中国政府接待型酒店经营思路分析

第一篇：中国政府接待型酒店经营思路分析

新中国成立后到1978年改革开放前，为了适应接待国际友人和东欧一些国家的援建专家,接待高级首长以及相关政府各种接待职能，各地政府兴建了一批设备条件较好的招待所，这些招待所或直属于政府，或直属于公安保卫部门，均为事业单位性质，没有独立的经济地位。其主要特征是以政治接待为主，以完成接待任务为目标，经济上搞统收统支，不搞经济核算，不注重经济效益，员工积极性靠政治鼓动维持，管理上以行政命令形式实行传统的经验管理，作业不计量，工作只作粗略的分工。同时设施陈旧，功能单一。

随着改革开放的深入，市场机制的完善，接待的内容不断扩大，大多数政府接待基地开始被政府投资扩建成高级酒店，担当起接待外宾和履行政府各种接待职能的任务，由于业务性质的改变，这些接待基地开始成为企业管理的事业单位。这类接待基地性质是体制隶属政府并要承担大量的政府和一定的社会接待任务，它们能否完全照搬商务酒店、度假酒店的运作模式?或千篇一律地向经济型酒店转变?它们应如何开展经营是摆在经营者面前的一大课题，广州某政府接待基地在中国率先提出了“公务酒店”这一经营理念，无疑为它们走出困境指明了方向。

公务酒店作为市场经济的产物，它使“国有酒店”的产权改革找到了理论和经营的注脚。由于“公务酒店”理论发展的滞后，要使公务酒店理论得到完善，还需要有一个较长时间的探索过程。

一、什么是公务酒店

1、公务酒店既有其它类型酒店的共性，又有自己的独特优势。

与商务酒店和度假酒店比较，它有如下优势：

(1)在酒店的资源上，公务酒店有庞大的公务接待市场。尽管越来越多的商务酒店在不断发展、完善，但对公务客人来说，公务酒店所具有的政治倾向性、安全性以及与政府职能部门的亲密关系等，是其它类型酒店所不具备的。

(2)公务酒店承担着较高层次的政务、公务接待，在服务上已逐渐形成了自己的特色，做出了自己的接待品牌、政治品牌、名人品牌，有成功的品牌效应。

(3)公务酒店有一套完整的适应政务接待、公务活动和其他商务活动的设施设备、人员和程序。通过对电脑网络的改造和完善，其可承担电视、电话、网络会议，并可成为领导指挥处理突发事件的中心，为公务活动提供方便的场所，达到节资、省时、高效的目的。

(4)公务酒店依靠与政府部门的密切联系，能为客人提供更多的政治、经济等方面的咨询和服务，这对外地来公干的客人尤其重要。

(5)公务酒店承担着部分政府接待工作的职能，它所发挥的“窗口”和“桥梁”的作用，是其它类型酒店所无法替代的。

(6)公务酒店因投资者以国有为主，具有固定的消费群体，政府是第一买家，这些优势，是商务酒店不具备的。

2.公务酒店的定义

从上所述，公务酒店作为“政务为主”的专业酒店，具有自己的服务特色，它的安全性、公务性和政治性，成为一个独特的市场类别。因而，公务酒店可作如下三种定义：(1)公务酒店是以接待政务公务客为主的，兼顾商务和度假游客的酒店;(2)公务酒店是国有或公有制机构投资的，以接待公务活动客人为主的酒店;(3)公务酒店是以提供公务活动服务的专业化现代酒店。

中国酒店公、商、私三种的性质和不同专业服务

二、公务酒店的服务特性

1、公务酒店的接待性及半开放性

公务酒店既是独立核算，自负盈亏的企业，同时又是政府管理的事业单位的双重性质，它和商务酒店不同之处在于，它要承担大量的政府接待任务，当有大型的政治接待任务时，往往必须放弃一些商务客，而且这些接待任务有时是没有直接的经济效益。公务酒店必须能适应这种实际情况，完成好这些任务，同时又要广开客源，努力提高社会效益和经济效益。

2、公务酒店的政治性

公务酒店接待的宾客大多是国内外政府首脑、部队首长以及政府工作人员或与政府具有千丝万缕联系的活动的客人。他们所从事的公务活动小到与老百姓有关的民心工程，大到关系国家、民族前途与命运的决策。这就要求酒店员工有较高的政治素质，有强烈的责任感，为宾客做好安全保卫及保密工作。

3、公务酒店的综合服务性

公务酒店要在市场竞争中求得生存，只靠公务客这种单一客源是远远不够的，必须能同时接待观光游览、商务、度假等客人，这要求酒店有较齐全的设备设施，为宾客提供各种综合性的服务。

三、现代公务酒店的特征

1、公务酒店的具体要求

(1)位于城市中心或当地政府办公机构附近。

(2)是规范化、标准化运作的星级酒店，能提供高效率、高水平的服务质量。

(3)在经营上自负盈亏，自主经营。

(4)公务所需的设备设施必须一应俱全，如国际直拨电话、传真、互联网、秘书服务等。

(5)有良好的会议设施及会议服务。如有各种类型、规格的会计室、展览厅设备、扩音设备、通讯设备及同时传译装置。

(6)有一批高素质的员工，尤其是政治素质方面，党团员占一定的比例，能特别注意保密工作。

(7)通常由政府投资并由政府领导，领导班子成员由政府任命。

(8)目标市场是以公务客为主，以商务客等其它市场为辅，每年接待的宾客中，公务客能占1/3以上。

(9)政府代表团体客人数量较多。

(10)宾客身份高，素质好，注重优质服务。

2、公务酒店的经营特征

(1)具有浓郁的政府接待色彩，同时缺乏商务酒店的国际经营网络，以单体市场为主;

(2)它不排斥商务酒店市场，反而强化了对商务市场的推广。它是建立在商务和度假酒店的基础上，比它们更加规范化、专业化;

(3)是对酒店资源和接待资源的有机整合和利用。是高规格、高档次、可提供超越星级概念的人情化、个性化服务的酒店;

(4)是工商企业界及社会各界与政府沟通交流的最佳空间，为工商企业界提供广泛的超越常规酒店服务的商业服务的机构;

(5)政府各部门领导及公务员得以“主人身份”活动的酒店;

(6)是政府公关、礼仪、交流、接待活动的重要舞台;

(7)有最适宜公务员旅行、度假、休闲、餐饮、交流活动的环境，提供细致贴身的人情化服务的“公务员之家”。

四、公务酒店的市场前景

目前，中国有2000多家政府接待基地，它们应明确自己的经营特色，营造独家优势，超越同构竞争，从而明确自己的市场空间，可推出一系列针对性服务措施和推广计划，比如建立公务会议接待软件、推出公务套餐，经济实惠，符合政府廉政建设要求;主动走出去联系政府各部门和各企业单位，推销酒店服务;放眼全国，形成一个全国性“公务酒店”连锁网络，其强大的优势就会像原子核裂变一样释放出巨大的能量。如果每个政府接待酒店都拥有自己的市场空间，那么，所有的市场空间连成一片，就是一个非常广阔的天空，小市场合成了大市场。这样，就能盘活上千亿国有资产，对社会、对国家、对酒店、及消费者都有极大的好处。

随着市场经济的发展，网络化、连锁化是酒店发展的方向，它有助于酒店资源的互补和共生，公务酒店的连锁还有利于规范接待系统市场体系，有助于在竞争激烈的酒店市场内，以自己独特的优势，树立起“公务酒店”的强大品牌，从而有一个独特的市场空间和份额，获得经济效益和社会效益双丰收。

第二篇：《酒店的经营思路》.（模版）

酒店经营中的个人规划

尊敬酒店领导：

酒店的成长使投资者、管理者必须为之设立切实可行的战略发展目标。有了战略经营思路，酒店才有计划的发展、才有根据发展设立规范和标准。制定酒店制度和战略蓝图，让每一个员工知道酒店目前是什么情况，将来要怎么发展；有了企业文化方便吸引和凝聚优秀人才，正因为我们希望酒店长远发展、成长为定西市场所认可的品牌，我们的标准就不能直以政务接待而停留；当我们为酒店的利润骄傲的时候往往就是我们经营要走下坡的时候，还必要戒骄戒操，想尽各种办法提高酒店经济效益，提高酒店可持续发展的能力，使酒店在市场竞争的环境下求得生存，也是酒店从事各项经营的根本目的。

2016年是酒店实现经济腾飞的关键之年，根据集团公司年员工动员大会的指示精神，结合酒店实际情况，进一步创新改革、提高员工素质，提高服务技能是当前夯实内力的迫切需求。在酒店领导的决策下市场竞争中站稳脚跟，收回餐饮，并不断发展壮大，现存在的问题必须要抓好服务质量管理，努力控制成本，各部门之间要处理好酒店日常经营管理中的几种关系。以下本人谈几点对酒店经营发展的思路。

一、工程硬件是酒店服务的基础

1、做好设施设备计划检修保养，防止老化，延长使用寿命。提高硬件服务关键就是酒店的设施设备，包括地毯、大理石、灯具、装饰品、机器设备等等，只有做好酒店设施设备计划维保，完善好硬件设施的前提条件下，而进行软件服务，这样才能给客人创造一个美观、优雅、温馨的良好消费环境，来提升酒店效益，打造品牌。

2、每天对酒店2间客房做全面检查包括卫生间花洒、马桶、玻璃门、地漏、面盆、灯具、房间电话、客房控制系统RCU、电视机、空调、灯具、wifi路由器等进行全面检查。

3、将客房淋浴间渗水墙面反减而引起的客房壁纸起皮、发霉、变黑，木地脚线变质等工程性问题，多考察学习用高科技纳米防水技术解决陈旧性疑难问题确保正常。

4、做好消防、锅炉、中央空调、热水泵、配电、供水系统的换季检修，日常维护，特别是对中央空调主机及其配套冷却塔、水泵，末端风机盘管、排回风机系统的清洗保养，精心调试，确保中央空调顺利运转。

二、节能减排是酒店的纯利润

1、节约水电气等能源，做好月报表、周报表及同期对比分析。

2、加强对各部门灯光控制，建立灯光控制时间表，严格按控制时间执行做到每个区域没盏灯控制，落实到部门落实到人。

3、将客房wifi路由器、电视视频信号有线网络从经济、实用、安全、方便方面多考察了解，做好可行性方案，确保酒店宾客方便实用。

4、增加计划任务每月对锅炉、电梯、空调、灯具、给排水等进行检查并进行能耗结果对比分析。

5、控制维修成本严格把控采购原材料关，对于非一次性消耗的材料以修为主、以换为辅的修旧利废的原则。对一些换下来有利用价值的原材料进行再使用。

6、建立部门奖惩制度，奖罚分明，避免有罚无奖，或是有奖无罚。

7、对酒店灯具使用的的普通白炽灯泡因寿命短，功率大，有计划的根据市场行情陆续应改为LED节能灯，降低电能成本。

8、开源节流，根据季节和气候变化，适时调节和修正燃气锅炉、中央空调的各种技术参数，在保证和满足客人对空调水、热水需求的基础上，调正好用水温度及水的流量，降低热耗，尽量节省电力和天燃气，使成本消耗减至最低限度。

9、做好酒店月水、电、气的消耗记录，及时分析和总结消耗量的原因，找出各部门多消耗的原因后及时采取措施进行整改，提供相关数据有利于总经理决策时作参考，管理和监督好租赁户的管路和电气线路，坚决拒绝窃水、窃电现象发生，防止水电流失。

三、营销是酒店生存的命脉

营销部是酒店经营销售的关键部门，必须发挥主要能动作用，市场推广办法开拓市场没有多大捷径可走，吃苦是最根本的出路，增加营销人员绩效。在酒店成长的原基础上，开发新朋友，不忘老朋友利用一切社会关系和资源，及时处理和协调各种经营销售情况。提高现有销售人员销售理念，扩展销售新思路，展开酒店全员销售，进一步挖掘酒店客源市场。加强市场宣传力度进行营销推广，以增加酒店的知名度。进行定期回访和问卷调查。

1、加强节日促销活动如：父亲节、母亲节、三八节、五一节、六一节、七一节、八一节、教师节、国庆节、圣诞节、元旦节、春节等等节日进行市场调查，广告宣传制定促销方案，提高餐饮、客房、娱 乐销售额。

3、餐饮部根据节庆推出相应的团拜宴、团圆宴、长寿宴、婚庆宴、大餐等创新更新菜谱。对“高考房” “学生谢师宴”等暑期师生活动促销。

4、把价格做杠杆，在旺季追求利润最大化，在淡季时追求高的出租率，吸引各社团队、各单位会议。、大力推广互联网、微信平台等网络订房、订餐，加强网络促销，在现有的携程网、艺龙网、去哪网的基础上继续扩大预付订房量及增加几个新的订房系统及订房网络；扩大客房、餐饮、会议等消费并在网络平台上推出。

6、将旅行社的团队融入到餐饮日常经营内，坚持按大众消费为核心的餐饮经营理念。加大餐饮的上座率。

7、散客市场客源的开发，是我们酒店客房追求的最主要的客源市场，在有限的房数提高总量，散客是改变入住率的根本途径。开拓散客市场，重点是市内市场，其次是旅游散客。

8、参加行业的连锁服务网, 加强与协议客源外的企业单位的联系，稳定现有客户，大力开发新客户，本地市场客户有必要回访。

9、针对散客客房、餐饮、捆绑销售，客户在酒店住房，可同时在餐饮方面享受不同程度的优惠。根据不同客人的需要，设计多种套餐（含客房、餐饮）。

10、餐饮部研发新菜品，增加品种和特色菜，提高档次，提高质量，吸引顾客。

11、酒店内部制作电视广告，打开电视插播酒店介绍专题片，播放客房套房设施简介、茶艺棋牌活动项目、餐饮菜谱图片、会议接待场景、背景资料和名人来访图片资料等企业文化的内容，进行推销宣传。

12、通过内部促销宣传链完成内部消费链，必须以质量谋生存，内部交叉宣传网介绍给客人，并制作住房、餐饮折扣卡赠送等完成内部的消费链的构成。

13、提高回头率 把客人引进来，留住客人，提高回头率是最关键所在，只有留住客人，让客人满意才能提高回头率，只有积累，才会有量的增加，同时还可以采用一些赠送和让利推行住房消费积分卡，消费达到一定的金额，享受赠送房、餐饮享受优惠折扣等消费。

四、安全是酒店运营的关键

防止和减少安全事故、没有危险、不受威胁，确保酒店、客人和员工的生命和财产安全，促进酒店经营管理的健康发展。

1、狠抓酒店安全管理，强化酒店“安全预防”的能力，加大消防培训力度，使安全消防工作上升到重要的高度。

2、制定各类劳动安全管理规章制度，确保全年不发生任何责任事故，酒店不受损失，有力保障酒店经营的正常运行。

3、结合酒店实习情况对监控系统进行全面检查，保证其良好运转；提高安全意识，做到警钟长鸣，使防范工作落到实处。

五、解决目前酒店存在的问题

1、当前酒店员工服务技能及服务意识与星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位、对客服务意识不强，员工 业务不熟等方面、餐饮服务员少服务不及时等。以酒店经济工作为中心，将贯穿培养“一专多能的员工”为主导思想，认真学习深刻领会培训工作的重要性，带动员工整体素质全面提高。积极引导员工自觉学习，增强岗位竞争投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍。

2、严格纪律树形象，纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障 “无规矩不成方圆”。所以，行政部要搞好全局性工作，部门负责人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，在当地将酒店打造成一个文明窗口。

3、创新管理求实效，严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。加大卫生管理力度，除了每月3次质检外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强各部门的责任感，调动员工的积极性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外，要彻底搞好防蝇灭鼠工作。

4、宿舍的管理是一个薄弱环节，现住宿人员多，将加大管理力度，要有一个整洁的寝室环境，不收管理费，在每个宿舍设立舍长，负责安排督促宿舍人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各宿舍的卫生状况进行检查，值班经理将检查情况进行通报；要对宿舍水电暖进行检查与控制，杜绝浪费现象；时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，以确保住宿员工的人身、财产安全。

5、加强对餐饮、客房、会议、茶艺棋牌的电器、装饰、水暖等各种设施，定期保养巡检。报修必须经使用部门确认，日常维修根据报修单的维修数量作为考核的依据。

五、人力资源是酒店的根本

以经营发展为原则，提升人力资源管理，有效的开展人力资源管理工作，提升外协工作、培训工作与经营管理工作紧密结合，招聘选拔有用人才，稳步提升团队建设。

1、明确自身职责，树立工作形象，为酒店发展奉献心力，是行政负责人应尽的职责，将每项工作落实到最细之处，落实每一项政策措施，在酒店取得良好业绩同时也使员工得到进步。

2、人力资源管理工作的招聘与培养是人力资源管理工作之一，从建立人才引进渠道、扩充人员上升空间、形成人员良性竞争，达到良好考核机制，在酒店内部形成具有竞争力的员工队伍。

3、调查员工离职的原因，有效的减少离职因素，既要提高员工素质，又要关心员工疾苦，为员工办实事关爱员工，没有满意的员工就没有满意的服务，做好后勤保障工作，增强企业凝聚力，不定期的做好员工问卷调查，对合理化建议落到实处。

4、适当的补充员工的公休时间，定位每月2-4天，解除员工在工作上的疲劳；建议对夜班员工加夜餐补助，对加班员工合理的增加加班费。

5、继续深化改革，实行责任承包制，高新挖掘有用人才，以个人资源提升酒店的效益，对合理化建议的人才加薪奖励，激励员工全员 营销，销售与效益相挂钩。

6、中层管理人员作为酒店的中坚力量，培养部门的优秀人才，储备中层管理人才，创造和谐的工作环境，充分发挥人才的主观能动性，加强监督，加强约束并为中层管理人员提供外出学习交流的机会提升管理能力，激励提高中层以上管理队伍整体素质。

7、重点开展降低成本、提高效益、精细管理；让每位员工都明确意识到优质的服务及节能降耗工作在酒店运营过程中的重要性，并将此落实到实际工作中。

8、加强对员工服务礼仪、仪容仪表方面的培训，让员工在对客服务中提高服务质量，树立酒店形象，体现酒店企业文化。

9、提高酒店采购效益，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。

10、加强酒店办公用品管理，制定办公用品、劳保用品的领用数量标准，并完善领用手续，做到帐实相符，日清月结，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。

我承载着梦想，在酒店几年的工作上有所进益，发挥优势、规避劣势、在职业生涯中领略更多人生历练，在工作上得到更大提升；愿望把酒店建设成为真正的和谐团队、优秀团队、专业团队在市场打开销路、创出品牌，达到并超越顾客的满意，完成并超越经营指标。总而言之，有一种敬业爱岗精神，承担起自己应尽的职责和义务。

以上不正之处敬请酒店领导批评指正

酒店工程部王致易 2016年3月

第三篇：经济型酒店经营分析

经济型酒店经营分析：如何保持企业竞争力？

2010-05-05 10:25:16 来源：迈点网 网友浏览5557次

在更多的城市开店、在更多的热闹路口挂上招牌，就算是成功了吗？对于中国的经济型酒店来说，跑马圈地之后，究竟要靠什么才能保持企业自身的竞争力？

【迈点网】汉庭连锁酒店集团的IPO申请再次把投资界的目光吸引到经济型连锁酒店领域。这距离7天连锁酒店在纽交所上市引起的业界轰动仅仅相隔4个半月。

虽然早在1996年，锦江之星就开设了国内第一家经济型酒店，但在业内人士看来，中国经济型连锁酒店行业真正意义上的大发展，不过8年时间——从2002年如家成立算起。如果汉庭成功上市，将成为该行业第4家上市公司。而且，按照开业酒店数量计算，排在5、6位的莫泰、格林豪泰也都有上市计划。

没有人对中国经济型酒店的广阔市场产生怀疑。在美国，所有星级酒店中，经济型酒店所占比例约为70%，每千人拥有经济型酒店客房数为2.5间。而在中国，除上海外(经济型酒店前6大中有5家的总部设在上海)，其他城市的经济型酒店比例都低于30%，千人拥有客房量只有0.3间。

如家CEO孙坚表示：“中国酒店行业最大的市场份额理应是针对老百姓的。那些高档的、特色的酒店，只能成为补充。因此，经济型酒店应该是未来酒店市场中的绝对主力。”

毫无疑问，这是一个令人兴奋的巨大市场空间。早上市、早获得充裕资金，就意味着能尽快在更多的区域布点、获得先发优势。这也正是引发该行业上市热潮的潜在逻辑。

2005年1月，孙坚刚加入如家时，如家的开业门店不到50家。5年后，这个数字增至621家，照此速度推算，如家要想完成自己的“千店计划”也不过是一两年的事。2005年前后相继成立的格林豪泰、7天连锁酒店、汉庭，目前的开业店面也都达到了200-300家。7天连锁酒店CEO郑南雁在上市后更明确表示，要在5年内开店1500-1800家，赶超如家。

然而，在更多的城市开店、在更多的热闹路口挂上招牌，就算是成功了吗？对于中国的经济型酒店来说，跑马圈地之后，究竟要靠什么才能保持企业自身的竞争力？

全行业的初级阶段

“目前中国经济型酒店的消费者对酒店的服务质量、软件、设计等方面还没有什么意识，注重的大多只是价格。”经济型酒店大多数管理者都表示，希望用差异化品牌去赢得竞争。

在专家眼中，品牌竞争分三个层次：认知度、美誉度、忠诚度。对国内排名前几位的经济型酒店来说，品牌认知度基本不成问题——几乎所有人都知道如家、“7天”、锦江之星、汉庭„„的名字。但美誉度和忠诚度呢？

据网络调查，对大多数消费者来说，排名前几位的经济型酒店差别不大，他们选择入住哪一家是很随机的。而且，即使同样是入住如家，上海某个门店和成都某个门店留给消费者的印象也可能截然不同。

在去哪儿网负责酒店业务的副总裁张泽看来，这正是经济型连锁酒店缺乏品牌美誉度的表现：“如果你去住希尔顿，会明显地感觉到一个门店比另一个门店好或差吗？标准是否统一是美誉度的一个方面，哪怕一家门店做得不好，都会影响整个品牌的美誉度。”

格林豪泰董事长徐曙光也承认：“目前中国经济型酒店的消费者对酒店的服务质量、软件、设计等方面还没有什么意识，注重的大多只是价格。”

在郑南雁眼中，美誉度是通过“差异化竞争”获得的，他相信“差异化竞争”是所有行业发展的必经之途：“独特定位会给企业带来很大优势，当然，风险也很大。为了躲开风险，很多公司宁愿选择沿着大众化的道路走下去，那种活法叫‘苟延残喘’。”但是，实践这一理论给郑南雁带来了最让他最头疼、也是“7天”下一步最需要解决的问题：“如何给消费者一个清晰、充分的理由选择‘7天’，而不是如家”。

市场的胜利

拜庞大的中国市场所赐，即使全行业处于初级阶段，“市场需求”仍不吝赐给了令各家经济型酒店满足的营业额。

1997年，中国第一家真正意义上的经济型酒店——锦江之星梅陇店开业，主打房价是158元。13年过去了，日用品价格、人力成本、房租都上涨了数倍，但经济型酒店的房价几无变化。据2009年财报数据，7天连锁酒店每间客房每天的平均营收为147.8元，如家则是146元。

对于薄利，郑南雁并不否认：“经济型酒店不是一个高利润行业，它就像超市一样，靠的是规模。”郑南雁透露了经营秘笈——自己从没把“7天”按照传统酒店行业来经营：“我是把酒店当作零售业来经营，就像美国西南航空公司把航空业按照大巴交通的模式来经营一样。”

好在，面对薄利，中国的经济型酒店大多有着让人欣慰的入住率。在2009年财报中，“7天”披露的全年平均入住率达到88.3%，如家是91.5%，店面总数排名第六的格林豪泰也有85%。相比之下，美国温德姆酒店集团旗下的“速8”，全球分店在2008年的平均入住率仅为53.8%；经济型酒店鼻祖——法国雅高集团旗下的宜必思，2008年的入住率也不超过70%。

拜庞大的中国市场所赐，即使全行业仍处于品牌竞争的初级阶段，“市场需求”仍不吝赐给了令各家经济型酒店满足的营业额。“7天”2009年总收入1.67亿美元，全年调整后的营业利润为1249万美元。如家2009年的总营收则为3.81亿美元，净利3750万美元。

会员制的缺陷

一旦打折，会员制所带来的利润就会低于上门散客，从这个角度说，纯会员制是影响酒店收益的。

“加大会员入住比例”，几乎是所有经济型酒店管理者都要提到的话题。

经济型酒店的客源主要来自几个方面：会员、渠道商、团体协议客户、上门散客。通过携程、艺龙这样的渠道商获得的客源，利润中的很大部分要被抽佣；团体客户，折扣也被压得很低，利润有限；上门散客虽然利润相对最高，但极不稳定。

于是，在管理者看来，会员无疑是最好的客源。事实上，作为终端客户，除了能带来稳定的客流外，会员体系还有一些额外的好处。“如果会员这块做得好，也不排除为未来拓展多元化业务——比如票务、租车，甚至旅游产品——打下基础。”正略钧策管理咨询顾问袁伟达说。有经济型酒店CEO甚至表示，心目中理想的客源构成是“100%会员”。

不过，在张泽看来，纯会员制不仅没可能，而且没必要。“全球所有的酒店，没有一家是100%会员的。大酒店集团的会员比例基本在50%以内。”

张泽曾参与制订如家的会员体系，但在他看来，经济型酒店的会员制有天生的缺陷：为了抢占市场，争取对价格敏感的顾客，经济型酒店主要是以打折的方式作为会员的优惠方式。一旦打折，会员制所带来的利润就低于上门散客。从这个角度说，纯会员制是影响酒店收益的。“你看航空公司、高星级酒店的会员体系，一般都是以积分作为反馈的，不会影响销售利润。”

最重要的一点，在品牌竞争方面，会员制体现的是第三个层次——忠诚度。“第二个层次的问题还没有解决，谈第三个层次有意义吗？”张泽一语道出核心要害。

与渠道商之争

“携程对自己的会员有承诺，我们对自己的会员也有承诺，双方都不愿意修改，所以很难合作。”

其实，经济型酒店们大力发展会员，很大程度上是为了避开携程、艺龙这类渠道商。但由于后者拥有庞大的会员资源——携程的会员数已达3000万，是“7天”的3倍多、如家的20倍，与渠道商的关系是酒店们必须面对的话题。

在2009年初的“携格之争”中，徐曙光当了一回出头鸟。虽然没有同行呼应，但他坚持认为自己代表了正义的一方：“一间300元左右的客房，如果通过携程，要被抽佣66元，酒店剩下的利润可能还不到6元。”此外，携程的推广费用很大部分被转嫁给了酒店，在徐看来，依靠这样的中介，无异于“饮鸩止渴”：“成本越来越高，越来越没有资金改善自己的管理和服务。”虽然徐曙光承认，渠道商的存在还是“很有必要的”，但占据了57%市场份额的携程让他无法接受：“一旦垄断，就会越来越霸道。”于是，格林豪泰彻底断绝了与携程的关系，转而选择艺龙作为自己的中介商。

有意思的是，同样选择艺龙作为中介的郑南雁却表示，自己不选携程的原因，正是携程之所以成功的根本所在——携程和“7天”对会员利益的承诺同样坚决：“能不能合作，最主要的并不是经济原因——很多人说携程的佣金太高，那并不是主要问题，只是商业谈判而

已——而是能否维持对自己顾客的承诺。携程对自己的会员有承诺，我们对自己的会员也有承诺，双方都不愿意修改，所以很难合作。而艺龙愿意接受我们的原则，放弃对他们会员的部分承诺。”正因为如此，郑南雁反而认为携程注定是一个比艺龙更加成功的公司：“那些对携程有意见的，都是弱者。自己没做好，怪别人做得太好。”

第四篇：酒店经营情况分析报告

酒店经营情况分析报告

即将过去，我们将迎来崭新的，时光飞逝，酒店已快进入开业后的第三个年头。随着南沙经济的不断发展，南沙公司的经营业绩不断上升，人流量的不断增加，酒店的营业情况也随着南沙这片热土的持续升温而不断提高。经过一年的酒店工作，我来总结一下在酒店在经营管理方面的情况。

1、酒店营收情况分析：

酒店各部门的经营指标是：总营业额650万，其中餐饮部195万，盈亏指标-25万，客房部340万，盈利指标220万，康体部67万，盈利指标17万，其他收入50万，后勤管理费用为162万。总体盈亏目标是收支平衡。

截止11月30日，在领导的正确指导下和全体员工的共同努力下，我们提前一个月完成公司下达给我们的全年营业指标650万，完成盈亏平衡的目标，并且盈利约为40万元左右。但是根据酒店营收表可以看出，客房部和康体部超额完成既定的340万和67万的营业额指标和盈亏指标，但是由于年初2月餐厅由西餐向中餐转型等一些原因未能完成指标。

2、酒店内外部销售

2.1对外销售

对外销售的任务主要是由酒店营销部去完成，我们的客源主要分为商务客源、政府客源、中介客源、旅游团体、公司会议团体、滨海业主、上门散客七大类，营销部根据每种客源的不同进行拓展和维护。是酒店进入正式开业的第二年，在酒店行业中称为次新店，客源积累开始慢慢沉淀，出现一批相对比较稳定的商务客源、公司会议团体和旅游团体，从1月试营业开始，截止到今年年底，与我们酒店签约的商务公司并且已有入住房数的约160家公司；区政府各级单位和部门都与我们酒店签订了住房协议；国内五大中介（携程、艺龙、同程、号码百事通、12580）关于酒店的订房服务也全部开通，并且尝试与国外中介（雅高达）合作，拓展港澳、日本、东南亚等地的客户；团体客源中德邦物流、uc、中国人寿、羊城之旅、广中旅、中青旅、职旅、禅之旅、万象国旅等都已把酒店作为长期定点合作单位，另外依靠越秀集团和南沙公司的影响力，集团各分公司、南沙公司兄弟单位、协作单位也成为酒店客源中不可缺少的重要一部分。

2.2对内销售

对内销售的任务主要是由酒店前台、康体前台和餐厅的楼面去完成，对内销售指的是酒店对客户接触的一线部门对于上门散客的一种销售方法，即前台面对上门散客怎样以诚挚的服务和较高的价格推荐我们酒店的房间，餐厅的楼面服务员面对上门的客人在点菜时怎样以客人的喜好、酒店的特色来推荐给客人合适的菜肴。经过一年多的培训，前台员工已熟练掌握推销房间的技巧，从高价格到低价格，从豪华房到普通标单，力争留住每一位上门无预定或者电话预定的客人；餐厅2月开始由西餐向中餐转型，餐厅服务员在餐饮部经理和厨房师傅的培训下，已熟练掌握中餐的基本工作流程，每位员工逐步进入中餐的工作环境中。

3、内部管理

3.1会议制度和培训制度逐步完善

酒店的会议制度是为了保证酒店管理的正常开展，使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及时准确的传达，各部门做好协调工作，所以会议的执行直接影响到酒店的正常运作。培训是酒店给予员工最好的福利，不但能够提高酒店员工员的工作效率，更加能够体现酒店的综合管理能力，所以在，酒店制定了每周三部门主管级以上人员例会制度，确保在较短的时间内沟通和解决一周内各部门出现的问题和需要协调的事项，并将领导的管理思路和下达的指示及时传达给各部门负责人。各部门根据自身工作时间的特性安排每周部门员工的培训会议，培训会议除对员工进行培训，还有一项重要功能就是将每周三酒店例会的内容传达给员工，让员工及时了解自身工作的不足和酒店运作上的信息。

3.2酒店员工的礼貌礼仪和仪容仪表

酒店员工的礼仪礼貌和仪容仪表是公司形象的重要组成部分，是服务水平的衡量标准之一，它既体现员工对工作的态度，也表现员工对客人的礼貌、尊敬，更加能反映员工是否积极向上的精神状态，所以礼貌礼仪和仪容仪表是我在所有内部管理中最强调的一点，一个员工如果不懂得或者做不到酒店规定的礼貌礼仪和仪容仪表，无论他有多么高的学历，多么吃苦耐劳，都不可能成为一个合格的酒店人。在中，我根据每个部门的特点，制定出礼貌礼仪和仪容仪表的培训ppt，分别对各个部门人员，特别是管理层和一线员工，根据每月的培训计划进行针对性的礼仪培训，现在酒店人员整体素质有了明显改善，在工作期间都能够按公司要求整理好着装，主动与同事和客人打招呼。

3.3文件管理和酒店物资管理

今年年中，经过越秀集团组织的文档管理培训，我们深刻的意识到文件管理对一个酒店内部管理的重要性。在培训之后，我们按照集团公司的对文档管理的要求再结合我们酒店的实际情况进行改革，每个部门根据自己工作的内容和流程制定相应的文件夹，对文件夹进行编号，各部门基本几个文件夹必须制定，例如：每月班表、每月考勤、会议记录、培训记录、酒店通知、每月酒店损益表、固定资产盘点表、易耗品盘点表等。而关于酒店物资管理的固定资产盘点表和易耗品盘点表尤为重要，本是开业以来的第二年，酒店物品的补充、流失、报损、调拨的数量都非常多，很容易造成酒店资产的流失，所以针对物资管理实行每月盘点，责任到岗到人，这个举措起到了维护酒店资产的重要作用。

3.4人员配置和薪资制度逐步完善

人员是酒店营业的基础，对人员进行合理编制，调动起员工最大的能动性是酒店经营效率最大化的保证，经过1年多的探索和改革，行政部根据我们酒店的规模和特点制定出较为完善的一套人事制度，我们酒店现有工作人员共71人，相比去年最多63人有所增加，增加的人数主要是由于去年pa是由清洁公司承包，今年由客房部管理，增加3人，员工饭堂与餐厅分离，由行政部管理，增加3名员工。在酒店营业额大幅增涨的同时，人数却增加较少，这得益于钟总的领导思路和行政部的人员编制的落实。在试行人事制度时，各部门负责人也能积极配合，例如，餐饮部经理根据酒店的实际情况，统一安排人手，将洗碗阿姨和地喱相结合；客房部在入住房间数比较多的时候，灵活调配pa人员上楼层打扫卫生；前台接待只有6人，根据每天工作的经验，安排人员上两头班，在较忙的时间段上班……这些措施都大大节约了人力成本，为酒店的盈利做出来重要贡献。在酒店实现盈利的同时，行政部根据年初做的考核计划和提成计划对各部门的员工和管理层进行奖励，以奖金形式体现，这也大大激发了酒店员工和管理层的工作热情，让员工和管理层拥有主人翁的意识，时刻把酒店当成家一样，努力为酒店做出业绩。

3.5成本控制

酒店成本主要是由三大部分组成--人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在“3.4人员配置和薪资制度逐步完善”已经提到；能耗成本在酒店经营中主要是以水、电、气三个方面为主，客房是酒店营业的主要支柱，水、电的用量也是最大的，控制好客房的水、电用量，是能耗成本控制的关键，所以在客房管理中，以制度形式规定员工不得开空调做房，查房时第一时间检查空调是否关闭，公共区域和员工洗手间不得开空调，如有客人特别要求外出时不得关闭房间空调，客房员工做房时可将空调调至26度，楼层灯光按时开启和关闭等。在易耗品成本控制方面，主力军客房部也做了表率，将纸杯垫换成胶杯垫，一次性拖鞋改成脚拖鞋，瓶装沐浴露和洗发水换成灌装产品，这一系列的改革帮助酒店半年时间内在易耗品成本控制方面节约超过5万元，这些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。

3.6内部沟通与团结

内部沟通和团结主要是主管级以上人员在酒店的工作环境中形成的企业文化的表现，酒店内部的凝聚力直接影响到酒店各部门的工作效率和协作能力。从第二季度开始，以季度为单位召开员工大会，在每次的员工大会中进行各部门负责人对上季度工作内容的汇报，员工生日会，优秀员工的评选，酒店安全培训等，在经过内部讨论和总结，在，酒店总结出我们特有的服务理念和核心价值观，我们的服务理念是：全方位的服务；主动式的服务；让每个人（客人、同事等）感受到被关心、关爱。我们的核心价值观是：客人利益永远第一；处理事情公正合理透明，尊重、关爱、培养员工，逼你成才；过程和结果一样重要，简化流程，降低成本，勇于创新，追求效率、创造利润。我们会一直遵循这个服务理念和核心价值观，把的员工打造成一支具有强大凝聚力和战斗力的团队。

4、宾客满意度

宾客的满意度是客人对酒店的评价和认可程度，也是从另一方面展现酒店管理水平和对客服务的质量。酒店应客人需求，增加大功率的无线网络来增强网络信号，从8月开始配置了25台冰箱，餐厅提供西式早餐等等，这些都是酒店根据客户的需求而不断完善和改进自身的软件和硬件上的服务。中介订房中心的宾客满意度的分数也是公信力和影响力最大的，酒店在国内五大中介中的同程网上满意度是98%，艺龙95%，携程是4分（满分是5分），由于114号码百事通和12580的预定客户主要是以电话形式预定，所以其网站上没有客户满意度的调查。综上可以看出，在酒店开业不到2年的时间内，经过改革和创新，我们的管理和服务是得到绝大多数客户的满意和认同的，这也是我们今后按照本的工作思路和管理模式开展工作的理由和动力。

5、本酒店工作的不足之处

5.1营销部

5.1.1销售

本的营业指标从年初到7月的经营业绩来看，完成任务相当艰巨，因为我们酒店的营销模式一直是以关系营销为主，都是以经过公司领导、单位同事、附近业主和公司客户跟朋友或友好单位介绍过来的客源为主，并且淡旺季情况相当明显，旺季主要以旅行社客源为主，但是8月开始出现了转折点，由于祈福酒店停业，大部分商务客源转移到我们酒店，造成酒店经营业绩出现井喷现象，开房率从4成突然提高到8成左右。这个现象也折射出我们营销部的销售工作做的不够，营销能力较弱，在祈福酒店停业之前无法凭借个人能力将这些重要的商务客源挖掘过来。

5.1.2商场

由于商场的员工与销售部同事在同一个办公室，所以经常会与客人接触，但是商场人员的沟通和表达能力欠缺，直接会造成客人对酒店的不良印象，影响酒店的形象。

5.1.3前厅

前厅部经过人员精简后包括经理、领班共6人，但是很多前厅接待流程和单据处理未能合理简化，很多单据的处理要员工加班才能够完成。前台的位置过于拥挤，单据摆放比积杂乱。对于客户投诉问题虽然有长足的进步，但是还有很多技巧方面的沟通需要加强。对客服务和内部销售方面，缺乏系统性的标准化管理，新员工的礼貌礼仪和仪容仪表培训需加强。

5.2行政部

5.2.1行政、人事

行政和人事的工作是由行政部副经理谢朝晖和王斌负责，从开业至今，虽然他们在行政、人事方面付出了巨大努力来进行改革，但是酒店内部的规章制度、培训制度、应急预案的实行考核和责任划分制度等方面还欠缺完善，人事政策、员工福利、薪资体系、提成方案等方面还需要根据酒店的营业情况进一步改进和健全。

5.2.2工程

酒店现有工程人员3人，每天24小时至少有一位电工在酒店内值班，在出现应急事件时保证有工程人员第一时间去解决和处理。酒店工程人员对小型维修基本都能解决，但是大型机器的保养和维修都需要物业工程的协助。工程部还欠缺一名合格的设备管理员，希望工程人员能够尽快熟悉酒店设施设备，在明年有人能够考核上岗，成为一名合格的设备管理员。其次，工程人员经常要在住客的房间维修，对客服务的礼貌礼节和仪容仪表方面需要进一步加强。

5.2.3保安

酒店现有保安员2名，都是夜晚值班，由于保安年龄就比较大，亲自处理应急事件的能力较弱，这就要求保安要提高他们如何去发现问题和报告问题的能力，这方面行政部经理在新的一年中加强这方面的培训。其次，本夜晚抽查时多次发现保安夜晚睡觉的问题，并且给予警告和处罚，希望行政部加强培训，杜绝再次出现此类现象。本的安全生产工作也得到了公司和领导的表扬，未出现特大安全生产事故，希望酒店全体员工能够在今后始终保持这样的安全生产的警惕性。

5.2.4员工餐厅

经过年初的改革，员工餐厅与酒店对客餐厅分离出来，主要以粤菜为主，这既保证了餐厅的对客服务质量，也较好的控制了员工福食的成本，员工福食相比去年有了明显的改进，员工对工作餐的满意度也有了很大的提高。

5.3客房部（客房、pa）

5.3.1客房

客房服务员的做房质量在本得到了领导和客人的认可，但是客房领班和主管的领导能力有待进一步加强，主要体现在沟通问题上。其次，对客服务质量还有待提高，在抽查时经常发现服务员与客人遇到时不打招呼，见到其他部门同事不打招呼。再次，客房部的资产占酒店的80%，资产的管理尤为重要，固定资产和易耗品的盘点以及成本的控制直接影响到酒店的盈亏指标，所以在资产管理的制度上还要进一步健全和改进。

5.3.2pa

pa即负责公共区域卫生的服务员，并且在住房较多的情况下还担当客房服务员的角色。从8月开始，几乎三分之二的时间都要抽调pa人员去楼层打扫房间卫生，但其独立做房的质量还不能够与一般客房服务员相比，而且公共区域技术性工作，例如大堂大理石晶面处理，地面抛光等还不够专业，需要进一步加强培训和学习。

5.4餐饮部

5.4.1餐厅楼面

在经过年初餐厅由西餐向中餐转型，楼面的学习任务非常艰巨，也需要非常大的适应能力，在转型的过程中，出现过人员的不稳定，有段时间流动性很大，并且在与其他部门的沟通协调中出现不和谐现象，以厨房尤为突出，但是经过磨合和适应，现在基本能够发挥最大的工作效率。在成本控制方面，楼面对水果和饮料的损耗量非常大；在销售方面的主观能动性较差，没有积极提出促进餐厅营业额上升的创新销售思路。

5.4.2厨房

厨房在本的成本控制中做出了巨大贡献，一直保持毛利都在五成以上，出品质量也得到了很多客户和领导的赞赏，但是厨房的考核指标没有与营业额挂钩，由于价格原因，导致很多旅行社团餐和小公司团体的流失，并且早餐的成本及毛利与正餐混在一起统计是不科学的，因为早餐是酒店的配套服务，在酒店行业中，房费中含早餐的价格赚钱不是目的，让客人对酒店的满意才是最重要的，一般四星级酒店早餐的毛利能够达到3成已经算是很不错的成绩了。

5.5康体部

康体部在本负责了会议室、康体、游泳池、袋鼠俱乐部、八期隽城保洁等多项工作任务，由于员工的分散性，培训几乎没有开展过，虽然每个员工的吃苦耐劳的精神值得全酒店员工学习，但是康体部人员的基本素质，如礼貌礼仪、仪容仪表等是全酒店中最差的，在很多会议接待中有损酒店的形象，管理者的责任是不可推卸的。

5.6财务部

财务部的主要职能是监督和服务，在监督上出现过一些问题，仓管员直接兼顾采购的职责，制定的每月询价制度没有一次执行到位，都是由行政部一个部门去询价，造成询价中的一些片面性；个别仓管人员上班时间离开仓库不汇报，也不带手机，严重影响酒店各部门的正常工作；在服务与其他部门的职能上有所欠缺，主要是由于财务人员都没有从事过酒店行业，在处理酒店财务工作上欠缺经验，而且除了酒店的工作任务还要分担南沙公司的部分工作，降低了工作效率。

出现问题并不可怕，只要我们能够发现和正确面对，制定出解决的方法和策略，我们就能够越做约好。

通过以上总结，回顾的全年工作，可谓得失兼具，作为酒店的营运总监，我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使命感日益增强，我们相信，在公司领导的正确决策下，我们全体员工上下一心，积极进取，团结务实，开拓创新，不断努力，一定会创造出酒店的又有一个辉煌！

第五篇：酒店经营分析报告

酒店经营分析报告

定位

酒店定位，是一个酒店发展的基础。是其装修和功能、营销策略、管理服务、酒店文化的基础。

迎宾楼位于裕华东路，省军区第二招待所院内，该酒楼有三层营业面积，设有600个餐位（含多功能厅）。结合酒楼的装修档次及周边的地理环境和人文环境，酒楼应定位在人均消费40-60RMB之间的中高档酒楼。因酒楼的特殊性质，即要满足军队内部接待的需要，又要面向社会经营，自供自给。酒楼的菜肴主推湘粤川风味，并辅以保定本地菜，以满足石家庄这座移民城市不同人群不同档次的消费需求。

经营理念

省会餐饮业以高档餐饮和平价餐饮为主流，中档餐饮大多举步为艰。而成功的餐饮店不外乎都有着一个共性，就是高举特色大旗。湘君府的湘味湘情；河北人家的老保定怀旧；荷塘月色的绿色生态。迎宾楼也要以特色为制胜法宝，大打特色主题牌。

在菜肴上，我们一定要推出2-4道招牌菜，并为此宣传造势，达到吃剁椒鱼头到湘君府，吃水煮鱼到辣婆婆，吃XX菜到迎宾楼！

在服务上，我们也要求特色为先。如今的餐饮市场，光是规范化的服务已是远远不够，一定要强化情感式服务和创造性服务。并能为军队高级首长及VIP提供高规格高档次的服务。

在装饰上，也能不随波逐流，要自成一派。家具的摆放、餐具的配备、灯光的照明，都要给人舒适感。这里的舒适分三个层面：一是身体的舒适、二是感官的舒适、其次是心理的舒适。总之，要让客人在迎宾楼里一举手一投足都方便、舒适、省力。

在营销上，更是要特色营销。现在早已不是酒香不怕巷子深的年代。（详见下面的营销）

管理

战略要大手笔，管理要细致化，这一大一小，是酒店管理的成功之道。外有真诚温馨热情高效的服务气氛，给客人满意加惊喜；内有团结进取追求品质的敬业精神，人人都有饱满的工作热情，良好的工作状态，一个酒店的管理和文化，就充分地体现出来了。

酒店管理不同于企事业的管理，酒店管理突出的是“以人为本，以细微为主！”当前，大多成功的酒店都倾向于“人制”、“法制”两手抓的管理。

人制管理既人性化管理，从事酒店业的员工大都是20岁左右的年轻人，文化素质不高，情绪波动较大。酒店的管理更要体现人文精神。如，建立一套完善的激励体系：每月设立微笑大使奖、委屈奖、合理化建议奖等，给员工过温馨生日PARRY、定期举行员工聚餐、组织优秀员工外出旅游考察等。()在后勤保障方面，酒店更要做到员工能吃好饭、睡好觉、洗好澡。只有这样，员工才能热情饱满地工作，完完全全地去享受酒店工作带来的快乐。有位酒店先哲说过，没有快乐的员工，何来快乐的客人！很多酒店就是后勤保障不到位，让员工感受不到“家外之家”的温暖，继而跳槽。人员过分流失会给酒店造成培训人力、物力、财力的浪费。

法制管理既制度化管理，“欲知平直,则必准绳;欲知方圆,则必规矩。”严格严谨的规章制度会使员工，尤其是新员工知道，在酒店哪些是应该做的，哪些是不应该做的。若是做错，会受到什么样的惩罚。只有建立健全规章制度，酒店才能让员工按照制定好的轨道，正常的运转下去。

规章制度要注意四个问题

1、规章制度要细。例如，迟到了一分钟怎么办？迟到了一刻钟怎么办？迟到了一小时又怎么处理？这样一来，个别员工不能钻空子。

2、规章制度要严，但严要以爱为动力，爱以严为原则。

3、规章制度要实施，制度出台就要实施，不能流于形式。

4、规章制度要“、公平、公开”，规章制度要遵循“热炉法则”，也称电熨斗法则。具有

警告性---不能摸！

必惩性---摸即伤人

即时性---摸着立刻被烫伤

公平性---谁摸都一样

目标责任管理

目标责任管理也称绩效考核管理，这个管理体系基本杜绝了同工同酬、出工不出力等恶习。且能让全体员工和酒店同呼吸共命运，能焕发员工的凝聚力和积极进取的精神。

全体员工工资分为两部分既基本工资+绩效工资，酒店完成既定任务，员工发基本工资+绩效工资；酒店完不成既定任务，员工发基本工资。后厨工资除了和营业额挂钩之外，还要和餐饮毛利挂钩。

营销

餐饮行业正在进入一个整体营销的时代，在这个时代里，如何选择恰当的营销方式成为企业的胜负因素之一。在餐饮行业，传统观念正在发生着翻天覆地的变化，原来以产品为中心的市场观念，正逐步发展为以顾客需求为依据的营销观念。

所谓餐饮营销，不仅是指单存的餐饮推销、广告、宣传、公关等手段，它同时还有餐饮经营者为使宾客满意并为实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的服务活动。

首先，我们应进行详细的市场调研以确定经营目标：随即研究决定产品服务，销售渠道，价格及市场营销手段策略，以及具体实施计划的财务预算。一般来说，餐饮企业可以采取的营销手段主要包括广告营销、宣传营销、菜单营销、人员营销、餐厅形象营销，电话营销、公关营销以及特殊营销活动等。

广告营销：“酒香不怕巷子深”这句老话所存在的局限性，已经被越来越多的人所认识。所以餐饮营销中，广告是必不可少的重要手段。一般而言，我认为餐饮广告可分为以下诸种：电视广告；报纸、杂志刊物广告；餐厅内部宣传品；电话推销；邮寄广告；其他印刷品，出版物上的广告，包括电话号码本，旅游指南、市区地图、旅游景点门票等处所登载的餐饮广告；户外广告；其他广告如信用卡公司为客户提供的免费广告，饭店或餐厅门口的告示牌，店内餐厅的各种酒水和最新菜品等信息的台卡等。

宣传营销：餐饮业营销人员应善于把握时机，捕捉一些餐饮业的资料，凡餐厅接待的重大宴请，新闻发布会，文娱活动，美食节庆等，都应该邀请媒体代表参加。可以事先提供有关信息，也可以书面通报，自拟新闻稿件的方式进行。一般应由部门内有关负责人负责稿件的撰写，新闻照片的拍摄等事宜。还可以与电视台、电台、报纸、杂志等媒体联合举办“美容食谱”、“节日美食”、“七彩生活”、“饮食与健康”等小栏目，即可以扩大我们的饭店在社会上的正面影响，提高本部门或餐厅的声誉，又可以为自己的经营特色，各种销售活动进行宣传。

人员推销：人员推销一般可以分为以下几种情形：

专人推销。一般餐饮业可设专门的推销人员来进行餐饮产品的营销工作，但要求他们必须精通餐饮业务，了解市场行情，熟悉饭店各餐饮设施、设备的运转情况，顾客可以从他们那里得到满意的服务。

全员推销。亦即饭店所有员工均为现实或潜在的推销人员。第一层次是由专职人员如餐饮分管老总、餐饮主管、销售人员等组成的；第二层次由兼职的推销人员构成，如餐厅经理、预订员、迎宾员以及各服务人员等。餐饮经理们可于每餐前在餐厅门口迎接宾客；餐中巡视，现场解决各种投诉或疑难问题；餐毕向宾客们诚恳道谢，并征询宾客对菜点、酒水以及服务的意见；服务人员则通过他们热情礼貌的态度，娴熟高超的服务技巧，恰当得体的语言艺术，向宾客进行有声或无声的推销；第三层次则由各厨师长以及其他人员组成。

菜单营销：即通过各种形式的菜单向就餐宾客进行餐饮推销。可通过形式各异、风格独特的固定式菜单、循环式菜单、今日特选、厨师特选、每周特选、本月新菜、儿童菜单、中老年人菜单、情侣菜单、双休日菜单、早九晚五午餐菜单、美食节菜单等进行宣传和营销。可以设计出意境不同，情趣各异的封面，分别制成纸垫式、台卡式、招贴式、悬挂式、帐篷式、折扇式等菜单。可让宾客在欣赏把玩之中爱不释手，无形中产生了消费欲。

餐厅形象营销：主要是对餐厅的形象进行设计策划，比如在店徽的设计、餐厅主题的选择，餐厅的形象营销、餐厅的装饰格调、家具布局、色彩灯饰等方面下功夫，使之起到促销的作用。

节假日营销：不放过任何一个节假日，不放过任何一个可以炒作的卖点。有些活动，有些方案，我们不光是创造利润收益，而要考虑到口碑效应、文化效应。营销的技巧是重要的，但文化营销、良好的客户关系管理、与他人共赢的策略才是最成功和长久的。硬件是基本的基础，管理和服务是保障，而高层次的文化，才是酒店真正的竞争力所在。

VIP营销：先介绍一下“二八法则”，即大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客，前面的忠诚顾客就是我们的VIP。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究，没有考虑到如何才能吸引他们持续消费。如何才能根据他们的需要进行激励促销，更没有考虑到如何进行个性化经营销售。