礼宾部年终工作总结报告[共五篇]

第一篇：礼宾部年终工作总结报告

礼宾部年终工作总结报告

【导语】礼宾部在一间设备完善的酒店是不可或缺的一个部门，这个部门隶属前厅部，亦为房务部的一部分。以下是东星资源网整理的礼宾部年终总结报告，欢迎阅读！

【篇一】礼宾部年终总结报告

忙忙碌碌中时间过的很快，转眼已工作半年了，回顾这半年来的工作，我在公司各位领导及同事的支持帮助下，按照公司的工作要求，做好自己的本职工作，为了以后能在工作模式中有新的突破，工作方式有较大的改变，现将工作情况总结如下：

一、规范各岗位服务用语，提高对客服务，做到以客为尊。

舒适整洁安静的休息环境，良好的服务礼貌，备受尊贵的享受，想在客人前面，做到客人心里，这就是我对客房的要求。卫生整洁是每位来名门的客人所关注的重点，所以我们要求服务人员必须做到一客一换常客两日一换，我们保证每位来名门的客人都能住上干净舒适的客房，为了确保客房的质量，让他能成为一件合格的商品出售，我们会层层把关，破损的布草我们是绝不会为客人将就使用，为了提高客房质量的合格率，每天我们都会对客房进行净房抽查，做到门门都是干净处处都是整洁，力争将疏漏降到最低。

住的舒适吃的开心，我们餐厅虽然规模小，人手少，但我们的服务不打折扣，亲切的服务用语，专业的服务技能，可口的饭菜质量，我们总能让每位来餐厅的客人都能高兴而来满意而归。宾客出门在外，离开温暖的家，我们的服务会让客人真正感到在这就像在家一样，这里的口味还像在家吃的一样。在以后的工作中我们会多多注重服务细节，客人的一个眼神，一个动作我们就要能知道客人的所需。

二、节约创收，杜绝浪费。

客房的一次性用品消耗很多，本着节约就是创利的思想，我们号召全体员工从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。

居强员工的节约节能意识，主要有以下几点：1、回收客用一次性的矿泉水饮料瓶，牙刷，梳子纸盒一切可回收能创收的物品。2、收拾房间关闭不需要的一切开关，空调。定时开关楼梯口，卫生间的照明灯，一切做到人走灯灭。

在保证卫生安全的前提下，我们也可以对餐厅食品进行回收，二次利用我想着这一年的创收也是可观的。

三、设备的维修，家具的保养。

客房的家电使用率是很多，在设备的保养上，客房严格执行保养规定，家具地板家电需要随时发现随时维修，不能维修的要及时通知工程部。家具地板我们也会不定期的进行保养上蜡，地毯可做到发现一处清理一处，这样不仅可以减少整体清洗次数，还能保持整体卫生。

回想过去有很多的辛酸苦辣，在工作态度上也迷失过方向，走了一点弯路，不过那是过去的我了，在以后的工作中，努力改正小错误，进一步提高服务品质，优化服务流程，制造新的服务亮点，为我们树立新的品牌形象。

新年新起点，我希望在来年能将客房餐饮管理工作推上一个新的台阶，使管理更加合理，更加完善，我想在以后的工作中我会协助各个领导做好客房餐饮的日常工作，合理安排服务员的休假，值班，换班工作，做好各项接待安排工作，发现问题及时处理，有疑难及时上报，对所管区域卫生严格把关，合理安排计划卫生，以身做则，监督服务人员做好服务，我们力争做到互助互爱，共同进步，切实履行我的职责，认真完成上级交代的其他工作。

【篇二】礼宾部年终总结报告

xx年是酒店开业第一年，xx年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房务部根据酒店总体计划，在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作，现将去年以上工作具体开展情况予以汇报：

一、培训方面

酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。

根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显下降，通过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。

二、在服务方面

酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还每天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每天都会得到一份免费时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出他的成本。

在以后的工作中，房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。在明年，房务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高酒店推崇的服务，部门将根据自己的情况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围。

酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是房务部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。330客人是大福公司客人，在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖了两条被子，就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定，不能为客人代购药品，所以为了表示关心，楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来，早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间，服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感激之情难以言表。

狂年在大厦领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累经验，吸取刻训，争取把今后的工作做得更好。xx年年计划在以下几方面不断改进：

1、工作质量，精益求精。

居强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理，充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准，但由于提升素质及工作能力需要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进，从量变到质变，升华服务质量。

2、在人员培训上，下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核，在对外形象上不断提升员工综合素质。

对楼层服务员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求，如水、暖、电出现故障，拨打国际电话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并进行实际对话，考核合格后方可上岗。

3、针对一些突发事件，制定客房突发事件的应急方案，并对员工进行培训，不断完善客房服务，提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故

4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量，精益求精，加强监督检查力度。

对保洁人员进行主动服务意识培训，调整员工思想，鼓励员工养成主动自查的习惯，学会发现问题、解决问题，与客人交流时做到自然、亲切，既能主动周到，随时提供客人所需，又不过分热情或做作，让客人觉得不适。同时，充分发挥领班、小组长的基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进，循序渐进，逐步提高。保洁具体业务上，下半年争取对外围、大堂、B2餐厅等公共区域加大管理力度，以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上，下期工作将对各岗位工作进行量化，合理分配，并加强检查监督管理。

5、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行保护。

在节约水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施，勤检查，发现问题及时报修，有效制止损坏设备设施的行为，维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目，也可采取控制客房洗地毯次数，控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品。

以上是我部门xx年的工作总结及XX年工作计划重点概述。只有善于计划，工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有善于总结，发现不足，工作绩效才能良性循环。我部门相信，在各位领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部工作一定能再上新台阶！

【篇三】礼宾部年终总结报告

狂冬得第一场大雪悄然而至，昭示着新年已经离我们不远了。转眼间，一年的光阴就已经在不知不觉间走完了它的旅程。一算来，我已经在酒店礼宾部工作了一年零五个月了。当初刚刚离开大学校园，满怀热情的我走进了白玫瑰大酒店，有幸成为了这个大家庭的一员。在这里，我从当初一无所知的愣头青成长为现在礼宾部中骄傲的一员，几位主管，不管是已经离开的xxx、xxx，还是现在的xx、xx、xx，亦或是离职的xx、xx等等，都从言行上给我树立了榜样，用实际行动教会了我该如何溶入到酒店这个大家庭中，如何成为礼宾部中一名合格的员工。我从心里由衷的向他们表示我的感谢，没有他们的耐心教导，就没有我的今天。

一年的时间，可以改变很多很多，也可以只是人生长河中的短短的一瞥。但一年后的今天，以前热血沸腾任意妄为的我懂得了该如何收敛自己，在逐渐提升对客服务技巧的同时，丰富了自己的本领，不仅仅在业务知识上有了长足的进步，更在意识于交际能力方面得到了提高，学到了以前在书本上学不到的很多东西。我明白了我为着什么而活，该怎么去活，人生的境界得到了升华。与此同时，x经理还经常找我谈心，告诉我该怎么去处理工作中的细节，更重要的是教会了我很多做人的道理，给曾经迷茫过的我以明灯。生活在这个集体中，叫我怎么能不努力，怎么能不进步。

为了强化部门的知识水平，在x主管的带领下，我们开展了自我增值活动，主要是从学习英语单词开始，自己购书，抽空余时间背诵然后上班之前检查。虽然这不属于酒店要求掌握的知识范畴之内，但礼宾部的每个员工都能够自觉的加入，这就是一个好的开始。即使现在由于种种原因没有能够继续进行下去，但是它已经向我们说明了：只要大家有毅力坚持下去，就能够改变自己，提高自己。所以我相信，以后我们大家一定会再继续的。后来部门又开展了针对新员工的“一带一”活动，意在通过老员工的模范带头作用使新员工能够快速的成长起来，结果也正如我们所预期的一样达到了应有的效果。现在新员工们已经扎根于礼宾部中并发挥着核心的作用。同时，我个人也积极参加了酒店旨在促进员工提升自己基本素质的多项活动，如英语津贴、技能大赛等，并且取得了不错的成绩。在作好自己本职工作的同时，主管也对我充分信任，交给我许多其他的工作，如编写每月武汉大事记以及参与前厅部板报的设计和布置工作，在出色完成工作的同时，增强了自己处事的灵活性，沟通技能及人际关系的处理。另外，在平时也经常参加部门组织的一些小活动，不仅健康了身心，也使同事之间的关系得到了增强。

但人无完人，缺点也不言而喻。在明年的工作中，我会继续保持良好的势头，坚持礼宾部多年来的优良传统，将学习进行到底，自我增值，永不落伍。工作中，我作为一个老员工，会努力配合三位主管开展工作，凡事想在前，凡事走在前，做好我应该有的表率作用。和大家共同营造一个健康积极向上的竞争氛围，使大家一起进步。

x经理曾经对我说过：作一个员工应该从领班的角度来思考和要求自己，而领班应该从主管的角度来思考和要求自己，从而以次类推。因此明年我会从更高的角度来要求自己做好，努力向主管看齐，做事以最严格来规范自己，使技能水平与业务知识达到一个更高的层次。届时，争取参加金钥匙培训，加入这个光荣的大家庭。

说得再多就会是大话、空话，希望能够真正将其落到实处。也许到明年写总结的时候，会是另外一番感触。

第二篇：礼宾部工作流程

1.交接文具：A班与B班交接时应点清文具盒中文具数量，及行李房内行李数，及行李房设备的数量，确认后B班签字签收。

2.浏览餐厅：了解当日餐厅特色菜及其他服务项目，知会当值门僮，Bellboy。确认每位在岗员工对餐厅情况较了解，包括大型宴会，婚宴等。

3.在车道协助保安：主要协助保安员管理车道上的车辆，保持大门的车道秩序正常。在有突发事件发生时协助保安员指引如安全通道，疏散人群。

4.礼宾部工作记录：记录每日员工离岗，车辆派用，派报纸，派邮件，各项记录详细填写，并按类存档，做到有章可循。

5.钥匙交接：A班与B班，及与夜班的行李房钥匙的交接。

6.保证每个人都了解酒店的信息：确保每位员工了解酒店产品信息，包括房价，自助餐价格等，及当日酒店内开展活动，礼宾部员工需熟记酒店车辆租用价格。

7.行李员随身必备的三种物品：笔，“请带我去。。。”卡和行李牌。

8.上班时间不能带手机和呼机，通讯工具锁在更衣柜中，不能随身携带。

9.客人生病后应通知大堂副理处理，严禁礼宾部员工私自为客人买药。除非GRO授权。

10.定期检查柜台的卫生：柜台必须保持清洁，整齐，各项文具整齐排放。

11.期刊定期存档：按时间和类型不同归档，以便随时查阅。

12.为客人准备绳子：礼宾部柜台内应准备若干小卷绳子，剪刀等物品，方便客人离店或邮寄时捆绑用。

13.接听电话：要求每位员工按酒店规定统一的问候语接听电话。

14.房间设施：熟记酒店各类房型及分布的楼层，租金及面积等。

15.邮票：礼宾部可向客人提供邮票服务。但要向客人收取邮资。（只收现金）

16.传真要在15分钟之内完成：客人在房间，必须在15分钟内送达客房，如不在房间给其留言，并做到交接时清楚，由下一班传递，快件如1-2天无人取可退回。平信3天无人取退回。

17.与机场方面的关系：机场代表要求在董事长，总经理到达机场侯机时，在机场可排休息的地方，如在2楼的咖啡厅，并由机场代表办好登机牌及缴纳机场建设费。

18.小纸片：用废纸制作小纸片，礼宾部员工必须建立成本意识。

19.客人乘车来，若与司机发生矛盾，我们必须站在客人一边，并先将客人让进酒店大堂，由礼宾部领班与司机交涉，不可让客人在车费上吃亏。

20.检查行李有没有锁：寄存行李时仔细检查行李有无破损及上锁，如有类似情况及时通知客人，确认后仔细填写行李寄存牌（包括何处破损，无锁）

21.装行李时要与客人协调一致，确认行李件数及客人房号。

22.行李牌上注明是入住还是离店，入住客人在入住后取须存入行李房，离店客人须仔细向客人询问何时客人来取以及何人来取。

23.行李上盖上行李网：团体客人行李要排列整齐，须用行李网罩上。与领队确认好件数，并挂好行李牌，暂存于大堂一角，并与夜班行李员交班。

24.几个客人的行李可以装在一辆车上，行李牌上用不同的图案来表示不同的房号，例：△☆※。便于区分，并在5分钟之内完成送行李的服务。

25.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李时，不可勉强，应将客人带到电梯入口处，并祝客人入住愉快。

26.保险箱、迷你吧和消防通道：要求每位员工熟知保险箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。

27.按门铃：确认门上指示灯没有DND，如果有不可按门铃，如果没有方可按门铃，每5秒按一次，不超过3次。

28.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可将行李大小分类，日期分类，便于方便存取行李.29.备用的箱子：一般情况不动用备用箱，可储存本部门一些资料或用品。如需动用，需礼宾部主管批准。

30.离店记录：每日B班打一份次日客人离店表，并确认有无客人订车，和其他特殊要求.31.收行李的时间要少于5分钟，确保客人在前台结帐后，行李已下大堂并安排好车辆。

32.贴行李牌的方法：粘贴式行李牌贴行李两侧，挂式行李牌挂于手柄处。

33.尽量不要用大车来为客人装运行李。（团队除外）一般小件行李用手提即可。

34.不管是电话还是客人要求找其他部门，要做到一步到位，遵守“第一人责任制”，不可直接将客人推给其他部门。

35.与客人交流时一定要用温和的目光目视客人，与客人保持目光的交流，不可无视客人的存在，或者心不在焉。

36.对于工作中的错误，应该勇于接受，并积极极时更改，不可找任何推诿的理由。

37.在客人面前不应该抱怨酒店内部的事物，不应指责其他部门。

38.在岗期间不许玩笔和做些不雅的小动作，要使用普通话交流，同事之间及对客时讲话不要声音过大。

39.电话铃响之后应在三声之内接起。

40.客人离店时应询问客人是否需要订车，在延伸服务的同时，以增加车队的收入。

41.要有电视节目单及长住客人的名单，并能在见到长住客时，能叫出其名字，使客人感到亲切感；要有其它部门的电话名单及销售部各销售员的联系电话，以便保证时刻能够与负责人取得联系，避免工作的脱节。

42.工作时要注意站姿，仪容仪表、名牌是否带在准确位置、语气要婉转温和、讲话时要面带笑容。

43.提供一步到位的服务（转电话，等）。

44.每个班次必须有一位有经验的员工配合其他员工一起工作，另外安排一个员工接电话。

45.接待客人要一个个的来服务，不要同一时间接待几个客人，服务要细致。

46.如果你在接待客人或者正在接电话时，你看到其他的客人向你走来，要点头示意一下，不要置之不理。

47.养成良好的工作习惯，工作中任何时间不允许在手掌转笔。

48.工作区域内讲普通话，绝对不允许讲方言。

49.客人进店后，离我们约1.5M时需要向客人微笑并问候。

50.RM606和616为残疾人用房，如有残疾客人入住，让GRO和BELLBOY用轮椅带客人到房间，并询问有无特殊要求。

51.如果知道哪位客人生病了，须通知GRO去照顾一下。

52.每一班务必准备好下一班所需的文具和用品。

53.客人结帐时要表示感谢, 因为客人给我们带来了生意.54.制服干净整洁, 一定要佩带名牌.55.客人提前入住, 没有房间或房间正在清理中, 让大堂副理带客人先到大堂吧休息片刻,房间好后带客人回房.56.如收到未到店客人的留言或传真, 总机会把留言订在预订单上, 商务中心会把传真放在前台.57.在客人面前不要谈论其他人或其他部门的事情.58.司机加油记录：加油记录每项均由司机本人填写，并要求加油站工作人员签名。此表格不得出现涂改现象。

59.机场代表记录表：每日填写并在回店后交于礼宾部主管查阅，待礼宾部主管签字后归类存档。礼宾部主管不在由领班负责。此表格必须填写清楚客人资料，如预定客，WALKING，VIP及到达或离开航班号等信息。

60.出车记录表：要求司机在出车归队后完整填写每一项内容，并交车队领班签名后归类存档备案。每日盘存时统一交于礼宾部主管查阅，礼宾部主管不在由领班负责，以便计算每日成本。车队领班每日必须检查。

61.行李房钥匙领用记录表：A班，B班由领班保管，夜班行李房钥匙由夜班行李员保管。此表由礼宾部领班填写，夜班由夜班行李员填写，此表格必须记录完整。

62.乘客/驾驶员沟通卡：此卡由司机班领班负责发给每辆出车的员工，并检查归队后有无使用，并及时补齐，避免客人投诉无法与司机沟通，此表格每次出车必须配备。

63.DAILY IN-COMING FAX RECORD：此项表格由行李部领班填写，附有派送行李员签名。此项记录需要归档

备查。如无特殊情况，所有传真必须在15分钟之内送到客人手中。

64.LUGGAGE CALL SHEET行李控制表：此表作用于安排员工送行李，收行李，礼宾部领班在接完电话后即安排BELL上楼，并填好此项记录。

65.CONCIERGE ITEM DELIVERED RECORD：此表为客转交物品专用表格（不包括邮件）。必须认真填写，并在将物品送到后请客人签名。一定不要出现客人物品未转交且未做任何处理。

66.转交物品记录表：此表格由礼宾部主管或领班填写。详细填明客人信息资料。

67.行李认领单：如客人将行李牌下联遗失，即填此单，并必须字迹工整，每项必填。希望每位员工谨记。此单需归档保存。

68.行李寄存记录表：此项表格比较重要，严格核对行李件数，日期，有无破损，并将寄存行李挂上寄存牌。将行李按日期，大小存于行李房。

69.代办服务记录表：此种表格一般由礼宾部经理或主管填写（要求夜班员工也需会用此表）。必须与客人讲清需要预先付款。

70.TRANSPORTATION MONTHLY MILEAGE REPORT：此项表格由车队在每月盘存月结时填写，并交呈礼宾部经理。不要出现数据不清的情况。此表归档备案。

71.航班统计表：此表由机场代表每周更新，并将一式两份，一份存于礼宾部，一份机场柜台。礼宾主管将于不定期予以抽查。

72.礼宾部当班人员去向记录表：此表由礼宾部领班填写。每位员工离岗时必须在领班处填写此项表格，包括礼宾部领班。

73.NEWSPAPER LIST：每日送达酒店报纸签收后，登记入表，由礼宾部领班安排行李员分送在房务中心及部门。

74.团队行李进出控制表：要求礼宾部领班准确填写此表。特别注意与领队核对行李总数，有无破损，次日出行李时间及时要求领队或全陪签字。（此表归档备案）

75.进店邮件控制表：任何邮件到达酒店后需用打时机打出接受时间，汇款单金额需填写在控制表上，邮件分类为内部和客用两种。均以最快速度送出，并作好记录，汇款单，EMS快件等类似急件必须在15分钟送到客人房间.76.所有表格按星期进行存档，每星期六夜班行李员进行存档，星期天早班主管进行核查.以上各条请按标准执行,如违反第一次予以口头提醒,第二次再违反则口头警告,第三次违反则书面警告.

第三篇：06版礼宾部工作程序

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部

负责岗位：礼宾部 工作任务：邮件、留言、传真和报纸分送服务

程序编号：RM-FO-CON1

操作程序：

一、留言

1、留言由礼宾部负责打印、接收。

2、接收留言后，领班在《行李递送服务记录》上登记。

3、领班安排行李员在15分钟内递送完毕。

4、VB以上客人的留言要求按照URGENT要求立刻递送。

5、递送一般由门缝下塞入，保证留言不外露。

二、传真

1、领班接到商务中心通知后，询问传真的房间号码，并记录在《行李递送服务记录》上。

2、领班安排行李员在15分钟内递送。

3、URGENT传真必须立即送到客房。

4、VB以上客人的传真按照URGENT要求立刻递送。

5、递送一般由门缝下塞入，保证留言不外露。

6、如果传真需请客人签单

1）李员应按门铃，报明身份；

2）遇到DND情况，行李员汇报领班，由礼宾部给留言，30分钟后仍无回应，由领班打电话联系客人。

三、邮件

1、平信分拣

1)物业（含外包单位：全聚德、东美等），送至物业大堂。2)总办，送至总办接待台。3)客房，查询电脑：

① 客人在店，由行李员送入客人房间，做好递送记录。② 客人有预订，在电脑TRACE中留记录，内容格式如下：

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL a、内容：该客人有平信在礼宾部。b、留言人姓名。c、留言日期

d、在《挂号信登记本》上作好记录，信件保存在《挂号信登记本》内。

③ 客人已经离店，礼宾部查询电脑：

a.有预订的客人，同上②步骤操作。

b.无预订的客人，邮件保留3天，退回邮局。

2、挂号信分拣

1)礼宾部签收各类挂号信件，如：挂号信、快递、包裹单、EMS、UPS、Fedex等。2)分拣

① 物业部—在《挂号信登记本》上登记，送物业部接待台签收。② 总

办—在《挂号信登记本》上登记，行李员负责送总办接待台签收。

③ 客

房—在《挂号信登记本》上登记，查询电脑：

a.在店客人，留言通知客人到礼宾部签收。

b.有预订的客人，在电脑TRACE中留记录，内容格式如下： a)内容：该客人有挂号信（EMS、FEDEX等）在礼宾部。b)留言人姓名，如：JOHNSON c)留言日期，如：6/25 c.已经离店的客人，查询电脑：

有预订，按照以上③操作。

无预订，邮件保留3天，退到物业部接待台，注销并签收。

四、报纸

1、行李房领班要清点报纸数量，核对《报刊分配表》上的数量。

2、行李房领班分配报纸。

3、分送：

1)各对客营业点，送到营业点；

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 2)各行政部门送入部门信箱； 3)党、政、工、团送到总办接待台。

注意：每日当班领班为邮件分送负责人

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部 负责岗位：礼宾部 工作任务：宣传牌收放 程序编号：RM-FO-CON2

操作程序：

1、销售部美工组将要收放的宣传纸送到礼宾部，并附《立牌收放工作单》。

2、礼宾部领班接收工作任务，在《立牌工作单》上记录工作要求，同时与下一班进行交接。

3、下一班交接后：

a.收放工作如由夜班完成，夜班行李员在《立牌工作单》上签名，早班领班检查。

b.收放工作如由早班完成，早班领班在《立牌工作单》上签名并检查。c.收放工作如由中班完成，中班领班在《立牌工作单》上签名并检查。

4、立牌使用完毕，收归原来位臵。

5、行李员摆放立牌时，务必保证宣传单页摆放端正，忌歪斜。

6、立牌摆放的位臵及顺序要求（自右向左）：

1）当天在店活动 2）酒店促销宣传 3）酒店常规营业宣传 4）外包单位宣传

5）其他特别情况由SALES特别注明。6）无部门经理通知禁止动用“全聚德”立牌。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部

负责岗位：礼宾部 工作任务：行李寄存及提取

程序编号：RM-FO-CON3 操作程序：

该程序之服务范围根据 上海市公安局 规定仅限居住本酒店的客人，否则行李员必须报请直接上司批准，且必须留下存放人的通讯方式。

一、寄存

2、行李员主动向客人问候。

3、询问客人：

1）？何时提取行李。

2）？包内是否有贵重物品，格式为：Is there anything valuable inside?

4、存放：

1）当日寄存（当日提取）：

a、无贵重物品，行李员发放《行李牌》，要求以清楚端正的字迹填写： 上联： ——日期

——选择C/I或C/O打钩 ——房号、行李件数 ——行李员签名 下联： ——行李件数 ——行李员签名

行李存在行李柜台旁，放入行李网内。

b、有贵重物品，行李员建议客人随身携带，如果客人坚持寄存，行李员应该另外开具行李牌，填写内容同a，将放有贵重物品的行李存入行李房，同时在《行李寄存记录》和《工作交接本》上登记。

c、23：00后无人提取的当日寄存行李自动转为长期寄存，当日

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 中班领班按照长期寄存操作。

2）长期寄存（非当日提取）：

a、无贵重物品，行李员发放《行李寄存牌》，要求以清楚端正的字迹填写： 上联： ——宾客姓名 ——行李件数 ——寄存日期 ——预计提取日期 ——房号 ——行李员签名 下联： ——宾客姓名 ——行李件数 ——寄存日期 ——预计提取日期 ——房号 ——行李员签名

b.行李员提醒客人留意下联的《注意事项》。c.行李员查看行李的完好程度。

d.行李员请客人在上联签字确认，下联不签（以便领取时核对）。f.行李员将上联挂在行李上，行李存入行李房。

g.行李员在《行李寄存记录》登记，要求字迹清楚端正： ——客人姓名 ——房号 ——件数 ——寄存日期 ——存放位臵 ——行李员姓名

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL

二、提取

1、提取当日寄存行李

1）行李员主动问候客人，并要求客人出示《行李牌》。

2）行李员核对《行李牌》上、下联号码，找出行李，转交客人。3）行李员将收回的《行李牌》上、下联交给领班。

4）领班整理每天的《行李牌》，与每天的《行李寄存牌》、《行李递送服务记录》打包后，编号存入指定的纸箱。

2、提取长期寄存行李

1）行李员主动问候客人，并要求客人出示《行李寄存牌》。2）行李员从《行李寄存记录》中找到寄存的行李。3）行李员从行李房提出行李，转交客人。

4）行李员要求客人在《行李寄存牌》下联上签字。5）行李员将收回的《行李寄存牌》上、下联交给领班。6）行李员在《行李寄存记录》上注销记录。

7）领班整理每天的《行李寄存牌》，与每天的《行李牌》、《行李递送服务记录》打包后，编号存入指定的纸箱。

3、《行李牌》、《行李寄存牌》下联遗失：

a)查询电脑，根据上联所记录的房号，确认客人姓名。b)复印客人护照或者身份证，保留备份。c)客人提取行李，并签收。d)行李员注销记录，并说明情况。

4、代领行李：

代领人需要携带个人身份证明、客人《委托书》和《行李寄存牌》或《行李牌》下联，如果没有《行李寄存牌》或《行李牌》下联，则要携带客人护照或者身份证。

1)代领人有《行李寄存牌》或《行李牌》下联，行李员复印代领人身份证明，保留《委托书》原件并核对《委托书》签名与上联是否相符、SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 保留代领人身份证明复印件，请代领人书写收据。

2)代领人无《行李寄存牌》下联，行李员查询电脑，根据上联所记录的房号，确认客人姓名，复印客人和代领人的身份证明，保留《委托书》原件、保留代领人和客人身份证明复印件，请代领人书写收据。

三、行李管理规定

1、存放在柜台旁的，无论是入住行李还是离店行李，行李员都必须放入行李网。

2、行李部领班每天与下一班领班交接柜台旁的当日寄存行李数量，填写在《工作交接本》上，双方签字。

3、行李部领班每天与下一班领班到行李房交接行寄存行李，填写在《行李寄存记录》上，双方签字。

4、礼宾部主管每周检查行李房2次，前厅部经理助理每月检查2次，前厅部经理每月检查1次，检查主要内容：

1）《行李寄存记录》上的行李编号和实际行李编号是否一致。2）《行李寄存记录》上的位臵是否准确。

3）《行李寄存记录》上登记的行李件数与实际是否一致。4）是否有其他不相关的物品存放。5）过期行李是否及时处理。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部

负责岗位：礼宾部 工作任务：散客入住的行李服务

程序编号：RM-FO-CON4 操作程序：

1、行李员将行李卸下车，和客人确认件数。

2、行李员发放《行李牌》，《行李牌》上写明： 上联（挂在行李上）：要求字迹清楚端正

1）日期 2）选择C/I打钩 3）行李件数 4）行李员姓名

下联（发放给客人）：要求字迹清楚端正

1）行李件数 2）行李员姓名

3、引领客人到总台登记。

4、空闲时段：

1）行李员带领客人到总台登记，同时在客人身后1米处Standby，保证行李安全。

2）超重、超长行李必须使用行李车，不允许在大堂内拖行行李。

3）登记结束后，接待员把钥匙和欢迎卡交给行李员，由行李员带领客人上楼。

4）电梯厅内，电梯到达时，行李员必须为客人遮挡电梯门，请客人先进电梯，随后才可以进入电梯，如果电梯空间不足，行李员必须等候其他电梯，禁止行李员和客人争抢电梯。

5）进入电梯后，行李员必须将行李靠边放臵，以留出空间给其他客人，同时站在控制面板边，以便为客人控制电梯。

6）行李员在电梯厅应该主动和客人交流，主要以介绍酒店设施和酒店的服务项目为主。

7）电梯抵达楼层后，行李员必须为客人遮挡电梯门，请客人先出电梯。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 8）行李员指引客房方向，带领客人到房间。

9）到达房间门口，行李员向客人借取钥匙，按门铃2次并报名身份，2次间隔必须大于5秒。10）行李员为客人打开房门，接通电源迅速查看房间。

如果发生意外

DIRTY房：立刻向客人道歉，必须告诉客人：请稍候，我马上回总台为您另外安排房间。

DOUBLE C/I：立刻向客人道歉：很抱歉，这是我们的失误！麻烦您和我到总台，我马上为您另外安排房间。11）进房后，行李放在指定的行李架上（行政楼层为移动式行李架，行李架存放在衣橱内）。12）介绍房内2项设施（常客不需要介绍）：

a、床头的电器控制开关。b、网线位臵。13）14）取回《行李牌》的上、下联。离开时，询问客人是否需要其他帮助： Is there anything I can do for you, Sir / Madam？

15）向客人到别，希望客人住店愉快！Enjoy your staying with us!16）17）18）面对客人轻关房门。

行李员回到柜台，将《行李牌》上、下联交给领班。领班对行李员的行李递送过程进行登记。

5、繁忙时段：

1）行李员将行李存放在柜台旁的行李网内，回拉门位臵等候。2）总台或行政楼通知领班行李牌号和房号。

3）领班安排行李员将对应的行李送到指定的房间，如果客人不在房间，行李员应将行李取回，并汇报领班，不可以擅自把行李送进房间。4）行李员进房后，将行李放在指定的行李架上（行政楼为移动式行李架，行李架存放在医橱内）

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 5）介绍房内2项设施（常客不需要介绍）：

a、床头的电器控制开关 b、网线位臵

6）取回《行李牌》的上、下联。7）离开时，询问客人是否需要其他帮助：

Is there anything I can do for you, Sir / Madam？ 8）向客人到别，希望客人住店愉快！

Enjoy your staying with us!9）行李员回到柜台，将《行李牌》上、下联交给领班。10）领班对行李员的行李递送房号、上下楼时间、行李件数和行李员姓名进行登记。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部 负责岗位：礼宾部 工作任务：散客退房的行李服务 程序编号：RM-FO-CON5 操作程序：

1、行李部领班统一负责接收客人收取行李的信息。

2、行李部领班填写《行李牌》，内容：

——日期

——选择 C/O打钩 ——行李件数 ——房间号码

3、行李部领班负责安排行李员到房间去拿行李。

1）客人在房间，领班直接安排行李员去房间收取行李。

2）客人不在房间，由总台或AM通知客房中心协助开门收取行李。3）行李员禁止使用客人钥匙，并单独进入客人房间收取行李。4）除特别准许行李员不收取未经整理的行李。

4、行李员到达客人房间，敲门，并自报身份，内容：

Bell service? ↑

1）如果房内无人，行李员必须使用服务电话报告领班，经过核实并授权后，再执行下一步骤。

5、行李员收集行李并放在行李车上。

6、行李员与客人确认行李件数，发放《行李牌》：

1）上联——给客人，附行李员和行李件数； 2）下联——吊挂在行李上，附行李员签名 3）上、下联所填写内容一致，字迹清楚、端正

7、如果客人暂时不离店，告之客人：行李将被保存在行李部。

8、行李员回柜台在《行李递送服务记录》上登记服务过程。

9、客人提取行李时：

1）行李员可要求客人出示《行李牌》下联。2）行李员必须收回《行李牌》下联。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 3）行李员核对号码后，发放行李。10、11、行李员必须把《行李牌》上、下联交领班整理。

行李部领班负责整理每日的《行李递送服务记录》、《行李牌》、《行李寄存牌》，打包后编号，存入指定的纸箱内保存，留存2个月。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部 负责岗位：礼宾部 工作任务：团队入住的行李服务 程序编号：RM-FO-CON6 操作程序：

1、当日早班领班提前准备好当日的《团队行李登记单》和总台的《分房表》，《团队行李登记单》填写内容： ——团队名称 ——房间数量 ——人数 ——国籍 ——抵店日期

2、行李到达后，行李员和司机核对团队名称。

3、行李员将行李从车上卸下（限3号门），清点件数、检查行李完好情况。

4、行李员在《团队行李登记单》上记录行李到达时间、件数、车号，最后请司机签名确认。

5、行李员在每件行李上吊挂《行李牌》，根据总台的《分房表》分拣行李。

6、行李递送：

1）行李送空房

a、领班要求AM和HSKP协助打开该团队房门。

b、行李员根据房号尽快分送行李，如客人不在房间，就通知领队或拿到大堂行李柜台。

c、行李员记录每间房间的行李件数，填写在《团队行李登记单》上。d、递送完毕，行李员计算分送总数和进店总数是否一致。e、任何特殊或异常情况行李员必须向领班汇报。

f、待团队入住后，行李员立刻向领队通报行李递送情况，并请领队在《团队行李登记单》签名确认。

g、行李员将《团队行李登记单》交领班处理。

h、领班跟进领队房间调整情况（领班可参考总台的《团队确认书》）。2）团队入住后递送

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL a、行李暂时寄存在礼宾部或物业大堂，使用行李网保护，标注团队名称和行李总件数。

b、团队到达后，行李员和领队确认行李总数并通报行李损坏报告。c、行李员再次到总台确认《分房表》。

d、行李员根据房号尽快分送行李，如客人不在房间，就通知领队或拿到大堂行李柜台。

e、如遇上客人需自提行李，要保证他所持的房卡和钥匙与行李牌上一致，并记录件数和房号。

f、行李员记录每间房间的行李件数，填写在《团队行李登记单》上。g、递送完毕，行李员计算分送总数和进店总数是否一致。

h、行李发生差异行李员必须向领班和领队汇报，由领班和领队协调向团队客人询问。

i、统计完成后，请领队在《团队行李登记单》上签名确认。j、行李员将《团队行李登记单》交领班处理。

7、领班收到《团队行李登记单》，填写团队离店日期。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部 负责岗位：礼宾部 工作任务：团队离店的行李服务 程序编号：RM-FO-CON7 操作程序：

1、中班领班根据总台的《团队确认书》准备次日离店的《团队行李登记单》：

1）填写团队房间数 2）填写行李收取时间 3）按顺序填写离店房号

2、中班领班安排次日需要加班的行李员。

3、当日领班通过电脑再次核对离店的房号。

4、领班根据行李收取时间，安排行李员收取行李（大型团队，可以适当提前收取时间）。

5、行李员从主要的楼层开始收取行李。

6、除特别通知外，行李员将只收取放在房门口的行李。

7、行李员在行李收取过程中：

1）记录每个房间的行李件数，必须收取一间记录一间。

2）无行李的房间行李员必须敲门确认，确实没有行李的，注明N/L。3）如果无法区分相邻房间的行李归属，可以敲门与客人确认。

4）如果行李有损坏，必须立即与客人或通过领队说明，并在《团队行李登记单》注明。

8、行李收取完毕

1）数量少，存放在行李柜台。

2）数量多，存放在物业大堂，使用行李网保护，领班安排人员看守。3）行李员进行书面统计。4）行李员清点实际行李数量。

5）核对书面统计和实际行李数量是否一致。6）行李员复查楼层。

9、行李员向领班汇报行李收取情况，汇报内容：

1）书面统计数量

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 2）实际收取数量 3）行李损坏情况

10、领班复查书面统计与实际行李数是否一致。

11、行李员与领队：

1）通报书面统计数量 2）通报实际收取数量 3）通报行李损坏情况 4）确认行李件数

5）请领队在《团队行李登记单》上签名确认

12、团队行李车到达后，行李员与司机：

1）确认团名 2）确认行李件数 3）确认行李损坏情况

4）请司机在《团队行李登记单》上签名确认 5）行李员记录行李车车号

13、行李员将《团队行李登记单》交领班存档，保留3个月。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部 负责岗位：礼宾部 工作任务：迎宾员服务 程序编号：RM-FO-CON8 操作程序：

一、迎宾

1、要求迎宾员紧随需要服务的车辆。

2、要求车辆停稳后，迎宾员已经站在车门外等候服务。

3、迎宾员站位：

1）客人位于副驾驶位臵

a、迎宾员站在车辆右侧的前门和后门之间。

b、右手打开车门，向客人表示问候，左手遮挡车框上沿，以免客人碰撞。

2）客人位于后座位臵

a、迎宾员站在车辆右侧后门，靠近车尾部。

b、右手打开车门，向客人表示问候，左手遮挡车框上沿，以免客人碰撞。

3）前后排均有客人

a、迎宾员仅提供主座位的车门服务。b、迎宾员站在车辆右侧后门，靠近车尾部。

c、右手打开车门，向客人表示问候，左手遮挡车框上沿，以免客人碰撞。

4、对于乘坐出租车的客人，迎宾员应该：

1）严冬酷暑季节，可在客人支付完车费后再开门，以提供人性化服务。

2）提醒客人拿好发票，勿遗忘物品，同时查看座位。

3）留意出租车价格，主动关心客人，防止客人的利益遭到侵害。4）当客人与出租车司机发生矛盾，迎宾员要努力维护客人的利益。

5、客人下车后，迎宾员轻推车门关闭。

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二、叫车

1、迎宾员能辨认酒店所有车辆号码。

2、迎宾员能辨认部分常客（包括写字楼）的车辆。

3、迎宾员必须随身携带《出租车卡》。

4、迎宾员留意观察进出酒店的客人，主动询问出店客人是否需要出租车。

5、迎宾员询问客人的目的地。

6、迎宾员必须为每一位外出乘坐出租车的客人发放《出租车卡》，并填写以下内容：

——出租车公司，如：锦（江）、强（生）、大（众）、巴（士）、海（博）等

——车辆号码，如：B W2345

7、迎宾员安排客人上车，站位及手势同上，转告司机客人的目的地。

8、在繁忙阶段：

1）迎宾员必须外出为客人叫车。

2）迎宾员请客人排队候车，同时维持好排队秩序。3）迎宾员要协调好司机与客人的要求，安排客人上车。

三、问询

1、掌握酒店相关信息。

2、掌握酒店附近的旅游、餐饮信息。

3、掌握交通信息。

4、遇到无法解答的问题，立刻引领客人到柜台帮助。

四、安全责任

1、留意到携带大宗行李的客人，主动上前询问是否需要帮助。

2、留意正门是否有客人遗忘的无主行李。

3、留意观察行迹可以人员，立刻报告正门安全部人员。

4、看到衣着打扮、身份与酒店环境不相称的人员，要主动上前询问并劝退。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部 负责岗位：礼宾部 工作任务：物品转交 程序编号：RM-FO-CON9 操作程序：

一、店外客人转交店内客人

1、请客人填写《物品转交单》，必须填写的内容： ——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人电话 ——取件人房号 ——物品描述 ——留件人房号 ——留件人电话 ——留件人签名

2、领班核对取件人姓名和房号，并签名。

3、领班在《物品转交记录》上登记。

4、领班留言给客人，通知客人领取。

二、店内客人转交店外客人

1、请客人填写《物品转交单》，必须填写的内容：

——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人电话 ——物品描述 ——留件人姓名 ——留件人房号 ——留件人电话 ——留件人签名

2、经手领班签名。

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3、领班在《物品转交记录》上登记。

4、将《物品转交单》订在转交物品上。

5、当日领取的物品保存在柜台，其他寸入行李房锁柜中。

三、店内客人转交店内客人

1、请客人填写《物品转交单》，必须填写的内容：

——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人电话 ——取件人房号 ——物品描述 ——留件人姓名 ——留件人房号 ——留件人电话 ——留件人签名

2、领班核对取件人姓名和房号，并签名。

3、领班在《物品转交记录》上登记。

4、领班留言，通知客人领取。

四、转交有预定的客人

1、请客人填写《物品转交单》，必须填写的内容：

——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人电话 ——物品描述 ——留件人姓名 ——留件人电话 ——留件人签名

2、领班核对取件人姓名，确定客人预定。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL12、13、领班在《物品转交记录》上登记。领班在电脑TRACE中留言，格式如下：

——内容：该客人有转交物品（附转交单号码）在礼宾部 ——日期 ——留件人姓名14、15、五、领取

1、取件人领取转交物品时，必须出示留件人指定的凭证。

2、取件人签收

3、领班注销记录。

领班将《物品转交单》订在转交物品上。

当日C/I客人的转交物品保存在柜台，其他存入行李房锁柜中。

第四篇：礼宾部工作标准(中文版)

无论客人是否自驾车，乘坐出租车或大巴，单独，结伴，与家人或团队，是否第一次或曾多次入住酒店，客人都应该在到达酒店的第一时间被热烈欢迎。

客人到达酒店是客人入住酒店的第一步而且是我们给客人友好印象的第一个机会。

在客人到达酒店时，客人必须认知到酒店的核心价值观。例如，需有人陪伴客人去自助办理入住机器。

内 容：

2.1我们酒店周围环境干净、整洁，并且热情好客，其中包括花园和停车场。2.2所有标牌（应）干净并符合铂尔曼标准。2.3客人到达酒店就能被立即欢迎。

2.4员工的制服（应）干净、没有瑕疵并且符合制服标准。2.5我们会以自然友好的态度欢迎客人的到来。2.6只要客人从他的车辆上下来就会得到我们的服务。2.7按照客人的要求我们会尽快照看他们的行李。

2.8如果酒店有自有停车场，员工（应）招待客人停车，清楚的告知客人开始停车的时间及相关条件（费用）。

2.9 对于个别客人采用适合他们的交流方式。

2.10员工会指引客人去前台或自动办理入住机器前（办理入住）。2.11我们会热情地欢迎宾客的到来。

2.1我们酒店周围环境干净、整洁，并且热情好客，其中包括花园和停车场。

正确的程序

a.打扫干净酒店门前人行道，清理干净废纸、烟头、枯叶、排泄物等。

b.清理酒店外观（窗户、墙壁等），须保证表面没有标记、污点、指纹、涂鸦等。c.定期清洁橱窗，盆栽，园艺，清除凋谢的花，废纸，苔藓等。d.确保所有的灯包括标识灯功能正常。

e.清洁旁道。如遇下雪天，道路结冰时，霜冻时，必须保证所有的道路及停车场区域被清洁或加盐清洁。

f.保持停车区域干净整洁。

g.不要随地乱放行李，特别是团队的行李。

h.如果停车场属于酒店所有，则必须提供有明显标注的，充足空间的残疾人停车位（具体参照当地法律法规）。

i.酒店和酒店员工的车不要停在接近入口的地方，必须留给客人充足的最方便的停车位。

不符合规定的

a.酒店前面的花园景观缺乏完整。b.在酒店周围乱扔垃圾。

c.花园缺乏维护。植物周围到处都是干枯的植物，枯萎的花，落叶，废纸或者是烟头。d 在宾客入口出明显可见的垃圾罐，垃圾袋。e.污染或破坏墙面。f.停车场内有垃圾。

g.在酒店入口处堆放着无人看管的行李或者其他东西。h.酒店员工的车停在离酒店入口较近的位置。i.运输卡车停在酒店前方。2.2所有标牌（应）干净并符合铂尔曼标准。

正确的程序

a.旗子必须显而易见、干净并且处在一个好的位置 : 铂尔曼旗、国旗、欧盟旗(在欧洲)和出于礼节的旗。

b.在酒店入口处雅高和铂尔曼的匾额必须显而易见。c．所有的标识需符合铂尔曼标准。

d.酒店所有对外显示的文字（汇率，菜单，促销信息和其他的信息）必须有铂尔曼标识并符合当地法律法规。不符合规定的

a.过时的酒店标识

b.损坏的，扯裂的，污染的或过时的水牌 c.污染或损坏的广告牌，包括市内的广告牌。d.装饰板没有雅高或者铂尔曼标识。

e.已安装但是污染的，损坏的或者错误的旗帜。

2.3客人到达酒店就能被立即欢迎。

正确的程序

a.员工应随时并且在酒店外可以看到的位置欢迎每位到达的客人。b.员工需以自然的态度问候客人如何抵达：出租车，大巴，私人车辆等。c.如果在下雨天，请为客人撑伞。

不符合规定的

a.酒店门口没有迎宾员。

b.对于重要的客人前台工作人员没有出来迎接。c.前台工作人员忙于私人事务而非工作，未能欢迎客人。d.客人在进酒店前未能遇见任何酒店工作人员。e.在下雨时，未能为客人撑伞。2.4员工的制服（应）干净、没有瑕疵并且符合制服标准。

正确的程序

a.检查个人仪容仪表：头发，个人卫生，妆容及装饰物需得体。b.统一按照品牌标准按照岗位标准着制服 – 这是统一的要求。

c.穿着整洁无瑕疵的制服，黑色，保养得当的皮鞋，袜子或丝袜需与皮鞋，制服颜色匹配。d.为每个前台各职位提供需要的制服。

不符合规定的

a.褶皱的，有污渍的或磨损的衣服。

b.不合体的制服：过小或过大或穿着不得当的：敞开的外套，衬衫外露于裤子。c.疏忽的个人仪容仪表。d.过于招摇的妆容和装饰物。

2.5我们会以自然友好的态度欢迎客人的到来。

正确的程序

a.在客人做问候之前先问候客人。

b.使用完整的正式的问候语“早上好，先生”（Good morning, sir）“欢迎来到铂尔曼大饭店”（Welcome to PULLMAN）。

c.用欢迎的微笑面对客人。

d.采用职业的细心和谨慎的态度，不要阿谀奉承或鄙视。

不符合规定的

a.未能迎接客人。

b.在客人走入酒店前未能在第一时间问候。

c.与客人交谈时未能先问候客人或未能使用客人熟悉的语言。d.和客人交谈时不注视客人，不微笑或者态度冷淡。

e.用过于亲近的或者过于简单的态度问候客人因为客人是熟知的人，比如直呼客人的名字或者先收起双手。

f.对待客人态度傲慢因为客人不是铂尔曼品牌酒店的熟客。

2.6只要客人从他的车辆上下来就会得到我们的服务。

正确的程序

a.为乘坐出租车或自驾车到店的客人开门。b.帮助行动不便的或者有困难下车的客人下车。c.帮助客人支付出租车费。

d.下雨天时雨伞永远都是已经准备好的。酒店应准备充足的有PULLMAN标志的雨伞。

不符合规定的

a.客人自己离开车从车上走下来到酒店门口。

2.7按照客人的要求我们会尽快照看他们的行李。

正确的程序

a.检查客人是否有行李。

b.检查客人是否愿意被照看他的行李。c.小心的收集客人的所有行李。d.检查客人的行李是否遗留在车内。e.尽快的把客人的行李搬运至酒店内。f.帮助客人拿行李至前台。

不符合规定的

a.未跟客人沟通，自动接管行李。b.生硬的从客人手中接过行李。c.对行李疏于看管。

d.没有行李员陪同客人到房间。

2.8如果酒店有自有停车场，员工（应）招待客人停车，清楚的告知客人开始停车的时间及相关条件（费用）。正确的程序

a.向客人指明停车场的位置及收费标准（内部及外部的使用权限）。b.准备好为客人泊车。c.给客人收据。

d.小心行驶及停靠客人的车辆。

e.在客人入住期间或离店时，当客人要求车辆时，归还给客人车辆的时间应少于10分钟。f.当帮助客人驾驶车辆时请保留所有客人车内位置与客人离开车时完全一致（座椅位置，收音机，空调等）。不符合规定的

a.在接管客人车辆时未向客人做出声明或提供收据。b.生硬的交接客人的车辆。

c.改变客人车辆的设置。非常明显的，我们是禁止在非必要的情况下使用客人车辆或者留下我们使用过客人车辆的痕迹（改变收音机的调频，遗留下文件，调整空调温度或座椅等）。

d.对客人的车辆评论（特征，配置或型号）e.当客人需要提车时，让客人等待超过10分钟

2.9 对于个别客人采用适合他们的交流方式。

正确的程序

a.邀请客人至前台或陪伴客人去自助办理入住机。

b.保证客人听的懂当地的语言。如果不是这种情况，请对客人使用当地的语言或使用英语交谈。

c.认得出酒店的常住客人，访问客人的名字或者用私人的招待方式招待客人。d.如果客人带着孩子来到酒店，需知道孩子的名字并直接招待他们。e.如果是夫妇来到酒店不要只招待先生（丈夫）。不符合规定的

a.在招待客人的时候未考虑到其特殊的要求。

2.10员工会指引客人去前台或自动办理入住机器前（办理入住）。

正确的程序

a.询问客人他们是否愿意去前台办理入住或者用自助办理入住机办理入住。b.陪伴客人去前台或者自助办理入住机。

c.如果客人较喜欢去前台办理入住，欢迎他们并引领客人至前台。

d.如果客人较喜欢去自助办理入住机办理入住，询问客人是否了解如果操作该机器。e.如果客人说他们认为自助办理入住机是舒适的方式办理入住，我们应该感谢客人。f.如果客人提出任何质疑，引领客人去迎宾员处并感谢他们。

不符合规定的

a.未能解释清楚入住的两种途径。

b.未能得知客人是否清楚如何使用自助办理入住机而留下客人自己。

c.贬低自助办理入住机使用如下语言“这个太复杂了”或者“这个有时候不好使”或者“这个一点儿都不方便”。

2.11我们会热情地欢迎宾客的到来。

正确的程序

a.当离开客人时用完整的正式的告别辞。b.祝愿客人入住愉快或者欢迎他们来到酒店。c.给客人欢迎的微笑。d.使用自然的，有好的态度。

不符合规定的

a.无论何时酒店员工或工作人员离开客人时没有问候客人。b.无论何时酒店员工没有微笑或者不友好。c.当特殊的时间未能合体的同客人道别。

第五篇：酒店礼宾部工作职责

酒店礼宾部工作职责

1.直接对前厅部经理和大堂副理负责，贯彻执行前厅部经理和大堂副理的指令，参加部门例会，认真执行部门会议的指示;

2.完成上级下达的所有指令，制定本部工作计划;

3.负责本部的排班及考勤工作，检查所属员工的仪容仪表，工作表现等情况，确保下属的日常工作，培训下属，使他们明白酒店的规章制度并按制度去做好自己的本职工作，酒店礼宾部工作职责。进行定期评估，根据员工的工作表现执行奖罚制度;

4.监督、指导、协助行李员和门僮完成其工作任务;

5.确保抵、离店客人及时得到优质良好的行李服务，管理制度《酒店礼宾部工作职责》。特别注重贵宾和常客的服务;

6.对抵、离店客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供行李等各种服务;

7.向接待处查询当日预到、预离客人名单，向前台收银处查询客人结帐情况，以便安排;8.为预到团体做好必要准备工作;

9.督促行李员认真做好行李的搬运、寄存/领取的服务与记录工作;

10。为客人提供各种力所能及的帮助;

11.引导客人参观房间设施;

12.适时地向客人推销酒店的其它设施与服务项目;

13.重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决;

14.每天检查行李部设施，确保良好的工作状态;

15.做好行李部设备的保管、清洁和保养工作;

16.留意大厅内其它布告，保持其正常放置及布告内容的时效性;关注大厅的出现的异常情况，及时向大堂副理或保安部、前厅部经理汇报。

17.认真检查、填写交接-班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名;

18.执行和完成上司分派的相关工作。

礼宾主管管理着酒店的整体形象，一定要为酒店的形象和工

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