公共交通服务承诺

第一篇：公共交通服务承诺

文章标题：公共交通服务承诺

一、营运公共汽（电）车文明行驶，均衡运行，无违法驾驶。

二、车容车貌保持整洁，卫生一日一清洁，一趟一清扫，始发车内无杂物。

三、实行诚信服务、微笑服务，服务用语“请”字开头，“谢”字收尾；对乘客询问，做到有问必答。“谢”字收尾；对乘客询问，做到有问必答。

四、乘车卡、月票发售场所整洁卫生，工作人员服务热情，每卡发售时间不超过3分钟。

五、如上述二、三、四项违诺，对举报者查实后一次性奖励10元。

《公共交通服务承诺》来源于xiexiebang.com，欢迎阅读公共交通服务承诺。

第二篇：城市公共交通服务规范

城市公共交通服务规范 第一章 司乘人员服务标准规范

第一节 司乘人员服务规范 l 服务规范就是服务的主体(服务性企业或单位)对服务的客体(服务对象)所提供服务质量的内在标准和外在表现形式，是根据服务对象的基本要求制定的，是服务质量的出发点和归宿点。

公共交通的服务规范是在市场调查的基础上，将乘客的各种需求进行整理和归纳，以成文的形式确定下来，将服务质量具体化、标准化、程序化，便于操作。

公共交通的服务规范主要是对公交乘务人员的服务程序、服务方法、服务语言等方面提出的具体要求。

一、首站发车前 I

1、司乘人员必须按规定时间向调度员报到。

2、按规定佩戴胸卡，领取并核对车票及清洁工具、电脑报站机，签注私款，签票，签路单。

3、提前检查服务设施的完好，搞好车辆卫生，按标准提前进站，车等乘客。

4、报清行车方向，下车迎乘客，售清底票。

5、乘务员在运营中做到站立服务。不得坐乘客座位。

二、坚持三报

l、司机正确使用电脑报站机(使用报话器)。乘务员必须口报，报站清楚、齐全。

2、报路别、行车方向。

标准：XXX路．开往XXX，请先下后上。

3、预报站。

标准：下一站XXX，请您准备下车。

4、报到达站。

标准：XXX站到了，请您下车。

三、主动售票 l、首站售清底票

标准：乘务员要走下售票台到乘客身边售幕，两名乘务员的车组，两名乘务员同时向车中间绞接盘售票。直至二人会合。

2、中途积极宣传

标准：每站起步后向车内宣传“没有票的乘客请买票”。

3、主动问票

标准：根据上车乘客的人数或特点．有针对性地问票。

4、人多立席售票

标准：车辆满载五成以上时，应站立售票。

5、按规定收取包裹单

标准：在车辆满载允许的情况下，走下售票台，流动售票。

四、认真验票

1、积极宣传

标准：“下车的乘客，请您出示车、月票”。

2、提前验票

标准：车辆未到站前，乘务员查验欲下车乘客的车、月票。

3、重点验票

标准：根据乘客特点，有针对性地查验。

4、末站离席验淸底票

标准：距终点站前一、二站，乘务员离席查验乘客车、月票，两名乘务员的车组，分别由前后两端向中间查验，直至二人会合。

五、礼貌用语

服务中做到态度和蔼、语言文明、热情周到。

1、对不同乘客有不同尊称。标准：要使用“请”、“您”。

2、需要乘客帮助和协助时要说“谢谢”或“请帮忙”。

3、不慎失礼或失误时要说“对不起”、“请原谅”。

4、在任何情况下都不说服务忌语。

六、解答询问

1、有问必答

标准：乘客提出询问，务必有回答。

2、多问不烦

标准：乘客多次询问，均能耐心解释。不得厌烦。

3、不知代问

标准：对本人不能答复的询问，请车内的其他乘客帮助解答。

七、重点照顾 当老、幼、病、残、孕乘客上车时给予照顾。标准：(1)热情宣传让座，积极帮助找座。(2)有条件的情况下，对行动不便的乘客给予搀扶。(3)适当延缓开、关门时间，防止夹摔乘客。

八、司乘配合

1、在车辆进出站、行经繁华地区和车辆拐弯时，提醒乘客扶好坐好。

2、车辆倒车时，乘务员在车下照看安全。

3、司乘配合好，在有条件的时候做到跑来等。

4、司乘做到不私自甩站，不越站停车，不改线行驶，串车二次进站。

九、积极疏导

1、随上车随疏导。

2、随售票随疏导

3、抓关键重点疏导、4、条件允许时离席疏导。

十、开关车门

1、司机严格执行进出站“七必须”“七不准”的规定。

2、乘务员必须照看好乘客的乘车安全。

标准：停稳开门，看好关门，关好门再给信号，驾驶员关 好总开关再起步。

十一、处理问题

遇事冷静，照章办事，以理服人，得理让人，打不还打，骂 不还骂,顾全大局，妥善处理，如实汇报。

十二、车到终点站

1、提醒乘客带好物品，乘务员到车下送乘客。

2、乘客全部下车后，检查车内有无遗失物，争取时间搞好车辆卫生。

十三、交接班 标准：

（1）下班乘务员必须将票、款、帐结清，当面交给接班人员，接班人员当面核实。中途交接班时，接班人员未到，当班乘务员应继续工作到终点。车辆停驶时，下班乘务员必须将票袋封存交指定人员保管。行车计划规定进场交接班的，乘务员必须随车出、入场。

（2）乘务员下班时，应将电脑报站机、清洁工具移交给接班人员，车辆停站或进场应将电脑报站机、清洁工具提前交指定人员保管。

（3）下班后必须搞好车辆清洁，关好车窗玻璃，落下天窗。

（4）车辆设施有问题，及时报修。第二节 司机服务规范

一、公交司机应具备的基本条件及服务要求

公交司机的服务态度、言谈举止对乘客和乘务人员的关系有直接影响。为了保证安全、迅速、准确、及时地服务于乘客，担任公交司机必须具备相应条件。

1、基本条件

汽车驾驶是一项紧张而又重大的工作，因此从思想品质、性格适应性、身体素质及专业知识技能四个方面规定了公交司机应具备的基本条件。（1）政治思想和品质

热爱中国共产党，热爱社会主义，热爱本职工作，遵纪守法，关心集体，团结协作，有良好的职业道德。（2）身体素质

身高1cm以上，左右眼裸视力均不得低于0.7，并且有较宽的视野和正常的辨色能力，血压正常，身体健康，无缺陷。（3）性格适应性

沉着冷静，精力集中，判断迅速，反应灵敏，性格不暴躁，无精神缺陷。

（4）专业知识和操作技能

具有初中以上文化程度，经过规定的专业训练，经车辆管理部门考核，取得准驾驶证，符合驾驶员等级技术标准，具有一定的汽车营运知识，了解运输生产全过程。

2、服务要求

公交司机在乘务作业中，必须严格遵守交通法规，以确保安全、及时完成客运任务。具体要求如下：

（1）保持良好的精神状态。出车前，要注意充分休息、睡眠，加强营养，保持充沛的精力和体力。

（2）严格执行操作规程。出车前，行车途中，收车后要对车辆进行清洁。做好例行维护，以确保良好技术状态投入运行。

（3）随身携带驾驶证，行驶证，营运证等行车证件与手续。按规定时间出车，服从调度，听从指挥，不得擅自改变行驶路线，客运班车要按规定停靠站进站。不得利用开车之便私拉乱运，不得私收票款，不得以任何借口或理由刁难乘客，（4）要把车门、栏板关好扣牢后，再开车。（5）车辆行驶中，要集中精力，谨慎驾驶，做到礼貌行车。

（6）在运输旅客过程中，要关心、爱护旅客，尽量给予旅客旅行上的方便。车未停稳，不得开车门，车门未关好，不得行车，做到安全、正点运行。

（7）要服从交通人员的指挥与检查，接受商务监督和稽查人员的检查监督。

二、行车前安全检查及养护

安全驾车的第一步在于行车前仔细检查，如果不养成行车前检查的习惯就会造成行车中的安全隐患。通常行车前应该检查汽车的以下事项：燃油、机油、刹车油、防冻液、高压电、低压电、电瓶、轮胎气压、尾气等。

1、检查油箱内的燃油是否充足。因为燃油是汽车的“粮食”，没有了燃料汽车就要罢工。所以行车前一定要看油表，并确保油箱内有充足的燃油。

2、通过机油尺查看机油是否亏缺。机油是汽车各关键部件的润滑剂，没有了足够的润滑剂，各金属部件磨损率提高了，使用寿命就会大大降低。严重时会在行车过程中造成危机。新车要严格按照汽车出厂说明进行及时的保养，在规定时间内更换机油，这样能够延长汽车的使用寿命。

3、检查刹车油。刹车是汽车驾乘者的最重要的安全措施，驾驶没有刹车的汽车等于自杀，如果刹车油不足造成刹车制动无力，刹车距离会增加，关键时候还会出现无刹车的危险，刹车油的缺亏主要依人而定。如果驾驶者喜欢瞬间提速急踩刹车的话就应经常检查刹车油，或者感觉刹车制动的压力匮乏就要及时检查了，通常一个季度检查一次或补一些就可以了。

4、冬天一定要更换与汽车使用地区气温相适应的防冻液，否则水箱被冻上可是一件很危险的事情。要养成定期检查防冻液的习惯，一星期左右就看一看补水箱内的防冻液是否亏损，如果防冻液缺损得非常厉害就会导致水箱开锅，有时看到车辆停在路旁，汽车前箱冒着白烟就是水温太开，导致开锅，这种现象夏天开空调最为明显，但是冬天也要防患于未然。

5、汽车经常不做检修有些零部件就会松动，电瓶就是其中易松动部件，所以要经常用手感觉一下是否松动，以免上路打不着火。

6、如果汽车电瓶不是免维护的，就要时常检查电瓶液是否亏欠。冬天电瓶液比夏天容易亏欠主要是因为冬天气温低，使导电性能降低，所以为了汽车电路的通畅一定要保持电瓶液面维持在正常的高度。

7、汽车轮胎的养护也是行驶安全的重点。人们经常忽视了轮胎的安全直到发生爆胎事故才懊悔不已，其实轮胎的养护很简单，首先每半年检查一下轮胎的纹路是否清晰，如果磨损得很厉害就要考虑更换轮胎了。要经常检查轮胎的胎压，保持正常。汽车每行驶8000公里左右时将轮胎进行掉位调换，保证各轮胎的磨损度一致，这样既能够延长轮胎的使用寿命，也能够保证自身的行驶安全。

8、冬天对汽车养护的要求比较高，当车辆长时间放臵后应该在行车前进行一下热车，这样凝固的机油慢慢地能够正常运转起来，各金属部件也不至于因为“剧烈的运动”而瞬间磨损。发动机是否运转正常，机油润滑油是否到位可以通过听、看、嗅来检查。听，主要是听发动机待速时的声音，有没有杂音，如果缸体有磨损就会有杂音；看主要是看尾气，尾气排放出来的是白烟或者是淡淡的青烟则表示汽车的运转正常，如果是黑烟则要注意了，应该去检修场为汽车作检查了；嗅，是在汽车发动后闻一闻车内有没有很重的汽油味，闻一闻排放出来的尾气有没有呛人的气味。

三、司机开车的运行规范

1、按线路运行时间，做到准点营运。

2、进出站、拐弯、调头、倒车和通过繁华、危险路段以及能见度较差时，在乘务员配合下安全行车。

3、行驶途中不得擅自越站甩客。

4、车辆因故不能继续行驶时，应向乘客说明原因，并安排乘客转乘本线路后续车辆。

5、站台外非故障停车不得开门上下乘客。

6、严格遵守《道路交通管理条例》等法规和规定，文明待客，准点营运，做到安全驾驶。

7、驾车时必须携带安全法规规定的有效证件。严禁酒后驾车；严禁驾车时吸烟、饮食、闲谈或者其他妨碍安全行车的行为。

8、车辆进站时须提前靠边，打右转向灯，减速进站，进站前30米内不准超越非机动车。

9、严格遵守灯光使用规定，夜间必须开灯行驶，会车时应将远光灯变为近光灯。

10、行驶中注意观察和正确判断自行车和行人的交通行为，集中精力，礼貌行车，确保安全。

11、应增强事故预防和应急处理能力。

12、若发生交通事故，应及时抢救伤者，保持现场，找好旁证，拨打事故报警电话122或公安110指挥中心，同时向公司安全部门报告。

13、若发生火警，应按正确程序使用灭火器灭火，同时疏散乘客、及时报警119.14、若车厢发生扒窃时，当事人能确认窃贼仍在车厢内，并要求前往公安处理的可向乘客说明求的谅解，沿途不停车直开派出所处理。

15、协助并配合公安部门查处违法犯罪行为。

四、司机停站靠站规范

1、停车时车身应与道路平行，右轮外侧离站台50cm以内，前车门应对正站牌，但避开积雪或积水；

2、三辆车以上（含三辆）同时进站，第三辆及以后车辆应二次停站;

3、车未挺稳不开门，车门未关好不起步，不得用开关车门催促乘客上下车。

附一 文明服务36个“怎么说”

1、欢迎乘客乘车时怎么说

乘客们好！我是本车乘务员，欢迎您乘坐我们的客车。您有什么事情和要求，请和我联系，我愿意帮助您解决，以便更好地为您服务。

2、动员乘客遵守下车秩序怎么说

下车的乘客同志，请您出示车、月票，按顺序下车，谢谢。

3、宣传安全常识怎么说

乘客们，乘车时头和手不要伸出车外，更不要让小孩趴在窗口，以免超车、会车时发生危险。

4、汽车鸣喇叭时怎么说

汽车喇叭若是一门叫，是向大家发警报：告诉大家快扶牢，以防磕碰或摔倒；汽车喇叭把话说，随时可能急刹车。别唠嗑，别睡觉，别忘汽车喇叭发警报。反复情调这一点，防止意外出危险。

5、要求乘客往车厢里走怎么说

乘客们，先上车的同志请往里面走，不要堵在车门口。往里走好处多，互相照顾快上车。

6、向乘客宣传卫生常识时怎么说

乘客们，讲究卫生是每个公民的美德，请不要随地吐痰，不要将碎纸、果皮、瓜籽皮等扔在车厢内，要保持车厢卫生清洁。良好的卫生环境需要大家来保持，我们的工作需要大家来支持。希望各位乘客协助我们做好卫生工作。谢谢。

7、中途下车宣传注意事项怎么说

下车的乘客请您抓紧时间往门开走，不要拥挤，按先后顺序验票下车。车下等候上车的乘客，请您让一让，先下后上。下车的同志在行走交叉路口时，要注意来往车辆。

8、要求乘客补票时怎么说

乘客们，现在开始补票了，请您把钱准备好。

9、禁止乘客吸烟时怎么说

乘客们，您乘坐的客车是汽油车。汽油是一种易燃品，因此请您在车厢内不要吸烟，以免发生火灾，给国家和人民的生命财产造成不应有的损失。吸烟既不安全又对身体有害，因为烟里含有有害物质尼古丁。奉劝烟瘾大的同志，暂时不能把烟戒，请您乘车不要吸。

10、乘客上车不排队加楔怎么说

那位同志，您看大家都按顺序排队上车，请您按顺序排到队伍里去，好吗？谢谢。

11、班车到达中途停车站怎么说

乘客们，前方到站是本次班车的中途经由站—XX，要下车的乘客，请您把自己随身携带的物品整理好，不要落在车上；并把车票准备好，验票下车，谢谢.12、转弯路不平时怎么说

乘客们，前面有条弯路，颠簸不平有坑包。抱小孩同志请注意，不要把小孩碰坏了。老大爷、大娘坐稳要扶牢，以防转弯磕碰着。乘客们，请把怕碰的物品保管好，以防磕碰损坏了。大家千万要注意，一路保平安，顺利到达旅行终点。

13、让儿童补票时怎么说

这位乘客，您带的孩子超过1.1米，请您给小孩补张儿童票。

14、需要补票时怎么说

中途上车的同志，请把钱准备好，现在开始补票。

15、了解乘客去向怎么说

这位乘客，您到哪儿去？（询问重点乘客时说）同志，您到哪去？我给您安排座位。您有什么困难及时提出，我可以尽力协助解决。

16、给乘客找座位时怎么说

这位老先生请您往里走，那位小伙子麻烦您让一下座好吗？

17、让乘客办理行包费时怎么说

（首先目测行包大小，了解乘客的去向，然后说）同志，根据您的行包大小，需要另买一张票，谢谢。

18、招呼乘客往车厢里面走怎么说

上车的同志，请您往车厢里面走，不要在门口停留，以免影响其他乘客乘坐或通行。

19、检查乘客行包物品时怎么说

同志，请您把行包打开，让我们查看一下，谢谢合作。20、中途站上车时乘客拥挤怎么说

乘客同志，请大家遵守乘车秩序。尊老爱幼是每个公民的美德，不要抢到老年人和带孩子乘客的前边。

21、乘客之间发生矛盾怎么说

同志，咱们都是从五湖四海走到一起来的，不要因为一点小事争吵不休，都相互谦让些，好吗？

22、乘客携带易燃易爆物品时怎么说

同志，根据国家规定，严禁携带易燃易爆和腐蚀性物品乘车，请您协助我们的工作，谢谢。

23、受到乘客批评时怎么说

同志，您提得意见很好，我们一定要在今后的工作中引以为戒，改进我们的服务工作，让大家更加满意。

24、遇到晕车乘客怎么说

晕车的同志请您坐到靠窗口通风的座位上，我这有仁丹药。乘车时两眼要注视正前方，不要看路两旁掠过的树木和建筑物，这样能减少晕车程度。

25、要求乘客爱护车厢设备时怎么说

乘客们，爱护车厢内的设备是我们大家的责任，谢谢大家的合作。

26、遇到熟人要求特殊照顾时怎么说

我们搞服务工作，对乘客要一视同仁。熟人也不能无票乘车或者先上车，这样乘客会有意见的，请原谅。

27、提醒乘客不要睡觉时怎么说

乘客们，行车中途别睡觉，睡觉坏处可不少。乘车睡大觉，容易被偷盗。睡着觉、闭上眼，瞌坏碰坏难避免，大家互相来关照，有人睡着叫一叫。乘车摸钱包，容易露目标。乘车一拥挤，小偷暗欢喜。下车慢慢走，提放三只手。

28、向乘客介绍服务项目怎么说

乘客们，客车飞奔向前，请各位乘客听我言：大家若有啥困难，不要客气找我谈。本车司机和乘务员，都是人民的勤务员。为了乘客多方便，我把服务项目谈一谈：车上设有服务箱，各种药品里面装。晕车同志别为难，几粒仁丹口中含。仁丹含着冒凉风，晕车程度准减轻。凉开水，净又清，车上免费来供应；若是行走不方便，谁喝送到您面前。小孩哭，妈妈急，这种心情不用提。儿童玩具车上有，就在车上小箱里。拨浪鼓，哗啦棒，还有塑料制苹果和鸭梨。小孩见了咧嘴笑，快乐到达目的地。服务项目不算多，谁有困难尽管说。咱们大家同车厢，互相照顾理应当。

29、乘客上错车怎么说

同志，我们的班车是XX方向的。您上错车了，请您马上下车，以免耽误您的正常旅行。

30、帮助乘客拿东西时怎么说 同志（大娘、大爷），我帮您拿。

31、中途不是站点，有招手的怎么说 同志您去哪儿？请您快上车吧！

32、携带两个小孩，补半票时怎么说

同志，按客规规定，每一位大人带身高1.1米以下儿童一名乘车，可免一张票，超过一名时，应按超过人数购买儿童票。您带了两名儿童虽然没超过1.1米，但按规定需要买一张票。

33、欢迎广大乘客对服务工作评议时怎么说

客车沐浴着春风，车厢里响起了歌声，“五讲四美”活动陶冶着每个乘务员的心灵。为了更好地提高我们的服务质量，请同志们以兄弟般的坦率监督我们的工作，以同志般的热情帮助我们选评。车厢里设有意见簿，请大家充分来利用，让我们共同浇灌“五讲四美”之花，使它永不凋谢，万紫千红。

34、动员乘客让座时怎么说 乘客们，听我说。今天的乘客特别多。有的坐，有的站，苦乐不均怎么办？坐着的同志倒挺好，站着有的就受不了。青年人站着不要紧，老年人就站不稳；抱小孩的更打怵，胳膊发麻腿发木；残疾人，不用提，他的心里更着急。这些情况怎么办，请把位臵换一换。青年主动让个座，体现“四美”好风格，有谦有让有礼貌，同车旅行大家乐。

35、启发乘客做文明乘客时怎么说

乘客们，听我言，我把五讲四美谈一谈。五讲共有15字，字字都要记心间，讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序、讲道德。更重要的是用行动来兑现。四美共有12字，一字一字要牢记。心灵美、行为美、环境美，心灵之美是关键。乘客们，五讲四美开新花。时时处处靠大家。您是当爸爸妈妈的吗？请您以身作则吧，您的言行对子女影响实在大；您是做教师的吗？请您为人师表吧，以您的言传身教培植桃李满天下；您是党员干部吗？请您率先示范吧，以您的美德带动影响党风和社会风气大变化。青少年同志们，你们是祖国的未来，时代的先锋，人人争当传播精神文明的前哨兵。

36、受到乘客表扬时怎么说

同志，您过奖了。我的工作做得还很不够，请多提出宝贵意见，不断改进我们的服务工作，更好地为人民服务。

附二 文明服务30个“怎么办”

1、乘客违章怎么办？

答：态度和蔼讲道理，按章办事不含糊。

2、乘客发火怎么办？

答：乘客发火我不急，微笑服务更周到；耐心和他把理说，迟早他能把气消。

3、自己遇到不顺心的事怎么办？

答：牢记我是乘务员，自己的事情放一边。

4、乘客少了怎么办？

答：乘客多少一个样，热情服务不缺项。

5、中途乘客着急乘车怎么办？

答：乘客多了有急缓，优先照顾老弱和病残。

6、乘客之间发生矛盾怎么办？

答：主动劝解理应当，语言含蓄不冲撞；双方互让有台阶，主持公道不偏向。

7、乘客损坏公物怎么办？

答：批评教育要做好，照价赔偿不能少。

8、遇到熟人怎么办？ 答：语言热情打招呼，一样对待不特殊。

9、刚补完票又要退票怎么办？

答：耐心细致讲客规，中途客票不能退。

10、车刚出站又来乘客怎么办？

答：车上人多不出站，人少停车不嫌烦。

11、乘客情绪不好怎么办？

答：带头活跃搞宣传，调节气氛是关键。

12、乘客不讲卫生怎么办？

答：勤打扫、勤宣传，弄脏车厢我不烦，身体力行服务好，讲究卫生做模范。

13、乘客买儿童票发生争执怎么办？ 答：讲清要求不气恼，按照标尺来补票。

14、对故意挑逗和弄虚作假的乘客怎么办？ 答：不羞不惧不气恼，耐心帮助不计较；宣传文明讲法制，调皮乘客能改好。

15、车上有吸烟的乘客怎么办？ 答：乘客上车先宣传，吸烟危害谈周全；个别乘客不听劝，走到面前个别谈。

16、对语言不通的乘客怎么办？

答：学会哑语和方言，实在不通用笔谈。

17、对越站乘车的乘客怎么办？

答：越站责任要分清，报站失误车上管；故意越站少花钱，坚决补足越站款。

18、对晕车乘客怎么办？

答：送水送药到跟前，呕吐口袋拿身边；座位尽量向前换，转移注意靠语言。

19、对慢性子乘客怎么办？

答：慢性乘客非病残，引导督促赶时间。

20、遇到要照顾的乘客上车，车上没座位怎么办？ 答：先把自已座位让，动员乘客互相帮。

21、与乘客因办行包运费而发生分歧怎么办？ 答：行包运费交待清，眼估重量也说明；合理收费无差错，有了偏差要纠正。

22、对抢上抢下的乘客怎么办？

答：未开车门先宣传，抢上抢下不安全；先下后上排好队，乘车秩序会自然。

23、对乘客携带行包多怎么办？

答：行包多了安排好，帮助乘客解烦恼；大件都上行李架，小件不能挡过道。

24、乘客携带易燃、易爆、易腐蚀物品时怎么办？ 答：危险物品不上车，态度坚决不妥协；车上发现处理好，万一出事不得了。

25、乘客遗失物品怎么办？

答：拾到物品登记好，保管无缺不要少；认真主动找失主，乘客感谢信誉高。

26、班车途中发生故障怎么办？

答：告诉乘客别着急，帮助师傅找问题；毛病大了没法修，快和公司取联系。

27、受到乘客表扬和批评怎么办？ 答：遇到批评找不足，受到表扬不骄傲。

28、发现乘客错乘怎么办？

答：错乘错在乘务员，妥善安排交分站；带回原站不收款，诚肯道歉不怡慢。

29、车内满员时乘客上不来怎么办？

答：讲清道理为安全，请等后车来支援；即使当天没有车，也比出事强百般。

30、遇到刁难乘客怎么办？

答：乘客规定多宣传，无理取闹交公安；有理也要三分让，无理更应先道歉。

附三 文明服务用语19例

一、乘客上车有呼声

1、乘客们，大家好！欢迎您乘坐本次客车，您有什么事情要求，请随时和我们联系，以便更好地为您服务。

二、动员乘客有请声

2、请上车的乘客排成一排，按先后顺序上车。

3、同志，请您帮助把钱传过来好吗？

4、讲究卫生是每个公民的美德，请不要随地吐痰，不要将纸、果皮、瓜籽皮一些脏东西扔在车厢内，要装在塑料袋里扔到垃圾箱里。

5、要上车的乘客请不要拥挤，谢谢。

6、下车的乘客，在走交叉路口时，请您注意来往车辆，注意安全。

7、上车的乘客请不要拥挤，谢谢。

8、乘客们，请您在车厢内千万不要吸烟，发生火灾不得了。客车中途情况多，随时可能急刹车，请您坐稳扶牢。请坐在车窗两边的同志不要将头、手及身体伸到窗外，以免超车、会车发生危险。

9、先上车的同志请往里边走，不要堵在车门口。没有上车的乘客请互相照顾快上车。

10、前边有条转弯道，道路颠簸不平，请同志们坐稳扶牢，把怕碰易碎的物品保管好。

11、车下的乘客请先往边上让一让，待车上乘客下完后，您再上车。

12、中途上车的乘客请把车票准备好，验票上车。

13、下车的乘客请您把自己随身携带的物品整理好，把车票拿出来，按先后次序验票下车。

三、乘客问话有答声

14、回答问题后，还要说一句：“您还有什么困难吗？”

15、如乘客提出的问题答不准时，要马上说：“对不起，请您稍等一下，我为您查一查，然后再告诉您。”

16、当乘客问到“乘务员，我去XX站坐什么车，在什么地方下车”时，应马上回答：“在XX站下车，坐X路公共汽车，终点就是XX站。”

四、麻烦乘客有谢声

17、对传钱递票的乘客要说“谢谢您！”

18、对主动给重点乘客让座的同志要说：“同志，谢谢您！向您学习！”

19、对协助工作，自觉保持车厢卫生的乘客要说：“乘客们，由于大家的共同努力，文明乘车，使我们能够安全顺利地完成这次行车任务，我们司乘人员向大家表示衷心的感谢。”

附四 城市公共汽车营运服务规范

1、范围

本标准规定了城市公共汽车营运服务规范的术语和定义、总则、站、站台、营运车辆、服务质量、服务质量考核、社会监督的要求。

2、规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 7258-1997 机动车运行安全技术条件

GB/T 18344-2001 汽车维护、检测、诊断技术规范 CJ/T 3024.2-1995 城市公共交通客运服务—城市公共汽车、无轨电车

中华人民共和国《安全生产法》 公安部《道路交通管理条例》

3、术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。3.1城市公共交通

城市中供公众乘用的、经济方便的各种交通方式的总称。

3.2城市公共汽车营运

城市公共交通企业使用城市客车，将乘客安全、便捷地运送到目的站的一种城市公共交通客运的营运方式。

3.3城市公共交通标志

为便于乘客识别车辆、线路、车站等所设臵的各种专用标记。

总则

4.1 城市公共汽车营运服务应做到：

a）遵守城市公共交通客运管理的法律、法规、规章及行业标准、规范；

b）接受城市客运行业管理部门的管理规定； c）执行市物价部门核定的票价标准；

d）维护乘客合法权益，接受乘客的监督，受理乘客的投诉。

4.2 服务准则

a）一视同仁：对乘客不分民族、国别、贫富、亲疏、不以貌取人；

b）礼貌待客：对乘客礼貌、热情、友好； c）诚信无欺：对乘客诚实、童叟无欺； d）民族尊严：满腔热情、尊重民族习俗； e）遵纪守法：遵守国家法律法规，保护乘客的合法权益。

站、站台 5.1 站

5.1.1 一般在线路的起点和终点设臵首末站，沿途设臵中间站；站点的设臵要符合有关城市交通管理要求。

5.1.2 在火车站、分区中心、商业区、文体中心等主要客流集散点附近要设臵多条线路共用的换乘站，方便乘客换乘。

5.2 站台

5.2.1 公交站台道板要平整，接缝整齐严密。5.2.2 在条件成熟的公交站台上设臵候车棚，候车棚广告灯箱内容健康、画面优美，符合国家工商管理的有关规定。

5.2.3 在公交站台上设臵的站牌，必须明确指示路别、站名、沿途站名、行驶方向、票制、首末班时间，在条件成熟的站台上要安装GPS电子站牌，使公共信息标志明显、清晰。

5.2.4 因城市道路建设需要，线路改道，应及时公示，及时设臵临时站牌。

5.2.5 公交候车设施要做到及时维修、保养，保障乘客候车安全。营运车辆

6.1 营运车辆持有的主管部门颁发的证照应合法齐全有效。

6.2 营运车辆的安全性能和污染物排放应符合GB 7258的要求。

6.3 营运车辆外表应符合下列要求：

a）营运车辆蒙皮无明显凹坑、漆色光亮一致，无剥落、锈斑，色彩条纹清晰连贯，车顶完好不漏水，车门开关灵活；

b）风窗、侧窗、后窗玻璃无缺损，密封良好； c）车辆号牌位臵准确、安装牢靠、字迹清晰； d）所有灯具玻璃罩齐全无缺损；

e）车辆喷贴的企业名称、车辆编号、监督电话、无人售票标志等，文字和图案应美观大方，清晰可辩；

f）车辆的线路牌齐全规范、清晰、醒目； g）车身广告内容应健康，应符合广告管理、城市市容管理、道路管理的有关规定，广告不得覆盖车辆运营标志，不得阻碍行车安全视线。

6.4 营运车辆内部设施应符合下列要求： a）车厢内壁、顶板及压条应完整、无缺损；车厢地板、地板革及压条应完整，无破洞、破损和翻卷；

b）车厢内有爱心提示，有禁止与驾驶员谈话、禁止吸烟等标志；

c）车内座凳、靠背、扶手、护栏、拉手等装臵安装牢固，无凸出尖锐部分；

d）车载POS机、无人售票投币箱，安装可靠，齐全有效；

e）车内应按规定配臵消防器材，齐全有效，使用方便。

6.5 营运车辆应每天做好日常维护工作，并根据GB/T 18344进行定期维护，及时修理，保证良好的技术状态。

服务质量 7.1 营运服务 7.1.1 发车

a）每日出车前必须检查车辆，符合营运、安全的要求才能投入营运；

b）驾驶员、乘务员按行车路单（卡）的要求，准点发车，做到起步稳、行车稳、停车稳。

7.1.2 运行

a）按线路运行时间，做到准点营运；

b）进出站、拐弯、调头、倒车和通过繁华、危险路段以及能见度较差时，乘务员应配合驾驶员安全行车；

c）行驶途中不得擅自越站甩客；

d）车辆因故不能继续行驶时，驾驶员、乘务员应向乘客说明原因，并安排乘客转乘本线路后续车辆，后续车辆的驾、乘人员应积极协助换乘；

e）站台外非故障停车不得开门上下客。7.1.3 停站

a）停车时车身应与道路平行，右轮外侧离站台50cm以内，前车门应对正站牌，但避开积雪或积水；

b）三辆车以上（含三辆）同时进站，第三辆及以后车辆应二次停站；

c）严格执行车未停稳不开门，车门未关好不起步，不得用开关车门催促乘客上下车，避免发生车门事故

7.2 车厢服务 7.2.1 服务语言

a）普通话应为服务的基本语言； b）语言应规范，吐字清楚，不说忌语和粗话； c）每站应报清线路、方向、站名；规范使用电脑报站器。

7.2.2 有人售票

a）售票应主动、迅速、准确，唱收唱付，流动售票，收钱给车票，补票给凭证；

b）认真验票、查票（卡），处理违章车票、月票（卡）应按章办事。

7.2.3 无人售票

a）驾驶员、服务员不得接触钱币，礼貌监督乘客投币、刷卡；

b）认真查验月票（卡）； c）车厢内备有无人售票票据。7.2.4 服务礼仪

a）驾驶员、乘务员必须进行培训并通过考核，合格者方可上岗；

b）驾驶员、乘务员应佩戴或在车厢内安臵服务标志；

c）衣着整洁、仪表端庄、举止大方；

d）乘务员应耐心解答乘客询问，做到有问必答。无人售票驾驶员在条件许可范围内解答乘客询问；

e）尊重乘客，态度和蔼，照顾老、幼、病、残、孕等特殊乘客；

f）积极疏导车内乘客，方便乘客上、下车； g）有条件时应照顾赶到的乘客上车，满员时劝等下次车；

h）捡拾乘客遗失物品应及时上交； i）文明服务，以理服人，得理让人。7.3 线路营运安全

7.3.1 驾驶员应严格遵守《道路交通管理条例》等法规和规定，文明待客，准点营运，做到安全驾驶。

7.3.2 驾车时必须携带安全法规规定的有效证件。严禁酒后驾车；严禁驾车时吸烟、饮食、闲谈或者有妨碍安全行车的行为。

7.3.3 行驶中应认真做好安全宣传工作，正确使用电脑报站器，提醒乘客注意安全，尽量避免急加速或急减速及紧急制动，避免车厢事故发生。

7.3.4 车辆进站时须提前靠边，打右转向灯，余速进站，进站前30米内不准超越非机动车，避免发生站台事故。

7.3.5 严格遵守灯光使用规定，夜间必须开灯行驶，会车时应将远光灯变为近光灯。

7.3.6 行驶中注意观察和正确判断自行车和行人的交通行为，集中思想，礼貌行车，确保安全。7.4 应急情况的处臵

7.4.1驾驶员应提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力。

7.4.2 若遇车内突发情况和不测，意外死亡等情况，应及时报告就近公安派出所或110，急救中心120求援。

7.4.3 若发生交通事故，应及时抢救伤者，保持现场，找好旁证，拨打事故报警电话122或公安110指挥中心，同时向公司安全部门报告。

7.4.4 若发生车厢内火警，应按正确程序使用灭火器灭火，同时疏散乘客，及时报警119.7.4.5 若车厢发生扒窃时，当事人能确认窃贼仍在车厢内，并要求前往公安处理的可向乘客说明求的谅解，沿途不停车直开派出所处理。

7.4.6 协助并配合公安部门查处违法犯罪行为。7.5 车辆卫生

7.5.1 车身外部无污泥，赃物及积垢，保持车辆的整洁。

7.5.2 车厢内座位干净、无积水、无油腻，内壁无污垢。

7.5.3 车窗玻璃清洁明亮，无积垢。7.5.4 地板及踏脚板无脏物、污垢。7.5.5 车门无油迹渗漏。8 服务质量考核 8.1 服务指标

8.1.1 车厢服务合格率85%以上。

车厢服务合格率=报告期考核合格车辆数、报告期营运车辆数*100% 8.1.2 车辆整洁合格率85%以上。

车辆整洁合格率=报告期考核合格车辆数、报告期营运车辆数*100% 8.1.3 班次完成率95%以上

班次完成率=报告期完成班次数、报告期计划班次数*100% 8.1.4 乘客意见受理率100%。8.2 考核体系

8.2.1 考核原则：实事求是、公正客观地反映线路、车辆营运服务质量。

8.2.2 考核办法：考核由集团公司、分公司、营运部三级考核，采用明查、暗查、互查、自查、抽查的形式，对线路、车辆、人员业务技能、规范操作、车厢服务、车辆整洁等进行考核。

8.2.3 考核程序 企业标准

集团公司管理部门制度与考核 分公司职能部门制度与考核 营运部岗位工作标准执行 8.3 考核处理 8.3.1 a）一般不规范服务：服务不规范，工作不认真，态度生硬，因工作失误、失礼不道歉；

b）严重不规范服务：严重违反服务纪律，不履行工作职责，歧视、谩骂乘客；新闻媒体批评属实，在社会上造成一定影响。

8.3.2 不规范服务的纠正

一般不规范服务，由基层营运部对发生的原因进行分析，并采取措施纠正；严重不规范服务由职能部门会同基层营运部进行分析，制定措施加以纠正。

8.3.3 不规范服务的处理

按集团公司“骂、乘、服、修人员岗位规范及违章处罚规定”进行处理。社会监督 9.1 监督渠道

a）营运车辆公布服务、监督电话； b）有条件的线路设立乘客意见箱； c）聘请义务监督员；

d）不定期发放乘客意见信息表； e）接受新闻媒体的建议和批评； f）办理人大、政协的建议、提案； g）收集公交网站“网访”信息。9.2 信息反馈

a）设立专门机构和专职人员收集社会、乘客的意见，并及时传达到当事人，负责将落实处理情况向乘客反馈；

b）受理的投诉或意见，营运服务部门负责处理，一般问题当场答复；情况复杂或当时无法调查清楚的问题，受理之日起3天内答复，最迟不超过7天；

c）对乘客的意见、要求或投诉按有关规定及时公正处理，不回避护短，不弄虚作假。

第二章 司乘人员职业道德 第一节 职业道德概述

公路运输业是一个服务行业，它要为生产、生活服务，为群众服务。从交通职业道德的广泛性和特殊性讲，它是社会主义精神文明建设的前哨和“窗口”，这个“窗口”集中反映了交通服务态度、服务质量、道德水准，特别是随着对外开放政策的实行，客运汽车将更多地涉及到对外服务领域，我们的服务的好坏，将直接关系到一个企业、一片地方的声誉和形象。因此，加强客运行业的职业道德建设，不但对推动改革开放，推动国民经济的发展，满足人们群众的需求具有重要意义，而且直接体现了社会主义国家人与人之间的道德水准和精神风貌，同时也有利于团结和谐的人际关系。

当前，随着经济形式的发展，人们对客运车辆的需求越来越多，客运汽车的服务面也越来越宽，因而对服务质量的要求也越来越高，再加上客运企业大都实行了单车承包制，经营竞争十分激烈，我们如何来满足人们群众的需求，并用什么方法在激烈的竞争中取胜呢？很重要的一点，就是要靠我们乘务员讲职业道德，将掌握的服务知识，服务规律、服务技巧熟练运用于实践中，使自己立于不败之地。职业道德的主要功能就在于调节与乘客、同行、协作者以及整个社会的关系，避免相互之间产生矛盾。因此，遵守职业道德，就会使我们的服务受到乘客的欢迎，达到经济效益和社会效益的统一。

第二节 乘务员职业道德规范

乘务员职业道德规范，是社会主义职业道德要求在客运汽车乘务活动中的具体体现，是向每一个乘务员提出的道德方面的具体要求。这些具体要求，是广大乘务员在职业活动中形成的，并适合于乘务员道德品质的要求。乘务员职业道德规范的明显特点是以保障旅客乘客秩序和乘车安全为准则，为社会主义经济建设和人民日常生活服务。

1、热爱本职，敬业乐业 热爱本职工作，树立干一行、爱一行、专一行的高尚思想。敬业乐业是职业道德的基础，也是职业道德的重要内容。乘务员，一方面要懂得客运汽车营运职业在社会主义建设事业中的地位和国民经济发展中的作用；另一方面要树立从事客运汽车乘务职业光荣的道德观念。

2、乘客至上，热情周到

“爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义”作为社会公德写进宪法，这“五爱”就是我国社会主义道德建设的基本要求的内容。作为乘务员树立全心全意为乘客服务的思想。从道德科学的角度就是“爱人民”的具体化和补充。广大乘客是客运汽车客运服务的重要对象，对他们的服务必 然是客运汽车工作的主要内容，离开了这一点就根本谈不上为人民服务。乘务员的劳动过程，是对乘客服务的过程，所以“乘客至上，热情周到”是乘务员的职业道德准则。乘务员在营运工作中要做到优质服务只要体现在：

（1）态度和蔼，语言文明。

在实际生活中，面对和颜悦色，热情接待的乘务员旅客就认为这个司机（乘务员）服务态度好。笑脸相迎是态度和蔼的直接表现。

语言是人们交流思想，表达情感的工具，也是体现乘务员职业道德的第一道“窗口”。客运人员在客运服务工作中，要做到语言文明，耐心解答旅客提出的各类问题，要提倡讲普通话，要尊重旅客，不以貌取人，态度和蔼，以礼待人。文明语言是处理好乘务员与乘客之间关系的桥梁。它能给乘客以温暖，使乘客心情舒畅。

（2）照顾特殊乘客，急人所急

在客运服务对象中，有一部分是老、弱、病、残、孕以及各种特殊需要的乘客，对于这些乘客，需要 乘务员发自内心的关心、照顾、体贴，这是实行社会主义人道主义的具体行为，也是乘务员职业道德的具体体现。此外，乘务员在工作中也常常会遇到天灾人祸，急病等救死扶伤的事，我们应该义不容辞地给予帮助，急人所急，使他们转危为安。

（3）讲究信誉，诚信无欺

信誉是道德之本，竞争取胜之道。客运汽车行业在其职业活动中，也要求讲究信誉，做到诚信无欺。这主要体现在以下两个方面：一是作为客运车辆乘务员不能采用欺骗、强拉等手段把乘客弄上车，必须做到乘客自愿。如果乘客买了 票，乘务员应该把乘客安全、及时地送到目的地，而不是中途把乘客卖给其它车辆运送，这种损人利已的行为是职业道德所不容的。二是诚信无欺，还表现在合理收费，在收费过程中必须严格执行交通、物价部门制定的运价规定，做到明码标价，使用统一印刷的客车票据，按章收费。（4）遵纪守法，尽职尽责

树立遵纪守法意识是客运乘务员职业纪律的基本要求。具体地说，乘务员具有强烈的法律意识，才能保障乘客的生命财产安全，提高经济效益和社会效益。由于守法的自觉性建立在具有首先道德基础之上，这就要求乘务员首先要培养和锻炼出良好的道德风尚和道德修养，做到凡是法律法规所规定的，不许予以维护；反之，必须令行禁止。如乘务员不仅要做好车上旅客的安全宣教工作，在上、下车和运行中，随时注意保护乘客的人身安全，还要对上车旅客携带的物品进行“三品”检查，严禁危险品上车。正确处理服务与安全、服务与经济效益的关系，做到不超员、不超高、不超载，谢绝超员乘客上车，谢绝超限货物上车，不人货混装等。

乘务员在完成任务过程中既要主动、又要灵活，而且要与驾驶员紧密配合、相互协作。驾乘人员互相信任和支持，是搞好乘务工作的基本保证。（5）见义勇为，弘扬正气

随着社会改革的深入，社会上流动人员增加，这为我们客运行业的发展创造了良好的条件。但是鱼目混珠，在大量的流动人员中也夹杂着一些动机不良的人员，从这几年来看，汽车上偷盗、抢窃时有发生，这就要求我们乘务员在这种时候要立场坚定，见义勇为，组织乘客和犯罪分子作斗争。不能因为个人的利益，尖刀犯罪行为不闻不问，不敢作声，这和我们乘务员的职业道德是相违背的。

（6）拾金不昧，物归原主

乘客遗失的物品被乘务员拾到的事常有发生，妥善地保管，千方百计找到失主，使失物完好无损地归还给原主，是乘务员应尽的道德义务，也是优质服务的重要内容。

第三章 司乘人员服务艺术

乘务员的服务艺术指有关乘务工作的知识和技巧，讲究服务艺术的目的是最大限度地满足广大旅客在旅行中的各项要求。服务艺术包括的内容是广泛的，服务态度上的主动、热情、耐心、周到、有礼貌；服务技术上的高效率和服务程序的合理安排；业务知识熟炼、丰富，各项客运规章的准确贯彻执行；因人、因事、因地根据具体情况恰到好处地做好服务工作，使每个旅客感到满意，这些都是服务艺术的具体内容和要求。服务艺术好的乘务员，能在无形中预防或消除与旅客间可能发生的误会和矛盾，使未能满足要求的旅客满意地谅解，并能排忧难解，使旅客满足。

第一节 语言艺术

一、基本特点

乘务员语言的基本特点表现在掌握的词汇多、句式多；在表达的正确而熟练的基础上，善于运用词语，能够依据具体需要，得心应手地构成最合适的语句；在向人宣传正确的道理，反驳错误论调时，不公明白流畅，而且轻重得体能感染人、说服人；对别人的语言有鉴别能力，应答敏捷。这些特点可以概括为：适合需要、富有情趣、以少胜多、含蓄委婉。

人们的交际活动都是在一定环境中进行的，能够斟酌词句，适合谈话对像、场合，达到预定的表达目的就是适合需要。

很多乘务员在语言艺术上是很有造诣的。他们在服务工作实践中十分注意跟据不同对象、不同情况，采用不同的语言表达方式来提高服务工作的效果。例如：在售、验票时，遇到不配合的乘客不是一味催促、质问和指责，而是用自谦的话语取得乘客的谅解和自觉；在照顾特殊乘客并帮助找座位时，不是直截了当要求别的乘客让座，而多以感谢在先，用赞扬的口吻争取主动，使乘客主动乐意让座；在无意中与乘客发生矛盾时，不是咄咄逼人，而是以婉转的语言软化僵局避免纠纷；在宣传保护车内环境卫生和劝阻乘客一些不文明言行时，用语不是简单生硬，而是采用生动幽默的形式来增强效果达到预期目的。这都在客观上表现了适合需要，富有情趣、含蓄委婉的乘务员语言艺术特点，这些精彩的语言很少有长篇大论的，大多数干净、利落，语句简短、层次少。

二、基本要求

1、简洁

简洁是指乘务员用语既要少又要言之有物，同时，语言纯洁不使用粗话、脏话。乘务工作是在短暂的时间内完成的工作，是讲时间、讲效率的工作。因此用语要力求精炼，避免多余的语句和不必要的重复，同时要表达出完整、具体的内容。服务规范用语就是经过提炼，并经过实践检验的文明语言，熟练掌握和运用这些语言就基本上达到了简洁的要求。在解答乘客临时询问、处理矛盾时，要尽可能斟酌词句，节约使用。如果没完没了的重复，虽然能体现热情，但会或多或少影响效果，特别是会引起其他乘客厌烦。同时，经常话不停口对乘务员自身健康不利。困此要尽可能科学地组织语言，做到少而精。不过需要特别指出的是，要求语言简洁并非追求形式上词句越少越好，而是要看具体情况灵活对待，该少则少，该多就多。

2、准确

准确含有几方面的内容，一是指正确使用普通话，发音准确，用语贴切，语法规范；二是指运用语言形式与思维形式要互相对应。思维是语言表达的内容，语言是思维的表达形式。要“言为心声”，要准确的表达自已的用意，就要选项择准确的语言形式，用语不杂乱无章、颠三倒

四、自相矛盾，要符合逻辑规律；三是指准确的抓住矛盾，乘务员讲究语言艺术，要求用语准确，首先要解决针对性问题。只有准确地辨明乘客的年龄、性别、身份以及性格等主要特点，才能区别不同情况，采取适当的用语、口气、方式等来表达。

3、清楚

语方表达要做到内容明确、表达有序、发音清楚、节奏合理。这是因为人们的出行活动都是以一定的目的为前提而进行的。这种前提决定了乘客大量的问话是选择线路和车站。一般来说，要到某一目的地，乘哪路车，到哪站下，对经常在某一区段往返的乘客并无困难，但还有为数不少的乘客往往对所去地方的方位，所要乘坐的线路是不熟悉的。这就需要乘务员在服务工作中认真做好乘车指导工作。语言清楚对这类乘客有着重要的意义。要清楚，就不能用含混不清、残缺不全的语言或行业术语来回答。特别应该指出的是语速要适中，过快听不清楚，过慢显得拖沓。正常的说话速度为每分钟150-180个字。

4、生动

生动是指语言要诙谐、形象，表达方式灵活自然。乘务员使用生动的语言，就可以在车内创造一个轻松、愉快的环境，使乘客容易接受自已的意愿。特别是在情绪对立的时刻，生动的语言往往能起到缓解僵局的作用。一些优秀乘务员都有着这方面的成功经验。乘务员生动、得体的语言往往在处理一些具体问题时起着决定性的作用。不过一定要注意生动不是耍贫嘴；风趣而不失庄重；切忌生硬、刻板。

清楚、准确、简洁、生动是乘务员语言艺术的基本要求。它们之间是紧密相联的，共同起作用的。其中还有一个特别需要引起注意的问题，就是有声语言和无声语言一致的问题。如果两相矛盾也难达到好效果。假如乘务员耐心、准确、清楚地回答了乘客的询问，可却紧皱双眉，那么乘客感受到的是乘务员的“不耐烦”。

现代语言研究表明，一个信息的效果有54%来自无声语言——姿态、动作、表情。在这个意义上，“生动”也该包括无声语言。因此，要想准确表达我们服务信息，就要在语言能力和语言修养上，包括无声语言上下功夫。

三、实用技巧

1、说好第一句话

说好第一句话就是指要说的简炼、亲切、自然，具体怎样说，要根据情况和用语习惯而定。例如，在称呼上要根据不同年龄，对老年人，北方地区一般称老大爷或老大娘；对中年人和青年人，可称同志；对少年儿童可称小朋友或小弟弟、小妹妹；对老年人或中年人用你时，最好用您，含有尊重之意，使人听起来感到亲切。

在乘务员和旅客的关系中，乘务员是起主导作用的方面，乘务员在乘务工作中，要注意先声夺人，先开口说话。一个适当的称呼，一个简单、亲切的欢迎短语，然后热情地询问旅客的需要，能给旅客以愉快的印象，为以后的工作打下一个良好的基础。

2、注意说话的技巧 乘务员直接和旅客接触，面对面地为旅客服务，因为所涉及的旅客是各种各样的，所提出的要求和问题包括范围很广。因此，在和旅客交谈过程中说些什么和怎样说，完全因人因事而异。下面，只是提出一些应注意的问题，作为在掌握说话技巧时参考。

3、说话要实事求是

说话实事求是，不说假话、过头话，是尊重旅客、对工作负责的表现。如果在说话中不知不觉地偏离了实事求是的原则，就会给旅客留下不好的印象。例如，在表扬旅客时说的太过分，会使旅客感到你在巴结他；自己表示谦虚说得太过分，会使人感到虚伪；没把握的事轻易许诺，结果办不好，使人感到不诚实；夸夸其谈，乱说一气，使人感到轻浮。所以，在说话时要注意分寸，实事求是是非常重要的。

4、说话要注意选择词句

对同样一句话，常常因为添一、二个字而在语气上、意义上给旅客以不同的感受。在一些情况下，说话前加上“请”字或“劳驾”，会使人感到礼貌合适；按照用语习惯，经常选用一些表示客气的短语，如“谢谢您”、“麻烦您”、“打扰您了”、“对不起”等，一般容易使听者接受。

乘务员对旅客说话，要注意选用对人尊重、客气的用语，如用几位代替几个人容易使人听了满意；还应选择合适的字眼表达，如在招呼站有人等车时，说“同志，想乘我们的车旅行吗？”比说“请上车吧”要合适的多，因为前一说法给旅客留有选择考虑的余地，后一种缺乏回旋余地。此外，还应注意不要带不好的口语，更不能说粗话脏话，有些忌讳的说法也要注意避免，例如“容易造成事故”比“容易翻车”要好。

5、说话要注意语法、语气和语调

说话应该简炼明确、直率地表达真意，但在表达方法上，应注意语法、语气。在和旅客谈话时，用征求意见和商量的语气说话，比简单发问或表示自己的意见要合适。例如当未听清对方的话时，说“对不起，我没听清楚，可不可以请您讲得慢一点”比说“说什么？没听清”效果就好的多；对旅客说话要亲切友好，但也要注意分寸，做到热情和气，不轻不浮；当旅客某种行为需要制止时，应该用劝告、建议、请求的语句说话，而不应用命令、训戒式的语句。例如，当旅客在车上吃瓜子，把瓜子皮扔到车底板上时，有礼貌地送上一个方便袋，说“请您把皮吐在袋中，下车时扔到垃圾厢里”比生硬制止效果要好得多，因为生硬制止，容易使人下不来台，引起争吵；当赞成旅客提出的建议或要求时，可用好的、可以等肯定短语答复。但在拒绝时，应做出解释或适当的代替建议，取得旅客谅解，若再加上对不起或很抱歉等短语，情调就不大一样了。

语调的高亢或低沉，语调的升或降，会影响所表达的意图和情感，也会给人以不同的感觉和理解。声调太低，使人听不清，给人一种不耐烦、不高兴的感觉；声调太高，易显得粗暴生硬；声调短促或拖长，容易使人理解为鄙视和烦厌。例如，对不起是一句表示道歉的客气话，如果用不正常的口气声调来说，就会变成含有威胁、报复的气愤话。所以，说话应该声调温和、声音清晰、正确地表达语意，避免用过高或过低的声音说话，更不能使用刺耳难听的声调；另外，还应该注意不要用鼻音的单字，如“嗯”、“唔”等，因为这些都不适于表达对旅客的尊重。

6、说话要注意避免争论

和旅客说话，注意不要在口舌上与旅客发生争论，要注意避免提出易引起争论的话题，作出易引起争论的答话，更不能任性抬杠，甚至强词夺理。例如，旅客要在某地中途下车，问“我在这下车行不行？”乘务员可按规定回答“行”或“对不起，这里不能停车”，如果反问一句“你还不知道行不行？”就容易使乘客感到不被人尊敬而引起争吵。对有争议的问题，正确的态度应该是：若争议的问题涉及乘务工作，应该针对问题，实事求是，冷静分析，通过承认我们的缺点，承担责任，很好地解决问题，不应当争论不休，伤害旅客感情，并给其它旅客造成不良印象。如果争议的问题与我们的工作无直接关系，那就不应该也不值得与旅客去争长论短，因为和旅客的争执，将导致不愉快的结果，影响乘务工作的顺利完成。

7、要学会讲普通话，并要学懂一些方言和外语

语言上的限制，会遇到许多不便，容易造成误会，闹出笑话，从而耽误工作。因此，有共同的语言，是顺利开展各项活动，进行各项工作的必要条件。

由于乘务员所服务的旅客来自不同地区，当地的方言习语，外地旅客很难尽知，而外地旅客所说的方言习语，乘务员也无法都懂。因此，乘务工作中讲普通话，是做好服务工作的必要条件。

尽管国家推广普通话已有多年，但至今仍有一些人不会讲普通话。乘务员如对方言一无所知，必然给做好工作带来许多困难。但各地方言种类繁多，学不胜学，乘务员应根据地区情况首先学一些邻近地区的方言，然后由近及远，逐渐积累，尽可能学得多一些、广一些，以适应工作的需要。

乘务员与旅客交谈时，对方讲普通话，应以普通话应对；对方讲方言，乘务员能讲的，可以方言应对。但要注意的是，不要用怪腔怪调模仿对方的方言。

随着改革开放和旅游事业的发展，外国宾客乘国内班车已不是稀奇事了，特别在通向旅游热点的班车上。为了更好地为外宾服务，乘务员应努力学会一些常用的外语。第二节 语言与表情

语言同表情紧密相联，相得益彰，表情是语言艺术的一个重要方面。合适的表情，可增强语言的感染力，甚至可以代替一句话；但表情不当，可影响对语言原意的理解，甚至成了相反的意思。所以，关于表情的有关技巧，也应注意。

1、仪表和举止

仪表是人的外观，举止是人的动作。对乘务员仪表和举止的基本要求是：衣冠整洁，举止有礼。乘务员在面对旅客说话时，应注意以下几点：

站立的位臵不要过远或过分靠近。

说话时要面对旅客，目光平视，注意倾听。不要在旅客正说话时就急于打断；不要话未听完，就任意走开；也不要边工作边答对。

外观上表现出端重大方。即不要点头哈腰或勉强做作；也不要扭捏不安，手足无措。

必要时，可适当作一些手势，使语言增加表达力，但不宜过多，动作幅度也不宜过大，注意不要用手指人。

2、面部表情

面部表情传播着某种信息，表达着对于对方的或喜或烦、或恭或蔑、或诚或伪、或勤或懒的态度。人们之间进行了解也首先从面部表情开始。

面带笑容是乘务员服务艺术的基本要素。旅客一到，乘务员笑脸相迎，即使没有开口，也会使旅客好像听到乘务员在轻呼“欢迎”；乘务员和旅客说话时面带笑容，表示乐意

第三篇：服务承诺

服 务 承 诺 制 度

为全面提高财政所服务质量，把全心全意为人民服务的宗旨落实到本职工作中，树立廉洁、高效、文明的财政服务窗口形象，特制定如下服务承诺制度。

一、服务态度：礼貌待人，热情周到，来有迎声、去有送语。

二、服务时限：认真执行财政工作内容，严格按规定时限办结各项业务。

三、服务标准：

1、办公环境优雅，宽敞明亮；

2、工作人员仪表整洁，举止文明，热情周到；

3、使用文明用语，杜绝服务禁语；

4、简化办事程序，提高工作人员办事效率，以最快速度办理各项事宜；

5、严格执行规章制度，保障办事人员合法权益。

四、服务纪律：

1、不准接受办事人员的宴请和礼品；

2、不准让办事人员安排消费活动；

3、不准对应办理的事项拖延办；

4、不准越权、违反程序、野蛮执法和执法不公。

第四篇：服务承诺

服务承诺

思想理念：戒懒倡勤、戒贪倡廉、戒虚倡实、戒讧倡合。

行为理念：勤廉、务实、低调、低调、高效。

实践理念：保障工资确保运转、依法理财阳光操作、收支分离杜绝三乱、严格执法规范管理、优质服务勤政廉政、廉洁自律公正理财。治庸问责公开承诺

·热情受理预算单位支付信息查询、疑难问题解答，及时办理各类财政资金的审核、拨付；建立“绿色通道”，对特别紧急的拨款，按要求及时拨付到位。

·建立财政支持经济发展专项资金信息化平台，对财政支持经济发展的资金、政策实行网上查询、网上公示。

·严格执行“收支两条线”规定，督促全面落实减免行政事业性收费政策，对国家和省依法设立的行政事业性收费实行目录管理，并向社会公布。

·坚持“公开、公平、公正”原则，所有政府采购项目，严守政府采购法定程序，全过程接受社会监督，依法发布招标公告，公开开标、评标、成交结果。

·按规定组织会计从业资格、会计职称专业技术资格考试，及时受理和办理会计人员从业资格注册、变更、调转等工作。·及时办理财政票据的购领，对已办理领证的单位，做到限期缴销、缴旧领新、票款同行的领购制度；具有网络的单位实行系统开票、网络传送信息。

.提高办事效率.一般款项,限时办理,三天内划转到位;特殊款项(救灾/防汛/维稳等)即时办理,经电话请示市(局)领导后,先拨付,再补办手续。

工作纪律

为改进机关工作作风，提高工作效率,努力创建服务型机关和群众满意机关，特制定以下工作纪律。

一、坚持从严问责，确保政令畅通。

切实履行财政职责，始终坚持个人服从组织、下级服从上级、部门服从全局，不准互相推诿扯皮，不准将职责范围内能解决的矛盾和问题上交，不准将应该由自己办理的事项以种种理由推脱。凡是上级要求在规定时限办理的事项必须按时办理完毕，因客观原因不能完成的要及时报告；凡是未明确办理时限的工作事项应尽快完成，不得无故拖延、积压；凡是发出两次督办通知仍不落实的，责任股室或单位必须写出书面说明；凡是因政风行风问题影响政令畅通或贻误工作的，一律追究有关人员的责任。

二、推行阳光作业，严格依法理财。依法依规将审批、审核和申报等服务项目的办事程序、受理条件和办结期限公告社会，阳光作业，规范行政。坚决杜绝在服务过程中出现“门难进、脸难看、事难办”和“吃、拿、卡、要”现象，不断提高服务水平和工作质量。

三、践行公开承诺，接受社会监督。

严格践行财政部门对社会各界郑重作出的“五不”服务承诺：接待群众不推诿、指导办事不含糊、纳谏纠违不护短、依法履责不谋私、守时服务不越限，自觉接受全社会的监督。认真对待社会各界对财政工作提出的意见、建议和批评，并确保“四个不放过”：对反映的问题不查清的不放过，整改措施不到位的不放过，整改效果不落实的不放过，违纪问题不处理的不放过。对群众反映的违诺行为，一律实行“一票否决”，并按照责任制的要求和有关纪律规定追究直接责任人和相关负责人的责任，处理结果公开曝光。

四、铭记勤廉规章，恪守职业道德。

时刻牢记“两个务必”，切实做到“八个坚持、八个反对”，严格遵守“四大纪律、八项要求”，建立健全反腐倡廉措施，全面落实党风廉政建设责任制，在容易出现腐败现象的关键环节上构建严密防范机制。恪守公民道德基本规范和财政干部职业道德规范，始终坚持情为民所系、权为民所用、利为民所谋，进一步树立“为民、务实、清廉”的财政干部新形象。

五、明确目标任务，实行量化考核。

局属各单位工作目标任务按照自查自评、述职述廉、民主测评、党组决定四个程序进行工作目标量化考核，考核结果直接与年终奖挂钩。

六、建立责任机制，实施齐抓共管。

实行“一把手负总责、分管领导各负其责”的政风行风建设责任制，党组书记、局长为政风行风建设第一责任人，党组成员对分管股室的政风行风建设负直接领导责任，局属各单位主要负责人对本单位政风行风建设负具体责任。按照“谁主管、谁负责”的要求，层层签订政风行风建设责任书，进一步明确各责任主体的任务、目标、要求和责任，把管事与管人、抓业务工作与抓政风行风建设有机结合起来，形成主要领导亲自抓、党组一班人集体抓、分管领导具体抓、各个部门配合抓的工作格局。

机关工作管理制度

机关管理原则

市局机关管理坚持“以人为本、管理科学、规范有序、严谨高效”的原则。为维护财政集中办公的整体形象，局机关各科室以及局属二级单位均为机关统一管理对象。在财政大楼所有办公的单位和个人均为机关管理服务的对象。

机关管理的内容

一、人员管理

1、工作考勤管理

（1）局机关及局属二级单位的在编在岗干部职工和计划内临时工均为考勤范围。

（2）所有工作人员要持证上岗，凭工作证出入。上班期间，要实行电子考勤，打卡记录。局属二级单位要指定一名考勤督导员，对所属人员的考勤情况进行全面督导，每月终了将考勤督导情况报市局办公室（专人负责）存查；局机关各科室由局办公室、人事科负责考勤登记汇总，由办公室汇总后交市局监察室督办。

（3）事假

①干部职工请事假必须履行请销假手续。局属二级单位负责人一天以上的事假由局分管领导审批，一般工作人员三天以内由所在单位负责人审批，三天以上由各单位签署意见后报市局分管领导审批；市局各科室一般工作人员由各科室负责人审批，三天以上的事假由分管科长签署意见后报局分管领导审批，副科长以上的干部事假一天由分管局长审批，三天以上由局长审批（科长二天以上必须报局长审批）。凡请假者，由本人写出请假条，按规定程序进行审批，请假期满必须销假，否则视为旷工。所有请销假手续必须报局人事科备案。

②事假超过三天以上的按日扣发出勤的各项补贴。（4）病假：

①干部职工请病假三天以上，必须持有医疗部门出示的病休证明。

②病假期间不享受出勤的各项补贴。（5）婚假：

①凡领取《结婚证》结婚的，可休三天婚假。

②男职工年满25周岁，女职工年满23周岁结婚的为晚婚。实行晚婚的职工增加晚婚假15天，晚婚假视同出勤对待。

（6）产假：

①已婚女职工产前、产后共计给产假90天。难产或双胞胎，各增加产假15天。

②已婚女职工24周岁以上或晚婚怀孕生第一个孩子为晚育，晚育的女职工增加产假15天，其增加的产假视同出勤对待。

（7）公休假：

①财政局机关及所属单位的在编在册连续工龄满5年以上的正式干部职工，均为享受公休假的对象。

②享受公休假的标准为：工龄满五年不足十年的，休假五天；工龄满十年不足十五年的，休假七天；工龄满十五年不足二十年的休假十天，工龄满二十年以上的休假十四天。

③休假时间不包括法定的节、假日。公休假期间视同出勤。

（8）旷工：

①事先未经批准、又无正当理由，擅自离开工作岗位和请假无故逾期不归的，按旷工论处。

②未经请假或请假未经批准不上班的视为旷工。全年累计旷工10天以上者，扣发全年责任制结账奖金和预扣的风险金。旷工达到国家有关自动辞职期限者，按国家有关规定处理。（9）加班

根据工作需要，经领导批准决定在节假日（含公休）加班工作的视同加班。加班者可按日平均工资标准领取加班补助。

本制度自发布之日起实施。若与国家有关制度相抵触的，以国家有关制度为准。

2、工作人员实绩考核试行办法

（1）工作人员实绩考核试行办法要遵循注重实绩的原则、奖勤罚懒的原则、平等公开的原则。

（2）考核内容主要是对考核对象的政治思想、作风纪律、服务质量、工作业绩等进行综合考核。

①在政治思想上，看是否遵守纪律，参加各项政治活动，自觉与党中央保持高度一致；

②在作风纪律上，看是否遵纪守法，服从安排，廉洁奉公，作风正派，办事公道，起模范作用。

③在服务质量上，看是否密切联系群众，倾听群众意见，接受群众监督，全心全意为人民服务。

④在工作业绩上，看是否忠于职守，勤奋工作，尽职尽责，优质高效地完成各项工作任务。

（3）每月从个人工资中预扣100---200元风险金，以“轮流督导、民主评议、量化考核、单列奖惩”相结合的方式对个人进行奖惩。

①轮流督导。从2005年3月起以局机关各科室、局属二级单位为单位抽出专人在一楼大厅值班，每班一个星期，实行轮流督导制，对局机关、局属二级单位的上班时间、工作纪律、服务质量进行全面督导。当班督导员职责：一是当班时必须在8：00前到达签到地点负责上班打卡签到工作，8：30整中止打卡签到并统计实际签到的情况，凡是未签到者，须与各单位主要负责人联系，查明原因；二是进行巡回督导检查。其检查内容是：在上班期间有无用餐、窜岗、聊天、干私活等现象；三是征求3--5人来局办事人员的意见，了解考核对象有无办事推诿、态度生硬，不给好处不办事，给了好处乱办事的不良习气；四是负责机关内安全保卫、清洁卫生的督导和服务指南工作。在当班期间督导人员必须对上述情况作出明确的记载后，在下班时交给局办公室（专人负责）汇总后交市局监察室督办，否则视同当班不称职。

②民主评议（40分）。民主评议采取“分层次，按比例，加权平均”的办法。即：对单位干部的德、能、勤、绩以及工作纪律按四个层次、不同比例进行评分。所有自评、互评均以加权平均的方法计算。具体为：

A、单位一般干部职工（包括科室副职）：年底各单位机关干部互评按40%。科室负责人评定按30%，分管领导评定按30%。

B、局机关科室一把手：年底机关干部互评分按40%，分管领导评定按30%，局长评定按30%。

C、单位副职（含局领导成员）：干部职工评定按40%，科室一把手评定按30%，单位一把手评定按30%。

D、单位一把手：干职工评定按40%，科室一把手评定按30%，单位副职评定按30%。③量化考核（60分）。

A、凡能坚持原则，讲团结，助人为乐的计12分；凡不坚持原则的扣6分，凡不讲团结的扣6分。

B、凡能服从分配，完成领导交办任务的计24分；凡不服从分配的每次扣12分。

C、凡按照岗位责任制进行综合考核合格的计12分；凡有1项任务没有完成的扣2分，有2项任务没有完成的扣5分，有3项以上（含3项）任务没有完成的扣12分。

D、凡作风扎实、遵纪守法的计12分；凡有损财政部门形象的扣20分。

④单列奖惩

A、凡受到社会赞誉的每次加2分；超额完成工作任务的加3分；受到松滋市级党、政部门奖励的加4分，受到荆州市级奖励的加6分，受到省级奖励的加8分；提出合理化建议并被采纳的每次加5分。以上加分均以文件、证书为依据（上述系集体荣誉的按单位所在人数进行加分）。

B、在上班期间，凡考核对象在8：30以前没有到规定的地点签到的视为迟到（因公外出、因假者例外）。每迟到1次扣1分。凡事先未经请假和请假未经批准而擅自离开工作岗位或逾假不归的按旷工论处。旷工在1天以内者扣5分，2天以内者扣10分。C、凡当班督导人员不称职者扣2--10分。D、凡政治上不合格者、有“黄”、“赌”（赌博、赌码）、“毒”等各种违法违纪行为者，旷工累计3天以上（含3天）者，实行一票否决权。

一年终了，各单位要将以上考核实际得分情况张榜公布。

（4）按照上述办法考核的结果（即得分情况），作为考核对象的经济利益、提拔任用、表彰的主要依据。

①将总得分除以预扣风险金求出分值系数，然后用个人得分乘以分值系数，即为考核对象实际应得的风险结账待遇。

②将量化考核结果与任用干部、表彰先进紧密挂钩。凡全年考核总分在前25名者，作为年终考核推荐、评定优秀等次和表先对象；凡得分低于均分30分以下（不含30分）者，年终考核作为基本称职（基本合格）等次评定范围。对基本称职（基本合格）范围的对象，视其情节分别采取戒勉、轮岗、调离等组织措施；凡在年终考核时，有30%的考核对象被评定为基本称职或基本合格的单位，当年不得评为先进单位，主要负责人当年不得评为先进个人。

二、财务管理

局机关财务管理仍严格按照松财字[2004]47号文件执行，管理办法、审批程序不变。局属二级单位参照机关财务管理办法制订管理制度执行。各单位每年开支总额须控制在年初支出指标以内，力争每年递减10％以上。

三、财产管理

1、机关内部各科室应本着节约的原则购置、使用资产。对资产的购置应按财务管理的有关规定先批后买。

2、要加强资产的管理。资产由局办公室及使用科室共同实施管理。对各科室使用的资产要建帐建卡，做到帐卡相符。每年对资产清查核对一次。

3、各单位要指定专人保管资产，丢失或损坏要照价赔偿，做到公私分明。不准私自外借或拿走，调动工作不得带走公物。

4、各科室不得自行对资产进行处置，确需处置的资产，必须交由局办公室统一集中收存，并报请局长审核批准后方可处置。

四、后勤管理。

1、机关上下来客接待管理

①机关上下来客，统一由局办公室安排食宿。科室及各二级单位来客，实行分口分线接待，由各单位自行通知食堂备餐。

②上下来客要本着热情接待，开支从简，限额控标定点的原则，严格控制招待费用。局机关及所属二级单位所有来客生活接待原则上应统一在机关食堂或危水财政宾馆就餐。上级来客食宿一律在云中大酒店或危水财政宾馆。非特殊情况不经请示局长或分管机关局长同意不得在外就餐（各科室及所属二级单位在食堂接待费用支出须占单位接待费支出60%以上）。否则，各科室接待费用不予报销列支，二级单位在终了由市局监察室进行检查通报。

③严格执行接待费用标准，不得擅自扩大范围，增加标准。费用接待标准要严格按（松财字[2004]47号）文件执行。④所有来客接待须由接待单位与食堂经理联系，填写客餐通知单，说明接待对象、人数、标准。机关食堂凭客餐通知单、发票与接待单位进行报账。

⑤机关来客接待费用必须先请示后办理。报销凭据必须经接待人员、证明人员签名，办公室审核后方能报账。未经局长或者分管机关的局长同意，局办公室不得安排生活接待以外的各种娱乐消费活动开支。

2、机关食堂管理

①机关食堂管理实行统一管理、成本核算、非市场化运作的原则。所有工作人员进工作餐实行打卡消费、电子统一管理。

②食堂工作人员必须遵守机关大院的各项管理制度，自觉履行本人职责，严格执行内部管理规定，为机关工作人员提供安全、卫生、舒适的就餐环境。

③食堂实行经理负责制，主要负责食堂安全、卫生、进餐核算等管理工作，对所购买的物品要不定期的进行检查，经理不在岗期间，应指定1名管理员负责，履行其职责。

④食堂工作人员必须严格按操作规程办事，不得擅自私拉、乱接电器设备，不得违规操作电源、火源或在工作期间嘻戏逗闹，若因此而造成的安全事故及损失，由当事人自己负责。

⑤物品采买人员必须按采买清单，逐项认真采购，确保物品的质优价廉。

⑥食堂要加强全面管理，确保饭菜的质量、卫生，要做到物尽所用，杜绝浪费，如发现成品菜量不足、卫生不合格或有意浪费行为的，接到进餐人员投诉一次（核实为准），从厨师长当月工资中扣出50元；厨师长、厨师要加强业务学习，不断提高烹饪技术和员工素质。对餐厅的卫生，碗筷的摆放、端茶、上菜等服务工作，要做到举止端庄、服务热情周到，不得有怠慢顾客的现象发生。

⑦厨房区域卫生要责任到人，局办公室将不定期对食堂卫生进行检查。食堂厨具餐具要常保清洁，摆放有序；餐具每天要确保消毒；地面、桌椅要经常保持整洁、干净；门窗要求一周进行一次大清洗，餐厅室内随时保证整洁卫生；如发现一次卫生不合格，将扣除责任人当月工资20元。

⑧食堂实行含薪资酬，在保证降低成本，提高质量，人员优质服务的前提下，适当提取工作人员的工资，但食堂既不能盈利，也不能亏本。

3、机关小车管理

①局机关用车实行有偿服务，车辆由局办公室统一调配、维护与管理，各科室因公用车原则上采取租用制，一律按略低于市场价的标准实行有偿收费。

②车辆调度坚持先急后缓，先远后近，优先保证公务用车。机关各科室因公外出三人以上方可安排车辆。机关各科室因工作用车，需提前一天到办公室办理用车申请手续。办公室根据用车申请审核后，安排司机出车。用车完毕，单位负责人应在《派车单》上签字，以便办理结算事宜。③所有驾驶员必须严格服从办公室安排，凭《派车单》出车，严禁公车私用和未经允许擅自出车。未经办公室调度用车，一律视为私自用车，所有费用由用车人和出车人自负，若发生事故，造成的损失全部自行负责并追究其违纪责任。

④驾驶员要爱护车辆，做到车辆勤检查、勤保养，确保车况良好，保持车辆内外清洁。要按时上班，坚守岗位，听从调度，服从安排，不准随意将车辆外借，不准任意携车外宿。

⑤驾驶员出车应按通知的路线、地点行驶，不得随意改变出车路线。驾驶员在行车中应遵守交通规则，严格操作规程，确保行车安全。违章驾驶员的罚款由驾驶员自行负担。造成事故的，按公安部门正式裁定的责任大小区别处理，主要责任者超出保险赔偿部分的费用，应由驾驶员自负20%，连续发生事故者，调离工作岗位；全年安全行驶无事故者，发放给全勤安全奖。

⑥车辆按政府采购中心有关规定实行定点修理。一般保养和车辆修理需提前报告，开报修单到指定点维修，修理费1000元以内的由办公室主任批准后实施；1000—10000元以内报分管机关局长批准后实施；10000元以上的维修报局长审批后实施。修理费由局办公室与修理厂结算。车辆外出途中出现了驾驶员本人不能排除的故障，应及时与办公室联系，征得同意后方可实施维修。所有车辆购置配件及修理时换下的废件，须统一交办公室保管，不得私自处理。⑦车辆用油按政府采购中心有关规定实行定点加油，单车核算一般情况下按每百公里11升考核，驾驶员不准到定点加油站打白条借油。车辆因故在外加油，主要用车人须在汽油发票上签字。

⑧机关工作人员一般不得私人用车，特殊情况在不影响公务的前提下，经批准后由局办公室安排。

五、物业管理

1、安全保卫管理

①安全保卫工作一般由保安或门卫担任。遇有重大节假日，由局办公室安排值班人员加强值班带班。假日值班，由机关办公室统一安排，任何人不得借故推诿。

②保安、门卫要做好防火防盗的安全保卫工作，实行全天24小时巡逻制。要做好外来人员的联系和引导工作，不让闲杂、可疑人员随意出入。

③加强安全防范措施，严格按作息时间做好早晚开门、关门工作。院内各区域不准乱倒乱放液化汽残液、易燃易爆品，以防火灾事件发生。

④办公室要加强对安全保卫工作领导，不定期开展安全保卫检查。在保安或门卫区内若出现火灾或盗窃事件，要严格追究值班人员责任，并按造成损失的20%进行经济赔偿。造成重大损失的，要严格追究相关人员刑事责任。

2、水电管理

水电管理的原则是统一管理、统一维修、统一结算、费用分摊、专人负责。①水电管理由办公室负责。经费独立单位的公用水电费由各自分别负责，办公大楼水、电费由办公室按总表核算后按一定比例，分月分摊结帐到各单位，并及时收取上缴有关部门。

②局机关只负责公共水电设施的统一维护、维修、管理。水电管理人员要定期检查检修大楼的水电设施，并对各种隐患或故障及时进行排查清除，确保大楼办公用水用电。

③所有机关住宅大院住户室内的水电维修、一律自行负责，费用自理。对涉及不同的单位、不同住户之间的水电管理纠纷，由办公室负责协调，其水电维修费用由各用户单位自行承担。原住宅大院用水用电实行仪表制，凭表计费，分月据实按市场价结帐到户。未装水电表的单身用户比照收取适量费用。

④不经同意，任何人不得私拉乱结电灯电线。所有用水用电单位、个人的用水用电管道、线路必须进入水、电表中，如有违规，发现一次，罚款50元。若造成输水、电路或设施损坏的，由当事人照价赔偿，并追究其相关责任。

3、卫生保洁管理

①大楼内各单位要坚持每天下班前关闭水、电、门、窗，打扫室内卫生，做到窗明几净地板桌面无灰尘。

②全体工作人员应积极参加机关卫生大扫除，并搞好单位责任区清洁卫生。坚持间周星期六上午打扫机关卫生责任区，各单位应按办公室统一制定的卫生打扫值班表执行。③大楼内所有工作人员要不断提高自身素质，要讲卫生、讲整洁、讲形象，要经常性保持楼道卫生，不得乱堆乱放乱丢纸屑，不随地吐痰，不乱扔垃圾。

④建立定期卫生检查制度。机关负责人将会同办公室、监察科等有关单位定期对大楼各单位、卫生责任区逐一进行检查。根据情况评选出最清洁、清洁、不清洁单位，并进行卫生检查通报。

4、空调、电梯大型公用设施管理

①大楼空调、电梯由办公室安排专人进行管理。任何单位或个人不得擅自动用空调、电梯。专业管理人员必须保持电梯、空调等大型公用设施的安全卫生，定期进行检查。出现故障，应及时报告局办公室，紧急安排专人进行抢修。在空调、电梯配套建设完成后，须在每天上班前半小时开机，保证大楼正常办公。

②为了减轻空调负荷，节约用电，在夏天，各单位应将日温度设定在23℃，在冬天应设定日温度20℃。

③乘座电梯时，要文明乘座，轻按键钮，不要乱摸键以外的其他部位，以免清洁困难。如因停电或电梯故障困在轿厢中，乘座人员不要惊慌，按拨紧急呼叫钮，等待求援帮助，不得自行撬拨轿门，以免造成人身伤害。

④任何单位和个人不得损坏电梯、空调等大型公用设施。若发生除机械故障以外的人为破坏情况，市局将根据情节轻重追究当事人的责任。

第五篇：服务承诺

1、服务承诺

招标单位：

如我单位能在本次竞争性谈判中中标，我单位做出以下承诺：

一、与业主协调管理措施

中标后，我单位将从计划管理、技术质量管理、资金管理等方面与业主积极配合，其主要措施：

1、选择优质施工队组，且依法与其签订劳务合同，按时支付工人工资，绝不拖

欠民工工资。

2、项目工程部将负责向业主报送总体工期网络计划，并积极协助业主确定各专

业分包队伍及供货商的进退场和中间交接事宜，配合业主合理解决其垂直运输设备，施工用水、电、材料堆放、场院地划分等。

3、每月的施工进度计划、劳动力计划和材料进场计划，经监理审核后报业主进

行最后定板。

4、每周召开工程例会，由监理主持，业主及项目经理部参加。通过工程例会这

一制度完善施工与监理、业主之间的关系，协调施工过程中出现的各种问题，确保工程顺利进行。

5、召开工程例会时项目经理部将向业主提交每周工作汇报及下周工作计划，在报告中将详细雨说明工程的进展情况，在计划中详细进度、材料、劳力、设备、资金等的细部计划。

二、质量与安全方面

自觉接受业主、监理单位以及相关的管理部门对建设工程施工质量、安全等的监督检查，及时改正检查中提出的问题。在质量（包括保修）、安全方面做出以下承诺：

1、依法取得相应等级的资质证书，并在其资质等级许可的范围内承揽工程。不

转包或者违法分包工程。

2、建立质量责任制，对建筑工程的施工质量负责。如有需要分包的专业分项工

程，经业主的同意下，依法签定专业分包工程合同书，我单位对其分包工程的质量承担连带责任。

3、按照工程设计图纸和施工技术标准施工，不擅自修改工程设计，不偷工减料。

在施工过程中发现设计文件和图纸有差错的，及时提出意见和建议。

4、按照工程设计要求、施工技术标准和合同约定，对建筑材料、构配件、设备

和商品混凝土进行检验；未检验和检验不合格的，不使用。

5、建立、健全施工质量的检验制度，严格工序管理，作好隐蔽工程的质量检查

和记录。

6、对涉及结构安全的试块、试件以及有关材料，在建设单位或者工程监理单位

见证下现场取样，并送具有相应资质等级的质量检测单位进行检测。

7、建立、健全教育培训制度，加强对职工的教育培训；未教育培训或者考核不

合格的人员，不上岗作业。

8、依法履行建筑工程质量保修义务。

9、依法取得相庆等级的资质证书，并在资质等级许可的范围内承揽工程。

10、主要负责人依法对本单位的安全生产工作全面负责。建立健全安全生产责任

制度和安全生产教育培训制度，制定安全生产规章制度和操作规程，确保安全生产费用的有效使用，并根据工程的特别组制定安全施工措施，消除安全事故隐患，及时、如实报告生产安全事故。

2、优惠服务承诺

如我单位能在本次竞争性谈判中中标，我单位做出以下承诺：

1、工程质量达到响应文件所报的质量，即：合格。施工中，若因我公司原因造成工程质量达不到响应文件中所报的质量等级，我公司无条件返修并承担由此给招标人造成一切损失及赔偿费用。在招标人所限定的时间内，即工期40日历天，保修期一年（初验时间为绿化种植结束后3个月），我公司保证及时无偿整改；如我公司不能按要求整改的，招标人有权终止承包合同，并追究由此引起的一切责任。

2、我公司必须承担总包责任，不得转包工程，否则自愿承担违约责任。

3、我公司在响应文件中拟派的项目经理、技术负责人，在施工过程中不经招标人同意不得更换。对不称职的施工管理人员，招标人有权要求中标人更换。项目经理必须亲临施工现场指挥施工，每月不少于20日。

4、我公司一旦中标，保证按招标人的要求，迅速进场组织施工，且必须服从招标人的统一协调管理。

5、施工过程中，我公司如不按合同、响应文件中承诺和响应文件规定的条件履行，招标人有权按违约处理。

6、质保养护期服务承诺：自初验合格之日算起一年时间（初验时间为绿化种植结束后3个月）。

7、其他实质性承诺：

1、中标后，在40日历天的工期内按照业主要求保质保量完成工程，质量○

达到合格；

2、○我单位将从计划管理、技术质量管理、资金管理等方面与业主积极配合；与业主协调管理措施，自觉接受业主、监理单位以及相关的管理部门对建设工程施工质量、安全等的监督检查，及时改正检查中提出的问题。

3、安全目标是死亡重伤率为０，无塌坍、无火灾、无重大交通、无中毒事○

故。现场建立以项目经理为第一责任人，专职安全主任负责安全管理体制，严格执行安全施工规程和履行安全措施。不影响施工现场周围居民的正常学习、休息的保证措施。施工期间，严格执行河南省有关规定。并在中标同时签定《安全生产协议书》、《文明施工协议书》。

响应人：河南省黄和平园林景观工程有限公司（盖章）