这是我们酒店的规定

4)你不能做/不允许做„„→我们请求您做„„（至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。）

5)我不知道→我帮您查一下。X分钟后给您回复。

3、成为好听众

身体前倾一些；保持有效距离内的音量；跟进式的提问；保持微笑

服务敬语

1、欢迎语：欢迎下榻 ×××× 酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。

2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。

3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。

4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。

5、征询语：我可以帮您吗？/可以上菜了吗？/可以整理房间吗？

6、答应语：好的/是的/马上就来。

7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。

8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。

称呼

1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。

2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。

3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。

4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。

5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。

介绍

1、把年轻的介绍给年长的。

2、把男士介绍给女士。

3、把未婚的介绍给已婚的。

4、把职位低的介绍给职位高的。

5、把个人介绍给团体。

6、被介绍时若是坐着，应立即起立。

7、被介绍双方互相点头示意。

8、双方握手相互问候。

五、电话使用

标准：

1、接电话时，注意声音柔和，作到简洁明了。

2、注意普通话标准，不可使用带有地方色彩的语言。

3、首问责任制，谁接电话谁负责跟办到底，不可推委工作。

4、对所有来电一视同仁，按程序接听。台岗及办公室电话使用要求一致。

5、尽量用左手接听电话（右手用于记录电话内容）；禁止将电话夹在肩膀上。

程序：

1、接听

1)接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。

2)表明自己的单位或岗位名称（先英文后中文）

3)问候对方。不得用“喂，喂，喂„„”等方式喊话。

2、对方要找的人不在1)告诉客人要找的人暂时不在；告诉其要找的人在何处，帮助客人转拨电话。

2)或者与对方约定准确的时间，请其再挂。留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对

方。或者为对方留言。

3、拨打电话

1)组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。

2)问候对方。

3)表明自己的身份、岗位。

4)确认客人的身份后转入正题。

4、终止电话

1)与客人确认清楚通话内容后，使用结束语。

2)如知道对方姓名应在称呼前加姓；不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！”。

3)必须等对方先挂断之后再按”rip”键切断电话，不可“砰”的一声猛然挂断。

5、如有客人到台岗，需要拨打房间电话，1)应询问房间客人姓名等资料；如果是会议客人或公司定房，应询问清楚相关的会议或公

司资料，核对无误后方可为客人拨打。

2)同时还应询问清楚台岗客人的身份。“您好，这里是礼宾部。XXX先生/小姐想与您通话，您看是否方便？”拨打电话后应由我部人员询问房间客人是否愿意接听。在得到房间客人确认后方可将电话双手递交台岗客人使用。

3)如房间客人不同意接听，应告知岗客人“先生，客人现在不方便接听电话。不好意思。”

4)如台岗客人有异议，应礼貌告知原因。“这是出于酒店对客人隐私保护的要求。” 电话语言使用

1、接听

1)“good morning concierge 您好，礼宾部”

2)“请问有什么可以效劳的？”

2、对方要找的人不在（1）“XXX先生现在不在，请问有什么可以效劳的？”。

（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。“他现在在XX处，电话是XXXX。需要帮您转过去吗？”

（3）或者与对方约定准确的时间，请其再挂。“请您X分钟后再联系我们。”

（4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。“请您留下您的联系方式，我们会尽快与XXX先生取得联系的。”

（5）为对方留言。“您有什么需要我们转告的？”了解转告内容后还应与客人再次确认。

3、拨打电话

（1）“您好”。

（2）表明自己的身份、岗位。“这里是礼宾部。请问XXX先生在吗？”

（3）“XXX先生，您好„„”

4、终止电话

（1）“您看还有什幺事我可以效劳的吗？”。

（2）如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见！”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！”。

5、当客人需要转接电话时：“请稍等，我马上帮您转接过去”。

6、当无法满足客人需要时：“对不起，我马上帮您查询。请留下您的联系方式。我×分钟后给您回电话好吗？”

7、当你能马上为客人服务时；“好的，我们马上为您服务。”

8、在接听电话时，如有二线电话到应在三声内接起告知一线客人“对不起，请您稍等。”然后按“hold”键，再接二线电话。

六、礼节

（一）握手礼

1、通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。

2、时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。

3、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。

4、必须面带微笑，注视并问候对方。

5、客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士之间，女士先伸手。

6、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。

7、双手不可交叉与两个客人同时握手。

（二）颔首礼

1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。

2、在距客人3米左右时应行颔首礼。

3、注视对方，面带微笑，颔首示意。

4、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。

（三）鞠躬礼

1、立正站稳，上体前倾30度。

2、等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。

3、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。

4、在鞠躬的同时问候“您好”。

6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。

7、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。

8、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。

（四）举手礼

1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。

2、女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。

（五）女士优先原则

一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。