公务文书的处理与管理(胡仙芝)

第一篇：公务文书的处理与管理(胡仙芝)

公务文书的处理与管理

胡仙芝

1、国家机关、社会组织在公务活动中为行使职权所制作的、具有规范体式和法定执行效用的信息记录指的是(A)。（单选题）

A、公文B、论文C、报告D批复

2、据胡仙芝研究员所讲，公文是公务往来的特定文件，因而其不包括任何带有经验交流性质的文件。（判断题）（B）

A、正确B、错误

3、下列哪些属于公文处理的基本任务，（多选题）（ABCD）

A、创制公文B、传递公文C、办理公文D、处置办毕公文

4、据胡仙芝研究员所讲，公务处理应坚持的基本原则包括下列哪几项。（ABC）

A、法制原则B、实事求是原则C、党政分工原则D、领导优先原则

5、《省府大院：机关女博士》为“机要员”下的定义是什么？（B）

A、机关里掺和重要事情的人B、机关里收发文件的人

C、机关里职位较高的人D机关里处于关键部门的人

6、收文处理，王要是指对来自本机关内部的公文所实施的处置与管理活动。（B）

A、正确B、错误

7、“一项辅助决策的活动，目的在于为决策活动提供可供选择的方案”，这指的是下列哪项活动？（A）

A、拟办B、批办C、承办D、注办

8、下列哪项公文处理活动的王要作用是备忘待查，为日后查考了解某一公文的承办过程、承办方式、承办结果提供依据’。（D）

A、拟办B、批办C承办D、注办

9、下列哪项活动，为公文确定运转方向？（B）

A、启封B、分办C、公文釜收D公文登记

10、正确组织公文传阅可使公文得到厦时有效的运转处理，避免延误时机、空费时间和精力最大地实现并放大公文的效箭。（A）

A、正确B、错误

11、根据承办时限和有关要求，对公文承办过程所实施的催促和检查活动这指的是(A)

A、公文的催办B、公文的查办C公文的交办D、公文的销办

12、发文处理是指机关内部为制发公文所进行的创制、处置与管理活动。（A）

A、正确B、错误

13、缮印就是以定稿和格式设计要求为基准，对校样或缮写誉录完毕的文件进行全面核对检查，以发现并纠正各种错漏，确保文件质量。（B）

A、正确B、错误

14、据胡仙芝研究员所讲，绝密文件由于其本身具有的绝对重要性，因此绝对不能够销毁。（B）

A、正确B、错误

15、办毕公文的处置包括下列哪几种情况。（多选题）（ABCD）

A、清退B、销毁C、暂存D、立卷和归档

第二篇：文书处理与档案管理复习资料

第二节 收文办理、公文的办理：收文办理、发文办理、公文管理

收文办理是机关单位对来自外部的公文进行接受、办理的活动，是使收文通过办理产生实际效用的重要过程。包括收文的签收、登记、初审、承办、传阅、催办、答复等程序。

一、收文的范围

上级来文、下级来文、不相隶属来文

1.上级来文包括与本部门职责相关的政策、法令、规定、指示等，即具有政策性、指导性、交办性、参阅性的公文，也包括上级领导的讲话材料，上级机关针对本部门的批复、上级机关编发的内部刊物和简报等。

二、收文的程序

（一）签收

1.1.签收是收文办理的第一道程序，指对收到的公文应当逐件清点，核对无误后签字或者盖章，并注明签收时间。

2.作用：明确交接双方的责任提供一种凭证；保证文件运行安全。3.注意事项：认真清点检查（封口，份数）

（二）登记

1.登记是对公文的主要信息和办理情况进行详细记载。2.收文登记的作用：管理和保护作用；查找利用作用 3.登记的范围：

（1）上级机关的指导性、参阅性和需要办理的文件（2）下级机关的请示性、报告性文件（3）重要的、带有密级的刊物、资料

（4）机关内部使用的文件、会议文件、音像文件等

不必等级的文件、材料包括：

（1）各种公开的和内部不保密的出版物（2）一般性的简报

（3）行政事务性的通知、便函、介绍信和请柬等

4.登记的方法：流水式登记法:A.按时间顺序不分种类依次登记。手续简便，环节少，但不方便查找。B.分类式登记法：按文件来源分类（上级、下级、平行），查找、使用方便。5.登记的形式：

薄式登记（专用登记簿）和卡片式登记

（三）初审 初审的重点：

1.是否应当由本机关办理 2.是否符合行文规范 3.文种、格式是否符合要求

4.涉及其他地区或部门职权范围内的事项是否已经协商、会签 5.是否符合公文起草的其他要求

补充：

份号：公文份数号一般用6位3号阿拉伯数字，世纪编号推荐采用3-6位阿拉伯数字，编虚位补齐，如001、0100、00100 密级和保密期限：A位置：顶格编排在版心左上角第二行，在份号下方两字之间空一字；如需同时标出秘密等级与保密期限，密级中间不空格，并与保密期限之间用“★”隔开。B密级：绝密、机密、秘密。C紧急程度：顶格编排在版心左上角第一行，两字之间空一字，如“急件”。如有密级则标识在下一行，目前分为“特急”、“急件”两类。

注意：如只有份号，没有密级和保密期限，紧急程度在第二行。紧急程度中间是否空一字，与“密级”保持一致，没有密级时，中间空一字。

（四）承办

承办指机关领导人的批办意见和公文本身的要求进行具体的办理。承办是收文办理的核心。关系到公文内容的落实和问题的解决，是一个关键环节。

包括两方面的工作内容：1，从业务部门工作：针对来文所提出的问题去具体执行或解决办理；2.从文书工作：对应办复的文件要根据领导批办意见办理复文。1.承办方式

阅知性公文应当根据公文内容、要求和工作需要确定范围后分送。批办性公文应提出拟办意见报本机关负责人批示或者转有关部门办理。需要两个以上部门办理的，应明确主办部门。紧急公文应明确办理时限。

2.拟办：是文秘人员对应如何办理提出初步意见供领导批办时参考的工作过程。拟办意见要写在文件处理单上，要署上拟办人姓名和日期。3.承办的注意事项

A．注意是否属于本部门的职权范围 B．注意批办意见与公文内容是否一致

C．注意区分承办目标，即区分提出拟办意见还是贯彻执行。一般情况下，秘书部门的拟办意见在前，承办部门的拟办意见在后。D．注意时限要求。

（五）传阅

指由文书处理部门负责组织，将公文在多个部门或多位领导（工作人员）之间传递、运转，使其了解、知悉公文所述内容的活动。1.传阅的方式

A．轮辐式。优点：有效的控制公文，随时掌握公文的行踪；避免公文中途积压或丢失；随时调整传阅人员的次序，保证公文尽快阅完。B．专人送传式：特急件，绝密件。优点：顺序、准确、保密、高效。但占用专送人员的时间较多，如果使用过于频繁，将会干扰领导人正常工作。C．接力式：使用这种方式，须严格填写文件传阅单，保证文件不会丢失和应传阅人员范围的覆盖。

D．集中传阅式：适合在紧急事件中运用 2.传阅的要求

第一，掌握传阅范围

第二，传阅文件尽量不要“横传”。应以文秘人员为中心，组织传阅路线 第三，控制文件运行

第四，积极利用并发展多种传阅方式。开辟阅文室，设置内部布告栏，应用传真机、计算机网络等通信手段，以及以会议形式集中送达文件。

第五，建立必要的传阅手续和制度，要随文附传阅文件单。

（六）催办

指那些必须办理答复的文件，根据承办时限的要求，秘书部门要随时掌握公文的办理进展情况，并对文件承办的情况进行及时监督和检查以确保公文得以落实的环节。

催办是收文办理的重要环节，对于提高办文效率，加速文件运转，避免推诿拖沓具有重要作用。1.催办的范围

从收文的来源上分，催办主要有以下三种：

第一，下级主送机关的请示，需要对审批的领导或主管部门催办 第二，上级机关主送机关需要承办的公文，对承办单位进行催办 第三，平行或不相隶属的机关与本机关商洽有关事宜的公文，也对承办单位进行催办。凡需催办的收文，必须在收文处理单上盖“催办”或“重点催办”戳，以示区别。从催办的范围上分，可以分为两个方面： 第一，针对收文的催办，称对内催办 第二，针对发文的催办，称对外催办 2.催办的方法

（1）电话催办，口注办

（2）书面催办、催办通知单、催办函（3）登门催办（4）会议催办 3.催办的注意事项

（1）要有组织上的保证

（2）要有制度上的保证：紧急公文跟踪催办，重要公文重点催办，一般公文定期催办

（3）及时向领导汇报汇报催办情况（4）定期公布催办后果。

（七）答复

答复指承办部门把领导批办的胡搜文办结后，将承办情况和办理结果向交办领导人和来文单位汇报或回复。

公文的办理结果应当及时答复来文单位，根据需要告知相关单位。按答复时间分：定期答复和不定期答复，指随办随复，多用于紧急公文 按答复的方向：向上答复、向下答复和平行答复 答复的原则：谁批办（交办）答复谁；谁来文答复谁。

对承办的公文件件有着落，事事有回音（包括不同意的或办不了的）

第三节 发文办理

一、含义

发文的办理是指对本单位对外发文拟制（草拟，审核，签发）后所需要履行的一系列处理环节，包括公文的复核、登记、印制和核发。

审核：一般由办公室（厅）的负责人，有时也由资深的人审核，一般事务性文书也可由秘书人员自己审核。

二、发文的程序

（一）复核

1.复核的含义

已经发文机关负责人签批的公文，印发前应当对公文的审批手续、内容、文种、格式等进行复核；需作实质性修改的，应当报原签批人复审 2.复核的内容

公文复核的重点有以下几个方面：

（1）复核审批签批签发手续是否完备（签发人是否合法，有无越权）（2）复核公文体式是否完整、规范（3）复核公文附件材料是否齐全（4）复核行文关系是否正确

（二）登记

对复核后的公文，应当确定发文字号，分送范围和印制份数并详细记录

（三）印制

公文的拟制经过有关部门、领导签发后交印制部门进行印制，进入印发阶段。拟稿只有通过印制，才能最终成为正式的文件。印制需注意：

（1）要符合规定的公文格式（公文一律左侧装订）（2）印制人员要对原稿负责

（3）印制机密性文件必须在机关打字室或特定的保密印刷厂或保密车间进行，不得乱在外边印刷。

（4）凡翻印机密性文件均需取得原发文机关同意，否则不得翻印（5）发文单位应在印好的公文上加盖发文单位的印章。不用加印章：有特定版头的普发性公文；纪要

（四）核发

公文印制完毕，应当对公文的文字，格式和印刷质量进行检查后分发，是发文办理的最后一个环节。

涉密公文应当通过机要交通、邮政机要通信、城市机要文件交换站或者收发文件机关机要收发人员进行传递，通过密码电报或符合国家保密规定的计算机信息系统进行传输。

第四节 公文的管理

一、公文管理的原则

（一）统一管理的原则

党政机关公文由文秘部门或人统一管理。党委（党组）县级以上的公文要设立机密部门。公文管理的统一，就是统一到文秘部门一个机构运转到公文上面来，这是规范公文运转程序、防止多头管理带来的混乱和无序，提高公文处理工作效率和需要。机关合并时，全部公文应当随之合并管理；

机关撤销时，需要归档的公文经整理后按照有关规定移交档案部门； 工作人员离岗离职时，所在机关应当督促其将暂存、借用的公文按照有关规定移交、清退。

公文有文秘部门统一管理，是国家党政机关公文处理工作的一贯要求。长期以来，这种管理方法得到了较好的施行。凡是统一管理原则执行的好的地方或单位，公文处理的规范化程度就比较高，运转更顺利。反之，多头管理的地方和部门容易造成公文处理的扯皮、推诿，影响工作质量和效率。

（二）保守秘密的原则

对公文进行管理的目的之一，就是保证国家秘密的安全。公文确定密级前，应当按照拟定的密级先行采取保密措施。确定密级后，应当按照所定密级严格管理。绝密级公文应当由专人管理。公文的密级需要变更或者解除的，由原确定密级的机关或者某上级机关决定。公文的印发传达范围应当按照发文机关的要求执行；需要变更的，应当经发文机关批准。涉密公文公开发布前应当履行解密程序。公开发布的时间、形式、渠道，由发文机关确定，经批准公开发布的公文，同发文机关正式印发的公文具有同等效力。

（三）便于利用的原则

管理好公文，是为了利用好公文，使公文最大限度地发挥其效用。在公文管理中要正确处理好加强管理与发挥效用的关系。在严格执行管理规定的前提下，充分开拓公文使用的渠道，提高公文的公开度和透明度。

二、收文办理中的公文管理

1.在受理文件时要注意报送份数，对下级机关报送文件份数不足的，要及时要求呈报单位按规定报送，以便满足运转和存查的需要。2.在公文运转中，要密切跟踪公文去向，保证登记在册的公文齐全收回。特别是对上级机关发送的仅有一份的公文，要随时记录运转情况。3.对已经转出办理或办结的文件的留存件，要有序存放。或按来文单位分类保存；或按收文排序保存；还可按是否已办结分别保存。总之，根据有利于查找利用的原则确定适当的存放、保存方式。4.对于查用率高的公文，不要急于归档，应当在经办人员处专门存放 5.对本机关报出的请示及函件获得的回复性来文（批复或复函），运转完毕后，要查找对应的呈报文件，将来问原件及已存档的呈报件合并归档。

三、发文办理中的公文管理

1.文件的保存

底稿、会签意见、签发及审签意见、联合行文等文稿要注意保存 2.送印文稿的管理

公文文稿送厂印刷文件时，印刷单位应保存好文稿。公文印刷完毕后，随正文一起交文秘部门保存。文秘部门经办人员应负责检查文稿是否完整，无误后保存以备归档。未经制发机关文秘部门的允许，不得将文稿和印成件交给其他人员取走。3.文稿的撤销和废止

公文的撤销和废止，由发文机关、上级机关或者权力机关根据职权范围和有关法律法规决定。公文被撤销的，视为自妨无效；公文被废止的，视为自废止之日起失效。4.发文立户申请

《条例》规定，新设立的机关应当向本机党委、政府的办公厅（室）提出发文立户申请。经审查符合条件的，列为发文单位，机关合并或撤销的，相应进行调整。

四、办毕公文的处置

（一）整理归档

（二）销毁

按有关规定，对办理完毕，不具备归档和存查价值的公文，经过鉴别并经办公室负责人批准，拟撤销。撤销完毕公文，其意义在于防止失密，避免过时无用信息的干扰，减少文书管理的工作量，提高工作效率。1.销毁范围：包括所有办理完毕，经过清理鉴定确认不具备留存价值或留存条件的公文材料。具体包括：（1）重份公文，多余副本；（2）临时性、事务性公文；（3）外出参加会议带回的无留存价值的公文。（4）一般公文的草稿、校样与其他使用过的会议讨论稿、征求意见稿等。(5)不销毁即会失密或泄密造成严重损失的各种公文材料。2.销毁程序

凡需销毁的文件，均需登记造册，经主管领导审查签字、监销人核对无误后才能销毁，个人不得自行销毁文件。

3.销毁方式

对于纸质公文可以采取粉碎、焚烧、送指定造纸厂化成纸浆德国方式销毁；对于确认销毁的电子公文，直接永久删除。

销毁秘密公文应当到指定场所由两人以上监督销毁，保证不丢失，不漏销。

（三）清退

1.含义

公文的清退，指按照有关规定或要求，将办毕公文经过清理，退还原发机关或指定机关。2.意义

公文清退工作的意义在于保证机密公文重要公文信息内容的安全，避免公文的丢失或泄密现象的发生。

保证公文的严密性、权威性和有效性，避免无用信息的扩散。3.范围

公文清退的范围具体包括：

（1）上级组织下发的绝密文件（下级组织报送的绝密文件一般不予退还，由上级组织暂存备查）；

（2）限定在一定范围内讨论修改或征求意见使用的文稿（3）未经本人审阅的领导人的内部讲话稿

（4）上级组织或本单位制发的供内部传阅的公文，如重要的情况通报、有关统计资料，重要简报和信息等。（5）发文机关明确要求退还的公文材料（6）规定回收的会议文件

（7）有重大错误的公文或明令撤销的公文

公文清退要建立严格的制度。在清退中如发现丢失或公文不完整的情况要及时报告主管领导和保密部门，及时追查处理，禁止将保密公文作为废品出售。清退公文时交接双方应履行交接手续，清退人、收文人双方均应在《公文请退单》上签注姓名和时间，以示对清退工作负责。

（四）暂存

公文的暂存，指对既不应归档或清退，又暂时不宜销毁的公文，暂时留存一定时间以备查用，以后再作处置。

将一部分公文暂时留存保管，便于机关日常工作中的查阅参考，可以减轻业务部门频繁查找归档文件带给档案部门的压力。暂存公文的范围，主要包括：（1）频繁查阅的已归档的文件副本

（2）现行机关需要反复利用的简报、报表等（3）一时难以准确判定是否留存或者销毁的公文等

暂存公文应由各机关的文书部门统一、集中保管，并按照相关规定加以管理，保证公文的完整、安全。

第三篇：胡玲芝演讲稿

服务社会，唱响人生

各位领导，各位来宾：

大家好！

我叫胡玲芝，今年58岁，退休前是北京二十中学的一名教师，我有一个幸福的家庭，老公体贴，儿子媳妇孝顺，一家人生活得其乐融融。正当我们沉浸在幸福中时，一个意外打破了我宁静的生活。2005年11月在学校组织的体检中，被查出脾大，白血球高达19万9，经过一系列检查，最后被确诊为慢性粒细胞白血病。

看到这一结果，犹如晴天霹雳，一下子把我打懵了，面对这残酷的现实，我的心碎了，情绪异常低落：今后治疗的痛苦，高昂的药费，这一切的一切，我不敢再想下去。就在我的精神快要崩溃时，憨厚的老公和孝顺的儿子都哭着劝我说：“再难也要治，宁肯卖房子，也绝不能放弃！”

亲人的话温暖了我的心，亲人的坚强鼓起了我生活的勇气，也激发了我战胜病魔的信心，我终于走出了病魔的阴影，走上了抗癌之路，那年我整整50岁。

新生活开始的第一课就是出院后参加抗癌乐园，那是一个温暖和谐的大家庭，为了使乐园生活丰富多彩，我充分发挥了自己的文艺特长，成立合唱队，选歌，印歌篇，教大家唱歌，边唱还边交流生活心得，大家非常开心，我们先后学唱了《我的北京我的家》《开开心心又一年》等20多首歌曲，我们在小区居委会的大力支持下，还多次参加了小区，西三旗街道的演出，每次都受到观众的一致好评。

每年，为了让大家高高兴兴的迎接新的一年，我们都会在春节前开“五整生日联欢会”，为癌龄5年的病友戴大红花，大家在一起唱啊！跳啊！欢呼我们又长了一岁！

几年来我除了参加抗癌乐园，还积极参加小区党员合唱团和育新“夕阳美合唱团”，经常那里为大家教歌，主持联环会，主持党支部改选活动，为参加演出的演员化妆，为了这些活动自费买了乐谱架，指挥棒，化妆品，每到演出时，我就提前到场，为全团十几位演员化妆，在大家的支持下，我的努力结出了丰硕成果，2011年育新小区新年联欢会我指挥的大合唱《大红枣》还取得了第一名的好成绩，在学校庆祝建党91周年的演出中，我只会的党员大合唱也获得了一等奖。

尊老爱幼、扶危济困是我们中华民族的传统美德，作为一名共产党员，更应该在人民危难时刻积极献出一份爱心。虽然我已退休，又身患癌症，而且面临着每年几十万的高昂药费的可能，但我没有忘记在我最困难的时候，是党组织给了我精神上的关怀和物质上的帮助。因此，我开始怀着感恩之心，面对周围的每一个人，所以不管是在汶川、玉树、雅安的地震中，还是咱们街道和我同样身患白血病的王倩同学，我都积极尽自己的努力，在学校、居委会，抗癌乐园多

次捐款，用以表达我发自内心的报恩之心。

多年来，每当我做完这一件件平凡的小事都很快乐，因为我的行动给他人带来可温暖和方便，给社会带来了安定和谐，我觉得，践行北京精神，就是从点滴做起，只要心中有他人，就是爱国，创新，包容，厚德的最好写照！

有付出就有收获，几年来为社区服务，积极参加各种活动，我也受到了大家的尊重，得到了社会的认可，取得了一点儿荣誉;

2009年被评为西三旗街道优秀共产党员

2011年被评为北京市抗癌乐园优秀共产党员、2010年参加北京市抗癌乐园讲演比赛中获得纪念奖，文章《让生命之花绽放炫彩》发表在《抗癌乐园》，2010年第四期杂志上。

在我与癌症抗争的8年中，坚持复查，按时吃药，每月老公都陪我去看病，儿子媳妇主动询问检查结果，不让我操一点儿心，只让我做喜欢的事，因此我不仅身体得到了恢复，而且生活丰富多彩，除了参加各种活动外，儿子媳妇还给我买了电子琴，鼓励我参加了电子琴班，节假日他们还陪我逛公园，2010年我们还去了上海世博会，去年国庆我还登上了泰山！

回顾8年的抗癌之路，我懂得了一个道理：一个人虽身患癌症，但只要自强不息，乐于奉献，就一定能活得有意义，实现自己的梦想，进而为实现“中国梦”而贡献自己的微薄之力！

最后我引用我们社区赵林老师的一首诗，作为我演讲的结束！

中国梦，是祖国的繁荣。中国梦，是人民的欢欣。中国梦，是江山的永固。中国梦，是民族的振兴。

让我们怀揣梦想去艰苦奋斗，让我们怀揣梦想去杨帆起程，让我们怀揣梦想去创造辉煌，让我们怀揣梦想走向复兴！

小营联合社区胡玲芝2013年5月23日

第四篇：《卡尔威特教育》仙芝

《卡尔·威特的教育》读后感

溪下学校黄仙芝 很早就听说过《卡尔·威特的教育》这本书，这个假期有幸拜读。

老卡尔·威特把出生本是弱智的儿子教育成为一个天才。小卡尔维特八九岁时就能自由运用德语、法语、意大利语、拉丁语、英语和希腊语这六国语言；并且通晓动物学、植物学、物理学、化学，尤其擅长数学；9岁时他进入了哥廷根大学；年仅14岁就被授予哲学博士学位；16岁获得法学博士学位，并被任命为柏林大学的法学教授；23岁他发表《但丁的误解》一书，成为研究但丁的权威。与那些过早失去后劲的神童们不同，卡尔·威特一生都在德国的著名大学里授学，在有口皆碑的赞扬声中一直讲到1883年逝世为止。

作为一名教育工作者，在阅读的过程中我同时在思考着自己对教育的认识。其实，老卡尔维特的大部分教育思想和教育方法，我都是知道的。阅读学习之后，针对自己孩子的成长过程，我觉得在以下方面给我以警示：

“孩子是否有优良的性格，在很大程度上决定他能否成为一个全面的人才，也决定着他是否能在将来有所成就。”（卡尔·威特）老卡尔维特认为性格决定能力。如果一个人的性格开朗直爽，那么他就很容易被人接受，就会交往活动范围广泛，就有走入各种人生道路的可能性。如果性格孤僻，他的交往就只会在狭窄的范围中，走向人生道路的可能性就一直处于关闭状态，这也就是我们经常听到的一句话：性格决定命运。

老卡尔维特特别注重儿子的全面发展，他不仅要求儿子具备很高的知识水平，而且还要求儿子具备崇高的信仰和良好的品格。当小卡尔维特有了异常出色地表现时，为了让孩子没有骄傲感和自满感，老威特十分小心，努力不让小卡尔威特本人觉察自己的才能比别人出众，让孩子觉得很平常，没有什么可以骄傲的。这也就避免了像那些通常的“天才儿童”身上或多或少存在的“心理缺陷”。

最使我受益的是书中的一句话：他优先考虑让孩子进行户外活动。为了让小卡尔接触更多的人和事，在儿子2岁以后，不论走亲访友还是买东西，也不论参加音乐会还是看歌剧，老卡尔去哪儿都带着他，让他从小就与身份各异的各阶层人士交往、谈话。这样做的结果是，儿子具有很好的社交能力，从小到大从不怯生、不怯场。除了见人，还要见物。只要有空，老卡尔就带儿子去参观所有的博物馆、美术馆、动物园、植物园、工厂、矿山、医院和保育院等，以开阔他的眼界，增加他的见识。显然，在户外活动中教授知识最自然、有效。而且，如果仅仅停留在书本而不直接走入生活当中，那么就连书本上的知识也不可能充分地掌握。

《卡尔·威特的教育》一书确实是一本育人宝典，正如有人所说：“凡是有幸读到此书并照书中方法去做的父母，都能成功地培养出极其优秀的孩子。”对初为人父人母的人来说，阅读完此书，仿佛也看到了自己孩子美好的未来。但是，书籍只是讲述道理，让书籍充分发挥出效用的还需要最终付诸于行动。书中的教育思想和教育方法其实我也都有认识，但是让我吃惊的是，老卡尔维特仔细而彻底地贯彻了他的教育理想，一坚持就是十几年甚至更长的时间，这需要多大的毅力，这是常人所难以做到的。

这也使我想到了大家所熟知的一个故事：开学第一天，大哲学家苏格拉底对学生们说：“今天，我们只做一件最简单也是最容易做的事儿：每个人把胳膊尽量都往前甩，然后再尽量往后甩。” “从今天开始，每天做300下，大家能做到吗？” 学生们都笑了，这么简单的事情，有什么做不到的？过了一个月，苏格拉底问学生们：“每天甩手300下，哪些同学坚持了？”有90%的同学骄傲地举起了手。又过了一个月，苏格拉底再问，这回，坚持下来的同学只剩下了八成。一年过后，苏格拉底再一次问大家：“请大家告诉我，最简单的甩手运动，还有哪几位同学坚持了？”这时候，整个教室里，只有一个人举起了手。这个学生就是后来成为古希腊另一位大哲学家的柏拉图。

第五篇：公务接待服务技巧-z郑芝

公务接待服务技巧-郑芝

一、接待的分类

一、接待的分类

二、公务接待的概念

公务接待，也称政务接待。是指国家公务主体在一定的历史条件下，在政治、经济、文化、外交、军事等公务行为过程中，运用一定的物质精神手段，遵循特定规范所进行的协调公务关系客体的公务行为的过程。

三、公务接待的对象

1、上级领导及随行人员

2、兄弟单位领导及随行人员

3、专家、学者、投资商

4、领导交办的其他接待任务

四、公务接待的要素 人员的素质：要求具有比国家普通公务员更高的政治思想修养、文化水平及较高的语言表达能力与办事能力等。

• 礼仪

是指公务接待部门对接待来宾的规格要求。

不同规格和等级的宾客在迎送、会见、宴请、食宿、乘车、警卫等方面都有相应的接待礼遇档次。接待硬件与接待软件，在相互联系、相互作用、相互影响、相互促进中完成公务接待全过程。

五、公务接待礼仪

学习礼仪四步骤

知礼

懂礼

习礼

用礼 礼仪的核心是尊重人

公务接待礼仪的原则是以人为本

（一）仪容

1、什么是仪容通常是指人的外观、外貌。主要是指人的发型、面部和手部及外露的体毛。

发型：整洁、大方、整齐、规范（女性不梳披肩发、不染发、不带色泽鲜艳的发饰；男性要求前不覆额、侧不遮耳、后不及领）

2、面部：清洁、化妆、保持口气清新

导游的妆容应该是淡雅清秀、健康自然、个性鲜明。

化妆禁忌：

1）当众化妆。在公共场所，众目睽睽之下修饰面容是没有教养的行为。如真有必要化妆或补妆，一定要到洗手间去完成 2）非议他人的妆容3）借用他人化妆品

3、口部：力求无异味

要想保持一个良好等个人形象，应该养成习惯饭后及时刷牙，尽量避免在接待前进食有异味的食物如葱、蒜、韭菜等。一旦发现自己有口腔异味，应及时使用漱口水、茶叶、口香糖或喷剂清除。

4、手部：要勤剪指甲，保持指甲清洁，经常涂抹护手霜保护手部皮肤。手部禁忌：1）不留长指甲2）不涂有色指甲油

5、体毛的处理

1）鼻毛：勤修剪 2）腋毛：夏天着装注意腋毛不外露，那是公

认的女性十大不雅之一 3）腿毛：应清除

4）胡须：除了又特殊的宗教信仰与风俗习惯外，男不留须。

（二）仪表 狭义的指除仪容以外的服饰修饰。

是接待人员给客人留下美好“第一印象”的重要组成部分。第一印象又常常关联着信任。

1、着装的基本原则

TPO原则：time(时间)place（地点）

occasion（场合）

2、着装的要求

和年龄协调

和体型协调

和职业协调

和环境协调

3、男女正装的仪表规范

1)男士西装的着装规范 A:西服的穿法: a、拆除衣袖上的商标 b、熨烫平整

c、系好纽扣(图片)d、不卷不挽 e、慎穿毛衣

f、少装或不装东西

B穿正装衬衫时的温馨提示

a、扣衣要扣上，不打领带时，须解开领扣 b、露在袖口外面2厘米 c、下摆要放进裤腰之内 d、大小要合身

e、正式场合不能只穿衬衫打领带拆除衣袖上的商标 2)女士套裙的穿法

☺大小合适，上衣最短为腰部 下夏装最长不盖脚踝

☺颜色以冷色条为主：藏青、炭黑、茶褐、紫红等色。两件套

上衣和裙子可以是一个颜色的，也可以是上深下浅；也可以上浅下深。☺上衣的衣扣，全部系上，不能当众，脱外套。

☺考虑场合，政务接待时尚可，若野外活动则不宜。若宴请可酌情选择礼服或时装。反之会“格格不入”。

（三）体态

A、头正目平、嘴巴微闭、面带微笑、下颌微收B、双肩放松、两臂自然下垂、中指贴库缝C、人有向上感，躯干挺直、挺胸收腹立腰D、双腿立直、双膝并拢、双足并拢，重心在双脚正中；也可一前一后“丁字步”重心在后脚。

2）走姿平稳、从容、走直线

A挺拔、挺胸收腹立腰、肩部放松、两臂自由摆动，幅度不可过大，前后摆动不要超30° B、双目平视、微收下颌、面容平和、可用眼睛的余光（必要时可转头）观察游客是否跟上 C、行走的步幅男士以前后脚约25厘米，女士步幅约20厘米 D、若在车内讲解，应注意面对游客，可靠司机身后的护栏杆，也可一手扶着椅背或者护栏杆；若在景点讲解，双脚可微微分开，但双脚距离不超过双肩，将身体的重心放在双脚上 3)坐姿

A、入座时应走到座位前，转身背对，慢慢坐下，用手把裙子拢一下娴雅入座

B、女士双膝自然并拢，双腿正放、侧放或交叠，交叠式的小腿要向内回收，并将脚尖向下，双臂自然弯曲放在腿上也可放在沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。

男士双膝间可分开1拳左右的距离，可轻靠椅背，但不能幅度过大。

C、坐在沙发上，要坐满2/3，或者大椅子的1/2,落座后10分钟之内不能靠椅子，时间久了可轻靠椅背。

D、离座是要自然稳当，右脚往后收半步，再起身。

E、乘坐小车时，上车背对车门，坐下后，再将头和身体放进车内，最后将双腿一并收入车内，整理好衣裙。

下车想将并拢的双腿放到车外，等双脚踏稳后，再将身子移出车外。

2、手势仪式

A、一般原则：尊者先伸手 共性: 男女之间，女士先伸手； 长幼之间，长辈先伸手； 师生之间，老师先伸手； 上下级之间，上级先伸手； 特殊性: 客人到当时，主人先伸手 客人离开时，客人先伸手 一个人与多人握手

公共场合中取决于职位、身份；休闲场合中取决于年龄、性别。

• B、握手的方式 • 目视对方 • 面带微笑 • 大方伸手 • 虎口相对 • 力度七分 • 男女平等 C、握手的禁忌 a、贸然伸手 b、目光游移 c、久握不放 d、交叉握手 e、敷衍了事 f、左手握手

g、戴墨镜和手套握手

h、与人握手后立即擦拭自己的手

2)挥手礼

“请”的手势是旅游行业的服务人员最常用的手势之一。A、“请”的规范要求： a、五指伸、并拢，掌心向上，与地面成45°角。

b、做动作时，腕关节伸直，以肘关节为轴，由体侧自下而上抬起。B、指示方向的手势

a、掌心向上，五指伸直并拢，手与前臂成一直线；

b、整个手臂略弯曲，以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂自下而上抬起；

c、上体微前倾，面带微笑，眼睛看着所指的目标方向，并要兼顾客人是否看清或意会到目标。

注意：在为游客指示方向时，切忌不要用手指来指示方向，否则是不礼貌的表现，带有教育别人的味道。

C、告别的手势（大挥手和小挥手）

在与游客告别时，应用右手，手指自然并拢，掌心面对游客，手指与耳朵平齐，左右摆动。或用大挥手。

D、鼓掌

鼓掌应用右手手掌拍左手掌心，面带微笑，目光坚定，不可用指尖轻拍左手掌心

3、面部表情 A、目光

是无声的语言，是人际交往的“润滑剂”。

与游客交谈时，目光要注视全场的游客。目光要在社交注视部位，也就是眼睛到嘴部之间的三角部位。

B、微笑

a、微笑要发自内心：

甜美，友善

b、微笑要有分寸感 c、微笑要始终如一

d、微笑要与你的仪表、举止相协调

六、公务接待的称呼

• 原则是“就高不就低”

• 职务

• 技术职称 • 军衔

七、公务接待的排列位次

• 一个房间多张桌子（以右为尊、以里为尊）

• 一个房间一张桌子 • 敬酒的顺序： • 第一杯与1号 • 接下来顺时针

八、公务接待的乘车礼仪

九、公务接待的服务技巧

（一)了解与常规旅游团的区别

1、性质不同。政务客人如领导同志带着群众关心的热点、难点问题下基层视察、调研、办公，是公务性质的。

旅游客人则以旅游、观光、度假休闲为主。

2、要求不同。政务客人在宾馆要办公，找人谈话，写材料，需要安静的环境。而旅游客人则以娱乐、运动为主，需要热闹欢快的气氛。

3、标准不同。政务客人按照规定标准用餐、住宿。

旅游客人通常是根据自己的经济状况选择就餐住宿。

4、对象不同。政务接待的客人多数是党政领导干部及其随员（公务员），还有专家、院士等，旅游客人则以个人、家庭或单位自由组团活动。

5、人数不同。政务接待的客人成团的的人数较少。

旅游客人有散客和团队之分，团队人数相对较多。

（二）上团前的准备工作

1、自身准备

身体准备

心理准备

情绪准备

2、知识准备

景区（点）相关知识(与景点有关的背景知识

游客的相关信息（游客地的人文、历史、地理、经济；了解游客的爱好，有针对性的进行知识的准备）

3、应急预案的准备（就可能遇到的意外做出处理预案，备好联系电话）

3、计划准备

4、物质准备（准备好导游图和相关的资料，带好讲解工具）

（三）带团过程中的服务技巧

讲解服务、安全服务、宴请服务、会务服务、谈判服务等 解决三大问题

1、对象是谁？

2、讲解什么？

洞头经济；洞头国际性旅游休闲岛；洞头的人文历史，如戚继光抗倭的故事、半屏山与台湾的故事、女民兵连的故事；

洞头的风土人情；洞头的五岛连桥

3、怎样讲解？

1）让自己爱上“工作”

2）讲解的风格主要采取“聊天式”，注意听和说同样的重要讲解时注意语速的控制

• 徐疾有致、快慢相宜。在导游讲解中，较为理想的语速应控制在每分钟200字左右，具体情况不同，语速也应适当调整。

忌：只听不说和只说不听。

3）内容的选择要有“针对性”，了解客人的心理特征、语言习惯、文化水平、饮食习惯、脾气秉性。

讲解的内容以介绍景点背景资料为主，突出具体的数据（与客人熟悉的城市的某些数据进行比较），讲解本地的特色，但不要妄自尊大；对客人感兴趣的内容可以展开讲解，其他少讲或者不讲。

4）根据客人的喜好来讲解，富有幽默感。

相声艺术家常宝华：“我们做人，认认真真，清清白白，勤勤恳恳，而在台上演戏，我们要提高技巧，千方百计给人民带来欢乐”

5）善于关注每个细节，细节决定成败。例：帮助和提醒接待办尽量在餐饮安排上要突出地方特色，宣传地方产品，多安排地方饭菜，喝地方酒、地方饮料。做到在突出地方特色的同时，又照顾客人的口味习惯。

6）懂得运用赞美、真诚地讲美好的语言。

卡耐基“赞美和区别有什么区别呢？很简单，一个是真诚的，一个是不真诚的；一个出自内心，另一个出自牙缝；一个为天下人所欣赏，另一个为天下人所不齿。”

十、政务接待过程中注意事项

1、注意礼仪，使用尊称

在称谓上要使用尊称“首长”“各位领导”“各位贵宾“。因人而异地选择好

2、讲解内容

讲解的内容以介绍景点背景资料为主，突出具体的数据（与客人熟悉的城市的某些数据进行比较），讲解本地的特色，但不要妄自尊大；对客人感兴趣的内容可以展开讲解，其他少讲或者不讲。

3、讲解时注意语速的控制

徐疾有致、快慢相宜。

在导游讲解中，较为理想的语速应控制在每分钟200字左右，具体情况不同，语速也应适当调整。

4、注意自己的身份

当地方领导与贵宾在交谈的时候，导游可以暂时中断自己的讲解以示尊重；

5、导游员也不要在车上与驾驶员闲谈；

6、而且不论领导再怎么欣赏你，也不可贸然与领导同桌吃

饭或者主动上前敬酒。

7、突出团队的主要领导。

导游服务以主要领导为核心，多听取其意见，适当照顾其他团员；讲解也以主要领导为主，时刻伴随其左右并引领路线。

8、留下观赏和拍照的时间

当有记者摄影时，导游应主动后退半步，让团队的其他成员突出来；在没有得到领导明确邀请的情况下，导游一般不参加团队合影；即使受到邀请，也应陪居末位或站到后排。

9、解答游客的问询

认真倾听，及时解答,对不能现场解答的问题，马上要咨询或查找资料，先抱歉后解答。

10、注意游客的动向和安全

接待这类的团队是不允许出现任何重大差错的，要事先制定好预

案，碰到问题及时打电话或向陪同领导求助。

11、安排风味餐

帮助和提醒接待办尽量在餐饮安排上要突出地方特色，宣传地方产品，多安排地方饭菜，喝地方酒、地方饮料。做到在突出地方特色的同时，又照顾客人的口味习惯。

十一、带团后的总结

善于总结，积累归类。分享成功，硕果累累。

问题1 导游员应如何递交和接受名片？

1、初次见面，相互介绍后，可递上名片，若是熟悉的朋友也可告辞的时候递出去。

2、双手接，认真观看，并说“谢谢”若赞美就更好，仔细收好。

注意：双手，名片的下方 指向对方，再自我介绍 “您好，这是我的名片，请常联系！”或“这是我 的名片，请多多关照！” 问题2 打电话谁先挂？尊者先挂。

问题3 轿车，导游应坐在什么位置？

1、假如是司机开车，首长（贵宾）在后座，导游应坐在副驾驶座。

2、假如是一家三口，先生开车，导游应坐司机的后座。