礼宾部工作标准(中文版)

第一篇：礼宾部工作标准(中文版)

无论客人是否自驾车，乘坐出租车或大巴，单独，结伴，与家人或团队，是否第一次或曾多次入住酒店，客人都应该在到达酒店的第一时间被热烈欢迎。

客人到达酒店是客人入住酒店的第一步而且是我们给客人友好印象的第一个机会。

在客人到达酒店时，客人必须认知到酒店的核心价值观。例如，需有人陪伴客人去自助办理入住机器。

内 容：

2.1我们酒店周围环境干净、整洁，并且热情好客，其中包括花园和停车场。2.2所有标牌（应）干净并符合铂尔曼标准。2.3客人到达酒店就能被立即欢迎。

2.4员工的制服（应）干净、没有瑕疵并且符合制服标准。2.5我们会以自然友好的态度欢迎客人的到来。2.6只要客人从他的车辆上下来就会得到我们的服务。2.7按照客人的要求我们会尽快照看他们的行李。

2.8如果酒店有自有停车场，员工（应）招待客人停车，清楚的告知客人开始停车的时间及相关条件（费用）。

2.9 对于个别客人采用适合他们的交流方式。

2.10员工会指引客人去前台或自动办理入住机器前（办理入住）。2.11我们会热情地欢迎宾客的到来。

2.1我们酒店周围环境干净、整洁，并且热情好客，其中包括花园和停车场。

正确的程序

a.打扫干净酒店门前人行道，清理干净废纸、烟头、枯叶、排泄物等。

b.清理酒店外观（窗户、墙壁等），须保证表面没有标记、污点、指纹、涂鸦等。c.定期清洁橱窗，盆栽，园艺，清除凋谢的花，废纸，苔藓等。d.确保所有的灯包括标识灯功能正常。

e.清洁旁道。如遇下雪天，道路结冰时，霜冻时，必须保证所有的道路及停车场区域被清洁或加盐清洁。

f.保持停车区域干净整洁。

g.不要随地乱放行李，特别是团队的行李。

h.如果停车场属于酒店所有，则必须提供有明显标注的，充足空间的残疾人停车位（具体参照当地法律法规）。

i.酒店和酒店员工的车不要停在接近入口的地方，必须留给客人充足的最方便的停车位。

不符合规定的

a.酒店前面的花园景观缺乏完整。b.在酒店周围乱扔垃圾。

c.花园缺乏维护。植物周围到处都是干枯的植物，枯萎的花，落叶，废纸或者是烟头。d 在宾客入口出明显可见的垃圾罐，垃圾袋。e.污染或破坏墙面。f.停车场内有垃圾。

g.在酒店入口处堆放着无人看管的行李或者其他东西。h.酒店员工的车停在离酒店入口较近的位置。i.运输卡车停在酒店前方。2.2所有标牌（应）干净并符合铂尔曼标准。

正确的程序

a.旗子必须显而易见、干净并且处在一个好的位置 : 铂尔曼旗、国旗、欧盟旗(在欧洲)和出于礼节的旗。

b.在酒店入口处雅高和铂尔曼的匾额必须显而易见。c．所有的标识需符合铂尔曼标准。

d.酒店所有对外显示的文字（汇率，菜单，促销信息和其他的信息）必须有铂尔曼标识并符合当地法律法规。不符合规定的

a.过时的酒店标识

b.损坏的，扯裂的，污染的或过时的水牌 c.污染或损坏的广告牌，包括市内的广告牌。d.装饰板没有雅高或者铂尔曼标识。

e.已安装但是污染的，损坏的或者错误的旗帜。

2.3客人到达酒店就能被立即欢迎。

正确的程序

a.员工应随时并且在酒店外可以看到的位置欢迎每位到达的客人。b.员工需以自然的态度问候客人如何抵达：出租车，大巴，私人车辆等。c.如果在下雨天，请为客人撑伞。

不符合规定的

a.酒店门口没有迎宾员。

b.对于重要的客人前台工作人员没有出来迎接。c.前台工作人员忙于私人事务而非工作，未能欢迎客人。d.客人在进酒店前未能遇见任何酒店工作人员。e.在下雨时，未能为客人撑伞。2.4员工的制服（应）干净、没有瑕疵并且符合制服标准。

正确的程序

a.检查个人仪容仪表：头发，个人卫生，妆容及装饰物需得体。b.统一按照品牌标准按照岗位标准着制服 – 这是统一的要求。

c.穿着整洁无瑕疵的制服，黑色，保养得当的皮鞋，袜子或丝袜需与皮鞋，制服颜色匹配。d.为每个前台各职位提供需要的制服。

不符合规定的

a.褶皱的，有污渍的或磨损的衣服。

b.不合体的制服：过小或过大或穿着不得当的：敞开的外套，衬衫外露于裤子。c.疏忽的个人仪容仪表。d.过于招摇的妆容和装饰物。

2.5我们会以自然友好的态度欢迎客人的到来。

正确的程序

a.在客人做问候之前先问候客人。

b.使用完整的正式的问候语“早上好，先生”（Good morning, sir）“欢迎来到铂尔曼大饭店”（Welcome to PULLMAN）。

c.用欢迎的微笑面对客人。

d.采用职业的细心和谨慎的态度，不要阿谀奉承或鄙视。

不符合规定的

a.未能迎接客人。

b.在客人走入酒店前未能在第一时间问候。

c.与客人交谈时未能先问候客人或未能使用客人熟悉的语言。d.和客人交谈时不注视客人，不微笑或者态度冷淡。

e.用过于亲近的或者过于简单的态度问候客人因为客人是熟知的人，比如直呼客人的名字或者先收起双手。

f.对待客人态度傲慢因为客人不是铂尔曼品牌酒店的熟客。

2.6只要客人从他的车辆上下来就会得到我们的服务。

正确的程序

a.为乘坐出租车或自驾车到店的客人开门。b.帮助行动不便的或者有困难下车的客人下车。c.帮助客人支付出租车费。

d.下雨天时雨伞永远都是已经准备好的。酒店应准备充足的有PULLMAN标志的雨伞。

不符合规定的

a.客人自己离开车从车上走下来到酒店门口。

2.7按照客人的要求我们会尽快照看他们的行李。

正确的程序

a.检查客人是否有行李。

b.检查客人是否愿意被照看他的行李。c.小心的收集客人的所有行李。d.检查客人的行李是否遗留在车内。e.尽快的把客人的行李搬运至酒店内。f.帮助客人拿行李至前台。

不符合规定的

a.未跟客人沟通，自动接管行李。b.生硬的从客人手中接过行李。c.对行李疏于看管。

d.没有行李员陪同客人到房间。

2.8如果酒店有自有停车场，员工（应）招待客人停车，清楚的告知客人开始停车的时间及相关条件（费用）。正确的程序

a.向客人指明停车场的位置及收费标准（内部及外部的使用权限）。b.准备好为客人泊车。c.给客人收据。

d.小心行驶及停靠客人的车辆。

e.在客人入住期间或离店时，当客人要求车辆时，归还给客人车辆的时间应少于10分钟。f.当帮助客人驾驶车辆时请保留所有客人车内位置与客人离开车时完全一致（座椅位置，收音机，空调等）。不符合规定的

a.在接管客人车辆时未向客人做出声明或提供收据。b.生硬的交接客人的车辆。

c.改变客人车辆的设置。非常明显的，我们是禁止在非必要的情况下使用客人车辆或者留下我们使用过客人车辆的痕迹（改变收音机的调频，遗留下文件，调整空调温度或座椅等）。

d.对客人的车辆评论（特征，配置或型号）e.当客人需要提车时，让客人等待超过10分钟

2.9 对于个别客人采用适合他们的交流方式。

正确的程序

a.邀请客人至前台或陪伴客人去自助办理入住机。

b.保证客人听的懂当地的语言。如果不是这种情况，请对客人使用当地的语言或使用英语交谈。

c.认得出酒店的常住客人，访问客人的名字或者用私人的招待方式招待客人。d.如果客人带着孩子来到酒店，需知道孩子的名字并直接招待他们。e.如果是夫妇来到酒店不要只招待先生（丈夫）。不符合规定的

a.在招待客人的时候未考虑到其特殊的要求。

2.10员工会指引客人去前台或自动办理入住机器前（办理入住）。

正确的程序

a.询问客人他们是否愿意去前台办理入住或者用自助办理入住机办理入住。b.陪伴客人去前台或者自助办理入住机。

c.如果客人较喜欢去前台办理入住，欢迎他们并引领客人至前台。

d.如果客人较喜欢去自助办理入住机办理入住，询问客人是否了解如果操作该机器。e.如果客人说他们认为自助办理入住机是舒适的方式办理入住，我们应该感谢客人。f.如果客人提出任何质疑，引领客人去迎宾员处并感谢他们。

不符合规定的

a.未能解释清楚入住的两种途径。

b.未能得知客人是否清楚如何使用自助办理入住机而留下客人自己。

c.贬低自助办理入住机使用如下语言“这个太复杂了”或者“这个有时候不好使”或者“这个一点儿都不方便”。

2.11我们会热情地欢迎宾客的到来。

正确的程序

a.当离开客人时用完整的正式的告别辞。b.祝愿客人入住愉快或者欢迎他们来到酒店。c.给客人欢迎的微笑。d.使用自然的，有好的态度。

不符合规定的

a.无论何时酒店员工或工作人员离开客人时没有问候客人。b.无论何时酒店员工没有微笑或者不友好。c.当特殊的时间未能合体的同客人道别。

第二篇：礼宾部工作细节操作标准

礼宾部日常工作细节操作标准

1、要求礼宾员交接班细致认真，将当日工作重要事项落实

在交接班本上；

2、礼宾员收到客人信件、包裹等第一时间与客人取得联系

并在客人信件登记本上记录，未联系到客人需交接给下一班次，及时给客人派送，领取时请客人在登记本上签字；

3、礼宾员在收到客人需要寄出的信件包裹等，若在本班次

寄出后，将快递单据保存在快递单据夹中（求字迹清晰干净整洁）以备客人查询，若本班次未完成寄出工作，交接给下班次并在交接本上注明直至完成；

4、礼宾员在雨季时节对于客人需要租借雨伞请按100元/

把收取押金，要求在把雨伞交给客人之前以及客人还回雨具时均要仔细检查雨具是否完好，并在雨伞租借登记本上请客人签字，并做到当班次清点雨具；

5、礼宾员在客人需要寄存物品时需先和客人确认是否有

贵重、易碎、易腐、危险性的物品，若有婉言拒绝客人；若正常请客人填写行李寄存卡并留取客人的联系方式(正确填写客人姓名、房号、物品数量、存取时间)将行李摆放在指定地点，并在行李寄存登记本上登记，客人在取行李时请客人出示寄存卡并核实物品，请客人在登记本上签字。注：非寄存者、无寄存卡者不得代领。

第三篇：酒店礼宾部服务标准

1.交接文具：A班与B班交接时应点清文具盒中文具数量，及行李房内行李数，及行李房设备的数量，确认后B班签字签收。

2.浏览餐厅：了解当日餐厅特色菜及其他服务项目，知会当值门僮，Bellboy。确认每位在岗员工对餐厅情况较了解，包括大型宴会，婚宴等。

3.在车道协助保安：主要协助保安员管理车道上的车辆，保持大门的车道秩序正常。在有突发事件发生时协助保安员指引如安全通道，疏散人群。

4.礼宾部工作记录：记录每日员工离岗，车辆派用，派报纸，派邮件，各项记录详细填写，并按类存档，做到有章可循。

5.钥匙交接：A班与B班，及与夜班的行李房钥匙的交接。

6.保证每个人都了解酒店的信息：确保每位员工了解酒店产品信息，包括房价，自助餐价格等，及当日酒店内开展活动，礼宾部员工需熟记酒店车辆租用价格。

7.行李员随身必备的三种物品：笔，“请带我去。。。”卡和行李牌。

8.上班时间不能带手机和呼机，通讯工具锁在更衣柜中，不能随身携带。

9.客人生病后应通知大堂副理处理，严禁礼宾部员工私自为客人买药。除非GRO授权。

10.定期检查柜台的卫生：柜台必须保持清洁，整齐，各项文具整齐排放。

11.期刊定期存档：按时间和类型不同归档，以便随时查阅。

12.为客人准备绳子：礼宾部柜台内应准备若干小卷绳子，剪刀等物品，方便客人离店或邮寄时捆绑用。

13.接听电话：要求每位员工按酒店规定统一的问候语接听电话。

14.房间设施：熟记酒店各类房型及分布的楼层，租金及面积等。

15.邮票：礼宾部可向客人提供邮票服务。但要向客人收取邮资。（只收现金）

16.传真要在15分钟之内完成：客人在房间，必须在15分钟内送达客房，如不在房间给其留言，并做到交接时清楚，由下一班传递，快件如1-2天无人取可退回。平信3天无人取退回。

17.与机场方面的关系：机场代表要求在董事长，总经理到达机场侯机时，在机场可排休息的地方，如在2楼的咖啡厅，并由机场代表办好登机牌及缴纳机场建设费。

18.小纸片：用废纸制作小纸片，礼宾部员工必须建立成本意识。

19.客人乘车来，若与司机发生矛盾，我们必须站在客人一边，并先将客人让进酒店大堂，由礼宾部领班与司机交涉，不可让客人在车费上吃亏。

20.检查行李有没有锁：寄存行李时仔细检查行李有无破损及上锁，如有类似情况及时通知客人，确认后仔细填写行李寄存牌（包括何处破损，无锁）

21.装行李时要与客人协调一致，确认行李件数及客人房号。

22.行李牌上注明是入住还是离店，入住客人在入住后取须存入行李房，离店客人须仔细向客人询问何时客人来取以及何人来取。

23.行李上盖上行李网：团体客人行李要排列整齐，须用行李网罩上。与领队确认好件数，并挂好行李牌，暂存于大堂一角，并与夜班行李员交班。

24.几个客人的行李可以装在一辆车上，行李牌上用不同的图案来表示不同的房号，例：△☆※。便于区分，并在5分钟之内完成送行李的服务。

25.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李时，不可勉强，应将客人带到电梯入口处，并祝客人入住愉快。

26.保险箱、迷你吧和消防通道：要求每位员工熟知保险箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。

27.按门铃：确认门上指示灯没有DND，如果有不可按门铃，如果没有方可按门铃，每5秒按一次，不超过3次。

28.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可将行李大小分类，日期分类，便于方便存取行李.29.备用的箱子：一般情况不动用备用箱，可储存本部门一些资料或用品。如需动用，需礼宾部主管批准。

第四篇：礼宾部工作流程

1.交接文具：A班与B班交接时应点清文具盒中文具数量，及行李房内行李数，及行李房设备的数量，确认后B班签字签收。

2.浏览餐厅：了解当日餐厅特色菜及其他服务项目，知会当值门僮，Bellboy。确认每位在岗员工对餐厅情况较了解，包括大型宴会，婚宴等。

3.在车道协助保安：主要协助保安员管理车道上的车辆，保持大门的车道秩序正常。在有突发事件发生时协助保安员指引如安全通道，疏散人群。

4.礼宾部工作记录：记录每日员工离岗，车辆派用，派报纸，派邮件，各项记录详细填写，并按类存档，做到有章可循。

5.钥匙交接：A班与B班，及与夜班的行李房钥匙的交接。

6.保证每个人都了解酒店的信息：确保每位员工了解酒店产品信息，包括房价，自助餐价格等，及当日酒店内开展活动，礼宾部员工需熟记酒店车辆租用价格。

7.行李员随身必备的三种物品：笔，“请带我去。。。”卡和行李牌。

8.上班时间不能带手机和呼机，通讯工具锁在更衣柜中，不能随身携带。

9.客人生病后应通知大堂副理处理，严禁礼宾部员工私自为客人买药。除非GRO授权。

10.定期检查柜台的卫生：柜台必须保持清洁，整齐，各项文具整齐排放。

11.期刊定期存档：按时间和类型不同归档，以便随时查阅。

12.为客人准备绳子：礼宾部柜台内应准备若干小卷绳子，剪刀等物品，方便客人离店或邮寄时捆绑用。

13.接听电话：要求每位员工按酒店规定统一的问候语接听电话。

14.房间设施：熟记酒店各类房型及分布的楼层，租金及面积等。

15.邮票：礼宾部可向客人提供邮票服务。但要向客人收取邮资。（只收现金）

16.传真要在15分钟之内完成：客人在房间，必须在15分钟内送达客房，如不在房间给其留言，并做到交接时清楚，由下一班传递，快件如1-2天无人取可退回。平信3天无人取退回。

17.与机场方面的关系：机场代表要求在董事长，总经理到达机场侯机时，在机场可排休息的地方，如在2楼的咖啡厅，并由机场代表办好登机牌及缴纳机场建设费。

18.小纸片：用废纸制作小纸片，礼宾部员工必须建立成本意识。

19.客人乘车来，若与司机发生矛盾，我们必须站在客人一边，并先将客人让进酒店大堂，由礼宾部领班与司机交涉，不可让客人在车费上吃亏。

20.检查行李有没有锁：寄存行李时仔细检查行李有无破损及上锁，如有类似情况及时通知客人，确认后仔细填写行李寄存牌（包括何处破损，无锁）

21.装行李时要与客人协调一致，确认行李件数及客人房号。

22.行李牌上注明是入住还是离店，入住客人在入住后取须存入行李房，离店客人须仔细向客人询问何时客人来取以及何人来取。

23.行李上盖上行李网：团体客人行李要排列整齐，须用行李网罩上。与领队确认好件数，并挂好行李牌，暂存于大堂一角，并与夜班行李员交班。

24.几个客人的行李可以装在一辆车上，行李牌上用不同的图案来表示不同的房号，例：△☆※。便于区分，并在5分钟之内完成送行李的服务。

25.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李时，不可勉强，应将客人带到电梯入口处，并祝客人入住愉快。

26.保险箱、迷你吧和消防通道：要求每位员工熟知保险箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。

27.按门铃：确认门上指示灯没有DND，如果有不可按门铃，如果没有方可按门铃，每5秒按一次，不超过3次。

28.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可将行李大小分类，日期分类，便于方便存取行李.29.备用的箱子：一般情况不动用备用箱，可储存本部门一些资料或用品。如需动用，需礼宾部主管批准。

30.离店记录：每日B班打一份次日客人离店表，并确认有无客人订车，和其他特殊要求.31.收行李的时间要少于5分钟，确保客人在前台结帐后，行李已下大堂并安排好车辆。

32.贴行李牌的方法：粘贴式行李牌贴行李两侧，挂式行李牌挂于手柄处。

33.尽量不要用大车来为客人装运行李。（团队除外）一般小件行李用手提即可。

34.不管是电话还是客人要求找其他部门，要做到一步到位，遵守“第一人责任制”，不可直接将客人推给其他部门。

35.与客人交流时一定要用温和的目光目视客人，与客人保持目光的交流，不可无视客人的存在，或者心不在焉。

36.对于工作中的错误，应该勇于接受，并积极极时更改，不可找任何推诿的理由。

37.在客人面前不应该抱怨酒店内部的事物，不应指责其他部门。

38.在岗期间不许玩笔和做些不雅的小动作，要使用普通话交流，同事之间及对客时讲话不要声音过大。

39.电话铃响之后应在三声之内接起。

40.客人离店时应询问客人是否需要订车，在延伸服务的同时，以增加车队的收入。

41.要有电视节目单及长住客人的名单，并能在见到长住客时，能叫出其名字，使客人感到亲切感；要有其它部门的电话名单及销售部各销售员的联系电话，以便保证时刻能够与负责人取得联系，避免工作的脱节。

42.工作时要注意站姿，仪容仪表、名牌是否带在准确位置、语气要婉转温和、讲话时要面带笑容。

43.提供一步到位的服务（转电话，等）。

44.每个班次必须有一位有经验的员工配合其他员工一起工作，另外安排一个员工接电话。

45.接待客人要一个个的来服务，不要同一时间接待几个客人，服务要细致。

46.如果你在接待客人或者正在接电话时，你看到其他的客人向你走来，要点头示意一下，不要置之不理。

47.养成良好的工作习惯，工作中任何时间不允许在手掌转笔。

48.工作区域内讲普通话，绝对不允许讲方言。

49.客人进店后，离我们约1.5M时需要向客人微笑并问候。

50.RM606和616为残疾人用房，如有残疾客人入住，让GRO和BELLBOY用轮椅带客人到房间，并询问有无特殊要求。

51.如果知道哪位客人生病了，须通知GRO去照顾一下。

52.每一班务必准备好下一班所需的文具和用品。

53.客人结帐时要表示感谢, 因为客人给我们带来了生意.54.制服干净整洁, 一定要佩带名牌.55.客人提前入住, 没有房间或房间正在清理中, 让大堂副理带客人先到大堂吧休息片刻,房间好后带客人回房.56.如收到未到店客人的留言或传真, 总机会把留言订在预订单上, 商务中心会把传真放在前台.57.在客人面前不要谈论其他人或其他部门的事情.58.司机加油记录：加油记录每项均由司机本人填写，并要求加油站工作人员签名。此表格不得出现涂改现象。

59.机场代表记录表：每日填写并在回店后交于礼宾部主管查阅，待礼宾部主管签字后归类存档。礼宾部主管不在由领班负责。此表格必须填写清楚客人资料，如预定客，WALKING，VIP及到达或离开航班号等信息。

60.出车记录表：要求司机在出车归队后完整填写每一项内容，并交车队领班签名后归类存档备案。每日盘存时统一交于礼宾部主管查阅，礼宾部主管不在由领班负责，以便计算每日成本。车队领班每日必须检查。

61.行李房钥匙领用记录表：A班，B班由领班保管，夜班行李房钥匙由夜班行李员保管。此表由礼宾部领班填写，夜班由夜班行李员填写，此表格必须记录完整。

62.乘客/驾驶员沟通卡：此卡由司机班领班负责发给每辆出车的员工，并检查归队后有无使用，并及时补齐，避免客人投诉无法与司机沟通，此表格每次出车必须配备。

63.DAILY IN-COMING FAX RECORD：此项表格由行李部领班填写，附有派送行李员签名。此项记录需要归档

备查。如无特殊情况，所有传真必须在15分钟之内送到客人手中。

64.LUGGAGE CALL SHEET行李控制表：此表作用于安排员工送行李，收行李，礼宾部领班在接完电话后即安排BELL上楼，并填好此项记录。

65.CONCIERGE ITEM DELIVERED RECORD：此表为客转交物品专用表格（不包括邮件）。必须认真填写，并在将物品送到后请客人签名。一定不要出现客人物品未转交且未做任何处理。

66.转交物品记录表：此表格由礼宾部主管或领班填写。详细填明客人信息资料。

67.行李认领单：如客人将行李牌下联遗失，即填此单，并必须字迹工整，每项必填。希望每位员工谨记。此单需归档保存。

68.行李寄存记录表：此项表格比较重要，严格核对行李件数，日期，有无破损，并将寄存行李挂上寄存牌。将行李按日期，大小存于行李房。

69.代办服务记录表：此种表格一般由礼宾部经理或主管填写（要求夜班员工也需会用此表）。必须与客人讲清需要预先付款。

70.TRANSPORTATION MONTHLY MILEAGE REPORT：此项表格由车队在每月盘存月结时填写，并交呈礼宾部经理。不要出现数据不清的情况。此表归档备案。

71.航班统计表：此表由机场代表每周更新，并将一式两份，一份存于礼宾部，一份机场柜台。礼宾主管将于不定期予以抽查。

72.礼宾部当班人员去向记录表：此表由礼宾部领班填写。每位员工离岗时必须在领班处填写此项表格，包括礼宾部领班。

73.NEWSPAPER LIST：每日送达酒店报纸签收后，登记入表，由礼宾部领班安排行李员分送在房务中心及部门。

74.团队行李进出控制表：要求礼宾部领班准确填写此表。特别注意与领队核对行李总数，有无破损，次日出行李时间及时要求领队或全陪签字。（此表归档备案）

75.进店邮件控制表：任何邮件到达酒店后需用打时机打出接受时间，汇款单金额需填写在控制表上，邮件分类为内部和客用两种。均以最快速度送出，并作好记录，汇款单，EMS快件等类似急件必须在15分钟送到客人房间.76.所有表格按星期进行存档，每星期六夜班行李员进行存档，星期天早班主管进行核查.以上各条请按标准执行,如违反第一次予以口头提醒,第二次再违反则口头警告,第三次违反则书面警告.

第五篇：酒店礼宾部服务礼仪标准

礼宾部服务礼仪标准

一、仪容

1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。

2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。

3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

4.遇事从容大方、不卑不亢。

5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。

二、仪表

服饰

1.饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。

2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽

袖子或裤腿。

3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。

4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右倾斜。

5.在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。

6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。

7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。

9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽

度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。

10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。

发式

1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。

2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。

3.男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。修饰

在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为：

1.面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习

惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。

2.手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。

不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。

3.首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指（戒

面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。

4.化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

5.个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。

6.注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉

好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。

2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。

多个行李员等候时，应保持在同一直线上。

2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。

3)在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助

控制电梯（您好，请问您要到哪个楼层？），进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。“

4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李

安全。

5)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于

房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bell service您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。

走姿

1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。

2、方向明确；两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。

3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中（自己的腿长）；速度均匀（60-100步每分钟）4、5、6、7、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。陪同引导中：本人所处的位置（位于客人的左前方1米左右）；协调的速度（以客

人的速度为标准）；及时的关照提醒（拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处）；正确的体位（路途中回答、指引时）。

四、语言

问好

1、行30度鞠躬礼；

2、保持微笑和目光接触；

3、音量、音调：三米内能够清晰、明确听到；

4、客人距离2米时，员工应准备问好；距离1.5米时开始鞠躬问好

5、用词：“您好！”，如知道客人姓名及职位应问候“X先生，您好！”或“X总，您好！”。交流语言

1、需要避免的地方

无反馈无目光接触无点头

无微笑反驳打断对方

2、不能说的话

1)我知道你的意思是„„（打断客人的话）

2)我不知道你在说什么

3)这是我们酒店的规定

4)你不能做/不允许做„„→我们请求您做„„（至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。）

5)我不知道→我帮您查一下。X分钟后给您回复。

3、成为好听众

身体前倾一些；保持有效距离内的音量；跟进式的提问；保持微笑

服务敬语

1、欢迎语：欢迎下榻 ×××× 酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。

2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。

3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。

4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。

5、征询语：我可以帮您吗？/可以上菜了吗？/可以整理房间吗？

6、答应语：好的/是的/马上就来。

7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。

8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。

称呼

1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。

2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。

3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。

4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。

5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。

介绍

1、把年轻的介绍给年长的。

2、把男士介绍给女士。

3、把未婚的介绍给已婚的。

4、把职位低的介绍给职位高的。

5、把个人介绍给团体。

6、被介绍时若是坐着，应立即起立。

7、被介绍双方互相点头示意。

8、双方握手相互问候。

五、电话使用

标准：

1、接电话时，注意声音柔和，作到简洁明了。

2、注意普通话标准，不可使用带有地方色彩的语言。

3、首问责任制，谁接电话谁负责跟办到底，不可推委工作。

4、对所有来电一视同仁，按程序接听。台岗及办公室电话使用要求一致。

5、尽量用左手接听电话（右手用于记录电话内容）；禁止将电话夹在肩膀上。

程序：

1、接听

1)接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。

2)表明自己的单位或岗位名称（先英文后中文）

3)问候对方。不得用“喂，喂，喂„„”等方式喊话。

2、对方要找的人不在1)告诉客人要找的人暂时不在；告诉其要找的人在何处，帮助客人转拨电话。

2)或者与对方约定准确的时间，请其再挂。留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对

方。或者为对方留言。

3、拨打电话

1)组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。

2)问候对方。

3)表明自己的身份、岗位。

4)确认客人的身份后转入正题。

4、终止电话

1)与客人确认清楚通话内容后，使用结束语。

2)如知道对方姓名应在称呼前加姓；不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！”。

3)必须等对方先挂断之后再按”rip”键切断电话，不可“砰”的一声猛然挂断。

5、如有客人到台岗，需要拨打房间电话，1)应询问房间客人姓名等资料；如果是会议客人或公司定房，应询问清楚相关的会议或公

司资料，核对无误后方可为客人拨打。

2)同时还应询问清楚台岗客人的身份。“您好，这里是礼宾部。XXX先生/小姐想与您通话，您看是否方便？”拨打电话后应由我部人员询问房间客人是否愿意接听。在得到房间客人确认后方可将电话双手递交台岗客人使用。

3)如房间客人不同意接听，应告知岗客人“先生，客人现在不方便接听电话。不好意思。”

4)如台岗客人有异议，应礼貌告知原因。“这是出于酒店对客人隐私保护的要求。” 电话语言使用

1、接听

1)“good morning concierge 您好，礼宾部”

2)“请问有什么可以效劳的？”

2、对方要找的人不在（1）“XXX先生现在不在，请问有什么可以效劳的？”。

（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。“他现在在XX处，电话是XXXX。需要帮您转过去吗？”

（3）或者与对方约定准确的时间，请其再挂。“请您X分钟后再联系我们。”

（4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。“请您留下您的联系方式，我们会尽快与XXX先生取得联系的。”

（5）为对方留言。“您有什么需要我们转告的？”了解转告内容后还应与客人再次确认。

3、拨打电话

（1）“您好”。

（2）表明自己的身份、岗位。“这里是礼宾部。请问XXX先生在吗？”

（3）“XXX先生，您好„„”

4、终止电话

（1）“您看还有什幺事我可以效劳的吗？”。

（2）如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见！”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！”。

5、当客人需要转接电话时：“请稍等，我马上帮您转接过去”。

6、当无法满足客人需要时：“对不起，我马上帮您查询。请留下您的联系方式。我×分钟后给您回电话好吗？”

7、当你能马上为客人服务时；“好的，我们马上为您服务。”

8、在接听电话时，如有二线电话到应在三声内接起告知一线客人“对不起，请您稍等。”然后按“hold”键，再接二线电话。

六、礼节

（一）握手礼

1、通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。

2、时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。

3、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。

4、必须面带微笑，注视并问候对方。

5、客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士之间，女士先伸手。

6、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。

7、双手不可交叉与两个客人同时握手。

（二）颔首礼

1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。

2、在距客人3米左右时应行颔首礼。

3、注视对方，面带微笑，颔首示意。

4、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。

（三）鞠躬礼

1、立正站稳，上体前倾30度。

2、等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。

3、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。

4、在鞠躬的同时问候“您好”。

6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。

7、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。

8、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。

（四）举手礼

1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。

2、女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。

（五）女士优先原则

一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。