第一篇：深化改革民主治企创建一流供水服务团队
深化改革强化管理
创建一流供水服务团队
东城供水公司
（佟守学）
2012年1月9日
各位领导、同志们：
2011年，是不平凡的一年，按照局党组东城供水公司要“快发展、大发展”的工作要求，公司全体干部职工紧紧围绕全局工作中心，树立大局观念、全局意识，讲政治，讲奉献，努力创建一支政治素质高，工作作风强，团队和谐，能打硬仗，能打胜仗的供水服务团队，为东城区经济社会健康发展提供了有力保障。
2012年，中央一号文件、省市水利工作会议和局里提出“水安、水足、水活、水优”的“四水”战略目标。将城市供水工作提升到影响经济社会发展和社会稳定的战略高度。作为东城区城市供水骨干企业，如何做到水优、水足，成为摆在公司领导班子和广大职工面前的重要课题。任务重、责任艰、使命强。因此，我们必须树立高度的政治责任感和使命感，超前思维、创新工作，努力做到“政治思维站位更高；科学管理工作更精；务实创新步子更大；发展规划视野更 远”。为东城区经济建设争当开路先锋。
我们的目标是：“深化改革强化管理创建一流供水服务团队”。主要举措：
一、深化改革 民主治企 建立现代供水企业
改革是企业发展的动力。转变观念、深化改革，逐步建立现代企业制度，是企业发展的必然选择。东城供水公司深化企业改革更是形势所迫，企业所需，发展之必然。同时，大庆城市建设“东移北扩”战略为东城供水公司带来了发展壮大的机遇，局党组产销分立的英明决策更为东城供水公司创造了广阔的发展空间。因此，我们将抓住机遇，快速发展，并以深化改革作为企业发展的动力，以民主治企作为企业发展的活力。面对东城区供水管网实际情况、供水市场发展环境和供水服务提高的新要求，我们将有计划地稳步推进企业各项改革，让公司员工参与到公司改革实践中来，共谋企业发展大计。主要举措是：
（一）公司机构改革
1、将供水运行部撤销，成立管网公司。挑选政治觉悟高，理论知识强，实战经验丰富，有奉献精神的骨干人员组建管网公司。为创建一支政治觉悟高、能打硬仗、能打胜仗的优秀供水保障团队打下坚实基础。
2、将供水经营部撤销，成立三个销售分公司。根据公司供水市场快速扩大的实际情况，更好地为辖区用户提供优质服务，满足不断扩大的供水市场需要，以及为广大用户提供更加规范化、标准化服务，打造优秀供水服务团队，建立东城供水服务品牌提供条件。
（二）人事管理及工资改革
1、管理干部实行竞聘上岗。按照“德、能、勤、绩”的干部选拔原则，选拔有能力、想干事、肯干事、能干成事的人才充实到重要管理岗位。12月27日，公司成立竞聘考
评小组和监督小组。将三个销售公司副经理岗位面向全公司招聘。经过应聘人员竞岗述职和评委测评，结合本人平时工作表现，选出综合考评成绩前三名作为销售公司副经理，进行试用，待试用期满经测评后正式任命。此举迈出了公司干部聘任改革的又一大步。今后，我们将在公司所有中层管理干部岗位全部推行竞争上岗。
2、工资制度改革。实施积极的工资激励机制，将工资向重要岗位倾斜；向脏、险、累的一线岗位倾斜。1月4日，经公司经理办公会研究决定，对管网公司维修大队，实行新的岗位绩效工资制度，将绩效工资大幅度提高，充分体现多劳多得，肯定奉献价值。
二、强化管理降损增效努力实现供水指标新突破 2012年，公司将以“抓收入、降成本、保安全”的总方针，按照“从严、从细、从实”管理的工作思路，强化基础管理，夯实管理基础。在建立健全公司各项管理制度的同时，形成“管事凭效果，管人凭考核”的目标管理模式。实现主营业务收入2011年2388万元，增长238.8万元，增长10 %，达到2626.8万元。
1、努力降低水损率。加强管网巡查维护和供水设施改造工作力度。在石化总厂补偿款到位后，公司将投入大部分资金进行老区管网改造，使公司直供区水损率从原来的30.2%降到28%。同时，加强供水计量工作，按照有关规定及时更换和效验计量水表，避免因计量不准而造成供水损失。
2、努力提高收费率。加强供水稽查和打击偷盗工作力度，稽查人员实行目标管理奖惩制度。收费员继续推行《末尾淘汰制》。努力实现2011年收费率93%的基础上，再增长
2个百分点，达到95%，实现收费率的新突破。
三、规范服务创新经营打造公司特有服务品牌 以服务创新，树形象。树立“廉洁、诚信、敬业、为民”的企业形象。
1、客服用水审批服务。推行首问负责制，简化审批流程，形成“一个平台、一个声音、一个号码”、“统一管理、统一服务”的管理模式，提高服务工作效率。
2、供水收费服务。所有收费员实行“统一着装，统一标准，挂牌上岗，文明服务”。同时，对收费员的服务实行定期回访，进行服务考核，与绩效工资挂钩。
3、提高服务满意率。强化责任追究制，实行目标管理考核制和维修服务回访制度。公开维修服务电话，维修人员实行24小时值班制度，坚持“小修不过夜，大修连续干”。做到“件件有着落，事事有回音，服务高质量，形象创一流”。同时，在公司网站设立维修服务举报电话，广泛接受用户监督。
四、以水兴业，开拓创新，开辟企业创新发展之路 2012年，是我公司实现“又好又快”发展的机遇年、关键年，按照局党组“快发展、大发展”的工作要求，实现公司主副并进，形成公司新的经济增长点。其切入点要从东城区供水市场发展的大环境出发；其着眼点要从建立优秀供水服务团队、为辖区广大用户提供优质服务出发；其落脚点要从满足公司职工对幸福生活的期盼出发。居安思危，开拓创新，凝神聚力，做好水文章，用活水政策，多种经营，以副养主，自力更生谋发展，艰苦创业闯出路。主要举措是：
1、实现市政工程公司快速做大做强
依托水行业优势，在局领导的支持下，努力扩展业务范围。待市政工程公司完成资质升二级后，与辖区建设开发商协商合作，承揽建设所有楼盘供水二级管网工程。同时，推行工程项目推行经理负责制，形成项目指标考核激励机制。
2、尽快组建节水型水表股份公司
此项目待经前期考查形成报告，报局党组审批后，按照股份制企业方式规范运营。面向公司供水辖区推广、销售。形成公司新的经济增长点。确立东城供水公司品牌水表的市场效应，实现公司创收和分流人员的目的。
3、公司“十二五”规划建设的十个经济项目
“十二五”期间，实现公司经济效益快速增长；第二产业与主产业齐头并进；企业综合实力极大增强，社会影响力明显提升，满足广大职工对幸福生活的热切期盼。十个项目主要包括：接收石化总厂供水服务（注：1月4日已经签订合同，5月份将正式接收，届时每天供水量增长1.7万吨。）以及成立梦幻城温泉供水有限公司、建立优质包装水厂、成立中等规模洗浴中心、经营东城区最大游泳馆、建立东城区规模最大的汽车美容洗车广场、完成东城市政工程公司资质升级、成立节水型水表股份有限公司、成立汽车修理厂、经营中档规模特色酒店。
以上是我公司2012年及今后的工作规划和所采取的重要举措，责任艰、任务重。但是，请局党组相信：东城供水公司全体干部职工，有决心、有智慧、有能力，在局党组的正确领导下，在各科室和兄弟单位的大力支持下，勇挑重担，攻坚克难，不辱使命，为保障东城区广大用户供水安全和经济社会健康发展再做贡献，再创佳绩。
第二篇：创建学习型团队 打造中国服务品牌
创建学习型团队
打造中国服务品牌
青岛海景花园大酒店
我们海景花园大酒店的前身是国家计委青岛培训中心，实属一个内部招待所。1995开始由招待型向服务型、由对内为主向对外开放、由管理型向经营型的转变。1997年12月被国家旅游局评为四星级酒店，2001年12月升为五星级。
酒店现有客房197间套。1995年至1997年的三年中酒店的营业收入平均以20%—30%的幅度递增。1995年营业收入为2120万元，去年为7436万元，今年预计达到8000万元，七年增长2.77倍。
1998年以来，酒店在各项评比竞赛活动中获得了不少荣誉称号。客房部1999年、2000年连续两年被山东省授予“青年文明号”；质管部于1999年被评为全国优秀服务质量管理小组，是全国饭店行业唯一获此荣誉的单位；1999年以来连续三年荣获“山东省优秀星级酒店”称号，连续三年被评为青岛市“天马杯”优质服务竞赛活动先进单位。2000年9月，国家技术监督局在京召开的贯彻实施《产品质量法》千家企业新世纪质量宣言大会，授予全国256个企业“2000年质量管理先进企业”荣誉称号，我店是全国饭店行业唯一获此殊荣的单位。此外，酒店还连续十年被评为青岛市精神文明先进单位和先进党支部。
近几年，各新闻媒体给予了热情关注。《人民日报》、《光明日报》、《经济日报》、《中国旅游报》、《中国企业家》、《青岛日报》、青岛电视台等先后对我店的管理和服务特色进行了多视角的宣传报导。全国各地到我店参观学习的酒店每年都五、六十家。
最近，在全国消费者网上点评酒店活动中，海景被评为全国十佳酒店第二名。
1999年，我们开始输出管理。现在，我们以联号、托管等方式在青岛、北京、威海等地管理的酒店已有5家。
在七年多的经营中，我们非常重视团体学习。可以说，我们每取得一点进步的过程，都是不断地学习，从而实现观念更新、机制创新和切实行动的过程。也正是在不断学习过程中使大家养成了学习的习惯、学习的风气，创建了一个学习型团队。
我们对学习的理解是：吸收书本知识是学习；由老师传授、掌握技术技能是学习；通过思想教育、企业文化学习和人格塑造，让员工形成好的观念意识、好的人格、好的行为习惯是更重要的学习。
下面，从几个侧面向各位领导汇报一下我们酒店的学习情况，不妥之处，请批评指正。
一、学习从实现“名牌打天下”的抱负目标开始
我们青岛是一个出名牌的地方。这种品牌文化氛围对我们海景的高层管理者有着很大感染和深刻的影响。我们海景也要创名牌，但就我个人来说，七年前还是个酒店管理的“门外汉”。要想干出点名堂，就必须老老实实地学习钻研酒店经营管理这门学问。
我们很早就提出“竞争找强手”，敢于和洋人一争高低，打出自己的品牌。我们把“真情回报社会，创造民族品牌”确定为酒店的核心价值观，并制定了“十年拼搏，两步走”的目标。第一步，从制度化、规范化、程序化、标准化入手，用三到五年的时间跻身国内饭店业一流水平的行列。第二步，再用几年时间使管理和服务达到国际一流水平，这是更具挑战性的自我超越的关键一步。
我们认为，培育一个知名品牌，就象一个人成材成名一样，必须不断超越自我。所谓“超越”，就是通过学习，开掘潜能。我们酒店转型过程中，力求走出“经济型企业”的圈子，步入不断为社会创造价值的“生命型企业”的良性发展轨道。而生命型企业的一个重要特征是具有学习功能，不断学习才能保持企业的创造活力。
要了解什麽是现代饭店国内一流水平和国际一流水平，如何使自己的酒店跻身国内、国际一流水平，我们的办法是：主动走出去，一看、二比、三学、四创。我们到过白天鹅、中国大酒店等著名酒店“取经学艺”，先后组织管理人员赴美、日、德、澳、泰、韩考察喜来登、希尔顿、凯悦、东方等国际名牌酒店，每次都有很大的学习收获。同时，我们还“跳出酒店看酒店”，多次到海尔、港务局、青啤等先进企业参观学习。多年的学习积累，不仅使我们变成了内行，找到了“与世界名牌酒店同行”努力方向，而且使我们具有了创造自己的经营管理模式的能力。创国际名牌已经成为我们海景人的坚定信念和最大的目标追求；“争第一，不服输”的精神已经成为我们海景人品格的一部分。
二、在学习中强化“顾客导向”观念，创造和留住每一位顾客 一种好的观念不是人生固有的，也不是天上掉下来的，而是通 过不断地灌输、强化形成的。我们要创造的团队是一个观念意识超前的团队，从这个意义上说，学习的过程就是让大家共同接受新观念的过程。所以，我们特别强调“团队学习，一个也不能少”，并把“顾客导向”观念的强化作为第一重要的学习内容来抓。
我们认为，顾客是最重要的资源，我们奉行的“顾客导向”原 则就是一切从顾客的角度、顾客的立场出发，把顾客的需求和利益 置于首位，而不把追求利润指标放在第一位。这是我们创造服务品牌的核心理念，是处理顾客关系的的基本原则。
核心理念是管长远的，必须让它深深植根于员工的头脑之中，每个人都要认同，这就需要重复性的强化。所以，对“顾客导向”观念，我们在每天的酒店、部门、班组工作例会上都要讲，一直讲到现在，表达内容上不断深化，理念层次不断提升。我们在管理人员和员工中不断强化“忧患意识”，让大家真正懂得“一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店”，同时也明白“顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会、离你而去。”
于是我们提出：“追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉”，从“吸引顾客”到“顾客满意”再到“顾客忠诚”，不断调整关注的焦点。以我们现在的眼光看，一个酒店做得是否成功，不是看来了多少顾客，不是一次服务中的顾客满意，而是我们拥有多少忠诚顾客。没有给客人留下美好感觉的服务是零服务。我们所追求的是，抓住一切机会给客人一个意外 的惊喜和超值的享受，给每一个客人留下一点值得回忆的最美好的东西，让客人牢牢地记住海景。
我们的员工对上述这些口诀化的顾客意识几乎都能背诵出来，但更重要的是明白了道理，就要见之于行动，当好“顾客代表”。“顾客代表”意味着将自己溶入顾客，替顾客说话，为顾客办事。在服务中，做到“预测顾客的需求，要在顾客到来之前；满足顾客的需求，要在顾客开口之前；化解顾客的不满，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。”即使顾客的要求或希望帮助的事情远远超出我们酒店服务范围，我们都尽力去办。有个长住客人的小孩，晚上8点多突然想起第二天上生物课，需要几只小螃蟹，想到海边去抓，被家长阻止了。这事被正要下班的一位员工听到了，她不顾疲劳，摸黑并冒雨到海边抓来小蟹子，满足了小客人没有开口的要求。一位客人家里的水龙头坏了，水流了一地。电话打到我们酒店，询问是否可以帮忙修理。我们立即派工程部员工帮了客人这个忙。象这样额外服务的事例有很多，需要付出人力物力成本，但为了留住顾客的心，为了酒点店的长远利益，我们舍得牺牲眼前利益。我们的员工也懂得如何追求顾客的赞誉，甘愿为顾客奉献和付出。
我们把“永远留住顾客的成功要诀”整理成文，张贴在办公室和员工生活区，不厌其烦地向员工灌输，使之变成一种潜意识，变成一种习惯性行为，一旦遇到问题，便能迅速反应、迅速行动。要诀的主要内容是：
永远不对客人说“No”，因为“Yes”才是零距离。无论客人的特殊需求多么难办，首先要以“办成”的心态去办。
在职权范围内能办的事情，立即向客人承诺，并在客人预期的时间内兑现。超出职权范围内的问题，按“119原则”火速逐级请示解决。
有“请示”必有“回复”。确实难以满足顾客的特殊需求时，要给客人一个让他感到我们尽了心尽了力的答复。
服务向店外延伸。客房、餐饮等爆满时，切不可简单拒绝客人，应 想办法帮助客人解决困难，留住客人才是我们的成功。确属无力解决的，立即与其他同类酒店联系，并派车将客人送达。
遇有“老、幼、残、孕”客人，不必请示即可全力投入爱心援助。从第一个面对客人的员工开始，“接力式”把客人护送到消费场所。做好抓住客人的每一个特殊需求（差异、个性化）的服务机会，都是把客人变成忠诚顾客的机会。
就这么几条既是理念法则又是行动准则的要诀，引导我们的员工演绎着优质服务新概念，赢得了越来越多的回头客。
三、用“以情服务，用心做事”典型事例做活的教材，使的海景精神成为特色服务品牌的灵魂
“以情服务，用心做事”是我们的企业精神，亲情意识和亲情服务体现了我们海景的品牌特色。它要求员工把细节、细微的事情做好，传达出一种美好的情感，打动顾客。
开始的时候，在这方面做得很好的只是少数服务人员。我们把他们创造的生动的服务案例整理成学习材料，下发到各班组，采取“每日评说”的形式，就事论理，启迪员工的心智，培养他们的顾客情感和细心的做事习惯。1998年至今，这种学习方式已经坚持了6年，耳濡目染地产生了很大影响。
在海景精神的感染和鼓舞下，员工积极主动地用心、用情为顾客提供个性化服务，不仅尽最大努力满足顾客提出的需求，而且要千方百计用超前的服务行动给顾客以惊喜。员工每月的用心做事事例多达4000多件，酒店每月收到客人表扬信都在100封以上，最多的时候达到300封。
我们从成千上万件的用心做事事例精选出100多例，编入《企业文化手册》和《酒店新文化》两本书中，作为新入职员工必读的学习材料。
从模仿到创新，“以情服务，用心做事”的典型不断升华，员工的细微、奉献和创新精神最大限度地发挥出来，许多员工的服务行动达到了超乎寻常的境界。
一位日本朋友入住我们酒店后，在日本网站以《日本的服务输给了 中国》为题撰文说：“看到我咳嗽，前台经理从一个漂亮的盒子里拿出一个未开封的润喉糖给我。同时 给我介绍说这是治嗓子的最佳良药。听到这些感到一股暖流。”他还写了免费擦车和万能插座的事。他说：“还看到下午用过的车，目光一下子凝住了，经过长距离的出车，许多灰尘溅满车身，车已被洗刷得一尘不染。这就是海景花园大酒店的免费服务之一。”入住后他在房间使用电脑，因为插座不够，只好把落地灯的插头拔下来。没想到晚上回到房间，桌子上已经发给他好准备了一个万能插座。他说“我被海景花园大酒店的优质服务深深地打动。”
一位在餐厅就餐的客人，无意中向朋友提到有鲜海草汤就好了。当值员工听到后，马上询问厨房，在得知没有新鲜的海草后，为不让客人失望，这位员工亲自到海边采集新鲜的海草，做好海草汤后免费送给客人。员工所以能够这样做，是因为他知道这是一个很好服务机会。
还有一位客人烧烤就餐时，无意中透露出想吃碳烤羊肉串。当时。天下着大雨，当值员工自费打的到店外去买。为防雨淋和保温，这位员工用保鲜膜包好放在衣内，回店后立即并送到客人房间，客人感到非常惊喜。
客人病了，员工送上鲜花进行慰问，住进了医院又象对亲人一样服侍；行政楼一位台班得知307房间一位女士肚子不舒服，立即为其联系医务人员，端水送药并为她擦汗，一直守候到客人打完点滴。日本料理的员工发现一位日本女客客人患了感冒，当即给客人送上一碗姜汤和治感冒的“白片”。当得知客人晚上还有活动时，便在客人拿卡结帐时记下她的房间号，并通知客房服务员客人回来时告诉一下。客人晚上11点才回来，我们的员工下班后没走，端上姜汤拿着治感冒的“黑片”来按客人的房铃。客人压根没有想到员工又来送药，还以为送餐服务找错了门，等把事情弄明白后，一再表示感谢。
客人开口的、心里想的和种种潜在的需求，员工们都极其所能给予满足。有一次，香园楼的一位客人因喝酒过多，需要立即派车送往医院。本应下班的车队司机刘洪雨愉快地接受了出车任务。当车行至甘肃路时，客人提出要回家，但由于她喝酒过多，已说不清具体的家庭住址。刘师傅经过百般寻找，也未找到客人的家。因刘师傅不是本地人，怕自己不熟悉路线，于是自费请熟悉路线的青岛籍出租车司机带路，仍然没有找到客人的家。这时，客人感觉身体不适，要求刘师傅将其送往医院，刘师傅欣然将客人送往市立医院，客人又提出不想住院还是要回家。刘师傅又带着客人回到甘肃路。经过一个多小时的仔细查找，终于找到客人的家。客人的母亲感动地流下眼泪，直夸海景的服务好。最后，刘师傅又将客人的朋友送回家。客人的朋友感激地掏钱为刘师傅支付带路司机的费用，被刘师傅婉言谢绝了。当刘师傅回到酒店时，已是凌晨两点多了。
大连市旅游局前任局长杨学军在入住酒店后，先后给我们写了两封表扬信，信中写道：“ 你们的管理工作及全体员工在每一岗位上的表现，是那样精心和专注，真是太完美了。房内家具的擦抹，房内整洁工作的细致，餐厅里的服务，一切都那么完美。见面的问候又是那样的和谐和亲切，让客人感到宾至如。我住过国内外很多酒店，这其中有不少名店，能够做到像你们这样，处处为了客人，精心工作，可以讲很难再找出一家，这是一种敬业精神，是一种素质的体现，是你们多年精心管理的结晶，这是你们辛苦和汗水浇灌出的结果。谢谢你们的工作，我要用你们的精神指导自己的工作和生活，我们永远是朋友。”
四、用学习和磨练塑造人的品格，让每一个员工成为有用之才 创建一流酒店，最重要的是“以人为本”，塑造一流员工和高素质的管理人才。在我们的管理理念中有这样一段话：只有高素质的员工才能生产出优质的产品。我们不要求员工在海景工作一辈子，只求员工成为有用之才。企业要有种树的心。员工来企业之前素质不高不是管理者的错，员工来企业之后素质没有提高那就是管理者的错。同时我们也认为好的机制下才能发挥一个人潜质，坏的机制下好人也会变坏。
我们认为“人人是钢铁，成型靠模具”。我们的制度、纪律、文化、培训等都是成型的模具。有的来了就适应不了，有的不认同不接受海景 严格的制度和纪律约束，所以我们告诉员工，你要想成材，就要把认同、服从、适应作为最好的学习态度，把自觉地接受各种训练和磨练作为最好的学习方法。
我们期望中的海景人的理想品格是：品德高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬。
几年来我们按照这个标准建立和完善了一种培养人、使用人、激励人的有效机制。
以纪律作模具，把员工铸造成合格的毛坯。古人说：“大匠诲人，必以规矩。”我们教育员工的第一要事，就是让他们养成遵守纪律和规章的习惯，讲自律，守规则。有了好的毛坯，才能加工出好的成品。我们认为严是爱，松是害。严格、严厉中渗透着关爱之情。我们所推崇的管理风格是“严中有情，严情结合”。可以说，没有严格就没有海景的今天，也不会有更好的明天。
我们在日常管理中几年如一日地坚持了三条铁律：第一，纪律和制度一经发布，必须执行，违者必究；第二，没有特殊员工，不搞下不为例。从总经理到一般员工都有被处罚的记录。第三，公开透明，让惩罚起到警示和教育作用。
用施压法、挫折法等等，锻造员工的心理品质。成功学认为，一个人的成功，很大程度上取决于心理品质和精神状态。为此，我们借鉴了国外训练员工的经验，结合酒店实际，在员工的心理锻造方面作了有些尝试。一是施压法，通过施加“满负荷”甚至“超负荷”的工作压力，锻炼员工尤其是管理人员的意志和毅力。二是挫折法，主要针对管理人员，在适当的时候以恰当的理由给予重罚或降职，强化对挫折的心理承受努力。有一个部门经理在接待一位重要领导时，把欢迎标语上的名字写错，受到撤职处分。有过这样一次挫折后，这个经理更成熟了，受到重用提拔。其他还有角色转换法等，用于培养尊重人、理解人的思想意识，也是行之有效的。最近，我们组织员工观看影片《冲出亚马逊》，让员工知道什么叫挑战生理和心理极限，效果也不错。以学校式学习培训，全面提高员工素质。我们把海景当成一所 育人学校，常年组织员工学习培训，管理人员的学习差不多每天都有安排。我们深信“坚持数年，必有好处。”润物细无声，功到自然成。
在统一计划指导下，培训部和各部门分工负责，各司其职。入职培训、外语培训等由培训部主抓；岗位技能培训以部门为主来抓。培训内容不断更新，培训后严格考核。达不到培训要求的，要进行再培训，包括下岗培训。对违规违纪下岗培训、停职检查的员工，认真给他们“补课”，使之转变思想观念，认识并改正错误，成为合格员工。
1998年以来，企业文化学习成为员工的必修课。去年，我们重新编写了《企业文化手册》，正式出版发行了《酒店新文化》一书。今年又自编了《优质服务手册》。酒店的每个员工每周学习时间不少于6小时。学习中，还穿插了《自我塑造自我完善》的修身内容。我们要达到的要求是：海景人的管理理念和技能、服务理念和技能就是与众不同。
以有效的业绩评估和激励，促进人的发展。我们的业绩评估不仅仅是为了处罚业绩低劣者，更是为了促成行动，让员工得到发展。另一方面，评估和激励又是促进员工学习的强大推动力。
评估是一种比较式、互动式学习。我们的做法是：事事有标准，人人受考评。评估的原则和方法包括：评估者与被评估者一起确定评估项目；对被评估者提出发展和改进建议；上级对下级评估时表明工作期望；上下级相互评估；平行部门和班组相互评估；自我评估。评估以月度为主，以增强时效性。实行指标淘汰制，完不成指标就要让贤。
通过评估，优秀的员工和管理人员会得到奖励、提拔、晋升；那些工作业绩平平，创新意识淡薄，跟不上酒店发展的管理人员，要让位。但这都不是根本目的，最要紧的是通过评估和激励，增强每个人的上进心，使员工得到发展。酒店有一条不成文的规则，落伍的管理者如果自我完善得好，可以“官复原职”或重新重用。所谓“自我完善”就是通过再学习的过程，变成适合酒店需求的“组织型个人”。
五、把企业文化做实，用信仰凝聚一个和谐的团队 从98年开始，酒店进入文化管理阶段。经过不断的 “观念开发”和“精神塑造”，形成了比较完整的企业文化体系。
现在，企业文化学习已经成为酒店最重要的团队学习，因为企业文化所要求的是形成共同价值观和共同的行为指向，它是任何个人学习方式不能取代的。
我们始终认为，企业文化不是口号，也不是做秀，而是一种理念体系，一种信仰和行为准则，同时也是一种习惯。因此，力求按照“内化于心，外化于行”的原则把外化做实，并总结出“认同、领悟、内化、行动、结果”的文化推动模式，通过学习、演讲、评论、典型人物和事迹诱导狠抓文化渗透，使之成为理念系统与行为系统的“接口”。
企业文化的塑造和学习，最终要达到什么结果，我们的要求是：
第一，用信仰塑造一个有凝聚力的团队。引导员工认同海景的 价值观，关注近期和远景目标，形成凝聚力，产生合力。
第二，在酒店内部培养大服务观念，产生协作意识和协调行动。我们的大服务观是：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。
第三，消除隔阂与摩擦，增进内部的相互了解和理解，产生综合效率。酒店重视沟通训练，建立了“无障碍沟通”机制。沟通是十字交叉型的，有从总经理到员工各层级之间纵向沟通，有职能部门与业务部门相关业务部门之间的横向沟通，各种沟通会每月至少一次。我们认为，很多冲突实质上是一种文化碰撞，所以，我们的沟通，侧重点是理念沟通。
在用人方面，我们非常重视文化认同和团队精神。甄别与对待的原则是：
重用“千里马”——对认同企业文化、有强烈目标欲望、不服输的精神和团队亲和力、执行能力与业绩良好者，要飙升提拔。
培养“好苗子”——对认同企业文化、关注企业目标、有强烈进取心和拼命精神、讲团结协作，能够执行但知识、能力不足者，要培养提 高。
用好“一招鲜”——对认同企业文化和目标，有一技之长、在特殊行当有作为但缺乏处理人际关系技巧者，要利用引导。
拒绝“三种人”——对所有员工坚持“三个不能要”：不认同企业文化和目标的不能要，没有打拼精神的不能要，缺乏团队意识的不能要。
有以上三种素质缺陷之一的人很难溶入我们海景，海景也不能接纳他们。因为海景有自己的独特信仰，超常的奋斗目标，有一种拼命的精神，有一种团队凝聚力。而不认同海景文化是“信仰不同”，不赞成海景的奋斗目标是“志向不同”，这种人不可能激发出不服输的精神，也就不可能与大家同心同德地去奋斗，因此不会成为酒店发展的推动力。
最后,我们要说的是,海景虽然取得了一些成功，但与国内外知名品牌酒店相比还有一定差距，我们要学习探索的东西还很多。要把海景的品牌做强做大，还需要付出相当大的努力。我们衷心希望各级领导、各界朋友光临酒店指导，给我们提出意见和建议。因为我们知道，听取别人的意见和建议也是一种有效的学习。
谢谢大家！
2002年8月22日
第三篇：及民予党和政府温暖,履企之服务社会职责
企业使命：及民予党和政府温暖履企之服务社会职责
近年来，党中央、国务院十分关注民生，从多个方面实施“温暖工程”，为广大群众做实事、办好事，深得民众拥护。党和政府的温暖通过各级企事业单位向下输送中，企业履行职责、服务社会的团队精神直接影响着“温暖工程”的“温度”。企业要实现可持续发展，一定要增强员工的责任心，提高员工综合素质，培养员工对本职工作的赤胆忠心、顽强的战斗作风、过硬的业务水平、业务技能和严谨认真、一丝不苟的工作态度，使员工以更加饱满的工作热情和昂扬的精神斗志，践行服务社会惠及民生的承诺，使我市集中供热事业实现跨越式发展，为我市“三城”同创及社会和谐做出突出贡献。
经营理念：竭企业全力为满足用户需求
视社会认同为企业最高追求
企业要在激烈的市场竞争中生存下来，发展并壮大，不仅要赢得本企业职工的满意和认可，更要赢得市场的满意和社会的认可。没有先进完善的服务体系和服务手段，就无法取信于民，无法赢取市场。只有把用户的满意作为各项工作的出发点和落脚点，只有“依靠服务，真诚奉献”，深深扎根于民心，才能在激烈的市场竞争中，使企业保持旺盛的活力和强大的生命力，勇立潮头，无往而不胜。
牢固树立服务理念，努力提高服务意识，大力倡导“真情服务”，全面提升服务品质，其核心就是要想用户所想，急用户所急。把用户的事情当作自己的事情，把用户的困难当成自己的困难，诚心诚意地为服务对象排忧解难。结合公用事业行业特点，不断创新思路，用心做事，真情做事。
第四篇：“四化一考”创建一流计生工作团队
“四化一考”创建一流计生工作团队
在新年工作启动之际，合阳县人口计生局积极实施“学习典型化、管理规范化、工作制度化、绩效评比化和科学测考”的“四化一考”计生队伍建设机制，全力营造“事创一流，人争先进”的职业团队，为人口计生事业的稳健发展奠定基础。
“事创一流，人争先进”，是该县近年来一直唱响的工作基调，通过实施也取得了许多成绩。但面对新时期的艰巨工作任务，县局反复调研，多方完善，按照“学习引领、典型支撑、程序运作、依标考核”的工作思路，依然把队伍建设作为强基提质的根本。县计生局成立以局长和党总支书记为组长的队伍建设领导小组，构建以机关股室、基层站办为单元的学习型组织，结合不同的业务分管内容，坚持分类订制度、分类订指标、分类树典型、分类抓考核、分类评先进。鼓励全员向书本学、向同事学、向实践学，并形成党内带动党外、党员带动干部的整体参与局面。同时，广泛发动群众，修订出台包片包乡镇学习工作、重点项目、下乡锻炼、评优树先、财务管理、专干例会、统计月报、信息采登、新闻报道、业务培训、定期通报等10多项工作制度。在二月份召开的计生系统三级干部会议上，严格按照考评标准对做出突出成绩的16个单位和43名个人予以隆重表彰。特别是对层层推荐选拔的21名优秀村级专干，每人奖励一辆优质自行车，由4名先进的镇、村专干上台介绍经验，在全县引起强烈反响，为争先创优助力加油。公评考核，政绩说话，人人心平气和，个个奋力争先。有6万人口的城关镇出台了镇、村计生干部工作考核细则，共分为5类29个子目，易于操作，方便考核。路井镇实行计生干部竞岗演讲报告，把工作思路、方法、举措公之于众，开拓大家视野。同家庄镇推行村专干月例会报告制度，把每一名村专干的工作逐月记录在案。黑池镇实行宣传引导、服务下乡、包村干部齐抓的“三查”工作机制，各镇办纷纷借鉴。王村镇党委、政府把三等奖视作“后进乡镇”，自我加压，全体干部把经济和人口并举同抓，下势扭转基层基础薄弱的不足。和家庄镇开展“雷锋精神映国策”活动，计生办全体同志不过星期天，下乡进村搞“三查”，讲政策，办证件，实打实抓优质服务，受到群众的赞誉。
第五篇：练习一团队地陪导游服务规范
练习一 团队地陪导游服务规范
班级 姓名 得分
一、填空题（每空1分，共48分）
1、地方导游服务程序是指：_______________________________________________________ ______________________________________________________________________________。
2、地陪要做好充分的________工作，这是地陪提供良好服务的重要前提。
3、__________是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程的主要依据。
4、地陪的接团准备工作主要有______________、______________、_____________、语言和知识准备、形象准备、______________。
5、地陪服务准备要带的物品有导游图、____________和费用，带好__________、_________、_______、_________、_________等必备物品。
6、导游人员心理准备包括两个方面：一是要准备______________________；二是要准备______________________。
7、旅游团抵达前的服务，地陪要确认旅游团所乘交通工具抵达的________；_______与旅游车司机联系；提前抵达___________；_______核实旅游团抵达的准确时间；持____________迎候旅游团。
8、地陪接团后的首次沿途导游要做好如下几项工作：___________、______________、______________、______________。
9、地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与_________商定第二天的叫早时间。
10、_____________是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的__________，也是导游服务工作的________。
11、带领旅游团参观游览出发前，地陪与司机应提前____________分钟到达集合地点，做好出发前的各项准备工作。
12、途中导游（从下榻饭店至游览点）地陪应做好_______________、______________、__________________、_____________等工作。
13、对于计划内的文娱节目，地陪应______团队游客前往，并做必要的介绍；计划外的文娱节目，地陪______代为购买门票，但____________前往的义务。
14、参观游览完后的返程工作有_____________、________________、_____________________。
15、导游人员应该重视餐饮服务，带领游客及时用好__________。地陪应________落实当天的用餐，并在用餐过程中，要巡视________次情况，用餐后应如实与餐厅_______。
*
16、地陪的首次沿途导游内容主要包括______________导游、___________________导游、饭店介绍和宣布当天的_____________________等。
17、送行服务时地陪送旅游团进入__________后才可离开。*
18、地陪导游服务程序每个环节中都要随时清点________。
二、单项选择题（每题1分，共9分）
1、旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是()。A．组团人员 B．全陪 C．地陪 D．领队
2、旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的()。A．法律性文件 B．契约性文件C．指导性丈件 D．参考性文件
3、导游员送乘坐国内航班出境的游客必须在飞机起飞前()分钟到达机场。A．120 B．90 C．60 D．45
4、旅游者离开饭店前，地陪应商定的时间与（）一起检查行李，共同清点，确认行李件数，并填好行李交运卡。
A、领队、全陪和行李员 B、行李员 C、全陪和行李员 D、领队和行李员
5、旅游团抵达饭店后，地陪应协助（）办理住店登记手续。A．组团人员 B．全陪 C．全陪或领队 D．领队
6、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间。一般情况下应在当天飞机抵达的预定时间前____小时，火车、轮船预定到达时间前____小时，地陪进行查询。A、1，2
B、2，1
C、2，3
D、3，2
7、在景点导游、讲解工作中地陪必须做好交待游览注意事项，游览中的导游讲解和（）A、沿途风光导游 B、调整时差 C、留意游客动向 D、回顾当天活动
8、旅游团离开饭店前，无特殊原因地陪应在（）以前办理退房手续。A、早上8点
B、中午12点
C、下午5点
D、晚上9点
9、地陪应协助（）办理好游客离站手续，做到有始有终。A．组团人员 B．全陪 C．全陪或领队 D．领队
三、多项选择题（每题2分，共12分）
1．导游员在交待游览注意事项时应讲明（）。
A．游览路线 B．游览目的C．景区特色 D．游览时间E．集合地点 2．地陪接站时的迎接工作主要包括（）。
A．认找旅游团 B．介绍下榻饭店C．核实人数 D．集合登车E．介绍自己和司机
3、地陪的语言和知识准备有（）
A、导游语种 B、词汇 C、专业术语 D、背景知识
4、地陪接待旅游团的准备工作中要落实接待的事宜有（）A、落实旅游车辆 B、掌握联系电话 C、落实行李的安排情况
D、落实住房及用餐情况 E、了解不熟悉景点的情况
5、地陪送客服务完成后还有（）三个方面的后续工作。A、总结工作 B、结帐 C、归还物品 D、处理遗留问题
6、地陪接团前的业务准备主要有()。
A．了解不熟悉的景点
B．研究旅游团情况
C．整理仪容仪表
D．安排活动日程
四、简答题（共27分）
1、什么是地陪规范服务流程?（写出8个主要流程）（4分）
2、地陪应该从哪些方面来熟悉接待计划？（3分）
3、欢迎辞一般应包括哪些内容？（3分）
4、简述地陪入住服务程序？（3分）
5、游览景点前应该交代哪些注意事项？（3分）
6、简述地陪购物服务的程序？（4分）
7、送站前要做好哪些准备工作？（4分）
8、欢送辞一般应包括哪些内容？（3分）
五、案例分析（共4分）
清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离饭店前往车站。地方导游员小张从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团行李情况（全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队、饭店行李员交接过），随即讲了以下一段话： “女士们、先生们，早上好！
我们全团15人都已经到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的123次为车去杭州市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短几天，我们增进了相互的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来上海旅游。人们常说，世界变得越来越小。我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）”
请运用导游服务规范知识，分析导游员小张在这一段工作中的不足之处。
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