礼宾工作职责.

第一篇：礼宾工作职责.

礼宾部学习资料

礼宾部岗位职责及工作程序，礼宾部的地位和功能

礼宾部是前台部的一个分部门，它直接负责代表酒店迎送每一位客人，为客人搬运行李及行李的寄存服务，此外，还负责客人车辆的安排，整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送。

礼宾部的工作渗透于其他各项服务之中，缺少这项工作，会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉与形象。客人入住酒店第一个接触的部门便是礼宾部，而离店时最后所接触的也是礼宾部，所以，礼宾部是酒店前台的门面，它的言行、举止都直接代表着酒店

一、为客人开车门的应知：

开车门时首先要给客人护顶，如果客人是上车要等客人完全进入车内，才能关门，特别要注意客人的手是否把在门上，客人的衣服是否还没放到车里面；如果客人是下车，等客人下车后，要看看车上是否有客的遗留物，并为坐出租车的客人开具出租车小票。（佛教人士，切记用手在客人头顶上做遮挡）

二、寄存物品的须知、团队行李的处理：

寄存物品

1、了解寄存需求：

（1）礼貌询问客人房号，确定客人是否为住店客人；

（2）如非住店客人，则表示歉意，礼貌地说明此服务仅限于住店客人；

（3）如是住店客人，询问寄存物类别；

a.对于易碎的物品，建议客人自己保存；

b.贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等不能寄存。

2、办理手续：

（1）如客人需要，需要检查物品是否完好元损；

（2）向客人介绍《行李寄存单》上所需填写的项目，请客人填写；

（3）询问客人行李所需寄存的天数，提醒客人行李寄存最多不能超过三个月；

（4）在《行李寄存单》上签名，撕下下联交给客人，并提醒客人凭此卡提取行李。

3、存放客人行李：

（1）将存放半天或一天的短期存放行李存入行李柜外，以便于提取；长期存放的行李

存入行李柜内；

（2）如一位客人寄存多件行李，用行李绳连起以免错拿；

（3）对寄存的易碎品应打印一张“小心轻放”标志，粘在显眼的位置上；

（4）在《行李寄存登记表》上详细记录所存行李情况，标明位置。

4、提取行李：

（1）收取客人存行李的《行李寄存单》，询问客人行李的特征、行李件数；

（2）根据《行李寄存单》查找行李，核实《行李寄存单》的上下联号码、行李件数、房间号码是否一致；

（3）确认无误后，把行李上的《行李寄存单》解下，将行李送到前台；

（4）当面请客人清点行李件数，在《行李寄存登记表》上注销行李并签字，将《行李寄存单》统一存档；

（5）如客人《行李寄存单》丢失，核实客人身份后，请客人写出“行李已取”的证明，方可领取；

（6）如不是客人本人领取行李，请代领人出示证件，并在《行李寄存登记表》上做好记录。

团队行李

1、接收行李：

（1）当团队行李到店时，由主管同团队陪同人员清点行李件数，检查行李有无破损；

（2）在《团队行李登记表》上做好记录，并请陪同人员签字；

（3）如有行李破损，须在“备注”栏内记录，并请陪同人员签字证明；

（4）整齐摆放行李，全部系上《行李寄存单》放在指定的地方，用行李网罩住。

2、分检行李：

（1）根据《团队分房表》分检行李，并在《行李寄存单》上写上房号；

（2）将行李按楼座分开，然后送往楼座的房间；

（3）如发现行李丢失或件数不够，马上告诉主管，帮助查找。

3、派送行李

（1）将行李送至各楼座，注意不要损坏客人的行李物品；

（2）进入楼层后，先按三下门铃，时间间隔1秒钟，征得客人同意后，方可进入；

（3）客人开门后，主动向客人问候，将行李送到行李柜或客人指定的地方，待客人确认后方可离开；

（4）对于破损的和无人认领的行李，请领队或陪同帮助解决。

4、行李登记：

（1）送完行李后将送入每个房间的行李件数准确登记在《团队行李登记表》上，并核对总件数是否同刚入店时一致；

（2）将《团队行李登记表》存档备查。

三、差使服务

1、接到差使服务要求：

（1）客人提出合理服务要求，而酒店现有资源内不能满足，但可以由差使服务来解决的，可以提供差使服务；

（2）差使服务项目包括：代冲胶卷、代购急需物品、陪同客人看病等；

（3）差使服务对象仅限于来酒店消费的客人；

（4）提供差使服务之前告诉客人收费标准。

2、提供差使服务：

（1）请客人到前台收银处付款；

（2）接受主管安排立即外出为客人服务；

（3）完成差使后，第一时间给客人答复。

四、派送留言、调房须知：

1． 送留言时：首先要与台班确认客人是否在房间，其次是要与台班确认客人的姓名，以防止写错房号，然后找台班签写确认；

2． 调房：从前台拿房卡后，确定客人是否在房间，到客人房间后如果是酒店原因造成客人需要调房的，要先向客人道歉，并帮客人拿行李，一定要仔细查找，以防有漏拿的东西，给客人以不便，其次是在台班自将房单取回，送到所调房间的楼座台班处，并让台班在调房单上签字。

五、为客人介绍房间的设施项目：

1、进入房间前，先按门铃，再敲门；

2、确认房间内无人后，再用钥匙开门；

3、开门后，将钥匙插入匙孔，立即退出房间，请客人先进；

4、客人入房后，如对房间不满意，要求换房时，应立即与前台接待联系；

5、待客人进房后，将客人行李放在行李架上或放在客人要求的地方；

6、打开窗帘，向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法：

a.介绍房间的顺序为：小酒吧的使用方法，电视开关，电话指南，留言灯，请勿打扰灯等床头控制开关的使用方法，电源插座，空调控制，棉被位置，洗衣服务，送餐服务，卫生间冷热水开关，餐厅位置等；

b.介绍房间应按客人要求，灵活掌握；

7、房间介绍完毕后，将《欢迎卡》次给客人，询问客人是否有其它要求，如有需求，设法尽快为客人解决；

8、向客人道别，祝客人居住愉快，马上离开，将房门轻轻关上。

第二篇：礼宾处工作职责

1.负责接待中央有关部门安排来地方访问、过境的外国元首、首脑和外国政府、议会、政党等官方代表团及其他外国高级代表团和政要。

2.受理、接待外国驻华外交官来访事宜。

3.审核本省及中央驻地单位主办的国际会议及外事礼宾活动的计划。

4.负责协调驻地外国金融、保险机构、商社、企业与本省政府间非业务性的交往等事宜。

5.负责省领导有关涉外活动的协调及现场礼宾安排。

6.负责审核邀请外国副部长以上政要及与我未建交国家官员访问的有关事宜。

7.负责审核外国人人出境的礼遇规格并出具相关的联检证明。

第三篇：酒店礼宾部工作职责

酒店礼宾部工作职责

1.直接对前厅部经理和大堂副理负责，贯彻执行前厅部经理和大堂副理的指令，参加部门例会，认真执行部门会议的指示;

2.完成上级下达的所有指令，制定本部工作计划;

3.负责本部的排班及考勤工作，检查所属员工的仪容仪表，工作表现等情况，确保下属的日常工作，培训下属，使他们明白酒店的规章制度并按制度去做好自己的本职工作，酒店礼宾部工作职责。进行定期评估，根据员工的工作表现执行奖罚制度;

4.监督、指导、协助行李员和门僮完成其工作任务;

5.确保抵、离店客人及时得到优质良好的行李服务，管理制度《酒店礼宾部工作职责》。特别注重贵宾和常客的服务;

6.对抵、离店客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供行李等各种服务;

7.向接待处查询当日预到、预离客人名单，向前台收银处查询客人结帐情况，以便安排;8.为预到团体做好必要准备工作;

9.督促行李员认真做好行李的搬运、寄存/领取的服务与记录工作;

10。为客人提供各种力所能及的帮助;

11.引导客人参观房间设施;

12.适时地向客人推销酒店的其它设施与服务项目;

13.重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决;

14.每天检查行李部设施，确保良好的工作状态;

15.做好行李部设备的保管、清洁和保养工作;

16.留意大厅内其它布告，保持其正常放置及布告内容的时效性;关注大厅的出现的异常情况，及时向大堂副理或保安部、前厅部经理汇报。

17.认真检查、填写交接-班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名;

18.执行和完成上司分派的相关工作。

礼宾主管管理着酒店的整体形象，一定要为酒店的形象和工

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第四篇：礼宾工作内容

礼宾部早、中班工作内容

早班

1、接班：

1）必须提前10分钟到岗，自查仪容仪表；

2）看交接班本，是否有需要跟办的事情及需要关注的事宜； 3）开启大堂区域灯光、音乐及旋转门； 4）根据《行李物品寄存登记表》，清点行李房内寄存的物品是否正常； 5）清点未发出的邮件、报刊等；

6）清点团队寄存行李的数目，并检查是否有破损、清点礼宾部固定资产及办公用品是否齐全、完好。

7）当班人员必须在交接班本上签字，以示接班完毕。

2、检查是否有昨日中班准备好的离店团队出行李资料，如果有则确认出行李时间，提前5分钟赶到团队房楼层，按工作程序做好出行李及交接行李的工作。

3、团队行李寄存在大堂时，必须有专人看护，直到与团队陪同或旅行社行李员交接完毕，如果礼宾员有事需离开行李，必须请大堂副理看护行李。

4、打扫区域卫生。包括：行李房、礼宾台、行李车、伞架等。要求10分钟内完成。

5、在大门处为客人提供开关车门、提行李等服务。要求：必须保持标准站姿，不能有倚、靠、抖腿、挖鼻子等不雅动作，保证旋转门正常运作；

6、保证本班次邮件、报刊的准确收发工作。收到邮件、特快专递、包裹、汇款单等应及时核对是否为本酒店应收，如果不是，应该直接退给邮递员。接收报纸5分钟、分报纸15分钟、送报纸40分钟内完成。

7、整理大堂宣传册架及报架。补充宣传品（酒店简介、房价表）和刊物、报纸，原则上不允许有空格出现，发现宣传品不足时应及时申领补充。

8、配合前台做好内部单据、客人留言、客人遗留物品等的传送工作。

9、负责客人临时寄存行李的收发工作。收发行李都要有相应的记录，经手人要签字，交接不清楚的，由第一经手人负全责。

10、做好客人的问讯和委托代办工作。如果遇见较难、较重要或者有风险的委托代办事情，必须通知房务部总监或大堂副理决定，不可自做主张。11、10：30根据工作情况交替用餐。原则上门口有人在岗时方可用餐，每人用餐时间为30分钟。

12、根据接待交来的“预期到达团队房间安排表”，准备当天即将抵达团队的行李接收资料，并在交接班本中注明；

13、认真完成填写交接班本的工作并口头说明。

注：遇下雨天，及时把雨伞和伞套搬至大堂内侧门口 中班

1、接班：

1）必须提前10分钟到岗，自查仪容仪表；

2）看交接班本，并且询问上班次人员，是否有需要跟办的事情及需要关注的事宜；

3）根据《行李物品寄存本》，清点行李房内寄存的物品是否正常； 4）清点未发出的邮件、报刊等；

5）当面清点团队寄存行李的数目，并检查是否有破损、清点礼宾部固定资产及办公用品是否齐全、完好。如果有异常情况，应立即询问早班并记录在交接班本上，如果接班时没有检查出物品的缺失、损坏等问题，则接班员工要负相应责任；

6）接班后，所有当班人员必须在交接班本上签字，以示接班本内容看过，内容明确，如出现情况有当班负责，交接完成后，早班方可下班。

2、查看早班所准备的预期团队行李交接资料，在团队及团队行李到来时，有顺序地按工作程序做好团队行李交接工作，并确保行李完好地送入房间，如果有异常情况，必须及时通知房务部总监或当班大堂副理。

3、在大门处为客人提供开关车门、提行李等服务。要求：必须保持标准站姿，不能有倚、靠、抖腿、挖鼻子等不雅动作，保证旋转门正常运作。

4、整理大堂宣传册架及报架。补充宣传品（酒店简介、房价表）和刊物、报纸，原则上不允许有空格出现，发现宣传品不足时应及时申领补充。

5、配合前台做好内部单据、客人留言、客人遗留物品等的传送工作。

6、负责客人临时寄存行李的收发工作。收发行李都要有相应的记录，经手人要签字。做好客人的问讯和委托代办工作。如果遇见较难、较重要或者有风险的委托代办事情，必须通知前厅部经理或大堂副理决定，不可自做主张。7、16：30根据工作情况交替用餐。原则上门口有人在岗时方可用餐。每人用餐时间为30分钟。8、22:00关闭大堂区域音乐，下班之前关于大堂区域所有灯光及旋转门。

9、认真完成填写交接班本的工作。

注：遇下雨天，及时把雨伞和伞套搬至大堂内侧门口

第五篇：礼宾部主管工作职责

礼宾部领班工作职责

在物业部经理的指导和管理下，全面负责礼宾部的管理工作，检查和控制礼宾部的工作程序和服务标准，检查、督导并带领全体礼宾员为客人提供最优质服务，树立优秀的形象

*直属上司：物业部经理、物业部主管

*协助部门：销售、物业各部门岗位

*职责规范：

1．直接对物业部经理和物业部主管负责，贯彻执行物业部经理和物业部主管的指令，参加部门例会，认真执行部门会议的指示；

2．完成上级下达的所有指令和本部工作计划；

3．负责本部的岗位安排工作，检查所属员工的仪容仪表，工作表现等情况，确保下属的日常工作，培训下属，使他们明白公司的规章制度并按制度去做好自己的本职工作。

4．监督、指导、协助礼宾员完成其工作任务；

5．确保抵、离楼盘的客人及时得到优质良好的服务。特别注重贵宾和常客的服务；

6．对抵、离楼盘的客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供指引等各种服务；

7．为预到的团体做好必要准备工作；

8．督促礼宾员认真做好各岗位的工作；

9.为客人提供各种力所能及的帮助；

10．重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决；

11．每天检查岗位设施，确保良好的工作状态；

12．留意销售大厅内其它布告，保持其正常放置及布告内容的时效性；关注大厅出现的异常情况，及时向物业部经理或物业部主管汇报。执行和完成上司分派的相关工作。

13．认真检查、填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。