服务中心工作守则

第一篇：服务中心工作守则

服务中心工作守则

请各位同事在公司范围内严格遵守以下工作守则，违反规定者根据损害情况给与相应受纪律处分：

1.根据情节严重性依次为：Action——IIP——Oral Warning——Written Warning——开除

2.以下各类情况的处理意见均为初犯处理意见，再次犯同类错误将按照上一级处分情况处

理，例如：对于初犯给与IIP 的情况，若再犯的话将给予Oral Warning处理

3.1年内累计3次Oral Warning将给予书面警告；累计两次书面警告，则可能导致被解雇

而不获得任何补偿

工作守则：

1.1 员工应保持应有的职业操守，尊重同事，尊重客户

1.2 为保持打印机的清洁，所有已打印的文档，请尽快取走；特别是含有客户信息、价格

信息的文件，严禁遗留在打印机/传真机周围

1.3 工作区域禁止发泄对客户的不满，如辱骂客户，扔、摔耳机等行为

1.4 呼叫中心人员不得处理外部客户进入呼叫中心安排的任何业务，必须通过呼叫中心规

定的服务渠道提供相应的服务。外部客户包含CSE, 维修代表，仓库人员等等非任何呼叫中心人员

1.5 员工在公司内应保持专业形象

1.不得大声喧哗（包括休息室）

2.不得做出过分亲呢及随意的举动

1.6 上下班、用餐或休息时应该及时翻好工作状态示意牌并将座椅推回原位

1.7 爱护公共财物，员工不得将办公用品拿离公共区域

1.8 员工应时刻保持工作环境及休息室的整洁，在休息室进食后，应随手将椅子放好及将

剩余的食物残渣收拾好，不可随意乱放

1.9 员工工作台上应时刻保持整洁；桌面上只能摆放与工作相关的物品；下班后工作台上

除电话机、计算机、键盘、鼠标，文件等工作设备外，不得遗留私人用品；耳机应放置于隔间版的挂钩上

1.10 呼叫中心员工必须使用带盖且能旋紧杯盖的杯子喝水

1.11 呼叫中心的员工在工作区域内不得使用手机（包括电话和发短信），如遇紧急电话可在线路允许的情况下在休息区域内接听

1.12 除公司指定的吸烟室，在工作环境及休息室内不准吸烟，在当值时间不准饮用含酒精

饮料

1.13 爱护设备、工具，使用时应按正确步骤操作电脑系统，不得擅自改变任何设定

1.14 妥善保管工作用品，如有遗失应立即报告上级主管，(如门卡丢失，需赔偿公司150-250

元，如储物柜&抽屉钥匙丢失，需赔偿钥匙)

2.1 头发应该保持清洁，不可将头发染成五颜六色（如绿色、蓝色、白色等）；男员工头发

不宜太长, 不留新奇怪异的发型，胡须要每天刮干净

2.2 女同事宜化淡妆，不宜浓妆艳抹。男同事不宜化妆

2.3 严格遵守公司着装要求

周一至周四，着装要求：

1.如穿吊带衫或吊带裙，背心，需外套长袖或是短袖上衣。任何奇装异服都是不能穿的2.牛仔裤，牛仔裙，牛仔短裙，热裤(不管任何面料)都不能穿(热裤长短规定：短于大腿

1/2的长度为热裤)

3.运动品牌（Nike, Adidas，安踏等）的运动鞋和休闲鞋，以及波鞋，板鞋等不可以穿。

居家的拖鞋和保暖鞋不能穿，夹脚拖鞋&凉鞋不可以穿，休闲款的皮鞋可以穿

周五，着装要求：

1.运动品牌（Nike, Adidas，安踏等）的运动鞋和休闲鞋，以及波鞋，板鞋等不可以穿。

居家的拖鞋和保暖鞋不能穿，夹脚拖鞋&凉鞋不可以穿，休闲款的皮鞋可以穿

2.如穿吊带衫或吊带裙，背心，需外套长袖或是短袖上衣。任何奇装异服都是不能穿的3.牛仔裤不能穿

保密制度

3.1 如非工作需要，不得翻查客户的任何资料

3.2 员工应该对自己的薪资情况保密

成本意识

4.1 控制成本及环保，请使用黑白双面打印或再生纸

4.2 下班后，关闭自己所负责的区域电源设备,清理桌面并关闭电脑及显示屏，有关客户信

息的任何文件都需妥善保管

考勤

5.1 严格遵守公司请假制度主管可视实际工作情况而定是否批准假期； 员工上班时间及休

息用膳时间须跟随公司所安排之上班时间表

5.2 正确地做好电话系统考勤记录；未签到者，视为迟到；未签出者，当日视为无薪事假

5.3 禁止代别人或请别人代为自己签进签出

1.每天上线前5分钟在自己的座位上准备就绪

2.遇有任何紧急情况，须立即报告上级主管，并执行紧急处理程序

Action

1.工作时间耳机必须佩戴在耳朵上（除完全不接听电话的员工，如Debrief & OB Team等）

2.公司内任何私人通讯工具均应设置为振动或静音状态

3.工作状态示意牌忘记或不能够及时的翻至正确的状态, 当月内发生2次，给予口头提醒，第三次给予Action。隔月不再累计计算

4.工作质量或者效率不符合线路标准。（情节较轻者）

5.办公区域操作手机

IIP

1.遵守线路排班安排，不得私自更改上班时间

2.员工出入信道必须随手关门

3.禁止工作时间在呼叫中心内吃零食（饼干除外），早餐午餐

备注：饼干需放置抽屉里面

1.违反公司着装要求

2.在办公区域内喧哗，或制造噪音

3.工作质量或者效率不符合线路标准(情节严重者)

4.办公区域操作手机（情节严重者）

Oral Warning（口头警告）：

1.违反公司着装要求(情节严重者)

2.旷工一天

3.在办公区域内喧哗，或制造噪音（情节严重者）

4.在办公区域吸烟

5.在公司范围内非指定场所用餐（情节严重者）

6.擅自离岗或未经许可在工作时间内处理私事或闲逛

7.在公共场所（用侮辱言语）侮辱任何其他员工

8.浪费公司资源或滥用公司设施设备，造成损坏

9.上班睡觉，看小说（包括手机小说、电子书等），游览其他无关网站或者做与工作无关的事

10.工作区域发泄对客户的不满，如辱骂客户、扔、摔耳机等行为

11.对于其他员工存在违纪行为知情不报者

12.违反薪资保密原则并造成严重后果的13.在服务中心内严禁接听或拨打私人电话，使用手机的同事打电话只能在服务中心以外区

域打电话；服务中心内的电话只可以用于工作，处理私人事宜可使用休息室内电话，时间不得过长

Written Warning（书面警告）：

1.代别人或请别人代为自己签进或签出的2.在主管指定的日期内无法按时完成任务且无法给予合理解释

3.未经公司批准私自会客

4.故意破坏、损坏公司财产、信息或同事财产

5.不能胜任工作或缺乏效率，严重影响到个人和团队工作进度

6.不能配合公司班务安排或岗位调整安排

7.由于服务态度不佳或工作失误，受客户投诉，造成公司损失

8.将公司门卡或公司证明文件、设备借于无权使用人员；使用其他人的身份进行未被授权

访问

9.因泄漏或遗失公司保密信息而对公司造成危害

Termination/Dismissal without notice（劳动关系解除、开除）：

1.恐吓、威胁或妨碍同事

2.有不道德、下流之行为

3.在公司内酗酒、斗殴、赌博

4.在公司内持有危险武器、爆炸物或非法物品

5.怂恿同事举行或参加罢工或怠工的6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.罚款&赔款：

1.迟到早退达2次（具体数额参考罚款条例）

2.因人为因素造成耳机损坏

3.公司门卡丢失，赔偿30 RMB，储物柜钥匙丢失，需赔偿钥匙

4.浪费公司资源或滥用公司设施设备，造成损坏

5.伪造公司记录或其他文件或向公司提供虚假信息，造成公司利益损失或以此获取个人利

益

注：

1.以上并未列尽行为失当的例子，类似上述性质的事例将依照情节严重情况做出相应处

理。

2.若所发生违纪现象对公司品质、信誉等造成负面影响，将由线路主管根据情节严重程

度判断应受惩罚，不受以上条例限制

本守则解释权归公司所有，各项事宜，自公布之日起生效 连续旷工3天或一个月内累计旷工6天（含6天）以上者直接或间接参与公司竞争业务的兼职工作因违反薪资保密原则而造成严重后果者伪造公司记录或其它文件或向公司提供虚假信息以获取个人利益（情节严重者）擅自挪用/侵占公司财物未经公司授权，擅自在公共场合或媒体发布公司信息犯罪偷窃提供虚假个人资料员工在劳动合同到期后未在公司规定的时间内办理续签手续员工同时和其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作造成严重影响或者经用人单位提出拒不改正的未经公司授权，利用媒体平台获取商业利益和社会关系未经申明，在网络社交环境中使用公司员工身份获得个人利益发布与工作相关的虚假信息未经公司授权，在工作范围之外使用公司的专有符号、名称和图片私自透露一切与公司相关的员工、客户、供应商信息

第二篇：服务中心工作总结报告

10年在老板的关心和集团公司领导的大力支持下，骏马“蓝色快车”经历了最初的成长磨合期，克服了其中种种困难，逐渐丰富其腾飞的双翼。09年根据集团策划书、责任书以及服务运行体系的要求，“蓝色快车”以基地服务中心为枢纽，辐射东北、新疆、华北、华东、西北、西南六个服务部，并通过服务指令的执行及用户投诉的受理，开展售后服务工作。“蓝色快车”将以服务北京会议老板所要求以及神风战役会议精神为运行轨道，在集团的引领下有条不紊的前进着，现将09年1、2月份服务工作动态，作如下汇报。

一、服务组织机构运行

服务公司现有人员29人，服务车辆9台。其中服务总部4人，华东服务6人、服务车辆2台，新疆服务5人、服务车辆3台，东北服务9人，服务车辆2台，华北服务2人、服务车辆1台。西北服务2人，西南服务1人。服务公司于1月北京会议集中认真学习了2010年集团制造、服务运行体系，并于2月份组织各分部服务人员学习服务体系并按照体系要求，签订售后服务责任书，区域服务保证书，各服务分部现仪器、工具配备齐全，并由专人负责。服务总部计划从3月份开始以华北大港为首站，展开各区域用户及服务人员集中培训。

二、服务管理制度执行

09年集团服务运行体系出台十项服务特别管理制度，从服务人员资格、服务安全、绩效考核等各方面对服务工作开展管理考核。09年服务中心严格按照服务特别管理制度对各服务分部日常工作进行考核管理，2月份服务中心对所有技术服务人员按照集团要求进行岗位考核评估，评定高级工2人，中级工13人，初级工1人。产品接收、验收、调试、应急服务、巡检等服务工作，各服务分部经理按照相应管理制度以及安全管理制度严格管理、以日报形式上报服务中服务中心严格按照绩效考核给予评定加分，以服务日报形式上报集团。激发服务人员工作热情并从中发现问题更好的促进服务体系的运行。服务公司1、2月考核动态见下表。服务中心1、2月累计上交日报59份，周报9份，月报2份。

序

内 容

台数

接收

验收

调试

应急

组装

维服

合计

011、2月积分

267

750

300

650

2850

90

4220

8860

02

累计积分

267

750

300

650

2850

90

4220

8860

03

内 容

台数

东北

新疆

华东

华北

西北

西南

合计

04

累计积分

267

2390

1450

3040

930

880

170

8860

05

排 名

――

2

3

1

4

5

6

――

三、服务成本与配件管理

2010年服务成本月度定额10万元，其中材料与工程安装费4万元，车辆费2.4万元，差旅费1.3万元，通讯费0.6万元、业务费0.5万元、办公费0.2万元、其他费用1万元。服务中心每月严格落实服务成本使用、严格控制服务运行成本。截止到09年2月20日服务成本统计：车辆费用：29836元、差旅费用：17443元、通讯费用：9717元、业务费用：6660元、办公费用1789.5元、其他费用：2488.5元。合计服务费用：94445元

09年服务公司配件管理按照集团规定从配件申报、更换、使用及确认严格把关。出现质保期内配件损坏，尽量为用户维修或与厂家联系更换减少配件更换数量。截止到09年02月27日，服务中心接受处理配件申请单30份，质保期内配件更换41件、其中东北区域10件、华北区域3件、华东区域20件、西北区域7件、西南区域1件，累计成本金额约为：13280.6元。质保期外配件合计38件累计成本金额约为：10185元。

四、服务产值

东北服务部09年1月与大庆采气分公司继续签订维保合同，合同金额36.5万，合同期限为1年。另外，华东服务区域09年1、2月份上交服务中心保期外配件更换协议5 份，目前正在供应部结合制定配件收款价位，预计每半年结款1次。

五、服务工作总结

09年初始服务公司的工作以工作令的落实为核心，核查2010年全部销售的履行动态。2010年销售合同总数147个，已挂合同108个，不挂帐3个，未挂帐36个，截止到2月27日，产品已出厂合同137个，未出厂合同10个。制造公司出厂设备19台，服务公司到货验收19台。其中辽河油田2台600j、延长管道公司2台1.4t锅炉出厂缺少检验报告等相关资料，已提交管理部与质检部门处理。

截止到2010年2月27日，服务指令267 项，执行率100％。这其中包括接收各区域与用户服务申请单共计37份，下达服务执行单（代回执）37份，接收回执30份。各服务分部按照服务公司管理制度以及安全管理制度、开展产品接收、验收、调试、应急服务、产品组装、产品维修等服务工作，做到工作完成，服务报告认证填写，及时回传服务中心，1、2月份服务公司回收服务报告累计267份，顾客满意度调查表14份。为公司掌握产品质量、服务质量提供了基础。

09年1、2月份服务公司主要应急维修工作如下，新疆区域：吐哈油田三唐湖采油厂分离器处理不合格调试，塔里木油田牙哈装车北站2300kw加热炉渗漏事故处理，目前仍在处理中。东北区域：吉林扶余采油厂3000j,盘管清洗完成，以及采气分公司维保合同的履行。华东区域：中原油田采五庆祖中转站盘管渗漏指导维修完成、采油一厂文一联1600j故障处理。华北区域：北京奥体中心能源处gl07-01锅炉，烟道固定故障排除。

截止到2月27日各服务部服务动态详见下表：

序

内容 区域

新疆

东北

华东

华北

西北

西南

合

第三篇：服务中心工作总结报告

10年在老板的关心和集团公司领导的大力支持下，骏马“蓝色快车”经历了最初的成长磨合期，克服了其中种种困难，逐渐丰富其腾飞的双翼。09年根据集团策划书、责任书以及服务运行体系的要求，“蓝色快车”以基地服务中心为枢纽，辐射东北、新疆、华北、华东、西北、西南六个服务部，并通过服务指令的执行及用户投诉的受理，开展售后服务工作。“蓝色快车”将以服务北京会议老板所要求以及神风战役会议精神为运行轨道，在集团的引领下有条不紊的前进着，现将09年1、2月份服务工作动态，作如下汇报。

一、服务组织机构运行

二、服务管理制度执行

09年集团服务运行体系出台十项服务特别管理制度，从服务人员资格、服务安全、绩效考核等各方面对服务工作开展管理考核。09年服务中心严格按照服务特别管理制度对各服务分部日常工作进行考核管理，2月份服务中心对所有技术服务人员按照集团要求进行岗位考核评估，评定高级工2人，中级工13人，初级工1序

内 容

台数

接收

验收

调试

应急

组装

维服

合计

011、2月积分

267

750

300

650

2850

90

4220

8860

02

累计积分

267

750

300

650

2850

90

4220

8860

03

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内 容

台数

东北

新疆

华东

华北

西北

西南

合计

04

累计积分

267

2390

1450

3040

930

880

170

8860

05

排 名

――

2

3

1

4

5

6

――

三、服务成本与配件管理

2012年服务成本月度定额10万元，其中材料与工程安装费4万元，车辆费2.4万元，差旅费1.3万元，通讯费0.6万元、业务费0.5万元、办公费0.2万元、其他费用1万元。服务中心每月严格落实服务成本使用、严格控制服务运行成本。截止到09年2月20日服务成本统计：车辆费用：29836元、差旅费用：17443元、通讯费用：9717元、业务费用：6660元、办公费用1789.5元、其他费用：2488.5元。合计服务费用：94445元

09年服务公司配件管理按照集团规定从配件申报、更换、使用及确认严格把关。出现质保期内配件损坏，尽量为用户维修或与厂家联系更换减少配件更换数量。截止到09年02月27日，服务中心接受处理配件申请单30份，质保期内配件更换41件、其中东北区域10件、华北区域3件、华东区域20件、西北区域7件、西南区域1件，累计成本金额约为：13280.6元。质保期外配件合计38件累计成本金额约为：10185元。

四、服务产值

东北服务部09年1月与大庆采气分公司继续签订维保合同，合同金额36.5万，

五、服务工作总结

147个，已挂合同108个，不挂帐3个，未挂帐36个，截止到2月27日，产品已出厂合同137个，未出厂合同10个。制造公司出厂设备19台，服务公司到货验收19台。其中辽河油田2台600j、延长管道公司2台1.4t锅炉出厂缺少检验报告等相关资料，已提交管理部与质检部门处理。

267 项，执行率100％。这其中包括接收各区域与用户服务申请单共计37份，下达服务执行单（代回执）37份，接收回执30

截止到2月27日各服务部服务动态详见下表：

序

内容 区域

新疆

东北

华东

华北

西北

西南

合

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第四篇：后勤服务中心工作汇总

后勤服务中心工作汇总

一、车辆及交通安全管理

1、车辆管理

1.1 负责行政用车配备 1.2 负责车辆调度安排

1.3 负责车辆日常保养、维护、维修工作。

1.4 负责定期办理车辆过路过桥、燃油、修理、保险、车辆租赁等相关费用和手续及结算工作 1.5 负责车辆驾驶员管理

1.6 负责车辆管理办法的制定及落实 1.7 负责车辆管理的其他相关工作

2、交通安全管理

2.1 负责公司交通安全教育及宣传工作

2.2 负责交通违法情况的考核及通报工作

2.3 负责交通安全管理办法的制定及落实 2.4 负责同业对标的统计及填报工作 2.5负责交通安全管理的其他相关工作

二、房产管理及房屋维修

1、房产管理

1.1 负责房屋的产权与档案管理 1.2 负责房屋的使用管理

1.3 负责房屋使用管理办法的制定及落实 1.4 负责房屋管理的其他相关工作

2、房屋维修

2.1 负责房屋及附属设备维修管理

2.2 负责办理房屋及附属设施维修等相关费用及手续，其中包括施工管理、竣工验收与结算工作

2.3 负责房屋维修管理办法的制定及落实 2.4 负责房屋维修管理的其他相关工作

三、财产物资及成本管理

1、固定资产管理相关工作

1.1 负责固定资产购买手续的办理及操作 1.2 负责固定资产台账管理 1.3 负责固定资产的维护、维修工作 1.4 负责固定资产管理办法的制定及落实 1.5 负责固定资产管理的其他相关工作

2、低值易耗品管理相关工作

2.1 负责低值易耗品后买手续的办理及操作 2.2 负责低值易耗品台账管理

2.3 负责低值易耗品管理办法的制定及落实 2.4 负责低值易耗品管理的其他相关工作

3、负责成本相关费用核算及办理手续，其中包括自来水费、液化气费、燃气费、垃圾清运、保洁人员费等

四、后勤内部财务管理

1、负责、月度资金预算申报

2、负责资金使用的安排工作

3、负责资金结算相关工作

4、负责内部财务管理流程的制定及落实

5、负责配合财务处完成相关工作

五、食堂管理

1、负责食堂成本管理

2、负责食堂服务管理

3、负责食堂食品质量及卫生管理

4、负责食堂管理制度的制定及落实

六、绿化管理

1、负责变电站内绿化管理

2、负责各办公场所绿化管理

3、负责各营业网点绿化管理

4、负责绿化管理制度的制定及落实

七、计划生育管理

1、负责公司员工准生证及生育服务证的办理

2、负责公司计划生育的教育及培训

八、医疗卫生管理

1、负责公司体检相关工作

2、负责公司突发事件的医疗管理

3、负责体检工作管理制度的制定及落实

九、其他服务管理

1、负责公司会议服务相关工作

2、负责公司劳保用品发放工作

3、负责公司其他服务工作

十、后勤内部事务管理

1、劳资员

1.1 负责员工的绩效管理工作

1.2 负责员工劳保用品发放工作

1.3 负责员工考勤表填报工作

1.4 负责配合劳动人事处完成相关工作

2、教育网员

2.1 负责部门内部教育培训工作计划的制定及实施

2.2 负责员工教育培训相关工作

3、信息员

3.1 负责部门内部计算机及网络安全的管理及维护

4、标准化专责人

4.1 负责督促部门各岗位标准化相关工作

4.2 负责完成标准化相关工作

5、计划管理专责人

5.1 负责部门、月度计划的填报工作及落实 5.2 负责完成计划管理相关工作

第五篇：VIP服务中心工作职责

VIP服务中心职能与职责

一、会员卡的管理

1、负责会员卡的办理：前台人员向客人详细解说会员卡的办理方式、使用方法，征得客人同意后让客人填写客户资料，并由VIP服务中心人员将客人的资料录入到电脑中进行激活，会员卡方可使用；

2、负责会员卡的积分：客人消费完毕后或者买过单后，客人凭积分单到VIP服务中心进行积分，VIP服务中心人员根据客人积分单进行积分，并打出积分确认单，由客人签字确认，客户联给客人，商户联保留在VIP服务中心，下班后做好交接；

3、会员卡积分兑换：根据店家制定的积分兑换活动，VIP服务中心人员向客人进行详细解说，客人同意后刷去客人会员卡内相应的积分，并将所兑换的物品交给客人，“希望客人能够喜欢”，并由客人在积分兑换单上签字确认，VIP服务中心人员做好记录；

4、会员卡的升级：VIP服务中心人员根据客人储值卡的存款情况为客人发放相应的会员卡，并向客人详细说明使用方法；

二、会员生日活动

1、每月1号客服查看当月的会员资料，统计本月生日会员并追踪客人是否能过来，确定生日会员数量后，报给客服经理。

2、客服经理根据生日会员，提前一天到财务上领去第二天生日客的赠送品，财务做好登记：物品名称、会员姓名、生日日期、电话、地址、会员卡号，领用人签字确认。

３、客服将当日的生日会员报给服务部主管，由服务部主管通知前台为生日会员留好房间（要求前台熟记客人姓氏及预约号），并在前一时段追踪生日会员动向（必须是会员本人才可提供优惠活动）。４、客人到店来欢唱，首先前台核对生日会员的资料：“ＸＸ先生／小姐您好，今天是您的生日，胜家新天地祝您生日快乐，请您出示一下您的身份证好吗（前台通过身份证上的照片和出生日期以做好核对）？”，核对无误后前台与客人互动消费情况和包厢，然后由接待将客人带入包厢欢唱； ５、接待安排好客人后通知前台开机，并互动客服经理将赠送品送给客人，并且登记，让客人签字确认（姓名、电话号码、生日日期、赠送人），并祝贺客人：“ｘｘ先生／小姐，胜家新天地，祝您生日快乐，这是我们赠送给您的礼品，请您签收，祝您欢唱愉快” ６、前台人员将客人安排进包厢后通知网管播放字幕和走道音乐，祝客人生日愉快，并要求当区人员做好互动和服务； ７、退赠送品：如客人未按照日期，时间过来欢唱，则由客服经理送回财务处，财务做好退货登记和领用客服经理签字确认。８、每月１５号和３０号客服经理和财务核对生日客赠送礼品登记表格，以便对礼品进行控管，然后财务将登记表格保留。

三、会员拓展、活动策划

1、通过电话、现场、商铺（包含商场）、街道、E-mail等方式向客户推广、宣传会员活动及政策，加大会员卡办理力度，同时了解新老客户对公司营运情况、服务情况、客户回馈情况等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求处理解决办法，以逐步提高客户满意度。

2、根据客户意见的受理，适当推出新型会员活动，尽可能满足客户的期望值。

三、客遗物的登记保管

1、将客人遗留物品的名称，颜色和遗失地点，上交人登记在“遗留物品登记表”上，妥善保管，并请当班主管签名确认。

2、如遗留物品中有贵重物品，登记后应存放于保险柜中。

3、当天营业结束后客人仍未认领，物品将由VIP服务中心保管，若三天之内仍未认领，则由VIP服务中心人员交到总务处签收。

4、客人来认领遗留物品，须有当班主管在场，请客人说出物品明细，并请出示有效证件，确认无误后，请客人签收。留下联系电话和有效证件号码，并请当班主管签名。

四、客服职责：

1、会员卡的办理及补办、充值卡办理。会员促销活动的全力配合，积极向客人解说。

2、会员生日问候及其店内活动

3、会员QQ群维护及网络客服在线解说相关事宜。

4、按照公司规定处理顾客投诉，上报客服经理。

5、按照公司要求进行电话销售会员卡活动。

6、客服站的物品整理干净。

7、协助外场工作，作好客人进出指引和服务。

8、接待客人咨询重要问题做好记录，接待客人投诉，如实上呈，回收客户意见评分表并上呈。

9、客服站各类表格的操作，定期整合会议的召开。

10、客人遗留物品的登记和保管，客人领取时必须检查正确。

11、客服站电脑和时间钟的清洁，维护和保养。

12、迅速、准确地接转每一个电话，礼貌回答客人提出的问题。

13、掌握包厢即时房态，了解KTV包厢的售卖情况。

14、熟悉店内产品知识，做好对客服务及解答电话咨询工作。认真做好值班记录和交接班工作。

五、发票的撕取 准备事项：

1、客服上线前，至财务处领去备用金。客人要开发票

2、备用金领取完毕后，至例会地点开会，仪容仪表

标准到位。服务员提醒客人开发交接：

1、班别交接，A班客服为主导，核对发票号确保没票需要小票和开房单 有问题，B班客服才可交接。

2、A班客服将小票与剩下的一联发票，订在一起，交与财务，财务核对完后A班客服才可下班。

3、营业结束后B班核对发票，将小票订在发票一联上，留小条备注无问题或产生的问题，签名确认，与剩下的发票，在保安的监督下，统一存放于保险柜，服务员将客人带至

VIP服

务中心，由相关人员开发票

核算消费金 客服撕下相应的发票，于客人，让客人核对是 否与消费，金额一致 没有问题后，客服在小票写上包厢号，盖上“发票 已开”，做好保留 临下班时，做好准备，交接

六、客人投诉的处理

1、热线应答服务 当客户需要帮助时或有需求时，接话员首先记录时间、客人电话、做出相应的回答及解决，如：

1、投诉（被投诉人工号、日期、事项、包厢号、客人姓名）如接话员，缺少技巧或经验不能第一时间解决，需记录客人联系方式及姓名，或报备主管为客及时解决不要拖延。

2、电话预约、3、价格了解，2、现场服务 1）现场客人提出服务请求时，客服部将根据客人的请求，通知各部门主管，部门主管安排就近人员为客服务，客服予以协助一并解决，（客服记录时间、包厢号、案例及解决方法结果、姓氏），与部门主管互动以做检讨并做备案汇总）。2）巡视现场工作的执行情况，对出现的问题做记录，并与领班或者主管做互动，以便及时处理。

3、人性化服务

人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好。人性化服务就是要求提供的服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。当与无法满足客户的期望值时，需要进行分析原因并采取纠正措施，给客户一个满意的回复。

七、会员办理流程：

对客说辞：

（对客时语气亲切、和蔼不要生硬）

客服人员介绍会员卡 会员卡：先生／小姐，您好胜家为您量身打造的会员卡，可以享受本 公司ＸＸ活

动，还可以参加积分活动，并且可以兑换 礼品，还可以升级为贵宾会员，要给您办根据客人消费状况和质量来办理 一张吗？（多少钱）只需２００元，储值卡：先生／小姐，您好我们现在有一 款储值卡，比如您给这张卡储值３０００元，就可以直接享受贵宾卡待遇，还可以参加积分活动，并且可以兑换礼品，每周一（14：00—19:00）间进场可以享受免唱2小时（只限中包），还可以升级为金卡员，给您办一张吧！

学生卡 会员卡 储值卡

告知客人办理会员所需资料及费用

客人填写资料

没有成功 客人阅读会员章程，让客人签字

祝：您欢唱愉快 确认，同时输入会员资料。输入后再做检查，确保无问题 退还客人的身份证或找零，告知客人会员已激活成功 祝：您欢唱愉快 VIP管理中心主任岗位职责 工作概述：

1、对客服部实行全面管理，负责客户拓展、建立客户档案系统；客户意见反馈系统；建立客户拜访、客户回访制度；组织实施会员活动；提供会员增值服务；加强对外公共关系。

2、肩负机房、监控室、消防的检查和督导，对发现的问题责令

整改。主要职责： 1．参加行政部、运营会议，召开本部门会议，布置任务，完成上传下达工作。2．制定本部门排班表，督促员 工工作。3．与各相关部门密切联系与合作，及时发现并解决营运中的问题。4．建立客户会员档案系统，分析会员信息，收集客户意见，为管理层提供相关决策信息。5．组织实施会员活动，提供会员增值服务。6．企业营造良好的外部环境。7．部门硬件设施的保养、维护和更新，控制各方面成本。8．策划网络宣传及其企业网站建设等相关事宜 9．管理会员群号。

10、对客服部客服专员各项工作监督和完善。

11、不定时对机房、监控室、消防的检查和督导，对发现的问题责令整改。下放整改通知书。

12、以书面或口头形式向经营总经理做工作报告，并每周做出工作总结报告，包含现场营运及客户拓展计划。