一物业公司保安服务质量标准（范文模版）

第一篇：一物业公司保安服务质量标准（范文模版）

一、服务标准

1、着装

(1)除不宜或者不需要着装的情形外，在工作时间必须着保安制服。因私外出时应着便服。

(2)着保安服时，要按规定佩带保安标志。

(3)保安制服不准与便服混穿，不同季节的保安制服不准混穿。

(4)在驻勤单位除工作处，着装时可以不戴帽子。

(5)着保安制服应干净整洁，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。

(6)爱护和妥善保管保安制服和保安标志。严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或借给他人。

(7)着装参加重要活动时，只准配戴领导机关统一颁发的勋章、奖章和证章，不准配戴其他徽章和饰物。

2、仪容仪表

(1)值勤时要仪表端正，精神饱满。

(2)男性保安不准留长头发、大鬓角和胡须，女性保安辫不得过肩。

(3)不得染发、染指甲，不得化浓妆、戴首饰。

3、礼节

(1)在下列场所行举手礼：着装遇领导时；站岗、值勤、交班时；纠正违章时；受到领导接见、慰问时，领导视察、检查工作时；参加外事活动与外宾接触时；着装在大会上发言开始和结束时；接受颁奖时。

(2)在参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要立正行注目礼。

(3)对日常接触的上级领导可以不敬礼。

4、举止

(1)精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。

(2)着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣袋。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻笑打闹，不准随地吐痰、乱扔废弃物。

(3)不准着制服在公共场所饮酒，严禁酗酒。

 ,Replica Chanel;(4)要自觉遵守公共秩序和社会公德。

(5)要尊重少数民族的风俗习惯。

5、语言

(1)在工作中使用语言要简洁准确，文明规范，接触群众时，说话要和气，使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌语言。要注意称谓的使用，在与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。

(2)值勤时应讲普通话。

6、岗位纪律

(1)严格按照法律的规定范围开展保安服务工作，不准超越职责权限。

(2)严格履行岗位职责，不准做与保安服务无关的事情。

(3)不准刁难群众。

(4)不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退。

(5)遵守客户单位内部的各项规章制度，对客户单位内部的机密事项，不准随意打听、记录、传播。

(6)未经允许不准动用客户物品和接受客户赠送的礼品。

(7)要爱护公物。

(8)有重要情况要妥善处理并及时上报，不准迟报、漏报、隐瞒不报。

(9)要认真填写值班记录，做好交接班工作。

7、卫生

(1)要自觉维护环境卫生，保持值勤区域整齐清洁。

(2)内务卫生：床单、被褥整齐干净，床下无杂物；地面无烟头、无痰迹、无纸屑；门窗洁净，玻璃明亮；生活用品摆放整齐、统一规范；不准饲养宠物、悬挂图片、画报。

二、服务内容

依照保安服务合同提供防范性安全服务，维护客户单位的安全和秩序，防止守护目标受到不法侵害或灾害事故的损害，有效避免因服务提供方或保安人员责任造成客户经济损失，满足客户单位安全需求。

1、巡逻服务

(1)保安人员对特定区域，地段和目标进行的巡逻警戒，保卫客户安全。通过巡逻震慑不法分子，使其打消对客户不法侵害的企图；通过巡逻，发现可疑人员，对其进行询问，对有作案嫌疑的，送交有关部门处理；对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施，予以制止，将不法行为人送交公安机关或有交部门处理。

(2)检查、发现、报告并及时消除各种不安全隐患，防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生。

(3)在巡逻过程中，对已经发生的不法侵害案件或灾害事故，应及时报告公安机关或有关部门并保护现场。

2、门卫服务

(1)保安人员对客户单位出入口进行把守、验证、检查，保卫客户安全。

(2)查验出入人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入。

(3)根据客户的要求，对出入的人员、车辆携带或装运的物品进行查验，防止客户单位财物流失。

(4)指挥、疏导出入车辆，清理无关人员，维护出入口的正常秩序。

(5)及时发现不法行为人，截获赃物，做好治安防范工作；协助客户单位做好来访接待工作。

3、守护服务

(1)保安人员对特定的目标进行看护和守卫，保卫客户安全。

(2)维护守卫区域的正常秩序，及时制止无关人员进入守卫范围。

(3)做好防火、防盗、防抢、防爆炸工作。

4、技术防范服务

(1)保安人员运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警，先期处警和其他相关的技防服务业务，保卫客户安全。

(2)防止客户遭受不法侵害。

(3)接到入网客户的报警信息，应迅速赶赴现场进行先期处理。

(4)对正在发生的不法侵害行为，应采取措施制止，对不法行为人立即送交公安机关处理。

(5)对于误报警应迅速给予排除。

(6)对联网报警客户的技术设备，应定期进行巡检维护，防止设备出现故障。

(7)技防设备的安装，应严格遵照有关技术规范和标准进行。

(8)对于客户提出的设备报修等情况应迅速给予处理。

三、保安设备设施

保安设备设施应满足提供服务的要求，对设备设施进行适当维护，确保设备设施始终处于完好状态。

监督检查

1、检查的内容

检查内容：根据本标准的要求，对保安服务的队伍管理情况进行全面考核、检查。

2、检查方式

(1)安全班长每天对所管辖区域的保安服务工作进行例行检查。

(2)安全主管每周对所管辖区域的保安服务工作至少进行三次监督抽查。

(3)管理处经理每月对所管辖区域的保安服务工作至少进行五次监督抽查。

3、检查记录

以上检查方式均要填写《保安服务质量检查记录表》，并予以保存。作为安全员月绩效考核的依据之一

第二篇：保安服务质量标准

保安服务质量标准范围

本标准规定保安服务质量应达到的基本要求。

本标准适用于在广东省内,经广东省公安局批准、广州工商行政管理局注册的保安服务公司。2 定义

本标准规定的保安服务及服务种类采用下列定义。2．1 保安服务

依照法律、法规和国家关于保安服务的政策、规定，根据客户的环境特点和要求，按照保安服务合同约定，采取巡逻、门卫、守护、押运、技术防范等形式，为客户提供保卫安全的相关服务。2．2 巡逻服务

保安人员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒的服务业务。2．3 门卫服务

保安人员对客户单位出入口进行把守、验证、检查的服务业务。2．4 守护服务

保安人员对特定的目标进行看护和守卫的服务业务。2．5 押运服务

保安人员采取随财物守卫方式，保卫客户财物运输安全的服务业务。2．6 技术防范服务

保安人员运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警、先期处警和其他相关的技防服务业务。广州市质量

技

术

监

督

局

200

1－

0

5－

批准 2001－09－01实施 保安人员基本条件

3．1 政治素质条件

3．1．1 爱祖国、爱人民、爱社会主义、爱科学。3．1．2 无违法犯罪记录。

3．1．3 爱岗敬业，恪尽职守。文明值勤，礼貌待人。遵纪守法、团结协作。3．2 业务技能条件

3．2．1 具备基本法律知识及与保安相关的政策、规定。3．2．2 具备一定语言和文字表达能力。

3．2．3 具备与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力。

3．2．4 具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能。

3．2．5 掌握一定防卫和擒敌技能。3．3 身体条件

男性身高1.70m以上，女性身高1.60m以上，双眼裸视0.8以上，无色盲，身体健康，无纹身。3．4 文化条件

具备初中以上学历，特殊岗位应具备相应的文化业务知识。4 服务标准

4．1 着装

4．1．1 除不宜或者不需要着装的情形外，在工作时间必须着保安制服。因私外出时应着便服。

4．1．2 着保安制服时，要按规定佩带保安标志。

4．1．3 保安制服不准与便服混穿，不同季节的保安制服不准混穿。4．1．4 在驻勤单位除工作外，着装时可以不戴帽子。

4．1．5 着保安制服应干净整洁，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。

4．1．6 爱护和妥善保管保安制服和保安标志。严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或借给 他人。

4．1．7 着装参加重要活动时，只准配戴领导机关统一颁发的勋章、奖章和证章，不准配戴其他 徽章和饰物。4．2 仪容仪表

4．2．1 值勤时要仪表端庄，精神饱满。

4．2．2 男性保安不准留长发、大鬓角和胡须，女性保安发辫不得过肩。4．2．3 不得染发，染指甲，不得化浓妆、戴首饰。4．3 礼节

4．3．1 在下列场合行举手礼： 4．3．1．1 着装遇领导时。4．3．1．2 站岗、值勤、交接班时。4．3．1．3 纠正违章时。

4．3．1．4 受到领导接见、慰问时，领导视察、检查工作时。4．3．1．5 参加外事活动与外宾接触时。4．3．1．6 着装在大会上发言开始和结束时。4．3．1．7 接受颁奖时。

4．3．2 在参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要自行立正行注目礼。4．3．3 对日常接触的上级领导可以不敬礼。4．4 举止

4．4．1 精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。

4．4．2 着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣兜。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻笑打闹。不准随地吐痰、乱扔废弃物。

4．4．3 不准着制服在公共场所饮酒，严禁酗酒。

4．4．4 要自觉遵守公共秩序和社会公德，遵守《首都市民文明公约》。4．4．5 要尊重少数民族的风俗习惯。4．5 语言

4．5．1 在工作中使用语言要简洁准确、文明规范，接触群众时，说话要和气，使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌语言。要注意称谓的使用。在与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。4．5．2 值勤时应讲普通话。4．6 岗位纪律

4．6．1 严格在法律规定的范围内开展保安服务工作，不准超越职责权限。4．6．2 严格履行岗位职责，不准做与保安服务无关的事情。4．6．3 不准刁难群众。

4．6．4 不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退。

4．6．5 遵守客户单位内部的各项规章制度，对客户单位内部的机密事项，不准随意打听、记录、传播。

4．6．6 未经允许不准动用客户物品和接受客户赠送的礼品。4．6．7 要爱护公物。

4．6．8 有重要情况要妥善处置并及时上报。不准迟报、漏报、隐瞒不报。4．6．9 要认真填写值班记录，做好交接班工作。4．7 卫生

4．7．1 要自觉维护环境卫生，保持值勤区域整齐清洁。4．7．2 内务卫生

4．7．2．1 床单、被褥整齐干净，床下无杂物。4．7．2．2 地面无烟头、无痰迹、无纸屑。4．7．2．3 门窗洁净，玻璃明亮。4．7．2．4 生活用品摆放整齐，统一规范。

4．7．2．5 不准饲养宠物，不准私自张贴、悬挂图片、画报。质量标准

依照保安服务合同提供防范性安全服务，维护客户单位的安全和秩序，防止守护目标受到不法侵害或灾害事故的损害，有效避免因服务提供方或保安人员责任造成客户经济损失。满足客户单位安全需求。

5．1 巡逻服务

5．1．1 保安人员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒，保卫客户安全。5．1．1．1 通过巡逻，震慑不法分子，使其打消对客户不法侵害的企图。5．1．1．2 通过巡逻，发现可疑人员，对其进行询问，对有作案嫌疑的，送交有关部门处理。

5．1．1．3 对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施，予以制止，将不法行为人送交公安机关或有关部门处理。

5．1．2 检查、发现、报告并及时消除各种不安全隐患。防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生。

5．1．3 在巡逻过程中，对已经发生的不法侵害案件或灾害事故，应及时报告公安机关或有关部门并保护现场。5．2 门卫服务

5．2．1 保安人员对客户单位出入口进行把守、验证、检查，保卫客户安全。5．2．1．1 查验出入人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入。5．2．1．2 根据客户的要求，对出入的人员、车辆携带或装运的物品进行查验，防止客户单位财物流失。

5．2．1．3 指挥、疏导出入车辆、清理无关人员，维护出入口的正常秩序。5．2．1．4 及时发现不法行为人，截获赃物，做好治安防范工作。5．2．2 协助客户单位做好来访接待工作。5．3 守护服务

5．3．1 保安人员对特定的目标进行看护和守卫，保卫客户安全。5．3．2 维护守卫区域的正常秩序。及时制止无关人员进入守卫范围。5．3．3 做好防火、防盗、防抢、防爆炸等工作。5．4 押运服务

5．4．1 保安人员采取随财物守卫方式，保卫客户的财物运输安全。5．4．2 防止押运财物被盗、被抢或遭受其他不法侵害。

5．4．3 通过安全检查，及时发现不安全隐患，防止发生火灾、爆炸等事故。5．4．4对押送财物置放、运输的条件、环境等情况，进行巡视检查，防止发生挤压、丢失等情况。

5．4．5 对押送的财物要进行清点、核对，防止出现差错。5．5 技术防范服务

5．5．1 保安人员运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警、先期处警和其他相关的技防服务业务，保卫客户安全。

5．5．1．1 防止客户单位遭受不法侵害。

5．5．1．2 接到入网客户的报警信息，应迅速赶赴现场进行先期处置。5．5．1．3 对正在发生的不法侵害行为，应采取措施制止，对不法行为人应立即送交公安机关 处理。

5．5．1．4 对于误报警应迅速给予排除。

5．5．2 对联网报警客户的技防设备，应定期进行巡检维护，防止设备出现故障。

5．5．3 技防设备的安装，应严格遵照有关技术规范和标准进行。5．5．4 对于客户提出的设备报修、移机应迅速给予处理。6 保安设备设施

保安设备设施应满足提供服务的要求，对设备设施进行适当维护，确保设备设施始终处于完好有效状态。保安服务质量的检查与改进

7．1 检查的内容与方式 7．1．1 检查内容

根据DB11/T 130-2001《保安服务操作规程》和本标准的要求，对保安服务和队伍管理情况进行全面考核、检查。7．1．2． 检查方式 7．1．2．1 监督核查 1)独立驻勤保安队自查。

2)大、中队对独立驻勤保安队的检查。

3)分公司对大、中队的检查和对独立驻勤保安队的抽查，受理客户投诉。4)总公司对所属分公司进行检查，对独立驻勤保安队抽查。5)总公司保安纠察队对所属的保安队伍进行纠察和检查。6)分公司保安纠察队对所属保安队进行日常纠察和检查。7）保安人员对保安服务质量及管理进行监督，提出意见和建议。7．1．2．2 客户评价

1)分公司定期向客户单位征求意见。2)发放征求意见表。3)公布保安服务质量监督电话。

4)驻勤保安队经常向客户单位汇报工作，征求意见。5)做好投诉接待工作。7．1．3检查记录

以上检查方式，均应有详细的记录。7．2 服务质量的改进与提高

7．2．1 对检查中发现的问题和客户、群众的意见、建议及投诉，认真进行汇总、分析和研究，有针对性地制定具体的改进方案和措施。

7．2．2 对改进方案和措施的落实情况及改进的效果，进行复查和评价，使服务质量得到改进和提高。将改进的方案、措施及效果主动向客户、群众反馈。

第三篇：物业公司服务质量调查标准作业规程

1、目的：通过对用户意见征询、调查等工作，收集有代表性的意见，提高小区

管理水平，为用户提供满意的服务。

2、适用范围：适用于本辖区内所有管理工作。

3、职责：客户服务中心前台负责收集整理用户意见受理表。

片区管家负责回访业户。

物业主任负责作定期检查、上访。

4、操作程序

4．1调查人员

由住客服务中心、工程部、保安部、行政部成员组成。

4．2调查内容

小区管理、清洁质量、工作效率以及保安等。

4．3调查形式或定期上门访问用户。

4．4调查分析

4．4．1客户服务中心在完成意见收集工作后，对所收集的原始意见材料从调查内容的进行系统分析，整理出具有代表性的意见、数字和比率。

4．4．2客户服务中心从两方面归纳分析结果：

4．4．2．1用户满意度方面：以满意、较满意、一般、不满意四点归纳。

如对物业公司处理投诉、解决问题的效率；物业管理公司人员的言行举止、礼仪礼貌；小区清洁卫生；保安消防工作；工程维修等方面进行归纳。

4．4．2．2用户提出意见和建议方面：从清洁、保安、工程维修、设施

投入要求和建议等方面进行归纳。

4．5提交调查报告

客户服务中心将分析归纳整理出来的调查数据连同原始资料提交公司领导。

4．6工作改进

各部门依据调查报告监督改进本部门工作。

第四篇：服务质量通用标准

孚思特酒店

优 质 服 务 质 量 标 准

（试行）

二○一五年三月

孚思特酒店服务质量通用标准

一、服装

1、各岗位员工着本岗们制服工作，服装干净、整洁、无污渍、油迹。

2、服装平整、挺括。

3、岗位服装完好，无破损、不开线、不掉扣。

4、同一部门、同一工种、同一岗位的服装式样、色彩、质量统一。

5、员工每天上岗前换好工作服，着装整齐、美观大方。

6、同一部门、同一工种的员工着装统一。

7、员工标牌在左胸前，位置统一、端正、无乱戴或不戴现象发生。

二、仪容

1、面容

（1）上班时面容整洁、大方、舒适、精神饱满。

（2）男员工不留长发，头发整洁、美观，不留小胡子、大鬓角。

女员工不留怪发型，头发整洁，餐厅女性服务员发不过肩。

（3）牙齿清洁美观。

（4）班前整理面容，女员工化淡妆，容貌美观自然、有活力。（5）服务时精神集中，眼睛明亮有神，没有疲倦感。

2、饰物

（1）员工上班前可戴的饰物有手表、戒指一只、饰物选择适当，与面容、发型、服装协调、美观大方。（餐厅服务员不能带镶嵌类的戒指）

（2）员工上班不戴耳环、手镯、项链（外戴）。

3、个人卫生

（1）班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。（2）女员工可用适量香水。（餐饮、客房服务员禁用香水）

三、形体动作

1、站姿

（1）当班值岗站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。（2）两眼平视或注视服务对象，不斜视或东张西望。（3）两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳，不东倒西歪。

（4）精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。

2、坐姿

（1）当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。（2）两脚并齐、两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。

（3）坐下与客人交谈，两眼注视客人、精力集中、不斜对、斜视客人。

3、走姿

（1）行走时姿势美观、动作文雅、面带微笑、自然大方。

（2）行进中两眼平视、注意前方客人，与客人碰面，微笑问好，侧身让道。（3）行进中，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，两人以上不并排行走。（4）引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5—2步距离处，身体略为侧向客人。

（5）行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向。

4、手势

（1）为他人服务或与客人交谈时，手势正确，动作正确，动作优美、自然，符合规范。

（2）手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或误会。

（3）使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用客人不理解和可能引起反感的手势。

5、需要禁止的行为

（1）不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。

（2）不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓头痒、修指甲、照镜子。（3）不在客人面前剔牙、打饱嗝。

（4）不随地吐痰，乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔，发现乱扔的杂物等随手拾起。

四、服务态度

1、主动热情、宾客至上

（1）树立宾客至上、服务第一，前台服从宾客，后台服从前台的思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。

（2）坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。

（3）眼勤、口勤、脚勤、心勤、想客人之所想、急客人之所急，服务于客人开口之前。

（4）对客服务热情饱满，有旺盛精力，对客人礼貌、态度和蔼，说话亲切，称呼具体，使用语言运用准确得体，待客诚恳，一视同仁。

2、耐心主动、体贴入微

（1）对客服务有耐心，不急躁、不厌烦，操作认真，耐心周到。

（2）对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵。

（3）服务细致，表里如一，时时为客着想，体察客人心情。

3、助人为乐，照顾周详

（1）对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细致。（2）对残疾客人细心照料，服务周详。

（3）对有困难的客人无论是否在本人职责范围内的事，都要主动提供帮助，准确及时。

五、礼节礼貌

1、礼貌内容

（1）熟练掌握问候礼节，问候客人主动，能够根据时间、场所、情景，接待对象不同，准确运用问候礼节。

（2）熟练掌握称呼礼节，能够根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。

（3）熟练掌握应答礼节，能够根据场景，说话内容、具体情况、准确回答客人，反应灵活，应对得体。

（4）熟练掌握迎送礼节，能够根据迎送的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，礼仪形式，语言准确，关照、示意得体。

（5）熟练掌握操作礼节，服务规范不打扰客人，礼貌大方。

2、日常礼貌服务

（1）对待客人谦虚有礼、朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。（2）尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌和动作不品头论足，按照客人的要求和习惯服务。

（3）同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式、动作规范。

（4）提供服务严格尊守约定时节间，不误时、不失约、快速、准确。

（5）上岗或在公共场所、不高声呼叫、动作平稳、声音柔和、不影响客人。（6）爱护客人行李物品，服务轻拿轻放，不随意翻动客人物品。

（7）同客人交谈，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。

（8）不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。

3、需要禁止的不礼貌言行

（1）不问客人的年龄，必须询问时先向客人致歉。（2）不问客人的私事，不侵犯客人的隐私权。（3）不在客人面前说他们忌讳的事

（4）不在客人面前说他们忌讳的颜色和花卉。

六、服务语言

1、外语水平

（1）业务部门主管以上管理人员能用较流利的外语同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。

（2）一线服务人员至少会1种以上外语（能进行工作交流）。

2、语言运用

（1）服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。

（2）能根据时间、场景、服务对象，正确运用迎接、问候、告别语言。（3）对客人用请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训人式语言。（4）服务中不和客人争吵，心情平静、耐心，不引起客人反感。

3、语言技巧

（1）用词造句准确，语句通训、重点明确，表情自然。（2）说话清晰，声调温和不用过高、过低的声调说话。（3）坚持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有感染力。（4）对内宾能用标准普通话提供服务。

七、职业道德

1、职业道德修养

（1）员工受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。

（2）有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自已的行为，做好服务工作。

2、职业道德行为

（1）对待客人一视同仁，一律以礼相待，热情友好。

（2）童叟无欺，对所有客人诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。

3、尊重客人风俗

（1）尊重客人民族习惯，对不同民族、种族的客人，不损害其民族尊严。（2）尊重客人宗教信仰，对信不同宗教的客人一律尊重，不损害客人宗教感情。

（3）尊重客人生活习惯，对客人的生活习惯不干涉不挑剔。

4、遵纪守法

（1）遵守国家法律、法规、保护宾客合法权益。（2）遵守宾馆各项规章制度。

（3）坚持原则，维护国家、企业利益和声誉，不做有损国格、人格的事。

八、服务纪律

1、班前纪律

（1）换好工作衣、整理好仪表仪容，按规定时间提前10分钟到岗。

（2）准备好上班所需的工具用品，明确每日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。

2、交接班纪律

（1）按时交接班，交接事项清楚、准确。

（2）交接班手续完善，无互不衔接，互相推诿现象发生。（3）不交班，不下班。

3、岗们纪律

（1）坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退，不旷工。

（2）上岗服务不准聊天，不干私活，不吃零食，不干与工作无关的事。（3）不大声呼叫、哼歌，对客服务中无不良行为。

3、操作纪律

（1）爱护宾馆设备，用具物品维护良好，无乱拿、随意损坏现象。（2）爱护客人行李、物品，不丢失，不碰撞，不随意翻动客人物品。（3）拾到客人物品、钱财，按时上交、做好登记，不私藏隐匿，做到拾金不昧。

九、工作效率

1、各岗位员工接受工作任务时服从分配，不推托、不挑剔、主动积极。

2、接受任务时明确工作内容及完成时限要求，具有强烈的时间观念。

3、每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段要完成的工作清楚、明确。

4、上岗精力集中，选用正确工作方法，操作熟练，在规定时间内完成规定任务。

5、每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保证工作效率。

6、在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安排、客人代购等各项服务中，明确客人的时间要求。

7、每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务、不拖延。

8、后台主动配合前台工作，按时完成前台提出的工作要求，无因工作效率低造成前台对客服务脱节现象。

9、需限时完成的紧急特殊事项，派专人处理，安排具体周详，完成时间要求明确。

10、需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结果，保证服务需要。

11、在分工不明情况下，应以先完成工作为原则，无推诿现象发生，事后可向上级汇报。

12、在工作过程中如遇在本人权限内无法操作或工作脱节的事项，应立即请示上级，无拒绝客人服务现象。

十、环境卫生

1、室外卫生

（1）车道、停车场、绿化带无废弃物，地面干净、无浮尘。

（2）植物、花草保持良好，枝叶茂盛充满活力，无枯死、虫害发生。

2、宾馆公共区域

（1）所有公共区域保持整洁，天花、墙面玻璃在客人行进中3米视线内无灰尘、无蛛网、印痕，地面干净、无尘土、无卫生死角。

（2）扶手、立柱、门、窗等手摸无灰尘。

（3）通道、过道、门厅干净、整洁、无杂物、堆积物，保持畅通。

（4）公共区域盆栽、生长良好、植物上无灰、盆套无灰尘，摆放位置得当，美观舒适。

（5）所有楼道、过道的地面、墙面、扶手无灰尘、污渍，保持安静，不影响客人休息。

（6）所有公共场所通风良好，空气新鲜，公共面厕所清洁、无异味。（7）各服务项目门前公共区域无随意张贴的布告、通知、服务项目等杂乱告牌，所有招牌经过专人设计，固定位置悬挂或摆放，美观大方，临时性布告、通知牌用后及时取走，保持环境美观。

3、办公室、工作间、仓库、员工设施卫生

（1）办公室、工作间、员工设施等场所墙面、天花、地面无污渍、蛛网、积灰。

（2）办公室内家俱、文件、书籍摆放整齐、无零乱现象。（3）办公室桌面整齐无积灰，抽屉、衣橱内物品摆放整齐。

（4）工作间、货架、家俱摆放整齐、清洁、完好、位置合理，货架品摆放整齐，物品包装干净。

（5）员工设施区域家俱整齐、完好，无积灰、无废弃物。

十一、卫生守则

1、员工卫生制度

（1）员工每年体检一次，持健康合格证上岗。

（2）平时发现员工患传染性疾病，调离工格岗位，及时治疗。

（3）各岗位员工严格遵守本岗位和宾馆各项卫生制度，认真执行卫生操作规程，无违章操作现象发生。

2、卫生要求

（1）各岗位员工上班穿好规定工作服，不卷袖子，不挽裤腿、不穿背心、短裤、拖鞋，遵守衣着卫生要求。

（2）勤剪指甲，不留长指甲、不抹指甲油。（3）勤洗澡、勤理发、勤换工作衣。

（4）不在客人面前或对着食物打喷嚏、咳嗽。

十二、投诉处理

1、投诉处理人员

（1）前厅主管负责宾馆投诉处理。（2）各部有专人负责投诉处理工作。

2、投诉处理态度

（1）对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。（2）对客人投诉不推托，不同客人争吵。

3、投诉处理

（1）客人提出投诉，礼貌接待，不在公共场所受理。

（2）电话投诉做好记录，及时向有关部门和有关人员转达。（3）书面投诉，及时同投诉人联系，掌握投诉原因。

4、投诉处理

（1）客人投诉内容，要求了解清楚，有完整记录。

（2）能够当面解决的一般投诉，解决及时，让客人满意。

（3）需要有关部门共同处理的投诉能够及时联系，请客人稍候。

（4）处理客人投诉时，先站在客人立场表示同情，不使矛盾激化扩大。（5）投诉事实调查快速准确，处理意见和方法得当。（6）所有住店客人投诉处理不超过24小时。（7）已离店客人投诉处理不超过72小时。

5、投拆处理结果

（1）所有投诉处理能解决问题，消除误解，使客人满意。

（2）涉及经济问题的投诉，以事实为依据，客人不蒙受不应蒙受的经济损失，宾馆不无故承担赔偿责任。

（3）客人投诉逐步减少，投诉率低于1%。

6、投诉处理善后

（1）前厅每天投诉记录分类整理，第二天呈报分管副总经理。（2）各部门投诉记录每周分类整理一次，呈报分管副总经理。（3）每周一次集中研究客人投诉，分析投诉处理效果，存在的倾向性问题，及时提出改进措施。

（4）改进措施落实到人或有关部门，并督导检查改进效果。

第五篇：物业公司外包服务质量控制程序

物业公司外包服务质量控制程序

根据目前越来越多的专业化服务公司加入到物业服务管理行业，协助物业服务管理企业分别承担着社区安保；电梯专业维修/检测；保安、消防监控/报警设施、设备维修/检测；水箱消毒/水质检测；社区环境保洁；社区垃圾外运；化粪池清淘外运；社区专业消杀等各项专业服务保障。

随着多元化专业服务公司不断加入物业服务行业之中，分享经营市场，这对细化专业分工、增加有序竞争、发挥专业优势、提高服务质量，无疑有着积极、有效的促进物业行业发展做用。

物业服务企业出于保证专业委托服务质量，减少暗箱操作，控制委托服务成本，降低投标报价，压低服务管理收费标准，增加市场竞争能力，普遍都会采用实行统一“专业委托服务”管理方式。并且，很少采用放权于社区项目经理，让其承担选择“专业委托服务”合作企业责任。

物业服务企业由于直接承担着，各专业合作公司服务质量的责任。所以，对委托服务管理实施认真评选、有效监控、服务指导对物业服务企业履行社区服务合同，保证服务质量、打造服务品牌有着至关重要的做用。

一、委托服务招标：

由于物业服务企业大都通过经营活动分别建有，相对稳定的专业服务伙伴合作关系。并且对各伙伴关系的服务报价、职工质素、服务质量也有大治了解，工作协调相对通畅。所以，物业服务企业高层普遍存在抵触与新的专业服务企业进行合作的心态。也决定了物业服务企业在选择专业服务公司时，极少采用公开招标而是选择邀请招标方式的理由。

1、招标活动组职管理：

物业服务企业可指定企业经营或管理部门承担邀请招标活动的组织管理工作。规模较小，没有专门设置经营或管理部门的物业服务企业，可委托办公室代为承担招标活动组织管理工作。

2、编制招标文件：

2．1招标文件编制人选：

根据物业服务企业中标服务管理投标方案专业分册内容，指派企业资深专业人员承担专业服务招标文件编写工作。

2．2招标文件编制内容：

2．2．1招标邀请函。

2．2．2招标文件。

2．2．3招标技术资料（含：招标社区压缩平面复制图及可以提供的设施设备技术资料等）。

2．2．4评标文件（服务管理分项评分标准、服务管理分项评分记录表；财务管理分项评分标准、财务管理分项评分记录表；投标单位得分汇总记录表等）。

2．2．5招标其它文件（投标单位承诺书、投标单位应标登记表、投标单位有效投标登记表、评标得分排序表、评标候选排名表、中标通知单、参加投标感谢信/函等），可采用企业招标文件范本或委托其他（她）人员编制。

3、招标文件保密规定：

3．1招标文件保密范围：

为充份体现邀请招标活动对所有参加竞标企业的公平、公正原则，物业服务企业应建立相应的招标文件保密规定，配套相应管理程序，提供保密编写环境，控制无关人等接触编写责任人员。并对编制责任人员提出保守“文件”机密要求，并将“文件”稿件、电子档案、编制依据文件一并纳入保密范围。

3．2“组织”与“文件”分离：

物业服务企业在招标活动中，要本着“组织”与“文件”分离的保密工作守则。招、评标文件编制人在完成文件编写工作，将评标文件审批稿连同电子档案交企业办公室进行保密封存后，删除电子文档、消毁编制文稿。另将招标邀请函、招标文件、招标技术资料，一并交企业邀请招标活动组织管理部门，完成编制责任工作。

3．3保密存档：

企业办公室在接收评标文件审批稿及电子文档后，应将审批稿封存入档，电子文档在加密备份保存后，承担评标文件保密存档责任。

3．4保密存档期限：

评标文件保密存档期限，在接到企业总经理签暑的，邀请招标活动组织管理部门，注有准确开标日期的提取评标文件申请，并在开标日的规定开标时间，携带评标文件电子文档到开标现场办理交接手续，解除保密管理。

3．5评标文件打印：

企业邀请招标活动组织管理部门可利用开标后的休息时间，按所需份数打印复制评标文件。

4、招标文件审批程序：

专业服务招标文件编写工作完成后，由承担编写责任人按本企业邀请招标文件审批程序，逐级完成文件审核、批准工作。

邀请招标活动的其它招标文件，可不纳入招标文件审批范围之内。

5、发出招标邀请：

由企业邀请招标活动组织管理部门，可根据企业合作伙伴名录和高层领导推荐，结合专业服务企业合作评价，排出邀请名单。报企业总经理批准后，发出招标邀请。

7、选择专家评委：

由企业决策团队选择内部资深专业人员，组成“专家评委”，使用企业编制的评标文件，依据“文件”评标标准，承担邀请招标活动投标方案评判工作。

8、组织现场考察：

由于中标物业服务企业还未接管进场，无法利用管理权力安排规范的投标企业考察活动。所以，企业邀请招标活动组织管理部门，只能依靠招标社区筹建项目部尽力帮助下，尽可能祥细的完成投标企业现场考察组织实施工作。

9、招标技术交底：

由企业邀请招标活动组织管理部门依据招标文件规定，在预定会议室承担企业招标技术交底会议的组织管理工作。并邀请招标文件编制人、招标社区项目经理、招标专业工程师/部门经理到场，对投标企业提出的有关招标社区之内的专业问题（不含标准）做出回答，其它问题可由“活动组织管理部门”统一做出回答。

10、得出评标结论：

企业内部“专家评委”依据评标文件评标标准，得出投标得分排序名单。由专家组成员招开评审总结会议，形成中标企业综合优势评估报告，由企业总经理审核、批准后，得出评标结论。

11、下达中标通知：

企业邀请招标活动组织管理部门根据“评标结论”，采用电话通知、函件领取的方式，向中标企业及中标候选企业，下达中标及获得候选资格通知。

中标通知单及中标候选人通知单应采用统一格式，并加盖企业公章，放入企业专用信封/文件袋内递交中标及候选企业。

企业邀请招标活动组织管理部门在下达中标通知的同时，应向其它参加专业服务投标的企业，发出参加投标感谢信函。

二、签定委托服务合同：

1、拟定合同文本：

物业服务企业在拟定专业委托服务合同文本时，可采用要求中标专业公司提供委托服务合同文本的方式，用以减轻企业工作强度，调动专业公司发挥自身技术优势。

2、洽商合同条款：

2．1划定服务范围：

物业服务企业在与专业服务公司洽商合同条款时，应首先就合同服务范围形成双方共识。

专业委托服务合同约定的服务范围，应以物业服务企业投标方案专业分册承诺的范围相一至，并符合社区专业服务需要。

2．2确定服务质量：

物业服务企业在与专业服务公司就合同服务范围形成双方共识后，应在满足投标方案专业分册承诺的服务质量基础上，采用高出承诺一些的要求，商定服务质量条款。

2．3确定服务管理程序：

为充分保证社区物业服务得以有序展开，并达到减少干扰业户生活，保障服务质量的要求，专业服务公司应承诺尊守，物业服务企业社区投标方案服务管理程序，并以和物业服务企业社区项目管理保持一至为双方圆满合作前题要件。

2．4适用投诉处置及服务受理程序：

专业服务公司同意使用物业服务企业社区投标方案投诉处置程序，遵循首问服务受理程序，培训职工掌握受理投诉及服务申请。并按程序规定上报客户服务区域管理人员或物业服务值班室，减少严重投诉演变。

2．5服务质量评价：

专业服务公司同意采用客户满意及投诉记录查阅方式，评价服务质量。由社区客户服务部门承担，客户满意调查和统计业户投诉记录，并依此按月做出服务质量评价。

2．6拟定服务进场计划：

物业服务企业与专业服务公司签定合同时，应针对物业二手项目服务管理接管进场特点，拟定服务进场计划，配合物业服务企业按约定时间准时开始提供约定服务工作。

2．7协商结算方式：

物业服务企业与专业服务公司签定合同时，应就服务费用结算日期、结算方式、未能达到服务质量评价扣减计算方式、服务费用结算审批程序，做出明确合同约定。

2．8制订违约责任：

物业服务企业在和专业服务公司应就违反划定服务范围、确定服务质量、确定服务管理程序、违反适用投诉处置及服务受理程序、未能达到服务质量评价标准违约责任合同条款。促使专业公司认真履行委托服务合同，承担合同义务。并为物业服务企业维护自身权益，做好法律判定依据。

3、拟定专业服务合同：

物业服务企业与专业服务公司就合同条款内容取得一致时，可由企业邀请招标活动组织管理部门拟定合同文本，并将本企业社区物业服务接管进场日定合同生效日期。

拟定合同文本完成，报企业总经理审核、批准后，转交专业服务公司总经理认可。约定签约时间、确定签约地点、寻问专业服务公司出席签约代表职务，并做出相应安排。

4、签定服务合同：

企业邀请招标活动组织管理部门，应在签约日上班后，做好签约合同打印、装订，备好公章、检查签约场地符合签约环境后，邀请企业委派签约代表，在约定的时间与专业服务公司代表签定专业委托服务合同。

三、社区业主监督：

物业服务企业在承接二手项目服务管理业务时，应该最大限度的将社区业主管理委员会，拉入社区服务决策之中。

1、监督控制范围：

物业服务企业可以选择最易引发服务投诉的社区保安、保洁劳动密集型专业服务，纳入业主参予社区管理监督控制范围，主动邀请做为评委参加全程招标活动。利用“知道越多、陷的越深，参予越多、埋怨越少”的心理学科定率，在评审专业服务投标方案时，可积极诚恳的听取社区业主管理委员会的评选意见，并对其所做出的评选结论予以尊重。

对于其它专业性很强，又不容易与社区业主直接发生投诉纠纷的，委托专业服务项目，可不纳入社区业主监督控制范围。

2、监督控制与服务管理关系：

在实行社区业主实施监督控制管理机制的物业二手社区，其物业服务项目经理的管理权限将会受到不同程度的限制和约束。但与之对比形成的服务投诉减少，对物业服务企业来说，无疑算是一种表达诚信姿态，延长服务期限，保证合同约定收益的有效方法。

而且，在社区业主监督控制与物业服务管理权限的所谓“对立”现象中，其本质只能说是一种心理对立，如果社区项目经理可以放松心态，使用换位思考方式，就会有效的缓和或化解双方所谓的“对立”立场，并在相对和谐轻松的环境中，履行社区物业服务管理责任。

四、赋予社区客户服务经理服务质量评价责任：

为有效发挥客户服务经理可以利用客户服务人员网络，快速掌握社区服务工作进展，了解社区业主投诉事由的优势，结合物尽其用、人尽其责服务管理方法，物业服务企业应当赋予社区客户服务经理，承担专业服务质量评价、编制评价报告责任。

五、赋予社区项目经理管理权力：

虽然物业服务企业出于自身管理需要剥夺了社区项目经理，自主选择专业委托服务公司的权力。但也同样出于为了保证社区服务管理得以有效落实，确保服务质量达到合同承诺标准，并对专业服务过程实施同步监督，及时处置质量投诉，物业服务企业应当赋予社区项目经理，对社区所有专业服务行使决对工作管理权力。用以随时发现并迅速解决违反专业委托服务合同规定事宜，维护企业及社区业主合法权益。

六、利用财务结算约束社区专业服务质量：

物业服务企业应在社区项目建立完善的，专业服务费用结算审批工作程序，用以约束专业服务公司重视服务质量。

其工作程序可为：

1、专业服务公司在委托服务合同约定结算日期前3天，向社区项目（物业）值班室提交当月/季服务费用结算申清；

2、由社区项目（物业）值班室按专业服务分类，通知工程、保安、保洁、绿化服务部门经理/主管签暑结算意见。

3、由社区项目（物业）值班室通知客户服务经理，审核专业部门经理/主管签暑结算意见，查验、统计投诉记录，做出服务质量评价，签暑结算评价意见；对质量评价未能达到合同约定标评的结算申请，在做出展缓予以结算决定后，应将决定意见连同投诉记录一并由社区项目（物业）值班室打回申请企业，限期（2天）拿出整改方案，进入再次审批程序。

4、在客户服务经理做“合格”服务质量评价后，应当面向社区项目经理汇报专业服务质量审核意见，并请社区项目经理签暑结算批示。

5、客户服务经理在取得社区项目经理签暑结算批示后，应将批示交社区项目（物业）值班室，通知专业服务公司按项目经理批示到财务部门办理费用结算业务。

6、社区财务人员在逐项审核社区项目专业经理/主管、社区客户服务经理、社区项目经理签暑意见符合程序规定，对照合同结算约定日期、金额无误后，方可索要服务发票、支付结算费用。

7、未获得结算同意批准的，由其专业公司代表领取批示意见后，接“意见”限时拿出整改方案，进入社区质量不合格处罚审批工作程序。

七、建立社区质量不合格处罚管理制度：

物业服务企业应根据与各专业服务公司签定的委托服务合同，建立建立社区质量不合格处罚管理制度，并依此决定对未达到约定服务质量的，专业服务公司予以施适当过失经济处罚。

社区项目经理在行使过失经济处罚权时，应注意给保持签约服务公司留有继续履行合同的经济基础，并特别应该优先考虑社区保安、保洁低收入人员获得劳动报酬权益依法得到保障。

具体操作方式：

在签约服务公司存在轻微质量过失时，其处罚额度应控制在，佣金额度的3%左右。在使其受到警示处罚后，达到促使做出整改响应，提高服务质量的目的。

在签约服务公司存在较大质量过失时，其处罚额度应控制在，佣金额度的8%之内。在使其受到较大处罚后，达到促使做出更换项目现场负责人，及时开展对应培训，做出积极整改响应，提高服务质量的目的。

在签约服务公司存在重大质量过失时，在不考虑更换专业服务公司的前题下，依据双方合同，做出相应处罚。在处罚额度超过当次结算佣金时，可采用分期抵扣处罚金额。必要时在报请物业服务企业总经理批准后，可采取向专业服务公司施加力，并在做出继续许可承担社区服务意见后，要求受到处罚服务企业同意，在未足额扣除处罚金额前，由社区项目部直接发放无过失职工工资，用以稳定职工队伍，保证社区服务不受处罚影响的目的。

专业服务公司社区服务负责人应在，职工工资厂审批表上签字，确认代发数额，以便日后进行财务核对。

社区项目部在采用直发工资方式时，可要求专业服务公司提供职工工资统计表单，并加盖公章。社区项目客户服务经理应审核扣除过失职工相应工资后，方可上报项目经理签暑同意发放批示。

八、巧用社区业主促使服务质量达标方法：

物业服务企业可将社区保安、保洁两项最易受到业户投诉的专业服务，纳入社区业户监控范围。并在服务费用结算审批程序中，加上需要得到社区业主管理委员会的满意评价，社区项目经理方可批准结算当月/次费用。促使专业服务公司领导必须将服务质量，是否达到业户满意，将是企业“生死存亡”的高度予以特别关注。

九、专业服务罚金的使用管理：

1、尊重社区业户权益：

社区每个按时缴纳物业服务管理费的业户，都应毫无疑问的得到物业服务管理合同约定的优质社区服务。在社区某个专业服务项目未能达到标准，并受到相应处罚时，按时缴纳物业服务管理费的，社区业户权益也受到了不同成度侵害。他（她）们在向社区物业做出投诉的同时，也同样具有要求得到相应补偿的权力。

所以，物业服务企业在专业服务罚金的使用上，应本着顾大局、忌小帐的眼光审视专业服务罚金的，使用管理是否符合社区业户意愿，是否真正维护社区业户合法权益的角度，能否制定公正的罚金使用管理规定，是检验物业服务企业能否兑现人性化服务管理承诺的有效评判依据。

2、罚金的产生原因：

物业服务企业在采用委托专业服务公司承担社区分项服务责任时，为保证接受委托服务的专业公司所提供的服务达到相应标准，通常都会采用约定质量标准条款的方式，对专业公司的服务做出明确的量化标准限制，并约定相应的违约责任条款。在专业服务公司所提供的服务质量未能达到约定标准时，物业服务企业为维护自已与社区业主签定的，各项服务达到服务管理合同约定标准，维护企业自身信誉，不得不做出的相应处罚措施。其目的是为了促使所有承接社区专业服务的公司，认真履行合同约定条款，达到服务质量限定标准，为所有社区业户营造和谐、舒适的生活质量环境。

物业服务企业在对违规专业服务公司行使处罚权时，只能说明被处罚专业服务公司未能达到质量标准，并不代表专业服务公司没有履行服务约定服务责任。所以，物业服务企业无权做出全部剥夺专业服务公司服务费用的决定。并且，物业服务企业应该、也必须尊重专业服务公司职工所付出的服务劳动成果。特别是那些为祢补质量过失，做出努力的专业服务公司职工，更是应该得到适当奖励，用以表达物业服务企业对他（她）们所付出的努力表示敬意。

3、罚金的使用方式：

物业服务企业社区项目经理应要求财务部门，将专业服务罚金纳入社区财务公示管理范围。并在争得社区业主管理委员会同意后，做为社区专项奖励基金，由社区项目经理代表社区业户对工作表现优秀、获得业户普遍好评和具有拾金不昧、见义勇为品德的专业服务公司职工给予现金奖励。

4、专业服务罚金的监督与控制：

物业服务企业应对社区项目部门行使处罚事项、处罚金额进行有效监督，用以防止处罚过大影响专业服务管理，损害企业良好协作关系。控制项目部门滋生权力彭账，养成武断专行的陋习管理意识。

4．1、专业服务处罚金的有效监督方式：

物业服务企业应根据社区专业服务合同金额，对项目部门处罚权限做用适当限质。并要求项目部门对严重质量过失拟定处罚前，需将过失事由、处罚额度报请企业批准后，方可行使处罚权力。

物业服务企业在对社区项目部门处罚权力做出限制的同时，还可采取通过处罚总额评定项目经理协调管理能力，并将“零处罚”做为项目经理业绩考核标准之一。

4．2专业服务处罚金的使用控制方式：

由干物业服务企业在专业服务处罚金额以做出有效控制措施，所以，在处罚金的使用控制方面可以适当放宽，主要以社区业主监督为准。只要罚金用于专业服务公司优秀职工奖励，并通过业主管理委员会的批准，就可授权社区项目经理全权承担使用处理责任。

社区项目经理也可利用专业服务处罚金，建立社区专业服务之星奖励基金，用以奖励参予社区服务满一年的，由社区业户评选产生的专业服务职工。

物业服务企业社区项目经理应严格控制不将企业职工纳入处罚奖励范围，并将企业职工奖励划规企业评定奖励范围之内，不得随意占用处罚金额，以勉降低企业公正形象。

物业服务企业在履行项目服务管理责任时，切记不要随意挪占专业服务处罚金，时刻牢记只有社区业户满意，服务主营管理收益才能持续长久。