第一篇：南广酒店客用保管箱管理办法
南广酒店
客用保管箱管理办法
酒店设有客用保管箱免费供给酒店住客使用，保管箱由前厅收银处负责管理，并按以下规定实施管理，以保障客人贵重财物的安全保管。
一、客人贵重物品的存放与提取手续
1.客人有贵重物品存放，须在前厅收银处填具保管箱使用登记卡办理开保管箱手续后实时领取“客用钥匙”。
2.预留的“客人认可签名”请使用与住客的旅行证件的签名一致的式样，不可采用太简单的签字以确保住客的利益。
3.对于酒店认为太简单的签名式样，前厅收银员应礼貌要求客人改用较为安全及不易仿习伪签的签字式样。对此类太简单的签字式样，前厅收银员可以不予接纳。
4.贵重物品存放及开设保管箱后存储或提取物品，应凭在保管箱使用登记卡预留的“客人认可签名”办理核证签名后，方可由前厅收银员安排进入保管箱室，保管箱不得转让或借与他人使用。
5.前厅收银员对所有物品的存储及提取，务必由登记开保管箱的客人亲自到前厅收银处亲自办理，非登记开设保管箱的客人本人或签字核证不符时，前厅收银员不得给予办理提储事务，不可允许无关人等进入保管箱。非经财务总监批准，保管箱登记卡不准携离前厅收银处。
6.财务主管人员应定期及不定期对管理业务进行检查，并留有记录供作核查。
二、客用保管箱的控制
1.客用保管箱一般备有两套保管钥匙和客用钥匙。酒店应将其中一套在保安人员见证下予以销毁，只可保留一套在用。
2.保管钥匙只可由长驻总台的高级主管人员保管，不可随意落入收银员手中。如酒店员额确实不足时，则应指定每班单一由其中职级较高的一名收银员持有，且应在每班交接时在长设的固定专用记录本上，由双方签收交接。以保证保管钥匙在任何情况下，不落入第三者手中。
3.客用钥匙除在客人领用期间由客人保管外。前厅收银处应设有客用保管箱钥匙投放箱，在客人退箱时，由客人亲自投入箱内，并在保管卡的退钥匙栏加签证实。酒店任何员工均不得以任何理由在任何时间、地点持有客用钥匙。更不得替任何客人暂时或长时间保管客用钥匙。
4.客用保管箱钥匙投放箱应使用V型投匙口，投匙口仅可容客用钥匙投入而不能以任何方法从投放口取出。投匙箱取匙口应加匙管控，该钥匙应由收银总管以上一级的人员持有，并每天根据退箱控制表点查退回的客用钥匙，并重新用钥匙封袋封好，交回未用客用钥匙控制箱内锁好。并在记录单上由双方加签确认作实。所有回收的客用钥匙经点核无误，重新封袋后，应由该主管人员在封口骑缝加签。
5.前厅收银处应设有客用保管控制箱，专供用以存放未由客人领用的客用钥匙。
6.存放在控制箱内的客用钥匙，必须全部封袋完好无任何破裂情况。如残破应实时查明原因，追究该班经管人员。有关客用箱在事件未查明原因前，不得发给客人使用。
7.除使用客用保管箱登记卡，每次核对客用签字无误方可控管外，酒店对在用和未用的客用钥匙，应分别设有固定记录本，记录管控和使用情况，并在每一次交接班时，由双方逐个匙号点查，签收交接。接收人对客用钥匙的保管负有绝对责任。点查范围应包括匙号是否存在，封袋是否完好。封袋是否未被以任何方法折封，骑封口加封是否正常，是否为原封袋人签字，封袋内是否确为客用钥匙。
8.客用钥匙在交付客人使用时，封袋应完好无裂，封袋加签未有变位。收银员应提醒客人检查，并在客用钥匙登记和封袋上加签证明。
9.经客人加签的封袋应随使用登记表一并存放，交回主管人员检查。
10.由于酒店只保留一套客用钥匙在用，故在万一客人丢失客用钥匙的情况下该保管箱已无正常方法可以开启。只能采用钻锁爆箱方能取出箱内物品，有关费用在客用保管箱登记卡中，应予列明以免产生争执。万一出现此情况时，爆箱应在保安人员见证下进行。
三、箱内物品的控制
1.客人离店前应取回所有箱内财物，退回保管箱，并将客用钥匙投入前厅收银处的客用投放箱，并在登记卡上加签退箱。收银员应在客人退箱时检查保管箱，以确信客人已取回全部财物，以免日后争执。
2.收银员在客人退箱时应在控制记录本上记录并加签，以作日后核查。
3.客人离店后如在保管箱内遗留财物，酒店凭予以保管，以30天为管期。酒店可应客人请求将遗留物品送回，一切费用由客人自付，客人报称遗留的财物，如与酒店开箱后发现的实际财物不符，或财物寄回途中有损失或损坏，酒店概不负任何责任。
3.客人离店后30天内在保管箱内所遗留财物，每天须付人民币(￥xx)元。
4.离店后超过30天客人仍未与店联络要求索回所遗留财物，酒店有权以酒店认为最适宜的任何方式予以变卖。所得款项用以抵偿客人应付的保管箱租金及其他开支，如有余款将予归还物主，但变卖后30天内物主仍未与酒店联络则余款将归属酒店。
第二篇：如果管理酒店客史
建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针性服务的重要 途径。对于那些力图搞好市场营销，努力使工作卓有成效，并千方百计使自己的一切活 动都针对每个客人个性的酒店经理和工作人员来说，客史档案是一个珍贵的工具。建立
客史档案对提同高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平具有重要意义。
（一）有利于客人提供“个性化”服务（Personalized Service），增加人情味
（二）有利于搞好市场营销，争取回头客
（三）有助于提高酒店经营决策的科学性
二、客史档案的内容
（一）常规档案
包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通读地址、电话号码、公司名 称、头衔等，收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的客
人”。
（二）预订档案
包括客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份和日期以及订房的类型等，掌握这些
资料有助于酒店选择销售渠道，做好促销工作。
（三）消费档案
包括包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费以及在商品、娱乐等其他项目上的 消费；客人的信用、账号；喜欢何种房间和酒店的哪些设施等，从而了解客人的消费水
平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。
（四）习俗、爱好档案
这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁 忌；住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”
服务。
（五）反馈意见档案
包括客人在住店期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉及处理结果等。
三、客史档案的建立
客史档案的建立必须得到酒店管理人员的重要支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位
职责之中，使之经常化、制度化、规范化。
客史档案的有关资料主要来自于客人的“订房单”、“住宿登记表”、“账单”、“投
诉及处理结果记录”、“宾客意见书”及其他平时观察和收集的有关资料。
第三篇：银行保管箱业务管理办法
中国**银行保管箱业务管理办法
各一级分行、直属分行：
为加强保管箱业务的管理，促进保管箱业务发展，总行制定了《中国**银行保管箱业务管理办法》，现印发给你们，并提出以下要求，请遵照执行。
一、要认真进行市场调研，做好开办保管箱业务可行性研究工作。开办保管箱业务必须建立在一定的市场需求基础上，确保投资效益。不具备开办条件的营业机构，不要盲目开办此项业务。
二、要坚持以效益为目标，用好现有资源，规范保管箱业务管理；以客户为中心，完善服务手段，提高服务质量；以市场为导向，加强市场营销，加大业务宣传力度，树立我行的品牌形象。
各行在业务开办过程中遇到的问题，请及时报告总行。
附件：
一、中国**银行保管箱业务管理办法
二、中国**银行保管箱租用协议
三、个人租用保管箱申请表
四、单位租用保管箱申请表
五、授权委托书
六、撤销授权委托书
七、《客户钥匙（磁卡）领取登记簿》
八、续租申请书
九、中途退租申请书
十、挂失申请书
十一、破箱申请书
2年五月二十九日2
二○○
附件一：
中国**银行保管箱业务管理办法 第一章 总则
第一条 为了加强保管箱业务管理，促进保管箱业务发展，根据《中华人民共和国商业银行法》、中国人民银行的有关规定和《中国**银行保管箱业务章程》，制定本办法。
第二条 中国**银行境内辖属营业机构的保管箱业务管理适用本办法。
第三条 保管箱业务是银行接受客户申请，按照业务章程和协议条款，以出租保管箱的形式代客户保管各类物品（禁止违禁品）的中间业务。
第四条 保管箱业务管理的主要任务是：按照“服务、保密、效益、安全”的原则，统一保管箱业务的开办条件和岗位设置，规范租箱、开箱、续租、退租等业务处理手续，确保保管箱业务有序开展。
第五条 凡具有完全民事行为能力和合法有效身份证件的个人，及具有法人资格和合法有效证明文件的单位均可申请租用保管箱。
个人合法有效身份证件是指身份证、军官证、回乡证、港澳通行证、护照；单位有效证明文件是指经单位盖章和法人代表签字的信函。
第六条 出纳业务主管部门负责保管箱业务的组织、管 理、指导和推广。总行负责制定保管箱业务管理办法；一级分行、直属分行负责制定保管箱业务实施细则和审批所辖机构保管箱业务开办申请；二级分行负责检查和监督所辖机构保管箱业务的开展情况；营业网点负责具体办理保管箱业务和管理保管箱库房。
第七条 办理保管箱业务的营业机构应当与客户签定《保管箱租用协议》（见附件二），明确双方的权利和义务，并严格遵照保管箱业务章程和协议条款为客户提供服务。
第二章 保管箱业务的开办
第八条 各行应结合本地情况，从实际出发，积极稳妥地开展保管箱业务。办理保管箱业务须具备以下条件：
（一）有符合《中国**银行金库管理规定》“库房建设、设施及安全标准”要求、且面积不少于50平米并配备恒温恒湿设备的保管箱业务库；
（二）有一定数量、多种规格、坚固耐用的保管箱；
（三）有方便客户存取物品的隔离操作间；
（四）有办理保管箱业务的计算机操作控制系统；
（五）有监督出入库的监控设施及报警设施；
（六）有四名以上的业务管理和经办人员；
（七）有安全保卫人员值守。第九条 申请和审批程序。
（一）申请开办保管箱业务的基层行处，应向二级分行提出书面申请，并附可行性报告，说明保管箱库房建设、设备购置、人员配备等情况。
（二）二级分行对提交的申请报告进行初审并签署意见后，报送一级分行、直属分行审批。
（三）一级分行、直属分行批复有关二级分行。
（四）获得一级分行、直属分行正式批准后，申请行处方可开办保管箱业务。
第三章 人员配备及岗位职责
第十条 办理保管箱业务的行处须配备业务主管、业务主办、业务经办、管库员和安全保卫人员。其岗位职责如下：
（一）业务主管人员职责
1、负责保管箱业务的调研、组织、宣传和推广；
2、负责保管箱业务的日常管理；
3、负责营业开始、终了时开闭库门及检查、监督保管箱库房管理情况；
4、负责授权办理优惠减免、信息更改、破箱、查封、纠纷处理等特殊业务；
5、负责定期或不定期抽查空白磁卡和未出租的保管箱钥 匙及各类账务。
（二）业务主办人员（复核员）职责
1、负责复核经办人员所办租箱、退租业务；
2、负责复核每日业务发生、现金收付记录与实物、款项是否相符及日终账务核算；
3、负责按约定方式通知所租保管箱即将到期（距租箱期满日不足15天）的客户；
4、负责保管空白磁卡和未出租的保管箱钥匙;
5、负责装订和保管各类资料。
（三）业务经办人员（经办员）职责
1、负责办理租箱、开箱、续租、退租、挂失等业务；
2、负责办理现金收付业务，并记录有关账目；
3、负责每日营业终了时将业务登记簿、收付日结单分别与相关业务记录和会计相关科目进行核对。
（四）管库员职责
1、负责保管库房钥匙并在陪同客户入库时开闭库门；
2、负责保管已出租保管箱主钥匙并陪同客户共同开启保管箱；
3、负责库房的日常管理。
（五）安全保卫人员职责
负责营业区域和库房的安全保卫工作。
（六）业务主办和业务经办不得相互兼岗，且不能出入库 房。
第十一条 办理保管箱业务的人员必须具备以下条件：
（一）敬业爱岗，具有良好的职业道德；
（二）诚实守信，严守客户秘密；
（三）熟悉保管箱业务章程、管理办法、实施细则及协议条款，遵守有关规章制度。
（四）能熟练办理本岗位保管箱业务。第四章 保管箱的租用
第十二条 个人申请租用保管箱，须持本人合法有效证件，填写《个人租用保管箱申请表》（见附件三），提交有关资料。
个人授权委托他人代理保管箱业务，应在租箱申请表中写明，并填制《授权委托书》（见附件五）确定授权代理人，明确授权范围和授权期限。租箱时授权代理人须同时到场出示合法有效证件，并预留个人资料。
如租用人中途委托他人代理保管箱业务，租用人和授权代理人应同时到场，填制《授权委托书》，明确授权范围和授权期限，并预留代理人个人资料。
两人联名租用保管箱，双方都须持合法有效身份证件，填写租箱申请表，预留个人资料，所有手续均须双方同时到场办理。第十三条 单位申请租箱，须持合法有效证明文件，填写《单位租用保管箱申请表》（见附件四），在申请表上加盖公章，由法人代表签字或盖章，并在申请表上指定代理人，填制《授权委托书》，指定代理人须出示合法有效证件，并预留个人资料。如法人代表变更，应重新填写租箱申请表（原协议租期可不变），确定授权代理人；如授权代理人变更，应重新填制《授权委托书》确定代理人。其他手续按照个人申请租箱程序办理。
第十四条 银行业务经办人员应认真审验个人或单位租用人（含单位法人、代理人）填写的租箱申请表、《授权委托书》及其提交的身份证、单位公函等证明资料，符合规定后，在申请表上签字盖章，并换人复核。复核员核实无误后在申请表上签字盖章，并交经办人员记录客户资料、建立客户档案。《个人（单位）租用保管箱申请表》和《授权委托书》归档永久保管。
如个人或单位租用人中途决定撤销对原代理人的授权，须到银行办理手续，填写《撤销授权通知书》（见附件六）并签字、盖章。银行业务主管审核无误后，记录有关资料。《撤销授权通知书》归档永久保管。
第十五条 业务经办人员根据出租保管箱的规格、租期，向租用人收取租金、押金，并开具收费凭证一式两联。款项收妥后，在收费凭证上加盖“收讫”章确认，一联交租用人、一联留存，同时记录相关账目。
第十六条 银行运用计算机系统对租用人（含单位法人、代理人）进行资格鉴定，可使用加密磁卡或利用掌型、掌纹、指纹等资料认证，租用人应预置密码、领取磁卡，或预留相应资料。授权委托代理情况下，由租用人、代理人同时预置密码、领取磁卡，或预留相应资料。
第十七条 业务主办人员再次检查租用人填写的租箱申请表，复查租用人及其代理人证件、预留印鉴（签字）及客户资料录入情况等，无误后将出租保管箱的客钥匙（2把）密封交付租用人（使用可变锁保管箱必须当租用人面设置钥匙），主钥匙由银行保管。租用人领取钥匙（或磁卡）后在《客户钥匙（磁卡）领取登记簿》（见附件七）上签章确认。主、客钥匙共同使用方可打开保管箱。
第十八条 办理保管箱业务须按箱数登记表外科目，按假定价1元计账。会计分录为：收：代保管有价值品。
客户租用后，会计分录为：付：代保管有价值品。第五章 租金、押金及手续费等的收取
第十九条 保管箱租期内，租金一般按年计算，可按年续租。租金一律预交，第一年租金应在租箱时交纳，每年到期前交纳下一年租金。如按日、月开展短期租箱业务，可按日、月续租，租箱时交纳第一期租金。租金、押金等项业务 收费如有调整，按交费时标准收取。多期租金也可一次性交纳，且不受期间收费标准调整的影响。
第二十条 租用人缴存押金是遵守协议的保证。押金按年租金的2倍以上（含）收取。押金账户为计息账户，按同期活期利率计息，续租时租用人不再缴存押金。如停止租用，在办妥退租手续后，银行凭客户提交的押金收费凭证，将押金连本带息退还租用人（银行代扣缴利息税）；如租用人有租金或其他费用未付清，银行可在押金中予以扣除。
第二十一条 租用期满，租用人未按规交纳租金的，银行按逾期天数和日租金标准收取逾期租金，同时按逾期天数和年租金的1‰向其收取滞纳金。
第二十二条 租用人按年或半年租箱，每月开箱超过约定次数，银行按次收取开箱手续费。
第二十三条 租用人申请挂失或破箱，银行按规定收取手续费。
第二十四条 保管箱租用收费的会计核算
（一）收取租金 借：现金
贷：手续费收入
（二）收取押金 借：现金
贷：押金
退还押金相反。
（三）收取开箱、挂失、破箱等手续费及工本费
借：现金
贷：手续费收入
（四）收取滞纳金 借：现金
贷：营业外收入
（五）支付押金利息 借：利息支出
贷：现金
代缴利息税的账务处理依照有关规定办理。
收取租金、押金、手续费、滞纳金，应做到一笔一清，账实相符，账平表对，当日并账，日清日结。
第二十五条 在租约期内，租用人如违反保管箱章程及租用协议，银行应终止租约，并联系租用人当面说明情况，银行只退押金，不退租金。在租约解除后直至租用人交还钥匙、将箱内物品提清前，照收租金。
第二十六条 租金、押金及手续费等的收取标准，由各开办行根据当地经济状况、保管箱购置成本、规格、租期等因素制定，报当地物价管理部门批准后执行，并报上级行备案。
第六章 保管箱的开启
第二十七条 租用人（含联名租用人、单位法人、个人或单位代理人）在银行营业时间内申请开箱，由业务经办人员鉴定其开箱资格，无误后出具开箱通知单（标明所开箱号）交租用人。
如租用人超次开箱，经办人员应向其收取开箱手续费，确认款项收妥后，出具开箱通知单交租用人。
第二十八条 管库员审核租用人所持开箱通知单，无误后陪同租用人进入保管箱库房，无开箱通知单的禁止入库。管库员和租用人分别用主客钥匙打开保管箱锁。
第二十九条 有下列情况之一者，银行应拒绝开箱：
（一）申请开箱人身份证件、身份认证资料（印鉴、签字、密码、掌型、掌纹、指纹等）与预留银行的资料不符；
（二）代理人申请开箱未经授权；
（三）联名租用人现场发生争执、纠纷；
（四）未按规定缴纳租金、押金、手续费及滞纳金等；
（五）接到租用人死亡通知后尚未确定合法继承人；
（六）保管箱被公安司法部门认定有做非法用途嫌疑或依法查封。
第三十条 如因租用人违约或利用保管箱从事违法犯罪活动而引起的非正常开箱，银行应按法律程序办理，在公安、司法部门或公证部门监督下破箱，并共同登记、签章。非正常开箱的箱内物品的处理依照有关法律规定办理，并通知租用人。因破箱而形成的费用及损失，由租用人承担。
第三十一条 每日营业结束，管库员应检查库内环境，登记检查情况，如发现客户忘记锁箱或遗留物品，应及时处理，妥善保管，同时报告业务主管并及时通知租用人。
第三十二条 每日营业结束，业务经办人员打印业务登记簿，与实物及相关业务记录核对；打印收付日结单，与现金及会计相关科目进行核对；并将有关账务并入该营业机构当日总账。业务主办人员负责复核并统计所租保管箱即将到期的客户，并按照约定方式通知租用人。
第三十三条 银行认定存在非常情况时应终止营业，采取应急措施进行处理。
第七章 续租、退租、挂失和查封
第三十四条 租用人如需续租，应于租箱到期前填写《续租申请书》（见附件八）交银行审核，银行业务经办人员鉴定客户资格无误后签章，办理续租手续，并按规定收取下期租金。为保护租用人利益，其他未经授权人不得为租用人办理续租。
第三十五条 租用人可以自由退租。租箱期满，租用人持客钥匙（2把）和押金等收费凭证，到银行申请退租。业务经办人员鉴定客户资格无误后，办理退租手续。租用人清理完箱内物品，银行经核实后收回客钥匙（如所退箱为可变锁，须及时将客户锁孔变为零钥匙状态）和押金收费凭证。所有费用结清后，经办人员开具现金付出凭证，将押金本息 退还租用人，并加盖“付讫”章。经业务主办复核后，经办人员释放所退箱号，将该客户资料移档保存。
租用人（不含代理人）中途退租，填写《中途退租申请书》（见附件九），经银行审验无误后办理退租手续。已交本期租金不予退还；押金和已预交以后租期租金，银行凭租用人提交的收费凭证全额退还。
第三十六条 租用人亡故，银行在接到死亡证明文件前，其授权代理人有权在授权期限和授权范围内办理手续。银行在接到死亡证明文件后，根据有效法律文件（境外的法律文件必须经过公证证明其真实性、有效性和合法性），准许其合法继承人或授权代理人自行清理箱内物品（银行不必参与），并办理退租手续。如合法继承人需继续租用保管箱，应重新办理租箱手续。
继承人开箱应按照中国人民银行的有关规定执行；无明确规定的，可参照存款人死亡后存款过户或支付手续的有关规定执行。合法继承人无须全部到场，但未到的继承人应有经公证的书面声明或书面委托。
第三十七条 租用人或代理人所持的磁卡、印鉴遗失或密码遗忘、泄露，应主动持有效证件到银行申请挂失，填写《挂失申请书》（见附件十），交纳挂失手续费及有关工本费。挂失生效7天内，银行暂停开箱；挂失生效7天后，银行予以解挂，为客户补发磁卡、更换印鉴，或由客户重新设置密码 后，按正常程序开箱。
租用人或代理人所持客钥匙遗失，应办理挂失手续。如遗失1把钥匙，银行应予以换锁；如遗失2把钥匙，租用人须同时填写《破箱申请书》（见附件十一），银行予以破箱，破箱时租用人或代理人必须在场，并在破箱记录上签章确认。由此产生的费用及损失由租用人或代理人承担。
租用人或代理人身份证件遗失或更换，应及时通知银行，银行登记备案。
第三十八条 租用人或代理人逾期3个月未办理续租、退租手续，银行有权扣留押金并停止开箱，同时业务主办通知客户解除租用协议。如逾期6个月仍未办理续租、退租手续的，银行有权向司法机关申请公证破箱，箱内物品由公证部门登记、开列清单，银行移存保管。由此形成的费用和损失，由租用人承担。经公证破箱满6个月，银行再次限期催告客户，如仍未提取，银行将依业务章程和租用协议处理存放物品以偿付一切费用及损失，如有盈余暂列“其它应付款”科目，待自处理之日起2年后划入银行收益。
第三十九条 如公安司法部门依法查询、冻结或扣收保管箱内物品，符合法律程序并出具有关证明的，银行应予协助执行，并妥善保存有关法律证明文件。已查封的保管箱必须在禁令解除后方可使用。箱内物品的处理依照有关法律规定办理，或移至他箱与公安司法部门或公证部门共同封存冻 结，或由公安司法部门出具有效的物证转移书进行扣收。
第八章 附则
第四十条 银行发现租用人或代理人将保管箱转让或转租他人，应终止租约，并对租用人处以一定金额的罚金。
第四十一条 租用人或代理人不得在保管箱内存放易燃、易爆、易腐蚀和易挥发等危险品及液体，不得存放枪支、弹药和毒品等违禁物品以及放射性物品，不得利用保管箱进行窝藏赃物等非法活动。如违反本条规定，银行有权终止开箱并提请公安、司法部门处理。如因租用人或代理人违反本规定而造成银行及他人财产损失，由其承担全部责任。
第四十二条 银行及其工作人员应严格执行国家法律的有关规定，保护租用人的合法权益，并为租用人严守秘密。除法律另有规定外，银行拒绝任何单位或个人以任何形式查询、冻结租用人保管箱。
第四十三条 本办法由中国**银行总行制定，其解释权和修改权属于总行。
第四十四条 各分行可依本办法制订实施细则，并报总行备案。
第四十五条 本办法自印发之日起执行。
第四篇：酒店客诉处理程序
四川岷山集团岷山饭店客诉处理程序
（综合保障部经理——张梦维）
●投诉的类型
投诉的定义：指宾客将他们主观上认为由于饭店服务或产品的不足而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员或管理人员及有关部门的表示不满。
●投诉的分类
1.有效投诉
经过认真调查核实，客人投诉的问题是由于饭店违反有关的标准、规定或程序，即属饭店责任的投诉。
2.无效投诉
经查证核实，非饭店责任的投诉。
3.投诉的形式
A.控告性投诉。控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。如王老太在客房卫生间里面洗漱，因为地面太滑摔倒，造成骨折损伤，要求饭店赔偿，王老太对饭店的投诉属于控告性投诉。
B.批评性投诉。批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。如服务员在对客服务时，缺乏积极性，没有及时为客人倒酒，客人唠叨了几句，并进而投诉，这种投诉属于批评性投诉。
C.建设性投诉。建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，这种投诉是先对饭店赞誉而后提出一些不足的建议的。如某些老客户希望饭店的服务人员能记住自己的名字，这样他们会觉得自己受到尊重。●投诉的原因
产品（有形的/无形的）未达到客人期望值，表现出来对饭店的不满或抱怨，从而形成投诉。
●投诉的期望
1.求理解；
2.求尊重；
3.求重视；
4.希赔偿；
●在面对投诉问题时，我们应该怎么办？
1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完； 2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；
3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析。4.如果是设备问题，应采取措施马上修理；
5.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。6.如果是我们的错，根据情况，必要时可请客户关系主任或驻店经理出面向客人道歉； 7.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向分管领导反映，以便改进服务工作； 8.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
●推荐程序
1.接受投诉。饭店投诉归口于GRO、MOD。
2.倾听投诉。要尊重顾客，不能让顾客感觉到你在敷衍他。
3.记录确认。当顾客叙述完事情的过程后，让顾客对所纪录的内容予以确认，要感谢顾客的投诉，感谢顾客对饭店工作的支持，缓解顾客的不满情绪。
4.分析投诉原因。确定投诉是由饭店的原因造成的，还是其它原因所造成的。5.提出解决方案，并及时上报。如 “您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后提出饭店的解决方案，并迅速解决顾客投诉的问题。
对难以处理的问题或超出受理人员处理权限的，应及时上报有权处理的领导出面协商，不可遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应有情不报。
6.快速解决。如果解决方案是在自己处理权限以内，如退单、更换、补偿、赔偿；要在第一时间内解决问题，表示出饭店的诚意。如果需要征求上级领导领导意见的，要向顾客说明情况，说明处理的流程，时间跨度，及时向客人报告工作进度，并请求客人谅解，不能向客人做没有把握的承诺。7.对顾客进行跟踪服务，并表达谢意。8.学习评估，防患于未然。
●推荐技巧
1.安抚和道歉，不管是谁的对错，服务人员要做的第一件事情是平息顾客的情绪缓解他们的不快，向他们表示歉意。
2.快速反应，尽量能把客人的投诉内容复述一遍，让客人明白你已经理解顾客投诉的原因，并对此与客人的投诉原因一致。
3.转移感情。当你已经理解他们的投诉的原因时，并告诉他们，他们的问题引起饭店的重视，感谢他们提出投诉。
4.补偿。对顾客的投诉给予必要的补偿。
5.跟踪。顾客在离店之前是否满足。然后，在解决投诉的一周内，通过电话，了解他们是否满意。
●饭店投诉处理五字诀
酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即“听、记、析、报、答”。
1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。
这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。
2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。
4、报。对发生的事情，作出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。
5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。
●常见案例处理分析
【一】1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。”次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。
【分析】在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。
一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他或者他的朋友、亲属和同事是否仍选择这家饭店。
【二】任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。
一天，他和往常一样，因商务出差，来到了 X 饭店。如果是平时，C先生很快就能住进客房。但是，正在饭店召开的一天大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚 9点可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。
由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说，他把手提包寄存在他们那里，10 点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当 C先生在 10 点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说，找不到，并问 C 先生的存牌号是多少？C先生讲，同平时一样，他没拿什么存牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是，C 先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金，他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。
【分析】每个企业、团队、个人都有自己的忠实“朋友”，通过忠实度可以建立良好的友谊，同样也可以挖掘潜在资源，这样才是有效的宾主关系维护工作。
本案例中，C先生把X饭店当作了异地的家，说明X饭店在客户关系处理是非常到位的；另一方面，X饭店对于自身的制度坚持与各项流程的把控就没那么严谨，从而出现存包无手续这样不专业的情况。俗话说“礼多人不怪”，我们姑且不论，C先生是否有存包，是否有掉包，按照正常的要求进行相应的操作，C先生反而会对饭店严谨的管理与专业的服务更加认可。虽然，C先生当时不会有太多感观感受，但是在发生突发情况，抑或是在其他饭店体会同样服务时，就会有明显对比，最终成为饭店忠实客户，继而发展丰富其他关系链，实现创收、关系等多赢的目的。
第五篇：酒店客遗留物品管理规定
酒店客遗留物品管理规定
（1)酒店员工，在酒店任何范围内捡到任何物品都应第一时间上交。
（2)服务员在清扫走房时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知前台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。若客人已离店，则将物品保管好，登记填写客房部客人遗留物品登记簿。
（3)房务部客人遗留物品登记簿由客房部房务中心保管。房务中心文员在接到客人遗失物品后，需将其记录在客人遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、团体/散客姓名、物品名称及特征、拾获人姓名及部门等。
（4）客人遗留物品登记簿记录应与客人遗留物品名称相符合。
（5）礼宾部设立专门存放遗留物品的仓库，专门的登记记录，专人保管。（6）房务中心及礼宾部可提供24小时遗留物品咨询服务。
（7）所有遗留物品必须锁在柜内。存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品交由前厅礼宾部储存到保险柜内，一般物品由客房部房务中心分类锁进柜内。（8）遗留物品由前台部通过查住客档案等方式通知客人来酒店认领。
（9）当宾客前来认领时，前厅部礼宾负责核准，并请其在《客人遗留物品登记簿》上签名。（10）客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点核准后如数交给客人，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。（11）礼宾部将每月的遗留物品情况汇总上交运营部。
（12）遗留物品分类 ①贵重物品：珠宝、银行卡、支票、现金、相机、手表、身份证等；②非贵重物品：衣物、眼镜、日常用品等；
（13）保存时限：贵重物品存放时间为半年，非贵重物品保留时间为三个月，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；超过保留期的物品，由房务总监会同有关部门统一处理；（14）认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领，（如果是请人代为认领要问清有关问题，无误后，请复印认领人身份证，并签字留下联系电话和地址。）前厅礼宾部客遗留物品管理规定
为了保障酒店宾客遗留物品工作：安全、及时、有效的开展，特规定以下细则：
1、酒店员工在酒店任何范围内捡到任何物品，都应及时上交。
一、遗留物品登记：
1、2、房务中心将贵重物品转交前厅部时，必须要求接收人签字确认。礼宾员应在《遗留物品登记本》上，将遗留物拾获日期、地点、名称、团队/散客姓名、接收人姓名、部门等相关信息，填写清楚。
3、物品分类：①贵重物品：珠宝、银行卡、支票、现金、相机、手表、身份证等；
②非贵重物品：衣物、眼镜、日常用品等；
二、遗留物品保管：
1、2、将宾客遗留物品详细记录在《遗留物品登记本》上。
物品上用标签贴上日期、件数、房号、必须与《遗留物品登记本》上填写一致。
3、礼宾部设立专门存放遗留物品的柜子，专门的登记记录，专人保管。
三、遗留物品保管期限：1、2、3、4、贵重物品存放时间为半年； 非贵重物品保留时间为三个月；
开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；
超过保留期的物品，由房务总监会同有关部门统一处理；
四、遗留物品认领方式：
A、本人直接认领，（需要留客人身份证及本人签字、并留下联系方式）B、请人代为认领，（如果是请人代为认领要问清有关问题，无误后，请复印认领人身份证，并签字留下联系电话和地址。
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