第一篇：如何提高供电企业的优质服务
在１９９９年初的“两会”期间，朱容基总理曾用“民怨沸腾”形容人们对电信及其他垄断行业的不满，供电行虽然没有受到如此严厉的批评，但据有关调查显示，消费者对供电行业投诉也是不少的。时至今日，供电行业作风已经大为改观，这已经是有目共睹的，如何真正践诺，将此项工作落到实处？首要任务当从解决机制、技术、思想、监督四方面入手。重塑机制是改善服
务的保证。机制是一个企业的各个部门之间相互联系、相互制约，从而保证企业作为一个整体向着同一目标迈进的运转系统。在原有体制下，供电企业的运作机制是按照“以安全为中心”来设计的，这种机制有其合理性的一面，但也有着严重的弊端，那就是没有充分考虑用电客户的需求，不太重视服务与市场营销之间的关系。在今天的市场经济条件下，供电企业必须迅速转变到“以客户服务为中心”的运作机制上来，必须重新设计组织结构。首先，供电企业要增加面向客户的服务部门的力量。要合理划分各部门的职能，突出服务与营销的功能，把企业建成一个围绕客户服务的信息通畅、反应灵敏的联动机制。传统的供电企业机制是以安全生产为中心的，现在谈以客户服务为中心，并不是说要置安全生产于不顾；而是说，应该把安全生产视为改善服务的一个基础条件——没有安全可靠的电力供应，就没有资格谈优质服务。其次，要制定科学完善的制度，并严格执行。这里，只就与服务有关的内部激励制度谈谈自己的见解。为什么竞争性行业的服务质量往往都比较好呢？很简单，这是因为在竞争性行业服务质量直接影响到企业的利益，直至关系到企业的生存。而在非竞争性行业，服务质量与济效益没有多大的直接关系，因此对服务“不热衷”也就不足为奇了。目前就供电企业的特点来说，仅借助外部竞争来推动服务质量提高的作用不会是特别明显的，还需要通过制度设计，在企业内部引入竞争来加以弥补。具体地说，就是要把不同的部门、个人的收益（报酬）与其服务质量直接挂钩，建立起以服务质量为考核标准的激励制度，奖优罚劣，以达到提高服务水平的目的。任何制度，无论设计得多么完美，如果没有人去执行，或者只是象征性地走过场，最终都会归于无效。“约束不明，申令不熟，将之罪也；既已明而不如法者，吏士之罪也。”无论是管理者，还是普通员工，都需要树立这样的理念：制度就是企业的法律。谁违反，谁受罚。惟有如此，遵守制度、按制度办事才能落到实处，改善服务也才有制度保障。技术创新是提高优质服务的必须途径。改善服务态度，我们不能总是停留在提供一种“门好进、脸好看、话好听”的表象化的优质服务层次上。如果办事效率低下，交费排长队、报装手续繁、停电复电难、故障维修慢……那么，供电企业员工态度再好，笑容再多，声音再美，也势必难令客户满意。所以更要让客户感到“事好办，效率高”才是上之上策也。提高服务效率，需要通过一定的手段来实现。以先进技术为基础的自动化服务方式，不但可以提高服务效率，提高供电的稳定性、可靠性，为供电企业节约成本，而且能够减少供电企业员工与用电客户在客观上造成的人际摩擦。目前，相比于电信、银行等行业，供电行业的技术创新步伐还不够快。远程抄表、网上交费等技术的服务手段在供电企业还不成熟，虽然很多供电企业都建立了自己的网站，却没有被完全充分用以开展网络服务。切实改善供电服务，提高服务效率，是与技术创新紧密联系的技术由人开发，由人使用，必须重视技术人才的使用与培养，才是真正的“以人为本”的技术创新，才能达到改善服务的最佳效果。转变思想是改善服务的根本。供电企业要切实改善供电服务，就必须在全体员工心中真正树立起“服务为本”的思想，为此需要廓清以下两个问题：首先，应该进一步明晰对供电企业的业务性质认识。在很多人看来，供电企业的业务就是卖电，这种理解并不全面。应该说，提供售电服务才是供电企业最主要的业务（当然，不能与产业分类中的“服务行业”相混淆，在这里，服务的含义更为广泛）。因为供电企业并不生产电力，如果说它“售电”，那么，也只能是“转售”（厂网分开后，“转售”关系体现得更为明显）。其更主要的业务应当是提供“转售”过程中的各种服务，如用电安装、用电业务咨询、故障检修，以及保证用电安全、稳定、可靠等。也就是说，供电企业不仅仅是要让客户“用上电”，更主要的，是要让客户“用好电”。在电力供不应求的情况下，用电客户只能以用上电为目标，对供电服务不提出更高的要求，供电企业也就相应地以供上电为己任，并不顾及改善供电服务等内容。随着电力供应短缺成为历史，用电客户逐渐不再满足于用上电，要求用好电的呼声越来越高。面对新形势，供电企业员工只有从根本上转变思想，才能跟上形势的需要。如果认为供电企业的业务只是“卖电”，服务质量难免不尽人意；如果供电企业员工都能认识到供电企业的主要业务是提供售电服务，服务是分内的本职工作，所呈现出的服务水平必然大不一样。另外，如果认为供电企业只是卖电，不涉及服务好坏的问题，那么供电
企业的社会位置将会受到强烈地冲击。其次，应当进一步明晰供电企业与客户之间的关系。有关调查表明，某些行业服务质量不高的通病源于行业员工的优越感。这种说法虽然有失偏颇，但在供电行业，优越感在员工队伍中确实还存在，也确实在一定程度上影响了供电服务水平。盲目“优越”这一思想弊端若不根除，改善供电服务无异于纸上谈兵。根除这一弊端的首要措施，就是要让员工认识到，供电企业与用电客户之间是平等的市场交易关系，企业提供服务，客户为服务付费，是根据需求的需要“平等交易”，根本就不存在“高与优”的问题。我们的员工只有树立起“平等交易”这一观念，才能把改善服务落到实处。引入新闻监督是提高服务的必要条件。电力行业在企业内部引入竞争是提高服务质量的重要途径这一，引入外部监督同样是从根本上提高服务质量的重要途径。由于供电企业自然的经营特性，客户有时可能对自己利益被侵犯的事情不能马上分辨清楚（比如，客户可能由于不了解政策而缴纳了供电企业不应该收取的某些费用；被无故停电有可能视为是事故停电），可在经过一段时间以后有些事情清楚时就会引出很大的麻烦，搞得供电企业很被动（虽然这样的事情是不常见的、虽然有些事情不是供电企业故意而为）。供电企业如果能够自觉接受新闻监督，把自身的行为置于媒介监督之下，就可避免或杜绝某些不规范的行为。特别是有时可以避免，在某些情况下供电企业自身一时间尚不够清楚的一些不太规范的做法；甚至有时还可通过新闻媒介，帮助供电企业澄清某些事实、向群众做解释、争取谅解或者支持，达到基本杜绝有时被动受责的局面。那么，供电行业的服务水平赶上或超过竞争性行业将是指日可待。主动接受新闻监督没有固定的模式，供电企业可以结合各自的具体情况积极制定措施与办法。诚然，接受社会监督是改变供电行业作风提高服务质量的必需；接受社会监督并不是一件轻松的事，需要供电企业拿出足够的勇气、信心与诚意。
第二篇：如何提高优质服务
如何提高餐厅的优质服务
餐饮服务的质量一直都是顾客和餐饮业较为关注的问题。服务质量是服务业的灵魂。服务质量不高已成为制约餐厅发展的瓶颈。随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到餐厅管理层的高度重视,它不仅是餐厅扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到餐厅经济效益的实现。
随着经济的迅速发展，人民生活水平的提高，餐饮业呈现出日益繁荣的景象，市场上大大小小的餐厅如雨后春笋般迅速出现。由此，餐饮市场的竞争越来越激烈。要在激烈的竞争中立于不败之地，必须认真研究分析市场，制定切合实际的竞争策略。而无论哪种竞争策略，为顾客提供优质服务是实现策略的基本任务。优质服务能提高顾客的消费价值，提高顾客的满意度，信任感，最终培育出忠诚的顾客，从而保持长久的竞争力。
优质服务，就是酒店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感，宾至如归感。简单的说，优质服务就等于微笑服务＋规范（标准）服务+细微服务+个性服务。优质服务包括服务意识，“客人第一”观念，角色意识三个方面的内容。
我认为优质的服务就是让顾客除了感到满意还给他带来了意外的惊喜的服务。如果我们给顾客提供的服务超出的他的期望值，顾客就会记得下次再来，从而招揽客源。然而我们怎样做才能给顾客提供优质的服务的，我认为这需要管理者与服务人员的配合才可以，下面是几点可以提高优质服务的措施。
一、微笑服务:
(一)具有良好的礼仪，礼貌。
礼貌、礼仪是一个好的餐厅所必须具备的服务标准。服务人员要做到对宾客尊重与友好。服务人员要在迎宾服务、点菜服务、餐中服务、结账与送客服务中要保持微笑，礼貌待客，热情为客人提供服务。
礼仪，礼貌可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满，因此，礼貌是餐饮服务的核心内容，也是餐厅竞争制胜的决定性因素。
（二）要有良好的服务态度
服务人员在给客人提供服务时要热情、主动、真诚。要对自己的工作负责，认真对待客人提出的要求，把客人放在第一位。著名的酒店管理者斯塔特勒也说过“客人永远是对的”。这就说明对服务人员来说，良好的服务态度是很重要的。
良好的服务态度，在很大程度上会让顾客倍加亲切感，所以，对餐饮服务人
员来说，更应该热情，朴实、不矫揉造作，让客人在你的服务中感受你的真诚。
二、规范服务：
（一）注重菜品质量
餐厅在为顾客提高优质服务的同时也需要注重该餐厅的菜品质量。要保证所用的蔬菜、肉类等都是新鲜的，菜的色、香、味俱全。厨师做菜要细心，用心做每一道菜。
(二)建立一套严格合理的服务规程。
所话说“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。而餐饮服的规格应该根据客人和来店用餐者的生活水平对服务要求的特点来制定。首先确定服务的环节和程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言姿态、时间要求，意外情况处理要求、临时要求等。但在制定服务规程时应广泛地吸取国内外先进管理经验，在接待方式的基础上与大多数顾客的饮食习惯和当地风俗相结合以此来推出全新的服务规范和程序。以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。
（三）服务流程的规范与优化
服务流程的规范化,即要求服务员按照服务流程开展工作,这既有利于服务过
程的检查和质量控制,也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。餐饮不仅要通过制度保证,还要有监管措施并予
以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。
对于员工而言,对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞,甚至集体对抗制
度;过于宽松,又使得制度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略,这样不仅有利于服务人员规范完成,也有利于管理者监管和质量控制。除此之外, 餐厅的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应,从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来,改善服务人员的烦躁情绪。
三、细微服务：
（一）细致化每一个服务流程
对于服务行业来讲，好的服务质量并不是体现在某一处的，而是从每一个小的流程所表现出来的，中国有一句古话叫做“千里之堤毁于蚁穴”，服务业也是一样的，你其他的部分做得再好，只要有某一个地方稍有不足，就会前功尽弃，同时也要注意服务流程的规范化，即要求服务员按照服务流程开展工作，不
能够偷懒而不按照规定做事。
（二）服务员要善于发现顾客的需求
餐饮服务人员要有积极、主动地服务意识，注重服务中的细节，善于发现顾客的需求，让顾客感到我们十分重视他们。
四、个性服务：
(一)建立客户档案 餐厅要建立客户档案，记录下来每个客人的用餐喜好，比如有人用左手那筷子，我们摆放筷子时就应该放在他的左手边，比如有人喜欢菜里面多放点醋，我们就提醒厨师在做菜时多放点醋。这样当客人下次再来时，饭店就会根据档案提前做好准备，给客人意想不到的惊喜。
(二)提供个性化的服务
把每个客人都当作VIP对待，做好多只为他们一个人提供的工作，使他们感受到我们无微不至的服务。根据每个客人的不同习惯与爱好，为他们提供不同的服务，让他们在餐厅消费的同时感受到我们的努力与关怀。
五、其他服务：
（一）不断进行餐饮菜品的创新
要提高优质的服务质量，也需要餐厅具有美味与特别的菜品。餐厅不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种，而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格，百菜百味”的原则，使每道菜都具有自己的特色。
（二）娴熟的服务技能和快捷的服务效率
娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括技术和技巧的熟悉以及掌握其运作。而服务效率则是指为客人提供服务的时限。解决好这两方面，即使其他方面不尽完善，也会赢得消费者的好感。但讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷，迅速而准确无误。
（三）正确对待与处理顾客的投诉，首先要对投诉有正确的认识。投诉是餐厅发现差错的宝贵机会，顾客投诉虽然在某些方面酒店带来了一定的麻烦，但可以从中发现差错，从而改进服务，提高餐厅的竞争能力。
餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程，不断创新的过程，往往也是反复改进的过程，没有失败是不可能的。对服务人员的差错要有正确的态度，培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式，而应使他们认识差错，找出差错的原因，引导规范服务，鼓励员工通过学习不断提高服务质量，激励服务技术创新。
对待投诉应该及时处理。要在第一时间给顾客一个满意的答复，服务人员对投诉的顾客首先要真诚道歉，不要反驳，等顾客情绪得到安抚之后再解释，这样就能提高顾客感知服务满意度，同时也为餐厅塑造了优质服务的市场形象。
（四）厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通优质服务的提高要重视厨师、服务人员、管理者之间协同的状况，保证三者之间的有效沟通。这样有利于大家交流意见，促进服务效率的提高。
在餐饮服务过程中,厨师不要总在厨房工作,可以经常前往餐厅征求顾客意见,认真记下菜品存在的不足以改进，服务人员需要加强与厨师的交流,就菜品烹饪方法与菜肴制作特色获得厨师的指点，作为管理者要密切三方的关系,可以定期组织各种活动。
一所最佳饭店，决定它的不是他的楼体设计、造型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅食品，而是那些精心、细心，使客人有一种舒适的安全和宾至如归之感的服务员。这是成为一所最佳饭店的秘密，这个秘密会使饭店成为同行业中的强者并享有盛名。
优质服务已成为餐饮服务的重要内容，随着餐饮业的不断发展和人们消费水平的逐渐提高，它将成为酒店发展的决定性因素。谁能够为顾客提供全面的最佳服务，谁就能够取得优势地位，招徕更多的顾客。
第三篇：如何提高优质服务
如何提高优质服务
我们作为高尔夫行业的工作人员不仅需要有很专业的高尔夫知识，更应该不断的增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量，服务手段，服务类容，服务态度，服务环境等方面入手，才能提高整体服务水平，提高竞争力，怎么样来提高我们的优质服务呢？
一、增强意识，充分理解服务内涵
1、服务是一种管理，优质服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质服务文明服务水平的提升，包括统一着装，仪表举止，文明用语等这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。
2、服务是一种精神，员工要树立一种爱岗敬业的服务精神，要有文明诚信的服务观念，要乐于助人，无私奉献以及道理有端，服务无限的服务精神，只有树立了这种精神才会在工作中表现的积极主动。
二、加强培训，提高员工业务技能。
优质服务要想取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的文化政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务水平。
1、对员工进行爱岗敬业、诚实守信等的职业道德教育，及时表彰表现优秀的员工并介绍工作经验，深入到每个工作细节中，深入挖掘员工工作中的亮点，吧优质服务推广到全体员工的工作中，要积极引导员工树立服务意识，把握员工的工作心态，及时纠正一些错误的意识。
2、强化规范的礼仪培训，组织员工对礼仪知识，文明用语和举止仪表等进行规范的培训。实行集中式，正规化。全方位的强化训练，并在全体员工中广泛推广。
3、加强业务技能培训，提高服务效率。加强员工业务实际操作能力，提高业务水平。定期进行业务知识及业务技能的考核，要求做到熟练、准确、安全。
三、加大监督，是优质化服务落到实处。
优质服务要常抓不懈，处必须制订和落实的各项制度外，还必须强化监督检查机制，优质服务永无止境，重在坚持，贵在落实，我们只有通过强化内部稽查以及外部监督来保证优质服务不是走过场，不是花架子，我们要通过多方面的加强检查和监督力度，并广泛收集客人反馈的意见，解决服务工作中存在的问题等，确保规范化优质服务落实到人，落实到每个工作环节，树立文明，优质，高效，快捷的良好形象。
四、创新的服务项目和推广新的服务品种。
要在工作中总结过去的适应未来发展需求的服务项目和品种，淘汰会跟新。
第四篇：怎么提高优质服务和整改措施
怎么提高优质服务和整改措施的办事
至去年12月某某公司到某某分公司开现场会以来，城区经营部的服务质量有了一个质的飞跃，无论是热线员，还是大厅营业员，都是按照分公司制定的用户服务手册来规范自己的行为。再次，可以说基本上达到了一定的服务标准，因为毕竟抓优质服务只有一年的时间。
现就怎样提高优质服务及整改措施说以下几点：
一、“没有不对的用户，又有不到位的服务”这一服务理念。其作为服务行业，无论是宾馆。银行、移动、电信等单位，优质服务是一个永久的话题，用户是我们的生存之基，发展之源，那么，我们的服务只有永不止步。
二、从骨子里把优质服务认识到新的态度。从事我们有线电视这一行，原来是怎样提高用户率，完成经济收入多少作为衡量工作的标准，但现在不同了，必须把优质服务提高带一个新的高度，但优质服务不是孤立的，不只是热线员和大厅营业员的事，外线维修人员和工程施工人员不同程度的存在服务质量，稍有问题，用户就认为安装不到位，维修不及时等都会影响我们的形象。所以说优质服务其实是一个系统工程。
三、发现问题及时整改：去年关模整转的第一年，江山是打过来了。但守住江山也难，今年就暴露出很多“后遗症”，例如宾馆酒楼由于各种原因，要求延长日期和少量缴收视费的，8月份打雷一次性就损坏机顶盒200多台，用户到大厅争吵不休，这些我们都通过用户
就是上帝的观点，分公司领导果断决策，先换机一定要保障用户有电视看，以后又聘请了某某同志专门“坐诊”，技术解决了用户的后顾之忧，从8月11日到目前，他共维修机顶盒745台（包括乡镇）还有放大器，城区到12月13日止，共办理主机6130台，副机3185台。
四、剖析自我，落实制度，到目前为止城区完成1200万，这都是大家努力的结果，也付出了很多。但我们不能盲目乐观，要居安思危，就拿12月9日晚8：50左右的酒醉闹事来说，的确是突发事件，但并非偶然，用户本来对整转后还未适应，加上又喝了酒，通过打投诉电话多次，最后反而还没有节目看了，产生了误解，导致后果发生。当晚分公司领导召开了紧急会议，对肇事者进行了依法处理。第二天城区经营部班子成员开会，李总受袁总的委托，亲临指导，接连城区经营部又召集热线员和维修人员开会，大家都查找了自身原因，首先要有一定的敏感性，用户多次打电话（虽然在骂人），就要引起除垢的重视，马上通知带班经理或值班主任，即使在天气恶劣的情况下，也应好言相劝，尽量把矛盾处理在萌芽状态。其次，值班人员各尽其职，绝不允许有脱岗等现象发生。总之针对这件事，我们要举一反三，严格落实各项制度，对事不对人，绝不手软，手软就会出大事。
五、防微杜渐，科学处理突发事件
注重细节，追求卓越是我们经常挂在嘴边的一句话，我们只有把工作做细了，心事多放在工作上，没有不好的，态度决定一切、坚决杜绝类似的事情再度发生，即使发生了，我们应有相对的预案。比如，门房应立即关好所有防盗门，把损失减少到最低限度，通过报警后，我们的人员应立即把肇事者隔离现场，以免造成大的负面影响。
以上就是我们分管这块工作的一点感受，和平时的一点经验，说到不足之处请各位老总指正。
第五篇：提高优质服务内涵
提高优质服务内涵，促进医院发展
在培训班上，我们学到了优质服务的相关理论知识，我们要把理论变为实践，并把我所学到的知识应用到实际工作中。“忠诚于自己的工作是一种职业生存方式，敬业才是最完美的工作态度。”作为一名优秀员工，做好了服务就是切实做到了敬业。工作中一定要有良好的服务心理，不要认为为别人服务是一件低下的事。首先自己要快乐，快乐是可以传递的，其次要专心，用心用智用情去服务，重要的是学会感恩，对客户心存感激，对单位心存感激，对生活心存感激。有了良好的服务心理，我们才会有完美的工作态度。对待客户主动热情、细致周到、恪守规范，那都是自然而然的事。
作为 “优质护理服务示范工程”示范病房，科主任和护士长不辞艰辛，积极带领全体护士尽力行动起来，投入到“优质护理服务”’活动中，作为科室的一员我感受颇多。我们用实际行动演绎我们的优质护理服务，如我们每个班次接受的新病员当班护士都要向病员作自我介绍，主管医生责任护士，科主任护士长，病区环境作息时间相关检查，以及做疾病的相关知识宣教，饮食指导，康复训练等，言传身教，病员及家属细心地聆听着还说：“你讲的知识我们太需要了真的谢谢了！” 每天早上交班后，我们微笑看来到病房做晨间问候和护理，为患者和家属带来真挚的问候，并为每位病人整理床单位，病房等，对病情重且生活不能处理的患者，我们早早来到病房，为患者翻身及按摩，这类病人住院时间长，私人物品也就特别多，床上床下床头柜窗台上到处都是，为此我们一遍遍帮他们整理，保持病房整洁，对生活处理的病人我们做的更多的是健康教育，从入院直到出院，护士们始终和患者及家属们进行温馨的交流，认真倾听的诉说，对生活半处理或完全不能处理病人，我们定时协助他们翻身拍背，加强肢体功能锻炼，认真讲解功能的重要性，取得患者配合，虽然每天工作很辛苦，但当看着患者舒适地躺在整洁的病床上，大家一天的劳累全部烟消云散了，在病人多，护士人员少的情况下，我们依然加强了晨晚间护理，每天除了按常规做一些简单的生活基础护理：打水，喂饭，剪指甲，洗头，洗脚，皮肤护理等，且进行了每日护理工作量的统计，不断完善，以求做得更好，为此也提高了服务质量，病人满意度大大提高。清晨，病床前护士一句轻柔的问候；“昨晚睡得好吗？今天看起来气色不错！”如此亲人般的关切带给患者们怎样的感动！输液时护士不断地巡视病房，主动积极地协助患者提瓶入厕，及时更换液体并且详细地告诉患者每一瓶药水的功效和使用目的，患者心中的恐惧不见了，出院时护士进行出院指导，详细交待出院注意事项，复查时间，出院流程等等，护患之间的距离拉近了，贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上！所以一句句最动听，最真诚的“谢谢”才会由衷出口，一张张的表扬信，感谢书才会伫立在医院门前！抓业务就要从基础抓起，我科护理人员上下齐心，认真学习三基知识，护士长开展多种形式的基础培训，以对比的形式展现了晨晚间护理前后的病房情况，以专人表演的形式，展现了护士的着装礼仪，以考试的形式强化了基础知识学习。针对护理队伍中的薄弱人群——三年以下护理人员，除护理部的低年资的护士培训外，科室加强了
对其的传帮带，降低了护理风险的发生率。在开展优质服务示范病房活动中，我们获得了病人的好评，但仍需继续努力，尽力做到住院病人少陪护，无陪护，陪而不护，进一步深化“以患者为中心”的服务理念，朝着“让患者满意，社会满意，政府满意”的目标不断前进，将“优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，取得让社会满意的效果。在优质护理服务上我们还有很长一段路要走，但我相信，以后我们会走得越来越好
加强基础护理改善护理服务提高护理质量是患儿及家长满意是护理服务的中心任务。儿科工作风险高、责任大、医护人员的工作经常不被家长理解但我们愿意化压力为动力不断摸索适合儿科特点的工作模式即责任整体护理责任小组负责制用严谨的态度、无私的爱为病人提供最优质的护理。
1、转变理念端正职业角色强化服务意识 在当今医疗质量强调最终业绩数据的模式下护理服务更强调病人的感受。护士热情、幽默、积极的态度及人文关怀是对病人最好的情感支持。成为示范病房后我科从护理人员服务的意识、氛围、技能和效率等方面进行全面培训使护理人员充分认识到护理工作的服务职能端正职业角色主动热情为患儿及家长提供全面、优质、人性化的专业服务。在日常工作中要求重视患儿及家长的各种诉求家长有需求要立即回应并提供尽可能的帮助加强与医生的联系沟通对患儿的病情变化及家属提出的有关治疗、检查等问题及时反馈给医生并积极协助家长解决。通过以上措施的落实病人的满意度有所提高护士成为患儿及家长最信赖的人。
2、责任小组负责制 责任区分组管理由两个护理组分管A班有A1和A2每组一人并调整排班模式新设置APN排班模式并结合儿科床位周转快、患儿治疗不集中的特点设置了07:30-1530、0730-11:30、1400-17:30、15:30-22:30、22:30-07:30等班次这样加强了护士的责任心工作效率明显提高并且优化了护理文书增加了护理时数把护士的时间还给患儿更好地照顾患儿。这样在工作中能冷静地对待治疗过程中的种种情况善于分析观察、耐心解决问题既提高了安全护理质量又消除了患儿的陌生恐惧感让患儿有所依是有所托融洽了护患关系。增加了薄弱时段的人力改变了以前忙闲不均现象人力资源得到合理利用既保证了护理工作质量也避免过大的工作压力给护理人员带来的精神压力和医疗风险。
3、加强巡视减少陪护 责任护士主动的落实巡视把患儿的需要作为服务的内容尤其是对只有一个陪护家长的患儿自觉主动为其解决难题改变了原来治疗时段2-3名家长的陪护现象。陪护人员的减少即有利于保持病房的安静又减少了交叉感染护患纠纷的发生率也大为降低。
4、病区的整洁度、舒适度提高 儿科患儿便溺多日常用物多杂乱无序使用频繁难以维持整洁为了营造整洁、舒适的病室环境护理人员晨晚间护理整理床单位常常巡视帮助整理、协助家长传递用物床上被服污染及时更换有时腹泻患儿一个班次多大3、4次细致耐心的服务使病区环境有了改观。
5、健康教育多样化 责任组长班人员主动向患儿及家长介绍增加讲解健康知识在输液、采血、喂药、饮食指导等各方面的治疗与操作及健康沟通时用我们温暖的话语和爱心使患儿解除心理恐惧感主动配合治疗大大促进了患儿的疾病康复。
6、家庭护理模式 新的理念认为患儿不单纯是一个临床病例而是一个家庭、一个社区和一种生命的特殊模式。将儿童与其生存背景分离开来意味着儿童的需要仅能得到表面上的满足。为了减轻对住院患儿的心理伤害提倡家长陪伴。患儿感到安全、平静可促使其早日康复家长亲近患儿并积极参与治疗可使治疗更易成功。基于以上理念我科开始尝试建立以家庭为中心的整体责任制护理模式鼓励患儿家长陪伴理解家长的陪伴处境为其提供必要的帮助如每张病床旁设置折躺椅夜间可当床供家长休息对留夜的家长主动提供被子以上一切努力只为在病房营造家一般的温馨舒适氛围。实践证明家庭式护理模式让患儿和家属感到更安全心情更平静放松并积极参与配合治疗使治疗效果更好对护理行为满意度更高。
7、小结 随着优质护理活动的深入儿科病房在多方面进行了大胆探索和创新结果转变了服务理念、规范了护理行为、提高了工作质量、健全了管理模式、密切了护患关系、保障了患儿安全成绩得到医院、患儿、家属以及科室医护人员的肯定。对在儿科病房开展优质护理活动总结出以下几点体会①首先要转变观念护理工作是一项要求具有很强专业素养的技术性服务工作既然具有服务性护理人员良好的服务意识和人性化的服务行为就成为衡量护理工作好坏的首要标准。②加强培训规范行为建立一个高水平的护理团队是儿科病房开展优质护理活动的人力资源保证。③更新管理模式实行弹性排班则是开展优质护理工作的组织管理支持。科学性、人性化的管理是保证优质护理行为不走样、措施得以自觉落实的关键。④家庭式护理模式的探索以及提供全面易懂的健康教育则是新时期儿科病房护理工作的扩展和升华是对优质护理工作内涵的丰富和提高也是今后开展优质护理面临的挑战和探索的重要方向
：“服务有四种境界，达到并超越客户的期待只能算是基本服务，更进一步的还有满意的服务，超值的服务，以及难忘的服务。”而优质服务的水准线在哪里呢?在满意的服务与超值的服务之间，只有做到了超值的服务才能算是进入了优质服务的殿堂。
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