礼宾部考核题目

第一篇：礼宾部考核题目

礼宾部培训考核试题答案

礼宾部培训考核试题答案提要：突然性大面积停电：监控中心接报或发现停电事故—立即通知工程部强电班组、客服部、礼宾部—工程部迅速查明停电原因，知会各部门主管，监控中心迅速查看各电梯

礼宾部12月份考核试题答案

一、简答题（每题10分，共50分）：

1.停车场设施设备损坏处理工作流程

文字表述：发现或接报停车场设施设备损坏---车场管理员迅速查找肇事车辆或人，并上报领班、主管---对损坏现场拍照取证，通知工程部人员到场，为损坏设施设备打价以定赔偿价格---出具设施设备损坏确认书由肇事者签名确认承担赔偿责任，外来人员要有业主担保或现金赔偿---填写事件报告交上级存阅

2.火警、火灾处理工作流程

文字表述：接报或发现火警---巡逻礼宾员迅速至现场查看---火情小则现场扑灭，火情大则立即将情况报上级领导，请示处理办法----火灾无法控制时由物业总监指示报警----物业总监组织各部门人员协助消防人员灭火---礼宾人员分为灭火组、疏散组、救护组、接警组、外围警戒组协助消防人员灭火---事后礼宾部负责保护火灾现场，协助公安消防部门调查事故原因---填写事件报告交上级存阅

3.大面积停电处理工作流程

文字表述：

一、突然性大面积停电：监控中心接报或发现停电事故-立即通知工程部强电班组、客服部、礼宾部-工程部迅速查明停电原因，知会各部门主管，监控中心迅速查看各电梯，查看是否有困人事件；礼宾部迅速查看公司各区域，查看停电是否影响到办公------礼宾部组织礼宾员对停电区域进行高密度的巡查，维持秩序，对业主做出合理解释；二：预见性停电：客服部贴出停电通知并向公司各部门发出停电通知，要求各部门做出应对措施----礼宾部将停电消息知会各岗位当值人员，对业主或来访客人做出解释---增派人员至停电区域进行巡查、维持秩序----直至电力恢复后，回复正常工作，填写事件报告交上级存阅

4.停水处理工作流程

文字表述：

一、预见性停水：接停水通知后全面了解停水原因时间----会议或书面将停水消息通知各值班岗位，做好对业主的解释工作----消防车做好贮水或礼宾员做好为业主临时送水准备---

二、突然性停水：迅速了解停水原因、时间、区域----将停水原因及时间通知各岗位值班人员，做好到业主的解释工作---组织人员为未做贮水工作的业主临时送水---协助工程部查明停水原因，协助工程部修复损坏设施，做好安全提示，尽快恢复通水；三：个别单元停水：接报个别人单停水消息---立即通知工程部---派人至停水单元，询问业主是否需要送水服务----协助工程部检查停水原因，协助修复---如不是供水设备损坏，则通知客服中心，联系自来水公司派人处---恢复供水后，填写事件报告交上级存阅

5、煤气泄露处理工作流程

文字表述：接报煤气泄露事件----立即通知工程部关闭煤气总阀，通知礼宾部当值领班、主管，通知巡逻礼宾员迅速至现场----通知煤气公司派人到现场查看----组织义务消防员携带灭火器材至现场做好救火准备工作----封锁现场，设置警戒线，疏散楼内及附近人员----协助工程部、煤气公司工作人员处理现场----恢复用气后解除现场封锁，http://www.xiexiebang.com/于公告栏内公布事件原因----填写事件报告交上级存阅

二、填空题（每题1分，共20分）：

1、x房地产公司愿景 ：缔造品质典范，（成就百年x）

2、x房地产公司企业精神：（x人字典里没有困难）

3、x房地产公司核心价值观：以忠诚赢得信任，（以付出赢得回报）

4、x房地产公司团队理念：公司是家庭，（同事是兄弟姐妹）

5、x房地产开发有限公司地址：（广东省x市x区x路81---89号；）

6、物业管理的对象是已投入使用的各类（建筑物）及其设施设备和相关的场地。物业服务的对象是（人）。

7、五防工作是指：防盗、（防火）、防破坏、防爆炸、（防自然灾害）

8、严格执行仪容仪表规定，按规定着装、佩带（工牌）上岗。

9、精神振作、姿态良好，不得背手、袖手、（将手插入裤袋）

10、坚守岗位，不得迟到、早退，不得脱岗、（串岗）、擅离岗位。

11、当值时不得吸烟、（聊天）、读书报、听音乐、吃东西、喝酒，不得酒后上岗，不得打瞌睡、（睡觉）。

12、各门岗当值人员应衣着整齐，精神饱满，以跨立式或（礼宾式）站姿站立于岗位上

13、对外来施工人员，必须问清施工内容及所到（施工场所）并核实清楚后登记有效证件放行。

14、所有经门岗带出的大件或贵重物品，应礼貌请其出示（物品放行条），核对清楚后放行

15、车场管理员对业主之车辆应引导其停至（固定车位）

16、车场管理员应检查停车场场地清洁卫生状况，禁止驾驶员在场地上（用水洗车）或修车。

17、车场管理员应注意停泊之车辆的车门和（车窗）是否关闭，若有疑问立即通知车主。

18、礼宾员下班后不得将工装与（便装）混穿，着工装时不得着（拖鞋），着工装进入小区或在公司所辖其他区域内行走时必须着装整齐。

19、礼宾员值勤时严禁倚物靠物，（坐下）或蹲下。

20、礼宾员有事或外出时必须（按级）请假，按时销假，请假时间（非年休）不计工资

三、多项选择题（每题1分，共10分）：

1、值勤时，对杀人、放火、抢劫、盗窃等现行违法犯罪分子有权抓获并扭送公安机关，但无（）的权利。（ABCD）

A拘留、B、关押、C、审讯、D、罚款

2、、小区内发生刑事、治安案件，有权（）以及提供情况，但无勘察现场的权利。（ABC）

A、保护现场、B、保护证据、C、维持秩序、D、讯问嫌疑人

3、宣传法制，做好小区（）防自然灾害工作。（ABCD）

A、防火、B、防盗、C、防破坏、D、防爆炸

４、巡逻礼宾员主要巡逻方法：（）。（ABCD）

Ａ、眼看、Ｂ、耳听、Ｃ、鼻闻、Ｄ、手动

５、巡逻重点部位：（）、高低压配电间、电气值班室、（）、（）、污水处理房、大楼/楼顶生活水箱、大楼侧门等。（ABC）

Ａ、电梯机房Ｂ、办公室、Ｃ、水泵房、Ｄ、值班岗亭

６、车场管理员应熟悉所有停泊之车辆的（）等。（ABCD）

Ａ、车型牌号、Ｂ、颜色、Ｃ、业主房号、Ｄ、车辆状况

７、地下车库禁止驾驶员在停车场（）。（ABCD）

Ａ、洗车、Ｂ、修车、Ｃ、学车、Ｄ、睡觉

８、车辆管理员应对所停车辆（），如果有疑问立即向车主提出，并在车辆登记表上请其签名。（ABCD）

Ａ、记录停车时间、Ｂ、核对车辆泊位是否正确、Ｃ、车辆外观是否有损坏、Ｄ、车辆驾驶员是否是业主本人

９、总部办公室门岗职责有：（）。（ABCD）

Ａ、来访人员管理、Ｂ、总部安全管理、Ｃ、车辆管理、Ｄ、物品出入管理

１０、小区门岗应当禁止下列人员入内（）。（ABCD）

Ａ、闲散人员、Ｂ、推销员、Ｃ、拾荒者、Ｄ、流浪者

四：单项选择题（每题1分，共10分）：

a)金海湾物业管理费是（）平方米/每月。

A、1.28元、B、1.38元、C、1.58元、D、1.78

b)安全管理工作中的五防工作是指：防火、（）、防破坏、防爆炸、防自然灾害。

A、防打架、B、防台风、C、防抢劫、D、防盗

c)小区内装修施工人员凭（）出入小区门岗。

A、业主证、B、身份证、C、临时出入证、D、其他有效证件

d)业主或客户带大型、贵重物品出小区门岗时，凭（）放行。

A、业主证、B、物品放行条、C、客服人员通知、D、在岗位上登记

e)交接班时接班人员应提前（）在指定地点集合。

A、15分钟、B、10分钟、C、5分钟、D、30分钟

6、物品放行条须注明：业主姓名、房号、带出人姓名、身份证、所携物品的（）、数量、时间。客服人员签名加盖公章。

A、大小、B、重量、C、名称、D、新旧程度

7、发生火警时，巡逻或就近礼宾员应在（）到现场

A、3分钟、B、5分钟、C、2分钟、D、10分钟

8、灭火器、消防栓应每（）检查一次。

A、半月、B、一月、C、三月、D、季度

9、发生煤气泄露事件进入现场后，应（），查看现场，报告上级领导。

A、打开门窗、B、用对讲机、C、关闭电源开关、D、打120

10、发生电梯困人时，应由（）实施营救，其他部门协助。

A、礼宾部、B、客服部、C、工程部、D、绿化部

五、判断题（每题1分，共10分）：

1、员工朋友亲戚来到公司时，可在宿舍留宿三到五天。超过三天的必须向上级请示。（错）

2、消防通道消防门应处于随时可以开启但应保持关上的状态（对）

3、车库出入口值班人员发现车辆进入时车身状况有异常，应马上知会车场管理员，填写车辆状况确认书让业主签名。（对）

4、公司员携带大件或贵重物品出公司时不需物品放行条（错）

5、在煤气泄露现场可使用手机将现场情况报上级领导（错）

7、来访人员可用手机联系业主，然后由当值礼宾员在手机中确认业主是否同意来访人员进入。（错）

8、在小区内抓获偷盗人员，礼宾员可将其送至礼宾部进行讯问，如果偷窃者拒不交待做案过程可报警处理。（错）

9、礼宾员下班后着工装外出时可不佩带工牌。（错）

10、礼宾员交接班、交换岗时必须行举手礼，然后进行物品交接、岗位值班情况交接。（对

第二篇：礼宾部岗位职责

一．对待客人态度友好，仪表整洁，注意个人卫生并且要外表大方得体，穿整洁的工服，在任何情况下都能保持态度友好，面带笑容，保持个人的职业形象。

二．1.客人抵达是热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。客人坚持自己提物品，应尊重客人意愿，不要强行接过来，在推车装运时，要轻拿轻放，特别要注意不要让行李掉到地上，以免引起客人不快！

2.陪同客人到总台办理入住手续时，应站立在客人的身后两三步处等候，以便随时接受客人的吩咐。

3.乘电梯时，礼宾员带行李先进，然后一手挡住电梯门竟请客人进入，在按楼层钮，并告诉客人。电梯到达指定楼层，关照客人先出电梯，然后将行李运出。如果大件的行李挡住客人的出路，礼宾员应先运出行李，然后按住电梯门，再请客人出电梯。

4.将客人行李送进房间，要轻放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。

5.离房前应微笑的说：“先生（小姐）请好好休息，再见！”面队客人后退一步，在转身出房间，将门轻关上，注意不能用力过大！

三.协助维持大堂秩序，巡查大堂公区，指引疏导客人，解决询问需求，负责来访客人登记，控制大堂灯光。

四.协助安保指挥门前车辆活动情况，避免出现拥挤，交通堵塞，保证VIP车位，保证固定车位。

五.向客人介绍酒店客房设施，推销酒店各项服务

六.受理委托保管，寄存行李物品，办理登记等有关手续

七.夜班需巡查客房楼层是否有异常情况，及时反映上层领导

八.定期整理行李房客人近远期寄存物品，保持行李房干净卫生。

第三篇：礼宾部工作计划

2014年工作总结及2015年工作计划

在2014年的工作中，礼宾部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进。

一、日常工作安排 1.行李服务是礼宾部区别于其他部门的一大特征，本年截止到11月份共计办理寄存业务1700多余次，每当宾客入住到本酒店，本部门就有责任及义务为客人提供周到的行李寄存、派送、转交接服务。当宾客需要行李服务时首先询问客人有无贵重物品、危险品、易腐蚀变质等物品，准予寄存后接待人员要在行李寄存牌和物品寄存登记本上详细记录好宾客所住房间号、姓名、联系方式、提取时间，记录好后将行李牌下联交予客人，并提醒客人凭行李牌提取行李，如行李牌丢失请及时联系我们以免发生行李冒领等情况发生。客情最多时有200多间房，如此多的房间，意味着分派到我们每一个人身上的工作量都很大，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然要保持着热情周到的服务态度，大家都不会因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。2.礼宾值台也是前厅接待另一重要“工作阵地”，它还有一项重要职责就是负责客人的问询服务。尤其是到了接待旅游团队旺季和婚宴、会议、节假日期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上7点至中午12点晚上17点至晚20点是宾客的问询高峰期,问的问题也是各式各样,要唱歌到哪里去？本地哪里好玩的？本地有什么特 色美食等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难。3.酒店每日早7点、中11点、晚17点这三个时段为客流高峰期，本部门根据此时段特设门岗，主要负责宾客的迎送、引领、问询等服务，如有大型会议或婚礼将根据内部系统通知做好告示牌的提前摆放，指引参加宴会的宾客到达会场或婚礼现场。4．大兴安岭冬长夏短，昼夜温差大，海拔多为300米-700米之间。冬季长达7个月；夏季每年只有 3个月，所以夏季6月~8月这三个月是旅游的最佳时间，在这个旅游旺季中我部经常会接待到来自全国各地的旅游团队，我们在工作中不断根据客人要求完善服务细节，根据旅游团队需要收取及派送行李的时间，灵活调整上下班时间，主动积极做好加班工作。确保每一次为旅游团队派送及收取行李时不会出现行李损坏、丢失、错送、乱送等问题的发生。5.根据客人的需求我们还提供物品租借服务，租借服务主要包括雨季客人出行所需的雨具，大型宴会运送物品的手推车，为行动能力有障碍的宾客所提供的轮椅车，对于携带宠物的客人我部还提供宠物笼的租借或宠物寄存。对于所租借的物品根据物品价值收取一定的押金，并且为客人开据三联单押金收据。当客人返还所租借物品时根据所提供押金收据进行核对，并做好检查所归还物品的完好情况，确认无误后收回押金单返还客人押金并礼貌道别。

二、每周培训工作 1．我部员工培训日定在每周一进行培训，培训的内容主要包括礼貌礼仪、岗位职责、产品信息、宣传活动、消防安全、设施设备使用维护，通过培训提高员工的综合素质，提高自身的工作素养和业务技能。让员工充分了解饭店新产品的优惠政策，方便员工促销酒店产品。2．通过每周培训内容的检查我部门在培训形式上进行了创新，开展了时时培训的形式。时时培训是不拘于其他死板的培训形式、时间，在岗位工作、在对客服务、每日班前会、对员工以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象、记忆深刻。3．通过消防安全方面培训员工懂得了、消防法律法规、火灾的危险性、如何报火警、消防设施的使用、初期火灾的扑救、疏散逃生自救知识技能。并对其他大型火灾进行案例分析，从中找到火灾的起火原因、员工面临火灾的应变、发现火灾后处理程序，通过学习提高了员工的自我安全意识，增强了员工对突发事件的应变能力。4．设施设备的培训主要包括服务设施设备、消防设施设备，服务的设施设备有行李运输车、货物运输车、轮椅车、值台电脑电话机、雨伞架套伞机、宠物笼的维护保养及卫生清洁。消防设施设备主要包括我部责任区的4个消防栓、4条消防栓连接水袋、8个干粉式灭火器的使用方法及平时养护检查。

三、设施设备保养工作

设施设备的保养包括服务设备类保养、办公设备保养、消防设

备保养，服务设备保养包括行李车、运输车、伞架、套伞机、宠物笼，定期对服务设备进行清洁的同时进行铜油的擦拭，宠物笼要在每次使用后进行消毒清洁。办公设备包括电脑、电话机，对办公设备的保养清洁采用表面酒精擦拭即可。本着消防安全无小事原则消防设备需要经常进行检查，对消防灭火器的压力表要每日进行着重检查，确保能正常使用如发现压力不够及时联系消控中心，对其灭火器进行冲压。

在2014年的工作中有些工作未能尽如人意，我们也在问题出现后进行反思，及时寻求解决方案，2015年中拒绝问题重演。1．加强人文地理培训：

在2014年旅游旺季时有很多的外地旅客入住酒店，这样就有游客询问“你们这里都有什么好玩的？都有什么比较出名的特色小吃？这里夜生活都有什么？著名的景点在里 ？这样的问题多不胜举，往往我们的回答只能是几个游客们都已经知道的答案，显然这样的回答不能令客人满意。在未来的这一年里一定要将这些所欠缺的补足，对本地区人文地理知识进行全面的学习让我们的服务不再有盲点，让所有游客都感受到成功商旅尽在金马。2．加强员工自我约束能力：

礼宾部在夜班中出现过违反公司纪律的员工，出现迟到、脱岗、闲聊、坐岗等现象，给工作带来许多的负面影响，对晚班员工进行罚

款和教育，加强对夜班工作的监管，并制定了相关的处罚条例后得到了相对应得控制，我们还得继续加强监管员工的工作，培养员工的自我约束意识。体现礼宾的基本素养，曾强集体荣誉感。

3．给员工灌输“开源节流，增收节支”意识： 为酒店节约成本并创造最大利益使我们每个员工应该做的，在不影响正常服务工作的情况下减少对易耗品的使用，例如纸张可用总台废弃的登记表进行裁剪装订成便签共部门使用，圆珠笔用完后可更换笔芯尽量不要丢弃。行李房灯光要随开随用养成随手关灯的习惯。4．“硬件”老化，“软件”补：

酒店开业至今大堂的旋转门、电梯一直都在工作，不管多先进的设备这样没日没夜的工作都会出现老化，有时会出现一些小故障或暂时无法工作，短暂的为客人带来了不便，这时我们 生效日期：211年4月1日

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生效日期：211年4月1日篇四：前厅部2012工作计划(1)前 厅 部 2 0 1 2 年 年 度 工 作 计 划 the work plan of year 2012 for front office department make by 徐浙明 2011年12月21日

一、经营目标及实施计划business objectives and implementation plan

1、整体客房营业额预算与2011年相当，目标总营收在2000万元人民币（含mini bar及洗衣等）。

稳定及扩大营收措施： ? 2011年总签约网络订房公司10家，计划在2012年增加到15-20家，2011年12月份已经新增2012年网络订房协议4家。在扩大互联网影响力的基础上，抢占网络订房资源先机，特别是国外的网络订房公司的境外客户。? 增加网络订房公司的返佣比例，新签订协议中的返佣比例平均增加25%，以此增加网络订房公司的推荐比例，从而增加网络订房客户在整个象山市场的份额。（目标网络订房客户的订单金额比2011年增加12个百分点。）? 优化walk in散客的员工提成计划，同时加强培训散客卖房（推销）技巧，为在日趋激烈的市场份额竞争中减少高价房而导致的客户流失。继续坚持尽量不流失任何一个上门散客的营销理念。? 做好网络客户关系的维护工作，稳定在网络上的好评率，并在此基础上，针对性地与网络订房客户进行在住时沟通，提升客户对服务质量印象，引导客户在网络上追加好评。目前，携程旅行网的平均评分为3.5分，在象山所有酒店中几乎是最低的分数，希望通过我们的努力，将评分能有所提升。? 建立与网络订房公司浙江区域经理的沟通机制，从侧面稳定这个市场板块的优势。? 重视在住客意见、建议及投诉的跟进工作，完善在住客投诉处理程序。尽量避免由于可以避免的投诉而产生的房费（费用）冲减、扣减。（此项目结合第三大项有关于大堂副理整体素质培养及提升计划而实施）

2、商务中心预算（目标总营收为）稳定及扩大营收措施： ? 调整部分商务服务项目的价格，使其更合理，并能增加营收。同时调整部分商

务服务设施（基于可行性报告的允许），朝着更便捷、优质、完善的方向提升，从而增加商务中心商业性使用率，增加收入。? 重新整理并安排商务中心各项委托代办服务，特别是票务服务方面。朝标准化、个性化方向发展，实现配套服务营收的明显增加。? 由于机票代理的返点率空间尚大，计划寻找新的合作商（或新的合作模式），实

现机票出票返点收入增加50%以上。

3、礼宾部营收计划（试验性计划）稳定及扩大营收措施： ? 期望通过努力，礼宾部在店内租车方便能够启动营收，完成租车的相关程序及

服务，并即使提供。（基于行政办的允许）? 金钥匙特殊委托代办服务（例如修理、缝补、代购等），增加此类项目的服务程

序及收费标准，拓展该项业务的营收能力。

二、组织及管理结构的调整organization and management structure adjustment

1、计划整合商务中心、预订部及总机的所有业务功能。? 寻找新的地点，实现三个班组功能的完全整合，使合并后更适合三个功能的整

合效应及运作更便捷。

? 全面构建总机兼商务预订的一站式服务和一键式服务功能，实现与国际连锁品

牌酒店优势的接轨。

? 缩小合并后班组的人员编制1-2个，减少人力成本3.8万元/人的目标。

2、如果升级酒店管理软件获得批准，前台班组的资源将得到有效地整合利用，可

以减少人员编制2-3人，随之减少人力成本7.6万元—11.4万元/年之间。而升级酒馆系统的费用也仅仅在15—18万元之间。希望董事会能慎重考虑这个升级软件的建议。

3、重新强调并实施岗位责任，特别是领班级以上的管理层，所有服务质量的好坏、设施设备的完好性都将体现在个人收入的差异上。

4、将大堂副理划归前厅部经理直管，前厅部经理助理分管礼宾部、总机商务兼预

订以及部门的行政事务。以此控制前场服务质量的稳定和现场突发事件的善后工作。

5、按照新的五星访查规范及星级评定要求，合理调整部分岗位的作息时间。

6、建立前厅部中层管理人员的梯队培养机制，针对性地培养1-2名储备干部。

三、服务质量及整体品质quality of service

1、提高大堂副理岗位的各项能力，突出大堂副理岗位在日常经营活动中的重要性，特别是在人力资源缺失的补位方面，前厅各岗位技能的培养。? 每两个月为一个周期，所有大堂副理（含经理助理）参加前厅各岗位技能的学习，每个双月月底考试，通过这样的努力促使大堂副理能够成为一专多能，精通前厅个岗位的优秀人才，强化前厅部应对人力资源危机的能力，也能随时掌控和协调前场的服务品质。? 强调并量化实施大堂副理在全面控制对客服务质量方面的协调管理能力，前厅

对客服务所表现的宾客满意度将作为考核大堂副理管理能力的重要依据。计划向宾客关系主任（gro）方向培养公共关系处理能力。? 提供在灾害预防、突发性事件应对、营业区域氛围掌控、vip接待能力及技巧方 面的专业化培训。

2、开发多种样式的个性化服务。? 在2011年，我们启动了对客服务班组的每月亮点服务，2012年将继续优化各

班组的亮点服务。

? 2011年开始了欢迎饮料的服务。在此基础上，2012年我们将努力开拓个性化服

务的范围及种类，例如春节期间办理入住赠送新春小礼物、夏天退房时赠送瓶装矿泉水以及入住时提供毛巾等。朝多样性以及更具个性化的方向提升我们的影响力。? 完成酒店消费群体top10或者top20的统计（主要针对个人），由前台领班、主管及大堂副理组成的服务团队对一对一的接待及服务，以此更体现温馨、典雅和高端。? 培养专业做resort butler的人员，在接待vip或者高端消费群体特别是即将开启的23f-25f的精品客房的客人时，专业的管家式服务能够体现高端的品质，在象山也希望能独树一帜。

3、作为酒店服务的形象窗口，我们应该非常注重前厅部员工的仪容仪表规范，在 2012年里，我们将有计划地提高对员工在这方面的要求，努力达到国际标准礼仪规范的要求

? 仪容仪表及礼仪规范的培训并逐步规范在这方面的要求。? 建议并组织在酒店内开展以各部门为单位的礼仪形象展示、表演。

4、新的星评标准实施计划。? 计划在2012年年初出台对标工作的计划表。? 根据计划表逐项培训逐项规范，并定期检查、考核，使此项工作成为持续进行、持续维护、持续优质的习惯性事务。强调持之以恒在服务质量维系上面的重要性。? 计划开展各项技能比赛。（需要培训部支持）

5、出台前台区域、大堂区域的门禁、进出管理制度，规范员工特别是后台区域员

工在对客服务区域的行为举止，确保良好的服务环境。

四、酒管系统及设施设备

software of hotel management，facilities and equipment

1、新的软件系统将更有利于在现金风险方面的控制及灾害的预防，减少或者阻止由

此带来经济利益损失。

2、新的软件系统如果实施，前台接待和收银功能完全整合，至少可以减少3名前台

人员编制，节省人力成本11.4万元/年以上。

3、先期规范打印机、复印机和传真机的使用规范及维护保养，并划归责任人，将设

施设备的维护保养列入日常事务。

4、随后开展包括电脑、各类仪器在内的设施设备使用及维护保养培训，也同样划归

责任人，起到合理使用、监督使用、定期维护保养的良性循环。

5、如果软件更换，将编写新的sop及pnp，制定前厅部服务手册和管理手册（自主

知识产权）。

6、将节能降耗工作作为明年成本控制方面的重点。? 规范前厅部各项设施设备的开关时间，特别是杜绝开无人灯、开无人空调、24 小时全天候开启以及设备始终处于待机状态等浪费现象。? 大堂装修结束后，完善并优化大堂公共区域的灯光、空调、喷泉和背景音乐控 制表，使其更趋向于合理、节能环保。主要通过对控制表进行分季节、分接待情况、分天气这些方面进行区分，出具多元化的灵活的控制表。? 规范办公用品、印刷品的领用，减少成本支出，杜绝浪费。通过以旧换新、限

量提供、合理分配，同时根据使用对象和重要性的不同合理选择对应的规格、等级和品质。（例如内部用纸a4规格不能选择80g/㎡，报表打印尽量选择针式打印机打印，以及尽量不使用热敏纸传真机、一体机等）? 对客使用的印刷品，由于公共信息已有诸多的改变，计划更新。特别是欢迎卡的设计希望能够去除现在的弊端。其它包括vip接待单、登记单、外宾登记单等等。? 和管家部密切沟通协调，实现淡季（平均住房少于80间/天）时对部分楼层进

行封楼。当然需要强调封楼的主要目的是节能，被封的楼层停止除应急照明和关系到消防安全设施外的所有能源使用，这将很大程度上减少我们目前的浪费，当然包括人力资源成本的浪费。

五、培训计划及目标training programs and objectives 注：本工作计划将结合《前厅部2012工作计划表》（excel形式）配套实施。

第四篇：礼宾部岗位职责

礼宾部岗位职责

行李生工作职责

1.行李生/门僮直接对礼宾部领班负责。

2.行李生/门僮的业务范围为向客人提供行李服务，确保行李的收集、派送、寄存的各个步骤有条不紊而且迅速有效，同时，向客人推荐各类酒店服务。

3.行李生/门僮的主要工作区域为酒店大堂和所有客用区域。

领班工作职责：

1.礼宾部领班直接对礼宾司负责，其下属包括行李生和门僮。

2.礼宾部领班的业务范围在于督导行李生和门僮的日常工作，确保各岗位和礼宾部柜台的运作顺畅。

3.礼宾部领班的主要工作区域为酒店大堂和礼宾部柜台。

主管职责：

1.礼宾司直接对前厅部经理负责，其下属包括礼宾部及车队的全体员工。

2.礼宾司的业务范围在于全面负责礼宾部和车队的日常运作，确保服务标准能达到管理层的要求。

3.礼宾司的主要工作区域为酒店大堂。

第五篇：礼宾部制度

礼宾部制度

一、礼宾部制度

1、礼宾人员规章制度

（1）上班前认真检查个人仪容仪表，制服整洁，皮鞋光亮，工号牌佩戴左胸处，不得在岗位上整理制服和个人衣物。

（2）站岗时姿势端正，挺胸收腹，双手交叉置于身后，值台时双手背于身后，禁止倚靠或趴在柜台上。

（3）认真按照行李服务规范和程序为宾客提供优质的服务，对客服务应热情有礼、态度温和，使用礼貌用语，声音清晰。书写时笔迹清楚。

（4）当班时间禁止拨打私人电话，禁止在大堂、电梯、走廊等公共区域大声喧哗、打闹、唱歌等，更不准到处游逛、闲聊。

（5）值班时禁止擅自脱岗、串岗，造成岗位空缺，认真服从上级的工作安排，需加班时准时加班，做到随叫随到。

（6）认真遵守酒店的报刊管理规定，并严格执行，严禁私自派发或带走供客人阅读的报纸等。

（7）遵守酒店的用餐时间规定（30分钟为限）和考勤工作制度，按时上下班，不迟到、不早退。

（8）按时完成上级布置的工作，做完每一项工作后要立即返回，不得无故在别处停留，离开工作岗位时，需报告接待员或大堂副理。（9）禁止私自与客人兑换外币或暗示客人索取小费及物品等。

（10）禁止随意在前台领取房间和行李房钥匙，回收钥匙要立即交回，严格遵守前台的钥匙管理制度。

（11）出入公共区域做到“说话轻、走路轻、操作轻”无事不得随便进入其它部门或班组的办公室。

（12）认真遵守酒店和前厅部的各项管理制度，及时做好各种信息的传递和部门的协调、沟通工作

2、行李房规章制度

（1）员工对客人赠送的小费及礼品应婉言谢绝，难以谢绝的应向客人表示谢意并到有关部门登记。（2）员工对客进、出店所运送的行李，须认真填写“进、出店行李登记表”以备查。

（3）非工作需要禁止进入行李房，存取行李时做到“人在门开，人走门锁。”（4）严格执行安全责任制，非住店客人不能寄存物品（特殊情况除外），严禁贵重物品易燃、易爆、危险性物品寄存，做到寄存时“四问清”领取时“两签三核对”。

（5）为宾客运送行李时，做到小心轻放，进出门口，转弯拐角时不碰墙、不撞门。

（6）非当值行李员和无关人员不得进入行李房，保证客人行李的安全，禁止翻阅客人寄存的行李、书报等物品，如有特殊情况须请示大堂副理或经理同意，并认真做好记录。

（7）行李车使用完后，放回指定地方，并按顺序摆放好，及时做好清洁保养工作。

（8）行李寄存不得超过3个月，过期的通知部门经理，交保安部处理，并认真做好记录备查。

（9）认真负责做好宾客行李存取工作，严格按照行李寄存和撮规定，做寄存时“四问清”，领取时“两签三核对”。

(10)团队行李存取时，严格按照团队行李存取方法（统一寄存、一卡提取），行李必须集中堆放，做到安全防护措施，并认真记录做到交接班时“五清”。注：“三问清”

（一）问清有无现金、贵重物品、易燃、易爆、易烂、易碎和其他危险物品。

（二）问清客人姓名。

（三）问清行李件数。“两签三核对”

（一）存取行李时客人和行李员二人都签名。

（二）核对证件、姓名、房号、寄存牌号码。“五清”

团名清、件数清、破损件数清、签名清、敞口清。

（11）由前台转来的留言、餐卷、房卡等，应立即发送，并在“物品传递本”上认真填写发送行李员的姓名、时间、房号及通知人。

（12）接受物品转交时，一定要输转交物品的登记手续，注明受物人的姓名、房号及物品的名称、质地、件数、送来时间，赠送人的单位、地址及电话，登记卡一式三份，登记双方签字，一份交赠者、一份贴在物品上、另一份留存备查。

（13）员工为客换房，客人不在房间时，应请客房领班一同到房间开房，客人的文件、资料及其他物品不可随意处理，不能擅自取阅，换房完毕认真登记行李件数，时间、姓名及通知人。

（14）为客预定出租车，行李员认真登记客人房号、目的地及出租车牌号、出车时间，以备查。

（15）禁止随意在前台领取房间钥匙，回收钥匙要立即交回，严格遵守前台的钥匙管理制度。

（16）一切拾获物要交公，否则按盗窃论处。

（17）严格遵守外出纪律，不得以工作之便假公济私，不该说的不说，不该问的不问，保守宾馆秘密。

3、电瓶车使用规定及注意事项

（1）电瓶车使用规定：

1）电瓶车由前厅部行李员、门僮带客人使用，其他岗位人员没有经过经理同意，私自使用电瓶车者按100元以上罚款处理。其他部门人员如使用电瓶车须经过副总经理以上级同意，前厅部人员无权借予他人使用。

2）使用电瓶车者必须佩带行车证，带客行驶路线为：东楼经经三座别墅到贵宾楼的门前小路。如发现无证驾驶或宾馆外人行道上行驶者按100元以上罚款处理。

3）电瓶车所载人员范围分别为：在店入住的客人，省、市领导，集团领导。其他人员未经总经理批准，一律不准乘电瓶车。

4）前厅部须做好对电瓶车的维护和保养工作，行李员和门僮每日下班前须做好电瓶车的清洁及车况的交接工作，定期请工程部人员检查电瓶车是否运行正常。

（2）电瓶车行车前检查项目： 1）电压在正常许用范围内，电瓶车正常工作电压不低于40V。2）轮胎充足气，转向及制动灵活可靠，灯光、喇叭处于正常状态。

3）各机构无断损，紧固件无松动，无润滑油渗漏现象，例行检查过后方允许出车。

（3）电瓶车操作程序及注意事项：

1）电瓶车检查正常后，司机打开电锁，解除制动，拔动前进或后退开关，认准方向，然后缓缓踏下加速器中踏板，车辆即前进或后退，当脚放开加速器时由于复位作用踏板返加原位，车辆断开动力滑行直到停车。

2）电瓶车在转弯、倒车时，必须减速，按响喇叭密切注意四周环境，保证安全。3）电瓶车应在平坦、干燥、硬质道路上行驶，不得超负荷乘载及牵引。在行驶过程中，出现异常噪音或发热，必须及时查找原因，予以排除，严禁车辆带病操作。

4）行驶完毕或蓄电池充电时，应将车辆停止在指定位置，并闭电锁，拉紧手刹方可离去。

4、礼宾部奖罚制度

(1)为宾客开启车门不及时者罚款10元；开启车门失误，情节严重者下岗学习并罚款50元

(2)引领客人路线不正确、行李送错房间者罚款10-50元不等(3)为客出行李不及时者罚款10-30元

(4)行李装车不规范导致客人行李受损及送错行李者罚款10-50元不等(5)员工为团队出行李发生遗漏者罚款20-50元不等(6)为客换房发生遗漏行李者罚款20-30元(7)为客寄存行李，登记不明者罚款10-20元(8)宾客提取行李，未及时收回提取联者罚款20元

(9)行李员将客人行李破损处理不当者，下岗学习并罚款30-50元(10)报纸、信件送错房间者罚款20元(11)为客提供各种咨询不正确者罚款10元(12)私自动用酒店出租的自行车者罚款30-50元

(13)处理客人遗失在机场的行李未详细记录且处理不当者罚款50元(14)为客提供寻人服务未按标准程序实施造成其它客人投诉者罚款30-50元(15)为客办理物品的转交与提交未做详细记录者罚款20元

(16)为客预定出租车，从中谋取私利者罚款100元，另记警告处分。

(17)司机利用酒店车辆外出搭客营运者，一经交通运输局查获，一律除名处理。(18)不准借车给别人驾驶或学车，违者罚款50元。