保险营销与顾客满意度相关性分析（精选合集）

第一篇：保险营销与顾客满意度相关性分析

保险营销与顾客满意度相关性分析

韦元机何斌祖 黄璐

【内容摘要】随着入世后我国保险市场准入限制的解除，我国保险业面临着更加激烈的竞争，而保险业竞争的焦点主要聚集在对客户资源的争夺上，特别是对优质客户的争夺上。因此，越来越多的保险公司认识到了服务的重要性，把“以客户为中心”作为重要的营销理念，并将提高客户满意度作为增强保险企业竞争能力的重要手段。我国保险业目前面对的一个主要问题是滞后的服务营销理念和落后的服务及营销管理水平。为此，有必要采用适合服务业特征的服务管理理论与方法来研究和指导保险企业的管理实践。

【关键词】保险营销 顾客满意度 相关性分析

一、研究顾客满意率的现实意义

服务营销的基本理念是通过提高顾客满意度，赢得顾客忠诚，最终实现企业经营绩效的改进和企业长期利润的增长。因此，保险公司需不断提高顾客满意度，从而提高企业服务水平。保险业作为一个特殊的服务性行业，其产品有别于一般的有形产品，以制造业为基础的传统管理理论和方法在保险服务管理实践中难以直接运用。而在现今全球严重经济危机的环境下，保险业竞争的焦点聚集在对客户资源的争夺上，特别是对优质客户的争夺上。同时，由于互联网的出现改变了传统的商业规则，客户的选择余地大为增加，对不满意企业的背叛也变得更为简单。越来越多的保险公司认识到了服务的重要性，把“以客户为中心”作为重要的营销理念，并将提高客户满意度作为增强保险企业竞争能力的重要手段。为此，有必要采用适合服务业特征的服务管理理论与方法来研究和指导保险企业的管理实践。

在保险公司看来，顾客是其发展的生命线，是其财富的重要源泉。在买方市场条件下，特别是在全球经济危机、市场竞争日益激烈、行业利润日趋微薄、消费者维权意识逐步加强以及顾客需求多样化、个性化的今天，各保险公司为了争夺顾客纷纷施展各种营销技能。随着竞争的深入，各保险公司也开始认识到要留住老顾客、发展新顾客使公司走上良性循环道路的关键是要实现顾客满意和准确理解顾客与顾客满意的内涵，而如何实现顾客满意并逐渐提高顾客满意度已成为各保险公司的主要研究内容。

二、保险营销与顾客满意度的影响因素

自改革开放之来，我国保险业全面恢复并随后得到高速发展，其对生活领域各方面的已经全面渗透，这不仅是我国经济高速发展的结果，也是我国社会经济体制转型的产物。因此，研究我国的顾客满意度与保险营销的相关关系，必须与我国的具体国情相结合。

(一)寿险保险费收入对顾客满意度的影响

保费收入是保险公司为履行保险合同规定的义务而向投保人收取的对价收入，是保险公司最主要的收入来源，也是保险人履行保险责任最主要的资金来源，保险公司通过收取保费实现保险风险的集合。保险作为危险处理的财务手段，由于在一定收入水平上对危险处理的财务需要是一个客观存在的既定的量，保险费收入在这个既定的量中一般占有一定的份额，所以保险收入随着需求水平的提高而不断提高，而保险退保率也会随着保费收入的递增而递增，相应的，寿险保费收入的增加在一定程度上影响着顾客满意度的降低。

(二)保险业营销费用支出对顾客满意度的影响

保险公司为顾客提供超越顾客期望的服务，使顾客达到完全的满意，固然是一件好事，但人们不禁要问“提供保险合同以外的意外服务，保险公司不会亏本吗?”的确，为顾客提供意外服务要花大量费用，但从保险公司长期的经营来看，不但不会亏本，反而会带来持续性的收益。不论是现代的保险公司，还是其他企业的经营都受到这样一个事实的影响，即“吸引新顾客的成本可能是保持现有顾客成本的五倍”，在目前购买保险的低谷时期，通过使顾客满意的服务维系住100个顾客远比开发100个新顾客要容易的多，其成本费用比开发新顾客成本费用要低几倍。进一步讲，通过感觉十分满意的顾客的口碑效应，将给保险公司带来潜在的、不可估量的新顾客，而这种新顾客与大量广告人员推销开发的新顾客相比将是一种稳定的、成熟的、理性的顾客。一项抽样调查结果表明：通过口碑效应投保的顾客的退保率远远低于因推销而购买保险的顾客的退保率。我们可以得出这样的结论：在顾客满意方面花费的成本达到了大规模广告、推销成本费用的事半功倍的效果。可以说，每一个感觉完全满意的顾客，都是保险公司义务的推销员，这就为公司的长期持续的发展创造了良性循环的基础。

(三)通货膨胀对顾客满意度的影响

传统寿险的最主要特征是固定利率和固定给付，即保险合同规定的预定利率和约定的保险金额不会因通货膨胀的存在而改变，因此持续的通货膨胀会影响着寿险市场。当通货膨胀较高时，人们对寿险的需求将会受到抑制，并导致退保率上升、续约率下降，而保单持有人也很可能利用保单贷款等形式套取现金进行更能保值的投资活动。而在通货膨胀时期，尽管真实收入可能没有得到提高甚至下降，但由于物价上涨及工资的刚性，名义收入却得到提高并导致名义财富的增加，将抵消由于真实收入下降导致的投保意愿下降对名义保险需求的影响，因此财产险受通货膨胀的影响甚微。例如，自人身险恢复以来，我国人身险保费收入占总保费收入的比重总的趋势是向上的，但有两次下降，一次是在 1988-1989年，另一次是在1992-1994 年，相应年份的通胀率都在10%以上，其他年份的通胀率都在10 %以下，说明较高的通货膨胀对寿险业的影响是显著的。

(四)重大的产品创新对顾客满意度的影响

一方面，保险公司顾客满意度的营销理念，需要企业不断创新，对保险业则需要根据顾客的新需求来不断创新险种和服务的项目和形式。在险种创新上，比如：专门为智力残疾人开办的险种，向不幸的家庭伸出了温暖的双手，使身体有缺陷的人同样得到社会的关注，同样获得相应的生活保障，为其家庭分忧解难，不但达到顾客满意，也产生了良好的社会影响，可谓利国利民。在服务项目和形式上创新，比如：保险公司专门为投保少儿险的儿童举办“迎六一”儿童书画比赛，赠送精美礼品，使孩子们度过美好难忘的节日，使得孩子和家长都非常满意。又比如：保险公司举办“绿色志愿者植树活动”，邀请顾客与公司员工共同参加，拉近了彼此之间的距离，不但增进友谊，也为保护生态环境做了有益贡献。多举办这些非常有意义的活动，无形之中树立了良好的公司形象。

另一方面，由于人们对风险的厌恶程度不同，而且由于收入水平的提高，人们会提升自己的需求层次，由生理需求上升为安全需求等，对保险的需求也会随之增加，不同个人的收入水平不同，面临的风险不同，对保险的需求也存在差别，收入水平的层次性决定保险需求的层次性。随着科学技术的发展，社会生产力水平的提高，新技术、新方法的采用及新领域的开发，也会产生大量的新的保险需求，例如卫星保险、核电站保险等，社会化大生产的多样性决定保险需求的多样性，保险公司必须根据不同的保险需求设计不同的保险产品以满足消费者的需求，使其由潜在的消费者转变为真实的消费者，如果保险人能够适时地推出满足消费者需求的保险产品，就将不仅满足原有的保险需求，甚至创造保险需求，从而在短期内大大提升保险需求，进而有利于提高顾客的满意度。

三、提高顾客满意度的保险营销策略

结合顾客满意度与保险营销相关性分析的具体情况及未来远景的规划，基于顾客满意度理论，本文从客户关系、客户需求信息以及客户满意度等方面提出下列保险营销策略。

(一)营销团队管理战略

在我国目前的保险市场上，团队营销是实施保险营销计划的关键之一。在现今的买方市场下，由于市场结构、消费动机、消费行为等都发生了质的变化，所以当前的营销团队管理模式已不适应这种变化的要求，必须进行改革和创新。

1.促销渠道与客户服务的创新策略。在各保险公司现有客户信息服务网站的基础上，组建一个面向全社会的“保险信息公共服务平台”。此平台一方面可为客户开辟统一受理服务需求的窗口，另一方面也可为各保险成员间交流信息提供了快捷、高效的渠道。各成员在对承保的保额、客户健康状况、风险事故报告等资料有疑问的时候，可以通过此信息平台向其他成员发出查询信息，以互通有无，控制逆选择和道德风险；而客户则可向该信息平台发送投诉、理赔等服务需求信息，真正享受快捷、高效、优质的一站式服务。在重视客户服务的同时，保险公司应根据消费者求新、求异、求变的消费心态，在银保合作的基础上，进一步拓宽促销渠道。

2.育人机制与激励方式的创新策略。营销队伍素质与营销行为存在直接的相关关系，而营销队伍的素质又与激励方式紧密相联。根据管理学的原理，一个人应具有“经济人、社会人、自我实现人和复杂人”等多重需求。随着营销人员地位、收入、年龄等因素的变化，这四个方面也在不断变化，而目前团队奖励大多重物质奖励，却忽略了人的多方需求及其动态变化，以至于单纯的物质奖励难以满足员工多方面需求而失效。因此，改变这种状况的根本途径在于进行奖励方式的创新，变奖励方式为复合式的激励，把物质奖励和个人发展、自我价值实现等高层需求结合起来，把“情感留人”和“制度留人”统一结合起来，用“人本化”的激励方式建立一支高素质和稳定的营销队伍。

(二)营销服务战略

1.实施让渡价值的策略。为了更好实现保户和保险公司的共同利益，保险公司必须尽可能多地提高保户的让渡价值。顾客购买的保险产品不仅包括核心产品，还包含有形产品保险合同、期望产品、附加产品和潜在产品。从一定意义上说，今后保险公司的竞争更多地集中在期望产品、附加产品及潜在产品的竞争上，并设法提高保户购买的总价值，降低购买保险商品的总成本，使保户让渡价值最大化，从而提高保户的忠诚度和满意度，使之成为保险公司的终生保户，并带来长期利益。

2.实施文化价值观的策略。保险商品是一种一人为众、众人为一的互济互助的商品，体现的是一种兼爱互助的思想，反映的是一种良好的人际关系，渗透的是人本主义的精神。保险是一种文化，而保险公司则是这种文化的载体。因而，每一份保险单代表的不仅仅是简单的服务，而是整合了保险文化的产物。保险公司不仅可销售保险产品，还可同时输出保险文化。

3.实施有形营销的策略。由于保险营销是无形产品的延期服务，因而保险公司必须通过服务给保户以深刻的印象。这就必须依靠与服务有关的有形实体来展示，如服务设施、员工形象、信息资料、相关客户、服务价格等都能吸引现实的和潜在的客户。保险公司通过营销员将无形的服务以有形的实体展现给顾客，可以减少顾客心理上的不安全感，同时强调人在服务中的重要作用，使服务更加具有互动性，从而缩短服务提供者与顾客之间心理上的距离，也强调了保险服务中的过程管理等。

(三)品牌营销战略

在保险市场的转型过程中，其竞争最终是品牌与服务的竞争，如何把服务、营销机制与品牌融为一体，构建以客户为核心、以服务为整体功能、以品牌形象为价值标准的品牌营销模式，是近年来国内各家保险公司孜孜以求的追求目标。在营销理论中，把消费者对某一品牌所具有的一组信念称为品牌形象，而消费者由于个人经验和选择性注意、选择性扭曲及选择性保留的影响，其品牌理念有可能与产品的真实属性并不一致。这就需要通过实施品牌营销的策略，进行消费者“竞争性反定位” 和“心理再定位”来改变保险消费者的品牌信念。如果消费者低估了品牌的质量，营销人员就应重点介绍其品牌；如果购买者对品牌有了准确而足够的了解和评价，那么营销人员就没有必要对它加以介绍，因为夸大产品会引起购买者反感。营销人员还可以设法改变购买者对竞争对手品牌在各不同属性上的信念，这一方法在购买者误信竞争者品牌的质量高于其实际具有的质量时特别有效。

(四)内外营销的战略

我国的大型国有保险公司机构臃肿、人员冗杂、业务规模指标压力大、后援管理效率低，其可采用内外兼修的“内外营销”战略。保险营销就是为了了解客户的保险需求，设计并开发适合此需求的险种，进而以适宜的心理方式传递给顾客，这属于外部营销的范畴。然而，保险营销还必须解决内部营销的问题，即企业的领导层和决策层合理开发人力资源，帮助下属做好工作。保险公司实施内部营销的战略，就是要培养公司经理、销售人员及中介代理人共同接受以客户为导向的营销观念。

(五)立体化的营销战略

金融一体化进程的加快使得国内传统的保险营销模式已被打破，并向更深更广的领域延伸，一些新兴的营销模式正试图重整保险业的游戏规则，如电话营销、方案营销、媒体营销等全新的营销策略将被我国保险业引入，多层次的营销模式将成为我国保险营销的发展趋势。

1.实施电话营销的策略。电话营销是通过电话的方式实现保险营销目标的活动。随着保险市场主体的增加，特别是外资公司的进入，电话直销的营销方式将成为保险营销的重要策略。这是一种完全抛弃当前个人代理、团险营销和银行保险的营销策略，基本思路是：保险公司通过组建庞大的电话营销队伍并对其进行细分，通过银行信用卡附送小额保险和其他险种资料，随后电话营销人员将致电回报客户、介绍保险并询问是否有投保意愿。

2.实施方案营销的策略。伴随着我国保险市场的转型，一种以客户需求为导向的全新模式，即从卖产品到卖方案的营销策略将成为保险营销的主要模式。什么样的保险产品、什么样的险种最适合客户需要，保险公司将以方案的形式提供给客户，这就是所谓的方案营销。保险公司随时关注消费者需求的变化，根据市场的需要，成立由专业人士及营销精英组成类似投资理财管家的专门机构，为客户提供综合服务。

3.实施媒体营销的策略。媒体营销是保险公司利用大众传媒等工具传递产品和公司信息的一种营销策略。市场转型使保险公司必须改变过去不做广告的传统方式，通过连续的高密集度的广告投放吸引目标客户，目标客户可以拨打公司的免费电话进行一对一的咨询和完成初期投保。公司将根据客户电话所述资料寄出投保单，客户在签署名字后将保单返寄给公司。

四、小结

顾客满意度的源起与推动只有近30年的历史，在中国也只属于刚起步的阶段，而保险公司营销理念与顾客满意度相关性的研究则是时间更短。目前，国内一些高校和企业，以及众多的市场研究机构都在开始研究顾客满意度。但是，要使顾客满意度的研究工作深入进行并在实践中取得实际成效，需要企业和研究机构双方的紧密结合。否则，很难达到一个理想的境界。对于研究机构而言，失去的仅仅可能是理论成果、研究技术的深化。而对保险企业而言，则将是失去一个“掌握市场主动权”的机会。由此看来，正确传播、引导顾客满意度的原理、技术与应用势在必行!

参考文献

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[8] 杜金平.引发顾客满意的因素及顾客满意战略的实施[J].通信管理与技术,2005，（1）

[9] 王爱林.实施服务满意策略 提高商业企业竞争力[J].商场现代化,2005,(12)

[10] 刘宝发,邹照菊.顾客满意度的判断与预测模型[J].科技管理研究,2005,(02)

第二篇：如何提高体验营销顾客满意度

如何提高体验营销顾客满意度

刘大忠 北京老伴医疗科技有限公司

摘要：如何提高顾客满意度是营销界一个永恒的话题。在体验营销活动中，设施、产品、服务和互动过程是体验的四个组成要素。因此，对于从事体验营销的企业来讲，应该通过对体验营销的这四个要素进行全盘考虑并重新设计，才有可能达到顾客满意度的提高。

关键词：体验

体验营销

顾客满意度

蓝海

红海

最近总有人喜欢提“蓝海”、“红海”战略之类的，其实从字面上可以这样理解：不走寻常路，另辟新途径，闯出一片蓝色的天空，这就是所谓的“蓝海”；肉搏残杀，血流成河，宁愿战死在杀场，这就是所谓“红海”。这样的形容的确有过之，但也反映了当前商战如枪战的激烈竞争。那么如何走出“红海”步入“蓝海”呢？说白了就是企业如何做到与众不同，在竞争中制定出差异化战略，做到以奇制胜的问题，当然顾客满意就是抢夺市场的前提了。

什么是顾客满意度？现代营销学认为顾客满意度是指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他们的期望相比较后形成的感觉状态。如果可感知的效果与期望相等或超越期望就会满意，如果效果低于期望就会不满意。

当然在体验营销中，顾客满意度就是顾客在试用、购买和使用产品之后，对于所得到的体验和预期之间的比较结果，以及相应的行动表现。顾客满意度是一个变动的目标，是一种心理体验，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。按照消费者心理学，顾客满意度越高，促成购买或重复购买行动的几率就会越大。

如今体验营销已经被广泛应用在各行各业，汽车试驾、化妆品试用、食品品尝、教育文化产品试听、旅游景点观光、餐饮文化体验、家用医疗器械体验等等，真可谓体验无处不在。体验营销模式下，从事体验营销的企业如何提高顾客的满意度，进而战胜竞争者，赢得顾客，满足其需求呢？笔者认为：企业应该通过对体验营销的设施、产品、服务和互动过程四个要素进行全盘考虑并重新设计，才有可能实现。

体验营销中，顾客满意度反映的是体验者的一种体验心理状态，它来源于体验者对企业的某种产品服务体验后所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的体验与顾客期望、要求等吻合的程度如何。笔者以自己所从事的家用医疗器械为例，就如何提高体验营销顾客满意度进行如下分析： 1．设施

在服务营销理论中，设施被归于有形展示，这是服务营销策略7P中的一个重要策略，我们说体验营销是指企业以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，生产经营高质量的体验的经济活动。由此可见服务在体验营销中的重要性，因此，服务营销中的一些理论在体验营销中同样适用。

当体验者对企业不太熟悉得时候，设施就是企业对外宣传的第一张名片。在全国每一家北京“老伴”体验店，人们都会发现整体设计以红色为基调，红色会给人温暖和喜庆，有一种过节的氛围，象征着“中国红则老伴红”。设施的设计，同样会影响每一位员工的情绪和心情，自然也就影响服务人员和顾客的互动过程。“老伴”背景墙是金色太阳发射出万丈光芒，太阳象征着希望，激励着每一位员工和体验者以饱满的精神迎接每一天，也象征着“老伴”事业蒸蒸日上。为每一位等候体验的体验者设计好的一排排整齐的座椅；为体验者便利，饮水机旁专门设计了存放水杯的消毒柜；造型别致的“老伴”系列产品展示区；健康知识宣传栏；体验人员娱乐场地等等，这些设施的配置，充分体现了 “老伴”对每一位体验者的关心达到极致，在老伴体验店能感受到家一样的温馨，老年俱乐部一样的氛围。

其实，设施的营造并不需要付出高昂的代价。只要你从体验者角度出发，多征求他们的意见，用心去设计，想顾客之所想，急顾客之所急。自然而然顾客满意度会有所提高。生活中这样的例子很多；面包房糕点的陈列；超市卡通儿童推车；大型购物广场设置的儿童游乐场以及男士休息的场所等。这些看似和所销售的产品没有任何关联的设施，却能让顾客安心的购物消费，没有太多的顾虑。现在的企业，尤其是从事体验营销的企业，已经越来越意识到设施在营销竞争中的重要作用，因此，各种各样营造浪漫、乐趣的设施不断涌现。据相关机构的一项调查显示：精心营造设施的企业，能够使销售量上升10%~30%。2．产品

在我国，从事体验营销的企业主要是通过体验达到销售产品的目的，而不是直接销售体验。因此，产品不仅仅是体验的道具，同时也是顾客最终要购买的商品。体验营销要让产品自己说话，可以说产品是体验营销中的关键要素。企业向顾客提供的产品不仅要给其提供一种愉悦的体验，更要满足其消费需求。

一个有良知的企业家，一个有战略眼光的企业家，绝不会将生产的残次品送入市场。从事体验营销的企业，必须要确保产品质量过硬，没有产品质量作保证，顾客体验过后，不但顾客满意度会降低，而且会造成大量体验人用的流失。

“老伴”免费体验中心是为中老年人提供颈椎、胸椎、腰椎以及腿部经络按摩的场所。其主要体验道具就是“老伴”远红外理疗床。老伴远红外理疗床的可靠性能确保了体验者对其的信赖。老伴医疗科技有限公司陆续被相关部门评为“诚信品牌企业”、“AAA质量诚信会员单位”、“质量诚信消费者信得过单位”和“全国质量、服务无投诉用户满意品牌”，同时，老伴公司系列产品均已投保中国人民财产保险股份有限公司，解决了顾客的后顾之忧。在产品体验和使用的过程中，北京“老伴”在大量的市场调查后，对产品做出更新换代，机械传输部分从过去的链条式改为现在的履带式，大大降低了设备发出的噪音。满足了顾客需求，提高了顾客满意度。

体验大体可以分为五类：娱乐的体验、教育的体验、逃避现实的体验、审美的体验和健康的体验。家用医疗器械当然是健康的体验。在体验过程中，家用医疗器械给体验者的第一反映就是“舒服”，日积月累顾客得到的就是“健康”。有了健康就有了顾客满意，有了满意也就有了购买行为。这是一个良性的“多米诺骨牌”效应。

产品售出后要做定期回访，以了解产品是否与顾客所期望相吻合，同时还应从顾客那儿征集各种有关改进产品的建议及不足之处，从而加快新产品的开发。3．服务

面临新的经营环境和竞争模式，越来越多的企业认识到：要想成功就必须与客户建立一种感情上的联系，这样才能创造一种让客户无法拒绝的感情体验。对从事体验营销的企业来说，只有优质的服务、优质的服务体验，才能打动顾客的心，才能留住顾客的心。

体验营销以服务为舞台，而服务的核心是体验者，具体来说就是体验者的心，只有抓住了顾客的心，才能使其“体验并快乐着”。顾客满意度越高，服务的价值就越发的体验出来。

营销人员应将“尊重顾客，用心服务”牢记在心，并将情感服务贯穿于体验营销活动始末、巧妙的运用这类情感技巧，对顾客动之以情，超越顾客的满意，占领消费者的心理制高点，使顾客对企业及其产品产生信任、偏好甚至情感满意和忠诚，这就是服务的魅力。

在温热理疗行业中，北京老伴医疗科技有限公司以其独特的连锁加盟方式，在国内建立了几百家“老伴”免费体验店，在“老伴”店，您可以享受到颈椎、胸椎、腰椎以及腿部经络按摩的健康体验，同时还可以体验到“老伴”的孝心文化、感恩文化、健康文化和合谐文化。无论您走到哪一家“老伴”体验店，您都会体验到北京老伴“顾客至上”的超一流服务。各地的老伴人都会以北京老伴健康产业集团董事长姜红成先生所倡导的“微笑”、“热情”、“真情”、“爱心”欢迎您的体验和加盟。

如何才能更好的为体验者服务呢？

首先，服务要人情化。这就要讲究感情的投入，真正把体验者当成自己的朋友和亲人。在“老伴”体验店，服务人员会主动搀扶行动不便的体验者，为他们端茶送水，收取衣物。服务人员处处为体验者着想，时时为他们提供方便，使顾客能感受到体验环境的温馨。

第二，服务细微化。服务的细微化主要表现在我们的服务人员注重细节。比如在老年体验者下躺的过程中，服务人员会主动帮忙托扶体验者躺下，当体验者弯腰困难时，服务人员会主动帮体验者穿脱鞋子。甚至于在顾客未提出要求之前，我们的服务人员就能替顾客做到，使顾客在体验中得到一种精神上的享受。

第三，服务超越常规化。也就是说为体验者提供规范外的额外服务。这一点最容易打动顾客的心，最容易给体验者留下美好的印象，也最容易招徕回头客。有的学者认为这是优质服务的主要表现形式。例如在北京的一家“老伴”体验店，服务人员在得知一对老年体验夫妇每天上下楼不便，就主动帮助这对老人购买早点，并送到家中。儿女不在身边的两位老人对这种超常规的服务相当感动。可谓“逢人就说，见人就夸”。

第四，服务微笑化。“微笑是友谊的桥梁”，发自内心的微笑是体验营销过程最基本的条件，也是感情服务的主要组成部分。营销人员一句温馨的话、一个亲切的微笑会给体验者留下美好的印象。在“老伴”体验店你看到的永远是服务人员真诚的笑脸。4．互动过程

我们说体验营销的核心是顾客参与，体验也是在互动过程中创造出来的。互动过程就是体验者充分利用设施、产品、服务与企业进行沟通的过程；是体验者与企业相互作用的过程，也是顾客满意程度感受的过程。因此，企业必须对这个过程进行周密的计划，用心让顾客满意。

在“老伴”体验店，顾客在体验的过程中，服务人员会随时回答每一位体验者的问题，也会建议每一位体验者选用哪一种体验模式更适合；同时，服务老师会组织健康知识讲座，供在场所有的体验者学习、参考；必要的文体活动使得每一位在场的体验者感到身心愉悦。丰富的互动内容，使得这些老年人经常会露出孩童般灿烂的笑容。“老伴”不仅仅是健康的使者，更是娱乐的场所，是央视李咏主持的“非常6+1”，毕福剑主持的“星光大道”，如果你是“赵本山”、“小沈阳”，“老伴”体验店就是央视春晚大舞台。

为庆祝祖国六十年华诞，北京“老伴”和体验者的互动从室内走向室外，从局部面向全国，“’老伴杯’全国中老年歌舞大赛”报名参赛活动在全国已经正式拉开帷幕，这是一次大的互动，这将能拉近北京“老伴”和顾客之间的心理距离，让更多的体验者认知“老伴”这一民族品牌，这是“老伴”体验营销的升华。

可以说顾客满意度对企业而言是非常重要的。据一项专业调查显示：一个满意的顾客会引发八笔潜在生意，其中至少有一笔成交。一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，争取一个新顾客所花费的成本是保住一位老顾客所花费成本的6倍。

总之，“顾客满意”看起来只是一个简单的概念，事实上它包含了许多管理、研究、分析技术。体验营销的四个要素共同营造了体验。企业应该针对这四个因素做到潜心研究，力争发挥到极致。当然，读者在借鉴和应用的时候，要根据所处行业的不同，做到因时、因地而异，切不可随意复制。

个人简介： 刘大忠（1974—），男，河北人，管理学硕士，体验营销理论研究及实践者，从事营销策划及品牌管理十余年，现就职于北京老伴医疗科技有限公司。

联系电话：*** E-mail：changjiang200409@sina.com QQ：250823976 通讯地址：北京市海淀区复兴路47号天行建商务大厦703室北京老伴医疗科技有限公司 邮政编码：100036

第三篇：顾客满意度与忠诚度

1、顾客满意度与忠诚度

“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何

产品质量、价格是客观的，无法改变；服务和服务态度就是我们努力地方向了。

问一个问题，都去过其他的手机店，请你列举自己门店服务方面做的好的地方

（1）亲情化服务---超越顾客期望。将心比心，站在顾客的角度上思考问题

（2）员工满意度---内部建设。只有对企业满意的员工才愿意主动地积极地把公司的产品和理念宣传出去

（3）重视客户抱怨---取得自身进步。

来抱怨的顾客只占全部顾客的5%~10%，满意不抱怨的顾客只有20%左右会回来，而产生抱怨并得到合理解决的顾客98%会再来

平均一个非常不满意的人会把抱怨告诉20个人，这些人中基本不会购买被批评过的服务恶劣的公司的产品

每开发一个新顾客是老顾客成本的5倍以上，而流失一位老顾客的损失，需要靠争取十个新顾客才能弥补

有95%的顾客表示遇到了问题得到现场解决将不会发脾气，公司也能得到他们的谅解。

处理方法： 速度第一认真倾听换位思考及时跟踪

第四篇：浅谈保险营销之顾客满意

浅谈保险营销之顾客满意

罗兰芳

（三明学院 经济管理系，福建三明 365004）

［摘要］保险公司要在激烈的市场竞争中取胜，关键是想方设法使顾客满意，以期留住老顾客，发展新顾客。本文分析首先界定了保险顾客，接着阐述了保险顾客满意的涵义，最后指出保险公司要实现真正的顾客满意，应在公司运营过程中通过让渡顾客价值，正确处理顾客抱怨，进行顾客流失率分析等方法来实现。［关键词］顾客；顾客满意

Luo，Lan fang

(Department of Economics, Sanming College, Sanming 365004, China)［Abstract］In order to succeed in the severe competition, for insurance company the key is casting about customer satisfaction，keeping experienced customers and digging for new customers.This thesis separates the insurance customer from normal customer, expatiates insurance customer satisfaction, and indicates that insurance company realizes the means of deep-dyed customer satisfaction, the importance is to carry out the customer delivered value, customer complain handling and the rate of lost customer analysis.［Key words］ Customer；Customer Satisfaction

顾客是保险公司的生命线，是其财富的重要来源。在买方市场条件下，特别是在全球经济增长减缓、市场竞争日益激烈、行业利润日趋微薄、消费者维权意识逐步加强以及顾客需求多样化、个性化的今天，各保险公司为了争夺顾客纷纷施展各种营销技能。随着竞争的深入，各保险公司也开始认识到要留住老顾客、发展新顾客使公司走上良性循环的道路关键是要实现顾客满意，而如何准确理解顾客与顾客满意的内涵，如何实现顾客满意已成为各保险公司的主要研究内容。

一、保险顾客

顾客一词我们并不陌生，保险营销的目标顾客是谁，则是本文最先要弄清的问题。然而，目前大部分保险营销教科书中，几乎都见不到对保险顾客这一术语的明确定义，甚至在大多相关教科书中连简单的解释都没有给出。如果不能对保险顾客进行一个清晰的界定，那么我们就无法对其顾客行为及统计数据进行有效的分析，也无法正确地进行市场细分与定位，更无法制定及执行任何有效的保险营销手段及策略。

现代汉语词典中对顾客的释义为：商店或服务行业用来称呼来买东西的人或服务对象。而英文大商务词典的解释为：A person who buys or leases some product or employs some service, especially one who does so frequently or regularly。［1］P90即顾客是指购买或租赁某产品或服务的人，尤其是经常或定期购买产品或服务的人。由此，我们可以将顾客一词归纳为消费某种商品的付费者，即对某一产品或服务进行支付的人或团体就是我们所说的顾客。那么，保险营销理论所指的顾客是不是也可以按照词典中的一般解释而认为那些付费者，即购买了保险公司产品或服务的人或组织就是公司顾客？以人身保险为例，父母为子女购买某一教育险，父母为投保人，子女则是被保险人 及受益人。显然，作为投保人的父母是保险商品的购买者，但他们却没有与其子女一样享受到保险商品所提供的保险保障。

收稿日期：2006－

作者简介：罗兰芳（1978-），女，福建三明人，三明学院经济管理系讲师。

显然，如果我们把顾客简单地理解为购买者，那么顾客满意的这一保险营销理念就无法在保险公司的运营过程中得以充分体现，其根本原因就在于顾客满意不仅表现在保险商品购买过程中，更表现在当被保险人或保险标的出险时所能提供的保险保障。这也就是说，顾客满意的实现最终是保险商品使用价值的体现，即保险顾客满意是通过对保险商品的使用和消费过程中得以实现的，从这个意义上说，使用者比购买者对保险公司意味着更多的内涵。因此，保险营销的顾客满意应不仅包括购买环节的顾客，还应包括消费和使用环节的顾客，而单纯指把顾客理解为购买者或使用者都是不适当的。

二、保险顾客满意

（一）顾客满意的涵义

保险营销的顾客满意是指顾客购买保险前的期望与购买保险后保险商品所带来的实际效果之间的差异函数。期望是保险顾客在购买保险产品时所预期能够获得的保险保障、保险服务、保险附加利益等；而实际效果则是指顾客获得的实实在在的保险保障、保险服务及保险商品的附加利益等。在这一过程中，如果实际效果低于预期，顾客就会表现出不满意，进而不再购买该公司的商品或服务；而如果期望等于实际效果，若没有其他竞争对手提供更好的产品或服务时，顾客一般会继续购买该保险公司的产品；若实际效果大于期望，顾客就会感到满意或欣喜，进而成为该保险公司的长期顾客并可能为该公司带来新顾客。顾客不满往往是由于其期望值与实际效果之间存在着差距，这种差距越大，顾客不满意的程度就越高，抱怨就越强烈。因此，保险公司在开展营销的过程中应把握好事前期望与实际效果之间的关系，切忌把向顾客传递的期望值定得太高，这样顾客失望的可能性就越大；同时也应避免将期望值定得太低，无法吸引顾客的购买。

（二）顾客满意的重要性

保险公司正面临着诸如人口状况不断变化，经济增长减缓压力的增加，竞争对手变得更加精明老练等日新月异的营销现状，同时，各保险公司招揽顾客的成本更有不断上升的趋势，这些都使得保险公司开始认识到通过顾客满意维系住现有顾客的重要性，并意识到任何顾客不满地离去都会给公司自身带来连锁式反应。保险公司失去一位原有顾客，对于公司来说它不仅仅失去这一项经营收入，相对的，它可能失去的是该顾客在购物生命周期内可能消费的保险商品的购买量。同时研究也表明，不满的顾客会将一次不愉快的经历告诉大约11人，而这11人又各自会和另外5人说起这件事，由此，在失去一位顾客后，受其影响而离去的顾客人数可达67人，其一般平均数为18人。［2］P29因此，顾客满意不仅对留住老顾客显得重要，更会影响保险公司新顾客的开发。

三、顾客满意的实施

如何实现顾客满意是保险公司的主要研究方向，目前许多保险公司把实现顾客满意简单地停留在设立投诉部门、客户服务部门、开展更多的微笑服务以及使员工服务态度更加友善等等。事实上，顾客满意是一个综合性的服务概念，不但要提倡以人为本的服务理念，更要把这种理念贯彻到保险公司的经营管理中去，使顾客在每一环节中都能感到满意。从短期来看，实施顾客满意会增加保险公司的成本或使其在某份保单的交易上产生损失，但从长期看来，保险公司仍会因为高度的顾客满意而获得巨大回报。因此，顾客满意的实施可从让渡顾客价值和正确处理顾客抱怨等方面着手。

(一)让渡顾客价值

顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本之间的差额部分。顾客总价值是顾客所获得的保险产品的价值总和，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；而顾客总成本是顾客为取得该产品所付出的总成本，它包括货币价格、时间成本、体力成本和

精神成本。顾客在选购保险产品时，往往从价值与成本两个方面进行综合比较，选出让渡顾客价值最大化的险种作为选购对象。顾客让渡价值的大小决定着顾客的满意程度，让渡顾客价值越高，顾客满意程度就越高,保险公司要在竞争中战胜对手，就必须通过向顾客提供比竞争对手具有更多顾客让渡价值的保险商品。保险公司在实际操作过程中可以从提高顾客总价值或降低顾客总成本着手。

1、提高顾客总价值

提高顾客总价值可以通过以下四方面：一是改进保险商品，使其更具有保险保障或投资增值功能；二是向顾客提供相关配套服务，如咨询服务、防灾防损服务、便利购买服务、快速理赔服务等；三是提高保险公司员工的整体能力、工作效率，提倡谦恭、诚实、可靠、负责与沟通；四是通过醒目的标识及有利的新闻报道、事件等来提升保险公司的在公众中的形象。

2、降低顾客总成本

降低顾客总成本可以通过降低保险商品的销售成本，为顾客提供保险商品相关信息，提供购买便利，营造轻松的购买环境，减少顾客在购买保险上所耗费的时间、精神与体力，从而降低顾客的货币成本与非货币成本。

(二)正确处理顾客抱怨

不满的顾客会抱怨，他们会向自己的亲朋好友诉说自己的不快，给保险公司带来不良的口碑。如果顾客抱怨得不到正确、及时的处理，顾客还可能采取更激烈的抱怨方式，如退保、向消协投诉或向法院控诉。因此，保险公司应意识到忽视顾客报怨，不但会产生失去顾客的风险而且会带来其它负面影响。研究表明，54%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次同该组织做生意；如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95%。顾客的投诉得到妥善解决后，他们就会把处理的情况告诉他们遇到的每个人。［3］P6由此可见，保险公司应使其全体员工都具有正确处理顾客抱怨的意识，主动了解顾客抱怨的原因并建立快速的顾客报怨处理与应急机制。顾客抱怨的收集可以通过主动与顾客接触、定期发放调查问卷、设立免费投诉电话或利用网站与电子邮件与顾客在线联系等。在处理顾客抱怨时可以采用LSCIA模型：

⒈倾听(Listening)

当顾客提出抱怨保险商品或投诉保险营销展业人员时，接待人员应首先倾听并作好必要的记录，同时较快地弄清问题的本质及事实，切记不管顾客如何气势汹汹，喋喋不休，唯一应做的事就是闭嘴，不要打断对方的谈话，耐心地倾听会平息顾客的怒气。倾听的行为方式有点头、手势、微笑、记录等。

⒉分担(Sharing)

若已基本弄清问题的本质及发生原因，则可以采用分担的方式，让顾客知道他们的感受已被了解。接待人员在此时不能责备或粗暴地拒绝顾客，而应该在充分安抚顾客情绪的前提下，从其角度出发进一步解释其中的误解或问题，可能的话，做出承担起大部分问题与责任，并表示有改善的可能，从而使顾客感到他的要求被重视，进而达到化解争执的目的。

⒊澄清(Clarifying)

根据上述的两种方法已基本了解客户异议后，此时应对问题加以划分，找出是保险商品所提供的保障缺失还是有其它的原因？如果是商品本身不足，应立即向客户说明并澄清原因，然后在尽可能快的时间内给出解决方案，使问题能得到根本解决。若是顾客自身问题，如心理偏好、心情等，则应耐心说明，正确引导，决不能单纯地把问题推向顾客。

⒋陈述(Illustrating)

在帮助客户解决问题的过程中，详尽地说明目前的解决办法与措施，充分地与顾客沟通，帮助其进行理解，取得顾客信任。如发现顾客仍有误解的地方，则应该用鼓励的话语感谢顾客提出的异议，然后给予进一步的解释。

⒌要求(asking)

在客户异议基本解决后，仍应进一步征询客户是否有其它要求，并以诚恳的态度欢迎顾客的未来要求，一般可表达为：假如您还有其它问题，请随时找我，并提供联系方式和名片。

因此，让渡顾客价值、妥善处理顾客抱怨，可以化危机为转机，是今后保险公司能否持续经营与成长的重点。

（三）顾客流失分析

据不完全统计，一般的公司每年至少要流失20%的顾客，而争取一位新顾客所花费的成本是维持一位老顾客所花费成本的5倍，因为公司要耗费更多的精力并提供更多的折扣去劝导那些已在其它公司获得满意的顾客转到本公司。《哈佛商业评论》的研究也表明，当公司的顾客流失率降低5%，平均每位顾客的价值就能增加25%到100%以上。因此，顾客流失率对保险公司发展有着举足轻重的影响，也是赢得顾客满意与顾客忠诚的关键。保险公司应时实监测本公司的顾客流失率，注意顾客流失信息的收集与整理，建立分析系统分析退保或转移到其它保险公司投保的顾客流失的真正原因并进行相应的顾客流失成本分析。保险公司在关注顾客流失时，最重要的一点是注意流失的是哪一类顾客，是核心顾客，一般顾客还是可流失顾客。对于可流失的顾客可不必究其流失原因，而对于一般顾客和核心顾客的流失则必须寻找导致顾客流失的真正原因，找出可以改进的方法，并可为公司改进产品设计与营销方案的制定提供可靠的信息。

参考文献

［1］兰登书屋袖珍英汉商务词典.上海外语教育出版社，2001

［2］刘子操，郭颂平.保险营销学［M］.中国金融出版社，2003

［3］Karl Albrecht and Ron Zemke, Service America!(Homewood IL: Dow Jones-Irwin, 1985)

第五篇：酒店前厅服务质量与顾客满意度分析

前厅与客房管理

酒店前厅服务质量分析

【摘要】：服务是现代酒店所提供的核心产品，服务质量是酒店生存和发展的前提，是维系酒店生存和发展的生命线，它的品质的高低直接关系到酒店的声誉、客源以及经济、社会效益，因此，酒店服务质量管理已经成为酒店管理体系中最基本和最重要的管理环节。而前厅作为酒店的门面，是客人“第一印象”和“最终印象”形成的地方，其服务质量就显得尤为重要。本文即根据酒店前厅服务质量构成要素入手，对酒店前厅服务质量中存在的问题进行分析，并提出一些对策和建议。

【关键词】：酒店前厅服务质量

构成要素

有形产品质量

无形产品质量

服务是完美质量的关键品质，质量是完美服务的有力保证。服务质量是酒店生存和发展的基础，也是酒店生存和发展的保证，因此，市场竞争下的酒店竞争实际上就是服务质量的竞争。前厅服务质量指的是酒店前厅部所提供的各项服务能适合和满足宾客的需求。现代酒店前厅服务质量中，那些能满足并且适合宾客物质需求的有形设施、设备和实物产品质量是服务质量的有形产品质量，有形的设施、设备和实物产品必须方便、舒适、安全才能满足宾客的物质要求。那些以有形产品为依托，在使用价值方面能适合和满足客人心理需求的无形劳务质量则是服务质量的无形服务质量，无形服务质量必须友谊、好客、相助才能满足宾客的心理需求。有形产品质量和无形服务质量构成了前厅服务质量的有机整体，前者是后者的凭借和依托，后者是前者的完善和延伸，两者相辅相成，相得益彰，其完美对的统一是成就完美前厅服务质量的基础，同时构成了完整的前厅服务质量的内容。

一、有形产品质量构成要素及存在的问题

1.有形产品质量的构成要素

有形产品质量主要由设备设施质量、环境氛围质量、安全状况等几方面构成。设备设施是饭店赖以生存和发展的基础，饭店向宾客提供各项服务项目主要依托于设备设施的齐全，所以设备设施质量构成了前厅有形产品质量的重要内容。其具体表现形式有:设备设施的项目多少、设备设施的舒适程度和完好程度。酒店前厅环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度的程度等方面构成。历史与旅游文化学院

酒店前厅服务质量分析

安全状况是前厅有形产品质量的关键要素。安全要素主要包括:心理安全、防火防盗、疾病的防止、侵犯骚扰事件的防止发生。

2.存在的问题

设备保养不善。酒店的设施设备作为酒店提供服务的物质基础，对于酒店而言必然是及其重要的。然而，我国诸多酒店中设备保养问题却十分突出，从而影响了服务水平的提高。例如，许多酒店在进口设备材料的时候未同时购买相应的洗涤保养剂和工具，结果出现了用自来水擦洗不锈钢柱、用竹扫把打扫大理石地面等现象，而不锈钢柱和大理石地面，作为前厅的一部分，其损坏必然会使客人对酒店的印象大打折扣。

二、无形产品质量构成要素及存在的问题

1.无形产品质量的主要内容

前厅无形产品服务质量是指酒店前厅所提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量。劳务服务的使用价值使用以后，其劳务形态便消失了，仅给宾客留下不同的感受和满足程度。如前厅问询员圆满的回答了宾客关于酒店内各种服务项目的信息的问询，前厅收营员有技巧且有针对性的为客人推荐合适价位的房间，都会使宾客感到愉快和满意。前厅劳务服务质量也是酒店服务质量的主要内容之一。它的内容主要包括服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、礼貌礼节、职业道德等。

2.存在的问题

（1）语言障碍。国际上高级酒店都要求其前台职工能熟练使用二至三门外语，而我国除了一些高星级酒店中的职工外语较好外，大多数酒店职工的外语水平普遍不能适应工作的要求，因而成为影响服务水平的又一重要因素。与其它基本技能相比，外语可以说是我国酒店职工掌握的最差的一种职业技能。这种状况有碍于酒店职工有效的与宾客交流思想以及了解宾客需求。

（2）时间的浪费。时间就是金钱，而顾客就是上帝，所以顾客的时间的重要性不言而喻。“快速”和“及时”是优质酒店服务的最基本的标准，但是很多酒店却做不到，浪费了客人大量的时间。笔者认为这主要是由前厅部与其它部门沟通不畅，配合不紧密造成的。例如，客房部明明已经打扫收拾完毕，前厅部却还没收到消息，让客人在前厅等待。酒店的高效运作离不开各个部门的合作，虽然前厅部在酒店中起到了很重要的作用，但是离开了其它部门的协作，就不能顺利的完成对客服务，因此，前厅部与其它部历史与旅游文化学院

前厅与客房管理

门的沟通协作是保证对客服务顺利完成的前提条件。很多前厅部门在部门沟通上采取电话沟通、电脑系统沟通、面谈和会议沟通，沟通的方式比较传统，而且这些沟通仅限于工作上的沟通，对员工内在感情的沟通很少，这在一定程度上也影响了工作的效率。

（3）服务态度恶劣、服务技巧不佳。服务态度是前厅服务人员在对客服务过程中所表现出来的主观意向和心理状态。它的好坏取决于服务人员的工作积极性、主动性和创造精神的发挥，也取决于服务人员的基本素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。而多数人成为服务人员只是迫于生计，对客人并不是很热情，甚至还有服务人员对其工作存在着抵触情绪，从而给客人带来糟糕的心理体验，影响了前厅服务质量。服务技巧则是提高服务质量的技术保证。它是服务人员在不同时间不同场合对不同对象服务时，适应具体情况而灵活恰当运用，以取得更佳的服务效果的操作方法和作业技能。而大多数服务人员并没有接受过专业的技术培训，或者不能够熟练的掌握服务规程和操作程序，做不到高质量高效率的服务。

三、对策和建议

1.建立完整的设备管理规章制度，严格遵循规章制度管理设备。酒店应该对所有设备进行编号，并建立完整的设备管理规章制度，明确规定什么样的设备使用清洁材料进行清洁，设备磨损到什么程度该进行维修，磨损到什么程度需要进行更新等。

2.提高员工的业务操作水平。在员工入职前，应该进行系统的培训。酒店应该建立相应的培训与考核机制，在员工培训后，进行能力考核，具备相应能力和水平的员工方可上岗。例如，前台服务员应该至少熟练掌握2-3种语言，问讯处服务员熟知本酒店状况及本地旅游景点等。入职后，酒店应该定期组织员工学习，增长员工技能，同时，要求新老员工经常交流经验与心得。也可对员工进行跨岗位培训，避免在旺季的时候某一部门人手不足又缺乏可用之才。

3.加强前厅服务时间管理。酒店服务强烈的时效性要求给客人提供服务时做到准时与适时。准时为的是减少客人等候时间，而适时则要求服务人员要根据宾客要求，准时把握最适当的时机为宾客提供最恰当的服务。要做到准时与适时，一方面要加强员工培训，提高服务员在服务过程中对时间概念和工作节奏的有效把握，做到系统操作熟练、操作流程熟练、酒店环境熟练，力求将人力资源、设施设备、环境三者融为一体。另一方面，要改进酒店内部交流系统，优化服务流程，尽量将服务流程的各个环节缩短，同历史与旅游文化学院

酒店前厅服务质量分析

时做到沟通顺畅，减少不必要的环节，避免因流程长、手续繁琐而浪费时间。

4.改进员工服务态度。心理学研究表明，情绪是可以传递的。因此，员工的形体动作、表情、语言、精神状态，是顾客对服务的感知度的主要来源，这就需要前厅的服务员避免将生活中、工作中的不顺心带到服务过程中来，在服务中应该做到真诚、友善、热情；而主管、经理等则应该积极关注员工的状态，对情绪不佳的员工及时进行开导。

5.平等的对待每一个顾客。这不仅仅是服务人员职业道德和个人素质的体现，更是一个酒店的精神风貌的体现。因此，在为顾客提供服务时应该做到一视同仁：对住不同档次不同价位的房间提供相同的服务态度，对不同国家的顾客也要做到公平。有研究调查显示，北京地区酒店中外顾客对酒店服务的满意度存在着显著差异，有顾客抱怨公平对待问题。前厅是一个酒店的门面，如果顾客在前厅就得到了差别待遇，那么顾客的入住体验必然会大打折扣，所以对顾客一视同仁在前厅服务中就显得格外重要了。

参考文献

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