客户服务中心优质服务调研报告

第一篇：客户服务中心优质服务调研报告

客户服务中心优质服务调研报告

结合公司市场营销部的具体部署，客户服务中心对本辖区内的优质服务管理工作进行了认真的调查和梳理。通过现场调研和情况收集，现就供电优质服务工作完成情况及存在的问题、建议作简要小结汇报。

一．优质服务亮点凸显。

一是不断加强职工的思想教育，特别是服务窗口人员和一线服务员工，要求供电营业所在开展安全生产活动的同时要将优质服务工作作为一项重要内容来做，中心领导突击检查服务窗口十余次，进行服务意识教育和检查督促。组织营业人员认真学习《客户服务标准》，开展营业窗口及故障抢修现场服务规范要点培训，员工优质服务意识和服务水平得到较大的提升。

二是加强与客户之间的沟通，上半年中心领导带队开展客户走访活动6次，走访重要客户32户，了解客户对供电服务的要求和存在的问题及需要改进的措施，现场解决6件用电客户遇到的困难和问题。

三是通过赶集等方式开展了电力法规、电价政策、业务报装流程、安全用电、节约用电宣传活动，散发宣传资料2000余份，现场解答客户咨询70余件次。

二．建立领导监督体系，继续坚持“一把手负责制”。为进-1-

一步规范优质服务工作，提升企业服务质量和管理水平，推进企业的快速发展，通过改革不断完善领导监督体系，形成了车间一把手负总责、分管专责主抓、各供电营业所具体负责、全员参加的新的常态运行机制。这个常态运行机制，突出了各部门的主体地位，有效地解决了突击抓、临时抓的问题。

三．按照营业窗口标准化建设要求，供电营业厅等服务场所软硬件得到了极大提升，坚持实行365天无周休营业，安装了客户服务评价系统，电费、电价和营业收费标准做到了“三公开、四到位、五统一、一上墙”。一个供电营业窗口达到国家电网公司农村供电营业规范化服务示范窗口要求，其余达到农村供电营业规范化服务窗口标准要求。供电营业厅主动指导客户提交用电资料，建全了报装流转台帐，对时限严格进行控制，上半年无超时限情况发生。

四．加强对抢修服务五个环节的过程控制与监督，建立了故障报修快速反应通道，有效整合了故障报修服务资源，故障报修服务能力得到了稳步提升，严格按照“十项承诺”要求进行抢修工作。迎峰度夏期间，每日24人24小时参加应急抢修工作，应急抢修人员设置充足。应急抢修办公地点设在各供电营业所，应急备品备件专用库房存放，按照各自供电范围进行应急抢修工作。2011年上半年，中心故障报修165件，按规定时间到达现场率100%，客户回访满意率100%。

五.电网建设缓慢，电压质量矛盾突出。随着“家电下乡”补贴的政策的全面实施，农村家用电器呈快速增长的态势，农村电网负荷迅速增加，农村配电网电压质量问题尤为突出，引起95598情况反映较多。建议公司统筹谋划，优先解决客户反映的电压质量偏低情况，缩短解决问题周期，满足地区经济发展需要。

六．建立投诉常态机制。根据《公司客户投诉管理考核办法》相关内容，对投诉处理的流程和职责进行了划分，对处理时限做出了要求，健全了投诉分析处理制度，将投诉处理纳入规范化管理的轨道。中心2011年无超时限处理投诉情况发生，对属实投诉进行了分析和处理。

七．落实责任，严格考核和激励制度。一是将优质服务工作的责任落实到各个供电营业所，在月度综合考核中，严格对违反有关规定的供电营业所和具体责任人按规定进行考核。上半年自查1件服务质量事件，考核责任人200元；客户赠送锦旗两面，受客户表扬25件，均按相关奖励办法进行表彰。二是6月，针对公司强调不发生延迟送电和不发生抢修超时的要求，中心领导高度重视，及时召开班组（所）长以上人员优质服务工作会议，对优质服务工作中存在的问题进行了深入剖析，提出了整改措施和下半年工作重点，上半年以来，中心无质量属实投诉事件发生。

八．存在问题及解决措施

一是供电营业厅服务人员素质参差不齐，服务细节、服务技巧有待提高。二是多数职业化电工文化程度不高，未经过严格的系统培训，总体服务意识不高，对职业化电工的情况反映时有发生。三是缺少一个完善的优质服务激励监督机制，考核和奖励未能均等体现，造成服务人员积极性不高。

建议公司：一是加大服务人员服务技巧培训力度，增加是营业窗口的服务力量，制定相应人员的相应培训标准和考试过关制度，落实岗位责任制，做到岗位有责任、责任有目标、目标有考核、考核有奖惩，切实体现责任到人，指标到人、考核到人，奖惩分明。二是将优质服务与监督、检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，同时将优质服务工作做得好的部门进行表彰（生产与营销部门应同等评选），评选优质服务岗位标兵。

客户服务中心

二〇一一年七月六日

第二篇：中国移动公司客户服务中心调研

中国移动公司客户服务中心调研

简介

中文名称：客户服务中心

英文名称：customer care center

定义：

可利用电话、手机、传真、WEB等多种方式接入，以人工、自动语音、WEB等多种方式为客户提供各类售前、售后服务，为企业建立与客户沟通的畅通渠道的呼叫中心。

所属学科：

通信科技（一级学科）；服务与应用（二级学科）

客服：

客服，简而言之就是客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者指承担客户服务工作的机构。

总的来说客服都包含以下几个方面：

1、意见处理；

2、资料管理；

3、技术支持；

4、内部合作；

5、顾客需求分析。

好的客服是企业成功的关键！

IVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

一、中国移动公司客户服务中心IVR流程实例二、三、人工服务情况

呼叫等待时间:十秒左右,繁忙时会建议你转自动服务或登录中国移动浙江公司网站.服务质量很高,声音都很甜蜜,爽心悦耳,服务态度温和亲切,解决问题迅速.建议：无

四、中国移动公司客户服务中心建设和应用情况

1.机构设置:10086、12580、10085、网站、短信、彩信、掌上营业厅、24小时自助终端等多种电子手段为客户提供便捷服务的多媒体客户服务中心。

2.系统配备: 整个系统的物理构成包括：程控交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、班长席、质检席、后台业务席、统计分析工作站、系统管理工作站、计费工作站、网络管理工作站、电话录音留言系统、网关、数据库服务器、应用服务器、WWW服务器、网络系统等，其逻辑结构如下图所示。

3.人员规模:省级公司多则几千上万座席，少则千把座席 ４． 服务职能:

10086为解决您在使用移动电话过程中遇到的各种问题和困难，中国移动通信

公司在全国各地设立了10086客户服务热线，您可以随时拨打当地的10086咨询、办理各种业务，掌握自己的话费情况，了解与移动通信有关的知识，对中国移动通信公司提出意见和建议，您还可以对手机的通话质量、营业员的服务态度等进行投诉，客户服务中心会及时查证并为您解决问题。其中，话费查询业务只对本地中国移动通信客户开放，外地客户应拨打当地客户服务中心电话进行话费

查询。

12580是中国移动为广大客户提供的综合信息服务平台，在全国各地，您都可以随时拨打12580进行餐饮、娱乐、旅游、天气、交通、便民等各类信息的查询，以及酒店、机票的查询、预订，查询结果将以语音及短信、彩信等方式告知客户。

中国移动网站客户服务与支持相关版块的内容设置

1.并记录网站设置了的客户服务内容:

在线客服：

网上营业厅：话费服务

话费服务是指中国移动向客户提供话费相关信息的查询、功能定制或变更、在线交费等服务。积分计划

中国移动全面推行用户积分计划，在网上营业厅中实现用户积分查询、可兑换产品查询、积分兑换等服务。在线客服

提供营业厅查询和号码归属地查询，可以在线提交意见与建议、在线投诉，帮助您获得所需信息，解决常见问题。业务办理

产品功能和服务进行在线申请、定制、变更等操作。提供部分增值业务和附加业务的申请和取消服务。短消息服务

提供自助网上单条自写短信发送、群发短信、精彩短信下载、原创短信征集等功能。

个人信息管理

提供查看和修改个人基本资料信息的服务和功能，包括客户名称、通信地址和邮编、邮箱地址、联系电话等。

2.相关功能和服务能正常使用。3.对客户服务与支持版块的建议:

有些功能必须得到当地营业厅办理，希望能够直接办理。导航栏菜单栏不简洁，难以找到自己需要的功能，希望改进。4.还希望增加的内容:

有些功能必须得到当地营业厅办理，希望能够有网上直接办理(或取消)的通道链接。

四、实施建议

贴近客户，把客户放在第一位，积极听取客户意见，从善如流，在技术和服务上同时进步。

第三篇：2010客户服务中心述职报告

2010客户服务中心述职报告

光阴荏苒，岁月昭逝。在营业部领导的关怀和部门领导的信任与支持下，本人有幸亲历了中山证券客户服务中心从无到有，服务体系从摸索到逐渐成型的成长与变革，“专注本职而专业、勤学谦卑而共赢”成为本本人最基本感言。现将本本人工作情况进行汇报。

一、扎实做好基础服务，潜心提升综合素养

2010年3月以前，本人承担营业部每日短信群发、邮件资讯及收盘评论发送、电话与QQ群实时咨询等日常服务工作，此外定期参与晨会晨报制作、周末讲座、活动主持或活动门票登记派发及客户经理培训等工作，另外，反洗钱回访及新客户回访以及客户投诉回访均由本人承接，此外，营业部名下转托管客户及客户佣金优惠洽谈均由本人主要负责。

本人坚持每天早七点三十分以前上班，晚十七点三十分以后下班的习惯，将各类琐事尽可能处理妥当之余，不懈提升对市场认知深度，锻炼写作演讲等综合素养，坚持每天撰写评论及阅读各类资讯，年内共计在公司内刊发表文章四次，接受中山日报与中山网采访六次，南方日报采访一次，网易财经频道采访一次等。

二、迎合营业部发展需要，积极投身学习热潮

合规管理日渐深入人心，营业部发展与合规相伴成为时代趋势，秉持终身学习理念，本人于2010年6月通过合规管理人员胜任能力考试，9月通过期货从业资格考试和12月IB业务专项培训，为营业部合规建设及IB业务如期开展，做出自身的一份努力。

三、提升理论功底服务实践，贴近客户谋创新

2010年4月，客服中心成立后，本人逐渐从日常琐事中脱离，转向为集中服务短信及QQ受众。并积极投身参与到产品创新中，例如，在听取大量客户意见后，在部门负责人丁涛老师指导下，推出更适合客户短线需求的“短线宝”品牌。根据统计显示，截止12月21日，短线宝总荐股数量为62只，其中10只提示客户7%及时止损，2只持平建议换股操作，剩余50只基本获利5%-15%之间提示客户止盈。有始有终的跟踪服务与可操作性较强的实战荐股，取得较好的客户反响与口碑。

四、博览百家频取经，虚心勤勉戒骄躁

未避免思维受限于中山市整体并不甚激进的整体金融环境和竞争格局，2010年，本人随同营业部领导和部门领导多次前往其他城市学习取经，并把握在外出差培训机会，积极向兄弟营业部的前辈求教。深圳福华三路营业部的客服中心建设对本人触动尤为深刻，接触诸多相较我们更为先进的机制，也彻底杜绝本人有任何自满自傲情绪，更激发本人的求知欲望。

五、由孤军奋战转型团队协作，合作共赢入人心

随着客服中心的团队扩充，从前营业部较薄弱的资讯与服务得到明显补充与完善，作为团队中加入公司较久的老员工，面对性格迥异但有着共同工作热情的团队成员，本人及时适应角色，不吝藏私地帮助和积极接纳新成员加速融入团队中来，也在团队中树立合作共赢，内耗皆伤的集体荣辱观。

六、长征仅仅起步，亟待完善精进

逝者如斯，不舍昼夜，本人深知，过去的一年，取得的些许进步，但进步的速度依然不够，并且仅仅只是终身事业的起端，尚且有诸多亟待完善之处。在重新审视时，也看到本人阅历尚浅，处理应急突发事件以及整体统筹管理方面的能力仍然需要不断总结提高，此外，对市场研究的深度依然不尽人意，对市场问题浅尝辄止势必将陷入平庸。因此，本人计划在2011年继续加大专业研究精力投入，加强与总部及各营业部咨询人员的交流探讨，同时做好总结记录，培养在工作中整理典型问题形成文档的良好习惯，在实践中更快更好成长。

诸事无常，需精进不怠。无论工作乃至人生概莫如此。本人衷心感谢公司给予的诸多学习良机，亦真诚期许能与公司一道，精诚协作，戮力同心，在恶性竞争中突出重围，共铸辉煌。

第四篇：XX客户服务中心述职报告

XX客户服务中心述职报告

XX客户服务中心述职报告

光阴荏苒，岁月昭逝。在营业部领导的关怀和部门领导的信任与支持下，本人有幸亲历了中山证券客户服务中心从无到有，服务体系从摸索到逐渐成型的成长与变革，“专注本职而专业、勤学谦卑而共赢”成为本本人最基本感言。现将本本人工作情况进行汇报。

一、扎实做好基础服务，潜心提升综合素养

XX年3月以前，本人承担营业部每日短信群发、邮件资讯及收盘评论发送、电话与qq群实时咨询等日常服务工作，此外定期参与晨会晨报制作、周末讲座、活动主持或活动门票登记派发及客户经理培训等工作，另外，反洗钱回访及新客户回访以及客户投诉回访均由本人承接，此外，营业部名下转托管客户及客户佣金优惠洽谈均由本人主要负责。

本人坚持每天早七点三十分以前上班，晚十七点三十分以后下班的习惯，将各类琐事尽可能处理妥当之余，不懈提升对市场认知深度，锻炼写作演讲等综合素养，坚持每天撰写评论及阅读各类资讯，年内共计在公司内刊发表文章四次，接受中山日报与中山网采访六次，南方日报采访一次，网易财经频道采访一次等。

二、迎合营业部发展需要，积极投身学习热潮

合规管理日渐深入人心，营业部发展与合规相伴成为时代趋势，秉持终身学习理念，本人于XX年6月通过合规管理人员胜任能力考试，9月通过期货从业资格考试和12月ib业务专项培训，为营业部合规建设及ib业务如期开展，做出自身的一份努力。

三、提升理论功底服务实践，贴近客户谋创新

XX年4月，客服中心成立后，本人逐渐从日常琐事中脱离，转向为集中服务短信及qq受众。并积极投身参与到产品创新中，例如，在听取大量客户意见后，在部门负责人丁涛老师指导下，推出更适合客户短线需求的“短线宝”品牌。根据统计显示，截止12月21日，短线宝总荐股数量为62只，其中10只提示客户7%及时止损，2只持平建议换股操作，剩余50只基本获利5%-15%之间提示客户止盈。有始有终的跟踪服务与可操作性较强的实战荐股，取得较好的客户反响与口碑。

四、博览百家频取经，虚心勤勉戒骄躁

未避免思维受限于中山市整体并不甚激进的整体金融环境和竞争格局，XX年，本人随同营业部领导和部门领导多次前往其他城市学习取经，并把握在外出差培训机会，积极向兄弟营业部的前辈求教。深圳福华三路营业部的客服中心建设对本人触动尤为深刻，接触诸多相较我们更为先进的机制，也彻底杜绝本人有任何自满自傲情绪，更激发本人的求知欲望。

五、由孤军奋战转型团队协作，合作共赢入人心

随着客服中心的团队扩充，从前营业部较薄弱的资讯与服务得到明显补充与完善，作为团队中加入公司较久的老员工，面对性格迥异但有着共同工作热情的团队成员，本人及时适应角色，不吝藏私地帮助和积极接纳新成员加速融入团队中来，也在团队中树立合作共赢，内耗皆伤的集体荣辱观。

六、长征仅仅起步，亟待完善精进

逝者如斯，不舍昼夜，本人深知，过去的一年，取得的些许进步，但进步的速度依然不够，并且仅仅只是终身事业的起端，尚且有诸多亟待完善之处。在重新审视时，也看到本人阅历尚浅，处理应急突发事件以及整体统筹管理方面的能力仍然需要不断总结提高，此外，对市场研究的深度依然不尽人意，对市场问题浅尝辄止势必将陷入平庸。因此，本人计划在XX年继续加大专业研究精力投入，加强与总部及各营业部咨询人员的交流探讨，同时做好总结记录，培养在工作中整理典型问题形成文档的良好习惯，在实践中更快更好成长。

诸事无常，需精进不怠。无论工作乃至人生概莫如此。本人衷心感谢公司给予的诸多学习良机，亦真诚期许能与公司一道，精诚协作，戮力同心，在恶性竞争中突出重围，共铸辉煌。

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第五篇：供电客户服务中心见习报告

一周的工作结束了。一周的时间，如果说我完成了从一个初出茅庐的学生到走上社会工作者的锐变，显然有些不恰当。时间太短，我个人实在没有什么具有建设性的问题可以总结，只能按我个人的想法，把这段时间的一些感触和体会稍作介绍，算是一个不成熟的总结吧。

一、我们跟随抄表班的师傅，到达xx水泥厂基建配电站、xx配电站、xx配电站等多个配电站，对于如何抄表，如何核对度数，都有了一定的认识。我们深入了解到作为一名抄表员必须具备责任心的重要性。抄表员在抄表的过程要认真仔细，要做到不错抄、不漏抄。

二、我们进行了安全生产风险管理体系的学习，安风体系从风险控制出发，提出了一套安全生产管理模式和方法，解决安全生产“管什么，怎么管，做什么，怎么做”的问题。安风体系建设与实施是一项涉及面广、要求高、较为复杂的工作，需要各级人员积极参与、协调配合的工作。在加强安风体系建设的同时，必须加大员工的安全思想教育，安全文化和安全生产风险管理体系建设同步进行，形成具有企业特色的安全文化，才能整体提高安全生产管理水平。

三、我们进行了《安规》的培训和考试。安全，对于从事电力工作的每一个人来说都是非常重要的，它不仅关系到电力的安全供应，也关系到人身和设备的安全。看了很多事故的通报，自己总结出事故大多说是由于意识淡漠，安全责任心不强，习惯性违章，现场设备不熟悉，安全措施不完善等等。通过学习，让我们对安全生产有了一个新的认识，对自己的行为规范有了更高地要求，在日常工作中，要仔细排查，把一切安全隐患和危险消灭在萌芽状态之下，工作中要严格遵守规章制度，人人严格按《安规》办事，只有这样才能避免事故的发生。

经过这一周的摸索与实践，我对于客户服务中心的工作内涵和职责有了自己的理解，对于如何工作，怎样才能更好地完成工作有了一点自己的感悟，我们不仅要遵守工作的规章制度，同时还要高效的完成任务，要做出成绩，把我们客户服中心的形象展现出来，让我们的客户满意、舒心。

马上又是周一了，又是一个新的开始，我会继续努力，不断提高自己的专业水平，虚心向大家学习，不断努力，争取更上一个新台阶。